dhtm tmu - tailieu.vn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL

(TOURIST DESTINATION MANAGEMENT )

TSMG2921 - 2 (24, 6)

Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ DL và LH

Ngành: Quản trị dịch vụ DL và LH

Năm 2017

DHTM_TMU

Về kiến thức Marketing ĐĐ DL

Khái quát về ĐĐ DL và quản lý ĐĐ DL

Chiến lƣợc, quy hoạch PT ĐĐDL

Học phần trang bị cho sinh viên những kiến

thức cơ bản về quản lý điểm đến du lịch Thuộc thuộc khối kiến thức ngành trong CT đào tạo chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

Chất lượng ĐĐ DL và quản lý khủng hoảng

DHTM_TMU

VỀ

KỸ NĂNG

lập, triển khai và

đánh giá các hoạt

động quản lý phát

triển ĐĐDL

làm việc

nhóm

làm

báo cáo

trình diễn

vấn đề

DHTM_TMU

TLTK Bắt buộc:

[1]. UNWTO (2007), A Practical Guide to Tourism

Destination Management, Madrid, Tây Ban Nha (TLTK

chính)

[2]. Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp

nhỏ ASEAN (2015), Hướng dẫn Thực hành qu ản lý điểm

đến (www.mekongtourism.org/wp-content/uploads/08-

Destination-Management-GPG.pdf)

[3]. Trung tâm Quốc tế APEC về du lịch bền vững

(AICST) (2006), Quản lý rủi ro du lịch. Hướng dẫn chính

thức để quản lý rủi ro du lịch.

TÀI

LIỆU

THAM

KHẢO

DHTM_TMU

TLTK khuyến khích:

TÀI

LIỆU

THAM

KHẢO

[4]. Bùi xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB

Thống kê

[5]. ASEAN Small Business Competiveness Programme,

Destination Management: Good Practical Guide (hướng dẫn thực hành

quản lý điểm đến), 2015

[6. Eric Laws (1995), Tourist destination management, Routledge,

1st edition.

[7]. Crouch G Ian (2007), Modelling Destination Competitiveness: a

survey and analysis of the impact of competitiveness attributes, CRC for

Sustainable Tourism Pty Ltd, Australia

[8]. Dwyer L and Kim Ch (2003), Destination Competitiveness: A

model and Determinants, University of Western Sydney, Australia &

Kemimyung University, Korea

[9]. Metin Kozak, Seyhmus Baloglu (2010), Managing and

Marketing tourist destination: Strategies to gain a competitive and edge

(Routledge advances in tourism),

[10]. Website www.dulichvn.org; www.tripadvisor.com

DHTM_TMU

http://www.dulichvn.org/





http://www.tripadvisor.com/





ĐỀ

TÀI

THẢO

LUẬN

1. Quản điểm đến DL cụ thể (nhóm SV đăng ký):

Các yếu tố điểm đến DL

Tổ chức quản lý điểm đến DL

Chiến lược và quy hoạch phát triển điểm đến DL

Marketing điểm đến DL

Cạnh tranh và thương hiệu điểm đến DL

Xúc tiến và phát triển sản phẩm điểm đến DL

Chất lượng điểm đến DL

Quản lý khủng hoảng điểm đến DL

2. Kinh nghiệm quản lý điểm đến DL trên thế giới và

bài học cho điểm đến DL ở Việt Nam

DHTM_TMU

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN - DL


CHƢƠNG 1.

KHÁI QUÁT VỀ ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH

VÀ QUẢN LÝ ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH

DHTM_TMU

Khái quát về ĐĐDL 1

Tổ chức quản lý ĐĐDL 3

Khái quát về quản lý ĐĐDL 2

NỘI DUNG

DHTM_TMU

1. Khái niệm và phân loại và chu kỳ ĐĐDL

2. Các yếu tố cơ bản của ĐĐDL

3. Cấu phần ĐĐDL

1.1. Khái quát về ĐĐDL

DHTM_TMU

Khái niệm DL…

…là sự di chuyển đến các quốc gia hay địa điểm khác ngoài nơi cƣ trú

thƣờng xuyên của con người

…qua ít nhất một đêm…

…với các mục đích cá nhân hoặc do nhu cầu công việc, chuyên

môn

Định nghĩa của UNWTO? Theo Luật DL Việt Nam, 2005

Hành trình DL của khách hàng?

DHTM_TMU

Mục tiêu

những

chuyến DL

nội địa

hay quốc tế

đều là những

ĐĐ DL

Mục đích DL Các loại hình DL

1. DL giải trí

2. DL chữa bệnh/Y tế

3. DL Giáo dục/ nghiên cứu

4. DL kinh doanh

5. DL thăm thân (VFR)

6. DL tâm linh

7. DL thể thao

………………………………..

11

DHTM_TMU

1.1.1. Khái niệm, phân loại và chu kỳ ĐĐDL

THÁI LAN,

một ĐĐ

VIỆT NAM,

một ĐĐ Singapore,

một ĐĐ

Điểm

đến

là gì?

Ba quốc

gia,

một ĐĐ

Hà Nội

một ĐĐ

Hạ long

một ĐĐ

Thuật ngữ "ĐĐ"

có thể được

hiểu là……

DHTM_TMU

ĐĐDL là một nơi cụ thể, ở đó khách DL lưu

lại ít nhất một đêm; bao gồm các sản phẩm

DL, các dịch vụ cung cấp và tài nguyên DL

thu hút khách DL; có ranh giới hành chính để

quản lý và có sự nhận diện về hình ảnh để

xác định khả năng cạnh tranh của ĐĐ DL trên

thị trường (UNWTO)

Khái niệm ĐĐDL

là thành phần cốt lõi của hoạt động DL.

DHTM_TMU

Địa điểm

Điểm DL

Phân

biệt

ĐĐ sơ khai

ĐĐ hiện đại

ĐĐ DL

Khu DL

Điểm tham quan DL

Khái niệm ĐĐDL

DHTM_TMU

Tại Luật DL 2005:

• Điểm DL: cấp quốc

gia, cấp địa phương

• Khu DL: cấp quốc gia,

cấp địa phương

• Đô thị DL

1.1.1.2. Phân loại, hạng ĐĐ DL ở Việt Nam

Theo hình thức sở hữu

Theo giá trị tài nguyên DL

Theo mục đích

Theo vị trí quy hoạch

Theo vị trí địa lý,

Theo khu vực địa lý

Theo tiêu chí xếp hạng

Theo tầm q.trọng trong hành

trình

Liên kết cảm xúc và nhận

thức của khách

Theo quy mô lãnh thổ

DHTM_TMU

1.1.1.3. Chu kỳ phát triển của ĐĐ DL

(Nguồn: Butler RW (1980). “The Concept of a Tourist Area Cycle of Evolution, Implications for

Management of Resources”. Canadian Geographer, 14, pp: 5-12)

Ngừng

trệ Củng

cố Phát triển

Hồi phục

lại

Tham gia

Số

lượng

khách

thăm Suy

giảm

Thời

gian

Thăm

dò

Khám

phá

Kiểm

soát

của

địa

phương

Thể

chế

hóa

Hồi phục

lại hoặc

suy giảm

Giai đoạn thăm dò

Giai đoạn tham gia

Giai đoạn phát triển

Giai đoạn củng cố

Giai đoạn ngừng trệ

DHTM_TMU

Giá

cả

Hình ảnh

và đặc

trƣng

Khả

năng

tiếp

cận

Các tiện

nghi

công

cộng và

cá nhân

Điểm

DL

Nguồn

nhân

lực

1.1.2. Các yếu cơ bản của ĐĐ DL

Sự hấp dẫn và trải nghiệm ĐĐ đƣợc

hình thành bởi

( Nguồn: Mike và Caster, 2007)

DHTM_TMU

Điểm DL là nơi có tài nguyên

DL hấp dẫn, phục vụ nhu cầu

tham quan của khách DL. (Điều

4, Luật DL, 2005)

(1) Điểm DL/ Điểm thu hút khách

Sự kiện

DL

Điểm/khu

DL quốc gia

Điểm/khu

DL địa phƣơng

DHTM_TMU

Tiện nghi, dịch vụ là tập hợp các dịch vụ và tiện

ích sẵn có của ĐĐ hoặc gắn liền với nó phục vụ

khách DL trong thời gian lưu lại ĐĐ DL.

CSHT đón tiếp khách cơ bản

Hệ thống vận chuyển khách đến và tại các ĐĐ

Cơ sở lưu trú

Nhà hàng, quán bar, cafe

Cơ sở thể thao/ giải trí

…………………………

(2) Các tiện nghi, dịch vụ công cộng và cá nhân

DHTM_TMU

Khả năng thuận tiện, dễ dàng trong việc di

chuyển tới ĐĐ và di chuyển tại ĐĐ hay các yêu

cầu về thị thực, hải quan và các điều kiện xuất

nhập cảnh khác;

Giao thông

Thủ tục XNC

Quy định vào các điểm tham quan

(3) Khả năng tiếp cận

DHTM_TMU

(4) Nguồn nhân lực

Người lao động trong ngành

Lao động các cơ quan quản lý

Lao động các doanh nghiệp (quản lý, trực tiếp)

Lao động các cơ sở đào tạo

- Người dân địa phương tại ĐĐ;

DHTM_TMU

Hình ảnh là một hệ thống các niềm tin, ý tưởng và ấn

tượng mà người ta có về một nơi hay ĐĐ nào đó.

(5) Hình ảnh và đặc trƣng ĐĐ

Đặc trưng của ĐĐ Yếu tố tạo dựng hình ảnh

Tiêu chí xác định hình ảnh

Nhận thức ĐĐ tích cực hoặc tiêu cực

Tác động của nhận thức hình ảnh ĐĐ

Trách nhiệm tạo dựng hình ảnh ĐĐ tích cực

DHTM_TMU

Giá cả được thể hiện ở tất cả các chi phí đối với

khách DL, bắt đầu từ chi phí để di chuyển tới ĐĐ,

chi phí sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại ĐĐ và cuối

cùng là rời khỏi ĐĐ.

(6) Giá cả

Các loại DV khách phải chi trả

Chính sách về giá

Kiểm soát giá DV

DHTM_TMU

1.1.3. Các thành phần tham gia ĐĐDL

ĐĐ

DL

CỘNG ĐỒNG DÂN CƢ,

MÔI TRƢỜNG SINH THÁI

VÙNG TẠO CẦU

KHU VỰC

TRỰC TIẾP KD DL

KHÁCH

DL

TIỀM

NĂNG

KHU VỰC

TRỰC TIẾP KD DL

KHÁCH

DL

THÀNH PHẦN

NHÀ NƢỚC

KHU VỰC

CN và DV HỖ TRỢ

VÙNG CHUYỂN QUA X

U

C

T

I

E

N

MÔ HÌNH HỆ THỐNG ĐĐDL

DHTM_TMU

Thành phần tham gia hoạt động du lịch

1. Cộng đồng địa phương

2. DN DV trực tiếp

3. DN DV hỗ trợ

4. Khu vực nhà nước

5. Tổ chức xúc tiến điểm đến du lịch

6. Khách du lịch

DHTM_TMU

(1) Cộng đồng địa phƣơng

Có sự tương tác với khách

Là những người dân ĐP nơi hoạt động DL diễn ra.

Cùng sử dụng những DV và tiện nghi;

Chủ nhân thực sự của các tài nguyên DL,

Tham gia vào hoạt động DL với nhiều mức độ

khác nhau

DHTM_TMU

(2) DN DV trực tiếp

- Cơ sở hạ tầng đón tiếp khách;

- Các cơ sở vận chuyển;

- Các cơ sở lưu trú;

- Các cơ sở phục vụ ăn uống;

- Các cơ sở hoạt động hỗ trợ;

- Các cơ sở tham quan;

- Các cơ sở phục vụ giải trí;

- ………………………...

DHTM_TMU

(3) DN DV hỗ trợ

Cung ứng SPDV ở “vùng tạo cầu” và “ĐĐDL”:

Các hoạt động KD cung cấp hàng hóa

Các hoạt động điều hành trực tiếp

Gồm:

SP Ngành xây dựng, kiến trúc;

SP Ngành thực phẩm, đồ uống;

SP Ngành năng lượng;

DV bưu chính viễn thông, ngân hàng tài chính…

DHTM_TMU

(4) Khu vực nhà nƣớc

Tạo lập môi trường kinh doanh du lịch

• chính sách,

• quản lý và quy hoạch du lịch,

• kiểm soát điều chỉnh luật định,

• quản lý cơ sở hạ tầng,

• quy định quyền sở hữu công, xúc

tiến ĐĐ du lịch

Thành phần

và nhiệm vụ của cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch

DHTM_TMU

(5) Tô chức xúc tiến ĐĐDL

• Tạo dựng hình ảnh, thương hiệu ĐĐ

• Tác động trực tiếp tới hành vi tiêu dùng của khách

trong và ngoài nước;

• Là thành tố thiết yếu làm tăng và ổn định lượng cầu DL

• SD nhiều công cụ xúc tiến khác nhau

Thành phần: nhà nước, các tổ chức marketing ĐĐ, các

DN KD DL, những người làm DL, cộng đồng ĐP

DHTM_TMU

(6) Khách DL

Là những người đi DL hoặc kết hợp đi DL ở nơi đến

với động cơ và mục đích khác nhau,

Khách nội địa

Khách quốc tế.

Nhu cầu.

Vai trò

Yếu tố ảnh hưởng việc lựa chọn ĐĐ của khách DL

DHTM_TMU

1.2.1. Khái niệm, mục tiêu và yêu cầu quản lý ĐĐDL

1.2.2. Nội dung quản lý ĐĐDL

1.2.3. Sự cần thiết, vai trò và ý nghĩa quản lý ĐĐDL

1.1. Khái quát về quản lý ĐĐDL

DHTM_TMU

Khái niệm quản l{ ĐĐDL

Là quản lý chiến lược và tiếp thị ĐĐDL

Là quá trình liên quan đến việc phối hợp hành động để

đem lại lợi ích môi trường của các ĐĐ, cộng đồng cư

dân, doanh nghiệp và khách tham quan đồng thời giải

quyết các mối quan hệ giữa chúng.

Là việc xây dựng và thực hiện kế hoạch toàn diện để

quản lý chuỗi giá trị DL của một ĐĐ.

Là việc quản lý mang tính phối hợp của tất cả các yếu

tố tạo nên một ĐĐ (UNWTO)

DHTM_TMU

• Đảm bảo sự phát triển bền vững;

• Loại bỏ những xung đột về lợi ích giữa các nhà cung cấp

DV; ĐB lợi ích của các bên tham gia DL;

• Đảm bảo sự cân bằng thích hợp giữa các yếu tố môi

trường sinh thái, kinh tế và các chỉ tiêu xã hội

Mục tiêu quản lý ĐĐDL

DHTM_TMU

35

Mô hình một hình tam giác bền vững

Tiếp cận chiến lược để liên kết các

yếu tố,

Chú trọng sự hợp tác giữa các nhà

cung cấp

35

Hình 1.1: Các thành

phần của DL bền vững

(Nguồn: ILO 2010

"Phát triển và thách thức

trong ngành KS và DL")

Yêu cầu quản lý ĐĐDL

Quan niệm cho phép tăng

trưởng liên tục không giới hạn

là cách để duy trì ĐĐ?

DHTM_TMU

1. Quản lý chiến lược và quy hoạch phát triển tại ĐĐ

2. Quản lý phát triển sản phẩm

3. Quảng bá và xúc tiến ĐĐ DL

4. Quản lý hoạt động DL tại ĐĐ

5. Quản lý nguồn nhân lực DL

6. Quản lý khách DL tại ĐĐ DL

7. Quản lý tài nguyên môi trường tại ĐĐ DL

1.2.2. Nội dung quản lý ĐĐ DL

DHTM_TMU

Xây dựng chiến lƣợc phát triển ĐĐDL

Là việc xác định tầm nhìn, mục tiêu và định hướng

phát triển về thị trường, sản phẩm và chất lượng

các vấn đề liên quan khác của ĐĐDL

Quy hoạch phát triển DL

là sự thể hiện tầm nhìn và bố trí CLPTDL về thời

gian và không gian lãnh thổ

(1) Quản lý chiến lƣợc và quy hoạch phát triển ĐĐDL

DHTM_TMU

(2) Quản l{ phát triển sản phẩm DL

1. Phân tích thị trường và sản phẩm DL; sự liên kết qua

lại giữa thị trường và sản phẩm DL

2. Sử dụng bảng tiêu chí để xác định các sản phẩm DL có

trong vùng (có tính độc đáo, xác thực)

3. Sắp xếp thự tự ưu tiên phát triển sản phẩm (sản

phẩm đầu tàu, sản phẩm hỗ trợ)

4. Phân cụm các sản phẩm theo nhóm cùng chủ đề /

theo vùng địa lý

5. Xây dựng Chiến lược phát triển sản phẩm: các mục

tiêu; kế hoạch hành động; vai trò và trách nhiệm; thời

gian thực hiện.

