Đây là những tình huống trong đề thi vấn đáp môn kỹ năng giao dịch ngân hàng của học viện ngân hàng:1. Có một thằng bé vào quát tháo om sòm làm nhiều khách hàng chú ý, nghi ngại, bạn là nhân viên ngân hàng bạn sẽ làm gì?2. Có một khách hàng VIP đi vào ngân hàng mà không phải xếp hàng, đi thẳng đến quầy giao dịch, có khách hàng ý kiến, bạn là nhân viên ngân hàng bạn sẽ làm gì?3. Có một khách hàng đến vay 10 tỷ nhưng ngân hàng đang gặp khó khăn về vốn, không muốn cho vay, bạn làm ntn?4. Khách hàng đến rút tiền với số lượng lớn, nhưng ngân hàng chỉ còn tiền mệnh giá nhỏ, hỏi phải làm như thế nào?5. Khách hàng đến than phiền với ngân hàng rằng rút phải một tờ 500 nghìn tiền giả, bạn sẽ làm gì?6. Trình bày giao tiếp phi ngôn ngữ?7. Nêu các bước chuẩn bị giao dịch với khách hàng và giới thiệu một sản phẩm với khách hàng8. Một khách hàng đến ngân hàng phàn nàn về việc nhân viên ngân hàng ghi nhầm lãi suất, tBạn bị đồng nghiệp “chất vấn” vì đã “buôn chuyện” về anh/ cô ấy

Tình huống không thoải mái đó như sau: Đồng nghiệp tiến lại chỗ bạn và hỏi thẳng rằng có phải bạn đã gọi anh/ cô ấy là người thiếu năng lực hay không. Bạn có thể phủ nhận, nói rằng đó là chuyện tào lao, hiểu lầm. Nhưng nếu quả thực bạn đã nói như vậy, hãy thẳng thắn nói lý do bạn làm vậy trên tinh thần góp ý, xây dựng.Randy Cohen, một cây bút của tập chí New York Times và tác giả cuốn sách Làm thế nào để điều hướng đạo đức trong mọi vấn đề?, khuyên bạn nên nói: “Có nhiều khía cạnh của công việc anh/ chị đã làm không tốt. Anh/ chị đã làm thế này, thế kia…” Đây có thể là 5 phút lúng túng nhất trong sự nghiệp của bạn và mối quan hệ với người kia có thể rạn nứt nhưng việc bày tỏ quan điểm cá nhân sau lưng đồng nghiệp là điều vẫn chấp nhận được, miễn là bạn không nói dối hay tuyên truyền bí mật của người khác.Đồng nghiệp tỏ tìnhBạn nên cân nhắc thật kỹ lưỡng trước khi quyết định từ chối hay chấp nhận một mối quan hệ lãng mạn tại nơi làm việc. Mối quan hệ này có thể tác động tiêu cực nhiều tới bạn như ảnh hưởng tới khả năng tập trung, dẫn tới sự thiên vị, bao che lỗi lầm cho nhau, bị những người khác soi mói… Chưa kể, nhiều công ty còn có quy định nhân viên không được hẹn hò với nhau. Vì vậy, tốt nhất khi đồng nghiệp tỏ tình và rõ ràng bạn không có tình cảm với đối phương, hãy giải quyết dứt điểm bằng cách nói thẳng rằng bạn không muốn hẹn hò với người làm việc cùng.Bạn muốn được tăng lươngTrước tiên, hãy tìm hiểu thời điểm sếp có tâm trạng tốt: vào buổi sáng sớm hay sau giờ ăn trưa? Chọn đúng thời điểm là điều quan trọng, đặc biệt, bạn không nên đòi hỏi khi công ty đang gặp khó khăn về tài chính hay khi sếp đang bận rộn. Thời điểm tốt nhất là khi bạn là “ngôi sao” trong mắt sếp.Selena Rezvani, tác giả cuốn sách Hướng dẫn phái nữ đưa ra yêu cầu và đấu tranh cho điều mình muốn, đưa ra lời khuyên: “Bạn sẽ có lợi thế sau khi hoàn thành xuất sắc một dự án khó. Bạn có thể nói với sếp rằng: “Tôi muốn nói chuyện về tương lai của mình. Tôi đã học hỏi được

rất nhiều thứ trong những năm qua và thực sự tự hào với những gì đạt được. Tôi muốn thảo luận về một vị trí và chính sách đãi ngộ mới cho mình…”.Hãy chuẩn bị kỹ lưỡng: Tìm hiểu mức đãi ngộ trung bình trong lĩnh vực của bạn, về những đồng nghiệp gần đây được tăng lương. Nếu bạn bị từ chối, ít nhất hãy hỏi sếp các điều kiện cụ thể và thời gian bạn có thể gia tăng quyền lợi cho mình.Bạn lỡ thời hạn hoàn thành một dự án quan trọngGiờ là 2 giờ sáng, 2 ngày trước deadline và bạn biết rằng mình khó hoàn thành dự án đúng thời hạn quy định. Trong trường hợp này, nhiều người thường chờ tới ngày đó và đưa ra bài giải thích dài rằng vì đồng nghiệp A không hoàn thành xong phần việc của họ đúng hạn, vì bạn mất nhiều thời gian làm việc này việc nọ… Phần lớn người quản lý sẽ không chấp nhận những lý do như vậy.Thay vào đó, 1 ngày trước deadline, bạn nên yêu cầu kéo dài deadline và đưa ra kế hoạch chi tiết những bước bạn sẽ làm. “Hãy trung thực và thẳng thắn, trình bày với sếp rằng bạn sẽ làm những gì để nhanh chóng hoàn thành công việc”, Shirley Au, chủ tịch một công ty tư vấn thương hiệu ở New York, gợi ý. Bạn có thể nói rằng: “Tôi rất xin lỗi về sự chậm trễ nhưng để đảm bảo độ hoàn mỹ cho dự án, tôi cần thêm một ngày nữa. Tôi sẽ làm thế này…” và hoàn thành những gì bạn đã hứa dù phải làm việc qua đêm.Bạn muốn góp ý cho cấp dưới có cách ăn mặc thiếu chuyên nghiệpNhân viên là đại diện hình ảnh cho công ty và trong thời buổi kinh tế khó khăn như hiện nay, các công ty đểu rất cẩn trọng với hình ảnh công ty cũng như nhân viên. Một nhân viên ăn mặc luộm thuộm, không chuyên nghiệp sẽ phần nào ảnh hưởng tới cái nhìn của khách hàng, đối tác về công ty. Tara Lowenberg, giám đốc một công ty truyên thông, cho rằng nếu một nhân viên ăn mặc thiếu chuyên nghiệp, hãy gặp riêng anh/ cô ấy và góp ý một cách chân thành. Bạn nên nói rõ ràng về những điểm chưa được trong trang phục của anh/ cô ấy và gợi ý cách thay đổi.Nếu vấn đề này vẫn tiếp diễn, hãy viết mail nhắc nhở gửi tới cả nhóm của bạn. Dù đây chỉ là lời góp ý không hướng tới một người cụ thể nào nhưng chắc chắn người mắc lỗi sẽ tự động hiểu và thay đổi.hấp hơn lãi suất trong sổ tiết kiệm của khách hàng, bạn xử lý thế nào?

