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DISEÑO METODOLÓGICO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y
RIESGOS DEL ÁREA DE GESTIÓN HUMANA DE LA COMPAÑÍA SONRÍA,
BASADO EN LAS NORMAS ISO 9001 E ISO 31000.
JUAN FELIPE REYES CÉSPEDES
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSE DE CALDAS
FACULTAD DE INGENIERIA
INGENIERIA INDUSTRIAL
BOGOTA
2019
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DISEÑO METODOLÓGICO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y
RIESGOS DEL ÁREA DE GESTIÓN HUMANA DE LA COMPAÑÍA SONRÍA,
BASADO EN LAS NORMAS ISO 9001 E ISO 31000.
JUAN FELIPE REYES CÉSPEDES
CÓDIGO 20132015092
PROYECTO DE PASANTÍA PARA OPTAR AL TÍTULO DE:
INGENIERO INDUSTRIAL
DOCENTE DIRECTOR
CESAR ASDRALDO VARGAS HERNÁNDEZ
INGENIERO INDUSTRIAL
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSE DE CALDAS
FACULTAD DE INGENIERIA
INGENIERIA INDUSTRIAL
BOGOTA
2019
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Tabla de Contenido
1. Planteamiento del problema ............................................................................................... 9
1.1. Formulación del problema .............................................................................................. 9
2. Objetivos ........................................................................................................................... 10
2.1. Objetivo general ........................................................................................................ 10
2.2. Objetivos Específicos ................................................................................................ 10
3. Justificación ...................................................................................................................... 11
4. Alcance ............................................................................................................................. 11
5. Antecedentes ..................................................................................................................... 11
6. Contexto de la organización ............................................................................................. 13
6.1. Reseña histórica......................................................................................................... 13
6.2. Nombre y teléfono ..................................................................................................... 13
6.3. Misión........................................................................................................................ 13
6.4. Visión ........................................................................................................................ 13
6.5. Valores Corporativos................................................................................................. 13
6.6. Red de clínicas .......................................................................................................... 14
6.7. Mapa Procesos Compañía Sonría .............................................................................. 16
6.8. Organigrama de la compañía..................................................................................... 17
6.9. Presupuesto................................................................................................................ 17
7. Marco teórico .................................................................................................................... 18
7.1. NTC ISO 9001/2015 ................................................................................................. 18
7.1.1. Principios de La gestión de la calidad. ............................................................... 18
7.1.2. Ciclo PHVA ....................................................................................................... 18
7.1.3. Beneficios .......................................................................................................... 19
7.2. NTC-ISO 31000/2011 ............................................................................................... 20
7.2.1. Introducción ....................................................................................................... 20
7.2.2. Principios básicos para la gestión del riesgo ...................................................... 20
7.2.3. Proceso de gestión del riesgo. ............................................................................ 21
7.2.4. Beneficios .......................................................................................................... 23
7.3. Guía para la construcción de indicadores .................................................................. 24
7.3.1. Evaluación de la Gestión. .................................................................................. 24
7.3.2. Funciones de un indicador ................................................................................. 25
7.3.3. Características principales de los indicadores .................................................... 25
4
8. Marco conceptual ............................................................................................................. 26
8.1. Proceso ...................................................................................................................... 26
8.2. Procedimiento............................................................................................................ 27
8.3. Diagrama de bloques ................................................................................................. 27
8.4. Análisis PEST ........................................................................................................... 28
8.5. Indicador.................................................................................................................... 28
8.5.1. Tipos de indicador.............................................................................................. 28
8.5.2. Matriz de Indicadores ........................................................................................ 29
8.6. Gestión del riesgo ...................................................................................................... 30
8.6.1. Riesgo: ............................................................................................................... 30
8.6.2. Establecimiento del contexto: ............................................................................ 30
8.6.3. Identificación del riesgo:.................................................................................... 30
8.6.4. Fuente de riesgo: ................................................................................................ 30
8.6.5. Consecuencia: .................................................................................................... 30
8.6.6. Probabilidad Likelihood: ................................................................................... 30
8.6.7. Análisis del riesgo: ............................................................................................. 30
8.6.8. Nivel del riesgo: ................................................................................................. 30
8.6.9. Evaluación del riesgo: ........................................................................................ 31
8.6.10. Tratamiento del riesgo: ...................................................................................... 31
8.6.11. Control: .............................................................................................................. 31
8.6.12. Riesgo Residual: ................................................................................................ 31
8.6.13. Mapa de Riesgos: ............................................................................................... 31
9. Metodología ...................................................................................................................... 31
9.1. Población ................................................................................................................... 31
9.2. Fuente de información ............................................................................................... 31
9.2.1. Técnicas de recolección ..................................................................................... 31
9.2.2. Tipo de investigación ......................................................................................... 32
9.2.3. Metodología para la documentación de los procesos ........................................ 32
9.2.4. Metodología para el diseño de indicadores ........................................................ 33
9.2.5. Metodología para la elaboración de la guía de riesgos ...................................... 35
9.3. Etapas de Elaboración ............................................................................................... 39
9.3.1. Etapa Diagnostico .............................................................................................. 39
9.3.2. Etapa Desarrollo................................................................................................. 39
9.3.3. Etapa Análisis .................................................................................................... 40
9.4. Desarrollo metodológico ........................................................................................... 40
5
9.4.1. Desarrollo metodológico para la documentación de los procesos. .................... 40
9.4.2. Desarrollo metodológico diseño de indicadores ................................................ 41
9.4.3. Desarrollo metodológico elaboración guía de riesgos ....................................... 42
10. Resultados ..................................................................................................................... 43
10.1. Fase Diagnostico.................................................................................................... 43
10.1.1. Planificación de acciones para abordar el riesgo y oportunidades .................... 46
10.1.2. Sistema de gestión Documental ......................................................................... 46
10.1.3. Mejora continua ................................................................................................. 47
10.2. Fase Ejecución ....................................................................................................... 56
10.2.1. Documentación de procesos .............................................................................. 56
10.2.2. Diseño de indicadores ........................................................................................ 66
10.2.3. Guía para abordar Riesgos ................................................................................. 69
11. Conclusiones ................................................................................................................. 78
12. Recomendaciones ......................................................................................................... 80
13. Referencias .................................................................................................................... 85
14. Anexos .......................................................................................................................... 86
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Lista de Ilustraciones
Ilustración 1. Mapa de Procesos Compañía Sonría ................................................................. 16
Ilustración 2. Organigrama Compañía Sonría ......................................................................... 17
Ilustración 3. Principios de la Gestión de Calidad ................................................................... 18
Ilustración 4. Ciclo PHVA ....................................................................................................... 19
Ilustración 5. Proceso para la Gestión del Riesgo.................................................................... 21
Ilustración 6. Beneficios de la Implementación de la gestión de Riesgos ............................... 24
Ilustración 7. Estructura de un Proceso.................................................................................... 26
Ilustración 8. Diagrama de Bloques Procedimiento Cargar Novedades de Nomina ............... 27
Ilustración 9 Resultado Diagnostico ....................................................................................... 46
Ilustración 10. Organigrama Gestión Humana Compañía Sonría ......................................... 69
Ilustración 11. Diagrama Método PEST ................................................................................. 70
Lista de Tablas
Tabla 1. Listado Centros de Trabajo ....................................................................................... 14
Tabla 2 Presupuesto General de la Pasantía .......................................................................... 17
Tabla 3 Componentes factores análisis PEST ......................................................................... 28
Tabla 4. Tipo de Riesgo ........................................................................................................... 35
Tabla 5. Probabilidad de ocurrencia....................................................................................... 36
Tabla 6 Impacto de ocurrencia ................................................................................................ 36
Tabla 7. Zona de Riesgo .......................................................................................................... 37
Tabla 8. Criterios para Calificación de Controles .................................................................. 38
Tabla 9. Impacto de los controles e sobre la zona de riesgo ................................................... 38
Tabla 10. Estrategias para abordar el riesgo ........................................................................ 38
Tabla 11. Desarrollo metodológico para la documentación de procedimientos ................... 40
Tabla 12. Desarrollo metodológico diseño de indicadores ..................................................... 41
Tabla 13. Desarrollo metodológico elaboración guía de riesgos ........................................... 42
Tabla 14. Diagnostico Organizacional Gestión Humana Compañía Sonría S.A.S ................ 43
Tabla 15. Escala Resultados Diagnostico ............................................................................... 45
Tabla 16. Matriz DOFA Área Gestión Humana Compañía Sonría ........................................ 47
Tabla 17 Análisis de Causas Matriz DOFA ............................................................................ 49
Tabla 18 Diagnostico Procedimientos..................................................................................... 52
Tabla 19 Diagnostico Formatos .............................................................................................. 53
Tabla 20. Procedimientos Documentados ............................................................................... 57
Tabla 21. Formatos Documentados ......................................................................................... 58
Tabla 22. Diagnostico Perfiles de Cargo Compañía Sonría ................................................... 60
Tabla 23. Perfiles de Cargo Gestión Humana ........................................................................ 64
Tabla 24. Formato Perfiles de Cargo ...................................................................................... 65
Tabla 25. Resumen tablero Integral de Indicadores ............................................................... 67
Tabla 26. Análisis PEST Área Gestión Humana Compañía Sonría ........................................ 70
Tabla 27. Mapa de Riesgos por Proceso ................................................................................. 71
Tabla 28. Formato Determinación del Impacto de los Riesgos .............................................. 74
Tabla 29. Controles Recomendados ........................................................................................ 75
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Agradecimientos
A mi familia por el apoyo total e incondicional, por su perseverancia, por sus valores, por su
ejemplo, por ayudarme e incentivarme a ser cada día una mejor persona.
A la Universidad Distrital Francisco José de Caldas por haberme enseñado tantas cosas no
solo en el contexto académico, también en el ámbito personal a lo largo de la carrera
A la empresa SONRIA que tuvo la disposición de brindarme todo el apoyo y la información
necesaria para el desarrollo de la pasantía.
Al ingeniero Cesar Asdraldo Vargas mi tutor interno, por su colaboración y orientación; fue
de gran ayuda su conocimiento y experiencia para abordar los temas tratados en el presente
trabajo.
Mil agradecimientos a mi jefe y tutora externa Liceth Ortiz Cadena por su acompañamiento y
asesoría durante el desarrollo de la pasantía,
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Introducción
En este trabajo bajo la modalidad de pasantía en la empresa SONRÍA S.A.S. se
identificaron los procesos relacionados con la administración de personal; para iniciar el
estudio se realizó la investigación de marco teórico y referencial que sirvió como base para
establecer los mecanismos y herramientas adecuados para la documentación de los procesos,
diseño de indicadores, identificación y tratamiento de riesgo del área de Gestión Humana de
la compañía.
Posterior a la revisión teórica se procedió a la elaboración del diagnóstico
organizacional del área para conocer el estado actual, luego se definieron las metodologías
para desarrollar los objetivos propuestos.
Inicio la fase de desarrollo en la que se utilizaron las herramientas adecuadas para
desarrollar las metodologías planteadas y alcanzar los objetivos propuestos en el trabajo;
caracterización de los procesos basados en los lineamientos de la Norma ISO 9001:2015 con
la utilización de procedimientos documentados y flujogramas, diseño de indicadores a través
de la elaboración del tablero Integral de Indicadores, la identificación y análisis de riesgo
basado en la NTC-ISO 31000/2011 con las herramientas mapa de riesgos por proceso, la
metodología PEST y finalizando con la construcción de la matriz integral de riesgo del área.
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1. Planteamiento del problema
Actualmente muchas de la actividades que se realizan en el área de gestión
humana de la compañía Sonría S.A.S, no cuentan con una adecuada documentación, y
los procedimientos de los que se tiene registro se encuentran en estado obsoleto, lo
que puede generar serios inconvenientes a la organización como: perdida de
información y conocimiento, alteración de los procesos, diversas interpretaciones de
los procesos, etc.
Otro aspecto a considerar son los perfiles de cargo con estos sucede algo
similar aparecen perfiles de cargos que ya no existen y fueron remplazados o
modificados por requerimientos nuevos lo que deja a estos perfiles sin ninguna
utilidad, otros cargos fueron creados después de que se realizó el levantamiento de los
perfiles por lo que no se tiene registro de ellos, la mayoría de los requerimientos de
cargo han ido cambiando con el tiempo lo que hace necesario realizar un actualización
para lograr el cumplimiento satisfactorio de las tareas del empleado dentro de la
organización
Por otro lado en el área no se lleva registro y control del desempeño de las
actividades que se realizan lo que dificulta conocer si se están cumpliendo los
objetivos establecidos.
Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar y si no se puede controlar,
no se puede dirigir y si no se puede dirigir no se puede mejorar, aquí la importancia
del diseño de indicadores de gestión que permitan al área medir y controlar el
desempeño de sus actividades.
Esta área como todas las áreas de la compañía presenta riesgos que si no son
mitigados o controlados a tiempo pueden convertirse en daños y pérdidas
representativas, ya que estas pueden ser de información, dinero, credibilidad entre
otras.
Debido a esto se encontró la necesidad de proponer una guía de gestión de
riesgos basada en la norma NTC-ISO 31000 la cual puede ser aplicada por cualquier
entidad para la gestión de riesgos.
1.1. Formulación del problema
Para la correcta ejecución y control de las de las actividades desarrolladas en el área
de gestión humana de la compañía Sonría, es necesario realizar el diseño metodológico del
sistema de gestión de la calidad y riesgos que ayude a la compañía a alcanzar los objetivos
organizacionales propuestos.
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2. Objetivos
2.1. Objetivo general
Diseñar una propuesta metodológica de un sistema de gestión de la calidad y riesgos
del área de gestión humana de la compañía SONRIA S.A.S, basado en las normas ISO
9001/2015 e ISO 31000/2011.
2.2. Objetivos Específicos
Elaborar un diagnóstico de la situación actual del área de gestión humana de la
organización SONRIA S.A.S (Diagnóstico Inicial).
Documentar y actualizar los procesos del área de gestión humana de la compañía
SONRIA S.A.S. (ISO 9001/2015)
Diseñar indicadores de gestión para los procedimientos desarrollados en el área de
gestión humana para llevar un control adecuado y tomar las medidas necesarias para
alcanzar las metas propuestas.
Realizar una guía que permita mitigar los riesgos percibidos mediante medidas
preventivas y/o correctivas en el área de gestión humana de la empresa SONRIA
S.A.S (ISO 31000: 2011).
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3. Justificación
En la actualidad las empresas que no cuentan con un sistema metodológico adecuado
para llevar la documentación de sus procesos tienden a tener problemas, como que el proceso
puede ser alterado involuntaria o voluntariamente al no contar con pasos documentados, el
proceso tiende a ser interpretado o entendido dependiendo de quién lo esté ejecutando.
Debido a que no existe una referencia escrita o visual para consultar el proceso
cuando se presenta una duda, las respuestas o explicaciones se verán limitadas por la
experiencia y conocimiento de la persona a quien se le consulte, la propiedad intelectual de la
compañía es vulnerable y corre el riesgo de perderse y/o depender de individuos o
departamentos, si el personal que conoce la gestión del proceso deja la compañía
indudablemente se perderá conocimiento valioso debido a la falta de documentación.
Adicionalmente se hace necesario llevar un control sobre el desempeño de los
procesos a partir del diseño de indicadores de gestión, para ello es necesario establecer el
objetivo de la medición, la frecuencia con la que deben ser medidos y la manera como se
recopila la información.
Con el uso de la norma ISO 31000/2011, el área de gestión humana va a visualizar las
posibles eventualidades que se puedan dar a futuro buscando con esto aumentar la
probabilidad de que se logren los objetivos, mejorar la capacidad del área para identificar
amenazas y oportunidades, conocer cómo asignar y usar los recursos necesarios para el
tratamiento del riesgo, incrementar la eficiencia y eficacia operativa, perfeccionar
los controles de gestión de riesgos, acrecentar la eficacia de la gestión de la dirección,
estimular y apoyar el aprendizaje organizacional continuo, cumplir con los requisitos legales,
entre otros aspectos.
4. Alcance
El presente proyecto tendrá como alcance la documentación de procesos, diseño de
indicadores y elaboración de la guía para prevención de riesgos del área Gestión Humana de
la compañía SONRIA S.A.S.
5. Antecedentes
Se revisó la documentación del sistema de gestión de calidad de las clínicas
odontológicas Dr. Jimmer Hernández en la ciudad de Villavicencio bajo los requisitos
establecidos en la norma ISO 9001:2015, el objetivo de esta investigación es realizar la
documentación del sistema de gestión de la calidad bajo los requisitos establecidos en la
norma ISO 9001:2015 y establecer el contexto de la organización dirigido hacia una
estrategia de calidad; este trabajo evidencia la falta de investigación existente sobre la
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implementación de los sistemas integrados de gestión, específicamente los relacionados con
el área de calidad bajo los lineamientos establecidos por la norma. (Lopez & Manchola,
2016)
El mercado de las clínicas dentales se ha convertido en un próspero negocio que
contribuye a la economía del país y genera empleos, el modelo más utilizado por este tipo
negocio es un esquema similar a las franquicias, las clínicas se ven amenazados por la llegada
de empresas extranjeras por lo que deben fortalecer la investigación y desarrollo tecnológico,
servicio al cliente y planes de financiación (Dinero, 2015)
De acuerdo a un análisis del Programa de Transformación Productiva, el 65,2% de las
empresas no tiene algún tipo de certificación de calidad. Del 34,8% restante, el 35,1% solo
cuenta con certificación ISO 9001, que es la norma mínima con la que debe contar una
empresa. (Vanguardia, 2018)
Los avances tecnológicos y el precio del dólar han convertido a Colombia en uno de
los mejores destinos para recibir turistas decididos a practicarse tratamientos estéticos para
mejorar su apariencia, Según el Ministerio de Industria y Comercio, Colombia recibe al año
alrededor de 20.000 extranjeros en busca de la calidad y los precios de los procedimientos
médicos colombianos; en el mundo nuestro país se ubica en el puesto 11 entre los países en
donde más tratamientos estéticos se practican, liderando en Latinoamérica con México y
Brasil.(Caracol, 2016)
No solo las empresas manufactureras buscan certificarse bajo la norma ISO 9001 sino
también las prestadoras de servicio, en este artículo se busca medir el impacto de la
certificación ISO 9001 en clínicas de Cali, Colombia, enfocándose principalmente en los
aspectos de calidad y competitividad de estas compañías. Mediante la metodología empleada
en este documento se logra identificar que en todas las clínicas estudiadas se percibe un
impacto positivo después de la obtención de la certificación ISO 9001 para el Sistema de
Gestión de Calidad. (Osorio, Cruz, & Romero, 2015)
El gobierno establece a la infraestructura de calidad a partir de la política nacional de
calidad, pero carece de sistemas de control en el despliegue, así es poco probable que se
alcancen los objetivos propuestos en la política de calidad y competitividad. Una de las
maneras en que el gobierno cumple su compromiso hacia la calidad se presenta desde el
Sistema Nacional, que a su vez, se concreta en el Subsistema de la Calidad; aunque se
requiere un sistema de control transversal a todos los sectores económicos y en todo tipo de
organizaciones. Pese a que existe el marco legal que regula la calidad en Colombia, las
acciones para su cumplimiento no han sido totalmente efectivas, debido a que se requieren
estrategias de acuerdo a la naturaleza de las organizaciones y la población a la que va
dirigida.(Marin, 2017)
La mayor deficiencia que se encuentra en el artículo, es la falta de indicadores de
gestión en el área de recursos humanos, sin la presencia de dichos indicadores es muy
complicado lograr un proceso de mejora continua del recurso humano. En el ámbito de la
contratación las empresas cumplen los requerimientos legales establecidos, pero presentan
falencias en la implementación y seguimiento de la capacitación, en la mayoría de las
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empresas se presenta un baja flexibilidad salarial, otro aspecto importante es la inexistencia
de un plan de carrera, que asociado a una buena evaluación de desempeño, potencie el
recurso humano en la organización. (Lopez & Mora, 2016)
6. Contexto de la organización
6.1. Reseña histórica
En 1992 nace SONRÍA gracias al sueño de lograr que el acceso a los servicios de
salud oral en Colombia fuera posible para toda la familia, en cualquier estrato social. Hoy en
día, SONRÍA se ha consolidado como la red más importante en la prestación de servicios de
salud y estética oral, contando con 76 Clínicas en 36 ciudades, más de 1400 colaboradores y
700 Odontólogos adscritos.
6.2. Nombre y teléfono
El nombre de la organización es INVERSIONES DAMA SALUD S.A.S, se encuentra
localizada en la Transversal 24 No 54-08 y su teléfono es 3580444 en Bogotá.
