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Aliance ConsultoriaCursos livres (de acordo com a lei 9.394 que regulamenta cursos de extensão).

Recepcionista

ÁREAS DE ATUAÇÃO E ESPECIALIDADES O recepcionista pode trabalhar em qualquer tipo de empresa que trabalhe com atendimento ao cliente ou com visitantes. Pode trabalhar em grandes corporações, agências de propaganda e marketing, de viagens e turismo, hotéis, consultórios médicos e odontológicos, hospitais, spas, lojas, empresas de transporte, de recursos humanos, entre muitas outras.APRESENTAÇÃO O profissional recepcionista é um dos mais importantes para a empresa, pois a ele o empregador entrega sua imagem diante de todas as pessoas que passam pela porta de entrada da empresa. O recepcionista deve corresponder estando sempre atento ao aperfeiçoamento das habilidades específicas inerentes a sua função, para que a qualidade de seus serviços se transforme em benefícios para a empresa e em lucratividade pessoal. Este trabalho não tem a intenção de esgotar todo o conhecimento em relação as necessidades que o profissional recepcionista necessita para a eficiência e eficácia na execução do trabalho. São apenas linhas gerais e orientações básicas, devendo este profissional procurar sempre atualizar-se.

O verdadeiro profissional deve ter consciência que a empresa hoje pode ser micro, mas amanhã poderá chegar a média ou grande empresa. Daí a necessidade do empregado manter-se atualizado para contribuir diariamente com o crescimento da empresa. O trabalho de recepcionista exige do seu executor, postura e personalidade

próprias, tais como: precisão na execução das tarefas,

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iniciando- as e finalizando-as, sendo meticuloso nos controles administrativos sob sua responsabilidade. A qualidade profissional é a base de todas as outras qualidades. O bom profissional da recepção transforma-se em patrimônio vivo e necessário a empresa. Nas apresentações os nomes devem ser pronunciados com clareza. No trabalho, deve-se levantar sempre vai recepcionar e sempre que apresentado. Caberá a pessoa recepcionada a iniciativa do aperto de mão, caso contrário deve-se acenar com a cabeça, e dizer “bem vindo”. Caso a pessoa recepcionada estender a mão para um aperto, este não deve ser firme. Nem mole ou indiferente, nem demasiadamente forte ou sacudido.POSTURA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO Você deve ter: Boa aparência / Boa educação e Cortesia / Competência / Honestidade Dedicação / Responsabilidade / Presteza / Confiabilidade Organização / Iniciativa / Flexibilidade Conhecimento da empresa e do produto ou serviço que vende Habilidade de se relacionar / Habilidade de solucionar problemaCARACTERISTICA E COMPORTAMENTO ÉTICO Ter ética; ser confiável; honesto; discreto; dinâmico; visão global da empresa e funcionários; ser proativo; fazer mais que o solicitado; capaz de tomar decisões ser organizado; otimista; disciplinado; líder; saber dizer não; boa cultura; coerência; ter curiosidade e não intimidade; entusiasmo; equilíbrio emocional; saber guardar informações sigilosas; não se atrasar; tom de voz natural; evitar gírias e palavrões; ser formal com todos. ETIQUETA NO TRABALHO As boas maneiras devem ser exercidas no convívio familiar e social. No ambiente de trabalho estas boas maneiras refletem além do seu profissionalismo a sua índole, portanto, nada de brincadeiras e piadas, seja profissional. O QUE NÃO DIZER

