consultorÍa para la mediciÓn del nivel de satisfacciÓn del usuario [nsu] del servicio trunking...

CONSULTORÍA PARA LA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO

[NSU] DEL SERVICIO TRUNKING

Trunking (Avantel)

Diciembre 2005 Diciembre 2005

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005

2

Página

1. PRELIMINARES 31.1. Presentación 4

1.2. Objetivo General 5

1.3. Metodología 6

1.4. El Modelo de Evaluación 8

2. PERFIL DEL ENTREVISTADO 92.1. Perfiles 10

3. LA SATISFACCIÓN GLOBAL 113.1. NSU Global 2005 12

4. LA SATISFACCIÓN CON LOS PROCESOS 134.1. Comparativo de los Procesos 14

4.2. La Comunicación 16

4.3. El Servicio al Cliente de la Línea *623 18

4.4. La Facturación y Pago 20

4.5. La Atención Personalizada al Cliente 22

4.6. La Capacitación 24

4.7. El Proceso de Venta / Asesor Comercial 26

4.8. Los Aparatos o Unidades de Comunicación 28

6. OBSERVACIONES GENERALES 30

Índice de Contenido


3

1. Preliminares1.1. Presentación1.2. Objetivo General1.3. Metodología1.4. El Modelo de Evaluación


4

1.1. Presentación

El presente informe ofrece los resultados de la medición para al año 2005 del Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario del Servicio que ofrece el proveedor de Telefonía Móvil Trunking (Avantel) en el país.

Esta medición corresponde a la réplica de la Metodología diseñada por la CRT en el año 2001, la cual considera la medición de siete (7) Procesos básicos:

1. La Comunicación

2. El Servicio al Cliente de la Línea *623

3. La Facturación y Pago

4. La Atención Personalizada al Cliente

5. La Capacitación

6. El Proceso de Venta/ Asesor Comercial

7. Los Aparatos o Unidades de Comunicación.

Cap

ítu

lo 1

:P

reli

min

are

s

Cap

ítu

lo 1

:P

reli

min

are

s


5

1.2. Objetivo General

Realizar la medición nacional del Indicador Nivel de

Satisfacción del Usuario [NSU] del Servicio de Telefonía Móvil

Trunking correspondiente al año 2005, haciendo uso de la

metodología previamente establecida por la CRT.

Cap

ítu

lo 1

:P

reli

min

are

s

Cap

ítu

lo 1

:P

reli

min

are

s


6

1.3. Metodología

Título y Referencia de la investigación:

Consultoría para la Medición del Nivel de Satisfacción del Usuario [NSU] del Servicio Trunking en Colombia.

Empresa contratante

Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT).

Firma de investigación

Consenso S.A., Investigación de Mercados.

Naturaleza de la investigación

Cuantitativa.

Técnica Entrevista telefónica con cuestionario estructurado.

Diseño

• Universo Empresas del país que hacen uso del Servicio de Telefonía Móvil Trunking

• Tamaño de la Muestra

292 entrevistas telefónicas, en las que se aplicó el cuestionario definido por la CRT para la medición del NSU de Telefonía Móvil Trunking (Avantel). Se cubrieron un total de 16 ciudades colombianas.

• Elemento Muestral Persona responsable de las Telecomunicaciones en la Empresa.

Nivel de Confianza y Margen de Error

El tamaño de muestra tiene asociado un nivel de confianza del 95% y un error absoluto de 1.5%.

Fecha de trabajo de campo

Desde el 15 de noviembre de 2005 hasta el 7 de diciembre de 2005

1.3.1. Ficha Técnica:

PR

ELIM

INA

RES

Cap

ítu

lo 1

:P

reli

min

are

s

Cap

ítu

lo 1

:P

reli

min

are

s


7

1.3. Metodología

Ciudad %

1. Armenia 0.7

2. Barranquilla 4.1

3. Bello 0.3

4. Bogotá 61.0

5. Bucaramanga 3.1

6. Cali 12.0

7. Cartagena 2.1

8. Cúcuta 1.0

9. Ibagué 0.7

10. Manizales 1.0

11. Medellín 10.3

12. Montería 0.3

13. Neiva 0.3

14. Pasto 0.3

15. Pereira 1.4

16. Villavicencio 1.4

Total 100

BASE 292

1.3.2. Características de la Muestra:

Cap

ítu

lo 1

:P

reli

min

are

s

Cap

ítu

lo 1

:P

reli

min

are

s


8

NSU TRUNKING

El Producto: La Comunicación

La Línea de Atención al Cliente

*623

La Facturación y Pago

La Atención Personalizada al

ClienteLa Capacitación

El Proceso de Venta / Asesor

Comercial

Los Aparatos o Unidades de

Comunicación

Cobertura y alcance

Nitidez y claridad

Rapidez de la comunicación [voz y

texto]

