“diseño de un
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“Diseño de un curso de capacitación administrativa enfocado al servicio al cliente
a microempresarios de la localidad”
Tesis que para obtener el título de Licenciada en Administración
Presenta
Rocío Ivette Pillado Sánchez
Ciudad Obregón, Sonora; Junio de 2014
i
Dedicatoria
Dedico la realización de este trabajo a mis padres y hermanos que siempre me
han brindado apoyo incondicional y gracias a ellos he logrado llegar hasta
aquí.
A mi hijo por ser mi motivación día a día para salir adelante y ahora sé que
cada esfuerzo vale la pena.
Especialmente a mi hermano Jesús Leonardo, que por cuestiones del destino
hoy no se encuentra conmigo.
ii
Agradecimientos
Agradezco principalmente a Dios por permitirme alcanzar uno de mis sueños
prestándome vida y salud.
A mis padres por el apoyo brindado a lo largo de mi vida, siempre han
estado para mí cuando más los he necesitado.
A mi hermana Nallely y mi cuñado Raúl, por el apoyo brindando a lo largo
de mi carrera.
A mi esposo, por su apoyo incondicional en todo momento para lograr mi
meta.
iii
Resumen
El presente proyecto contiene un curso de capacitación administrativa para
microempresarios de la localidad, basado en un diagnóstico de necesidades de
capacitación. En base a la problemática planteada, se desarrolló un objetivo, el cual
tiene como finalidad el diseño de un curso de capacitación administrativa para
microempresarios de la localidad.
Para la realización de dicho curso, se buscó información teórica sobre distintos
temas, y de esta manera se logró obtener las bases para el diseño de dicho curso,
esto también mediante un procedimiento, en el cual se presentan cada uno de los
pasos que se llevaron a cabo para la realización del proyecto.
El resultado de la investigación fue, diseñar un curso de capacitación administrativa
enfocada al servicio al cliente para microempresarios de la localidad, del cual el tema
que surgió del instrumento previamente aplicado fue el de mayor porcentaje en
cuanto a las necesidades de capacitación para mejorar sus actividades laborales,
siendo este el tema de Servicio al cliente.
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Índice
Dedicatoria ........................................................................................................... i
Agradecimientos ................................................................................................. ii
Resumen ........................................................................................................... iii
Índice ................................................................................................................. iv
CAPÍTULO I ....................................................................................................... 6
1.1 Antecedentes ............................................................................................. 6
1.2 Planteamiento del problema ...................................................................... 8
1.3 Justificación ............................................................................................. 11
1.4 Objetivo ................................................................................................... 12
CAPÍTULO II .................................................................................................... 13
2.1 Administración ............................................................................................ 13
2.1.1 Concepto e importancia ....................................................................... 13
2.1.2 Proceso administrativo ......................................................................... 14
2.1.3 Áreas funcionales de la empresa ......................................................... 16
2.2 Administración de recursos humanos ........................................................ 17
2.2.1 Concepto e importancia ........................................................................ 18
2.2.2 Funciones de la administración de recursos humanos ........................ 19
2.3 Capacitación ............................................................................................... 21
2.3.1 Concepto e importancia ....................................................................... 21
2.3.2 Marco legal de la capacitación ............................................................. 22
2.3.3 Objetivos .............................................................................................. 32
2.3.4 Beneficios ............................................................................................. 34
2.3.5 Fases del proceso de capacitación ...................................................... 37
2.4 Diagnóstico de necesidades de capacitación ............................................. 38
2.4.1 Objetivos del DNC ................................................................................ 39
2.4.2 Ventajas del DNC ................................................................................. 40
2.4.3 Proceso del diagnóstico de necesidades de capacitación ................... 42
v
2.5 Programa de capacitación .......................................................................... 46
2.5.1 Concepto e importancia ....................................................................... 46
2.5.2 Elementos de un programa de capacitación ........................................ 47
2.5.3 Estructuración de un programa de capacitación .................................. 49
CAPÍTULO III ................................................................................................... 53
3.1. Sujetos ..................................................................................................... 53
3.2. Material .................................................................................................... 54
3.3. Procedimiento .......................................................................................... 55
CAPÍTULO IV ................................................................................................... 58
4.1 Resultados .................................................................................................. 58
4.2 Discusiones ................................................................................................ 85
CAPÍTULO V .................................................................................................... 96
5.1 Conclusiones .............................................................................................. 96
5.2 Recomendaciones ...................................................................................... 97
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................ 98
APÉNDICES ................................................................................................... 102
CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN
En el presente capítulo, se muestran los antecedentes que ayudarán a entender de
una mejor manera el tema a desarrollar, así como también se muestra el
planteamiento del problema a resolver, la justificación de dicha interrogante y el
objetivo que se pretende alcanzar con la realización de este proyecto.
1.1 Antecedentes
Las empresas establecidas la mayoría de las veces son dirigidas por personas que
simplemente iniciaron un negocio, sin tener conocimiento de administración, pero
dicha empresa fue creciendo a medida que el empresario tomaba experiencia en el
ámbito empresarial, enfrentando día a día las adversidades que se le pudieran
presentar y no contando con una planeación estratégica, ni mucho menos con una
organización formal de su empresa.
Hoy en día, existe gran variedad de financieras que apoyan a personas
emprendedoras a realizar una microempresa, ofreciéndoles recursos para llevar a
cabo la actividad que tengan en mente o agrandar su pequeño negocio.
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Dicho de otra manera, en la actualidad nos podemos dar cuenta de que en cualquier
lugar nos encontramos con personas que venden artículos hechos por ellos mismos
o distribuyendo algún producto de marca reconocida. A medida de que el tiempo
pasa, las necesidades se vuelven cada vez más grandes, debido a que los precios
aumentan y muchas veces no alcanza para los artículos de primera necesidad, es
por ello que las personas salen a la calle o en su propio domicilio se convierten en
pequeños empresarios, sin ellos darse cuenta de que su actividad, posiblemente
puede llegar muy lejos, sabiendo cómo administrarlo.
Gracias a algunos autores como Chiavenato (2006), se conocen las doctrinas
clásicas de los padres de la disciplina administrativa como es uno de ellos Fayol, que
es considerado por muchos como uno de los pioneros de la administración, quien
define a la administración como prever, organizar, dirigir, coordinar y controlar. Es
por ello que en la actualidad existe gran variedad de interpretaciones sobre la
administración, ya que muchos textos asocian estos conceptos al proceso
administrativo.
Según Koontz y Weihrich (2004), presentan al proceso administrativo de la siguiente
manera: planeación, organización, recursos humanos, dirección y control,
coincidiendo en la mayoría de sus conceptos con los que Fayol define a la
administración.
Este proceso administrativo sugerido por Koontz y Weihrich, incluye a los recursos
humanos como una de las etapas de dicho proceso, la cual también es de gran
importancia considerar para la buena administración de la empresa, ya que se
requiere del factor humano para operar. De igual manera, al tener personal
laborando en una empresa, se requiere constantemente de capacitación, para un
mejor desempeño laboral.
La capacitación, como se menciona en el párrafo anterior, es un tema importante, en
el cual las empresas deben dedicar tiempo y espacio para obtener beneficios, de
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igual manera es una forma de compartir los conocimientos adquiridos a lo largo de la
carrera profesional, y más que nada para ponerse en práctica con personas que ya
están relacionadas con su empresa, para brindarles un mejor funcionamiento
administrativo de estas, y de esta manera tener un control sobre lo que sucede o
posiblemente sucederá y tener la capacidad para resolverlo de una manera eficiente
y eficaz, sin descuidar otras áreas del negocio.
1.2 Planteamiento del problema
Como se menciona anteriormente, la capacitación es de suma importancia en las
empresas, por lo tanto se debe considerar en cualquier negocio ya sea una micro o
grande empresa, para el crecimiento del mismo y llegar a ser competitivo dentro de
su giro. En algunos artículos se detalla sobre la capacitación en las pequeñas y
medianas empresas, Moreno (2009), describe como la capacitación de personal
viene a demostrar que la adquisición de nuevos conocimientos, técnicas y actitudes,
es una actividad permanente, constante que se debe realizar antes de incorporarse
al mercado laboral de una forma independiente al propio trabajo y en el transcurso
del mismo, detectando en cada momento las necesidades formativas e identificando
los posibles puntos de mejora.
La mayoría de los microempresarios, consideran una pérdida de tiempo o gasto
innecesario a tomar alguna capacitación brindada principalmente para mejorar el
rendimiento de su negocio. De esta manera, se pensó en esas personas, pequeños
empresarios, que no cuentan con conocimientos administrativos para llevar a cabo
un buen manejo en sus negocios, brindándoles información para que puedan tener
una visión y posiblemente llegar a ella en un tiempo determinado.
Según datos de Serna et al. (2007) citado por Moreno (2009), en México existen 2.9
millones de establecimientos, de los cuales el 99% corresponde a PYMES y
contribuyen con el 40% de la inversión PIB (Producto Interno Bruto). Además
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generan el 64% de los empleos. Anualmente se crean un promedio de 200,000
nuevas empresas de las cuales el 10% de ellas se desarrollan dentro de la economía
formal, el 25% generan recursos de sobrevivencia y el 65% fracasan.
En la mayoría de los casos, como se menciona en el párrafo anterior sobre el 65%
son de empresas que fracasan, es debidamente por una mala administración tanto
de sus recursos como financiera. Considerando que aunado a ello, es necesario
concientizar a los microempresarios para que lleven a cabo todo un proceso
administrativo para lograr los objetivos planteados y ser una empresa competitiva en
su ámbito laboral.
Según los datos de los censos del INEGI (2010), respecto al año 2009, citado por
Jiménez (2012), la micro empresa representa el 91.97% de las unidades
empresariales en el estado de Sonora para el año 2009, mientras que la pequeña
empresa representa el 6.48%, por lo que el sector de la Mype representa una
proporción del 98.45%, del total de unidades empresariales en el estado de Sonora
cifra un poco menor a la que corresponde a nivel nacional para este sector que es de
99% (98.99%).
La micro empresa representa el 34.99% de las unidades del personal ocupado en el
estado de Sonora para el año 2009, mientras que la pequeña empresa representa el
16.50%, por lo que el sector de la Mype representa una proporción del 51.49%, del
total del personal ocupado en el estado de Sonora cifra un poco menor a la que
corresponde a nivel nacional para este sector que es de 58.10%.
Según datos del Sistema de Información Empresarial Mexicano (2010), Cajeme
cuenta con 1,887 empresas, se menciona que la información contenida pertenece
solo a las empresas registradas en el SIEM y no a la totalidad de las existentes,
también se menciona que la base de datos se actualiza constantemente, tanto el
número de empresas como la información de las mismas pueden variar de acuerdo a
la fecha de consulta, la fecha de última actualización fue el día 8 de Abril de 2014, las
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empresas registradas se dividen en micro, pequeña, mediana y grande empresa. De
las 1,887 empresas existentes en el municipio de Cajeme, 1,644 pertenecen al 87%
correspondiente a las microempresas, esto quiere decir que la gran mayoría
pertenece a dicho concepto, 197 pertenecen al 10% correspondiente a las pequeñas
empresas, 37 pertenecen al 2% correspondiente a las medianas empresas y solo 9
pertenecen al 1% correspondiente a las grandes empresa, que se encuentran en la
base de datos del SIEM.
En la localidad donde la mayoría de los negocios corresponden al tipo de micros y
pequeñas empresas como se mencionó anteriormente, un gran número son
empresas familiares, como también ya se había mencionado, como referencia a
esto, hace que el nivel gerencial de las empresas se caracterice por una ausencia de
conocimientos administrativos, llegando en algunos casos como consecuencia, solo
a la sobrevivencia económica o al fracaso.
De acuerdo a la información antes mencionada, consultada en Serna et al. (2007),
citado por Moreno (2009), en cuanto al promedio de creación de nuevas empresas,
de las cuales un gran porcentaje fracasa, se considera que en las empresas,
particularmente los microempresarios no perciben a la capacitación como una
herramienta útil para el desarrollo de su empresa.
Como medida para contrarrestar dicha problemática basada en lo anterior surge la
interrogante: ¿De qué manera se puede proporcionar a los dueños de los pequeños
negocios los conocimientos administrativos y necesarios para que puedan ser
competitivos?
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1.3 Justificación
Con la información proporcionada por medio del instrumento aplicado a los
microempresarios, se pretende analizar la situación actual de sus conocimientos o
aplicaciones de administración que llevan a cabo en su negocio, para obtener los
resultados planteados. Y a partir de ello aportarles los conocimientos administrativos
para la generación de resultados exitosos en sus negocios.
Los beneficios que se obtendrán al realizar la capacitación administrativa a un grupo
de microempresarios, será fundamental para ellos en su negocio, ya que les brindará
la capacidad de ser competitivos en su ámbito, así como alcanzar el éxito de una
manera significativa en un lapso de tiempo determinado, que ellos mismos se
pueden proponer.
La falta de capacitación en las organizaciones grandes como las pequeñas, afecta de
igual manera y puede verse reflejado en el éxito o fracaso de la organización, tanto
en su rentabilidad como en los empleados, ya que un gran porcentaje de empresas
que se introducen al mercado laboral llegan al fracaso, y una de las causas es por la
falta de conocimientos administrativos que tiene el gerente, o en su caso el
propietario, ya que la mayoría de las microempresas de la localidad son negocios
familiares y es por ello que solo pasan de una mano a otra sus actividades.
La idea principal de la realización de este proyecto es de beneficiar a los
microempresarios en cuanto a la capacitación administrativa requerida para contar
con un conocimiento más amplio de lo que es administrar un buen negocio para
lograr el éxito y ser competitivos, evitando así el fracaso o generando solo una
sobrevivencia económica.
La razón por la que se llevó a cabo esta investigación es porque se pretende elevar
las competencias y conocimientos administrativos de los microempresarios para
llevar a cabo las actividades de sus negocios, y de esta forma lograr que la empresa
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perdure en el mercado y minimizar las posibilidades de llegar al fracaso como
negocio.
1.4 Objetivo
Diseñar un curso de capacitación administrativa dirigido a microempresarios de la
localidad en base a los resultados obtenidos en el diagnóstico de necesidades de
capacitación previamente realizado.
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO
En el presente capítulo se muestra la información teórica que se utilizó para la
elaboración del proyecto, iniciando desde administración, recursos humanos,
capacitación, detección de necesidades de capacitación y por último programa de
capacitación, para facilitar la elaboración del curso, basándose en teoría y ejemplos
para su desarrollo.
2.1 Administración
La administración se aplica en todo momento, ya que es una forma de optimizar
recursos, para obtener los resultados deseados, mediante una planeación y
organización de las actividades, así como la evaluación de las mismas, para llevar a
cabo un control, de lo que se realizó.
2.1.1 Concepto e importancia
Para entender de una manera más formal y clara el concepto de administración y su
importancia, se hace mención a los siguientes conceptos, según diversos autores
consultados, con el propósito de encontrar los más adecuados.
