perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id analisis pengaruh .../analisis... · nasabah koperasi...
TRANSCRIPT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH KOPERASI SIMPAN PINJAM KARYA MANDIRI
DI KECAMATAN SUKOHARJO
Oleh :
MULYADI
NIM: K7401104
SKRIPSI
Ditulis dan Diajukan Guna Memperoleh Gelar Sarjana pada Program Studi
Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga
Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2009
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
PERSETUJUAN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji
Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Persetujuan Pembimbing
Pembimbing I Pembimbing II
Dra. Harini, M.Pd. Fery Setyo Wibowo SE, MM. NIP. NIP.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret dan diterima untuk
memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.
Pada hari : Jum’at
Tanggal : 30 April 2009
Tim Penguji Skripsi :
Nama terang Tanda tangan
Ketua : Drs. Sudarno, M.Pd. 1. ………………..........
Sekretaris : Dra. Dewi 2. ……………..............
Anggota I : Dra. Harini, M.Pd 3. ………………...........
Anggota II : Fery Setyo Wibowo, SE, MM 4. ……………...............
Disahkan Oleh
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Dekan,
Prof. Dr. H. M Furqon Hidayatullah, M.Pd. NIP. 131 658 563
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
ABSTRAK
Mulyadi. ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KOPERASI SIMPAN PINJAM KARYA MANDIRI DI KECAMATAN SUKOHARJO. Skripsi. Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, UNS, April 2009.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1) pengaruh dimensi
kualitas pelayanan jasa secara bersama-sama maupun parsial terhadap kepuasan nasabah Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri, dan 2) dimensi kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri.
Sesuai dengan tujuan penelitian, maka dalam penelitian ini digunakan metode penelitian lapangan dari jenis penelitian korelasional. Penelitian dilakukan di Kopeasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo. Populasi penelitian adalah nasabah koperasi berjumlah 145. Sampel diambil sebanyak 60 nasabah. Teknik sampling yang digunakan adalah random sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan angket dan dokumentasi. Sedangkan teknik analisis data dilakukan dengan analisis regresi ganda.
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: (1) Ada pengaruh signifikan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo tahun 2009. (2) Ada pengaruh signifikan tangible, reliability, responsiveness, dan emphaty secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo tahun 2009, dan tidak ada pengaruh signifikan assurance terhadap kepuasan nasabah. (3) Persamaan regresi dari hasil analisis yaitu Y = 29,697 + 0,247 X1 + 0,233 X2 + 0,229 X3 + 0,174 X4 + 0,291 X5.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
MOTTO
Kecerdasan hampir tidak berguna terhadap seseorang yang tidak memiliki kelebihan
lainnya
Alexis Carrel: 1873-1944
Kepemimpinan adalah kemampuan untuk memutuskan apa yang seharusnya
dilakukan, dan kemudian membuat orang lain ingin melakukan hal itu tadi
Presiden Amerika Dwight D. Eisenhower
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan kepada :
v Bapak dan Ibu tercinta
v Saudara-saudaraku tersayang
v Sahabat-sahabatku
v Almamater
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan karena atas kasih karuniaNya peneliti diberi
kemampuan dan kemudahan untuk dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH KOPERASI SIMPAN PINJAM KARYA MANDIRI DI
KECAMATAN SUKOHARJO”.
Dalam penyusunan skripsi ini peneliti telah berusaha untuk
mencurahkan segala kemampuan yang ada dan telah bekerja semaksimal
mungkin dengan harapan semoga tulisan ini dapat memenuhi syarat untuk
mencapai gelar sarjana. Di samping itu peneliti menyadari bahwa dapat
tersusunnya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, untuk itu
peneliti tidak lupa mengucapkan terima kasih yang setinggi-tingginya kepada
yang terhormat:
1. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sebelas Maret
Surakarta yang telah memberikan ijin kepada peneliti untuk melaksanakan
penelitian.
2. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial yang telah memberikan ijin
kepada peneliti untuk menyusun skripsi.
3. Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi yang telah memberikan ijin kepada
peneliti untuk melakukan penelitian.
4. Ketua BKK PTN Program Studi Pendidikan Ekonomi yang telah menyetujui
judul penelitian dan membantu kelancaran dalam perijinan penelitian.
5. Dra. Harini, M.Pd selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan
bimbingan, motivasi dan saran sehingga skripsi ini dapat peneliti selesaikan.
6. Fery Setyo Wibowo, SE, M.M, selaku Dosen Pembimbing II yang telah
memberikan bimbingan dan petunjuk guna menyelesaikan skripsi ini.
7. Ketua Pengurus Koperasi Karya Mandiri Sukoharjo, beserta staf yang telah
memberikan ijin dan membantu peneliti dalam mencari dan mengumpulkan data
yang diperlukan untuk menyusun skripsi ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
8. Seluruh Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi BKK PTN yang telah
memberikan materi kepada peneliti sehingga dapat membantu penyusunan
skripsi ini.
9. Orang tuaku beserta saudara-saudaraku untuk kasih sayang dan setiap doa yang
terucap untukku.
10. Semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu-persatu.
Akhirnya dengan menyadari terbatasnya kemampuan yang ada pada diri
peneliti maka kritik dan saran yang bersifat membangun sangat peneliti
harapkan. Semoga hasil dari skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti khususnya
maupun bagi para pembaca pada umumnya.
Surakarta, April 2009
Peneliti
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL i
HALAMAN PERSETUJUAN ii
HALAMAN PENGESAHAN iii
HALAMAN ABSTRAK iv
HALAMAN MOTTO v
HALAMAN PERSEMBAHAN vi
KATA PENGANTAR vii
DAFTAR ISI ix
DAFTAR TABEL xii
DAFTAR GAMBAR xiii
DAFTAR LAMPIRAN xiv
BAB I PENDAHULUAN 1
A. Latar Belakang Masalah 1
B. Identifikasi Masalah 4
C. Pembatasan Masalah 5
D. Perumusan Masalah 6
E. Tujuan Penelitian 6
F. Manfaat Penelitian 6
BAB II LANDASAN TEORI DAN PENGAJUAN HIPOTESIS 8
A. Tinjauan Pustaka 8
1. K
ualitas Layanan 8
2. K
epuasan Nasabah 17
3. K
operasi Simpan Pinjam 23
B. Kerangka Berpikir 24
C. Hipotesis 29
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 30
A. T
empat dan Waktu Penelitian 30
1. T
empat Penelitian 30
2. W
aktu Penelitian 30
B. M
etode Penelitian 30
C. P
opulasi dan Sampel 30
1. P
enetapan populasi 30
2. S
ampel 30
3. T
eknik Pengambilan Sampel 31
D. T
eknik Pengumpulan Data 31
1. A
ngket 32
2. D
okumen 35
E. T
eknik Analisis Data 35
1. U
ji Hipotesis 35
2. U
ji Prasyarat 38
BAB IV HASIL PENELITIAN 41
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
A. Deskripsi Data Penelitian 41
1. T
angible (X1) 41
2. R
eliability (X2) 42
3. R
esponsiveness (X3) 43
4. A
ssurance (X4) 44
5. E
mphaty (X5) 45
6. K
epuasan Nasabah 46
B. Pengujian Persyaratan Analisis 47
1. U
ji Normalitas 47
2. U
ji Multikolinieritas 48
3. U
ji Autokorelasi 49
4. U
ji Konstan Variasi / Heteroskedastisitas 49
5. U
ji Linearitas 50
C. Pengujian Hipotesis 51
1. H
asil Analisis Data 52
2. P
enafsiran Pengujian Hipotesis 56
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
3. K
esimpulan Pengujian Hipotesis 59
D. Pembahasan Hasil Analisis Data 59
BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN 62
A. Kesimpulan 62
B. Implikasi Hasil Penelitian 63
C. Saran-Saran 63
DAFTAR PUSTAKA 66
LAMPIRAN 79
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Data Tangible 41
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Data Reliability 42
Tabel 3. Distribusi Frekuensi Data Responsiveness 43
Tabel 4. Distribusi Frekuensi Data Assurance 44
Tabel 5. Distribusi Frekuensi Data Emphaty 45
Tabel 6. Distribusi Frekuensi Data Kepuasan Nasabah 47
Tabel 7. Hasil Uji Multikolinearitas 49
Tabel 8. Durbin Watson Dengan N = 60 dan Variabel Bebas = 5 49
Tabel 9. Hasil Analisis Koefisien Regresi Ganda 52
Tabel 10. Hasil Uji F Regresi 53
Tabel 11. Hasil Uji t 54
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Karakteristik Jasa 12
Gambar 2. The Moment of Truth 14
Gambar 3. Bagan Kerangka Berpikir 29
Gambar 4. Diagram Histogram Variabel Tangible 42
Gambar 5. Diagram Histogram Variabel Reliability 43
Gambar 6. Diagram Histogram Variabel Responsiveness 44
Gambar 7. Diagram Histogram Variabel assurance 45
Gambar 8. Diagram Histogram Variabel emphaty 46
Gambar 9. Diagram Histogram Variabel Kepuasan Nasabah 47
Gambar 10. Grafik Uji Normalitas Residu 48
Gambar 11. Plot Residual 50
Gambar 12. Grafik Uji Linearitas 51
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Jadwal Pelaksanaan Penelitian 78
Lampiran 5. Surat Permohonan Ijin Menyusun Skripsi 93
Lampiran 6. Surat Permohonan Ijin Research 94
Lampiran 7. Surat Keputusan 95
Lampiran 8. Surat Keterangan 96
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Berkembangnya kegiatan perekonomian dewasa akan semakin memerlukan
sumber-sumber dana untuk membiayai kegiatan usaha. Sumber dana ini umumnya
disalurkan melalui fasilitas kredit. Pada negara berkembang kebutuhan terhadap
kredit sangat besar dan memegang peranan penting untuk menunjang keberhasilan
pembangunan ekonomi. Perlu diketahui bersama bahwa pembangunan di bidang
ekonomi merupakan salah satu prioritas dalam pembangunan nasional Indonesia.
Pembangunan ekonomi merupakan wujud dari pelaksanaan pasal 33 Undang-
Undang Dasar Republik Indonesia 1945, bahwa pembangunan ekonomi ditujukan
untuk kemakmuran rakyat Indonesia.
Berbagai bidang perekonomian telah dibangun oleh pemerintah dalam rangka
meningkatkan pembangunan ekonomi nasional. Perusahaan perusahaan besar telah
diberikan kemudahan agar dapat menyediakan lapangan kerja demi terserapnya
angkatan kerja. Selain itu, industri kecil dan menengah juga diberi fasilitas untuk
dapat meningkatkan usahanya. Bahkan industri rumah tanggapun juga tidak lepas
dari perhatian pemerintah.
Wujud dari perhatian pemerintah tersebut salah satunya terlihat adanya
berbagai program kredit seperti Kredit Industri Kecil (KIK) dan Kredit Modal Kerja
Permanen (KMKP). Jenis kredit tersebut populer pada masa orde baru. Berbagai
jenis kredit untuk industri kecil dan menengah sekarang sangat bermacam-macam.
Namun demikian, dana yang tersedia masih belum mencukupi untuk keperluan
pemberian kredit bagi para pengusaha kecil dan menengah.
Kenyataan bahwa sektor perkreditan penting bagi pertumbuhan dan
perkembangan ekonomi di negara-negara berkembang. Baik pemerintah maupun
sektor swasta dapat memanfaatkan peluang tersebut dengan mendirikan perusahaan-
perusahaan perkreditan. Banyak pemilik modal yang ikut serta dalam menanamkan
sahamnya dalam usaha perkreditan ini. Hal ini dikarenakan bisnis perkreditan
sepertinya sangat menjanjikan. Dengan ikut serta dalam saham usaha tersebut maka
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2 pemilik modal akan memperpoleh keuntungan dan modal yang dimilikinya tidak
berhenti begitu saja tanpa bertambah.
Perkembangan usaha perkreditan saat ini mudah ditemui di mana-mana, ada
yang berkonsentrasi pada bidang perkreditan barang-barang keperluan rumah tangga,
elektronik bahkan perkreditan kendaraan bermotor. Namun di antara perusahaan-
perusahaan tersebut juga ada yang memang benar-benar memberikan dalam bentuk
pinjaman uang tunai. Bentuk-bentuk perkreditan tersebut dapat meningkatkan tingkat
konsumsi masyarakat dan juga dapat meningkatkan kegiatan usaha.
Bentuk badan usaha sangat beragam, namun sering dijumpai saat ini adalah
badan usaha dalam bentuk koperasi, lebih tepatnya adalah koperasi simpan pinjam.
Jenis koperasi ini banyak yang dibentuk oleh lembaga swasta. Koperasi ini
memberikan kredit kepada para nasabahnya. Keberadaan koperasi simpan pinjam
dapat membantu usaha pemerintah dalam memberikan kredit kepada para pengusaha
kecil dan menengah. Karena itulah maka saat ini banyak koperasi simpan pinjam
yang muncul di mana-mana dan diberi ijin oleh pemerintah untuk melakukan
kegiatan usaha.
Banyaknya koperasi simpan pinjam saat ini menyebabkan tingkat persaingan
yang tinggi dalam memperoleh nasabah. Salah satu cara agar koperasi mendapatkan
nasabah yang banyak adalah dengan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya.
Kualitas pelayanan dalam hal ini menjadi daya tarik tersendiri bagi nasabah sehingga
nasabah akan memanfaatkan jasa koperasi untuk dapat memenuhi kebutuhannya.
Kualitas jasa tersebut menurut Parasuraman dkk dalam Fandy Tjiptono (2007: 70)
memiliki lima dimensi yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati. Kelima dimensi tersebut akan memberikan pengaruh yang besar terhadap
kepuasan nasabah.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh sebuah lembaga keuangan seperti
koperasi kredit, tentu sangat penting untuk memperoleh nasabah sebanyak-
banyaknya dengan memberikan kredit secara mudah. Memberikan kredit memang
dapat dilakukan oleh koperasi sepanjang tersedia dana yang cukup. Akan tetapi perlu
dipertimbangkan juga tingkat pengembalian kredit dari nasabah. Berbagai kasus
dalam masalah kredit, salah satunya adalah kredit macet. Kredit macet, secara tidak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3 langsung dapat menghambat perputaran uang sehingga tingkat laba yang diperoleh
perusahaan dapat berkurang. Karena itu, meskipun persaingan usaha cukup ketat,
kualitas pelayanan yang diberikan oleh koperasi akan menjadi daya tarik tersendiri
bagi calon nasabah untuk tetap menjadikan koperasi sebagai pilihan dalam
memperoleh dana pinjaman.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Wayne Kwan dan Tan Jing Hee yang
dikemukakan oleh Parasuraman, A.Zethaml, dan Berry (1998) yang meneliti tentang
kualitas pelayanan pada bank-bank di Singapura. Penelitian yang berlatar belakang
bahwa kualitas pelayanan memberikan kontribusi yang cukup besar terhadap
kemampulabaan sama besar dengan improvisasi produktivitas. Studi tentang PIMS
(Profit Impact of Marketing Strategy) mengindikasikan bahwa kebanyakan elemen
strategi yang efektif mempengaruhi penampilan kualitas sebagaimana yang dapat
diterima oleh konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas
pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
emphaty, berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan
konsumen. Keterbatasan penelitian juga dikemukakan yaitu jumlah nasabah tiap
bank yang berbeda-beda sehingga dapat memberikan bias terhadap hasil penelitian.
