ĐẠi hỌc huẾ trƯỜng ĐẠi hỌc kinh tẾ huẾ khoa quẢn trỊ …

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH LƯU TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ CỦA KHÁCH SẠN MOONLIGHT HUẾ

HỒ THỊ NGỌC TRINH

Huế, tháng 05 năm 2017

ĐẠI HỌC HUẾ

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH LƯU TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ CỦA KHÁCH SẠN MOONLIGHT HUẾ.

Sinh viên: Hồ Thị Ngọc Trinh Giáo viên hướng dẫn:

Lớp: K49LT – Quản trị kinh doanh ThS. Phan Thị Thanh Thủy

Niên khóa: 2015-2017


Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy

SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp cũng như hoàn thành chương

trình 2 năm đại học, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ quý thầy, quý

cô của Trường Đại học Kinh tế Huế nói chung và quý thầy cô của Khoa Quản trị kinh

doanh..

Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời chân thành cảm ơn tới các thầy cô

đã tận tâm hướng dẫn em qua những lần học tập khi ngồi dưới ghế nhà trường, trao

đổi về lĩnh vực kế toán tài chính, giúp em mở mang, đầy đủ kiến thức để làm bài khóa

luận, mở rộng tầm hiểu biết, hiểu sâu hơn về lĩnh vực chuyên môn để hành trang kĩ

lưỡng cho chúng em sau này bước vào đời.

Đặc biệt, em xin gửi lời biết ơn đến ThS.Phan Thị Thanh Thủy đã tận tậm, chu

đáo hướng dẫn, dạy bảo, giúp em thực hiện khóa luận một cách hoàn thiện nhất. Nếu

không có sự hướng dẫn, dạy bảo, sự giúp đỡ của cô thì em nghĩ khóa luận này khó có

thể mà hoàn thiện được. Một lần nữa em xin cảm ơn cô!

Qua đây, em cũng cảm ơn Khách sạn Moonlight Huế đã tạo điều kiện thuận lợi

để em thực tập tại Khách sạn. Cảm ơn các anh,chị làm việc trong phòng Nhân sự đã

giúp đỡ em trong quá trình thực tập, thu thập số liệu.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện khóa luận một cách hoàn chỉnh nhất,

song do mới buổi đầu thực tập, tìm hiểu thu thập số liệu của Khách sạn, cũng như hạn

chế về mặt kiến thức và kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi nhiều thiếu sót nhất

định. Em rất mong nhận được sự đóng góp từ quý thầy cô để bài khóa luận được hoàn

chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn!


Sinh viên

Hồ Thị Ngọc Trinh

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

CLDV : Chất lượng dịch vụ

QĐ : Quyết định

GNP : Tổng sản lượng quốc gia

KC : Khoảng cách

VHTTDL : Văn hóa thể thao du lịch

NXB : Nhà xuất bản

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ........................................... 2

MỤC LỤC............................................................................................................. 3

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ....................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................. 1

2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................... 3

2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung......................................................................... 3

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ......................................................................... 3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu.................................................................................. 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu..................................................................................... 4

4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 4

4.1 Phương pháp thu thập số liệu...................................................................... 4

4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu....................................................... 5

5. Kết cấu đề tài..................................................................................................... 6

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ................................................................. 8

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN..................................................................... 8

1.1. Cơ sở lý tuận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn ..... 8

1.1.1. Tổng quan về khách sạn, kinh doanh khách sạn và sản phẩm của kháchsạn...................................................................................................................... 8

1.1.1.1. Khái niệm khách sạn ....................................................................... 8

1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn .................................................... 8

1.1.1.3. Sản phẩm của khách sạn .................................................................. 9

1.1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ............................................................ 9

1.1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ................................................. 9

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



1.1.2.2. Khái niệm của chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa sự hài lòngcủa khách hàng và chất lượng dịch vụ, ý nghĩa của việc nâng cao chấtlượng dịch vụ............................................................................................... 15

1.1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ ........ 20

1.1.2.4. Sự đánh giá và cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ ........ 25

1.1.3. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .............................. 26

1.1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) ........................ 26

1.1.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)............................. 28

1.2. Cơ sở thực tiễn ............................................................................................. 30

1.2.1. Tình hình phát triển du lịch Việt Nam .................................................. 30

1.2.2. Tình hình phát triển du lịch của Tỉnh Thừa Thiên Huế. ....................... 31

1.2.3. Vài nét về tình hình kinh doanh dịch vụ khách sạn trên địa bàn tỉnhThừa Thiên Huế .............................................................................................. 33

1.2.4. Tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về đo lườngchất lượng dịch vụ ........................................................................................... 34

1.2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................. 40

1.2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................... 40

1.2.5.2. Xây dựng giả thuyết nghiên cứu .................................................... 41

CHƯƠNG II ........................................................................................................ 42

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚTẠI KHÁCH SẠN MOONLIGHT HUẾ ........................................................... 42

2.1. Tổng quan về khách sạn............................................................................... 42

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Moonlight Huế......... 42

2.1.2 Sơ đồ tổ chức của khách sạn ............................................................... 44

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận .......................................... 46

2.1.4 Cở sở vật chất của khách sạn............................................................... 48

2.1.5 Tình hình lao động của khách sạn....................................................... 53

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ..................................... 56

2.2 Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ của khách sạn Moonlight Huế 59

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



2.2.1 Đặc điểm khách lưu trú của khách sạn................................................ 59

2.2.2 Sản phầm dịch vụ của khách sạn......................................................... 61

2.2.3 Các chính sách hỗ trợ hoạt động lưu trú của khách hàng ................... 65

2.2.4 Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Moonlight Huế.......... 66

2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạnMoonlight Huế ................................................................................................ 68

2.3.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra ......................................................... 68

2.3.2 Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra ( chuyển mụcnày lên trên kiểm phân tích nhân tố EFA) ...................................................... 73

2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến quan sát trong thang đo...... 73

2.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy của các trong thang đo tác động đến sự hàilòng của người dùng........................................................................................ 74

2.3.3.3. Kiểm định độ tin cậy của trong thang đo sự hài lòng của kháchhàng lưu trú ................................................................................................. 77

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................ 77

2.3.3.1 Phân tích nhân tố đối với biến độc lập............................................. 77

2.3.3.2 Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc......................................... 84

2.3.4 Đánh giá ảnh hưởng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củangười tiêu dùng ............................................................................................... 86

2.3.5 Mô hình nghiên cứu chính thức........................................................... 91

2.3.6 Kiểm định phân phối chuẩn................................................................. 92

2.3.7 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố đánh giá của khách hàngvề chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế ...................................... 93

2.3.7.1 Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự tin cậy .............................. 93

2.3.7.2 Đánh giá của khách hàng về nhân tố Năng lực phục vụ .................. 95

2.3.7.3 Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đáp ứng ............................ 96

2.3.7.4 Đánh giá của khách hàng về nhân tố Phương tiện hữu hình............ 98

CHƯƠNG III..................................................................................................... 100

GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCHSẠN MOONLIGHT HUẾ ................................................................................ 100

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



3.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn MoonlightHuế 100

3.1.1 Những thuận lợi và khó khăn ............................................................ 100

Thuận lợi............................................................................................... 100

Khó khăn............................................................................................... 100

3.1.2 Phương hướng, mục tiêu phát triển kinh doanh và biện pháp thực hiệncủa khách sạn ................................................................................................ 101

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạnMoonlight Huế .............................................................................................. 102

3.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ ..................................... 102

3.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ cảm thông ................................... 105

3.2.3 Giải pháp nhằm nâng hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị ............ 107

3.2.4 Giải pháp nâng cao độ tin cậy ........................................................... 108

3.2.5 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ đáp ứng ....................................... 112

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................ 115

1. Kết luận ......................................................................................................... 115

2. Kiến nghị ....................................................................................................... 116

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................... 119

PHỤ LỤC 1 ....................................................................................................... 121

PHỤ LỤC 2 ....................................................................................................... 131

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Tóm tắt các đánh giá SERVQUAL...............................................................27

Bảng 1.2: Bảng so sánh kết quả kiểm định thang đo của 2 mô hình.............................35

Bảng 1.3: Kết quả phân tích hồi quy – Mô hình SERVPEF .........................................36

Bảng 1.4: Kết quả phân tích hồi quy – Mô hình SERVQUAL.....................................36

Bảng 2.1: Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Moonlight ........................50

Bảng 2.2: Cơ cấu các loại phòng của khách sạn Moonlight Huế..................................50

Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của khách sạn Moolight Huế năm 2016 ............................53

Bảng 2.4: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Moonlight Huế ........58

Bảng 2.5: Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ.............................................................60

Bảng 2.6: Bảng giá phòng tại khách sạn Moonlight Huế..............................................66

Bảng 2.7 : Thống kê mô tả về giới tính khách hàng......................................................68

Bảng 2.8 : Thống kê mô tả về quốc tịch của khách hàng..............................................69

Bảng 2.9 : Thống kê mô tả về nhóm tuổi của khách hàng ............................................70

Bảng 2.10 : Thống kê mô tả về nghề nghiệp của khách hàng.......................................71

Bảng 2.11 : Thống kê mô tả về số lần lưu trú của khách hàng .....................................71

Bảng 2.12 : Thống kê mô tả về mục đích chuyến đi .....................................................72

Bảng 2.13 : Thống kê mô tả về nguồn thông tin biết đến khách sạn ............................72

Bảng 2.14 : Thống kê mô tả về hình thức chuyến đi.....................................................73

Bảng 2.15 : Kiểm định độ tin cậy của các trong thang đo tác động đến sự hài lòng củangười dùng.....................................................................................................................74

Bảng 2.16: Kiểm định độ tin cậy của trong thang đo sự hài lòng của khách hàng lưu trú.......................................................................................................................................77

Bảng 2.17 : Kiểm định KMO ........................................................................................79

Bảng 2.18 : Ma trận xoay nhân tố .................................................................................79

Bảng 2.19 : Kiểm định KMO nhân tố Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ...................85

Bảng 2.20 : Ma trận xoay nhân tố Sự hài lòng..............................................................85

Bảng 2.21 : Ma trận tương quan giữa các biến..............................................................86

Bảng 2.22 : Mô hình hồi quy tóm tắt.............................................................................87

Bảng 2.23: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..............................................................88

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Bảng 2.24 Kiểm định độ phù hợp của mô hình.............................................................90

Bảng 2.25: Kiểm định hiện đa cộng tuyến ....................................................................90

Bảng 2.26 : Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn .................................91

Bảng 2.27: Kiểm định phân phối chuẩn của số liệu......................................................92

Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự tin cậy .........................................93

Bảng 2.29: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Năng lực phục vụ.............................95

Bảng 2.30: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đáp ứng .......................................96

Bảng 2.31: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự cảm thông ...................................97

Bảng 2.32: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Phương tiện hữu hình ......................98

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Moonlight Huế ...................................................45

Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu chính thức ...................................................................92

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn .............17

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ ..........................................................................22

Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL ...................................................................................27

Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .....................................................30

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................41Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê


SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 1

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài

Thời gian qua, được sự quan tâm, hỗ trợ của Đảng và Nhà nước, ngành du

lịch Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể, góp phần quan trọng vào sự phát

triển kinh tế - xã hội; chuyển dịch cơ cấu kinh tế; thu hút đầu tư; tạo việc làm;

xây dựng và quảng bá hình ảnh đất nước Việt Nam thân thiện, hòa bình; thu hút

ngày càng nhiều khách du lịch quốc tế và nội địa.

Ngành du lịch phát triển góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ

khác cũng phát triển theo, trong đó phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn.

Việc kinh doanh khách sạn – du lịch đang và sẽ là mối quan tâm hàng đầu của

rất nhiều người, nhiều quốc gia cũng như ngày càng thể hiện tính cạnh tranh

khốc liệt của nó trên thị trường. Trong nền kinh tế thị trường sôi động này với

những quy luật riêng của nó đòi hỏi những nhà làm kinh doanh du lịch phải biết

nắm bắt, vận dụng một cách đa dạng, linh hoạt các thủ pháp cũng như nghệ

thuật kinh doanh để có thể đứng vững và phát triển. Vì thế cần làm và có những

chiến lược gì để du lịch Việt Nam có thể phát triển và có những bước tiến xa để

có thể sánh ngang tầm thế giới và đưa du lịch trở thành kinh tế quan trọng.

Ngành du lịch Huế đang nỗ lực rất nhiều vì sự phát triển của mình. Bên

cạnh các yếu tố như thiên hòa địa lơi, cảnh đẹp của thiên nhiên, môi trường hội

nhập ngành đã chủ động triển khai nhiều biện pháp hiệu qủa nhằm tăng lượng

khách đến Huế như quảng bá, giới thiệu hình ảnh Huế đến mọi người trong và

ngoài nước. Thành phố Huế là một thành phố nhỏ nhưng được mệnh danh là

một trong những thành phố Fesstival của Việt Nam, với nhiều danh lam thắng

cảnh được Unesco công nhận như: Quần thể di tích Cố Đô Huế (1993) và Nhã

nhạc cung đình Huế được công nhận là kiệt tác phi vật thể (2003). Huế là vùng

đất cổ, nơi đây lưu trữ hàng ngàn di tích lịch sử, văn hóa mà nổi bật nhất là các

cung điện, lăng tẩm của các Vua chúa nhà Nguyễn, phong cảnh tươi đẹp, địa

danh hấp dẫn đã tạo cho Huế một vị trí đặc biệt trong lịch sử Việt Nam. Chính vì

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



thế mà các du khách trong và ngoài nước đổ về đây ngày một nhiều để tìm hiểu

về lịch sử cũng như thăm quan thắng cảnh tại đây, và để đáp ứng nhu cầu lớn đó

thì đã có nhiều khách sạn mở ra để phục vụ cho các du khách.

Đứng trước thách thức lớn nhất đó là gia tăng áp lực cạnh tranh ngay trên

thị trường thành phố Huế và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các doanh

nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn muốn thành công và đứng vững được trên

thị trường thì một trong những yếu tố mà nhà kinh doanh phải đặc biệt quan tâm

đó là nắm bắt tâm lý, nhu cầu, thị hiếu của du khách từ đó đưa ra các chiến lược

hợp lý nhằm thỏa mãn được nhu cầu của du khách về chất lượng sản phẩm dịch

vụ mà mình cung ứng.

Hoạt động kinh doanh Khách sạn đang ngày càng trở nên sôi động, dịch

vụ cung cấp cho du khách ngày càng trở nên đa dạng với chất lượng luôn được

cải thiện và nâng cao hơn có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách,

song song với đó là công tác chăm sóc khách hàng đang được các Khách sạn

quan tâm sâu sắc

Như chúng ta đã biết, vai trò, vị trí của hoạt động kinh doanh lưu trú đối

với mọi hoạt động của khách sạn là vô cùng quan trọng. Hoạt động kinh doanh

lưu trú không những quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi khách sạn

mà còn đóng góp quan trọng vào nguồn doanh thu của khách sạn đó. Chất lượng

dịch vụ lưu trú được đánh giá ngay từ khâu đầu tiên là việc đón tiếp khách cho

đến khâu cuối cùng là tiễn khách vì vậy chất lượng lưu trú luôn là vũ khí cạnh

tranh lợi hại giữa các khách sạn. Phù hợp với xu thế thay đổi thị trường các

khách hàng ngày càng có khả năng chi trả cao hơn vì vậy mà nhu cầu thỏa mãn

của họ ngày càng cao. Do đó vấn đề cần đặt ra là phải nâng cao chất lượng dịch

vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và để nâng cao khả năng

cạnh tranh của khách sạn mình trong tình hình cạnh tranh khóc liệt hiện nay.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Bắt nguồn từ những lí do trên tôi quyết định nghiên cứu đề tài “Đánh giá

của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Moonlight

Huế” ( đã đổi tên đề tài, đề tài cũ là “Đánh giá của khách lưu trú về chất lượng

dịch tại khách sạn Moonlight Huế) làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình với

mong muốn góp phần lấp đầy những thiếu hụt về chất lượng dịch vụ của khách

sạn.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung

Trên cơ sở quan sát, khảo sát, tìm hiểu các vấn đề thực tế về các hoạt

động dịch vụ của khách sạn Moonlight Huế với sự tham khảo ý khiến của khách

hàng, xác định những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn,

từ đó đưa ra một số ý kiến nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Moonlight Huế.

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn cơ bản về chất lượng dịch vụ

trong kinh doanh khách sạn.

- Khảo sát đánh giá của khách lưu trú về chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Moonlight Huế.

- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Moonlight Huế.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề liên

quan đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế.

- Đối tượng điều tra: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú

tại khách sạn Moonlight Huế.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật, tài liệu thứ cấp được thu

thập trong phạm vi thời gian 3 năm trở lại đây từ 2014 đến 2016. Các dữ liệu sơ

cấp được thu thập trong vòng 2 tháng từ 10/01/2017 đến tháng 3/2017.

- Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn

Moonlight Huế

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ các tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên

cứu qua các báo cáo, tạp chí, khóa luận, trang web của công ty, các bài luận văn

trên internet,v.v…

Dữ liệu sơ cấp: được thu thập qua điều tra khảo sát 160 du khách theo

bảng hỏi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế.

Cách chọn mẫu: Do đặc điểm khách hàng và hạn chế về mặt thời

gian và tài chính cũng như sự khó tiếp xúc xúc với khách hàng nên đề tài được

thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên

sự thuận tiện hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi nhân viên

điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Cụ thể, tại khách sạn, nhân viên

điều tra có thể gặp bất cứ người nào mà họ gặp ở khách sạn để xin thực hiện

cuộc phỏng vấn (quầy Lễ tân, Nhà hàng, quán cà phê, buồng phòng,v.v…). Nếu

người được phỏng vấn không đồng ý thì họ chuyển sang đối tượng khác.

Xác định cỡ mẫu:

- Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair,

Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến.

Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ

mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973;

Roger, 2006), n=5*m, với m là số lượng câu hỏi trong bài.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



- Như vậy, với 27 câu hỏi trong bảng hỏi thì số bảng hỏi thì kích thước

mẫu sẽ là 27*5=135 bảng hỏi. Để đề phòng các bảng hỏi thu thập về không hợp

lệ hay có sai sót trong quá trình điều tra nên tôi quyết định chọn kích thước mẫu

của đề tài là 170. Sau khi thu về tất cả bảng hỏi điều tra, có 10 bảng hỏi không

hợp lệ hoặc giá trị missing quá nhiều, nên số lượng bảng câu hỏi để đưa vào

phân tích là 160 bảng hỏi.

4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

Số liệu nghiên cứu thu thập được sẽ được phân tích dựa trên sự hỗ trợ của

phần mềm SPSS 20.0

Sử dụng phương pháp thống kê mô tả sự đánh giá của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế. Sử dụng các bảng tần suất và

biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra.

Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các

yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại

khách sạn.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Để kiểm định sự tin cậy của các

thang đo sử dụng trong nghiên cứu, tôi sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm

định và hệ số tương quan biến động. Các biến không đảm bảo tin cậy sẽ bị loại

khỏi mô hình nghiên cứu và không xuất hiện khi phân tích khám phá nhân tố

(EFA). Tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha tối thiểu là 0,6 (Hair và cộng sự,

2006), hệ số tương quan biến động nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và đương

nhiên loại khỏi thang đo (Nunally và Burstein, 1994).

Xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố: Sử dụng trị số KMO

- 0,5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số

được dùng xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý

nghĩa phân tích nhân tố thích hợp.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Xác định số lượng nhân tố: Sử dụng trị số Eigenvalue – là đại

lượng đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, trị số

Eigenvalue > 1 thì việc tóm tắt thông tin mới có ý nghĩa.

Hệ số tải nhân tố (Factor loading): Là những hệ số tương quan đơn

giữa các biến và các nhân tố. Tiêu chuẩn quan trọng đối với hệ số tải nhân tố là

phải lớn hơn hoặc bằng 0,5; những biến không đủ tiêu chuẩn này sẽ bị loại.

Phương trình hồi quy tuyến tính. Sau khi rút trích được các nhân tố từ

phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa

tất cả các biến bằng cách xây dựng ma trận tương quan giữa tất cả các biến. Dò

tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như

kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor – VIF). Nếu các

giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù

hợp đến mức nào.

Phương pháp kiểm định trung bình tổng thể One – sample T-test

Các giá trị trung bình được kiểm dịnh trung bình theo phương pháp One –

Sample T – Test để khẳng đinh xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.

H0: µ = µ0

H1: µ ≠ µ0

Với µ: là giá trị các biến quan sát

µ0: là giá trị trung bình mà tác giả muốn kiểm định.

(α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0,05)

Nếu Sig ≥ 0,05: chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

Nếu Sig < 0,05: đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

5. Kết cấu đề tài

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Chương 1: Cơ sở thực lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú tại

khách sạn Moonlight Huế

Chương 2: Đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

Moonlight Huế

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại

khách sạn Moonlight Huế.

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN

1.1. Cơ sở lý tuận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

1.1.1. Tổng quan về khách sạn, kinh doanh khách sạn và sản phẩm của khách sạn

1.1.1.1. Khái niệm khách sạn

Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách du lịch (ban hành kèm theo

Quyết định số 02/2001/QĐ - TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): “Khách sạn là

công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 phòng ngủ trở lên,

đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cẩn thiết phục vụ

khách du lịch.”

Theo qua điểm của Hiệp hội du lịch Hoa Kỳ (ASTA): “Khách sạn là nơi

mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền thuê phòng qua đêm. Khách sạn phải bao gồm:

phòng ngủ, phòng khách cùng với các trang thiết bị cần thiết và một hệ thống

dịch vụ bổ sung và dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách.”

1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn

Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh gay gắt giữa

các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng. Khả năng chi trả của

khách hàng ngày càng tăng đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động ngành.

Kinh doanh của khách sạn ngày càng được mở rộng, phong phú, đa dạng về thể

loại.

Trên phương diện chung nhất củaNguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan

Phương (2008) đã đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các

dịch vụ lưu trú, ăm uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các

nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



1.1.1.3. Sản phẩm của khách sạn

Cùng với sự phát triển của kinh doanh khách sạn, thì các sản phẩm của

khách sạn ngày càng đa dạng, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,

mang lại lợi ích tối đa cho khách sạn. Các sản phẩm của khách sạn không còn bó

buộc chỉ là các sản phẩm lưu trú mà đã mở rộng như hoạt động thẩm mỹ, tổ

chức hội họp, spa, massage…

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách

sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với

khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi

khách sạn (Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, 2008).

1.1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ

1.1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

a) Khái niệm dịch vụVới sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, xã hội thì dịch vụ càng phát

triển phong phú và khẳng định được tầm cũng như vị trí dẫn đầu của nó đối với

các lĩnh vực khác của nền kinh tế. Thực tế cho thấy ở những nước phát triển

dịch vụ chiếm 70-75% GNP cho quốc gia. Còn ở những nước đang phát triển,

ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách Quốc gia hằng

năm. Vậy dịch vụ là gì?

Có rất nhiều định nghĩ về dịch vụ, mỗi khái niệm có nhiều cách hiểu riêng

và xét trên những khía cạnh nhất định.

Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung

cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng

nhu cầu của người tiêu dùng (ISO 9004-2:1991).

Dịch vụ là những kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng

những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng là có giá trị kinh tế

như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch…(Phạm Xuân Hậu, 2001)

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Trong kinh tế học dịch vụ được định nghĩa: Là cung cấp cho người dùng

những dịch vụ tương đương như hàng hóa, nhưng là phi vật chất. Có những dịch

vụ chuyên về sản phẩm hữu hình và có những dịch vụ thiên hẳn về sản phẩm.

Để hiểu đúng thì bản chất chất của dịch vụ là cung ứng và đáp ứng các nhu cầu

cho người sử dụng dịch vụ đó và mang lại hiệu quả kinh tế phù hợp cho người

cung cấp ra dịch vụ đó.

Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số

khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả dịch vụ

được tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ

chính nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ cung cấp đáp ứng sự trông đợi của

khách hàng. Ví dụ khi ta vào một quán bar, ngoài chất lượng, số lượng đồ uống,

chúng ta còn quan tâm đến không khí trong phòng, chất lượng phục vụ của nhân

viên, trang thiết bị hiện đại… Tất cả những thứ đó tạo nên khoản mục dịch vụ.

Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ

vì khi bán một hàng hóa thường kém theo dịch vụ hậu mãi (lắp đặt, sửa chữa,

bảo dưỡng,…) và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hóa ( nhà hàng ăn, đồ

lưu niệm…)

Nếu khi xây dựng lên một sản phẩm hàng hóa người ta cần chú ý đến: đặc

tính kĩ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy

và an toàn. Thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau:

- Phương tiện thực hiện dịch vụ: là những cái có trước khi dịch vụ cung cấp

đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình sản xuất

để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho

người tiêu dùng hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hóa

của khách hàng mục tiêu không?... Nếu thực hiện được điều này thì một phần

nhu cầu của khách hàng có thể được thỏa mãn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng như

cảm giác tự thể hiện mình cao nhất.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



- Hàng hóa bán kèm: là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong

thời gian sử dụng dịch vụ của khách sạn. Những hàng hóa này có thể được cung

cấp miễn phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức

ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… chất lượng có tốt không? Số lượng cung cấp có đủ

không? Có đa dạng hay dễ dàng lựa chọn?

- Dịch vụ hiện: là những yếu tố kích thích khách hàng tìm đến và sử dụng

dịch vụ của khách sạn, thông qua tìm hiểu, trải nghiệm hay do kinh nghiệm từ

người khác truyền lại. Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy không?

Các món ăn có ngon không? Có vệ sinh không?... Các yêu cầu này phụ thuộc

vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm, về tính ổn định

và sẵn sàng của dịch vụ.

- Dịch vụ ẩn: những cảm nhận của khách hàng chỉ có thể có được sau khi

tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Yếu tố này mang tính chủ quan, tùy

vào sự cảm nhận đánh giá của từng người.

Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch

vụ ta có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm

thỏa mãn khách hàng. Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng tham gia

trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mẵn nhu cầu của

chính họ.

Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách hàng

tại thị trường mục tiêu đó cần phải được coi là một người duy nhất, khó thay thế.

Dó đó việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ

là rất quan trọng. Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất

lượng sản phẩm, ngày càng dị biệt hóa sản phẩm của mình nhằm thu hút thêm

khách, tăng cường lòng trung thành của họ đối với khách sạn.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ cơ

bản và dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu

bật được loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.

Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phục

vụ những nhu cầu cơ bản của khách.

Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ

bản. Dịch vụ bổ sung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ sung

không bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phú,

hấp dẫn như giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các chương trình văn nghệ, đồ lưu

niệm… Ngoài ra, một số khách sạn có quy mô lớn còn có dịch vụ hướng dẫn

viên du lịch. Dịch vụ bổ sung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính. Chẳng

hạn như trước khi quyết định ở khách sạn nào, khách sạn cần có dịch vụ tư vấn

khách hàng, dịch vụ đặt chổ trước, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý,…

Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với

nhau, dịch vụ bổ sung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách

trọ không ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không những

thế dịch vụ cơ bản rất dễ bắt chước, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâm vào

các dịch vụ chính thì kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau. Trong khi

đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi doanh

nghiệp phải tự xây dựng cho mình hướng đi riêng, do đó chiến lược dị biệt hóa

sản phẩm đã và đang được các khách sạn khai thác và tận dụng triệt để. Sự phân

biệt được đánh giá ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ sung.

Điều này dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổ sung giữ vai trò quan trọng đối với

sự quyết định đi hay ở của khách hàng.

b) Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ của khách sạnXét về bản chất, dịch vụ khác sản phẩm vật chất ở các đặc tính sau:

Tính vô hình một các tương đối của dịch vụ

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản

phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trải qua hơn

là sự sở hữu.

Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ

cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát được trực

tiếp trước khi mua bán. Một khách hàng dự định mua hàng hóa có thể nghiên

cứu kỹ hàng hóa về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu… còn

với dịch vụ thì không thể như vậy được.

Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn

trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng

gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và

sử dụng giá cả làm cơ sở đánh giá chất lượng.

Tính đồng thời của sản phẩm và tiêu dùng dịch vụ

Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch

vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa

sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng

Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ

Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ. Các

tổ chức dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là

khách hàng, đầu vào đó có thể chỉ là yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn hay

lễ tân.

Tính không đồng nhất

Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn

dịch vụ. Ví dụ: Hai khách hàng cùng sử dụng dịch vụ lưu trú tại một khách sạn

cùng thời điểm nhưng họ có thể có ý kiến hoàn toàn khác nhau về dịch vụ phụ

thuộc vào kinh nghiệm bản thân của họ và khách hàng rất muốn được chăm sóc

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



như là những cá nhân riêng biệt. Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc

rất lớn vào tâm lý của họ, những người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào vị

trí khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết

định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ.

Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được

Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ

không cất giữ được và rất dễ hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán

tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại không có cơ hội để

chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Một hẵng hàng không chở khách du lịch

từ Hà Nội tới Thành phố Hồ Chí Minh không thể bán hết vé một lần khi máy

bay khởi hành vào lúc 9 giờ. Sự cung ứng dịch vụ mất đi và các phòng trống

không thể được dự trữ để đáp ứng nhu cầu tăng lên vào lúc 10 giờ. Do đó sản

phẩm dịch vụ rất dễ bị hư hỏng.

Trong khách sạn điều này rất dễ thấy, khi một phòng khách sạn bị bỏ phí

một đêm, nó không thể bán lại được. Tương tự thời gian của các nhân viên dịch

vụ du lịch không thể để dành cho lúc cao điểm. Một khi khách hàng nhận được

sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu khỉnh, thì không có cách nào

phục hồi sự chạm trán đó và thay thế nó trong hàng tồn kho với sự phục vụ của

nhân viên thân thiện. Hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ không cất giữ trong

kho được.

Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ dẫn đến sự chú tâm lớn

hơn của các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm bằng phẳng cung cầu bằng

việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong

từng thời điểm nhất định.

Quyền sở hữu

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hóa và có

thể làm được gì sau đó. Khi một dịch vụ được tiến hành không có quyền sở hữu

nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua

quyền đối với tiến trình dịch vụ. Sự khác biệt được mô tả giữa việc không thể sở

hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được để có được quyền

tham gia đối với tiến trình dịch vụ trong tương lai.

Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán

Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian kiểm tra

chất lượng sản phẩm, vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của

ISO-9000: “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”

1.1.2.2. Khái niệm của chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa sự hài lòng của

khách hàng và chất lượng dịch vụ, ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch

vụ

a) Khái niệm chất lượng dịch vụChất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm khá trừu tượng và khó định

nghĩa bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận CLDV được tạo ra trong

quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và

nhân viên giao tiếp.

Một quan điểm cho rằng CLDV được xác định trên cơ sở giá cả và chi

phí. Theo đó, một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với

giá cả.

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của

khách hàng dựa trên sự so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ

chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay nói cách khác: CLDV luôn được so

sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi đã tiêu dùng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi

việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trong đợi.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Thỏa mãn những nhu cầu và trông đợi của khách là yếu tố quyết định,

khẳng định thương hiệu và uy tín của khách sạn. Lỗ hổng chất lượng chính là

khoảng cách giữa dịch vụ được trông đợi và dịch vụ cảm nhận, và là một thước

đo chất lượng dịch vụ.

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donal M. Ddavidofff,

được đo bởi biểu thức: S = P – E.

Tức là: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Trong đó: S là sự thỏa mãn (satisfaction)

P là sự cảm nhận (perception)

E là sự trông chờ (expectation)

Ba yếu tố S, P, E có mối quan hệ mật thiết với nhau và quyết định sự thỏa

mãn của khách hàng. P, E là 2 yếu tố phụ thuộc vào tâm lí của khách hàng, là

yếu tố chủ quan chứ không phải khách quan và nhiều khi không có mối quan hệ

với thực tế.

Trong kinh doanh hiện đại quan niệm : “bán cái mà khách hàng cần chứ

không phải bán cái mà mình đang có”, đặt bản thân mình vào vị trị của người

khách là một thành công lớn trong kinh doanh.

Có 3 mức chất lượng dịch vụ:

S > 0 khi P > E: Chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa là sự

cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn cao hơn mong chờ

ban đầu trước khi sử dụng dịch vụ. Đây là một tín hiệu tốt, nếu như có lần sau,

khách hàng sẽ lựa chọn lại dịch vụ này.

S < 0 khi P < E : Chất lượng dịch vụ kém. Đây là điều không tốt,

khi khách hàng sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ của khách sạn kém, mức độ

cảm nhận của họ rất thấp, thấp hơn nhiều so với kỳ vọng ban đầu. Lúc đó, họ sẽ

không hài lòng và sẽ không bao giờ sử dụng lại dịch vụ đó nữa.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



S = 0 khi P = E. Chất lượng dịch vụ là tương đối. Mức độ cảm

nhận của khách hàng tương đương mức độ mong đợi của họ.

Tóm lại, sự mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu của cá nhân,

khả năng thanh toán, kinh nghiệm đã có từ trước hoặc do thông tin truyền miệng

từ bạn bè, người thân, giá và chính sách quảng cáo của khách sạn tác động đến

sự kì vọng của khách hàng. Sự mong đợi được coi là đại lượng không đổi đối

với nhà quản lí. Khi mong đợi càng cao thì càng tạo ra thánh thức đối với nhà

quản lý bởi khi đó phải làm gia tăng sự cảm nhận của khách hàng lên cao hơn.

Như vậy, mục tiêu mà các khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp

dịch vụ ở một mức cao hơn so với khách hàng kì vọng, tức là các nhà quản lí

cần xây dựng hệ thống cung cấp và đảm bảo dịch vụ ở mức cao hơn so với

những gì mà khách hàng kì vọng.

b) Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

Hình 1.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn

(Nguồn: Zeithalm & Bitner, 2000)

Sự hài lòng của khách hàng và CLDV là hai vấn đề giống nhau mặc dù

đó là hai khái niệm với cách hiểu khác nhau. Nhìn chung, vấn đề sự hài lòng của

Sự thỏa mãncủa khách hàng

Các nhân tố cánhân

Các nhân tố bênngoài

Chất lượng sảnphẩm

Giá

Chất lượng dịchvụ

Độ tin cậy

Độ phản hồi

Sự hữu hình

Sự đảm bảo

Sự cảmthông

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



khách hàng có hàm ý tổng quát hơn CLDV vì CLDV chỉ nói đến một khía cạnh

của dịch vụ.

Các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng của dịch vụ và sự thỏa

mãn của khách hàng đồng nghĩa với nhau, vì thế hai khái niệm này có thể thay

thế cho nhau. Tuy nhiên, trong nghiên cứu mới đây cho thấy CLDV và sự thỏa

mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Zeithalm & Bitner (2000), cho rằng

sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi CLDV chỉ tập trung vào các thành phần

cụ thể của dịch vụ. Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithalm & Bitner

đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn. Mô

hình cho thấy CLDV chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các

thành phần cụ thể của CLDV. Sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm nhiều hơn,

nó bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về CLDV, chất lượng sản phẩm,

giá cả, những nhân tố bên ngoài, và những nhân tố cá nhân. Vậy chất lượng là

nguyên nhân chính tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nhà khoa học

cho rằng có sự đồng biến giữa CLDV với sự thỏa mãn của khách hàng.

c) Ý nghĩa của việc nâng cao chất lịch dịch vụ trong kinh doanh khách

sạn

Ý nghĩa về mặt kinh tế

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định hiệu quả hoạt động kinh doanh

của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân

trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh

doanh. Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh

tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn với CLDV tốt không những giữ vững

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong

tương lại.

Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất khách sạn.

Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này

lại trở thành người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn. Tuy nhiên, chi phí

cho việc duy trì và đảm bảo chất lượng lại là một con số không nhỏ, nó bao

gồm:

- Chi phí ngăn chặn hay chi phí phòng ngừa các sai sót ngay từ đầu: chi phí

đào tạo, huấn luyện đội ngũ, duy trì trang thiết bị, thiết kế, kế hoạch.

- Chi phi cho những sai sót bên trong: là những chi phí để khắc phục sai sót

trong quá trình thực hiện như sai sót của nhân viên, người điều hành dẫn đến

phải đền bù cho khách.

- Chi phí cho những sai sót bên ngoài: là những chi phí để khắc phục những

sai sót sau khi sản phẩm đã được bán hoặc đang tiêu dùng.

- Chi phí thẩm định chất lượng: là chi phí dành cho đánh giá, đo lường và

kiểm tra CLDV.

Một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng

đều được lan truyền từ người này sang người khách rất nhanh và kết quả có thể

là tích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về nguồn lợi lâu dài là

điều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp.

Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, CLDV đạt đến mức độ hoàn

hảo, vượt xa so với đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút, khách hàng

vẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ ở

một vị trí cao hơn trên thị trường.

Bên cạnh đó CLDV còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chất

lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao

động.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Ý nghĩa về mặt xã hội

Nâng cao CLDV sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ, dân

tộc, địa vị xã hội,… Vì bất kì ai dù họ có xuất phát như thế nào, một khi đã là

khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xử bình đẳng

như nhau.

Không những thế, nâng cao CLDV còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho

nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hóa lành mạnh, giáo dục lòng

tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế

giới. Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đi

khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp

phần củng cố nền hòa bình thế giới.

1.1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ

a) Mô hình chất lượng dịch vụĐể đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV là vấn đề rất khó

khăn do tính chất đặc thù riêng biệt của từng loại dịch vụ. Khách hàng luôn kỳ

vọng sự cân bằng chất lượng trong dịch vụ của doanh nghiệp và đây cũng là

điều mà các nhà quản lý, nhà cung cấp cần đầu tư và quan tâm đúng mức.

Có hai mô hình được sử dụng phổ biến để đánh giá đo lường CLDV là mô

hình Gronroos (1984) và mô hình Parasuraman & Ctg (1985). Tuy nhiên, mô

hình của Parasuraman & Ctg được sử dụng phổ biến hơn để đánh giá CLDV vụ

với 5 khoảng cách được trình bày trong sơ đồ 1.2. Với:

- Khoảng cách 1: là sự khác biệt giữa các trông đợi của khách hàng và các

cảm nhận của ban quản lý về các trông đợi này. Khoảng cách 1 xuất hiện từ sự

thiếu quản lý các trông đợi của khách hàng, không hiểu biết đầy đủ về khách

hàng.

- Khoảng cách 2: bắt nguồn từ việc thiếu khả năng quản lí để xây dựng

các mức độ về CLDV để đáp ứng các cảm nhận về trông đợi của khách hàng và

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



việc tác nghiệp cụ thể. Khoảng cách này có thể sinh ra từ sự thiếu cam kết của

quản lý về CLDV hoặc một cảm nhận không khả thi của việc đáp ứng các trông

đợi của khách hàng.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & Ctg (2003), trích từ Parasuraman & Ctg

[1985:44])

Trong đó: KC1: Khoảng cách hiểu biết khách hàng

KC2: Khoảng cách thiết kế

Chuyển các cảm nhận thành cácđặc điểm chất lượng dịch vụ

Cảm nhận của Ban quản lý về cáctrông đợi của khách hàng

Thông tin bênngoài tới khách

Nhàcungứng

KC

KC

KC

Cung cấp dịch

KC

Các nhu cầu cánhân

Kinh nghiệmquá khứ

Dịch vụ trong đợi

Dịch vụ cảm nhận

Thông tin bằng

Kháchhàng

KC

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



KC3: Khoảng cách cung cấp

KC4: Khoảng cách giao tiếp

KC5: Khoảng cách chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 3: là khoảng cách hình thành do sự phân phát dịch vụ thực

sự không đáp ứng cụ thể các chỉ tiêu do ban quản lý vạch ra. Khoảng cách này

có thể xuất hiện bởi một số lý do: Thiếu tính đồng đội, sự lựa chọn nhân viên

thiếu chính xác, đào tạo không thỏa đáng hoặc thiết kế công việc không hợp lý.

- Khoảng cách 4: là sự khác nhau giữa phân phát dịch vụ và các thông tin

bên ngoài tới khách hàng dưới dạng hứa quá lời hoặc thiếu thông tin cung cấp

cho các nhân viên giao tiếp.

- Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa các cảm nhận thực tế và các trông

đợi của khách hàng về CLDV, khoảng cách 5 phụ thuộc vào quy mô và chiều

của bốn khoảng cách còn lại.

Tuy nhiên nhiều khi dịch vụ được cung cấp thỏa mãn các tiêu chuẩn cụ

thể và cảm nhận khách quan của khách hàng về CLDV là chấp nhận được nhưng

khách hàng vẫn cảm thấy không thỏa mãn. Theo Parasuraman & Ctg (1985) cho

rằng CLDV được khách hàng cảm nhận là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này

phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách trước 1,2,3,4. Để cải tiến

CLDV một cách tốt nhất thì phải rút ngắn khoảng cách 5 đồng nghĩa cần phải

rút ngắn các khoảng cách còn lại. Chất lượng dịch vụ được coi là tốt nhất khi

khoảng cách 5 bằng 0.

b) Thang đo chất lượng dịch vụDựa vào mô hình 5 khoảng cách đề cập ở trên, Parasuraman & Ctg (1985)

cho rằng, bất kì dịch vụ nào, CLDV cảm nhận bởi khách hàng có 10 thành phần,

đó là:

1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực

hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách

hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt

thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

4. Tiếp nhận (Access): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và

thân thiện với khách hàng của nhân viên.

5. Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và

thân thiện với khách hàng của nhân viên.

6. Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt

cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng

nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải

quyết khiếu nại, thắc mắc.

7. Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,

làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và

tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với

khách hàng.

8. An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho

khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật

thông tin.

9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả

năng hiểu biết và nắm bắt khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng

được khách hàng thường xuyên.

10. Phương tiện hữu hình (Tangbles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Tuy mô hình 10 thành phần CLDV nêu trên thể hiện được tính bao quát

hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc

đo lường CLDV. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành

phần của mô hình CLDV không đạt được giá trị phân biệt. Cho nên,

Parasuraman & ctg (1988, 1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với

nhau và giảm xuống còn 5 thành phần như: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin

cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo

SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ

cảm nhận của khách hàng.

1.1.2.4. Sự đánh giá và cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ là đích

cuối cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ. Cho nên biết được khách

hàng thực sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là

điều hết sức cần thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một

phương pháp có hiệu quả nhất để tìm hiểu về chất lượng. Một cuộc điều tra

thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng

dựa trên quan điểm của khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh

khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan trọng với người mua. Mục đích của

bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm nhận của khách hàng về

sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thỏa mãn của khách hàng có thể

được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm. Phương pháp này gồm các

bước:

- Xác định mẫu điều tra

- Lập thang điểm

- Phát phiếu điều tra

- Thu phiếu và cho điểm

- Xử lý và phân tích số liệu

Gọi n: số phiếu điều tra

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



M: số dịch vụ điều tra

Xij: chất lượng dịch vụ thứ i đánh giá dịch vụ thứ j

Xj: điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j

X: điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách

sạn

- Kết luận

Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có

thể trở thành công cụ trong việc nâng cao CLDV.

1.1.3. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

1.1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)

Đây là mô hình nghiên cứu CLDV phổ biến được ứng dụng nhiều nhất

trong nghiên cứu marketing. Phát triển từ mô hình CLDV 5 khoảng cách,

Parasuraman cho rằng CLDV không thể xác định chung chung mà phụ thuộc

vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ đó, sự cảm nhận này

được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng trên quan

điểm CLDV cảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kì vọng/mong đợi và giá trị thực

tế khách hàng cảm nhận được, được đánh giá theo 5 nhân tố sau:

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm tài sản vật chất, trang thiết

bị và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ.

- Độ tin cậy (Reliability): Được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ

phù hợp, chính xác vá đúng thời hạn ngay thừ lần đầu tiên.

- Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

- Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và

cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

- Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách

hàng.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu. Phần

thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của một

doanh nghiệp nào đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối

với việc thực hiện dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp khảo sát. Sau đó, kết quả đạt

được là nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về CLDV do doanh

nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ

thể được thể hiện như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1988)

Từ khi ra đời, thang đo SERVQUAL đã được ứng dụng rộng rãi và được

đánh giá với nhiều kết quả khác biệt nhau trên cả góc độ lý thuyết và thực tiễn.

Tổng hợp các đánh giá thang đo SERVQUAL được Francis Buttle (1996) tóm

tắt trong bảng 1.1 như sau:

Bảng 1.1: Tóm tắt các đánh giá SERVQUAL

Lý

thuyết

Sự phản đối với SERVQUAL: (1) SERVQUAL dựa vào mô hình

phi khẳng định (là sai biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng) chứ không

dựa trên mô hình thái độ; (2) SERVQUAL không dựa trên nền tảng

Phương tiện hữuhình

Cảm thông

Năng lực phục vụ

Đáp ứng

Tin cậy

Dịch vụ kỳvọng

Dịch vụ cảmnhận

Chất lượngdịch vụ cảm

nhận

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



lý thuyết kinh tế, thống kê, tâm lý học.

Mô hình khoảng cánh: có ít bằng chứng cho thấy khách hàng đánh

giá chất lượng dịch vụ theo khoảng cách cảm nhận – kỳ vọng.

Hướng vào quá trình: SERVQUAL tập trung vào quá trình dịch vụ,

không tính đến kết quả dịch vụ.

Số lượng thành phần: không phổ quát, các biến không phải lúc nào

cũng thuộc thành phần mà nhà nghiên cứu kỳ vọng trước. Có sự

tương quan cao giữa năm thành phần.

Thực

tiễn

Khái niệm kỳ vọng còn mơ hồ; khách hàng sử dụng tiêu chuẩn hơn

là kỳ vọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. SERVQUAL thất bại

trong đo lường kỳ vọng chất lượng dịch vụ tuyệt đối.

Các biến trong từng thành phần không nắm bắt hết sự biến thiên

Đánh giá của khách hàng có thể thay đổi theo từng thời điểm

Các câu hỏi khẳng định, phủ định trong SERVQUAL khiến người

trả lời dễ gây ra lỗi.

Người được hỏi phải trả lời hai lần trên hai phiên bản kỳ vọng và

cảm nhận có thể tạo sự nhàm chán và bối rối.

Phương sai rút trích thay đổi sau từng nghiên cứu.

(Nguồn: Francis Buttle, 1996)1.1.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)

Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin & Taylor (1992) đã đề xuất

thang đo SERVPERF và khẳng định sử dụng thang đo SERVPERF sẽ tốt hơn sử

dụng thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được xây dựng từ việc khắc

phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL. Thang đo

SERVPERF sử dụng 5 nhân tố CLDV của thang đo SERVQUAL và với 22 biến

quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố chất lượng dịch vụ, tuy nhiên bỏ

qua phần hỏi về kỳ vọng. Cronin & Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của một doanh nghiệp nào

đó sẽ phản ánh tốt nhất về chất lượng dịch vụ. Cụ thể:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Theo Quester và Romaniuk, 1997 (dẫn theo Nguyễn Huy Phong & Phạm

Ngọc Thúy, 2007) đã so sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF đặt

trong bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo của Úc. Nghiên cứu giả thiết cho

thấy mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả

nghiên cứu không đúng với giả thuyết đặt ra. Những nghiên cứu tiếp sau đó, tác

giả Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007) cũng thực hiện so sánh hai

mô hình SERVQUAL và SERVPERF đạt trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam,

kết quả nghiến cứu thấy rằng:

- Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ đạt được kết quả tốt hơn so với sử

dụng mô hình SERVQUAL;

- Bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với

SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời.

Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô hình SERVQUAL, khái niệm sự

kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời. Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL

có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính

không ổn định của các biến quan sát.

SỰ CẢM THÔNG

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

SỰ ĐÁP ỨNG

SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH

HÀNG

SỰ TIN CẬY

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

(Nguồn: J, Joseph Cronin, Jr . & Steven A. Taylor ,1992)

1.2. Cơ sở thực tiễn

1.2.1. Tình hình phát triển du lịch Việt Nam

Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng

khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt

Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong

nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế. Du lịch đang

ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội. Chất lượng và tính cạnh

tranh của du lịch là những vấn đề nhận được nhiều sự chú ý và thảo luận rộng

rãi. Một cách tiếp cận đa chiều về đánh giá chất lượng du lịch sẽ góp phần hình

thành các giải pháp đúng đắn nâng cao chất lượng và tính cạnh tranh của du lịch

Việt Nam. (Tổng cục du lịch, 2014)

Trong bối cảnh còn nhiều khó khăn, thách thức, ngành Du lịch nhận được

sự quan tâm sâu sắc của Đảng, Nhà nước, sự chỉ đạo quyết liệt của Chính phủ và

Thủ tướng Chính phủ, Bộ VHTTDL, năm 2016, ngành Du lịch Việt Nam đã đạt

được những kết quả rất quan trọng.

Theo đó, chỉ tiêu về lượng khách quốc tế, nội địa và tổng thu từ khách du

lịch đạt được những kỷ lục mới. Năm 2016, du lịch Việt Nam lần đầu tiên đã

đón được hơn 10 triệu khách quốc tế, tăng 25,4% so với năm 2015; phục vụ 62

triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ khách du lịch đạt khoảng 400.000 tỷ đồng,

tăng 18,6% so với năm 2015 (Tổng cục trưởng cục du lịch Nguyễn Văn Tuấn,

2016).

Ngành du lịch cũng đẩy mạnh thu hút các nguồn lực đầu tư phát triển cơ

sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật. Hàng loạt hệ thống cơ sở lưu trú du lịch, khu

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



vui chơi giải trí hiện đại mang tầm quốc tế của nhiều nhà đầu tư có tiềm lực

được đưa vào hoạt động nhằm gia tăng giá trị, hiện đại hóa cơ sở vật chất. Năm

2016 đã có 75 cơ sở lưu trú 3-5 sao được công nhận mới; đồng thời 36 cơ sở lưu

trú không đảm bảo tiêu chuẩn xếp hạng đã bị thu hồi hạng sao.

Bên cạnh đó, ngành du lịch còn có những hạn chế cần khắc phục, trong đó

có CLDV tại một số khu, điểm du lịch còn chưa đảm bảo, năng lực cạnh tranh

về điểm đến trong khu vực và quốc tế chưa được cao, quản lý hoạt động khách

du lịch một số thị trường và hướng dẫn viên người nước ngoài còn những bất

cập, nguồn nhân lực trong lĩnh vực du lịch còn hạn chế về số lượng và chất

lượng.

Với những kết quả quan trọng đạt được trong năm 2016, cùng sự quan

tâm của Đảng và Nhà nước, năm 2017, ngành du lịch Việt Nam đặt mục tiêu

đón 11,5 triệu lượt khách quốc tế, 66 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ khách

du lịch đạt 460 nghìn tỷ đồng, phấn đấu đến năm 2020 cơ bản trở thành ngành

kinh tế mũi nhọn.

1.2.2. Tình hình phát triển du lịch của Tỉnh Thừa Thiên Huế.

Du lịch, dịch vụ là ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh Thừa Thiên Huế. Tuy

nhiên, lượng khách lưu trú của tỉnh thời gian gần đây giảm đáng kể do sản phẩm

du lịch đơn điệu, nghèo nàn. Thừa Thiên Huế cần liên kết với các vùng, địa

phương có thế mạnh về du lịch trong nước để phát triển sản phẩm, dịch vụ phù

hợp thị trường trên cơ sở khai thác hiệu quả các tiềm năng.

Thừa Thiên Huế từ lâu được xem là một trung tâm du lịch lớn của miền

trung và cả nước. Nhiều năm qua, tỉnh luôn xác định du lịch là ngành kinh tế

mũi nhọn và phát triển du lịch là một trong những chương trình trọng điểm của

địa phương; tăng trưởng của ngành hằng năm từ 18 đến 20%. Huế được nhiều

khách trong nước và quốc tế biết đến như một điểm đến thân thiện, mến khách

với nhiều tiềm năng phong phú; tiềm ẩn những nét hấp dẫn, chưa thể khám phá

hết. Là một trong những địa phương dẫn đầu của du lịch cả nước, nhưng gần đây

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



tăng trưởng của du lịch Huế chậm lại, do vẫn khai thác sản phẩm theo lối mòn,

đơn điệu; chủ yếu vẫn là di sản, di tích nên chưa mở rộng được thị trường.

Theo các chuyên gia và công ty lữ hành trong nước, các sản phẩm du lịch

mới ở Huế chưa hoàn chỉnh; thời gian lưu trú của khách đến Huế ngắn do thiếu

dịch vụ giải trí về đêm; thiếu khu vui chơi, mua sắm tạo nên những địa chỉ tin

cậy lôi kéo và giữ chân du khách. Các chuyến bay đến Huế cũng ít nên khách

không có nhiều lựa chọn; dịch vụ khách sạn chưa tương xứng với hạng sao.

Nhất là về đêm, thời điểm thú vị nhất để khách vui chơi thì Huế hầu như chẳng

có gì đặc sắc. Festival Huế tổ chức hai năm một lần với quá nhiều chương trình,

lễ hội, sáo mòn... Đánh giá kết quả năm 2015, Chủ tịch Hiệp hội Du lịch tỉnh

Thừa Thiên Huế Đinh Mạnh Thắng thừa nhận rằng, khách lưu trú đến Huế tăng

trưởng chậm, lưu trú ngắn ngày là bởi Huế chưa thật sự hấp dẫn, các sản phẩm

du lịch chưa có sự cạnh tranh.

Nói về định hướng chiến lược phát triển sản phẩm du lịch từ nay đến năm

2020, Giám đốc Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế Phan

Tiến Dũng cho biết, tỉnh sẽ tổ chức phát triển sản phẩm, dịch vụ theo hướng tối

ưu hóa các giá trị, đa dạng hóa, khác biệt hóa, phù hợp với xu hướng chuyển từ

du lịch thụ hưởng sang du lịch chủ động, đáp ứng nhu cầu khám phá, trải

nghiệm, tận hưởng của khách du lịch, trên cơ sở khai thác hiệu quả các tiềm

năng... Quá trình phát triển sản phẩm phải gắn với quá trình nâng cấp chất lượng

cơ sở vật chất, kỹ thuật và dịch vụ, các điểm tham quan du lịch; với xúc tiến,

quảng bá và phát triển nguồn nhân lực du lịch. Cần coi trọng liên kết vùng, lãnh

thổ, điểm đến trong tổ chức thị trường và tiêu thụ sản phẩm; nâng cao hiệu quả

hoạt động quản lý và hướng dẫn các dự án đầu tư phát triển sản phẩm du lịch

đặc thù. Tổ chức phát triển sản phẩm phải đồng thời gắn liền hoạt động xây

dựng và phát triển thương hiệu sản phẩm, thương hiệu doanh nghiệp và thương

hiệu điểm đến.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



1.2.3. Vài nét về tình hình kinh doanh dịch vụ khách sạn trên địa bàn tỉnh Thừa

Thiên Huế

Thừa Thiên Huế có nhiều tiềm năng du lịch tự nhiên và nhân văn phong

phú, hấp dẫn với quần thể di tích Cố đô và Nhã nhạc cung đình Huế được

Unessco công nhận là di sản văn hóa nhân loại. Thừa Thiên Huế phấn đấu đưa

du lịch ngành kinh tế trọng điểm của tỉnh và tập trung phát triển đầu tư mạnh

mẽ. Với những thế mạnh đó đã tạo điều kiện giúp Thừa Thiên Huế phát triển

nhiều loại hình du lịch văn hóa chất lượng cao kết hợp du lịch biển, du lịch sinh

thái, nghỉ dưỡng,…

Du lịch Thừa Thiên Huế đã và đang phát triển mạnh mẽ theo hướng ngày

càng chiếm tỉ trọng cao trong chuyển dịch cơ cấu kinh tế của tỉnh. Xét về khía

cạnh vị trí thì du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, là ngành có nhiều

khả năng nhất trong việc kết hợp, khai thác tài nguyên, tiềm lực kinh tế - xã hội

của tỉnh, phục vụ cho mục tiêu phát triển nền kinh tế xã hội thống nhất. Nhiều

năm qua, du lịch Thừa Thiên Huế không chỉ đem lại nguồn thu nhập lớn cho nền

kinh tế địa phương, tạo nhiều công ăn việc làm, phát triển các ngành du lịch, cơ

sở hạ tầng,… mà còn là phương tiện hữu hiệu thúc đẩy hội nhập quốc tế và toàn

cầu hóa.

