Nr. 01 | Mai 2011  Swiss IT Magazine SpecIal

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Gemäss dem McKinsey Quarterly Re-port vom Dezember 2010 «The rise of the networked enterprise: Web 2.0 finds its payday» zahlt sich der Einsatz

von Web 2.0 für die Firma aus. Dies klingt vielversprechend – aber was sind die funda-mentalen Paradigmenwechsel, die durch Web 2.0 initiiert werden, und wie können Firmen diese nutzen?

rückblick: Web 1.0Betrachten wir zuerst eine Firma, die das Web 1.0 als Informations- und Kommunikationsme-dium für den Verkauf ihrer Produkte verwen-det. Ein potentieller Kunde besucht die Web-site und muss mit Browsen und Suchen die für ihn relevanten Informationen selbst finden. Der Erfolg der Webseite wird mit Standard-Webmetriken wie Hits oder Unique Users ge-messen, ohne dass der Einfluss der Website zum Produktumsatz wirklich eruiert werden kann. Die Kaufentscheidung der Kunden ba-siert mehrheitlich auf dem Input von Fachleu-

ten und Fachzeitschriften. Ein Austausch von Feedback zwischen den Kunden und der Firma findet auf der Website faktisch nicht statt.

upgrade auf Web 2.0 Die Firma hat nun die Website mit Social Ser-vices ergänzt und eine Enterprise-2.0-Lösung implementiert. Der Kunde loggt sich auf der Webseite ein, und alle relevanten Produktin-formationen werden personalisiert und kon-textabhängig bereitgestellt. Beurteilungen und Empfehlungen von Produkten, die andere Kunden direkt über die integrierten Social Services abgeben können, haben einen hohen Einfluss auf das Entscheidungsverhalten. Der Einfluss von sozialen Feedbacks auf den Pro-duktumsatz kann gemessen werden, und der Kunde wird für seine aktive Mitarbeit hono-riert.

Die enterprise-2.0-strategie Wie kann nun eine Firma diesen Paradigmen-wechsel nutzen, um eine Enterprise-2.0-Stra-tegie erfolgreich umzusetzen? Dazu sind grundsätzlich zwei Fragen zu beantworten:

‣ roi: Was ist der Business-Nutzen von Enter-prise 2.0?

‣ adoption: Wie können die Benutzer moti-viert werden, die Web-2.0-Möglichkeiten aktiv zu nutzen?

Der Return on Investment einer Enterprise-2.0-Lösung lässt sich berechnen, indem rele-vante Web-2.0-Services in die Kerngeschäfts-prozesse integriert und Web-2.0-Metriken mit den entsprechenden Business-Metriken ver-knüpft werden.

enterprise 2.0 bei sun MicrosystemsSun Microsystems (heute Oracle) hat eine Enterprise-2.0-Umgebung für die globale Sales- and Services-Organization implemen-tiert. Sie unterstützt die Verkaufs- und Projekt-abwicklungsprozesse. Dabei wurden folgende Zielsetzungen definiert:

‣ Standarisierung der globalen Verkaufs- und Delivery-Prozesse und der Methodik.

‣ Konsolidierung der verschiedenen Web-2.0-Services in ein globales Enterprise-2.0-Framework.

Der Business-Nutzen von Enterprise 2.0vo n pE T E r h. rE i s E r

in Kürze

Wie kann ein Unternehmen eine Enterprise-2.0-Strategie erfolg-reich implementieren und dabei den direkten Business-Nutzen messen? Wie können Mitarbeit motiviert werden, aktiv in Com-munities mitzuarbeiten? Ein Fallbeispiel von Sun Microsystems (Oracle) zeigt, wie mit «Enterprise Communities» messbare Resultate erzielt werden.Te

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Das FaziT zu enTerprise 2.0

Um den optimalen Nutzen von Enterprise 2.0 innerhalb einer Firma zu erreichen, müssen zwei wichtige Aspekte berücksichtigt werden:

Business: Der direkte Business-Nutzen muss aufgezeigt werden können, indem die Web 2.0 Services mit den Core-Business-Prozessen einer Firma verknüpft und relevante Community-Me-triken mit Business-Metriken kombiniert werden.

Mitarbeiter: Um eine hohe Akzeptanz der Enterprise-2.0-Platform und eine aktive Partizi-pierung der Mitarbeiter zu erreichen, muss der persönliche Nutzen jedes einzelnen Mitarbeiters, der sogenannte «What Is In It For Me» (WIIFM) Faktor, beantwortet werden können. Integrierte Reputations- und Anerkennungsmodelle sind ein wichtiger Bestandteil der Enterprise-2.0-Strategie.

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enterprise 2.0 integriert in die core-Business-prozesse einer Firma.

