Reitek

Case Study

Appunti per i CIO da Abramo e Reitek

Abramo Customer Care è una delle più importanti realtà italiane sui mercati del Te-lemarketing, del Customer Care e del Do-cument Management. Grazie al posizio-namento fortemente voluto dalla proprietà e dal presidente, il successo dell’azienda si esprime nell’innovazione di processi e siste-mi da offrire ai clienti - fra i quali è possibi-le citare Tim, Telecom Italia, Poste Italiane, Postel e Treccani. Giovanni Mannarino, business innovation manager di Abramo Customer Care, ne è stato a lungo il CIO.

Nel contesto di Top 10 Priorities, quali consigli potrebbe dare a un CIO?

«Credo che un CIO debba innanzitutto mantenere più alto possibile il livello di com-petenza del suo gruppo di lavoro. Mi capita un po’ troppo spesso di scoprire gruppi IT interni alle aziende caratterizzati da organiz-zazione e competenze deficitarie. In termini di soluzioni proposte al mercato, il driver principale dovrebbe essere l’incremento di accessibilità delle piattaforme tecnologiche. Il fine ultimo rimane a mio avviso il miglio-ramento della user experience, non è il caso delle soluzioni Reitek ma a volte trovo pro-dotti insufficienti da questo punto di vista: preoccupiamocene di più!»

Parliamo di innovazione: cosa ci può sve-lare dei progetti più recenti?

«Fare innovazione è più difficile rispetto al passato ma, forse proprio per questo, più di appeal. Non basta acquistare tecnologia, non ci sono budget enormi e deve aumenta-re lo sforzo organizzativo per rivedere pro-cessi e prodotti.

In Abramo stiamo sviluppando una nuova struttura, la Digital Care, che a partire dal Customer Care multicanale abbraccerà l’as-sieme dei canali di comunicazione digitali ampliando così il business. Per Tim stiamo già gestendo un progetto affascinante che integra una serie di servizi: back-office con operatori virtuali, pagine ufficiali e attività social multiprodotto, canali email e SMS, collaborazioni con agenzie di comunicazione.

Il rapporto con Reitek è intenso, siete di-ventati partner progettuali.

Ad esempio la vostra soluzione di Online Engagement va in questa direzione, esisto-no dei progetti di Soft Caring su cui diver-se aziende vogliono investire: il “segreto” è

fornire la giusta assistenza al giusto cliente.In partnership con uno spin-off dell’Uni-

versità della Calabria, stiamo sviluppando un framework semantico che sarà in grado di interpretare, catalogare e valorizzare un testo e il tipo di esigenza del cliente. Imma-giniamo applicazioni integrate con il CRM che ribaltino il concetto di skill based rou-ting: l’esigenza del cliente sarà prioritaria sulle capacità dell’operatore».

Big data, cloud… molti corposi argomenti affollano l’orizzonte tecnologico. Qual è la vostra visione di alto livello?

«E’ chiara: portare sul mercato capacità progettuale, prodotto e servizio. Per conti-nuare a farlo e per migliorarci, da qui a un anno porteremo l’intera nostra filiera sul cloud. Nuove linee di prodotto, minori costi di accesso e startup, maggiore sviluppo di monitoraggio e performance analytics: sono solo alcuni degli elementi che credo sempre più interesseranno a clienti di ogni dimen-sione. Offriamo operatività in 14 lingue di-verse, grazie anche alla centralizzazione dei servizi offerti in cloud l’ambizione è quella di muoverci a livello europeo: l’innovazione tecnologica si conferma la strada per acce-dere a mercati più ampi».

Reitek S.p.A. | 02.27070870 | @reitektweetwww.cloudando.it

Soluzioni innovative per migliorare la user experience, alla velocità del cloud