6.3. Misión
Contribuimos a que descubras y mantengas el poder de tu sonrisa.
6.4. Visión
Ser la empresa líder en salud oral a través de un enfoque humano y científico, que
garantice la satisfacción de nuestros pacientes y el bienestar de nuestros colaboradores.
6.5. Valores Corporativos
SONRIA basa su filosofía empresarial en 6 pilares básicos los cuales son: excelencia,
respeto, lealtad, disciplina, equidad e integridad.
Excelencia: Tenemos un compromiso con la calidad y el mejoramiento continuo.
Buscamos cumplir con las promesas a nuestros pacientes y garantizar la prestación de
servicios entregando el 100% de nuestra capacidad.
Respeto: Damos un trato digno a las personas, valoramos sus diferencias y
cumplimos lo que prometemos. Tratamos a las personas con dignidad y respeto
recompensando las contribuciones y celebrando los logros.
Lealtad: Somos fieles al compromiso de defender nuestras creencias en los buenos y
en los malos momentos.
Disciplina: Actuamos de manera ordenada y perseverante para conseguir el bien
común.
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Equidad: Actuamos con equilibrio para que todas las personas puedan recibir lo que
les corresponde sin discriminación y con sujeción a sus derechos y deberes.
Integridad: Hacemos lo que es correcto. Actuamos siempre con total honestidad,
responsabilidad, idoneidad y ética profesional (Sonria, 2018)
6.6. Red de clínicas
Actualmente la compañía cuenta con 74 clínicas odontológicas distribuidas a lo largo del
territorio nacional, la ubicación de las clínicas se presenta a continuación:
Tabla 1. Listado Centros de Trabajo
SUCURSAL CIUDAD DIRECCIÓN TELÉFONO
Dirección General
Bogotá
TRAS 24 N° 54-08 3580444
Calle 95 Cra. 15 Nº 95-08 3144311
Cedritos Av. Cll 19 Nº 134A-07 6253555
Colina Cra 58 N° 128B-94 6433130
Morato Av. Suba N° 115-55 2532570
Suba Cra 92 N° 147-68 l 22
CC. Pórticos 6819121
Lago Cra 15 N° 75-54 3170727
Avenida 68 Av. calle 68 N° 76-76 2230775
Quirigua Trans 94 N° 80ª- 91 4425296
Fontibón Cra 99 N° 18-04 2984202
Salitre Av. calle 24 N° 68 C-25 l
18 4055555
Normandía Av. Boyacá Nº 51-96 4164788
Chapinero Cra 13 N° 61-23 l 4
Av. Jiménez Av. Jiménez N° 8-45 2817722
Galerías Tras 24 N° 54-31 3472379
CC. Plaza de las
Américas
Cra. 71D Nº 6-94 Local
L1129 3144333
20 de Julio Cra 22 N° 22C-39 Sur 7495866
Restrepo Diag. 19 Sur N° 20-39 3665265
Galán Cra 56 N°4B-10 4462808
Tunal Calle 48 Sur N° 25-05 2049827
Venecia Autop Sur N° 54ª-25 7416100
Techo Trans 78K N° 35D-29
sur 4504580
Kennedy Roma Cra 80 N° 55 sur -35 7824756
CC. Centro Mayor
Cll 38A Sur Nº 34D-51
Local 1-107 3580434
15
SUCURSAL CIUDAD DIRECCIÓN TELÉFONO
Chía
Cundinamarca
Av. Pradilla N° 1-125
este 8617855
Girardot Cra 10N° 20-12 8353748
Fusagasugá Av. Las Palmas N° 9-13 8671750
Facatativá Cra 2 N° 8-118 8921499
Tunja
Boyacá
Cll 21A Nº 10-69 7435309
Duitama Cra 16 N° 16-77 7612521
Sogamoso Calle 11 N° 10-39/41 7712199
Belén
Antioquia
Calle 30N| 75-57 3435000
Bello Cra 50 N° 48-41 L 201 4522244
Envigado Calle 37 Sur N° 43-57/59 3343331
El Palo Calle 52 N° 45-06 2931415
Itagüí Calle 51 N° 50-66 2 piso 3715010
Carrera 70 Cra 70N° 44B-29 4164073
Rionegro Calle 50N° 48-27 CC.
Multicompra 5316363
Floresta
Cra 80 N° 49-76
4215858
La Playa Calle 52 N° 45-55 Los
Búcaros L 203 2514144
Cali Centro
Cali
Calle 10N° 4-30L101 8893392
La merced Av. 3 Norte N° 44-73 1
piso 6642610
Limonar Cra 66 N° 5-56 3300203
Cali Oriente Calle 70 Autop Simón
Bolívar N° 28D-20 5519293
Cali Sur Cra 42 N° 5-18 5519293
Tuluá
Valle
Calle 26 N° 31-16 2321323
Cartago Calle 11N° 4-49 2130313
Buga Calle 7 N° 11-49 2373333
Palmira Cra 28 N° 33-52 2738912
Bocagrande
Cartagena
Av. San Martin N° 7-23
2 piso 6650222
Castellana CC. Paseo de la
Castellana 2º Piso L201 6532850
Cevillar
Barranquilla
Cll 47 Nº 19-05 3661420
Prado Cra 52 Nº 72-167 3686606
Recreo Cll 61 Nº 37-88 3700990
Neiva Huila
Cra. 7 Nº 10-26/30 8718187
Pitalito Calle 3 N° 4-27/35 8364478
Ipiales Nariño
Cra 70 N° 15-63 7733700
Pasto Cll 19 Nº 27-51 7232047
Barrancabermeja
Santander
Cra 16 N° 49-29 CC.
Parque Infantil 6023050
Bucaramanga
Cll 52 Nº 31-80 6478140
Bucaramanga
Cll 35 Nº 20-35 6302323
16
SUCURSAL CIUDAD DIRECCIÓN TELÉFONO
Armenia
Otras Ciudades
Cra 14 N° 16-11 7466161
Cúcuta Av. 0 Cll 9A (Centro) 5723599
Pereira Cll 20 Nº 7-74/70 3347993
Dosquebradas Cra 16 N° 24-70CC
Plaza del Sol 3231100
Florencia
Otras Ciudades
Calle 15 N° 9-65 4362080
Ibagué Cádiz Cra 5 N° 35-14 2702171
Manizales Cra 22 N° 20-25 8801444
Montería Cra 4 Nº 29-44 L1 7827600
Popayán Calle 5 N° 10-70 8318181
Riohacha Cll 7 Nº 10-16 7280715
Santa Marta Av. de los Libertadores
Nº 13-09 4311929
Sincelejo Cra 17 Nº 23-16 2741500
Valledupar Cra 12 N° 15-37 5703131
Villavicencio Cll 38 Nº 33-24 6610070
Nota: Elaboración Propia
6.7. Mapa Procesos Compañía Sonría
A continuación se presenta el mapa de procesos de la compañía
Ilustración 1. Mapa de Procesos Compañía Sonría
Nota: Fuente Plataforma Gestión Documental Compañía Sonría
17
6.8. Organigrama de la compañía
Sonría S.A.S. en su organigrama general tiene los siguientes cargos:
Ilustración 2. Organigrama Compañía Sonría
Nota. Fuente Gerencia Gestión Humana Compañía Sonría
6.9. Presupuesto
Para la elaboración del proyecto de pasantía se tiene estimado el siguiente un
presupuesto:
Tabla 2 Presupuesto General de la Pasantía
Concepto Valor Mensual Valor Total ($)
Auxilio de sostenimiento pasante $ 781.242 $ 4.687.452
Pago de ARL teniendo en cuenta un
riesgo tipo I (0,522%) , riesgo
administrativo
$ 4.078 $ 24.468
Pago de salud Fosyga $ 6.641 $ 39.843
Asesoría Gerente Gestión Humana $ 138.889 $ 833.333
Asesoría Gerente de Operaciones $ 58.333 $ 350.000
Asesoría Coordinador de Nomina y
Contratación $ 43.750 $ 262.500
Asesoría Coordinador de Selección $ 36.458 $ 218.750
Asesoría Coordinador SG-SST
$ 17.500 $ 105.000
Concepto Valor Mensual Valor Total ($)
Elementos de Oficina (Computador,
telefonía, internet, servicio públicos,
Otros)
$ 22.083 $ 132.500
Papelería $ 10.000 $ 60.000
Total $ 1.118.975 $ 6.713.847
Nota: Elaboración Propia
JUNTA DIRECTIVA
GERENCIA GENERAL
GERENCIA FINANCIERA
GERENCIA OPERACIONES
GERENCIA CIENTIFICA
GERENCIA GH GERENCIA
CONVENIOS CORPORATIVOS
GERENCIAS REGIONALES
DIRECTOR JURIDICO
DIRECTOR DE MERCADEO
DIRECTOR DE CONTAC CENTER
COORD. ADMON VENTAS
REVISOR FISCAL
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7. Marco teórico
A continuación se dará a conocer los aspectos generales enmarcados en el desarrollo
del presente trabajo e implementación, para ello, se presenta una revisión conceptual y teórica
que permite enmarcar el desarrollo del tema y guiar el análisis del trabajo a realizar.
7.1. NTC ISO 9001/2015
7.1.1. Principios de La gestión de la calidad.
La Norma ISO 9001/2015 se basa en los principios de la gestión de la calidad
descritos en la Norma ISO 9000. Las descripciones incluyen una declaración de cada
principio, una base racional de por qué el principio es importante para la organización,
algunos ejemplos de los beneficios asociados con el principio y ejemplos de acciones típicas
para mejorar el desempeño de la organización cuando se aplique el principio.
Ilustración 3. Principios de la Gestión de Calidad
Nota: Adaptación de NTC-ISO 9001; 2015
7.1.2. Ciclo PHVA
Planificar: Establecer los objetivos del sistema, procesos, recursos necesarios para
generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las
políticas de la organización e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades
Hacer: implementar lo planificado
PRINCIPIOS DE LA
GESTIÓN DE CALIDAD
ENFOQUE AL CLIENTE
LIDERAZGO
COMPROMISO DE LAS
PERSONAS
ENFOQUE A PROCESOS
MEJORA
TOMA DE DECISIONES
GESTIÓN DE LAS
RELACIONES
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Verificar: Realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los
procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos,
los requisitos y las actividades planificadas, e informar sobre los resultados
Actuar: Tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando se considere necesario.
(ICONTEC, Norma Tecnica Colombiana ISO 9001 Sistemas de Gestion de la
Calidad. , 2015)
Ilustración 4. Ciclo PHVA
Nota: Elaboración propia
7.1.3. Beneficios
La certificación de las empresas en normas técnicas internacionales como las ISO
representan beneficios importantes, los proveedores pueden llevar a cabo el desarrollo de sus
productos y servicios sobre la base de las especificaciones que han sido de amplia aceptación
en su sector, lo que facilita la contratación y organización de los bienes y producto. (Diaz &
Rodriguez, 2016)
Algunos de los beneficios que la norma ISO 9001 representa para una organización
son los siguientes:
Mejora continua de la calidad de los productos y servicios que ofrece.
Mejora en la atención amable y oportuna a sus usuarios.
Transparencia en el desarrollo de procesos.
CICLO PHVA
Planificar
Hacer
Verificar
Actuar
20
Aseguramiento del cumplimiento de sus objetivos, en apego a leyes y normas
vigentes.
Reconocimiento de la importancia de sus procesos e interacciones.
Integración del trabajo, en armonía y enfocada en procesos.
Adquisición de insumos acorde con las necesidades.
Delimitación de funciones del personal.
Mayor satisfacción y mejor opinión del cliente. (Lizarzaburu, 2016)
7.2. NTC-ISO 31000/2011
7.2.1. Introducción
Esta norma tiene como objetivo ayudar a generar un enfoque para mejorar la gestión
del riesgo de manera sistemática y brindar diversidad de posibilidades para que de manera
integral exista una gestión que permita lograr en su totalidad los objetivos de la compañía.
El documento normativo establece procesos y principios para la gestión de riesgo, en
el que se recomienda a las organizaciones el desarrollo la implementación y el mejoramiento
continuo como un elemento importante del sistema de gestión.
7.2.2. Principios básicos para la gestión del riesgo
La organización debe tener en cuenta los siguientes principios para lograr una mayor
eficacia en la gestión del riesgo:
Crea y protege el valor
Parte integral de todos los procesos de la organización
Parte de la toma de decisiones
Aborda explícitamente la incertidumbre
Sistemática, estructurada y oportuna
Basada en la mejor información disponible
Adaptada
Considera los factores humanos y culturales.
21
Transparente e inclusiva
Dinámica, reiterativa y receptiva al cambio
Facilita la mejora continua de la organización
Ilustración 5. Proceso para la Gestión del Riesgo
Nota: Fuente Adaptación Norma Técnica Colombiana ISO 31000, 2011.
7.2.3. Proceso de gestión del riesgo.
7.2.3.1. Establecimiento del contexto.
Al establecer el contexto la organización articula sus objetivos, define los parámetros
externos e internos que se van a considerar al gestionar el riesgo y establece el alcance y los
criterios del riesgo para el resto del proceso.
22
Establecer el contexto Externo: Es el ambiente externo en el cual la empresa busca
alcanzar sus objetivos. Puede incluir ambiente social, político, legal, reglamentario,
financiero, tecnológico, económico, natural y competitivo, bien sea internacional,
nacional, regional o local.
Establecer el contexto Interno: Es el ambiente interno en el cual la empresa busca
alcanzar sus objetivos. El contexto interno es todo aquello dentro de la organización
que pueda tener influencia en la forma en que la organización gestionara el riesgo.
7.2.3.2. Identificación del riesgo.
La organización debería identificar las fuentes de riesgo, las áreas de impacto, los
eventos, las causas y consecuencias potenciales.
El objeto de esta fase es generar una lista exhaustiva de riesgos con base en aquellos
eventos que podrían crear, aumentar, prevenir, degradar, acelerar o retrasar el logro de los
objetivos. La identificación debería incluir los riesgos independientemente de si su origen
está o no bajo control, aun cuando el origen del riesgo o su causa pueden no ser evidentes
7.2.3.3. Análisis del riesgo
El análisis del riesgo involucra la consideración de las causas y las fuentes de riesgo,
sus consecuencias positivas y negativas, y la probabilidad de que tales consecuencias puedan
ocurrir. Un evento puede tener consecuencias múltiples y puede afectar a objetivos múltiples.
El análisis del riesgo implica el desarrollo y la comprensión del riesgo, también se
debería considerar los controles existentes, su eficacia y eficiencia.
7.2.3.4. Evaluación del riesgo
El propósito de la evaluación del riesgo es facilitar la toma de decisiones, basada en
los resultados de dicho análisis, a cerca de cuales riesgos necesitan tratamiento y la prioridad
para la implementación del tratamiento. La evaluación del riesgo implica la comparación del
nivel de riesgo observado durante el proceso de análisis y de los criterios del riesgo
establecidos al considerar el contexto. Con base en esta comparación, se puede considerar la
necesidad de tratamiento.
7.2.3.5. Tratamiento del riesgo
El tratamiento del riesgo involucra la selección de una o más opciones para modificar
los riesgos y la implementación de tales opciones. Las opciones para el tratamiento del riesgo
no necesariamente son mutuamente excluyentes ni adecuadas en todas las circunstancias.
23
Las opciones pueden incluir las siguientes:
Evitar el riesgo al decidir no iniciar o continuar la actividad que lo origino
Tomar o incrementar el riesgo para perseguir una oportunidad
Retirar la fuente de riesgo
Cambiar la probabilidad
Cambiar la consecuencia
Compartir el riesgo con una o varias de las partes (incluyendo los contratos y la
financiación del riesgo
Retener el riesgo mediante una decisión informada. (ICONTEC, Norma Tecnica
Colombiana ISO 31000 Gestion del Riesgo., 2011)
7.2.4. Beneficios
Con el uso de la norma ISO 31000, las organizaciones pueden:
Implementar mejoras
Establecer controles
Prevenir perdidas
Confianza y honestidad de las partes involucradas
Eficiencia y eficacia operativa
Gestión de incidentes
Asignar y usar eficazmente los recursos para el tratamiento del riesgo
Cumplir con los Requisitos legales y reglamentarios
Todo esto encaminado a aumentar la probabilidad de alcanzar los objetivos de la
organización. (Correa & Enciso, 2015)
24
Ilustración 6. Beneficios de la Implementación de la gestión de Riesgos
Nota: Fuente: Modelo de gestión de Riesgo; su influencia con la gestión de calidad en el sector plástico en la
ciudad de Bogotá; Correa & Enciso, 2015
7.3. Guía para la construcción de indicadores
7.3.1. Evaluación de la Gestión.
La evaluación de la gestión y los resultados, busca promover en la organización el
seguimiento a la gestión y su desempeño, con el fin de conocer permanentemente los avances
en la consecución de los resultados previstos en su marco estratégico.
