CRM กบธรกจประกน... การเตบโตและกาไรอยางยงยนธรกจประกน.. ชวต สขภาพ วนาศภยภย และอนๆ

โ ถงแมวาธรกจประกนในประเทศจะยงมอตราการขยายตวอยางตอเนองมาโดยตลอด แตธรกจประกนถอวาเปนธรกจทมความซบซอน มการแขงขนทสงและมความไมแนนอนสง เมอเปรยบเทยบกบธรกจอนๆ ความทาทายหลกของธรกจประกนคอ การไดมาซงลกคา ไมวาจะเปนลกคาใหม หรอ การรกษาลกคาปจจบนใหใชบรการตอไป ประเทศไทยจะมบรษทประกนหลายราย แตกมเพยงรายใหญไมกรายทครองสดสวนการตลาดสวนใหญ ดงนนจงเปนการยากทบรษทประกนจะสรางกาไรไดมากขน ในขณะทบรษทจะตองลดตนทนอก เราจะเหนการควบรวมกจการในธรกจประกนมากขนในระยะ 3-4 ทผานมา

เมอกอนการขายประกนจะถกจากดอยแตเฉพาะบรษทประกนเทานน แตปจจบนการขายประกนไดกลายเปนการขาย ใ โ ทางเลอกของธรกจธนาคาร จงสงผลใหเกดคแขงขนทงทางตรงและทางออมมากขน ลกคามแนวโนมทจะซอประกนจากบรษทท

ไมใชบรษทประกนเฉพาะมากขน รวมไปถงการเตบโตของอนเตอรเนตทสรางความกดดนใหกบบรษทประกนในการครอบครองสวนแบงในใจของลกคา (Share of Mind) และสรางความซบซอนของธรกจประกนมากขน เชน โบรกเกอรออนไลน เปนตน

ความเขาใจลกคาอยางลกซงกลายเปนหวใจสาคญทจะทาใหธรกจประกนประสบความสาเรจได เพยงขอมลของลกคาเปนศนยกลางอาจจะไมเพยงพอ กลยทธการบรหารความสมพนธกบลกคา หรอ Customer Relationship Management (CRM) สามารถชวยใหบรษทเขาใจลกคาไดมากขน [บทความ ABC – An Introduction to CRM: http://goo.gl/KPQjO]

นาวก นาเสยง

กรรมการผจดการ บรษท ซนเด โซลชนส จากด

E| navik@sundae.co.th

เกยวกบผแตง/เรยบเรยง

บรษทประกนสวนใหญจะมระบบการจดการกรมธรรมประกนทด ระบบบลลงทด และระบบการจดการตางๆ ทด แตกลบมระบบบรหารชองทางความสมพนธกบลกคา (Customer Front) ทยงขาดประสทธภาพ อยางไรกตาม เพยงแคนอาจจะยงไมเพยงพอ บรษทประกนจะตองเขาใจในกลยทธการบรหารความสมพนธกบลกคา (CRM) วาสามารถชวยบรษทใหบรการกบลกคาทเปนเลศได จนสรางความพงพอใจใหกบลกคาปจจบนและไดลกคาใหมทอยางมประสทธภาพ เพราะ CRM จะทาใหคณเขาใจและสรางความสมพนธทดกบลกคา ทงการขาย การบรการและการตลาด

| @

ประสบการณมากกวา 10 ป ในฐานะทปรกษาและวางระบบการบรหารความสมพนธกบลกคา (CRM) และการตลาด

สตรความสาเรจของบรษทประกน เพอการเตบโตและสรางกาไรอยางยงยนสรางภาพรวมของลกคาสาหรบองคกร

โดยทวไป บรษทประกนจะมขอมลของลกคาแตละราย เชน ชอนามสกล ทอยตดตอของลกคา กรมธรรมทซอ ประวตการเคลม ประวตการชาระเงน และสถานะของลกคา เปนตน คณอาจจะทราบขอมลเชงลกของลกคาเพมขนอก เชน ความชอบ ความไมชอบ ความคดเหนของลกคา โปรโมชนทเคยสนใจ เปนตน แตขอมลเหลานกระจดกระจายไปในแตละหนวยงาน ทาอยางไรคณจะ

