social crm gentsch 2.0_18-11-2015

18-11-2015

„Social CRM – vom anonymen User zum

integrierten Beziehungsmanagement“

11/18/2015

CRM – social matters….

3© Digital Transformation Group

Prince Charles

Born 1948; grew up in

England

Married the second time

2 children

successful in business

Wealthy

Spend their winter

holidays in the Alps

Likes dogs

Born 1948; grew up in

England

Married the second time

2 children

successful in business

Wealthy

Spend their winter

holidays in the Alps

Likes dogs

Ozzy Osbourne

Facebook makes the difference…there seem to be different

likes, social graphs, ……

Person 1 Person 2

11/18/2015

Facebook Insights - Beispiele

Cambridge Studie – was „Likes“ verraten….


11/18/2015

Wann Sie Ihren Partner finden – und wann Sie ihn wieder

verlieren……


Facebook knows when you separate from your partner

Facebook knows when you get into a relationship

11/18/2015

Social CRM - Das Beste aus beiden Welten…..


Social CRM

CRM

Analyse undDatenmodellierung

Social

Media

11/18/2015 7© Digital Transformation Group

• Sucht mögliche

Alternativen und

Fakten zur

Evaluation

• Sucht Meinungen

und Empfehlungen

anderer zur

Eingrenzung

• Macht Preis-,

Konditionen-

vergleich

• Hat Fragen

an den / die

Anbieter

• Sucht nach

Kauf- / Abschluss-

möglichkeiten

• Möchte Fragen

beantwortet

bekommen

(Community und /

oder Unternehmen)

• Erwartet schelle und

zielgerichtete Hilfe

• Will informiert

bleiben

• Möchte sich

involvieren

• Sucht Sichtbarkeit

/ Bestätigung

Der Sucher

im social Web

Der Interessierte

im social Web

Der Kunde

im social Web

Der Enthusiast

im social Web

Lead

Generierung

Omni-Channel

Lead Matching

und Nuturing

Social Care und

Omni-Channel

Service

Cross-/Up-Selling,

Influencer Mgmt.,

Co-Creation

Social CRM – sCRM Use Cases entlang der Journeys

CR

M

Us

eC

as

es

11/18/2015

Digital als Game Changer für E-Commerce - Mit Digital

Intelligence zum erfolgreichen Omni Channel Business

8

Multi Channel Customer Journey Management

11/18/2015

The strategic corner stones of a Digital Transformation

of the Customer Facing Organisation


Value-Add StrategyServices, Information, Help, Connection, …

Objective: Create Lock-In Situation

Touchpoint StrategyPrioritisation of networked Touchpoints

Management-

Process

Development

Strategy

Content-Hub Touchpoints

Touchpoint

Adequate

Services etc.

Understand

Touchpoint

Journey

Touchpoint-

Monitoring Increas

Traffic, Tracking

Engagement StrategyBased on Content-Lock-In ongoing relevant dialog

(personal, system)

Engagement

alongside

the Journey

Go-Live &

Tracking

11/18/2015

Customer Journey Mapping verknüpft Touchpoints und

Content miteinander


Identify ResearchConsider &

Evaluate Offer Buy Use WoM

Website

Call-Center

Presse

Analysten

Foren

Blog

usw.

Ow

ned

Paid

/ E

arn

ed

Kanäle

Journey Phasen

• Entlang der Customer Journey werden die relevanten Kontaktpunkte priorisiert

• Entsprechend des Informationsbedürfnisses werden die Inhalte, unter Einsatz

unterschiedlicher Quellen (Influencer, Analysten, Kunden, Unternehmen) gesteuert

11/18/2015

Durchführung Customer Journey Mapping Analyse


• Entlang der digitalen Customer

Journey werden die Tracking-

Daten der Kontaktpunkte

sowie der Click-Streams

modelliert und analysiert

• Ergänzt werden die

uantitativen Tracking-Analysen

durch Interviews von Kunden

und intern (z. B. Call Center

Agents, Sales)

• Basierend auf den Analysen

wird das Customer Journey

Mapping umgesetzt

B O S C H A N D S I E M E N S H O M E A P P L I A N C E S G R O U P CSA-ECS I Social Media (Monitoring) Strategy I 26 February 2014 I Slide: 12

Active Evaluation Moment of Purchase Post-Purchase Experience

Strategy | High complexity through new brand touchpoints

= Typical white goods CDJ < 2000 = Typical white goods CDJ today

Magazines

Test

Institutes

Catalogue

WoM

Retailer

RetailerWord of

Mouth

Retailer

Letter /

FaxCall

Center

Online

AuctionsBlogs

Micro-Blogs

Forums

Search

Online

Retail

Social

Networks

Review

Sites

Video

Portals

Brand

Websites

Price

Comparison

Sites

Group

Buying

Portals

Brand

online

shop

Online

RetailBrand

Websites

Forums

Social

Networks

3rd party

technical

help sites

Social

Networks

Brand

Websites

(FAQ)Micro

Blogs

= User generated content (Social Media)