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Hernández (2011), menciona que es posible definir a la administración como:
“Ciencia compuesta de principios, técnicas y prácticas, cuya aplicación a conjuntos
humanos permite establecer sistemas racionales de esfuerzo cooperativo, a través
de los cuales se pueden alcanzar propósitos comunes que no se pueden lograr
individualmente en los organismos sociales”.
Para Koontz y Weihrich (2004), la administración es el proceso de diseñar y
mantener un entorno en el que trabajando en grupos, los individuos cumplan
eficientemente objetivos específicos.
Münch (2010), define a la administración como el proceso de coordinación de
recursos para obtener la máxima productividad, calidad, eficacia, eficiencia y
competitividad en el logro de los objetivos de una organización.
La administración es una actividad indispensable en cualquier organización, de
hecho es la manera más efectiva para garantizar competitividad. Por ello es tan
importante que en las organizaciones se cuente con personal capaz de llevar a cabo
las tareas y actividades de una buena administración general.
En base a los conceptos citados se concluye que la administración puede definirse
como un proceso que diseña, controla y coordina los recursos organizacionales para
lograr los objetivos de una manera eficiente y eficaz.
2.1.2 Proceso administrativo
Para que la administración tenga impacto en el ámbito que se aplique es necesario
contar con todos los pasos del proceso administrativo, ya que es de suma
importancia llevar a cabo cada uno de ellos, porque como su nombre lo indica es el
proceso que se debe realizar para lograr una excelente administración.
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A continuación se define el proceso administrativo según diferentes autores
consultados.
Para Münch (2010), el proceso administrativo es el conjunto de fases o etapas
sucesivas a través de las cuales se efectúa la administración. Y está integrado por
los siguientes elementos: planeación, organización, integración, dirección y control.
El proceso administrativo es la metodología básica para la aplicación de cualquier
enfoque de administración o gestión.
Según Contreras (2007), dentro de un proceso administrativo clásico hay cuatro
fases: planeación, organización, dirección y control. Un verdadero y amplio
conocimiento administrativo se puede dar por medio de este proceso, en cierto
orden, teniendo cada detalle de desarrollo, lo cual facilitará la toma de decisiones
aun en momentos críticos.
Según Hernández (2011), se ha considerado que el proceso administrativo es una
escuela central que exige un estudio comparativo de los principales autores y
tratadistas del tema. Este autor maneja siete fases o pasos en el proceso
administrativo, las cuales son; visión y previsión, planeación estratégica,
organización, integración de equipos de trabajo, dirección y desarrollo de estrategias,
control y evaluación del sistema.
A continuación se muestra un cuadro con algunos autores que han desarrollado este
tema desde Fayol.
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Autor
Funciones administrativas
Total de
funciones
Henri Fayol Previsión, Organización, Mando y coordinación y
Control.
5
Lyndall Urwick Previsión y planeación, organización, dirección y
coordinación y control.
6
Koontz y O´ Donnell Planeación, organización e integración, dirección y
control
5
George R. Terry Planeación, organización, ejecución y control 4
Agustín Reyes Ponce Previsión y planeación, organización e integración,
dirección y control
6
Francisco J. Laris
Casillas
Planeación, organización e integración, dirección y
control
5
José Antonio
Fernández A.
Planeación, implementación y control 3
Sergio J. Hernández y
Rodríguez
Visión y previsión, planeación estratégica, organización,
integración de equipos de trabajo, dirección y desarrollo
e estrategias, control y evaluación del sistema
7
*Fuente: Adaptación de Hernández (2011)
En este punto se analizó el proceso administrativo, y como se puede observar cada
autor lo maneja de una manera diferente, es decir algunos agregan o quitan fases,
pero cada uno llega al mismo objetivo que tiene la administración, el cual es en
pocas palabras, planear, organizar, integrar, dirigir y controlar.
2.1.3 Áreas funcionales de la empresa
Las áreas en las que una empresa se divide depende del tamaño de su estructura, a
continuación se mencionan por distintos autores las áreas en las que una empresa
puede dividirse para la realización de sus funciones.
Según Hernández (2011), las empresas se estructuran según su tamaño y recursos
a través de áreas funcionales. Se conoce como área funcional o clave al campo
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administrativo (área) de trabajo especializado en que se dividen las actividades
productivas en las organizaciones básicamente empresariales, por departamentos o
gerencias: finanzas, producción-operaciones, mercadotecnia o comercialización,
personal o recursos humanos.
López (2010), menciona lo siguiente, “autores de reconocido prestigio en la Disciplina
de la Dirección estratégica realizan la consideración de áreas funcionales, con base
en la clasificación previa de estrategias funcionales, así distinguen: producción,
financiación, comercialización, recursos humanos, tecnología y compras”.
Para Münch (2010), un área funcional es el conjunto de funciones, procesos,
actividades y responsabilidades realizadas en un departamento o área de la
organización. Las áreas funcionales que maneja este autor son; finanzas,
administración de materiales, producción, mercadotecnia, sistemas y recursos
humanos.
Los autores coinciden en las áreas funcionales de las empresas, aunque algunos
mencionan unas más que otras, las áreas que más se conocen en las empresas y no
deberían de excluirse son: mercadotecnia, producción, finanzas y recursos humanos.
Por lo tanto aunque sea una empresa pequeña y no se cuente con una
departamentalización se recomienda que haya personas encargadas de dichas
actividades.
2.2 Administración de recursos humanos
Una de las áreas operativas de las empresas es recursos humanos, del cual surgen
una serie de funciones para llevar a cabo una buena administración de recursos
humanos, a continuación se muestran algunos puntos importantes a considerar en
dicha área.
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2.2.1 Concepto e importancia
A continuación se muestran una serie de conceptos relacionados a la administración
de recursos humanos, y su importancia, citando a diversos autores con el fin de
encontrar un concepto más amplio obteniendo información de diversos autores como
se mencionaba anteriormente.
Según Ivancevich (2005), la administración de recursos humanos es la función de las
organizaciones que facilita el mejor aprovechamiento de las personas (empleados)
para alcanzar las metas de compañías e individuos.
Según Chiavenato (2011), la administración de Recursos Humanos se refiere a la
preparación adecuada, a la aplicación, al sostenimiento y al desarrollo de las
personas en las organizaciones.
Según Montes (2006), citada por Lope, Reyna y Hernández (2013) la administración
de recursos humanos es la utilización de personas como recurso para lograr los
objetivos de la organización.
En México la importancia de los recursos humanos llevan a cabo los avances, los
logros y los errores de sus organizaciones, y estos esfuerzos de obtener satisfacción,
tanto por cumplir con el trabajo como por encontrarse con el ambiente del mismo,
esto requiere gente capacitada con conocimientos y habilidades, que se encuentra
en el lugar y momento adecuados para desempeñar el trabajo.
Según lo anterior se puede decir que la administración de recursos humanos es la
función que prepara y aprovecha a las personas utilizadas como recurso en una
organización para lograr los objetivos y metas.
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2.2.2 Funciones de la administración de recursos humanos
A continuación se presentan una serie de funciones que realiza el departamento o
administración de recursos humanos según diversos autores;
Según Montes (2006), citada por Lope, Reyna y Hernández (2013) la administración
de recursos humanos tiene cinco áreas funcionales que son: proceso de empleo,
desarrollo de recursos humanos, compensación y beneficios, seguridad social,
relaciones laborales y con empleados: contiene funciones que abarcan desde la
contratación del empleado hasta el momento de su despido, algunas de estas son:
contratación, capacitación, paga de salario.
Según García (2010), las funciones que se realizan en la administración de recursos
humanos se llevan a cabo a través de un sistema integrado de actividades que se
interrelacionan entre sí para una mayor eficiencia y efectividad, estas son:
reclutamiento, selección y contratación; capacitación y desarrollo de recursos
humanos, compensación y beneficios, seguridad social y salud y relaciones
laborales, mismas que se explican brevemente a continuación:
1. Reclutamiento, selección y contratación; a través de este proceso, una
organización se asegura de contar siempre con la cantidad y calidad adecuadas de
empleados que posean las competencias necesarias, ubicados en los puestos
correctos y en el momento oportuno con la finalidad de lograr sus objetivos. Implica
además la descripción, el análisis y la valuación de los puestos, así como la
planeación de los recursos humanos.
2. Capacitación y desarrollo de recursos humanos; es una función importante de
la ARH la cual no sólo consiste en dotar de las habilidades y conocimientos al
personal para ejecutar sus funciones de la manera más eficiente posible, sino hasta
la planeación de carreras individuales y actividades de formación para futuras
posiciones. Dicho de otra forma, la capacitación existe para proporcionar a las
personas el conocimiento y las habilidades necesarias para sus empleos actuales. El
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desarrollo implica un aprendizaje que va más allá del empleo actual, pues tiene un
enfoque de mayor alcance a través de planear la vida laboral del empleado,
formándolo y evaluando su desempeño.
3. Compensaciones; proporciona a los empleados gratificaciones adecuadas y
equitativas por su contribución al cumplimiento de las metas organizacionales. Se
puede establecer de la forma siguiente: sueldos, que es el dinero que una persona
recibe por desempeñar un trabajo, las prestaciones que son las remuneraciones
económicas o en especie adicionales al sueldo y las gratificaciones no económicas,
tales como las recompensas no monetarias, como disfrute del trabajo realizado o un
ambiente laboral satisfactorio que proporciona flexibilidad.
4. Seguridad social y salud; la seguridad social implica proteger a los empleados
de lesiones causadas por accidentes de trabajo o enfermedades profesionales, estos
aspectos son importantes porque los empleados que trabajan en un ambiente seguro
y gozan de buena salud tienen más posibilidades de ser productivos y otorgar
beneficios a largo plazo.
5. Relaciones laborales; este punto hace énfasis a las relaciones laborales entre
la organización y los sindicatos y con sus empleados.
Para Münch (2010), en el área de personal se realizan las actividades tendientes a
coordinar y optimizar las habilidades, los conocimientos, experiencias y
competencias de las personas que trabajan en la empresa con el fin de lograr su
máxima eficiencia. Las principales funciones del área de personal son:
Reclutamiento y selección
Administración de sueldos y salarios
Relaciones laborales
Higiene y seguridad industrial
Servicios y prestaciones
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Planeación y evaluación
Capacitación y desarrollo
La mayoría de estos autores coinciden en las funciones que realiza la administración
de recursos humanos, ya que todos mencionan cada una de manera similar.
2.3 Capacitación
Como se mencionó anteriormente la capacitación forma parte de las funciones de
recursos humanos, es muy importante llevar a cabo capacitación en las empresas ya
que es una manera de obtener información y estar actualizados para no quedar
rezagados como empresa, a continuación se presentan los puntos más importantes
sobre dicho tema.
2.3.1 Concepto e importancia
Para definir de una manera concisa el término capacitación se obtuvo información de
diversos autores los cuales se mencionan a continuación;
El término capacitación a menudo se utiliza para describir casi cualquier esfuerzo
que inicia una organización con el fin de fomentar el aprendizaje entre sus miembros.
Sin embargo, muchos expertos distinguen a la capacitación, la cual tiende a tener un
enfoque más estrecho y orientado hacia cuestiones de desempeño a corto plazo.
Bohlander (2008).
Según Chiavenato (2011), la capacitación es el proceso educativo de corto plazo,
aplicado de manera sistemática y organizada, por medio del cual las personas
adquieren conocimientos, desarrollan habilidades y competencias en función de
objetivos definidos.
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Dentro de una concepción más limitada, Flippo (1970), citado por Chiavenato (2011),
explica que “la capacitación es el acto de aumentar el conocimiento y la pericia de un
empleado para el desempeño de determinado puesto o trabajo.”
Münch (2010), define a la capacitación como la educación que se imparte en la
empresa con la finalidad de desarrollar habilidades, destrezas y competencias en el
trabajo.
En base a lo establecido por los autores, se define a la capacitación como proceso
educativo sistemático y organizado a corto plazo que fomenta el aprendizaje para
adquirir conocimientos, desarrollar habilidades y competencias en el trabajo.
2.3.2 Marco legal de la capacitación La capacitación en México es regulada por la Constitución Política de los Estados
Unidos Mexicanos y por la Ley Federal del Trabajo. Cada una de ellas contiene un
artículo en la cual hace mención a los derechos y obligaciones como patrón y
trabajador.
En cuanto a la Constitución Política en el Artículo 123, Fracción XIII; menciona lo
siguiente; las empresas, cualquiera que sea su actividad, estarán obligadas a
proporcionar a sus trabajadores, capacitación o adiestramiento para el trabajo. La ley
reglamentaria determinara los sistemas, métodos y procedimientos conforme a los
cuales los patrones deberán cumplir con dicha obligación;
Por otro lado, la Ley Federal del Trabajo en el Artículo 153 menciona lo siguiente;
Artículo 153-A. Los patrones tienen la obligación de proporcionar a todos los
trabajadores, y éstos a recibir, la capacitación o el adiestramiento en su trabajo que
le permita elevar su nivel de vida, su competencia laboral y su productividad,
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conforme a los planes y programas formulados, de común acuerdo, por el patrón y el
sindicato o la mayoría de sus trabajadores.
Para dar cumplimiento a la obligación que, conforme al párrafo anterior les
corresponde, los patrones podrán convenir con los trabajadores en que la
capacitación o adiestramiento se proporcione a éstos dentro de la misma empresa o
fuera de ella, por conducto de personal propio, instructores especialmente
contratados, instituciones, escuelas u organismos especializados, o bien mediante
adhesión a los sistemas generales que se establezcan.
Las instituciones, escuelas u organismos especializados, así como los instructores
independientes que deseen impartir formación, capacitación o adiestramiento, así
como su personal docente, deberán estar autorizados y registrados por la Secretaría
del Trabajo y Previsión Social.
Los cursos y programas de capacitación o adiestramiento, así como los programas
para elevar la productividad de la empresa, podrán formularse respecto de cada
establecimiento, una empresa, varias de ellas o respecto a una rama industrial o
actividad determinada.
La capacitación o adiestramiento a que se refiere este artículo y demás relativos,
deberá impartirse al trabajador durante las horas de su jornada de trabajo; salvo que,
atendiendo a la naturaleza de los servicios, patrón y trabajador convengan que podrá
impartirse de otra manera; así como en el caso en que el trabajador desee
capacitarse en una actividad distinta a la de la ocupación que desempeñe, en cuyo
supuesto, la capacitación se realizará fuera de la jornada de trabajo.
Artículo 153-B. La capacitación tendrá por objeto preparar a los trabajadores de
nueva contratación y a los demás interesados en ocupar las vacantes o puestos de
nueva creación.
Podrá formar parte de los programas de capacitación el apoyo que el patrón preste a
los trabajadores para iniciar, continuar o completar ciclos escolares de los niveles
básicos, medio o superior.
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Artículo 153-C.El adiestramiento tendrá por objeto:
I. Actualizar y perfeccionar los conocimientos y habilidades de los trabajadores y
proporcionarles información para que puedan aplicar en sus actividades las nuevas
tecnologías que los empresarios deben implementar para incrementar la
productividad en las empresas;
II. Hacer del conocimiento de los trabajadores sobre los riesgos y peligros a que
están expuestos durante el desempeño de sus labores, así como las disposiciones
contenidas en el reglamento y las normas oficiales mexicanas en materia de
seguridad, salud y medio ambiente de trabajo que les son aplicables, para prevenir
riesgos de trabajo;
III. Incrementar la productividad; y
IV. En general mejorar el nivel educativo, la competencia laboral y las habilidades de
los trabajadores.
