conceitos e modelo itil

8/6/2019 Conceitos e Modelo ITIL

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Módulo 1: Introdução ao Gerenciamento de Serviços de TI

A importância da administração de serviços

As organizações de TI foram, no começo, orientadas a temas técnicos, porém, com o passar dotempo, o objetivo passou a ser orientado à qualidade dos serviços. Isto significa que asorganizações de TI, para cumprir estes objetivos, precisam concentrar-se na qualidade dosserviços de TI e estarem alinhadas com os objetivos do negócio ou organização. Por esse motivo,cada vez mais empresas estão reconhecendo as organizações de TI como um importantemecanismo de entrega dos serviços aos seus clientes.

As organizações de TI são as áreas ou departamentos de informática ou sistemas, da forma comosão conhecidas e que formam parte da empresa ou negócio.

Quando os serviços de TI são críticos, cada uma das atividades realizadas deve ser executadacom uma ordem para garantir que o grupo de TI ofereça valor e entrega de serviços de formaconsistente. Para isso, um bom começo é alinhar o Gerenciamento de Serviços de TI (IT Service

Management-ITSM) e ITIL aos objetivos organizacionais e não à tecnologia.

Para conhecer os objetivos organizacionais, a empresa deve ter identificado os processos denegócio. Por exemplo, os departamentos de administração e finanças trabalham juntos para o“processo de vendas”. Cada um destes processos é executado na infra-estrutura de TI, ou seja,hardware, software, procedimentos, políticas, documentação, etc.

A infra-estrutura de TI deve ser administrada, pois dessa forma a ITIL oferece um padrão detrabalho para o gerenciamento dessa infra-estrutura. Um gerenciamento adequado da infra-estrutura de TI garante que os serviços requeridos pelosprocessos do negócio estejam disponíveis.



No caso dos serviços on-line entregues às empresas (por exemplo, os bancos) o componente deTI que suporta este processo de negócio deve ser mais robusto, pois os clientes externos precisamde disponibilidade de serviços de TI e requerem desempenho consistente.

Árvore de Objetivos Dentro da Árvore de Objetivos da Empresa, os objetivos (Topo da árvore de objetivos) a seremcumpridos são suportados pelos processos de negócio. Para executar estes processos de formaotimizada, a infra-estrutura oferece servidores, estações de trabalho, sistemas operacionais,bancos de dados, aplicativos especializados, PCs, documentação, políticas, etc, para realizá-los.Finalmente, gerenciando a infra-estrutura, estão os processos de gerenciamento de Tecnologia da

Informação e desta forma podemos responder à pergunta “Como?” indicada na figura, poisdescendo em cada um dos níveis encontramos “como” executar o nível seguinte.

Ao subir em cada um dos níveis da árvore de objetivos, podemos responder a pergunta “Por quê?”,pois a partir do nível inferior, confirma-se cada nível, tornando-os mais eficientes e efetivos,conseguindo cumprir com os Objetivos da Empresa.

Tendo um sólido gerenciamento de processos de TI, poderemos ajudar a tornar realidade osObjetivos de Negocio, portanto, é importante que os serviços de TI estejam alinhados com oNegócio. Como conseqüência, o gerenciamento de serviços de TI (ITSM) permite que o grupo detecnologia da informação forneça sistemas confiáveis para conhecer os requerimentos dosprocessos de negócio, sem levar em consideração que estes serviços são entregues aos clientesexternos. Finalmente, isto permite que a empresa conheça os Objetivos do Negócio. Dessa forma, o gerenciamento de serviços de ITIL ajudará a:

• Facilitar a qualidade do gerenciamento de serviços de TI• Melhorar a eficiência, aumentando a efetividade• Reduzir riscos • Proporcionar códigos de teste no suporte da qualidade total

O Gerenciamento de Serviços e a ITIL Algumas empresas que entregam serviços de TI aos seus clientes com o objetivo de suportar osprocessos de negócio precisam de uma estrutura adequada, pois historicamente, as organizaçõesde TI estavam baseadas em torno de funções e capacidades técnicas. Porém, com as constantese rápidas mudanças e a necessidade de flexibilidade, a tecnologia, em muitas situações,



estabelecer a estrutura não é o caminho mais apropriado. Por esse motivo, as organizações de TIestão buscando alternativas, que incluem:

• Processos de Qualidade Total (TQM - Total Quality Management) e melhoria contínua de

processos• COBIT (Control Objectives for Information and related Technology – Controle dos Objetivospara Informação e Tecnologia relacionada) como um controle e mecanismos de medição

• CMM (Capability Maturity Model – Modelo de Maturidade de Capacidades) para controle eestrutura no desenvolvimento de software

• ITIL (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infra-estrutura deTecnologia da Informação) para gerenciamento operacional e a tática dos serviços de TI

Adotar um ou o conjunto dos padrões de trabalho anteriores depende totalmente das necessidadesda empresa.