Trong cuộc sống làm việc hàng ngày, hầu hết ai trong chúng ta cũng ít nhất một lần mắc phải những tình huống vô cùng nhạy cảm. Vì vậy, để giúp bạn có thể vượt qua được những khó khăn này, dưới đây là chín tình huống khó xử phổ biến ở các công sở và cách giải quyếtThất hứa Bạn thất hứa và điều này khiến khách hàng tức giận. Bạn không hoàn thành công việc đúng thời hạn mà bạn đã hứa, đồng nghiệp/ khách hàng bực bội. Bạn thay mặt một ai đó trong công ty đứng ra cam kết nhưng lại không thực hiện được những điều đã cam kết. Việc thất hứa này khiến cho người đó bị coi là kém cỏi và khách hàng tỏ ra không còn kiên nhẫn với công ty của bạn nữa... 

Xử lý tình huống: Đánh giá mức độ nghiêm trọng của sự việc trước khi gặp khách hàng hoặc sếp của bạn, nhưng phải đảm bảo rằng họ nghe thông tin đó từ bạn, chứ không phải là một ai khác. Nhận trách nhiệm về phần mình và không che giấu khuyết điểm. Tập trung vào việc sửa sai lỗi

lầm và theo dõi cẩn thận, kỹ lượng về dự án hơn. Đưa ra một ngày khác để hoàn thành công việc và thêm một vài điều khoản có lợi cho khách hàng. Làm mọi cách để cho khách hàng cùng tham gia giải quyết vấn đề, như vậy bạn sẽ có thể cứu vớt được mối quan hệ trong kinh doanh. 

Nói xấu Bạn nói xấu, bôi nhọ sếp của mình và sếp của bạn phát hiện ra điều đó. Bạn bị bắt quả tang có thái độ thô lỗ với sếp. Trong khi viết thư tán gẫu, trêu đùa người bạn thân của mình, bạn vô tình click vào nút “Reply All” trong email. Sếp của bạn nghe lỏm được những lời bạn bình luận xúc phạm đến ông ấy ở trong nhà hàng hoặc ở trong hiệu photocopy. Những lời nói chỉ trích về công ty, về tổng giám đốc điều hành của bạn được trích dẫn trên truyền hình... 

Xử lý tình huống: Một lời xin lỗi sẽ làm dịu đi những căng thẳng. Tuỳ thuộc vào tình huống và hãy thừa nhận khuyết điểm của mình mà không biện minh. Điều này sẽ thể hiện bạn là một người suy nghĩ chín chắn cho dù là lời bình luận của bạn có tồi tệ đến đâu. Nếu như những lời nói, hành động của bạn có liên quan đến giới truyền thông thì tốt nhất bạn nên từ chức trước khi bị sa thải. 

Tiết lộ thông tin bí mật của công ty Bạn lợi dụng vị trí của bạn để kiếm lợi cho bản thân. Bạn đưa ra những mánh khoé để kiếm cổ phần của công ty cho bạn của mình. Bạn “buôn” những thông tin bạn tình cờ biết được trong bản fax hoặc memo bí mật. 

Xử lý tình huống: Đừng cố che giấu sai lầm của bạn. Làm như vậy chỉ khiến cho tình thế trở nên nghiêm trọng hơn. Không đổ lỗi cho người thứ ba. Hành động như vậy sẽ không giúp bạn lấy lại được niềm tin của mọi người. Thừa nhận lỗi của mình và gặp luật sư. Hãy thành thật với luật sư và để cho luật sư của bạn quyết định xem cách giải quyết hợp lý nhất cho tình huống của bạn. 

Cãi vã trước mặt mọi người Bạn vừa có một cuộc khẩu chiến với đồng nghiệp. Bạn “tuôn” ra những lời lẽ không hay, bạn chửi rủa, và gào thét tên của đồng nghiệp đó. Cho dù mọi người đều công nhận rằng anh ta là một kẻ ngốc, và đáng bị bạn chửi rủa như vậy thì những hành động thô lỗ của bạn là không thể chấp nhận được. 

Xử lý tình huống: Xin lỗi người đồng nghiệp đó, cấp trên và những người đồng nghiệp xung quanh. Hành động xin lỗi phải thật tình, không thể hiện sự tức tối, thù địch. Chú ý đến những hành vi ngôn ngữ của bạn và biểu hiện sự ăn năn, hối lỗi. Đừng cố gắng giải thích về sự tức giận của bạn. Hãy thừa nhận rằng bạn không chuyên nghiệp trong chuyện giải quyết những mâu thuẫn cá nhân. 

Lấy của công giải quyết việc riêng Bạn làm việc riêng trong giờ làm việc. Bạn sử dụng máy vi tính và các thiết bị của cơ quan vào

những dự án ngoài của mình hoặc có những cuộc gọi đường dài cho người bạn ở nước ngoài. Chi phí của bạn đã vượt quá số tiền cho phép và không khớp với những con số đầu vào của công ty, kiểm toán yêu cầu phải giải trình về sự không thống nhất này. 

Xử lý tình huống: Bồi thường số tiền và thời gian lãng phí đó cho công ty. Tránh nói "chúng tôi thường làm vậy ở công ty". Việc duy nhất bạn có thể làm vào lúc này là thừa nhận lỗi và sửa sai. 

Cư xử kém Bạn đi ngang qua chỗ của đồng nghiệp, trêu đùa và chạm vào người của đồng nghiệp, bạn có những lời cạnh khoé hoặc tỏ vẻ kênh kiệu, bề trên. Lúc đó, cho dù hành động của bạn chỉ là vô tình nhưng đồng nghiệp đó vẫn buộc tội bạn quấy rối tình dục, phân biệt đối xử với cô ấy. 

Xử lý tình huống: Xin lỗi vì hành động đùa cợt vô ý của bạn. Tránh nói câu: “Xin lỗi vì đã xúc phạm bạn” vì hành động của bạn có thể giải thích được đó chỉ là vô tình. Nếu tình huống này trở nên nghiêm trọng phải ra toà thì chính câu nói này của bạn sẽ buộc tội bạn. Bạn cần phải xoá đi ấn tượng xấu này và không để cho ấn tượng này làm ảnh hưởng đến công việc của bạn. 

Để mất thông tin Bạn đánh mất tài liệu quan trọng, tồi tệ hơn nữa là bạn đánh mất PDA hoặc máy tính xách tay. Bạn xoá toàn bộ thông tin quan trọng, bạn vứt hết những giấy tờ vào sọt rác mà không huỷ chúng trước. 