38

DHTM_TMU

(3) Quảng bá và xúc tiến ĐĐ DL

1. Định vị và xây dựng logo và thương hiệu ĐĐ DL (quốc

gia, vùng)

2. Xây dựng Chiến lược marketing ĐĐ DL các mục tiêu;

kế hoạch hành động; vai trò và trách nhiệm; thời gian

thực hiện

3. Xây dựng trang web DL chung cho ĐĐ DL

4. Xuất bản ấn phẩm chung hướng dẫn khách tham quan,

giới thiệu điểm tham quan trong ĐĐ DL

5. Kế hoạch tham dự Hội chợ DL; tổ chức các đoàn khảo

sát (FAM trip) để giới thiệu và quảng bá ĐĐ DL.

39 Hoàng Nhân Chính

DHTM_TMU

40 40

(4) Quản lý hoạt động DL tại ĐĐDL

- Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý hoạt động

DL tại ĐĐDL;

- Cơ chế và mô hình quản lý tại ĐĐDL;

- Quản lý hoạt động khai thác kinh doanh DL

tại ĐĐDL;

- Quản lý hoạt động phục vụ DL tại ĐĐDL

DHTM_TMU

41

(5) Quản lý nguồn nhân lực DL

• Nhu cầu, kế hoạch

• Đào tạo cán bộ quản lý nhà nước

• Đào tạo cộng đồng địa phương

• Đào tạo LĐ doanh nghiệp DL

• Đào tạo các giáo viên trường đào tạo DL

41

DHTM_TMU

Đối tượng

Số lượng khách

Chi tiêu TB

Doanh thu DL

42

(6) Quản lý khách DL tại ĐĐDL

DHTM_TMU

Quản l{ tài nguyên môi trường nhân văn.

Quản l{ về trật tự an ninh xã hội..

43

(7) Quản lý tài nguyên môi trƣờng tại ĐĐDL

DHTM_TMU

1.2.3 Sự cần thiết quản l{ ĐĐDL

Cần:

Tính cạnh tranh và hiệu quả bằng giá trị tuyệt vời.

Cần tối đa hóa giá trị cho KH

Cần đảm bảo lợi ích địa phương và tính bền vững.

Cần tạo tác động tích cực.

Tổ chức quản lý ĐĐ

Triển khai quản trị DL

Khẳng định năng lực DN DL, cộng đồng

giám sát kết quả.

DHTM_TMU

1. Tạo lợi thế cạnh tranh

2. Đảm bảo phát triển bền vững

3. Phân phối lợi ích

4. Nâng cao năng suất DL

5. Xây dựng thương hiệu mạnh

6. Kiểm soát tác động môi trường của ngành DL

(UNWTO)

Vai trò và ý nghĩa của quản lý ĐĐDL

DHTM_TMU

Lợi ích của quản l{ ĐĐ hiệu quả

• Chỉ ra cách tốt nhất để SD các nguồn lực cho PT.

• Bảo tồn tốt hơn các yếu tố TN, VH-XH

• Giám sát và thực thi BV MT nghiêm túc hơn.

• Bảo vệ liên kết cộng đồng tránh thay đổi thái quá.

• Bảo tồn và tôn vinh văn hóa địa phương.

• Lợi ích KT sẽ được lan tỏa hiệu quả

• Du khách hài lòng hơn

• Gia tăng khách quay trở lại và giới thiệu cho bạn

• Gìn giữ hình ảnh tích cực của ĐĐ.

46

DHTM_TMU

• Tạo tầm nhìn và hướng dẫn cho phát triển DL bền vững tại ĐĐ

• Tạo khung tiêu chuẩn, truyền thông và trao đổi, học hỏi kinh nghiệm những điển hình tốt

Chung

• Tiết kiệm nguồn lực, tài chính (như năng lượng, chất thải, nước…)

• Bảo vệ ĐĐ

• Phát triển cơ hội gây quỹ

• Củng cố thương hiệu, tiếp thị và truyền thông

Kinh tế

• Cải thiện chất lượng cuộc sống cho người dân địa phương; cải thiện mối quan hệ giữa người dân và khách DL

• Hỗ trợ phúc lợi của người dân bằng cách thông tin về chính sách/quyết định quản lý (như tái phân bổ nguồn lực do đưa khách từ các khu nghỉ dưỡng tới khu vực nông thôn)

Xã hội

• Bảo vệ tính toàn vẹn của hệ sinh thái cho các ĐĐ

• Nhấn mạnh giá trị và bảo tồn các nguồn tài nguyên tự nhiên và văn hóa

Môi trường

Ý nghĩa của quản lý ĐĐDL

DHTM_TMU

1. Khái niệm và thành phần tổ chức quản lý ĐĐDL

2. Chức năng, nhiệm vụ của tổ chức quản lý ĐĐDL

3. Mục tiêu, loại hình hoạt động và phân cấp quản lý

của tổ chức quản lý ĐĐDL

4. Cơ chế phối hợp và nội dung hoạt động quản lý

ĐĐDL

1.3. Tổ chức quản lý ĐĐDL Destination Management Organizations -DMOs

DHTM_TMU

Tổ chức quản lý ĐĐ

(Destination Management Organizations -DMOs)

là cơ quan quản lý ĐĐ, quản lý tất cả các hoạt động của

ĐĐ nhằm bảo vệ các tài nguyên tự nhiên, văn hóa và xã

hội để có thể đem lại lợi ích kinh tế tốt hơn cho người dân

địa phương thông qua phát triển DL và sự tham gia của

các đối tác.

1.3.1.Khái niệm tổ chức quản lý ĐĐDL

DHTM_TMU

50

1. Cơ quan quản lý chức năng về DL của

2. Chính phủ và Đại diện các bộ ngành liên quan

3. Đại diện chính quyền địa phương các cấp

4. Đại diện các tổ chức DN DV

5. Đại diện các tổ chức kinh tế phi chính thức

6. Đại diện các điểm tham quan, trung tâm, VQG,…

7. Đại diện cơ quan truyền thông

8. Các tập đoàn du lịch địa phương và các đối tác;

9. Các cơ quan hỗ trợ kinh doanh;

10.Các tổ chức phát triển kỹ năng.

11.Đại diện các tổ chức kinh tế phi chính thức;

12.Đại diện các hiệp hội ……………………..

Thành phần tổ chức quản lý ĐĐDL

DHTM_TMU

Chủ thể thực hiện quản lý ĐĐ DL

• Chủ trì:

Cơ quan quản lý nhà nước về DL chịu trách nhiệm phối

hợp với các bộ, ngành và đại diện từ khu vực tư nhân

• Trách nhiệm:

Cơ quan chủ trì: Duy trì mối liên kết hiệu quả và hợp tác

giữa tất cả các bên liên quan trong quan hệ đối tác,

theo nguyên tắc quản trị tốt

DHTM_TMU

Quản lý NN các

cấp

Hiệp hội DL / Khu

vực doanh nghiệp

Các cộng đồng địa

phƣơng

Các tổ chức liên

quan / Nhà tài trợ

Trung tâm giáo

dục – đào tạo

nghề

Ban Điều phối

Tổ giúp việc

Tổ công tác Sản

phẩm DL

Tổ công tác Nguồn

nhân lực

Tổ công tác

Marketing

52

Mô hình Quản lý ĐĐ DL

Tổ thƣờng trực

Ban

Điều

phối

phát

triển DL

DHTM_TMU

Các tổ

chức

Các nhà

tài trợ

Các

doanh

nghiệp

53

Quỹ hoạt động Ban Điều phối DL

Đóng góp của các địa phương

Hỗ trợ khác

Quỹ

DHTM_TMU

1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của DMOs

Chức năng: Các yếu tố của ĐĐDL

1. Điểm tham quan

2. Khả năng tiếp cận

3. Tiện nghi công cộng và cá nhân

4. Nguồn nhân lực

5. Hình ảnh và điểm đặc trưng

6. Giá cả

Tổ chức quản lý ĐĐDL Lãnh đạo & Phối hợp

(2) Tiếp thị ĐĐDL

Khuyến khích du khách đến thăm

(3) Cung cấp dịch vụ tại chỗ

Vượt sự mong đợi

(1) Tạo môi trƣờng thích hợp Chính sách - Pháp luật - Quy định - Thuế

DHTM_TMU

CN cơ bản, để tiếp thị ĐĐDL, cung cấp các trải nghiệm DL.

Khách quan tâm môi trường thích hợp về KT, XH, thể chất

Nhiệm vụ:

DMOs đủ thẩm quyền lãnh đạo, hướng dẫn và phối hợp:

Lập quy hoạch và xây dựng cơ sở hạ tầng;

Phát triển nguồn nhân lực;

Phát triển sản phẩm;

Phát triển công nghệ và hệ thống ĐĐ;

Các ngành công nghiệp có liên quan và DV mua sắm.

(1) Chức năng tạo môi trƣờng thích hợp

DHTM_TMU

Hướng ra thj trường bên ngoài để thu hút khách.

Quảng bá những yếu tố hấp và thuyết phục khách

Nhiệm vụ:

• Xúc tiến ĐĐDL (xây dựng thương hiệu và hình ảnh);

• Các chiến dịch định hướng KD, thu hút đầu tư các DN

• Dịch vụ thông tin rõ ràng, minh bạch;

• Hoạt động/tạo điều kiện thuận lợi cho việc đặt chỗ;

• Quản lý quan hệ khách hàng

(2) Chức năng tiếp thị ĐĐDL

DHTM_TMU

ĐĐDL ĐĐDL

ĐĐDL

ĐĐDL

ĐĐDL

ĐĐDL

VÙNG

ĐĐDL

Trọng tâm của tiếp

thị là hướng ra bên

ngoài để thu hút khách

DL đến khu vực này!

Chức năng tiếp thị ĐĐDL

DHTM_TMU

Yêu cầu: Đảm bảo chất lượng thỏa mãn tối đa

nhu cầu của khách DL trải nghiệm ĐĐDL.

Nhiệm vụ:

• Phối hợp và quản lý “chất lượng trải nghiệm”

của khách DL;

• Định hướng phát triển SP (product “start-ups”)

• Phát triển và quản lý điểm tham quan, sự kiện;

• Đào tạo và giáo dục;

• Tư vấn kinh doanh;

• Chiến lược, nghiên cứu và phát triển.

(3) Chức năng cung cấp dịch vụ tại chỗ

DHTM_TMU

ĐĐDL ĐĐDL

ĐĐDL

ĐĐDL

ĐĐDL

ĐĐDL

VÙNG

ĐĐDL

Tập trung quản lý hướng

vào trong (tới ĐĐDL) để

đảm bảo chất lượng trải

nghiệm của khách DL!!!

Chức năng cung cấp dịch vụ tại chỗ

DHTM_TMU

60

1.3.3.Mục tiêu quản lý của DMOs

Mục tiêu tiếp thị

Mục tiêu lãnh đạo

Mục tiêu cải thiện CSHT

Mục tiêu quản lý

DHTM_TMU

61

Một cơ quan chức năng quản lý nhà nước duy nhất.

Phối hợp giữa các cơ quan chính quyền.

Cơ quan chính quyền thuê các công ty tư nhân

Hợp tác giữa chính quyền và tư nhân

Loại hình quản lý của DMOs

DHTM_TMU

62

- Các cơ quan hoặc tổ chức DL quốc gia

(NTAs/ RTO)

- DMOs khu vực, tỉnh

- DMOs địa phương quận, thị xã/thị trấn.

Phân cấp quản lý của DMOs

DHTM_TMU

(1) Hợp tác nhóm (Nhóm hành động DL) phối hợp

quản lý, giám sát:

(2) Dự án phát triển sản phẩm

Kế hoạch Quản lý ĐĐ (DMP) là một công cụ quan

trọng trong quá trình phối hợp của DMOs

1.3.4.Cơ chế phối hợp của DMOs

DHTM_TMU

Là công cụ quan trọng để xây dựng quan hệ đối tác và lời

cam kết thực hiện kế hoạch;

Là căn cứ XD kế hoạch và chương trình hành động.

Là một quá trình,

• Tích hợp hành động của các tổ chức riêng biệt;

• Củng cố và tăng cường liên kết c.lược và hành động;

• Lập kế hoạch dự án của các tổ chức khác;

• Thúc đẩy cách tiếp cận xúc tiến và quản lý ĐĐDL.

Kế hoạch quản lý ĐĐDL (Destination Management Plan - DMP)

DHTM_TMU

65 65

1.Quản lý chiến lược và quy hoạch PT ĐĐ

2.Quản lý phát triển sản phẩm

3.Quảng bá và xúc tiến ĐĐ DL

4.Quản lý hoạt động DL tại ĐĐ

5.Quản lý nguồn nhân lực DL

6.Quản lý khách DL tại ĐĐ DL

7.Quản lý tài nguyên môi trường tại ĐĐ DL./.

Nội dung hoạt động của DMOs

DHTM_TMU

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1

1. Khái niệm, phân loại và chu kz ĐĐDL

2. Các yếu tố cơ bản của ĐĐDL

3. Thành phần tham gia của ĐĐDL

4. Khái niệm, mục tiêu, yêu cầu quản lý ĐĐDL

5. Nội dung quản lý ĐĐDL

6. Sự cần thiết, vai trò và ý nghĩa của quản lý ĐĐDL

7. Khái niệm, thành phần tổ chức quản lý ĐĐDL Chức năng, nhiệm vụ của tổ chức quản lý ĐĐDL

8. Mục tiêu, loại hình hoạt động và phân cấp quản lý của tổ chức quản lý ĐĐDL

9. Cơ chế phối hợp và nội dung hoạt động quản lý ĐĐDL

DHTM_TMU

67




CHƯƠNG 2.

CHIẾN LƯỢC, QUY HOẠCH PHÁT

TRIỂN ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH

DHTM_TMU

1

NỘI DUNG

2.1. Chiến lƣợc phát triển điểm đến du lịch

2.1.1. Khái quát chiến lược phát triển ĐĐDL

2.1.2. Xây dựng chiến lược phát triển ĐĐDL

2.1.3. Sử dụng Ma trận SWOT trong phân tích môi

trường ĐĐDL

2

2.2. Quy hoạch phát triển điểm đến du lịch

2.2.1. Khái quát chung về quy hoạch ĐĐDL

2.2.2. Nguyên tắc quy hoạch ĐĐDL

2.2.3. Nội dung cơ bản của quy hoạch ĐĐDL

2.2.4. Quy trình quy hoạch ĐĐDL

DHTM_TMU

2.1.1. Khái quát chiến lược phát triển ĐĐDL


2.1.3. Sử dụng Ma trận SWOT trong phân tích môi

trường ĐĐDL

2.1. Chiến lƣợc phát triển điểm đến du lịch

DHTM_TMU

Chiến lƣợc phát triển ĐĐDL Là một tập hợp của các

chuỗi hoạt động được thiết kế nhằm tạo ra ĐĐDL có lợi

thế cạnh tranh bền vững. Là tổng thể các lựa chọn có

gắn bó với nhau và các biệp pháp nhằm thực hiện mục

tiêu tạo ra ĐĐDL có lợi thế cạnh tranh bền vững.

2.1.1. Khái quát chiến lƣợc phát triển ĐĐDL

Lợi thế cạnh tranh bền vững

trải nghiệm hấp dẫn và giá trị tốt nhất

Đặc trƣng

Vai trò

Yêu cầu

DHTM_TMU

2.1.2. Xây dựng chiến lƣợc phát triển ĐĐDL

Xây dựng chiến lƣợc phát triển ĐĐDLlà việc xác

định tầm nhìn, mục tiêu và định hướng phát triển về thị

trường, sản phẩm và chất lượng các vấn đề liên quan

khác của ĐĐDL.

Đối tƣợng tham gia xây dựng chiến lƣợc

Mục tiêu phát triển ĐĐDL

Định hƣớng phát triển ĐĐDL

Quan điểm phát triển ĐĐDL

Căn cứ xây dựng chiến lƣợc phát triển ĐĐDL

DHTM_TMU

Sắp xếp tổ chức

và quản lý thực hiện

Xây dựng kế hoạch

thực hiện

Đánh giá tình hình Thiết kế

khung chiến lƣợc

Chiến lƣợc

phát triên điểm đến du

lịch

Mô hình xây dựng chiến lƣợc phát triển điểm đến DL


DHTM_TMU

(1). Đánh giá tình hình

MĐ: Nhận định chính xác về năng lực cạnh tranh của ĐĐ.

