Costco- 神秘客大考驗體驗日期： 2014/3/30

體驗地點： Costco 台南店

體驗學生：洪淑慧、閻俐安、林雅琪、王惠嫻

目錄● 公司簡介

● 通路與推廣

● 服務流程

● 企業理念

● 售後服務

● 神秘客考題

●SWOT分析

● 體驗心得

公司簡介起源 ─ Price Club 成立於 1976 年美國加州聖地牙哥，是全球第一家會員制的倉儲批發賣場，最初以服務小型企業為主，後來為服務更廣大的消費群眾，開放供一般個人採買。

成立 ─ 第一家好市多 (Costco) 賣場是在 1983 年成立於華盛頓州西雅圖市，短短 6 年時間，年營業額就從 0 成長到 30 億美元。

推廣與通路 到了 1997 年，普來勝正式更名為好市多股份有限公司 (Costco Wholesale) ，目前賣場遍及台灣、日本、韓國、美國、加拿大、墨西哥、英國及澳洲八個國家。

推廣與通路

好市多於 1997 年進駐台灣，於高雄成立第一家賣場。目前全台共有 10 家賣場，分布於大台北，桃園，新竹，台中，嘉義，台南及高雄等地。

服務流程

確認會員

進入賣場

SHOPPING

體驗商品

結帳

售後服務

會員1. 商業會員 : 凡是公司行號商店的負責人、非營利事業組織之最高主管

皆可申請成為 ”商業主卡會員 ”，申請時須出示相關商業文件證明 ( 細則請洽會員部 ) ，商業會員年費為新台幣 $1000 元，並可享有一張免年費之家庭卡。每張商業主卡之下可申請最多 6 張商業副卡，商業副卡每張為新台幣 $500 元。

2. 金星會員 : 凡年滿 18 歲 ( 但未滿二十歲者應經法定代理人之允

許 ) ，服務於公司機構之個人可以申請為金星會員。金星會員卡的年費為 新台幣 $1,200 元 ，並可享有一張免年費之家庭卡

儘可能以最低價格提供會員高品質的商品，是好市多一向秉持的經營理念，為了達成此 一目標，好市多竭力降低所有的營運成本，將省下的金錢完全回饋給會員。

經營理念

商品策略

● 選擇市場上最受歡迎的品牌商品。

● 以較大數量的包裝銷售，降低成本並相對增加價值。

● 持續引進特色進口新商品以增加商品的變化性。

● 產品價格隨時反映廠商降價或進口關稅調降。

賣場經營管理

● 提供會員安全整潔的購物空間，走道寬敞、舒適。

● 商品的處理，有關溫度控制及衛生均有嚴格控管。

● 提供會員多項免費服務，例如：免費視力檢查 / 鏡架調整服務、免費聽力測試、免費輪胎氮氣填充…等。

● 賣場採自助式，並使用紙箱而非塑膠袋包裝商品。

售後服務

　　在好市多賣場所購買的商品，除附有原製造廠商的保證書外，並享有好市多不滿意即全額退款的保證。

商品方面

會員方面

於會員卡有效期限內，您若不滿意，您可以隨時取消會員卡，我們將退還您全額會員費。

神秘客問題Q 1. 請問金星會員和商業會員差別在哪 ?

A ： 金星會員年費新台幣 1200 元

金星會員可享有主卡 + 家庭卡共兩張卡

商業會員可享有主卡 + 家庭卡 +副卡 6張 (副卡一張新台幣 500 元且無家庭卡，副卡期限與主卡人相同，主卡人擁有取消或增加副卡人的權利 )

神秘客問題Q 2. 請問有無配送的服務嗎 ?

A ： 有，但金額需達到一萬元以上才會提供配送服務，但有些商品不提供配送服務，需事先打電話確認與訂購。

神秘客問題Q 3. 請問為什麼結帳時要再次出示會員卡 ?

A ：因為需要有會員卡號，機器才可以開啟輸入購買金額

神秘客問題Q 4. 請問為什麼離開時要再確認明細 ?

A ： 避免機器結算金額和數量時有錯誤，所以須人員在確認一次

神秘客問題

Q 5. 請問台中購物的物品可以到台南店面退貨嗎 ?

A ： 全省店面都可以互相退換貨品

SWOT 分析優勢 (Strength)

結合美國總公司力量，大量採購、以量制價，壓低成本

不做宣傳海報、 DM 、店內促銷…等活動，省去廣告及人員開銷。

店內有販賣部份無競爭性商品，是其他同業所沒有賣的，因此無商品競爭壓力。

無太多的裝潢與設施，部份冷凍冷藏倉庫就在賣場中，是倉庫也是陳列櫃，大幅省去成本。販賣商品也都以大包裝及量販包為主，相對提高客單價及營業額。

所有店內試吃、駐場展示人員、均委外行銷公關公司統一調派、管理，並有一定的標準制服與人事制度，省去了與廠商之間的聯繫相關試吃種種問題、訓練、以及試吃人員參差不齊的情形

SWOT 分析劣勢 (Weakness)

由於採會員制，失去非會員之顧客。包裝量過大，對於小家庭成員無法接受。儘管商品價格便宜，但當改成量販包時，單價也相對增加。由於美式作風，強調不滿意全額退費，讓有心人士藉機楷油，先購買，用過再退，造成損失。手推車過重過大，雖然是以該店包裝量考量，但對於購買少量的會員，為一負擔。部分展示商品空間過大 ( 如露營帳棚、休閒搖椅、籃球框架、小販販賣車、大型美式家電，健康器材、機車等 )佔據大多數商品陳列空間。進口家電商品，故障時，有些零件是台灣代理商沒有的，造成維修困難。

SWOT 分析機會 (Opportunity)

形象好、福利佳，有機會網羅更多同業人才與會員。

計畫至少台灣要有 15 家的分店，將更能凝聚對國產 商品以量制價的空間，並提升知名度與更多就業機會。

SWOT 分析威脅 (Threat)

地理變數及地區大包裝消費習性必須花較多時間觀察及培養。每當不同競爭店舉辦週年慶等活動時，對從不做廣告與活動的好市多都是一大威脅。生鮮食物，部分鄰近傳統市場也是一大威脅，畢竟，還是多數人愛去菜市場。同業態對手推出更多的自有低價品牌商品，來抗衡。 ( 如家樂福衛生紙、家樂福泡麵等等 )好市多做的好的政策，很容易被同業模仿。

體驗心得洪淑慧

　　以往我們系上學習到的課程都以餐飲、旅遊、會展、飯店服務業為主，零售服務業對我們來說是未曾接觸過的產業。因此這一次的體驗過程，我們選擇研究的對象就是零售服務業的龍頭－好市多賣場。 　　在這次的過程當中，我們感受到倉儲物流產業與服務業最專業的結合。遍及全球８個國家、擁有六百多間賣場的好市多商場，廣為人知的兩大特色就是會員制和以量制價的銷售模式。但在體驗過好市多的服務後，我發現除了現場各區域項目都有服務人員提供專業，還有不定期依季節性推出商品展和試吃活動之外，他對於售後服務的完善提供最讓我驚艷！他提供任何商品的滿意保證退貨服務，不只是瑕疵、只要不滿意就可以退款。這點在台灣還沒有任何一間零售賣場可以提供相同的服務。另外很多人因為其會員制而怯步，他也提供了會員費用退款的服務，只要在會員有效期限內，就可以申請全額退費！ 　　好市多雖然嚴格採用會員制的銷售模式，但他提供的商品種類、價格以及服務，在在的讓人感受其專業以及品質。我覺得是很成功也很值得學習的服務體驗！