Saber permanentemente el estado de avance de su gestión
Plantear las acciones para mitigar posibles riesgos que la puedan desviar del
cumplimiento de sus metas
Al final del periodo, determinar si logró sus objetivos y metas en los tiempos
previstos, en las condiciones de cantidad y calidad esperadas y con un uso óptimo de
recursos.
Los indicadores son utilizados por las organizaciones en su proceso de gestión para
medir el avance o detectar fallas en el logro de los objetivos o cumplimiento de metas en un
periodo de tiempo determinado, es preciso aclarar que en muchas ocasiones los resultados
que se obtienen de la ejecución de los programas, planes y proyectos, deben medirse en los
diferentes momentos o etapas de su desarrollo, a fin de que los resultados obtenidos a través
de la medición permitan mejorar la planificación, entender con mayor precisión las
25
oportunidades de mejora de determinados procesos y analizar el desempeño de las acciones,
logrando tomar decisiones con mayor certeza y confiabilidad.
7.3.2. Funciones de un indicador
Función descriptiva: Consiste en aportar información sobre el estado real de una
actividad o proceso.
Función valorativa: Consiste en añadir a la información anterior un “juicio de valor”
basado en antecedentes objetivos sobre si el desempeño en dicho proceso o actividad
es o no el adecuado.
7.3.3. Características principales de los indicadores
Pertinencia: Debe referirse a los procesos y productos esenciales que desarrolla cada
organización
Independencia: No condicionado a factores externos
Costo: La obtención de la información para la elaboración del indicador debe ser a
costo razonable
Confiabilidad: Digno de confianza independientemente de quien realice la medición
Simplicidad: Debe ser de fácil comprensión, libre de complejidades
Oportunidad: Debe ser generado en el momento oportuno, dependiendo del tipo de
indicador y de la necesidad de su medición y difusión.
Deben permitir obtener información en tiempo real, de forma adecuada y oportuna y
medir con un grado aceptable de precisión los resultados alcanzados y los desfases
con respecto a los objetivos propuestos.
No redundancia: Debe ser único y no repetitivo
Focalizado en áreas controladas: Focalizado en áreas susceptibles de corregir en el
desempeño de las organizaciones generando a la vez responsabilidades directas en los
colaboradores
Participación: Su elaboración debe involucrar ene l proceso todos los actores
relevantes con el fin de asegurar legitimidad y reforzar el compromiso con los
objetivos e indicadores
26
Disponibilidad: Los datos básicos para la construcción del indicador deben ser de
fácil obtención sin restricciones de ningún tipo
Sensibilidad: El indicador debe ser capaz de poder identificar los distintos cambios
de las variables a través del tiempo.
Representativos: El indicador debe expresar efectivamente lo que se quiere medir o
determinar y debe guardar relación con los principales procesos de la entidad.
(Cifuentes, Fonseca, Amaya, & Gonzalez, 2018)
Prácticos: Ser fáciles de generar, recolectar y procesar.
Objetivos: Poderse expresar numérica o cualitativamente.
Claros: Ser comprensibles tanto para quienes los desarrollen como para quienes los
estudien o los tomen como referencia.
Finalidad: Ser útiles para la toma de decisiones.
Válidos: Cuando miden realmente el atributo que pretenden medir.
Explícitos: Definir de manera clara las variables con respecto a las cuales se analizará
para evitar interpretaciones ambiguas.
Excluyentes: Cada indicador evalúa un aspecto específico único de la realidad, una
dimensión particular de la gestión. No debe haber indicadores redundantes.
(Contreras, Olaya, & Matos, 2017)
8. Marco conceptual
8.1. Proceso
De acuerdo a la Norma Internacional ISO 9000:2005, un proceso se define como:
“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para generar valor y las
cuales transforman elementos de entrada en resultados”
Ilustración 7. Estructura de un Proceso
Nota: Elaboración Propia
FUENTES DE ENTRADAS
ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS RECEPTORES
DE LAS SALIDAS
27
8.2. Procedimiento
De acuerdo a la norma Internacional ISO 9000:2005 define procedimiento como:” La
forma específica para llevar a cabo un proceso”
Los procedimientos son herramientas cuyo objetivo es facilitar que los procesos se
ejecuten de manera sistemática y efectiva. (Perez, 2017)
8.3. Diagrama de bloques
Existen una serie de símbolos normalizados por la ANSI (American National
Standards Institute) que se utilizan para la presentación formal de los diagramas.
Se recomienda el uso de estas herramientas graficas con el fin de facilitar la
comunicación, ejecución y análisis de los procesos, los símbolos estandarizados
recomendados establecidos son:
Rectángulo para representar una actividad.
Rombo de decisión, generando dos secuencias alternativas en el proceso.
Input y output se representan mediante una elipse.(Perez, 2017)
Ilustración 8. Diagrama de Bloques Procedimiento Cargar Novedades de Nomina
Nota: Elaboración Propia
28
8.4. Análisis PEST
Esta herramienta permite describir el medio en el que se desarrollan las compañías a
partir del análisis de cuatro (4) factores: político, económico social y tecnológico.
A partir de este análisis es posible identificar, establecer y conocer el mercado en el
que interactúan las compañías que integran un sector, existen factores que se pueden
presentar como amenazas y a la vez como oportunidades pero depende de los componentes
propios del medio en el que se desarrolla la compañía. (Alvarez, 2015)
Tabla 3 Componentes factores análisis PEST
Político Económico Social Tecnológico
Normatividad
Protección Ambiental
Comercio
Internacional
Legislación laboral
Régimen tributario
Políticas
gubernamentales
Tasa de desempleo
Crecimiento del
sector
Políticas monetarias
Régimen cambiario
Distribución del ingreso
Diversidad étnica
Tendencias sociales
Nivel de educación
Demografía
Cambios en estilos de
vida
Avances en la
industria
Nuevas
tecnologías
Nota: Elaboración Propia
8.5. Indicador
Un indicador es una expresión cualitativa o cuantitativa observable que permite
describir características, comportamientos o fenómenos de la realidad a través de la evolución
de una variable o el establecimiento de una relación entre variables, la que comparada con
periodos anteriores o bien frente a una meta o compromiso, permite evaluar el desempeño y
su evolución en el tiempo (Cifuentes, Fonseca, Amaya, & Gonzalez, 2018)
Los indicadores, son variables que resumen o de alguna manera simplifican
información relevante, vuelven visibles o perceptibles fenómenos de interés y cuantifican,
miden y comunican datos importantes
Son expresiones cuantitativas o cualitativas que informan, comunican
hechos.(Contreras, Olaya, & Matos, 2017)
8.5.1. Tipos de indicador
Para la clasificación de indicadores, es necesario precisar que desde diferentes
metodologías, se plantean diversas clasificaciones; sin embargo, la presente guía establece
una clasificación, según nivel de intervención, según su jerarquía, según calidad, en el
entendido de que dichas valoraciones tienen una interrelación con las actividades que se
desarrollan a partir del modelo de operación por procesos.
29
8.5.1.1. Indicadores según nivel de intervención
Indicadores de impacto: Se refieren a los efectos, a mediano y largo plazo, que
pueden tener uno o más programas y que repercuten en la organización.
Indicadores de resultado: Se refieren a los efectos de la acción organizacional y/o de
un proceso sobre la organización.
Indicadores de producto: Se refieren a la cantidad y calidad de los bienes y servicios
que se generan mediante las actividades de una organización.
Indicadores de proceso: Se refieren al seguimiento de la realización de las
actividades programadas, respecto a los recursos materiales, personal y/o presupuesto.
Indicadores de insumo: Se refiere al seguimiento de todos los recursos disponibles y
utilizados en la ejecución de una actividad.
8.5.1.2. Indicadores Según Jerarquía
Indicadores Estratégicos: Estos permiten hacer una evaluación de productos, efectos
e impactos, es decir, la forma, método, técnica, propuesta, solución y alternativa son
elementos que pertenecen, bajo el criterio de estrategia, a todo el Sistema de
Seguimiento y Evaluación.
Indicadores de Gestión: Este tipo de Indicadores mide el primer eslabón de la
cadena lógica de intervención, es decir, la relación entre los insumos y los Procesos.
8.5.1.3. Indicadores según calidad
Indicadores de eficacia: Expresan el logro de los objetivos, metas y resultados de un
plan, programa, proyecto o política.
Indicadores de eficiencia: Permiten establecer la relación de productividad en el uso
de los recursos.
Indicadores de efectividad: Este concepto involucra la eficiencia y la eficacia, es
decir, el logro de los resultados programados en el tiempo y con los costos más
razonables posibles. (Contreras, Olaya & Matos; 2017)
8.5.2. Matriz de Indicadores
La matriz de indicadores es una herramienta de planeación que define los objetivos
de un programa, se construye por medio del diseño de indicadores que permiten medir los
30
objetivos planteados. Este instrumento permite identificar y consolidar los medios para
obtener y verificar la información de los indicadores, además los riesgos que pueden
afectar la ejecución del programa.
Los indicadores son la información que permite hacer el seguimiento para controlar
y ajustar las acciones que un sistema o proceso, ejecuta para cumplir con su misión,
objetivos y metas.
El seguimiento es el mecanismo que ayuda a evaluar el avance del programa,
plantear acciones para alcanzar los objetivos, identificar los éxitos o fracasos a tiempo y
formular correcciones oportunas. (Cely & Fandiño, 2017)
8.6. Gestión del riesgo
8.6.1. Riesgo: Es la posibilidad de que suceda algún evento que tendrá un impacto sobre
los objetivos institucionales o del proceso. Se expresa en términos de probabilidad
y consecuencias. (Cubillos, Jimenez, Mejia, Rueda, Mendez, & Salnave, 2011)
Según la Norma ISO 31000/2015 el riesgo se define como el efecto de la
incertidumbre sobre los objetivos.
A menudo el riesgo está caracterizado por la referencia a los eventos potenciales y
las consecuencias o una combinación de ellos.
8.6.2. Establecimiento del contexto: Definición de los parámetros internos y externos
que se han de tomar en consideración cuando se gestiona el riesgo, y
establecimiento del alcance y los criterios del riesgo.
8.6.3. Identificación del riesgo: Proceso para encontrar, reconocer, y describir el riesgo
8.6.4. Fuente de riesgo: Elemento solo o que en combinación tiene el potencial
intrínseco de originar un riesgo
8.6.5. Consecuencia: Resultado de un evento que afecta los objetivos
8.6.6. Probabilidad Likelihood: En la terminología de gestión del riesgo se utiliza para
hacer referencia a la oportunidad de que algo suceda, este o no definido, medido, o
determinado objetiva o subjetivamente, cualitativa o cuantitativamente, y descrito
utilizando términos generales o matemáticos.
8.6.7. Análisis del riesgo: Proceso para comprender la naturaleza del riesgo y determinar
el nivel del riesgo.
8.6.8. Nivel del riesgo: Magnitud de un riesgo o de una combinación de riesgos,
expresada en términos de la combinación de las consecuencias y su probabilidad.
31
8.6.9. Evaluación del riesgo: Proceso de comparación de los resultados del análisis del
riesgo con los criterios del riesgo, para determinar si el riesgo, su magnitud o
ambos son aceptables o tolerables.
8.6.10. Tratamiento del riesgo: Proceso para modificar el riesgo
8.6.11. Control: Medida que modifica al riesgo, los controles incluyen procesos políticas,
dispositivos, practicas u otras acciones que modifiquen el riesgo, los controles no
siempre pueden ejercer el efecto modificador previsto o asumido
8.6.12. Riesgo Residual: Riesgo remanente después del tratamiento del riesgo
8.6.13. Mapa de Riesgos: El mapa de riesgos es una representación final de la
probabilidad e impacto de uno o más riesgos frente a un proceso, proyecto o
programa.
Un mapa de riesgos puede adoptar la forma de un cuadro resumen que muestre
cada uno de los pasos llevados a cabo para su levantamiento(Cubillos, Jimenez,
Mejia, Rueda, Mendez, & Salnave, 2011)
9. Metodología
9.1. Población
La población de estudio del presente trabajo son los colaboradores involucrados
directa e indirectamente en los procedimientos desarrollados en las diferentes subáreas que
componen el área de Gestión Humana de la compañía.
9.2. Fuente de información
Se tienen dos fuentes de información: La primera es la información que reposa en la
plataforma de gestión documental de la compañía (Gestión Documental) y la segunda fuente
es la información recolectada por el pasante a partir de la observación de la ejecución de los
procesos.
9.2.1. Técnicas de recolección
Revisión de la documentación existente.
Observación de la ejecución de los procesos.
Entrevistas con las personas que realizan los procedimientos
32
9.2.2. Tipo de investigación
El enfoque de la investigación es mixto combinación entre cuantitativo y cualitativo
ya que durante el desarrollo de la investigación la información recolectada presenta datos
numéricos medibles con el fin de establecer pautas y demostrar hipótesis (Cuantitativo), sin
dejar de lado que a partir del análisis inductivo de dicha información se pueden plantear
nuevos interrogantes en el proceso de interpretación. (Cualitativa).
El carácter de la investigación es de tipo descriptiva ya que busca con la utilización de
herramientas como la indagación y la observación establecer la situación actual de los
procesos del área, y a partir de esto resolver las situaciones problemáticas que se presenten.
Enfoque Cualitativo: Utiliza la recolección y análisis de los datos para afinar las
preguntas de investigación o revelar nuevas interrogantes en el proceso de
interpretación.
Enfoque Cuantitativo: Utiliza la recolección de datos para probar hipótesis con base
en la medición numérica y el análisis estadístico, con el fin establecer pautas de
comportamiento y probar teorías
Investigación descriptiva: Busca especificar propiedades, características y rasgos
importantes de cualquier fenómeno que se analice. Describe tendencias de un grupo o
población, pretende medir o recoger información de manera independiente o conjunta
sobre los conceptos o las variables a las que se refieren, su objetivo no es indicar
cómo se relacionan éstas.(Sampieri, Fernandez, & Baptista, 2014)
9.2.3. Metodología para la documentación de los procesos
Identificar necesidades: Determinar si el procedimiento va a ser documentado por
primera vez, o si ya existe una versión anterior.
Recolectar información: Si el proceso va a ser documentado por primera vez es
necesario recopilar información relacionada con las actividades propias del proceso;
identificar objetivo, alcance, normatividad, políticas, contingencias, documentos de
referencia y anexos utilizados.
Revisar documentación existente: Si el procedimiento ya fue documentado, se
deben revisar las versiones anteriores del documento y sobre este realizar los ajustes
pertinentes.
Elaborar borrador de documentación: Con la información del proceso recolectada
se procede a elaborar el flujo del proceso, este debe realizarse en el formato
establecido por la compañía
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Ajustar documentación: Ajustar el documento de acuerdo a los requerimientos y
pautas establecidas en el Manual de Normas y Estándares de la compañía. (Sonria
S.A.S, 2011)
Validar documentación: Presentar la documentación levantada a los encargados del
proceso, estos presentaran correcciones, sugerencias, y/o recomendaciones (deben
considerase para ajustar el documento); además darán el visto bueno para presentar la
documentación a gerencia.
Aprobar y comunicar: La gerencia revisará la documentación, entregará
sugerencias, correcciones y/o recomendaciones que deben tenerse en cuenta para
ajustar el documento; dará el visto bueno para comunicar a todos los colaboradores
que el documento fue levantado o actualizado y se encuentra disponible para su
consulta, en los canales establecidos por la compañía.
9.2.4. Metodología para el diseño de indicadores
9.2.4.1. Establecer procesos claves
Las razones para clasificar un proceso como clave son:
Que la responsabilidad del proceso este muy cercana a la alta dirección.
Alta frecuencia de medición, constancia y proximidad en el seguimiento del proceso.
Pautas para la identificación de acuerdo con la naturaleza del punto de partida para el
análisis
Determinar los objetivos estratégicos de la empresa
Mediante un análisis de causas se identifican los factores que contribuirán alcanzar los
objetivos.
Dentro de cada área se identifican los correspondientes procesos. Los procesos claves
cambiaran cada vez que lo hagan los objetivos estratégicos.(Pérez, 2016)
9.2.4.2. Establecer las definiciones estratégicas como referente para la medición
Antes de construir cualquier tipo de indicador, es absolutamente necesario tener
claridad sobre las definiciones estratégicas básicas de la organización: misión, visión,
objetivos estratégicos, estrategias y plan de acción, así como el haber realizado una
planificación estratégica que le permitirá durante el desarrollo de los objetivos de los
programas establecidos por la compañía y en consecuencia de los indicadores evaluadores del
progreso y el avance de la gestión.
34
9.2.4.3. Plantear nombre y formula del indicador
En esta fase se debe establecer el nombre del indicador y desarrollar las fórmulas que
permitirán calcular los algoritmos que darán los valores obtenidos por el indicador
Debe ser claro, preciso y auto explicativo.
Que cualquier persona entienda qué se mide con ese indicador.
Si se usan siglas o aspectos técnicos, deben definirse en una nota explicativa.
El nombre del indicador debe permitir identificar si su evolución será ascendente o
descendente
La relación formal entre cada una de las variables incluidas en el cálculo debe ser
coherente con lo que se busca medir y que se ha estipulado en el nombre del
indicador, por lo que pueden denotar una relación de participación, un porcentaje, un
número índice, una razón, etc.
9.2.4.4. Recopilar información y determinar la frecuencia de medición
Para este ítem, es necesario identificar las fuentes de información confiables para las
variables definidas previamente dentro de la relación formal del indicador, asimismo, se
deben establecer los procedimientos propicios para la recolección y manejo de la
información, lo que lleva a determinar si la información se obtendrá de fuentes primarias o
secundarias, a través de instituciones de recopilación de información estadística, información
contable, encuestas o sondeos, etc.
9.2.4.5. Establecer las metas
Las metas deben ir en concordancia con los objetivos que se desean conseguir, con el
desarrollo del programa y los proyectos establecidos por la organización. Asimismo, de la
definición de las metas se desprenden los lineamientos para el monitoreo, medición y
evaluación del progreso de la gestión, así como el desempeño administrativo de la misma.
