digital first 12-04-16 - full architecture
TRANSCRIPT
1
3
תכנית אסטרטגית למחשוב
בחינת יעילות ואפקטיביותמערכות מידע
איתור ובחירת פתרונות ותשתיות (כולל כתיבת מכרזים וניהולם)
פרויקטי פיתוח)ניהול פרויקטים (תשתיותופרויקטימערכות מידע
איתור מיזמים להשקעה
ליווי בתהליך הצמיחה העסקית והטכנולוגית
אפיון מערכות מידע
תכנון פרטני של ארכיטקטורהיישומית וטכנולוגית
ניהול השינוי וההטמעה
, IT-תהליכי עבודה ב, מבנה ארגוניOCIOמדדים וניהול
ITתכנון וניהול מיזוג ארגוני
ניהול התפעול והתחזוקה
ערוציתרב /אסטרטגיה דיגיטליתבניית תהליכים–ש מתקדם "או(KPIs)ארגון ובניית מדדים חוצי
שיפור וייעול תהליכים עסקיים, עיצוב
אסטרטגיה ומוכנות לענן
Big Data-מפת דרכים בעולם ה
שטראוס אסטרטגיה
...בצד העסקי
5
..מי שלא יהיה שם פשוט לא יהיה קיים!(של הבנקים UBER-אני לא רוצה לחכות ל: 'לינץמרילל "מנכ)
הובסה על ידי הובסה על ידי
...,ונוקיה, ומוטורולה, וקודאק
6
: השינוי המרכזילקוח מבוססת מידיות ופשטותחווית
טכנולוגיה
מערכות
תהליכים
..המסע מתחיל כאןבכל מקום–בכל זמן
ה/את מכשיר אפליקציה ארגון
7
: השינוי המרכזילקוח מבוססת מידיות ופשטותחווית
טכנולוגיה
מערכות
תהליכים
העבודה הקשהנדרשת כאן
ה/את מכשיר אפליקציה ארגון
...IT-בצד ה
IT-בו!המצב הפוך לחלוטין
10
:לקוח לדוגמא!בערוצים 25, איש בליבה120
מחיר
יעדי החברה והצרכים העסקיים ברובם נמצאים במגע עם הלקוח (ועוד, Social ,Mobile)בערוצים השונים ולעיתים מחוץ לחברה בכלל
חוויהפשטותמידיות
שרשרת
אספקה
תפעול
תהליכי , מכירה, שירות(CRM)שיווק
11
11
הארגוןשל הפוקוס הלקוחשל הפוקוס
הבנייה מתחילה
מבפנים החוצה
הבנייה מתחילה
חווית משתמש!מבחוץ פנימה
מידע עסקי ותפעולי
יישומים/מערכות
תשתיות/חומרה
רשת
חווית משתמש
מידע עסקי ותפעולי
יישומים/מערכות
תשתיות/חומרה
רשת
נדרשת אסטרטגיה עסקית טכנולוגית חדשה
12
של עולם העסקים החדשABC’s-ה
ABC
APPSנוכחות קבועה בכל
הפלטפורמות הניידות
BIG DATAחווית משתמש מותאמת אישית
חוצה ערוציםמבוססת מידע
CLOUDחווית לקוח ושירותהענןאופטימלית באמצעות
13
תהליך לקיחת משכנתא
מסורבל, כיום תהליך המשכנתא ארוך ,ויקר לבנק, נוטה לטעויות, מייגע, מורכב
שנה עובדות 30מערכות הליבה שנבנו לפנינהדר
של הפקיד הלקוח והאינטראקציה את חווית!חובה לשנות מקצה לקצה–עם הלקוח
תהליך קל ומהיר יצור יתרון תחרותי וישמוראת הלקוח בבנק
13
ומציעה לו הנחה , המערכת זיהתה את החיפוש של ירון
. ל וכן הגדלת מסגרת האשראי בכרטיסו"ברכישת ביטוח חו
SMS
מובייל
ל "ירון מחפש חופשה בחו
" למטייל"באתר
ל המערכת "לאחר ביצוע העסקה הראשונה בחו
ירון (. ל"גמיש חו)מציעה לירון חלוקה לתשלומים
מאשר מהסלולרי
ומעונין לרכוש מצלמה חדשה בעקבות מסגרת האשראי , B&Hירון נכנס לחנות
ל ירון "כבר מחו. ירון מקבל לסלולרי שלו הטבה לפיתוח תמונות בארץ. שהשתחררה
שולח את התמונות לפיתוח בארץ ומנצל ההטבה
Facebookאישי
ירון משתף את
חבריו בתמונות
שצילם ומציע להם