Xử lý tình huống: Thừa nhận những lỗi này và thông báo ngay với sếp. Cố gắng lấy lại dữ liệu. Chắc chắn sẽ có một người khác có bản copy dữ liệu mà bạn đã đánh mất, người này có thể giúp bạn restore được dữ liệu. Trong tình huống đối thủ của công ty bạn có được bản danh sách khách hàng hoặc kế hoạch mở rộng, phát triển của công ty bạn thì bạn nên xin từ chức. Không để ý đến chi tiết Bạn không kiểm tra kỹ các tài liệu, thư từ và hợp đồng trước khi ký chúng. Bạn không tính toán chi phí, việc chi tiêu vượt quá định mức đang ảnh hưởng xấu đến dự án và doanh thu của công ty. 

Xử lý tình huống: Nhanh chóng làm mọi cách để chuộc lại lỗi lầm. Nếu bạn lỡ ký vào một lá thư trả cho khách hàng 20.000USD nhưng trên thực tế công ty bạn chỉ phải trả cho họ 200USD, hãy gọi điện và tỏ ra hài hước với việc đánh nhầm số của mình. Nếu bạn ký vào hợp đồng bao gồm những điều khoản không có lợi cho công ty, ngay lập tức mang bản hợp đồng đó đến gặp luật sư. Sửa chữa bản hợp đồng mà không có những gợi ý của pháp luật sẽ gây nhiều phiền toái đến sự nghiệp của bạn. Với những sai lầm về mặt chi tiêu, hãy chủ động tập hợp những người trong đội lại để cùng nhau thống nhất một chiến lược giảm chi tiêu. 

Thiếu sự chuẩn bị Bạn không chuẩn bị kỹ cho cuộc họp, bạn lúng túng và thấy rằng mình không thể trả lời các câu

hỏi của đồng nghiệp và của khách hàng. Bạn được đề nghị đưa ra ý kiến về một vấn đề nào đó hiện còn tồn tại ở công ty nhưng bạn không biết phản ứng ra sao vì trước đó bạn chưa nghiên cứu gì về vấn đề này. 

Xử lý tình huống: Trong hai tình huống này, hãy giả vờ như bạn có thể làm tốt được những điều đó. “Đây thật sự là một vấn đề hay. Tôi sẽ nghiên cứu kỹ hơn nữa và sẽ trả lời các bạn”. Với những câu nói như vậy, bạn sẽ có thêm thời gian suy nghĩ và mọi người sẽ cảm thấy bạn thật sự quan tâm đến những điều họ nói. Nếu bạn không chọn cách giải quyết này, hãy xin lỗi mọi người vì bạn đã không có sự chuẩn bị trước, không nên đưa ra những lời giải thích. Sau đó, bạn hãy gửi những thông tin phản hồi của bạn qua email hoặc gọi điện… 

Những nguyên tắc vàng Cho dù là vấn đề bạn gây ra có nghiêm trọng như thế nào đi chăng nữa thì bạn cũng cần phải có trách nhiệm và giải quyết vấn đề triệt để. Nhanh chóng chuẩn bị những giải pháp và không đổ lỗi cho người khác. 

Cách tốt nhất để tránh những tình huống khó xử, hãy thận trọng trước mọi tình huống xảy ra ở nơi làm việc bằng cách thể hiện bạn là người có trách nhiệm, biết lãnh đạo và chính trực.

NHỮNG TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP TRONG KINH DOANH, BÁN HÀNG, LỮ HÀNH…

1.Giữa doanh nghiệp chuyên môn hóa và công ty lữ hành.

Tình huống: Khi dẫn một đoàn khách trong nước đi tham quan và ăn trưa tại một nhà hàng mà

công ty đã có quan hệ từ lâu. Không may sau khi ăn xong, một số vị khách có triệu chứng bị ngộ

độc, gây nên tình trạng hoang mang cho tất cả du khách trong đoàn. Trong trường hợp này người

quản lý của nhà hàng và công ty lữ hành phải giải quyết sao để vừa giữ được khách, vừa duy trì

được mối quan hệ tốt đẹp của hai doanh nghiệp.

Xử lý tình huống:

Trước tiên người đại diện của cả hai bên phải xin lỗi tất cả khách và nhanh chóng đưa những

người có triệu chứng ngộ độc đến bệnh viện để kiểm tra và phục hồi sức khỏe. Đồng thời đem

phần thức ăn mà khách vừa dùng đến kiểm tra xem có vấn đề gì không. Trong lúc đó phải cử

người trấn an những vị khách còn lại tại nhà hàng, cho họ biết đây chỉ là trường hợp xảy ra ngoài

ý muốn. Sau đó tiếp tục chuyến hành trình vào buổi chiều hoặc nếu khách muốn thì đưa họ về

khách sạn để nghỉ ngơi. Trong bệnh viện, sau khi kiểm tra nếu phát hiện là đồ ăn có vấn đề thì

phải thật lòng xin lỗi khách mong họ bỏ qua hứa bồi thường chịu mọi khoản chi phí có liên quan

và tiếp tục hợp tác với công ty vào lần sau. Mặt khác, giải thích cho khách hiểu sai sót này chưa

bao giờ sảy ra tại nhà hàng. Nếu không phải do đồ ăn thì sau khi khách hồi phục sức khỏe phải

đến hỏi thăm xem họ đã ăn hoặc uống gì trước khi dùng bữa không. Nếu đúng thì đó là do khách

đã dùng phải những loại thức ăn đồ uống kị với món ăn của nhà hàng. Khi đó phải ân cần khuyên

họ lần sau nên tránh dùng chung những loại đó để bảo vệ sức khỏe. Sau đó quan tâm, chăm sóc

khách một cách tận tình, chu đáo và đưa họ về khách sạn nghỉ ngơi. Như vậy thì dù lỗi là do nhà

hàng hay do khách thì hai công ty cũng đã để lại một ấn tượng tốt đẹp cho khách về thái độ phục

vụ. Đồng thời củng cố thêm mối quan hệ hợp tác của hai doanh nghiệp.

2.Giữa công ty du lịch và nhân dân địa phương.

Tình huống: 

Công ty của bạn đang có dự án xây dựng một khu du lịch sinh thái tại một đại phương làm nông

nghiệp. Diện tích của khu du lịch nằm trong diện tích trồng lúa của rất nhiều hộ dân. dự án này

đã gặp phải sự phản đối quyết liệt của nhân dân địa phương. Như vậy công ty bạn phải làm gì để

người dân bán ruộng một cách tự nguyện và vui vẻ.

Xử lý tình huống:

Trước tiên phải cử đại diện hoặc đích thân giám đốc công ty, thông qua chính quyền địa phương

gặp trực tiếp người dân để trình bày về lợi ích của việc phát triển du lịch tại địa phương. Có

chính sách bồi thường hợp lý và tạo việc làm cho người dân trong khu du lịch sau ki đã xây dựng

xong. Định hướng giúp họ xây dựng và phát triển ngành kinh tế dịch vụ thay thế cho kinh tế

nông nghiệp truyền thống. Đồng thời, gợi ý cho họ về việc hướng con cái theo học ngành du lịch

vả sẽ ưu tiên cho con em họ vào làm sau khi học xong nếu như đáp ứng được yêu cầu của công

ty. Với những việc làm thiết thực và thỏa đáng như vậy thì chắc chắn người dân địa phương sẽ

vui vẻ đồng ý trong thời gian gần nhất và sẽ nhận được sự phối hợp hiệu quả giữa công ty du lịch

và người dân địa phương sau khi khu du lịch đi vào hoạt động chính thức.