Las características fundamentales de las metas son:
Especifican un desempeño medible (se expresan en unidades de medidas, tales como
porcentajes, kilómetros, días promedio, etc.)
Especifican la fecha tope o el período de cumplimiento (bimestral, trimestral, anual,
quinquenal, etc.)
35
9.2.4.6. Monitoreo y evaluación
Esta etapa del proceso es clave para medir el desempeño de los procesos ejecutados
por medio de la información aportada por el sistema de medición y de indicadores
establecidos por la compañía, asimismo es fundamental para evaluar sí la evolución del
desempeño se adecua a lo estipulado en el plan de acción, o sí es necesario adelantar acciones
que permitan dar cumplimiento a las metas esperadas.(Cifuentes, Fonseca, Amaya, &
Gonzalez, 2018)
9.2.5. Metodología para la elaboración de la guía de riesgos
9.2.5.1. Establecer el contexto
Identificar las situaciones externas tales como: carácter social, cultural, económico,
tecnológico, político y legal, bien sean internacional, nacional o regional según sea el caso de
análisis. (ICONTEC, Norma Tecnica Colombiana ISO 31000 Gestion del Riesgo., 2011)
Las situaciones internas están relacionadas con la estructura, cultura organizacional, el
modelo de operación, el cumplimiento de los planes y programas, los sistemas de
información, los procesos y procedimientos y los recursos humanos y económicos con los
que cuenta una organización. (Cubillos, Jimenez, Mejia, Rueda, Mendez, & Salnave,
2011)
9.2.5.2. Identificación del riesgo
Determinar las causas, con base en los factores internos y/o externos analizados para
la organización, y que pueden afectar el logro de los objetivos.
La guía para Administración de Riesgos define los siguientes tipos de riesgo:
Tabla 4. Tipo de Riesgo
TIPO DE RIESGO DESCRIPCION
RIESGO ESTRATEGICO
Se asocia con la forma en que se administra la compañía. El manejo del
riesgo estratégico se enfoca a asuntos globales relacionados con la misión
y el cumplimiento de los objetivos estratégicos, la clara definición de
políticas, diseño y conceptualización de la empresa por parte de la alta
gerencia.
RIESGO DE IMAGEN O
REPUTACION
Están relacionados con la percepción y la confianza por parte de la
ciudadanía hacia la organización
RIESGO OPERATIVO
Comprenden riesgos provenientes del funcionamiento y operatividad, de
la definición de los procesos, de la estructura de la organización, de la
articulación entre dependencias.
36
RIESGO FINANCIERO Se relacionan con el manejo de los recursos con los que cuenta la
organización
RIESGO DE CUMPLIMIENTO
Se asocian con la capacidad de la organización para cumplir con los
requisitos legales, contractuales, de ética pública y en
general con su compromiso ante la comunidad.
RIESGO DE TECNOLOGIA Están relacionados con la capacidad tecnológica de la organización para
satisfacer sus necesidades actuales y futuras
Nota: Adaptación de Guía para la Administración del Riesgo; DAFP; 2011
9.2.5.3. Análisis del riesgo
Establecer la probabilidad y el impacto de ocurrencia de los riesgos con el fin de
clasificar el nivel de riesgo y orientar las acciones pertinentes a tomar.
Tabla 5. Probabilidad de ocurrencia
VALOR DESCRIPTOR DESCRIPCION
1 Raro El evento puede ocurrir solo en circunstancias excepcionales.
2 Improbable El evento puede ocurrir en algún momento
3 Posible El evento podría ocurrir en algún momento
4 Probable El evento probablemente ocurrirá en la mayoría de las circunstancias
5 Casi Seguro Se espera que el evento ocurra en la mayoría de las circunstancias
Nota: Fuente Guía para la Administración del Riesgo; DAFP; 2011
Tabla 6 Impacto de ocurrencia
VALOR DESCRIPTOR DESCRIPCION
1 Insignificante Si el hecho llegara a presentarse, tendría consecuencias o
efectos mínimos sobre la organización.
2 Menor Si el hecho llegara a presentarse, tendría bajo impacto o
efecto sobre la entidad.
3 Moderado Si el hecho llegara a presentarse, tendría medianas
consecuencias o efectos sobre la organización.
4 Mayor Si el hecho llegara a presentarse, tendría altas consecuencias
o efectos sobre la organización.
5 Catastrófico Si el hecho llegara a presentarse, tendría desastrosas
consecuencias o efectos sobre la organización.
Nota: Fuente Guía para la Administración del Riesgo; DAFP; 2011
Determinación de la zona de riesgo baja, moderada, alta, extrema, esta se encuentra
multiplicando la probabilidad con el impacto y tomando como referencia la siguiente tabla:
37
Tabla 7. Zona de Riesgo
PROBABILIDAD IMPACTO
Insignificante (1) Menor (2) Moderado (3) Mayor (4) Catastrófico (5)
Raro (1) BAJA BAJA MODERADA ALTA ALTA
Improbable (2) BAJA BAJA MODERADA ALTA EXTREMA
Posible (3) BAJA MODERADA ALTA EXTREMA EXTREMA
Probable (4) MODERADA ALTA EXTREMA EXTREMA EXTREMA
Casi Seguro (5) ALTA ALTA EXTREMA EXTREMA EXTREMA
Nota: Fuente Guía para la Administración del Riesgo; DAFP; 2011
9.2.5.4. Evaluación del riesgo
En esta fase se busca determinar los controles existentes en la organización,
determinar de qué tipo son, los controles pueden ser de tipo preventivo o correctivo:
Preventivos: Aquellos que actúan para eliminar las causas del riesgo para prevenir su
ocurrencia o materialización.
Correctivos: Aquellos que permiten el restablecimiento de la actividad, después de
ser detectado un evento no deseable; también la modificación de las acciones que
propiciaron su ocurrencia.
Una vez identificado los controles existentes se procede a calificarlos de acuerdo a los
siguientes criterios establecidos:
Nivel de documentación: Hace referencia a si la medida o herramienta con la que se
mitiga o previene el riesgo se encuentra debidamente documentada, cuenta con un
instructivo claro de aplicación ajustado a los lineamientos de documentación de la
compañía.
Nivel de efectividad: Hace referencia a los resultados obtenidos con las herramientas
o medidas de control sobre la prevención o mitigación de los riesgos.
Nivel de aplicación: En lo referente a la frecuencia con la que se usa la herramienta o
control y entrega los resultados esperados.
Nivel de seguimiento y evaluación: Hace referencia a los registros que se llevan
sobre el desempeño de la herramienta para conseguir los resultados para los cuales fue
diseñada e implementada.
38
Tabla 8. Criterios para Calificación de Controles
Nota: Fuente Guía para la Administración del Riesgo; DAFP; 2011
La zona de riesgo establecida en la fase de análisis del riesgo representa el riesgo
inherente, una vez clasificados y calificados los controles se determina como estos afectan la
zona de riesgo, los controles preventivos impactan la probabilidad, mientras que los controles
correctivos afectan el impacto como se explica a continuación:
Tabla 9. Impacto de los controles e sobre la zona de riesgo
Rango de calificación de
los controles
Dependiendo si el control afecta la probabilidad o el impacto
desplaza la matriz de calificación
Cuadrantes a disminuir en la
probabilidad
Cuadrantes a disminuir en el
Impacto
Entre 0-50 0 0
Entre 51-75 1 1
Entre 76-100 2 2
Los controles preventivos afectan la probabilidad, mientras que los controles correctivos
afectan el impacto
Nota: Fuente Guía para la Administración del Riesgo; DAFP; 2011
9.2.5.5. Tratamiento del riesgo
De acuerdo a la zona en la que queda ubicado el riesgo luego de evaluar los controles
existentes lo que se conoce como riesgo residual, se debe definir la estrategia que se debe
utilizar (evita, reducir, compartir, asumir o transferir) a partir de la siguiente escala.
Tabla 10. Estrategias para abordar el riesgo
Zona de riesgo Baja: Asumir el riesgo
Zona de riesgo Moderada: Asumir, Reducir el riesgo
Zona de riesgo Alta: Reducir , evitar , compartir o transferir el riesgo
Zona de riesgo Extrema: Reducir , evitar , compartir o transferir el riesgo
Nota: Adaptación de Guía para Administración del riesgo; DAFP; 2011
Parámetros Descripción
Calificación
Nulo Bajo Medio
Bajo Medio
Medio
Alto Alto
Nivel de
Documentación
Existen instructivos manuales o
procedimientos para la utilización de
la herramienta
0 5 10 15 20 25
Nivel de
Efectividad
La herramienta ha demostrado ser
efectiva 0 5 10 15 20 25
Nivel de
Aplicación
Cuenta con la herramienta y esta es
utilizada 0 5 10 15 20 25
Nivel de
Seguimiento y
evaluación
Tiene establecido la periodicidad y la
manera en la que se debe medir el
desempeño de la herramienta
0 5 10 15 20 25
39
Evitar el riesgo: Se enfoca en prevenir la materialización del riego y es el resultado
del adecuado uso de controles y acciones tomadas.
Reducir el riesgo: Este se enfoca en tomar medidas que logren disminuir la
probabilidad y el impacto del riesgo
Compartir o transferir el riesgo: Reduce el impacto de las consecuencias a través
del traspaso o división de los riesgos hacia otras organizaciones o áreas de la misma
organización que las puedan controlar.
Asumir el riesgo: Una vez se ha reducido o transferido el riesgo, cabe la posibilidad
de generar un riesgo residual (nivel de riesgo que permanece luego de tomar medidas
de tratamiento de riesgo) que en muchos casos es asumido por la alta gerencia del
proceso, quienes elaboran planes para su contingencia o manejo.
9.3. Etapas de Elaboración
9.3.1. Etapa Diagnostico
Esta etapa comprende la recopilación y análisis de la información existente
(procedimientos, políticas, formatos, manuales, indicadores, perfiles de cargo, y demás
documentación, además de la información relacionada con el contexto interno, contexto
externo, normatividad vigente etc.) con el fin de determinar el estado actual del área en
cumplimiento con los requerimientos de la normativa; el diagnostico permite conocer
debilidades, fortalezas y oportunidades de mejora dentro del área.
9.3.2. Etapa Desarrollo
Actualizar y elaborar documentos: De acuerdo a la información recolectada en la
fase de diagnóstico se identifican las falencias en documentación de procedimientos y
se procede a realizar los ajustes y modificaciones para dar cumplimiento a los
requerimientos de la norma.
Medición y seguimiento: Identificar los aspectos claves del área para efectuar sobre
estos un control a partir de indicadores de gestión cuyo objetivo es ayudar al
cumplimiento de los objetivos tanto del área como de la organización.
Actualización perfiles de cargo: Con la elaboración del mapa de cargos de la
compañía, se identificaran los perfiles faltantes, desactualizados, u homologables con
el objetivo de realizar el levantamiento, ajuste o modificación para el cumplimiento
de los requerimientos del cargo.
Guía de Riesgos: Elaborar la guía de riesgos y a partir de esta determinar acciones
preventivas para riesgos que aún no se han materializado y acciones correctivas para
los riesgos que ya se han concretado.
40
9.3.3. Etapa Análisis
Con la información recopilada en las etapas anteriores se realiza un análisis integral
del área con el fin de elaborar una propuesta para realizar la adecuada documentación de los
procesos, llevar un control a través de los indicadores de gestión, establecer los
requerimientos necesarios para los cargos a través del ajuste de los perfiles de cargo y
determinar acciones preventivas y correctivas para los riesgos con base en la guía de riesgos.
9.4. Desarrollo metodológico
9.4.1. Desarrollo metodológico para la documentación de los procesos.
Tabla 11. Desarrollo metodológico para la documentación de procedimientos
Proceso Actividades Responsable
1. Revisar
documentación
existente
1. Revisar la documentación existente en la
plataforma gestión documental (Elaborar
listado Maestro de documentos)
Pasante Operaciones
2. Reunión con
colaboradores
1. Conocer los procedimientos que
desarrollan los colaboradores
2. Elaborar flujogramas
3. Levantar o actualizar en el formato
establecido por la compañía la
documentación pertinente (procedimientos,
formatos, políticas, manuales, etc.).
Pasante Operaciones
Colaboradores del
área de GH
3. Ajustar
documentación
1. Presentar la documentación a los
colaboradores
2.Recibir sugerencias de los colaboradores
para ajustar la documentación
3. Implementar observaciones,
recomendaciones, y/o correcciones que los
colaboradores encontraron luego de revisar
la documentación
4. Ajustar el documento a los
requerimientos y pautas establecidos en el
Manual de Normas y Estándares.
Pasante Operaciones
Colaboradores del
área de GH
4. Validar
documentación
1. Presentar la documentación a los
coordinadores de cada subárea de GH
2.Recibir sugerencias de los coordinadores
para ajustar la documentación
3.Implementar observaciones,
recomendaciones, y/o correcciones que los
colaboradores encontraron luego de revisar
la documentación
4. Vo.Bo. para presentar a la gerencia de
GH
Pasante Operaciones
Coordinadores
subáreas de GH
41
5. Aprobar
documentación
1. Presentar documentación a la gerente de
GH
2. Ajustar la documentación con las
recomendaciones del gerente
3. Vo.Bo. de la gerencia para publicación
de la documentación
4. Publicar documentación en la plataforma
(Gestión documental)
Pasante Operaciones
Gerente Gestión
Humana
Nota: Elaboración Propia
9.4.2. Desarrollo metodológico diseño de indicadores
Tabla 12. Desarrollo metodológico diseño de indicadores
Proceso Actividades Responsable
1. Analizar el
objetivo de los
procesos
1. Analizar el objetivo de los procesos para
establecer los elementos críticos que deben
mantenerse bajo control (para garantizar el
cumplimiento del objetivo del proceso)
2. Determinar cuáles indicadores ya existe, si
es necesario realizar ajustes o crear nuevos
indicadores.
Pasante operaciones
Gerente gestión
Humana,
Colaboradores que
desarrollan los
procesos
2. Diseñar
indicador
1. Determinar el nombre del indicador
2.Establecer las variables del indicador
3. Desarrollar la fórmula del indicador
Pasante operaciones
Gerente gestión
Humana,
Colaboradores que
desarrollan los
procesos
3. Definir
características
propias de cada
indicador
1. Definir el tipo de indicador según nivel de
intervención, jerarquía, calidad.
2. Definir la unidad de medida para cada
indicador.
3. Establecer la meta del indicador, y la zona
de resultado (Adecuado, En riesgo, Critico)
4. Determinar la frecuencia de medición del
indicador (mensual, trimestral, semestral,
anual, etc.).
Pasante operaciones
Gerente gestión
Humana,
Colaboradores que
desarrollan los
procesos
4. Documentar el
indicador en el
tablero integral de
indicadores
1. Diseñar tablero control integral de
indicadores: (Herramienta utilizada para
establecer esquemas de medición más
efectivos y útiles, en el cual se definen los
detalles de la información pertinente de cada
Indicador formulado).
2. Registrar la información del indicador en el
formato
Pasante Operaciones
42
5. Monitoreo y
control
1. Realizar seguimiento al desempeño del
indicador para verificar el avance en el
cumplimiento de la meta, identificar
deficiencias, establecer si se adecua a lo
estipulado en el plan de acción.
2. Implementar las medidas necesarias que
permitan dar cumplimiento a las metas
planteadas
Área Gestión
Humana
Nota: Elaboración Propia
9.4.3. Desarrollo metodológico elaboración guía de riesgos
Tabla 13. Desarrollo metodológico elaboración guía de riesgos
Proceso Actividades Responsable
1. Establecer el
contexto
-Analizar el contexto en el que desenvuelve
el área de gestión humana (Aplicación de la
metodología PEST (Análisis Político,
Económico, Sociocultural, Tecnológico),
-Reunión con la gerencia del área
Pasante Operaciones
Gerente Gestión
Humana
2. Identificación del
riesgo
-Identificar el riesgo, descripción,
clasificación y consecuencias (Mapa de
Riesgos, reuniones con los colaboradores que
desarrollan las actividades)
Pasante Operaciones
Gerente Gestión
Humana
Colaboradores que
desarrollan las
actividades
3. Análisis del riesgo
Establecer la zona de riesgo a partir de la
multiplicación de la calificación de
probabilidad y calificación del impacto (Baja,
Moderada, Alta, extrema)
Pasante Operaciones
Colaboradores que
desarrollan las
actividades
4. Evaluación del
riesgo
De acuerdo a la zona en la que quedo
posicionado el riesgo identificar los
controles existentes calificarlos y clasificarlos
de acuerdo a los criterios establecidos
Pasante Operaciones
Colaboradores que
desarrollan las
actividades
5. Tratamiento del
riesgo
Una vez identificados, analizados y
evaluados los riesgos se procede a establecer
la estrategia para prevenirlo o mitigarlo
(evita, reduce, comparte, asume o transfiere).
Pasante Operaciones
6. Elaborar planes de
mejora
Recomendar planes de mejoramiento para el
tratamiento del riesgo residual Pasante operaciones
Nota: Elaboración Propia
43
10. Resultados
10.1. Fase Diagnostico
Para la elaboración del diagnóstico inicial del área de gestión humana de la compañía
Sonría S.A.S.se utilizaron las siguientes herramientas:
Lista de verificación con base en el ciclo PHVA
Matriz DOFA
Listado Maestro de Documentos
Se realizó la revisión de los documentos existentes que reposan en la plataforma
gestión documental, se encuentran procedimientos relacionados con prestadores de servicios
asunto que anteriormente era responsabilidad del área de gestión humana, en la actualidad ese
tema lo maneja el área de jurídica, todos estos procedimientos por lo tanto son obsoletos.
Además se programaron reuniones con la gerencia del área para conocer mejor su
estructura y organización.
La lista de verificación se diseñó y aplicó, considerando aspectos tales como: contexto
de la organización, cumplimiento de los requerimientos legales y normativos, sistema gestión
documental del área, liderazgo y compromiso gerencial, planificación de acciones para
abordar riesgos y oportunidades, evaluación del desempeño, y mejora continúa.
Tabla 14. Diagnostico Organizacional Gestión Humana Compañía Sonría S.A.S
DIAGNOSTICO DE EVALUACION AREA GESTION HUMANA
COMPAÑÍA SONRIA
Calificación Descripción
10
Cumple completamente con el criterio enunciado (10 puntos: Se establece, se
implementa y se mantiene; Corresponde a las fase de Verificar y Actuar para la
Mejora del sistema)
5 Cumple parcialmente con el criterio enunciado (5 puntos: Se establece, se
implementa, no se mantiene; Corresponde a las fase del Hacer del sistema)
3
Cumple con el mínimo del criterio enunciado (3 puntos: Se establece, no se
implementa, no se mantiene; Corresponde a las fase de identificación y
Planeación del sistema)
0 No cumple con el criterio enunciado (0 puntos: no se establece, no se
implementa, no se mantiene N/S).