Para muitas organizações de TI, a ITIL é um bom caminho para começar o gerenciamento daentrega dos serviços e executam as atividades de TI nos processos do início ao fim.

Alinhamento com o Negócio Através da implantação do gerenciamento dos serviços na organização de TI, estarão sendosuportados os objetivos de TI na entrega dos serviços necessários para a condução dos negócios.Esta implantação não pode ser realizada sem o alinhamento da estratégia de TI com a estratégiado negócio. Além disso, não é possível entregar serviços de TI efetivos sem conhecer asdemandas, necessidades e desejos do cliente. O gerenciamento de serviços de TI oferece suporteà organização de TI para alinhar as atividades relacionadas e a entrega dos serviços com asexigências do negócio. Depois que os processos de gerenciamento de serviços de TI estão alinhados com os objetivos donegócio, a ITIL recomenda contar com um programa de melhoria contínua ou CSIP (ContinuousService Improvement Programme – Programa de Melhoria Contínua dos Serviços). Para estamelhoria, devem ser considerados 3 aspectos:

• Processos• Infra-estrutura• Pessoas

Para a melhoria dos processos é necessário considerar a efetividade e eficiência dos processos degerenciamento de serviços, uma boa infra-estrutura de TI em termos de ferramentas e tecnologia efinalmente o mais importante, gente com as corretas habilidades e com a capacitação apropriada



para uma cultura de serviço. Se estes três aspectos não forem considerados e implantadosapropriadamente, os objetivos do gerenciamento de serviços não serão atingidos. História da ITIL No final dos anos 80, a CCTA (Central Computer and Telecommunication Agency ) no Reino Unidocomeçou a trabalhar no que atualmente é conhecido como ITIL (Information Technology Infrastructure Library ). Inúmeras empresas e agências governamentais na Europa adotaram o padrão de trabalhorapidamente no começo dos anos 90 e o padrão ITIL, desde essa época, é conhecido como umaboa prática da indústria para o gerenciamento de serviços de TI, tanto para entrega quanto parasuporte. Em 2000, o Ministério da Fazenda Britânico estabeleceu a OGC (Office of Government Commerce )para coordenar todas as atividades comerciais dentro do governo. Todas as atividades que

estavam sob o controle da CCTA também foram assumidas pelo novo departamento. Embora aCCTA não exista atualmente, eles foram os desenvolvedores originais do padrão de trabalho daITIL. Em 2001 foi liberada a versão 2 da ITIL. Nesta versão os livros de Suporte e Entrega de Serviçosforam reformulados em volumes mais concisos.

A ITIL é de domínio público, porém protegida por direitos autorais. A marca registrada ITIL épropriedade da OGC. Porém, qualquer empresa pode usar a propriedade intelectual para implantaros processos. Capacitação, ferramentas e serviços de consultoria oferecem o devido suporte. A ITIL se tornou o padrão de fato na entrega de serviços de TI para todos os tipos deorganizações. Tanto as organizações governamentais quanto as não governamentais beneficiam-se na manipulação dos processos, independente do tamanho da área de TI.

A ITIL é utilizada globalmente e não tem limitações geográficas. É utilizada extensivamente portoda a Europa, Austrália, Canadá, EUA, Reino Unido, América Latina e países da Ásia.

As organizações e as pessoas que desejam discutir as experiências da implantação da ITIL podemassociar-se ao Fórum de Gerenciamento de Serviços de TI (IT Service Management Forum –itSMF). Este fórum é um ponto de encontro para os usuários que optaram pela ITIL. Conceitos básicos da ITIL

A ITIL (em inglês Information Technology Infrastructure Library ) é um conjunto de documentospúblicos, que baseados em processos e um padrão de melhores práticas da indústria, permitem oGerenciamento de Serviços de uma organização de TI com qualidade, por um preço justo.

A ITIL está relacionada com todos os processos que precisam ser executados dentro dasempresas para o gerenciamento e operação da infra-estrutura de TI, para obter um excelentefornecimento de serviços aos clientes sob um esquema de custos congruentes com as estratégiasdo negócio.