Artículo 153-D. Los trabajadores a quienes se imparta capacitación o adiestramiento
están obligados a:
I. Asistir puntualmente a los cursos, sesiones de grupo y demás actividades que
formen parte del proceso de capacitación o adiestramiento;
II. Atender las indicaciones de las personas que impartan la capacitación o
adiestramiento, y cumplir con los programas respectivos; y
III. Presentar los exámenes de evaluación de conocimientos y de aptitud o de
competencia laboral que sean requeridos.
Artículo 153-E. En las empresas que tengan más de 50 trabajadores se constituirán
Comisiones Mixtas de Capacitación, Adiestramiento y Productividad, integradas por
igual número de representantes de los trabajadores y de los patrones, y serán las
encargadas de:
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I. Vigilar, instrumentar, operar y mejorar los sistemas y los programas de
capacitación y adiestramiento;
II. Proponer los cambios necesarios en la maquinaria, los equipos, la organización
del trabajo y las relaciones laborales, de conformidad con las mejores prácticas
tecnológicas y organizativas que incrementen la productividad en función de su grado
de desarrollo actual;
III. Proponer las medidas acordadas por el Comité Nacional y los Comités Estatales
de Productividad a que se refieren los artículos 153-K y 153-Q, con el propósito de
impulsar la capacitación, medir y elevar la productividad, así como garantizar el
reparto equitativo de sus beneficios;
IV. Vigilar el cumplimiento de los acuerdos de productividad; y
V. Resolver las objeciones que, en su caso, presenten los trabajadores con motivo
de la distribución de los beneficios de la productividad.
Para el caso de las micro y pequeñas empresas, que son aquellas que cuentan con
hasta 50 trabajadores, la Secretaría del Trabajo y Previsión Social y la Secretaría de
Economía estarán obligadas a incentivar su productividad mediante la dotación de
los programas a que se refiere el artículo 153-J, así como la capacitación relacionada
con los mismos. Para tal efecto, con el apoyo de las instituciones académicas
relacionadas con los temas de los programas referidos, convocarán en razón de su
rama, sector, entidad federativa o región a los micro y pequeños empresarios, a los
trabajadores y sindicatos que laboran en dichas empresas.
Artículo 153-F. Las autoridades laborales cuidarán que las Comisiones Mixtas de
Capacitación, Adiestramiento y Productividad se integren y funcionen oportuna y
normalmente, vigilando el cumplimiento de sus obligaciones.
Artículo 153-F Bis. Los patrones deberán conservar a disposición de la Secretaría del
Trabajo y Previsión Social y la Secretaría de Economía, los planes y programas de
capacitación, adiestramiento y productividad que se haya acordado establecer, o en
26
su caso, las modificaciones que se hayan convenido acerca de planes y programas
ya implantados.
Artículo 153-G. El registro de que trata el tercer párrafo del artículo 153-A se otorgará
a las personas o instituciones que satisfagan los siguientes requisitos:
I. Comprobar que quienes capacitarán o adiestrarán a los trabajadores, están
preparados profesionalmente en la rama industrial o actividad en que impartirán sus
conocimientos;
II. Acreditar satisfactoriamente, a juicio de la Secretaría del Trabajo y Previsión
Social, tener conocimientos bastantes sobre los procedimientos tecnológicos propios
de la rama industrial o actividad en la que pretendan impartir dicha capacitación o
adiestramiento; y
III. No estar ligadas con personas o instituciones que propaguen algún credo
religioso, en los términos de la prohibición establecida por la fracción IV del Artículo
3o. Constitucional.
El registro concedido en los términos de este artículo podrá ser revocado cuando se
contravengan las disposiciones de esta Ley. En el procedimiento de revocación, el
afectado podrá ofrecer pruebas y alegar lo que a su derecho convenga.
Artículo 153-H. Los planes y programas de capacitación y adiestramiento se
elaborarán dentro de los sesenta días hábiles siguientes a que inicien las
operaciones en el centro de trabajo y deberán cumplir los requisitos siguientes:
I. Referirse a periodos no mayores de dos años, salvo la capacitación a que se
refiere el segundo párrafo del artículo 153-B;
II. Comprender todos los puestos y niveles existentes en la empresa;
III. Precisar las etapas durante las cuales se impartirá la capacitación y el
adiestramiento al total de los trabajadores de la empresa;
27
IV. Señalar el procedimiento de selección, a través del cual se establecerá el orden
en que serán capacitados los trabajadores de un mismo puesto y categoría; y
V. Deberán basarse en normas técnicas de competencia laboral, si las hubiere para
los puestos de trabajo de que se trate.
Artículo 153-I. Se entiende por productividad, para efectos de esta Ley, el resultado
de optimizar los factores humanos, materiales, financieros, tecnológicos y
organizacionales que concurren en la empresa, en la rama o en el sector para la
elaboración de bienes o la prestación de servicios, con el fin de promover a nivel
sectorial, estatal, regional, nacional e internacional, y acorde con el mercado al que
tiene acceso, su competitividad y sustentabilidad, mejorar su capacidad, su
tecnología y su organización, e incrementar los ingresos, el bienestar de los
trabajadores y distribuir equitativamente sus beneficios.
Al establecimiento de los acuerdos y sistemas para medir e incrementar la
productividad, concurrirán los patrones, trabajadores, sindicatos, gobiernos y
academia.
Artículo 153-J. Para elevar la productividad en las empresas, incluidas las micro y
pequeñas empresas, se elaborarán programas que tendrán por objeto:
I. Hacer un diagnóstico objetivo de la situación de las empresas en materia de
productividad;
II. Proporcionar a las empresas estudios sobre las mejores prácticas tecnológicas y
organizativas que incrementen su nivel actual de productividad en función de su
grado de desarrollo;
III. Adecuar las condiciones materiales, organizativas, tecnológicas y financieras que
permitan aumentar la productividad;
IV. Proponer programas gubernamentales de financiamiento, asesoría, apoyo y
certificación para el aumento de la productividad;
28
V. Mejorar los sistemas de coordinación entre trabajadores, empresa, gobiernos y
academia;
VI. Establecer compromisos para elevar la productividad por parte de los
empresarios, trabajadores, sindicatos, gobiernos y academia;
VII. Evaluar periódicamente el desarrollo y cumplimiento de los programas;
VIII. Mejorar las condiciones de trabajo, así como las medidas de Seguridad e
Higiene;
IX. Implementar sistemas que permitan determinar en forma y monto apropiados los
incentivos, bonos o comisiones derivados de la contribución de los trabajadores a la
elevación de la productividad que se acuerde con los sindicatos y los trabajadores; y
X. Las demás que se acuerden y se consideren pertinentes.
Los programas establecidos en este artículo podrán formularse respecto de varias
empresas, por actividad o servicio, una o varias ramas industriales o de servicios, por
entidades federativas, región o a nivel nacional.
Artículo 153-K. La Secretaría del Trabajo y Previsión Social en conjunto con la
Secretaría de Economía, convocarán a los patrones, sindicatos, trabajadores e
instituciones académicas para que constituyan el Comité Nacional de Productividad,
que tendrán el carácter de órgano consultivo y auxiliar del Ejecutivo Federal y de la
planta productiva.
El Comité Nacional de Productividad tendrá las facultades que enseguida se
enumeran:
I. Realizar el diagnóstico nacional e internacional de los requerimientos necesarios
para elevar la productividad y la competitividad en cada sector y rama de la
producción, impulsar la capacitación y el adiestramiento, así como la inversión en el
equipo y la forma de organización que se requiera para aumentar la productividad,
proponiendo planes por rama, y vincular los salarios a la calificación y competencias
29
adquiridas, así como a la evolución de la productividad de la empresa en función de
las mejores prácticas tecnológicas y organizativas que incrementen la productividad
tomando en cuenta su grado de desarrollo actual;
II. Colaborar en la elaboración y actualización permanente del Catálogo Nacional de
Ocupaciones y en los estudios sobre las características de la tecnología, maquinaria
y equipo en existencia y uso, así como de las competencias laborales requeridas en
las actividades correspondientes a las ramas industriales o de servicios;
III. Sugerir alternativas tecnológicas y de organización del trabajo para elevar la
productividad en función de las mejores prácticas y en correspondencia con el nivel
de desarrollo de las empresas;
IV. Formular recomendaciones de planes y programas de capacitación y
adiestramiento que permitan elevar la productividad;
V. Estudiar mecanismos y nuevas formas de remuneración que vinculen los salarios
y, en general el ingreso de los trabajadores, a los beneficios de la productividad;
VI. Evaluar los efectos de las acciones de capacitación y adiestramiento en la
productividad dentro de las ramas industriales o actividades específicas de que se
trate;
VII. Proponer a la Secretaría del Trabajo y Previsión Social la expedición de normas
técnicas de competencia laboral y, en su caso, los procedimientos para su
evaluación, acreditación y certificación, respecto de aquellas actividades productivas
en las que no exista una norma determinada;
VIII. Gestionar ante la autoridad laboral el registro de las constancias relativas a
conocimientos o habilidades de los trabajadores que hayan satisfecho los requisitos
legales exigidos para tal efecto;
IX. Elaborar e implementar los programas a que hace referencia el artículo anterior;
X. Participar en la elaboración del Plan Nacional de Desarrollo;
30
XI. Emitir opinión y sugerir el destino y aplicación de recursos presupuestales
orientados al incremento de la productividad; y
XII. Las demás que se establezcan en esta y otras disposiciones normativas.
Artículo 153-L. El Titular del Ejecutivo Federal fijará las bases para determinar la
forma de designación de los miembros de la Comisión Nacional de Productividad, así
como las relativas a su organización y funcionamiento. Sujetándose a los principios
de representatividad e inclusión en su integración.
En la toma de decisiones de la Comisión Nacional de Productividad se privilegiará el
consenso.
Artículo153-M. En los contratos colectivos deberán incluirse cláusulas relativas a la
obligación patronal de proporcionar capacitación y adiestramiento a los trabajadores,
conforme a planes y programas que satisfagan los requisitos establecidos en este
Capítulo.
Además, podrá consignarse en los propios contratos el procedimiento conforme al
cual el patrón capacitará y adiestrará a quienes pretendan ingresar a laborar en la
empresa, tomando en cuenta, en su caso, la cláusula de admisión.
Artículo 153-N. Para su funcionamiento la Comisión Nacional de Productividad
establecerá subcomisiones sectoriales, por rama de actividad, estatales y regionales.
Las subcomisiones elaborarán para el ámbito del respectivo sector, rama de
actividad, entidad federativa o región los programas que establece el artículo 153-J
de esta Ley.
Artículo 153-O. (Se deroga).
Artículo 153-P. (Se deroga).
Artículo 153-Q. A nivel de las entidades federativas y el Distrito Federal se
establecerán Comisiones Estatales de Productividad.
31
Será aplicable a las Comisiones Estatales de Productividad, en el ámbito de las
entidades federativas, lo establecido en los artículos 153-I, 153-J, 153-K, 153-L, 153-
N y demás relativos.
Artículo 153-R. (Se deroga).
Artículo 153-S. Cuando el patrón no dé cumplimiento a la obligación de conservar a
disposición de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social los planes y programas de
capacitación y adiestramiento, en los términos del artículo 153-N, o cuando dichos
planes y programas no se lleven a la práctica, será sancionado conforme a lo
dispuesto en esta Ley, sin perjuicio de que, en cualquiera de los dos casos, la propia
Secretaría adopte las medidas pertinentes para que el patrón cumpla con la
obligación de que se trata.
Artículo153-T. Los trabajadores que hayan sido aprobados en los exámenes de
capacitación y adiestramiento en los términos de este Capítulo, tendrán derecho a
que la entidad instructora les expida las constancias respectivas, mismas que,
autentificadas por la Comisión Mixta de Capacitación y Adiestramiento de la
Empresa, se harán del conocimiento de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social,
por conducto del correspondiente Comité Nacional o, a falta de éste, a través de las
autoridades del trabajo a fin de que la propia Secretaría las registre y las tome en
cuenta al formular el padrón de trabajadores capacitados que corresponda, en los
términos de la fracción IV del artículo 539.
Artículo 153-U. Cuando implantado un programa de capacitación, un trabajador se
niegue a recibir ésta, por considerar que tiene los conocimientos necesarios para el
desempeño de su puesto y del inmediato superior, deberá acreditar
documentalmente dicha capacidad mediante el correspondiente certificado de
competencia laboral o presentar y aprobar, ante la entidad instructora, el examen de
suficiencia respectivo.
En este último caso, se extenderá a dicho trabajador la constancia de competencias
o de habilidades laborales.
32
Artículo 153-V. La constancia de competencias o de habilidades laborales es el
documento con el cual el trabajador acreditará haber llevado y aprobado un curso de
capacitación.
Las empresas están obligadas a enviar a la Secretaría del Trabajo y Previsión Social
para su registro y control, listas de las constancias que se hayan expedido a sus
trabajadores.
Las constancias de que se trata surtirán plenos efectos, para fines de ascenso,
dentro de la empresa en que se haya proporcionado la capacitación o
adiestramiento.
(Se deroga el párrafo cuarto).
Artículo153-W. Los certificados, diplomas, títulos o grados que expidan el Estado,
sus organismos descentralizados o los particulares con reconocimiento de validez
oficial de estudios, a quienes hayan concluido un tipo de educación con carácter
terminal, serán inscritos en los registros de que trata el artículo 539, fracción IV,
cuando el puesto y categoría correspondientes figuren en el Catálogo Nacional de
Ocupaciones o sean similares a los incluidos en él.
Artículo153-X. Los trabajadores y patrones tendrán derecho a ejercitar ante las
Juntas de Conciliación y Arbitraje las acciones individuales y colectivas que deriven
de la obligación de capacitación o adiestramiento impuesta en este Capítulo.
2.3.3 Objetivos
Los objetivos que tiene la capacitación son siempre relacionados a mejorar el
desempeño laboral de las personas, como a continuación se presentan una serie de
objetivos mencionados por distintos autores.
33
Según Chiavenato (2011), los principales objetivos de la capacitación son:
1. Preparar a las personas para la realización inmediata de diversas tareas del
puesto.
2. Brindar oportunidades para el desarrollo personal continuo y no solo en sus
puestos actuales, sino también para otras funciones más complejas y elevadas.
3. Cambiar la actitud de las personas, sea para crear un clima más satisfactorio
entre ellas o para aumentarles la motivación y volverlas más receptivas a las nuevas
tendencias de la administración.
Según Arias (2004), uno de los requerimientos de los profesionistas y de las
empresas y organizaciones es el del aprendizaje continuo. Igualmente menciona la
necesidad de todas las organizaciones de generar, registrar y difundir el
conocimiento. Dice “Estamos en la era de la información, quien la posea tendrá
también poder y posibilidad de sobrevivir.”
