de ce nu cumpara clientii
DESCRIPTION
De ce nu cumpara clientii... Pornind de la un studiu Statistia, am ales 5 motive pentru care vizitatorii nu cumpara pe magazinele online. Am folosit studii psihologice pentru a explica de ce vizitatorii renunta la achizitie si am propus cateva idei pentru a depasi aceste obiectii. Daca vrei mai multe sfaturi de marketing si psihologie, ca sa faci vanzari online ca prin magie, te astept pe http://conversionacademy.euTRANSCRIPT
CUM sa ai vanzari mai mari onlineDe ce nu cumpara clientii…
conversionacademy.eu
AFLA ACUM
Motivele pentru care oamenii nu cumpara
online
De ce nu cumpara
• Cele mai bune solutii (testate)
• Studii psihologice (Background + aplicabilitate online)
Cum rezolvi?
Ce poti face mai departe
Ce voi prezenta astazi
Vizitatori care nu cumpara ~98% din vizitatori
De ce nu cumpara? (parerea ta)
2012: Studiu Statistia !19.000 consumatori 153 specialisti online !Cel mai important motiv?
Cele mai frecvente 5 motive invocate:
1
2
3
Am primit costuri neasteptate…
Ma uitam doar…
4Pentru fiecare situatie vom
dezvalui idei si exemple + o solutie practica
M-am decis sa nu mai cumpar deloc
Navigarea pe site e prea complicata
Nu am incredere in siteul asta…5
AM PRIMIT COSTURI
NEASTEPTATE
1
Diferentele de pretPretul afisat pentru produsul meu este final?
30%73%Pentru transport gratuit
este cu 30% mai mare
Valoare comenzii
73% considera transportul gratuit “critic” pentru decizia de cumparare online
Transport gratuit
O oferta de transport gratuit prin care consumatorul “castiga” 15RON e perceputa ca mai buna decat o reducere de 20RON!
Cum cauta vizitatorii diferentele de pret
Pentru orice pret afisat sunt incluse toate costurile ?
Toate costurile incluse
Este usor de consultat si de vizualizat? Pe toate paginile?
Politica de pret si livrare
Daca nu se pot afisa preturi exacte, un sumar estimativ este de mare ajutor
Pret care difera la transport
pe pagina de produs se regaseste si o estimare a costurilor de transport -‐ chiar langa pretul produsului pentru a putea fi usor de observat
Pret estimat pentru transport
DOAR MA UITAM…
2
Magazinele online pierd ~98% din clientiPentru ca majoritatea nu sunt inca in faza de a lua o decizie de cumparare
2%98%Devin clienti
Oferirea unor experiente personalizate care sa faca placuta interactiunea cu magazinul, determina utilizatorul sa revina si cresti sansele de a-‐I vinde
A. Prin personalizarea experientei online
Ca sa iti cresti vanzarile, poti sa primesti date si sa incepi sa colectezi informatii despre 98% din cei care vin pe site si nu cumpara.
B. Prin captarea emailuluiPleacaTotal vizitatori
Cum poti sa diminuezi aceasta pierdere?
Prima impresie...CONTEAZA
Studii psihologice Carleton University
Mai mult decat atat, acea prima impresie a ramas
la fel si dupa o interactiune indelungata
cu websiteul
Il ajuta pe utilizator sa decida daca un site i se pare atragator sau nu. !!
(Scorul oferit de atractia vizuala a fost corelata si cu alte tipuri de rating -‐ daca siteul a fost sau nu interesant, daca a fost clar sau confuz etc)
Prima impresie, facuta in doar 50 milisecunde
Ce actiune e dorita aici ?
Primele 5 secunde online
A. Personalizarea si Imbunatatirea experientei online
Resurse: One to One interactive // Design Emotional, Dan Norman // Studii psihologice Carleton University
Softuri de specialitate va pot ajuta sa le faceti recomandari, alte
cumparaturi similare, ajuta atunci cand exista diversitate mare
Pe baza a ceea ce a vazut deja
Inseamna continut pentru oameni nu continut pentru motoarele de cautare.
Se poate folosi la blog, descriere produse, continut media diversificat
Frustrarile create de un website greu de folosit duc la plecarea utilizatorilor de pe
site.
Continut de calitate
Websiteul usor de utilizat si de navigat
Despre softurile automatizate Gandeste-‐te la oameni nu la computere
1
2
Personalizeaza
Jucati in aceeasi echipa
Personalizeaza emailul, mesajul de bun venit, toate informatiile pe care omul le primeste, ca si cand ar discuta cu un angajat de-‐al companiei tale.