ND:

Đánh giá môi trường vĩ mô

Phân tích và đánh giá thị trường DL

Kiểm định và đánh giá tài nguyên DL và DV DL

Đánh giá CSHT và các DV hỗ trợ trong chuỗi giá trị DL.

Phân tích và đánh giá cơ cấu ngành DV và sự cạnh tranh theo PP

chuẩn đối sánh và so sánh với đối thủ cạnh tranh.

Đánh giá những thách thức, khoảng trống, cơ hội và đòn bẩy phát

triển DL.

73

DHTM_TMU

n

c marketing

Chiến lược phát triển sản phẩm du lịch

n

c

t

n thương hiệu

n

c xúc tiến

n

c phát triển nguồn nhân lực

n

c đầu tư phát triển du lịch

n

c chất lượng dịch vụ

n

c phát triển du lịch theo lãnh thổ

Các

chiến

lƣợc

chính

(2) Thiết kế khung chiến lược phát triển ĐĐDL

Cơ sở thiết kế khung CLPT ĐĐ

Các chiến lược chính để đạt được các mục đích

Đánh giá các yếu tố thành công và năng lực của ĐĐ DHTM_TMU

(3) Xây dựng kế hoạch thực hiện

Yêu cầu: tính tổng hợp và dài hạn; cụ thể

Nội dung:

Chương trình phát triển và kế hoạch thực hiện:

–Phân vùng không gian tuyến, điểm DL

–CSHT và hệ thống thông tin DL,

–Phát triển và xây dựng gói sản phẩm mới,

–Xúc tiến đầu tư

–Phát triển và nâng cao trình độ nguồn nhân lực,

–Phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa,

–Hỗ trợ CSHT và DV;

–An toàn và an ninh

CT tiếp thị DL và kế hoạch t/h hỗ trợ thương hiệu:

Tiếp thị tổng hợp: gói sản phẩm, các kênh phân phối và

các hoạt động xúc tiến

DHTM_TMU

(4) Sắp xếp tổ chức và quản l{ thực hiện

76

Mục Đích

Chỉ ra cách thức tổ chức để đạt được mục đích chiến

lược; Đo lường sự thành công.

Nội Dung

Bố trí hệ thống tổ chức phù hợp với việc quản lý và triển

khai hoạt động DL trong tương lai tại ĐĐ

Xác định các cơ chế giám sát và đánh giá để đo lường và

đánh giá hiệu suất chiến lược, cơ chế hợp tác

Yêu cầu

-Phải đánh giá được tác động của chiến lược theo sự ưu

tiên về các phương diện khác nhau

DHTM_TMU

Điểm mạnh Điểm yếu

Những điều kiện thuận lợi

Kế hoạch và t/h quản lý thích hợp

Phân phối lợi ích của DL thông qua

kinh nghiệm phát triển các CT (DL

cộng đồng, DL nông thôn,…).

Mang tính biểu tượng đặc trưng – dễ

nhận biết - tạo động lực mới đến với điểm đến

Khó tiếp cận (giao thông, thủ tục)

CSHT DL không tốt

Hạn chế thông tin thị trường

Nguồn nhân lực du lịch

….

Cơ hội Thách thức

-Quan điểm c.sách phát triển DL

- Sự thu hút, hấp dẫn đối với KH về - -

Tăng trưởng DL, PT công nghệ

- Nguồn nhân lực dồi dào

- Tiện nghi đầy đủ, DV đa dạng

-Thu hút vốn đầu tư để PT

-Thị trường mới nổi.

- Quan hệ với đối tác Marketing

Kinh nghiệm các điểm đến khác.

-Môi trường: bão, lũ, dịch bệnh, AN

- Sức ép cạnh tranh ngày càng tăng

- Mối đe dọa của các điểm đến mới

- Sức mạnh của nhà cung cấp chi

phối giá, CL và sự đa dạng DV của

ĐĐ

Sức mạnh của khách hàng: sự thay

đổi nhu cầu DL

2.1.3. SD ma trận SWOT phân tích môi trƣờng ĐĐDL

DHTM_TMU

2.2.1. Khái quát chung về quy hoạch ĐĐDL

2.2.2. Nguyên tắc quy hoạch ĐĐDL

2.2.3. Nội dung cơ bản của quy hoạch ĐĐDL

2.2.4. Quy trình quy hoạch ĐĐDL

2.2. Quy hoạch phát triển điểm đến du lịch

DHTM_TMU

79

Khái niệm

Đặc điểm

Sự cần thiết

Khung pháp lý

Phương pháp tiếp cận

Cấp độ

Loại hình

Các bên tham gia

2.2.1. Khái quát chung về quy hoạch PT ĐĐDL

DHTM_TMU

80

Sự thể hiện tầm nhìn và bố trí CLPTDL về thời gian và

không gian lãnh thổ

Xây dựng khung vĩ mô và lựa chọn các giải pháp chủ

động hướng tới mục tiêu chiến lược phát triển DL

Xây dựng kế hoạch phát triển DL cụ thể cho từng giai

đoạn và tổ chức thực hiện kế hoạch trên cơ sở các giải

pháp đã lựa chọn

Đánh giá và quản lý qúa trình thực hiện kế hoạch nhằm

phát triển DL đạt kết qủa cao và bền vững.

Chức năng: cụ thể hóa CLPTDL

về thời gian, không gian và tổ chức

Khái niệm quy hoạch PT DL

DHTM_TMU

81

Là một qúa trình khép kín, các bên cùng làm việc để chia sẻ

sự hiểu biết và ý tưởng nhằm tạo ra một ĐĐDL bền vững

• Một cấu trúc ra quyết định được thiết kế để kết nối DL với

các ngành kinh tế khác và phát triển CSHT

• Một cách tiếp cận chiến lược và định hướng mục tiêu

hơn là phản ứng và phòng ngừa

• Một cấu trúc xem xét những yếu tố đầu vào và tác động

của hoạt động DL đến các lĩnh vực khác và cộng đồng

• Một quá trình có mục đích rõ ràng và có cân nhắc kỹ

lưỡng nhưng cũng linh hoạt để thích nghi với hoàn cảnh

thay đổi

• Một quá trình được hướng dẫn bởi các nguyên tắc của

quản lý tốt.

Đặc điểm quy hoạch PT DL

DHTM_TMU

82

Phương tiện để đạt được mục tiêu bảo vệ môi trường; bảo

tồn văn hóa và mang lại các lợi ích văn hóa-xã hội; duy trì

các nguồn tài nguyên thiên nhiên và văn hóa trong quá

trình phát triển; có thể tiếp thêm sinh lực cho các điểm đến

DL phát triển kém.

Cần thiết để phát triển các cơ sở đào tạo chuyên ngành

phục vụ cho nhu cầu giáo dục và đào tạo nguồn nhân lực

đặc biệt.

Sự cần thiết quy hoạch PT DL

DHTM_TMU

83

Khung pháp lý, thể chế và chính sách

- Luật DL hiện hành

- Chiến lược phát triển DL quốc gia

- Quy hoạch phát triển DL quốc gia

- Hướng dẫn về quy hoạch phát

triển DL của Tổ chức DL Thế giới Tập hợp các

văn bản pháp

quy, các tài liệu

có liên quan

đến quy hoạch

phát triển DL

DHTM_TMU

84

Phƣơng pháp tiếp cận quy hoạch PT DL

Tiếp cận toàn diện

Tiếp cận tích hợp

Tiếp cận môi trường và bền vững

Tiếp cận cộng đồng

Tiếp cận khả thi

Tiếp cận có hệ thống

DHTM_TMU

85

Cấp quốc tế

Cấp quốc gia

Cấp vùng/miền

Cấp dưới vùng

Cấp độ quy hoạch PT DL

DHTM_TMU

86

Quy hoạch PT DL cấp quốc tế

Lĩnh vực liên

quan

Đối tƣợng tham gia

- DV vận tải quốc

tế;

- SL và lịch trình

các tour DL của

giữa các quốc gia;

- Sự PT của các

điểm tham quan, -

CSVCKT và

CSHT DL

- Các chiến lược

hoạt động và các

chương trình xúc

tiến DL tại các

quốc gia

Nhiều tổ chức và cơ quan quốc tế

- UNWTO và các ủy ban của tổ chức này trong

khu vực;

- Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO);

- Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA);

- Hiệp hội DL Châu Á Thái Bình Dương (PATA);

- Tổ chức DL Vùng Caribe (CTO);

- Hội đồng DL Nam Thái Bình Dương (TCSP);

- Tiểu ban về DL (SCOT) của Hiệp hội các quốc

gia Đông Nam Á (ASEAN);

- Đơn vị phối hợp DL (TCU) của Hội nghị điều

phối phát triển khu vực Đông Nam châu Phi

(SADC)

- Ủy ban DL của Tổ chức Hợp tác và Phát triển

Kinh tế (OECD).

DHTM_TMU

87

Quy hoạch PT DL cấp quốc gia Lĩnh vực liên quan PP thực hiện

• Chiến lược và chính sách quốc gia về PT DL;

• CSVCKT và CSHT DL của quốc gia;

• Các điểm tham quan DL quan trọng, các vùng

phát triển DL được lựa chọn, các điểm nhập

cảnh quốc tế, sản phẩm và dịch vụ DL;

• SL, loại hạng và chất lượng cơ sở lưu trú và

DV DL khác;

• Các tuyến DL quan trọng trong nước và sự kết

nối giữa các vùng;

• Các tổ chức, khung pháp lý và chính sách đầu

tư DL;

• Chiến lược marketing và xúc tiến DL;

• Các chương trình giáo dục và đào tạo về DL;

• Các tiêu chuẩn thiết kế và phát triển cơ sở DL;

• Phân tích MT, KT và VH-XH.

- Kế hoạch

phát triển

ngắn hạn

- Các dự án.

DHTM_TMU

88

Quy hoạch PT DL cấp vùng

Lĩnh vực liên quan PP thực hiện

Chính sách phát triển vùng;

Điểm tiếp cận vùng, CSHT và DV GTVT;

CSVCKT DL;

Loại hình và vị trí các điểm tham quan DL;

SL, loại hạng và chất lượng cơ sở lưu trú và

DV DL khác;

Vị trí của các khu vực phát triển DL;

Các khía cạnh MT, KT và VH-XH và tác động

của DL;

Các chương trình giáo dục và đào tạo về DL ở

cấp độ vùng;

Các kỹ thuật marketing và xúc tiến DL;

Các tổ chức, khung pháp lý và chính sách đầu

tư DL.

- Đặt trong

khuôn khổ

của một

chính sách

quốc gia và

có nội dung

cụ thể hơn

cấp quốc

gia.

DHTM_TMU

89

Quy hoạch PT DL cấp dƣới vùng

Lĩnh vực liên quan PP thực hiện

Các điểm tham quan DL;

Cơ sở vật chất kỹ thuật DL;

SL, loại hạng và chất lượng cơ sở lưu

trú và DV DL khác;

Điểm tiếp cận, CSHT và DV GTVT;

Cụ thể hơn so

với quy hoạch

phát triển DL

cấp vùng nhưng

không qúa chi

tiết.

DHTM_TMU

90

Các loại hình quy hoạch PT DL Loại quy hoạch Áp dụng Yêu cầu

Quy hoạch

sử dụng đất

Các KV được dự kiến PT thành

khu DL, khu nghỉ mát, điểm DL

Tương đối chi tiết

Xem xét tính khả thi, đánh giá các

tác động MT, VH-XH

SD: Quy định phân vùng, kiến trúc

cảnh quan và các tiêu chuẩn thiết kế

kỹ thuật

Quy hoạch

địa điểm DL

Các địa điểm đang có quy

hoạch XD các tòa nhà riêng

:khách sạn, trung tâm TM và cơ

sở DVDL.

Hiển thị trên bản đồ các vị trí thực tế

của các tòa nhà, khu vui chơi giải trí,

đường phố, lối đi, bãi đậu xe, khu

vực cảnh quan

Thiết kế cơ

sở DL

Thiết kế cácc KND, KS, NH,

điểm tham quan, các CS PV

khách DL tại công viên quốc gia

và các cơ sở DL khác.

Thiết kế cảnh quan, kiểu dáng kiến

trúc, cơ sở hạ tầng và kỹ thuật

Nghiên cứu

quy hoạch

đặc biệt về

DL

Phát triển các loại hình DL đặc

biệt như DL y tế, DL mạo hiểm,

DL thể thao

Được thực hiện dựa trên nhu cầu của

khu vực

Nghiên cứu tác động môi trường, văn

hóa-xã hội, kinh tế,

Phân tích thị trường và các chương trình

xúc tiến DL.

DHTM_TMU

91

Quy hoạch phát triển DL là quy hoạch ngành

Gồm:

Quy hoạch tổng thể phát triển DL được lập cho phạm

vi cả nước, vùng DL, địa bàn DL trọng điểm, tỉnh, thành

phố trực thuộc trung ương, khu DL quốc gia.

Quy hoạch cụ thể phát triển DL được lập cho các khu

chức năng trong khu DL quốc gia, khu DL địa phương,

điểm DL quốc gia có tài nguyên DL tự nhiên.

Điều 17 của “Luật DL”

Các loại quy hoạch phát triển DL ở Việt Nam

DHTM_TMU

92

Quy hoạch Du lịch

vùng

Marketing

điểm đến

Sản

phẩm du

lịch

Quy hoạch tổng thể phát triển

du lịch từng địa phƣơng

Quy hoạch Tổng thể phát

triển du lịch quốc gia Tổng cục Du lịch

Tổ chức Quản lý

điểm đến đa

thành phần

Ban Điều phối

phát triển du lịch

Quy hoạch du lịch điểm đến DL các địa phƣơng

Địa phƣơng 2

Địa phƣơng3

Địa phƣơng 1

Địa phƣơng….

Nguồn

nhân lực

DHTM_TMU

DHTM_TMU

94

1. Phải cung cấp định hướng, khung kế hoạch phát triển và

hoạt động phát triển DL;

2. Đảm bảo phát triển DL theo hướng bền vững;

3. Đảm bảo phát triển DL dài hạn và vì “lợi ích công cộng”

4. Phải phản ánh và nâng cao những tính chất đặc trưng

của các ĐĐ và cộng đồng sở tại, duy trì tính hấp dẫn của

ĐĐ;

5. Phải đáp ứng nhu cầu thị trường DL

6. Phải đóng góp tích cực cải thiện KT, VH-XH và MT của

quốc gia, vùng hoặc địa phương;

7. Phải tôn trọng các quy tắc về quản lý đất đai;

8. Phải đáp ứng nhu cầu cạnh tranh trong nước và quốc tế.

Nguyên tắc cơ bản

2.2.2. Nguyên tắc quy hoạch PT DL

DHTM_TMU

95

1. Phải đảm bảo phát triển DL đạt hiệu quả cao nhất, phát

huy đầy đủ các yếu tố cung DL;

2. Phải thể hiện tính đa dạng về cơ hội trải nghiệm DL

3. Phải đảm bảo phản ứng nhanh với những thay đổi nhu

cầu của thị trường;

4. Các tiêu chuẩn thiết kế phải đáp ứng: tính chất xác thực,

tính sáng tạo, vị trí phù hợp, quy tắc sử dụng đất, nhu

cầu thị trường

5. Phải đảm bảo duy trì ở mức độ thấp các tác động tiêu

cực của hoạt động DL

6. Áp dụng các công nghệ hạn chế tác động tiêu cực,

không làm giảm lợi ích kinh tế;

7. Phải duy trì những nét đặc trưng và các điểm tham quan

đặc biệt như là „lợi điểm bán hàng độc nhất”

Nguyên tắc trọng yếu...

DHTM_TMU

96

8. Tầm nhìn, tính định hướng và tổ chức của lãnh đạo quyết

định sản phẩm DL;

9. Các đề xuất phát triển DL phải là những yếu tố cấu thành

của chiến lược PT KT-XH quốc gia/vùng/địa phương

10.Phải đáp ứng với các sáng kiến và quan hệ đối tác trong

KD;

11.Các chủ thể ra quyết định đàm phán vì lợi ích chung,

12.Chính phủ cần áp dụng các cơ chế phù hợp (pháp luật,

quy định, tạo điều kiện thuận lợi, xúc tiến và quảng bá),

13.Chính phủ và doanh nghiệp tư nhân phải đảm bảo những

cơ hội thích hợp cho giáo dục và đào tạo luôn đi kèm với

sự phát triển hoạt động DL.

Nguyên tắc trọng yếu

DHTM_TMU

97

Phù hợp với chiến lược và quy hoạch phát triển kinh tế -

xã hội của đất nước, chiến lược phát triển ngành DL.

Bảo đảm chủ quyền quốc gia, quốc phòng, an ninh, trật

tự, an toàn xã hội.

Bảo vệ, phát triển tài nguyên DL và môi trường, giữ gìn

và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc.