Theo cục thống kê Thừa Thiên Huế (2016), năm 2016 tổng lượt khách cơ

sở lưu trú phục vụ ước đạt 1.743,3 nghìn lượt khách, tăng 4,03% so năm trước;

trong đó lượt khách ngủ qua đêm 1.547 nghìn lượt, tăng 3,56%; lượt khách

trong ngày 196,4 nghìn lượt, tăng 7,87%.

Trong tổng lượt khách ngủ qua đêm năm 2016 khách quốc tế ước đạt

728,6 nghìn lượt khách, tăng 10,54%; lượt khách trong nước đạt 818,4 nghìn

lượt khách, giảm 1,95%.

Tổng ngày khách cơ sở lưu trú phục vụ năm 2016 ước đạt 3.162 nghìn

ngày, tăng 2% so năm trước; trong đó, ngày khách quốc tế 1.590,4 nghìn ngày,

tăng 8,5%; ngày khách trong nước 1.571,7 nghìn ngày, giảm 3,82%.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Trong tổng lượt khách quốc tế đến Huế do các cơ sở lưu trú phục vụ năm

2016, khách Hàn Quốc chiếm 17,8% và tăng gấp 2,1 lần so với năm trước;

khách Pháp chiếm 11,7% và tăng 1,33%; Thái Lan chiếm 7,5% và giảm

28,78%; Anh chiếm 7,2% và tăng 4,13%; Mỹ chiếm 6,9% và tăng 5,82%; Đức

chiếm 6,9% và tăng 10,39%; Úc chiếm 5,8% và giảm 6,25%; Nhật chiếm 3,8%

và giảm 6,13%; Hà Lan chiếm 3,2% và tăng 10,7%; Tây Ban Nha chiếm 2,9%

và tăng 1,87%; Canada chiếm 2,6% và tăng 5,45%; Trung Quốc chiếm 2,4% và

tăng 20,26%; còn lại các quốc gia khác.

Doanh thu cơ sở lưu trú năm 2016 ước đạt 1.370,5 tỷ đồng, tăng 2,34% so

năm trước.

Tổng lượt khách theo tour thực hiện năm 2016 ước đạt 91,6 nghìn lượt,

tăng 3,47% so năm trước. Tổng ngày khách theo tour năm 2016 ước đạt 190,9

nghìn ngày, tăng 3,37% so năm trước.

1.2.4. Tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về đo lường chất

lượng dịch vụ

SERVQUAL hay SERVPERF

“SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành

siêu thị bán lẻ Việt Nam” là một nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm

Ngọc Quý thuộc trường Đại học Bách khoa, Đại học Quốc gia TP.HCM thực

hiện.

Bài báo cáo nhằm thực hiện so sánh sử dụng hai mô hình SERVQUAL và

SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam. Khảo sát được thực hiện

trên 225 khách hàng của các siêu thị như Coop-Mart, Maximart, BigC, Citimart

tại thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy mô hình SERVPEF tốt hơn mô

hình SERVQUAL. Các yếu tố thành phần CLDV dịch vụ gồm sự tin cậy, sự đáp

ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ, trong đó yếu tố phương

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



tiện hữu hình có mức độ ảnh hưởng cao nhất (Nguyễn Huy Phong và Phạm

Ngọc Quý, 2007).

Kết quả nghiên cứu

Kiểm định thang đo

Bảng 1.2: Bảng so sánh kết quả kiểm định thang đo của 2 mô hình

Mô hình Các yếu tố ảnh hưởngĐộ tin cậy Cronbach

Alpha

SERVQUAL

Tổng phương sai trích:

59,12%

Đáp ứng 0,840

Đồng cảm 0,779

Phương tiện hữu hình 0,796

Tin cậy 0,780

Năng lực phục vụ 0,793

SERVPEF

Tổng phương sai trích:

61,99%

Đáp ứng 0,863

Đồng cảm 0,816


Tin cậy 0,789


(Nguồn: Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Quý, 2007)

Kết quả cho thấy cả 2 bộ thang đo đều có 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng,

năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, giá trị

Cronbach Alpha của 5 thành phần trong mô hình SERVPEF đều cao hơn so với

mô hình SERVQUAL.Trươn

g Đai

hoc K

inh tê

Huê



Kiểm định mô hình

Bảng 1.3: Kết quả phân tích hồi quy – Mô hình SERVPEF

Hệ só chưa chuẩn

hóa Beta

chuẩn

hóa

t Sig.

Đa cộng tuyến

B Std. Error

Độ

chấp

nhận

VIF

(Constant) 4,363 ,055 78,809 ,000

TC ,123 ,061 ,130 2,010 ,046 ,625 1,601

DU ,168 ,056 ,217 3,002 ,003 ,503 1,988

NL ,168 ,064 ,189 2,632 ,009 ,511 1,967

DC ,116 ,059 ,139 1,987 ,048 ,560 1,787

PT ,133 ,058 ,144 2,301 ,022 ,671 1,491

R2 hiệu chỉnh = ,394; Sig. = 0,000


Bảng 1.4: Kết quả phân tích hồi quy – Mô hình SERVQUAL

Hệ só chưa chuẩn

hóa Beta

chuẩn

hóa

t Sig.

Đa cộng tuyến

B Std. Error

Độ

chấp

nhận

VIF

(Constant) ,123 ,217 ,566 ,572

TC ,163 ,066 ,140 2,487 ,014 ,568 1,760

DU ,165 ,055 ,182 3,002 ,003 ,490 2,039

NL ,197 ,062 ,201 3,181 ,002 ,454 2,205

DC ,154 ,051 ,165 2,984 ,003 ,588 1,701

PT ,312 ,062 ,284 5,040 ,000 ,571 1,750

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



R2 hiệu chỉnh = ,595; Sig. = 0,000


Qua 2 bảng 1.3 và bảng 1.4 cho thấy, kết quả kiểm định 2 mô hình đều có

5 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, mô hình

SERVPERF có R2 hiệu chỉnh lớn hơn nên là mô hình tốt hơn. Ngoài ra, 2 mô

hình còn có khác nhau về mức độ ảnh hưởng (Hệ sô beta chuẩn hóa) của 5 thành

phần CLDV đến sự hài lòng của khách hàng. Khác biệt này có thể dẫn đến các

quyết định quản lý khác nhau khi sử dụng hai mô hình thang đo khách nhau.

Từ các kết quả nghiên cứu trên có thể kết luận:

- Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ đạt được kết quả tốt hơn so với sử

dụng mô hình SERVQUAL;

- Bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với

SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời.

Ngoài ra, thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là

do khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa

mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi.

Mesay Sata Shanka, (2012) Bank Service Quality, Customer

Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector, Hawassa University,

School of Management and Accounting, P.O. Box 005, Hawassa, Ethiopia.

Tên đề tài : Nghiên cứu sự hài lòng của chất lượng dịch vụ ngân hàng

Ethiopia, do Mesay Sata Shanka (2012) thực hiện.

Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng 5 yếu tố của mô hình SERPERF

là độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm và sự phản hồi để đo

lường CLDV của các ngân hàng tư nhân ở thành phố Hawassa, Ethiopia.

Nghiên cứu đã chỉ ra được rằng việc cải tiến CLDV phải dựa trên cả 5 yếu

tố của CLDV đặc biệt là yếu tố sự phản hồi và yếu tố sự đồng cảm. Nghiên cứu

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



cũng cho thấy mối quan hệ tích cực giữa các yếu tố của CLDV và sự hài lòng

của khách hàng.

Theo như tác giả thì mặc dù nghiên cứu này cung cấp một số hiểu biết ý

nghĩa về CLDV trong ngành ngân hàng ở Ethiopia, nhưng nghiên cứu vẫn còn

một số hạn chế để có thể mở rộng các kết quả nghiên cứu để đạt được một sự

hiểu biết toàn diện hơn về bản chất của dịch vụ ngân hàng. Các nghiên cứu trong

tương lai có thể làm nổi bật CLDV tại ngân hàng trong tổng thể, phân tích so

sánh trên điểm của thang đo SERVPERF trong các loại các ngân hàng khác

nhau và phân tích so sánh về điểm của thang đo SERVQUAL và SERVPERF

trong ngành ngân hàng. Các nghiên cứu trong tương lai có thể được định hướng

để phân tích các ứng dụng của SERPERF đến khác các ngành công nghiệp dịch

vụ bằng cách kết hợp các yếu tố khác của CLDV.

Rashed Al Karim, Tabassum Chowdhury, (6/2014) Customer

Satisfaction On Service Quality In Private Commercial Banking Sector In

Bangladesh, East Delta University, UK.

Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng 5 yếu tố của mô hình

SERQUAL là tính hữu hình, độ tin cậy, sự phản hồi, sự đồng cảm và sự đảm

bảo (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985) để đo lường sự hài lòng của khách

hàng đối với CLDV trong nhóm ngành ngân hàng thương mại tư nhân ở

Bangladesh với thang đo Likert 5 điểm.

Bên cạnh việc đưa ra mô hình xác định sự ảnh hưởng của các yếu tố của

CLDV đến sự hài lòng của khách hàng là “Overall Customer Satisfaction =

0.622 + 0.358(TAN) + 0.149(REL) + 0.382(RES) + 0.284(ASS) + 0.329(EMP)”

và xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV là tính hữu hình, độ tin cậy,

sự phản hồi, sự đồng cảm và sự đảm bảo. Nghiên cứu cũng xác định được tác

động của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng và cho rằng việc đáp

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



ứng khách hàng nên được thực hiện dựa trên tất cả yếu tố của CLDV. Tuy

nhiên, theo tác giả thì nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế mà các nghiên cứu

tiếp theo nên lưu ý để khắc phục:

Cỡ mẫu của nghiên cứu là quá nhỏ (110) không thể đại diện cho toàn bộ

dân số.

Do thời gian có hạn nên không thể tiến hành điều tra được tất cả các chi

nhánh trong chuỗi ngân hàng thương mại.

Các dữ liệu và thông tin liên quan với đề tài là không phải dễ dàng có sẵn.

Các ngân hàng bí mật giữ cho dữ liệu. Chính sách không tiết lộ dữ liệu và

thông tin nhạy cảm của một số ngân hàng là lý do rõ ràng gây ra trở ngại cho

việc đưa ra những định hướng mà có thể là rất hữu ích.

Monica J. Reinwald (12/2013), Investigating The Relationship

Between Operations Efficiency And Customer Satisfaction, A Thesis presented

to the Faculty of California Polytechnic State University, San Luis Obispo,

USA.

Nghiên cứu được tiến hành trong một nhà hàng và trong nghiên cứu này,

tác giả cho rằng tầm quan trọng của hiệu quả trong các ngành công nghiệp dịch

vụ sẽ tiếp tục phát triển với sự gia tăng của các dịch vụ trong xã hội ngày nay.

Để đạt được sự hài lòng của khách hàng tích cực và giữ lại khách hàng thì dịch

vụ của các doanh nghiệp phải duy trì hoạt động có hiệu quả. Sự lo lắng, sợ hãi

về một kết quả không hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ làm cho các

doanh nghiệp lưỡng lự, miễn cưỡng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động dịch

vụ vì họ tin rằng điều đó sẽ ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng.

Tác giả đã sử dụng thang đo SERQUAL để làm thước đo chất lượng dịch

vụ và chỉ ra được 4 trong 5 yếu tố có mối tương quan liên quan đến yếu tố hữu

hình bao gồm sự tiện nghi của nhà hàng, thiết bị, nhân viên. Mô hình hồi quy đa

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



biến chỉ ra rằng thời gian chờ đợi ngắn không làm ảnh hưởng nhiều đến sự hài

lòng của khách hàng và đúng hơn là thời gian chờ đợi lâu sẽ ảnh hưởng mạnh

đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, để gia tăng sự hài lòng của khách hàng

thì chủ nhà hàng và các quản lý phải tìm cách giảm thời gian chờ của khách

hàng. Ngoài ra, kết quả hồi quy còn cho thấy nhà hàng có thể gia tăng doanh thu

bằng cách cải thiện hiệu quả hoạt động của họ mà không cần lo lắng sẽ anh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Tác giả đã đưa ra kết quả của việc nghiên cứu và định hướng nâng cao

hiệu quả hoạt động dịch vụ của nhà hàng trong tương lai và cho rằng kết quả này

có thể suy rộng cho các ngành công nghiệp dịch vụ khác.

Với kết quả điều tra được và kết quả phân tích số liệu, tác giả đã cho thấy

việc hiểu được mối liên giữa việc hoạt động hiệu quả và sự hài lòng của khách

hàng là rất quan trọng để tạo ra một doanh nghiệp dịch vụ thành công. Và cho

rằng các kết quả này có thể sử dụng để tham khảo cho các nghiên cứu tương tự

đối với các ngành dịch vụ khác.

1.2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trên cơ sở những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài đã được

trình bày ở trên, thông qua quá trình định tính bằng phương pháp chuyên gia, tác

giả đã thiết kế mô hình nghiên cứu về CLDV tại khách sạn Moonlight Huế gồm

5 nhân tố với 27 biến quan sát với mô hình đề xuất như sau:

SỰ TIN CẬY


SỰ ĐÁP ỨNG

SỰ CẢM THÔNG


HÀNG VỀ CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ

LƯU TRÚ


H1

H2

H3

H4

H5

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Đề xuất tác giả)1.2.5.2. Xây dựng giả thuyết nghiên cứu

- H1: Độ tin cậy của dịch vụ khách sạn được khách hàng đánh giá càng

cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại. Hay

nói cách khác, nhân tố sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng

chiều.

- H2: Năng lực phục vụ của khách sạn được khách hàng đánh giá càng


nói cách khác, nhân tố năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan

hệ cùng chiều.

- H3: Sự đáp ứng của dịch vụ khách sạn được khách hàng đánh giá càng


nói cách khác, nhân tố sự đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ

cùng chiều.

- H4: Sự cảm thông của dịch vụ khách sạn được khách hàng đánh giá

càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại.

Hay nói cách khác, nhân tố sự cảm thông và sự hài lòng của khách hàng có quan

hệ cùng chiều.

- H5: Phương tiện hữu hình của khách sạn được khách hàng đánh giá càng


nói cách khác, nhân tố phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng có

quan hệ cùng chiều.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



CHƯƠNG II

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ

TẠI KHÁCH SẠN MOONLIGHT HUẾ

2.1. Tổng quan về khách sạn

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Moonlight Huế

Được xây dựng trên trục đường lý tưởng thường được gọi là “phố Tây”,

có vị trí rất thuận lợi trong việc đón khách, Khách sạn Moonlight Huế đã đi vào

hoạt động từ ngày 15 tháng 4 năm 2013. Moonlight với ý nghĩa là vầng trăng

tròn, lãng mạn và thuần khiết, khách sạn muốn đem đến cho khách hàng một

dịch vụ hoàn hảo, tròn trịa như cái tên của nó.

Sau hơn một năm rưỡi hoạt động và kinh doanh, tuy thời gian không

nhiều nhưng khách sạn đã tích cực tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, nỗ

lực trong việc đầu tư, bổ sung khá đồng bộ cơ sở vật chất, và được thừa ủy

quyền của Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch; Sở Văn hóa,

Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế đã tổ chức trao Giấy chứng nhận và gắn

biển 4 sao cho khách sạn Moonlight Huế vào chiều ngày 25/10/2014.

Là khách sạn 4 sao sang trọng nằm ở trung tâm Huế chỉ cách sân bay 15

km và thu hút nhiều du khách mỗi năm. Khách sạn hiện đại này nằm trong khu

lân cận với các địa điểm tham quan nổi tiếng của thành phố như bảo tàng tranh

thêu XQ Cổ Độ, Bến Thuyền du lịch Tòa Khâm, Sân vận động Tự Do và cách

Sông Hương một quãng 5 phút đi bộ.

Du khách có thể tận dụng được nhiều dịch vụ và tiện nghi tuyệt vời trong

khi ở tại nơi tuyệt vời này, với Wi-Fi miễn phí trong tất cả các phòng, lễ tân 24

giờ, giữ hành lý và Wi-Fi tại các khu vực chung. Với 90 phòng nghỉ sang trọng

có giường cỡ King hoặc Queen, khu vực phòng nghỉ và phòng tắm rộng rãi với

tầm nhìn ra thành phố hoặc sông Hương và được trang trí bằng đồ nội thất thủ

công, sàn gỗ, các loại vải tốt nhất và ban công riêng. Một số phòng còn có bồn

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



tắm tạo sóng được cung cấp để giúp khách sạc đầy năng lượng sau một ngày

hoạt động.

Khách sạn cung cấp nhiều cơ hội giải trí độc đáo như bồn tắm nước nóng,

trung tâm thể dục, phòng xông hơi, hồ bơi trong nhà và spa. Với vị trí lý tưởng

và cơ sở vật chất thích hợp, Moonlight Hotel Huế đạt được tiêu chuẩn ở mọi

khía cạnh. Quý Khách sẽ luôn hài lòng với một khách sạn hoàn toàn mới và

sang trọng, cùng với sự đón tiếp nhiệt tình và phong cách phục vụ chuyên

nghiệp của đội ngũ nhân viên mến khách và năng động.

Thông tin về doanh nghiệp

Tên công ty: Công ty Cổ phần Bốn Phương

Đơn vị chủ quản: Công ty Cổ phần Bốn Phương

Đơn vị quản lý: Khách sạn Moonlight Huế

Địa chỉ: 20 Phạm Ngũ Lão, Thành Phố Huế

Điện thoại: +84 234 3979797; Fax: + 84 234 3894567

Website: http://www.moonlighthue.com

Email: [email protected]

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



2.1.2 Sơ đồ tổ chức của khách sạn

Trong những năm qua khách sạn Moonlight Huế không ngừng hoàn thiện

cơ cấu tổ chức quản lý và đến nay toàn bộ hệ thống hoạt động kinh doanh của

khách sạn được tổ chức theo sơ đồ sau:

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Moonlight Huế

(Nguồn: Phòng nhân sự - Khách sạn Moonlight Huế)

CHÚ THÍCH:

Thể hiện sự quản lý trực tiếp:

Thể hiện mối quan hệ hỗ trợ ngang cấp

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

GIÁM ĐỐC

TỔNG QUẢN LÝ

Bộphậnsale

Bộphận kếtoán

Bộphận

nhàhàn

Bộphận

Spa &masag

e

Bộphận

bếp

Bộphậnbảotrì

Bộphận

bảovệ

Bộphậnbuồn

gphòn

Bộphận lễtân

Bộphận

nhân sự

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Qua sơ đồ ta thấy khách sạn đang áp dụng phương thức quản lý theo chức

năng, nghĩa là phương thức tổ chức các nhân viên có kỹ năng giống nhau thành

từng nhóm để thực hiện các công việc giống nhau. Với cách tổ chức quản lý này

Ban Giám Đốc khách sạn tạo điều kiện cho các bộ phận làm việc hiệu quả và đạt

năng suất cao nhờ có định hướng chuyên môn mũi nhọn và chuyên sâu. Tuy

nhiên, phương thức quản lý này cũng tồn tại một số nhược điểm: do nhu cầu

chuyên môn hóa cao nên hầu như cấp quản lý của từng phòng ban chỉ chuyên

sâu một lĩnh vực riêng, do đó họ không thấy được một cách rõ ràng và sâu sắc

mối quan hệ giữa các bộ phận của họ với hướng đi chung của khách sạn. Vì vậy

vấn đề lớn đặt ra cho Ban Giám Đốc là phải đề ra và thể hiện chiến lược tổng

quát các mục tiêu cho toàn khách sạn, đồng thời điều phối các hoạt động chuyên

biệt của từng bộ phận sao cho hài hòa và hỗ trợ lẫn nhau trong hoạt động vươn

tới hoàn thành mục tiêu chung của toàn khách sạn

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

Hội đồng quản trị: hội đồng quản trị là cơ quan có đủ quyền hạn để thực

hiện tất cả các quyền nhân danh công ty, có trách nhiệm giám sát Giám đốc và

các bộ phận khác.

Giám đốc: là người trực tiếp điều hành và chịu trách nhiệm pháp lý về

mọi mặt đối với hoạt động của công ty. Có quyền ký duyệt các nghị định, các

chứng từ liên quan đến tài chính của công ty.

Tổng quản lý: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều khiển khách sạn trong

khuôn khổ nguồn vốn theo yêu cầu của Giám Đốc. Tổng quản lý chịu sự lãnh

đạo của Giám Đốc điều hành, thực hiện một số nhiệm vụ khác như quan hệ

khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền địa phương, điều hành hoạt

động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo sự phân công lao động.

Bộ phận kế toán: Tổ chức hoạch toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh đầy

đủ, kịp thời, chính xác với quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Quản

lý nguồn vốn khách sạn, kiểm tra thực hiện các chế độ, chính sách theo quy mô

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



của nhà nước, thực hiện đóng thuế, đống bảo hiểm xã hội, ý tế. Tiến hành xây

dựng kế hoạch tài chính khách sạn cho năm tiếp theo, lập kế toán tài chính của

đơn vị theo quy định của cơ quan cấp trên.

Bộ phận hành chính – nhân sự: có chức năng tuyển mộ, phỏng vấn và

sàng lọc các nhân viên triển vọng cho khách sạn, cố vấn cho giám đốc về việc

tuyển mộ hay sa thải nhân sự trong khách sạn.

Bộ phận kinh doanh: có chức năng quảng cáo tiếp thị hình ảnh cho

khách sạn nhằm thu hút thêm lượng khách hàng đến với khách sạn.

Bộ phận lễ tân: có trách nhiệm giúp khách hàng đăng kí buồng phòng,

phục vụ khách hàng trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông

tin...Đây là bộ phận quan trọng là người đầu tiên và cũng là người cuối cùng đại

diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách.

Bộ phận nhà hàng: có chức năng cung cấp thức ăn và đồ uống cho thực

khách tại khách sạn

Bộ phận bếp: nhiệm vụ chính là cung cấp thức ăn cho khách , mua thực

phẩm đúng tiêu chuẩn, đúng khối lượng với giá thấp nhất, hội ý cùng tổ trưởng

của nhà hàng để lập thực đơn hàng ngày, thực đơn cho khách đoàn, thực đơn

cho các buổi tiệc, góp ý và bàn bạc với kế toán để lập giá bán cho phù hợp, quản

lý toàn bộ nhân viên, kỹ thuật nấu nướng và vệ sinh bếp, nghiên cứu để sáng tác

những món ăn mới, thường xuyên kiểm tra chất lượng thực phẩm trước khi chế

biến và kiểm tra cũng như nếm thử món ăn cho đúng khẩu vị và gia vị trước khi

đem ra phục vụ khách, kiểm soát món ăn về mặt trình bày trước khi cung cấp,

chịu trách nhiệm các khu vực có liên quan đến nhà bếp về vệ sinh an toàn thực

phẩm.

Bộ phận Spa: cung cấp các dịch vụ làm đẹp cho khách hàng, giúp cho

khách hàng cảm thấy thoải mái sau những giờ làm việc vất vả.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Bộ phận buồng: phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, một

trong những nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong kinh doanh khách sạn.

Kiểm tra trang thiết bị, thông báo cho tổ bảo dưỡng sửa chữa, làm vệ sinh hàng

ngày cho phòng khách nghỉ

Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn

cũng như bảo vệ tính mạng, tài sản của khách.

Bộ phận bảo trì: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa

chữa các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu. Thực hiện các khâu trang trí

sận khấu, âm thanh cho hội trường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo do

khách hàng hợp đồng.

2.1.4 Cở sở vật chất của khách sạn

Cơ sở vật chất – kỹ thuật là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp

đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Cơ sở vật chất – kỹ thuật bao gồm: kiến

trúc khách sạn, các cơ sở phục vụ ăn uống, các cơ sở trong CLDV lại phụ thuộc

vào trang thiết bị, tiện nghi được trang bị cho mỗi loại.

Khách sạn Moonlight Huế có 15 tầng tất cả với tổng diện tích là 840m2 và

được xây dựng theo tiêu chuẩn Quốc tế 4 sao, cùng lối kiến trúc hiện đại mang

đậm phong cách châu Âu. Với chất liệu và trang thiết bị nội thất phù hợp với

đặc điểm khí hậu của thành phố Huế. Khách sạn có 90 phòng ngủ, bên trong tất

cả các phòng đều được lắp đặt các trang thiết bị như: Điêu hòa không khí 2

chiều, hệ thống khóa từ tự động, Tivi LED với các kênh quốc gia/quốc tê, bàn

làm việc, điện thoại, máy sấy tóc, khăn tắm… Bên cạnh đó, ngoài 90 phòng ngủ

khách sạn còn có 3 phòng hội nghị có diện tích từ 85m2 đến 120m2 có sức chứa

từ 40 đến 150 người. Một nhà hàng nằm ở tầng 14, được trang trí đẹp mắt với

phong cách đơn giản, cung cấp nhiều loại ẩm thực trong nước và ngoài nước, du

khách có thể vừa ăn vừa ngắm nhìn sông ra Hương thơ mộng. Khách sạn còn có

nhiều phòng ăn sang trọng với sức chứa từ 10 đến 20 người. Ngoài ra khách sạn

còn có các dịch vụ bổ sung như Spa, Bar, phòng thể dục thẩm mỹ, bể bơi, khu

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



vui chơi dành cho trẻ em, và một số dịch vụ khác để khách hàng có thể thoải mái

chọn lựa, vui chơi, thư giãn sau những chuyến đi, giời làm việc căng thẳng.

Nhận xét: Qua bảng 2.1 cho thấy khách sạn mới đi vào hoạt động bốn

năm nên tình hình cơ sở vật chất của khách sạn vẫn giữ nguyên và không đầu tư

xây dựng thêm phòng ngủ, tuy nhiên nhiên khách sạn vẫn tiếp tục nâng cấp và

mua sắm thêm các trang thiết bị, nội thất bên trong để thay thế những cái cũ

nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Bảng 2.1: Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Moonlight

STT Chỉ tiêu ĐVT Số lượng

1 Phòng lưu trú Phòng 90

2 Nhà hàng (Venus Restaurant) Cái 1

3 Hội nghị Phòng 3

4 Phòng ăn riêng Phòng 4

5 Café (Lunar Café) Cái 1

6 Bar (Sirius Bar) Cái 1

7 Spa (Moonshine Spa) Phòng 6

8 Bể bơi Cái 1

9 Phòng tập thể dục Phòng 1

10 Khu vui chơi trẻ em Cái 1

11 Internet, Wifi phủ sóng toàn bộ khu vực khách sạn

(Nguồn: Phòng Nhân sự - Khách sạn Moonlight Huế)

Bảng 2.2: Cơ cấu các loại phòng của khách sạn Moonlight Huế

Loại phòngSố

lượng

Diện

tích (m2)Loại giường

Tỷ

trọng

(%)

Superior 19 28 King/ Queen/ Twin 21,1

Deluxe City

View39 34 King/ Queen/ Twin 43,3

DeluxeRiver

View28 34 King/ Queen/ Twin 31,1

Signature Suite 2 50 King 2,2

Junior King

Suite1 75 King 1,1

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Suite King 1 100 King 1,1

Tổng cộng 90 100

(Nguồn: Phòng Nhân sự - Khách sạn Moonlight Huế)

Superior: Phòng chiểm 21,1% trong tổng số phòng ngủ. Có diện tích

28m2 được trang bị đầy đủ tiện nghi như: điện thoại quốc tế, truyền hình cáp/vệ

tinh, Wifi, điều khiển đèn tự động, két an toàn, máy sấy tóc, máy sưởi.