Continuidad de la comunicación [no se

caiga, no fluctúe]

Disponibilidad de la señal

Facilidad que se comuniquen a mi

Avantel desde un no Avantel

Oportunidad en la información correcta a su inquietud o reclamo

Asesoría tecnológica sobre la utilización de servicios contratados

Capacidad/ conoc del personal para resolver su inquietud o reclamo

Interés que muestra el asesor por su consulta

Agilidad del asesor en atender su llamada

Amabilidad y respeto por parte del asesor

Exactitud y confiabilidad en información y valores

cobrados

Nivel de detalle de la información en la factura

Oportunidad en el recibo de la factura para el

pago

Caridad en la información contenida

en la factura

Información al usuario sobre la forma de

facturación

Oportunidad en la solución a problemas/

inquietud

Conocimiento del personal para dar

respuesta adecuada a sus requerimientos

Ubicación de los puntos de atención

personalizada

Horarios de atención en puntos de atención

personalizada

Amabilidad y buen genio del personal que atiende

Conocimiento y agilidad del personal en el

mantenimiento de las unidades

Conocimiento de los capacitadores

Continuidad en la capacitación a su

empresa.

Capacidad para resolver oportunamente sus

inquietudes

Explicaciones sobre manejo de manuales de

operación de las unidades

Cumplimiento en las citas en cuanto al día y

hora

El conocimiento del personal para darle la

asesoría

Veracidad en la información que le

proporcionan

Claridad en la información sobre características, tarifas,

plazos y servicios del plan adquirido.

Agilidad en atender sus solicitudes

Adecuación de la propuesta comercial del asesor a sus

necesidades de comunicación

Cumplimiento de las citas en cuanto a día y

hora

Facilidad en el uso de las unidades o equipos

Comodidad para portar las unidades o equipos

Oportunidad en la recepción de mensajes

de texto y voz Rapidez en la atención

Interés mostrado por el personal hacia sus

inquietudes o reclamos

Seguimiento de sus requerimientos como

cliente.