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1 Você , meu amor, amigo, Ok, tá, né, viu, ta legal, Não posso ajudá-lo2 Não é comigo, o departamento responsável e´...3 Tchau, De nada, Não há de que, Sempre as ordensCOMO DIZER1 Sr. Sra. Sim senhor, não senhor, compreendo, concordo com o senhor,2 Alguma duvida senhor? Posso ajudá-lo em algo mais?3 Foi um prazer em ajudá-lo, A nossa empresa agradeceO QUE DIZER: SENTE-SE POR FAVOR AGUARDE UM MOMENTO POR FAVOR O SR. DESEJA ÁGUA, CAFÉ?POSTURA:1. Dê atenção a todos, evite arrogância.2. Mantenha postura ereta e natural3. Sorria sempre e gesticule com moderaçãoDICAS DE COMUNICAÇÃO:Tenha sempre o volume apropriadoRespiração tranquila e controlada Articulação ereta do pescoço Postura correta do corpo Evitar: Gírias e Termos técnicosA CONVERSAÇÃO Saber conversar é uma arte. Para que se obtenha atenção de alguém é necessário ir diretamente ao assunto a ser tratado, não usar rodeios, mas da objetividade e clareza. O timbre de voz além de audível, precisa ser suave. Além de: • Não se irrite ao ouvir opiniões contrárias as suas. Se necessário, exponha seus pontos de vista com tranquilidade; • Evite comentários de cunho íntimo e os assuntos vulgares; • Evite perguntas embaraçosas, é preciso ser discreto; • Não interrompa o pensamento da pessoa que está com a palavra, mas deixá-la concluir sua ideia; • Espere sua vez de falar; • Não comente a vida alheia; • Não seja curioso. É preciso respeitar a intimidade do outro; • Não usar gírias e nem palavras que não fazem parte do seu vocabulário, seja natural e pronuncie as palavras corretamente.

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A observação desses itens tornará sua recepção mais interessante e agradável, favorecendo um melhor convívio social.O Armário e a MesaDois pontos importantes, no tocante à organização. O armário, por ser o local em que a maioria das coisas devem estar, bem organizadas e a sua mesa, pois é por ela que se pode perceber se uma pessoa é mais ou menos organizada. Para permitir bom aproveitamento, o armário deve ter prateleiras espaçadas entre si, sendo as de cima menos espaçadas, para coisas menores e as baixas mais espaçadas, para coisas maiores ou mais pesadas, tais como pastas AZ ou caixas de arquivo morto. No armário devem ser colocadas as coisas que você não precisa todo o dia.Nas gavetas devem estar às coisas de uso cotidiano, inclusive aquelas que durante o dia ficam sobre a mesa. Para as gavetas terem mais aproveitamento e organização é bom usar separadores. São encontrados em papelarias, baratos, bastando lembrar-se de levar as medidas de suas gavetas para comprar o tamanho adequado para melhor aproveitamento. Em cima da mesa devem permanecer o computador o telefone e principalmente a agenda, lápis e o que estiver sendo usado no momento. Fora do horário de trabalho, só a agenda, para a eventualidade de o profissional precisar consultá-la fora do expediente da recepcionista.AgendasComo foi visto antes, além da agenda de clientes, outras duas são importantes: a social e a particular. Estas duas não precisam permanecer em cima da sua mesa o tempo todo, basta que você tenha um comando para consultá-las diariamente, de preferência no período da manhã, para ter tempo para os procedimentos necessários.No seu caso recepcionista e telefonista a agenda de telefones tem que estar sempre atualizada e preenchida a lápis para