3.Nhân viên phục vụ bàn.

Tình huống 1: 

Trong khi dự tiệc tại nhà hàng một vị khách đã làm rơi dao dĩa và thức ăn xuống sàn nhà. Là

người phục vụ thì bạn giải quyết như thế nào?

Xử lý tình huống: 

Trong trường hợp này, nhân viên phục vụ bàn phải tỏ ra thân thiện như không biết đến để giảm

phần lùng túng, lo lắng cho vị khách đã gây ra sơ suất. Tránh gây sự chú ý ra xung quanh, nhanh

nhẹn, khẩn trương dùng khăn ăn để lau hoặc che chỗ thức ăn bị đổ. Lấy thìa dĩa bổ sung cho

khách, sau đó có đôi lời trấn an tế nhị đồng thời chuyển sự chú ý của mọi người sang chủ đề

khác.

Tình huống 2: 

Trong khi quá bận rộn và khách quá đông, bạn vô tình đã vô tình phục vụ sai món cho khách,

làm cho khách vô cùng bực mình.

Xử lý tình huống:

Đây là lỗi của bồi bàn vì đã không cẩn thận. Một người bồi bàn chuyên nghiệp sẽ không gây ra

những lỗi tương tự như thế này. Trong trường hợp này phải nhanh chóng xin lỗi khách và phục

vụ ngay món họ cần kèm theo những lời nói đẹp mang tính giới thiệu về món ăn và khen ngợi về

sự lựa chọn của khách.

4.Khách làm hư hỏng tài sản của khách sạn

- Sau khi được thông báo thiết bị hoặc vật dụng của khách sạn bị khách làm hư hỏng, nhân viên

phục vụ buồng mời những nhân viên có trách nhiệm đến ngay hiện trường để xem xét, bảo lưu

hiện trường và lập biên bản.

- Sau khi khách xác nhận, căn cứ mức độ tổn thất nhẹ hay nặng, căn cứ giá cả bồi thường do

khách sạn quy định để thông báo cho khách.

- Nếu khách không đồng ý mức bồi thường và không thể thuyết phục được thì giá bồi thường căn

cứ theo quyền hạn mà miễn giảm: Khi thông báo, nếu thấy cần thiết thì Phó Giám đốc Lễ tân

phải cùng các nhân viên liên quan dẫn khách đến xem xét hiện trường, nói rõ trạng thái ban đầu,

cho khách xem những điều ghi chép có liên quan.

- Nếu mức bồi thường vượt quá quyền hạn quyết định của Phó Giám đốc Lễ tân thì phải báo cáo

với cấp tiến để xử lý.

- Trường hợp sự bồi thường có liên quan đến khách quý thì phải báo cáo với lãnh đạo khách sạn

để xin ý kiến, sau đó chuyển kết quả đến nhân viên đi theo khách hoặc đơn vị tiếp đón khách đề

nghị họ thực hiện.

- Nếu khách không ở trong khách sạn phải bảo lưu hiện trường cho đến khi kết thúc việc bồi

thường.

- Nếu khách đồng ý bồi thường thì phải yêu cầu nhân viên có liên quan làm hóa đơn ngay để

khách hoặc người tiếp đón khách ký giấy bồi thường.

5.Nhân viên dọn buồng làm hư hỏng đồ vật của khách

- Lúc nhân viên dọn buồng phải hết sức cẩn thận, đặc biệt đối với những đồ vật khách để trên

bàn nói chung đều không nên động đến.

- Khi cần di chuyển thì động tác phải nhẹ nhàng, lau bàn xong đưa đồ vật trở về chỗ cũ. Nếu

không may làm hỏng đồ vật thì phản ánh với cấp trên và chủ động xin lỗi cũng như sẵn sàng bồi

thường cho khách.

- Nếu là vật quý thì phải có mặt lãnh đạo trong Ban giám đốc để thừa nhận khuyết điểm của

mình.

- Xin ý kiến khách, khi khách yêu cầu bồi thường thì căn cứ tình hình cụ thể mà giải quyết.

6.Nhân viên phục vụ buồng nhận được đồ vật khách để quên

- Những đồ vật quý (như tiền mặt, đồ châu báu. vàng bạc, đồng hồ, máy ảnh v.v.) sau khi nộp

cho khách sạn giữ lại 6 tháng, nếu không có người đến nhận thì thống nhất giao cho khách sạn

xử lý.

- Những đồ vật thuộc loại rẻ tiền, mau hỏng, sau một tháng không có người đến nhận, được

Giám đốc Lễ tân phê chuẩn thì có thể bỏ đi ; những đồ vật như hoa quả thực phẩm sau 2 ngày

không có người đến nhận, được Phòng Lễ tân đồng ý thì có thể vứt bỏ.

- Những vật như chứng minh thư, hộ chiếu, vật nguy hiểm, sách báo, thống nhất giao cho bộ

phận bảo vệ xử lý.

- Những vật khác sau 3 tháng không có người đến nhận thì khách sạn xử lý.

7.Quần áo của khách giặt bị hư hỏng

- Lúc đó nhân viên phục vụ buồng phải xin lỗi khách.

- NV phục vụ buồng tìm phiếu ghi giặt, nếu trước khi giặt quả thật đã có chỗ hư hỏng thì có thể

đưa phiếu cho khách xem và giải thích thêm.

- Nếu trong phiếu không ghi hư hỏng, mà điều đó xảy ra trong quá trình giặt, thì có thể căn cứ

mức độ thiệt hại để bồi thường, số tiền bồi thường cao nhất gấp 10 lần phí giặt quần áo. Khi nhân

viên giặt - là nhận giặt quần áo cũ nên nhắc nhở khách có thể bị rách, vì vậy trưng cầu ý kiến

khách có nên giặt không, hoặc giặt theo phương thức nào.

- Khi trả quần áo nếu bị rách hoặc rơi mất cúc thì nên nói cho khách biết và ghi chép rõ trên

phiếu ; nếu khách vắng mặt thì có thể dùng hình thức viết thư nhắn để lại.

8.Khách hàng phàn nàn:

Tình huống:  

Có người còn nói vui rằng “chưa gặp khách hàng chửi mắng chưa phải đi bán hàng”. Khách hàng

có thể phàn nàn vì vô vàn lý do, có khi chỉ là vì họ không biết cách sử dụng một thiết bị, hay đơn

giản nhân viên bán hàng đến gặp khách hàng ngay khi tâm trạng họ không được thoải mái.