Sebagaimana hasil penelitian di atas, koperasi merupakan lembaga keuangan
dalam skala kecil, tentunya juga mengedepankan kualitas pelayanan agar dapat
memperoleh kemampulabaan yang maksimal. Koperasi simpan pinjam saat ini
banyak dijumpai di daerah perkotaan hingga pedesaan yang menunjukkan bahwa
keperluan kredit tidak didominasi oleh orang kota saja, akan tetapi juga oleh orang
desa, serta menunjukkan bahwa tingkat kebutuhan kredit merata dari kota hingga ke
desa.
Salah satu badan usaha koperasi tersebut adalah Koperasi Simpan Pinjam
Karya Mandiri, yang mendirikan usahanya di wilayah Desa Mandan, Kecamatan
Sukoharjo. Koperasi ini turut serta dalam kegiatan simpan pinjam yang akhir-akhir
ini sedang dibutuhkan oleh masyarakat. Selain KSP Karya Mandiri, di kecamatan
Sukoharjo terdapat lebih dari 15 buah Koperasi sejenis. Koperasi koperasi tersebut
ada yang sudah berumur lebih tua dari KSP Karya Mandiri dan ada juga yang lebih
muda. Di tengah persaingan antar koperasi tersebut, KSP Karya Mandiri tetap stabil
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4 dalam menjalankan kegiatan usahanya. Di tengah persaingan usaha yang semakin
sengit tersebut, hingga saat ini Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri mampu
bertahan. Hal ini dapat dilihat dari kemampuan Koperasi Simpan Pinjam Karya
Mandiri dalam memenuhi kebutuhan dana masyarakat dan tingkat likuiditas yang
cukup aman bagi suatu lembaga keuangan serta didukung pula oleh jaringan
pelayanan yang cukup baik.
Kemampuan Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri dalam
mempertahankan eksistensinya dapat dilihat dari keadaan dua tahun terakhir yang
tercatat, yaitu tentang pemasukan bersih pada bulan Mei 2007 – April 2008 sebesar
Rp. 37.407.600,00. Jika dirata-rata setiap bulan, maka masukan bersih Koperasi
Simpan Pinjam Karya Mandiri sebesar Rp. 3.117.300,00. Pemasukan bersih tersebut
cukup berarti bagi Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri yang berlokasi di wilayah
pedesaan, sementara jumlah nasabah rata-rata perbulan sebanyak 145 nasabah. Data
pada bulan Mei 2008 – Februari 2009, jumlah masukan bersih sebesar Rp.
53.796.600. Jumlah tersebut jika dirata-rata sebesar Rp. 5.379.660, dengan jumlah
nasabah sebanyak 149 nasabah perbulan. Dari rata-rata tersebut, terjadi kenaikan
pendapatan bersih sebesar 72,57% dari tahun sebelumnya. Sedangkan jumlah
nasabah terjadi kenaikan sebesar 2,76%. Dengan adanya keadaan keuangan tersebut,
maka Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri hingga saat ini masih cukup mampu
untuk mempertahankan eksistensinya.
Berdasarkan keadaan tersebut, maka kemampuan dalam mempertahankan
eksistensi usaha perlu ditingkatkan sehingga koperasi dapat berkembang menjadi
lebih besar. Untuk itulah maka diperlukan penelitian untuk mengungkapkan sejauh
mana kualitas pelayanan yang telah dilakukan oleh Koperasi Simpan Pinjam Karya
Mandiri dan bagaimanakah pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah, dengan judul
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH KOPERASI SIMPAN PINJAM KARYA MANDIRI DI
KECAMATAN SUKOHARJO TAHUN 2009”.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka dapat dikemukakan
identifikasi permasalahan yang muncul dalam kegiatan usaha dari koperasi simpan
pinjam, terutama pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri, yaitu:
1. Banyaknya koperasi simpan pinjam yang merupakan pesaing menjadi tantangan
tersendiri bagi Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri untuk dapat merebut
pasar.
2. Kualitas pelayanan yang ditawarkan dapat menjadi daya tarik tersendiri bagi
nasabah untuk membeli jasa di Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri.
3. Peningkatan jumlah nasabah yang cukup kecil merupakan tantangan bagi KSP
Mandiri dalam usaha meningkatkan jumlah nasabah tanpa harus mengambil
resiko yang terlalu tinggi.
4. Rendahnya kualitas pelayanan dapat menjadi faktor yang menyebabkan
rendahnya kepuasan nasabah sehingga dapat mempengaruhi minat calon nasabah
lain.
C. Pembatasan Masalah
Berbagai masalah yang muncul secara bersamaan sering kali menyulitkan
untuk diteliti seluruhnya, dan supaya penelitian dapat dilakukan secara mendalam,
maka perlu adanya pembatasan masalah, pembatasan masalah yang dilakukan dalam
penelitian ini adalah:
1. Ruang Lingkup Masalah
Banyak faktor yang harus di perhatikan tentang kepuasan nasabah atas
pelayanan dalam pemberian kredit pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri.
Tetapi dalam penulisan ini memfokuskan pada kepuasan konsumen (nasabah),
kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari dimensi dimensi Tangible, Empathy,
Responsiveness, Reliability, dan Assurance. Adapun ruang lingkup dalam
permasalahan ini adalah:
a. Kepuasan konsumen (nasabah) yaitu perasaan setelah membandingkan
kinerja/pelayanan dengan harapan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6 b. Kualitas layanan jasa dengan indikator yaitu : Tangible, Empathy,
Responsiveness, Reliability, dan Assurance.
2. Obyek Penelitian
Dalam hal ini yang menjadi obyek penelitian adalah:
1. Variabel bebas : Kualitas layanan jasa, yang terdiri dari dimensi-dimensi
Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability, dan Assurance.
2. Variabel terikat : Kepuasan nasabah.
3. Subjek Penelitian
Subyek dalam penelitian ini adalah nasabah Koperasi Simpan Pinjam Karya
Mandiri tahun 2008.
D. Perumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah di atas, dapat dirumuskan masalah yang
ada sebagai berikut:
1. Apakah dimensi kualitas pelayanan secara bersama-sama memiliki pengaruh
terhadap kepuasan nasabah Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri?
2. Apakah dimensi kualitas pelayanan secara parsial memiliki pengaruh terhadap
kepuasah nasabah Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri?
E. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pembatasan masalah di atas, tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa secara bersama-
sama maupun parsial terhadap kepuasan nasabah Koperasi Simpan Pinjam Karya
Mandiri.
2. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi
kepuasan nasabah Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri.
F. Manfaat Penelitian
Ada beberapa manfaat yang diperoleh dari penelitian ini antara lain:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
1. Bagi Perusahaan
Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
sumbangan berupa pemikiran, kritik dan saran bagi perusahaan dalam perbaikan dan
perkembangan dalam pengaruh kerja karyawan terhadap kepuasan konsumen.
2. Bagi Lembaga Pendidikan
Bagi lembaga pendidikan, diharapkan dapat digunakan untuk menambah
kepustakaan sehingga dapat menambah wawasan bagi pembaca.
3. Bagi Peneliti
Bagi peneliti diharapkan dapat berguna sebagai salah satu latihan dan
menerapkan ilmu/teori yang telah diperoleh selama di bangku kuliah.
4. Bagi Peneliti yang Akan Datang
Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai bahan wacana untuk
mengadakan penelitian pada topik yang sama sehingga penelitian dapat dilakukan
dengan lebih baik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
BAB II
LANDASAN TEORI DAN PENGAJUAN HIPOTESIS
A. Tinjauan Pustaka
1. Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal yang menjadi bagian dari
kegiatan perusahaan. Dikatakan oleh John Syiokla dalam Rambat Lupiyoadi (2001:
147) bahwa “salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas
suatu perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan”. Dari pendapat tersebut kiranya dapat dikatakan bahwa semua
perusahaan harus mampu memberikan pelayanan kepada pelanggannya jika ingin
perusahaannya berhasil. Perusahaan yang dimaksudkan tentunya tidak hanya
perusahaan bidang jasa saja, akan tetapi juga perusahaan barang produksi.
Perusahaan barang produksi akan tetap memberikan pelayanan kepada pelanggannya
agar barang produksinya laku terjual. Apalagi bagi perusahaan jasa, maka pelayanan
menjadi fokus utama dalam pemasarannya. Disebutkan oleh Rambat Lupiyoadi
(2001: 147) bahwa “salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan
acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (service quality) yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry”.
Service quality dapat diartikan sebagai kualitas pelayanan. Karena itu untuk
membicarakan tentang kualitas pelayanan, maka teori-teori yang digunakan sebagai
bahan kajian adalah teori-teori tentang jasa.
a. Pengertian dan Konsep Jasa
Jasa sering dipandang sebagai fenomena yang rumit. Kata jasa sendiri
mempunyai banyak arti mulai dari pelayanan personal (personal service) serta
jasa untuk produk. Sejauh ini, sudah banyak pakar berusaha mendefinisikan
pengertian jasa, antara lain :
Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak (William J. Stanton dalam Buchari Alma, 2007: 243)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
Menurut Kotler dalam Rambat Lupiyoadi (2001:6) mengemukakan
definisi jasa sebagai berikut:
Jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Jadi, berdasarkan pendapat di atas, jasa merupakan suatu kegiatan atau
aktivitas yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain dan meskipun pihak
lain menerima atau memanfaatkan jasa tersebut namun kepemilikan tidak dapat
berpindah, serta produk jasa merupakan produk yang tidak berwujud.
Membahas tentang produk, produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai
cara, salah satunya adalah klasifikasi berdasarkan daya tahan atau berwujud
tidaknya satu produk. Dalam klasifikasi ini terdapat tiga kelompok produk, yaitu :
1) Barang tidak tahan lama (nondurable goods)
Barang tidak tahan lama adalah barang yang biasanya habis
dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian (umur ekonomisnya
kurang dari satu bulan).
2) Barang tahan lama (durable goods)
Barang tahan lama adalah barang yang berwujud yang biasanya bisa
bertahan lama atau memiliki umur ekonomis lebih dari satu tahun.
3) Jasa
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan untuk dijual. Produk
jasa merupakan produk yang berupa pelayanan. Jika ada barang yang
menyertai penjualan jasa, maka barang tersebut lebih bersifat fasilitatif.
Artinya barang yang dimaksud merupakan sarana untuk dapat terciptanya
sebuah jasa atau pelayanan. Misalnya pada rental komputer, merupakan
sebuah usaha yang menjual jasa penyewaan. Komputer adalah barang yang
digunakan sebagai sarana untuk menciptakan bentuk jasa tersebut. Jadi,
barang dalam penjualan jasa merupakan sarana menciptakan produk jasa.
Adanya klasifikasi jasa tersebut, Fandy Tjiptono (2002: 7)
mengklasifikasikan jasa berdasarkan tujuh kriteria yaitu segmen pasar,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
tangibility, ketrampilan penyedia jasa, tujuan barang jasa, regulasi, tingkat
intensitas kerja dan tingkat kontak penyedia dan pelanggan”. Lebih lanjut
dikemukakan pula bahwa dalam sudut pandang konsumen ada dua klasifikasi
jasa yaitu :
1) For consumer (fasilitating service) yaitu jasa yang dimanfaatkan sebagai sarana untuk mencapai tujuan tertentu
2) To consumer (human service), merupakan bentuk jasa yang ditujukan kepada konsumen. (Fandy Tjiptono, 2002: 14)
Sesuai dengan beberapa pendapat para ahli di atas, dapat dikatakan bahwa
penawaran jasa dari suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa
jenis. Komponen jasa ini dapat merupakan satu bagian kecil atau bagian utama
dari keseluruhan penawaran. Penawaran suatu perusahaan dapat dibedakan
menjadi lima kategori, yaitu :
a) Barang berwujud murni
Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud, tidak disertai jasa yang
menyertai produk.
b) Barang berwujud disertai jasa
Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau
beberapa jasa untuk menarik konsumen.
c) Campuran
Penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.
d) Jasa utama yang disertai barang dan jasa dalam proporsi yang sama.
Penawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan atau barang
pendukung.
e) Jasa murni
Penawaran hanya terdiri dari jasa utama.
b. Karakteristik Jasa
Produk jasa merupakan produk unik yang berbeda dengan produk barang
pada umumnya. Produk jasa tidak dapat dilihat secara langsung, akan tetapi
hanya dapat dinikmati oleh konsumennya. Karena itu, produk jasa memiliki
karakteristik tersendiri yang berbeda dari produk barang. Mengenai karakteristik
produk jasa, Fandy Tjiptono (2002: 15) menyebutkan ada empat karakteristik jasa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
yang membedakan dengan barang, yaitu: ”1. Intangibility, 2. Inseparability, 3.
Variability, dan 4. Perishability”. C.M. Lingga Purnama (2001), menyebutkan
hal yang sama tentnag karakteristik jasa utama yang sangat mempengaruhi
rancangan program pemasaran adalah:
1. Intangibility. Kesimpulan tentang kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, symbol dan harga yang mereka lihat.
2. Insparability. Jasa dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan.
3. Variability. Jasa bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa dilakukan.
4. Perishability. Jasa tidak dapat disimpan dan mudah lenyap.
Sedangkan menurut Rambat Lupiyoadi (2001: 6) menyebutkan bahwa
karakteristik produk jasa menurut Griffin adalah: “Intangibility, Unstorability,
dan Customization”. Intangibility adalah sesuatu yang tidak berwujud. Jasa tidak
dapat dilihat, diraba atau secara umum tidak dapat ditangkap dengan panca indera
manusia, namun hanya dapat dirasakan. Jasa juga tidak dapat berpindah tangan.
Meskipun jasa ditukar dengan nilai uang tertentu, namun kepemilikan jasa tetap
merupakan kepemilikan pihak pertama. Karena jasa hanya dapat dirasakan, maka
hal ini akan menimbulkan suatu rasa yang berupa kenikmatan, kepuasan, atau
rasa aman. Jadi orang membeli jasa karena menginginkan kenikmatan, ingin
suatu kepuasan, ataupun juga ingin merasa aman.
Unstorability yang merupakan karakteristik jasa adalah bahwa jasa tidak
mengenal adanya persediaan atau penyimpanan sebagaimana produk fisik yang
telah dihasilkan seperti produk makanan, pakaian, kebutuhan rumah tangga, dan
lain-lain. Sedangkan customization adalah bentuk tertentu yang diciptakan sesuai
dengan kebutuhan. Artinya bahwa jasa sering didesain khusus untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan. Misalnya untuk kebutuhan pelanggan asuransi, atau untuk
kesehatan
Sesuai dengan pendapat-pendapat di atas, maka produk jasa memiliki
empat karakteristik yaitu : intagibility variability, perishability, dan
inseparability. Dalam kaitanya dengan pelayanan, keempat karakteristik tersebut
digambarkan oleh Nirwana (2004: 9) seperti di bawah ini:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
Gambar 1. Karakteristik Jasa
Untuk memahami karakteristik tersebut, di bawah ini dijelaskan sebagai
berikut:
1) Tidak berwujud (intangibility)
Jasa bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar atau diraba sebelum dibeli. Jasa berbeda dengan barang. Jika barang
merupakan satu obyek, alat, atau benda maka jasa adalah suatu kinerja,
perbuatan (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki maka jasa
hanya dapat dikonsumsi, tetapi tidak dapat dimiliki.
Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmati
sendiri. Bila seorang membeli jasa, maka ia hanya akan menggunakan,
memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tidak lalu memiliki
jasa yang dibeli.
2) Tidak terpisahkan (Inseparability)
Barang biasanya diproduksi, dijual, kemudian dikonsumsi. Sedangkan
jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil
dari kerja tersebut.
3) Bervariasi (variability)
Jasa bersifat variatif karena tidak ada standar khusus, artinya banyak
variasi bentuk. Kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana
jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang mengakibatkan variabilitas
INTANGIBILITY
PERISHABILITY
VARIABILITY
INSEPARABILITY
SERVICE
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
kualitas jasa (Bovee, Houstan dan Thill, 1995 dalam Tjiptono 2002: 17),
yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral
atau motivasi dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan.
4) Mudah lenyap (perishability)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak bisa disimpan.
Jasa akan mempunyai nilai pada saat pembeli jasa membutuhkan pelayanan.
c. Kualitas Jasa
Kualitas adalah mutu produk dan layanan secara keseluruhan yang
ditawarkan oleh marketing, dan kualitas barang biasanya dikaitkan dengan harga
ataupun merk tertentu. Kualitas Pelayanan adalah sekelompok manfaat yang
berdaya guna baik secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk
mendapatkan barang maupun jasa pelayanan. Lebih lanjut dikemukakan oleh
Wyckof dalam Fandy Tjiptono (2007: 59), definisi kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Dapat dikatakan bahwa kualitas jasa
merupakan nilai lebih suatu produk jasa dibandingkan dengan produk lainnya.
Dikatakan oleh Buchari Alma (2007: 282) bahwa:
Apabila kualitas jasa yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama dengan yang ia bayangkan, maka ia cenderung kan mencobanya kembali. Akan tetapi, bila percieved services lebih rendah dari expected services maka konsumen akan kecewa dan akan menyetop hubungannya dengan perusahaan jasa yang bersangkutan. Pendapat tersebut menunjukkan bahwa kualitas jasa merupakan jaminan
bagi konsumen untuk tetap menggunakan jasa yang ditawarkan. Karena bila tidak
ada jaminan kualitas jasa, maka konsumen akan berhenti dan meninggalkan jasa
yang ditawarkan dan ada kemungkinan untuk mencari jasa sejenis dari
perusahaan lain yang lebih menjanjikan kualitasnya. Dapat diperjelas bahwa
apabila jasa yang diterima atau dirasakan pelanggan sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang
diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai
kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari harapan
pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14 d. Unsur Kualitas Jasa
Kualitas jasa atau pelayanan dipengaruhi dua faktor utama yaitu expected
service dan perceived service. Expected service atau harapan pelayanan, adalah
kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumen yang memanfaatkan jasa
pelayanan tersebut. Sedangkan perceived service atau layanan yang diterima
adalah kualitas pelayanan yang diterima dan dirasakan oleh konsumen yang
menggunakan pelayanan tersebut.
Kualitas total suatu jasa terdiri dari : techinal quality, functional quality
dan corpore image. Pemasaran jasa layanan harus memperhatikan faktor kritical
the moment of truth yaitu titik kritis pertemuan antara pelanggan yang menerima
layanan dengan pemberi layanan. Untuk membangun faktor Critical The Moment
of Truth diperlukan keterkaitan beberapa faktor yang dapat dilihat pada gambar 1
(C.M. Lingga Purnama, 2002: 194).
Gambar 2. The Moment of Truth
Menurut Payne dalam Nirwana (2002: 29) dikemukakan bahwa dimensi
pelayanan jasa dapat terdiri atas unsur-unsur: “tangible (bukti fisik), reliability
(keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan dan kepastian),
MANAJEMEN
Internal Eksternal
interactive
PEOPLE 4 P
KARYAWAN KONSUMEN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
dan empathy (perhatian). Berdasarkan pendapat tersebut, maka kualitas pelayanan
dapat diukur melalui unsur-unsur tersebut. Semenara itu, dikatakan ada lima
determinan kualitas jasa sebagaimana dikemukakan oleh Kotler (2000: 440) yang
disingkat dengan TERRA, yiatu: “Tangible, Empathy, Responsiveness,
Reliability, dan Assurance”. Dari kedua pendapat tersebut, maka dapat dijelaskan
masing-masing dimensi atau determinan dari kualitas jasa.
1) Tangibles
Tangibles (tampilan fisik pelayanan) yaitu kemampuan perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak luar. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perubahan serta keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa.
2) Empathy
Empathy (memahami keinginan konsumen) yaitu perhatian secara
individual terhadap pelanggan seperti kemudahan untuk berkomunikasi yang
baik dengan para karyawan dan usaha perusahaan untuk memahami
keinginan dan kebutuhan pelanggan.
3) Responsiveness
Responsiveness (ketanggapan dalam memberikan pelayanan) yaitu
kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap dan kesediaan penyedia
jasa terutama sifatnya untuk membantu konsumen serta memberikan
pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan konsumen. Dimensi ini menekankan
pada sikap penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam
menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen.
4) Reliability
Reliability (Keandalan/kemampuan mewujudkan janji), yaitu
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya. Kinerja yang harus sesuai dengan harapan pengguna
berarti ketepatan waktu.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
5) Assurance
Assurance (keyakinan atau kemampuan memberikan jaminan
pelayanan) yaitu kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa
percaya dan keyakinan diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa terutama
karyawannya mampu untuk memenuhi kebutuhan konsumennya. Dengan
kata lain, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
oleh para karyawan.
e. Indikator Kualitas Pelayanan
Bidang usaha jasa memiliki karakteristik pelayanan khusus. Dimensi
kualitas jasa memiliki beberapa aspek yang dapat dipergunakan untuk
mengetahui tingkat kualitas suatu produk jasa. Aspek atau dimensi yang dapat
dinilai dari produk jasa adalah tentnag keberadaan produk jasa yang ditunjang
oleh adanya fasilitas fisik, personal yang menyadi bagian dari pelayanan jasa
tersebut. Unsur-unsur kualitas jasa sebagai mana disebutkan di atas yang terdiri
dari 5 dimensi yaitu: Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability, dan
Assurance”, dapat digunakan untuk mengukur kualitas produk jasa. Karena itu,
kelima dimensi tersebut dapat dijadikan sebagai indikator dalam mengungkap
tentang kualitas jasa dalam suatu perusahaan.
Untuk memperjelas tentang indikator di atas, dapat dijelaskan satu per
satu sebagai berikut:
Tangible (bukti fisik), merupakan kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensi dirinya. Kemampuan menunjukkan eksistensi atau
keberadaan tersebut dapat berupa gedung, fasilitas teknologi, penampilan
karyawan dan sebagainya. Indikator ini merupakan indikator yang lebih
menekankan pada bukti secara fisik atau dapat ditangkap oleh panca indera
manusia.
Reliability (keandalan), merupakan kemampuan perusahaan untuk
memerikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan kepada pelanggan.
Perusahaan jasa mengenalkan produknya melalui berbagai kegiatan dengan
menampilkan kemanfaatan jasa yang dijual. Kesesuaian antara apa yang
ditawarkan dan apa yang diterima oleh konsumen senyatanya menunjukkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
keandalan suatu produk. Usaha meningkatkan keandalan tersebut dapat berupa
perbaikan kinerja sesuai dengan harapan pelanggan.
Responsiveness (daya tanggap) yang dimaksudkan adalah kemampuan
untuk memberikan tanggapan oleh karyawan atau pimpinan perusahaan. Daya
tanggap tersebut merupakan kemampuan petugas perusahaan, baik karyawan atau
pimpinan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen secara cepat dan tepat.
Assurance (jaminan dan kepastian), merupakan hal yang berkaitan dengan
pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan rasa kepercayaan
dari pelanggannya. Jaminan dan kepastian ini memiliki unsur-unsur yang terdiri
dari etika karyawan, kredibilitas karyawan, rasa aman dari pelanggan, dan unsur
etika yang dimiliki oleh karyawan.
Empathy (perhatian) merupakan pemberian perhatian yang bersifat
individu kepada pelanggan dari perusahaan. Hal ini dimaksudkan agar pihak
perusahaan dapat memahami lebih jauh tentang keinginan dan kebutuhan dari
pelanggannya.
2. Kepuasan Nasabah
a. Pengertian Kepuasan Nasabah
Menurut Day dalam Fandy Tjiptono (2002: 146) dikemukakan bahwa
”kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya”. Konsumen atau pelanggan adalah “orang yang
membeli produk atau jasa suatu perusahaan” (Fandi Tjiptono, 2002 : 19).
Menurut Buchari Alma dkk (2007: 142) berpendapat bahwa “kepuasan konsumen
adalah perasaan konsumen setelah membeli barang atau jasa”.
Konsumen atau pelanggan adalah “orang yang membeli produk atau jasa
suatu perusahaan” (Fandi Tjiptono, 2007 : 19). Pengertian lain tentang pelanggan
dikemukakan oleh Cambridge International Dictionaries, yaitu a person who
buys good or service (konsumen adalah seseorang yang membeli suatu barang
atau jasa). Rambat Lupiyoadi (2001: 143) mengemukakan bahwa “konsumen
adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau
mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut”. Dari beberapa
pengertian tersebut, maka yang dimaksud konsumen dalam penelitian ini
mengambil batasan yang paling sederhana, yaitu orang yang membeli barang atau
jasa yang disediakan.
Menurut Engel, dkk (1995:210) Kepuasan konsumen merupakan
“evaluasi purnabeli di mana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama
atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila
hasil (outcome) tidak memenuhi harapan pelanggan”. Kepuasan pelanggan adalah
mencakup perbedaan harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Hal ini
didasarkan pada disconfirmation paradigma dari Oliver.
Sesuai dengan pendapat di atas, maka dapat dikatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan tingkat kesesuaian antara harapan dengan apa yang
dirasakan oleh konsumen dalam menikmati produk yang diinginkannya.
b. Evaluasi Kepuasan Konsumen
Dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap jasa, produk atau
perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau
dimensi. Menurut Garvin, Peppard dan Rowland, dalam Fandy Tjiptono (2000:
25) mengemukakan bahwa evaluasi konsumen untuk produk manufaktur
meliputi:
1) Kinerja (performance) produk 2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) 3) Keandalan (reliability) 4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) 5) Daya tahan (durability) 6) Servicebility dan Estetika 7) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Kinerja produk merupakan kemampuan suatu produk untuk dapat
melakukan sesuatu atau dapat memenuhi kebutuhan tertentu. Kemampuan suatu
produk dalam memenuhi kebutuhan pelanggan / konsumen merupakan hal yang
biasa dipertimbangkan. Pelanggan akan menilai terlebih dahulu kemanfaatan
suatu produk kemudian membandingkan dengan produk sejenis dari perusahaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
lain. Setelah mengetahui kemampuan atau performance suatu produk, maka
pelanggan akan dapat memberikan keputusannya.
Features, atau ciri-ciri khusus merupakan pertimbangan selanjutnya bagi
pelanggan. Ciri-ciri khusus atau features adalah ciri-ciri suatu produk yang tidak
dimiliki oleh produk lain yang sejenis. Ciri-ciri khusus tersebut biasanya
merupakan kelebihan-kelebihan suatu produk atau kelemahan-kelemahan yang
dimiliki produk tersebut. Dengan memahami ciri-ciri khusus tersebut, maka
pertimbangan pelanggan akan lebih matang karena dengan mengetahui ciri-ciri
khusus dapat mengetahui produk mana yang lebih menguntungkan bagi dirinya.
Keandalan (reliability) suatu produk juga menjadi pertimbangan
pelanggan untuk memilih produk tersebut. Keandalan merupakan kemampuan
produk untuk digunakan dengan tanpa adanya hambatan. Hambatan yang
dimaksud adalah cepat rusak, sering ngadat, sering rewel, dan sebagainya. Secara
umum dapat dikatakan bahwa produk yang reliabel atan andal adalah produk
yang dapat memenuhi keperluan penggunanya dalam jangka waktu yang lama.
Untuk dapat mengetahui keterandalan suatu produk, pelanggan tidak hanya
percaya pada label yang menyertainya saja, akan tetapi sering kali mereka
mencari informasi dari pengguna sebelumnya. Dengan demikian keterandalan
produk akan dipertimbangkan masak-masak oleh calon pelanggan.
Kesesuaian spesifikasi merupakan karakteristik produk dengan standar
yang telah ditetapkan sebelumnya. Standar ini biasanya ditetapkan oleh
pemerintah atau asosiasi tertentu agar produk yang dihasilkan layak digunakan
sesuai dengan kebutuhan. Misalnya produk mobil, tentu spesifikasi antara jenis
mobil penumpang dengan mobil barang akan berbeda. Dengan mempelajari
spesifikasi produk, maka konsumen akan memberikan penilaian tersendiri yang
nantinya menjadi bahan pertimbangan untuk memutuskan apakah tetap membeli
produk tersebut atau tidak.
Daya tahan suatu produk adalah umur teknis suatu produk. Maksudnya
seberapa lama produk tersebut dapat digunakan secara terus menerus. Dengan
mengetahui daya tahan suatu produk, maka pelanggan akan mempertimbangkan
untuk memilih produk tersebut. Misalnya, seseorang akan membeli sepeda motor,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
maka ia akan mempelajari seberapa lama motor tersebut mampu untuk
digunakan.
Serviceability, atau kemudahan dalam perbaikan. Karakteristik produk
yang akan dipilih konsumen tentunya adalah produk yang mudah didapat, mudah
diperbaiki, mudah mencari suku cadang, serta mudah untuk dijual kembali.
Kemudahan-kemudahan tersebut akan menjadi pertimbangan tersendiri, terutama
bagi mereka yang memiliki kemampuan finansial yang pas-pasan. Bagi mereka
yang memiliki finansial yang cukup, barang kali pertimbangan ini dinomor
terakhirkan.
Estetika suatu produk juga dipertimbangan. Estetika ini merupakan
karakteristik produk yang dapat ditangkap oleh panca indera. Jadi, bentuk
produk, model, ukuran, warna, dan sebagainya akan menjadi pertimbangan
tersendiri.
Persepsi tentang kualitas pun juga tidak luput menjadi bahan
pertimbangan konsumen. Persepsi konsumen sering didasarkan pada merek,
harga, atau pembuatnya. Hal ini dikarenakan banyak konsumen yang tidak
memahami suatu produk secara mendetail, karena memang mereka tidak
mempelajari secara rinci mengenai produk tersebut. Untuk itu nama perusahaan,
merek, negara pembuat, harga akan menjadi bahan persepsi bagi konsumen.
Masalah kepuasan, berkaitan dengan harapan dan kenyataan yang ada,
orang akan merasa puas apabila sesuatu yang diharapkan dapat terpenuhi.