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facilitar eventuais correções, e outra agenda muito importante é a de cartões, também conhecida como porta-cartões, do qual deverão ser retirados de tempos em tempos os cartões que não estão mais sendo solicitados costumeiramente. Para finalizar, outro tipo de agenda estratégica para fazer de você mais que uma recepcionista, e uma quase secretária particular, no caso de o profissional não a ter, é a agenda de pagamentos.ControleControle é todo sistema desenvolvido para acompanhamento e redirecionamento das atividades especificas. Permite acompanhar os objetivos planejados para os ajustes necessários, se for o caso. O controle inclui, também, a avaliação dos resultados conseguidos.Em primeiro lugar, tenha sempre em mãos um organograma da empresa com os profissionais de cada cargo. Assim você saberá exatamente a quem procurar quando tiver que encaminhar alguém ou dar algum recado. Veja abaixo um exemplo de organograma.· Mantenha as listas telefônicas internas e externas sempre atualizadas para localizar uma pessoa rapidamente.· Tenha uma agenda à parte com os telefones e endereços de todos que são ligados a empresa de alguma forma.· Mantenha o seu material de consumo organizado e completo. Assim você evita o desperdício, pois não vai precisar pegar material novo enquanto ainda tem o seu.· Mantenha atualizados os dados da chefia e de seus familiares. Quando for solicitado, você estará à frente.· Saiba todas as informações sobre os dados da sua empresa, agendar encontros, reservar hotéis e passagens aéreas. Embora essa função normalmente seja das secretarias, se algum dia for solicitado a você, não haverá problemas.· Saiba usar a tecnologia da informação, ou seja, qualquer tecnologia controlada por um chip de computador.· Os chips e circuitos ficam no interior de gabinete. Constituem o coração do computador e controlam as funções deste.· Os dispositivos de saída e de entrada, ou os chamados periféricos, conectam-se ao coração do computador através de cabos. Esses cabos periféricos são a impressora, o monitor, o mouse e o teclado.

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· Quando você digita alguns dados no teclado, estes são armazenados numa memória primaria, dentro do computador, que se chama RAM.· Se você salvar os dados que você digitou, eles passarão para a memória definitiva do computador que fica em um disco rígido dentro do gabinete. Se você desligar o computador, sem salvar os dados, eles se apagarão e você perderá o seu trabalho, pois esta memória é temporária.· Para armazenar os dados, fora do computador, podemos usar o CD-Rom, o DVD ou um disquete, que tem sido menos usado nos tempos modernos. Para usar os CDS é necessário um periférico chamado queimador ou gravador de CD. O mesmo com o DVD.Se os computadores da empresa estão ligados em rede, isto significa que você poderá se comunicar com todos os computadores da empresa que lhe são permitidos. · Para se ligar a outras redes existe um periférico chamado modem.· Quando você ouvir o termo hardware são todos componentes que acabamos de citar. É a parte física do computador.· Quando você ouvir falar em software refere-se aos elementos que estão dentro do computador, ou seja, é a parte virtual: programas que fazem com que ele funcione.· O software ou sistema operacional, ou ainda aplicativos, controla o computador e toda a comunicação com os periféricos que acabamos de citar, além de ser responsável pelo que a tela do monitor exibe. Existe um grande número de aplicativos. Cada um para uma tarefa especifica. Dependendo da sua função na empresa, você terá que usar um tipo de aplicativo e precisará de um treinamento especifico.· O teclado é o dispositivo de entrada de dados que você transfere para dentro do computador. Mas há outros meios, por exemplo: O leitor de códigos de barras, a câmera digital, tanto as fotografias quanto as de vídeo, microfones, que permitam controlar o computador com ordens faladas. Uma conexão de rede dá acesso à informação existente em outros computadores