A ITIL conta com várias publicações, mostradas na figura a seguir; elas permitem um alinhamentoentre a tecnologia e o negócio.



Cada uma destas publicações oferece um guia das melhores práticas e o detalhe da informaçãodos processos.

A seguir está uma breve descrição de cada parte de uma das publicações:

Planejamento para Implantação do Gerenciamento de Serviços: Temas e tarefas envolvidas noplanejamento, implantação e melhoria dos processos de Gerenciamento de Serviços dentro deuma empresa.

ICT Gerenciamento de Infra-estrutura: Engloba a Tecnologia da Informação e Gerenciamento daInfra-estrutura (ICTIM) e as relações com outras áreas, como o Gerenciamento de Serviços. Perspectiva do Negócio: Apresenta como objetivo o gerenciamento do negócio, com oscomponentes do Gerenciamento de Serviços, Gerenciamento de Aplicativos e Gerenciamento daInfra-estrutura, que são necessários para suportar os processos do negócio.

Gerenciamento de Aplicativos: Trata do gerenciamento dos aplicativos, desde as suasnecessidades até o ciclo de vida do aplicativo.

Gerenciamento de Segurança: Detalha o processo de planejamento e administração de umdeterminado nível de segurança na informação e serviços.

Entrega de Serviços: Cobre os processos necessários para o planejamento e entrega daqualidade dos serviços de TI. Estes processos são:

• Gerenciamento de Níveis de Serviço• Gerenciamento Financeiro• Gerenciamento de Capacidade• Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI• Gerenciamento da Disponibilidade

Suporte de Serviços: Oferece os detalhes da função de Help Desk e os processos necessáriospara o suporte e a manutenção dos serviços de TI. Estes processos são:



• Gerenciamento de Incidentes• Gerenciamento de Problemas• Gerenciamento de Configurações•

Gerenciamento de Alterações• Gerenciamento de Versões

Ao longo deste curso será visto o gerenciamento de serviços, ou seja, a entrega e suporte deserviços TI, que são considerados, respectivamente, como processos táticos e operacionais.

Serviços de TI Um serviço de TI é um conjunto de recursos da infra-estrutura de TI, que atendem uma ou maisnecessidades dos seus clientes. Este conjunto está orientado ao cumprimento dos objetivos donegócio e é considerado pelo cliente como uma solução que apóia a sua função no negócio.

Os elementos que formam a infra-estrutura de TI são:• Hardware•

Software• Procedimentos• Documentos• Recursos Humanos

Processos O Gerenciamento de Serviços de TI ajuda a organização de TI a administrar a entrega dos serviçosatravés da organização e dentro dos processos, do início ao fim destes serviços.

Um processo é uma série de atividades que, a partir de uma entrada, obtêm uma saída. O fluxo dainformação dentro e fora de cada área de processo indicará a qualidade do processo em particular.

Existem pontos de monitoramento no processo para medir a qualidade dos produtos e

fornecimento dos serviços.Os processos podem ser medidos através da sua efetividade e eficiência, ou seja, se o processoalcançou o seu objetivo e se os recursos foram utilizados de forma adequada para atingir esseobjetivo. Se o resultado de um processo atende o padrão definido, então o processo é efetivo e, seas atividades no processo estão de acordo com o mínimo esforço e custos requeridos, então oprocesso é eficiente.

O propósito do processo de gerenciamento é utilizar o planejamento e controle para garantir queos processos são efetivos e eficientes.

Clientes e usuários Os termos clientes e usuários, normalmente, são utilizados sem diferença, porém na ITIL existediferença entre eles. Um cliente é o proprietário dos processos de negócio, pagando (diretamenteou indiretamente) pelos serviços de TI que suportam os processos de negócio e regularmente sãogerentes na estrutura organizacional. Um usuário é a pessoa que utiliza os serviços no seutrabalho diário.

O principal ponto de contato entre o usuário e a área de TI é o Help Desk, enquanto o ponto decontato do cliente é o processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM).

Relação entre processos de gerenciamento de serviços de TI Dentro dos processos de gerenciamento de serviços de TI, tanto de suporte quanto entrega, existerelação entre eles, pois a saída de um dos processos pode passar a ser a entrada de outro.



A seguir está a descrição da relação entre cada um dos processos de gerenciamento de serviçosde TI:

Gerenciamento de Configuração: É uma parte integrante de todos os demais processos deGerenciamento de Serviços, pois com informação precisa e extensa sobre todos os componentesda infra-estrutura, eles vão sendo relacionados com cada um dos incidentes, problemas,aliterações e solicitações de serviço registradas. A informação dos componentes da infra-estruturaestá registrada no banco de dados do gerenciamento de configuração (Configuration ManagementDatabase – CMDB).