Beberapa peneliti mengidentifikasi tiga jenis harapan yang dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen yaitu:
1. Kinerja yang wajar
2. Kinerja yang ideal, dan
3. Kinerja yang diharapkan (Engel dkk, 1995 : 211)
Adanya istilah kepuasan menimbulkan istilah yang berlawanan yaitu
ketidak puasan. Ketidak puasan adalah hasil harapan yang diteguhkan secara
negatif (Engel, dkk, 1995 : 210). Dengan kata lain bahwa ketidak puasan timbul
karena adanya harapan yang jauh berbeda lebih tinggi dibandingkan dengan
kinerja yang ada. Adanya harapan dan kenyataan yang jauh berbeda atau lebih
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
tepatnya bahwa apa yang diharapkan jauh lebih besar dibandingkan dengan
kenyataan yang ada. Adanya ketidak puasan akan menimbulkan perilaku baru
yaitu mengeluh. Jadi, adanya keluhan merupakan pertanda adanya ketidakpuasan
yang muncul dan hal itu tentu berkaitan dengan kinerja yang telah dihasilkan.
Beberapa bentuk keluhan konsumen, menurut Singh dalam Engel dkk, (1995 :
214) ada tiga kategori yaitu:
1. Respon suara, misalnya meminta ganti rugi dari penjual
2. Respon pribadi, misalnya komunikasi lesan yang negatif,
3. Respon pihak ketiga, misalnya mengambil tindakan hukum.
Besar kecilnya keluhan yang diterima oleh perusahaan, dapat digunakan
sebagai sarana untuk menilai kinerja perusahaan. Menurut beberapa peneliti,
besarnya keluhan yang dilakukan oleh konsumen karena ada ketidakpuasan
sebesar 20% hingga 50%. Peneliti lain mengemukakan bahwa keluhan yang
disampaikan kepada pengecer berkisar antara 23% hingga 40% dan hanya 5%
yang mengeluh langsung ke pabrik. Jadi, apapun usaha bisnis, sebagian dari
konsumennya akan merasakan adanya ketidak puasan dan sebagian yang lain
merasakan adanya kepuasan.
Orang yang mengeluh, sebagaimana dikemukakan di atas adalah orang
yang merasa tidak puas dengan kenyataan. Artinya bahwa orang yang mengeluh
dan merasa tidak puas memiliki harapan yang jauh lebih tinggi dibandingkan
dengan kenyataan yang ada. Harapan tinggi konsumen dilatarbelakangi oleh hal-
hal tertentu. Menurut Engel dkk (1995: 215),
Jenis orang yang mengeluh dan menuntut ganti rugi cenderung orang muda dengan penghasilan dan pendidikan lebih tinggi dari rata-rata, mereka yang positif mengenai aktivitas konsumeris secara umum, lebih suka gaya hidup yang memperlihatkan perbedaan dan individualitas, dan mereka yang mengalami sedikit keraguan dalam membiarkan masalah mereka diketahui. Jadi, sebagaimana uraian di atas nampak bahwa ciri-ciri orang yang suka
mengeluh tersebut dapat dikatakan mereka yang cenderung memiliki harapan-
harapan jauh lebih tinggi dari kebiasaan orang pada umumnya. Dengan hal
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
tersebut maka otomatis mereka adalah orang-orang yang akan selalu merasa tidak
puas, karena harapannya memang sangat tinggi dan sulit untuk terpenuhi.
c. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Metode yang dapat digunakan untuk melakukan pengukuran Kepuasan
Pelanggan, menurut Kolter dalam Fandi Tjiptono (2000: 34) yaitu dengan :
Sistem Keluhan dan Saran, Ghost Shopping, Lost Customer Analysis dan Survey
Kepuasan Pelanggan. Sedangkan Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan dapat
dilakukan dengan :
1) Secara langsung dengan pertanyaan-pertanyaan mengenai kepuasan yang dirasakan.
2) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.
3) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.
4) Responden diminta untuk merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat penting setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.
Hasil pengukuran atau penilaian tersebut akan mengambil salah satu dari tiga
bentuk penilaian yang berbeda, yaitu terdiri dari:
1) Diskonfirmasi positif, yaitu bila kinerja lebih baik dari pada yang diharapkan,
2) Konfirmasi sederhana, kinerja sama dengan harapan, dan
3) Diskonfirmasi negatif, yaitu bila kinerja lebih buruk daripada yang
diharapkan.
d. Indikator Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Untuk mengukur atau mengevaluasi produk jasa, konsumen umumnya
menggunakan beberapa atribut atau faktor-faktor sebagaimana telah diungkap
dan dijelaskan pada bagian terdahulu, yaitu terdiri dari bukti langsung (tangibles),
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan
empati. Kelima faktor tersebut merupakan dimensi kualitas jasa. Karena itu,
untuk memahami kepuasan konsumen, maka dapat ditinjau dari perasaan atau
persepsi konsumen terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
3. Koperasi Simpan Pinjam
a. Pengertian Koperasi
Dilihat dari segi bahasa, secara umum koperasi berasal dari kata latin
yaitu Cum yang berarti dengan dan Aperari yang berarti bekerja. Dari dua kata
ini, dalam bahasa inggris dikenal istilah Co dan Operation, yang dalam bahasa
belanda disebut dengan istilah Cooperatieve Vereneging yang berarti bekerja
bersama dengan orang lain untuk mencapai tujuan tertentu. Kata Cooperation
kemudian diangkat menjadi istilah ekonomi sebagai Kooperasi yang dibakukan
menjadi suatu bahasa ekonomi dengan istilah KOPERASI, yang berarti
organisasi ekonomi dengan keanggotaan yang sifatnya sukarela.
Bung Hatta dalam Hudiyanto (2002 : 12) mendefinisikan koperasi sebagai
"perkumpulan kerjasama dalam mencapai tujuan. Dalam koperasi tidak ada
sebagian anggota bekerja sebagian memeluk tangan. Semuanya sama-sama
bekerja untuk mencapai tujuan bersama". Menurut Undang-Undang No. 25
Tahun 1992 dalam Pandji Anoraga dan Djoko Sudantoko (2002 : 3) koperasi.
adalah "badan usaha yang beranggotakan orang-orang atau badan hukum
koperasi dengan melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip koperasi.
Sekaligus dan sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasarkan atas asas
kekeluargaan".
Berdasarkan beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa
koperasi merupakan organisasi yang beranggotakan orang-orang atau badan
hukum yang bertujuan meningkatkan kesejahteraan anggota dengan
melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip-prinsip koperasi sekaligus sebagai
gerakan ekonomi rakyat yang berdasarkan atas asas kekeluargaan. Dari
pengertian tersebut, maka dapat dikemukakan bahwa koperasi mempunyai ciri
sebagai perkumpulan orang-orang, koperasi sebagai wahana kerja sama ekonomi
bagi anggotanya, koperasi sebagai badan usaha dan koperasi sebagai suatu sistem
yaitu sistem ekonomi koperasi.
b. Penggolongan Koperasi
Menurut Undang-Undang Koperasi No. 25/92 pasal 16 dalam Pandji
Anoraga dan Djoko Sudantoko (2002 : 31) dijelaskan bahwa, jenis koperasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
didasarkan pada kesamaan kegiatan dan kepentingan anggotanya. Dasar untuk
menentukan jenis koperasi adalah kesamaan aktivitas, kepentingan dan
kebutuhan ekonomi anggotanya, seperti antara lain koperasi simpan pinjam,
koperasi konsumen, koperasi produsen, koperasi pemasaran dan koperasi jasa.
Khusus koperasi yang dibentuk oleh golongan fungsional seperti pegawai negeri,
anggota ABRI, karyawan dan sebagainya, bukan merupakan jenis koperasi
tersendiri.
Selanjutnya menurut Pandji Anoraga dan Djoko Sudantoko (2002 : 20)
bahwa "untuk konteks Indonesia, pembagian koperasi didasarkan pada kebutuhan
nyata masyarakat. Secara umum, di Indonesia ada lima klasifikasi koperasi".
Diantaranya adalah:
1) Koperasi Konsumsi
Muhammad Firdaus dan Agus Edhi Susanto (2002 : 66) mengatakan
"koperasi konsumsi adalah koperasi yang anggota-anggotanya terdiri dari
tiap-tiap orang yang mempunyai kepentingan langsung dalam bidang
konsumsi". Tujuan koperasi konsumsi jalah agar anggota-anggotanya dapat
membeli barang-barang konsumsi dengan kualitas yang baik dan harga yang
layak. Adapun beberapa fungsi yang terdapat pada koperasi konsumsi, adalah
sebagai berikut:
a) Sebagai penyalur tunggal barang-barang kebutuhan rakyat sehari-hari
sehingga memperpendek jarak antara produsen dengan konsumen.
b) Harga barang sampai di tangan pemakai menjadi lebih murah.
c) Menghemat ongkos-ongkos penjualan maupun pembelian.
Sesuai dengan namanya, anggota-anggota koperasi konsumsi ini
biasanya terdiri dari konsumen atau pemakai barang-barang. Oleh karena itu
koperasi konsumsi sering pula disebut koperasi pemakaian. Yang mendirikan
koperasi konsumsi ini biasanya para pegawai negeri, buruh atau karyawan dan
anggota-anggota ABRI, yang berusaha memperoleh barang-barang kebutuhan
sehari-harinya dengan mudah dan murah.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
2) Koperasi Simpan Pinjam atau Koperasi Kredit
Koperasi simpan pinjam adalah koperasi yang menerima simpanan-
simpanan dan deposito dari para anggotanya serta mernberikan pinjaman bagi
anggota yang sama (Jochen Ropke, 2003). Koperasi ini didirikan untuk
memberikan kesempatan kepada anggota-anggotanya mernpercleh pinjaman
dengan mudah dan dengan ongkos (bunga) yang ringan. Akan tetapi untuk
dapat memberikan pinjaman atau kredit itu koperasi memerlukan modal.
Modal koperasi yang utama adalah simpanan anggota sendiri, dari uang
simpanan yang dikumpulkan bersama-sama itu diberikan pinjaman kepada
anggota yang perlu dibantu.
Fungsi pinjaman di dalam koperasi adalah sesuai dengan tujuan
koperasi pada umumnya, yaitu untuk memperbaiki kehidupan para
anggotanya. Misalnya, dengan uang pinjaman maka seseorang buruh atau
karyawan akan dapat membeli barang yang tak dapat dibeli dari upah atau
gajinya. Dengan mengangsur pinjaman itu setiap bulan, ia akan memiliki
barang-barang untuk keperluan anaknya, seperti pakaian, buku-buku, sepeda
dan sebagainya (Pandji Anoraga dan Ninik Widiyanti, 1998)
Dalam memberikan pelayanan-pelayanan itu pengurus koperasi
simpan-pinjam selalu berusaha supaya ongkos (bunga) ditetapkan serendah
mungkin agar dirasakan ringan oleh anggotanya. Selain itu pengurus koperasi
harus memperhatikan agar pinjaman itu betul-betul digunakan untuk hal-hal
bermanfaat. Adapun tujuan dari koperasi kredit, adalah sebagai berikut:
a) Membantu keperluan kredit para anggotanya, yang sangat
membutuhkan dengan syarat-syarat yang ringan.
b) Mendidik para anggota, supaya giat menyimpan secara teratur
sehingga membentuk modal sendiri.
c) Mendidik anggota hidup berhemat, dengan menyisihkan sebagian dari
pendapatan mereka.
d) Menambah pengetahuan tentang perkoperasian.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
3) Koperasi Produksi
Menurut Pandji Anoraga dan Ninik Widiyanti (1998 : 24) "Koperasi
produksi adalah koperasi yang bergerak dalam bidang kegiatan ekonomi
pembuatan dan penjualan barang-barang baik yang dilakukan oleh koperasi
sebagai organisasi maupun orang-orang anggota koperasi". Anggota koperasi
produksi terdiri dari orang-orang yang mampu menghasilkan suatu barang
atau jasa. Orang-orang tersebut adalah kaum buruh atau kaum pengusaha
kecil. Secara umum, koperasi semacam ini hanyalah memberikan jasa kepada
para anggotanya. Yang membantu anggota-anggotanya untuk memperlancar
usaha produksinya dengan jalan menyediakan bahan-bahan baku, mesin dan
peralatan produksi lainnya, prasarana pemasaran atau menyediakan fasilitas
untuk mengadakan pengolahan basil anggota.
4) Koperasi Jasa
Menurut Pandji Anoraga dan Djoko Sudantoko (2002) Koperasi jasa
adalah koperasi yang bergerak di bidang penyediaan jasa tertentu bagi para
anggota maupun masyarakat umum seperti koperasi angkutan, koperasi jasa
audit, koperasi perumahan, koperasi jasa perencanaan dan kontruksi
bangunan, koperasi asuransi dan koperasi kepengurusan dokumen. Sebagai
contoh Koperasi (tukang) Becak, Koperasi Kusir Dokar dan sebagainya.
Mereka ini biasanya terdiri dari orang-orang yang tidak mampu atau
lemah kedudukan ekonominya, kemudian bersatu dan bekerja sama dalam
sebuah koperasi angkutan. Hal ini akan menghindarkan persaingan dan
mencegah permusuhan di antara mereka. Di dalam koperasi, mereka dapat
bekerja sama untuk memperoleh alat-alat dan barang-barang kebutuhan
profesi mereka dengan mudah dan murah. Mereka dapat pula bekerja sama
dan mendirikan koperasi untuk menyediakan kebutuhan sehari-hari seperti
beras, teh, gula, kopi, minyak dan lain sebagainya (koperasi konsumsi).
Singkatnya dengan bekerja sama didalam koperasi, mereka dapat
meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran hidup mereka. Pada dasarnya
koperasi jasa didirikan untuk memberikan pelayanan (jasa) kepada para
anggotanya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
5) Koperasi Serba Usaha
Menurut Kartasapoetra (2001 : 134) "koperasi serba usaha merupakan
koperasi yang berusaha dalam beberapa macam kegiatan ekonomi yang sesuai
dengan kepentingan- kepentingan para anggotanya". Adapun fungsi dari
koperasi serba usaha yaitu:
a) Perkreditan, untuk keperluan produksi dan penyediaan kebutuhan modal
investasi.
b) Penyediaan penyaluran sarana-sarana produksi.
c) Pengolahan dan pemasaran hasi-hasil produksi/ industri dari para
anggotanya.
d) Kegiatan perekonomian lainnya seperti perdagangan, pengangkutan dan
sebagainya.
B. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan kajian teori di atas, maka kerangka pemikiran dalam penelitian
ini dapat disusun sebagai berikut:
Pelayanan merupakan salah satu unsur dalam kegiatan pemasaran. Terlebih
lagi dalam kegiatan pemasaran jasa, pelayanan menjadi sangat penting. Pelayanan
dalam kegiatan usaha jasa merupakan salah satu bagian dari produk. Perusahaan jasa
merupakan perusahaan yang menjual pelayanan kepada konsumennya. Oleh karena
itu, pelayanan dalam perusahaan sangat berarti bagi konsumen, terutama dalam
kaitannya dengan kepuasan konsumen.
Pelayanan yang menyenangan akan memberikan kepuasan kepada konsumen.