No. CRITERIOS
CRITERIO INICIAL DE
CALLIFICACION
A-V H P N/S
A B C D
1. CONTEXTO DEL AREA: COMPRENSION DEL AREA Y SU
CONTEXTO 10 5 3 0
44
1 Se determinan las cuestiones externas e internas que son pertinentes
para el propósito y dirección estratégica del área. 5
2 Se realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas
cuestiones externas e internas. 5
3 Se ha determinado las partes interesadas y los requisitos de estas partes
interesadas para el sistema. 5
4 Se realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas
partes interesadas y sus requisitos. 5
SUBTOTAL 0 20 0 0
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 50%
2. CUMPLIMIENTO DE LOS REQUERIMIENTOS LEGALES Y NORMATIVOS
1 Se cumple con los requerimientos legales vigentes que rigen las
actividades desarrollados en el área 10
2 Se establece la normatividad pertinente dentro del área para garantizar
el cumplimiento de las actividades desarrolladas. 5
3 Se comunica a las partes involucradas acerca de la normatividad
establecida. 5
SUBTOTAL 10 10 0 0
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 67%
3. SISTEMA DE GESTION DOCUMENTAL DEL AREA
1 Se tienen identificados los procesos necesarios para el área 5
2
Se tienen establecidos los criterios para la gestión de los procesos
teniendo en cuenta las responsabilidades, procedimientos, medidas de
control e indicadores de desempeño necesarios que permitan la efectiva
operación y control de los mismos.
3
3 Se mantiene y conserva información documentada que permita apoyar
la operación de estos procesos. 5
SUBTOTAL 0 10 3 0
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 43%
4. LIDERAZGO Y COMPROMISO GERENCIAL
1 Se demuestra responsabilidad por parte de la gerencia para la eficacia
del área 10
2 Se determinan y consideran los riesgos y oportunidades que puedan
afectar el adecuado desarrollo de las actividades realizadas en el área. 3
3 Se tiene disponible a las partes interesadas, se ha comunidad dentro del
área la importancia de implementar sistema de gestión 5
4 Se han establecido y comunicado las responsabilidades y autoridades
para los roles pertinentes en toda el área 5
SUBTOTAL 10 10 3 0
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 58%
5. PLANIFICACION DE ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
1 Se han establecido los riesgos y oportunidades que deben ser abordados
para asegurar que el área logre los resultados esperados. 3
2
El área de gestión humana ha previsto las acciones necesarias para
abordar estos riesgos y oportunidades y los ha integrado en los
procesos.
3
3 Existe un proceso definido para determinar la necesidad de cambios y
su implementación en el área 3
45
SUBTOTAL 0 0 9 0
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 30%
6. EVALUACION DEL DESEMPEÑO: SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y EVALUACION
1 La organización determina que necesita seguimiento y medición. 5
2 Determina los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación
para asegurar resultados válidos. 5
3 Determina cuando se lleva a cabo el seguimiento y la medición. 5
4 Determina cuando analizar y evaluar los resultados del seguimiento y
medición. 5
5 Conserva información documentada como evidencia de los resultados. 3
SUBTOTAL 0 20 3 0
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 46%
7. MEJORA CONTINUA
1 El área mejora continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia de
sus procesos 5
2
Considera los resultados del análisis y evaluación, las salidas de la
revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u
oportunidades de mejora.
3
SUBTOTAL 0 5 3 0
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100)
40%
RESULTADOS DEL DIAGNOSTICO
CRITERIO % OBTENIDO
1. CONTEXTO DEL AREA: COMPRENSION DEL AREA Y SU
CONTEXTO 50%
2. CUMPLIMIENTO DE LOS REQUERIMIENTOS LEGALES Y
NORMATIVOS 67%
3. SISTEMA DE GESTION DOCUMENTAL DEL AREA 43%
4. LIDERAZGO Y COMPROMISO GERENCIAL 58%
5 PLANIFICACION DE ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y
OPORTUNIDADES 30%
6. EVALUACION DEL DESEMPEÑO 46%
7. MEJORA CONTINUA 40%
TOTAL RESULTADO 48%
Calificación global del diagnostico BAJO
Nota: Elaboración Propia
En la siguiente tabla se muestra la escala de resultados del diagnóstico basado en la
calificación obtenida por la compañía:
Tabla 15. Escala Resultados Diagnostico
Calificación Global Intervalo
Mayor igual a 80% Alto
Entre (50%-80%) Medio
Menor igual a 50% Bajo
Nota: Elaboración Propia
46
Ilustración 9 Resultado Diagnostico
Nota: Elaboración Propia
Los aspectos críticos detectados a partir de la aplicación de la lista de chequeo son:
Planificación de acciones para abordar riesgos y oportunidades (30%), Mejora continua
(40%), Sistema de gestión documental del área (43%).
10.1.1. Planificación de acciones para abordar el riesgo y oportunidades
Este criterio obtuvo la calificación más baja debido a que el área no ha identificado,
previsto, ni implementado las acciones necesarias para abordar los riesgos y las
oportunidades que le permitan alcanzar los resultados esperados.
Estrategia: Es necesario elaborar la guía de riesgos y a partir de esta determinar
acciones preventivas para riesgos que aún no se han materializado y acciones
correctivas para los riesgos que ya se han concretado, además establecer el proceso de
acciones correctivas preventivas y de mejora involucrando a todos los colaboradores
de la compañía.
10.1.2. Sistema de gestión Documental
El área presenta problemas tales como: procedimientos desactualizados o procesos sin
documentar, toda la información referente a documentación (procedimientos, formatos,
políticas, manuales, etc.) no está disponible en la plataforma prevista para esto (Gestión
documental).
Estrategia: Creación y actualización de la documentación de todos los
procedimientos realizados en el área ajustada a un estándar y a los requerimientos de
Contexto delárea:
Comprensióndel área y su
contexto
Cumplimientode los
requerimientoslegales y
normativos
Sistema degestión
documental delárea
Liderazgo ycompromiso
gerencial
Planificación deacciones para
abordar riesgosy
oportunidades
Evaluación deldesempeño
Mejoracontinua
PORCENTAJE 50% 67% 43% 58% 30% 46% 40%
50%
67%
43%
58%
30%
46% 40%
Resultado Diagnostico
47
la ISO 9001, además subir toda la documentación a la plataforma gestión documental
para que esté disponible cuando se requiera.
10.1.3. Mejora continua
El área no cuenta con herramientas que le permitan llevar un control del desempeño e
identificar necesidades u oportunidades de mejora.
Estrategia: El diseño de indicadores de gestión, la elaboración de la guía de gestión
de riesgo, y los ajustes en la documentación permitirán al área detectar oportunidades
de mejora y llevar un control sobre los resultados obtenidos para incrementar la
eficacia de los procesos.
La matriz DOFA se elaboró con acompañamiento de la gerencia del área y
colaboración de los empleados.
Se identificaron quince (15) fortalezas, dieciocho (18) debilidades, dieciséis (16)
oportunidades y doce (12) Amenazas, relacionadas con los aspectos críticos identificados con
la lista de verificación, se desarrolló el análisis de las causas que sirvió para el desarrollo de
la guía para abordar el riesgo.
Tabla 16. Matriz DOFA Área Gestión Humana Compañía Sonría
Objetivo. Alcance.
El diagnostico busca dar un resultado final, acerca de la realidad
del área de gestión humana y su estado inicial con respecto a las
disposiciones o criterios tales como: contexto interno y externo,
requerimientos legales y normativos, gestión documental,
liderazgo gerencial, planificación para abordar riesgos y
oportunidades, evaluación de desempeño, mejora continua, entre
otros.
El diagnostico incluye las (5) cinco subáreas que conforman
el área de gestión humana de la compañía Sonría, las cuales
son: Formación y Bienestar, Selección de personal, Nomina
y contratación, Archivo y SG-SST.
Análisis Interno Procesos Análisis Externo Procesos
Fortalezas Oportunidades
1. Programas de bienestar laboral 1. Mejora de los tiempos de respuesta
2. Reclutamiento interno 2. Implementación del sistema de gestión de calidad (ISO
9001)
3. Clima laboral favorable 3. Potencializarían del recurso humano
4. Capacitación y entrenamiento 4. Mejora del proceso de Archivo
5. Herramientas de software especializado 5. Diseño del proceso de gestión del riesgo (ISO 31000)
6. Conformación del COPASST 6. Diseño de indicadores de gestión.
7. Matriz de identificación de peligros 7. Crecimiento profesional (Plan de Carrera)
8. Pago oportuno de nomina 8. Mejorar las relaciones con las demás áreas de la compañía
9. Aliado estratégico de la organización 9. Garantizar la realización de todas las actividades
planeadas
10. Cumplimiento en la entrega de dotaciones 10. Realizar análisis de escala salarial
48
11. Terminación de contratos realizando el debido proceso 11. Implementar modelo de evaluación de desempeño por
competencias
12. Liquidación y pago oportuno de SS 12. Estudio de vigilancia tecnológica
13. Convenios con entidades para entregar beneficios a los
empleados 13. Establecer e implementar estímulos emocionales
14. Liquidación y pago oportuno de las liquidaciones de
prestaciones sociales 14. Realizar estudio de métodos tiempos y movimientos
15. Realizar estudio de capacidad de endeudamiento 15. Desarrollar plan periódico de capacitación y bienestar
laboral
16. Actualizar perfiles de cargo
Debilidades Amenazas
1. Falencias en la documentación de los procesos 1.Mejores ofertas laborales de otras compañías
2.Inexistencia proceso para gestión del riesgo 2. Sanciones, demandas y costos adicionales
3.Falta planeación y asignación presupuestal 3. Cambios en la normatividad relacionada a Salud y
Seguridad en el trabajo
4. Falta evaluación del desempeño de los procedimientos 4. Incumplimiento de normatividad legal vigente
5. Perdida de hojas de vida 5. Pérdida de conocimiento y/o información
6. Alta rotación de empleados 6. Perdida de acuerdos con entidades convenio
7. Utilización incompleta de las herramientas de software 7. Rezago tecnológico
8. Falencias de comunicación interna 8. Despidos masivos
9. Falencias en la ejecución de las actividades propias de los
procesos 9. Cuota descontada excede el tope permitido
10. Realizar pago a terceros fuera de los tiempos establecidos 10. Perdida de información confidencial de la empresa
11. Demora en el cubrimiento de vacantes 11.Investigación por parte de entes de control
12. Perdida de periodos de vacaciones 12. Incumplimiento de las actividades propias del proceso
13. Inactivación tardía de los usuarios de los empleados retirados
14. Reporte de incapacidades a las EPS y ARL fuera del periodo
establecido
15. Falencias en la evaluación de desempeño
16. Perfiles de cargo desactualizados
17. Documentación de habilitación incompletos o vencidos
18. Falencias en el archivo de la documentación
En la Determinación de Debilidades y Fortalezas, tener en cuenta
los siguientes aspectos:
En la Determinación de Oportunidades y Amenazas, tener
en cuenta los siguientes aspectos:
1. ESTRATÉGICOS: Direccionamiento Estratégico, Planeación
Institucional, Liderazgo, Trabajo en equipo.
2. FINANCIEROS: Presupuesto de financiamiento, recursos de
inversión, infraestructura, capacidad instalada.
3. TALENTO HUMANO: Competencia del personal,
disponibilidad del personal, seguridad y salud en el trabajo
4. TECNOLÓGICOS: Confiabilidad, integridad y disponibilidad
de información y sistemas
5. MEDIO AMBIENTALES: Gestión ambiental interna, control
operacional frente a los aspectos ambientales significativos
(gestión de residuos, consumo de recursos, gestión de sustancias
químicas), cumplimiento legal ambiental
6. COMUNICACIONES INTERNA: Canales utilizados y su
efectividad, flujo de información para el desarrollo de la operación
7. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: Organización de las
dependencias, grupos de trabajo, definición de funciones, roles y
responsabilidades, articulación interna
1. ECONÓMICOS: Disponibilidad de capital, liquidez,
mercados financieros, desempleo, competencia.
2. POLÍTICO: Cambios de gobierno, legislación, políticas
públicas, regulación.
3. SOCIALES: Demografía, responsabilidad social, orden
público.
4. TECNOLÓGICOS: Avances en tecnología, acceso a
sistemas de información externos, gobierno en línea.
5. MEDIO AMBIENTALES: Condiciones atmosféricas y
del entorno, emisiones y residuos, energía, catástrofes
naturales, desarrollo sostenible
6. COMUNICACIONES EXTERNAS: Mecanismos
utilizados para entrar en contacto con los usuarios o
ciudadanos, canales establecidos para que el mismo se
comunique con la entidad
7. ARTICULACIÓN INTERINSTITUCIONAL: Relación con otras entidades del sector, del Gobierno, entes
49
8. CULTURA ORGANIZACIONAL: Toma de conciencia,
creencias, cultura, clima organizacional.
FACTORES DE PROCESO
1. DISEÑO DEL PROCESO: Claridad en la descripción del
alcance y objetivo del Proceso.
2. INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS: Relación
precisa con otros Procesos en cuanto a insumos, proveedores,
productos, usuarios o clientes.
3. TRANSVERSALIDAD: Procesos que determinan
lineamientos necesarios para el desarrollo de todos los Procesos de
la entidad.
4. PROCEDIMIENTOS ASOCIADOS: Pertinencia en los
procedimientos que desarrollan los Procesos.
5. RESPONSABLES DEL PROCESO: Grado de autoridad y
responsabilidad de los funcionarios frente al Proceso.
6. COMUNICACIÓN ENTRE LOS PROCESOS: Efectividad
en los flujos de información determinados en la interacción de los
Procesos.
territoriales, ONG
Nota: Elaboración Propia
Tabla 17 Análisis de Causas Matriz DOFA
Análisis Causas Matriz DOFA
Área: Gestión Humana Compañía Sonría S.A.S
FA CAUSAS
1
F Matriz de identificación de peligros Desinformación respecto a las actualizaciones de la
normatividad aplicable A Cambios en la normatividad relacionada
a Salud y Seguridad en el trabajo
2 F Conformación del COPASST
Desconocimiento de la legislación aplicable A Incumplimiento de normatividad legal
3
F Capacitación y entrenamiento Falta documentación de los procesos
Colaboradores abandonan la compañía A
Pérdida de conocimiento y/o
información
4
F Pago oportuno de nomina Los colaboradores se marchan para mejorar sus
condiciones laborales A Mejores ofertas laborales de otras
compañías
5
F Realizar estudio de capacidad de
endeudamiento Error humano
Desconocimiento de legislación
A Cuota descontada excede el tope
establecido
6 F Liquidación y pago oportuno de SS Error humano
Desconocimiento de legislación
Fallos en la herramienta tecnológica utilizada A Incumplimiento de normatividad legal
7
F Terminación de contratos realizando el
debido proceso No seguir el debido proceso establecido por la ley
para la terminación de vínculos contractuales
A Sanciones, demandas y costos
adicionales
8
F Convenios con entidades para entregar
beneficios a los empleados Incumplimiento de las obligaciones adquiridas con
los terceros A
Perdida de acuerdos con entidades
convenio
9 F Cumplimiento en la entrega de
dotaciones
Error humano
Desconocimiento de la legislación aplicable
50
A Incumplimiento de normatividad legal Falta documentación del proceso
10 F
Terminación de contratos realizando el
debido proceso Baja tasa de crecimiento económico del sector
Recesión económica A Despidos masivos
11 F Herramientas de software especializado Recursos económicos limitados
Resistencia al cambio A Rezago tecnológico
FO CAUSAS
1 F Programas bienestar laboral Colaboradores inconformes con las condiciones
laborales
Desmotivación del personal O Potencializarían del recurso humano
2
F Capacitación y entrenamiento Incumplimiento de los acuerdos de servicio
Error humano
Inadecuado uso de las herramientas tecnológicas O Mejorar los tiempos de respuesta
3
F Reclutamiento interno Colaboradores inconformes con las condiciones
laborales
Desmotivación del personal
Mejores ofertas de otras compañías O
Crecimiento profesional ( Plan de
carrera)
4
F Utilización herramientas de software
especializado Inadecuado manejo de las hojas de vida en el
archivo
Errores humanos
Infraestructura inadecuada
Perdida hojas de vida O Mejora proceso de archivo
5
F Aliado estratégico para otras áreas de la
organización Incumplimiento de los acuerdos de servicio
Falencias comunicación interna O
Mejorar las relaciones con las demás
áreas de la compañía
6
F Buen clima laboral Colaboradores inconformes con las condiciones
laborales
Desmotivación del personal
Mejorar en nivel de capacitación de los
colaboradores
O Desarrollar plan periódico de
capacitación y bienestar laboral
DA CAUSAS
1
D Perdida hojas de vida Préstamo de carpetas de hojas de vida
falta seguimiento de las carpetas prestadas A Sanciones, demandas y costos
adicionales
2
D Alta rotación de empleados Descontento con las condiciones laborales
Contratación de personal con más capacidades de las
que requiere el cargo A Mejores ofertas laborales de otras
empresas
3
D Falencias en la documentación de
procesos Fallos en el archivo de la documentación
Falta documentar procesos
Empleados renuncian a la compañía
Documentos desactualizados A Pérdida de conocimiento y/o
información
4
D Falencias en la documentación de
procesos Falta documentación de procedimientos
Inadecuado uso de las herramientas
Falta de capacitación
Insuficiente control sobre las actividades
Falta compromiso de los colaboradores A Incumplimiento de las actividades
propias del proceso
5
D Falencias en el archivo de la
documentación Error humano
Falencias comunicación interna A
Pérdida de conocimiento y/o
información
6
D Falencia comunicación interna Toda la documentación no está disponible en la
plataforma establecida (Gestión Documental) A Pérdida de conocimiento y/o
información
51
7
D Realizar pago a terceros fuera de las
fechas establecidas Error humano
Falencias comunicación interna A
Perdida de acuerdos con entidades
convenio
8 D Perdida de periodos de vacaciones Falta planeación en la programación de vacaciones
El empelado no tramita la solicitud de vacaciones A Incumplimiento de normatividad legal
9
D Inactivación tardía de los usuarios de
empleados retirados Error humano
Falencias comunicación interna
Inexistencia o desconocimiento de políticas de
protección de información A
Perdida de información confidencial de
la empresa
10
D Reporte de incapacidades a las EPS y
ARL fuera del periodo establecido Error humano
Desconocimiento de los plazos de entrega de las
incapacidades ante las EPS
Pérdida del documento de la incapacidad A Investigación por parte de entes de
control
11
D Falencias en la ejecución de las
actividades propias de los procesos
Inadecuada utilización de las herramientas utilizadas
Falta capacitación
Contratación personal sin las competencias para el
cargo
Sobrecarga laboral A
Sanciones, demandas y costos
adicionales
12
D Perfiles de cargo desactualizados Falta documentación de procedimientos
Inexistencia y/o desactualización de perfiles de
cargo
Contratación de personal sin las competencias que
requiere el cargo A
Incumplimiento de las actividades
propias del proceso
13
D Documento de habilitación incompleta Colaboradores de clínica entregan la documentación
incompleta
Falta seguimiento sobre la documentación de las
carpetas de habilitación A
Investigación por parte de entes de
control
DO CAUSAS
1
D Falencias en la documentación de
procesos Falta documentación de procesos
O Implementación del sistema de gestión
de calidad
2 D
Utilización incompleta de las
herramientas de software Desconocimiento de todas las funciones de las
herramientas de software O Mejora proceso de archivo
3
D Falta evaluación del desempeño de los
procedimientos Falta evaluación del desempeño de los
procedimientos O Diseño de indicadores de gestión
4 D
Inexistencia proceso para la gestión del
riesgo Falta planificación de acciones para abordar riesgos
y oportunidades O Diseño de proceso de gestión del riesgo
5 D
Utilización incompleta de las
herramientas de software Avances tecnológicos de las herramientas utilizadas
Recursos económicos limitados
O Estudio de vigilancia tecnológica
6
D Alta rotación de personal Descontento con los estímulos ofrecidos por la
compañía
Personal desmotivado
Bajo sentido de pertenencia con la organización O
Establecer e implementar estímulos
emocionales
7
D Alta rotación de personal Descontento con las condiciones salariales
Personal desmotivado O Realizar análisis escala salarial
8
D Alta rotación de personal Descontento con las condiciones laborales
Personal truncado profesionalmente O
Crecimiento profesional ( Plan de
carrera)
52
9 D Alta rotación de personal Contratación de personal con más competencias de
las que requiere el cargo O Actualizar perfiles de cargo
10
D Falta planeación y asignación
presupuestal Falta de recursos para la ejecución de actividades
programadas
Gatos imprevistos
Demoras o retrasos en la asignación presupuestal O
Garantizar la realización de todas las
actividades planeadas
11
D Falencias en la evaluación de
desempeño Falencias en la identificación de necesidades de
formación y capacitación
Falta retroalimentación por parte del jefe inmediato O Implementar modelo de evaluación de
desempeño por competencias
12
D Demora en el cubrimiento de vacantes
Vacantes abiertas y sin ser cubiertas dentro de la
planta de personal.