Según Werther y Davis (2008), el objetivo principal de la capacitación es integrar al
personal al proceso productivo.
Según Ivancevich (2005), los objetivos de la capacitación son:
Mejorar las habilidades
Aumentar las capacidades motrices, las facultades intelectuales y las
habilidades para el trato personal.
Como se puede observar son algunos los objetivos que la capacitación pretende
cumplir, uno de los autores consultados menciona varios objetivos, sin embargo otros
mencionan de una manera más clara y precisa, pero como se puede observar el
34
objetivo es el mismo, ya sea mencionarlos más específicamente o de una manera
más general.
2.3.4 Beneficios
De la misma manera en que la capacitación tiene objetivos que cumplir, también
tiene beneficios llevarla a cabo, muy similares a los objetivos que la empresa
requiera, a continuación se muestran una serie de autores los cuales detallan los
beneficios de la capacitación de distinta forma.
Werther y Davis (2008), mencionan que ningún programa de capacitación brinda
todos los beneficios potenciales de la enorme sed de conocimientos que se
experimenta en nuestro siglo, pero la mayoría presenta no menos de cuatro o cinco
de las ventajas que se exponen a continuación:
Beneficios para el individuo;
Lo ayuda en la toma de decisiones y solución de problemas
Alimenta la confianza, la posición asertiva y el desarrollo
Contribuye positivamente en el manejo de conflictos y tensiones
Forja líderes y mejora las aptitudes comunicativas
Incrementa el nivel de satisfacción con el puesto
Permite el logro de metas individuales
Elimina los temores a la incompetencia o a la ignorancia
Beneficios para la organización;
Mantiene la competitividad de la organización
Incrementa la rentabilidad
Mejora el conocimiento del puesto y de la organización a todos los niveles
35
Eleva la moral
Promueve la identificación con los objetivos de la organización
Crea mejor imagen
Mejora la relación jefes-subordinados
Ayuda en la preparación de guías para el trabajo
Ayuda en la comprensión y adopción de nuevas políticas
Proporciona información con respecto a necesidades futuras
Agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas
Promueve el desarrollo personal
Contribuye a la formación de líderes y dirigentes
Incrementa la productividad y la calidad del trabajo
Ayuda a mantener bajos los costos en muchas áreas
Promueve la comunicación en toda la organización
Reduce la tensión y permite el manejo de áreas de conflicto
Beneficios en las relaciones humanas;
Mejora la comunicación entre grupos y entre individuos
Ayuda en la orientación de nuevos empleados
Hace viables las políticas de la organización
Alienta la cohesión de los grupos
Fomenta una atmosfera de aprendizaje
Mejora la calidad del hábitat en la empresa
Según Ivancevich (2005), la capacitación es importante para los empleados, tanto
nuevos como antiguos. En pocas palabras la capacitación es un intento por mejorar
el desempeño actual o futuro, por lo tanto;
Ayuda a los empleados a dominar competencias particulares que se requieren
para tener éxito.
36
Da oportunidades al empleado para que adquiera las habilidades, actitudes y
conocimientos que se relacionen con su trabajo.
Da por resultado un cambio permanente en su conducta.
Según Salinas y Escalante (2012), mencionan que los motivos para brindarles una
capacitación a los trabajadores son innumerables, ya que gracias a ello, se tienen
beneficios no solo para la empresa, sino también para el crecimiento de los
trabajadores y el progreso de las interrelaciones laborales.
Beneficios organizacionales:
Orienta a rendimientos elevados y actitudes positivas
Aumenta el conocimiento del cargo en todas las categorías
Aumenta la integridad de la fuerza del trabajo
Ayuda a los trabajadores a coincidir con los objetivos de la empresa
Concibe una mejor imagen
Ayuda a conservar bajos costos en varias áreas
Se fomenta la comunicación a toda la empresa
Beneficios para el trabajador que benefician a la organización:
Ayuda a los trabajadores en la toma de decisiones y a resolver conflictos
Aumenta el nivel de agrado en el cargo
Permite alcanzar metas individuales
Suprime el temor a la incapacidad o ignorancia individual
Beneficios a las relaciones humanas:
Mejora la relación de grupos e individuos
Ayuda a dirigir a los nuevos trabajadores
37
Transforma a la empresa en un ambiente de mejor calidad para laboral y vivir
en ella.
De acuerdo a la información anterior sobre los beneficios de la capacitación se puede
observar que dos de los autores mencionan beneficios para cada una de las partes
involucradas, como son los individuos o trabajadores, y para la organización de una
manera muy similar, a diferencia de un autor que menciona los beneficios de una
forma general.
2.3.5 Fases del proceso de capacitación
Para llevar a cabo la capacitación, se necesita realizar de una serie de pasos, a
continuación se mencionan las fases del proceso por diferentes autores.
Según Bohlander (2008), para asegurar que las inversiones en capacitación y
desarrollo tengan un máximo efecto en el desempeño de las personas y de las
organizaciones, se debe utilizar un enfoque de sistemas para la capacitación, el cual
engloba cuatro fases:
1. Evaluación de necesidades
2. Diseño de programas
3. Implementación
4. Evaluación
Para Chiavenato (2011), la capacitación también implica un proceso de cuatro
etapas, muy similares al anterior.
1. Detección de las necesidades de capacitación (diagnóstico)
2. Programa de capacitación para atender las necesidades
3. Implantación y ejecución del programa de capacitación
4. Evaluación de los resultados
38
Según Grados (2009), las fases para implantar adecuadamente un programa de
capacitación son las que se detallan a continuación:
a) Planeación; se determina que hacer y consta de tres elementos principales:
Detección de necesidades de capacitación (DNC), establecimiento de objetivos y
establecimiento de planes y programas.
b) Organización; se trata de disponer de los elementos tecnológicos, humanos y
físicos para su realización.
c) Ejecución; es la puesta en marcha del plan, es la acción misma, la realización
y la fase donde se llevan a cabo los planes establecidos.
d) Evaluación y seguimiento; La ejecución es la corroboración o comprobación
de lo alcanzado con respecto a lo planeado. Sirve para tomar medidas correctivas y
está presente en todo el proceso. El seguimiento es evaluar las actividades que
realizan los participantes una vez que han concluido su instrucción.
De acuerdo a los autores consultados, las fases del proceso están formadas por
cuatro pasos a seguir, coincidiendo los tres autores en dichos pasos solo que
mencionándolos de forma distinta.
2.4 Diagnóstico de necesidades de capacitación
Esta parte del proceso de capacitación es la más importante, ya que después de
aplicar dicho diagnóstico se realiza la programación de capacitación en base a la
problemática que se presentó en dicho instrumento.
39
2.4.1 Objetivos del DNC
A continuación se muestran diferentes o muy similares objetivos que tiene el
diagnóstico de necesidades de capacitación según diversos autores;
Según Grados (2009), el diagnóstico de necesidades de capacitación, adiestramiento
y desarrollo pretende alcanzar los objetivos específicos siguientes:
Determinar las situaciones problemáticas de una empresa, clasificar los
síntomas que se pretenden e investigar las causas que los originaron.
Reunir la información necesaria para precisar la situación idónea en que la
institución debe funcionar.
Determinar el potencial de recursos humanos.
Determinar la situación en la que la empresa y sus colaboradores realmente
cumplen sus funciones.
Realizar un análisis comparativo entre lo que debería hacerse o suceder y lo
que en realidad se hace o sucede, precisando las diferencias.
Clasificar las necesidades detectadas en: financieras, materiales, tecnológicas
y de los recursos humanos.
Determinar si las necesidades de los recursos humanos pueden satisfacerse
con cursos de capacitación, adiestramiento o desarrollo.
Definir y describir quienes necesitan capacitación, en qué áreas y cuando.
Determinar el número de participantes para cada proyecto, curso o programa.
Describir detalladamente las actividades de capacitación, adiestramiento y
desarrollo que van a llevarse a cabo.
Establecer los planes y programas para efectuar las actividades, de acuerdo
con las prioridades asignadas.
Según Ivancevich (2005), el objetivo de la evaluación de las necesidades de
capacitación implica analizar las necesidades de la organización, los conocimientos,
40
habilidades y competencias que se requieren para realizar el trabajo y las
necesidades particulares del titular del puesto.
Por otra parte, Werther y Davis (2008), consideran que el objetivo de la evaluación
de las necesidades de capacitación es detectar los actuales problemas de la
organización y los desafíos a futuro que deberá enfrentar.
Como se puede observar, los objetivos que manejan los autores consultados
coinciden en que se realiza para detectar como su nombre lo indica las necesidades
o problemas actuales en la organización o lugar donde se realice.
2.4.2 Ventajas del DNC
De igual manera se presentan a continuación las ventajas del diagnóstico de
necesidades de capacitación, por parte de diversos autores consultados.
Grados (2009), menciona una serie de ventajas que a continuación se describen:
Ahorra tiempo y dinero por dirigir los esfuerzos adecuadamente.
Permite que todas las actividades de capacitación se inicien sobre bases
sólidas y realistas.
Prevé los cambios que realizaran en el futuro para que cuando estos se
presenten, no provoquen problemas.
Propicia el descubrimiento de las fallas del personal y sienta las bases para
evitar el problema de falta de empleados aptos para los puestos de trabajo.
Descubre problemas en los procedimientos administrativos que estén
afectando el funcionamiento de la institución.
Detecta las carencias de higiene en el trabajo y los problemas relativos al
ambiente.
41
Descubre los problemas que se tengan con la maquinaria, los equipos y
materiales.
Descubre situaciones que estén originando problemas financieros.
Sienta las bases necesarias para la correcta evaluación de puestos de trabajo,
originando la justa retribución.
Establece criterios para administrar adecuadamente las promociones del
personal, al conocer sus capacidades actuales y sus potencialidades, lo cual se
conoce, en capacitación, como administrar las parrillas de remplazo.
Establece un programa de inducción para cada nivel ocupacional dentro de la
institución, que sea aplicado a los nuevos colaboradores, garantizando así su rápida
integración al puesto y a las necesidades de productividad.
Genera una actitud favorable en todo el personal de la empresa hacia las
actividades de capacitación, adiestramiento y desarrollo, porque estas van a resolver
problemas reales y concretos.
Según Werther y Davis (2008), una de las ventajas de la evaluación de necesidades
es que permite establecer un diagnóstico de los problemas actuales y de los desafíos
ambientales que es necesario enfrentar mediante el desarrollo a largo plazo.
Según Salinas y Escalante (2012), el método para determinar las necesidades de
adiestramiento, tiene ventajas en cuanto a que plantea múltiples variables y
posiciones que pueden establecer los pasos adicionales a realizar en la empresa,
precedentes a la investigación, dependiendo de las características e indagaciones
que contenga ese ambiente laboral en específico.
De acuerdo con Grados (2009), coincido en todas las ventajas que menciona, ya que
las explica de una manera más detallada a diferencia de los otros dos autores
consultados que generalizan en un solo punto.
42
2.4.3 Proceso del diagnóstico de necesidades de capacitación
A continuación se presenta el proceso que se lleva a cabo para determinar el
diagnóstico de necesidades de capacitación (DNC), citando a distintos autores para
una mejor comprensión del tema, de los cuales algunos mencionan fases y otros
pasos.
Grados (2009), menciona dos fases que se consideran en el proceso de
determinación de necesidades de capacitación;
Fase 1. Determinación de la situación idónea.
Para identificar las necesidades de capacitación se empieza por determinar qué es lo
que debe hacerse en la institución; y debe ser precisado con anterioridad por los
directivos de ésta, por medio de manuales administrativos. Éstos se toman como
punto de partida para la detección de necesidades, entendiéndose como idónea la
situación de la organización en la que los recursos sean suficientes, estén
aprovechados en su totalidad y permitan desarrollar las actividades de manera
óptima. Los factores que deben tenerse en cuenta son los siguientes:
Recursos materiales
Actividades
Requerimientos
Índice de eficiencia
Ambiente laboral físico
Medidas de seguridad
Fase 2. Determinación de la situación real.
Para contar con este segundo parámetro de comparación, se investiga lo que se es
y lo que se hace actualmente en la organización. En la determinación de la situación
43
real se proponen diferentes técnicas que, si bien no son aplicables en cualquier
ámbito ni a todos los trabajadores, son susceptibles de adaptación:
Quejas y sugerencias
Análisis de puestos
Observación
Entrevista
Encuesta
Inventario de recursos humanos
Tarjetas
Charola de entrada
Tormenta de ideas
Phillips 66
Corrillos
Según Mortis (2008), el procedimiento para detectar necesidades de capacitación es
el siguiente:
1. Establecimiento de la situación ideal (SI)
En esta primera etapa del proceso de DNC, se determinan el deber ser en cuanto a
conocimientos, habilidades y actitudes, así como las funciones requeridas para
desempeñar eficaz y eficientemente un puesto de trabajo.
Según Reza (2000), citado por Mortis (2008), para establecer la situación ideal en un
DNC, es necesario analizar los siguientes indicadores: a) recursos materiales
requeridos para desempeñar una función, b) las actividades son las funciones de
cada puesto de la organización, c) los requerimientos o perfil del puesto, son los
requisitos mínimos que debe cumplir una persona para desempeñar su puesto, d) el
índice de eficiencia, abarca los resultados de las funciones que reflejan el estándar
44
de eficiencia de la empresa, e) el ambiente laboral físico, se refiere a los elementos
ambientales que envuelven al empleado, necesarios para el desempeño eficiente de
labores, f) las medidas de seguridad, son el conjunto de instrucciones y equipos
encaminados a la previsión de accidentes de trabajo y/o contagio de enfermedades
profesionales. Las fuentes de información requeridas para analizar todos los
indicadores anteriores son: manuales de organización, de procedimientos, de
políticas, de estándares, la descripción de puestos, planes de expansión de la
empresa, entre otras.
2. Descripción de la situación real
En esta etapa se determinan los conocimientos, habilidades y actitudes con los que
cuenta el personal, así como las funciones y actividades que desempeñan en la
práctica diaria de su puesto de trabajo. En este caso las fuentes de información
serían el jefe inmediato, los supervisores y el personal involucrado en el puesto.
Para obtener información sobre lo que realmente está sucediendo en los puestos de
trabajo involucrados en el DNC, se requiere la aplicación de las siguientes técnicas e
instrumentos: entrevistas, cuestionarios, listas de verificación, registros de quejas,
corrillos, entre otros.
3. Análisis comparativo
Esta etapa consiste en analizar los resultados obtenidos, en las fases anteriores para
determinar con precisión las posibles discrepancias encontradas entre la situación
ideal y la situación real, basándose en los seis indicadores estudiados, sin tomar
alguna decisión.
4. Determinación de necesidades y toma de decisiones
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En esta última etapa del proceso de DNC se determina cuáles necesidades de
capacitación, con base a los resultados obtenidos del análisis, también se especifica
si son del trabajador y/o de la empresa.
Además se determinan alternativas de acción que cubran las necesidades
encontradas y se priorizan las actividades de capacitación que se efectuarán. No
todas las necesidades se resuelven con la capacitación, muchas de ellas son
imputables a la empresa, lo cual repercute en la eficiencia desempeño del empleado.