6225961240

9.2

12.4

5.2

23

31

13

7

12

6

8

32

9

21

9

25

4

39

18

14

13

16

15

13

15

5

5

9

21

52

20

6

8

14

35

24

5

14

5

7

10

56

44

17Participación del atributo al NSU global

XPonderador del atributo dentro del proceso

Participación del Proceso al NSU global

X

2.8

2.4

4.8

3.2

3.8

1.1

2.5

1.1

3.0

0.5

2.3

1.1

0.8

0.8

1.0

1.4

1.2

1.4

0.5

0.5

0.8

1.9

1.5

2.6

1.0

0.3

0.7

0.4

7.7

5.3

1.1

3.1

1.1

1.5

2.2

3.4

2.6

1.4. El Modelo de EvaluaciónLa obtención del Indicador NSU de Trunking comprende 7 Procesos y 40 atributos.

Cap

ítu

lo 1

:P

reli

min

are

s

Cap

ítu

lo 1

:P

reli

min

are

s


9

2. Perfil del Entrevistado2.1. Perfiles


10

Cap

ítu

lo 2

:P

erf

il e

ntr

evi

stad

o

Cap

ítu

lo 2

:P

erf

il e

ntr

evi

stad

o2.1. Perfiles

Actividad Económica %

Agricultura, caza, silvicultura y pesca

5.1

Explotación de minas y canteras

1.4

Industrias manufactureras 7.9

Electricidad, Gas y Vapor 3.4

Construcción 2.7

Comercio al por mayor, por menor, restaurantes y hoteles

18.8

Transporte, Almacenamiento y Comunicaciones

24.3

Establecimientos financieros, seguros, bienes inmuebles y servicios a compañías

19.9

Servicios comunales y personales

16.4

TOTAL 100.0

Distribución de la Muestra por Sexo del Entrevistado

Masculino43%

Femenino57%

2.1.1. Perfil del Entrevistado 2.1.2. Perfil de la Empresa

Distribución de la Muestra por Edad del Entrevistado

Entre 26 a 35 años42%



No responde1%

Más de 50 años5%

Base 292


11

3.1. NSU Global 2005

3. La Satisfacción Global


12

3.1. NSU Global 2005

NSU Global del Servicio de Trunking

50,8

63,658,7 55,8

20

40

60

80

100

2001 2003 2004 2005

2001 2003 2004 2005

Cap

ítu

lo 2

:N

SU

Glo

bal

Cap

ítu

lo 2

:N

SU

Glo

bal

3.1.1 Evolución 2001 - 2005


13

4.1. Comparativo de los Procesos4.2. La Comunicación4.3. El Servicio al Cliente de la Línea

*6234.4. La Facturación y Pago4.5. La Atención Personalizada al

Cliente4.6. La Capacitación4.7. El Proceso de Venta/ Asesor

Comercial4.8. Los Aparatos o Unidades de

Comunicación

4. La Satisfacción con los Procesos


14

4.1. Comparativo de los Procesos4.1.1. Evolución 2001 - 2005


15

49,1 48,9 47,050,8 52,5 52,7

61,363,3 61,8 63,3

55,761,4 59,961,6

57 57,452,7

5557,8 56,5

66,8

58,253,5 55,8

52,3 52,2 54,5 57

PRODUCTO/COMUNICACIÓN

LINEA *623 DESERVICIO AL

CLIENTE

FACTURACIÓN YPAGO

ATENCIÓNPERSONALIZADA

AL CLIENTE

CAPACITACIÓN ASESORESCOMERCIALES/

VENTAS

APARATOS/UNIDADES DE

COMUNICACIÓN

2001 2003 2004 2005

NSU GLOBAL DEL SERVICIO TRUNKING

50,8

63,6

58,7

55,8

2001

2003

2004

2005

Ponderadores

2222 661212 66 99 554040

4.1. Comparativo de los Procesos

4.1.1. Evolución 2001 - 2005


16

4.2. La Comunicación4.2.1. Evolución 2001 - 2005


17

43,249,1

58,2

50,0 47,9 45,5

54,8

67,5 70,066,5 66,3 67,9 66,5

62,5 60,9

68,1

61,2 59,553,2

61,464,3

60,4 58,1 62,157,1 55,6

48,6

57,6

Cobertura yalcance

Nitidez y claridaden la

comunicación

Rapidez de lacomunicación de

voz y texto

Continuidad de lacomunicación (no

se caiga, nofluctúe)