(CRM) และการตลาดออนไลน

เปนอาจารยพเศษและวทยากรใหกบสถาบนและหนวยงานตางๆ

อกทงยงเปนคอลมนสตใหกบหนงสอพมพและ สรางภาพรวมของลกคาใหเปนหนงเดยวได ทจะเหนลกคาทง 360 องศา ไดทงองคกรใหกบหนงสอพมพและวารสารชนนา อาท กรงเทพธรกจ, Telecom Journal เปนตน

ตดตามไดท

สาหรบบรษทประกนแลว ขอมลเหลานจะกระจายไปตามระบบตางๆ ตามบรการแตละประเภท เชน ระบบเคลม ระบบบลลง ระบบคอลลเซนเตอร เวบไซต เปนตน ยงบรษทมหลากหลายบรการและบรษทยอยแลว ขอมลกระจดกระจายเหลานจะสรางปญหาใหกบคณเปนอยางมากTwitter.com/navikn ปญหาใหกบคณเปนอยางมาก

CRM สาหรบธรกจประกนจงเรมตนจากขอมลลกคาทเปนศนยกลาง มองเหนภาพรวมของลกคา และเปนขอมล Real-time ดงนน พนกงานทกคน ไมวาจะเปนเจาหนาทคอลลเซนเตอร ตวแทนขาย โบรกเกอร สามารถทจะเขาใจลกคาและนาเสนอบรการทตรงความตองการของลกคาไดมากทสด บรษทสามารถเสนอบรการเฉพาะกลมหรอบคคล (Personalized Service) ไดด

1

เสนอบรการเฉพาะกลมหรอบคคล (Personalized Service) ไดดยงขน ซงเปนปจจยสาคญในการรกษาลกคาทดและลดอตรา Churn ได ทาใหบรษทบรรลเปาหมายในยอดขายและกาไรทเพมขน เพราะบรษททมงหาลกคาใหมมากกวารกษาลกคาปจจบนจะใชตนทนทสงกวา

รกษาลกคาปจจบน ดวยบรการทเปนเลศบรษทประกนสวนใหญจะใหความสาคญกบมมมองลกคาทเปนศนยกลาง เปนภาพรวมของลกคาและเปน Real-time

และกไดลงทนในระบบเทคโนโลยสารสนเทศเพอตอบความตองการนในทกจดสมผสของลกคา แตเพยงเทานยงไมพอ ภาพรวมของลกคาเปนเพยงแคจดเรมตนทจะนาไปสความเขาใจลกคาทมากขนไปอก

ลองจนตนาการวา หากบรษทพยายามขายประกนภยรถยนตใหกบลกคาทไมใชเจาของรถยนต เพราะตวแทนขายไมม6.2011

ลองจนตนาการวา หากบรษทพยายามขายประกนภยรถยนตใหกบลกคาทไมใชเจาของรถยนต เพราะตวแทนขายไมมขอมลเชงวเคราะหความตองการของลกคาหรอการพยากรณพฤตกรรมการซอของลกคา ลกคาจะรสกราคาญและอาจสราง

ความไมพอใจตอบรษทได ความเขาใจลกคาเชงลกถงพฤตกรรมและแนวโนมการซอของลกคาจะชวยใหบรษทสามารถเพมยอดขายจากการ Up-selling และ Cross-selling ได

การพยากรณพฤตกรรมลกคาจะชวยใหการขายมประสทธภาพมากขน เราสามารถทาไดเพยง 3 ขนตอนตอไปน

ประวตลกคา: บรษทประกนจะตองสรางประวตของลกคาและพฤตกรรมทผานมา ประวตลกคาจะตองเปนขอมลเชงed 26.06

ลกและจาเปนตอการตอยอดการขายดวย ประกอบดวยประวตการใชบรการ ประวตการตดตอคอลลเซนเตอร เปนตน หรอจะเปนขอมลจากภายนอกกได เชน ขอมลการใชบรการอนๆ ขอมลสถานทใชบรการ เปนตน ตวอยางเชน ขอมลของลกคาทชาระคารกษาพยาบาลผานบตรเครดต สามารถนาไปตดตอลกคาเพอเสนอขายประกนสขภาพ เปนตน

แบบจาลอง: วเคราะหประวตลกคาแลวแบงเปนกลม (Segment) ดวย Data Mining การวเคราะหเชงความสมพนธจะชวยใหกลยทธประสบความสาเรจไดมากขน ตวอยางเชน ลกคาทมพฤตกรรมเดยวกนกบลกคาทเคยซอประกนรถยนต ยอมมแนวโนมในการซอประกนรถยนตดวยเชนกน