Bảo đảm tính khả thi, cân đối giữa cung và cầu DL.

Phát huy thế mạnh để tạo ra sản phẩm DL đặc thù của

từng vùng, từng địa phương nhằm sử dụng hợp lý, hiệu

quả tài nguyên DL.

Bảo đảm công khai trong quá trình lập và công bố quy

hoạch.

Điều 18 “Luật DL”

Nguyên tắc xây dựng quy hoạch PT DL ở Việt Nam

DHTM_TMU

98

Phân tích thị trường DL;

Đánh giá tài nguyên sẵn có;

Marketing;

Phân tích kinh tế và tài chính;

Đánh giá tác động về môi trường, văn hóa-xã hội.

Các quy định về quy hoạch quốc gia và phân vùng,

Các gói tài trợ cho các điểm đến và các khu nghỉ

dưỡng,

Các tài liệu xây dựng

2.2.3. Nội dung cơ bản quy hoạch PT DL

DHTM_TMU

99

. • Trang bị kiến thức

• Báo cáo sơ bộ

. • Cam kết nghiên cứu DL

• Phân tích thị trƣờng và các nguồn lực

• Lập đề cƣơng chi tiết

. • Phê duyệt kế hoạch

• Xây dựng quy hoạch tổng thể

• Cam kết chính thức

• Tổ chức chƣơng trình thực hiện

• Đánh giá và quản lý

2.2.4. Quy trình quy hoạch phát triển DL

DHTM_TMU

100

- Đối tƣợng: người sẽ ra quyết định quan trọng

trong quá trình xây dựng quy hoạch

- Cần có sự hiểu biết cần thiết qua:

Các khóa đào tạo

Các chuyến đi thực tế để học hỏi kinh nghiệm

1. Trang bị kiến thức

100

Về lợi ích của phát triển ĐĐ đối với các bên liên quan,

các mục tiêu và kết quả mong muốn, những hạn chế

và rào cản đối với phát triển ĐĐ.

Khái quát các mục tiêu và ràng buộc

Phải thể hiện bằng văn bản và được thông qua tất cả

các bên liên quan.

2. Báo cáo sơ bộ

Cam kết thực hiện một nghiên cứu chuyên sâu, phân tích

tính khả thi của việc xây dựng quy hoạch phát triển ĐĐ

3. Cam kết nghiên cứu DL

DHTM_TMU

101

Tập hợp và phân tích các dữ liệu về

• Các yếu tố phát triển điểm đến,

• Thị trường tiềm năng

• Phân đoạn thị trường dự kiến

Những yếu tố cần xem xét:

• MT, VH-XH,

• Cơ sở lưu trú cho khách DL,

• GTVT

• Cc ngành công nghiệp hỗ trợ

• Quỹ đất

• Nguồn lao động

• Nguồn vốn

• Quan điểm của Chính phủ.

4. Phân tích thị trƣờng và các nguồn lực

- Đánh giá khả

năng thu hút

khách DL,

năng lực cạnh

tranh của ĐĐ

hiện tại, tương

lai

- Là cơ sở cho

việc ra quyết

định về mức

độ đầu tư PT

ĐĐ.

DHTM_TMU

102

Đề cương cần đề cập các nội dung:

• Các mục tiêu và chính sách cho dự án phát triển DL;

• những thỏa thuận về đặc điểm của dự án PT DL;

• Các nguồn lực PT, các hạn chế và rào cản chủ yếu về

MT, VH-XH, KT và lợi nhuận

• lựa chọn lĩnh vực phát triển DL thích hợp,

• YC đ/v các cơ sở PV khách DL, các điểm tham quan DL,

• Vấn đề sử dụng đất, các mô hình kiến trúc, các mô hình

hoạt động DL,

• Khung pháp lý và chính sách

5. Lập đề cƣơng chi tiết

DHTM_TMU

103

Đồng nghĩa với công nhận sự cần thiết của dự án

quy hoạch phát triển DL.

Người chịu trách nhiệm ra quyết định về việc cần

phải tiến tới quy hoạch tổng thể.

6. Phê duyệt kế hoạch

DHTM_TMU

104

Nội dung gồm: Phân tích thị trường chuyên sâu;

Xác định vị tri và diện tích đất sử dụng dành cho phát

triển DL;

Quy hoạch các CSHT;

Lập các bản thiết kế và tiêu chuẩn kiến trúc;

Vẽ cảnh quan tổng thể ĐĐDL;

Xây dựng quy hoạch vùng và quy định sử dụng đất khác.

Lịch trình hoặc YC thời gian cho sự PT của các cơ sở DL

Phân tích kinh tế và lập trình tài chính, bao gồm các

phân tích chi phí - lợi ích;

Khía cạnh pháp lý liên quan đến đầu tư, các quy định và

pháp luật cần thiết khác;

Các chương trình phát triển nhân sự.

7. Xây dựng quy hoạch tổng thể

Thời gian và kinh phí nhiều hơn gấp 5-10 lần giai đoạn trước

DHTM_TMU

105

Chính phủ phải cam kết về chính sách, pháp luật, ngân

sách và các chương trình hỗ trợ DL;

Các ngân hàng và các nhà đầu tư khác phải đảm bảo

nguồn tiền;

Các tập đoàn/DN k/v công cộng và tư nhân phải cam kết

xây dựng các KS và các cơ sở DL khác.

8. Cam kết chính thức

Cam kết chính thức phải được thực hiện

nghiêm túc và chặt chẽ

DHTM_TMU

106

Quy hoạch phát triển điểm đến đã được chấp thuận

Cần tổ chức các chương trình thực hiện với sự phối

hợp nhiều hoạt động

Cần đảm bảo tính liên tục trong suốt qúa trình thực

hiện vì đặc điểm của hoạt động DL là rất năng động.

9. Tổ chức chƣơng trình thực hiện

DHTM_TMU

107

Phải giám sát chặt chẽ các hoạt động triển khai

để đảm bảo duy trì CLDV và kết qủa mong muốn.

Thiết lập cơ chế quản lý để thu thập thông tin

phản hồi liên tục về DV cung cấp và mức độ hài

lòng của khách.

Các chương trình quản lý như vậy sẽ ngăn chặn

được sự suy giảm của các khu DL, các điểm đến

hoặc các điểm tham quan.

10. Đánh giá và quản lý

Quản lý và tổ chức thực hiện quy hoạch phát triển DL

ở Việt Nam (Điều 21 của “Luật DL” )

DHTM_TMU

1. Khái niệm, đặc trưng, vai trò và yêu cầu của chiến lược

phát triển ĐĐDL

2. Nguyên tắc xây dựng chiến lược phát triển ĐĐDL

3. Mô hình và nội dung xây dựng chiến lược phát triển

ĐĐDL

4. Sử dụng ma trận SWOT phân tích ĐĐDL mà bạn biết;

Thiết kế khung chiến lược, xây dựng kế hoạch thực hiện

và sắp xếp tổ chức và quản lý thực hiện chiến lược phát

triển ĐĐDL mà bạn biết

4. Khái quát chung về quy hoạch ĐĐDL

5. Nguyên tắc quy hoạch ĐĐDL

6. Nội dung cơ bản của quy hoạch ĐĐDL

7. Quy trình quy hoạch ĐĐDL

Câu hỏi ôn tập chƣơng 2

DHTM_TMU


KHOA KHÁCH SẠN - DL


CHƯƠNG 3.

MARKETING

ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH

DHTM_TMU

ĐỊNH VỊ VÀ XÂY DỰNG THƢƠNG HiỆU ĐĐDL 3.4

NỘI DUNG

CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH ĐĐDL 3.2

KHÁI QUÁT MARKETING ĐĐDL 3.1

XÚC TIẾN ĐĐDL 3.5

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM ĐĐDL 3.3

DHTM_TMU

3.1. KHÁI QUÁT MARKETING ĐĐDL

3.1.1. Khái niệm, vai trò

3.1.2. Các thành tố Marketing ĐĐ

3.1.3. Nội dung chiến lược

marketing điểm đến DL

3.1.4. Chu trình marketing ĐĐ

3.1.5. Các yếu tố quan trọng thành

công của marketing điểm đến

DHTM_TMU

3.1.1. Khái niệm, vai trò

Khái niệm Marketing ĐĐ là toàn bộ các quá trình và các hoạt động nhằm thu hút khách DL đến với các nhà cung cấp DV DL tại ĐĐ đó; hướng đến sự thoả mãn nhu cầu của khách DL thông qua việc sử dụng những lợi thế cạnh tranh nhằm tạo dựng một vị thế phù hợp nhất của ĐĐ trên thị trường.

Vai trò marketing ĐĐ

Gia tăng sự hài lòng của KH

Tạo cơ hội hấp dẫn đầu tư DL

Góp phần phát triển DL bền

DHTM_TMU

3.1.2.Các thành tố Marketing ĐĐ

Khách hàng mục tiêu

Yếu tố hấp dẫn dể

marketing

Chủ thê thực hiện marketin

g

Thành tố Marketing ĐĐ

[Marios Soteriades (2011), Tourism Destination

Marketing: Improving Efficiency and Effectiveness,

Lambert Academic Publishing].

DHTM_TMU

(1) Chủ thể thực hiện marketing

Tất cả thành viên thuộc điểm đến

• Chính quyền ĐĐ

• Cộng đồng kinh doanh

• Dân cư địa phương

- Thành phần?

- Vai trò?

DHTM_TMU

(2) Các yếu tố hấp dẫn để marketing ĐĐ

1. Hấp dẫn về hình ảnh ĐĐ

2. Hấp dẫn về CSHT

3. Hấp dẫn những đặc trưng

4. Con người

Tạo nên chất lượng sản phẩm DL ĐĐ

Ảnh hưởng sự hài lòng của khách DL

Ảnh hưởng đến quyết định đầu tư

- Hấp dẫn gì?

- Làm thế nào để trở

lên hấp dẫn hơn?

- Quan tâm của khách

DL, nhà đầu tư?

DHTM_TMU

(3) Khách hàng mục tiêu

Khách DL (cầu DL)

- Khách DL đến từ địa phương khác

- Khách DL là người dân địa phương

- Các hoạt động thu hút khách

- Chiến lược thu hút khách tùy thuộc mục tiêu của ĐĐ

Nhà đầu tƣ DL (tạo nguồn cung DL)

- Nhà đầu tư DL trong ĐĐ

- Nhà đầu tư DL ngoài ĐĐ

- Quan tâm của nhà đầu tư

Cách thức thu hút khách DL và

các nhà đầu tƣ DL?

Trực tiếp

Qua trung gian

Vấn đền mar MQH đối tác)

DHTM_TMU

3.1.3. Nội dung chiến lược marketing điểm đến DL

- Nghiên cứu thị trường: hiện tại, mới nổi, tiềm năng nhất

- Kế hoạch XD và bảo vệ hình ảnh ĐĐ tại các thị trường mục tiêu

- Phát triển những thông tin cấu trúc thị trường, yếu tố ảnh

hưởng và giao tiếp chính, các kênh phân phối

- Cung cấp các thông tin chung và cụ thể về ĐĐ cho KH, các

trung gian.

- Cung cấp các cơ hội xúc tiến cho các nhà cung cấp

- Kiểm soát mức độ hài lòng của du khách; thông tin về các YC

của KH

- Tư vấn phát triển, cải tiến sản phẩm;

DHTM_TMU

3.1.4. Chu trình/KẾ HOẠCH marketing ĐĐ

118

Thẩm định DL

ĐĐ

Xác định tầm nhìn và mục

tiêu

Lựa chọn chiến lược

Lập kế hoạch

hành động

Triển khai và kiểm

soát

Chu trình marketing ĐĐ gồm 5 giai đoạn [Hồ Đức Hùng (2005), Marketing địa phương của Tp. Hồ Chí Minh, NXB Văn hóa Sài

Gòn]

KẾ HOẠCH MARKETING

1. Tiến hành phân tích SWOT, phân tích khách DL hiện có, phân tích đối thủ cạnh tranh

2. Quyết định các chiến lược –các thị trường mới hoặc các sản phẩm mới,

3. Đề ra mục tiêu và chuẩn bị kế hoạch hành động

DHTM_TMU

3.1.5. Các yếu tố quan trọng thành công của marketing điểm đến

1. Định hướng chiến lược

2. Nhận diện và hình ảnh điểm đến

3. Sự tham gia của các bên liên quan (hợp tác công tư)

4. Thực hiện, giám sát và đánh giá

(Nguồn: Michael J. Baker, Emma Cameron,

2008 )

VÀ các hỗ trợ Marketing

DHTM_TMU

(1) Định hướng chiến lược

1. Thống kê số lượt khách và phân đoạn các thị trường chính ĐĐ

2. Xác định được các đối thủ cạnh tranh chính

3. Xác định được xu hướng DL

4. Thông qua một định hướng DL dài hạn

5. Khẳng định tầm quan trọng của năng lực cạnh tranh quốc tế

6. Khẳng định sự cần thiết phải cải thiện CSHT, phải tích hợp với kế hoạch DL trong k/vực, q.gia

7. Thái độ của người dân đối với DL

8. Coi trọng các giá trị nền văn hóa và lối sống địa phương

9. Mục đích: sự giàu có, việc làm và chất .lượng cuộc sống của người dân

10. Giải quyết vấn đề tình trạng quá tải, môi trường, thời vụ

11. Định lượng và phát triển lợi ích DLđối với các ĐĐ

12. Định hướng phát triển trong tương lai

DHTM_TMU

(2) Nhận diện và hình ảnh điểm đến

• Khẳng định nhu cầu nhận diện thương hiệu

• Xác định liên kết thương hiệu

• Khẳng định nhu cầu phát triển hình ảnh

• Xem xét định vị thương hiệu ĐĐ

• Khẳng định sự cần thiết phải phối hợp với ngành quảng cáo

• Chuyển tải thực hiện lời hứa đến du khách qua các kênh truyền thông marketing

• Hình thức mới và sáng tạo của các kênh truyền thông

• Sự cần thiết phải nâng cao nhận thức về thương hiệu và nhãn hiệu

• Tầm quan trọng của trải nghiệm cho khách DL như trái ngược với các mệnh đề hữu hình

DHTM_TMU

(3) Sự tham gia của các bên liên quan (hợp tác công tư)

• Chính quyền quốc gia có liên quan đến quy hoạch

• Chính quyền địa phương đã thamgia vào việc lập kế hoạch

• Các văn phòng DL khu vực tham gia vào việc lập kế hoạch

• Cư dân địa phương đã tham gia vào việc lập kế hoạch

• Các DN địa phương đã tham gia vào việc lập kế hoạch

• Sự cần thiết phải cải thiện giao tiếp giữa các bên liên quan (công cộng, tư nhân và người dân)

• Lãnh đạo đóng vai trò hướng dẫn cho các bên liên quan.

DHTM_TMU

(4) Thực hiện, giám sát và đánh giá

• Các khoảng thời gian cho mỗi công việc được xác định

• Sự cần thiết phải giám sát và đánh giá được thiết lập

DHTM_TMU

Năng lực canh tranh ĐĐDL 1

Xây dựng chiến lƣợc cạnh tranh

ĐĐDL

2

3.2. CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH ĐĐDL

DHTM_TMU

3.2.1. Khái quát năng lực canh tranh ĐĐDL

Năng lực cạnh tranh ĐĐ DL là khả năng của một ĐĐDL

cạnh tranh có hiệu qủa với (các) ĐĐDL khác trên thị trường

DL trong nước và quốc tế trên cơ sở tập hợp các yếu tố

nguồn lực (tài nguyên DL tự nhiên, tài nguyên DL nhân văn,

cơ sở vật chất kỹ thuật DL, khả năng tài chính, khung thể

chế và pháp lý, nguồn nhân lực, v.v.) để phát triển DL theo

hướng hiệu quả và bền vững, tạo khả năng thu hút và làm

thỏa mãn, đồng thời tạo dựng được lòng trung thành của du

khách và đem ;ại sự thịnh vượng cho người dân dịa phương.

Yêu cầu đối với ĐĐ

để có thể cạnh tranh

DHTM_TMU

Các thuộc tính của NLCT của điểm đến

• Các yếu tố cơ bản cấu thành năng lực cạnh tranh ĐĐ DL là tập hợp

các yếu tố nguồn lực

• Việc đánh giá năng lực cạnh tranh ĐĐ DL chủ yếu dựa vào khả năng

đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách DL,

• NLCT của ĐĐ DL là hàm ý so sánh với các ĐĐDL khác về lợi thế trong

việc thu hút khách DL và đáp ứng các nhu cầu của họ một cách tốt

nhất.