Deluxe City View: Tất cả các phòng Deluxe City View đều có đầy đủ tiện

nghi, được trang trí bằng màu sắc ấm áp và có tầm nhìn hướng ra thành phố đảm

bảo một cảm giác thoải mái và chào đón. Phòng Deluxe City cung cấp giường

ngủ tiện nghi, khu vực làm việc điều hành và phòng tắm rộng rãi để đảm bảo

thời gian nghỉ ngơi và thư giãn là rất thú vị. Phòng Deluxe City View chiếm tỷ

trọng lớn nhất trong tổng tất cả các loại phòng 43,3%.

Deluxe River View: Chiếm 31,1%. Phòng nằm ở vị trí các tầng cao,

phòng Deluxe River View thú vị, cung cấp tầm nhìn tuyệt vời ra sông Hương từ

ban công riêng.

Signature Suite: Có diện tích rộng rãi hơn phòng Duluxe, Signature Suite

sang trọng, rộng rãi có phòng khách được tách biệt với phòng ngủ. Phòng được

trang trí với các tông màu khác nhau, đem lại không khí ấm cúng, cảm giác

thoải mái như đang ở nhà.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Junior King Suite: Với diện tích 75m², nằm ở tâng thứ 12 Junior King

Suite có tầm nhìn ngoạn mục ra sông. Được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện

đại nhất như truyền hình cáp/vệ tinh, điện thoại quốc tế, Wifi, lò sưởi, mini -

bar, điều khiển đèn tự động, két an toàn, máy sấy tóc,… và dịch vụ phòng 24/24

giờ, đặc biệt có bồn tắm jacuzzi, là bồn tắm massage tạo sóng, giúp cho khách

hàng thoải mái thư giãn . Đối với khách hàng đặt phòng 2 đêm, khách sẽ được

cung cấp dịch vụ massage cơ thể Swedish or Aromatherapy, thời gian 60 phút

cho 1 người (tối đa cho 2 người).

Suite King: Cũng như phòng Junior King Suite, ở Suite King còn có thêm

một khu vườn nhỏ riêng, khách hàng có thể vừa uống trà vừa ngắm nhìn toàn

cảnh thành phố và sông Hương ở đây.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



2.1.5 Tình hình lao động của khách sạn

Nguồn nhân lực là tài nguyên quý giá của khách sạn. Tùy theo những điều

kiện cụ thể của mình mà khách sạn có một nguồn nhân lực mang những nét đặc

trưng. Khách sạn Moolight Huế đã duy trì được nguồn nhân lực khá tốt. Để hiệu

quả kinh tế của khách sạn ngày càng nâng cao thì việc tăng năng suất lao động

là rất cần thiết. Muốn vậy thì việc quản lý nguồn lao động phù hợp có ý nghĩa vô

cùng to lớn. Nguồn nhân lực của khách sạn qua các năm thay đổi không đáng

kể, được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của khách sạn Moolight Huế năm 2016

Tiêu chí Phân loạiSố lượng

(người)Cơ cấu (%)

Giới tínhNam 32 37,65

Nữ 53 62,35

Độ tuổi Từ 20-34 tuổi 48 56,47

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Từ 35-50 tuổi 33 38,82

Trên 50 tuổi 4 4,71

Bộ phận làm việc

Ban giám đốc 3 3,53

Kế toán 6 7,06

Hành chính-nhân sự 2 2,35

Kinh doanh 4 4,71

Lễ tân 12 14,12

Nhà hàng – bar 12 14,12

Buồng 16 18,82

Bếp 13 15,29

Spa 6 7,06

Bảo vệ 6 7,06

Bảo trì 8 9,41

Trình độ học vấn

Đại học 32 37,65

Cao đẳng 17 20,00

Trung cấp nghề 33 38,82

THPT 3 3,53

Thâm niên

Dưới 1 năm 9 10,59

Từ 1 đến 3 năm 63 74,12

Trên 3 năm 13 15,29

(Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn Moonlight Huế)

Cơ cấu theo giới tính: Do đặc thù của lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

là dịch vụ nên tỷ lệ lao động nữ trong khách sạn chiếm phần lớn: lao động nữ

chiếm 62,35% và lao động nam chiếm 37,65%. Tuổi trung bình của lao động nữ

trong khách sạn chủ yếu là lao động ở độ tuổi từ 20 – 34 tuổi, đảm nhận các bộ

phận buồn, tạp vụ, bàn,…đa số tham gia công việc tiếp xúc trực tiếp với khách

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



hàng và đòi hỏi sự kiên nhẫn, cẩn thận. Lao động nam thường phụ trách công

việc như bảo vệ, kĩ thuật, quản lý.

Cơ cấu theo độ tuổi: lao động có độ tuổi từ 20 – 34 tuổi chiếm 56,47%, từ

35 – 50 chiếm 38,82%, trên 50 chỉ chiếm 4,71% trong tổng số nhân viên khách

sạn. Khách sạn đã chủ động bố trí lao động theo chế độ phù hợp với từng nghiệp

vụ chuyên môn. Lý giải cho cơ cấu này là do tính chất công việc khách sạn đòi

hỏi ngoại hình, nhanh nhẹn, năng động có sức khỏe để có thể đáp ứng được tốt

nhất nhu cầu của khách hàng nên độ tuổi dưới 34 chiếm đa số. Nhân viên trên 35

tuổi chủ yếu là những người làm việc văn phòng, những người làm việc gián

tiếp với khách hàng, điều hành có thâm niên cao, có nhiều kinh nghiệm lãnh

đạo.

Cơ cấu về trình độ học vấn và bộ phận làm việc: nhân viên của khách sạn

Moonlight Huế phần lớn ở trình độ cao đẳng, đại học và trung cấp nghề, chiếm

57,65% và 38,82%. Điều này phù hợp với yêu cầu và đặc điểm của lao động

trong khách sạn đòi hỏi nhân viên có trình độ nghiệp vụ tốt, thực hiện thành thạo

khi tác nghiệp phục vụ khách hàng, đặc biệt là đối với nhân viên phục vụ trực

tiếp như lễ tân, buồng phòng, bar,… lao động phổ thông chiếm số ít vì chỉ làm

những công việc đơn giản không đòi hỏi chuyên môn nghiệp vụ cao như bảo

vệ,…Mặt khác, trong quá trình tuyển dụng lao động cùng với yêu cầu của công

việc ngày càng cao khách sạn thực hiện tuyển chọn khắt khe hơn và yêu cầu tối

thiểu đặt ra cho người xin việc phải có trình độ. Đa số nhân viên làm việc đều

biết Tiếng Anh. Trong đó nhân viên quản lý và nhân viên phục vụ trực tiếp đều

nói tiếng anh thông thạo. bên cạnh đó 1 số người có thể nói được 1 số thứ tiếng

là Anh, Pháp, Đức,..Đặc biệt ở bộ phận lễ tân, các nhân viên nhìn chung nói

được hai tiếng nước ngoài là Anh, Pháp. Có thể thấy trình độ ngoại ngữ của

nhân viên trong khách sạn tốt, nó là điều kiện cơ bản để đảm bảo CLDV. Số lao

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



động của các bộ phận này ít biến động qua các năm, nếu có biến động thì cũng

chỉ tăng giảm từ 1 đến 3 nhân viên.

Cơ cấu về thâm niên: vì khách sạn mới đi vào hoạt động nên số lao động

chủ yếu tập trung từ 1 đến 3 năm. Lao động của khách sạn là những lao động

trẻ, họ chưa có sự ổn định trong công việc, thích chạy nhảy tìm kiếm sự thay đổi

trong công việc và muốn tìm một chỗ làm có nhiều cơ hội và sự phát triển hơn.

Những người có thâm niên trên 3 năm là người sáng lập ra công ty và các lãnh

đạo.

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi đi vào hoạt động kinh doanh thì đều

phấn đấu vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Có thể nhìn vào bảng báo cáo kết

quả kinh doanh thì có thể đánh giá chính xác thực trạng kinh doanh hiện tại của

công ty cung như chất lượng dịch vụ mà công ty đó cung cấp. Kết qủa hoạt động

sản xuất kinh doanh là đặc biệt quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp. Đối

với một khách sạn mới đi vào hoạt động được 4 năm như Moonlight Huế thì kết

quả đó càng quan trọng.

Qua bẳng 2.4 có thấy được kết quả kinh doanh trong 3 năm (2014-2016)

của khách sạn Moonlight , vì mới đi vào hoạt động, lượng khách hàng vẫn chưa

ổn định, khách sạn vẫn đang tiếp tục hoàn thiện nên mức tăng trưởng không

được đồng đều, cụ thể như sau:

- Về doanh thu: Tổng doanh thu năm 2015 giảm so với năm 2014 là 16%

tương ứng với lượng giảm là 3.821,1 triệu đồng. Tuy nhiên, vào năm 2016

khách sạn dần đi vào ổn định cùng với những hợp đồng khách sạn thường

xuyên, các đối tác làm ăn ngày càng được mở rộng hơn, khách sạn quản lý hiệu

quả nên doanh thu tăng đáng kể so với 2 năm trước, tăng 37% so với năm 2015

tương ứng với mức tăng là 7.476,5 triệu đồng. Qua số liệu trên có thể thấy rằng,

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



mặc dù mới đi vào hoạt động nhưng khách sạn Moonlight Huế đã có bước vượt

bậc đáng kể.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Bảng 2.4: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Moonlight Huế

ĐVT: Triệu đồng

TIÊU CHÍ 2014 2015 20162015/2014

2016/2015

% ± % ±1. Doanh thu bánhàng và cung cấpdịch vụ

23.959 19.926 27.405 -17 -4033,0 38 7479

2. Các khoản giảmtrừ doanh thu

59,52 22,6 60,4 -62 -36,9167

37,8

3.Doanh thu thuầnvề bán hàng vàcung cấp dịch vụ

23.899,5 19.903,427.344,

6-17 -3996,1 37 7441,2

4. Giá vốn hàngbán

19.368 15.909 17.464 -18 -3459,0 10 1555

5. Lợi nhuận gộpvề bán hàng vàcung cấp dịch vụ

4.531,5 3.994,4 9.880,6 -12 -537,1147

5886,2

6. Doanh thu hoạtđộng tài chính

3,63 2,53 4,33 -30 -1,1 71 1,8

7. Chi phí tài chính 274,37 1.522,54 1.312 455 1248,2 -14 -210,548. Chi phí bánhàng

1.070 1.193 1070,0 11 123

9. Chi phí quản lýdoanh nghiệp

3.451,80 2.305 3.642 -33 -1146,8 58 1337

10. Lợi nhuậnthuần từ hoạt độngkinh doanh

808,93 -900,613.737,9

3-211 -1709,5

515

4638,54

11. Thu nhập khác 213 208,7 213,0 -2 -4,312. Chi phí khác 872 970 872,0 11 98

13. Lợi nhuận khác -659 -761,3 -659,0 -16 -102,3

14. Tổng lợi nhuậnkế toán trước thuế

808,93-

1.559,612.976,6

3-293 -2368,5

291

(Nguồn: Phòng Kế toán – Khách sạn Moonlight Huế)

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



- Về chi phí: Khách sạn mới đi vào hoạt động nên các khoản chi phí như

chi phí về giá vốn hàng bán, chi phí cho các hoạt động tài chính, chi phí chuyển

nhượng đất, chi phí đầu tư kỹ thuật,máy móc… của khách sạn rất lớn. Chi phí

của năm 2014 là 23.153,69 triệu đồng đến năm 2015 giảm còn 21.701,14 triệu

đồng tương ứng giảm 6% và đến năm 2016 tổng chi phí đầu tư là 24.641,4 triệu

đồng tăng 14% so với năm 2015.

- Về lợi nhuận: Lợi nhuận năm 2014 đạt 808,93 triệu đồng, đến năm 2015

do doanh thu giảm mạnh và chi phí vẫn cao nên lợi nhuận giảm đi so với năm

2014 là 2.368,55 triệu đồng tương ứng 293%. Tuy nhiên, con số này đã được cải

thiện rõ rệt khi bước qua năm 2016. Năm 2016, lợi nhuận tăng 291% (tăng

4.536,24 triệu đồng) so với năm 2015. Đây có thể coi là một sự nổ lực rất lớn

của nhân viên và ban quản trị của khách sạn.

Từ năm 2016 trở đi, được dự báo là doanh thu khách sạn từng bước thoát

khỏi thua lỗ và hoạt động kinh doanh dần có lãi. Chính điều này cũng đặt ra

nhiều thách thức cho công ty trong thời gian tới: Làm thế nào để giữ vững và mở

rộng hơn nữa thị trường khách, đảm bảo hiệu quả kinh doanh tốt. Câu trả lời

không có gì khác đó là không ngừng nâng cao, cải tiến CLDV nhằm thỏa mãn

tối đa nhu cầu của khách hàng mục tiêu.

2.2 Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ của khách sạn Moonlight Huế

2.2.1 Đặc điểm khách lưu trú của khách sạn

Tuy mới đi vào hoạt động được 4 năm nhưng khách sạn đã thu hút được

một lượt khách ngày càng cao. Cơ cấu khách của khách sạn Moonlight Huế

được biểu diễn như sau:

- Năm 2014: Số lượt khách là 42.500 lượt khách

- Năm 2015: Số lượt khách là 36.600 lượt khách

- Năm 2016: Số lượt khách 49.700 lượt khách

Sau hơn 1 một năm đi vào hoạt động, năm 2014 khách sạn Moonlight

Huế đón 42.500 lượt khách đến lưu trú tại khách sạn, nhưng đến năm 2015 thì

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



lượt khách giảm 14% so với năm trước xuống còn 36.600 lượt khách. Sang năm

2016 số khách đã tăng lên đáng kể, cụ thể tăng lên 35% tương ứng với mức tăng

là 13.100 nghìn khách. Chứng tỏ được sự cố gắng của ban lãnh đạo cùng toàn

thể nhân viên cùng nổ lực phát triển tốt dịch vụ để thu hút nhiều khách hàng.

Tìm hiểu nguồn gốc của từng khách hàng là một yếu tố quan trọng dẫn tới

thành công của khách sạn, giúp khách sạn hiểu rõ khách hàng hơn, nắm bắt được

sở thích, thị hiếu, đặc trưng văn hóa… của từng loại khách hàng để nâng cao

CLDV của khách sạn.

Bảng 2.5: Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ

Đối

tượng

khách

Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 2015/2014 2016/2015

Số

lượt

khách

%

Số

lượt

khách

%

Số

lượt

khách

%Chên

h lệch%

Chênh

lệch%

Khác

h

quốc

tế

39.40

0

92,

7

33.60

0

91,

8

44.50

0

89,

5

-

5.800

-

14,7

10.90

0

32,

4

Khác

h

trong

nước

3.100 7,3 3.000 8,2 5.20010,

5-100 -3,2 2.200

73,

3

Tổng42.50

0100

36.60

0100

49.70

0100

-

5.900-18

13.10

0106

(Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn Moonlight Huế)

Theo bảng số liệu trên ta thấy nguồn khách chính của khách sạn là khách

quốc tế, chiếm tỷ trọng từ 90-93% so với tổng lượt khách qua các năm. Đây là

điều dễ hiểu vì khách sạn nằm ngay vị trí trung tâm thành phố, nơi đây còn được

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



gọi là phố Tây, nơi tập trung nhiều khách du lịch nước ngoài tới tham quan, và

khách hàng mục tiêu của khách sạn hướng tới cũng là khách quốc tế. Số lượng

khách từ năm 2015 đến năm 2016 tăng đáng kể (tăng 13.100 lượt khách), và

tăng hơn nhiều so với năm 2014. Trong tương lai khách sạn nên tiếp tục phát

huy thế mạnh này và mở rộng thêm thị trường khách hàng nội địa

2.2.2 Sản phầm dịch vụ của khách sạn

Hiện nay, khách sạn kinh doanh chủ yếu 3 lĩnh vực là lưu trú, ăn uống và

dịch vụ bổ sung

Về dịch vụ lưu trú: Khách sạn bao gồm 90 phòng sang trọng với nhiều

trang thiết bị hiện đại và nhiều loại phòng cho khách lựa chọn, gồm các loại

phòng như là: Superior, Deluxe City View, Deluxe River View, Signature Suite,

Junior King Suite và Suite King.

Với chính sách giảm giá hấp dẫn nên lượng khách tới khách sạn là tương

đối, mức độ hài lòng khá cao. Tuy nhiên công suất phòng chưa thật sự xứng tầm

với một khách sạn 4 sao.

Đội ngũ nhân viên phục vụ phòng luôn nhiệt tình, chuyên nghiệp, đáp ứng

yêu cầu công việc.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Về dịch vụ ăn uống: Khách sạn gồm hệ thống 1 nhà hàng, 4 phòng ăn

riêng, 1 quán café và 1 quán bar.

- Nhà hàng Venus Restaurant, nằm trên tầng thứ 14 của khách sạn, Venus

Restaurant cung cấp nhiều loại ẩm thực trong nước và quốc tế. Với đội ngũ đầu

bếp giàu kinh nghiệm mang đến hương vị ẩm thực độc đáo trong không gian thư

giãn thuyệt vời. Nó được trang trí đẹp mắt với phong cách đơn giản, tự nhiên,

khách hàng vừa có thể thưởng thức các món ăn ngon vừa có thể ngắm nhìn sông

Hương thơ mộng. Nhà hàng mở của từ 6 giờ sáng đến 9 rưỡi tối hàng ngày.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



- Phòng ăn riêng tại khách sạn Moonlight Huế là điểm lý tưởng cho các

cuộc họp hội đồng, bữa ăn tối thân mật và các cuộc họp của các công ty nhỏ.

Khách sạn có nhiều phòng ăn sang trọng với sức chứa từ 10 đến 20 khách.

- Lunar Café trang nhã hiện đại, cung cấp một không gian ấm cúng trong

phòng khách. Khách hàng của Moonlight đều tìm đến Lunar Bar như một nơi

thư giãn và thưởng thức các loại cocktail độc đáo theo phong cách và sự thoải

mái.

- Tọa lạc tại tầng cao nhất – tầng15 của khách sạn, Sirius Bar là nhà hàng

phục vụ ngoài trời, nơi lý tưởng để thưởng thức các món ăn nhẹ, những ly

cocktail, rượu vang và ngắm thành phố về đêm vào buổi tối.

Hoạt động kinh doanh ăn uống của công ty vài năm trở lại đây phát triển

mạnh, doanh thu liên tục tăng với tỷ lệ khá cao. Có được như vậy là do khách

sạn đã chú trọng đầu tư, mở rộng hình thức phục vụ: tiệc Âu, Á, ăn điểm tâm,

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh nhật, phục vụ

ăn theo đoàn đặt trước, ăn riêng lẻ.

Nhà hàng của khách sạn được thiết kế trang nhã, thoáng mát, hệ thống

ánh sáng, cây cảnh, tranh ảnh được bố trí hài hòa, ấm cúng. Các món ăn nhà

hàng luôn đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, ngon, hấp dẫn và phù

hợp với số đông thực khách.

Nhân viên nhà hàng phục vụ ân cần, nhiệt tình và chu đáo. Phong cách

phục vụ chuyên nghiệp. Quản lý chặt chẽ, tạo sự phối hợp nhịp nhàng và hài hòa

trong đội ngũ nhân viên.

Dịch vụ bổ sung: Kinh doanh dịch vụ bổ sung là loại hình kinh doanh

trong đó bao gồm các dịch vụ hỗ trợ, bổ sung cho dịch vụ chính nhằm thỏa mãn

cao nhất nhu cầu hưởng thụ của khách hàng từ đó tăng thêm doanh thu cho

khách sạn.

Hiện nay, bất kỳ khách sạn lớn, nhỏ nào đều đa dạng về dịch vụ bổ sung

bởi vì nó không chỉ tăng thêm doanh thu cho khách sạn mà còn thỏa mãn tối đa

mọi nhu cầu của khách.

- Phòng hội nghị, hội thảo: Có 3 phòng với diện tích từ 85m2 đến 120m2,

có thể chứa từ 40 đến 150 khách. Phòng hội thảo được trang bị hệ thống âm

thanh, ánh sáng và các trang thiết bị hiện đại, có thể bố trí sắp xếp phù hợp theo

yêu cầu của khách và tránh được rủi ro thường gặp trong quá trình diễn ra hội

nghị, hội thảo. Đội ngũ nhân viên với trình độ nghiệp vụ cao nhiều kinh nghiệm

trong việc trang trí, tổ chức các hội nghị, hội thảo lớn chắc chắn sẽ góp phần

mang lại sự thành công cho quý công ty khi tổ chức ở đây.

- Dịch vụ massage và spa - Moonshine Spa: đây là loại hình kinh doanh

khá hiệu quả do nhu cầu về chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp của con người ngày

càng cao. Khách hàng luôn đòi hỏi mình được chăm sóc một cách tốt nhất. Nắm

bắt được tâm lý đó, khách sạn Ngọc Lan không ngừng nâng cao tay nghề cho bộ

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



phận nhân viên massage để làm cho du khách cảm thấy hài lòng, thỏa mãn sau

khi sử dụng dịch vụ này.

- Phòng tập thể dục: Phòng tập thể dục sẽ được miễn phí cho tất cả khách

của khách sạn. Các hướng dẫn viên thể dục ở đây đã được đào tạo chuyên

nghiệp và sẵn sàng giúp đỡ cho khách hàng tập luyện.

- Dịch vụ lữ hành: trung tâm du lịch có chức năng tổ chức các chương

trình tham quan du lịch, học tập… cung cấp các dịch vụ như: cho thuê xe xe

đạp, đặt vé máy bay, vé tàu hỏa, làm hộ chiếu. Hướng dẫn nhân viên và nhân

viên được đào tạo chính quy về nghiệp vụ, giàu kinh nghiệm, nhiệt tình, sáng

tạo. Dịch vụ lữ hành hoạt động khá hiệu quả và chất lượng, góp phần không nhỏ

vào việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

- Ngoài những dịch vụ trên, khách sạn còn có những dịch vụ khác như

khu vui chơi dành cho trẻ em, bể bơi, internet, giặt ủi, đổi tiền,…

Tóm lại, các loại hình dịch vụ mà hiện nay công ty đang kinh doanh là

khá đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu thiết thực cho mọi đối tượng khách. Tuy

nhiên cần phải nâng cao hơn nữa CLDV đồng thời đa dạng hoá thêm loại hình

dịch vụ bổ sung nhằm thu hút nhiều khách hơn nữa cho khách sạn.

2.2.3 Các chính sách hỗ trợ hoạt động lưu trú của khách hàng

Hoạt động quảng bá thương hiệu của khách sạn hiện nay

- Trong những năm qua, để tăng tính cạnh tranh và thu hút khách du lịch,

khác sạn Moonlight Huế luôn trú trọng đầu tư cho hoạt động quảng bá thương

hiệu của mình. Các hình thức quảng bá được khách sạn đầu tư có thể kể đến

như: Quảng cáo online trên Internet, Facebook, PR, báo, tạp chí, truyền thông…

Trong đó, khách sạn chú trọng sử dụng Internet và tích cực tham gia các hoạt

động hội chợ triển lãm để quảng bá hình ảnh và dịch vụ của mình.

- Khách sạn sử dụng đặt phòng trực tuyến trên trang webside cá nhân kết

hợp dịch vụ đặt phòng online trên các trang như tripadvisor, chudu24... đồng

thời giới thiệu hình ảnh của khách sạn. Đây là kênh mang đến lượng khách khá

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



lớn cho khách sạn. Bên cạnh đó, việc tham gia các hội chợ triễn lám, hội chợ

Fesstival là cơ hội tốt để khách sạn Moonlight quảng bá hình ảnh của mình đến

khách hàng.

- Đối với gói dịch vụ lưu trú của khách sạn, giá phòng này sẽ không áp

dụng cho mùa cao điểm, ngày Lễ và khi khách hàng mua phòng thì mức giá này

sẽ luôn bao gồm:

10% VAT, 5% phí dịch vụ và ăn sáng.

Miễn phí cho trẻ em dưới 6 tuổi nếu sử dụng chung giường với người

lớn

Trẻ em 06 tuổi - dưới 12 tuổi: phụ thu 120,000vnd/trẻ (bao gồm ăn

sáng)

Trẻ em trên 12 tuổi được tính như người lớn

Bảng 2.6: Bảng giá phòng tại khách sạn Moonlight Huế

(Giá phòng áp dụng đén 31/10/2017)

ĐTV:USD

Loại phòng Giá phòng

Superior 35

Deluxe City View 50

Deluxe River View 53

Signature Suite 100

Junior King Suite 105

Suite King 150

(Nguồn: Phòng nhân sự - Khách sạn Moonlight Huế)2.2.4 Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Moonlight Huế

Giai đoạn đầu tiên là giai đoạn quan trọng của bất cứ doanh nghiệp, khách

sạn nào bởi nó quyết định đến sự đánh giá của khách về khách sạn và nó thể

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



hiện được vị thế của khách sạn trong khu vực. Đó là công đoạn: Đăng ký phòng,

hủy phòng, chuyển phòng tùy theo yêu cầu của khách mà khách sạn đăng ký

hoặc chuyển phòng.

(1)Giao nhận giữ chìa khóa phòng cho khách:

Sau khi khách hàng đăng ký xong, Lễ tân giao chìa khóa cho khách và nhắc

nhở khách giao lại chìa khóa khi ra khỏi khách sạn để tránh trường hợp làm mất

chìa khóa.

(2)Bảo quản tài sản và hành lý cho khách:

Nếu khách có yêu cầu gởi tài sản thì kiểm tra số lượng tài sản đó trước mặt

khách, bỏ tài sản vào két an toàn tại quầy Lễ tân, yêu cầu khách ký nhận biên lai

giữa lại một biên lại còn giao khách biên lai còn lại.

(3)Đổi tiền

Nhân viên Lễ tân nhận yêu cầu của khách, thông báo tỷ giá. Nếu khách đồng ý

thì tiến hành đổi cho khách và yêu cầu ký biên lai xác nhận.

(4)Đưa đón tại sân bay

Nhân viên Lễ tân nắm rõ tên, chuyến bay, ký hiệu chuyến bay, thời gian địa

điểm, có thể thanh toán trực tiếp hoặc thanh toán khi trả phòng

(5)Dịch vụ giặt ủi

Có thể liên hệ trực tiếp với lễ tân hoặc thông báo với bộ phận buồng phòng

(6) Đăng ký vé máy bay, vé tàu cho khách:

Lễ tân tiếp nhận thông tin ngày, giờ, thời gian , đọa điểm khách đến,… Sau

đó liên hệ nơi cung cấp vé để đặt cho khách, thông báo với khách số tiền khách

phải trả

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



(7)Phục vụ ăn uống

Theo yêu cầu của khách, bất kỳ khách muốn ăn ở đâu đều được phục vụ

chu đáo. Khách được miễn phí buffet buổi sáng.

(8)Tổ chức tham quan cho khách

Cung cấp chương trình dịch vụ tham quan tại thành phố Huế.

(9)Tặng quà sinh nhật:

Bên cạnh sự phục vụ tận tình cần phải có sự quan tâm về cá nhân. Đối với

khách quốc tế khi du lịch qua những nước lạ, họ cần nhất là sự thân thiên và gần

gũi. Vì thế một món quà bất ngờ tạo ấn tượng tốt đẹp về khách sạn cho khách.

Nhìn chung các dịch vụ trong khách sạn tương đối đầy đủ vì khách sạn ý

thức được sự hài lòng của khách là niềm vui của khách sạn. Đáp ứng tương đối

đày đủ các sản phẩm đặc trưng của khách sạn. Hoàn thành tốt công tác nâng cao

chất lượng phục vụ cung cấp cho khách.

