conversie naar de winkelvloer en andersom lr

White paper

Conversie van online naar fysieke winkel én andersom

Een whitepaper van UNIT4 Internet Solutions© 2012

UNIT4 Internet SolutionsDisplayweg 83821 BT AmersfoortT +31 33 480 89 19F +31 33 480 74 31I www.unit4.nl/internetsolutions www.ecommercevooruitgedacht.nl E [email protected]

Conversie naar de fysieke winkel én andersom versie 1.0 UNIT4 Internet Solutions Pagina 2 van 8

inhoudsoPgave

1. inleiding 3

2. het koopgedrag van consumenten 4 2.1 Het koopgedrag volgens het 6K model 4 2.2Conversievanonlinenaaroffline 5 2.3Conversievanofflinenaaronline 6

3. Conclusie 8


1. inleiding

Zo rap als de nieuwsberichten gingen over de verschuiving naar online winkelen, zo snel komen de tegenberichten nu. Waar wil de consument zijn producten kopen? Zowel offline én online, blijkt steeds vaker. Hoe zorg je er voor dat klanten in je fysieke winkel ook online gaan kopen en andersom? Dit white paper biedt concrete handvatten hiervoor, in elke fase van het koopproces.


2. heT kooPgedrag van ConsumenTen

Laten we beginnen met de vraag waarom consumenten nog naar een fysieke winkel gaan. Het antwoord hierop is voor negentig procent: de beleving van de producten. Je wilt het product toch vaak aanraken, ruiken, proeven, passen of vasthouden voordat je het daadwerkelijk koopt. Als winkelier kan je het product in een winkel profileren. Onderscheidend zijn is vooral mogelijk in een fysieke winkel.

2.1. het koopgedrag volgens het 6k modelOm het koopgedrag van consumenten in de online en in de fysieke wereld beter te leren begrijpen, geeft

het model van ‘komen, kijken, keuren, kiezen, kopen, terugkomen’ goede inzichten. Het model gaat uit

van de verschillende fases van een koopproces en geeft de (web)winkelier inzicht in wat hij kan doen

om een klant hierin te overtuigen of ondersteunen. Zo wordt interesseren gekoppeld aan komen (je

moet de interesse van een klant wekken, dan pas komt hij) en informeren aan keuren (je biedt relevante

informatie aan om de klant te helpen de beste keuze te maken).

e-commerce = het inzetten van digitale middelen ter bevordering van het aankoopproces

Als we uitgaan van dit model, kunnen we met een eenvoudige uitbreiding laten zien op welk moment

je een bezoeker van je fysieke winkel kunt overhalen om naar je website te gaan en andersom. In

onderstaand model wordt de overgang tussen de verschillende fases met de pijlen aangeduid: de

blauwepijlengaanvanonlinenaaroffline,degroenepijlenvanofflinenaaronline.

Bestellen Betalen Bevestigen Leveren

Interesseren Oriënteren Informeren Beslissen UitvoerenEvalueren &

Services

KOMEN KIJKEN KEUREN KIEZEN KOPEN TERUGKOMEN

bron: VODW Marketing


Deformulediejehanteertmoetduszowelgerichtzijnophetonlinealsophetofflinekoopproces

en moet de drempel om naar de winkel te gaan zo laag mogelijk maken.

2.2. Conversie van online naar offlineDe klant is op je site gekomen. De grote vraag is dus: hoe krijg ik deze klant in de winkel (in

hetmodel:deblauwepijldiegaatvanonlinekomennaarofflinekijken).Hierbijgeldentwee

tips: wees praktisch en maak de bezoeker nieuwsgierig. Stel jezelf dus voor, toon (speciale)

openingstijden, contactgegevens geef een duidelijk overzicht van alle vestigingen. Op deze

manier kan de dichtstbijzijnde winkel makkelijk en snel gevonden worden. Dit kan bijvoorbeeld

door middel van een app die een plattegrond, routebeschrijving en de openingstijden aangeeft.

Geef de bezoeker daarnaast bijvoorbeeld een sneak preview, toon het (nieuwe) aanbod en geef

een coupon voor een hapje of een drankje in de winkel. Een ander goed middel om de bezoeker

te overtuigen naar de winkel te gaan is duidelijke uitleg te geven over de service die in de fysieke

winkel wordt geboden.

Devolgendeblauwepijlisdievanonlinekijkennaarofflinekeuren.Deklantheeftdusonlineje

producten bekeken. Hoe krijg je hem nu in de winkel om de producten te keuren? Zet je bezoeker

aantoteenbezoekdoormiddelvanjeofflineUSP’sengebruikeengoedecall-to-action.Zokun

jeonlineeenproefritaanbieden,debezoekeronlinezijnbehoeftesinlatenvullenenhierofflineop

ingaan, gratis tooling in de winkel aanbieden en gratis persoonlijke hulp aanbieden.

De klant is nu aangekomen in de keurfase. Hoe krijg je de klant zover om in de winkel voor een

producttekiezen?Vanonlinekeurennaarofflinekiezen.Hierbijishetbelangrijkomsamenkeuzes

te maken en de drempels laag te houden. Zo helpt het als de bezoeker online een (vrijblijvende)

afspraak kan maken met een expert waardoor een bezoek aan de winkel laagdrempeliger wordt

of de bezoeker opgeroepen wordt om het assortiment in de winkel te bekijken, te proeven of te


ONLINE


OFFLINE

bron: VODW Marketing


passen. Maar ook wanneer de bezoeker een product apart kan leggen om te beoordelen, hij een

boodschappenlijstje kan maken of online een afspraak in de agenda kan maken. Doordat er thuis

al nagedacht kan worden over de producten, is het voor de klant makkelijk om de winkelwagen te

vullen. Via de website kan er ook een plattegrond meegeleverd worden zodat een bezoek aan de

winkel nog laagdrempeliger wordt.