Disponibilidad dela señal

Facilidad que secomuniquen a suequipo Avanteldesde uno NO

Avantel

Oportunidad en larecepción de

mensajes de textoy voz

2001 2003 2004 2005 50,8

63,6

58,7

55,8

49,1

66,8

61,6

58,2

2001

2003

2004

2005

PRODUCTO/ COMUNICACIÓN


4040

66

88

2323

3131

1313

77

1212

Ponderadores

Ponderador4.2. La Comunicación

4.2.1. Evolución 2001 - 2005


18

4.3. El Servicio al Cliente de la Línea *6234.3.1. Evolución 2001 - 2005


19

44,1

54,847,3

53,550,0

64,862,1 63,1 64,0 63,971,2

55,3 54,9 56,760,2

56,6

72,262,2

53,155,6

52,3 54,8 52,1

64,1

Oportunidad en lainformación correcta

a su inquietud oreclamo

Asesoría tecnológicasobre la manera deutilizar los servicios

de comunicacióncontratados

Capacidad yconocimiento del

personal pararesolver su inquietud

o reclamo

Interés que muestrael asesor por su

consulta

Agilidad del asesoren atender su

llamada

Amabilidad y respetopor parte del asesor

2001 2003 2004 2005

50,8

63,6

58,7

55,8

48,9

63,3

57,0

53,5

2001

2003

2004

2005

LINEA *623/ SERVICIO AL CLIENTE


1212

Ponderadores

Ponderador

2525

44

3232

99

2121

99

4.3. Línea *623 / Servicio al Cliente

4.3.1. Evolución 2001 - 2005


20

4.4. Facturación y Pago

4.4.1. Evolución 2001 - 2005


21

43,4

50,1 51,3 49,646,3

62,4 60,5 62,258,9

56,259,0 60,7 59,0

54,6

61,3

55,256,055,355,156,4

Exactitud y confiabilidaden la información y de los

valores cobrados en lafactura

Nivel de detalle de lainformación en la factura

Oportunidad en el recibode la factura para el pago

Claridad en la informacióncontenida en la factura

Información al usuariosobre la forma de

facturación

2001 2003 2004 2005

50,8

63,6

58,7

55,8

47,0

61,8

57,4

55,8

2001

2003

2004

2005

FACTURACIÓN Y PAGO


66

Ponderadores

Ponderador

1313

1616

3939

1818

1414

4.4. Facturación y Pago

4.4.1. Evolución 2001 - 2005


22

4.5. La Atención Personalizada al Cliente4.5.1. Evolución 2001 - 2005


23

45,8 48,153,1

60,9

52,648,1

56,862,5 61,4 60,2

68,763,3 61,9

66,2

51,856,4

47,2

55

64,8

51,9 49,855,3

49,8

64,1

53,154,2 54,6

46,451,4

58,553,6

51,1

Oportunidad enla solución a sus

problemas einquietudes

Conocimientodel personal

para darrespuesta

adecuada a susrequerimientos

Ubicación de lospuntos deatención

Horarios deatención en los

puntos deatención

Amabilidad y elbuen genio delpersonal queatiende en los

puntos deatención

Conocimiento yagilidad del

personal en elmantenimientode las unidades

Rapidez en laatención

Interésmostrado por elpersonal hacia

sus inquietudeso reclamos

2001 2003 2004 2005 50,8

63,6

58,7

55,8

50,8

63,3

52,7

52,3

2001

2003

2004

2005

ATENCIÓN PERSONALIZADA AL CLIENTE


99 Ponderador

Ponderadores

99

55

55

1313

1515

1717

2121

1515

4.5. La Atención Personalizada al Cliente

4.5.1. Evolución 2001 - 2005


24

4.6. La Capacitación

4.6.1. Evolución 2001 - 2005


25

59,1

38,9

46,6 48,952,2

49,7

58,4 58,653,8

60,2

43,2

53,050,4

56,157,8 56,3

42,050,8 49,6

54,1

Conocimiento de loscapacitadores

Continuidad en lacapacitación a su

empresa

Capacidad para resolveroportunamente sus

inquietudes

Explicaciones sobre elmanejo de los manuales

de operación de lasunidades

Cumplimiento en las citasen cuanto al día y hora

2001 2003 2004 2005 50,8

63,6

58,7

55,8

52,5

55,7

55,0

52,2

2001

2003

2004

2005

CAPACITACIÓN


55Ponderador

Ponderadores

1414

5252

2020

66

88

4.6. La Capacitación

4.6.1. Evolución 2001 - 2005


26

4.7. El Proceso de Venta/ Asesor Comercial

4.7.1. Evolución 2001 - 2005


27

55,2 53,849,0 50,4

53,4 55,4

44,3

61,5 61,0 62,4 60,9 59,9 58,060,3 58,8 57,953,6

58,8 58,051,4

62,3

56,7 54,2 55,651,4

54,8 53,8 51,8

Conocimiento delpersonal para

darle la asesoría

Veracidad en lainformación que le

proporcionan

Claridad en lainformación sobre

tarifas, plazos,caract. y serviciosdel plan adquirido

Agilidad enatender sussolicitudes

Adecuación de lapropuesta

comercial delasesor a sus

necesidades decomunicación

Cumplimiento delas citas en

cuanto a día yhora

Seguimiento desus

requerimientoscomo cliente

2001 2003 2004 2005 50,8

63,6

58,7

55,8

52,7

61,4

57,8

54,5

2001

2003

2004

2005

VENTAS/ ASESOR COMERCIAL


2222

Ponderadores

Ponderador

77

1010

3535

2424

55

1414

55

4.7. Ventas y Asesores Comerciales

4.7.1. Evolución 2001 - 2005


28

4.8. Los Aparatos o Unidades de Comunicación4.8.1. Evolución 2001 - 2005


29

64,157,7 56,0

61,4

50,4

63,061,5

51,3

Facilidad en el uso de lasunidades o equipos de Avantel

Comodidad para portar lasunidades o equipos de Avantel

2001 2003 2004 2005 50,8

63,6

58,7

55,8

61,3

59,9

56,5

57,0

2001

2003

2004

2005

APARATOS/ UNIDADES DE COMUNICACIÓN


66

Ponderadores

Ponderador

4444

5656

4.8. Aparatos o Unidades de Comunicación

4.8.1. Evolución 2001 - 2005


30

5. Observaciones Generales


31

Observaciones Generales

• La medición del servicio de Trunking para 2005 muestra una disminución del NSU con respecto al año 2004 pasando de 58.7 a 55.8. Tomando los datos de las mediciones de años pasados el mejor promedio se logró en el año 2002 con 63.6 de satisfacción del servicio por parte de los usuarios.

• Seis de los siete proceso evaluados en 2005 tuvieron una caída en el NSU con respecto a la última medición. El único proceso que tuvo un leve incremento sobre el año anterior (aumento de 0.5) fue Aparatos / Unidades de Comunicación.

• El proceso que mas cayó con respecto al año 2004 fue Servicio al Cliente Telefónico / Línea *623 que perdió 4.5 puntos.

• El proceso Cobertura y Alcance, que es el que tiene mayor peso en el NSU global, estuvo ligeramente por encima del promedio del NSU global, pese a que todos sus atributos perdieron puntos con respecto a la última medición.

• En el área crítica hay dos procesos que tiene que ver con el trato con el cliente estos son Servicio al Cliente / Línea *623 y Ventas y Asesores Comerciales.

Cap

ítu

lo 5

:O

bse

rvacio

nes

Cap

ítu

lo 5

:O

bse

rvacio

nes

consultorÍa para la mediciÓn del nivel de satisfacciÓn del usuario [nsu] del servicio trunking...

Documents