Programa de Certificación

Alimentos & Bebidas

ROOM SERVICE

Los productos y servicios de Alimentos y Bebidas en un hotel son parte de una venta prometida y estos representan factores fundamentales que dan vida y dinamismo a la operación. Algunos factores como calidad, consistencia y precio de los servicios en los Alimentos y Bebidas son, en muchas ocasiones factores decisivos en la elección de hospedaje y crean lazos de fidelidad a la marca.

MÓDULO 1 Importancia del departamento

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ROOM SERVICE

Conocer y aplicar la misión de tu función en todas las actividades.

Conocer y aplicar las reglas de calidad cuando al trata los huéspedes.

Conocer las facilidades y servicios que el hotel ofrece a los huéspedes.

Conocer y utilizar correctamente las políticas del departamento de Alimentos y Bebidas.

Dar un servicio rápido, eficiente y de calidad a los huéspedes que optan por servicio a la habitación.

MÓDULO 1 Conociendo mi función: objetivos

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Alimentos & Bebidas

ROOM SERVICE

Permitir que los clientes tengan una innovadora, lujosa e inolvidable experiencia al disfrutar de la calidad de los servicios de Alimentos & Bebidas en todos los puntos de venta, de manera que el departamento supere las metas mínimas establecidas en el presupuesto y en los estudios internos y externos de calidad. É responsabilidade de toda a equipe oferecer

MÓDULO 1 Conociendo mi función: misión

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ROOM SERVICE

MÓDULO 1

Cumplir y conocer al 100% todos los estándares y procedimientos del departamento de Hospedaje.

Delphos: superar la meta mínima de 90% de satisfacción.

LINC: superar la meta mínima de 92% de satisfacción sin haber recibido reclamaciones, ya sea a través de esta herramienta o cualquier otra.

Prometeo: superar la meta mínima de 89% en las evaluaciones de servicio y físicas.

Conociendo mi función: resultados a ser alcanzados

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Sistema de encuesta electrónica, enviada al huésped que califica tu trabajo. La encuesta mide la fidelidad y la calidad de los servicios.

La encuesta esta compuesta por las preguntas:

MÓDULO 1

Amabilidad del equipo de recepción.

Rapidez en el servicio de recepción.

Solución de problemas dentro del hotel.

Limpieza de la habitación.

Calidad de alimentos y bebidas.

Eficiencia del servicio del restaurante.

Evaluación de nuestro trabajo: LINC (Lealtad inspirada en Calidad)

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ROOM SERVICE

MÓDULO 1

Prometeo es un “Huésped Secreto”, que califica el cumplimiento de los estándares de servicio y físico establecidos para la marca Caesar Park.

Proporciona importante información a los hoteles y al corporativo para la toma de decisiones en las áreas de oportunidad.

Las evaluaciones físicas son realizadas dos veces por año y las evaluaciones de servicio a cada tres meses.

VER ESTANDARES

Conociendo mi función: Prometeo

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Utilizar siempre los términos Sr. Sra. o Señorita al hora de hablar con los clientes.

Mirar siempre a los ojos del cliente.

Utilizar el apellido del cliente por lo menos una vez.

Presentarse con tu nombre.

No contradecir o poner en duda la palabra del cliente, en caso de algún error, se debe aclarar delicadamente.

No criticar o hacer comentarios negativos sobre los clientes.

Hacer uso de un lenguaje profesional y respetuoso, evitar modismos, tuteos, jergas y vocabulario inadecuado.

No transmitir ninguna información desnecesaria al cliente.

Cuando se esté en contacto con el cliente, nunca contestar el radio o celular.

Saludar al cliente amablemente.

Usar gestos de acuerdo a los estándares establecidos.

Nunca interrumpir conversaciones del cliente.

Nunca sugerir valores de propina al cliente.

Recuerde siempre que estés en la habitación del huésped. Hay que mantener un comportamiento profesional.

MÓDULO 1 Filosofía de servicio: reglas de calidad

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El sector de Room Service trabaja durante las 24 horas y es dividido en tres turnos.

Mañana 7h00 a 15h20Tarde 15h20 a 13h28Madrugada 23h20 a 7h05

Cada turno debe contar con la presencia mínima de un Maitre o Supervisor de Turno, un Mozo de A&B y un Cajero Toma Ordenes.

MÓDULO 1 Características del Room Service

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ROOM SERVICE

Es responsabilidad del turno de la mañana:

Responder a todas las solicitudes de los huéspedes.Checar el cronometro departamental de Room Service a cada dos horas y dar baja después de entregar las cortesías.

Verificar con el turno de la madrugada si es que existe algún pedido pendiente o cortesía para entregar.

Entregar los pedidos y cortesías.

Realizar ronda a todos las habitaciones que hicieron pedidos en el día anterior.

Realizar pedido de material.

Limpiar y esterilizar todo el material recogido de la ronda.

Recoger en la lavandería manteles que se llevan en el carrito y servilletas.

Adelantar todo el mise en place que sea posible.

MÓDULO 1 Funciones de los turnos: turno de la mañana

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Es responsabilidad del turno de la tarde:

Responder a todas las solicitudes de los huéspedes.

Checar el cronometro del departamental de Room Service a cada dos horas y dar baja después de entregar las cortesías.

Verificar con el turno de la mañana si es que existe algún pedido pendiente o cortesía para entregar.

Preparar toda la mise & place del sector.

Dejar montado con anticipación todo el material posible.

Abastecer las heladeras.

Adelantar todo el mise & place que sea posible.

MÓDULO 1 Actividades de los turnos: turno de la Tarde

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Es responsabilidad del turno de la noche:

Verificar con el turno de la tarde si es que existe algún pedido pendiente o cortesía para entregar.

Responder a todas las solicitaciones de los huéspedes.

Realizar ronda de door Knob antes de las 4 horas.

Retirar los carritos/bandejas que han dejado en los corredores.

Dejar montados los desayunos reservados y las cestas de pan.

Preparar y llevar los elementos y equipo de Room Service para el montaje del paquete nupcias, cuando sea necesario.

Adelantar todo el mise en place que sea posible.

MÓDULO 1 Actividades de los turnos: turno de la noche

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