Những lúc ấy, nhân viên bán hàng cũng có thể bị trút giận lên người. Với những sự cố luôn luôn

có thể xảy ra ấy, một nhân viên bán hàng giỏi phải biết khéo léo xử lý để thoát hiểm.

Giải quyết: 

Đây là điều mà hầu hết nhân viên bán hàng đều gặp phải. Cho dù lý do nổi giận của khách hàng

là gì, nhân viên bán hàng cần phải khiến khách hàng cảm thấy rằng họ rất quan trọng đối với

bạn. Hãy lắng nghe họ, đặt mình ở vị trí của khách hàng và trong khả năng có thể, cố gắng giải

quyết vấn đề đó một cách nhanh chóng. Đừng trì hoãn việc giải quyết hay chuyển cho người

khác giải quyết. Khi khách hàng đang nổi giận vì một vấn đề nào đó, với sự nỗ lực giải quyết của

nhân viên bán hàng, họ sẽ tự nguôi ngoai. Ở những tình huống này, biết lắng nghe là kỹ năng

quan trọng nhất. Lắng nghe thật cẩn thận để hiểu rõ ràng và đầy đủ vấn đề mà khách hàng gặp

phải, sau đó kịp thời tìm ra giải pháp hiệu quả nhất nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách

hàng.

9.Khách hàng quỵt nợ

Tình huống: 

Khách hàng kỳ kèo, không chịu trả nợ cũng là một tình huống hết sức đau đầu với nhân viên bán

hàng. Nợ là điều khó tránh khỏi, bởi vì bán hàng chịu là một cách thu hút được thêm nhiều khách

hàng hơn.

Giải quyết: 

Dưới áp lực cạnh tranh khốc liệt của thị trường, kiếm được khách hàng đã khó, giữ được khách

hàng đó còn khó hơn. Đòi nợ thô bạo không phải là cách giải quyết trong mọi trường hợp.

Nguyên tắc quan trọng nhất mà nhân viên bán hàng phải biết là cần phải bắt đầu thu nợ từ khi

bạn cho nợ. Người bán hàng phải luôn luôn kiểm soát quá trình này. Nếu bạn muốn nhắc người

mua trả nợ, hãy nhắc một cách gián tiếp. Chẳng hạn “Chúng tôi có lô hàng mới với giá cực kỳ ưu

đãi, hoa hồng rất cao, và tất nhiên anh có thể mua khi thanh toán số tiền nợ cũ”. Trong thực tế,

không phải khách hàng mắc nợ nào cũng vui vẻ trả tiền. Cách mà các nhân viên bán hàng thường

làm là nhìn vào khả năng trả nợ của khách hàng. Nếu thực sự họ quá khó khăn không thể trả liền

được một lúc thì có thể cho họ trả làm nhiều đợt, tùy vào số tiền nợ ít hay nhiều của mỗi khách

hàng. Như vậy, khách hàng vừa trả nợ được cho mình mà họ cũng lại vui vẻ mua hàng mà không

bỏ đi mua nơi khác.

10.Nhân viên làm mất hàng

Tình huống: 

Một trong những rủi ro khi đi bán hàng là xảy ra trường hợp để mất hàng, có thể do nguyên nhân

chủ quan hoặc khách quan. Dù do bất kỳ nguyên nhân nào thì việc nhân viên bán hàng làm mất

hàng cũng khiến họ phải “mất ăn mất ngủ”, sợ bị kỷ luật, phạt tiền hoặc tệ hơn là bị đuổi việc.

Giải quyết: 

Khi lâm vào tình cảnh này, hầu hết các nhân viên bán hàng có kinh nghiệm đều cho rằng nên

“thành khẩn khai báo”. Sự chân thật, tính chịu trách nhiệm bao giờ cũng được đánh giá cao. Hãy

trình bày thật rõ ràng về việc để mất mát hay thất thoát hàng hóa với cấp trên và chấp nhận đền

bù do công ty quyết định. Chính thái độ thành thật và dám nhận trách nhiệm sẽ được công ty

đánh giá cao và nhận được sự hỗ trợ cũng như giúp đỡ của đồng nghiệp. Đừng tìm cách giấu

giếm hay cố tình bịa ra một câu chuyện thật bi đát về việc mất hàng của mình, vì “cây kim trong

bọc có ngày lòi ra”. Lúc đó, mọi lời nói cũng như hành động của bạn có thể đều trở nên vô

nghĩa.

11.Gặp đối thủ khuyến mãi lớn

Tình huống: 

Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp phải luôn tìm cách chinh phục khách hàng

mới, đặc biệt là nguồn khách hàng từ tay đối thủ. Họ tung ra những chiêu khuyến mãi hấp dẫn

nhất như giá rẻ, dịch vụ tốt, địa điểm thuận tiện, quà tặng,…

Giải quyết: 

Lúc này, nhân viên kinh doanh rất cần đến sự hỗ trợ của công ty trong chiến lược marketing, vì

thế hãy thẳng thắn trình bày những vấn đề mình đang gặp phải, cũng như nêu lên một vài nhận

xét về đối thủ mà mình thu thập được từ ý kiến của khách hàng để công ty đề ra những chiến

lược thích hợp. Quan trọng nhất là nhân viên kinh doanh nên có niềm tin vào sản phẩm của

mình. Họ phải hiểu được lý do tại sao các khách hàng lại mua sắm sản phẩm/dịch vụ của công ty

mình chứ không phải là của các đối thủ cạnh tranh? Con người thường không thích phá bỏ sự

quen thuộc và tiện nghi thường ngày để thử một cái gì đó mới mẻ. Vì vậy, hãy cố gắng suy nghĩ

một cách sáng tạo để đưa ra nhiều lý do thuyết phục khách hàng một cách hợp lý.

12.Khi công ty hết hàng

Tình huống: 

Một tình huống cũng không kém phần oái oăm là khi bạn đã thuyết phục được khách hàng ký kết

hợp đồng và chỉ chờ đến ngày giao hàng. Tuy nhiên, công ty lại hết hàng đột ngột khiến bạn

không có hàng giao cho khách. Dĩ nhiên để thoát hiểm trong tình huống này cũng đòi hỏi sự

khéo léo của nhân viên bán hàng.

Giải quyết: 

Hầu như tất cả các nhân viên bán hàng đều cho rằng trong tình huống này đầu tiên hãy nói lời

xin lỗi chân thành với khách hàng của mình, sau đó đưa ra một nguyên nhân nào đó tốt nhất để

giải thích cho việc giao hàng chậm trễ. Đổ lỗi cho nguyên nhân khách quan là nguyên nhân

thường xuyên được các “salesman” lựa chọn, có thể là do “nhà máy ở Thái Lan bị bạo động

không sản xuất được”, hoặc do “xe vận chuyển hàng bị hư hỏng giữa đường”… Có trăm ngàn lý

do khách quan mà nhân viên bán hàng có thể sử dụng, nhưng cần phải sử dụng nguyên nhân hợp

lý và phù hợp với hoàn cảnh. Bạn cũng nên tìm hiểu xem việc giao hàng chậm trễ này có gây ra

thiệt hại gì cho khách hàng của mình không? Khách hàng có cần mặt hàng này gấp hay không?