• ĐĐ DL có năng lực cạnh tranh khi xây dựng được hình ảnh về sự phát

triển DL có hiệu qủa và bền vững, sự tham gia tích cực và sự phồn

thịnh của người dân

DHTM_TMU

- Lợi ích và mục tiêu các bên liên quan khác nhau nhưng đều

hướng tới việc thu hút khách DL tới thăm viếng ĐĐDL. Trong đó có

các DN tạo ra các SPDV làm thỏa mãn nhu cầu của khách.

Năng lực cạnh tranh ĐĐ DL được xem xét ở nhiều cấp độ (quốc

gia, vùng miền, địa phương).

Cạnh tranh cấp doanh nghiệp và sản phẩm/dịch vụ góp phần gia

tăng năng lực cạnh tranh của Đ Đ DL.

Cấp độ cạnh tranh ĐĐDL

DHTM_TMU

Các yếu tố cấu thành NLCT ĐĐDL*

1. Sức hấp dẫn của ĐĐDL

– Tài nguyên DL

– CSHT, CSVCKT

– SP DL

– Giá cả

– Sự thân thiện của người dân địa phương

– AN, AT

– Sự thuận tiện tiếp cận ĐĐ

2. Nguồn nhân lực DL

– Số lượng

– Cơ cấu và chất lượng

3. Quản lý điểm đến

Quy hoạch

Chính sách

4. Lòng trung thành :

- sở thích, ý định quay trở lại

- ý định giới thiệu cho người

khác

5.Đóng góp của DL vào nền

kinh tế địa phƣơng Số lượng

khách DL; %GDP; việc làm và

tăng thu nhập, Tôn trọng văn

hóa bản địa; Sử dụng tài

nguyên hợp lý và bền vững;

phát triển của nhiều ngành nghề

khác.

DHTM_TMU

(1) Mô hình lý thuyết về năng lực cạnh tranh ĐĐDL

(Nguồn: Crouch & Ritchie, 2003)

2

1 (7)

4

3

5

(9)

(6)

(8)

(6)

DHTM_TMU

- Mô hình lý thuyết về năng lực cạnh tranh ĐĐDL dựa trên: + L{ thuyết Lợi thế so sánh của Davit Ricardo (1817) + L{ thuyết Lợi thế cạnh tranh quốc gia của Michael Porter (1990). - NLCTĐĐ và sự bền vững được cấu thành từ

- nguồn tài nguyên sẵn có (lợi thế so sánh) - khả năng khai thác tài nguyên (lợi thế cạnh tranh).

- 36 yếu tố phân thành 5 nhóm chính sau:

(1)Các nguồn lực và nhân tố hấp dẫn căn bản (7)

(2) Khả năng tổ chức và quản lý điểm đến (9)

(3) Các điều kiện đủ và mở rộng (6)

(4) Chính sách, quy hoạch và phát triển điểm đến (8)

(5) Các yếu tố nguồn lực hỗ trợ khác (6)

- NLCTĐĐ chịu ảnh hưởng của MT vĩ mô: trong nước và quốc tế

(1) Mô hình lý thuyết về năng lực cạnh tranh ĐĐDL

(Nguồn: Crouch & Ritchie, 2003)

DHTM_TMU

(2) Mô hình tích hợp của năng lực cạnh tranh ĐĐDL (Nguồn: Dwyer và Kim,2003)

DHTM_TMU

(2) Mô hình tích hợp của năng lực cạnh tranh ĐĐDL (Nguồn: Dwyer và Kim,2003)

Quản lý điểm đến (37)

-Tổ chức quản lý ĐĐ:

+ Phối hợp

+ Cung cấp thông tin

+ Kiểm soát và đánh giá

- Quản lý marketing ĐĐ

- Quy hoạch và phát triển ĐĐ

- Phát triển nguồn nhân lực

- Quản lý môi trường

Điều kiện thực tế

Môi trường cạnh

tranh (vi mô)

- Khả năng của các DN

-Chiến lược của các DN

- Cấu trúc ngành & đối

thủ cạnh tranh

Môi trường toàn cầu

(vĩ mô)

- Chính trị/luật pháp/quy

định

- Kinh tế

- Văn hoá xã hội

- Công nghệ

- An ninh/an toàn

- Năng lực cạnh tranh

giá

.

Tài nguyên DL (11)

-Tài nguyên tự nhiên

-Tài nguyên văn hoá/di

sản

Nguồn lực sáng tạo

(17):

- Kết cấu hạ tầng DL

- Các sự kiện đặc biệt

-Tổ hợp các hoạt động

hiện có

- Giải trí

- Mua sắm

Các nhân tố và nguồn

lực bổ trợ (10)

- Kết cấu hạ tầng cơ bản

- Chất lượng dịch vụ

- Khả năng tiếp cận ĐĐ

- Hiếu khách

- Quan hệ thị trường

NLCTĐĐDL

Nhu cầu (4)

-Nhận biết khách QT về địa

điểm ĐĐ

-Nhận biết khách QT về SP

ĐĐ

-Sự phù hợp SP của ĐĐ với

sở thích của du khách

-Hình ảnh ĐĐ

DHTM_TMU

3 bộ

chỉ số

tổng

hợp để đánh

giá tính

cạnh

tranh về

DL và LH

của các

quốc gia

(3) Năng lực cạnh tranh điểm đến DL (Hội Đồng DL và Lữ Hành Thế Giới, WTTC)

(2) Các yếu tố về

môi trƣờng KD,

CSHT, v.v.

(YT phần “cứng”)

(1) Các yếu tố liên

quan đến khung thể

chế và pháp lý

(3) Các yếu tố về

nguồn nhân lực, văn

hóa, v.v.

(YT phần “mềm”)

Gồm 14 chỉ số đơn;

Bảng theo dõi khả năng cạnh tranh

212 QG do WTTC thực hiện cung

cấp số liệu về 8 tiêu chí:

1. Tài nguyên DL,

2. Cạnh tranh giá,

3. Phát triển cơ sở hạ tầng,

4. Môi trường,

5. Tiến bộ công nghệ,

6. Nguồn nhân lực,

7. Tính mở

8. Phát triển xã hội.

Tiêu chí cạnh tranh giá và MT

SD để đánh giá về khả năng SD

nguồn lực.

Sáu chỉ số còn lại SD để đánh

giá lợi thế so sánh ngành DL giữa

các quốc gia (http://www.weforum.org/en/initiatives/g

cp/TravelandTourismReport/index.htm)

(212 /2004

) DHTM_TMU

http://www.weforum.org/en/initiatives/gcp/TravelandTourismReport/index.htm



3 phạm

trù lớn,

13 bộ

chỉ số

(thiết lập

từ hơn 70

chỉ số

cụ thể)

(4) Năng lực cạnh tranh điểm đến DL (124/ 2007, 2011 )

(Diễn đàn Kinh tế Thế giới ,WEF, 2007, 2011 )

(2) 5 bộ chỉ số về CSHT và môi trường kinh doanh

DL (CSHT giao thông đường không, CSHT giao

thông đường bộ, CSHT DL, CSHT công nghệ thông

tin và truyền thông, cạnh tranh giá);

(1) 5 bộ chỉ số về khung thể chế và pháp lý (chính sách

và luật pháp, quy định về môi trường, AN&AT, y tế và VS,

ưu tiên phát triển DL);

(3) 3 bộ chỉ số về nguồn nhân lực, văn hóa và

nguồn lực tự nhiên (nguồn nhân lực, nhận thức

q.gia về DL, ng.lực tự nhiên và văn hóa).

Công cụ chiến lược được xây dựng và sử dụng để đánh

giá sự phát triển lữ hành và DL các quốc gia

Công cụ hữu ích cho phép đánh giá năng lực cạnh tranh

và hoạch định chính sách phát triển ĐĐDL.

2năm/lần, WEF có Báo cáo về NLCT lữ hành và DL.

DHTM_TMU

4 nhóm

chỉ số

(thiết lập

từ hơn 20

chỉ số

cụ thể)

(4) Năng lực cạnh tranh điểm đến DL (Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế (OECD),2013)

(2) đánh giá khả năng của một điểm đến trong

việc cung cấp các dịch vụ DL mang tính cạnh

tranh và đảm bảo chất lƣợng

(1) đo lƣờng hiệu quả và các tác động

của DL

(3) thể hiện các cơ hội kinh tế và sự phối

hợp của các chính sách.

(4) thể hiện các cơ hội kinh tế và sự phối hợp

của các chính sách

DHTM_TMU

Đánh

giá, xếp

hạng

NLCTĐ Đ

141 QG

Từ năm

2015

(5) Năng lực cạnh tranh điểm đến DL (Năng lực cạnh tranh và lữ hành TTCI (The Travel and Tourism

Competitiveness Index, 2014)

Nhóm A. Khuôn khổ pháp lý DL và Lữ hành bao

gồm các yếu tố chính sách liên quan dưới sự

giám sát của Chính phủ

Nhóm B. Môi trường kinh doanh và cơ sở hạ

tầng DL và Lữ hành bao gồm các yếu tố cứng

thuộc môi trường kinh doanh và cơ sở hạ tầng

của mỗi nước

Nhóm C. Nguồn tài nguyên thiên nhiên, tài

nguyên văn hoá và nhân lực bao gồm các yếu

tố mềm thuộc con người, tài nguyên tự nhiên

và tài nguyên văn hoá của mỗi quốc gia.

NLCT Việt Nam?

DHTM_TMU

Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của điểm đến

Nguồn tài nguyên DL, nguồn vốn, nguồn nhân lực, giá cả và

hiệu quả sản xuất của doanh nghiệp;

Điều kiện về cầu hay bản chất của cầu với các sản phẩm và

dịch vụ DL

Các ngành hay nhóm các hoạt động bổ trợ liên quan

Cơ cấu thị trường, mức độ cạnh tranh trên thị trường

DHTM_TMU

Phân tích môi trƣờng cạnh tranh 1

Xác định đối thủ cạnh tranh 2

3.2.4. Xây dựng chiến lƣợc cạnh tranh điểm đến DL

Xác định lợi thế so sánh 3

Xác định chiến lƣợc cạnh tranh cốt lõi 4

Xây dựng kế hoạch hành động 5

DHTM_TMU

(3) Xu hƣớng và

diễn biến thị trƣờng

Xu hướng thị trường

Thị trường nguồn và

phân đoạn thị trường

(4) Các ngành DV có

liên quan và hỗ trợ

sự tham gia

đa dạng

chất lượng

giá cả

công nghệ (2) Tài nguyên DL

hiện có và tiềm

năng TN DL hữu hình

TN DL vô hình

nhân lực

tài chính,…

(1) Những yếu tố MT

vĩ mô tác động đến

DL

Kinh tế, Xã hội, Chính trị,

Công nghệ,Sinh thái TN

Phân tích môi trƣờng cạnh tranh 1

DHTM_TMU

Xác định đối thủ cạnh tranh cho phép đánh giá hiệu qủa cạnh tranh

của ĐĐ DL trên thị trường thông qua việc theo dõi và đánh giá chiến

lược của các ĐĐDL cạnh tranh, so sánh với họ và đảm bảo mình vẫn

ở vị trí dẫn đầu.

Đối thủ cạnh tranh là ai ?

Thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh (Competitor Intelligence)

Chuẩn đối sánh (Benchmarking) với đối thủ cạnh tranh

Theo dõi môi trường cạnh tranh

Xác định đối thủ cạnh tranh 2

DHTM_TMU

(3) Nhà cung cấp và sức mua (DV, giá)

• các nhóm khách sạn lớn

• các hãng hàng không

• các nhà điều hành tour DL

(4) Sản phẩm bổ

trợ

Thỏa thuận tiếp

thị chung có thể

mở rộng chiều dài

và chiều sâu hỗn

hợp sản phẩm.

(2) Đe dọa đầu

vào

• Các điểm đến

mới

• So sánh chi phí

và chất lượng

• Đảm bảo vị trí

dẫn đầu

• Tạo sự khác

biệt.

NLCT ĐIỂM ĐẾN

DL

(1) Đối thủ cạnh

tranh hiện tại

• ai?

• Tài nguyên và

năng suất;

• chiến lược định

vị và xây dựng

thương hiệu?

Xác định lợi thế so sánh 3

DHTM_TMU

Xác định tầm nhìn của ĐĐDL phác họa chung về một ĐĐDL trong tương lai

nền tảng cho định hướng chiến lược

Xác định mục tiêu của ĐĐDL cụ thể, đo lường được, khả thi, thực tế và có thời hạn xác định

Giá trị DL, số lượng khách, thu nhập DL, việc làm, số giường

Xác định chiến lược cốt lõi của ĐĐDL Định vị như là một ĐĐDL hấp dẫn cho các kz nghỉ

Sáng kiến tài chính công tư để nâng cấp và phát triển CSHT

Thiết lập một tổ chức tiếp thị ĐĐDL địa phương là ưu tiên

Hợp tác với các DMO ĐĐDL khác trong tiếp thị và quảng bá vùng;

Khai thác và PT các s.kiện đ.phương để làm c.sở cho định vị ĐĐDL;

Tập trung vào PT thị trường và SP gắn liền với “phúc lợi”.

Xác định chiến lƣợc cạnh tranh cốt lõi 4

DHTM_TMU

Xây dựng kế hoạch hành động 5

1) Phạm vi của kế hoạch;

2) Quá trình và các đối tác;

3) Định hướng chiến lược;

4) Những mục tiêu và chỉ

tiêu cụ thể;

5) Các chương trình

hành động có liên quan

6) Quá trình thực hiện;

7) Giám sát và đánh giá.

6) Xác định các chương trình

hành động liên quan;

7) Các dự án hoạt động;

8) Mô tả các chương trình và

những vấn đề có liên quan;

9) Các cơ quan chủ trì có trách

nhiệm;

10) Các đối tác khác tham gia

tài trợ

11) Kinh phí - vốn và nguồn vốn;

12) Khoảng thời gian hoàn

thành và những mốc quan

trọng có thể;…

DHTM_TMU

SẢN

PHẨM

DL LÀ

GÌ?

ĐỊNH NGHĨA HẸP

Là những gì khách DL mua

ĐỊNH NGHĨA RỘNG HƠN

Là sự kết hợp giữa những gì khách DL thực hiện tại điểm đến và các dịch vụ được sử dụng

SP ĐĐDL thành phần của marketing mix, quyết định

hiệu quả ĐĐ, có liên quan tới các các điểm tham

quan, các trải nghiệm, các cơ sở và tiện nghi DL

3.3. PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM ĐĐDL 3.3.1. Khái niệm, phân loại sản phẩm ĐĐDL

DHTM_TMU

3.3.2. Các phân ngành chính trong DL

(1) lưu trú

(2) vận chuyển

(3) điểm tham quan

(4) các hoạt động

Ban quản lý điểm đến nên có đại diện của mỗi phân ngành;

cần có một cách tiếp cận chủ động để áp ứng đối “nhu cầu”

của khách với mỗi phân ngành .

DHTM_TMU

Xây dựng khung quy hoạch và chiến lược phát triển các

điểm tham quan, các cơ sở và tiện nghi

Phát triển các điểm hấp dẫn, các cơ sở và tiện nghi DL

Khuyến khích và tạo điều kiện cho tư nhân đầu tư các điểm

hấp dẫn, các cơ sở và tiện nghi DL

Khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho việc thành lập

các DN DL nhỏ và vừa; mở rộng quyền cho họ

Giới thiệu quy hoạch DL để khách DL dễ dàng sử dụng những

sản phẩm này.

3.3.3. Phát triển sản phẩm ĐĐDL

DHTM_TMU

Sự khác biệt SP

Làm cho KH cảm nhận thấy sự khác biệt trong SPDV

Tạo khác biệt: thay đổi bản chất của SP ,đưa ra một

điều gì đó đặc biệt

Đa dạng sản phẩm

Các hạng mục sản phẩm chính của ĐĐDL

Tài nguyên tự nhiên (cả tự nhiên và văn hóa, cả

hai đều cần được bảo tồn)

Cơ sở dịch vụ

Các sản vật địa phương

DHTM_TMU

Đặc điểm/đặc trưng chiến lược sản phẩm ĐĐDL

Mục tiêu/định hướng liên quan tới sản phẩm ĐĐDL

Nội dung chiến lược sản phẩm ĐĐDL:

DMO được coi là “điều phối viên nhà máy” với các

chức năng

DMO nghiên cứu chiến lược phát triển sản phẩm DL

tổng thể cho điểm đến

*Chiến lƣợc sản phẩm ĐĐDL Là những định hướng

và quyết định của DMO liên quan đến sản xuất và kinh

doanh, cơ sở bảo đảm thỏa mãn khách DL

Chiến lƣợc sản phẩm ĐĐDL

DHTM_TMU

Biện pháp kéo dài chu kz sống của sản phẩm ĐĐDL

Khuyến khích khách DL SD thường xuyên hơn các SPDV

Phát triển đa dạng các SP DL và khuyến khích SD gói SP DV

Phát triển howcj làm mới các điểm tham quan

Tìm kiếm nhu cầuthị trường mới nổi

Đại tu các điểm tham quan cũ kết hợp với phát triển các tổ

hợp điểm tham quan mới và nỗ lực chào bán

DHTM_TMU

Danh mục sản phẩm của ĐĐDL

Mục tiêu Gia tăng các trải nghiệm DL, mở rộng nhiều lựa

chọn cho thị trường khách mục tiêu.