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ou em dispositivos de armazenamento da própria rede. Se a rede estiver ligada à Internet, o usuário pode acessar informações de incontáveis fontes externas e transferi-las para seu computador. O scanner captura imagens impressas, fotografias ou transparências, que podem ser armazenadas e deitadas no computador.· Existem vários dispositivos de saída. Os primeiros são os meios removíveis, ou seja, aqueles que você pode retirar do computador. São os disquetes flexíveis que possuem uma capacidade pequena de armazenamento de dados e bem menos usados. Em seguida, vem o disco Zip ou pendrive, que possui maior capacidade do que os disquetes flexíveis. Depois vêm os CD-ROM’s e logo a seguir vêm os DVD’s que possuem a maior capacidade de armazenamento de dados do que todos os citados anteriormente. Outro dispositivo de saída é o fax-modem. Através dele você pode enviar um fax a partir do computador. É bem mais simples do que imprimir o documento e enviá-lo pelo faz convencional. O fax-modem conecta o computador à rede telefônica, diretamente, ou pela rede local de computadores.As impressoras mais comuns utilizadas em escritório são a jato de tinta e a laser. A impressora a jato de tinta é mais lenta e tem qualidades de impressão um pouco pior, mas produz copias coloridas a um custo bem menor. A impressora a laser tem alta velocidade e alta qualidade dos resultados.OBS.: Lembre-se de que este mercado digital está em constante evolução. Portanto, é preciso que você esteja sempre atualizado, fazendo cursos para ficar em dia com as novidades do mercado.· Tenha controle sobre todas as informações necessárias às pessoas que chegarem a sua recepção. A primeira atitude é saber quem se encontra na empresa para ter o controle sobre a informação solicitada.COMO SE COMPORTAR CORRETAMENTE AO TELEFONE Use linguagem clara, precisa e correta. Não faça charminho, voz adocicada ou aveludada. Não use gírias: “meu bem”, “meu amorzinho”, “fofinho”, etc. Evite expressões que denotem intimidade como “querido”,

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“meu amor”. Seja simpático, mas não entre na intimidade do outro; Se tiver que pedir para a pessoa esperar, nunca diga: “Pera um pouquinho”, mas diga: “Por gentileza, pode aguardar um momento?” Atenda ao primeiro toque. Quando o telefone tocar atenda prontamente e não deixe soar mais de três toques. Atendimento rápido transmite idéia de eficiência profissional. Não confie exclusivamente na memória. Tenha caneta e papel sempre à mão. Identifique o seu interlocutor: nome, empresa, cargo e assunto e passe a chamá-lo pelo nome; Ao tratar do assunto, seja objetivo. Muitas vezes a própria secretária poderá resolver a razão do telefonema, e se não puder ajudar, encaminhe a ligação para a pessoa certa. Não passe ligação para seu diretor quando ele estiver em reunião. Em caso de emergência, antes de passar a ligação escreva-lhe um bilhete explicando a situação e aguarde sua resposta. Filtre pessoas e assuntos. Informe-se com antecedência quais as pessoas que seu chefe poderá atender ou não Jamais forneça informações sem que esteja autorizada e fale apenas o necessário Procure encerrar rapidamente a conversação, sendo breve, porém educado. Nunca deixe o diálogo ir para o lado pessoal – NÃO SE ESTRESSE Não responda de maneira brusca e nunca bata o telefone quando estiver irritado. Seja amável na hora de encerrar a ligação e lembre-se: é a imagem da empresa que está em jogo Muito cuidado com informações sobre diretores da empresa. Só as forneça com autorização deles Se o diretor estiver ausente, informe-se sobre quem poderá resolver o problema. Se o interlocutor tiver que esperar, explique o motivo e pergunte se ele pode esperar. Faça o mínimo de chamadas pessoais, dando preferência aos horários de pouco movimento na empresa, como almoço e final de expediente.

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Organize um catálogo com os nomes das pessoas mais contatadas. Coloque nome completo, endereço, CEP, nome da empresa, telefone, fax, e-mail. No mesmo catálogo, inclua livrarias, floriculturas, restaurantes, cartórios, hotéis e outros lugares importantes para casos de emergência. Fique atento quando fizer ligações interurbanas e aos fusos horários Quando sair do posto de trabalho informe a alguém para atender os telefonemas. Quando ligar para um número e ninguém atender desista após o terceiro toque e ligue mais tarde.Chamadas TelefônicasComo dito no módulo anterior a telefonista é a "comissão de frente" da empresa, é o profissional responsável por todo o sistema telefônico. Sua função é atender a chamadas telefônicas internas e externas, operando mesa telefônica, ou outros aparelhos, movimentando dispositivos em geral, para estabelecer comunicações internas, locais ou interurbanas.Na execução dos serviços de telefonistas, cabe a telefonista:· Atender chamadas telefônicas internas e externas, operando em troncos e ramais, transferindo-as ou prestando informações.· Verificar defeitos nos ramais da mesa de operação e providenciar os reparos necessários.· Atender a pedidos de informações telefônicas, anotar recados e registrar chamadas.· A telefonista deve colaborar com a manutenção dos equipamentos de trabalho, zelando por eles, comunicando defeitos e solicitando seu conserto, para assegurar-lhes perfeitas condições de funcionamento.· Zelar pela guarda, conservação e limpeza dos equipamentos e

