DETECCIN DE NECESIDADES DE CAPACITACIN Avenida Independencia 776, Centro, 81200 Los Mochis, Sin.Telfono: 01 668 818 9300

INSTITUTO TECNOLGICO DE LOS MOCHIS

INGENIERA INDUSTRIAL

RELACIONES INDUSTRIALES

PROFRA:M.C LLUVIA MARGARITA LEYVA TANUDO

EQUIPO: ARMENTA RODRIDO CESAR ALEJANDROARMENTA BERNAL BIANCA ALEJANDRAGIL MEZA BRIANDA ROSALBALEN RODRIGUEZ EDGAR PAULLUNA LPEZ JOSU FRANCISCOSANTACRUZ GARCA ALEJANDRA

Los Mochis, Sinaloa a Mayo de 2015.

NDICEIntroduccin..3

Objetivo general3

Justificacin..3

Marco Referencial.4

Descripcin de puestos..5

Metodologa...8

Resultados.11

Conclusiones.20

Fuentes de informacin..20

INTRODUCCIN

La capacitacin es un hecho al que de ninguna manera se le puede ignorar, con motivo a que incrementa la productividad de la organizacin, eleva el nivel de eficiencia y satisfaccin del personal y disminuye los errores, la cantidad y los costos de desperdicios, por ende contribuye a la efectividad dentro de cualquier empresa.En este trabajo se desarrollara un estudio aplicado por alumnos del Instituto Tecnolgico de Los Mochis de la carrera de Ingeniera Industrial a McDonalds, uno de los restaurantes de comida rpida ms popular de la ciudad de Los Mochis, en el que se analiza mediante herramientas que ayudan a identificar la necesidad de capacitacin en el personal que labora dentro de dicha empresa restaurant y se toma la decisin de que curso ser el indicado llevar a cabo para los trabajadores.

OBJETIVO GENERAL

Elaborar un programa de deteccin de capacitacin mediante la aplicacin de encuestas a los empleados de McDonalds; tomar la mejor decisin con la veracidad de los datos solicitados para la programacin de cursos que satisfagan las necesidades del personal y de la empresa.

JUSTIFICACIN

En muchas ocasiones la mala productividad de los empleados no recae en su mal desempeo sino en la responsabilidad de los jefes de rea en capacitarlos para que se desarrollen adecuadamente en sus puestos de trabajo, una manera de detectar esta falla en mediante la aplicacin de una herramienta que facilite analizar si hace falta o no la implementacin de algn curso o taller para solucionar el problema. La aplicacin de un cuestionario de deteccin de necesidades de capacitacin nos ayudar como una de estas herramientas y una vez obtenidos los datos se determinara el tipo o los tipos de cursos de capacitacin que se requieren para la xito en el desarrollo de los empleados de McDonalds o si en dado caso no lo necesitaran.

MARCO REFERENCIAL

Quienes somos

Lder en el segmento de restaurantes de servicio rpido, McDonalds se caracteriza por la alta calidad y seguridad alimentaria de sus productos y servicios.McDonalds es la mayor y ms conocida empresa de restaurantes de servicio rpido del mundo.Misin

Servir comida de calidad proporcionando siempre una experiencia extraordinaria.Visin

Duplicar el calor de la compaa ampliando el liderazgo en cada uno de los mercados.Valores

Brindamos Calidad, Servicio & Limpieza a nuestros Clientes. Promovemos el Espritu Emprendedor. Tenemos un fuerte compromiso hacia nuestra Gente. Maximizamos la Rentabilidad de nuestras operaciones. Operamos el negocio en un marco tico & Responsable. Contribuimos con el desarrollo de las comunidades en las que operamos.

Ambiente de Trabajo

Nuestros empleados han calificado a la empresa, a travs de un cuestionario en el que ellos mismos califican aspectos tales como la confianza, el respeto, reconocimiento a la contribucin personal y profesional, como un Gran lugar para trabajar, logrando el tercer lugar en los rankings Sper Empresas-Top Companies y obteniendo por noveno ao consecutivo el distintivo Great Palace to Work.DESCRIPCIN DE PUESTOS

Gerente Misin Reclutar, liderar y desarrollar empleados (ya que son ellos quienes tienen que estar dedicados a la satisfaccin del cliente) que ejecuten en el restaurante altos niveles de Calidad, Servicio y Limpieza.Principales responsabilidades Gestin de personas Gestin de negocio Gestin operacional Seguridad e higiene

Primer asistenteMisin Es responsable de que se cumplan todos los procedimientos y las polticas marcadas por la compaa. Asistir en todo momento al gerente para implantar y mantener las directrices que nos llevarn al cumplimiento de los planes. Realizando sus funciones en caso de ausencia.Es responsable de mejorar la formacin de los empleados y de los miembros del equipo de gerencia y velar por el cumplimiento de los estndares de Calidad, Servicio, Limpieza y Valor.Principales responsabilidades Gestin Operacional: Calidad, Servicio y Limpieza Gestin del Negocio Gestin de personas