את השירות
אינטרנט1
2
3
4
6
7
בנוסף . ירון מקבל הודעה יומית על צבר העסקאות והמרת המטבעבאזורי הבילויMyCheckהטבות ברשתות שעובדות ,
5
עם חזרתו לארץ מקבל ריכוז עסקאות
והחיסכון שנצבר, דחיית התשלום, ל"חו
LIKEהאם ירון ייתן ?ויפרסם לכולם
14
תהליכים דומים במגזרים נוספים
תהליך הצטרפות בית עסק לסליקה בחברת אשראי( יתרון תחרותי ברור למי שמגייס מהיר וקל)
(ל"כנ)תהליך מכירה ללקוח פרטי בטלקום
בשירותי בריאות17התחייבות לטופס
תהליכי רכש מלאי בתעשייה(B2B)
אופיס פותחו במקור לפקידים -והבקהליבה מערכותואנשי מקצוע
בערוצים נדרשת חוויית שימוש איכותית ופרסונאלית ,עם אפשרות לחסוך עלויות תפעוליות אדירות
מה שגם מונע בריחה –ולסגור את התהליך בזמן קצרלמתחרים
לניתוחי פלסטיים המערכת מייצרת ליד ומקפיצה הצעה
עם נציג חברת הביטוחצטלוידאואפשרות כולל
Call Center
assuta
.co.il
רופא
חברותשיחה בין
על ניתוח הרמת
העפעפיים המוצלח
מוקדן עונה לשאלות הלקוח
את מגוון הטיפולים ושולח לו
מייל-הפלסטיים לאי
הלקוחה מראה לחברתהבערב
הטובה את מגוון הטיפולים
מהמייל הפלסטיים
מובייל
לאחר שהחליטו להתקדם הם לוחצים על
הקישור וממשיכים שאלון באתר
למחרת הלקוח מקבל הודעת SMS לפגישה עם עם מועד
המנתח לסגירת התיאומים
והצעת מחיר
Facebook12
3
4
5
6
:חודש אחרי
הצעה לפגישה ללא תשלום וללא
מומחה התחייבות עם רופא
באסותאלפלסטיקה
ולספר על החוויה החיובית שעברFacebook-עידוד הלקוח לחזור ל
CRM-עדכון סטאטוס ב מערכת הסימון רלוונטיות לקמפיינים ולמעקב
15
איך עוברים?לערוצים הדיגיטאליים
16
מיפוי מסעות לקוח וזיהוי רגעי האמת: הצעד הראשון
פלטפורמה אחת לכל הערוצים
(אפליקציות, ארכיטקטורה)
תהליכי העבודה תומכים במעבר ובשקיפות בין ערוצים
(למשל מוקדן טלפוני יכול לראות פעילות לקוח באינטרנט)
טיפול בלקוח מתבצע בשלל הערוצים בסינכרון מלא(לקוח יכול להשתמש במספר ערוצים לביצוע תהליך אחד) מסע הלקוח
תהליכים
תשתיות
17
ארכיטקטורת המוצא
הליבהמערכות
לוגיקת
הטלפון
קישור
לוגיקת
האינטרנט
קישור
לוגיקת השירות
העצמי
קישור
לוגיקת
הסניף
קישור
באינטרנטבטלפוןבשירות
עצמיבסניף
18
ארכיטקטורת היעד
הליבהמערכות
לוגיקת
הטלפון
לוגיקת
האינטרנטלוגיקת השירות
העצמי
לוגיקת
הסניףלוגיקה רב ערוצית
תשתית רב ערוצית
באינטרנטבטלפוןבשירות
עצמיבסניף
קישור
אחיד
שכבת אדפטציה טכנית
19
קווים לדמותה–ערוציתתשתית רב
תשתית רב ערוצית
שכבת אדפטציה טכנית
ניהול פרסונליזציהאורקסטרציהקונטקסט
קבלת נתונים עסקית ולוגיקה
ממערכות הליבה
קבלת תמונת הלקוח
CRM-מה
קבלת נתונים פיננסיים/תפעוליים
הליבה ממערכות
חשיפת שירותיםהליבה ממערכות
מסודרת וניהולם בצורה בקטלוג שירותים מרכזי
[email protected]–מהסקטורים העסקיים אחד מדויק יותר לכל Case Studyקיים
20
אלא מימוש לדיגיטלשירותים הנגשתלא רק ושילובם עבור הלקוח לכל אורך התהליךמסעות
לא רק על פני הערוצים שהארגון מספק :פים"שתאלא גם באמצעות בנית
א"של עיריית תפ "שתמערך המידעהדיגיטלי של