Adanya kepuasan pada konsumen akan menjadikan konsumen merasa cocok dengan
perusahaan tersebut dan akan melakukan pembelian ulang. Sehingga kepuasan dalam
diri konsumen akan menjadikan loyalitas pada konsumen tersebut. Sedangkan
loyalitas konsumen bagi perusahaan merupakan harapan dari penjualan produk yang
dapat diandalkan. Pelayanan yang diberikan, terutama bagi perusahaan jasa terdiri
dari lima macam atau dimensi, yaitu Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability,
dan Assurance.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
Tangible atau bukti fisik seperti gedung, fasilitas teknologi, penampilan
karyawan dan sebagainya. Keberadaan perusahaan jasa yang terlihat dari gedung
atau fasilitas lainnya dapat dinilai oleh nasabah, sehingga akan dapat menimbulkan
kepuasan tersendiri bagi nasabah jika ia memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan tersebut.
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan dalam
memenuhi janji yang telah ditawarkan kepada pelanggan. Kemampuan perusahaan
dalam memenuhi janji yang ditawarkan merupakan satu hal yang dapt menjadikan
konsumen merasa puas, karena konsumen merasa tidak ditipu. Karena itupula, maka
konsumen akan tetap menggunakan atau membeli jasa yang ditawarkan perusahaan.
Responsiveness atau daya tanggap yaitu kemampuan perusahaan dalam
menanggapi apa yang dikehendaki oleh pelanggan. Kemampuan perusahaan untuk
menanggapi keinginan konsumen tanpa harus berbelit-belit dapat memberikan
kepuasan tersendiri kepada konsumen. Dengan kemampuan yang tinggi dalam
menanggapi keinginan konsumen, maka konsumen merasa terpuaskan karena
kebutuhannya terpenuhi.
Assurance atau jaminan dan kepastian merupakan hal yang berkaitan dengan
pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan rasa kepercayaan dari
pelanggannya. Jaminan dan kepastian ini memiliki unsur-unsur yang terdiri dari etika
karyawan, kredibilitas karyawan, rasa aman dari pelanggan, dan unsur etika yang
dimiliki oleh karyawan.
Empathy atau perhatian merupakan kemampuan perusahaan dalam
memberikan perhatian kepada konsumen. Pemberian perhatian yang bersifat individu
kepada setiap pelanggan merupakan usaha dari perusahaan untuk dapat memahami
lebih jauh tentang keinginan dan kebutuhan dari pelanggannya. Dengan adanya
perhatian tersebut, maka konsumen menjadi terpuaskan.
Uraian di atas, dapat digambarkan dalam bagan kerangka berpikir di bawah
ini:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
Gambar 3. Bagan Kerangka Pemikiran
C. Hipotesis
Berdasarkan kajian teori dan kerangka pemikiran di atas, maka dapat diambil
kesimpulan sementara, yang tertuang pada hipotesis sebagai berikut:
1. Ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty secara bersama-sama terhadap kepuasan
nasabah di Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo tahun 2009.
2. Ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty secara parsial terhadap kepuasan
nasabah di Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo tahun 2009.
Tangible (X1)
Reliability (X2)
Responsiveness (X3)
Asurance (X4)
Emphaty (X5)
Kepuasan Nasabah (Y) Kesesuaian
antara harapan dengan
kenyataan
KUALITAS PELAYANAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Tempat penelitian ini dilaksanakan di Koperasi Simpan Pinjam Karya
Mandiri Sukoharjo tahun 2009.
2. Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan mulai pada bulan Februari sampai dengan bulan
April tahun 2009.
B. Metode Penelitian
Ada beberapa metode ilmiah yang dapat digunakan dalam penelitian,
sebagaimana yang dikemukakan oleh Saifudin Azwar (2004: 19) “Metode ilmiah
yang dapat digunakan oleh peneliti untuk mencapai tujuan penelitiannya terdiri
dari metode observasi alamiah, penelitian lapangan, dan eksperimentasi
laboratorium”. Sehubungan dengan metode penelitian sebagaimana tersebut di
atas, penelitian ini menggunakan metode penelitian lapangan.
Dipandang dari sudut analisisnya, penelitian ini termasuk penelitian
kuantitatif. Menurut Saifudin Azwar (2004: 5) “Penelitian dengan pendekatan
kuantitatif menekankan analisisnya pada data numerikal (angka) yang diolah
dengan metode statistik”. Penelitian ini menggunakan bahan analisis berupa data
angka yang diperoleh dari hasil angket yang diskoring.
Dipandang dari karakteristik masalah, penelitian ini merupakan penelitian
dari jenis korelasional. “Penelitian korelasional yang bertujuan menyelidiki sejauh
mana variasi pada satu variabel berkaitan dengan variasi pada satu atau lebih
variabel lain, berdasarkan koefisien korelasi” (Saifudin Azwar, 2004: 8). Dari
pendapat tersebut, pada penelitian ini memiliki masalah yang memuat beberapa
variabel bebas dan satu variabel terikat. Variabel-variabel tersebut hendak
diketahui hubungannya, sehingga penelitian ini merupakan penelitian
korelasional.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
C. Populasi dan Sampel
1. Penetapan Populasi
Husaini Usman dan Purnomo Setiadi Akbar (2004: 43) mengatakan,
“Populasi adalah semua nilai baik hasil perhitungan maupun pengukuran, baik
kuantitatif maupun kualitatif, dari pada karakteristik tertentu mengenai
sekelompok objek yang lengkap dan jelas”. Suharsimi Arikunto (2006: 108)
menyebutkan: “populasi adalah keseluruhan subjek penelitian”. Berdasarkan
pendapat tersebut, dapat dinyatakan bahwa populasi adalah subjek dari penelitian.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Koperasi Simpan Pinjam (KSP)
Mandiri Sukoharjo, yang bergerak dalam bidang usaha simpan pinjam. Populasi
dalam penelitian ini sebanyak 145 nasabah.
2. Sampel
”Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi” (Suharsimi Arikunto,
2006: 109). Sampel diambil jika penelitian akan digeneralisasi, yaitu menyatakan
kesimpulan penelitian sebagai kesimpulan populasi. Sampel dapat digunakan bila
kondisi populasi homogen. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan
rumus dari Taro Yamane dalam Riduwan (2008:65), sebagai berikut:
1N.dN
n 2 +
=
Dimana : n = Jumlah sampel,
N = Jumlah populasi, dan
d2 = presisi yang ditetapkan.
Penelitian ini menetapkan presisi sebesar 10%. Karena itu, dengan jumlah
populasi sebesar 145 nasabah maka jumlah sampel dapat dihitung sebagai berikut:
1 0,1 x 145145
n 2 +
= = 59,18 = dibulatkan menjadi 60.
Karena itu, penelitian ini mengambil sampel sebanyak 60 orang atau sebesar 41%.
3. Teknik Pengambilan Sampel
Sesuai dengan sampel yang diambil, sampel diambil dengan menggunakan
teknik random sampling, yaitu mengambil sampel secara random (acak).
Penetapan teknik random sampling pada penelitian ini dikarenakan keadaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
populasi tidak terbagi-bagi sehingga setiap anggota populasi memiliki kesempatan
yang sama untuk menjadi anggota sampel.
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah angket, untuk
memperoleh data primer, dan dokumentasi untuk data sekunder.
1. Angket
a. Pengertian Angket
Angket/kuesioner merupakan cara pengumpulan data dengan
memberikan daftar pertanyaan kepada responden. Angket dipandang sebagai
interview tertulis yang digunakan peneliti untuk mengumpulkan data karena
peneliti tidak dapat berhadapan langsung dengan responden. Menurut
Suharsimi Arikunto (2006 : 140) yang dimaksud dengan kuesioner adalah
sejumlah pertanyaan tertulis untuk memperoleh informasi dari responden
dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui.
b. Macam-macam angket
Menurut Suharsimi Arikunto (2006 : 152) kuesioner dapat dibedakan
menjadi beberapa jenis tergantung pada sudut pandang yaitu :
1) Dipandang dari cara menjawabnya, maka ada : a. Kuesioner terbuka, yang memberi kesempatan pada responden untuk
menjawab dengan kalimat sendiri. b. Kuesioner tertutup, yang sudah disediakan jawabannya sehingga
responden tinggal memilih. 2) Dipandang dari jawaban yang diberikan ada :
a. Kuesioner langsung yaitu responden menjawab tentang dirinya. b. Kuesioner tidak langsung yaitu jika responden menjawab tentang
orang lain. 3) Dipandang dari bentuknya maka ada :
a. Kuesioner pilihan ganda, yang dimaksud adalah sama dengan kuesioner tertutup.
b. Kuesioner isian, yang dimaksud ialah kuesioner terbuka. c. Check list, sebuah daftar dimana responden tinggal membubuhkan
tanda check pada kolom yang sesuai. d. Rating Scale (skala bertingkat) yaitu sebuah prenyataan diikuti kolom-
kolom yang menunjukkan tingkatan-tingkatan, misalnya mulai dari sangat setuju sampai ke sangat tidak setuju.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
Berdasarkan keterangan di atas maka dalam penelitian ini peneliti
menggunakan angket langsung tertutup dalam bentuk bertingkat (rating scale)
yaitu responden tinggal memilih jawaban yang telah disediakan pada tiap-tiap
kolom dengan membubuhkan tanda check pada kolom yang sesuai.
c. Langkah-langkah yang harus ditempuh dalam menggunakan angket
1) Menentukan tujuan
Angket disusun untuk memperoleh data tentnag kualitas pelayanan
dan kepuasan konsumen.
2) Merumuskan aspek-aspek yang akan diungkap
Untuk memperjelas data yang diperlukan guna mendukung
kebenaran hipotesis maka dilakukan spesifikasi variabel-variabelnya, sub
variabel menjadi item-item pertanyaan.
3) Menetapkan bentuk angket
Bentuk angket yang digunakan dalam penelitian ini adalah bentuk
angket tertutup rating scale.
4) Menyusun angket.
Setelah spesifikasi data dan sumbernya terselesaikan maka mulai
disusun angket dengan membuat item-item pertanyaan, membuat pedoman
pengisian dan membuat surat pengantar pengiriman angket.
5) Menetapkan skor.
Untuk menentukan bobot penilaian penelitian, peneliti
menggunakan modifikasi skala Likert yaitu menghilangkan ragu-ragu.
Jawaban angket dengan skala empat digunakan patokan sebagai berikut ;
a) Setiap pertanyaan atau pernyataan terdapat empat pilihan sikap. Dalam
hal ini meniadakan pilihan tidak memutuskan atau ragu-ragu, agar
dapat diperoleh jawaban yang tegas dari responden.
b) Dalam menjawab pertanyaan atau pernyataan, responden memilih satu
dari lima alternatif jawaban yang sesuai dengan sesungguh dengan cara
memberikan tanda check pada kolom jawaban yang dipilih.
c) Skor statement kualitas layanan diberi nilai sebagai berikut :
Jawaban SS (sangat setuju) nilai 4
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
Jawaban S (setuju) nilai 3
Jawaban TS (Tidak setuju) nilai 2
Jawaban STS (Sangat Tidak Setuju) nilai 1
d) Skor statement kepuasan nasabah diberi nilai sebagai berikut :
Jawaban SP (Sangat Puas) nilai 4
Jawaban P (Puas) nilai 3
Jawaban TP (Tidak Puas) nilai 2
Jawaban STP (Sangat Tidak Puas) nilai 1
6) Mengadakan try out
Uji coba terhadap isi angket maksudnya untuk melacak barangkali
item-item pertanyaan yang tidak objektif, atau ada petunjuk yang kurang
jelas sehingga menyebabkan beberapa kesalahan dalam pengisian angket
kemudian setelah diketahui kelemahannya, item pertanyaan direvisi agar
angket benar-benar fungsional, tepat dapat berbicara sendiri dengan jelas.
Jelas dapat dimengerti oleh semua responden, sebagaimana yang dimaksud
oleh peneliti. Tryout dilakukan dengan maksud untuk menguji apakah
angket yang digunakan memenuhi syarat validitas dan reliabilitas.
a) Validitas alat pengukur
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat valid
atau kesahihan alat pengukur. Untuk mengetahui valid tidaknya suatu
alat pengukur data peneliti menggunakan uji korelasi Product Moment
yang dikemukakan oleh Pearson yaitu :
( )( )( ){ } ( ){ }2222
.
YYNXXN
YXXYNrXY
S-SS-S
SS-S=
(Suharsimi Arikunto, 2006 : 274)
Untuk mengetahui sebuah item pertanyaan valid atau tidak, yaitu
dengan mengkorelasikan skor setiap item dengan skor total. Hasil
perhitungan (rhitung) kemudian dibandingkan dengan harga rtabel. Apabila
rhitung lebih besar dari rtabel, maka disimpulkan bahwa item tersebut
dikatakan valid.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
b) Reliabilitas alat pengukur
Suatu alat pengukur mempunyai tingkat reliabelitas atau
keajegan yang tinggi, apabila alat tersebut dikenakan kepada kelompok
yang sama, walaupun pada saat yang berbeda untuk mengetahui
koefisien reliabilitas angket, peneliti menggunakan rumus alpha.
Adapun rumus Alpha tersebut adalah sebagai berikut :
úû
ùêë
é S-úû
ùêëé= 2
2
11-k
k r11
t
b
ss
(Suharsimi Arikunto, 2006 : 196)
Hasil perhitungan kemudian dikonsultasikan dengan tabel
product moment. Suatu angket dinyatakan reliabel jika harga rhitung
lebih besar dari harga rtabel.
Berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas, maka dapat suatu
angket dinyatakan layak untuk dipergunakan sebagai alat pengumpul
data atau tidak. Apabila dari hasil perhitungan masih ada item angket
yang tidak valid atau tidak reliabel, maka perlu dilakukan revisi
terhadap angket tersebut.
7) Penyebaran Angket
Kalau revisi sudah selesai dan angket sudah benar-benar
diperhitungkan kematangannya, kemudian disebarkan kepada responden,
dihimpun kembali dan dianalisis hasilnya.
2. Dokumentasi
Teknik dokumentasi digunakan untuk memperoleh data tentang jumlah
nasabah dan masalah keorganisasian Koperasi Simpan Pinjam (KSP) Karya
Mandiri Sukoharjo.
E. Teknik Analisis Data
Dalam penelitian menggunakan teknik analisis data kuantitatif, yaitu
analisis regresi ganda. Dalam melakukan analisis dengan teknik analisis regresi
ganda terdiri dari uji hipotesis dan uji prasyarat analisis.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
1. Uji Hipotesis
Uji hipotesis dimaksudkan untuk menentukan tingkat pengaruh antara
variabel independen (variabel bebas) terhadap variabel dependen (variabel
terikat). Alat analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis, yaitu pengaruh
variabel independen terhadap variabel dependen adalah model regresi linier
ganda.
Adapun formulasi persamaan regresi tersebut adalah:
Yi = b1 + b2.X2i + b3.X3i + Ui (Gunawan Sumodiningrat, 2004:169)
Keterangan: Yi = variabel dependen, yaitu Kepuasan konsumen Xi = variabel independen Ui = variabel pengganggu b2,3,4,-i = koefisien regresi b1 = intersep (bilangan konstanta)
Pengujian regresi ganda tersebut memerlukan persyaratan tertentu yang
disebut uji ekonometrika atau uji asumsi klasik. Uji asumsi klasik tersebut
meliputi uji homoskedastisitas, multikolinieritas, dan autokorelasi (Gunawan
Sumodiningrat, 2004 : 231, 281). Selain itu, juga dilakukan uji normalitas dan uji
linieritas terhadap nilai residu.