1. AzafataMisin Es la responsable de proponer y ejecutar acciones de Marketing en su restaurante con el objetivo de potenciar las ventas y atraer a los clientes a los restaurantes, fomentando la presencia de la marca en actividades de la comunidad en la que se encuentra.Al mismo tiempo, se asegura que la experiencia del cliente en el restaurante sea excepcional, dando un servicio personalizado al cliente, y de una activa participacin en actividades de la comunidad.Principales responsabilidades Gestin Operacional: Calidad, Servicio y Limpieza Satisfaccin al cliente Gestin del Negocio Gestin de personas: Trabajo en equipo

2. Segundo asistenteMisin Es responsable del reclutamiento de personal, desarrollo y formacin del equipo para la correcta ejecucin de las operaciones y as alcanzar los niveles de Calidad, Servicio, Limpieza y Valor esperados.Es responsable de velar por el cumplimiento de los protocolos de control de costes para alcanzar los resultados de rentabilidad.Gestin de personas, que incluye los empleados, encargados de rea, encargados de turno y clientes.PRINCIPALES RESPONSABILIDADES Gestin Operacional: Calidad, Servicio y Limpieza Gestin del Negocio Gestin de personas Satisfaccin al cliente Gestin administrativa

3. Encargado de turnoMisin Asegurar el desarrollo del turno asignado (apertura, medio o cierre), respetando y haciendo respetar los procedimientos operacionales, de calidad, higiene y seguridad alimentaria, as como las buenas prcticas de gestin de recursos humanos, logrando de esta manera los resultados de CSL & V y colaborando a la satisfaccin del cliente tanto externos como internos y al logro de los resultados econmicos esperados en el restaurante.Principales responsabilidades Gestin Operacional: Calidad, Servicio y Limpieza Gestin de Personas Gestin Administrativa Gestin de Mantenimiento

4. Encargado de reaMisin Asegurar el buen desarrollo del trabajo en el rea bajo su responsabilidad (Cocina, Saln y Frente), respetando y haciendo respetar los procedimientos operacionales, de calidad, higiene y seguridad alimentaria, as como las buenas prcticas de gestin de recursos humanos, logrando de esta manera los resultados de CSL & V y colaborando a la satisfaccin del cliente tanto externos como internos.Principales responsabilidades Gestin Operacional: Calidad, Servicio y Limpieza Gestin Administrativa Gestin de Personas Correcto funcionamiento de la maquinaria y equipamientos

5. Personal de equipoMisin Asegurar la satisfaccin del cliente al 100% colaborando con todo el equipo del Restaurante, tanto en lo referente al desarrollo de un servicio rpido, fiable, amable y corts en un ambiente limpio y seguro, como en el respeto de los estndares ms elevados de Calidad, Servicio y Limpieza (CSL), exigidos por la compaa en cada momento. Se implica activamente en el aprendizaje de todas las reas del restaurante.Principales responsabilidades Gestin Operacional: Calidad, Servicio y Limpieza Relaciones Interpersonales y responsabilidad en el trabajo Gestin al cliente Imagen de McDonald's Entrenador (Slo se aplica en el caso del personal de equipo que tenga funciones de Entrenador)

METODOLOGA

A fin de realizar un estudio de la necesidad de capacitacin se eligi McDonalds a razn que es una empresa de alta popularidad en comida rpida en la ciudad de Los Mochis, su localizacin est en Avenida Independencia 776, Centro, 81200 por lo que tiene una excelente ubicacin para el consumo de los ciudadanos de esta regin.Para percatarnos de la existencia de cursos de capacitacin en esta empresa se tom la decisin de llevar a cabo un cuestionario al gerente y los empleados. Cabe sealar que se elaboraron tres cuestionarios a los empleados como muestra de todos aquellos que trabajan en dicha empresa. Se acudi a McDonalds entre semana en el turno vespertino, en el cual se fue atendido por Daniel Luna Lpez quien proporcion con amabilidad la ayuda de aplicar el cuestionario al Gerente Gerardo Osuna y a tres empleados generales, Sal Santos, Emily Ibarra y Alberto Medina.La serie de preguntas que se aplicaron en el cuestionario se pueden observar a continuacin:

Cuestionario para la Deteccin de Necesidades de Capacitacin (DNC)

Este cuestionario tiene como objetivo conocer su opinin con respecto a su trabajo y en materia de capacitacin. Con la veracidad de los datos solicitados se tomara la mejor decisin para la programacin de cursos que satisfagan las necesidades del personal y de la empresa.