2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Moonlight

Huế

2.3.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra

Trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn

nói riêng, đối tượng có khả năng đưa ra thông tin chính xác nhất về CLDV của

khách sạn chính là khách du lịch, cụ thể là những người đã và đang lưu trú tại

khách sạn. Chính vì vậy, đối tượng được đưa vào để phỏng vấn chính là khách

du lịch quốc tế lẫn nội địa, những người đã và đang lưu trú tại khách sạn, có

những trải nghiệm và cảm nhận về các hoạt động hay dịch vụ tại khách sạn. Để

thực hiện điều này, tác giả tiến hành điều tra và chọn 170 khách du lịch đang lưu

trú tại khách sạn Moonlight Huế, bảng hỏi hợp lệ được thu về là 160 bảng hỏi,

trên cơ sở đó sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành phân tích.

Bảng 2.7 : Thống kê mô tả về giới tính khách hàng

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Giới tính

Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

Nam 98 61,25

Nữ 62 38,75

Tổng 160 100

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Về giới tính: Trong 160 người điều tra có 98 nam, chiếm 61,25% và 62 nữ

chiếm 38,75%. Số lượng nam giới chiếm số đông hơn nữ giới, điều này có thể

dể hiểu bởi việc đi du lịch thường thì nam giới vẫn chủ động đi nhiều hơn nữ

giới, phụ nữ thường bận bịu không chỉ với công việc của mình mà còn vướng

bận con cái, gia đình, việc đi du lịch sẽ trở nên khó khăn hơn so với đàn ông.

Bảng 2.8 : Thống kê mô tả về quốc tịch của khách hàng

Quốc tịch


Việt nam 53 33,1

Quốc tế 107 66,9

Tổng 160 100


Về quốc tịch: Trong tổng số 160 người được điều tra thì khách quốc tế

chiếm đa số hơn nhiều so với khách nội địa với 107 người, chiếm 66,9%, trong

khi đó khách nội địa chỉ chiếm 33,1% với 53 người. Sở dĩ khách quốc tế chiếm

phần lớn so với khách nội địa là do khách hàng mục tiêu mà khách sạn hướng

tới đó là khách quốc tế, những người có khả năng chi trả, thanh toán cao hơn so

với khách nội địa. Thêm vào đó, vị trí của khách sạn nằm ngay trên con phố

Tây, tập trung nhiều khách du lịch quốc tế nhất trong thành phố, nên việc tỷ lệ

khách nội địa chiếm đa số cũng là điều dể hiểu.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Về nhóm tuổi: Qua bảng 2.9 có thể thấy nhóm tuổi từ 18 đến 40 tuổi và từ

41 đến 60 tuổi chiếm đa số, chiểm khoảng 90%. Còn lại 10% là những người

thuộc nhóm dưới 18 và trên 60 tuổi. Ở độ tuổi từ 18 đến 60 tuổi này thì sức khỏe

con người vẫn đang khỏe mạnh thêm vào đó là giai đoạn này vẫn còn công việc,

sự nghiệp và có tiềm lực tài chính dùng cho chi tiêu du lịch có thể sẽ thoải mái,

nên số lượng khách hàng nằm trong nhóm tuổi này chiếm số đông.

Bảng 2.9 : Thống kê mô tả về nhóm tuổi của khách hàng

Độ tuổi


<18 8 5,0

18 - 40 75 46,9

41 - 60 70 43,8

>60 7 4,4

Tổng 160 100


Về nghề nghiệp: Theo kết quả điều tra ở bảng 2.10, ta thấy tỷ lệ khách

hàng có nghề nghiệp làm kinh doanh chiếm đa số, với 70 người, chiếm tỷ lệ

43,8%, tiếp đến là cán bộ, nhân viên văn phòng với tần số là 31 người, chiếm

19,4%. Còn lại là học sinh, sinh viên, nội trợ và nghỉ hưu chiếm tỷ lệ không

đáng kể. Có thể thấy những nhà kinh doanh là người có khả năng tài chính cao

cũng như nhu cầu tính chất công việc đòi hỏi phải đi công tác và làm việc, và có

thể chủ động về thời gian từ đó dẫn đến tỷ lệ những người kinh doanh lưu trú tại

khách sạn chiếm tỷ lệ lớn nhất. Bên cạnh đó, những người thuộc cán bộ, công

nhân viên chức là những người có thu nhập cũng ổn định nên tỷ lệ khách hàng

này cũng khá cao. Học sinh, sinh viên, nội trợ hay các nghề khác là những đối

tượng có khả năng tài chính hạn chế, không có điều kiện về thời gian cũng như

đòi hỏi công việc khiến họ ít có cơ hội đi du lịch hơn.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Bảng 2.10 : Thống kê mô tả về nghề nghiệp của khách hàng

Nghề nghiệp

Chỉ tiêuSố lượng

(người)Tỷ lệ (%)

Kinh doanh 70 43,8

Học sinh/ Sinh viên 13 8,1

Cán bộ, nhân viên văn phòng 31 19,4

Nghỉ hưu 7 4,4

Nội trợ 5 3,1

Công nhân 13 8,1

Khác 21 13,1

Tổng 160 100


Về số lần lưu trú tại khách sạn: Trong tổng số 160 người điều tra thì có 99

người đến khách sạn lần đầu tiên, chiếm tỷ lệ 61,9% nhiều hơn số lượt khách

đến khách sạn từ 2 lần trở lên cụ thể là 61 người, chiếm 38,1%. Với tỷ lệ như

vậy, ta có thể thấy vì khách sạn mới đi vào hoạt động nên khách hàng cũ vẫn

chưa nhiều, tuy nhiên với tỷ lệ 38,1% thì vẫn có thể xem là khá ổn định. Khách

sạn vẫn trong quá trình tìm kiếm và làm hài lòng khách hàng mới để tạo dựng

được thương hiệu trên thị trường.

Bảng 2.11 : Thống kê mô tả về số lần lưu trú của khách hàng

Số lần lưu trú


Lần đầu tiên 99 61,9

Từ 2 lần trở lên 61 38,1

Tổng 160 100


Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Về mục đích chuyến đi: Qua bảng 2.12 có thể thấy mục đích chính của

chuyến đi của khách hàng là tham quan du lịch và nghỉ dưỡng chiếm đến 85,6%.

Còn chỉ có 14,4% là đi công tác. Qua đó để khách sạn biết được mục đích

chuyến đi, hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu và có những hoạt động, dịch vụ

phù hợp, làm tăng sức hút cho khách sạn.

Bảng 2.12 : Thống kê mô tả về mục đích chuyến đi

Mục đích chuyến đi


Du lịch 137 85,6

Công tác 23 14,4

Tổng 160 100


Về nguồn thông tin biết đến khách sạn: Có rất nhiều kênh thông tin để

khách hàng biết đến khách sạn, trong đó nguồn thông tin mà khách hàng biết

đến nhiều nhất là Internet chiếm 42,5%, tương ứng với 68 phiếu. Điều này

chứng tỏ Internet có vai trò quan trọng trong việc quảng bá các sản phẩm dịch

vụ của khách sạn, truyền đạt thông tin đến khách hàng và được nhiều khách

hàng tìm kiếm thông qua kênh này nhất. Chính vì vậy khách sạn nên chú trọng

đến việc quảng cáo trên Internet để khách hàng dễ hàng tiếp cận và biết đến.

Ngoài ra còn hai nguồn thông tin quan trọng nữa đó là qua công ty lữ hành và

qua bạn bè, người thân. Hai nguồn này đều chiếm tỷ lệ khoảng 20% trong tổng

số phiếu. Nên khách sạn cũng nên đầu tư hợp tác với các công ty lữ hành để

thông qua đó giới thiệu về khách sạn. Còn về nguồn thông tin qua người thân,

bạn bè tuy chiếm tỷ lệ không lớn, nhưng đây là thông tin đáng tin cậy nhất, và

dễ dàng lan truyền nên khách sạn đặc biệt chú ý phát huy hơn nữa về nguồn

thông tin này.

Bảng 2.13 : Thống kê mô tả về nguồn thông tin biết đến khách sạn

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Nguồn thông tin biết đến khách sạn


Công ty lữ hành 36 22,5

Bạn bè, người thân 32 20,0

Internet 68 42,5

Đài, báo chí 9 5,6

Tự trải nghiệm 14 8,8

Khác 1 0,6

Tổng 160 100

Nguồn: Xử lý số liệu SPSS

Về hình thức chuyến đi: Trong tổng số 160 phiếu thì có đến 105 phiếu là

của khách hàng đi theo hình thức riêng lẻ, chiếm 65,6%. Còn lại là 55 phiếu,

chiếm 34,4% là đi theo tour. Có thể thấy hiện nay khách hàng có xu hướng

muốn đi theo hình thức từng nhóm riêng lẻ và tự túc, có thể thoải mái điều chỉnh

thời gian đi lại và tham quan, không phụ thuộc vào các lịch trình định sẵn như

hình thức đi tour. Vì vậy mà khách hàng chọn hình thức này nhiều hơn.

Bảng 2.14 : Thống kê mô tả về hình thức chuyến đi

Hình thức tổ chức

Chỉ tiêuSố lượng

(người)Tỷ lệ (%)

Đi với hình thức riêng lẻ (cá nhân, đi cùng bạn bè, gia

đình)105 65,6

Đi theo tour 55 34,4

Tổng 160 100

Nguồn: Xử lý số liệu SPSS2.3.2 Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra ( chuyển mục này lên

trên kiểm phân tích nhân tố EFA)

2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến quan sát trong thang đo

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Sự phù hợp của thang đo là điều kiện để các biến có thể được đưa vào

thực hiện các phân tích tiếp theo trong nghiên cứu. Để kiểm tra sự phù hợp của

thang đo, nghiên cứu sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha.

Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt

chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Hệ số α của Cronbach

sẽ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không.

Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh

giá là tốt phải có hệ số α ≥ 0,8. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mọng Ngọc

(2005) thì nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến

gần 1 thì thang đo tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được, từ 0,6 trở lên là có thể sử

dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh

nghiên cứu.

Ở đây, khi đánh hệ số Cronbach’s Alpha, biến nào có hệ số tương quan

biến tổng (Item – total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để lựa

chọn thang đo là hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần lớn hơn 0,6.

Tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha cho 5 nhân tố.

(Xem thêm phụ lục “Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha”, nguồn: Xử lý số liệu

SPSS)

Theo kết quả kiểm định ta thấy, tất cả các nhân tố của mô hình nghiên cứu

đều có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn

0.3. Có một số nhân tố Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8; có nghĩa là thang đo đo

lường tốt. Như vậy, tất cả 24 biến quan sát đều thỏa mãn yêu cầu khi kiểm định

độ tin cậy của thang đo, do đó phù hợp để thực hiện bước phân tích nhân tố tiếp

theo.

2.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy của các trong thang đo tác động đến sự hài lòng của

người dùng

Bảng 2.15 : Kiểm định độ tin cậy của các trong thang đo tác động đến sự hài lòng

của người dùng

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Biến quan sát

Tương

quan

biến

tổng

Cronbach’s

Alpha nếu

loại biến

Sự tin cậy 0,851

STC1Các dịch vụ của khách sạn đạt theo tiêu

chuẩn sao của khách sạn0,689 0,814

STC2 Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu 0,758 0,792

STC3Khách sạn không để xảy ra bất cứ sai sót gì

trong quá trình phục vụ quý khách0,797 0,780

STC4Giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những

khiếu nại của quý khách0,669 0,819

STC5Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ

và giải thích rõ ràng cho quý khách0,420 0,878


NLPV1 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tốt 0,388 0,708

NLPV2Kiến thức của nhân viên khi trả lời những

câu hỏi của quý khách tốt0,532 0,650

NLPV3Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ

tốt0,458 0,680

NLPV4 Trang phục của nhân viên ấn tượng, lịch sự 0,472 0,674

NLPV5Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự, thân

thiện0,550 0,645

Sự đáp ứng 0,843

SDU1Quý khách được nhân viên đón tiếp ngay từ

lúc bước vào khách sạn0,517 0,840

SDU2 Khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách 0,711 0,794

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



SDU3Khách sạn luôn đón tiếp và phục vụ khách

24/24 giờ0,713 0,793

SDU4 Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng 0,708 0,794

SDU5Quý khách cảm thấy an tâm khi ở tại khách

sạn này0,598 0,825

Sự cảm thông 0,784

SCT1Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên

hàng đầu0,641 0,706

SCT2Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến từng cá

nhân quý khách hàng0,512 0,769

SCT3Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu

cầu của quý khách0,628 0,712

SCT4Lắng nghe và cung cấp các thông tin kịp thời,

chính xác cho quý khách0,591 0,731


PTHH1 Phòng ngủ rộng rãi và thoáng mát 0,724 0,849

PTHH2 Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện 0,773 0,836

PTHH3 Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và đồng bộ 0,731 0,846

PTHH4 Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ 0,642 0,867

PTHH5Thức ăn, thức uống tại khách sạn đảm bảo an

toàn vệ sinh thực phẩm0,679 0,859


Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự

đáp ứng, cảm thông, phương tiện hữu hình lần lượt là 0,851; 0,719; 0,843;

0,784; 0,878 cho thấy đây là thang đo tốt có thể sử dụng được. Tất cả các biến

thành phần có hế số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và Cronbach’s Alpha sau

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



khi loại biến quan sát nhỏ hơn Cronbach’s Alpha của thàng đo nên đảm bảo sự

phù hợp.

2.3.3.3. Kiểm định độ tin cậy của trong thang đo sự hài lòng của khách hàng

lưu trú

Bảng 2.16: Kiểm định độ tin cậy của trong thang đo sự hài lòng của khách hàng

lưu trú

Biến quan sát

Tương

quan

biến

tổng

Cronbach’s

Alpha nếu

loại biến

Sự hài lòng 0,701

SHL1Quý khách cảm thấy an toàn khi lưu trú tại

khách sạn0,453 0,698

SHL2Quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụ tại

khách sạn0,585 0,526

SHL3

Trong thời gian tới, nếu quý khách quay lại

Huế, quý khách sẽ tiếp tục đến và lưu trú tại


0,523 0,605


Kết quả đánh giá độ tin cậy của các biến quan sát trong thang đo cho hệ số

Cronbach’s Alpha tổng = 0.878. Hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan

sát đều lớn hơn 0,3. Do đó, nó cũng đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các kiểm

định tiếp theo.

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

2.3.3.1 Phân tích nhân tố đối với biến độc lập

Phân tích nhân tố khám phá EFA là một trong những phương pháp phân

tích thống kê dùng để rút gọn nhiều biến quan sát với nhau thành một tập hợp

các biến (nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



thông tin của tập biến ban đầu (Hair,1998). Các biến trong cùng một nhân tố sẽ

được tính giá trị trung bình đại diện cho nhân tố đó để thực hiện các phân tích

như phân tích tương quan, hồi quy, ANOVA,…

Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J (2000) đề cập rằng:

Trong phân tích nhân tố, phương pháp trích Principal Components Analysis đi

cùng với phép xoay Vairimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất. Theo

Hair & ctg (1998,111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là

chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.

- Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu

- Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng

- Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5

0.5 ≤ KMO ≤ 1

KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích

hợp của EFA. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố thích hợp (Hoàng

Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Năm

2008, NXB Hồng Đức).

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05): Đây là một đại lượng

thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng

thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig <0.05) thì các biến quan sát có

mối tương quan với nhau trong tổng thể. Phần trăm phương sai toàn bộ

(Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến

quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân

tố giải thích được bao nhiêu phần trăm (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng

Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Năm 2008, NXB Hồng Đức).

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Điểm dừng Eigenvalue (đại diên cho phần biến thiên được giải thích bởi

mỗi nhân tố) lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988).

Thang đo CLDV của khách sạn Moonlight Huế theo mô hình gồm 5 thành

phần chính và được đo bằng 24 biến đều đảm bảo độ tin cậy được đưa vào phân

tích nhân tố khám phá. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh

giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo thành phần.

Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số

KMO bằng 0,767 > 0.5 với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.00) cho thấy phân tích

EFA là phù hợp.

Bảng 2.17 : Kiểm định KMO

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy.0,767

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-

Square1786,638

df 276

Sig. 0,000


Tại các mức giá trị Eigenvalue > 1 và với phương pháp rút trích Principal

Component và phép xoay Varimax, phân tích nhân tố đã rút trích được 5 nhân tố

từ 24 biến quan sát với phương sai trích là 61,837% ( lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.

Dựa trên bảng ma trận xoay nhân tố ta có kết quả phân tích nhân tố khám phá

thang đo CLDV du lịch khách sạn.

Bảng 2.18 : Ma trận xoay nhân tố

1 2 3 4 5PTHH2: Khách sạn có vị trí đẹp và thuậntiện

0,836

PTHH3: Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ vàđồng bộ

0,828

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



PTHH1: Phòng ngủ rộng rãi và thoángmát

0,788

PTHH5: Thức ăn, thức uống tại khách sạnđảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm

0,782

PTHH4: Khu vực công cộng đảm bảo vệsinh, sạch sẽ

0,732

STC3: Khách sạn không để xảy ra bất cứsai sót gì trong quá trình phục vụ

0,882

STC2: Khách sạn cung cấp dịch vụ như đãgiới thiệu

0,848

STC1: Các dịch vụ của khách sạn đạt theotiêu chuẩn sao của khách sạn

0,833

STC4: Giải quyết nhanh chóng và linhhoạt những khiếu nại của quý khách

0,814

STC5: Cung cấp những thông tin gợi ý vềdịch vụ và giải thích rõ ràng cho quýkhách

0,531

SDU3: Khách sạn luôn đón tiếp và phụcvụ khách 24/24 giờ

0,838

SDU2: Khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡkhách

0,824

SDU4: Cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng 0,820SDU5: Quý khách cảm thấy an tâm khi ởtại khách sạn này

0,724

SDU1: Quý khách được nhân viên đóntiếp ngay từ lúc bước vào khách sạn

0,663

SCT3: Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõnhững nhu cầu của khách

0,788

SCT1: Khách sạn luôn đặt lợi ích của quýkhách lên hàng đầu

0,773

SCT4: Lắng nghe và cung cấp các thôngtin kịp thời, chính xác cho quý khách

0,748

SCT2: Khách sạn thể hiện sự quan tâmđến từng cá nhân quý khách hàng Kiếnthức của nhân viên khi trả lời những câu

0,739

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



hỏi của quý khách tốtNLPV5: Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịchsự, thân thiện 0,747NLPV3: Nhân viên có trình độ chuyênmôn nghiệp vụ tốt 0,698NLPV2: Kiến thức của nhân viên khi trảlời những câu hỏi của quý khách tốt 0,666NLPV4: Trang phục của nhân viên ấntượng, lịch sự 0,617NLPV1: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên 0,609Eigenvalue 4,959 3,244 2,883 2,030 1,725Phương sai rút trích (%) 20,663 13,516 12,014 8,458 7,187


Kết quả EFA cho thấy, có 5 nhân tố được rút ra, với giá trị Factor loading

của mỗi biến quan sát tại mỗi dòng đều lớn 0.5, đảm bảo điều kiện của Factor

loading, vì vậy các biến quan sát của 5 nhân tố trên đều có thể sử dụng tốt cho

các bước phân tích tiếp theo.

Có thể thấy, thứ tự các nhân tố trong thang đo có sự xáo trộn vị trí so với

ban đầu khi đưa vào phân tích, tuy nhiên các biến trong từng thang đo không

thay đổi và vẫn giữ nguyên. Vì vậy, qua phân tích EFA, giữ được 24 biến quan

sát ban đầu và rút trích được 5 nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách

hàng về CLDV lưu trú khách sạn, các nhân tố này có thể được mô tả như sau:

Nhân tố 1: có giá trị Eigenvalue bằng 4,959 > 1, bao gồm 5 biến quan sát

đó là:

Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện

Phòng ngủ rộng rãi và thoáng mát

Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ

Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và đồng bộ

Thức ăn, thức uống tại khách sạn đảm bảo an toàn vệ sinh thực

phẩm

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Hệ số tương quan của từng nhân tố đều lớn hơn 0,5. Do đó, nhân tố này

được đặt thành một biến PTHH với tên biến là Phương tiện hữu hình, giá trị

bình quân của các nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân

tích hồi quy sau này. Nhóm nhân tố này giải thích được 20,663% biến thiên của

số liệu điều tra và là nhân tố có tỷ lệ giải thích biến thiên lớn nhất của số liệu

điều tra. Trong các biến quan sát thì biến quan sát “Khách sạn có vị trí đẹp và

thuận tiện” là biến có giá trị hệ số tải nhân tố lớn nhất, đạt 0,836, tức là nhân tố

có khả năng giải thích cao nhất cho biến động chung của nhóm nhân tố thứ nhất

này.

Nhân tố 2: Có giá trị Eigenvalue bằng 3,244 >1, gồm 5 biến quan sát đó là

các biến:

Các dịch vụ của khách sạn đạt theo tiêu chuẩn sao của khách sạn

Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu

Khách sạn không để xảy ra bất cứ sai sót gì trong quá trình phục vụ

quý khách

Giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những khiếu nại của quý

khách

Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ và giải thích rõ ràng cho

quý khách.


được đặt thành một biến STC với tên biến là Sự tin cậy, giá trị bình quân của các

nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi quy sau này.

Nhóm nhân tố này giải thích được 13,516% biến thiên của số liệu điều tra.

Trong các biến quan sát thì biến quan sát “Khách sạn không để xảy ra bất cứ sai

sót gì trong quá trình phục vụ quý khách” là biến có giá trị hệ số tải nhân tố lớn

nhất, đạt 0,882; tức là nhân tố có khả năng giải thích cao nhất cho biến động

chung của nhóm nhân tố thứ hai này.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê




các biến:

Quý khách được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc bước vào khách

sạn

Khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách

Khách sạn luôn đón tiếp và phục vụ khách 24/24 giờ

Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng

Quý khách cảm thấy an tâm khi ở tại khách sạn này

Hệ số tương quan của từng nhân tố đều lớn hơn 0,5. Do đó, nhân tố này được

đặt thành một biến SDU với tên biến là Sự đáp ứng, giá trị bình quân của các

nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi quy sau này.

Nhóm nhân tố này giải thích được 12,014% biến thiên của số liệu điều tra.

Trong các biến quan sát thì biến quan sát “Khách sạn luôn đón tiếp và phục vụ

khách 24/24 giờ” là biến có giá trị hệ số tải nhân tố lớn nhất, đạt 0,838; tức là

nhân tố có khả năng giải thích cao nhất cho biến động chung của nhóm nhân tố

thứ ba này.


các biến:

Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu

Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân quý khách hàng

Nhân viên khách sạn luôn hiểu rỏ những nhu cầu của quý khách

Lắng nghe và cung cấp các thông tin kịp thời, chính xác cho quý

khách.


được đặt thành một biến SCT với tên biến là Sự cảm thông, giá trị bình quân của

các nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi quy sau

này. Nhóm nhân tố này giải thích được 8,458% biến thiên của số liệu điều tra.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Trong các biến quan sát thì biến quan sát “Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ

những nhu cầu của quý khách” là biến có giá trị hệ số tải nhân tố lớn nhất, đạt

0,788; tức là nhân tố có khả năng giải thích cao nhất cho biến động chung của

nhóm nhân tố này.


các biến:

Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tốt

Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự, thân thiện

Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt

Trang phục của nhân viên ấn tượng, lịch sự

Kiến thức của nhân viên khi trả lời những câu hỏi của quý khách

tốt.


được đặt thành một biến NLPV với tên biến là Năng lực phục vụ, giá trị bình

quân của các nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi

quy sau này. Nhóm nhân tố này giải thích được 7,187% biến thiên của số liệu

điều tra. Trong các biến quan sát thì biến quan sát “Đội ngũ nhân viên giao tiếp

lịch sự, thân thiện” là biến có giá trị hệ số tải nhân tố lớn nhất, bằng 0,747; tức là

nhân tố này có khả năng giải thích cao nhất cho biến động chung của nhóm nhân

tố này.

2.3.3.2 Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc

Thang đo ý kiến chung gồm 3 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy bằng

kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố EFA được sử dụng để kiểm

định lại mức độ hội tụ của các biến quan sát.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Bảng 2.19 : Kiểm định KMO nhân tố Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of

Sampling Adequacy.0,650

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 90,685

df 3

Sig. 0,000


Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố sự hài lòng cho

thấy hệ số KMO bằng 0,650 > 0.5 với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.00) ta có thể

kết luận rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích

nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó.

Bảng 2.20 : Ma trận xoay nhân tố Sự hài lòng

Biến quan sátHệ số tải

nhân tố

SHL1: Quý khách cảm thấy an toàn khi lưu trú tại khách sạn 0,842

SHL2: Quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn 0,802

SHL3: Trong thời gian tới, nếu quý khách quay lại Huế, quý

khách sẽ tiếp tục đến và lưu trú tại khách sạn Moonlight Huế 0,734

Eigenvalue 1.891

Phương sai rút trích 63.038%


Tại các mức giá trị Eigenvalue > 1 và với phương pháp rút trích Principal

component và phép xoay Varimax, phân tích nhân tố rút trích được 1 nhân tố từ

3 biến quan sát với phương sai trích là 63.038% > 50% đạt yêu cầu. Sau khi

xoay ma trận cho thang đo sự hài lòng, từ 3 biến ban đầu của thang đo ta được

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



một nhân tố có 3 biến với hệ số tải trên 0,5 đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của

phân tích nhân tố. Nhân tố này được đặt tên là Sự hài lòng (Y).

2.3.4 Đánh giá ảnh hưởng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người

tiêu dùng

Sau khi tiến hành phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích

nhân tố khám phá EFA, mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố: Sự tin cậy, năng lực

phục vụ, sự đáp ứng, sự cảm thông, phương tiên hữu hình tác động đến CLDV

của khách sạn

Đề tài nghiên cứu xây dựng hàm hồi quy biểu diễn mối quan hệ của các yếu tố

đến cảm nhận của khách hàng về CLDV tại khách sạn Moonlight như sau:

Mô hình hồi quy có dạng:

Y = β0 + β1.X1 + β2.X2 + β3.X3 + β4.X4 + β5.X5

Trong đó:

- Y: là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đoán về sự hài lòng về CLDV

của khách sạn được lập nên bởi quá trình phân tích nhân tố 3 biến quan

sát trong thang đo đánh giá ý kiến chung.

- β0, β1, β2, β3, β4, β5: là các hệ số hồi quy hay còn gọi là biến độc lập.

- X1, X2, X3, X4, X5: là các yếu tố tác động được xác định sau khi phân

tích nhân tố khám phá của mô hình.

X1: Sự tin cậy

X2: Năng lực phục vụ

X3: Sự đáp ứng

X4: Sự cảm thông

X5: Phương tiện hữu hình

Trước khi phân tích hồi quy bội, mối tương quan tuyến tính giữa các biến

cần được xem xét thông qua bảng ma trận tương quan giữa các biến.

Xém xét mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lậpBảng 2.21 : Ma trận tương quan giữa các biến

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Phương

tiện hữu

hình

Sự tin

cậy

Sự đáp

ứng

Sự cảm

thông

Phương

tiện hữu

hình

Sự

hài

lòng

Hệ số tương

quan

Pearson

0,294 0,164 0,155 0,376 0,462

Sig. (2 phía) 0,00 0,039 0,050 0,00 0,00

N 160 160 160 160 160


Qua bảng 2.21 , ta thấy giá trị Sig ở biến phụ thuộc nhỏ hơn mức ý nghĩa

α = 0,05. Do vậy có thể khẳng định có mối mối quan hệ tương quan giữa biến

phụ thuộc (thể hiện sự hài lòng) với từng biến độc lập. Các biến độc lập này có

thể đưa vào mô hình để phân tích giải thích cho biến phụ thuộc Y.

Tiến hành hồi quy 5 nhân tố được rút trích như đã giới thiệu ở phần trên

và nhân tố Sự hài lòng bằng phương pháp đưa vào một lượt (phương pháp

Enter).

Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính

Bảng 2.22 : Mô hình hồi quy tóm tắt

Mô hình R R2 R2 hiệu

chỉnh

Sai số chuẩn của

ước lượng

1 .701a 0,492 0,475 0,7244


Mô hình hồi quy xây dựng có hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0,475 cho biết

trong mô hình này các biến độc lập giải thích được 45.7% sự thay đổi của biến

phụ thuộc. Sự phù hợp của mô hình sẽ được kiểm định ở phần sau:

Để đánh giá độ phù hợp của mô hình ta sử dụng hệ số xác định R2 để

kiểm tra. Tiến hành so sánh giá trị R2 và R2 hiệu chỉnh. So sánh giá trị R2 và R2

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



hiệu chỉnh ta thấy R2 hiệu chỉnh (0,475) < R2 (0,492) cho thấy mô hình đánh giá

độ phù hợp này an toàn hơn, nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình

lên mà cho ta kết luận rằng mô hình này là hợp lý để đánh giá mức độ ảnh

hưởng của các yếu tố đến thái độ đặt phòng của người dùng

Kết quả phân tích mô hình hồi quy với biến phụ thuộc là “Sự hài lòng

của khách lưu trú”Bảng 2.23: Kết quả phân tích hồi quy đa biến

Mô hình

Hệ số chưa chuẩn hóaHệ số chuẩn

hóat Sig.

BSai số

chuẩn hóaHệ số Beta

Phương tiện hữu

hình 0,294 0,057 0,294 5,112 0,000

Sự tin cậy 0,164 0,057 0,164 2,849 0,005

Sự đáp ứng 0,155 0,057 0,155 2,702 0,008

Sự cảm thông 0,376 0,057 0,376 6,541 0,000

Năng lực phục vụ 0,462 0,057 0,462 8,038 0,000

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS

Mức ý nghĩa t (Sig) của các nhân tố đều đạt yêu cầu là Sig < 0,05 cho

thấy nó có ý nghĩ trong mô hình, nghĩa là sự biến thiên tăng hay giảm về hệ số

của từng nhân tố đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách lưu trú đối với

CLDV.

Hệ số Beta càng cao càng thể hiện tính quan trọng của thành phần liên

quan đến CLDV càng cao, hay nói cách khác là hệ số Beta thể hiện mức độ tác

động của từng thành phần liên quan đến sự hài lòng của khách lưu trú về chất

CLDV.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Theo bảng trên cho thấy, biến số tác động có ý nghĩa vào sự hài lòng là

“Phương tiện hữu hình”, Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Sự cảm thông”, “Năng lực

phục vụ”.

Và như vậy, trong các yếu tố tác động vào thái độ mua hàng thì yếu tố

quan trọng nhất vẫn là “Năng lực phục vụ” (Beta = 0,462), tiếp theo là “Sự cảm

thông” (Beta = 0,376), “Phương tiện hữu hình” (Beta= 0,294), “Sự tin cậy”

(Beta =0,164) và cuối cùng “Sự đáp ứng” (Beta = 0,155).

Ý nghĩa kinh tế như sau: khi năng lực phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì sự hài

lòng sẽ theo chiều hướng tích cực tăng lên 0,462 đơn vị, hoặc khi sự cảm thông

tăng lên 1 đơn vị thì thái độ người tiêu dùng sẽ theo chiều hướng tích cực tăng

lên 0,376 đơn vị.

Như vậy khách hàng quan tâm đến các thành phần có hệ số Beta lớn thì

sẽ có sự hài lòng tích cực khi thành phần đó thỏa mãn họ. Đối với tình huống

của nghiên cứu này, khách hàng sử dụng dịch vụ quan tâm nhiều nhất đến nhân

tố năng lực phục vụ, tiếp đến sẽ là sự cảm thông và phương tiện hữu hình của

khách sạn. Đây chính là một trong những căn cứ để đề tài xây dựng một số

nhóm giải pháp nhằm tạo sự hài lòng của khách lưu trú đến CLDV. Mức độ ưu

tiên của các nhóm giải pháp cũng sẽ dựa vào thứ tự quan tâm từ cao đến thấp

của khách hàng đối với từng nhân tố.

Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy đó là thực hiện kiểm định F về độ

phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể.

Cặp giả thiết kiểm định:

H0: Mô hình không phù hợp H0: μ = R2

H1: Mô hình phù hợp H1: μ ≠ R2

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Bảng 2.24 Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Mô hìnhTổng bình

phươngdf

Trung bình bình

phươngF Sig.

Hồi quy 78,172 5 15,63427,78

8.000a

Phần dư 80,828 154 0,525

Tổng 159 159


Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy giá trị Sig = 0.00 nhỏ hơn mức ý

nghĩa α = 0.05. Vì vậy, đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 và đưa ra kết luận mô

hình hồi quy là phù hợp.

Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Bảng 2.25: Kiểm định hiện đa cộng tuyến

Mô hìnhĐo lường tự tương quan

Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai (VIF)

STC 1.00 1.00

NLPV 1.00 1.00

SDU 1.00 1.00

SCT 1.00 1.00

PTHH 1.00 1.00


Với độ chấp nhận (Tolerance) lớn và hệ số phóng đại phương sai

(Variance Inflation Factor – VIF) của các biến nhỏ (≤2), mô hình hồi quy không

vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng

Ngọc (2008) mô hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có giá trị

VIF lớn hơn hay bằng 2.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Kết luận: Mô hình hồi quy được xây dựng và viết dưới dạng sau:

Y = 0,462*NLPV + 0,376*SCT + 0,294*PTHH + 0,164*STC + 0,155*SDU

Hay Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bằng 0,462 x Năng lực phục vụ + 0,376 x

Sự cảm thông + 0,294 x Phương tiện hữu hình + 0,164 x Sự tin cậy + 0,155 x Sự

đáp ứng.

Kết quả kiểm định giả thuyết:

- Chấp nhận giả thuyết H1: Sự tin cậy có tác động tích cực đối với sự hài

lòng của khách lưu trú.

- Chấp nhận giả thuyết H2: Năng lực phục có tác động tích cực đối với sự

hài lòng của khách lưu trú.

- Chấp nhận giả thuyết H3: Sự đáp ứng có tác động tích cực đối với sự hài


- Chấp nhận giả thuyết H4: Sự đáp ứng có tác động tích cực đối với sự hài


- Chấp nhận giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đối

với sự hài lòng của khách lưu trú.

2.3.5 Mô hình nghiên cứu chính thức

Dựa trên kết quả phân tích nhân tố EFA và mô hình hồi quy trương quan,

cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên các

nhân tố này được thay đổi vị trí so với mô hình dự kiến ban đầu của tác giả đề

xuất; thang đó CLDV lưu trú tại khách sạn Moonlight Huế sau khi phân tích giữ

nguyên 24 biến quan sát đo lường 5 nhân tố với tên gọi và danh sách biến cụ thể

như sau:

Bảng 2.26 : Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn

Tên Tên nhân tố Biến quan sát

NLPV Năng lực phục vụ NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5

SCT Sự cảm thông SCT1, SCT2, SCT3, SCT4

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



PTHHPhương tiện hữu

hìnhPTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5

STC Sự tin cậy STC1, STC2, STC3, STC4, STC5

SDU Sự đáp ứng SDU1, SDU2, SDU3, SDU4, SDU5

Mô hình nghiên cứu chính thức như sau:

Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu chính thức

(Nguồn: Đề xuất tác giả)2.3.6 Kiểm định phân phối chuẩn

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích đa biến để xác định đánh giá

của khách hàng, do đó kiểm định phân phối chuẩn là một điều kiện đầu tiên cần

thực hiện để xem xét mức độ hài lòng. Đại lượng đo lường đặc tính phân phối

của dữ liệu đó là hệ số Skewness. Một phân phối Skewness chỉ được xem là

phân phối chuẩn khi hệ số của nó nằm trong khoảng -3 đến 3. Kết quả kiểm định

thể hiện ở bảng dưới đây cho thấy các biến đưa vào phân tích thỏa mãn phân

phối chuẩn.

Bảng 2.27: Kiểm định phân phối chuẩn của số liệu

Nhân tố Hệ số Skewness Hệ số Kurtosis


SỰ CẢM THÔNG


SỰ TIN CẬY


HÀNG LƯU TRÚVỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ

SỰ ĐÁP ỨNG

0,46

0,376

0,29

0,16

0,15

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



STC -0,301 -0,493

NLPV 0,110 -0,080

SDU -1,038 2,388

SCT -0,652 0,917

PTHH -0,640 0,801

SHL -0.510 0.902


Kết quả kiểm định Skewness cho thấy, hệ số Skewness và hệ số Kurtosis

có giá trị nằm trong khoảng từ -3 đến 3, nên các nhân tố sự tin cậy, năng lực

phục vụ, sự đáp ứng, sự cảm thông, phương tiện hữu hình, sự hài lòng đạt phân

phối chuẩn.

2.3.7 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố đánh giá của khách hàng về chất

lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế

2.3.7.1 Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự tin cậy

H0: Đánh giá của khách hàng về nhân nhân tố Sự tin cậy = 3

H1: Đánh giá của khách hàng về nhân nhân tố Sự tin cậy ≠ 3

Qua xử lý SPSS, kết quả thu được là:

Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự tin cậy

Chỉ tiêu

Giá trị kiểm định = 3

t

Gía trị

trung

bình

Sig

(2-

tailed)

Các dịch vụ của khách sạn đạt theo tiêu chuẩn

sao của khách sạn12,610 3,75 0,00

Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu 5,462 3,39 0,00

Khách sạn không để xảy ra bất cứ sai sót gì

trong quá trình phục vụ quý khách5,959 3,43 0,00

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những

khiếu nại của quý khách11,152 3,66 0,00

Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ và

giải thích rõ ràng cho quý khách1,999 3,12 0,314


Theo kết quả ở bảng 2.28 thì thái độ đánh giá của khách hàng lưu trú tại

khách sạn tương đối là đồng ý với các chỉ tiêu đã đưa ra: Các dịch vụ của khách

sạn đạt theo tiêu chuẩn sao của khách sạn; Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã

giới thiệu; Khách sạn không để xảy ra bất cứ sai sót gì trong quá trình phục vụ

quý khách; Giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những khiếu nại của quý khách;

Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ và giải thích rõ ràng cho quý khách.

Trong đó, khách hàng đặc biệt đánh giá cao với biến “Các dịch vụ của khách sạn

đạt theo tiêu chuẩn sao của khách sạn” với giá trị mean là 3,75 cao hơn so với

các biến khác.

Trong các biến của nhân tố Sự tin cậy, ngoài biến “Cung cấp những thông

tin gợi ý về dịch vụ và giải thích rõ ràng cho quý khách” thì tất cả các biến đều

có giá trị Sig nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0.05, do đó bác bỏ H0, có nghĩa là giá trị

trung bình của các biến này khác 3. Và các biến này có giá trị t dương nên ta kết

luận các biến này có giá trị lớn hơn 3. Biến “Cung cấp những thông tin gợi ý về

dịch vụ và giải thích rõ ràng cho quý khách” có giá trị Sig = 0,314 > 0.05 nên

vẫn chưa có cơ sở loại bỏ H0, do vậy biến này có giá trị trung bình bằng 3. Và

biến này có giá trị mean = 3,12 thấp nhất so với các biến khách. Vì vậy khách

sạn cần chú ý tới việc cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ và giải thích rõ

ràng cho quý khách.

Qua số liệu trên có thể thấy khách hàng đã có sự tin tưởng đối với khách

sạn Moonlight Huế, khách sạn đã cũng cấp các dịch vụ như lời giới thiệu và có

thể phục vụ tốt hơn, và trong quá trình sử dụng dịch vụ tại khách sạn cũng ít có

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



khiếu nại hay sai sót gì xảy ra, và nếu có cũng được khách sạn giải quyết nhanh

chóng. Tuy nhiên thì với mức đánh giá trên 3 so với thang điểm từ 1-5 thì đây

chỉ là kết quả khá tốt, chưa thật sự xuất sắc . Khách sạn cần chú tâm hơn về

nhân tố này để nâng cao thêm CLDV, tiếp tục nâng cao uy tín khách sạn, hạn

chế những sai sót ít nhất có thể.

2.3.7.2 Đánh giá của khách hàng về nhân tố Năng lực phục vụ

H0: Đánh giá của khách hàng về nhân nhân tố Năng lực phục vụ = 3

H1: Đánh giá của khách hàng về nhân nhân tố Năng lực phục vụ ≠ 3

Ở bảng này thì các chỉ tiêu của nhân tố Năng lực phục vụ được khách

hàng đánh giá có mức độ khá cao. Với giá trị mean của các chỉ tiêu lần lượt là

“Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự, thân thiện” = 3,92; “Nhân viên có trình độ

chuyên môn nghiệp vụ tốt” = 3,72; “Trang phục của nhân viên ấn tượng, lịch

sự” = 3,69; “Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tốt” = 3,66; “Kiến thức của nhân

viên khi trả lời những câu hỏi của quý khách tốt” = 3,53. Đặc biệt với chỉ tiêu

“Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự, thân thiện” có giá trị trung bình lớn nhất

(=3,92), chứng tỏ được khách sạn có được đội ngũ nhân viên phục vụ có chất

lượng tốt, vì vậy khách sạn cần phát huy tốt ưu điểm này, lấy đây làm lợi thế

canh tranh so với các đối thủ.

Với giá trị Sig < 0.05 và giá trị t đều dương thì có thể kết luận mức giá trị

trung bình của nhân tố “Năng lực phục vụ” khác 3, cụ thể là lớn hơn 3.


Bảng 2.29: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Năng lực phục vụ

Chỉ tiêu


t

Giá trị

trung

bình

Sig

(2-tailed)

Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tốt 11,831 3,66 0,00

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự, thân thiện 17,277 3,92 0,00

Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ

tốt13,296 3,72 0,00

Trang phục của nhân viên ấn tượng, lịch sự 12,231 3,69 0,00

Kiến thức của nhân viên khi trả lời những câu

hỏi của quý khách tốt10,605 3,53 0,00


2.3.7.3 Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đáp ứng

H0: Đánh giá của khách hàng về nhân nhân tố Sự đáp ứng = 3

H1: Đánh giá của khách hàng về nhân nhân tố Sự đáp ứng ≠ 3

Theo kết quả bảng 2.30 , cho thấy các chỉ tiêu của nhân tố Sự đáp ứng đều

có giá trị Sig = 0.00 nhỏ hơn mức ý nghĩa α =0.05, do đó đủ điều kiện đủ điều

kiện loại bỏ H0, và chấp nhận H1, tức giá trị trung bình của các chỉ tiêu này khác

3. Có thể dựa vào giá trị Mean của 5 chỉ tiêu trên, ta thấy giá trị Mean của năm

chỉ tiêu lần lượt là 3,54; 3,74; 3,79; 3,75; 3,54 đều có giá trị cao, tương ứng với

mức độ là đồng ý. Từ đó có thể khẳng định rằng khách sạn thật sự đã tương đối

làm hài lòng khách hàng ở tiêu chí Sự đáp ứng này.


Bảng 2.30: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đáp ứng

Chỉ tiêu


t

Giá trị

trung

bình

Sig

(2-

tailed)

Quý khách được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc 9,048 3,54 0,00

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



bước vào khách sạn

Khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách 12,335 3,74 0,00

Khách sạn luôn đón tiếp và phục vụ khách

24/24 giờ12,908 3,79 0,00

Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng 12,084 3,75 0,00

Quý khách cảm thấy an tâm khi ở tại khách sạn

này12,084 3,75 0,00


Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự cảm thông

H0: Đánh giá của khách hàng về nhân nhân tố Sự cảm thông = 3

H1: Đánh giá của khách hàng về nhân nhân tố Sự cảm thông ≠ 3


Bảng 2.31: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự cảm thông

Chỉ tiêu

Test Value = 3

t MeanSig

(2-tailed)

Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên

hàng đầu6,661 3,53 0,00

Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến từng cá

nhân quý khách hàng9,551 3,6 0,00

Nhân viên KS luôn hiểu rõ những nhu cầu của

KH6,426 3,46 0,00

Lắng nghe và cung cấp các thông tin kịp thời,

chính xác cho quý khách12,007 3,84 0,00


Ở bảng này kết quả Sig của các biến đều nhỏ hơn 0.05, như vậy đủ điều

kiện chấp nhận H1, và loại bỏ H0, tức giá trị trung bình khác 3. Cụ thể giá trị

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



trung bình của các biến này lớn hơn 3 (t < 0), đều này chứng tỏ khách hàng của

khách sạn đồng ý với nhân tố Sự cảm thông của khách sạn. Riêng biến “Nhân

viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của quý khách” có giá trị mean thấp

nhất, nên khách sạn cần có biện pháp khắc phục chất lượng này.

2.3.7.4 Đánh giá của khách hàng về nhân tố Phương tiện hữu hình

H0: Đánh giá của khách hàng về nhân nhân tố Sự cảm thông = 3

H1: Đánh giá của khách hàng về nhân nhân tố Sự cảm thông ≠ 3


Bảng 2.32: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Phương tiện hữu hình

Chỉ tiêu

Test Value = 3

t MeanSig

(2-tailed)

Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện 14,46 3,89 0,00

Phòng ngủ rộng rãi và thoáng mát 13,057 3,89 0,00

Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ 13,427 3,86 0,00

Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và đồng bộ 13,991 3,88 0,00

Thức ăn, thức uống tại khách sạn đảm bảo an

toàn vệ sinh thực phẩm13,192 3,9 0,00


Từ bảng 2.32 ta thấy khách lưu trú đánh giá mức trung bình về 5 biến của

nhân tố phương tiện hữu hình khá là cao, cụ thể: Các biến “Khách sạn có vị trí

đẹp và thuận tiện”; “Phòng ngủ rộng rãi và thoáng mát”; “Khu vực công cộng

đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ; Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và đồng bộ”; “Thức ăn,

thức uống tại khách sạn đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm” có giá trị trung

bình lần lượt là 3,89; 3,89; 3,86; 3,88; 3,9. Giá trị trung bình của nhân tố này

còn cao nhất so với tất cả các nhân tố còn lại. Đều này khá là dễ hiểu, vì khách

sạn nằm ở vị trí vô cùng tiện lợi, cơ sở vật vật chất hiện đại và đầy đủ, cùng với

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



đó là các món ăn ở đây được chế bến hấp dẫn, hợp khẩu vị với đa số du khách,

chính vì vậy điểm hài lòng của nhân tố này được khách hàng đánh giá cao.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



CHƯƠNG III

GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH

SẠN MOONLIGHT HUẾ

3.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Moonlight Huế

3.1.1 Những thuận lợi và khó khăn

Thuận lợi

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch, vị trí địa lí là yếu

tố vô cùng quan trọng. Khách sạn Moonlight Huế có một vị trí rất thuận lợi, trên

đường Phạm Ngũ Lão, nằm ngày trung tâm phố Tây của thành phố Huế. Có vị

trí thuận lợi như vậy nên khách sạn là điểm dừng chân thuân lợi cho khách du

lịch, đặc biệt là khách quốc tế. Khách sạn có cơ sở vật đầy đủ, hiện đại. Đặc biệt

với đội ngũ nhân viên tốt, được khách hàng đánh giá là thân thiên và nhiệt tình,

đây là một lợi thế lớn của khách sạn, vì yếu tố con người là yếu tố quan trọng

nhất tạo nên một sản phẩm dịch vụ tốt. Là đơn vị kinh doanh khách sạn có uy tín

và hiệu quả trên địa bàn tình Thừa Thiên Huế. Với những thuận lợi trên, khách

sạn Moonlight Huế đã trở thành một điểm chọn làm nơi lưu trú lý tưởng của du

khách khi đến Huế.

Khó khăn

Bên cạnh những thuân lợi, khách sạn Moonlight Huế còn gặp phải đương

đầu với vô vàn những khó khăn và thác thức. Đó là những hạn chế về vấn đề cơ

sở vật chất kĩ thật, trình độ quản lý càng ngày càng phát triển nên nó mau chóng

lỗi thời làm cho chất lượng phục vụ của khách sạn đi xuống, chưa hấp dẫn được

khách hàng.

Mặc dù được đánh giá có vị trí thuận tiện, nhưng khách sạn có diện tích

đất khá nhỏ, nên không đủ chổ cung cấp một bãi đỗ xe lớn, đây được coi là một

khó khắn lớn cần có biện pháp giải quyết.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Bên cạnh đó, trong điều kiện kinh doanh khách sạn như hiện nay, việc tồn

tại và phát triển trên thị trường cạnh tranh gay gắt là hết sức khó khăn, vì vậy

không chỉ khách sạn Moonlight Huế mà tất cả các khách sạn luôn phải tìm cho

mình một hướng đi đúng và phù hợp, định ra được các mục tiêu phát triển, đặc

biệt không ngừng nâng cao CLDV để phục vụ và thỏa mãn ngày càng tốt hơn

nhu cầu của khách hàng.

3.1.2 Phương hướng, mục tiêu phát triển kinh doanh và biện pháp thực hiện của

khách sạn

Định hướng phát triển là vấn đề được quan tâm bởi bất cứ một doanh

nghiệp nào muốn kinh doanh hiệu quả. Khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 3 – 5 sao thì

điều đó càng quan trọng hơn. Khách sạn Moonlight Huế lập kế hoạch như sau:

Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch

vụ ăn uống, lưu trú, và đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin, hình thành hệ

thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong

những năm tiếp theo.

Chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ công tác thị trường, có các biện pháp cụ

thể về giá, khuyến mãi, tiếp thị và quảng cáo. Chú trọng các thị trường truyền

thống trong và ngoài nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường mới.

Thực hiện việc cân đối giữa cung và cầu về dịch vụ cũng như hàng hóa

theo số lượng, chất lượng, cơ cấu, chủng loại, thời gian và địa điểm tiêu thụ

thông qua việc nghiên cứu thị trường.

Tập trung mọi biện pháp nâng chất lượng sản phẩm bằng cách nâng cao

chất lượng về trang thiết bị và trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên phục vụ bằng

các biện pháp cụ thể: đầu tư cơ bản hợp lý, tham quan học tập trong và ngoài

nước, đào tạo tại chỗ cho cán bộ công nhân viên đảm bảo nghiệp vụ chuyên môn

giỏi và phong cách phục vụ mới. Tập trung đổi mới trang thiết bị và cải tạo

khách sạn mới với đúng tầm cỡ 4 sao, phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của các

đối tượng khách.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ đối

với các đơn vị giao khoán và các định mức trang thiết bị vật tư phù hợp với thực

tế sản xuất kinh doanh của đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu tư đổi mới sản

phẩm. Cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của Nhà

nước: tận thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển vốn.

Đẩy mạnh các phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục chính

trị tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, thi đua thực hiện tốt nội dung năng suất,

chất lượng và hiệu quả. Phát huy sức mạnh của các tổ chức đoàn thể, động viên

cán bộ công nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hoàn

thành nhiệm vụ được giao. Thường xuyên giáo dục trách nhiệm và trình độ

nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, có cả hình thức khen thưởng và kỷ luật

nghiêm minh nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên.

Lãnh đạo công tác an ninh, trật tự an toàn, xây dựng lực lượng tự vệ làm

nòng cốt của phong trào an ninh, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan liên quan để

ngăn ngừa các hiện tượng tiêu cực. Kiên quyết chống và xử lý nghiêm mọi biểu

hiện cả sự tự do vô kỷ luật và thiếu ý thức xây dựng nội bộ. Để đạt được mục

đích trên, một mặt khách sạn phải đưa ra những biện pháp thiết thực nhất nhằm

tăng cường các dịch vụ và đẩy mạnh chất lượng khách sạn, đáp ứng nhu cầu

ngày càng cao của du khách. Mặt khác, Tổng cục Du lịch và các ngành liên quan

cần quan tâm tới một số vấn đề để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp khách sạn

có một môi trường hoạt động tốt.

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight

Huế

Căn cứ vào mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách

lưu trú với CLDV đã phân tích trong phương trình hồi quy, căn cứ vào kết quả

hồi quy, tôi xin đề xuất các nhóm giải pháp gợi ý để hoàn thiện CLDV cho


3.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả kinh doanh

của khách sạn. Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng

trong quá trình tiêu dùng của họ. Vì vậy đầu tư cho con người để nâng cao

CLDV là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện CLDV và nâng cao hiệu quả

kinh doanh của khách sạn.

Qua phần phân tích hồi quy ở mục xử lý số liệu, cho kết quả hệ số Beta

của nhân tố năng lực phục phụ cao nhất, chứng tỏ khách hàng quan tâm đến yếu

tố này nhất. Nên khách sạn cần đặc biệt tập trung vào nhân tố này. Cụ thể ở đây

chính là nguồn nhân lực tại công ty, và đặc biệt những nhân viên trực tiếp giao

tiếp với khách hàng. Qua phần kiểm định giá trị trung bình của nhân tố Năng lực

phục vụ cũng cho ra kết quả trung bình của các biến trong nhân tố tương đối cao

hơn so với các nhân tố còn lại. Qua đó có thể thấy được phần nào năng lực phục

vụ của khách sạn được quản lý tốt, và khách hàng đánh giá cao về phần này.

Chính vì vậy, khách sạn cần tiếp tục phát huy ưu điểm này và có những biện

pháp nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa như:

- Chú trọng hơn nữa công tác đào tạo và đào tạo lại đối với cán bộ công

nhân viên trong khách sạn. Khách sạn có thể mở các lớp tiếng Anh, Pháp…do

chính các nhân viên có trình độ đảm nhiệm giảng dạy cũng như cùng nhau trao

đổi để hỗ trợ nhân viên không ngừng nâng cao trình độ ngoại ngữ của mình.

- Tuyển chọn ngay từ đầu các nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao

- Qua quá trình tìm hiểu tại khách sạn Moolight Huế, có thể thấy trình độ

học vấn của lao động trong khách sạn khá cao, nhưng không đồng đều, bên cạnh

đó có nhiều nhân viên chưa được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ theo đúng

ngành nghề va chưa phát huy được hết khả năng của mình trong công việc. Do

đó trong thời gian tới, khách sạn Moolight Huế cần phải không ngừng nâng cao

trình độ học vấn cũng như kiến thức thực tiễn cho cán bộ công nhân viên để họ

hoàn toàn có khả năng tự chủ và hoàn thành tốt công việc của mình.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



- Phối hợp nhân lực trong nội bộ khách sạn tạo điều kiện tốt cho mọi

người làm

việc theo đúng chức danh mà cá nhân đảm nhận, tăng cường sự đoàn kết gắn bó,

xây

dựng truyền thống văn hóa của khách sạn.

- Hạn chế thời gian nhàn rỗi của nhận viên giao tiếp bằng cách đào tạo

luân chuyển công việc để tránh sự nhàm chán, và tăng năng suất làm việc.

- Xây dựng mô hình tổ chức bộ máy khách sạn, định biên lao động ở các

bộ phận trong khách sạn, lập kế hoạch và tuyển dụng người lao động có năng

lực.

- Tổ chức các chuyến đi huấn luyện thực tế như team building ngoài

khách sạn, để nhân viên có thể vừa vui chơi giả trí, vừa quan sát và học tập cách

làm việc của những khách sạn khác

- Quy định chế độ và thực hiện đánh giá công việc của từng chức danh mà

người lao động đảm nhận. Đề ra và chấp hành chế độ quản lý người lao động

thực hiện công tác tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm, bảo hộ lao động, quản lý công

tác bồi dưỡng và đào tạo người lao động, tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội

thăng tiến.

- Nhân viên nên xây dựng thái độ thân thiện, hợp tác đối với tất cả các cán

bộ công nhân viên trong khách sạn, sẵn sàng phục vụ thêm khi khách có yêu

cầu. Đồng thời luôn tạo thái độ chân thành, thân thiện với du khách. Phải tạo

cho du khách không khí vui vẻ như không khí trong gia đình.

- Thường xuyên tổ chức các cuộc thi nhằm nâng cao tay nghề cho đội ngũ

cán bộ công nhân viên, đưa nhân viên các bộ phận đi học tập tại các đơn vị khác

để học hỏi kinh nghiệm. Khi phục vụ phải thường xuyên lấy khách hàng làm

trung tâm, thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu của du khách. Riêng đối với bộ phận

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



tiền sảnh phải tạo được ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng vì đây là bộ phận đầu

tiên và quan trọng nhất và là bộ phận gây ấn tượng đầu tiên đối với khách.