Vacantes generadas repentinamente por decisión
unilateral del empleado
Falta de reporte por parte de las dependencias de
candidatos para cubrir las vacantes.
Retrasos en el proceso de contratación
Poca divulgación de la oferta laboral
O Realizar estudio de métodos tiempos y
movimientos
Nota: Elaboración Propia
Con la información obtenida de la plataforma gestión documental se elaboró un
listado Maestro de documentos, se encontraron 25 procedimientos de los cuales 15
procedimientos deben ser actualizados, 4 procedimientos están vigentes, y 6 procedimientos
que no aplican (Ya no se realizan o son responsabilidad de otra área), 72 Formatos de los
cuales 13 están vigentes, 48 deben ser actualizados, y 11 en estado no aplica (Fueron
remplazados por otros o ya no se utilizan).
Tabla 18 Diagnostico Procedimientos
Área Subárea Procedimiento Estado
Gestión Humana Selección/Contratación Contratación Personal de Planta Actualizar
Gestión Humana Selección/Contratación Identificación de Personal Actualizar
Gestión Humana Selección/Contratación Contratación de Aprendices Actualizar
Gestión Humana Formación y Desarrollo Bienestar Laboral Actualizar
Gestión Humana Archivo Archivo Hojas de Vida Actualizar
Gestión Humana Selección/Contratación Desvinculación de Personal Actualizar
Gestión Humana Formación y Desarrollo Evaluación de Desempeño Actualizar
Gestión Humana SG-SST Levantamiento de Planes de
Emergencia Vigente
Gestión Humana
Administración de
Novedades de Personal
y Pago de Nomina
Pago Seguridad Social Actualizar
53
Área Subárea Procedimiento Estado
Gestión Humana SG-SST Conformación de Comité de
Convivencia Laboral Vigente
Gestión Humana SG-SST
Conformación de Comité
Paritario de Seguridad y Salud en
el Trabajo
Vigente
Gestión Humana
Administración de
Novedades de Personal
y Pago de Nomina
Liquidación de Nomina y Pago
de Honorarios Actualizar
Gestión Humana
Administración de
Novedades de Personal
y Pago de Nomina
Recepción de Novedades de
Nomina Actualizar
Gestión Humana
Administración de
Novedades de Personal
y Pago de Nomina
Vacaciones Actualizar
Gestión Humana Selección/Contratación Contratación Prestadores de
Servicio No Aplica
Gestión Humana Formación y Desarrollo Formación Actualizar
Gestión Humana No Aplica
Manejo de Odontólogos
Generales y Ortodoncistas
Supernumerarios
No Aplica
Gestión Humana No Aplica Pago Cuentas de Cobro No Aplica
Gestión Humana Formación y Desarrollo Desarrollo Profesional Actualizar
Gestión Humana No Aplica Reclamación de Honorarios No Aplica
Gestión Humana
Administración de
Novedades de Personal
y Pago de Nomina
Recobro de Incapacidades Actualizar
Gestión Humana Selección/Contratación Selección de Personal Actualizar
Gestión Humana No Aplica Programación Malla de Horario
de Profesionales No Aplica
Gestión Humana SG-SST Comunicación interna Actualizar
Gestión Humana Selección/Contratación Control Disciplinario Actualizar
Nota: Elaboración Propia
Tabla 19 Diagnostico Formatos
Área Subárea Formato Estado
Gestión Humana Contratación Personal
de Planta Cuadro Control de Ingresos Vigente
Gestión Humana Contratación Personal
de Planta Contrato a Término Indefinido Vigente
Gestión Humana Contratación Personal
de Planta
Contrato Termino Fijo Inferior a
un año Vigente
54
Área Subárea Formato Estado
Gestión Humana Contratación Personal
de Planta
Contrato Termino Fijo Menor a 3
meses Vigente
Gestión Humana Contratación Personal
de Planta Evaluación Periodo de Prueba Vigente
Gestión Humana Contratación Personal
de Planta
Evaluación Periodo de Prueba
Cargos Estratégicos No Aplica
Gestión Humana Contratación Personal
de Planta
Evaluación Periodo de Prueba
Cargos Operativos No Aplica
Gestión Humana Contratación Personal
de Planta
Evaluación Periodo de Prueba
Cargos Tácticos No Aplica
Gestión Humana Contratación Personal
de Planta Contrato de Aprendizaje Vigente
Gestión Humana Selección de Personal Aprobación para Convocatoria
Interna Vigente
Gestión Humana Selección de Personal Calificación Prueba de Campo Vigente
Gestión Humana Selección de Personal Check List Aprendices Actualizar
Gestión Humana Selección de Personal Check List Auxiliares de
Consultorio Actualizar
Gestión Humana Selección de Personal Check List Gerentes de Clínica Actualizar
Gestión Humana Selección de Personal Check List Odontólogos Actualizar
Gestión Humana Selección de Personal Check List Personal de Planta Actualizar
Gestión Humana Selección de Personal Check List Personal temporal Actualizar
Gestión Humana Selección de Personal Check List Supernumerario Actualizar
Gestión Humana Selección de Personal Ingreso Personal de Planta Vigente
Gestión Humana Selección de Personal Verificación De Referencias
Laborales Actualizar
Gestión Humana Selección de Personal Entrevista Jefe Inmediato Actualizar
Gestión Humana Selección de Personal Entrevista por Competencias Actualizar
Gestión Humana Selección de Personal Informe Psicológico Actualizar
Gestión Humana Selección de Personal Requisición de Personal Actualizar
Gestión Humana Selección de Personal Ampliación de Turno Vigente
Gestión Humana Control Disciplinario Carta Recordatorio de Deberes Actualizar
Gestión Humana Control Disciplinario Memorando o Llamado de
Atención Actualizar
Gestión Humana Control Disciplinario Normas y Procesos
Disciplinarios Contac Center Actualizar
Gestión Humana Control Disciplinario Terminación por Justa Causa Actualizar
Gestión Humana Control Disciplinario Carta Citación a Descargos Actualizar
Gestión Humana Control Disciplinario Cargos y Descargos Actualizar
55
Área Subárea Formato Estado
Gestión Humana Control Disciplinario Modelo Suspensión en Días Actualizar
Gestión Humana
Administración de
Novedades de Personal
y Pago de Nomina
Autorización Descuento de
Planta Actualizar
Gestión Humana
Administración de
Novedades de Personal
y Pago de Nomina
Autorización Descuento por
Honorarios No Aplica
Gestión Humana
Administración de
Novedades de Personal
y Pago de Nomina
Ausencias, Licencias y
Sanciones Actualizar
Gestión Humana
Administración de
Novedades de Personal
y Pago de Nomina
Horas Extra Actualizar
Gestión Humana
Administración de
Novedades de Personal
y Pago de Nomina
Vacaciones Actualizar
Gestión Humana
Administración de
Novedades de Personal
y Pago de Nomina
Requisitos para Retiro de
Cesantías Actualizar
Gestión Humana
Administración de
Novedades de Personal
y Pago de Nomina
Autorización Pagos a la
Seguridad social No Aplica
Gestión Humana
Pagos de Honorarios y
Administración de
Novedades de
Profesionales
Independientes
Carta para Disminuir Base
Retención en la Fuente
Prestación de Servicios
No Aplica
Gestión Humana
Pagos de Honorarios y
Administración de
Novedades de
Profesionales
Independientes
Proveedores No Aplica
Gestión Humana Desvinculación de
Personal
Carta Solicitud Justificación
Ausencia al Trabajo Actualizar
Gestión Humana Desvinculación de
Personal
Carta Terminación por Periodo
de Prueba Actualizar
Gestión Humana Desvinculación de
Personal
Carta Terminación Contrato
Prestadores Actualizar
Gestión Humana Desvinculación de
Personal
Carta Terminación Sin Justa
Causa Actualizar
Gestión Humana Desvinculación de
Personal Formato de Paz y Salvo Actualizar
Gestión Humana Formación Evaluación Actualizar
Gestión Humana Formación Cuestionario de Transferencia de
la Formación Cambio Actitud No Aplica
Gestión Humana Formación
Cuestionario de Transferencia de
la Formación Desarrollo
Habilidades
No Aplica
Gestión Humana Formación Control de Asistencia Actualizar
56
Área Subárea Formato Estado
Gestión Humana Formación Diagnostico Necesidades de
Formación Actualizar
Gestión Humana Formación Carta de Compromiso de
Permanencia Actualizar
Gestión Humana Formación Modelo Descripción de
Formación Actualizar
Gestión Humana Bienestar Laboral Control Asistencia Actividades
de Bienestar Actualizar
Gestión Humana Bienestar Laboral Encuesta Bienestar Actualizar
Gestión Humana Bienestar Laboral Evaluación Satisfacción
Actividades de Bienestar Actualizar
Gestión Humana Comunicación Interna Acta Hora Sonría No Aplica
Gestión Humana Comunicación Interna Evaluación de Canales y Medios
de Comunicación No Aplica
Gestión Humana Salud Ocupacional Acta Comité de Convivencia Actualizar
Gestión Humana Salud Ocupacional Acta de Comité Paritario Actualizar
Gestión Humana Salud Ocupacional Seguimiento Inspección Actualizar
Gestión Humana Salud Ocupacional Inspección Actualizar
Gestión Humana Salud Ocupacional Accidente Laboral Interno Actualizar
Gestión Humana Salud Ocupacional Inscripción Brigadas de
Emergencia Vigente
Gestión Humana Salud Ocupacional Check List Uso de Barreras de
Protección Personal Clínicas Vigente
Gestión Humana Salud Ocupacional Investigación de Accidentes Actualizar
Gestión Humana Salud Ocupacional Carta Examen médico con
Audiometría Vigente
Gestión Humana Salud Ocupacional Examen Médico Periódico Actualizar
Gestión Humana Salud Ocupacional Carta Solicitud Exámenes
Médicos Actualizar
Gestión Humana Salud Ocupacional Examen Médico de Retiro Actualizar
Gestión Humana Archivo Hojas de Vida Relación de Documentos de
Archivo Actualizar
Gestión Humana Archivo Hojas de Vida Planilla Salida y Entrada de
Hojas de Vida Actualizar
Nota: Elaboración Propia
10.2. Fase Ejecución
10.2.1. Documentación de procesos
Se realizó la documentación de 27 procedimientos, 3 Manuales, 4 políticas y 2
Reglamentos, con sus respectivos formatos. Para el levantamiento de los procesos se
consideraron los siguientes criterios:
57
Objetivo
Alcance
Responsables
Definiciones
Normatividad
Políticas
Procedimiento
Contingencias
Documentos de Referencia
Indicadores
Anexos
Control de Cambios
Tabla 20. Procedimientos Documentados
Área Código Procedimiento
Nomina
P-GH-ANP-01 Retiro Cesantías
P-GH-ANP-02 Reportar, Liquidar y Cobrar Incapacidades
P-GH-ANP-03 Autorización descuentos de Nómina para pago a
Terceros
P-GH-ANP-04 Entrega Dotaciones
P-GH-ANP-05 Autorización Beneficios empleados
P-GH-LN-01 Liquidación nomina
P-GH-AV-01 Vacaciones
P-GH-LD-01 Liquidaciones definitivas
Nomina
P-GH-SS-01 Pago SS
P-GH-CON-01 Consolidados
M-GH-ANP-01 Manual Autoconsultas
Archivo P-GH-AHV-01 Archivo HDV
Formación
P-GH-FO-01 Formación
P-GH-FO-02 Evaluación Desempeño
P-GH-BL-01 Bienestar Laboral
P-GH-CI-01 Comunicación Interna
PO-GH-FO-01 Política formación
Selección y Contratación
P-GH-SP-01 Selección de Personal
P-GH-PD-01 Proceso Disciplinario
P-GH-DPE-01 Desvinculación de personal
P-GH-SST-01 Trabajo Seguro
P-GH-SST-02 Auditoría interna
P-GH-SST-03 Exámenes médicos
P-GH-SST-04 Identificación de peligros
P-GH-SST-05 Identificación de Requisitos legales
P-GH-SST-06 Investigación de accidentes
P-GH-SST-07 Control Cambios
58
SG-SST
P-GH-SST-08 Gestión del Cambio
P-GH-SST-09 Acción correctiva preventiva y de mejora
M-GH-SST-01 Manual SG-SST
M-GH-SST-02 Manual Proveedores
RE-GH-SST-01 Reglamento Interno
RE-GH-SST-02 Reglamento de Higiene
PO-GH-SST-01 Política Seguridad y Salud en el Trabajo
PO-GH-SST-02 Política Tabaquismo y Alcoholismo
PO-GH-SST-03 Política Dosimetría
Nota: Elaboración Propia
Tabla 21. Formatos Documentados
Proceso Código Formato
Vacaciones F-GH-AV-01 Formato Solicitud de vacaciones
Retiro cesantías
F-GH-ANP-01 Formato Carta Autorización retiros Parciales
de Cesantías
F-GH-ANP-02 Formato Carta Autorización retiro Definitivo
de Cesantías
Liquidación de nomina F-GH-ANP-03 Formato reportar ausencias, licencias
F-GH-ANP-04 Formato Reportar Horas Extras
Autorizar descuento de
nomina
F-GH-ANP-05
Formato Autorizar descuentos de Nomina
Entregar dotaciones
F-GH-ANP-06 Formato devolución de dotaciones
F-GH-ANP-07 Formato Reporte de tallas y novedades
F-GH-ANP-08 Formato Actas de Entrega Dotación
F-GH-ANP-09 Formato Actas de Entrega Bono Sodexo
F-GH-ANP-10 Formato Reporte de Faltantes
Autorizar descuento de
nomina F-GH-ANP-11 Listado de Terceros
Desvinculación de personal
F-GH-DPE-01 Carta de Justificación Ausencia al trabajo
F-GH-DPE-02 Carta Despido sin justa causa
F-GH-DPE-03 Carta Despido justa causa
F-GH-DPE-04 Carta Despido por periodo de prueba
F-GH-DPE-05 Formato de Paz y Salvo
F-GH-DPE-06 Examen médico de Egreso
F-GH-DPE-07 Formato Carta Aceptación de Renuncia
F-GH-DPE-08 Formato Carta Certificación Laboral
F-GH-SP-01 Formato Requisición de personal
F-GH-SP-02 Formato aprobación convocatorias internas
59
Selección
F-GH-SP-03 Formato Informe selección
F-GH-SP-04 Formato entrevista jefe inmediato
F-GH-SP-05 Formato Referencias laborales
F-GH-SP-06 Formato Validación Reintegros
F-GH-SP-07 Formato Requisición Contratación
F-GH-SP-08 Formato Carta medica Sonría
F-GH-SP-09 Formato listado de Documentos
MAT-GH-SP-01
Matriz de Tiempos de Selección
Formación
F-GH-FO-01 Formato Programa de Capacitación
F-GH-FO-02 Formato Evaluación
F-GH-FO-03 Formato Control Asistencia
F-GH-FO-04 Formato Diagnostico de Necesidades
F-GH-FO-05 Formato Evaluación Capacitaciones
F-GH-FO-06 Formato Evaluación de Desempeño
F-GH-BL-01 Formato Encuesta Bienestar
F-GH-BL-02 Formato Control Asistencia Actividades de
Bienestar
F-GH-BL-03 Formato Evaluación de Satisfacción
Archivo
F-GH-AHV-01 Formato Check list para ingreso de personal
F-GH-AHV-02 Formato relación de entregas de documentos
a Archivo
F-GH-AHV-03 Formato Salida y entrega de carpetas
Trabajo seguro
F-GH-SST-01 Formato Inspecciones planeadas
F-GH-SST-02 Formato Análisis integral de puestos de
trabajo
F-GH-SST-03 Formato procedimiento Trabajo seguro
Auditoría interna
F-GH-SST-04 Formato Plan de Auditorias
F-GH-SST-05 Formato Lista Verificación documentos
F-GH-SST-06 Formato Acción correctiva, preventiva y de
mejora
F-GH-SST-07 Formato Informe auditoria
Investigación de accidentes F-GH-SST-08 Formato Reporte Interno de accidentes
F-GH-SST-09 Formato Investigación de accidentes
Control de cambios
documentación
F-GH-SST-10 Formato Acta Eliminación de Documentos
F-GH-SST-11 Formato Control de Asistencia
MAT-GH-SST-01 Matriz Listado de Documentos
Gestión del cambio
F-GH-SST-12
Formato gestión del Cambio
60
Proceso Código Formato
Acción correctiva,
preventiva y de mejora F-GH-SST-13
Formato Acción correctiva, preventiva y de
mejora
Generales
F-GH-SST-14 Formato plan de formación SG-SST
F-GH-SST-15 Formato Presupuesto SG-SST
F-GH-SST-16 Formato Acta Entrega Dosímetros por clínica
F-GH-SST-17 Formato Acta Entrega Dosímetros por
colaborador
F-GH-SST-18 Formato Entrada y Salida de Dosímetros
F-GH-SST-19 Formato Acta de Reunión
F-GH-SST-20 Formato Acta Constitución COPASST
F-GH-SST-21 Formato Acta Reunión COPASST
F-GH-SST-22 Formato Acta Reunión Comité de
Convivencia Laboral
F-GH-SST-23 Formato Constitución Brigada de
Emergencias
F-GH-SST-24 Formato Plan de Emergencias (Análisis de
Emergencias y Vulnerabilidades
Identificación de peligros
F-GH-SST-25 Formato Entrega de Elementos de Protección
Personal
MAT-GH-SST-02 Matriz Identificación de peligros, evaluación
y valoración de riesgos
Identificación de requisitos
legales MAT-GH-SST-03 Matriz Identificación de requisitos legales
Nota: Elaboración Propia
Se elaboró el diagnóstico del estado actual de los perfiles de cargo comparando el
organigrama de la compañía con los cargos disponibles en la plataforma gestión documental.