Quy trình:

• Bước 1 : Phân đoạn các trải nghiệm ĐĐDL dựa trên

những đặc tính của điểm đến:

• Bước 2: Phân đoạn các trải nghiệm ĐĐDL

• Bước 3: Xây dựng ma trận sản phẩm - thị trường

DHTM_TMU

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DL MỚI

Hiểu

nhu cầu

và

xu hƣớng

của khách

quốc tế

Xác định

các

phân khúc

thị trƣờng

khách hàng

Điểm chuẩn

sản phẩm

của

điểm đến

so với

đối thủ

cạnh tranh

Dùng các

thƣơng

hiệu

chính để

đáp ứng

nhu cầu

Phát triển

sản phẩm

DL

DHTM_TMU

3.4. THƯƠNG HIỆU ĐĐDL

3.4.1. Khái niệm, các thành tố, đặc đặc điểm,

vai trò của thương hiệu ĐĐDL

3.4.2. Mô hình và quy trình xây dựng thương

hiệu ĐĐDL

DHTM_TMU

Khái niệm thương hiệu điểm đến

Thương hiệu điểm đến

là hình ảnh thể hiện những giá trị cơ bản, bền vững của điểm đến thông qua những thuộc tính cụ thể trong suy nghĩ của phân khúc thị trường mục tiêu

(UNWTO và ETC,2009)

không được xem là một thương hiệu một biểu trưng,

một sản phẩm,

một khẩu hiệu

một chiến dịch tiếp

thị truyền thông

Mà Thương hiệu điểm đến cần

được thể hiện trong tất cả các

yếu tố đó, là nội dung cơ bản

định hướng cho các yếu tố đó.

DHTM_TMU

Biểu trưng,

Khẩu hiệu,

Các hoạt động tiếp thị truyền thông,

Cảm nhận của khách DL về ĐĐDL,

Ứng xử của các chủ thể tại ĐĐDL các yếu tố liên quan

khác tạo nên nét tinh túy đặc sắc, khác biệt của sản

phẩm DL cốt lõi tại ĐĐDL.

Các thành tố chủ yếu của

thƣơng hiệu điểm đến

DHTM_TMU

Đặc điểm cơ bản của thương hiệu điểm đến

Là bản sắc tạo nên sức cạnh tranh của ĐĐ, phân biệt

Chỉ giá trị cốt lõi lâu bền, tạo nên tính cách của ĐĐ,

Tồn tại trong nhận thức của KH mục tiêu

Là trụ cột của các hoạt động marketing ĐĐ và các ứng xử của

các bên liên quan

Gắn với sản phẩm DL đặc trưng.

Phản ảnh sự tương tác và vai trò của nhiều chủ thể.

Quản lý thương hiệu ĐĐDL phức tạp,

DHTM_TMU

Vai trò của thương hiệu DL trong công tác quản l{ và phát triển DL

Vai trò của

thƣơng hiệu

1.Xây dựng thƣơng

hiệu quốc gia

2.Lập kế hoạch phát

triển

3. Quản lý và nâng cao

năng lực cạnh tranh

4. Phát triển và bán sản phẩm DL

5. Xúc tiến quảng bá

DL

6. Quản lý rủi ro

DHTM_TMU

(1) Thương hiệu quốc gia (cấp cao nhất)

(2) Thương hiệu ĐĐDL,

(3) Thương hiệu DL vùng,

(4)Thương hiệu DL địa phương

(5) Thương hiệu DL từng doanh nghiệp cụ thể.

Các cấp bậc TH có mối liên hệ chặt chẽ và hỗ trợ lẫn nhau

Cấp bậc THĐĐ cao hơn có ảnh hưởng đến cấp bậc thấp hơn

THĐĐ là một mắt xích quan trọng;

PT THĐĐ sẽ có tác động tích cực đến PT thương hiệu quốc gia.

05 (năm) cấp bậc thƣơng hiệu

trong ngành DL

DHTM_TMU

* Mô hình xây dựng thương hiệu ĐĐDL

Mô hình xây dựng thương hiệu ĐĐDL định

hướng giá trị đến khách hàng 1

Mô hình xây dựng thương hiệu ĐĐDL

trên cơ sở xây dựng thương hiệu SPDL

và thương hiệu doanh nghiệp DL

2

Mô hình phát triển thương hiệu điểm ĐĐDL

dựa trên cơ sở phát triển liên kết các ĐĐDL 3

Mô hình Kim tự tháp thương hiệu ĐĐDL

(5 tầng , 6 tầng) 4

DHTM_TMU

* Quy trình xây dựng thương hiệu điểm đến DL

1 Đánh giá điểm đến DL Phân tích phân

khúc thị trƣờng

Phân tích SWOT

Th. Khảo ý kiến của các bên liên quan 1

Ng.cứu nhận thức của khách

DL Phân tích Cạnh tranh

Th. khảo ý kiến của

các bên liên quan 2

Phát triển thƣơng hiệu

Tích hợp th.hiệu trong

MarCom

Giám sát hiệu suất th.hiệu

Cải tiến th.hiệu

QUY TRÌNH

XÂY DỰNG THƢƠNG HIỆU

ĐĐDL

(Destination Branding Process)

DHTM_TMU

Xác định chiến lược tổng thể xây dựng

và phát triển thương hiệu ĐĐDL

Lựa chọn chiến lược phát triển thương hiệu ĐĐDL

Triển khai chiến lược phát triển thương hiệu ĐĐDL

Đánh giá thực hiện chiến lược và bảo vệ TH ĐĐDL

Xác định thị trường DL mục tiêu

Định vị thương hiệu ĐĐDL

Quy trình xây dựng chiến lƣợc thƣơng hiệu ĐĐDL

DHTM_TMU

3.4.2.1. Khái niệm định vị ĐĐDL

3.4.2.2. Vai trò của định vị trong marketing ĐĐDL

Định vị có hiệu quả

Định vị những yếu tố vô hình

3.4.2.3. Quy trình định vị ĐĐDL

Định vị thị trường

Định vị tâm lý

3.4.2.4. Các phƣơng pháp tiếp cận định vị ĐĐDL

Định vị theo giá trị

Định vị đối với mục đích sử dụng hoặc ứng dụng

Định vị theo đặc điểm khách DL

Định vị đối với một loại sản phẩm

Định vị liên quan với cạnh tranh

3.4.2. ĐỊNH VỊ ĐĐDL

DHTM_TMU

3.4.2.1. Khái niệm định vị ĐĐDL

Định vị ĐĐDL là quá trình thiết lập một vị trí đặc biệt cho ĐĐDL

trong tâm trí của khách DL tiềm năng (Gartner, 1989).

• Được coi là công cụ hiệu quả nhất của truyền thông

marketing ĐĐDL, tăng sự hấp dẫn của ĐĐ DL .

• Cần phải tính đến những thuộc tính quan trọng của ĐĐDL

(Pike, 2012), không bao gồm tất cả trong định vị.

DHTM_TMU

Duy trì vị trí cạnh tranh của ĐĐ so với một đối thủ trực tiếp với

mạnh hơn

Cơ sở để xác định thông điệp của ĐĐDL rõ ràng đến thị trường

mục tiêu; tránh việc một ĐĐDL cố gắng “là tất cả cho mọi

người”;

Giúp khách nhận biết bản sắc của ĐĐ hoặc có hình ảnh tích

cực trong tâm trí khuyến khích tạo ra nhu cầu .

3.4.2.2.Vai trò của định vị trong marketing ĐĐDL

DHTM_TMU

Định vị có hiệu quả

Định vị phải hứa với KH về lợi ích mà họ sẽ nhận được

Định vị phải tập trung vào một mục đích rõ ràng.

Đòi hỏi sự thống nhất giữa tuyên ngôn định vị (positioning

statement) và các dịch vụ khác nhau.

Tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của định vị ĐĐDL

Thứ nhất, vị trí phải được tin cậy trong tâm trí của khách DL;

Thứ hai, điểm đến phải đưa ra lời hứa phù hợp.

DHTM_TMU

Định vị những yếu tố vô hình

• Thách thức phải đối mặt với tính vô hình của SPDV . Cần “hữu

hình hóa vô hình”.

• Mục đích của định vị ĐĐDL là tạo ra một “vị trí” đặc biệt trong

tâm trí của khách DL .

• Định vị ĐĐDL là một thuật ngữ tương đối. Không đơn giản là

hình ảnh ĐĐDL được cảm nhận mà quan trọng hơn là năng lực

cạnh tranh của hình ảnh được cảm nhận.

DHTM_TMU

- Mục đích:

- Xác định và lựa chọn thị trường hoặc các phân đoạn thị trường tiềm năng

Cần phải giải đáp các câu hỏi:

(1) Điều gì là quan trọng đối với thị trường mục tiêu?

(2) Thị trường mục tiêu nhận thức về ĐĐDL như thế nào?

(3) Thị trường mục tiêu nhận thức về các đối thủ cạnh tranh của ĐĐDL như thế nào?

(4) ĐĐDL cần sử dụng những thuộc tính nào để phân biệt nó với các đối thủ cạnh tranh cũng như để sử dụng tốt nhất các nguồn lực giới hạn của nó?

- Ý nghĩa: Giúp khách DL nhận biết được hình ảnh, lợi ích và sự khác biệt của ĐĐDL

Định vị thị trƣờng

3.4.2.3. Qui trình định vị ĐĐDL

DHTM_TMU

• SD truyền thông để chuyển tải bản sắc và hình ảnh của ĐĐ tới

các thị trường mục tiêu,

• Là chiến lược tự tạo ra hình ảnh sản phẩm độc đáo để KH

quan tâm và thu hút KH đến.

• Phải kiểm soát sự định vị, vì có sự khác biệt cảm nhận và

thực tế:

– 2 ĐĐ khác nhau - cảm nhận như nhau,

– 2 ĐĐ tương tự nhau - cảm nhận khác nhau.

• Có 2 loại định vị tâm lý: Định vị khách quan,

Định vị chủ quan

Định vị tâm lý

DHTM_TMU

(1) Định vị khách quan

Định vị các thuộc tính khách quan của

SP vật chất:

• Tạo ra hình ảnh về ĐĐDL

• Phản ánh các đặc điểm vật vật chất và

các đặc tính chức năng của nó.

• Có liên quan với những gì thực tế và tồn

tại.

Vịnh Hạ Long

Khu phố cổ Hà Nội

Định vị khách quan cũng có thể

trừu tượng hơn !

DHTM_TMU

(1) Định vị khách quan

Ít thành công khi các đặc tính

của ĐĐDL không phải là độc đáo.

Nhiều chương trình xúc tiến

ĐĐDL với hình ảnh của những

bãi biển không tạo ra một hình

ảnh riêng biệt hoặc phân biệt

thành công sản phẩm.

DHTM_TMU

(2) Định vị chủ quan

• Định vị các thuộc tính chủ quan của ĐĐDL.

• Là hình ảnh khách cảm nhận, không thuộc những khía cạnh vật chất của điểm đến, không nhất thiết phản ánh đúng thực trạng đặc tính vật chất của điểm đến.

• Thuộc về nhận thức tinh thần, tồn tại trong tâm trí của khách

• Tất cả khách không hẳn đồng thuận với một nhận thức hay hình ảnh đặc biệt.

• Sự thử thách của định vị chủ quan có hiệu quả là người dân ở các thị trường mục tiêu sẽ đồng ý về một hình ảnh có triển vọng hay không.

DHTM_TMU

1. PP định vị bởi các thuộc tính và đặc tính của điểm đến hoặc các lợi ích mà điểm đến mang lại cho khách DL

2. PPđịnh vị theo giá trị

3. PP định vị đối với mục đích sử dụng hoặc ứng dụng

4. PP định vị theo đặc điểm khách DL

5. PP định vị đối với một loại sản phẩm

3.4.2.5. Các phƣơng pháp tiếp cận định vị ĐĐDL

DHTM_TMU

Là hoạt động tuyên truyền, quảng bá, vận động nhằm tìm kiếm, thúc đẩy cơ hội phát triển ĐĐDL. (Luật DL)

• Là một trong các yếu tố của marketing hỗn hợp • Do các tổ chức xúc tiến DL của DMO chủ trì, có sự phối hợp, tham

gia của các bên liên quan. • Tạo dựng được hình ảnh ĐĐDL, tạo ra sự hiểu biết rõ ràng về ĐĐDL

và các sản phẩm. • Thiết lập được mối quan hệ thuận lợi giữa các DN DL với khách DL

tiềm năng • Là xúc tiến hỗn hợp,Có sự tham gia của nhiều phân hệ ĐĐDL • Xúc tiến tuyên truyền, quảng bá giới thiệu cung cấp thông tin về DL

như một ĐĐDL hấp dẫn tại các thị trường DL tiềm năng, • Tạo dựng và tăng cường nhận thức của toàn dân về vai trò PT DL • Tạo lập hình ảnh tích cực về ĐĐDL

3.5. Xúc tiến ĐĐDL

DHTM_TMU

1. Chỉ ghé thăm từ 1-3 giờ và tiêu rất ít tiền?

2. Ngủ qua đêm và chi tiền cho khách sạn, ăn uống và các

hoạt động khác?

3. Nghỉ lại nhiều hơn 1 ngày và chi rất nhiều tiền cho các

hoạt động và sản phẩm?

Đối tƣợng xúc tiến ĐĐDL

DHTM_TMU

Giá cả (Price)

Các kênh phân phối (Place)

Sản phẩm (Product)

Khuyến mãi (Promotion)

Nguyên tắc xúc tiến ĐĐDL

• Giá cả k/v công: khu giải trí công cộng, địa điểm tham

quan

• Giá cả khu vực tư nhân: khó và không quá cần kiểm soát

• Định giá vé tham quan? Cần qlý và cần có tư duy c.lược

• Giá các DV chịu ảnh hưởng của ĐK thị trường

• Cơ quan công quyền kiểm soát cơ cấu thuế và phải SD

c/s thuế thận trọng để hỗ trợ NLCT của ĐĐ.

• Áp lực chính trị địa phương tạo ra một chính sách "thuế

khách tham quan", mà nếu áp dụng quá mức, có thể ảnh

hưởng xấu đến NLCT của ĐĐ.

DHTM_TMU

Kênh xúc tiến

Là kênh tiếp cận khách hàng:

• Các hoạt động trực tuyến Internet

• Các mối quan hệ đại lý DL và hoa

hồng,

• Các đối tác tiếp thị

• Cơ quan bán vé và DV…

Tiếp xúc trực tiếp với

du khách và du khách

tiềm năng thông qua

các dịch vụ trực tuyến

Tiếp xúc gián tiếp với

du khách tiềm năng qua

đại lý DL Nhà điều hành

tour

CFủ liên kết và hỗ trợ

Các chuyến đi khảo

sát hay còn gọi là Fam

Trip

DHTM_TMU

Công cụ xúc tiến

Quảng cáo:

Chính phủ nên đảm bảo rằng tất cả các quảng cáo trong

ngành DL phù hợp với mục tiêu và giá trị thương hiệu của quốc gia,

khu vực và địa phương.

Quan hệ công chúng:

– Không hoàn toàn kiểm soát cơ quan báo chí và truyền thông

đăng tải bất kz tin tức nào và có thể tác động tích cực hoặc

tiêu cực tới thái độ của người dân

– Chủ động SD quan hệ công chúng và biến chúng thành lợi

thế.

