ĐÁnh giÁ sỰ hÀi lÒng cỦa ngƯỜi bỆnh vỀ chẤt...

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

NỘI TRÚ VÀ NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ

TẠI VIỆN TIM MẠCH – BỆNH VIỆN BẠCH MAI

NĂM 2014

THS. NGUYỄN NGỌC PHƯỚC VÀ CỘNG SỰ

VIỆN TIM MẠCH VIỆT NAM

Nội dung

1. Đặt vấn đề

2. Mục tiêu nghiên cứu

3. Phương pháp nghiên cứu

4. Kết quả và bàn luận nghiên cứu

5. Kết luận

6. Khuyến nghị


- Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các cơ sở khám chữa bệnh, đồng thời cũng là niềm mong đợi của người dân.

- Theo WHO chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) tác động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp.

- Tại Viện Tim mạch hàng năm ngoài việc nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ viên chức, Viện luôn duy trì đào tạo liên tục các nội dung về quy định y đức và quy tắc ứng xử.

- Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế của NB giúp cho

Ban Lãnh đạo Viện Tim mạch có cơ sở để lập kế

hoạch, cải thiện sự hài lòng của NB, nâng cao

chất lượng phục vụ NB.

- “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh

nội trú và người nhà người bệnh về chất

lượng dịch vụ y tế tại Viện Tim mạch – Bệnh

viện Bạch Mai năm 2014”


2. Mục tiêu nghiên cứu

1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú và người

nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại

Viện Tim mạch - Bệnh viện Bạch Mai, năm 2014.

2. Xác định các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của

người bệnh nội trú và người nhà người bệnh về

chất lượng dịch vụ y tế tại Viện Tim mạch - Bệnh

viện Bạch Mai, năm 2014.


3.1. Thiết kế nghiên cứu

Mô tả cắt ngang.

3.2. Thời gian nghiên cứu

Từ tháng 04/2014 đến 09/2014.

3.3. Địa điểm nghiên cứu

Tại phòng hành chính của các Phòng điều trị

(C2, C3, C6, C7) - Viện Tim mạch Việt Nam -

Bệnh viện Bạch Mai.

3.4. Đối tượng nghiên cứu

Người bệnh hoặc người nhà người bệnh nội

trú đã làm xong thủ tục ra viện.

Tiêu chuẩn chọn ĐTNC

- Bệnh nhân ≥ 18 tuổi

- Đủ khả năng trả lời phỏng vấn và đồng ý tham gia

vào nghiên cứu


3.5. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

Nội dung Định lượng

Cỡ mẫu

- Phỏng vấn: 408 NB.

Công thức:

z (1-/2)= 1,96 (độ tin cậy 95%)

p = 0,59 theo nghiên cứu của Nguyễn Thu [11]

d = 0,05

Tỉ lệ phiếu không hợp lệ là 10%

Cách chọn

mẫu

- Sử dụng phương pháp chọn mẫu liên tiếp.

- Từ 04/2014

2d

pp Zn

)1(2

2/1


3.6. Biến số ngiên cứu

Nhóm

biến Tên nhóm biến

Tổng số

biến

1 Thông tin chung về ĐTNC 6

2 Yếu tố Thời gian tiếp cận 6

3 Nhóm yếu tố giao tiếp và tương tác với

NVYT 9

4 Cơ sở vật chất 5

5 Kết quả sau thời gian nằm viện 4

6 Gửi tiền quà biếu 1

7 Hài lòng chung 1


3.7. Phương pháp thu thập số liệu

- Phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân.

- Bằng bộ câu hỏi phỏng vấn thiết kế sẵn.

- Nghiên cứu viên chính thực hiện.

3.8. Phương pháp phân tích số liệu

- Nhập liệu EpiData 3.1, phân tích SPSS 16.0.

- Kiểm định khi bình phương (2).


3.9. Tiêu chuẩn đánh giá:

Sử dụng thang đo Likert

Nhóm hài lòng: ≥ 4 điểm

Nhóm không hài lòng: < 4 điểm


Các yếu tố hài lòng Tiểu mục Điểm giới hạn

Thời gian tiếp cận CSSK 4 điểm x 6 24

Giao tiếp và tương tác với NVYT 4 điểm x 9 36

Cơ sở vật chất tại bệnh viện 4 điểm x 5 20

Kết quả sau thời gian nằm viện 4 điểm x 4 16

Sự hài lòng chung 4 điểm x 24 96

3.10. Hạn chế của nghiên cứu

- Sai số thông tin: kỹ năng phỏng vấn

- Sai số nhớ lại.

Biện pháp khắc phục:

- Giải thích rõ ràng mục đích, tính bí mật của điều tra.

- Tập huấn kỹ trước khi tiến hành điều tra thử.

