crm введение (2015)
TRANSCRIPT
CRM
Как здорово, что все мы здесь сегодня собрались! А почему собственно сегодня?
КОРОТКАЯ ВВОДНАЯ
СЛОВА КОТОРЫЕ МОЖНО ЗАБЫТЬ
DIGITAL - та же «реальность», только лучше!
СОКРАТИТЬ РАСХОДЫ
BIG DATA ТАРГЕТИНГ ГЕОТАРГЕТИНГ РЕТАРГЕТИНГ РЕМАРКЕТИНГ UTM TRACKING SCORRING PERSONALIZATION
ГОВОРИТ МОСКВА
СОКРАТИТЬ РАСХОДЫ
ЗНАКОМЬТЕСЬ: ЛЕША
СОКРАТИТЬ РАСХОДЫ
ЕСЛИ КОРОТКО
СОКРАТИТЬ РАСХОДЫ
Больше Меньше• Интерес к достижению цели• Вовлечение в процесс• Вариантов достижения цели
• Время на достижение цели• Время на освоение• Ошибки в пути
Если бы мы должны были описать CRM одним словом, это было бы слово «Любовь…»
ОБ ОСТАЛЬНОМ СПРОСИТЕ У WIKI
чорд
ЭТО ФАКТ
ОСНОВА ОСНОВ
CRMCustomer Relationship Management
ПОДХОД ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЕ РЕШЕНИЕ
CRM - как подход, это:
СОКРАТИТЬ РАСХОДЫ
подход к работе организации, который предполагает фиксацию динамических данных, сохранение истории и последующий анализ
ПРОДАЖИ МАРКЕТИНГ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС
ОСНОВА ОСНОВ
CRM - как технологическое решение, это:
СОКРАТИТЬ РАСХОДЫ
Система, которая позволяет максимально автоматизировать процесс сбора информации, предлагаем готовые шаблоны для ее преобразования и принятия управленческих решений
БАЗА ДАННЫХ СТАТИСТИКА + АНАЛИТИКА ПАНЕЛЬ УПРАВЛЕНИЯ
ОСНОВА ОСНОВ
Существует два типа CRM-систем:
СОКРАТИТЬ РАСХОДЫ
Saas или система как сервис. При этом варианте все программное обеспечение и данные находится на сервере поставщика услуг Вы получаете online- доступ к системе через браузер
Standalone — лицензия на установку и использование программного продукта. Вы получаете решение, которое устанавливаете на собственный сервер, при желании, дорабатываете под свои потребности
ОСНОВА ОСНОВ
ОСНОВА ОСНОВ
Возможные опции:
СОКРАТИТЬ РАСХОДЫ
• Формирование базы клиентов
• Ведение «истории
• Планирование и постановка целей
• Поиск информации
• Учет продаж
• Составление отчетов
ОТДЕЛ ПРОДАЖ ОТДЕЛ МАРКЕТИНГА СЕРВИСНЫЙ ОТДЕЛ
• Анализ ЦА
• Выделение ключевых сегментов
• Анализ проведенных РК
• Анализ качества работы с клиентами
• База знаний «ошибки и решения»
• Сроки контрактов на обслуживании
• Управление клиентскими соглашениями
ОСНОВА ОСНОВ
Лучше один раз увидеть, чем слушать меня еще 30 минут ;)
НЕТ. ЭТО НЕ РЕКЛАМА
ЭТО ФАКТ
НА ПРИМЕРЕ MINDBOX
1 Централизация данных (Danone)
Что происходит?
СОКРАТИТЬ РАСХОДЫ
1 Через простое API подключимся к CMS,CRM, ERP, Google Analytics, телефонии, моб. приложениям и соцсетям
2 Дедублицируем и очистим данные
3 Данные можно импортироватьи вручную (csv).
НА ПРИМЕРЕ MINDBOX
НА ПРИМЕРЕ MINDBOX
2 Сегментация целевой аудитории
Что происходит? RFM (Recency Frequency Monetary) Сегментация основанная на вычислении ценности покупателя, на основе частоты его покупок, давности и стоимости
Например…
Живой сегмент - Увеличиваем список покупок (предлагаем бонус за покупку товарных пар)
Ценный, но умирающий сегмент - Снижаем отток за счет бонусов за возврат
НА ПРИМЕРЕ MINDBOX
Живой сегмент
Ценный, но умирающий сегмент
Сегмент не имеющий смысла
Новые покупатели
НА ПРИМЕРЕ MINDBOX
3 Анализ полученных данных
НА ПРИМЕРЕ MINDBOX
Результаты Danone за период - 6 месяцев:
Daria Vedernikova new business director. partner
+7 925 419 14 63 [email protected] skype: veddaria
CRM