DHTM_TMU

Internet & Marketing

điện tử

• Quảng cáo trình chiếu qua Internet

• Marketing thông qua công cụ tìm kiếm

• Marketing trên mạng xã hội

• Marketing qua thư điện tử

• Marketing thông qua giới thiệu

• Marketing du kích

• Website điểm đến

• Đặt hạng trực tuyến

• Marketing thông qua băng hình

• Marketing thị trường inbound

• Marketing chi nhánh

Quảng cáo

• Quảng cáo dòng sản phẩm có thương hiệu

• Quảng cáo cho thị trường nội địa trên đài và truyền hình

• Quảng cáo trên truyền hình, gắn với thương hiệu, cho các thành phố châu Á gần kề

Triển lãm & Hội chợ TM

• Toàn bộ các thị trường trừ VN & Đông Nam Á

• Thiết lập quan hệ hợp tác / một phần chi phí do doanh nghiệp lữ hành tài trợ

• Tính hiện diện thương hiệu mạnh mẽ hơn tại các buổi quảng bá DL

• Kết nối với các hoạt động marketing khác

Ấn phẩm

• Các ấn phẩm in có thương hiệu và tính nhận diện cao

• Các ấn phẩm trực tuyến có thương hiệu và tính nhận diện cao, như sổ tay hướng dẫn bỏ túi về VN; sổ tay hướng dẫn chính; bản đồ DL VN…vv

PR & Chuyến làm quen SP

• Chiến dịch PR cụ thể ở mỗi thị trường

• Chiến dịch marketing nội địa

• Cập nhật cho báo chí thuộc TCDL

• Cập nhật thông tin đầu vào trong cẩm nang hướng dẫn DL chính

• Tổ chức các chuyến làm quen cho cơ quan báo chí đến từ các thị trường chính

Xúc tiến hỗn hợp

DHTM_TMU

TRUYỀN THÔNG TIẾP THỊ

• Truyền thông tiếp thị là nói về thông điệp của bạn và tìm

cách tốt nhất để đưa thông điệp đó đến với khách DL

tiềm năng; là việc đưa ra những hình ảnh tốt nhất để thu

hút khách đến với điểm đến của bạn

• Có thể dưới hình thức quảng cáo in, quảng cáo trên

mạng xã hội tính theo mỗi lần nhấp chuột (click), banner,

quảng cáo trên email google,

DHTM_TMU

Nghiên cứu cơ bản • Những nghiên cứu cơ bản để có được các dữ liệu p.tích tình hình • Đánh giá năng suất DL thông qua các chỉ số:

Sản phẩm DL ; Nhu cầu và tác động DL ; Hiệu suất thị trường (số lượng khách DL , số đêm lưu trú); Năng suất và lợi nhuận; Nhu cầu và tính mùa vụ DL

• Dữ liệu được thu thập từ các cuộc điều tra về tình hình kinh doanh lưu trú và các cuộc khảo sát điểm tham quan

• Nhu cầu DL được đgiá qua số lượt khách,sốđêm l.trú bq của khách. • Cần xem xét các khía cạnh khác như: p.đoạn thị trường, t.động k.tế của

DL(chi tiêu và khả năng hỗ trợ vlàm, quy mô của khách DL trong nước và q.tế, m.đích DL... dựa trên các cuộc khảo sát du khách trong nước và quốc tế, tài khoản vệ tinh DL (Tourism Satellite Account - TSA), các tác động đến kinh tế địa phương, v.v.

DHTM_TMU

1. Khái niệm, vai trò, thành tố Marketing ĐĐ

2. Nội dung chiến lược và chu trình marketing điểm đến DL

3. Các mô hình đánh giá năng lực cạnh tranh ĐĐDL

4. Các bước xây dựng chiến lược cạnh tranh ĐĐDL

5. Khái niệm, sự đa dạng, khác biệt và biện pháp kéo dài SPĐĐDL

6. Khái niệm, đặc điểm, thành tố và quy trình xây dựng thương hiệu ĐĐDL

7. Khái niệm, vai trò, quy trình và phương pháp định vị ĐĐDL

8. Khái niệmj, vai trò, nguyênn tắc, công cụ xúc tiến ĐĐDL

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 3

DHTM_TMU




CHƢƠNG 4.

ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG

ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH

DHTM_TMU

SỰ HÀI LÒNG VÀ TIÊU CHUẨN ĐĐDL 1

SỰ THAM GIA CỦA CỘNG ĐỒNG 3

2

NỘI DUNG

ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC ĐĐDL

HẠ TẦNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH 4

AN NINH, AN TOÀN ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH 5

DHTM_TMU

4.1.1. Sự hài lòng và chất lượng trải nghiệm tổng thể

Sự hài lòng của du khách

Chất lượng trải nghiệm tổng thể

Phương pháp Chuẩn đối sánh trong cải tiến chất lượng ĐĐDL

4.1.2. Tiêu chuẩn điểm đến du lịch

Tiêu chuẩn chất lượng của ĐĐ Du lịch cộng đồng

Tiêu chuẩn quản lý chất lượng TP&ĐU

Tiêu chuẩn ĐĐ bền vững

4.1. SỰ HÀI LÒNG VÀ TIÊU CHUẨN ĐĐDL

DHTM_TMU

Sự hài lòng của du khách

Làm KH hài lòng có vai trò xúc tiến mạnh

Chất lượng trải nghiệm DL quyết định sự hài lòng.

Đảm bảo CL là nền tảng của chiến lược PT ĐĐDL.

Chất lượng DV định hướng theo thị trường.

Chất lượng trải nghiệm tổng thể được xem xét trong suốt

hành trình của khách DL

DHTM_TMU

Ý nghĩa khảo sát sự hài lòng của du khách

• Xác định được điểm mạnh và điểm yếu

• BĐ nguồn lực được bổ sung cho các dự án quản lý KH

• Nâng cao chức năng quản lý KH và làm cơ sở để có sự ủng hộ

về chính trị đối với DL.

• Tạo áp lực để các nhà cung ứng cải thiện SP; định hướng để

cải thiện tiêu chuẩn DV.

• Cơ sở để xây dựng quan hệ công chúng, xây dựng niềm tự

hào về ĐĐ trong cộng đồng địa phương.

• Hỗ trợ xác định các ĐĐ là điển hình tốt, xem xét hiệu quả chi

phí đầu tư vào các dự án

DHTM_TMU

4.1.1.2. Chất lượng trải nghiệm tổng thể của ĐĐDL

(1). Chất lƣợng

DV đƣợc các tổ

chức QT công

nhận (official

accreditation

schemes)

(2).CL khu vực

công cộng

- Chất lượng và

tính sẵn có các

nhà VSCC,

- Đường xá sạch

sẽ và an toàn,

-MT trong sạch,…

(3). Duy trì và nâng

cao chất lƣợng TN - Nguồn TN thiên nhiên

- Nguồn TN văn hóa

- Các cộng đồng địa

phương

GỒM

DHTM_TMU

• Các nhà điều hành DL

• Các nhà cung cấp DV lưu trú

• Nhà điều hành DL

• Các nhà cung cấp DV vận chuyển

Vai trò các chủ thể tạo CL trải nghiệm tổng thể

Huấn luyện về giao tiếp và thông tin chi tiết về ĐĐDL.

Nâng cao tính chuyên nghiệp của LĐ tại các điểm tham

quan, các sự kiện.

Kiểm tra VSATTP và CLDV của các cơ sở cung cấp dịch

vụ ăn uống

DHTM_TMU

Du khách

Nhà quản lý

Nhân viên

Chính phủ Các doanh nghiệp

Cộng đồng

DHTM_TMU

Phương pháp Chuẩn đối sánh

• Chuẩn đối sánh (Benchmarking) là PP cải tiến CL mang tính

hệ thống và liên tục, dựa trên so sánh thực trạng hoặc hiệu

quả hoạt động giữa một tổ chức nào đó với các mô hình

thực hành đã được tiêu chuẩn hóa hoặc với các tổ chức

tương tự.

• SD trong phạm vi nội bộ 1 DN để SS các hoạt động ở bộ phận

với DN khác;

• DMOs cần hỗ trợ quy trình cải thiện CL

DHTM_TMU

Tiêu chuẩn?

Xây dựng tiêu chuẩn

Các loại tiêu chuẩn chủ yếu:

- Mức độ DV của các nhà cung cấp DV DL

- Các tiêu chuẩn phân ngành riêng (TC ATVSTP)

- Các tiêu chuẩn phát triển bền vững (GSTCC)

4.1.2.Tiêu chuẩn điểm đến

DHTM_TMU

1. Truyền thống văn hóa của địa phương

2. Dịch vụ giải trí địa phương có thể cung cấp

3. Điều kiện ăn và uống (tính địa phương, vệ sinh,

tính đa dạng, giá thành…)

4. Phương tiện giao thông

5. Phương tiện liên lạc

6. Điều kiện ngủ, nghỉ

7. Sự niềm nở của địa phương

8. Nhân sự quản lý và thực hiện

(1) Tiêu chuẩn chất lƣợng Du lịch cộng đồng

DHTM_TMU

(2) Tiêu chuẩn quản lý chất lượng TP&ĐU

1. Các DV TP&ĐU được đưa ra phù hợp với mục tiêu, nguyên tắc, quy

định và quy tắc ứng xử của cộng đồng (CBT).

2. Thực đơn có sẵn với giá kèm theo (nếu có), được thay đổi hàng ngày

và có ít nhất 1 bữa ăn tối truyền thống.

3. Các bữa ăn được cung cấp vào thời gian thống nhất trên cơ sở tham

vấn các nhà cung cấp TP&ĐU và ủy ban CBT.

4. Nhu cầu ăn uống của KH được cung cấp đầy đủ, kể cả các bữa ăn

nhẹ.

5. Sử dụng tối đa TP tươi, TP hữu cơ và các SP địa phương

6. Món tráng miệng và/hoặc trái cây là một phần của mỗi bữa ăn.

DHTM_TMU

(2) Tiêu chuẩn quản lý chất lượng TP&ĐU

7. Khu vực chuẩn bị và phục vụ món ăn phải được duy trì vệ sinh sạch

sẽ.

8. Dụng cụ làm bếp và PV đồ ăn cần được làm sạch kỹ lưỡng trước khi

SD

9. Người cung cấp DV TP cần rửa tay bằng xà phòng trước và thường

xuyên trong quá trình chế biến TP.

10. TP được bảo quản trong hộp sạch, được lưu giữ ngăn nắp

11. Các loại động vật không được đến gần khu BQ, CB và PV đồ ăn.

12. Nếu có thể, cho KH tham gia vào việc chuẩn bị đồ ăn và để tìm

hiểu kỹ thuật nấu nướng truyền thống.

DHTM_TMU

(3) Tiêu chuẩn điểm đến bền vững

Bộ tiêu chí du lịch bền vững đối với các ĐĐDL được Hội

đồng Du lịch bền vững toàn cầu (Global Sustainable

Tourism Council Criteria) ban hành ngày 15 tháng 3 năm

2013 gồm 41 tiêu chí được sắp xếp thành 4 nhóm.

Tiêu chí Mức độ đáp ứng

1 2 3 4 5

A: Quản lý điểm đến bền vững

B: Tối đa hóa lợi ích kinh tế cho cộng đồng địa

phương và giảm thiểu tác động tiêu cực

C: Tối đa hóa lợi ích cho cộng đồng, du khách, và

giảm thiểu tác động tiêu cực di sản văn hóa

D: Tối đa hóa lợi ích cho môi trường và giảm

thiểu tác động tiêu cực

DHTM_TMU

Xếp hạng điểm đến hàng đầu thế giới, UNWTO

và các tổ chức khi vực dựa vào 5 tiêu chí:

1. Số lượt khách quốc tê

2. Số ngày lưu trú bình quân

3. Chi tiêu trung bình của khách quốc tế đến

4. Doanh thu du lịch quốc tế/năm

5. Đóng góp vào nền kinh tế địa phương

(4) Tiêu chuẩn xếp hạng điểm đến hàng đầu thế giới

DHTM_TMU

Hệ thống quản lý chất

lượng (QMS): ISO, TQM

Biển hiệu đạt tiêu chuẩn phục

vụ khách DL

Hệ thống quản lý môi

trường (EMS)

Nhãn DL ''Bông sen xanh''

Chứng nhận đủ điều

kiện VSATTP

Chứng nhận đủ điều kiện

phòng cháy, chữa cháy

Khác........................

……………………./...

.....................................................

.......................

Đánh giá tỉ lệ các doanh nghiệp DL đã áp dụng hệ thống quản l{ hoặc đạt chứng nhận

DHTM_TMU

Điểm đến tiềm

năng

Việt Nam

Trung

Quốc

Điểm đến nổi tiếng

Indonesia, Pháp

New

Zeland

Điểm đến thất bại

Albania

Bắc Triều

Tiên

Điểm đến có vấn

đề

Libya

Afghanistan

Thấp Cao Mức độ nhận thức

Mức

độ

liên

hệ

cảm

xúc

Cao

Xây dựng Ma trận điểm đến du lịch

Đánh giá về các ĐĐDL dựa trên liên hệ cảm xúc

DHTM_TMU

4.2. Đào tạo nguồn nhân lực du lịch

4.2.1. Sự cần thiết đào tạo nguồn nhân lực

4.2.2. Nội dung đào tạo và phát triển các kỹ năng

cho lực lƣợng lao động

4.2.3. Chƣơng trình đào tạo nguồn nhân lực

DHTM_TMU

4.2.1. Sự cần thiết đào tạo nguồn nhân lực

Tính chất DV của ngành DL và vai trò NV giao tiếp trong

việc làm hài lòng KH

Đội ngũ LĐ phải hiểu tầm quan trọng của sự hài lòng

của KH

LĐ có kỹ năng là nhân tố quan trọng để tạo CLDV, là

công cụ thiết yếu để đạt được các mục tiêu KD tổng thể

của ĐĐDL.

Các DN DL nhỏ và vừa có thể không đánh giá cao tầm

quan trọng của nhiệm vụ này. DMOs cần nhấn mạnh

tầm quan trọng, định hướng, thúc đẩy và tạo ĐK cho

đào tạo nguồn nhân lực

DHTM_TMU

1. Đào tạo và giáo dục kỹ năng đặc biệt cho lực lượng LĐ

2. Các hoạt động quản lý nhân sự phù hợp

3. Chăm sóc KH và lòng hiếu khách gắn liền nhận thức về DL.

4. Các mối quan hệ và thỏa thuận với người LĐ trong ngành DL

5. Các nhà cung cấp trong chuỗi giá trị của ngành DL đòi hỏi

người LĐ phải làm việc thêm giờ.

6. Tính mùa vụ (seasonality) của ngành DL, sự dịch chuyển LĐ,

và việc đảm bảo hợp đồng và những điều kiện LĐ phù hợp.

4.2.2. Nội dung đào tạo và phát triển các kỹ năng

cho lực lƣợng lao động

DHTM_TMU

1. Xác định nhu cầu

2. Ma trận kế hoạch đào tạo

3. Xác định ngân sách đào tạo

4. Đánh giá các nỗ lực đào tạo

4.2.3. Chƣơng trình đào tạo nguồn nhân lực

DHTM_TMU

DHTM_TMU

4.3. SỰ THAM GIA CỦA CỘNG ĐỒNG

4.3.1. Sự tham gia và hỗ trợ của cộng đồng

4.3.2. Những lợi ích và tác động tiêu cực của DL tới

cộng đồng

4.3.3. Nâng cao nhận thức của cộng đồng về DL

4.3.4. Huy động cộng đồng tham gia DL

DHTM_TMU

- Cần sự tham gia tích cực và sự hỗ trợ của cộng

đồng để quản lý ĐĐ tốt và bền vững

- Nhà QL ĐĐ cần phải hiểu vai trò của cộng đồng

đối với DL và đánh giá trung thực những lợi ích và

bất cập của DL đối với cộng đồng.


Đánh giá sự tham gia của cộng đồng?