- Thử nghiệm bộ câu hỏi trước khi tiến hành.


4. Kết quả và bàn luận

Nội dung Tần số

(n) Tỷ lệ (%)

Nhóm tuổi

Từ 18 – 40 tuổi 80 19,6

Từ 41 – 60 tuổi 166 40,7

Trên 60 tuổi 162 39,7

Trình độ học vấn

Không học, không bằng cấp 17 4,2

Cấp I, II 170 41,7

Cấp III, Trung cấp 165 40,4

Cao đẳng, Đại học và trên đại học 56 13,7

Giới tính Nam 200 49,0

Nữ 208 51,0

BHYT Có BHYT 353 86,5

Không BHYT 55 13,5

4.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu

Thông tin chung Tần số (n) Tỷ lệ (%)

Nơi ở Thành thị 124 30,4

Nông thôn 246 60,3

Các nơi khác 38 9,3

Nghề nghiệp Cán bộ hưu trí 118 28,9

Nông dân 167 40,9

Cán bộ công chức, viên chức 34 8,3

Học sinh, sinh viên 11 2,7

Khác 78 19,1


4.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu (tiếp)

4.2.1. Hài lòng về thời gian tiếp cận


6.6

8.4

8.9

7.3

9.7

93.4

91.6

91.1

92.7

91.3

Hài lòng với thời gian chờ đợi làm thủ tục nhập viện tại các phòng trong Viện Tim mạch