Según Bello, Hernández, Pupo y Hernández (2009), el proceso de DNC, tiene las
siguientes etapas:
1. Sensibilización de las personas involucradas en el proceso
2. Caracterización de la empresa y su entorno
3. Determinación de estratos a investigar
4. Diseño del método
5. Diseño de técnicas a utilizar para cada fuente de información
6. Recogida, procesamiento de información y análisis de los resultados
7. Sistematización del proceso
8. Sistema de acciones que contribuya a la formación y desarrollo de los
directivos de la empresa
Como se puede observar uno de los autores consultados solo menciona dos fases
para realizar el proceso de DNC, pero da una explicación detallada y esto hace que
quede claro lo que se debe realizar en cada una de estas fases, por otro lado los
pasos que mencionan los dos autores también están muy completos, solo que se
considera más práctico lo que el primer autor describe.
46
2.5 Programa de capacitación
Para la elaboración de un programa de capacitación es necesario seguir un proceso,
principalmente se define el concepto de los programas, así como los elementos que
contiene un programa de capacitación y la estructuración para elaborarlos.
2.5.1 Concepto e importancia
A continuación se presentan algunos conceptos sobre programas de capacitación,
así como la importancia que tiene desarrollar dicho programa, obteniendo
información de distintas fuentes para hacer una comparación de los mismos y tomar
en cuenta el concepto que sea más fácil de comprender.
La Secretaria de Trabajo y Previsión Social (2008), define al programa de
capacitación como la descripción detallada de un conjunto de actividades de
instrucción-aprendizaje estructuradas de tal forma que conduzcan a alcanzar una
serie de objetivos previamente determinados.
También en su guía de elaboración de programas de capacitación mencionan lo
siguiente: “Para lograr los objetivos y metas de la empresa, así como aprovechar
óptimamente los recursos de que disponen, se requiere planificar y sistematizar sus
actividades. Es aquí en donde la función de elaborar programas de capacitación
adquiere mayor importancia, al considerar que a través de su adecuada aplicación se
capacite a los trabajadores para que realicen sus actividades en forma efectiva.”
Por otra parte, Fletcher (2000), citado por Aguilar (2010), dice que el programa de
capacitación es el instrumento que sirve para explicitar los propósitos formales e
informales de la capacitación y las condiciones administrativas en las que se
desarrollará. El programa debe responder a las demandas organizacionales y las
necesidades de los trabajadores.
47
Según Mercado (2000), citado por Lara (2007), un programa es un conjunto de
actividades a desarrollar en un tiempo determinado para lograr un objetivo; el cual se
caracteriza por la fijación de tiempos requeridos para cada actividad.
En pocas palabras un programa de capacitación es un instrumento que contiene un
conjunto de actividades que se desarrollarán en un determinado tiempo para el
cumplimiento de objetivos.
2.5.2 Elementos de un programa de capacitación
Para llevar a cabo el diseño de un programa de capacitación se requieren ciertos
elementos que a continuación se mencionan, una investigación de distintas fuentes
para obtener un criterio más amplio de lo que un programa de capacitación requiere.
La Secretaria de Trabajo y Previsión Social (2008), menciona los siguientes
elementos a considerar en la elaboración de un programa de capacitación:
Redacción de objetivos; un objetivo bien redactado será aquél que logre
transmitir un propósito, la formulación más perfecta será la que incluya cuatro
elementos básicos:
Presentación
Formas de conducta
Condiciones de operación
Nivel de eficiencia
Estructuración de contenidos; el contenido del programa instruccional se
estructura con el conjunto de conocimientos, habilidades y/o actitudes que el
participante debe adquirir, dominar y aplicar, resultado de su formación. Existen dos
48
aspectos importantes a considerar en la estructuración de contenido: la selección y
organización.
Actividades de instrucción; las actividades de un programa se basan en
técnicas de instrucción y grupales, las cuales facilitan el proceso de instrucción-
aprendizaje.
Selección de recursos; los recursos didácticos son el conjunto de aparatos y
materiales que apoyan y facilitan el proceso de instrucción-aprendizaje, y forman
parte complementaria de los programas de capacitación. Existen varias
clasificaciones de los recursos didácticos; audibles, visuales y audiovisuales.
Evaluación; la evaluación es un proceso sistemático, continuo e integral que
indica hasta qué punto han sido logrados los objetivos planteados.
Bibliografía
Por otro lado, Mortis (2014) menciona que los programas de capacitación incluyen:
a) La presentación del programa, donde se explica la cobertura, etapas y
características del programa.
b) La planeación estratégica de la capacitación en la organización.
c) Análisis de la situación de la capacitación en la empresa (análisis FODA).
d) Los objetivos de la capacitación.
e) La programación de los cursos de capacitación, incluyendo la calendarización
de eventos de acuerdo a las necesidades detectadas, el alcance de los eventos y
participantes, los instructores, el responsable de la coordinación operativa, costos y
presupuestos.
f) Los contenidos de los cursos, los medios adecuados para la conducción y
evaluación del proceso de instrucción.
49
Según García (2011), las actividades para el diseño de un programa de capacitación
se pueden dividir en:
1. Definir y establecer el objetivo general del curso
2. Desarrollar un plan general del curso
3. Delimitar objetivos específicos para cada sesión
4. Determinar la metodología o técnicas didácticas a utilizar
5. Desarrollar las unidades, temas y subtemas que comprenderá el curso
6. Determinar los requerimientos de recursos.
Como se puede observar, los elementos que se requieren para el diseño de los
programas de capacitación son varios, pero a pesar de citar a diversas fuentes de
donde se obtuvo información, dichos elementos son muy similares, dado que el más
amplio es el que muestra la STPS, ya que lo menciona de una manera más
completa.
2.5.3 Estructuración de un programa de capacitación
Para realizar un programa de capacitación, aparte de los elementos que contiene
también se necesita diseñar una estructura, la cual debe contener todos los puntos
que se abordaran en el programa, además como lo muestran algunos autores a
continuación se requiere de una presentación o introducción, entre otras cosas.
La Secretaria de Trabajo y Previsión Social (2008), presenta a continuación los
aspectos más importantes a tomar en cuenta para la elaboración de un programa.
Con el propósito de integrar y esquematizar un programa de capacitación se
proponen algunos formatos que auxilian al responsable de capacitación:
Formato: Programa de capacitación;
50
Presentación
Antecedentes del programa
Justificación: actualización, resultado de un DNC, innovación, etc.
Información general del programa
Responsable de la planeación (área, división, departamento), organización y
coordinación del programa.
Responsable de la impartición del programa (Institución, instructor, área, etc.)
Datos generales
Nombre del programa
Duración, horas
Objetivo general
Contenido temático
Dirigido a
Formato: Plan de Sesión;
Tema
Objetivo particular
Objetivos específicos
Actividades de instrucción
Técnicas de instrucción
Recursos didácticos
Evaluación diagnostico
Bibliografía
51
Mortis (2014), menciona que para la elaboración de un programa de capacitación se
requiere lo siguiente:
Investigar los antecedentes: revisar las necesidades organizacionales y de
capacitación, para establecer las necesidades manifestadas y encubiertas,
jerarquizar áreas, puestos y personas a capacitar. Revisar niveles y profundidad de
los cursos o actividades a programar, prever las técnicas de instrucción a emplear,
los materiales requeridos, los facilitadores, el equipo y aulas, entre otros aspectos
relevantes.
Hacer un inventario de recursos humanos: en el que se describa lo más
detallado y preciso posible las carencias en cuanto a conocimientos, habilidades o
actitudes de cada empleado y/o grupos de trabajadores. Investigar las características
culturales y de conocimiento, los niveles jerárquicos de los participantes, y el número
posible de candidatos totales y por cada curso o evento.
Las fases de elaboración del programa son: redacción de objetivos,
estructuración del contenido, especificación de objetivos intermedios y particulares,
evaluación del curso de capacitación en todas sus dimensiones, la selección de
técnicas y materiales de apoyo, la preparación de las actividades de instrucción, la
elaboración de la guía del instructor, la organización e integración de los cursos o
eventos de capacitación, la incorporación en una sola estrategia de todos los cursos
o eventos tendientes a satisfacer las necesidades de capacitación, la programación
en tiempos y recursos de los eventos, el apoyo logístico y la evaluación en todas sus
dimensiones.
Llenado y formalización de formatos legales: de acuerdo a lo establecido por
la Secretaria del Trabajo y Previsión Social.
Para Martínez (2011), el contenido de un programa de capacitación es el siguiente:
52
1. Introducción
Nombre del curso
Objetivo del curso
Dirigido a
Duración del curso
Día y lugar de impartición
Temática a desarrollar durante el curso
Políticas del curso
2. Manual del instructor
Temario
Plan de sesión
Guía de instrucción
Formato de evaluación a los participantes
Apoyos didácticos
Recesos
Lista de verificación de requerimientos necesarios para el curso
Lista de asistencia
Diplomas para ser entregados al final del curso
3. Manual del participante
Material didáctico del tema
Dinámicas de ejercicios o casos
Formatos de evaluación del evento y el instructor
La estructura de un programa de capacitación dependerá de cada individuo, ya que
es de esta manera donde se plasman cada uno de los puntos a considerar en la
capacitación, cada uno de estos ejemplos de estructuración son completos, ya que
muestran de una manera puntual cada elemento que debe contener dicho programa.
CAPÍTULO III MÉTODO
El presente capítulo contiene información sobre los sujetos, es decir los individuos
que participaron en el desarrollo del proyecto, también se incluyen los materiales
utilizados para obtener la información, y por último contiene el procedimiento que se
llevó a cabo para el diseño del curso de capacitación.
3.1. Sujetos
El sujeto de investigación utilizado para este proyecto son los microempresarios de la
localidad, ubicados geográficamente al sur de la ciudad, a los alrededores de la
colonia Aves del Castillo, los cuales forman una parte importante dentro de los
pequeños negocios que han surgido en los últimos años en Cd. Obregón,
seleccionando a 24 microempresarios para la realización de dicho proyecto.
Los microempresarios a los cuales se les aplicaron los instrumentos para la
obtención de información cuentan con negocios como; abarrotes, papelerías,
tortillerías de harina y maíz, tamales, llenado de agua, metales reciclables, estéticas,
taller mecánico, ferreterías, entre otros.
Dichas microempresas tienen entre 1 y 20 años operando, su giro es comercial y de
servicios, son negocios familiares, están ubicados en los alrededores de la Colonia
54
Aves del Castillo, al sur de la ciudad, pertenecen al régimen fiscal de persona física,
cuentan con un número de empleados los cuales varían entre 1 y 6 por negocio.
En dichos negocios algunos cuentan con local propio, rentado o prestado. Para estos
negocios sus principales clientes son; el público en general, como sus vecinos, o en
algunos casos son mujeres o jóvenes.
3.2. Material
Los materiales que se utilizaron para recabar la información necesaria fueron dos
instrumentos, los cuales fueron diseñados por los alumnos participantes y validados
por los maestros responsables y colaboradores de dicho proyecto.
De los instrumentos aplicados el primero fue el de caracterización de empresas
(Apéndice 1), el cual consta de 20 preguntas, 16 de estas son preguntas abiertas y
solo 4 son de opción múltiple. El objetivo de las preguntas era conocer las
características de cada una de las microempresas, relacionadas con el nombre de
esta, nombre del encargado, propietario o dueño, fecha en que inició actividades la
empresa, años que tiene en operación la empresa, giro de la empresa, tipo de la
empresa, domicilio, teléfono, número total de empleados, principales productos que
ofrece, régimen fiscal, puestos en la empresa, edificio o instalaciones, tipo de
maquinaria que utiliza, materia prima que utiliza, equipo que utiliza, quiénes son sus
clientes y por ultimo su principal competencia.
Otro de los instrumentos utilizados para obtener información fue el diagnóstico de
necesidades de capacitación (DNC) (Apéndice 2), el cual constaba de 10 preguntas
de las cuales 6 eran abiertas y 4 de opción múltiple, dicho instrumento se enfocó más
en obtener información sobre necesidades reales de capacitación, el cual se dividía
en dos partes, la primera parte hacía referencia a la escolaridad del microempresario
y la segunda parte sobre las necesidades de conocimiento.
55
En la primera parte en la cual se cuestionaba sobre la escolaridad, se pretendía
identificar el grado académico de los microempresarios para poder realizar el curso
de acuerdo a su nivel académico, y también para verificar si contaban con
conocimientos administrativos para la operación de sus negocios, también se
cuestionaba sobre su formación actual, es decir que si estaban realizando estudios
para obtener algún grado académico.
En la segunda parte en la cual como ya se mencionó se cuestionaba sobre las
necesidades de conocimiento, se pedía que señalaran en orden de importancia las
tres principales necesidades de capacitación para mejorar sus actividades laborales,
esta pregunta era la más importante, ya que de esa parte es de donde se obtendría
el tema del programa a diseñar, en cuanto a las necesidades que identificaron los
microempresarios, también se pedía marcar aquellos temas que ellos consideraran
necesarios brindar en su servicio, en los cuales venían opciones como; servicio al
cliente, contabilidad de la empresa, comunicación, trabajo en equipo, estrés laboral,
proceso administrativo u otro.
También como preguntas de interés se cuestionó a los microempresarios sobre si
consideran importante la capacitación y por qué, también se cuestionó su interés por
asistir a un curso de capacitación y por último se pidió que describieran cuales eran
los tres principales problemas que se presentaban dentro de la empresa.
3.3. Procedimiento
A continuación se muestran los pasos que se llevaron a cabo para la elaboración del
curso de capacitación.
1. Se formalizó el equipo de trabajo, incluyendo docentes y alumnos. Se invitó a
los alumnos que cursaban prácticas profesionales a participar en dicho proyecto.
56
2. Se hizo conexión con el Centro Universitario de Enlace Comunitario (CUEC)
para el desarrollo del proyecto, en el cual se estableció una zona estratégica de la
localidad para la búsqueda de microempresarios, para invitarlos a participar en dicho
proyecto. Contando con las características de microempresa y que estuviera en los
alrededores de la colonia Aves del Castillo.
3. Se buscó información sobre caracterización de empresas y diagnóstico de
necesidades de capacitación (DNC). En consultas bibliográficas para obtener
información necesaria para la fundamentación de los instrumentos después
diseñados por los alumnos participantes.
4. Se diseñó el instrumento para caracterización de microempresarios. Como se
mencionó anteriormente, en base a la información consultada se elaboró cada uno
de los instrumentos a utilizar primeramente el de caracterización de
microempresarios.
5. Se diseñó el instrumento para el diagnóstico de necesidades de capacitación
(DNC). De igual manera que el anterior, en base a la información consultada para el
diseño de dicho instrumento se elaboró, para después ser validado por la maestra
responsable y los maestros colaboradores de dicho proyecto.
6. Se visitó a los microempresarios de la zona elegida para la aplicación de
ambos instrumentos. Se hizo nuevamente una conexión con el Centro Universitario
de Enlace Comunitario (CUEC) para trasladar a los alumnos a la zona elegida para
la aplicación de ambos instrumentos.