materiais peculiares ao seu trabalho.O que você telefonista precisa saberO seu equipamento telefônico não é apenas parte do seu material de trabalho. É o que há de mais importante. Por isso você deve saber como ele funciona. Tecnicamente, o

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equipamento que você usa é chamado de CPCT - Central Privada de Comunicação.Telefônica, que permite você fazer ligações internas (de ramal para ramal) e externas.Atualmente existem dois tipos: PABX e KS.· PABX (Private Automatic Branch Exchange): neste sistema, todas as ligaçõesinternas e a maioria das ligações para fora da empresa são feitas pelos usuáriosde ramais. Todas as ligações que entram, passam pela telefonista.· KS ( Key System): todas as ligações, sejam elas de entrada , de saida ouinternas , são feitas sem passar pela telefonistaDireitosALGUNS EXEMPLOS DE FRASES EFICIENTES:- Seu nome por favor?- Em que posso ajudá-lo Sr. José? - Qual sua empresa, Sr. José?- O Sr. João não está na sala no momento, posso ajudá-lo? -O Sr. quer deixar algum recado? - Sim, estou entendendo...certo...perfeito...estou anotando...claro... - Use as palavras do cliente: O Sr. solicitou para o dia 15 e não foi entregue até hoje. Correto? - Prometa providencias específicas: Vou verificar e lhe telefono até as 10 horas. - Cumpra o prometido: Verifique o que o Sr. solicitou. Já tenho as informações.-O Sr. pode anotar? - Transfira adequadamente: João é o Sr. José ao telefone. Ele quer falar sobre... - Agradeça e desligue por ultimo: agradeço muito sua atenção! Estamos a sua disposição! Nós é que agradecemos à consulta. OS ERROS MAIS COMUNS:- Falar demais; Dar telefonemas pessoais;

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- Estar despreparado para responder perguntas;- Não responder rapidamente;- Não se comunicar claramente;- Não estar feliz ao telefone;- “Peraí, viu bem” – Melhor dizer: “Por gentileza, aguarde um momento”.MAIS DE UM TELEFONE SOBRE A MESA VOCE ESTÁ ATENDENDO AO TELEFONE E O OUTRO TOCA: PEÇA UM MOMENTO A QUEM VOCE ESTÁ FALANDO. ATENDA A PESSOA DA SEGUNDA LIGAÇÃO INFORMANDO-LHE QUE ESTÁ ATENDENDO UMA LIGAÇÃO E JÁ VAI ATENDÊ-LA. SEJA BREVE COM A PRIMEIRA LIGAÇÃO. VOLTE PARA A SEGUNDA LIGAÇÃO AGRADECENDO PELA ESPERA.

TRANSFERÊNCIA DE LIGAÇÕES NÃO TRANSFIRA A LIGAÇÃO SÓ PARA SE LIVRAR DELA Quando o cliente fala sobre o assunto você identifica que é com Maria, você transferirá a ligação só para Maria, localize Maria que é a pessoa certa para atender melhor o cliente. DIGA AO CLIENTE QUE VAI TRANSFERIR A LIGAÇÃO: “Por favor aguarde que irei transferir a ligação” AO TRANSFERIR A LIGAÇÃO FORNEÇA AS INFORMAÇÕES QUE JÁ POSSUI SE NÃO ENCONTRAR A PESSOA QUE O CLIENTE DESEJA FALAR, ANOTE O ASSUNTO E QUANDO A PESSOA CHEGAR PASSE O RECADO (SÓ PASSE A LIGAÇÃO) SE ENCONTRAR A PESSOA. NESTE CASO É ACONSELHAVEL QUE VOCE LIGUE DE VOLTA PARA O CLIENTE.