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Swiss IT Magazine SpecIal  Nr. 01 | Mai 2011

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‣ Kontinuierliche Messung des ROI.‣ Maximierung der Benutzerpartizipation und Adaption der Web-2.0-Services.

Die Annahme war, das durch Wiederverwen-dung von Know-how im Verkauf die Win-Rate und im Projektgeschäft die Projektmarge ge-steigert werden können. Es wurde eine Tech-nologie entwickelt, mit der die Wiederver-wendbarkeit von Dokumenten und Informati-onen (Re-use) während des Verkaufs- und Projektabwicklungssprozesses gemessen wer-den kann.

Um den Einfluss der Wiederverwendung auf Win-Raten und Margen zu berechnen, wurden die Web-2.0-Collaboration-Services mit den Business-Applikationen Siebel CRM und Oracle Project Accounting integriert.

Die Ergebnisse sprechen für sich: Global wurden bis zu 14 Prozent bessere Win-Raten und bis zu 20 Prozent bessere Margen erzielt. Diese Resultate können jedoch weiter massiv verbessert werden, wenn man die Mitarbeiter motivieren kann, ihr Know-how aktiv in virtu-ellen Teams und Com-munties einzubringen.

What is in it for me?Diese Motivation hängt davon ab, ob der Benutzer eine klaren Nutzen erken-nen kann. Der Nutzen ist stark vom Typ der Commu-nity abhängig. Beispiels-weise können Verkaufsmit-arbeiter mit finanziellen Anreizen motiviert wer-den. Technische Mitarbei-ter schätzen die Anerken-nung der technischen Kompetenz oder span-nende Herausforderungen.

Die Herausforderung ist, diesen Nutzen als Wertesystem in Com-munties abzubilden und für die entspre-chenden Community-Typen zu adaptieren.

community equity – soziales KapitalZu diesem Zweck hat Sun das «Community Equity Model» ent-wickelt und patentiert. Die Grundidee ist, das soziale Kapital inner-halb von Communties zu messen, indem allen «sozialen» Akti-vitäten ein Wert zuge-wiesen wird. Ein Bei-spiel: Benutzerin Alice publiziert einen Blog-eintrag darüber, wie ein technisches Problem

gelöst wurde. Dafür erhält Alice einen Wert x. Dieser Blogeintrag wird von Benutzer Bob ge-lesen und bewertet. Alice bekommt zusätzliche Werte abhängig von Bobs Bewertung. Bob bekommt Wert y, weil er den Blog gelesen und bewertet hat.

Basierend auf diesen Aktivitäten wird die «soziale Wertigkeit» von Personen, Informa-tionen und Metadaten berechnet. Mit einem ausgeklügelten mathematischen Modell wer-den die Werte gealtert, um den Alterungspro-zess von Wissen zu simulieren. Die Resultate der errechneten Werte werden via Widgets in Web-2.0-Services wie Wikis und Blogs sowie in das Document Management integriert. Wenn nun das Wertesystem mit entsprechend

Anreiz- und Reputationsmodellen verknüpft wird, hat der Mitarbeiter eine klare Motivation,

sein Wissen zu teilen. Sun Microsystems

hatte zum Beispiel ein globales «Technical Lea-dership Program», in dessen Rahmen heraus-ragende technische Mit-arbeiter mittels «Com-munity Peer Review» in eine distinguierte Com-munity gewält wurden. Als Mitglied dieser Com-munity erhielt man den geschützten Titel «Prin-cipal Engineer». Um überhaupt dafür in Frage zu kommen, musste der Mitarbeiter eine über-durchschnittliche Com-munity Equity aufweisen. Bei Sun konnten mittels

Community Equity die Enterprise-Suche und die automatische Expert Discovery massgeblich verbessert werden. Der auTor

Peter H. Reiser arbeitet bei Oracle als Principal Architect und hat über 25 Jahre Erfahrung in der IT-Industrie im Bereich Technologieberatung, Verkauf und Management. Als Principal Engineer im CTO Office von Sun Microsystems leitete er das globale Intellectual Capital Management und implementierte die Sun-interne Enterprise-2.0-Plattform SunSpace, die von über 30’000 Mitar-beitern genutzt wurde.

Tech

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WeiTere inForMaTionen

•�Community Equity –http://kenai.com/projects/community-equity

•�How to build vibrant communties – http://www.slideshare.net/peterreiser/how-to-build-vibrant-communities

•�SunSpace – http://blogs.sun.com/peterreiser/category/ sunspace

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Messung von re-use innerhalb oder zwischen communities.

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Enterprise Community and Collaboration Framework(aiM KMs & sunspace)

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community equity errechnet die Wertigkeit von personen, informationen und Metadaten basierend auf den sozialen aktivitäten der Benutzer von enterprise-2.0-services.