crmベースの保守サービス・テンプレートご紹介 - …...crmの背景と狙い...

株式会社富士通ソーシアルサイエンスラボラトリ

CRMベースの保守サービス・テンプレートご紹介

－保守サービス起点での企業価値向上に向けて－

Copyright 2015 FUJITSU SOCIAL SCIENCE LABORATORY LIMITED

1. CRM製品-Onyx

2. 保守サービス・テンプレートの特徴

3. 保守サービス・テンプレートの概要

4. 画面イメージ

5. モバイル（スマートフォン）

CONTENTS

Copyright 2015 FUJITSU SOCIAL SCIENCE LABORATORY LIMITED 1

１. CRM製品-Onyx


コンソナ・ジャパン

顧客数 1300+ （50産業、30カ国）

90%が事例紹介可能なお客様

グローバルなパートナーネットワーク SIs, VARs, ASPs, ISVs

製品 10言語版をリリース

1994年マイクロソフト出身者によってオニックス・ソフトウェア社設立

CRM事業会社とERP事業会社を統合し、コンソナ・コーポレーションに。

日本での営業拠点、コンソナ・ジャパン株式会社


「企業として」一元的な顧客対応が満足度を高め、関係の強化・継続を実現。

顧客と企業の様々なルートの「コンタクト情報」を複数の部門で共有。

Onyx＝エンタープライズ×マルチチャネル（顧客中心型経営を実現）


Onyxが提案する企業プロセスパイプライン

ＣＲＭの背景と狙い～統合顧客DBを活用したビジネスサイクルの構築～

●市場成熟 → 「既存顧客維持＞新規顧客獲得」 (新規顧客獲得コストの増大)

●顧客リレーションシップの重要性認知 → ライフサイクル上での売上の最大化

●Segmented marketing / Relationship marketing

●Effective sales （成約率の向上／スピードUP）/Customer Satisfaction

●Cross-sell / Ｕp-sell の機会増加（長期取引＝顧客のファン化）

活動シーンごとの情報管理が最適な顧客リレーションサイクルを確立します


ＯＮＹＸ顧客サンプル（海外）世界1300社以上の顧客

ハイテク

金融

通信

医薬

保険

製造

サービス

自動車

公共

自治体


http://www.providence.org/default.htm

http://www.etrade.com/cgi-bin/gx.cgi/applogic+Home

http://www.stt.com.sg/

http://www.bug.com/index.cfm

http://www.regence.com/_vti_bin/shtml.exe/index.html/map

http://www.quicken.com.au/default.asp

http://www.scv.com.sg/

http://www.merial.com/main.html

http://www.westcoastenergy.com/index.html

http://www.airborne.com/

../../../

http://www.credit-suisse.ch/de/index.html

ＯＮＹＸ顧客サンプル（国内）

日本初の本格的自治体コールセンター、市民の総合問合せ窓口として高い評価。集約データを市政に反映させることも推進。

札幌市役所様

スーパーホットラインズ様三菱系インターネットプロバイダ（DTI）のアウトソースコールセンター。ＩＳＰ・ＣＡＴＶ会社など全15社強の受託を受ける120席のセンター。

アマノ様タイムレコーダ世界No.１メーカー。保守契約者向けサポートセンターにて利用。ＳＥ部門・営業部門への拡張展開を予定。

杏林製薬様ＭＲの営業支援システムとして利用。実消化データとMRの顧客訪問計画を管理。ユーザー数1500

ソフトバンクBB様営業部門CRM（SFA）として利用。顧客、パートナーとの案件業務をＯｎｙｘで管理。

ＳＲＬ様国内Ｎｏ.1の臨床検査会社。医師、営業部門からの検査問合せセンター。ＷＥＢ経由での24時間365の受付体制も整備。営業との情報共有を推進中。

コニカミノルタビジネステクノロジー様

日本・米国・ドイツ・中国・オーストラリア各地域をカバーする地域販売会社向けサポート・エスカレーションシステム基盤としてご採用。（マルチ言語対応）外部ナレッジエンジンと連動しエスカレーション先の自動振り分けを実現。

高千穂交易様セキュリティ、ネットワーク機器を中心とした商社。機器の保守サービス部門にて営業からの設置依頼、障害対応、保守契約の他、提携サポート会社との情報共有を推進。基幹システム（SAP/Ｒ3）と連携し、システム効率化を実現。