Aparência PessoalMulheres gostam de andar na moda. Mas a mulher elegante não lança moda, adere a ela com descrição. Lançamentos ficam para profissionais de moda.

Cabe aqui uma chamada às mulheres que não se vestem, mas se despem demasiado em locais de trabalho mais tradicionais. Enquanto o saudável, porém tão contravertido nudismo não for aceito por consenso, continuarei ouvindo pedidos de empregadores pedindo-me para falar (reprovado) sobre roupas coladas, transparente, alcinhas, grandes decotes, mini blusas e minissaias, sandálias de salto muito alto, saias com fendas

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generosas, todas elas roupas inadequadas ao ambiente de trabalho de estilo sóbrio.

Uma empresa não é lugar para o exercício da sensualidade. Uma questão de saber viver plenamente nossos papéis sociais, onde é necessário e adequado desempenha-los, sem misturar, sem emprestar comportamentos de um para o outro.

Em resumo, procure adequar roupas, calçados, corte de cabelo, penteado, maquilagem, ao estilo da empresa onde se trabalha, sem abrir mão, no entanto, do estilo e gosto pessoais.GESTOS E POSTURANosso gestual, muito próprio dos povos latinos, é bem exuberante. Nossos gestos largos e exagerados são recebidos,

entre nós, como manifestações de alegria, amizade, entusiasmo e outros sentimentos positivos. Um susto, para estrangeiros ! ...

Com eles, basta estender os braços e apertar as mãos com determinação. Jamais abraçá-los, nunca se dê nosso tão característico tapa nas costas. Aliás, contenha-se também com as pessoas formais.

Beijos devem ser trocados entre amigos íntimos, fora do ambiente de trabalho. Aqui

bastam cumprimentos verbais amáveis, sorrisos, acenos de mão discretos, e chega. Está de boa medida...

Quanto às posturas corretas, há muito que dizer. Importante marcar um conceito básico:Elegância é decorrência de Posturas Corretas

A insegurança, a falta de autoconfiança, a timidez, sempre se traduz em posturas corporais também adequadas. A pessoa se sente inferiorizada e alimenta com seu próprio ego rebaixado a fome de poder dos autocratas e arrogantes. Embute a fala, sente-se o último e, o que é pior, sem conserto. Derrapa, entra num círculo vicioso que anda para trás e baixa mais um pouco a

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autoestima... Neste mundo de tanta esperteza e vaidade, precisamos tomar cuidado para não virarmos manjar de pseudodeuses do saber...

Entre um em outro, felizmente, existe aquele a quem chamamos assertivo: ele se conhece, conhece suas limitações, não se envergonha delas, não anda pedindo desculpas pelo que não sabe, sente-se desafiado e motivado para aprender.

Essa pessoa é agradável ao convívio social. Sua postura física é harmônica, bem centrada no eixo maior, que é a coluna. O olhar direto, aberto, franco, atento, incentiva o seu interlocutor, promove o seu desenvolvimento. Sabe sorrir, sabe ouvir, incorpora o que ouve, dialoga, no verdadeiro sentido da palavra diálogo (pensamento que se faz através de). E isto, também é o assunto do próximo capítulo do nosso curso e chamamos de:

Marketing Pessoal: a expressão que definitivamente abriu espaço na busca do desenvolvimento pessoal em direção ao sucesso profissional.