Convinge-‐l ca esti de partea lui si iti doresti sa il ajuti, ca impreuna faceti echipa
( magazinul tau online si clientul) care ii aduce lui beneficii
STUDIU: Clifford Nass, Sweet Talking your computer Stanford University
Continut media diversificat
Majoritatea magazinelor au continut text. Daca nu au un blog cel putin au text la descrierea produselor
Ebook, text
Fara poze de calitate nu exista nici o sansa sa obtii vanzari mai bune.
Foto
Cum ar fi sa ca utilizatorii sa poata asculta in masina povesti interesante despre cum a fost folosit produsul tau? Le-‐ar putea da idei si motive bune sa cumpere! .
Audio
Cele mai mari cresteri din istoria vanzarilor online le-‐a inregistrat Zappos cand a facut prezentari video pentru produse.
Video
Studiu realizat de One To One Insights
60%Captivati de video
52%Videourile le ofera mai
multa incredere
45%Ar petrece mai mult timp pe site si ar fi mai engaged daca
are videouri
67%Au vazut un produs dand click pe un video dintr-‐un email
PREFERINTELE VIZITATORILOR MAGAZINELOR ONLINEConform unui studiu realizat de Invodo in 2012 (platforma creare video pentru ecommerce)
Craig Wax, CEO Invodo: Oamenii se asteapta la videouri atunci cand cauta informatii sau fac shopping online, dar mai ales se bazeaza pe video cand iau decizii de cumparare. Asadar astfel de investitii sunt smart si promit sa aduca rezutate rapid.
Personalizarea experientei online prin DESCRIERI
STUDIU: John Peck & Suzanne Shu, Touching an object increses feelings of ownership -‐ Journal of Consumer Research, 36 (Oct)
1
2
Cucereste imaginatia clientilor cu povesti, la persoana a 2-a singular. TU
Concluziile aplicabile online:
Sansele de a vinde cresc cand un client isi imagineaza produsul ca apartinandu-i. Asa ca poti pune intrebari relevante in cadrul descrierii text (copy) sau in prezentarea video a produsului
Fa-I sa-si imagineze prin cuvinte ca ating produsele, ca le folosesc
Studiul offline a relevat ca oamenii erau dispusi sa: !- plateasca mai mult pentru produse !- isi imagineze produsele ca apartinandu-le
deja cand au fost rugati sa isi imagineze cum interactioneaza cu produsele
B. Captarea emailului
Strategia 1 Convingem vizitatorul sa ne dea emailul ca sa
ii oferim ceva valoros
Strategia 2 Oferi ceva valoros si abia apoi ceri ceva la schimb.
Strategia bazata pe reciprocitate functioneaza mai
bine. Actioneaza asa cum sunt facute conexiunile in creierul uman !!
(de doua ori mai multi utilizatori si-‐au oferit datele de contact daca mai intai au putut accesa informatia)
Studiu realizat de italianul Luciano Gamberini - Embedded persuasive strategies to obtain visitors
Cum ceri emailul acum pe siteul tau: Inscriere simpla in newsletter.
(se pierd peste 80% din emailurile potentiale)
De ce nu e eficient? 1. Lumea nu vrea oferte pe mail 2. Lumea e speriata de cuvantul “Abonare”, “Abonament”
Popup La plecarea de pe
pagina
1 2 3 4
Popup La inchiderea cosului
de cumparaturi
Optin boxes Pentru informatii de baza
Carlige Materiale de valoare care ofera un motiv in plus sa lasi datele de contact
B. Captarea emailului se poate face prin:
1. Cupon gratuit !
2. Transport gratuit !
3. Cadou special pentru prima comanda !
4. Continut educational despre cum pot folosi sau ce pot obtine cu produsele tale !
5. Ghid despre cum sa salveze bani online cautand dupa X ( produsul tau locomotiva) !
6. Calitatea de a fi membru intr-o comunitate exclusiva !
7. Materiale educationale legate strans de nevoia pe care o rezolva produsul tau
Prima vanzare e intotdeauna cea mai grea pentru un client nou. !Mai ales pentru magazine mai mici despre care vizitatorul nu a auzit.