Active Evaluation Moment of Purchase Post-Purchase Experience

On

lin

eO

fflin

e

11/18/2015

BIG DATA MARKETING INTELLIGENCE – OPTIMIERUNG VON

MARKETING UND MEDIA PLANUNG

11/18/2015

UNTER ANWENDUNG ETABLIERTER METHODEN DES

DATA MININGS WURDE EIN INDIVIDUELLES MODELL IN

2013 ENTWICKELT UND EINGEFÜHRT

Verteilung auf

Ursache-Wirkungs-

zusammenhänge

Je nach Ausprägung der

Einflussvariablen

unterschiedliche

Erfolgsbeiträge

Einbezug der zeitlichen

Dimension, zzgl. Einfluss-

parameter wie z.B. Anzahl und

Art der Kontakte

Social Media als Assist Kanal

24.02.2015

Social Media bei OTTO

Journey-Sequenzen: Social Media ist bei OTTO

hauptsächlich als typischer Branding-Kanal eher

ein Assist-Kanal: 86% Assist-Kontakte* in der Mitte

einer Customer Journey – Direct häufig davor oder

danach

Die First-Wirkung sollte aber nicht unterschätzt

werden: 9% im First-Bereich, allerdings werden

dafür 28% der Nachfrage zugewiesen*

51% der Conversions erfolgt innerhalb von 7

Tagen, 80% der Conversions erfolgt innerhalb

von 20 Tagen

Die über Clicks gemessene Nachfragewirkung

liegt bei weniger als 1% der gesamten Online

Marketing Nachfrage

Anteil Nachfrage bei Neu- & Reaktivierungs-

kunden mit 26% bei Facebook recht hoch

* Zeitraum 2014

11/18/2015

Omni Channel Customer Journey:

Attribution Modeling

16

JOURNEYS UNTERSCHEIDEN SICH NACH

BRANCHEN UND LÄNDER

WIC2, Steffen Hägele18.11.2015 17

Deutsche Internet-

Unternehmen

US Internet-Unternehmen

BEISPIEL B2B – SOCIAL MEDIA ALS CHANNEL IST

IM KOMMEN

WIC2, Steffen Hägele18.11.2015 18

11/18/2015

Personas – Channel/ Touchpoint Analyse

19

Quick interactions Multiple, long

term interactions

Personal

High engagement

Mass market

Image building/ awareness

FACE

BOOK

YOUTUBE

MAGA

ZINES

TWITTER

NEWS

PAPER

BLOGS

MOBILE

APPINSTA

GRAMONLINE

SHOP

PINTE

REST

WEBSITE

TV

POSTERS

RADIO

P1

P2

P3

P4

P5

11/18/2015

Der messbare Beitrag eines Customer Journey

geführten Transformationsprozess


• 10-15% Umsatzwachstum durch Kundenneugewinnung, Up-Selling und

Churn Reduktion

• 20% erhöhte Kundenzufriedenheit

• 15-20% reduzierte „Cost to service“

Quelle: McKinsey & Company, 2013

11/18/2015

RATING UND REVIEWS HABEN ALS TOUCHPOINTS

DEN GRÖSSTEN IMPACT AUF DIE KONVERSION

User-Meinungen & Customer Journey - Kaufentscheidungen mit Social Media unterstützen I BSH I 25 Juni 2015 I Slide: 23B S H H O M E A P P L I A N C E S G R O U P

What would you buy?

1

2

3

© gfpeck | CC BY-ND 2.0

http://www.flickr.com/photos/zoetnet/4857781062/


Consumer reviews are one of the most powerful sources

© gfpeck | CC BY-ND 2.0

64% of all US customers are actively looking

for consumer reviews before their purchase

87% of these customers have selected a

specific product because of positive reviews

70 % of global customers trust consumer

reviews (58% trust editorial content)

Source: BazaarVoice The Connected Economy 2013Source: Cone Online Influence Trend Tracker 2011

Source: Nielsen Global Trust in Advertising Survey 2011

Consumer reviews lead to an average uplift in

conversion rates by 90%

Source: Cone Online Influence Trend Tracker 2011

of information in the buying process

http://www.flickr.com/photos/zoetnet/4857781062/


BIG Rating & Review Management:

BIG Studie: Produktspezifische Ergebnisse

Produkte mit …

positiven Bewertungen erreichen einen

durchschnittlichen Umsatzanstieg von 30%

positiven Ratings verkaufen sich um 200% besser als

Produkte ohne Ratings

mehr als 50 Bewertungen, verzeichnen

durchschnittlichen Abverkaufsanstieg von 63%

mit 5 Sternen mach 64% der Bewertungen aus

4,5 Sternen verkaufen sich dreimal besser als reine 5

Sterne Produkte


Rating & Review Management: Systematically

boosting sales based on closed loop approach

INCENTIVIEREN/ INITIIEREN

AUSSPIELEN

LERNEN & VERWERTEN

ANALYSIEREN


Rating & Review Management – global approach

covering different countries and platforms

User-Meinungen & Customer Journey - Kaufentscheidungen mit Social Media unterstützen I BSH I 25 Juni 2015 I Slide: 28B S H H O M E A P P L I A N C E S G R O U P