Issu

คะแนน: บรษทประกนสามารถจดลาดบแนวโนมการซอดวยการใหคะแนน โดยการเปรยบเทยบกบแบบจาลองขางตน ลกคารายใดทใกลเคยงกบแบบจาลองมากทสดกจะไดคะแนนสงสด ลกคาทมคะแนนเหลานกจะถกนาไปพจารณาในการขายเพมและถกเสนอดวยบรการและโปรโมชนทแตกตางกนออกไป

การวเคราะหประวตลกคาและแนวโนมการซอในรปแบบของเหตการณชวต (Life Event) จะชวยสรางความสมพนธกบลกคาไดดมากยงขน ตวอยางเชน การเสนอโปรโมชนประกนสขภาพกบลกคาทเพงมลกใหม หรอ โปรโมชนพเศษกบลกคาทมลกอายยางเขา 18 ป เปนตน ความเอาใจใสในลกคาและนาเสนอดวยโปรโมชนพเศษสามารถสรางความประทบใจใหกบลกคาลกอายยางเขา 18 ป เปนตน ความเอาใจใสในลกคาและนาเสนอดวยโปรโมชนพเศษสามารถสรางความประทบใจใหกบลกคาไดเปนอยางด และลกคาจะไมรสกราคาญกบขอเสนอเหลานดวย

ในหลายๆ ธรกจ ลกคายงใชบรการหลากหลายมากเทาไร ลกคายงมโอกาสเปลยนผใหบรการยากมากขนเทานน ซงสามารถนามาใชกบธรกจประกนไดเชนกน สดทาย ยงลกคาอยกบเรานานเทาไร จานวนของการเคลมกจะนอยลงดวยเทานน ทงหมดนทาใหบรษทมกาไรมากขนอยางยงยน

ซอฟตแวร CRM ชวยธรกจประกนไดอยางอะไร?ไ

ซอฟตแวร CRM ชวยธรกจประกนไดอยางอะไร?ไ ไดมมมองของลกคาแบบองครวม

สนบสนนการตลาดเปาหมาย รกษาฐานลกคาเดม ธรกจเตบโตอยางยงยน สรางยอดขายเพมขน เพมสวนแบงการตลาด เพมสวนแบงในใจลกคา

ไดมมมองของลกคาแบบองครวม สนบสนนการตลาดเปาหมาย รกษาฐานลกคาเดม ธรกจเตบโตอยางยงยน สรางยอดขายเพมขน เพมสวนแบงการตลาด เพมสวนแบงในใจลกคา เพมสวนแบงในใจลกคา เสรมสรางชองทางการขายทมนคง ลดตนทนการปฏบตงาน ไดการสอสารกบลกคาทมประสทธภาพและประสทธผล ปรบปรงการตอบสนองใหเรวขน เพมความพงพอใจของลกคา

เพมสวนแบงในใจลกคา เสรมสรางชองทางการขายทมนคง ลดตนทนการปฏบตงาน ไดการสอสารกบลกคาทมประสทธภาพและประสทธผล ปรบปรงการตอบสนองใหเรวขน เพมความพงพอใจของลกคา

2

ชวยใหการทางานเรวขน อตโนมตมากขนใน

กระบวนการเคลม การสมครกรรมธรรม เปนตน ลดตนทนขององคกรโดยรวม ชวยใหระบบคอลลเซนเตอรมประสทธภาพสงขน มระบบบรหารลกคามงหวง (Lead) ทมประสทธภาพ

ชวยใหการทางานเรวขน อตโนมตมากขนใน

กระบวนการเคลม การสมครกรรมธรรม เปนตน ลดตนทนขององคกรโดยรวม ชวยใหระบบคอลลเซนเตอรมประสทธภาพสงขน มระบบบรหารลกคามงหวง (Lead) ทมประสทธภาพ

ควบคมตนทน พรอมการเตบโตของธรกจ การเตบโตของธรกจเปนเครองบงชถงโอกาสการขายทเพมมากขน เพมสนทรพยขององคกร และเขาถงลกคาใหมได