א"עיריית ת
לחשוב מחדש על : חשוב ביותרשירותים קיימים
להגדיר מסעות לקוח חדשים על בסיס סט תוך , לדיגיטלשירותים קיימים שהונגשו
:יצירת שיתופי פעולה חכמים
Mesh Upשהצליח בענק
חווית שימוש מזווית הלקוח ולא עיצוב מזווית הארגון
"ל"אני נוסע לחו"קוראים לזהאיך אתם אכפת לי לא
"אני רוצה בית חדש"לא אכפת לא איך אתם קוראים לזה
קראודסורסינג
חניוני אחוזת החוף
21
Big Data-וDigital-דגשים נוספים במעבר ל
Mobile Momentsהחשיבות של המובייל ויצירת 'וכו, עם המובייל אני עובר מהבית לחנות ומייצר רצף: למשל, הערוציםרצף בין ומייצר , קונטקסטעם יותר , מניע יותר לפעולהמובייל •
•Omni Channel = הדבריםאו באמצעות האינטרנט של , באמצעות מובייל, סניף/היכולת לקבל שירות דיגיטלי ברצפת החנות: למשל, ערוציםבמספר זמנית-בולקבל שירות היכולת
אמתבזמן , סניף משפיע מידית על ההמלצות שתקבל במובייל/מה שקנית בחנות: למשל, הפיזי לאו דווקא נעלם אלא מקבל תפקיד אחרהמיקום •
תהליכים קצרה סגירת רבכדי שהלקוח לא יחכה זמן –אופיס הבקמערכות הערוצים שנמצאות בפרונט לבין מערכות בין •
(כאילו אין סניפים)לחשוב ישיר–י שינוי תהליכים פנימיים בארגון "וחלק ע, (לפי חוקים עסקיים מוגדריםנמוך לאשר תביעת ביטוח בסכום )י מנגנונים אוטומטיים "חלק ניתן להשגה ע•
זריזות בתהליכים ובטכנולוגיההארגוןתכנון הממשקים בין הערוצים לשאר מערכות , סביבות עבודה, בדיקות, גרסאות: נדרש לשנות סדריםלכן , הליבה' במעהדינאמיקה בקצוות הרבה יותר מהירה ותנודתית מהקצב •
Agile-והשיטות של עולם ה, הכלים, תוך אימוץ התפיסות, תהליך ניהול פרויקטים יותר זריזנדרש •
שנה30אין יותר מערכות של –תמידית Betaמומלץ לסגל גישה של •
הפן הארגוניחשוב מאוד להביא אנשים בצד העסקי שמדברים טכנולוגיה ופתוחים לה•
!(הוא לא מנהל פיתוח וזהוIT-מנהל ערוצים ב)בצד של מערכות מידע לקדם אנשים שמדברים עסקית •
עם סטרטאפיםחיבור ובישראל יש שפע לבחירה, מאוד לבחינהשונה וראוי , ולכן מייצרים משהו חדש, הם הרבה יותר קרובים ללקוח ולצרכיו, Enterpriseלא חושבים סטראטאפים•
Jacada-לאומי קארד ו, Nuvo-מכבי ו, Clarisite-כלל ביטוח ו, CallVU-וPersoneticsישראכרט עם : דוגמאות•
22
אמתיצירת אינטראקציות קריטיות ברגעי לתהליכי הליבה שלךAPI’sבניית : לטובת המימוש נדרש
מערכת ההזמנות
נאמנות לקוח
מערכות הטיסה
( eHealth)הדיגיטלהדור הבא בעולם
Bigdataבשילוב IoTיכולות
24
24
Open Bank
חשיפה של ליבת העסקים לשימוש
היברידי מאובטח ונטול חסמים
Touchדיסקונט
הזדהות ביומטרית
Big-אנליטיקה ו Data
אנליטיקות ללקוחות שירותיהבנק לצד שימוש
Big Dataבטכנולוגיית
ניתוח נתונים , לאיתור מגמותוקבלת החלטות ניהוליות
פעולות בנקאי חדשאתר
שיפור חוויית המשתמש באתר ;הפעולות ללקוחות פרטיים
פישוט והנגשת תהליכים יצירת דיאלוג , עסקיים מרכזיים
עם הלקוח ומעבר נוח בין הטמעת כלי ניתוח , ערוצים
עיצוב מתקדם , פיננסי אישי,ושיפור ביצועים
התאמה למכשירים ניידים
25
!שיק דיגיטלי
25
:נוספות דוגמאות