A palavra Marketing veio para ficar. Embora seja mais uma do vocabulário da língua inglesa, acabou se impondo a nossa, por que exprime algo que não conseguimos sintetizar numa só palavra, em português apesar do nosso riquíssimo vocabulário. Vem do latim, de mercatus que significa o mesmo que hoje, mercado, lugar onde se vendem mercadorias.

Ao se criar a expressão “marketing pessoal”, a intenção foi certamente essa: pessoas são também “mercadorias”, num certo sentido, “oferecidas”, “vendidas” e “compradas”. Aspas para todas estas as palavras. Pois, evidentemente, isto se diz em sentido figurado.

Há uma confusão que precisa ser logo desfeita, em relação a expressão: Marketing Pessoal não é somente look, aparência, pacote, embalagem. É isso também, mas, além disso, é tudo que fala quem a pessoa é sem precisar ela falar quem é.

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E que fala a sua revelia. São aspectos incorporados à sua imagem pessoal que irão “vender” com maior eficácia, o que mais se espera em nós na vida empresarial: confiabilidade.

São alguns aspectos que falam de nós antes mesmo de nossa chegada, como o currículo, o cartão de visitas e as informações que circulam na “praça” a nosso respeito. E outros que nos acompanham, como nossas formas de comportamento social, posturas e gestos corretos e elegantes, indumentárias, higiene, etc.

E, quando começamos a falar, a voz, o vocabulário, a linguagem, o domínio da língua/código em que estamos nos comunicando, as habilidades de comunicar, a retórica (que é a construção de nosso discurso), são elementos que se agregam para formar nossa imagem pessoal.

Quantos aspectos tão negligenciados, relegados em desprezo o segundo plano, não fazem parte dos currículos escolares, e que, no entanto, falam veemente de nós e por nós! APARÊNCIA:Ø Vivemos numa época de luta, competição e qualificação onde a aparência é fundamental;

Ø É importante uma boa aparência, cabelo com bom corte, mãos e unhas limpas, roupa bem passada, meias e sapatos que combinem com a roupa;

Ø Evite roupas exageradamente curtas, transparentes ou decotadas (mesmo que estejam na moda);a) Como se vestir Em primeiro lugar, o seu vestuário deve estar sempre limpo e bem passado.Evite o exagero. No caso das mulheres, não use brincos pingentes, flores nacabeça, pulseiras tilitantes e perfumes fortes.Os melhores tipos de sapatos para o trabalho são o mocassim, um sapato

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baixo fechado, ou uma sandália discreta para o calor. Não use saltos muitoaltos. Esses são para noite. Procure usar sempre sapatos na cor que combine com o uniforme. Procure não usar sapatos na cor da roupa a não ser que esta seja neutra. Na duvida, use calçados pretos. Use sempre sapatos em bom estado de conservação.Se na empresa onde trabalha não for habito usar uniforme, use, no caso das mulheres, um blazer com uma calça que combine ou com uma saia que deve estar, no máximo, 45 dedos acima do joelho. Observações:Não use decotes e transparências. Se o seu uniforme for saia, use meia fina, da cor da pele.Nunca use meias escuras durante o dia. As meias escuras são somente para a noite.

No caso dos homens, apresente-se de terno escuro me gravata. A cor da meia deve acompanhar a cor da calça mesmo se o sapato for mais claro.Ø Evite perfumes muito fortes ou muito doces podem causar náuseas em algumas pessoas. Perfumes ativos só em ocasiões especiais ou à noite;

Ø Cuidado com os esmaltes. As mãos devem ser bem tratadas. Cuidado com descascados, neste caso é preferível usar base;

Ø A mulher elegante não se deixa levar por modismos. Use roupas que valorizem o seu tipo e combinem com a sua personalidade. Cultive a sua própria moda;

Ø Organize o seu guarda-roupa de trabalho, opte sempre por roupas em cores discretas, neutras, de bom tecido e corte;

Ø Num estado que tem o clima quente como o nosso, o linho é recomendável;