- Điều rất quan trọng mà khách sạn cần chú ý là để nhân viên yên tâm làm

việc và phục vụ tận tình cho khách sạn thì khách sạn phải có chế độ đãi ngộ tốt

với nhân viên, ngoài tiền lương chính phải có phụ cấp và tiền thưởng cũng như

có chế độ đãi ngộ khi nhân viên về hưu.

Nhìn chung đội ngũ cán bộ công nhân viên của khách sạn Moonlight Huế

tuy chưa có bề dày kinh nghiệm, nhưng có tinh thần và trách nhiệm với công

việc của mình, có tinh thần học hỏi và không ngừng nâng cao trình độ chuyên

môn nghiệp vụ. Điều đó góp phần tạo điều kiện cho khách sạn nâng cao chất

lượng các loại dịch vụ và kinh doanh ngày càng hiệu quả.

3.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ cảm thông

Mức độ cảm thông là nhân tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến CLDV

của khách sạn, các biến “Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của

quý khách” có giá trị trung bình thấp nhất trong nhân này.

Điểm trung bình của các biến trong nhân tố mức độ đáp ứng do khách

hàng đánh giá như sau: “Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu”

= 3,53; “Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân quý khách hàng” =

3,6; “Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của quý khách” = 3,46;

“Lắng nghe và cung cấp các thông tin kịp thời, chính xác cho quý khách” =

3,84. Khách hàng đã đánh giá 3 biến đầu tiên ở mức bình thường, có nghĩa

khách lưu trú chưa thực sự hài lòng về sự đáp ứng của khách sạn. Vì vậy những

biện pháp đưa ra cho nhân tố này là:

Theo xu thế hiện nay, chiến lược cá nhân hóa sản phẩm là việc mà các

doanh nghiệp quan tâm. Có nghĩa là khách sạn không chỉ phục vụ cho một nhóm

khách hàng mà khách sạn cần quan tâm đến từng các nhân khách hàng cụ thể.

Chiến lược này có thể tốn kém chi phí, nhưng nếu làm được thì đem lại hiệu quả

rất lớn. Nâng cao lợi nhuận, và đặc biệt là uy tín và danh tiếng của khách sạn.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Khách sạn có thể làm những việc nhỏ quan tâm đến khách hàng như là tặng một

món quà nhỏ như đặc sản Huế, hay một chiếc bánh gato vào ngày sinh nhật của

khách hàng đang sử dụng dịch vụ lưu trú. Điều này vừa tăng sự hài lòng của

khách hàng vừa quảng bá văn hóa Huế đến bạn bè Quốc tế. Khách sạn cũng có

thể học tập nhãn hàng nổi tiếng Starbucks về việc đào tạo nhân viên phục vụ

nhớ tên khách hàng của mình, và chào, chúc họ vào mỗi buổi sáng khi khách

hàng đi qua tiền sảnh. Điều này mang lại một ý nghĩa rất lớn cho khách hàng.

Phải chú ý khả năng xử lý tình huống, đặc biệt là khả năng ứng xử với

khách hàng khó tính vì khả năng đó sẽ giúp giữ chân được những khách hàng

không hài lòng với CLDV của khách sạn, với tiêu chí như vậy khả năng khách

lưu lại là rất lớn.

Tạo điều kiện cho nhân viên giao tiếp sử dụng thử dịch vụ của khách sạn,

làm khách hàng ở đây, điều này làm cho nhân viên có thể tự đánh giá chất lượng

dịch vụ mình cung cấp, và có thể hiểu rõ về khách hàng của mình hơn khi đặt

mình vào vị trí của họ, và hiểu rõ các nhu cầu của khách hàng. Đây cũng là một

cách thưởng cho nhân viên sau những ngày làm việc, để nhân viên có tinh thần

tốt, sẵn sàng phục vụ khách hàng.

Coi khách hàng là trung tâm, là mục tiêu của khách sạn. Vì vậy, đánh giá

của khách hàng là điều mà các nhà quản trị hết sức quan tâm và là cơ sở để

khách sạn tự hoàn thiện mình hơn. Để có thể giữ vững niềm tin từ khách hàng,

khách sạn nên có một số giải pháp như: Tăng việc thu thập ý kiến đánh giá của

khách hàng. Sử dụng phiếu đánh giá sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Hay

cung cấp đường dây nóng, để khách hàng có thể phản ánh kịp thời những gì

chưa tốt về nhân viên hay chất lượng sảm phẩm, để có những điều chỉnh ngay

sau đó, tránh được những yếu tố xấu xảy ra, việc này cũng tạo động lực cho

nhân viên làm tốt công viên ngay từ đầu. Hay chú ý, cảm ơn các đánh giá của

khách hàng trên fanpage của khách sạn hay các kênh bán vé online, để khách

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



hàng cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đến mình ngay cả sau khi sử

dụng dịch vụ.

Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng bằng những hình thức như gửi

thư cảm ơn, thiệp chúc mừng vào những ngày quan trọng của khách. Bên cạnh

đó, khách sạn nên gửi mail cho khách hàng kèm theo thông báo về sản phẩm,

chương trình khuyến mãi. Đây là cách để doanh nghiệp tạo hình ảnh tốt cà lâu

dài trong nhận thức của khách hàng, từ đó có thể tạo ra những khách hàng trung

thành với khách sạn.

3.2.3 Giải pháp nhằm nâng hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị

Khách sạn Moonlight Huế tuy mới đi vào hoạt động nhưng đã trang bị

cho mình một cơ sở vật chất – kỹ thuật khá tốt, tương xứng với chất lượng

khách sạn 4 sao. Qua phân tích số liệu hồi quy ta có nhân tố Phương tiện hưu

hình là nhân tố quan trọng thứ ba. Nhân tố này có mước đánh giá trung bình cao

nhất trong các nhân tố cụ thể các biến “Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện”;

“Phòng ngủ rộng rãi và thoáng mát”; “Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch

sẽ; Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và đồng bộ”; “Thức ăn, thức uống tại khách

sạn đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm” có giá trị trung bình lần lượt là 3,89;

3,89; 3,86; 3,88; 3,9. Điều này có thể thấy, khách sạn này được khách hàng

đánh giá cao về mặt trang thiết bị vật chất. Vì khách sạn mới đi vào hoạt động

nên cơ sơ vật chất vẫn còn khá mới, thêm vào đó khách sạn nằm trên trục đường

lý tưởng thường được gọi là “phố Tây”, xung quanh có nhiều quán xá và gần các

địa điểm tham quan nên vị ví khách sạn được đánh giá cao.

Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách sạn nên

nâng cao hơn nữa về chất lượng cơ sở hạ tầng.

Cần bổ sung thêm chỗ đổ xe, vì khách sạn hiện chỉ có tầng hầm để xe

máy, nếu du khách đi bằng phương tiện ô tô thì vẫn còn bất tiện. Vì vậy khách

sạn đang đâu tư một bãi giữ xe gần đó và cung cấp phương tiện để chuyển khách

tới khách sạn.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Đặc biệt chú trọng tìm cách khác phục chóng ẩm móc cho khách sạn trong

mùa mưa, vì có khá nhiều khách hàng phán ánh về điều này.

Đầu tư thêm một số bồn hoa, cây cảnh trong khuôn viên khách sạn.

Thường xuyên kiểm tra về điện nước, hoàn chỉnh hệ thống nước dự phòng cho

khách sạn.

Tăng cường hơn nữa công tác bảo dưỡng trang thiết bị. Từng bước thay

thế các

trang thiết bị đã cũ, sử dụng lâu ngày.

Phải chú trọng đến công tác đầu tư cho việc tạo mới các trang thiết bị

nghe nhìn,

chiếu sáng… luôn hợp thời, hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du

khách

và tạo ra sự khác biệt về sản phẩm của khách sạn.

Hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống

quản lý

công ty.

Trang bị thêm nhiều hệ thống cứu hoả để phòng cháy chữa cháy. Cải tạo

lại các điểm bán hàng sao cho kiến trúc và cách bày trí hấp dẫn khách, tăng

cường hệ thống chiếu sáng tại các điểm này.

3.2.4 Giải pháp nâng cao độ tin cậy

Thỏa mãn những nhu cầu và trông đợi của khách

Thỏa mãn những nhu cầu và trông đợi của khách là yếu tố quyết định,

khẳng định thương hiệu và uy tín của khách sạn. Mà sự thỏa mãn, theo kết quả

nghiên cứu của ông Donal M. Ddavidofff, được đo bởi biểu thức: S = P – E.

Tức là: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Qua đó có thể thấy để sự thỏa mãn của khách hàng lớn nhất cần làm tốt

quá trình phục vụ, đem tới cho khách hàng một sản phẩm dịch vụ chất lượng

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



làm tăng sự cảm nhận của khách hàng. Đặc biệt không quảng bá, giới thiệu các

sản phẩm dịch vụ vượt qúa khả năng cung cấp của khách sạn, làm cho sự mong

chờ của khách hàng tăng cao, điều này làm giảm sự thỏa mãn và khách hàng sẽ

khó tính hơn với các sản phẩm của khách sạn. Hãy cung cấp dịch vụ như đã giới

thiệu làm gia tăng sự thỏa mãn cho khách hàng, tăng uy tín và phát triển thương

hiệu cho khách sạn.

Ngăn ngừa sai sót trong từng quy trình phục vụ

Để giảm bớt những sai sót nhằm ngày càng hoàn thiện chất lượng phục vụ

của khách sạn, trước hết phải tìm ra nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa ra

những giải pháp điều chỉnh cho phù hợp. Những sai sót có thể do nguyên nhân

chủ quan hoặc khách quan. Nếu là nguyên nhân chủ quan chẳng hạn do sơ xuất

của đội ngũ nhân viên thì nhà quản lý phải khéo léo nhắc nhở, đôn đốc họ sửa

chữa nếu là sai sót nhỏ, sử dụng hình thức xử phạt khi nhân viên thiếu ý thức và

kỷ luật khi gây ra những sai lầm nghiêm trọng.Việc khuyến khích nhân viên tự

tìm ra sai sót và sửa chữa là một điều hết sức nên làm. Còn do nguyên nhân

khách quan thì có thể giải thích và đền bù cho khách.

Làm đúng ngay từ đầu

Đây là một cách làm giảm tối thiểu những sai sót. Điều này thể hiện ý

thức trách nhiệm và phẩm chất của nhân viên phục vụ. Khách sạn Moonlight

Huế là một khách sạn với cơ cấu khách đa dạng, và làm thế nào để thực hiện

được mục tiêu công suất sử dụng buồng phòng 80%, thì khách sạn nên làm tốt

công việc sau:

- Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt ra các tiêu chuẩn

tuyển dụng cho phù hợp với tính chất công việc, lựa chọn những nhân viên có

khả năng thích hợp cho từng bộ phận dịch vụ của khách. Cụ thể:

+ Về độ tuổi và giới tính: những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với

khách như lễ tân, bàn, bar buồng... phải có độ tuổi trẻ.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



+ Về trình độ nghiệp vụ: nhân viên ở các bộ phận lễ tân, bàn, bar,

buồng... phải được đào tạo chuyên sâu hơn.

+ Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải

biết ít nhất một ngoại ngữ ở mức thành thạo.

+ Thái độ phục vụ: chọn những người nhiệt tình vui vẻ, chịu được

lao động với cường độ cao.

+ Hình thức: chọn những người có sức khoẻ, hình thức đẹp, tác

phong nhanh nhẹn, gọn gàng.

+ Đồng thời phải chọn những người có khả năng giao tiếp và đạo

đức nghề nghiệp.

+ Khách sạn đã có chính sách tiền lương, thưởng rất rõ ràng cho

từng bộ phận phục vụ, đáp ứng sự mong đợi của nhân viên.

+ Ngoài ra, công ty phải thực hiện kỷ luật nghiêm, đồng thời

khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của khách sạn

như nhân viên không được tự ý đi lại bừa bãi trong khách sạn, không làm việc

riêng trong giờ làm việc, nếu vi phạm lần đầu có thể nhắc nhở, vi phạm thêm có

thể cắt thưởng thậm chí trừ bớt lương.

Trong hệ thống phân phối dịch vụ của khách sạn, 3 khâu đặt phòng, nhận

phòng, trả phòng luôn được coi trọng. Khách hàng có thể đặt chỗ thông qua đại

lý, công ty du lịch hoặc hệ thống đặt chỗ của khách sạn. Do đây là khâu đầu tiên

gây ấn tượng cho khách nên để thực hiện tốt khâu này, nhân viên phải có trình

độ nghệ thuật giao tiếp, có ngoại ngữ và kỹ năng mời chào. Về vấn đề này khách

sạn đã có sự quan tâm đúng mức.

Bên cạnh đó, khâu nhận phòng và tiêu dùng dịch vụ ảnh hưởng rất lớn

đến cảm nhận của khách về CLDV trong khách sạn, thời gian nghỉ lại tại đây.

Do đó nhân viên làm phòng phải có thao tác nhanh nhẹn và chỉ chuyên làm công

việc của mình mà không làm công việc khác để đảm bảo chất lượng phục vụ.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Ngoài ra tại bộ phận phòng trong khách sạn Moonight Huế, nhân viên còn được

hướng dẫn giúp đỡ khách khi cần thiết một cách nhiệt tình, thể hiện tinh thần

trách nhiệm cao.

Khâu cuối cùng là trả phòng có vai trò quyết định tới việc khách hàng có

quay trở lại tiêu dùng dịch vụ của khách sạn hay không. Do đó các thủ tục phải

được giải quyết một cách nhanh gọn, chính xác. Hiện nay khách sạn đã có một

hệ thống điện thoại đặt tại các phòng, rất tiện lợi cho việc kiểm tra, thanh toán.

Trong hệ thống này 2 khâu cuối rất dễ xảy ra sai sót như chất lượng bữa

ăn đồ uống không tốt, không hợp khẩu vị, thanh toán không hết, thanh toán

nhầm… Do đó, khách sạn cần chú ý hơn đến các vấn đề này vì nó có thể dẫn

đến sự thất bại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ

Khi xác định rõ CLDV và các tiêu chuẩn đánh giá từng yếu tố chất

lượng khác nhau, chúng ta có thể xác định được những điều kiện thực tế của các

dịch

vụ cung cấp và đưa ra những mục tiêu về CLDV sẽ cung cấp để từ đó có

thể cải tiến hoặc duy trì các hoạt động của mình.

Khách sạn Moonlight Huế nên tiến hành các hoạt động sau đây để kiểm

tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ của mình:

- Tăng cường và mở rộng trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin,

trang bị nhiều máy tính cho các phòng ban làm cho thông tin trong nội bộ khách

sạn được thông suốt, kịp thời xử lý mọi tình huống.

- Xây dựng ra các tiêu chuẩn về chất lượng và giám sát việc thực hiện

một cách toàn diện.

- Tiến hành đào tạo tại chỗ nguồn nhân lực kể cả về trình độ chuyên

môn và ngoại ngữ để từ đó có thể kiểm soát được thời gian phục vụ, ý thức của

nhân viên...

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



- Các hoạt động về an toàn và sức khoẻ: khách sạn nên tăng cường thêm

số lượng lớn nhân viên bảo vệ nhằm đảm bảo độ an toàn tuyệt đối cho khách về

tính mạng và tài sản. Đồng thời còn cho xây dựng một phòng y tế riêng nhằm

chăm lo sức khoẻ cho khách. Bên cạnh đó, chất lượng, số lượng của các dịch vụ

cung cấp cũng được kiểm tra, giám sát một cách chặt chẽ nhằm đảm bảo về sức

khoẻ cho khách và uy tín của công ty cũng như có thể kiểm soát được chi phí để

từ đó đưa ra mức giá hợp lý nhất. Nâng cao CLDV trên cả sự mong đợi của

khách hàng là mục tiêu quan trọng, là đích mà khách sạn đang hướng tới.

3.2.5 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ đáp ứng

Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn càng đa dạng càng làm tăng khả năng

cạnh tranh, thu hút khách. Khách sạn có thể được ví như một thành phố thu nhỏ

với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu từ nhu cầu

sinh hoạt bình thường như ăn, ở... đến nhu cầu cao cấp nhất.

Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng của chúng,

khách sạn nên thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết được chính xác

sở thích, khẩu vị của từng loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp. Đồng

thời, hình thức trang trí món ăn, đồ uống cũng hết sức quan trọng, đặc biệt là các

món đặc sản Việt Nam phải trang trí làm sao để có thể gợi mở trí tưởng tượng

phong phú bằng những hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn của món ăn.

Đối với dịch vụ ăn uống phải đảm bảo cung cấp những sản phẩm chất

lượng cao cho thực khách vì họ là những người có khả năng thanh toán cao hơn

mức bình thường. Vì vậy yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền

ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao.

Nhà hàng cần xây dựng thực đơn phong phú hơn để khách hàng lựa chọn.

Trong thực đơn ngoài món đặc sản ra nên có thêm các món ăn chay, ăn kiêng...

Thực đơn nên thường xuyên thay đổi, chú ý sưu tầm những món ăn độc đáo, có

thể phục vụ cho đông đảo đối tượng khách.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Phải nâng cao hiệu quả tiệc Buffet bằng cách linh động trong thiết kế, các

món ăn phải phong phú và đa dạng. Không nên lặp đi lặp lại thực đơn hằng ngày

và phải thay đổi để gây hứng thú và hài lòng du khách thông qua thực đơn và

phong cách phục vụ. Trong quầy bar của khách sạn có rất nhiều đồ uống, tuy

nhiên cần phải có thêm nhiều loại cocktail, các đồ uống nóng, lạnh...

Về dịch vụ bổ sung, cho thuê phòng họp, hội nghị là mảng kinh doanh

mang lại nguồn thu khá cao. Tuy nhiên, khách sạn nên bổ sung thêm một số các

dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách công vụ như cho thuê thư ký, đánh máy...

Khách của khách khách sạn chủ yếu là người ngoại quốc, mà đặc điểm

khách du lịch quốc tế là muốn tiềm hiểu nét văn hóa của từng địa phương.

Chính vì vậy, khách sạn cần bổ sung thêm các chương trình văn nghệ như biểu

diễn nhạc cụ dân tộc, để vừa giới thiệu văn hóa không những của huế nói riêng

mà của Việt Nam nói chung vừa thu hút khách du lịch. Kết hợp tổ chức các tour

du lich đến khám phá văn hóa địa phương của trong khu vực huế và liên kết với

những địa phương lân cận.

Khách sạn nên bổ sung các dịch vụ thiết kế các mặt hàng lưu niệm mang

logo của khách sạn, tạo nét đặc trưng vừa có ý nghĩa lưu niệm vừa quảng cáo.

Phải tìm mọi cách để tăng tính khác biệt cho sản phẩm của mình thông

qua các dịch vụ bổ sung.

Việc thiết lập sự đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn

đóng vai trò vô cùng quan trọng nó không chỉ góp phần tăng doanh thu cho

khách sạn mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc xác lập lợi thế của khách

sạn trên thị trường cạnh tranh. Bên cạnh đó việc đa dạng hóa và nâng cao chất

lượng các loại dịch vụ tại khách sạn sẽ giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm của

khách sạn lâu hơn. Tuy nhiên để thiết lập được một hệ thống các dịch vụ bổ

sung yếu tố “chuyên biệt, độc đáo” của riêng khách sạn mình không phải là bắt

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



chước, học đòi mà đòi hỏi rất nhiều vào bản lĩnh, trình độ của nhà quản lý khách

sạn.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định các yếu tố chất lượng dịch

vụ tại khách sạn Moonlight Huế tác động đến sự hài lòng của khách hàng lưu

trú; đo lường sự tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ của khách đến sự hài

lòng của khách hàng lưu trú; và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài

lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế.

Để đánh giá sự hài lòng của khách lưu trú đối với chất lượng dịch vụ

khách sạn, một mô hình lý thuyết được xác định và kiểm định. Mô hình lý

thuyết dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và các thành

phần tác động lên sự hài lòng (trình bày chương 1).

Tiếp theo ở chương 2, phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xác

định, đo lường các thang đo và kiểm định mô hình. Thực hiện nghiên cứu bằng

kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với mẫu có kích thước 160. Được thưc hiện tại

khách sạn Moonlight Huế với đối tường nghiên cứu là khách hàng của khách

sạn. Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA được

thực hiện để phân tích, đánh giá thang đo các thành phần tác động vào sự hài

lòng của khách lưu trú. Mô hình nghiên cứu được kiểm định thông qua phân tích

tương quan và hồi quy tuyến tính đa biến.

Một số giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight dựa trên kết quả nghiên cứu và

những ý khiến bổ sung về chất lượng dịch vụ được ghi nhận trực tiếp từ khách

hàng (trình bày ở chương 3)

Kết quả đạt được

Sau khi tiến hành kiểm tra độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và

phân tích nhân tố EFA của thang đo chất lượng dịch vụ thì kết quả thang đo giữ

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



nguyên 5 nhân tố ảnh hưởng: Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự cảm thông; Sự

đáp ứng; Phương tiện hữu hình.

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính, vẫn giữ nguyên 5 nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng. Các nhân tố này được đánh giá với điểm số

trung bình ở mức trên trung bình. Tuy được khách hàng đánh giá khá tốt nhưng

vẫn còn nhiều thiếu sót. Chính vì thế cần phải tìm nguyên nhân và đưa ra giải

pháp để cải thiện 5 nhân tố này, từ đó làm tăng sự hài lòng của khách lưu trú tại


Hạn chế của đề tài

- Để đánh giá được sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ cần

thực hiện nhiều cách đánh giá khác nhau và ở nhiều khía cạnh khác

nhau. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian, nghiên cứu chỉ dừng lại ở

mức độ khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng lưu trú.

- Việc chọn mẫu trong nghiên cứu được tiến hành theo cách thức ngẫu

nhiên, chưa bố trí đều. Chính vì thế mẫu nghiên cứu chưa khái quát

được toàn bộ những tính chất của tổng thể nghiên cứu.

2. Kiến nghị

Để nâng cao chất lượng dịch vụ của các sản phẩm dịch vụ nhằm đpá ứng nhu

cầu đa dạng của du khách tại khách sạn, tôi xin đề xuất muột số ý kiến với tổ

chức đoàn thể, ban ngành liên quan và khách sạn Moonlight Huế như sau:

Đối với các tổ chức đoàn thể và ban ngành liên quan:

- Không ngừng đầu tư xây dựng và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật

phục vụ cuộc sống dân cư, phục vụ cho ngành du lịch như: Đầu tư xây dựng cải

tiến sân bay, nhà ga, bến xe. Hoàn thiện hệ thống đường xá, cống rãnh để thuận

tiện cho di chuyển

- Xây dựng các trung tâm mua sắm, khu vui chơi để thu hút thêm khách nội

địa.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



- Trùng tu các danh lam thắng cảnh, tăng cường khai thác nguồn tài nguôn

du lịch sinh thái để thu hút nhiều khách trong và ngoài nước đến tham quan và

kéo dài thời gian lưu trú.

- Tăng cường giám sát, kiểm tra các hoạt động du lịch đi liền với bảo vệ

môi trường, bản sắc dân tộc, giữ gìn an ninh, trật tự an toàn xã hội.

- Tuyên truyền người dân cùng tham gia vào hoạt động quảng bá du lịch và

văn hóa bản địa.

- Quản lý trình trạng chặt chém giá cả đối với du khách.

Đối với khách sạn Moonlight

- Khách sạn cần xây dựng văn hóa văn minh vì đó là phần hồn của một

doanh nghiệp, trong đó, ban lãnh đạo khách sạn phải là người đầu tiên đề xướng,

thúc đẩy hình thành và là người dẫn đầu để nhân viên noi theo học tập.

- Chú trọng đầu tư, bồi dưỡng nguồn nhân lực có kiến thức về du lịch cũng

như kiến thức chuyên môn. Đặc biệt là các nhân viên quản lý các bộ phận cung

cấp dịch vụ và các nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng như nhân viên bộ

phận Lễ tân, Buồng phòng, Nhà hang… bởi đó là bộ mặt đại diện cho khách sạn.

- Cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất đã cũ, xuống cấp.

- Tăng cường liên kết các mối quan hệ kinh doanh, như các công ty lữ

hành, các công ty du lịch nhằm tìm kiếm và thu hút thêm khách hàng.

- Quảng bá hình ảnh khách sạn trên nhiều phương tiện đặc biệt là trên

Internet, vì đây là phương tiện mọi người biết đến và sử dụng nhiều nhất.

- Có chính sách giá cả hợp lý, linh hoạt và phù hợp với từng thời điểm và

từng loại khách hàng.

- Chú trọng đến quá trình sau khi sử dụng dịch vụ như là gửi mail hỏi thăm

ý kiến khách hàng, giới thiệu dịch vụ. Tri ân khách hàng thân thiết với các

voucher, giảm giá.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Khách sạn Moonlight Huế phải cố gắng tìm ra những giải pháp riêng, tạo ra

hướng đi riêng nhằm tăng cường lòng tin, củng cố vị thế của mình tại thị trường

mục tiêu, đồng thời góp phần vào công cuộc xây dựng kinh tế đất nước nói

chung và ngành Du lịch Việt Nam nói riêng.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tham khảo Tiếng Việt

1. Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Phương (2008). Giáo trình quản trị

khinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản đại học Kinh tế Quốc dân

2. Phạm Xuân Hậu (2001). Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn – Du

lịch, Nhà xuất bản đại học Quốc gia, Hà Nội

3. Nguyễn Quốc Khánh, Bài giảng môn quản trị dịch vụ, Khóa QTKD,

Trường đại học Kinh tế Huế

4. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nghiên cứu khoa học

trong quản trị kinh doanh, NXB Thống kê

5. Hoàng Trọng - Chu nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS, Trường ĐH Kinh tế TP.HCM, NXB Hồng Đức

6. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Quý, 2007. Servqual hay Servperf –

Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Đại học

Quốc gia TP.HCM

7. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Moonlight Huế qua

3 năm 2014 – 2016, Phòng Kế toán.

8. Tình hình lao động tại khách sạn Moonlight Huế năm 2016, Phòng Nhân

sự.

9. Tình hình về cơ cấu nguồn khách và giá phòng tại khách sạn Moonlight

Huế qua 3 năm 2014 – 2016, Phòng Nhân sự.

Tài liệu tham khảo Tiếng Anh

1. Rashed Al Karim, Tabassum Chowdhury, (6/2014) Customer Satisfaction

On Service Quality In Private Commercial Banking Sector In Bangladesh,

East Delta University, UK.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



2. Monica J. Reinwald (12/2013), Investigating The Relationship Between

Operations Efficiency And Customer Satisfaction, A Thesis presented to

the Faculty of California Polytechnic State University, San Luis Obispo,

USA.

3. Parasuraman, AV Zeithaml & Leonard L Berry ( 1988 ), Servqual, A

multiple item scale for measurement consumer perception of service

quality, Journal of retailing.

4. Parasuraman, AV Zeithaml & L Berry ( 1985 ), A conceptual model of

service quality and its implications for future research, Journal of Service

Marketing

5. Cronin JJ and Taylor SA ( 1992 ), Measuring service quanlity: A

reexamination and extension, Journal of Marketing

Webside

1. http://www.dulichvn.org.vn/index.php?category=1005&itemid=32470

2. http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/15994

3. http://www.vietnamtourism.com/index.php/news/items/18081

4. http://thongkethuathienhue.gov.vn/ChiTietTin.aspx?id=88&&parentpage

=TinTuc.aspx

5. http://tailieu.vn/doc/bao-cao-nghien-cuu-khoa-hoc-servqual-hay-servperf-

mot-nghien-cuu-so-sanh-trong-nganh-sieu-thi-ban-788511.html

6. http://tapchi.vnu.edu.vn/upload/2014/01/1001/2.pdf

http://dised.danang.gov.vn/LinkClick.aspx?fileticket=mLfjfezfmmQ%3D&tabid=62

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê

Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy

SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 121

PHỤ LỤC 1

PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG

Kính chào Quý khách!

Cảm ơn quý khách đã sử dụng dịch vụ của chúng tôi trong thời gian qua.