O sistema de Gerenciamento de Configuração identifica as relações entre um elemento que serámodificado e qualquer outro componente da infra-estrutura, permitindo envolver os proprietários

desses componentes no impacto da análise do processo. A CMDB deve estar completamente disponível para o grupo de Suporte de Serviços, para que osincidentes e problemas possam ser resolvidos facilmente através da compreensão da possívelcausa da falha do componente. A CMDB também deve ser utilizada para relacionar os registros deincidente e problemas a outros registros apropriados, como a falha de um elemento deconfiguração e o usuário.

Os processos de Entrega de Serviços também estão relacionados com os dados da CMDB, porexemplo:

• O Gerenciamento de Níveis de Serviço precisa identificar os componentes da entrega deum serviço que estejam relacionados com um acordo de nível de serviço.



• O Gerenciamento de Finanças de TI precisa conhecer os componentes utilizados por cadaunidade de negócio, especialmente quando existem encargos pelos serviços de TI.

• O Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI e o Gerenciamento de

Disponibilidade precisam identificar os componentes para realizar uma análise dos riscos edo impacto da falha.

Gerenciamento de Alterações: Depende da precisão dos elementos da infra-estrutura paragarantir que a análise de impacto seja realizada e conhecida para executar as alterações. Portanto,existe uma estreita relação entre Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Versões eGerenciamento de Alterações. Os detalhes do processo de Gerenciamento de Alterações serão documentados nos Acordos deNíveis de Serviço (SLA) para garantir que os usuários conheçam o procedimento para solicitaçãode alterações e o tempo planejado para a implantação das alterações, considerando o impacto.

Gerenciamento de Versões: Em determinados casos, as alterações podem resultar nanecessidade de um novo hardware ou uma nova versão de software e/ou uma novadocumentação, criada ou adquirida, para ser controlada e distribuída como parte de um novopacote ou versão. Os procedimentos para segurança e gerenciamento da entrega podem serintegrados com os processos de Gerenciamento de Configuração e Gerenciamento de Alterações.Os procedimentos de versões podem ser uma parte integrante do Gerenciamento de Incidentes eGerenciamento de Problemas, bem como estar estreitamente ligados com a CMDB para manter osregistros atualizados.

Gerenciamento de Incidentes: Existe uma estreita relação entre os processos de Gerenciamentode Incidentes, Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Alterações, assim como com afunção de Help Desk. Caso esta relação não seja controlada, as alterações implantadas podemgerar novos incidentes, motivo pelo qual é necessário o seu monitoramento. É recomendável queos registros dos incidentes estejam armazenados na mesma CMDB, bem como os registros dosproblemas, erros conhecidos e alterações, para melhorar as interfaces. Gerenciamento de Problemas: Este processo requer que os registros de Gerenciamento deIncidentes sejam precisos e explícitos para identificar a causa raiz dos incidentes reportados, bemcomo as tendências dos possíveis problemas que possam ocorrer. É necessário também ter umarelação com o processo de Gerenciamento de Disponibilidade para identificar as tendências eobter ações corretivas. Help Desk: Esta função é o único ponto de contato entre os provedores de serviços e os usuários,portanto, apresenta relação com cada um dos processos de Gerenciamento de Serviços de TI. OHelp Desk é o contato para que os usuários relatem os seus incidentes e solicitem serviços. Assimcomo no processo de Gerenciamento de Alterações, o Help Desk é o contato para as solicitaçõesde alteração dos usuários. O Help Desk está na linha direta de frente para qualquer impacto dos acordos de níveis de serviço,bom como é responsável pelo rápido fluxo dessa informação.

Gerenciamento de Níveis de Serviço: É responsável por garantir a identificação dos acordos deníveis de serviço, dos contratos operacionais e dos contratos com terceiros e garantir que qualquerimpacto adverso na qualidade do serviço seja mantido dentro de um padrão mínimo.

O processo de Gerenciamento de Níveis de Serviço é a união entre Suporte e Entrega deServiços, pois não pode funcionar de forma isolada, da mesma forma que a sua confiabilidade,efetividade e eficiência trabalham com outros processos.