Idei de carlige pentru captarea emailului
M-AM DECIS SA NU MAI
CUMPAR DELOC
3
TEORIA FAMILIARITATII“The presence of familiar elements, even when we are not aware of them, makes us feel better”
90%*
70%*
45%*
Studii facute de DR Robert Zajoc1968
Elemente de incredere pe care le cunoastem deja
Expunerea repetata la magazinul sau brandul tau
Design Familiar intalnit si la alte siteuri: logo stanga, login si cosul meu dreapta
sus, chat dreapta jos etc
*In ordinea importantei din testele facute de ConversiononDemand.com in 2012
Remarketing pentru a-i atrage din nou catre tine
Newslettere cu informatii UTILE si EDUCATIONALE
Expunere repetata la brand pentru a se familiariza cat mai mult cu produsul si magazinul
tau !!( cf Teoriei familiaritatii –
Zajoc)
Prin reclame ( online)
Prin campanii de email marketing
NAVIGAREA PE SITE E PREA
COMPLICATA
4
Testeaza orice idee astfel incat sa fi sigur ca
mesajul ajunge la consumator
BARA DE MENIU CLARA SI USOR
DE FOLOSIT
PREZENTA CATEGORIILOR
( noutati, bestseller, reduceri)
FILTRE ( CAUTARE RAPIDA)
RESPECTAREA UZANTELOR ( logo
stanga sus)
FOOTER – INFO SECUNDARE
TESTEAZA MEREU
cele mai bune optiuni
TESTEAZA
Cum poti face navigarea mai usoaraCa sa nu risti sa plece de pe siteul tau inainte sa cumpere
NAVIGAREA nu incepe pe homepage Ofera alternative pentru a putea folosi usor siteul
Buton de Call To ActionAdauga in cos Cumpara acum
Cea mai importanta regula: efectul de izolare
Adauga in cos Adauga in cosCumpara acumCumpara acum
CUM POTI VERIFICA DACA AI UN CTA VIZIBIL?
1. Du-te in browser !
2. Deschide siteul tau !
3. Da zoom out la 50% si vezi daca butonul tau este vizibil. !
4. Daca da, ai toate sansele sa faci vanzari mai bune !
5. Daca nu, fa repede o schimbare. De cele mai multe ori o chestie atat de simpla poate sa te ajute in vanzarea online
Pentru toate celelate culori valorile sunt sub 3.7%. Aceste procente nu s-au modificat in ultimii trei ani aproape deloc!
Date din infograficul “Check it Out”by get Elastic .
Popularitatea culorilor pentru butoanele de comanda / checkout
30.9% ROSU
19.9% ABASTRU
19.1% VERDE
10.3% PORTOCALIU
6.6% MARO
Femeile si barbatii vad culorile DIFERIT
De aplicat imediat: !• Casuta de search cat mai vizibila si mai
wide • Resposive results
Functia de searchCeu care cauta produse pe site sunt mai predispusi sa se converteasca
in clienti
1/3 din vizitatori ! folosesc functia de search
studii realizate in America pe 1000 de teste validate de catre ConversionOnDemand
NU AM INCREDERE IN SITEUL ASTA…
5
☑ Ca datele nu sunt in siguranta ☑ Daca pagina de colectare date personale ( nu neaparat card) nu
este sigura, vor fi spamuiti si agasati ☑ Ca vor primi oferte de care nu au nevoie ☑ Prefera psihologic sa cumpere de la branduri mari consacrate,
unde deja totul este verificat
Cea mai puternice bariere pentru un cont nou online ( pe magazinul tau)
Mentioneaza tot timpul cat de sigur e procesul tau de checkout, ofera platforma si simbolurile de care au nevoie si mentioneaza si text
( checkout in siguranta / /Secure Checkout)
Primul loc in care cauta increderea – pagina DESPRE NOI
Vorbeste despre cum ii poti ajuta pe ei, nu despre cat de grozav e magazinul tau
Pune detalii despre cine sta in
spatele magazinului.
Pune testimoniale ( reale, video daca
se poate)
Daca poti pune si poze, e grozav. Oamenilor le
place sa cumpere de la alti oameni
Vorbeste despre cum ii poti ajuta pe ei, nu despre cat de grozav e magazinul tau
Doar informatii de interes: un nou sediu=sa livrezi mai repede etcInoveaza
Idei pentru a creste increderea la checkout
1
342
Ofera optiuni de impachetarea cadou ( daca au nevoie clientii de asta)
Mai multe variante de plata, fii flexibil. Ex: plati in rate, one click checkout, paypal, etc. !One click checkout ( mai ales pentru mobile) e f la moda: • Amazon • Facebook (in teste) • UPC il are in ROMANIA
Explica clar politica de retur ca sa spulberi orice indoiala
Foloseste insemne care sunt deja cunoscute si transmit incredere ( ex Trusted.ro)
Confirmare comanda
Eviti aglomeratiile la call center/ client support
Creezi online o legatura care
confirma:
Daca il duci direct pe homepage s-‐ar putea sa creada ca este o eroare si ca nu i s-‐a procesat comanda.
Pagina Thank You
Urmatorii pasi
Posibilitatea de a-mi face cont
Alte recomandari complementare de produse
Nu este nevoie sa fie repetate info despre comanda pentru ca deja ar trebui sa fie in inboxul clientului.
De ce ai nevoie de DAM?
DAM (baraj) Diagnoza – Actiune - Masurare
Vizitatori convertiti in Clienti
Iti multumesc!
Ma gasesti online aici: !!
@cipriansoleriu !
ro.linkedin.com/cipriansoleriu
CIPRIAN ȘOLERIU