crm

Customer Relationship Management• CRM adalah sebuah strategi bisnis untuk memilih dan

menjaga customer untuk mengoptimalkan nilai jangka-panjang

• CRM membutuhkan filosofi customer centric business dan budaya untuk mendukung efektifitas marketing, sales dan proses servis.

• Strategi pemasaran yang saat ini marak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang menginginkan pelanggan / konsumen mereka tetap membeli produk / memakai jasa mereka.

Customer Relationship Management (CRM)

CRM merupakan bidang yang luas yang dibagi menjadi area-area berikut:

1. Operational CRMdigunakan untuk fungsi-fungsi bisnis tertentu yang melibatkan customer services, manajemen order, nota/tagihan, atau manajemen dan automasi bagi marketing dan penjualan. Transaksi² E-commerce sangat berhubungan dengan Operational CRM


2. Analytical CRMmelibatkan pengumpulan (capture), penyimpanan, ekstraksi, pemrosesan, interpretasi, dan laporan dari data-data customer. Data² tsb kemudian di analisis sesuai kebutuhan.Contoh hubungan E-commerce dengan Analytical CRM: dengan E-comm dapat mempermudah menganalisis data² customer yang memasuki sebuah situs(untuk iklan).


3. Collaborative CRMBerhubungan dengan semua komunikasi, koordinasi, dan kolaborasi yang diperlukan antara vendor dengan customer. Hubungan dengan E-commerce: Bisa melakukan komunikasi dan koordinasi langsung antara vendor dgn customer

CRM dalam E-commerceProgram CRM dibagi menjadi beberapa klasifikasi:

• Loyalty ProgramProgram ini ditujukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Cth: pemberian poin kepada customer untuk setiap penerbangan oleh Airlines.

• ProspectingDitujukan untuk memenangkan atau mendapatkan pelanggan² baru.

CRM dalam E-commerce• Save or Win Back

Program ini mencoba meyakinkan customer untuk tidak berhenti menggunakan produk/jasa, atau (kalau telah berhenti) untuk menggunakannya kembali.

• Cross-Sell/Up-SellDengan menawarkan produk² pelengkap (cross sell) atau produk² untuk pengembangan produk lama (up sell).

eCRM• eCRM ditemukan pada pertengahan 1990,

ketika customer mulai menggunakan internet. Meliputi pemrosesan online seperti personalisasi yang membuat pelayanan pelanggan dan partner bisnis menjadi lebih efektif dan efisien.

• Data² customer yg ditangkap dapat dgn mudah dijadikan inputan analisis dan pelayanan bagi marketing, penjualan, dan pelanggan.

Pentingnya CRM & Pengguna CRM

Pentingnya CRM :• Karena tingkat persaingan global antar perusahaan kian

besar.• Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10

kali biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.• Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk

meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan kita• Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna

jual.

Pengguna CRM :• Bisa dari perusahaan/ bidang usaha berskala kecil sampai

ke perusahaan berskala besar.

Fungsi CRM• Mengidentifikasi faktor-faktoryang penting bagi

pelanggan. • Membangun proses ujung ke ujung dalam

melayani pelanggan• Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna• Menangani keluhan/komplain pelanggan

Lima faktor yang dibutuhkan dalam mengimplementasikan program CRM secara efektif:

1. Customer-centric Strategy : strategi keseluruhan perusahan

2. Commitments from people : cth. Staff harus bersedia mempelajari keahlian² teknologi yg diperlukan

3. Improved or redesigned processes4. Sotware technology : cth. (major) Siebel, Oracle,

Peoplesoft, (smaller) Vignettee, BroadVision, Onyx, (consultants) KMPG, Deloitte, Patricia Seybold Group, etc.

5. Infrastructure : cth. Setup jaringan, storage, data backup, Web server, etc.

Klasifikasi Aplikasi CRM

1. Customer-facing applicationsmencakup smua area dimana customer berinteraksi dengan perusahaan; call center, help desk, otomasi servis, dll.

aplikasi CRM ini biasanya mengenai otomatisasi aliran data atau membantu pekerjaan staff di area ini.

Aplikasi bisa berbentuk Web-based call center atau dikenal dgn Customer interaction centers.

Klasifikasi Aplikasi CRM2. Customer-touching applications

Customer berinteraksi langsung dengan aplikasi.

Web Page personal (mis. MyYahoo), dimana customer dapat memiliki page-nya sendiri dan memanage account dan data² lain

Aplikasi E-commerce, dimana customer dapat berbelanja secara virtual. Customer juga membentuk self service support seperti mengecek sendiri status pesanan, urutan permintaan barang, proses return barang, dsb.

Campaign Management : aplikasi untuk melakukan promosi dan penawaran produk/jasa. Aplikasi ini harus dapat menyimpan respon dari customer terhadap tawaran² yang ada.

Klasifikasi Aplikasi CRM3. Customer-centric intelligence applications

Diarahkan untuk menganalisis hasil proses operasi dan hasilnya digunakan untuk meningkatkan aplikasi CRM

Cth: Data reporting : menghasilkan data² yg berhubungan dgn CRM yang dapat dilihat dan dianalisis oleh manajer/analis

Data Warehouse : pusat penyimpanan data baik data CRM maupun non-CRM agar mudah untuk di analisis pada saat dibutuhkan.

Bagaimana cara membuat CRM Bagaimana cara membuat CRM berhasilberhasil ? ?• Perencanaan bisnis yang matang• Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan

CRM• Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut

strategi yang ditetapkan• Menentukan parameter dan standar pengukuran

keberhasilan penerapan CRM• Menentukan standar aturan penanganan strategi

berdasarkan informasi dari system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi

Dalam merencanakan penerapan system CRM harus memperhatikan hal-hal berikut :• Sasaran yang ingin dicapai bersifat jangka

panjang.• Sesuai dengan sasaran yang telah ditentukan

perusahaan.• Hasil yang dicapai dapat menjadi sasaran kunci

bagi bisnis perusahaan.• Penerapan CRM dapat mengurangi biaya

perusahaan secara keseluruhan.• Nilai resiko akibat penerapan CRM.

Keterbatasan CRM

• CRM membutuhkan integrasi dengan Sistem Informasi perusahaan lainnya

• Biaya² dalam CRM sulit untuk di definisikan

• Karena mobilitas yang tinggi, sehingga sulit untuk mensupport para pekerja tertentu.

Kendala yang muncul setelah penerapan CRM :

• Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI dengan percuma.• Pelanggan tetap mengeluh.• Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.• Tidak ada peningkatan efisiensi.• Staf sales dan marketing masih saling

menyembunyikan data.• Keuntungan perusahaan masih stagnan.

crm

Documents