Nombre: __________________________________________________________Puesto: __________________________ Fecha de Aplicacin: _____/_____/_____

PREGUNTASiNo

1Recibi capacitacin al momento de ingresar a la empresa

2Cree necesaria la capacitacin en el rea de trabajo

3Sus conocimientos le dan la seguridad para hacer su trabajo

4Le gustara fortalecer el conocimiento y dominio de las actividades de su puesto

Quiero fortalecerme en:

5Le gustara organizar mejor su trabajo para el logro de objetivos

Actividades que quiero organizar:

6Desea mejorar sus relaciones con sus compaeros y jefes inmediatos

Relaciones que quiero mejorar:

7Conoce usted las medidas tomadas en caso de incendio, temblor o conocimientos bsicos de primeros auxilios

8Desea mejorar el grado de calidad y precisin en su trabajo

Quiero mejorar en:

9Desea desarrollar actitudes positivas y mejorar el servicio al cliente

10Desea capacitacin para mejorar su autoestima e incrementar conductas positivas

11Le han impartido cursos de capacitacin relevantes e importantes para su puesto de trabajo

12Cree que usted necesite capacitacin

Deseo capacitacin para:

13Los horarios de capacitacin que le han dado son ajustados a su horario de trabajo

14Existen das especiales para un curso de capacitacin dentro de la empresa

15Ha recibido algn curso de capacitacin fuera de la empresa, vinculado con puesto

De acuerdo a las funciones que realiza usted y el personal a su cargo indique los temas que considera sean tomados en cuenta para la imparticin de un taller o curso (en orden de prioridad).

TEMA

1

2

3

4

5

Sugerencias o comentarios de algn curso o taller:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

RESULTADOSComo resultado de esta evaluacin se obtuvo que:1. Tanto el gerente como sus empleados obtuvieron la capacitacin debida al momento de ingresar a su puesto de trabajo.2. Consideran necesaria la capacitacin en el rea de trabajo.3. Sus conocimientos les dan seguridad para hacer su trabajo.4. Si les gustara fortalecer el conocimiento y dominio de las actividades de su puesto.5. Les gustara organizar mejor su trabajo para el logro de objetos.6. No es indispensable mejorar las relaciones entre compaeros y jefes inmediatos (la relacin es buena).7. Conocen las medidas de seguridad tomadas en caso de alguna emergencia.8. Desean mejorar el grado de calidad y precisin en su trabajo.9. Desean desarrollar actitudes positivas y mejorar el servicio al cliente.10. No es indispensable una capacitacin para mejorar su autoestima e incrementar conductas positivas.11. Les han impartido cursos de capacitacin relevantes e importantes para su puesto de trabajo.12. Creen necesitar capacitacin.13. Los horarios de capacitaciones se ajustan a sus horarios de trabajo.14. No se conoce exactamente la existencia de das especiales para algn curso de capacitacin dentro de la empresa.15. Algunos empleados recibieron cursos externos vinculados con su puesto.De acuerdo a esto y a otras respuestas obtenidas de ellos mismos, se puede inferir que estn capacitados para desarrollarse de manera natural en sus puestos de trabajo. Sin embargo, estas personas coinciden que necesitan una nueva capacitacin para mejorar su desempeo y satisfacer al cliente, de acuerdo a los siguientes temas, en orden de prioridad:1. Calidad en el servicio2. Higiene dentro de la empresa3. Trabajo en equipo (coordinacin, cooperacin y comunicacin)4. Estrategias de venta5. Resolucin de problemas (faltas y retrasos)

CONCLUSIONES

A manera de conclusin, el xito de una empresa recae en el desempeo de quienes laboran en ella y para que este sea el ptimo se necesita pulir esas imperfecciones en los mtodos de trabajo, para ello agradecemos la existencia de la capacitacin.La deteccin de necesidades de capacitacin permite identificar qu trabajadores requieren de capacitacin y en qu temas, de esta manera responder con precisin las necesidades reales del personal y de la empresa que obstaculizan el logro de los objetivos de la empresa a mediano y a largo plazo. Para ello hay que decidir si el problema obedece a falta de habilidades o no, y algunos indicadores de falta de capacitacin podran ser problemas de produccin, problemas de personal.En el caso de McDonalds se encuentra con personal bien capacitado tanto en organizacin como los conocimientos clave para su puesto de trabajo, sin embargo, hace falta la existencia de nuevos cursos que actualicen a los empleados, ya que el mercado cambia rpidamente a travs del tiempo y se necesita de capacitacin en la atencin al cliente como lo recalcan los trabajadores. As mismo dar a conocer a todos ellos la existencia de estos cursos con horario ajustado al de su trabajo y hacer de esto un proceso de actualizacin cada determinado tiempo establecido por la empresa.

FUENTES DE INFORMACIN

http://www.mcdonalds.com.mx/ https://www.mcdonalds.es/empleo/puestos-el-restaurante