ＡＩＧ保険会社グループ様

AIU保険会社コールセンターへの導入がきっかけとなり全世界AIGグループで採用。日本AIUを皮切りに、現在国内外グループ会社コールセンターに順次導入中。さらに今後SFA（営業支援システム）拡張を計画中。


http://www.softbankbb.co.jp/index.html

http://www.aig.co.jp/index.htm

２.保守サービス・テンプレートの特徴


市場動向

◎機能や価格だけでは売れない時代

◎製品の高度化、複雑化

◎ニーズの多様化と個別対応

◎不具合・欠陥がもたらす

社会的責任・損害リスク

製造業を中心とするサービス改革の流れ

対応

◇サービスの高付加価値化による差別化

◇サービス有償化による収益改善

サービス改革の実施


保守サポート起点での企業価値向上への取り組みが進んでいる

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保守サービスのよくある課題

●保守契約件数の増加に伴い、保守サービスの受付処理量が

増えており、対応業務の効率化を実施する必要がある。

●製品の種類が多くなり、また複雑化している。

保守サービスレベルの維持向上が難しい。

●顧客の声を営業戦略、製品開発等に活用したい。

●保守契約率／更新率の向上により収益の拡大を図りたい。

●製品カテゴリ毎、顧客セグメント毎のコストを把握したい。


保守サービステンプレートの活用メリット

業務面での活用メリット

①保守サポート業務（受付～完了まで）を確実・効率的に実施出来る。

②顧客を中心とした情報管理により顧客を起点とした保守業務を実現。

③営業・受付・技術間での情報連携の実現。（プロセスの見える化）

システム面での活用メリット

①業務に柔軟に対応できるカスタマイズ性の高いシステム。

②「入力・操作の簡易化」の確保。

③フェーズ単位での拡張展開が可能なWEBソリューション。

CRMベースの保守サービステンプレートにより保守サービス起点の企業価値向上を支援します！

保守サポートテンプレートの活用により、保守サポート業務の課題解決に加え、

以下のメリットがあります！


No 分類業種業種名形態特長・導入ポイント業務

1 統合ＣＲＭヘルスSRL　様（臨床検査業） B2B

お客様相談、問合せセンター　・きめ細かい顧客情報管理　・電話、メール、Ｗｅｂ、対面の各チャネルの応対履歴を　　一括管理　・顧客との対応履歴管理の一元化

問合せ業務クレーム対応

2 コンタクトセンターサービスマルチメディア業　様 B2C相談センター　・２４時間３６５日のサポート体制の構築　・営業、サポート、マーケとのデータ共有

マルチチャネル相談業務保守／サポートコンテンツ横断検索

3 統合ＣＲＭ製造精密機器　製造・流通業　様B2BB2CinB

統合ＣＲＭシステム　・サービス向上と業務効率化（ＣＲＭ確立）　・営業、マーケ、サービス、サポート、開発の情報統合Ｐｊ　・「顧客よりも顧客をしる」仕組みの確立

統合ＣＲＭ保守／サポートマルチチャネル

4 コンタクトセンター流通機器販社　様 B2B受注センター　・新会社設立にともない、顧客情報を中心とした問合せ、受注情報を連携させ、サービス向上

受注業務ＢｔｏＢ

5コンタクトセンター統合ＣＲＭ

製造ソフトウエア業　様 B2B

顧客総合窓口システム　・新規顧客の引合い管理、プロモーション管理　・既存顧客へのサービス向上とＬＴＶの確立　・営業、品質、サービス、製造部門とのナレッジ

統合ＣＲＭマルチチャネル高品質音声録音


製造高千穂交易　様（ｾｷｭﾘﾃｨ機器製造・販売）

B2B

統合ＣＲＭシステム　・サービス向上と業務効率化（ＣＲＭ確立）　・サポート業改善、営業業務との協業の仕組み強化　・既存システムリプレース



製造映像機器製造・販売　様 B2B

統合ＣＲＭシステム　・保守ｻﾎﾟｰﾄｻｰﾋﾞｽ向上と業務効率化（ＣＲＭ確立）　・サポート業改善、営業業務との協業の仕組み強化　・将来、全社でのＣＲＭ利用


8コンタクトセンター問合せ

製造化学業　様 B2C

顧客相談／統合ＣＲＭシステム　・部門間連携強化と業務効率化（ＣＲＭ確立）　・将来のマルチチャネル化対応のベース　・既存システムリプレース

統合ＣＲＭ

マルチチャネル

9コンタクトセンター受注／相談

サービスサービス業　様B2BB2C

受注受付／相談／統合ＣＲＭシステム　・受注／相談受付のシステム構築とＣＲＭ確立　・電話／Webマルチチャネル対応　・ＳＯＡ基盤とのインテグレーション

統合ＣＲＭ部門連携マルチチャネル

10コンタクトセンター保守／サポート

サービス流通業　様 B2B

保守支援／アフタービジネスシステム　・新規ビジネスの立ち上げ支援　・サービス向上と業務効率化（ＣＲＭ確立）　・サポート業改善、営業業務との協業の仕組み強化

統合ＣＲＭ保守／サポートパートナ戦略

富士通SSLのOnyx導入実績（抜粋）

他多数


３.保守サービス・テンプレートの概要


システム概要


お客様

問合せ

回答

受付センター

サービス部門

他部門（経営・開発・営業など）

代替機対応修理対応

問い合わせ対応障害受付

顧客情報・製品情報サポート情報・保守契約など

他システム

連携

社内各部門の連携により、保守メンテナンスビジネスの収益性を高めます。

品質保証

危機管理商品開発

修理

依頼報告

保守サービス部門

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オプション