Trong trường hợp buộc phải giao hàng đúng ngày, bạn có thể liên lạc với những khách hàng

khác của mình, hỏi xem liệu họ còn loại hàng đó trong kho không. Nếu bạn có thể mượn hàng

này để giao cho khách hàng đúng hạn thì dĩ nhiên, khi trả lại số hàng đã cho mượn, bạn nên kèm

theo một số ưu đãi hay ưu tiên cho họ

13.Lữ hành:

Tình huống 1: 

Khi đón đoàn khách ở sân bay Nội Bài, xe ô tô rời TP Hải Phòng đi đến TP Hải Dương thì xe bị

hỏng bạn xứ lý tình huống nào?

- Trước hết bạn hỏi anh tài xế xem tình hình xe như thế nào? Nếu có thể sửa được trong vòng 15-

20 phút thì bạn có thể đợi. Nhưng tốt nhất nên gọi về điều hành để họ bố trí xe khác. Thường

chúng ta phải ra đón khách thì HDV phải đến sớm 1giờ đồng hồ. Nếu xe công ty tới kịp thì

không nói, nhưng trường hợp công ty không có xe, lúc đó bạn yêu cầu thuê taxi ra sân bay để kịp

đón khách. Điều quan trọng là bạn phải đảm bảo thời gian đón khách.

Tình huống 2:

Sáng chủ nhật anh (chị) tiễn 20 khách rời Hải Phòng đi Hạ Long.Xe của đoàn đến muộn giờ làm

cho cả đoàn khách rất sốt ruột,anh(chị) sẽ làm gì trong khi xe chưa tới và xe đã tới?

Hướng dẫn viên luôn phải chuẩn bị tốt, đến sớm nhất và chuẩn bị hết và khách đúng giờ chỉ việc

lên xe đi. Ngày tiễn khách phải tới sớm 30phút, gọi điện cho tài xế đến. Nếu có gì xảy ra thì

trong 30phút đó bạn có thể xử lí kịp. Còn nếu gọi điện rồi mà vẫn ko thấy xe tới vì lí do như: xe

hỏng, tắc đường,....Bạn có thể nói với khách chờ trong 10-15phút. Và trong thời gian đó bạn có

thể làm công tác tư tưởng như : dặn dò khách kiểm tra giấy tờ tư trang, hành lí, hỏi khách về

chuyến tham quan, những đóng góp, kẻ vài câu chuyện vui trong chuyến thăm quan. Khi xe tới

chắc chắn phải xin lỗi khách, và tôi nghĩ với 1 HDV giỏi thì các vấn đề trên là hoàn toàn bình

thường.

14.Người quản lý và nhân viên:

Tình huống 1:

Đây là tình huống của một trưởng phòng mới. Trưởng phòng của cô ta vừa xin nghỉ việc và cô ta

được cử thay vị trí điều hành phòng với tư cách quyền trưởng phòng. Nhưng vì chỉ là một nhân

viên bình thường mới được đề bạt nên cô ta vấp phải sự coi thường của cả nhân viên trong phòng

và các trưởng phòng khác. Cô ta phải xử lý tình huống như thế nào?

Giải quyết:

Trong tình huống này bạn sẽ tổ chức một cuộc với họp tất cả nhân viên trong phòng và giao từng

công việc cụ thể cũng như thời gian để hoàn thành các công việc đó cho từng người. Bên cạnh đó

cũng nên có những buổi gặp gỡ tình cảm nói chuyện để mọi người hiểu rằng bạn được đề cử vào

vị trí đó là do năng lực của chính mình. Ngoài ra một sự kiên quyết trong công việc cần có đủ để

mình không bị lấn lướt và coi thường. Bạn nên trình bày thẳng thắn với giám đốc về những khó

khăn mà mình đang gặp phải vì giám đốc là người có đủ mọi quyền năng và cũng là người tạo ra

rất nhiều cơ hội để bạn có thể chứng minh được mình.

Tình huống 2:

Ở doanh nghiệp kinh doanh ăn uống công nhân bắt buộc phải thuộc các quy chuẩn về thời gian

lao động, thời gian nghỉ ngơi, các quy tắc an toàn lao động, vệ sinh an toàn thực phẩm,… bên

cạnh các thao tác nghiệp vụ. Những quy chuẩn này, nếu tổ chức học toàn thể đơn vị, có người

tiếp thu, có người không tiếp thu. Nếu dán lên tường, có người đọc, có người không đọc.

Giải quyết: 

Đại hội Công nhân viên chức đầu năm nghị quyết, mỗi năm tổ chức khen thưởng một lần kèm

theo các cuộc thi, giao lưu tìm hiểu về các quy chuẩn trên. Mỗi cuộc thi có phần thưởng có giá

trị…Vì vậy, trong các lần kiểm tra thường xuyên hoặc đột xuất của khách hàng nước ngoài về

các quy chuẩn, công nhân trong công ty đều trả lời chính xác, khiến khách hàng hài lòng và tín

nhiệm doanh nghiệp. Họ tin tưởng vào quy mô hoạt động, sự nghiêm túc trong việc chấp hành

những quy định quốc tế. Do đó, doanh nghiệp ngày càng phát triển, khách hàng luôn “chung

thủy” trong khi các doanh nghiệp khác có nhiều biến động

1. Khách hàng xúc phạm bạn, bạn xử lý như thế nào? _ Trong việc bán hàng “Khách hàng là thượng đế”. Khi bị xúc phạm, bạn không thể nóng giận nói lại khách hàng mà phải bình tĩnh ._ Nếu bạn làm sai thì phải xin lỗi khách hàng, lần sau sẽ cẩn thận hơn._ Nếu lỗi là của khách hàng thì bạn vẫn phải giữ giọng điệu thật bình tĩnh, nói: “Xin lỗi, chỉ ra lỗi của khách hàng” để khách hàng hiểu, dù có vấn đề gì mong khách cũng thật bình tĩnh để giải quyết vấn đề, không nên nói những lời thô lỗ xúc phạm người khác.2. Bạn không thích ai đó trong công ty, anh ta gây phiền phức cho bạn, bạn không coi trọng khả năng chuyên môn của anh ta, không thích tính cách của anh ta, và anh ta là người bạn không muốn nhắc đến. Bạn xử lý tình huống này như thế nào? _ Hạn chế một cách tối đa: gặp mặt, nói chuyện, nhắc tên anh bạn đó để giảm bớt cảm giác khó chịu, đôi khi là áp lực trong công việc. Bạn có thể bỏ, không để ý những gì người khác nhắc đến anh ta, khi trò chuyện với anh ta, những việc anh ta làm – nếu những điều đó không làm ảnh hưởng, liên quan tới công việc của bạn.3. Tôi vào làm công ty A được hơn 1 năm, được sếp tin tưởng nhiều tôi luôn chăm chỉ và làm tốt công việc được giao. Nhưng Tôi đã làm 1 việc dại dột: “Tôi thấy cùng 1 vị trí và 1 công việcnhư Tôi đang làm ở 1 công ty khác đang đăng tuyển dụng nhân với mức lương cao hơn ở đây. Tôi nung nấu ý định tham gia phỏng vấn tại công ty đó. Nếu trúng tuyển, Tôi xin nghỉ việc bênnày để qua đó thử sức. Sau một thời tuần gửi hồ sơ, họ hẹn đến phỏng vấn vào ngày thứ 3 nhưng thứ 3 công ty Tôi cũng có 1 cuộc gặp đối tác rất quan trọng. Sếp giao việc này cho Tôi. Tôi đành nói dối sếp: cáo bệnh, xin nghỉ để đi phỏng vấn như đã hẹn. Vừa bước vào phòng Tôi đờ người ra vì trong hàng ghế người phỏng vấn là sếp Tôi. Tôi không biết giấu mặt đi đâu” . Hiện Tôi chưa