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Ø Sua maquiagem deve ser discreta, procure retocar o batom sempre que necessário, mais evite faze-lo em presença de outra pessoa;

Ø Jeans só se acompanhado de blazer ou blusa elegante, nunca camiseta e tênis;

Ø Nunca se mostre ansiosa demais, falando e gesticulando em excesso;

Ø Mantenha-se calma segura e confiante.Assuma a responsabilidade Evite culpar os outros ou a si próprio. Erros e problemas da recepção é de responsabilidade das duas recepcionistas, independente do turno em que aconteceram. Faça o que estiver ao seu alcance para solucionar problemas. Atualize-seAprenda mais, leia revistas, livros sobre atendimento ao cliente, fique atento a todas as informações relativas a sua área.Não fique restrito apenas às informações relacionadas ao seu setor, assim, você terá mais conhecimentos para atender ao cliente. Comunique-se!Não sabe? Aprenda! Não conhece? Descubra! Pergunte, questione, aprenda a se comunicar com os demais colaboradores, atitudes como essas geram confiança no cliente, que saberá que qualquer pessoa da empresa está apto a ajudá-lo. Avaliação do Curso de RecepcionistaVocê deve marcar as respostas no Cartão de Respostas entregue pelo instrutor(a) do curso de Recepcionista. Boa Sorte!1/Sobre o comportamento esperado de um atendente com função de recepcionista, analise os itens abaixo.I. Manter boa aparência e adotar atitudes positivas, alegres e cordiais.II. Evitar a formação de fila em uma seção do órgão, por meio do encaminhamento das pessoas para outra seção qualquer.III. Utilizar expressões como “meu querido” e “amiga” para descontrair o relacionamento ao atender um cliente.IV. Sempre atender às chamadas externas apenas com um “alô” para agilizar o atendimento.É CORRETO o que se indica apenas ema) II e IV.

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b) III e IV.c) II.d) I e III.e) I.

2/Sobre ética profissional assinale a opção CORRETA.a) Discrição, honestidade e consciência profissional são os únicos valores éticos exigidos dos profissionais.b) A ética orienta o exercício de uma profissão, estipulando os deveres que devem ser seguidos no desempenho de uma atividade profissional.c) Os valores éticos não incluem o cuidado com os equipamentos de trabalho e o tratamento dispensado aos colegas de trabalho.d) Os princípios e os valores que norteiam a ética profissional podem ser deixados a critério de cada profissional, de acordo com o princípio do livre arbítrio.e) Os valores éticos e morais, por si só, definem o perfil de um bom profissional e devem ser exercidos com austeridade.3/O comportamento de pessoas no trabalho está sujeito a regras de conduta e, portanto, precisa ser ajustado ao ambiente profissional. O servidor integrado ao seu ambiente de trabalho tem facilidade e segurança ao fornecer informações.Com relação a um comportamento fundamentado nas boas regras de conduta, assinale o que for correto.a) Conversar com pessoas da organização na recepção e servir-se discretamente de sanduíches e refrigerantes no espaço de trabalho.b) Ter iniciativa e ser prestativo, procurando solucionar problemas, sem, contudo, procurar visualizar os objetivos comuns de todo o grupo de trabalho.c) A pontualidade é uma qualidade de grande importância, portanto, chegar com alguns minutos de antecedência permite a organização do local de trabalho.d) Estar consciente de suas próprias atitudes, de seus deveres e atribuições, saber o que, como e quando fizer, mostrando controle sobre situações difíceis e argumentando com clareza o seu ponto4/O ocupante da função de recepcionista possui, na descrição de suas atribuições, diversas atividades relacionadas diretamente com o seu trabalho. Com relação a tarefas específicas da função de recepcionista, assinale o que for correto.01) Proceder os lançamentos inerentes a folha de pagamento.02) Atender ao público pessoalmente ou por telefone.04) Auxiliar na elaboração de novo plano de carreira.08) Receber, anotar e transmitir recados.

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