Adapun langkah-langkah pengujian dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
a. Uji t (uji signifikansi koefisien regresi)
Uji t digunakan untuk melihat apakah variabel independen (bebas)
secara parsial mempengaruhi Y. Adapun rumus yang digunakan menurut
Sudjana (1992 : 111) adalah :
sbb
t =
dimana: t = thitung yang akan dibandingkan dengan ttabel. b = koefisien regresi Sb = standar deviasi Kriteria pengujian:
Jika: thitung > ttabel = Ho ditolak, Ha diterima
thitung < ttabel = Ho diterima, Ha ditolak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
b. Koefisien R2 (Koefisien Determinasi)
Koefisien determinasi adalah untuk mengetahui besarnya kontribusi
variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen.
Besarnya koefisien determinasi tersebut dapat dilihat pada besarnya harga R2.
Nilai R2 berkisar antara 0 -1, semakin besar nilai R2 semakin baik
persamaan dan semakin besar kontribusi variabel independen terhadap
variabel dependen.
c. Uji F
Berfungsi untuk menguji apakah variabel independen (bebas) secara
keseluruhan (X1, X2, X3, X4, dan X5,) signifikan atau tidak terhadap variabel
dependen (terikat).
Adapun rumus uji F untuk mengetahui diterima atau tidaknya hipotesis,
menurut Syafarudin Siregar (2004: 234) adalah sebagai berikut:
1)k(n)R(1
1)(kR
F2
2
----
=
dimana:
R2 = koefisien determinasi
K = jumlah variabel independen (bebas)
N = jumlah sampel
F = F hitung yang selanjutnya dibandingkan dengan F tabel.
Kriteria pengujian:
Ho : b1, b2 = 0 (secara keseluruhan tidak ada pengaruh X1, X2
terhadap Y)
Ho : b1, b2 ¹ 0 (secara keseluruhan ada pengaruh X1, X2 terhadap Y)
Daerah terima Ho
Daerah tolak Ho
t tabel t tabel
Daerah tolak Ho
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
Jika : Fhitung > Ftabel = Ho ditolak, Ha diterima
Jika : Fhitung < Ftabel = Ho diterima, Ha ditolak.
2. Uji Prasyarat
Uji prasyarat analisis adalah uji yang dilakukan untuk mengetahui apakah
terjadi penyimpangan pada data yang diperoleh. Pengujian ini biasa disebut
dengan analisis ekonometrik. Analisis ekonometrik terdiri dari uji normalitas, uji
multikolinieritas, uji autokorelasi, uji heteroskedastisitas, dan uji linearitas
(Purbayu Budi Santoso dan Ashari, 2005: 231).
a. Uji Normalitas
Uji normalitas adalah pengujian tentang kenormalan distribusi data,
yaitu untuk memenuhi syarat bahwa data harus berdistribusi normal. Untuk
mengetahui bentuk distribusi data dapat dilihat dengan menggunakan grafik
distribusi dan analisis statistik. Untuk dapat mengetahui apakah data
terdistribusi secara normal atau tidak dapat dilihat pada grafik histogram dari
data residu. Selain grafik histogram, distribusi data juga dapat dilihat dari
grafik PP Plots, yang ditunjukkan dengan garis diagonal yang merupakan
perpotongan antara garis probabilitas harapan dan probabilitas pengamatan.
Kesimpulan yang dapat diambil dari grafik PP plots adalah jika PP Plots tidak
menyimpang jauh dari garis diagonal.
b. Uji Multikolinieritas
Uji multikolineartas merupakan benetuk pengujian untuk asumsi dalam
analisis regresi berganda. Asumsi multikolinearitas menyatakan bahwa varibel
Daerah terima Ho Daerah tolak Ho
F tabel
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
independen harus terbebas dari gejala multikolinearitas. Gejala
multikolinearitas agalah gejala korelasi antar variabel independen.
Untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya
multikolinearitas, dilakukan dengan melihat nilai Tolerance dan nilai Variance
Inflation Factor (VIF) dari output analisis regresi dengan menggunakan
program SPSS. Nilai yang umum dipakai sebagai pedoman suatu model
regresi yang bebas Multikolinearitas adalah mempunyai nilai VIF (Variance
Inflation Factor) kurang dari angka 10, dan mempunyai nilai Tolerance lebih
dari 10%.
c. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi adalah uji untuk mengetahui apakah variabel dependen
berkorelasi dengan dirinya sendiri. Maksud korelasi dengan dirinya sendiri
adalah bahwa nilai dari variabel dependen tidak berhubungan dengan nilai
variabel itu sendiri, baik nilai periode sebelumnya atau nilai periode
sesudahnya.
Pengujian autokorelasi dilakukan untuk melihat apakah di antara
kesalahan pengganggu yang saling berurutan terjadi korelasi atau tidak.
Pengujian autokorelasi ini umumnya dilakukan dengan menggunakan uji
Durbin Watson, dimana nilai diperoleh secara langsung dari perhitungan
komputer. Adapun prosedur pengujiannya adalah sebagai berikut :
1) Ho tidak ada autokorelasi positif jika :
d < dl = menolak Ho
d > dU = tidak menolak Ho
dl £ d £ dU = pengujian tidak meyakinkan
2) Ho tidak ada autokorelasi negatif jika :
d > 4-dl = menolak Ho
d < 4-dU = tidak menolak Ho
4 – dU £ d £ 4-dl = pengujian tidak meyakinkan
3) Ho tidak ada autokorelasi positif maupun negatif jika :
d < dl = menolak Ho
d > 4-dl = menolak Ho
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
dU < d < 4-dU = tidak menolak Ho
dl £ d £ dU = pengujian tidak meyakinkan
d. Uji Heteroskedastisitas
Suatu asumsi kritis dari model regresi linier adalah asumi
heteroskedastisitas. Asumsi heteroskedastisitas adalah asumsi dalam regresi di
mana varians dari residual tidak sama untuk satu pengamatan ke pengamatan
yang lain. Dalam regresi, salah satu asumsi yang harus dipenuhi adalah bahwa
varians dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan lain tidak memiliki
pola tertentu. Pola yang tidak sama ini ditunjukkan dengan nilai yang tidak
sama antar satu varians dari residual. Gejala varians yang tidak sama ini
disebut dengan gejala heteroskedastisitas. Sedangkan adanya gejala varians
residual yang sama dari satu pengamatan ke pengamatan lain disebut dengan
homoskedastisitas.
Untuk menguji heteroskedastisitas salah satunya adalah dengan melihat
penyebaran dari varians residual, dimana penyebaran tersebut dapat dilihat
dari grafik atau plot. Berdasarkan plot tersebut dapat disimpulkan bahwa jika
plot terpencar dan tidak membentuk pola tertentu, maka tidak terjadi gejala
homoskedastisitas.
e. Uji Linearitas
Uji linearitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah bentuk regresi
linear atau non linear. Pengujian linearitas dapat dilakukan dengan berbagai
cara. Salah satu cara adalah dengan menggunakan Uji F. Bentuk regresi
dikatakan linear bila harga uji F memiliki signifikansi lebih dari 0,05. Cara
lainnya adalah dengan melihat grafik hubungan antara variabel dependen dan
variabel independen. Dalam penelitian ini, uji linearitas dilakukan dengan
metode grafik, yaitu grafik antara residu dengan Y-topi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data Penelitian
Deskripsi data merupakan gambaran hasil pengumpulan data dari tiap-tiap
variabel yang diteliti. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, diperoleh data
kualitas pelayanan merupakan variabel bebas dalam penelitian ini. Kualitas
pelayanan, terutama kualitas pelayanan jasa meliputi lima variabel bebas yang terdiri
dari: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty, dan satu variabel
terikat, yaitu kepuasan nasabah. Data tentang variabel tersebut diperoleh dengan
menyebar angket kepada pelanggan. Hasil penyebaran angket dari variabel-variabel
tersebut dapat dilihat pada lampiran. Secara lebih terperinci, masing-masing variabel
dapat dideskripsikan sebagai berikut:
1. Tangible (X1)
Data tentang tangible diperoleh dari angket dengan 5 butir pernyataan. Dari
hasil penyebaran angket tersebut, setelah dilakukan analisis deskriptif diperoleh nilai
terrendah sebesar 7, tertinggi sebesar 19, rata-rata hitung atau mean (M) sebesar
13,5, standar deviasi (SD) sebesar 3,133, median sebesar 13,0, dan modus sebesar
13,0. Berdasarkan harga rata-rata dan SD, dapat dikatakan bahwa data tangible akan
menyimpang dari rata-rata berkisar antara 10,37 sampai 16,63.
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Data Tangible
Skor Frekuensi Prosentase
19 - 20 4 6,67 17 - 18 7 11,67 15 - 16 13 21,67 13 - 14 14 23,33 11 - 12 11 18,33 9 - 10 7 11,67 7 - 8 4 6,67 Jumlah 60 100,00
Dari data yang ada dalam tabel distribusi frekuensi di atas, dapat dibuat grafik
histogram sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
Gambar 4. Diagram Histogram Variabel Tangible
2. Reliability (X2)
Data tentang Reliability diperoleh dari angket dengan 6 butir pernyataan. Dari
hasil penyebaran angket tersebut, setelah dilakukan analisis deskriptif diperoleh nilai
terrendah sebesar 12, tertinggi sebesar 24, rata-rata hitung atau mean (M) sebesar
18,57, standar deviasi (SD) sebesar 2,95, median sebesar 13,0, dan modus sebesar
21,0. Berdasarkan harga rata-rata dan SD, dapat dikatakan bahwa data reliability
akan menyimpang dari rata-rata berkisar antara 15,61 sampai 21,52.
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Data Reliability
Skor Frekuensi Prosentase
24 - 25 3 5,00 22 - 23 6 10,00 20 - 21 12 20,00 18 - 19 16 26,67 16 - 17 13 21,67 14 - 15 8 13,33 12 - 13 2 3,33
Jumlah 60 100,00
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
Dari data yang ada dalam tabel distribusi frekuensi di atas, dapat dibuat grafik
histogram sebagai berikut:
Gambar 5. Diagram Histogram Variabel Reliability
3. Responsiveness (X3)
Data tentang Responsiveness diperoleh dari angket dengan 4 butir pernyataan.
Dari hasil penyebaran angket tersebut, setelah dilakukan analisis deskriptif diperoleh
nilai terrendah sebesar 4, tertinggi sebesar 16, rata-rata hitung atau mean (M) sebesar
10,88, standar deviasi (SD) sebesar 2,85, median sebesar 11,0, dan modus sebesar
13,0. Berdasarkan harga rata-rata dan SD, dapat dikatakan bahwa data
Responsiveness akan menyimpang dari rata-rata berkisar antara 8,04 sampai 13,73.
Tabel 3. Distribusi Frekuensi Data Responsiveness
Skor Frekuensi Prosentase
16 - 17 3 5,00 14 - 15 7 11,67 12 - 13 17 28,33 10 - 11 13 21,67 8 - 9 12 20,00 6 - 7 6 10,00 4 - 5 2 3,33 Jumlah 60 100,00
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
Dari data yang ada dalam tabel distribusi frekuensi di atas, dapat dibuat grafik
histogram sebagai berikut:
Gambar 6. Diagram Histogram Variabel Responsiveness
4. Assurance (X4)
Data tentang assurance diperoleh dari angket dengan 4 butir pernyataan. Dari
hasil penyebaran angket tersebut, setelah dilakukan analisis deskriptif diperoleh nilai
terrendah sebesar 4, tertinggi sebesar 16, rata-rata hitung atau mean (M) sebesar
11,15, standar deviasi (SD) sebesar 2,96, median sebesar 11,50, dan modus sebesar
13,0. Berdasarkan harga rata-rata dan SD, dapat dikatakan bahwa data Assurance
akan menyimpang dari rata-rata berkisar antara 8,19 sampai 14,11.
Tabel 4. Distribusi Frekuensi Data Assurance
Skor Frekuensi Prosentase
16 - 17 2 3,33 14 - 15 13 21,67 12 - 13 15 25,00 10 - 11 13 21,67 8 - 9 9 15,00 6 - 7 6 10,00 4 - 5 2 3,33 Jumlah 60 100,00
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
Dari data yang ada dalam tabel distribusi frekuensi di atas, dapat dibuat grafik
histogram sebagai berikut:
Gambar 7. Diagram Histogram Variabel assurance
5. Emphaty (X5)
Data tentang emphaty diperoleh dari angket dengan 3 butir pernyataan. Dari
hasil penyebaran angket tersebut, setelah dilakukan analisis deskriptif diperoleh nilai
terrendah sebesar 4, tertinggi sebesar 16, rata-rata hitung atau mean (M) sebesar
10,92, standar deviasi (SD) sebesar 3,19, median sebesar 11,00, dan modus sebesar
12,0. Berdasarkan harga rata-rata dan SD, dapat dikatakan bahwa data Emphaty akan
menyimpang dari rata-rata berkisar antara 7,73 sampai 14,10
Tabel 5. Distribusi Frekuensi Data Emphaty
Skor Frekuensi Prosentase
16 - 17 4 6,67 14 - 15 9 15,00 12 - 13 16 26,67 10 - 11 12 20,00 8 - 9 10 16,67 6 - 7 6 10,00 4 - 5 3 5,00 Jumlah 60 100,00
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
Dari data yang ada dalam tabel distribusi frekuensi di atas, dapat dibuat grafik
histogram sebagai berikut:
Gambar 8. Diagram Histogram Variabel emphaty
6. Data Variabel Kepuasan Nasabah
Data tentang kepuasan nasabah diperoleh dari angket dengan 14 butir
pernyataan. Dari hasil penyebaran angket tersebut, setelah dilakukan analisis
deskriptif diperoleh nilai terrendah sebesar 38, tertinggi sebesar 51, rata-rata hitung
atau mean (M) sebesar 44,97, standar deviasi (SD) sebesar 3,108, median sebesar
45,00, dan modus sebesar 47,0. Berdasarkan harga rata-rata dan SD, dapat dikatakan
bahwa data kepuasan nasabah akan menyimpang dari rata-rata berkisar antara 48,07
sampai 41,86.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
Tabel 6. Distribusi Frekuensi Data Kepuasan Nasabah
Skor Frekuensi Prosentase
50 - 51 4 6,67 48 - 49 8 13,33 46 - 47 15 25,00 44 - 45 13 21,67 42 - 43 12 20,00 40 - 41 5 8,33 38 - 39 3 5,00
Jumlah 60 100,00
Dari data yang ada dalam tabel distribusi frekuensi di atas, dapat dibuat grafik
histogram sebagai berikut:
Gambar 9. Diagram Histogram Variabel Kepuasan Nasabah
B. Pengujian Persyaratan Analisis
1. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mendeteksi apakah residu terdistribusi secara
normal atau tidak. Untuk mendeteksi residu terdistribusi secara normal atau tidak,
dapat dilihat dengan metode grafik residu. Apabila hasil residu tampak seperti garis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
lurus atau mengikuti arah garis lurus, maka dapat dikatakan bahwa residu
terdistribusi secara normal. Hasil uji normalitas dengan metode grafik dapat dilihat
pada gambar di bawah ini:
1.00.80.60.40.20.0
Observed Cum Prob
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Exp
ecte
d C
um
Pro
b
Dependent Variable: Kepuasan
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Gambar 10. Grafik Uji Normalitas Residu
Berdasarkan hasil uji normalitas atas residu dengan metode grafik
sebagaimana terlihat pada gambar di atas, yaitu plot antara residu versus ordered
normal, nampak bahwa sebarannya cenderung membentuk garis lurus atau mengikuti
garis lurus ke arah diagonal. Hal ini berarti bahwa residu terdistribusi normal.
2. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel
bebas yang satu dengan variabel bebas yang lain. Uji multikolinieritas dilakukan
dengan melihat output dari regresi yaitu collinearity statistik yang terdiri dari VIF
(Variance Inflation Factor) dan tolerance. Gejala multikolinieritas terjadi apabila
harga VIF > 10 dan harga Tolerance kurang dari 0,10.
Hasil analisis multikolinearitas dalam penelitian ini dapat dilihat sebagai
berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
Tabel 7. Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
,868 1,152
,817 1,224
,835 1,197
,720 1,389
,841 1,190
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Model1
Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: Kepuasana.
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa harga tolerance sebesar 0,720 sampai 0,868.
Harga tolerance tersebut lebih besar dari 0,10. Sedangkan harga VIF sebesar 1,152
sampai 1,389. Harga VIF tersebut lebih kecil dari 10. Karena harga VIF < 10 dan
harga Tolerance > 0,10, maka disimpulkan bahwa gejala multikolinearitas tidak
nampak. Dengan demikian disimpulkan bahwa tidak ada gejala multikolinearitas
yang berarti tidak ada hubungan antara variabel bebas dalam penelitian.
3. Uji Autokorelasi
Uji autukorelasi dilakukan dengan menggunakan rumus Durbin Watson Test.
Hasil analisis data diperoleh harga Durbin Watson Tes sebesar 1,952. Hasil analisis
tersebut dibandingkan dengan tabel durbin watson sebagai berikut:
Tabel 8. Durbin Watson Dengan N = 60 dan Variabel Bebas = 5
0 Tolak Ho
dL ragu-ragu
dU Terima Ho
4-dU ragu-ragu
4-dL Tolak Ho
4 0 1,41 1,77 2,23 2,59 4
Berdasarkan tabel di atas, maka dapat diketahui bahwa hasil analisis durbin
watson tes sebesar 1,952, yaitu angka yang berada di antara 1,77 dan 2,23 atau
daerah terima Ho. Karena harga durbin watson tes di daerah terima Ho, maka dapat
disimpulkan bahwa tidak terjadi autokorelasi pada analisis regresi dalam penelitian
ini.
4. Uji Konstan Variasi / Heteroskedastisitas
Uji konstan variansi atau heteroskedastisitas dimaksudkan untuk mengetahui
varians dari data residu memiliki nilai yang konstan atau tidak. Uji konstan variasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
pada penelitian ini dilakukan dengan melihat plot residual. Jika plot tersebut tidak
menunjukkan adanya pola tertentu, maka dapat disimpulkan tidak ada gejala
heteroskedastisitas.
Plot residual dari hasil analisis regresi dapat dilihat di bawah ini:
210-1-2-3
Regression Standardized Predicted Value
52
50
48
46
44
42
40
38
Kep
uas
an
Dependent Variable: Kepuasan
Scatterplot
Gambar 11. Plot Residual
Berdasarkan gambar di atas, dapat dilihat plot residual di atas tidak
membentuk pola tertentu atau acak. Karena itu, dapat disimpulkan bahwa tidak
terdapat gejala heteroskedastisitas.
5. Uji Linearitas
Uji linieritas dimaksudkan untuk mengetahui bentuk dan arah regresi, apakah
mengikuti model linier atau non linier. Uji linieritas pada penelitian ini juga
menggunakan metode grafik, yaitu grafik antara residu dengan Y topi. Berdasarkan
grafik tersebut, bila plot yang bersangkutan menggambarkan suatu diagram pencar
yang tidak berpola, maka dapat dikatakan bahwa tidak terjadi misspesifikasi pada
fungsi regresi. Hal ini berarti bahwa hubungan antara antara variabel Dengan dan Y
adalah linier. Hasil uji linieritas dengan metode grafik dapat dilihat pada gambar di
bawah ini:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
210-1-2-3
Regression Standardized Predicted Value
2
1
0
-1
-2
-3
-4
Re
gre
ss
ion
Stu
de
nti
ze
dR
es
idu
al
Dependent Variable: Kepuasan
Scatterplot
Gambar 12. Grafik Uji Linearitas
Berdasarkan grafik hasil uji linieritas, maka plot antara residu dengan Y-topi
membentuk diagram pencar yang tidak berpola. Hal ini berarti tidak terjadi
misspesifikasi pada fungsi regresi, sehingga disimpulkan bahwa hubungan antara
variabel X dan Y adalah linier.
C. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis merupakan langkah untuk membuktikan pernyataan yang
dikemukakan pada perumusan hipotesis. Hipotesis akan diterima apabila fakta-fakta
empiris atau data yang terkumpul dapat mendukung pernyataan hipotesis, dan
sebaliknya hipotesis akan ditolak apabila fakta-fakta empiris tidak mendukung.
Dalam pengujian hipotesis ini ada tiga langkah pokok yang harus dilakukan yaitu: 1.
Pengujian hasil analisis data, 2. Penafsiran pengujian hipotesis, dan 3. Kesimpulan
pengujian hipotesis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
1. Hasil Analisis Data
Setelah data terkumpul dan memenuhi syarat normalitas, linieritas, non
autokorelasi, multikolinieritas, uji konstan variansi, uji autokorelasi, maka data
tersebut dapat digunakan untuk pengujian hipotesis. Selanjunya dilakukan analisis
data yang dapat dijabarkan sebagai berikut:
a. Persamaan garis regresi linier ganda
Setelah membuat tabel kerja sebagaimana terlihat pada lampiran, secara
bertahap kemudian dihitung persamaan garis regresi linier ganda. Sesuai dengan
langkah-langkah dan rumusnya, maka hasil analisis regresi ganda terlihat pada
tabel di bawah ini:
Tabel 9. Hasil Analisis Koefisien Regresi Ganda
Coefficientsa
29,688 2,116 14,030 ,000
,247 ,097 ,249 2,540 ,014 ,868 1,152
,233 ,106 ,222 2,191 ,033 ,817 1,224
,229 ,109 ,210 2,099 ,041 ,835 1,197
,174 ,113 ,166 1,537 ,130 ,720 1,389
,291 ,097 ,299 2,996 ,004 ,841 1,190
(Constant)
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Model1
BStd.Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig. Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: Kepuasana.
Berdasarkan perhitungan persamaan regresi ganda sebagaimana di atas,
diperoleh persamaan garis regresi ganda sebagai berikut:
Y = 29,688 + 0,247 X1 + 0,233 X2 + 0,229 X3 + 0,174 X4 + 0,291 X5
Arah perubahan nilai Y akan sesuai dengan perubahan yang terjadi pada variabel
X1, X2, X3, X4, dan X5, yaitu positif.
b. Uji R Kuadrat (Koefisien determinasi)
Berdasarkan hasil perhitungan pada lampiran … diperoleh harga Ry12 =
0,741 dan harga R2 sebesar 0,549. Jadi variabel bebas menentukan variabel
terikat sebesar 54,9% dan sisanya sebesar 45,1% ditentukan oleh faktor lain di
luar penelitian.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
c. Uji F
Setelah diketahui harga koefisien korelasi ganda, kemudian sesuai dengan
langkah dan rumusnya (Uji F), dilakukan uji keberartian terhadap harga koefisien
korelasi ganda tersebut. Hasil uji F dalam penelitian ini dapat dilihat sebagai
berikut:
Tabel 10. Hasil Uji F Regresi
ANOVAb
312,816 5 62,563 13,140 ,000a
257,118 54 4,761
569,933 59
Regression
Residual
Total
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Emphaty, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurancea.
Dependent Variable: Kepuasanb.
Hasil perhitungan yang telah dilakukan sebagaimana tabel di atas
diperoleh hasil Fhitung = 13,140 dan harga signifikansi 0,000. Berdasarkan kedua
harga tersebut menunjukkan bahwa signifikansi < 0,05. Karena signifikansi <
0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian dapat diambil
kesimpulan bahwa koefisien korelasi ganda antara variabel-variabel bebas dengan
variabel terikat adalah signifikan.
d. Uji t
Uji keberartian koefisien regresi dimaksudkan untuk mengetahui apakah
koefisien regresi pada persamaan regresi memiliki harga yang signifikan atau
tidak. Uji keberartian regresi dilakukan dengan menggunakan uji-t. Hasil
perhitungan uji t tersebut adalah sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
Tabel 11. Hasil Uji t
Coefficientsa
29,688 2,116 14,030 ,000
,247 ,097 ,249 2,540 ,014 ,868 1,152
,233 ,106 ,222 2,191 ,033 ,817 1,224
,229 ,109 ,210 2,099 ,041 ,835 1,197
,174 ,113 ,166 1,537 ,130 ,720 1,389
,291 ,097 ,299 2,996 ,004 ,841 1,190
(Constant)
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Model1
BStd.Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig. Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: Kepuasana.
Dari tabel di atas, maka dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Koefisien regresi tangible
Hasil perhitungan koefisien regresi tangible diperoleh thitung sebesar
2,540 dengan signifikansi 0,014. Harga thitung dibandingkan dengan harga ttabel
pada dk = n-2 = 60-2 = 58 dan taraf signifikansi 5% = 1,67 atau harga
signifikansi dibandingkan dengan taraf signifikansi 0,05. Berdasarkan harga-
harga tersebut maka diketahui bahwa thitung > ttabel atau signifikansi < 0,05.
Karena harga thitung > ttabel atau signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha
diterima, dan dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan
antara tangible terhadap Kepuasan.
2) Koefisien regresi Reliability
Hasil perhitungan koefisien regresi Reliability diperoleh thitung sebesar
2,191 dengan signifikansi 0,033. Harga thitung dibandingkan dengan harga ttabel
pada dk = n-2 = 60-2 = 58 dan taraf signifikansi 5% sebesar 1,67 atau harga
signifikansi dibandingkan dengan taraf signifikansi 0,05. Berdasarkan harga-
harga tersebut maka diketahui bahwa thitung > ttabel atau signifikansi < 0,05.
Karena harga thitung > ttabel atau signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan ha
ditertima dan dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan
antara Reliability terhadap kepuasan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
3) Koefisien regresi Responsiveness
Hasil perhitungan koefisien regresi Responsiveness diperoleh thitung
sebesar 2,099 dengan signifikansi 0,041. Kemudian dibandingkan dengan
harga ttabel pada dk = n-2 = 60-2 = 58 dan taraf signifikansi 5% sebesar 1,67
atau harga signifikansi dibandingkan dengan taraf signifikansi 0,05.
Berdasarkan harga-harga tersebut maka diketahui bahwa thitung > ttabel atau
signifikansi < 0,05. Karena harga thitung > ttabel atau signifikansi < 0,05, maka
Ho ditolak dan Ha diterima dan dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh
yang signifikan antara Responsiveness terhadap Kepuasan.
4) Koefisien regresi Assurance
Hasil perhitungan koefisien regresi Assurance diperoleh thitung sebesar
1,537 dan signifikansi sebesar 0,13. Kemudian dibandingkan dengan harga
ttabel pada dk = n-2 = 60-2 = 58 dan taraf signifikansi 5% sebesar 1,67 atau
signifikansi dibandingkan dengan taraf signifikansi 0,05. Berdasarkan harga-
harga tersebut maka diketahui bahwa thitung < ttabel atau signifikansi > 0,05.
Karena harga thitung < ttabel atau signifikansi > 0,05, maka Ho diterima dan Ha
ditolak dan dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara Assurance terhadap Y.
5) Koefisien regresi Emphaty
Hasil perhitungan koefisien regresi Emphaty diperoleh thitung sebesar
2,996 dan signifikansi sebesar 0,004. Kemudian dibandingkan dengan harga
ttabel pada dk = n-2 = 60-2 = 58 dan taraf signifikansi 5% sebesar 1,67.
Berdasarkan kedua harga tersebut maka diketahui bahwa thitung < ttabel atau
signifikansi dibandingkan dengan taraf signifikansi 0,05. Karena harga thitung
> ttabel atau signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima dan dapat
disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara Emphaty
terhadap Kepuasan.
2. Penafsiran Pengujian Hipotesis
Setelah dilakukan analisis data maka selanjutnya dilakukan penafsiran
pengujian hipotesis. Penafsiran terhadap regresi linier ganda hanya dapat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
dipertanggungjawabkan jika Fhitung yang diperoleh memiliki keberartian atau
signifikan. Dari hasil perhitungan uji F yang telah dilakukan menyatakan bahwa
variabel bebas X memiliki pengaruh yang berarti terhadap variabel terikat Y. Hal ini
mempunyai arti bahwa ada pengaruh yang signifikan antara tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi
Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo. Dengan adanya pengaruh yang signifikan
tersebut maka berarti bahwa hipotesis I diterima.
Hipotesis II dalam penelitian menyebutkan bahwa terdapat pengaruh dimensi
kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan nasabah di Koperasi Simpan
Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo tahun 2009. Penafsiran pengujian hipotesis kedua
adalah sebagai berikut:
a. Variabel tangible memiliki harga koefisien regresi sebesar 0,247 dengan harga
thitung sebesar 2,54 dengan signifikansi sebesar 0,014. Berdasarkan harga thitung
2,54 > 1,67 atau signifikansi sebesar 0,014 < 0,05, maka koefisien tangible
sebesar 0,247 merupakan harga yang signifikan dalam mempengaruhi perubahan
kepuasan. Hal ini berarti ada pengaruh yang signifikan tangible terhadap
kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo.
Dengan adanya pengaruh yang signifikan tersebut maka berarti bahwa hipotesis
alternatif diterima.
b. Variabel reliability memiliki harga koefisien regresi sebesar 0,233 dengan harga
thitung sebesar 2,191 dengan signifikansi sebesar 0,033. Berdasarkan harga thitung
2,191 > 1,67 atau signifikansi sebesar 0,033 < 0,05, maka koefisien reliability
sebesar 0,233 merupakan harga yang signifikan dalam mempengaruhi perubahan
kepuasan. Hal ini berarti ada pengaruh yang signifikan reliability terhadap
kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo.