biết kết quả chính thức của công ty kia nhưng tôi vẫn chưa giải thích với sếp. Tôi cảm thấy xấu hổ và lo lắng. Nếu trúng tuyển bên kia thì không sao, nhưng bị trượt thì có nên l i đây hay không? Và ch a bi t ở ạ ư ế giải thích với sếp như thế nào? Tôi phải làm gì? _ Tăng thu nhập là nhu cầu tất yếu của bất kỳ một người đi làm nào._ Người phỏng vấn bạn ở công ty kia là sếp của bạn: bạn là người có năng lực, luôn hoàn thành tốt công việc được giao, bạn vẫn có thể chúng tuyển._ Bạn nên đến gặp sếp và nói chuyện, trình bày vấn đề của mình để không còn thấy lo lắng, xấu hổ. Tùy thuộc vào thái độ của sếp mà bạn quyết định có nên làm tiếp hay không._ Nếu sếp hiểu vấn đề của bạn và tin tưởng vào năng lực của bạn thì bạn nên tiếp tục đi làm và làm việc tốt hơn._ Nếu sếp tỏ vẻ không coi trọng vì bạn đã đi phỏng vấn ở công ty khác có mức lương cao hơn mặc dù bên này điều kiện làm việc tốt, được sếp tin tưởng thì bạn nên quyết định nghỉ việc.4. Nhân viên của bạn lơ là trong công việc, tranh thủ chơi game, tán dóc. Bạn sẽ xử lý như thế nào? _ Xét xem công việc của nhân viên có quá ít, nhàm chán không phù hợp với năng lực của họ hay không, nếu đúng thì giao cho hoj công việc khác phù hợp với khả năng hơn._ Nhân viên của bạn cũng có thể chơi game, tán dóc nhưng trong điều kiện rảnh, đã hoàn thành công việc._ Nếu chưa làm xong việc mà vẫn ngồi chơi game. Lần đầu, bạn có thể nhắc nhở, nếu còn tái phạm thì sẽ phạt cảnh cáo dưới hình thức: làm thêm giờ, trừ lương. Nếu không thay đổi thìbạn nên đuổi việc nhân viên đó để không làm ảnh hưởng đến công việc và nhân viên khác.5. Bạn không phải trợ lý nhưng sếp lại liên tục nhờ bạn dọn dẹp văn phòng, sắp xếp đồ đạc, quần áo và những việc vặt tương tự. _ Trong công việc, khi sếp giao việc cho bạn, bạn vẫn phải làm cho dù đó là công việc của thư ký, trợ lý. Nhưng làm việc liên tục thì không ổn. Bạn nên nói trực tiếp với sếp những công việcđó là của trợ lý, bạn cũng có công việc phải làm, lần sau mong sếp giao việc cho đúng người dể không làm ảnh hưởng tới côngviệc.6. Sếp thường xuyên nổi giận, quát nạt bạn trước mặt nhân viênkhác. _ Góp ý kiến riêng với sếp. Có thể mời sếp đi uống nước rồi trình bày với sếp về vấn đềđó._ Trong công vi c n u có gì sai ệ ế sót, không đúng mong sếp có thể nhắc nhở riêng, góp ý để bạn thay đổi, làm việc tốt hơn._ Nếu sếp nổi giận vô cớ thì bạn nên nhắc sếp hiểu, tránh làm ảnh hưởng uy nghiêm của sếp trong công việc.7. Sếp thường có hành vi chòng ghẹo, trêu chọc bạn nhưng theo 1 cách kín đáo, người ngoài khó nhận ra. _ Bạn nên nói thẳng với sếp._ Trong công việc, là sếp thì nên hành động đúng mực, nghiêm túc, không trêu đùa trong thời gian làm việc; bạn cảm thấy không thoải mái và khó chịu về điều đó._ Nếu sếp vẫn không ngừng trêu chọc bạn, bạn nên chuyển bộ phận hoặc tìm công việc mới.

8. Bạn nhận được tiền thưởng cuối năm và vô cùng hẫng hụt khi nó thấp hơn nhiều so với sếp hứa. _ Nghĩ lại, trong quá trình làm việc bạn có làm sai, làm việckhông tốt để bị trừ tiền thưởng không._ Tình hình hoạt động của công ty._ Nếu bạn vẫn không hiểu tại sao thì nên gặp sếp hỏi để giải đáp được những thắc mắc của bạn.9. Bạn bị nghe lỏm khi đang nói xấu sếp với đồng nghiệp. _Dù những gì bạn nói về sếp là đúng nhưng bạn đang gặp sai lầm là nói xấu người khác sau lưng. Cách giải quyết tốt nhất là bạn đến gặp riêng sếp để xin lỗi bày tỏ hối hận. Tình huống này có thể tạo cơ hội cho sếp trò chuyện cởi mở tại sao bạn thấy sếp khó chịu đến thế.10.Bạn có cơ hội được giao 1 dự án quan trọng nhưng khó có khả năng hoàn thành. Vậy bạn nhận hay không nhận? _ Xem xét các khả năng, vấn đề liên quan đến dự án đó: Tình hình kinh tế, tài chính, xã hội, năng lực của bản thân bạn, các tài liệu liên quan và điều kiện bên ngoài khác,....._ Nếu gộp tất cả các điều kiện trên bạn thấy có khả năng thực hiện thì nhận dự án._ Nếu bạn muốn cầu tiến, khẳng định năng lực, muốn thử thách thì cũng nên nhận dự án này. Vì dự án khó có khả năng hoàn thành chứ không thể không hoàn thành nên sẽ có biện pháp,phương pháp thực hiện. Dù dự án thành công hay thất bại, cũng một phần khẳng định được năng lực làm việc của bạn.