DHTM_TMU

Tham gia của khu vực tư nhân với các cơ quan du lịch

tại điểm đến

A. Tham gia vào hội thảo, hội

nghị, diễn đàn do khu vực công tổ

chức

C. Tham gia vào các khảo sát/nc

của khu vực công

B. Tham gia vào quá trình lập kế hoạch và chính sách cho điểm

đến

D. Tham gia vào đối tác công -tư

Picture sources:

http://en.wikipedia.org/wiki/Handshake

http://rmbr.nus.edu.sg/news/index.php?phrase=heok%20hui&start=10&category=

http://www.flickr.com/photos/mhcseattle/1111568504/

http://www.flickr.com/photos/ilri/7549725204/

DHTM_TMU

TẠI SAO CHÚNG TA CẦN ĐỐI TÁC CÔNG – TƯ

• Khu vực công có thông tin và kiến thức tốt về du lịch mà khu

vực tư nhân cần để đầu tư

• Khu vực công có thể dẫn dắt và hỗ trợ định hướng du lịch để

đảm bảo sự bền vững

• Khu vực công có thể có quan điểm quốc gia về du lịch – không

chỉ tập trung vào kinh doanh

• Khu vực công có tầm nhìn – chiến lược cho du lịch

DHTM_TMU

Cộng đồng Có không Không

chắc

Nhận thức được lợi ích kinh tế mà du lịch

mang lại

Tin rằng du lịch có tác động tích cực tới

cấu trúc xã hội

Tin rằng du lịch có tác động tiêu cực tới

môi trường

Có cảm xúc trong quá trình ra quyết định

để phát triển du lịch

Danh mục đánh giá thái độ của cộng đồng đối với DL

và mức độ tham gia của cộng đồng trong DL


DHTM_TMU

1. Khuyến khích sự tham gia của cộng đồng

2. Tạo cơ hội đầu tư

3. Huy động các cơ sở vật chất công cộng

4. Thúc đẩy doanh nghiệp địa phương

5. Bảo tồn di sản văn hóa

6. Phát triển và mở rộng kinh tế địa phương

7. Thu hút sự quan tâm vào môi trường địa phương

8. Tạo nhiều việc làm

9. Nâng cao niềm tự hào của cộng đồng

Những lợi ích

4.3.2. Những lợi ích và tác động của du lịch tới cộng đồng

DHTM_TMU

1. Quá đông đúc, gây tắc nghẽn hoặc làm

gián đoạn các hoạt động thường nhật

2. Hủy hoại môi trường

3. Tăng giá và thuế

4. Tăng lưu lượng giao thông

5. Chi phí cao hơn

6. Phát triển cục bộ, lệch lạc

Những tác động tiêu cực

4.3.2. Những lợi ích và tác động của du lịch tới cộng đồng

DHTM_TMU

Tìm hiểu quan điểm và tầm nhìn của cộng đồng…

Nguồn Loại thông tin cần tìm từ mỗi nguồn Đại diện đƣợc

bầu ra Tầm nhìn và ý kiến của các thành phần

Các vấn đề liên quan đến chi tiêu công

Các vấn đề liên quan đến CSHT công cộng

Giáo dục cộng đồng để hỗ trợ du lịch Nhóm cộng

đồng Các vấn đề cụ thể mang tính địa phương

Nhóm cá nhân Các vấn đề cụ thể liên quan đến từng lĩnh vực: giải

trí, bảo tồn di sản, môi trường… Ngƣời đứng

đầu ngành - Lợi nhuận của các doanh nghiệp

- Các vấn đề liên quan đến kế hoạch và phát triển

- Đội ngũ lao động được đào tạo Các cá nhân

khác Các vấn đề liên quan đến từng trường hợp đơn lẻ


Thông tin cần tìm DHTM_TMU

Nguồn Ai?(Tên và chức vụ)

Cái gì (Tên của nhóm hoặc

hiệp hội)

Đại diện đƣợc bầu ra

Nhóm cộng đồng

Nhóm cá nhân

Ngƣời đứng đầu ngành

Các cá nhân khác

Địa chỉ liên lạc


DHTM_TMU

Kỹ thuật Các vấn đề

Nhóm tập trung 6-12 người thảo luận về những vấn đề cụ thể để

tìm kiếm giải pháp (vd: cách giảm tắc đường)

Hội thảo Tương tự như nhóm tập trung nhưng thường có

nhiều người hơn, làm việc thành từng nhóm nhỏ

(vd: kế hoạch phát triển chiến lược)

Cuộc họp có sự tham

gia của công chúng

Thường được dùng để giới thiệu hoặc báo cáo về

một vấn đề (vd: báo cáo về các thông tin có được

từ khảo sát qua điện thoại hoặc thư tín)

Có thể có các tài liệu trực quan để chỉ ra các kế

hoạch, đặc biệt là giới thiệu các công việc …,01,

Bảng 2.1.9: Kỹ thuật thu thập thông tin

Cách thức thu thập thông tin


DHTM_TMU

- Cần tối đa thái độ tích cực đối với KH, DL, ĐĐDL

- Cần nâng cao nhận thức về vai trò và chức năng của

ngành DL nói chung, của ĐĐDL nói riêng.

- Làm nổi bật các điểm tham quan và tiện nghi tại ĐĐDL

- niềm tự hào ĐP

- Làm gia tăng CL cuộc sống của người dân ĐP


Biện pháp

DHTM_TMU

Giúp họ đánh giá đúng các nguồn tài nguyên, làm tăng

ý thức của cộng đồng về quyền sở hữu và quản lý đối

với các nguồn tài nguyên của khu vực.

Giúp họ nhận thức được sự đóng góp kinh tế quan

trọng của du lịch nói chung, của ĐĐDL nói riêng.

Làm tăng niềm tự hào của cộng đồng địa phương về

các nguồn tài nguyên của khu vực.

Người dân địa phương có thể trở thành đại sứ không

chính thức cho ĐĐDL.

Lợi ích


DHTM_TMU

Các hoạt động cộng đồng tham gia

• Thúc đẩy các cơ sở có quy mô nhỏ, thuộc quyền sở

hữu ĐP, dựa vào cộng đồng

• Người dân tham gia vào các quyết định liên quan đến

phát triển DL

• Quan hệ đối tác với cộng đồng địa phương nên được

thúc đẩy bởi các cuộc họp thường xuyên của tất cả

những người tham gia.

4.3.4. Huy động cộng đồng tham gia

DHTM_TMU


Lợi ích sự tham gia của cộng đồng vào hoạt

động DL

Để tăng cường trao đổi ý kiến và đề cao trách

nhiệm tập thể về định hướng phát triển DL;

Để đàm phán và nêu chính kiến về việc ra quyết

định chung;

Để tạo thuận lợi cho việc chia sẻ và trao đổi sự

hiểu biết, kinh nghiệm và các nguồn lực.

DHTM_TMU

BP khuyến khích sự tham gia của cộng đồng vào hoạt

động DL

Phát triển các SP mới;

Huy động cộng đồng tham gia cổ phần và quản lý phù hợp

Hỗ trợ cung cấp thông tin phản hồi từ KH về sự phát triển

SP của ĐP;

Tiếp cận với đào tạo, hỗ trợ quản lý và thông tin thị trường;

Hỗ trợ mar và tư vấn thúc đẩy PT SP DL dựa vào cộng

đồng

Khuyến khích khách DL tăng chi tiêu tại ĐP

Bán các mặt hàng thủ công mỹ nghệ và các đặc sản của

ĐP qua các trung tâm khách DL và các DN DL chủ đạo;

Khuyến khích các nhà điều DL sáng tạo và đổi mới lộ trình.


DHTM_TMU

4.4. Hạ tầng điểm đến DL

Các thành phần chủ yếu CSHT

Các thành phần chủ yếu CSVCKT

Tiêu chí đánh giá hạ tầng điểm đến

DHTM_TMU

Cung cấp một DV vận chuyển AT, đảm bảo AN, tiết kiệm CF.

ĐB PV tốt lượng KH tăng tương lai hoặc sự kiện đặc biệt.

ĐB các giới hạn về bảo vệ môi trường.

Đáp ứng nhu cầu đi lại của cộng đồng địa phương.

T ăng cường trao đổi giữa các nhà cung cấp CSHT.

Phải hỗ trợ phát triển kinh tế của vùng.

Tăng khả năng cạnh tranh so với các địa phương khác, QT

Ưu tiên đầu tư CSVC vào các lĩnh vực DL có tiềm năng.

Mục tiêu chiến lƣợc hạ tầng điểm đến

Các cấu phần

của HT Đ Đ

Mục tiêu chung của điểm đến địa

phƣơng và quốc tế

…….

DHTM_TMU

Là khoản đầu tư vào CSHT có hiệu quả lớn

nhưng chi phí thấp.

Tác dụng: Cung cấp các thông tin thiết thực,

tăng trải nghiệm và sự hài lòng cho KH.

Hai loại biển báo:

- Biển báo giải thích

- Các biển báo chỉ những dịch vụ hoặc điểm

đến lân cận mà du khách có thể quan tâm

Biển báo

DHTM_TMU

Vai trò của an toàn, an ninh trong hoạt động du

lịch

- Duy trì hình ảnh, thương hiệu của điểm đến

- Duy trì lòng tin về an toàn và tính hấp dẫn của

ĐĐDL

Mục tiêu của quản lý AT, AN trong DL là giữ vững

lòng tin, tái tạo sự tin tưởng và phục hồi hoạt động

DL.

4.5. AN NINH, AN TOÀN ĐIỂM ĐẾN

DHTM_TMU

Công cụ kiểm soát: Tiêu chuẩn quản lý rủi ro

(Nguồn: An toàn du lịch và an ninh thế giới - các BP thực hành cho ĐĐ, UNWTO)

Phân tích sự an toàn của điểm đến Có Ko

1 Bạn đã có một chính sách ANAT, trong đó đặt ra rõ ràng mục tiêu và

mục tiêu?

2 Bạn đã có một kế hoạch ANATdựa trên phân tích các rủi ro đối với

khách DL tại điểm đến chưa?

3 Trong kế hoạch ANAT của bạn có các hướng dẫn rõ ràng cho các

cơ quan có thẩm quyền liên quan đến TTLL với du khách?

4 Bạn có thảo luận với các doanh nhân địa phương về chính sách

ANAT?

5 Bạn đã có một tài liệu đa ngôn ngữ dành cho du khách với lời

khuyên thích hợp nhất cho ANAT?

6 Mức độ tiếp cận điểm đến? (rất tốt, cần cải tiến, hay kém)

7 Nguồn cung cấp nước của bạn đầy đủ và có chất lượng tốt?

8 Các nhà hàng và các cơ sở phục vụ vệ sinh môi trường tốt và

thường xuyên được kiểm tra?

9 Tất cả các KS và cơ sở lưu trú đáp ứng các tiêu chuẩn PCCC? KS

được kiểm tra thường xuyên cho các kế hoạch an toàn cháy nổ?

10 Có up-to-date kế hoạch dự phòng cho các thảm họa thiên nhiên?

11 Bạn tổ chức cuộc họp về an toàn và bảo mật thường xuyên với các

đại diện của chính phủ và cộng đồng?

DHTM_TMU

4.5.2. Quản lý rủi ro/khủng hoảng

4.5.2.1. Rủi ro/khủng hoảng

Các rủi ro có thể ảnh hưởng đến du khách ?

Các sự kiện tự nhiên (dịch bệnh, thiên tai: bão,

động đất, sóng thần, lũ lụt, vv)

Các sự cố (mất điện, cháy nổ, tình trạng bất ổn dân

sự: biểu tình, xung đột, chiến tranh,, phạm tội, tranh

chấp kinh tế)

DHTM_TMU

Tin về các loại thảm hoạ hoặc rủi ro chiếm

25% lượng thông tin

Quản lý rủi ro

Quản lý rủi ro? là chuỗi các hoạt động:

• Lập kế hoạch,

• Chuẩn bị,

• Tiến hành tập luyện ứng phó

DHTM_TMU

4.5.2.2. Hệ thống quản lý rủi ro

Gồm:

Thành lập “Trung tâm kiểm soát và truyền thông“ để thu

thập TT và đưa ra những quyết định để quản lý rủi ro

Phát triển tuyến đường sơ tán với những biển báo

Đào tạo NV về các phản ứng trong trường hợp khẩn cấp

Thiết lập hệ thống TTLL nội bộ để phối hợp hiệu quả

Kế hoạch quản lý TT cấp địa phương, quốc gia và quốc tế

TTLL thường xuyên với báo chí; quan tâm tới báo chí đp

Chỉ định người phát ngôn, đào tạo những vấn đề liên quan

đến AN&AT cho họ

Tất cả thành viên nội bộ cần tuân theo hướng dẫn của ban

truyền thông để đảm bảo thông tin về rủi ro được đưa ra

ngoài đúng với định hướng của ban quản lý.

DHTM_TMU

Xác định rủi ro Xác định tất cả các rủi ro liên

quan với một khu vực hoặc

một hoạt động

2. Đánh giá các rủi

ro Đánh giá mức độ của mỗi rủi

ro

Quản lý rủi ro Quyết định và sử dụng các

biện pháp kiểm soát rỉu ro

một cách thích hợp

Giám sát và rà soát Giám sát và rà soát những

rủi ro còn lại

QT xác định rủi ro làm việc có hiệu quả ko?

Lập danh sách các rủi ro

Hoàn thiện danh sách các rủi ro qua khảo sát, địa

bàn, phỏng vấn KH

Các BP kiểm soát rủi ro lcó làm giảm các rủi ro về 1

mức chấp nhận được ko? Có đem đến rủi ro mới ko?

Hãy suy nghĩ về 1 sự việc có thể xảy ra

Đánh giá hậu quả có thể xảy ra (số người, mức độ)

SD các giả thiết, xác suất và hậu quả để tính toán

mức độ rủi ro

Xác định các BP kiểm soát: • Loại bỏ rủi ro

• Chuyển rủi ro

• Giảm xác suất rủi ro

• Giảm tác động rủi ro

• Chấp nhận rủi ro

Đánh giá hiệu quả các BP kiểm soát

Xem xét các BP đề xuất, áp dụng các BP kiểm soát

Giám sát hiệu quả thông qua đánh giá thường xuyên

4.5.2.3. Quy trình quản lý rủi ro

DHTM_TMU

Lên kế hoạch ứng phó

DHTM_TMU

1. Chiến lƣợc ngăn ngừa/giảm thiểu

2.Chiến lƣợc sẵn sàng

3. Chiến lƣợc ứng phó

4. Chiến lƣợc khôi phục

CHIẾN LƢỢC XỬ LÝ RỦI RO VÀ QUẢN LÝ CÁC SỰ CÔ

VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP

DHTM_TMU

229

4.5.2.4. Các bên liên quan quản lý rủi ro

(1) Cơ quan Du lịch quốc gia

(2) Doanh nghiệp

(3) Cơ quan quản lý Nhà nước

(4) Kế hoạch hoạt động cá nhân

(5) Kế hoạch hoạt động ưu tiên

DHTM_TMU

Lấy lại niềm tin của khách

A. Xây dựng hình ảnh truyền thông

B. Linh hoạt trong công tác xúc tiến

C. An ninh trong tương lai

D. Sử dụng nghiên cứu một cách hiệu quả

E. Đội phản ứng khủng hoảng của UNWTO

F. Tư vấn du lịch

G. Quy tắc về du lịch an toàn

DHTM_TMU

1. Nhóm tiêu chí về tài

nguyên du lịch,

2. Nhóm tiêu chí về sản

phẩm và dịch vụ,

3. Nhóm tiêu chí về quản lý

điểm đến,

4. Nhóm tiêu chí về cơ sở

hạ tầng,

5. Nhóm tiêu chí về sự

tham gia của cộng đồng

địa phương,

6. Nhóm tiêu chí về sự hài

lòng của khách.

Các tiêu chí đánh giá ĐĐDL

Khu du lịch gồm 32

tiêu chí (03

-Cơ sở phục vụ VCGT

-Dịch vụ VCGT

-Các hoạt động trình diễn,

biểu diễn nghệ thuật)

Điểm du lịch

gồm 29

tiêu chí

DHTM_TMU

Ban Tổ chức xếp loại điểm đến

Tiểu ban Thƣ ký tổng hợp điểm

Các nhóm chuyên gia đánh giá và cho điểm Chuyên gia đánh giá chấm điểm

theo bảng điểm Chuyên gia điều tra lấy ý kiến

của khách du lịch theo bảng hỏi

Thành lập các nhóm chuyên gia Nhóm chuyên gia đánh giá Nhóm chuyên gia điều tra

Lựa chọn điểm đến để đánh giá

Thành lập Ban Tổ chức Thành lập các tiểu ban: Nội dung, Thƣ ký, Hậu cần...

QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ ĐIỂM ĐẾN

DHTM_TMU

TẦN SUẤT ĐÁNH GIÁ ĐIỂM ĐẾN

Có thể thay đổi theo mục đích của Ban tổ chức :

- Đánh giá định kỳ: 1 năm 1 lần Để tôn vinh các ĐĐ, tạo

động lực cho các ĐĐ phấn đấu, duy trì CLDV, chất lượng

môi trường và tính hấp dẫn của ĐĐ.

Đầu tư và quản lý tốt hấp dẫn hơn

Không bảo tồn, đầu tư và phát triển mất đi sự hấp dẫn;

Góp phần củng cố các yếu tố cần thiết trong các tiêu chí

đánh giá ĐĐDL.

- Tần suất 3 năm/1 lần Để phân hạng ĐĐ phục vụ cho

công tác quản lý.

DHTM_TMU

1. Mối quan hệ sự hài lòng của du khách với chất lượng trải

nghiệm tổng thể;Nội dung tiêu chuẩn chất lượng của ĐĐ Du

lịch cộng đồng; quản lý chất lượng TP&ĐU;tiêu chuẩn ĐĐ

bền vững

2. Sự cần thiết, nội dung và chương trình đào đạo và phát triển

các kỹ năng cho lực lượng lao động.

3. Những lợi ích và tác động tiêu cực của DL tới cộng đồng; sự

cần thiết nâng cao nhận thức của cộng đồng về DL Và biện

pháp huy động cộng đồng tham gia DL

4. Thành phần, tiêu chí đánh giá và mục tiêu clược hạ tầng Đ Đ

5. Hệ thống, quy trình và chiến lược quản lý rủi ro điểm đến DL

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 4

DHTM_TMU

dhtm tmu - tailieu.vn

Documents