Hài lòng với thời gian chờ đợi BS khám bệnh tại các phòng trong Viện Tim mạch

Hài lòng với thời gian chờ đợi làm các xét nghiệm cận lâm sàng

Hài lòng với thời gian chờ đợi ĐD chăm sóc

Hài lòng với thời gian chờ đợi làm thủ tục thanh toán ra viện

Hài lòng Không hài lòng

Biểu đồ 1: Tỷ lệ người bệnh hài lòng về thời gian tiếp cận chất

lượng DVYT tại Viện Tim mạch

5.8

6.00

5.1

94.2

94

94.9

Hài lòng khi giao tiếp với Bác sỹ

Hài lòng khi Bác sỹ giải thích, tư vấn, giáo dục sức khỏe

Hài lòng với kết quả chẩn đoán, điều trị của Bác sỹ trong thời gian nằm

viện



Biểu đồ 2: Tỷ lệ người bệnh hài lòng

khi giao tiếp và tương tác với Bác sỹ tại Viện Tim mạch

4.2. 2. Hài lòng khi giao tiếp và tương tác với Bác sỹ


8.7

9.7

10

91.3

90.3

90

Hài lòng khi giao tiếp với Điều dưỡng

Hài lòng khi Điều dưỡng thực hiện kỹ thuật chăm sóc

Hài lòng khi tiếp nhận sự hướng dẫn, giải thích, tư vấn giáo dục sức khỏe



khi giao tiếp và tương tác với điều dưỡng tại Viện Tim mạch

4.2. 3. Hài lòng khi giao tiếp và tương tác với Điều dưỡng

12.5

12.2

87.5

87.8

Hài lòng khi giao tiếp với Hộ lý

Hài lòng khi Hộ lý chuyển bệnh, đưa đi làm các xét nghiệm cận lâm sàng

và cho mượn quần áo…



Biểu đồ 4: Tỷ lệ người bệnh hài lòng khi giao tiếp và tương tác

với Hộ lý tại Viện Tim mạch

4.2. 4. Hài lòng khi giao tiếp và tương tác với Hộ lý


khi giao tiếp với nhân viên kế toán viện phí

4. Kết quả và bàn luận 4.2. 5. Hài lòng khi giao tiếp và tương tác với Kế toán viện phí

Biểu đồ 6: Tỷ lệ người bệnh/NNNB hài lòng về cơ sở hạ tầng


09

13

13.2

12.3

9.7

91

87

86.8

87.7

90.3

Hài lòng với sự sạch sẽ của buồng bệnh

Hài lòng với sự sạch sẽ của nhà vệ sinh

Hài lòng với sự sạch sẽ của giường, chiếu, tủ đầu giường, bàn, ghế, quạt

Hài lòng sự sạch sẽ của drap, gối, chăn, màn, quần áo

Hài lòng về sự an toàn tránh mất cắp của buồng bệnh trong quá trình nằm viện


4.2. 6. Hài lòng về cơ sở hạ tầng

Biểu đồ 7: Tỷ lệ người bệnh hài lòng về kết quả sau khi thời

gian nằm viện

6.4

6.8

5.5

7.8

93.6

93.2

94.5

92.2

Hài lòng về chi phí thanh toán sau một đợt điều trị

Hài lòng về tình trạng sức khỏe và tinh thần khi ra viện

Hài lòng về tính công bằng trong quá trình điều trị

Hài lòng về thủ tục hành chính sau thời gian điều trị


4. Kết quả và bàn luận 4.2. 7. Hài lòng về kết quả sau khi thời gian nằm viện

Không hài lòng 6%

Hài lòng 94%

Biểu đồ 8: Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về chất lượng

DVYT tại Viện Tim mạch

4. Kết quả và bàn luận 4.2. 8. Hài lòng chung về chất lượng DVYT

Nội dung Có Không

Người bệnh và người nhà

người bệnh gửi tiền, quà biếu

cho NVYT

Số lượng 06 402

Tỷ lệ (%) 1,5 98,5


4.2. 9. Tỷ lệ NB / NNNB gửi tiền, quà biếu cho NVYT

Biểu đồ 9: Tỷ lệ hài lòng người bệnh

12.3

13

15.4

10.3

87.7

87

84.6

89.7

Thời gian tiếp cận chăm sóc sức khoẻ tại Viện Tim mạch

Tiếp cận và tương tác với nhân viên Viện Tim mạch

Cơ sở vật chất của Viện Tim mạch

Kết quả sau thời gian nằm viện


4.2. 10. Hài lòng theo các nhóm yếu tố


15.9

84.1

Không hài lòng Hài lòng

Biểu đồ 10: Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về chất lượng

DVYT theo kết quả nghiên cứu


4.2. 11. Hài lòng theo kết quả nghiên cứu

Các yếu tố liên quan Không hài lòng Hài lòng OR

(95% CI) p

Tuổi

18 - 40 tuổi 12 (18,5) 68 (19,8) 0,83

41 – 60 tuổi 25 (38,5) 141(41,1)

≥ 60 tuổi 28 (43,0) 134 (39,1)

Giới tính Nam 32 (49,2) 168 (49,0) 1,01

(0,6 – 1,7)

0,97 Nữ 33 (50,8) 175 (51,0)

Nơi ở Thành thị 27 (41,5) 97 (28,30 1,8

(1,0 - 3,1)

0,04

Nông thôn, khác 38 (58,5) 246 (71,7)

Trình độ học vấn

Không đi học, không có bằng cấp 5 (7,7) 12 (3,5)

0,42 Cấp I, II 23 (35,4) 147 (42,9)

Cấp III, Trung cấp 28 (43,1) 137 (39,9)

Cao đẳng, Đại học, trên đại học 9 (13,8) 47 (13,7)

Nghề nghiệp

Hưu trí 25 (38,5) 93 (27,1)

0,38

Cán bộ viên chức 9 (13,8) 25 (7,3)

Nông dân, công nhân 24 (36,9) 143 (41,7)

Học sinh, sinh viên 1 (1,5) 10 (2,9)

Khác 6 (7,7) 72 (21,0)

BHYT Có BHYT 54 (83,1) 299 (87,2) 0,7

(0,4 – 1,5)

0,39 Không có BHYT 11 (16,9) 44 (12,8)

Bảng mối liên quan

Kết luận

1. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh về chất


12.3

13

15.4

10.3

87.7

87

84.6

89.7

Thời gian tiếp cận chăm sóc sức khoẻ tại Viện Tim mạch

Giao tiếp và tương tác với nhân viên Viện Tim mạch

Cơ sở vật chất của Viện Tim mạch

Kết quả sau thời gian nằm viện


Kết luận 1. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh về chất


Kết quả nghiên cứu hài lòng chung về chất

lượng DVYT

15.9

84.1

Không hài lòng

Hài lòng

2. Mối liên quan giữa các yếu tố và sự hài lòng của

người bệnh với chất lượng DVYT tại Viện Tim mạch

- Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa nơi ở của

người bệnh với sự hài lòng chung của người bệnh với

chất lượng DVYT (p < 0,05).

- Không đủ bằng chứng chứng minh có sự liên quan giữa

độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp và Bảo

hiểm y tế với sự hài lòng chung của người bệnh với chất

lượng DVYT (p>0,05).

Kết luận

1. Đối với các khoa/phòng trong Viện

- Khắc phục những thiếu sót về tinh thần thái độ phục vụ

- Tăng cường công tác giáo dục sức khỏe cho người bệnh

2. Ban Lãnh đạo Viện Tim mạch

- Tăng cường bổ sung nhân lực, đặc biệt đội ngũ điều

dưỡng.

- Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kỹ năng giao tiếp.

- Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị…

Nguyễn Ngọc Phước – Viện Tim mạch Bạch Mai

Khuyến nghị

ĐÁnh giÁ sỰ hÀi lÒng cỦa ngƯỜi bỆnh vỀ chẤt...

Documents