7. Se realizó la tabulación y graficas de los resultados obtenidos en los
instrumentos aplicados a los microempresarios. Después de obtener la información
requerida con dichos instrumentos, se hizo la tabulación y graficas de los mismos.
57
8. Se elaboró el informe sobre la caracterización de microempresarios y
diagnóstico de necesidades de capacitación (DNC), para obtener el tema de
capacitación. De acuerdo a la información obtenida en las gráficas se realizó dicho
informe, logrando identificar mediante el porcentaje mayor el tema de capacitación
que los microempresarios señalaron.
9. Se diseñó el curso de capacitación, de acuerdo al tema obtenido en el
instrumento aplicado anteriormente. Se tomó como referencia la estructura propuesta
por la Secretaria de Trabajo y Previsión Social.
CAPÍTULO IV RESULTADOS Y DISCUSIONES
En el presente capítulo se muestran los resultados obtenidos en la investigación
realizada a los microempresarios de la localidad, también se presentan las
discusiones pertinentes en cuanto a los resultados y el marco teórico presentado.
4.1 Resultados El resultado obtenido fue la propuesta de un curso de capacitación para
microempresarios de la localidad, ubicados al sur de la ciudad en los alrededores de
la colonia Aves del Castillo, el cual tiene como objetivo principal brindar a los
microempresarios las herramientas necesarias para ofrecer un adecuado servicio al
cliente.
A continuación se presenta el curso de capacitación diseñado, el cual contiene:
temario de sesión, lista de requerimientos, programa de capacitación, plan de sesión,
manual del participante, manual del instructor, lista de verificación de requerimientos,
lista de asistencia, formato de entrada y salida para asistentes, además de la
evaluación del curso de capacitación. El contenido de dicho curso se estableció en
base a la propuesta de la Secretaria de Trabajo y Previsión Social (2008).
1
ITSON/CUEC
Curso de capacitación administrativa enfocada al servicio al cliente para microempresarios de la localidad
2
Curso: Capacitación administrativa enfocada al servicio al cliente para microempresarios de la localidad Dirigido: Microempresarios de la localidad, ubicados en los alrededores de la colonia Aves del Castillo Duración: 120 minutos Fecha: Horario: Lugar: Aula de Enseñanza 2, CUDEC, Aves del Castillo
Temario de Sesión
Tiempo
Total
Introducción general
15 min
¿Quién es el cliente y clasificación?
20 min
Servicio al cliente y características
20 min
Elementos clave del servicio al cliente
20 min
Receso 10 min
Como manejar las quejas
20 min
Seis claves para lograr el éxito mediante el servicio al cliente
20 min
Total 120 min
3
LISTA DE REQUERIMIENTOS
Materiales
Presentación en Power Point
10 manuales para participantes
Manual para el instructor
20 hojas blancas T/C
10 lápices
10 hojas de evaluación
10 sillas
Equipo
Computadora
Proyector
Lugar
Aula de enseñanza 2, CUDEC
4
Curso de Capacitación Nombre del curso: Capacitación administrativa enfocada al servicio al cliente a microempresarios de la localidad.
Duración: 120 minutos
Objetivo General: Los microempresarios de la localidad identificaran las herramientas necesarias para brindar un adecuado servicio al cliente mediante los conocimientos adquiridos en dicho curso.
Contenido temático:
Introducción general
¿Quién es el cliente?
Servicio al cliente y características
Elementos Clave del Servicio al Cliente
Como manejar las quejas para conservar la clientela
Seis claves para lograr el éxito mediante el Servicio al Cliente
Dirigido a: Microempresarios de la localidad ubicados en los alrededores de la colonia Aves del Castillo.
5
Tema: Introducción general Tiempo: 15 min
Objetivos particulares: Crear un vínculo de confianza con los microempresarios a través del intercambio de ideas sobre los temas a presentarse en el curso de capacitación.
Objetivos específicos: Obtener un ambiente agradable en el cual el microempresario se sentirá cómodo y se desenvolverá a través de la participación.
Actividades de instrucción:
Dar la bienvenida al programa
Presentarse ante los participantes
Explicar los temas que se llevaran a cabo en el curso
Dar a conocer el objetivo del programa
Dinámica de presentación de los microempresarios
Técnicas y dinámicas de instrucción
Recursos didácticos
Técnicas de Instrucción:
Presentación individual
Expositiva
Proyector
Diapositivas
Computadora
Carpeta con material (manual, hojas blancas y pluma) para el microempresario
Tema: ¿Quién es el cliente? Tiempo: 15 min
Objetivos particulares: Conocer quién es el cliente y comprender completamente la naturaleza de un buen servicio.
Objetivos específicos: Se ampliará la idea del concepto en general de cliente y sus características a través de su clasificación.
Actividades de instrucción:
Explicar el contenido del tema
Aclarar dudas
Técnicas y dinámicas de instrucción Recursos didácticos
Técnicas de Instrucción:
Expositiva
Retroalimentación
Proyector
Diapositivas
Computadora
Bibliografía;
http://ponce.inter.edu/html/retencion/Taller%20de%20Servicio%20al%20Cliente.pdf
6
Tema: Servicio al cliente y características Tiempo: 20 min
Objetivos particulares: Identificar el valor de brindar servicio de calidad al cliente.
Objetivos específicos: Se conceptualizaran los temas del servicio al cliente, así como el de los elementos de calidad, técnicas y dimensiones de un buen servicio.
Actividades de instrucción:
Explicar en forma general de que se tratará el tema
Define términos relacionados con el servicio, cliente y calidad
Técnicas y dinámicas de instrucción Recursos didácticos
Técnicas de Instrucción:
Expositiva
Retroalimentación
Técnicas grupales
Asamblea o panel
Proyector
Diapositivas
Computadora
Bibliografía;
Serna, H. (2006). Conceptos básicos. En Servicio al cliente (pp.19-27). Colombia: Panamericana editorial Ltda, recuperado de: http://importacionesan.blogspot.mx/2011/05/marco-teorico.html
Tema: Elementos clave del servicio al cliente Tiempo: 20 min
Objetivos particulares: Lograr que el microempresario mantenga una ventaja competitiva ante su competencia.
Objetivos específicos: Ofrecer una estrategia sistemática y actualizada para la mejora del servicio al cliente.
Actividades de instrucción:
Explicar el contenido del tema
Aclarar dudas
Técnicas y dinámicas de instrucción Recursos didácticos
Técnicas de Instrucción:
Expositiva
Retroalimentación
Proyector
Diapositivas
Computadora
Bibliografía;
http://ponce.inter.edu/html/retencion/Taller%20de%20Servicio%20al%20Cliente.pdf
7
Tema: Como manejar las quejas para conservar la clientela
Tiempo: 20 min
Objetivos particulares: Asesorar al microempresario en relación a las quejas que se presentan para dar una solución eficiente y obtener la satisfacción del cliente.
Objetivos específicos: Se brindaran recomendaciones para que el microempresario convierta las quejas en ventas y de esta manera satisfacer las necesidades del cliente.
Actividades de instrucción:
Explicar el contenido del tema
Aclarar dudas
Técnicas y dinámicas de instrucción Recursos didácticos
Técnicas de Instrucción:
Expositiva Técnicas grupales
Asamblea
Proyector
Diapositivas
Computadora
Bibliografía;
Gerson, Richard. Más allá del servicio al cliente. Cómo conservar la lealtad del cliente para siempre. Editorial Iberoamérica. México. 1993
Tema: Seis claves para lograr el éxito mediante el servicio al cliente
Tiempo: 20 min
Objetivos particulares: Brindar los principales componentes de un buen servicio logrando una mayor productividad y eficiencia en el desarrollo de sus actividades
Objetivos específicos: Se desarrollarán actividades a través del conocimiento adquirido para llevarlo a la práctica.
Actividades de instrucción:
Desarrollar los puntos básicos de un buen servicio.
Aclarar dudas
Técnicas y dinámicas de instrucción Recursos didácticos
Técnicas de Instrucción:
Expositiva
Proyector
Diapositivas
Computadora
Bibliografía;
http://ponce.inter.edu/html/retencion/Taller%20de%20Servicio%20al%20Cliente.pdf
8
Plan de Sesión Tema: Introducción general
Objetivo particular: Se creará un vínculo de confianza con los microempresarios a través del intercambio de ideas sobre los temas a presentarse.
Objetivos específicos Se creará un vínculo de confianza con los microempresarios a través del intercambio de ideas sobre los temas a presentarse.
Participación voluntaria de los microempresarios mediante su presentación
Actividades de instrucción
Presentación individual por parte de los capacitadores del curso
Dar la bienvenida mencionando el objetivo del curso
Comentar sobre la dinámica de presentación de microempresarios siendo esta de manera voluntaria
Técnicas de instrucción
Presentación individual
Expositiva
Recursos didácticos
Proyector
Diapositivas
Computadora
Carpeta con material (manual, hojas blancas y pluma) para el microempresario
Tema: ¿Quién es el cliente?
Objetivo particular: Se creará un vínculo de confianza con los microempresarios a través del intercambio de ideas sobre los temas a presentarse.
Objetivos específicos Se creará un vínculo de confianza con los microempresarios a través del intercambio de ideas sobre los temas a presentarse.
Participación voluntaria de los microempresarios mediante su presentación
Actividades de instrucción
Presentación individual por parte de los capacitadores del curso
Dar la bienvenida mencionando el objetivo del curso
Comentar sobre la dinámica de presentación de microempresarios siendo esta de manera voluntaria
Técnicas de instrucción
Presentación individual
Expositiva
Recursos didácticos
Proyector
Diapositivas
Computadora
Carpeta con material (manual, hojas blancas y pluma) para el microempresario
9
Tema: Servicio al cliente y características
Objetivo particular: Identificar el valor de brindar servicio de calidad al cliente.
Objetivos específicos Se conceptualizaran los temas del servicio al cliente, así como el de los elementos de calidad, técnicas y dimensiones de un buen servicio.
Actividades de instrucción
Explicar en forma general de que se tratará el tema
Define términos relacionados con el servicio, cliente y calidad
Técnicas de instrucción Técnicas de Instrucción:
Expositiva
Retroalimentación
Técnicas grupales
Asamblea o panel
Recursos didácticos
Proyector
Diapositivas
Computadora
Tema: Elementos clave del servicio al cliente
Objetivo particular: Lograr que el microempresario mantenga una ventaja competitiva ante su competencia.
Objetivos específicos Ofrecer una estrategia sistemática y actualizada para la mejora del servicio al cliente.
Actividades de instrucción
Explicar el contenido del tema a cada uno de los microempresarios
Aclarar dudas en caso de que existan
Técnicas de instrucción
Expositiva
Retroalimentación
Recursos didácticos
Proyector
Diapositivas
Computadora
10
Tema: Como manejar las quejas para conservar la clientela
Objetivo particular: Asesorar al microempresario en relación a las quejas que se presentan para dar una solución eficiente y obtener la satisfacción del cliente.
Objetivos específicos Se brindaran recomendaciones para que el microempresario convierta las quejas en ventas y de esta manera satisfacer las necesidades del cliente.
Actividades de instrucción
Explicar el contenido del tema a cada uno de los microempresarios
Aclarar dudas en caso de que existan
Técnicas de instrucción
Expositiva Técnicas grupales
Asamblea
Recursos didácticos
Proyector
Diapositivas
Computadora
Tema: Seis claves para lograr el éxito mediante el servicio al cliente
Objetivo particular: Brindar los principales componentes de un buen servicio logrando una mayor productividad y eficiencia en el desarrollo de sus actividades
Objetivos específicos Se desarrollarán actividades a través del conocimiento adquirido para llevarlo a la práctica.
Actividades de instrucción
Desarrollar los puntos básicos de un buen servicio.
Aclarar dudas en caso de que existan
Técnicas de instrucción
Expositiva
Recursos didácticos
Proyector
Diapositivas
Computadora
11
Lista de verificación de requerimientos Curso Capacitación administrativa enfocada al servicio al cliente
para microempresarios de la localidad
Fecha
Lugar Aula de enseñanza 2, CUDEC
Número de participantes 10 participantes
Aspectos Existe Cumple
Si No Si No
Instalaciones:
Lugar agradable
Iluminación
Ventilación
Energía eléctrica
Seguridad e higiene:
Limpieza
Orden
Señalamientos en el inmueble
Material y equipo:
Material para el expositor
Material del participante
Proyector
Computadora
Sillas
Mesa
12
Lista de asistencia Curso de capacitación administrativa referente al servicio al cliente para microempresarios de la localidad
Fecha: _______________
No. Nombre Firma
1.-
2.-
3.-
4.-
5.-
6.-
7.-
8.-
9.-
10.-
13
Formato de entrada y salida para asistentes
Fecha: _________________
Preguntas V F
1.- ¿Cliente es aquella persona que adquiere un bien o servicio?
2.- ¿El servicio es intangible, no se puede percibir?
3.- ¿El servicio al cliente es una actitud?
4.- ¿El servicio al cliente es una estrategia?
5.- ¿Una queja crea experiencia a la empresa?
6.- ¿A una queja se le requiere dar un seguimiento en el momento y a futuro?
7.- ¿Convertir en ventas las quejas de las clientelas?
8.- ¿La comunicación es fundamental para el buen servicio al cliente?
9.- ¿Algunos de los componentes básicos del servicio al clientes son seguridad, comunicación, comprensión al cliente, capacidad de respuesta?
10.- Lo primero que se vende no es el producto ni la empresa. ¿Lo primero que “se vende” es la persona de atención al cliente?
14
Evaluación del curso de capacitación administrativa enfocada al servicio al cliente
El objetivo de esta encuesta es determinar si los instructores que impartieron el curso, lo hicieron de la manera adecuada.
Pregunta Si No Observación
1.- El establecimiento se encuentra en condiciones óptimas en cuanto a : -Orden -Limpieza -Organizado
2.- ¿El instructor llego a la hora estipulada?
3.- ¿El programa de capacitación inicio a la hora estipulada?
4.- ¿El instructor fue claro en cuanto a la participación del tema?
5.- ¿se aclararon las dudas que surgieron en el transcurso de la capacitación?
6.- ¿La respuesta a la duda fue clara y especifica?
7.- ¿Se le proporciona material de apoyo?
8.- ¿Se utilizó un lenguaje claro y adecuado para llevar a cabo la capacitación?
9.- ¿Los instructores brindaron confianza, seguridad y un ambiente agradable a la hora de la capacitación?
10.- ¿Las personas que impartieron el programa de capacitación, estaban presentables a la ocasión?
Manual del Participante
NOMBRE DEL CURSO:
Capacitación administrativa enfocada al servicio al
cliente para microempresarios de la localidad.
Ciudad Obregón, Sonora 2014
Curso de capacitación administrativa enfocada al servicio al cliente para microempresarios de la localidad
1
Contenido
I. Introducción general
II. Quien es el cliente y su
clasificación
III. Servicio al cliente y
características
IV. Elementos clave del servicio
al cliente
V. Como manejar las quejas para
conservar la clientela
VI. Seis claves para lograr el éxito
mediante el servicio al cliente
Página
2
3
4
5
6
7
ÍNDICE
Curso de capacitación administrativa enfocada al servicio al cliente para microempresarios de la localidad
2
Introducción general
La capacitación, es un tema importante, en el cual las empresas deben dedicar
tiempo y espacio para obtener beneficios, brindar un mejor funcionamiento
administrativo, y de esta manera tener un control sobre lo que sucede o
posiblemente sucederá y tener la capacidad para resolverlo de una manera eficiente
y eficaz, sin descuidar otras áreas del negocio.