העברת כספיםP2P : מכרטיס אשראי לכרטיס העברהאשראי או לחשבון הבנק של המקבל מהמובייל
גיוס לקוח ב-iPad : כל תהליך הרכשת הכרטיס השלמתקליטת פרטי הלקוחות ובדיקתם מול –במעמד הלקוח צילום , iPad-ג ה"החתמה ע, חישוב זכאות, מערכות החברה
וכבר למחרת נשלח הכרטיס בדואר לבית הלקוח, ז"ת
אחוזות )שיתופי פעולה חכמים עם בתי עסק מבוססי מיקום(החוף ורבים אחרים
26
כולל גישה לתוצאות בדיקות , הרופא מקבל פירוט מצב מטופליו בזמן אמת
מעבדה וגישה למסמכים הקליניים
באפליקציה עבור/המטופל יכול לקבל עדכון סמס:
ניווט + בקשה לאישור הגעה + לבדיקה תור מועדWazeלמכון הנכון
לניתוחתור מועד
הוראות הכנה לניתוח
בזמן אמת–אילו תרופות עליו להפסיק לקחת לפני כל בדיקה
ולאחריואשפוז /השהות במיוןבמהלך תוצאות בדיקה קבלת
ומצבו, המטופלאודות מיקום עדכון למשפחות
מצב חשבון
ועוד
27
הפיכת החוויה המייגעת לקסם של ממש: 17טופס !
בשימוש : כרטיסללא ביקור-App אצל רופאכרטיסבמקום כמזהה
וצמוד ששומר אותו קרוב ( מסע לקוח)תהליך שלם : מעקב הריון
ועד הסוףמההתחלה
28
28
29
29
Fintechשילוב חברות
אולם גם מהווה , דורש שינוי מערכתישמאפשרת כבר עכשיו לייצר הזדמנות
אוקיינוס כחול וקפיצה גדולה קדימה לתחרותמעבר
30
קמעונאים בכל רחבי הארץ לרכש מוצרים1900אפליקציית קמעונאים המשמשת
:לא איחרו לבואהתוצאות
מעורבות המוקד בשיבוץ קריאות, תכנון מסלול יעיל, אחר התקדמות המשימות ומתן תגובה בזמן אמתמעקב : התייעלות בתפעול יום הטכנאי
אפשרות מתן משוב ויצירת זיקה בין הטכנאי לקו , י הודעה מקדימה"ציפיות על מועד הגעה עתיאום : ללקוחיצירת ערך שירותי
ניהולי מול הטכנאי ומול הלקוחסקר המשמש כלי : הרצוןשביעות שיפור
31
31
הענןהתחיל במהפכת לדיגיטלECIהמעבר של
!!ליחס הפוך 30%/70%השקעות של /הוצאותמיחס
ענן מקצה לקצהיישום
שדרוגים שקופים
מקצה לקצה דיגיטליישום( כוללBYOD ) אפשרויות השימוש למתיחת
יישום מאסיבי בקוד פתוח
מימושSelf Service מקום אפשריבכל
Centralize
Standardize
Virtualize
Consolidate& SaaS
XaaS
& Automate
WE ARE HERE
IT-as-a-Service
32
32
קופונים דיגיטליים מותאמים אישית:בחירת קופון באפליקציה מיד בקופה מתקבלת ההנחהלאור
קניה חכמה בסניף :בהתאם , מזכיר מה לקנות לפי הרגלי הרכישה הקודמיםהיישום
כולל הפניה למבצעים לפי למיקום בחנות, למיקום בחנות
השלמת החוויה באמצעות עגלה חכמה :תשלום אוטומטי , סריקה עצמית, הליקוט, תהליך הקניהליווי
'לבגאזויאללה
,לסיכום
IT-בגוף הלראות הנהלת הארגון צריכה
אמיתיעסקי שותף כזה שיכול לייצר תחום עסקי חדש
ולתמוך מבפנים בכל פעילות טכנולוגיהבאמצעות
יכולה לשפר הטכנולוגיה
משמעותית , הביצועים של כל ארגוןאת
וכמובןאת היעילות לשפר לשפר את חווית השרות ללקוחות
כך כל חבר לשם עצמולראות את הנהלה צריך
Owner עסקיהמערכות בתחומושל
, (בפרטודיגיטל)היום טכנולוגיה דרך אחת לייצר הינה
משמעותי פער מול המתחרים
, ניסיון ומתודולוגיה ברורהשיכולים להוביל
!ליישום מוצלח מאוד בפועל
38