El resultado del diagnóstico se presenta a continuación:
Tabla 22. Diagnostico Perfiles de Cargo Compañía Sonría
Cargo Pertenece Observación Homologable
Gerente General Gerencia General Esta
Asesor Jurídico Gerencia General Esta
Abogado Junior Gerencia General No Esta
Coordinador de Prestadores de
Servicio Gerencia General No Esta
Auxiliar de Prestadores de
Servicio Gerencia General No Esta
61
Cargo Pertenece Observación Homologable
Gerente Financiero Gerencia Financiera Esta
Analista Financiero Gerencia Financiera Esta
Director de Planeación
Financiera Gerencia Financiera No esta
Coordinador de Tesorería Gerencia Financiera Esta
Analista de Tesorería Gerencia Financiera Esta
Auxiliar de Tesorería Gerencia Financiera Esta
Director de Contabilidad e
Impuestos Gerencia Financiera Esta
Jefe de Contabilidad Gerencia Financiera No esta
Coordinador de Causación Gerencia Financiera Homologable Coordinador de
Causación
Analista Contable Gerencia Financiera Homologable
Analista de
Contabilidad y
Causación
Auxiliar Contable Gerencia Financiera No Esta
Coordinador de Impuestos Gerencia Financiera No Esta
Analista de Impuestos Gerencia Financiera Homologable
Analista de
Contabilidad e
Impuestos
Director de Compras Gerencia Financiera No Esta
Analista de Compras Gerencia Financiera Cambio Área
Analista de Inventarios Gerencia Financiera Cambio Área
Auxiliar de Compras Gerencia Financiera No Esta
Gerente Científico Gerencia Científica Esta
Coordinador de Habilitación Gerencia Científica Homologable Director de Servicio,
Habilitación y Calidad
Analista de Habilitación Gerencia Científica No Esta
Coordinador de Innovación y
Desarrollo Gerencia Científica No Esta
Auditor de Calidad Gerencia Científica No Esta
Auxiliar de Calidad Gerencia Científica No Esta
Coordinador de Calidad Gerencia Científica Homologable Coordinador de
Calidad Regional
Gestor de Calidad Junior Gerencia Científica No Esta
62
Cargo Pertenece Observación Homologable
Gestor de Calidad Sénior Gerencia Científica No Esta
Director de Servicio Gerencia Científica Cambio Área
Analista de Servicio Gerencia Científica Cambio Área
Auxiliar de Servicio Gerencia Científica Cambio Área
Gerente de Operaciones Gerencia de Operaciones Esta
Coordinador Control Gestión Gerencia de Operaciones No Esta
Recepcionista Gerencia de Operaciones Cambio Área
Supervisor de Servicios
Tecnológicos Gerencia de Operaciones Homologable
Jefe de Servicios
Tecnológicos
Auxiliar de Servicios
Tecnológicos Gerencia de Operaciones Esta
Coordinador Regional de
Operaciones Gerencia de Operaciones Homologable
Coordinador Regional
de Calidad y
Operaciones
Supervisor de Soporte
Operativo Gerencia de Operaciones Esta
Auxiliar de Soporte Operativo Gerencia de Operaciones Esta
Director de Infraestructura Gerencia de Operaciones No Esta
Supervisor de Obra Gerencia de Operaciones No Esta
Auxiliar Administrativo Gerencia de Operaciones No Esta
Auxiliar Biomédico Gerencia de Operaciones No Esta
Auxiliar Mantenimiento Gerencia de operaciones Esta
Gerente de Gestión Humana Gestión Humana Esta
Coordinador de Nómina Gestión Humana Homologable
Coordinador de
Nomina y
Contratación
Analista de Nómina Gestión Humana No Esta
Auxiliar de Contratación Gestión Humana Homologable Analista de
Contratación
Auxiliar de Nómina Gestión Humana Esta
Auxiliar de Archivo Gestión Humana Esta
63
Cargo Pertenece Observación Homologable
Coordinador de Selección Gestión Humana No Esta
Analista de Selección Sénior Gestión Humana No Esta
Analista de Selección Gestión Humana No Esta
Coordinador de Formación,
Desarrollo y Bienestar Gestión Humana Homologable
Coordinador de
Compensación y
Beneficios
Coordinador de
Desarrollo y
Comunicaciones
Auxiliar de Formación y
Bienestar Gestión Humana No Esta
Coordinador de SG.SST Gestión Humana Homologable
Analista de Seguridad
y Salud en el Trabajo y
Bienestar
Gerente de Negocios
Corporativos Convenios Corporativos Homologable
Gerente Negocios
Especiales
Director de Negocios
Corporativos Convenios Corporativos Homologable Director Comercial
Analista de Negocios
Corporativos Convenios Corporativos Esta
Auxiliar de Negocios
Corporativos Convenios Corporativos No Esta
Odontólogo de Brigadas Convenios Corporativos Esta
Auxiliar de Brigadas Convenios Corporativos No Esta
Coordinador de Administración
de Ventas Comercial No Esta
Director de Publicidad y
Mercadeo Gerencia Mercadeo y Publicidad Homologable Director de Publicidad
Diseñador Gráfico Gerencia Mercadeo y Publicidad No Esta
Analista de Mercadeo Gerencia Mercadeo y Publicidad Esta
Director Contac Center Contac Center Cambio Área
64
Cargo Pertenece Observación Homologable
Coordinador Contac Center Contac Center Cambio Área
Formador Contac Center Contac Center Cambio Área Analista de Formación
Analista de Calidad Contac Center Cambio Área
Agentes de Call Center Contac Center Cambio Área Asesor Contac Center
Gerente Regional Clínicas No Esta
Gerente de Clínica DX Clínicas No Esta
Gerente de Clínica Integral Clínicas No Esta
Gerente de Clínica General Clínicas No Esta
General DX Clínicas No Esta
General Integral Clínicas No Esta
General Tratante Clínicas No Esta
General Supernumerario Clínicas No Esta
Auxiliar de Consultorio Clínicas No Esta
Asesor de Servicio Clínicas No Esta
Nota: Elaboración Propia
Por inconvenientes en la entrega y recolección de la información requerida para la
elaboración de los perfiles de toda la compañía, se levantaron solo los 11 perfiles del área de
Gestión Humana.
Tabla 23. Perfiles de Cargo Gestión Humana
Código Cargo
PC-GH-SP-47 Gerente de Gestión Humana
PC-GH-SP-48 Coordinador de Nómina
PC-GH-SP-49 Analista de Nomina
PC-GH-SP-50 Auxiliar de Contratación
PC-GH-SP-51 Auxiliar de Nomina
PC-GH-SP-52 Auxiliar de Archivo
PC-GH-SP-53 Coordinador de Selección
PC-GH-SP-54 Analista Sénior de Selección
PC-GH-SP-55 Analista de Selección
PC-GH-SP-56 Coordinador de Formación, Desarrollo y
Bienestar
PC-GH-SP-57 Coordinador SG-SST
Nota: Elaboración Propia
65
Para el levantamiento de los perfiles de cargo de la compañía se utilizó el formato
establecido por la compañía:
Tabla 24. Formato Perfiles de Cargo
1. IDENTIFICACIÓN
NOMBRE DEL
CARGO
AREA O
PROCESO GESTIÓN HUMANA
CARGO JEFE INMEDIATO:
2. MISIÓN DEL CARGO
3. IMPACTO DE RETIRO
BAJO MEDIO SUPERIOR MUY SUPERIOR
4. CRITICIDAD DEL CARGO
BAJO MEDIO SUPERIOR MUY SUPERIOR
5.CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIAS
ESTUDIOS:
EXPERIENCIA PREVIA:
CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS:
6. FUNCIONES O RESPONSABILIDADES
7. EN CASO DE AUSENCIA
REEMPLAZA A:
ES REEMPLAZADO POR:
8. NIVEL DE AUTONOMÍA
DECISIONES PROPIAS (Debe y Puede Tomar) DECISIONES CONSULTADAS (Con qué Cargo)
66
9. CONDICIONES DEL TRABAJO
10. COMPETENCIAS REQUERIDAS
COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES
Competencias NIVELES
NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3
Compromiso Organizacional
Orientación al cliente
Relaciones Interpersonales
Orientación al resultado
COMPETENCIAS ESPECÍFICAS
Competencias NIVELES
NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3
Dirección y Motivación
Organización
Planeación y Ejecución
11. SALUD OCUPACIONAL
FACTORES DE RIESGO
Riesgo Ergonómico Riesgo Biológico
Riesgo Mecánico Riesgo Físico Químico
Riesgo Psicosocial Riesgo Locativo
Riesgo Eléctrico Riesgo Publico
Nota: Fuente: Plataforma Gestión documental Compañía Sonría
10.2.2. Diseño de indicadores
Para llevar un control sobre el avance y cumplimiento de los objetivos planteados, con
la ayuda de la gerencia de gestión humana de la compañía se diseñaron 39 indicadores; 13 de
gestión, 22 de eficacia y 4 de efectividad.
Se determinó el nombre de cada indicador, las variables que lo componen, la fórmula
para su cálculo, el comportamiento esperado del indicador, la meta, la zona de resultado
(Adecuado, En riesgo, Critico)
67
Tabla 25. Resumen tablero Integral de Indicadores
NOMBRE DEL
INDICADOR
TIPO DE
INDICADOR
ZONA RESULTADO
Adecuado En riesgo Critico
Índice rotación de personal
corto plazo Gestión Menor a 1,5% 1,5% <IRP<=3% IRP>3%
Tiempo cubrimiento de
vacantes (TCV) Eficacia
TCV <= 9 días 9 Días <TCV <=10 TCV> 10 Días
TCV <= 11 días 11 Días <TCV <=13 TCV> 13 Días
TCV <= 16 días 16 Días <TCV <=18 TCV> 18 Días
TCV <= 21 días 21 Días <TCV <=23 TCV> 23 Días
Indicador de asistencia Eficacia Mayor a 75% Entre {70%-75%) Menor a 70%
Tasa Cobertura de
capacitación Gestión Mayor a 70% Entre {65%-70%) Menor a 65%
Horas de Formación por
empleado Efectividad Mayor a 15 horas Entre {10horas-15horas} Menor a 10 horas
Tasa retorno sobre la
inversión Efectividad
Mayor igual a
70% Entre (50%-70%} Menor a 50%
Índice de cumplimiento
custodia de hojas de vida Eficacia Mayor a 90% Entre {80%-90%} Menor a 80%
% Aprobación Eficacia Mayor igual a
75% Entre (65%-75%} Menor a 65%
% Cumplimiento pago a
terceros Eficacia
Mayor igual a
90% Entre (80%-90%} Menor a 80%
% Cumplimiento pago de
nomina Eficacia
Mayor igual a
95% Entre (90%-95} Menor a 90%
% Acumulación de periodos Eficacia Mayor igual a
90% Entre (80%-90} Menor a 80%
Control del gasto
Efectividad Menor igual al
8% Entre (8%-15%} Mayor a 15%
Porcentaje devoluciones Eficacia Menor igual al
15% Entre(15%-25%} Mayor a 25%
Índice Frecuencia Ausentismo Gestión Menor igual a 20
ausencias
Entre (25 ausencias-35
ausencias}
Mayor a 35
ausencias
Índice Severidad Ausentismo Gestión Menor igual a 60
días Entre (60 dias-70dias} Mayor a 70 días
68
Nombre del Indicador Tipo de
Indicador Adecuado En Riesgo Critico
Índice retiros por justa causa Eficacia Mayor igual al
90% Entre (90%-85%} Menor al 85%
Índice retiros sin justa causa Eficacia Menor igual al
8% Entre (8%-12%} Mayor al 12%
Índice de cumplimiento de
estándares Eficacia
Mayor igual a
80% Entre (70%-80%} Menor a 70%
Índice de severidad Gestión Menor igual a 35
días Entre (35 dias-40 días} Mayor a 40 días
Índice de frecuencia Gestión Menor igual a 15
accidentes
Entre (15 accidentes-25
accidentes}
Mayor a 25
accidentes
Tasa incidencia del año
anterior Gestión
Menor igual a
3,5% Entre (3,5%-5%} Mayor a 5%
Indicador de efectividad del
programa Efectividad
Menor igual a
12% Entre (12%-15%} Mayor a 15%
Cumplimiento de los
requerimientos legales Gestión
Mayor igual a
90% Entre (80%-90%} Menor a 80%
Cumplimiento de las
Auditorias Eficacia
Mayor igual a
85% Entre (85%-75%} Menor a 75%
Cumplimento Requerimientos
1072 Eficacia
Mayor igual a
90% Entre (90%-80%} Menor a 80%
Porcentaje persona son
enfermedades laborales Gestión
Menor igual al
15% Entre (15%-25%} Mayor a 25%
Días perdidos por
enfermedades laborales
Gestión Menor igual al
10% Entre (10%-20%} Mayor a 20%
Porcentaje de empleados
aptos con restricción Eficacia
Menor igual a
5% Entre (5%-10%} Mayor a 10%
Porcentaje Riesgos
Clasificación Nivel I Eficacia
Menor igual a
10% Entre (10%-20%} Mayor a 20%
Intervención de Peligros Eficacia Mayor igual a
80% Entre (80%-70%} Menor a 70%
Porcentaje accidentes,
incidentes investigados Eficacia
Mayor igual a
85% Entre (85%-80%} Menor a 80%
Eficiencia del programa Gestión Mayor igual al
45% Entre (45%-30%} Menor a 30%
Porcentaje Recomendaciones
ejecutadas Eficacia
Mayor igual al
85% Entre (85%-80%} Menor a 80%
69
Nombre del Indicador Tipo de
Indicador Adecuado En Riesgo Critico
Acciones correctivas
implementadas Eficacia
Mayor igual a
80% Entre (80%-60%} Menor a 60%
Efectividad de las acciones
implementadas Gestión Mayor a 80% Entre (80%-70%} Menor a 70%
Cumplimiento Cuota SENA Eficacia Mayor igual a
5% Entre (4%-5%} Menor a 4%
Control presupuesto Gestión Entre {90%-100} Entre (80%-90%}
Entre (100%-105%}
Menor a 80%
Mayor a 105%
Nota: Elaboración Propia
10.2.3. Guía para abordar Riesgos
10.2.3.1. Establecer contexto
El área de gestión humana se compone de 4 subáreas estas son: Selección, Nomina y
Contratación, Seguridad y Salud en el Trabajo, Formación y Bienestar. A continuación se
presenta la última versión del organigrama del área:
Ilustración 10. Organigrama Gestión Humana Compañía Sonría
Nota: Fuente Gerencia Gestión Humana Compañía Sonría
Contexto externo: Para establecer el contexto externo se utilizó la metodología PEST
con el acompañamiento de la gerencia del área
Gerencia de Gestión Humana
Coordinador de Selección
Analistas de Selección
Auxiliar de Contratación
Practicante
Coordinador de Nómina y
Contratación
Analistas de Nómina
Auxiliares de Nómina
Auxiliar de Archivo
Practicante Archivo
Coordinador de Formación y
Bienestar
Practicante
Coordinador de SSTA
Profesional ARL Axxa
Practicante
70
Contexto interno: Luego de realizar la documentación de los procesos se evidencio
que en el área se realiza seguimiento del proceso de SG-SST para encontrar
deficiencias y oportunidades de mejora, pero esto no se replica en las demás sub áreas
Ilustración 11. Diagrama Método PEST
Nota: Elaboración Propia
Tabla 26. Análisis PEST Área Gestión Humana Compañía Sonría
Político Económico
Nomina
Circular Externa 011 de 1995
Código Sustantivo del Trabajo
Decreto 1072/2015
Decreto 686/1970
Decreto 770/1995
Decreto 780/2016
Ley 25/1981
Ley 100/1993
Ley 1429/2010
Ley 1468/2011
Ley 1521/2012
ley 1527/2014
Ley 21/1982
Ley 50/1990
Ley 755/2002
Sistema de seguridad social integral
Tasas de Crecimiento económico
Niveles de empleo y desempleo
Escalas salariales
Archivo
Resolución 1043/2006
Resolución 1441/2013
Manual Único de estándares y
verificación
Código Sustantivo del Trabajo
Decreto Número 933 De 2003
Artículo 50 del Decreto 2838 de 1960
Decreto 2585,
Ley 789
Ley 30 de 1992
Ley 115 de 1994
Acuerdo 003 de 2003
Tecnológico
Midasoft
Moodle
CONTEXTO EXTERNO
PEST
SOCIOCULTURAL
ECONOMICO
TECNOLOGICO
POLITICO
71
Selección y
Contratación
Constitución Política Art 29
Ley 1266/2018 Habeas Data
SG-SST
Resolución 2346 de 2007
Ley 100 de 1993
Decreto 1011 de 2006
Resolución 1043 de 2006
Decreto 1295 de 1994
Resolución 1016 de 1989
Resolución 2013 de 1986
Ley 1562 de 2012
Decreto 1443 de 2014
Resolución 652 de 2012
Resolución 1356 de 2012
Ley 1010 de 2006
Ministerio de la Protección Social
Decreto 2150 de 1995
Resolución 2013 de 1989
Resolución 1016 de 1989
Decreto ley 1295 de 1994
Ley 1562 de 2012
OHASS 18001 SYSO
Decreto 1295 de 1994
Ley 1562 de 2012
Decreto 1443 de 2014
Decreto 1072/2015
Resolución 24000/1979
Sociocultural
Nivel de formación de los
potenciales trabajadores
Incentivos a la formación
Inclusión de la mujer
Diversidad étnica
Migración de venezolanos
Escala salarios emocionales
Nota: Elaboración Propia
10.2.3.2. Identificación del Riesgo
Para la identificación del riesgo fue de gran ayuda la matriz DOFA elaborada en la
fase de diagnóstico, y se utilizó la herramienta mapa de riesgo por proceso.