กวางขน แลวบรษทจะเตบโตอยางไร โดยทกาไรยงคงอย? บรษทจะตองใหรกษามาตฐานการใหบรการแกลกคาตามความคาดหวงของลกคา ในขณะทบรษทกจะตองควบคมตนทนบรการไมใหสงเกนไป เพอคงไวซงกาไรขององคกรคาดหวงของลกคา ในขณะทบรษทกจะตองควบคมตนทนบรการไมใหสงเกนไป เพอคงไวซงกาไรขององคกร

หลกปฏบตแรกคอ เจาหนาทคอลลเซนเตอร ตวแทนขาย และโบรกเกอรตองสามารถจดลาดบความสาคญของแตละโอกาสขายได โอกาสขายทมมลคาสง เสนอกบลกคาทมความเสยงนอย เปนลกคามายาวนาน หรอเปนลกคาทมการเคลมนอย ยอมเปนโอกาสขายทดและนาจะเปนเปาหมายหลกของฝายการตลาดและขาย เจาหนาทคอลลเซนเตอร ตวแทนขาย และโบรกเกอรตองการขอมลเหลานแบบ Real-time ในการตดสนใจในการจดลาดบความสาคญของแตละโอกาสขาย

เกยวกบซนเด โซลชนส

เปนบรษททกอตงขนในประเทศไทย เพอใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ (IT) ทงภาคเอกชนและรฐบาล ดวยการเนน

โ โ ป ใ เทคโนโลยทเหมาะสมและทนสมย ดวยบรการตงแตพฒนาเทคโนโลย วางระบบ ทปรกษา และ เอาทซอสซง โดยมงเนนในโซลชนทจะชวยองคกรธรกจสามารถเพมศกยภาพการแขงขน ดวยระบบ

หลกปฏบตทสองคอ ใชชองทางการสอสารทมความคมคาทยงคงมาตรฐานการใหบรการทเปนเลศอย บรษทจะตองพจารณาชองทางการสอสารทเหมาะสมกบลกคาเปาหมายและพฤตกรรมของลกคา ไมวาจะเปนคอลลเซนเตอร อเมล พนกงานขาย หรอ เวบไซต Self-service Portal

เทคโนโลยอนเตอรเนตชวยใหการสอสารกบลกคามประสทธภาพมากยงขนและคมคา บรษทจะตองพจารณาเทคโนโลยใหมๆ มาใชอยาง

โ โ ใ ศกยภาพการแขงขน ดวยระบบบรหารความสมพนธลกคา (CRM), ระบบการจดการทรพยากร (ERP), ระบบ Contact Center และ Online Marketing Solutions

เหมาะสมและตอเนอง เทคโนโลยจะชวยใหลกคามสะดวกสบายและสรางพงพอใจไดมากขน เทคโนโลยเหลานรวมถง Web Chat, การตลาดอเมล, VOIP, Location-based, Mobile Application หรอ Social Media [บทความ Social Media + CRM = Social CRM ท http://goo.gl/FMuxv]

หลกปฏบตทสามคอ ดาเนนธรกจดวยกระบวนการอตโนมต

T | 0 2634 8899

W| www.sundae.co.th

E | marketing@sundae.co.th

(Automation) บรษทประกนจะมระบบตางๆ มากมาย เชน ระบบเคลม ระบบบลลง ระบบกรมธรรม เปนตน ระบบ CRM กจะเปนอกระบบหนงทจะตองเชอมตอเขากบระบบตางๆ เหลานน ดงนน ระบบ CRM ทดจะตองมคณสมบตในการจดการกระบวนการทอตโนมต (Automated & multi-step Workflow capability) ได เพอใหการทางานมประสทธภาพสงสด

วนน บรษทประกนจะตองเผชญกบความทาทายตางๆ เพอรกษาและเพมขดความสามารถในการแขงขน (Competitive edge) เพยงแคบรษทใหความสาคญกบสตรความสาเรจทงสาม (สรางภาพรวมของลกคาสาหรบองคกร, รกษาลกคาปจจบน ดวยบรการทเปนเลศ และ ควบคมตนทน พรอมการเตบโตของธรกจ) กสามาถเปลยนความทาทายใหเปนความไดเปรยบเชงกลยทธและการเตบโตของธรกจดวยกาไรอยางยงยนได

นาเสนอโดย

บรษท ซนเด โซลชนส จากด

โ

3

สนบสนนโดย