Xin cho chúng tôi biết sự hài lòng của bạn đối với chất lượng dịch vụ tại khách

sạn Moonlight Huế. Khảo sát này nhằm thu thập ý kiến khách hàng để chúng tôi

có thể có các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn trong tương lai.

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách!

__________________

Phần 1:Phỏng vấn ý kiến khách hàng

Câu 1: Quý khách đã đến ở khách sạn Moonlight Huế bao nhiêu lần?

Lần đầu tiên Từ 2 lần trở lên

Câu 2: Quý khách biết đến khách sạn Moonlight thông qua những nguồn nào

dưới đây?

Công ty lữ hành Bạn bè / Người thân

Internet Đài, báo chí

Tự trải nghiệm Khác…

Câu 3: Mục đích chuyến đi của quý khách là gì?

Du lịch Công tác

Khác

Câu 4: Hình thức tổ chức chuyến đi của quý khách?

Đi với hình thức riêng lẻ (cá nhân, đi cùng bạn bè, gia đình)

Đi theo tour

Câu 5: Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của quý khách đối với các

tiêu chí dưới đây khi lưu trú tại khách sạn Moonlight Huế, bằng cách đánh dấu

tích vào ô diễn tả chính xác nhất mức độ mà quý khách cho là thích hợp.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



1 2 3 4 5

Rất không đồng

ý

Không đồng

ý

Bính thường Đồng ý Rất đồng ý

ST

T

Tiêu chí Mức độ đánh giá

SỰ TIN CẬY 1 2 3 4 5

1 Các dịch vụ của khách sạn đạt theo tiêu

chuẩn sao của khách sạn

2 Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu

3 Khách sạn không để xảy ra bất cứ sai sót gì

trong quá trình phục vụ quý khách

4 Giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những

khiếu nại của quý khách

5 Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ và

giải thích rõ ràng cho quý khách

NĂNG LỰC PHỤC VỤ 1 2 3 4 5

6 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tốt

7 Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự, thân

thiện

8 Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ

tốt

9 Trang phục của nhân viên ấn tượng, lịch sự

10 Kiến thức của nhân viên khi trả lời những câu

hỏi của quý khách tốt

SỰ ĐÁP ỨNG 1 2 3 4 5

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



11 Quý khách được nhân viên đón tiếp ngay từ

lúc bước vào khách sạn

12 Khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách

13 Khách sạn luôn đón tiếp và phục vụ khách

24/24 giờ

14 Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng

15 Quý khách cảm thấy an tâm khi ở tại khách

sạn này

SỰ CẢM THÔNG 1 2 3 4 5

16 Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên

hàng đầu

17 Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến từng cá

nhân quý khách hàng

18 Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu

cầu của quý khách

19 Lắng nghe và cung cấp các thông tin kịp thời,

chính xác cho quý khách

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1 2 3 4 5

20 Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện

21 Phòng ngủ rộng rãi và thoáng mát

22 Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ

23 Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và đồng bộ

24 Thức ăn, thức uống tại khách sạn đảm bảo an

toàn vệ sinh thực phẩm

Ý KIẾN CHUNG 1 2 3 4 5

25 Quý khách cảm thấy an toàn khi lưu trú tại

khách sạn

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



26 Quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụ tại

khách sạn

27 Trong thời gian tới, nếu quý khách quay lại

Huế, quý khách sẽ tiếp tục đến và lưu trú tại


Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Phần II: Phần thông tin cá nhân

Xin đánh dấu (X) vào ô vuông thích hợp:

1. Giới tính

Nam Nữ

2. Quốc tịch

Việt Nam Quốc tế

3. Độ tuổi

Dưới 18 tuổi 18 – 40 tuổi

41 – 60 tuổi Trên 60 tuổi

4. Nghề nghiệp

Kinh doanh Học sinh, sinh viên

Cán bộ, nhân viên văn phòng Nghỉ hưu

Nội trợ Công nhân

Khác

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách!

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



CUSTOMER SURVEY

Hello everyone!

Thank you so much for using our services during the last time. Please letus know your satisfaction levels of the services in Moonlight Hotel. We aredoing this survey in order to collect your feedbacks to make our service perfectin the future. We are truly thankful for your corporation.

__________________

Part 1: Interview customers

Question 1: How many times did you stay in Moonlight hotel?

The first time More than 2 times

Question 2: You knew about Moonlight Hotel through what resources?

Travel agency Friends/ Relatives

Internet Radio, newspaper

Your experience Other…

Question 3: What is the aim of your trip?

Travelling Business

Other…

Question 4: What type below is your trip?

Personal trips (individual, with friends, family…)

Going on a tour

Question 5 : Please let us know satisfaction level of those below standards whenstaying in Moonlight Hotel. Tick in the chart that describes exactly your properlevel.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



1 2 3 4 5Strongly disagree Not agree Normal Agree Totally

agree

ST

T

Standards Levels

Trust 1 2 3 4 5

1 The hotel services follow five star Hotel

standard

2 The hotel provides following services as being

previously introduced.

3 The hotel did not make any mistakes during

the serving process.

4 Customers’ complaints were flexibly and

quickly solved.

5 Providing information about services with

clear explanation.

Serve-ability 1 2 3 4 5

6 Foreign language’s level of staff is good.

7 The whole staff is polite and friendly.

8 The staff is professional.

9 The staff’s uniform is impressive and polite.

10 All the staff has good knowledge to answer

customer’s questions.

Satisfaction 1 2 3 4 5

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



11 Customers are welcome when they first walk

in the hotel.

12 The hotel is always willing to help.

13 The hotel welcomes and serves customers

24/24.

14 The hotel provides various services.

15 Customers feel secure when staying in the

hotel.

Sympathy 1 2 3 4 5

16 The hotel always put customer’s benefit first.

17 The hotel care about every single customer.

18 Hotel’s staff always understands customers’

needs.

19 The staff listens and provides customers with

updated and exact information.

Visual channel 1 2 3 4 5

20 Hotel’s location is beautiful and convenient.

21 Bedroom is spacious and cool.

22 Public area is clean.

23 Equipment is modern and synchronous.

24 Food and drink safety is guaranteed.

Common ideas 1 2 3 4 5

25 Customers feel safe when staying gin the

hotel.

26 Customers are satisfied with service’s quality I

the hotel.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



27 In the next time, if you get a chance to go back

Hue city, you still choose Moonlight hotel to

visit and stay.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Part II: Personal information:

Write X in the appropriate blank:

1. Gender:

Male Female

2. Personality:

Viet Nam International

3. Age

Under 18 years-old 18 – 40 years-old

41 – 60 years-old Over 60 years-old

4. Occupation:

Business Students

Government official Retired person

House wife Worker

Other

We would like to thank you very much for your help!

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



PHỤ LỤC 2

1. Thống kê mô tả.

Quy khach da den khach san Moonlight bao nhieu lan?Frequenc

y PercentValid

PercentCumulative

Percent

Valid Lan dau tien 99 61.9 61.9 61.9

Tu lan 2 trolen

61 38.1 38.1 100.0

Total 160 100.0 100.0

Quy khach biet den khach san Moonlight thong qua nhungnguon nao?

Frequency Percent

ValidPercent

CumulativePercent

Valid Cong ty lu hanh 36 22.5 22.5 22.5

Ban be/ Nguoithan

32 20.0 20.0 42.5

Internet 68 42.5 42.5 85.0

Dai, bai chi 9 5.6 5.6 90.6

Tu trai nghiem 14 8.8 8.8 99.4

Khac 1 .6 .6 100.0

Total 160 100.0 100.0

Muc dich cua chuyen di?Frequenc

y PercentValid

PercentCumulative

Percent

Valid du lich 137 85.6 85.6 85.6

congtac

23 14.4 14.4 100.0

Total 160 100.0 100.0

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Hinh thuc to chucFrequenc

y PercentValid

PercentCumulative

Percent

Valid Di rieng le (ca nha,di cung ban be, giadinh)

81 50.6 50.6 50.6

di theo tour 79 49.4 49.4 100.0

Total 160 100.0 100.0

Gioi tinhFrequenc

y PercentValid

PercentCumulative

Percent

Valid Nam 98 61.2 61.2 61.2

Nu 62 38.8 38.8 100.0

Total 160 100.0 100.0

Quoc_tichFrequenc

y PercentValid

PercentCumulative

Percent

Valid VietNam

53 33.1 33.1 33.1

Quoc te 107 66.9 66.9 100.0

Total 160 100.0 100.0

Do_tuoiFrequenc

y PercentValid

PercentCumulative

Percent

Valid duoi18

8 5.0 5.0 5.0

18-40 75 46.9 46.9 51.9

41-60 70 43.8 43.8 95.6

tren 60 7 4.4 4.4 100.0

Total 160 100.0 100.0

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Nghe_nghiepFrequenc

y PercentValid

PercentCumulative

Percent

Valid Kinh doanh 70 43.8 43.8 43.8

Hoc sinh, sinh vien 13 8.1 8.1 51.9

Can bo, nhan vienvan phong

31 19.4 19.4 71.2

Nghi huu 7 4.4 4.4 75.6

Noi tro 5 3.1 3.1 78.8

cong nhan 13 8.1 8.1 86.9

Khac 21 13.1 13.1 100.0

Total 160 100.0 100.0

2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Đối với nhân tố độc lập

KMO and Bartlett's TestKaiser-Meyer-Olkin Measure ofSampling Adequacy.

.767

Bartlett's Test ofSphericity

Approx. Chi-Square 1786.638

df 276Sig. .000

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Total Variance Explained

Component

Initial EigenvaluesExtraction Sums of Squared

LoadingsRotation Sums of Squared Loadings

Total% of

VarianceCumulati

ve %Total

% ofVariance

Cumulative %

Total% of

VarianceCumulative %

1 4.959 20.663 20.663 4.959 20.663 20.663 3.388 14.115 14.115

2 3.244 13.516 34.179 3.244 13.516 34.179 3.271 13.630 27.745

3 2.883 12.014 46.193 2.883 12.014 46.193 3.230 13.458 41.203

4 2.030 8.458 54.650 2.030 8.458 54.650 2.481 10.339 51.542

5 1.725 7.187 61.837 1.725 7.187 61.837 2.471 10.295 61.837

6 .993 4.136 65.973

7 .846 3.524 69.497

8 .801 3.337 72.834

9 .757 3.155 75.989

10 .656 2.733 78.722

11 .606 2.527 81.249

12 .591 2.463 83.712

13 .556 2.315 86.028

14 .500 2.084 88.111

15 .479 1.997 90.109

16 .433 1.804 91.913

17 .370 1.541 93.454

18 .327 1.363 94.816

19 .281 1.171 95.987

20 .265 1.102 97.089

21 .244 1.015 98.105

22 .200 .832 98.937

23 .177 .736 99.673

24 .079 .327 100.000

Extraction Method: PrincipalComponent Analysis.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

PTHH2: Khach san co vi tri dep va thuan tien .836

PTHH3: Trang thiet bi hien dai, day du va dong bo .828

PTHH7: Thuc an, thuc uong dam bao an toan ve sinhthuc pham

.788

PTHH1: Phong ngu rong rai va thong mat .782

PTHH4: Khu vuc cong cong dam bao ve sinh, sach se .732

STC3: Khach san khong de xay ra bat cu sai sot gitrong qua trinh phuc vu

.882

STC2: Khach san cung cap dich vu nhu da gioi thieu .848

STC1: Cac dich vu cua khach san dat theo tieu chuansao cua khach san

.833

STC4: Giai quyet nhanh chong va linh dong nhungkhieu nan cua khach

.814

STC5: Cung cap nhung thong tin goi y ve dich vu vagiai thich ro rang cho khach

.531

SDU3: Khach san luon don tiep va phuc vu khach24/24 gio

.838

SDU2: Khach san luon san sang giup do khach hang .824

SDU4: Khach san cung cap nhieu dich vu da dang .820

SDU5: Khach hang cam thay an tam khi o lai khachsan nay

.724

SDU1: Khach hang duoc nhan vien don tiep ngay tukhi buoc vao khach san

.663

SCT1: Khach san luon dat loi ich cua khach len hangdau

.788

SCT3: Nhan vien khach san luon hieu ro nhung nhucau cua khach

.773

SCT2: Khach san the hien su quan tam den tung canhan khach hang

.748

SCT4: Lang nghe va cung cap cac thong tin kip thoi,chinh xac cho quy khach

.739

NLPV5: Nhan vien giao tiep lich su, than thien .747

NLPV2: Kien thuc cua nhan vien khi tra loi nhung cauhoi cua khach hang tot

.698

NLPV3: Nhan vien co trinh do chuyen mon, nghiepvu tot

.666

NLPV4: Trang phuc cua nhan vien lich su, an tuong .617

NLPV1: Trinh do ngoai ngu cua nhan vien .609

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê




Component

1 2 3 4 5




.788




.882



.833


.814


.531


.838




.724


.663


.788


.773


.748


.739



.698


.666



Extraction Method: Principal Componet Analysis.Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê




Component

1 2 3 4 5




.788




.882



.833


.814


.531


.838




.724


.663


.788


.773


.748


.739



.698


.666



a. Rotation converged in 5 iterations.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



- Đối với nhân tố phụ thuộc

KMO and Bartlett's TestKaiser-Meyer-Olkin Measure ofSampling Adequacy.

.650

Bartlett's Test ofSphericity

Approx. Chi-Square 90.685df 3Sig. .000

Total Variance Explained

Component

Initial EigenvaluesExtraction Sums of Squared

Loadings

Total% of

VarianceCumulative

% Total% of

VarianceCumulative

%

1 1.891 63.038 63.038 1.891 63.038 63.0382 .657 21.887 84.9253 .452 15.075 100.000Extraction Method: PrincipalComponent Analysis.

Component Matrixa

Component

1

SHL2: Khach hang hai long ve chatluong dch vu tai khach san

.842

SHL3: Trong thoi gian toi neu quykhach quay lai Hue, quy khach se tieptuc den luu tru tai khach sanMoonlight Hue

.802

SHL1: Khach hang cam thay an toankhi luu tru tai khach san

.734

Extraction Method: Principal ComponentAnalysis.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



Component Matrixa

Component

1

SHL2: Khach hang hai long ve chatluong dch vu tai khach san

.842

SHL3: Trong thoi gian toi neu quykhach quay lai Hue, quy khach se tieptuc den luu tru tai khach sanMoonlight Hue

.802

SHL1: Khach hang cam thay an toankhi luu tru tai khach san

.734

Extraction Method: Principal ComponentAnalysis.a. 1 components extracted.

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



3. Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha

- Sự tin cậy

Reliability StatisticsCronbach's

AlphaN ofItems

.851 5

Item-Total Statistics

Scale Meanif ItemDeleted

ScaleVariance if

ItemDeleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if

ItemDeleted

STC1: Cac dich vucua khach san dattheo tieu chuan saocua khach san

13.61 7.346 .689 .814

STC2: Khach sancung cap dich vunhu da gioi thieu

13.97 6.395 .758 .792

STC3: Khach sankhong de xay ra batcu sai sot gi trongqua trinh phuc vu

13.93 6.241 .797 .780

STC4: Giai quyetnhanh chong va linhdong nhung khieunan cua khach

13.70 7.419 .669 .819

STC5: Cung capnhung thong tin goiy ve dich vu va giaithich ro rang chokhach

14.24 8.195 .420 .878Trươn

g Đai

hoc K

inh tê

Huê



- Năng lực phục vụ


AlphaN ofItems

.719 5



ScaleVariance if

ItemDeleted


Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

NLPV1: Trinh dongoai ngu cua nhanvien

14.86 3.897 .388 .708

NLPV2: Kien thuccua nhan vien khitra loi nhung cau hoicua khach hang tot

14.60 3.663 .532 .650

NLPV3: Nhan vienco trinh do chuyenmon, nghiep vu tot

14.80 3.796 .458 .680

NLPV4: Trang phuccua nhan vien lichsu, an tuong

14.83 3.688 .472 .674

NLPV5: Nhan viengiao tiep lich su,than thien

14.99 3.736 .550 .645

- Sự đáp ứng

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of

Items

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê




Cronbach's

Alpha

N of

Items

.843 5


Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

SDU1: Khach hangduoc nhan vien don tiepngay tu khi buoc vaokhach san

15.04 6.602 .517 .845

SDU2: Khach san luonsan sang giup do khachhang

14.83 5.940 .711 .794

SDU3: Khach san luondon tiep va phuc vukhach 24/24 gio

14.78 5.870 .713 .793

SDU4: Khach san cungcap nhieu dich vu dadang

14.82 5.856 .708 .794

SDU5: Khach hang camthay an tam khi o laikhach san nay

14.82 6.208 .598 .825

- Sự cảm thông


AlphaN ofItems

.784 4

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê




Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

SCT1: Khach san luon datloi ich cua khach len hangdau

10.90 4.229 .641 .706

SCT2: Khach san the hiensu quan tam den tung canhan khach hang

10.83 5.386 .512 .769

SCT3: Nhan vien khachsan luon hieu ro nhungnhu cau cua khach

10.97 4.622 .628 .712

SCT4: Lang nghe va cungcap cac thong tin kip thoi,chinh xac cho quy khach

10.59 4.834 .591 .731

- Phương tiện hữu hình


Cronbach's

Alpha

N of

Items

.878 5

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê





ScaleVariance if

ItemDeleted


Cronbach'sAlpha if

ItemDeleted

PTHH1: Phong ngurong rai va thong

mat15.53 7.647 .724 .849

PTHH2: Khach sanco vi tri dep va

thuan tien15.53 7.081 .773 .836

PTHH3: Trang thietbi hien dai, day du

va dong bo15.56 7.480 .731 .846

PTHH4: Khu vuccong cong dam bao

ve sinh, sach se15.55 7.909 .642 .867

PTHH7: Thuc an,thuc uong dam baoan toan ve sinh thuc

pham

15.52 7.446 .679 .859

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



4. Ma trận tương quan Pearson

CorrelationsHL PTHH STC SDU SCT NLPV

HL PearsonCorrelation

1 .294** .164* .155* .376** .462**

Sig. (2-tailed) .000 .039 .050 .000 .000

N 160 160 160 160 160 160

PTHH

PearsonCorrelation

.294** 1 .000 .000 .000 .000

Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000

N 160 160 160 160 160 160

STC PearsonCorrelation

.164* .000 1 .000 .000 .000

Sig. (2-tailed) .039 1.000 1.000 1.000 1.000

N 160 160 160 160 160 160

SDU PearsonCorrelation

.155* .000 .000 1 .000 .000

Sig. (2-tailed) .050 1.000 1.000 1.000 1.000

N 160 160 160 160 160 160

SCT PearsonCorrelation

.376** .000 .000 .000 1 .000

Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000

N 160 160 160 160 160 160

NLPV

PearsonCorrelation

.462** .000 .000 .000 .000 1

Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000

N 160 160 160 160 160 160

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



5. Hồi quy tuyến tính

Model Summaryb

Model R

RSquare

Adjusted RSquare

Std. Errorof the

EstimateDurbin-Watson

1 .701a .492 .475 .72447169 1.771a. Predictors: (Constant), NLPV, SCT, SDU,STC, PTHHb. Dependent Variable: HL

ANOVAb

ModelSum ofSquares

dfMeanSquare

F Sig.

1

Regression

78.172 5 15.634 29.788 .000a

Residual 80.828 154 .525

Total 159.000 159

a. Predictors: (Constant), NLPV, SCT, SDU, STC,PTHH

b. Dependent Variable: HL

Coefficientsa

Model

UnstandardizedCoefficients

StandardizedCoefficients

t Sig.

95% ConfidenceInterval for B

CollinearityStatistics

B Std. Error BetaLowerBound

UpperBound

Tolerance

VIF

1

(Constant) -3.014E-17 .057 .000 1.000 -.113 .113

PTHH .294 .057 .294 5.112 .000 .180 .407 1.000 1.000

STC .164 .057 .164 2.849 .005 .050 .277 1.000 1.000

SDU .155 .057 .155 2.702 .008 .042 .269 1.000 1.000

SCT .376 .057 .376 6.541 .000 .262 .489 1.000 1.000

NLPV .462 .057 .462 8.038 .000 .348 .575 1.000 1.000

a. Dependent Variable:HL

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



6. Kiểm định phân phối chuẩn của số liệu

StatisticsPTHH STC SDU SCT NLPV HL

N Valid 160 160 160 160 160 160

Missing 0 0 0 0 0 0Skewness -.640 -.301 -1.038 -.652 .110 -.510Std. Error of Skewness .192 .192 .192 .192 .192 .192Kurtosis .801 -.493 2.388 .917 -.080 .902Std. Error of Kurtosis .381 .381 .381 .381 .381 .381

7. Kiểm định hồi quy

- Sự tin cậy

One-Sample Statistics

N MeanStd.

DeviationStd. Error

Mean


160 3.75 .752 .059


160 3.39 .912 .072


160 3.43 .915 .072


160 3.66 .751 .059

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê




N MeanStd.

DeviationStd. Error

Mean


160 3.75 .752 .059


160 3.39 .912 .072


160 3.43 .915 .072


160 3.66 .751 .059


160 3.12 .791 .063

One-Sample TestTest Value = 3

t dfSig. (2-tailed)

MeanDifference

95% Confidence Intervalof the Difference

Lower Upper


12.610 159 .000 .750 .63 .87

STC2: Khach sancung cap dich vu nhuda gioi thieu

5.462 159 .000 .394 .25 .54

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê




5.959 159 .000 .431 .29 .57


11.152 159 .000 .663 .55 .78


1.999 159 .047 .125 .00 .25

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



- Nhân tố Năng lực phục vụ


N MeanStd.

DeviationStd. Error

Mean

NLPV1: Trinh do ngoaingu cua nhan vien

160 3.66 .708 .056

NLPV2: Kien thuc cuanhan vien khi tra loinhung cau hoi cuakhach hang tot

160 3.92 .673 .053

NLPV3: Nhan vien cotrinh do chuyen mon,nghiep vu tot

160 3.72 .684 .054

NLPV4: Trang phuccua nhan vien lich su,an tuong

160 3.69 .711 .056

NLPV5: Nhan vien giaotiep lich su, than thien

160 3.53 .634 .050


t df Sig. (2-tailed)Mean

Difference

95% Confidence Interval ofthe Difference

Lower Upper

NLPV1: Trinh do ngoaingu cua nhan vien

11.831 159 .000 .663 .55 .77

NLPV2: Kien thuc cuanhan vien khi tra loinhung cau hoi cua khachhang tot

17.277 159 .000 .919 .81 1.02

NLPV3: Nhan vien cotrinh do chuyen mon,nghiep vu tot

13.296 159 .000 .719 .61 .83

NLPV4: Trang phuc cuanhan vien lich su, antuong

12.231 159 .000 .688 .58 .80

NLPV5: Nhan vien giaotiep lich su, than thien

10.605 159 .000 .531 .43 .63

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



- Sự đáp ứng


N MeanStd.

DeviationStd. Error

Mean

SDU1: Khach hangduoc nhan vien don tiep

ngay tu khi buoc vaokhach san

160 3.54 .751 .059

SDU2: Khach san luonsan sang giup do khach

hang160 3.74 .763 .060

SDU3: Khach san luondon tiep va phuc vu

khach 24/24 gio160 3.79 .778 .061

SDU4: Khach san cungcap nhieu dich vu da

dang160 3.75 .785 .062

SDU5: Khach hang camthay an tam khi o lai

khach san nay160 3.75 .785 .062


t df Sig. (2-tailed)Mean

Difference

95% Confidence Interval ofthe Difference

Lower Upper

SDU1: Khach hangduoc nhan vien don tiepngay tu khi buoc vaokhach san

9.048 159 .000 .538 .42 .65

SDU2: Khach san luonsan sang giup do khachhang

12.335 159 .000 .744 .62 .86

SDU3: Khach san luondon tiep va phuc vukhach 24/24 gio

12.908 159 .000 .794 .67 .92

SDU4: Khach san cungcap nhieu dich vu dadang

12.084 159 .000 .750 .63 .87

SDU5: Khach hang camthay an tam khi o laikhach san nay

12.084 159 .000 .750 .63 .87

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



- Sự cảm thông


N MeanStd.

DeviationStd. Error

Mean

SCT1: Khach san luondat loi ich cua khach lenhang dau

160 3.53 1.009 .080

SCT2: Khach san thehien su quan tam dentung ca nhan khachhang

160 3.60 .795 .063

SCT3: Nhan vien khachsan luon hieu ro nhungnhu cau cua khach

160 3.46 .910 .072

SCT4: Lang nghe vacung cap cac thong tinkip thoi, chinh xac choquy khach

160 3.84 .882 .070


t dfSig. (2-tailed)

MeanDifference

95%Confidence

Interval of theDifference

Lower Upper

SCT1: Khach san luon datloi ich cua khach len hangdau

6.661 159 .000 .531 .37 .69

SCT2: Khach san the hiensu quan tam den tung canhan khach hang

9.551 159 .000 .600 .48 .72

SCT3: Nhan vien khachsan luon hieu ro nhung nhucau cua khach

6.426 159 .000 .462 .32 .60

SCT4: Lang nghe va cungcap cac thong tin kip thoi,chinh xac cho quy khach

12.007 159 .000 .837 .70 .98

-

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê



- Phương tiện hữu hình


N MeanStd.

DeviationStd. Error

Mean

PTHH1: Phong ngurong rai va thongmat

160 3.89 .782 .062

PTHH2: Khach sanco vi tri dep vathuan tien

160 3.89 .866 .068

PTHH3: Trang thietbi hien dai, day duva dong bo

160 3.86 .813 .064

PTHH4: Khu vuccong cong dam baove sinh, sach se

160 3.88 .791 .063

PTHH7: Thuc an,thuc uong dam baoan toan ve sinh thucpham

160 3.90 .863 .068


t dfSig. (2-tailed)

MeanDifference

95% ConfidenceInterval of the

Difference

Lower Upper

PTHH1: Phong ngu rongrai va thong mat

14.460 159 .000 .894 .77 1.02

PTHH2: Khach san co vitri dep va thuan tien

13.057 159 .000 .894 .76 1.03

PTHH3: Trang thiet bihien dai, day du va dongbo

13.427 159 .000 .862 .74 .99

PTHH4: Khu vuc congcong dam bao ve sinh,sach se

13.991 159 .000 .875 .75 1.00

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê




t dfSig. (2-tailed)

MeanDifference


Difference

Lower Upper

PTHH1: Phong ngu rongrai va thong mat

14.460 159 .000 .894 .77 1.02

PTHH2: Khach san co vitri dep va thuan tien

13.057 159 .000 .894 .76 1.03

PTHH3: Trang thiet bihien dai, day du va dongbo

13.427 159 .000 .862 .74 .99

PTHH4: Khu vuc congcong dam bao ve sinh,sach se

13.991 159 .000 .875 .75 1.00

PTHH7: Thuc an, thucuong dam bao an toan vesinh thuc pham

13.192 159 .000 .900 .77 1.03

- Nhân tố sự hài lòng


N MeanStd.

DeviationStd. Error

Mean

SHL1: Khach hangcam thay an toan khiluu tru tai khach san

160 3.51 .744 .059

SHL2: Khach hanghai long ve chatluong dch vu taikhach san

160 3.59 .677 .053

SHL3: Trong thoigian toi neu quykhach quay lai Hue,quy khach se tieptuc den luu tru taikhach sanMoonlight Hue

160 3.66 .664 .052

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê




t df

Sig.(2-

tailed)

MeanDifferen

ce


Difference

Lower Upper

SHL1: Khach hang camthay an toan khi luu trutai khach san

8.715 159 .000 .513 .40 .63

SHL2: Khach hang hailong ve chat luong dchvu tai khach san

10.984 159 .000 .587 .48 .69

SHL3: Trong thoi giantoi neu quy khach quaylai Hue, quy khach setiep tuc den luu tru taikhach san MoonlightHue

12.502 159 .000 .656 .55 .76

Trương Đ

ai ho

c Kinh

tê H

uê

ĐẠi hỌc huẾ trƯỜng ĐẠi hỌc kinh tẾ huẾ khoa quẢn trỊ …

Documents