Dengan adanya pengaruh yang signifikan tersebut maka berarti bahwa hipotesis
alternatif diterima.
c. Variabel responsiveness memiliki harga koefisien regresi sebesar 0,229 dengan
harga thitung sebesar 2,099 dengan signifikansi sebesar 0,041. Berdasarkan harga
thitung 2,099 > 1,67 atau signifikansi sebesar 0,041 < 0,05, maka koefisien
responsiveness sebesar 0,229 merupakan harga yang signifikan dalam
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
mempengaruhi perubahan kepuasan. Hal ini berarti ada pengaruh yang signifikan
responsiveness terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Karya
Mandiri Sukoharjo. Dengan adanya pengaruh yang signifikan tersebut maka
berarti bahwa hipotesis alternatif diterima.
d. Variabel assurance memiliki harga koefisien regresi sebesar 0,174 dengan harga
thitung sebesar 1,537 dengan signifikansi sebesar 0,130. Berdasarkan harga thitung
1,537 < 1,67 atau signifikansi sebesar 0,130 > 0,05, maka koefisien assurance
sebesar 0,174 merupakan harga yang tidak signifikan dalam mempengaruhi
perubahan kepuasan. Hal ini berarti tidak ada pengaruh yang signifikan
assurance terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Karya
Mandiri Sukoharjo. Dengan adanya pengaruh yang signifikan tersebut maka
berarti bahwa hipotesis alternatif tidak diterima.
e. Variabel emphaty memiliki harga koefisien regresi sebesar 0,291 dengan harga
thitung sebesar 2,996 dengan signifikansi sebesar 0,004. Berdasarkan harga thitung
2,996 > 1,67 atau signifikansi sebesar 0,004 < 0,05, maka koefisien emphaty
sebesar 0,291 merupakan harga yang signifikan dalam mempengaruhi perubahan
kepuasan. Hal ini berarti ada pengaruh yang signifikan emphaty terhadap
kepuasan pelanggan pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo.
Dengan adanya pengaruh yang signifikan tersebut maka berarti bahwa hipotesis
alternatif diterima.
Persamaan garis regresi linier ganda dari hasil analisis diperoleh persamaan
Y = 29,697 + 0,247 X1 + 0,233 X2 + 0,229 X3 + 0,174 X4 + 0,291 X5. Karena
koefisien arah regresi X1, X2, X3, X4, dan X5 positif, maka hal ini berarti bahwa rata-
rata kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,247 poin setiap terjadi kenaikan
atau pertambahan pelayanan tangible sebesar 1 poin, kepuasan pelanggan (Y) akan
naik sebesar 0,233 poin setiap terjadi kenaikan atau pertambahan pelayanan
reliability sebesar 1 poin, kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,229 poin
setiap terjadi kenaikan atau pertambahan pelayanan responsiveness sebesar 1 poin,
kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,174 poin setiap terjadi kenaikan atau
pertambahan pelayanan assurance sebesar 1 poin, dan kepuasan pelanggan (Y) akan
naik sebesar 0,291 poin setiap terjadi kenaikan atau pertambahan pelayanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
emphathy sebesar 1 poin. Sedangkan harga konstanta sebesar 29,697 menyatakan
bahwa nilai Y (kepuasan pelanggan) pada saat X = 0. Tetapi kenyataannya bahwa
Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo selalu memberikan pelayanan
kepada pelanggannya, yang ditunjukkan oleh kegiatan sehari-hari yang selalu
memberikan pelayanan kepada nasabahnya, baik nasabah yang sudah lama maupun
calon nasabah.
Berdasarkan besarnya koefisien regresi, maka faktor yang paling berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah adalah faktor emphaty. Faktor berikutnya yang
berpengaruh setelah emphaty adalah faktor tangible, faktor responsiveness, faktor
reliability dan paling kecil pengaruhnya adalah faktor assurance.
3. Kesimpulan Pengujian Hipotesis
Setelah dilakukan analisis data dan penafsiran terhadap pengujian hipotesis,
selanjutnya dapat ditarik kesimpulan dari pengujian hipotesis tersebut. Kesimpulan
dari pengujian hipotesis tersebut adalah sebagai berikut:
a. Ada pengaruh yang signifikan dari variabel tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah pada
Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo.
b. Ada pengaruh signifikan dari variabel tangible terhadap kepuasan nasabah pada
Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo.
c. Ada pengaruh yang signifikan dari variabel reliability terhadap kepuasan nasabah
pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo.
d. Ada pengaruh signifikan dari variabel responsiveness terhadap kepuasan nasabah
pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo.
e. Tidak ada pengaruh signifikan dari variabel assurance terhadap kepuasan
nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo.
f. Ada pengaruh yang signifikan dari variabel emphaty terhadap kepuasan
pelanggan pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo.
D. Pembahasan Hasil Analisis Data
Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan, hasil penelitian menunjukkan
bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan
nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo. Mengacu pada
hasil penelitian yang telah diuraikan di atas, maka kepuasan nasabah masih dapat
ditingkatkan lagi bila kualitas pelayanan dijaga dan ditingkatkan kualitasnya
sehingga akan dapat dicapai kepuasan secara maksimal. Kepuasan nasabah yang
dapat tercipta secara maksimal tentunya akan berpengaruh kepada kesetiaan
pelanggan untuk menggunakan jasa simpan pinjam tersebut dan tentu pula akan
diperoleh masukan yang lebih tinggi. Dengan masukan yang lebih tinggi tentunya
laba koperasi juga akan semakin meningkat.
Berdasarkan perhitungan analisis regresi linier ganda, dapat diketahui bahwa
tidak semua variabel yang menyangkut terhadap kualitas pelayanan yang terdiri dari
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty, berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah. Ada satu variabel yang tidak berpengaruh secara
signifikan yaitu variabel assurance. Hal tersebut sesuai dengan teori-teori dari
beberapa pendapat sebagaimana telah kemukakan pada bab II. Lebih penting dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui di antara kelima variabel tersebut, mana yang
paling berpengaruh atau paling besar kontribusinya terhadap kepuasan nasabah, dan
variabel mana yang pengaruhnya atau kontribusinya paling kecil. Dari hasil analisis
yang telah dilakukan, diketahui bahwa kontribusi yang paling besar pengaruhnya
terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel emphaty, yaitu sebesar 15,67%.
Emphaty adalah perhatian perusahaan terhadap nasabahnya. Setiap nasabah
memiliki kebutuhan yang berbeda-beda. Karena itu perhatian terhadap kebutuhan
setiap nasabah sangat penting agar nasabah merasa terpenuhi apa yang
diperlukannya. Pemberian perhatian terhadap apa yang dibutuhkan nasabah harus
dilakukan terutama bagi pegawai di bagian pelayanan nasabah atau customer service.
Nasabah yang datang perlu mendapat sambutan yang hangat sebagai anggota,
sehingga sambutan tersebut akan terkesan pada nasabah. Penyambutan yang hangat
dilanjutkan pada keinginan atau kebutuhan nasabah. Dengan memberikan pertanyaan
yang bersifat kekeluargaan, menjadikan nasabah tidak ragu untuk menyampaikan apa
yang dibutuhkannya. Beberapa pertanyaan dapat diberikan kepada calon nasabah
atau nasabah agar bagian pelayanan memahami secara mendetail apa yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
diperlukan nasabah. Karena itulah, jika bagian customer service dapat memberikan
pelayanan yang sebaik-baiknya, maka nasabah akan merasa terpuaskan.
Variabel lainnya adalah tangible, yaitu wujud fisik dari perusahaan. Sebuah
lembaga semacam koperasi, tentunya memerlukan tempat untuk dapat beroperasi
melayani nasabah dan calon nasabah. Karena itu, tempat tersebut berupa gedung atau
bangunan. Kondisi gedung tempat koperasi sangat mendukung kepercayaan
masyarakat. Dengan adanya gedung tempat pelayanan kepada nasabah atau calon
nasabah, maka akan memberikan kepuasan tersendiri. Kondisi gedung juga
menjadikan nasabah merasa puas bila dapat melakukan transaksi di tempat tersebut.
Reliability merupakan kemampuan perusahaan untuk dapat memenuhi
keperluan nasabah. Sebagai koperasi simpan pinjam tentunya banyak nasabah yang
memerlukan pinjaman baik dalam jumlah besar maupun kecil. Selama ini, nasabah
yang datang memang nasabah dengan jumlah pinjaman kredit kecil. Karena itu,
dalam penelitian ini reliability koperasi dapat memberikan kepuasan kepada
nasabahnya.
Responsiveness, yaitu daya tanggap yang merupakan kemampuan perusahaan
dalam merespon keinginan nasabah. Berdirinya koperasi memang ditujukan untuk
menanggapi atau merespon kebutuhan nasabah atau calon nasabah. Saat ini memang
banyak dibutuhkan dana baik untuk usaha maupun konsumsi. Karena itu,
kemampuan Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri dalam merespon keinginan
tersebut dapat memberikan kepuasan terhadap nasabahnya.
Pada dimensi assurance, dalam penelitian ini tidak memiliki pengaruh yang
signifikan. Artinya bahwa hasil penelitian tentang dimensi assurance tidak dapat
diberlakukan kepada seluruh nasabah. Beberapa hal yang menjadikan tidak adanya
pengaruh assurance terhadap kepuasan nasabah dapat disebabkan oleh kemampuan
karyawan dalam menumbuhkan kepercayaan diri nasabah terhadap koperasi. Dalam
arti bahwa sebagai koperasi simpan pinjam, banyak nasabah yang memanfaatkan jasa
kredit. Sedangkan untuk jasa simpan hanya sedikit. Jadi simpanan yang ada di
Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri merupakan simpanan pokok dan simpanan
wajib. Sedangkan simpanan sukarela hanya sedikit. Karena itulah maka dimensi
assurance dari hasil penelitian tidak menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
BAB V
KESIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang telah dipaparkan pada bab IV disertai dengan
pengujian hipotesis, maka penelitian ini memperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Ada pengaruh signifikan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
emphaty secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan
Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo tahun 2009. Hal ini berarti hipotesis pertama
dalam penelitian ini dapat diterima.
2. Ada pengaruh signifikan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
emphaty secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam
Karya Mandiri Sukoharjo tahun 2009. Hal ini berarti hipotesis kedua dalam
penelitian ini dapat diterima. Hal ini dapat dikatakan bahwa hipotesis penelitian
ini tidak sepenuhnya dapat diterima karena salah satu variabel, yaitu variabel
assurance tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
3. Persamaan regresi dari hasil analisis yaitu Y = 29,697 + 0,247 X1 + 0,233 X2 +
0,229 X3 + 0,174 X4 + 0,291 X5. Karena koefisien arah regresi X1, X2, X3, X4,
dan X5 positif, maka hal ini berarti bahwa rata-rata kepuasan pelanggan (Y) akan
naik sebesar 0,247 poin setiap terjadi kenaikan atau pertambahan pelayanan
tangible sebesar 1 poin, kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,233 poin
setiap terjadi kenaikan atau pertambahan pelayanan reliability sebesar 1 poin,
kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,229 poin setiap terjadi kenaikan atau
pertambahan pelayanan responsiveness sebesar 1 poin, kepuasan pelanggan (Y)
akan naik sebesar 0,174 poin setiap terjadi kenaikan atau pertambahan pelayanan
assurance sebesar 1 poin, dan kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,291
poin setiap terjadi kenaikan atau pertambahan pelayanan emphaty sebesar 1 poin.
4. Dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
adalah dimensi emphaty, karena memiliki koefisien paling tinggi sebesar 0,291
dengan uji t sebesar 2,996 dan tingkat signifikansi paling rendah sebesar 0,004.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
B. Implikasi Hasil Penelitian
Berdasarkan kesimpulan penelitian maka dapat diimplikasikan bahwa setiap
perusahaan jasa seperti koperasi, pelayanan merupakan hal yang sangat diutamakan.
Perusahaan jasa merupakan perusahaan yang menjual pelayanan. Meskipun ada
barang yang digunakan sebagai sarana pelayanan, namun kualitas pelayanan akan
sangat mempengaruhi terhadap nasabah atau pelanggannya.
Dimensi kualitas pelayanan dapat dilihat dari tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty dari perusahaan tersebut. Lembaga
keuangan seperti koperasi simpan pinjam sudah seharusnya mementingkan dimensi
tersebut. Hal ini dikarenakan dengan mengedepankan pelayanan, maka akan dapat
menarik nasabah maupun calon nasabah. Dengan demikian akan banyak nasabah
yang datang dan sekaligus nasabah yang datang merupakan nasabah yang
berkualitas. Nasabah yang berkualitas merupakan aset bagi lembaga keuangan
seperti koperasi simpan pinjam. Karena itulah dengan memberikan pelayanan yang
sebaik-baiknya, maka akan dapat menjaring nasabah-nasabah yang berkualitas.
Dengan memiliki nasabah yang berkualitas, maka dapat mengurangi resiko
berhentinya modal atau bahkan hilangnya modal.
C. Saran
Berdasarkan hasil penelitian, maka penelitian ini mengajukan beberapa saran
yaitu:
1. Kepada Perusahaan
a. Berdasarkan faktor emphaty, yaitu faktor kemampuan perusahaan dalam
melayani nasabah, perusahaan hendaknya meningkatkan kinerja karyawan agar
dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada nasabah, dengan cara
memberikan pelatihan komunikasi dan marketing, atau mengirim karyawan ke
seminar bisnis.
b. Berdasarkan faktor tangible, yaitu faktor yang berkaitan dengan bukti fisik,
perusahaan dapat menata ulang desain eksterior maupun interior, agar nasabah
merasa nyaman. Penataan desain ulang dapat dilakukan oleh karyawan sendiri
maupun mendatangkan ahli tata ruang.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
c. Berdasarkan faktor responsiveness, yaitu kemampuan perusahaan dalam
menanggapi kebutuhan nasabah, perusahaan dapat memberikan kesempatan
kepada nasabah untuk menyampaikan keluhan, baik disampaikan secara langsung
maupun melalui kotak saran.
d. Berdasarkan faktor reliability, yaitu kemampuan perusahaan dalam memenuhi
janjinya, perusahaan dapat memberikan kredit sesuai dengan kemampuan
nasabah untuk mengembalikan dan dapat menyediakan dana kepada nasabah
yang mengambil tabungan.
e. Berdasarkan faktor assurance, yaitu kemampuan karyawan dalam menumbuhkan
kepercayaan kepada nasabah, perusahaan dapat mempertahankan kemampuan
karyawan dalam memberikan pelayanan, karena faktor-faktor lain lebih
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
2. Kepada Lembaga Pendidikan
Kepada lembaga pendidikan diharapkan tetap melakukan penelitian-
penelitian tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Penelitian dapat
dilakukan oleh para mahasiswa dengan pembimbingan yang maksimal sehingga hasil
penelitian dapat bermanfaat bagi para praktisi maupun para pengajar. Lembaga
pendidikan hendaknya selalu mengawasi kegiatan pembimbingan dan penelitian
dengan cara berkomunikasi dengan tempat penelitian.
3. Kepada Peneliti Selanjutnya
Kepada peneliti yang akan datang diharapkan dapat mengadakan penelitian
secara lebih mendetail baik dari segi teori maupun metode penelitian. Dari segi teori
diharapkan peneliti dapat menggunakan teori-teori yang baru sehingga hasil
penelitian dapat lebih up to date dan menambahkan variabel-variabel baru yang
terkait dengan kepuasan pelanggan. Demikian pula dengan metode penelitian
diharapkan dapat menggunakan metode yang baru dengan teknik analisis yang lebih
mendetail sehingga dapat memberikan hasil penelitian yang lebih up to date pula.
Beberapa metode penelitian yang dapat dilakukan antara lain dengan metode
kualitatif. Teknik analisis data yang dapat digunakan antara lain analisis varians
untuk membedakan kelompok sampel seperti antara masyarakat kota dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
masyarakat desa, antara pelanggan yang berpendidikan tinggi dengan rendah, dan
sebagainya.