De klant heeft nu online de producten gekozen maar hoe krijg je hem in de winkel om producten

tekopen?Vanonlinekiezennaarofflinekopen.Belangrijkbijdezeconversieisdatjede

bezoeker ontzorgt en de drempel laag houdt. Zo kan je de bezoeker bijvoorbeeld aanbieden

om via een online bestelservice een pakket af te kunnen halen in de winkel. Ook kun je

internetcoupons aanbieden of relevante extra’s aanbieden die bezoekers korting geven wanneer

zijofflinehunproductafhalen.

Devolgendevraaginhetprocesvanonlinenaarofflineis:deklantheeftonlineeenproduct

gekocht,maarhoekrijgjehem/haarweerindewinkel?Bijonlinekopennaarofflineterugkomen

is het belangrijk dat je de klant iets biedt dat persoonlijk relevant is. Denk hierbij aan het online

in laten plannen van periodieke onderhoudsbeurten, via een persoonlijke email extra relevante

acties en aanbiedingen kenbaar maken en inspelen op de persoonlijke situaties van de klant.

2.3. Conversie van offline naar onlineAndersom geldt ook: een klant die in je winkel komt, wil je graag ook een bezoek aan je

websitelatenbrengen.Voordezeconversiegeldtdegroenepijlvanofflinekomennaaronline

kijken. Het lijkt simpel, maar de gouden regel hier is: laat weten dat je ook online te vinden

bent.Ditkandoormiddelvanflyersdieverwijzennaardeonlinecollectie,eenextrainternet

assortimentcommuniceren,deurlcommunicereninalleofflinecommunicatiemiddelen,goede

communicatieve url’s gebruiken en landingpages gebruiken.

De klant heeft nu in de winkel je producten bekeken. Hoe krijg je hem/haar op de website om

jeproductentekeuren?Vanofflinekijkennaaronlinekeurendus.Verdiephiervoorjeoffline

aanbod online met rijke media. Je kunt bijvoorbeeld extra informatie online aanbieden, demo’s

geven, testimonials gebruiken en online tools aanbieden die je klanten kunnen overtuigen.

Vervolgensmoetenwenagaandenkenoverdevolgendestap:degroenepijlvanofflinekeuren

naaronlinekiezen,wantdeklantheeftnuofflinedeproductengekeurd,maarhoekrijgjehem

naar je website om te kiezen? Hierbij is het belangrijk dat je de klant online helpt bij het maken

van de keuze. Vraag hem hierbij om een emailadres zodat je extra relevante informatie kunt

sturen. Daarnaast kan je een online adviesmodule ontwikkelen waar klanten eenvoudig een

keuze kunnen maken en online extra relevante informatie over een product vinden.


Vanofflinekiezennaaronlinekopen;deklantheeftofflinedeproductengekozen,maarhoekrijgjehem

op de website om de producten te kopen? Geef aan dat je online nog completer bent. Laat dus in de

winkel zien dat je binnen een productlijn online veel verschillende extra producten heb. Stuur folders

met een verkorte versie van het online aanbod waar je bij elk product of elke categorie een url plaatst.

Daarnaast kun je in de winkel een kortingscoupon geven voor een online aankoop als een product niet

voorradig is in de winkel (verkeerde maat/kleur).

Tenslottekomtdeconversievanofflinekopennaaronlineterugkomenaanbod.Deklantheeftoffline

een product gekocht, maar hoe laat je deze op je website terug komen? De gouden regel: blijf in contact

metjeklant.Denkhierbijaancall-to-actionsopdekassabondieverwijzennaardewebsite.Maak

gebruikvantrack-and-trace-mogelijkhedenenstuureenbriefwaarinjedeklantvraagomonlineeen

afspraak te maken (winter/zomerbanden).


3. ConClusie

Het draait er dus om dat het de klant zo makkelijk mogelijk gemaakt wordt om overtegaanvanoriëntatienaaraanschaf,zoweloff-alsonline.Dezegebiedenzijn verweven in elkaar waardoor het dus noodzaak is om deze kanalen goed op elkaar af te stemmen. Het koopproces van de hedendaagse consument speelt zich nu eenmaal zowel online als offline af. Breng daardoor het koopproces van je klant in kaart en bepaal op welk moment je welke informatie voor welke doelgroep jewiltcommuniceren.Definieerhierbijdeinzetvanon-enofflinemiddelenengeefinhoud en vorm aan de gekozen middelen.

Als je winkel onderdeel uitmaakt van een winkelformule, is het belangrijk om lokale accenten aan

te leggen. Dit kun je bereiken door de lokale winkels een eigen herkenningsstijl te geven en aparte

aanbiedingen en acties te organiseren die passen in de stijl van de corporate identiteit. Om van je clicks

bricks te maken en andersom moet je dus goed inzicht hebben in het koopproces van je klant. Het is niet

makkelijkomeengoedebalanstussenon-enofflinetevinden,maarhetiswelnoodzakelijkomdeklant

aan je te binden en je te onderscheiden van concurrenten. Bricks versterken de clicks, en vice versa.

Edo-JanMeijer

Strateeg bij UNIT4 Internet Solutions.

wil je meer weten over dit onderwerp of met ons van gedachten wisselen?

Website: www.unit4.com/internetsolutions / www.unit4.nl/internetsolutions

E-mail:[email protected]/[email protected]

conversie naar de winkelvloer en andersom lr

Business