Gerenciamento de Capacidade: Este processo está diretamente relacionado com osrequerimentos do negócio e não tem enfoque apenas no desempenho dos componentes dos



sistemas, seja de forma individual ou em conjunto. O Gerenciamento de Capacidade estárelacionado com a solução de incidentes e a identificação de problemas, além de avaliar asalterações, para verificar o impacto sobre a capacidade e o desempenho. Gerenciamento de Finanças de TI: Processo responsável pela contabilidade dos custos dosserviço de TI e por qualquer aspecto para recuperar esses custos, por isso, deve estar relacionadocom o Gerenciamento de Capacidade, Configuração e Níveis de Serviço para identificar os custosreais por serviço. Gerenciamento de Disponibilidade: Este processo requer o entendimento dos motivos pelosquais os serviços de TI apresentam falhas e o tempo utilizado para colocar o serviço em operaçãonovamente. O Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas oferecem umaentrada chave para garantir que as ações corretivas apropriadas estão em curso. Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI: Este processo refere-se à administração dahabilidade que a organização tem de fornecer os serviços continuamente e acordar o nível deserviços de TI para suporte após uma interrupção. O Gerenciamento de Continuidade de Serviçode TI requer um equilíbrio entre a redução dos riscos e as opções de recuperação. Os dados doGerenciamento de Configuração são necessários para facilitar a prevenção e o planejamento, poroutro lado, nos planos de continuidade, são analisadas as alterações no negócio e a infra-estrutura. A ITIL e os padrões internacionais Uma das vantagens de utilizar padrões está em poder aproveitar experiências de outras empresasem benefício próprio, que economizarão tempo e recursos, além de garantir, quando adotados deforma adequada, o correto suporte e entrega dos serviços de TI.

Por outro lado, a maioria das determinações governamentais recomenda que as empresasbaseiem os seus processos nas melhores práticas da indústria para garantir o cumprimento da lei,principalmente nos aspectos onde TI forma parte da cadeia de valor do negócio. Além disso, utilizar as melhores práticas da ITIL apóia as organizações a contar com processoseficientes e alinhados com as suas necessidades, que oferece a otimização dos recursos de TInecessários para a operação das empresas.



O alto perfil tecnológico e de processos permite implantar as melhores práticas do mercado para ogerenciamento de serviços de TI e ao mesmo tempo atendes as determinações e recomendações

geradas por auditorias ou normas, tanto para áreas de TI quanto para o negócio, tais comoSarbanes-Oxley, COBIT, BS15000, ISO 17799, ISO 9001, etc.

Tipos de certificações existentes na ITIL A EXIN e ISEB são bancas examinadoras que organizam e controlam o esquema completo decertificação. Elas garantem que o pessoal de certificação seja justo e honesto, independente dasorganizações que ministrem os cursos. Ambas as bancas credenciam as empresas de capacitaçãopara garantir um nível consistente de qualidade na entrega dos cursos.

Existem 3 tipos de certificações ITIL:



• Certificação em Fundamentos de Gerenciamento de Serviços de TI (ITIL Foundation):

garante o conhecimento de termos básicos, conceitos e a relação entre processos deGerenciamento de Serviços de TI.

• Certificação Profissional em Gerenciamento de Serviços de TI (ITIL Practitioner):nesta certificação serão obtidas as habilidades em aspectos específicos e práticos deapenas um processo de ITIL, ou seja, para cada processo existe uma certificaçãoprofissional.

• Certificação de Administrador de Serviços de TI (ITIL Service Management): oferece oreconhecimento internacional, que mostra claramente a capacidade para implantar eadministrar os serviços de TI.

Para realizar as certificações Profissional e Administrador, é necessário obter a certificação defundamentos (ITIL Foundation), que é a base para estas duas certificações. Ao finalizar este curso, o aluno terá os conhecimentos necessários para obter a certificação emFundamentos de Gerenciamento de Serviços de TI.

Recursos Relacionados MOF no TechNet http://www.microsoft.com/brasil/technet/itsolutions/cits/mo/mof/default.mspx COBIT http://www.isaca.org/cobit.htm CMM http://www.sei.cmu.edu/cmm/cmm.html EFQM http://www.efqm.org/new_website/ Six Sigma http://www.ge.com/sixsigma Deming http://www.deming.org British StandardsInstitution

http://www.bsi.org.uk The BalancedScoredcard

http://www.balancedscorecard.org/basics/bsc1,html ITIL website http://www.itil.co.uk OGC website http://www.ogc.gov.uk EXIN http://www.exin-exams.com ISEB http://www.bcs.org.uk Outros http://www.itsmdirect.com

http://www.itilcollege.com http://www.itsm-learning.com http://www.itilsurvival.com



http://www.itil-itsm-world.com

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