2. Lan bước vào văn phòng đại diện của một tập đoàn k. Đây là lần đầu tiên Lan đến văn phòng này. Lan tiến lại bàn tiếp tân. Lan sẻ suy nghĩ như thế nào về những biểu hiện phi ngôn ngữ của cô nhân viên tiếp tân trong mỗi tình huống sau đây:

3. 1). Nhân viên tiếp tân đang nói chuyện điện thoại, cô ta chẳng để ý gì đến Lan.4. 2).Nhân viên tiếp tân đang nói chuyện điện thoại, cô ta chỉ gật đầu qua quýt với Lan rồi

lại tiếp tục cuộc điện thoại.5. 3). Nhân viên tiếp tân đang ngồi trước máy vi tính và soạn thảo văn bản. Cô ta ngẩng đầu

lên: "Chào cô, tôi có thể giúp gì cho cô?", trong khi vẫn tiếp tục đánh máy.

Đây chỉ là một trong nhiều tình huống khó khăn khi tiếp xuc với khách hàng buộc bạn phải vận dụng mọi sự sáng tạo và nhạy bén. Không chỉ với khách hàng, đây là cách cư xư bạn nên tham khảo trong mọi mối quan hệ công việc khác.

Khách hàng xuc phạm bạn

Không có quy tắc nào yêu cầu khách hàng phải thích hoặc tôn trọng bạn, dù bạn có cố gắng làm vừa lòng họ nhiều đến thế nào.

Họ thể hiện sự coi thường bằng một loạt những lời chê bai, phàn nàn hết sức nhỏ nhặt, vu khống, bịa đặt về thái độ của bạn. Hoặc tệ hơn, họ chửi bạn ngay giữa công ty. Dĩ nhiên, điều đó khiến máu bạn sôi lên và đầu bạn muốn bốc khói. Thật không đẹp, thật không hay ho, thật không thể chấp nhận được, nhưng thật không may, đó lại là một phần của nghề nghiệp. Cách xử lý của bạn sẽ cho thấy bạn trưởng thành và nhạy bén trong kinh doanh như thế

nào.

Làm thế nào để giữ được mối quan hệ kinh doanh?

Xem xét tình huống một cách khách quan nhất có thể. Hãy thảo luận với sếp hoặc đồng nghiệp. Liệu đó là hành vi xúcphạm mang tính cá nhân hay là sự phàn nàn về chất lượng dịch vụ, sản phẩm, giá cả một cách quá khích? Hay vị khách hàng đó có vấn đề về tâm lý?

Nếu bạn biết rõ rằng khách hàng thực sự không ưa bạn, hãy đề nghị với họ một cách bình tĩnh và chuyên nghiệp rằng, vì lợi ích của cả hai bên, bạn sẽ tìm một người khác thay thế bạn tiếp tục làm việc với họ. Như thế, bạn giữ được sự tự tin, giảm căng thẳng và tránh gây hại cho công việc. Rất có thể, sự mạnh mẽ về tính cách của bạn sẽ khiến vị khách hàng đó phải tôn trọng bạn đồng thời làm đẹp thêm hình ảnh bạn trong mắt sếp và đồng nghiệp.

Vẫn chưa có hàng gưi cho khách

Vị khách hàng quen thuộc của công ty bạn đặt ra thời hạn cuối cùng và bạn đã làm hết sức có thể để đáp ứng đúng thời hạn đó. Thật không may, một trong những nhà cung cấp của bạn lại trễ hẹn, thiết bị sản xuất của công ty bị lỗi hay quá nửa nhân viên của bạn bị cúm. Bạn sẽ phải thông báo thất bại. Dù sự việc này không khiến bạn mất tất cả, nhưng giải quyết nó chắc chắn sẽ đòi hỏi một số kỹ năng sáng tạo nhất định.

Làm thế nào để giữ được mối quan hệ kinh doanh?

Gọi điện cho khách hàng. Đừng lãng phí thời gian tới văn phòng của họ để gặp trực tiếp trừ khi không còn cách cứu vãn tình hình. Đưa ra các gợi ý và nhờ họ cùng hỗ trợ giải quyết vấn đề. Đề xuất thỏa hiệp và thương lượng dàn xếp sao cho thỏa đáng. Sự thành thực và sẵn sàng làm mọi việc của bạn là cần thiết. Sự năng động sáng tạo của bạn có thể biến một bàn thua trông thấy thành một cơ hội tạo dựng sự trung thành. Điều đó sẽ làm tăng tầm vóc của bạn trong cộng đồng kinh doanh.

Có phàn nàn về vệ sinh cá nhân của nhân viên

Một ngày của bạn đã quá đủ bận rộn nếu như chưa phải giải quyết những lời than phiền của nhân viên về mùi cơ thể hay hơi thở “kém” thơm tho của một nhân viên khác. Đây là một vấn đề rất nhạy cảm.

Trước hết, cần phải chắc chắn rằng thực sự có vấn đề và sự than phiền đó không xuất phát từ động cơ gây rắc rối cho đồng nghiệp. Mùi cơ thể hoặc hơi thở có thể là triệu chứng của bệnh tật hoặc là sản phẩm của sự bất đồng

về văn hóa.

Bạn xử lý tình huống này thế nào?

Hãy gặp riêng nhân viên bị than phiền, trò chuyện với họ về chính sách và những mong đợi của công ty về cách thức ăn mặc, hành vi, thái độ và sự tương tác giữa các cá nhân với nhau. Hãy nhấn mạnh rằng công ty đang ngày càng phát triển, vì thế hình thức bề ngoài của một nhân viên có ảnh hưởng rất lớn tới sự đánh giá của khách hàng về công ty. Hãy khéo léo để vừa có thể gợi ý họ rằng họ cần quan tâm hơn đến bản thân vừa không làm tổn hại đến sự tự tin và lòng tự trọng của họ.

Bạn không thích ai đó trong công ty

Anh ta gây phiền phức cho bạn. Bạn không coi trọng khả năng chuyên môn của anh ta, bạn không thích tính cách của anh ta, và anh ta là người mà bạn không muốn đếm xỉa đến.

Bạn xử lý tình huống này thế nào?

Hãy bình tĩnh. Ngừng tập trung vào những điều khiến bạn khó chịu, và dù rất khó, nhưng bạn cố gắng tìm kiếm ở người đồng nghiệp ấy một điểm gì đó khiến bạn khâm phục. Cũng cần xem xét lại liệu cách nhìn nhận của bạn về anh ta có phải ít nhiều bị tác động bởi những lời bàn tán nói xấu của người ngoài hay vì điều gì đó mà anh ta đã làm trước đây.

Nếu anh ta vẫn làm bạn phát điên, hãy tiếp tục nhẫn nhịn và tha thứ cho anh ta. Cần phải hiểu rằng, anh ta không chỉ gây bực mình cho riêng bạn. Những nạn nhân khác của anh ta sẽ phải lên tiếng. Sếp sẽ ấn tượng vì bạn biết bình tĩnh vượt qua những bực tức nhỏ nhặt vì sự tốt đẹp của công ty.