Como se mencionó anteriormente la capacitación es de suma importancia en las
empresas, por lo tanto se debe considerar en cualquier negocio ya sea una micro o
grande empresa, para el crecimiento del mismo y llegar a ser competitivo dentro de
su giro. En algunos artículos se detalla sobre la capacitación en las pequeñas y
medianas empresas, Moreno (2009), describe como la capacitación de personal
viene a demostrar que la adquisición de nuevos conocimientos, técnicas y actitudes,
es una actividad permanente, constante que se debe realizar antes de incorporarse
al mercado laboral de una forma independiente al propio trabajo y en el transcurso
del mismo, detectando en cada momento las necesidades formativas e identificando
los posibles puntos de mejora.
Tenga una cordial bienvenida al “curso de Capacitación administrativa enfocada al
servicio al cliente a microempresarios de la localidad”, el cual es una herramienta
muy importante para comprender la relación que existe entre el negocio y los
clientes, brindando siempre un servicio de calidad para que el cliente se encuentre
satisfecho con el producto o servicio que se le ofrece.
A continuación se presenta una breve descripción de los temas a desarrollar.
Esperamos su atención y participación durante el desarrollo del curso.
Curso de capacitación administrativa enfocada al servicio al cliente para microempresarios de la localidad
3
Tema: ¿Quién es el Cliente?
Objetivo: Se ampliará la idea del concepto en general de cliente y sus características a través de su clasificación. ¿Qué es un cliente?
Es la persona más importante en cualquier negocio.
No depende de nosotros; nosotros dependemos de él.
No interrumpe nuestro trabajo; es el propósito del mismo.
Nos hace un favor cuando nos llama; nosotros le hacemos un favor cuando
contestamos su llamada.
¿Qué esperan los clientes de un servicio?
Confiabilidad.
Cortesía.
Empatía.
Apariencia.
Soluciones lo más rápidas posible.
Cumplimiento de lo acordado.
Comunicación permanente, clara y precisa.
Curso de capacitación administrativa enfocada al servicio al cliente para microempresarios de la localidad
4
Tema: Servicio al cliente y sus características
Objetivo: Se conceptualizaran los temas del servicio al cliente, así como el de los elementos de calidad, técnicas y dimensiones de un buen servicio. Servicio al cliente Según Serna (2006), el servicio al cliente es, el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.
Características del servicio al cliente
En relación a este punto, Serna (2006) afirma que: entre las características más comunes se encuentran las siguientes:
1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos. 2. Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente. 3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio. 4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella. 5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir. 6. El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente. 7. El Valor agregado, plus al producto.
Curso de capacitación administrativa enfocada al servicio al cliente para microempresarios de la localidad
5
RECURSO HUMANO
SERVICIOS
PROCEDIMIENTOS
INFORMACION
INFRAESTRUCTURA
EQUIPO
TECNOLOGIA
Tema: Elementos clave del servicio al cliente
Objetivo: Ofrecer una estrategia sistemática y actualizada para la mejora del servicio al cliente. Elementos clave del servicio al cliente EMPATÍA Requisito primordial:
Ubicarnos en el lugar del cliente.
“Ponernos en los zapatos del cliente”.
Recomendaciones:
Trata a tu cliente en la manera en que te gustaría te trataran.
Demuéstrales interés genuino.
Muéstrate amigable y accesible.
Llama al cliente por su nombre.
Agradece al cliente el que este haya seleccionado nuestros servicios.
Recuerda que el cliente es nuestra razón de ser.
Identificar las necesidades del cliente A B C
Primera impresión Interacción (Procesos) Resultados/Experiencia
Proyección (imagen, sonrisa, apertura)
Percepción del cliente
Comunicación (verbal, no verbal)
Cortesía, tacto, respeto
Interés genuino
¿Atracción?
¿Insatisfacción?
Curso de capacitación administrativa enfocada al servicio al cliente para microempresarios de la localidad
6
Tema: Cómo manejar las quejas para conservar la clientela
Objetivo: Se brindaran recomendaciones para que el microempresario convierta las quejas en ventas y de esta manera satisfacer las necesidades del cliente.
1. Comprenda por qué el cliente presenta una queja.
2. Escuche con atención.
3. Atienda una queja cada vez, aun si el cliente tiene varias.
4. Pregunte al cliente qué necesitaba en el momento de la compra, y por qué esa
necesidad no quedo satisfecha.
5. Diga al cliente que comprende su desaliento y que siente que haya tenido un
problema.
6. Una vez que haya resuelto la dificultad, háblele de las nuevas ofertas de
ventas y sus ventajas.
7. Atienda cualquier objeción que se haga a las nuevas ofertas de ventas, y
continúe atendiendo la queja original si vuelve a surgir.
8. Trate de cerrar la nueva venta resultante de la inconformidad del cliente como
si fuera una venta original.
9. Si no puede resolver la queja a entera satisfacción del cliente, ofrézcale
algunas opciones como, por ejemplo, hablar con alguien que tenga más
autoridad, cambiar la mercancía o reembolsarle su dinero.
10. Más del 75% de las personas que se quejan y logran que sus problemas se
resuelvan inmediatamente, harán otra compra.
Curso de capacitación administrativa enfocada al servicio al cliente para microempresarios de la localidad
7
Tema: Seis claves para lograr el éxito mediante el servicio al cliente.
Objetivo: Se desarrollarán actividades a través del conocimiento adquirido para llevarlo a la práctica. 6 claves para lograr el éxito mediante el servicio al cliente Clave #1: el servicio es una actitud
Su actitud es importante para determinar qué tan efectivo es en cualquier
situación dada.
Muchas personas creen que no pueden hacer nada respecto a la forma en
que se sienten.
Usted puede cambiar esta forma de pensar esforzándose un poco y optando
por no dejar que sus sentimientos afecten su actitud.
Desarrolle su actitud de servicio
Usted es el que crea la experiencia de cliente-servicio, de manera que su
actitud determinará qué tipo de servicio proporciona y si tendrá éxito o no.
Al desarrollar una actitud de servicios, se le facilitará mantener una actitud
positiva al estar trabajando.
Sonría y el mundo sonreirá con usted
Asegúrese de que su expresión envíe el mensaje correcto a sus clientes.
Una sonrisa es una señal de confianza y fomentará la confianza de sus
clientes en usted.
Piense en la forma en que usted se siente cuando alguien le sonríe.
Esto le ayudara a recordad que deben sonreír.
Reciba y salude inmediatamente
Nada deteriora la experiencia de un cliente más rápidamente que el hecho de
que se le ignore.
Salude a cada cliente inmediatamente.
Dele una cordial bienvenida y pregunte: ¿En qué puedo servirle?
Recuerde que el cliente siempre debe ir en primer lugar.
No se pierda esa oportunidad de servicio
Una oportunidad de servicio es aquella donde haces algo adicional por un
cliente.
No espere a que alguien le pida ayuda; busque las oportunidades para ayudar
a sus clientes.
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Anticipe las necesidades del cliente y busque formas de mejorar sus servicios.
Mantenga satisfecho al cliente
Proporcione satisfacción cumpliendo las necesidades del cliente.
Si está dispuesto, es útil, alegre y eficiente, se ganará a los clientes cada vez.
Trate a cada cliente como si fuera la persona más importante para su negocio.
Siempre agradezca.
En todo caso, ¿de quién es el trabajo?
Siéntase el dueño de su empleo, responsabilizándose de sus acciones y de la
satisfacción de sus clientes.
La gente que culpa a los demás de sus errores y fallas descartan su
capacidad de ser felices y exitoso.
Decídase a que cada acción que emprenda en el trabajo cuente para que sus
clientes estén contentos.
Clave #2: acérquese y comuníquese
Servir a los clientes efectivamente involucra intercambiar información.
Desarrollar sus habilidades de comunicación le ayudará a servir a sus clientes
efectivamente.
Piense que éstas son herramientas dentro de una caja de servicios al cliente,
que lleva con usted todo el tiempo.
Identifique, ¿es usted la persona idónea? Los clientes no quieren tener que tratar de llamarle la atención, así que salude al cliente inmediatamente.
Mientras más tiempo tenga que esperar el cliente, más difícil será el proceso
de comunicación.
Ofrecer ayudar al cliente abre los canales de comunicación, permitiéndole al
cliente darle información a usted.
Escuchar es un arte
Preste mucha atención a lo que le dice el cliente.
Atienda bien a lo que le dice el cliente o pasará por alto información o indicios
importantes acerca de la forma en que puede servirle mejor.
Préstele toda su atención al cliente.
No deje que interfieran distracciones ajenas.
Mírelos a los ojos
Mire a los clientes a los ojos cuando está hablando con ellos o al escucharlos.
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9
Al mirarlo a los ojos está demostrando que le está escuchando, que está
interesado en saber lo que necesita, que satisfacerá esos requisitos y que
usted es una persona cortés y amable.
Déjese de distracciones y mantenga sus ojos fijos al cliente.
Llámelos por su nombre
Usar el nombre de un cliente es una forma poderosa de personalizar la
experiencia del servicio.
Practique tener gran precisión en el uso de nombres.
Equivocarse en la pronunciación de un nombre o equivocarse de nombre es
peor que no usarlo.
Recuerde a cada cliente cada vez que vaya a verlo; éste apreciará y disfrutará
que lo reconozca de forma individual.
Clave #3: lo que usted sabe, hace la diferencia
Debe poder contestar las preguntas, dar buenas indicaciones, saber dónde
encontrar las cosas, entender qué es posible ofrecer y qué no es posible
ofrecer y por qué.
Nunca le diga: “No sé” a un cliente y después irse.
Averigüe la respuesta y comuníquesela al cliente.
Lo que te distingue como profesional
Use modales correctos, adopte una actitud formal y condúzcase en una forma
profesional.
Deje de lado los sentimientos personales mientras está en el trabajo; adopte
una actitud de servicio y trate al cliente como si fuera la persona más
importante del mundo.
La etiqueta profesional significa poner en primer lugar la comodidad y
bienestar del cliente.
Clave #4: la primera impresión cuenta ¿Qué clase de impresión da? Los clientes muchas veces emiten juicios sobre su negocio y sus empleados acerca de esa primera impresión. ¿Qué tomamos en cuenta?
Vestimenta
Vocabulario
Presencia
Postura
Conocimientos
Otros
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Clave #5: sus normas personales
Usted le dice mucho a los demás en formas no verbales.
Los indicios que transmite tienen un impacto directo en la forma en que los
clientes lo percibe, así como los servicios que proporciona.
Es importante que entienda cuáles son sus normas personales y qué tipo de
señales transmite.
Clave #6: tome la iniciativa
Los clientes quieren lo que quieren, a la hora que lo quieren, y están contando
con usted para que le resuelva.
Aprender a tomar la iniciativa con cada cliente significa aceptar su
responsabilidad para asegurarse que el cliente esté completamente satisfecho
y hacerlo sin que se lo pidan.
Tomar la iniciativa
Tomar la iniciativa significa hacerse cargo de la responsabilidad de hacer las
cosas y hacerlas bien.
Antes de comenzar, usted debe determinar cuánta responsabilidad está
dispuesto a manejar.
Hágase cargo de pequeñas cosas primero para luego tomar mayores
responsabilidades.
Aprenda a tomar decisiones
Para poder tomar la iniciativa en cualquier situación, necesitará tomar
decisiones por cuenta propia.
Hacer decisiones informadas reducirá el riesgo de tomar una decisión
equivocada.
Analice detalladamente su decisión.
Sea la solución y no el problema
Para ser efectivo en el servicio al cliente y tomar la iniciativa con un problema
de un cliente, considérese parte de la solución.
Estudie detalladamente el problema con el fin de obtener una solución que le
dé satisfacción al cliente.
No espere a que se presenten los problemas, observe lo que ocurre en su
entorno, de manera que pueda encontrar la mejor forma de trabajar con
la situación.
Haz las cosas de la mejor forma posible
Tomar la iniciativa y asumir la responsabilidad de hacer felices a los clientes
significa hacer su mejor esfuerzo.
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11
Pregúntese: ¿Hice mi mejor esfuerzo hoy?
Una respuesta honesta significa que ha aceptado la responsabilidad de sus
acciones.
Manual del Instructor
NOMBRE DEL CURSO:
Capacitación administrativa enfocada al servicio al
cliente para microempresarios de la localidad.
Ciudad Obregón, Sonora 2014
Curso de capacitación administrativa enfocada al servicio al cliente para microempresarios de la localidad
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Contenido
I. Introducción general
II. Guía del Instructor
III. Requerimientos de
capacitación
IV. Requerimientos del lugar de
capacitación
V. Descripción del equipo
requerido e instrucciones de
uso
VI. Sugerencias y
recomendaciones para las
actividades de capacitación
VII. Material didáctico de apoyo
VIII. Formato de hojas de material
de apoyo
IX. Formato de evaluación de
cursos de capacitación
Página
3
4
7
7
7
8
8
9
10
ÍNDICE
Curso de capacitación administrativa enfocada al servicio al cliente para microempresarios de la localidad
3
Introducción general
La finalidad de este manual es brindar a los participantes, en este caso, los
microempresarios de la localidad, la comprensión de una capacitación referente a
Servicio al cliente.
El instructor de este curso tiene la responsabilidad de brindar a los participantes
información referente al servicio al cliente, mediante conceptos relacionados a dicho
tema, realizando actividades dinámicas para una mejor comprensión de los temas, y
por ultimo lograr que los participantes se lleven los conocimientos sobre la utilización
de un buen servicio al cliente, para mejorar la calidad en sus servicios.
El instructor requiere brindarles a los participantes la importancia de brindar un buen
servicio al cliente, ya que repercute también en sus finanzas porque a mayor clientes
satisfechos habrá mayor demanda por sus productos o servicios, también dejándoles
en claro que una capacitación constante en cuanto a temas de interés para sus
micronegocios es primordial, invitándolos a participar en todos los eventos que se le
inviten siempre y cuando sean de su interés.
Objetivos general del curso de capacitación Los microempresarios de la localidad identificaran las herramientas necesarias para
brindar un adecuado servicio al cliente mediante los conocimientos adquiridos en
dicho curso.
Curso de capacitación administrativa enfocada al servicio al cliente para microempresarios de la localidad
4
Guía del instructor
Tema: Introducción general Tiempo: 15 min
Objetivos particulares: Crear un vínculo de confianza con los microempresarios a través del intercambio de ideas sobre los temas a presentarse en el curso de capacitación.
Objetivos específicos: Obtener un ambiente agradable en el cual el microempresario se sentirá cómodo y se desenvolverá a través de la participación.