システム構成例

社外（モバイル）社内利用者

基本構成

DBサーバ WEB/APサーバ

BIサーバ WEB/APサーバ（モバイル用）

Internet


FAQサーバ

タイプサーバークライアント

OS Windows Server 2008 R2 Windows Server 2012

Windows 7 Windows 8.1

データベース SQL Server 2008 R2 SQL Server 2012 SP1

N/A

ブラウザ N/A IE10 / IE11 (Silverlight 5.0をアドインとして使用）

利用ユーザー数などによって構成は変動します。

イントラネット DMZ

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機能一覧


No 機能内容

1 顧客管理顧客の基本情報(連絡先、顧客担当者、営業担当者、セグメント等)の管理

2 購入・設備機器管理購入機器情報(製品コード、シリアルナンバー、購入日、設置場所等)の管理

3 メンテナンス履歴メンテナンス履歴(修理データ、点検データ、リコールデータ等)の管理

4 保守契約管理購入機器ごとの保守契約情報、保守契約履歴の管理

5 サービス案件管理修理対応、点検、リコール対応、問い合わせ等のサービス案件情報管理

6 メール・CTI連携様々なチャネルに対応した顧客コンタクト対応機能

7 スケジュール管理 Onyxユーザーのスケジュール管理

8 アサインメント/ディパッチスケジュール、必要なスキル等を評価し、案件を適切な担当者に割り当てる

9 部品管理修理、保守に必要な部品の手配、使用された部品を案件に紐づけて管理

10 貸出機管理代替用機器の出荷、収納管理

11 FAQナレッジ管理 FAQ管理、過去の対応実績の検索機能

12 クレーム管理担当営業、お客様相談室へのクレームエスカレーション、報告

13 リコール管理リコール対象の洗い出し、対応一括作成、担当者の割り当て

14 定期点検管理保守契約に基づく定期点検対応一括作成

15 障害状況分析(スクリプティング) 顧客の障害状況をヒアリング、分析し、適切な案内をナビゲートする

16 修理報告書作成修理報告書の作成

17 見積管理作業見積書の作成

18 ビジネスインテリジェンス全てのデータを組み合わせた分析、レポーティングのプラットフォームを提供

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業務フロー保守サポートのモデル業務フローを準備。

Fit＆Gapの精度向上とスケジュールの短縮を実現


４.画面イメージ


ホームページ


ログインした直後に表示されるポータル画面です。ログイン後に自分の担当する未完了案件、重要顧客へのアクセスなどを素早く行うことができるため、業務をスムーズに開始することができます。ログインユーザ毎に表示をパーソナライズすることが可能です。ダッシュボード、顧客リスト、案件リスト、タスクリストを自由に配置することができます。

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パワーページ（顧客と製品、案件の管理）


顧客情報

製品一覧案件一覧

顧客に関する情報を集めたポータル画面です。顧客に関する様々な機能にアクセスすることができます。顧客から問合せが入ると、該当の顧客のパワーページを表示し、納入製品、契約情報、対応履歴等を確認します。その後、メニューから案件の新規作成を行います。

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検索


検索条件検索結果

Onyx上に保存された顧客情報、案件、製品等あらゆる情報の検索を可能にします。インライン編集機能も備え、検索結果リストから直接さまざまなアクションを行うことが可能です。検索条件の保存、ホームページへの表示、検索結果のグループ化、CSVファイルへの出力などのアクションも可能です。

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5. モバイル（スマートフォン）


システム概要（モバイル）


サービス部門

社外社内

Internet

受付センター

対応依頼

作業結果の確認

依頼内容の確認

作業員への対応指示

作業結果登録

作業員

お客様

代替機対応修理対応

・詳細確認・対応実施・作業報告

作業結果確認

スマートフォンのブラウザから外出先でもOnyxを利用。作業予定、進捗を可視化し、業務の効率化とSLAの向上を実現。

作業依頼内容確認

マニュアル参照

スマートフォン利用

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モバイル画面構成例

ログイン本日のタスク

サービス案件

商談

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タスク更新サイン

顧客情報（会社）納入機器顧客検索

インシデント検索

タスク検索

メニュー

タスク更新

顧客情報（個人）



記載の内容は、2015年12月現在のものです。

株式会社富士通ソーシアルサイエンスラボラトリ (富士通ＳＳＬ)

http://www.ssl.fujitsu.com

E-mail：[email protected]

お問い合わせ

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