Av. rating per brand, product

group, split by webshop

Competitor benchmark

Av. rating per product series

Qualitative reports about

longtime product reliability

Av rating per brand, product &

exemplary quotes

Amount of ratings

Sales

Marketing

The Voice of the Customer muss in die gesamte Organisation

transformiert werden

Av. rating per product series

Qualitative reports about

good/bad rated features

QM

Product

Develop-

ment

Customer

Service

PR

Rating &

Review

Management

11/18/2015

Digital als Game Changer für E-Commerce - Mit Digital

Intelligence zum erfolgreichen Omni Channel Business

29

Lookalike-Audiences alsSocial Booster

11/18/2015

Facebook Audience – mit Intelligence zur Audience

30

11/18/2015

Facebook Audience – mit Intelligence zur Audience

31

11/18/2015

Predictive Analytics – Wir kennen Ihre nächsten 1000

Kunden…..

Lookalikes im B-to-B-Bereich

32

11/18/2015

IDENTIFICATION, PROFILING OF

ADVERTISING TECHNIQUES COMPANIES

Comp.A

Comp.C

Comp.A

Comp.A

Comp.B

Comp.C

Comp.B

Comp.CComp.B

Comp.AComp.B

open-source

Web-Technology

low-tech

paid, high-end

Social Media Engagement

leverage, all chanels

ignore

small

Firmographics

big,international

one chanel

Topics (Web-Content, Social)

react

national

11/18/2015

BEST PRACTICS: LEAD GENERATION FÜR

BERNER

Ausgangssituation und Zielsetzung:

• Berner hat für die Lead Generation langjähriges und

fundiertes Marktwissen in den Stammmärkten Bau

und KFZ

• „Alines“: Es gibt Märkte, die nicht zu den Stamm-

märkten gehören, aber in denen Unternehmen

potentielle Kunden sind. Hier gibt ist kein systema-

tisches Lead Management.

• Ziel des Projektes Lead Intelligence ist die

Untersuchung des Potentials automatisiert durch

innovative Big Data-Methoden „Aliens“ zu

identifizieren und profilieren.

Ergebnis:

• Lieferung von 2500 „Aliens“/ Online-affinen

Unternehmen mit klassischen und digitalen/ sozialen

Adressdaten mit hoher Konvertierug (20-30% Lift).

KFZ

BAU

ALIENS

E-SHOP

11/18/2015

Beschreibung

Digital CRM Use Cases / Beispiele


Sale

s

Leadqualifizierung

Gezieltes Up- / Cross-

Selling bei

Bestandskunden

• Vorhersage des Up- / Cross-Selling Potentials auf Basis von sozialen & digitalen Daten

• Zielgerichtete Ansprache

Business

Unit

Kündiger-

früherkennung

• Profilierung von Kündiger mit sozialen & digitalen Daten

• Zuordnung von Kündigungswahrscheinlichkeiten

• Ansprache von Kunden mit hoher Kündigungswahrscheinlichkeit

Custo

mer

Inte

lligence

Kundenanteil im Social

Media Umfeld

• Wie viele Kunden sind in der Community vertreten?

• Wie viele Kunden sind Fans der Social Media Channels?

• Sind diese Kunden besonders „wertvoll“?

Personas• Erstellung von Personas

• Optimierung bestehender Personas durch Anreicherung

Kundenwertprofile• Verbesserung von Kundenwertprofilen durch Anreicherung

Mark

etin

g

Kanalpräferenz

Erfolgreichere

Umsetzung von A-/B-

Testergebnissen

CR

M

• Generierung von qualifizierten Leads

• Zuordnung der Leads von Kaufwahrscheinlichkeiten auf Basis von sozialen / digitalen Daten

• Ansprache und Conversion von Leads

• Welche digitalen Kanäle werden vom Kunden bevorzugt genutzt?

• Durch angereicherte Kundenprofile mit sozialen & digitalen Daten können A-/ B-Testergebnisse

besser genutzt und erfolgreicher umgesetzt werden

Use Case

11/18/2015

Big Data als Enabler für Social CRM


11/18/2015

Digital Creepiness


11/18/2015

Digital Transformation Group GmbH

Nord Carree 11

D-40477 Düsseldorf

www.dt-group.de

[email protected]

Tel.:+49 (0)211-544 10 795

Mobil: +49 (0) 173 354 1681

Ansprechpartner:

Albert Brenner

Geschäftsführer

[email protected]

Registergericht: Amtsgericht Düsseldorf

Registernummer: HRB 71103

USt-IdNr. DE292030697

Sitz der Gesellschaft: Düsseldorf

Dieses Dokument enthält vertrauliche und/oder rechtlich geschützte Informationen. Das

unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieses Dokuments bzw. der

Inhalte, auch in Auszügen, sind nicht gestattet.

Diese Präsentation und ihre Inhalte sind urheberrechtlich geschützt.

Die Digital Transformation Group GmbH behält sich alle Rechte vor.

mailto:[email protected]