Actividades de instrucción:
Dar la bienvenida al programa
Presentarse ante los participantes
Explicar los temas que se llevaran a cabo en el curso
Dar a conocer el objetivo del curso
Dinámica de presentación de los microempresarios
Técnicas y dinámicas de instrucción
Recursos didácticos
Técnicas de Instrucción:
Presentación individual
Expositiva
Proyector
Diapositivas
Computadora
Carpeta con material (manual, hojas blancas y pluma) para el microempresario
Tema: ¿Quién es el cliente? Y su clasificación Tiempo: 15 min
Objetivos particulares: Conocer quién es el cliente y comprender completamente la naturaleza de un buen servicio y las características de cada uno.
Objetivos específicos:
Se ampliará la idea del concepto en general de cliente y sus características a través de su clasificación.
Actividades de instrucción:
Explicar el contenido del tema
Aclarar dudas
Técnicas y dinámicas de instrucción
Recursos didácticos
Técnicas de Instrucción:
Expositiva
Retroalimentación
Proyector
Diapositivas
Computadora
Bibliografía;
http://ponce.inter.edu/html/retencion/Taller%20de%20Servicio%20al%20Cliente.pdf
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5
Tema: Servicio al cliente y características Tiempo: 20 min
Objetivos particulares: Identificar el valor de brindar servicio de calidad al cliente.
Objetivos específicos: Se conceptualizaran los temas del servicio al cliente, así como el de los elementos de calidad, técnicas y dimensiones de un buen servicio.
Actividades de instrucción:
Explicar en forma general de que se tratará el tema
Define términos relacionados con el servicio, cliente y calidad
Técnicas y dinámicas de instrucción Recursos didácticos
Técnicas de Instrucción:
Expositiva
Retroalimentación
Técnicas grupales
Asamblea o panel
Proyector
Diapositivas
Computadora
Bibliografía;
Serna, H. (2006). Conceptos básicos. En Servicio al cliente (pp.19-27). Colombia: Panamericana editorial Ltda, recuperado de: http://importacionesan.blogspot.mx/2011/05/marco-teorico.html
Tema: Elementos clave del servicio al cliente Tiempo: 20 min
Objetivos particulares: Lograr que el microempresario mantenga una ventaja competitiva ante su competencia.
Objetivos específicos: Ofrecer una estrategia sistemática y actualizada para la mejora del servicio al cliente.
Actividades de instrucción:
Explicar el contenido del tema
Aclarar dudas
Técnicas y dinámicas de instrucción Recursos didácticos
Técnicas de Instrucción:
Expositiva
Retroalimentación
Proyector
Diapositivas
Computadora
Bibliografía;
http://ponce.inter.edu/html/retencion/Taller%20de%20Servicio%20al%20Cliente.pdf
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6
Tema: Seis claves para lograr el éxito mediante el Servicio al Cliente
Tiempo: 20 min
Objetivos particulares: Brindar los principales componentes de un buen servicio logrando una mayor productividad y eficiencia en el desarrollo de sus actividades
Objetivos específicos: Se desarrollarán actividades a través del conocimiento adquirido para llevarlo a la práctica.
Actividades de instrucción:
Desarrollar los puntos básicos de un buen servicio.
Aclarar dudas
Técnicas y dinámicas de instrucción Recursos didácticos
Técnicas de Instrucción:
Expositiva
Proyector
Diapositivas
Computadora
Bibliografía;
http://ponce.inter.edu/html/retencion/Taller%20de%20Servicio%20al%20Cliente.pdf
Tema: Como manejar las quejas para conservar la clientela
Tiempo: 20 min
Objetivos particulares: Asesorar al microempresario en relación a las quejas que se presentan para dar una solución eficiente y obtener la satisfacción del cliente.
Objetivos específicos: Se brindaran recomendaciones para que el microempresario convierta las quejas en ventas y de esta manera satisfacer las necesidades del cliente.
Actividades de instrucción:
Explicar el contenido del tema
Aclarar dudas
Técnicas y dinámicas de instrucción Recursos didácticos
Técnicas de Instrucción:
Expositiva Técnicas grupales
Asamblea
Proyector
Diapositivas
Computadora
Bibliografía;
Gerson, Richard. Más allá del servicio al cliente. Cómo conservar la lealtad del cliente para siempre. Editorial Iberoamérica. México. 1993
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Requerimientos de Capacitación
Materiales
Presentación en Power Point
10 manuales para participantes
Manual para el instructor
20 hojas blancas T/C
10 lápices
10 hojas de evaluación
10 sillas
Equipo
Computadora
Proyector
Lugar
Aula de enseñanza 2, CUDEC
Requerimientos del lugar de capacitación
Aula con más de 10 asientos
Mesas de apoyo
Mesa para proyector
Mesa para computadora
Descripción del equipo requerido e instrucciones de uso
Pantalla
Que este colocada en un lugar adecuado, en cual todos os asistentes
observen la información
Que esté en condiciones adecuadas
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Sugerencias y recomendaciones para las actividades de capacitación
A continuación se dan a conocer algunas sugerencias y recomendaciones para llevar a cabo una adecuada sesión.
Realizar la capacitación con un número reducido de personas
Contar con una persona que ayude a cambiar las diapositivas de la
presentación, así como también llevar el control del tiempo
Al concluir cada una de las presentaciones de los temas, preguntar si tiene
alguna duda o comentario a los asistentes.
Respetar el tiempo estipulado de la duración de la capacitación
No perder el enfoque de cada tema
Si el tiempo lo permite, ejemplificar algunos temas.
Material didáctico de apoyo
20 hojas blancas T/C
10 lápices
Presentación en power point con el contenido de los temas
Manual para el instructor
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Formato de hojas de material de apoyo
Formato de entrada y salida para asistentes
Fecha: _________________
Preguntas V F
1.- ¿Cliente es aquella persona que adquiere un bien o servicio?
2.- ¿El servicio es intangible, no se puede percibir?
3.- ¿El servicio al cliente es una actitud?
4.- ¿El servicio al cliente es una estrategia?
5.- ¿Una queja crea experiencia a la empresa?
6.- ¿A una queja se le requiere dar un seguimiento en el momento y a futuro?
7.- ¿Convertir en ventas las quejas de las clientelas?
8.- ¿La comunicación es fundamental para el buen servicio al cliente?
9.- ¿Algunos de los componentes básicos del servicio al clientes son seguridad, comunicación, comprensión al cliente, capacidad de respuesta?
10.- Lo primero que se vende no es el producto ni la empresa. ¿Lo primero que “se vende” es la persona de atención al cliente?
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Formato de evaluación del curso de capacitación
Evaluación del curso de capacitación administrativa enfocad al Servicio al Cliente
El objetivo de esta encuesta es determinar si los instructores que impartieron el curso, lo hicieron de la manera adecuada.
Pregunta Si No Observación
1.- El establecimiento se encuentra en condiciones óptimas en cuanto a : -Orden -Limpieza -Organizado
2.- ¿El instructor llego a la hora estipulada?
3.- ¿El programa de capacitación inicio a la hora estipulada?
4.- ¿El instructor fue claro en cuanto a la participación del tema?
5.- ¿se aclararon las dudas que surgieron en el transcurso de la capacitación?
6.- ¿La respuesta a la duda fue clara y especifica?
7.- ¿Se le proporciona material de apoyo?
8.- ¿Se utilizó un lenguaje claro y adecuado para llevar a cabo la capacitación?
9.- ¿Los instructores brindaron confianza, seguridad y un ambiente agradable a la hora de la capacitación?
10.- ¿Las personas que impartieron el programa de capacitación, estaban presentables a la ocasión?
95
4.2 Discusiones En base a la información consultada referente al diseño del curso de capacitación en
la página publicada por la Secretaria de Trabajo y Previsión Social (2008) se realizó
el curso, el cual contiene los elementos que establece dicha página, los cuales son;
redacción de objetivos, estructuración de contenidos, actividades de instrucción,
selección de recursos, evaluación y bibliografía. Por otro lado la estructuración que
propone de igual manera la STPS (2008), es la siguiente, para el curso de
capacitación: Presentación; antecedentes, justificación, información general,
responsable de la planeación, organización y coordinación, responsable de la
impartición. Datos generales; nombre del curso, duración, objetivo general, contenido
temático, dirigido a. Para el Plan de Sesión: tema, objetivo particular, objetivos
específicos, actividades de instrucción, técnicas de instrucción, recursos didácticos,
evaluación diagnóstico y bibliografía.
También se agregaron manuales para el participante y para el instructor, esto para
facilitar la comprensión de los asistentes y para que el instructor tenga una guía
sobre los temas y tiempos en que se deben impartir.
Los temas que conforman el curso de capacitación se basan en el resultado obtenido
al aplicar el instrumento a los microempresarios, el cual arrojó el tema de Servicio al
cliente. Dicha información se obtuvo en la pregunta donde se cuestionaba sobre las
tres principales necesidades de capacitación para mejorar sus actividades laborales,
de la cual el 23% lo obtuvo Servicio al cliente, siendo este el de mayor porcentaje.
También en la parte donde se pedía marcar los temas que se consideraran
necesarios brindar en su servicio el mayor porcentaje lo obtuvo el servicio al cliente
con un 30%.
Por lo tanto se buscó información acerca de dicho tema, integrando el curso con
temas de interés para los microempresarios en cuanto al tema elegido en el
instrumento anteriormente aplicado.
CAPÍTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
En el presente capítulo se da a conocer la conclusión a la que se llegó después de
diseñar el curso de capacitación para microempresarios de la localidad, así como
también se muestran las recomendaciones para poder llevar a cabo la
implementación de dicho curso.
5.1 Conclusiones En base a la investigación realizada para el diseño del curso de capacitación dirigido
a microempresarios de la localidad, se puede concluir que es de suma importancia
capacitarse, sobre cualquier tema enfocado a lograr los resultados planteados por
parte de los microempresarios, ya que es un beneficio que se obtiene para
mantenerse actualizado y así poder contrarrestar problemas que se puedan
presentar.
Una de las formas para que el microempresario esté enterado de los temas que se
requiere obtener mayor información o actualización de conocimientos, es brindarle
una capacitación, en la cual se traten temas de interés, o bien también es importante
realizar un diagnóstico de necesidades de capacitación donde el microempresario
exprese mediante dicho instrumento aplicado las necesidades de información que
requiere.
97
También se requiere informar a los microempresarios sobre la importancia de la
capacitación, ya que la mayoría cree tiempo perdido asistir a dichos cursos y por
ende surgen problemas en los cuales la falta de interés hacia los clientes es uno de
los principales, porque las personas se enfocan solamente a obtener ganancias sin
brindar un servicio de calidad, dejando por un lado la amabilidad y tiempo que el
cliente busca.
5.2 Recomendaciones Como recomendación para la implementación del curso de capacitación, se
menciona lo siguiente:
Que se imparta el curso, para beneficio de microempresarios
Debe ser impartido en un lapso de tiempo no mayor a 6 meses a partir de la
fecha de elaboración.
Debe ser impartido por una persona que cuente con los conocimientos
necesarios acerca del tema.
Se deben respetar los tiempos establecidos para cada tema, con el fin de que
los participantes obtengan la información requerida y haya tiempo de aclarar
dudas o preguntas.
Que se utilice el material requerido para la implementación del curso.
Para que un curso de capacitación tenga resultados favorables para quienes lo
toman, es necesario contar con temas de interés para los participantes y que tengan
impacto en las actividades que realizan, con el fin de obtener la capacitación
adecuada y así mismo poner en práctica los conocimientos adquiridos en dicho
curso.
Es de suma importancia evaluar el conocimiento adquirido en el curso, ya que en
base a ello se obtendrá el resultado deseado, o se hará una retroalimentación al
instructor para mejorar las técnicas de aprendizaje y los temas mencionados.
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cipio=018&var=0&&var=0&max_pag=95&pag=2&ir=2&var=0&max_pag=95&p
ag=&ir=1
Werther, William. Davis, Keith. Administración de recursos humanos el capital
humano de las empresas. 6ª edición. México. McGraw Hill. 2008
APÉNDICES
103
Apéndice 1
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SONORA DEPTO. DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CUESTIONARIO PARA LA CARACTERIZACIÓN, CONTEXTUALIZACIÓN O CONCEPTUALIZACIÓN DE LA EMPRESA
Fecha de elaboración: ______________
I.- DATOS GENERALES DE LA EMPRESA:
Nombre de la empresa: ________________________________________ Nombre del encargado, propietario o dueño____________________________
Fecha en que inició actividades la empresa_______________________ Años que tiene en operaciones la empresa________________________ Giro de la empresa: ____________________________________________ Tipo de la empresa: Familiar___ Otra (especificar) _________________________________________ Domicilio:_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Colonia:_________________________ Municipio: ______________________________ Teléfono: _______________________ Número total de empleados: _________ Encargado, propietario o dueño________ Empleados______ Familia ________ Principales productos que ofrecen:____________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________________________________________ Régimen fiscal:
104
Física _______ Moral ______ Puestos en la empresa:
Recursos Materiales utilizados en la empresa: Edificio e instalaciones: Propio_______ Rentado_______ Prestado_____ Tipo de Maquinaria que utiliza: _______________________________________ Materia Prima que utiliza: ____________________________________________ Equipo que utiliza:___________________________________________________ ___________________________________________________________________ Mencione quiénes son sus clientes:_____________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________ Mencione su principal competencia:
105
Apéndice 2
Cuestionario Elaborado para el Diagnóstico de
Necesidades de Capacitación
Objetivo: El presente instrumento pretende detectar necesidades de capacitación de
microempresarios de la localidad.
Nombre de la Empresa:
_____________________________________________________________________________________
Nombre del Contacto:
_____________________________________________________________________________________
I. Parte. Escolaridad
1. Nivel de escolaridad
Carrera Técnica _____________________
Universitaria leta Estudios en _____________________
2. Grado académico obtenido
Técnico Medio en ________________________________
Técnico en _______________________________________
r Universitario Bachiller en ______________________________________
Licenciatura en ___________________________________
Msc en __________________________________________
PhD en __________________________________________
3. Procesos de formación actual
3.1 ¿Está estudiando actualmente para obtener un grado académico?
¿Cuál?_________________________________________
II. Necesidades de conocimiento }
2.1 Señale en orden de importancia las tres principales necesidades de capacitación para
mejorar sus actividades laborales. (Tomando en cuenta que el nivel 1 es el más alto) Actividades que realiza
actualmente Conocimientos que a su criterio requiere
ampliar
Nivel de
Importancia
1
2
3
4
5
6
106
2.2 Marque con una X aquellos temas que usted considere es necesario brindar en su
servicio.
Aspecto a considerar Marque X
Servicio al cliente
Contabilidad de la empresa
Comunicación
Trabajo en equipo
Estrés laboral
Proceso Administrativo (Planeación, Organización, Dirección,
Control)
Otro:
2.3 ¿Considera que es importante la capacitación para usted y para las personas que
componen la empresa? __________________________ ¿Por qué?___________________________
_______________________________________________________________________________________
2.4 ¿Estaría dispuesto a acudir a capacitación en este momento? _______________________
2.5 ¿Cuáles son los 3 problemas más presentados dentro de la empresa? Descríbalos.
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________