Se identificaron 29 riesgos, se estableció para cada riesgo descripción, causas,
consecuencias y los controles existentes.
Tabla 27. Mapa de Riesgos por Proceso
Proceso Riesgo Descripción
Administración de novedades
y pago de nomina
Inoportunidad en la
liquidación de la nomina
Se refiere a los retrasos que pueden
presentarse en la liquidación de la
nomina
Administración de novedades
y pago de nomina
Incumplimiento en las
respuestas a solicitudes
Hace referencia a los excesos en los
tiempos de respuesta ante solicitudes
de colaboradores (vacaciones, reporte
incapacidades, retiro de cesantías, etc.)
Administración de novedades
y pago de nomina
No realizar el pago de manera
oportuna de la Seguridad
Social de los empleados.
Incumplimos con las obligaciones
establecidas en la ley 100 relacionadas
con las prestaciones sociales de los
empleados
72
Proceso Riesgo Descripción
Administración de novedades
y pago de nomina
Incumplimiento en la entrega
de dotaciones al personal
No realizar la entrega de la dotación a
los empleados las veces establecidas
por la legislación vigente
Administración de novedades
y pago de nomina
Cobro de incapacidades a
destiempo
Realizar fuera del plazo establecido el
cobro de las incapacidades ante las
EPS por parte del analista de nomina
Administración de novedades
y pago de nomina
Acumulación periodo de
vacaciones
Acumulación de periodos de
vacaciones propiciando la prescripción
de estas como lo establece el código
sustantivo de trabajo
Administración de novedades
y pago de nomina
No reportar o reportar tarde
las novedades de nomina
Entregar información de nómina no
confiable o inoportuna.
Administración de novedades
y pago de nomina
Notificación tardía de los
usuarios de los empleados
retirados
Cuando un empleado abandona la
compañía y la notificación de su retiro
no es enviada oportunamente al área
de tecnología para la eliminación del
usuario, el ex colaborador todavía
tiene acceso a información privada de
la compañía.
SG-SST
Accidentes, incidentes y/o
enfermedades laborales de los
colaboradores de la empresa
independientemente de su
forma de contratación
Hace referencia a la materialización de
un hecho probable que puede causar
perjuicios a los colaboradores de la
empresa
SG-SST
Incumplimiento del programa
de Seguridad y Salud en el
Trabajo
Alusivo a una inadecuada ejecución de
las actividades dentro del área de SG-
SST
SG-SST Ausentismo Inasistencia de un empleado que se
pensaba iba a asistir a trabajar
SG-SST
Incumplimiento de los
requerimientos para el
adecuado manejo del SG-
SST
Incumplimiento de estándares
mínimos del sistema de gestión de
seguridad y salud en el trabajo
establecidos en el decreto 1111/2017
y el decreto 1072/2105
Todas las sub áreas GH Pérdida de conocimiento o
información
Se refiere a la información que puede
perder el área que es de vital
importancia para el desarrollo normal
de sus actividades
Todas las sub áreas GH
Incumplimiento de las
actividades propias de los
procesos
Hace referencia a los errores que se
pueden cometer por no considerar la
normativa y legislación vigente o por
negligencia del encargado cuando se
desarrollan las actividades del área.
73
Proceso Riesgo Descripción
Todas las sub áreas GH Demandas y sanciones
Se refiere a las acciones legales que
pueden entablar terceos en contra de la
compañía por la vulneración de sus
derechos y las sanciones que pueden
aplicar las entidades de control sobre
la compañía por el incumplimiento de
requisitos legales
Todas las sub áreas GH Deterioro del clima laboral
Hace alusión a la falta de medición del
clima laboral de la compañía y su
mejoramiento a partir de los resultados
y herramientas
Todas las sub áreas GH
Falta de recursos para el
desarrollo de los programas
establecidos
Presupuesto limitado para el desarrollo
de actividades de bienestar y de
capacitación, conforme a necesidades
identificadas
Todas las sub áreas GH Rezago tecnológico
Falta de herramientas tecnológicas
necesarias para mejorar el desempeño
en la realización de las actividades
propias del área
Todas las sub áreas GH Mala calidad en la prestación
del servicio
Atraso en las actividades y
cumplimiento de funciones, poca
habilidad en el desempeño de sus
funciones
Selección y Contratación
Terminación de vínculos
contractuales de manera
arbitraria o sin justa causa
Acciones legales entabladas por
despidos de trabajadores en los que no
se haya seguido el debido proceso o en
cual no se tenga justa causa para
finalizar el contrato
Selección y Contratación Inadecuada selección del
personal
Contratación de personal que no
cumple con las condiciones requeridas
para desarrollar las labores del cargo
Selección y Contratación No cubrir las vacantes
oportunamente
Incumplimiento o demora en el
cumplimiento de las requisiciones de
personal de las áreas y clínicas de la
compañía
Selección y Contratación Acciones disciplinarias
arbitrarias
Aplicar medidas disciplinarias a
empleados implicados en procesos
disciplinarios sin respetar el debido
proceso.
Selección y contratación Alta rotación de empleados
La frecuencia con la que cierta
cantidad de empleados abandona la
compañía
74
Proceso Riesgo Descripción
Archivo Perdida de las historias
laborales
Hace referencia al extravió de las
carpetas de hojas de vida durante su
custodia en el archivo
Archivo Daño de las historias
laborales
Se refiere al deterioro físico de las
carpetas de hojas de vida durante su
custodia en el archivo.
Archivo
Documentación de
habilitación incompleta o
vencida
La documentación de habilitación
requerida por el ministerio de salud
está incompleta o vencida
Formación y bienestar Inasistencia a las
capacitaciones programadas
Inasistencia del personal a las
capacitaciones que se desarrollen
Formación y Bienestar Evaluaciones de desempeño
inadecuadas
Realizar evaluaciones sin tener en
cuenta criterios de objetividad
definidos
Nota: Elaboración Propia
10.2.3.3. Análisis del riesgo
Se estableció la probabilidad e impacto de ocurrencia del riesgo con la ayuda de los
colaboradores del área, utilizando un cuestionario elaborado para determinar el impacto del
riesgo, y su respectiva escala:
Tabla 28. Formato Determinación del Impacto de los Riesgos
Determinación del Impacto de los Riesgos
Fecha:
Área: Gestión Humana
PROCESO
RIESGO
Si el riego se materializa podría…
No. PREGUNTA RESPUESTA
1 ¿Afectar al Grupo de colaboradores del Proceso?
2 ¿Afectar el cumplimiento de metas y objetivos del área?
3 ¿Generar pérdida de recursos económicos?
4 ¿Afectar la prestación de servicios?
5 ¿Generar intervención de los órganos de control?
6 ¿Dar lugar a Procesos Sancionatorios?
7 ¿Dar lugar a Procesos Disciplinarios?
8 ¿Dar lugar a Procesos Fiscales?
9 ¿Ocasionar lesiones físicas o pérdida de vidas humanas?
10 ¿Afectar la imagen de la compañía?
75
Total respuestas SI
Total respuestas NO
Clasificación del Impacto
INSIGNIFICANTE
IMPACTO NUMERO DE RESPUESTAS AFIRMATIVAS
INSIGNIFICANTE Entre (0 y 2}
MENOR Entre (2 y 4}
MODERADO Entre (4 y 6}
MAYOR Entre (6 y 8}
CATASTROFICO Entre (8 y 10}
Nota: Elaboración Propia
10.2.3.4. Evaluación del riesgo
Con la multiplicación de la probabilidad por el impacto del riesgo se estableció la
zona de riesgo inherente; se evaluaron los controles existentes como se especificó en la
metodología.
10.2.3.5. Tratamiento del riesgo
Luego de evaluar los controles existentes se determinó la nueva zona de riesgo
(Riesgo residual) y se determinó la acción que aplicarse (Evitar, Reducir, Compartir, Asumir
o transferir).
10.2.3.6. Establecer plan de mejora
De acuerdo a la nueva zona de riesgo se establecieron 53 controles, 48 de tipo
preventivo y 5 de tipo correctivo con el objetivo de prevenir o corregir los riesgos.
Tabla 29. Controles Recomendados
Controles Recomendados Tipo de control
Levantamiento y actualización de toda la
documentación relacionada con los
procedimientos realizados en el área
Correctivo
Subir toda la documentación a la
plataforma gestión documental para que
esté disponible cuando se requiera.
Correctivo
Levantamiento y actualización de la
documentación relacionada con los
procedimientos realizados en el área
Correctivo
Diseño y medición de indicadores de
gestión para conocer el avance del
cumplimiento de los objetivos
Preventivo
Realización de estudio de cargas laborales
Preventivo
76
Controles Recomendados Tipo de control
Creación de un programa para la revisión
periódica del estado de la documentación
que permita verificar si está acorde con la
normatividad y legislación vigente.
Preventivo
Incentivos que fomenten la sana
competencia Preventivo
Generar espacios en los que los
empleados puedan expresar sus
inconformidades
Preventivo
Determinar las actividades o programas
prioritarios al inicio de cada año para
asegurar la asignación de recursos
suficientes para el desarrollo de los
mismos
Preventivo
Realizar seguimiento al desempeño del
software Preventivo
Implementación de la totalidad de los
módulos de Midasoft adquiridos Preventivo
Capacitaciones sobre el manejo del
software Preventivo
Actualización de los perfiles de Cargo Preventivo
Revisión y actualización de las pruebas
aplicadas para la contratación del personal Preventivo
Diseño de un indicador que permita medir
el número de errores al liquidar la nomina Preventivo
Realizar un estudio de tiempos Preventivo
Realizar con la documentación establecida
por la empresa la política sobre tiempos
de servicio
Preventivo
Realizar la documentación de las
actividades relacionadas con la afiliación
y pago de la seguridad social y para
fiscales
Preventivo
Documentar el procedimiento de entrega
de dotaciones Preventivo
Realizar seguimiento al procedimiento a
través de indicadores de desempeño Preventivo
Actualizar la documentación relacionada
con el cobro de incapacidades Preventivo
Implementación del módulo
Autoconsultas (Midasoft) Preventivo
Concientizar a los jefes y empleados de
tomar el periodo de vacaciones cumplido
el año laborado
Preventivo
Creación de política de confidencialidad
información Preventivo
77
Controles Recomendados Tipo de control
Actualización documentación relacionada
con el procedimiento de desvinculación
de personal
Preventivo
Actualización de la documentación de los
procedimientos que cambian con la
utilización del Software (Midasoft)
Preventivo
Actualizar el perfilamiento de los cargos Correctivo
Implementar plan de carrera Preventivo
|Mejorar los programas de bienestar
laboral y desarrollo profesional Correctivo
Actualización de la documentación
relacionada con la desvinculación del
personal
Preventivo
Actualización de los perfiles de cargo de
la compañía Preventivo
Actualización o creación de pruebas
técnicas específicas para cada cargo Preventivo
Implementación del módulo "Trabaja con
nosotros" de Midasoft Preventivo
Estudio de tiempos en los procesos de
selección y contratación para determinar
actividades cuello de botella que retrasan
el proceso
Preventivo
Actualización de la documentación
relacionada con procesos disciplinarios Preventivo
Establecer escalas para determinar la
sanción a aplicar de acuerdo a la falta
cometida
Preventivo
Comité disciplinario para casos en los que
la decisión tomada deja algunas dudas Preventivo
Identificación de posibles cargos que
puedan estar asociados a la enfermedad
laboral detectada
Preventivo
Divulgación de lecciones aprendidas Preventivo
78
Controles Recomendados Tipo de control
Estudio ergonómico de puestos de trabajo Preventivo
Actualización de información que
alimenta el indicador de cumplimiento Preventivo
Plan de trabajo de SG-SST Preventivo
Flexibilizar horarios
Preventivo
Establecer un plan de auditorías para
garantizar el cumplimiento de los
requerimientos
Preventivo
Actualización de la documentación
relacionada con el proceso de formación Preventivo
Generar incentivos para los empleados
que completen las capacitaciones Preventivo
Definir evaluaciones periódicas de
desempeño Preventivo
Actualizar documentación relacionada con
la evaluación de desempeño Preventivo
Elaborar una base de datos como back up
de respaldo en medio magnético Preventivo
Capacitación al personal de archivo sobre
la adecuada manipulación de las carpetas
historias laborales
Preventivo
Programación de alarmas para identificar
documentación próxima a vencer Preventivo
Iniciar proceso disciplinario a
colaboradores que no entreguen la
documentación solicitada
Preventivo
Nota: Elaboración Propia
11. Conclusiones
Se evaluó el desempeño del área con respecto a los requerimientos establecidos por la
Norma ISO 9001/2015 a través de una lista de chequeo, con base en la calificación se
establecieron los aspectos críticos dentro de la organización y se recomendaron
algunas estrategias para mejorar los resultados.
La evaluación global entrego un resultado del 48% lo que representa un desempeño
bajo en cuanto al cumplimiento de los requisitos de la norma, los aspectos
identificados como críticos con su respectiva calificación son: Planificación de
acciones para abordar riesgos y oportunidades con un desempeño del 30%, Mejora
79
continua evaluada en 40%, Sistema de gestión documental del área con un resultado
de 43%.
Con la elaboración de la matriz DOFA se identificaron quince (15) fortalezas,
dieciocho (18) debilidades, dieciséis (16) oportunidades y doce (12) Amenazas,
relacionadas con los aspectos críticos de la lista de verificación, se desarrolló el
análisis de las causas que fue de gran ayuda para el diseño y desarrollo de la guía para
abordar el riesgo.
La documentación es vital en toda organización, ya que permite dejar registros de los
conocimientos que se desarrollan en los diferentes procesos, lo cual evita que se
pierda la información con el pasar del tiempo y la rotación de personal.
Se realizó la construcción y ajuste de toda la documentación del área, se obtuvieron
los siguientes resultados: 27 procedimientos de los cuales 11 fueron creados y 16
actualizados; 70 Formatos de los cuales 23 fueron creados, 45 actualizados y 2
codificados, 3 manuales, 1 levantado y 2 actualizados, 4 políticas, 2 creadas y 2
codificadas.
Toda la documentación se desarrolló bajo los lineamientos establecidos por el Manual
de Normas y Estándares de la compañía, con el objetivo de estandarizar e
implementar una correcta Gestión Documental.
Mientras se realizaba la estructuración de la información documentada se pudo
observar el interés de la compañía por aumentar la satisfacción del cliente interno
como parte del mejoramiento continuo de sus procesos, con el objetivo de crear un
entorno de trabajo cooperativo y organizado que favorezca el cumplimiento de las
metas establecidas
Para controlar el avance y cumplimiento de los objetivos planteados, con la ayuda de
la gerencia de Gestión Humana se diseñaron 39 indicadores; 13 de gestión, 22 de
eficacia y 4 de efectividad.
Se realizó la identificación de riesgos a través de mapas de riesgo por proceso, se
determinaron 29 riesgos asociados a las actividades ejecutadas en el área, 17 de tipo
Operativo, 5 estratégicos, 6 de Cumplimiento y 1 de Tecnología.
Con la determinación de la zona de riesgo inherente se establece que de los 29 riesgos
identificados 16 se encuentran en zona de riesgo extremo, 8 riesgo alto, 4 riesgo
moderado y 1 riesgo bajo.
Se determinaron los controles existentes 65 en total entre preventivos y correctivos, se
calificaron dichos controles de acuerdo a los criterios establecidos (Nivel de
documentación, Nivel de efectividad, Nivel de Aplicación, Nivel de Seguimiento y
Evaluación), con base en la calificación y el tipo de control se establece la zona de
riesgo residual.
80
De acuerdo a los criterios establecidos para la calificación de los controles existentes
se evidencia que la mayor deficiencia es el bajo nivel de documentación de las
herramientas utilizadas para prevenir o mitigar los riesgos.
Luego de la identificación y calificación de los controles existentes se determinó la
zona de riesgo residual; 1 riesgo se encuentra en zona de riesgo extremo, 16 riesgo
alto, 7 riesgo moderado y 5 riesgo bajo
Se establecieron 53 controles como recomendaciones, 48 de tipo preventivo y 5 de
tipo correctivo con el objetivo de prevenir o mitigar el riesgo residual.
12. Recomendaciones
Diseñar, desarrollar e implementar el sistema Integrado de Gestión (SIG) en la
compañía (Sistema de Gestión de Calidad, Sistema de gestión de Prevención de
Riesgos Laborales y Sistema de Gestión Medioambiental).
Generar compromiso por parte de la alta dirección para la implementación del
Sistema de Gestión de Calidad para conseguir avances significativos en el aumento de
la satisfacción del cliente y el éxito de la organización.
Incentivar y fortalecer la comunicación asertiva y la participación de los
colaboradores en todos los niveles y procesos de la organización.
Utilizar las metodologías desarrolladas en el presente documento para la elaboración
de la matriz de riesgos, diseño de indicadores y documentación de los procesos en las
demás áreas de la compañía.
Alimentar periódicamente con la información requerida las herramientas establecidas
en el presente trabajo.
Comunicar y divulgar toda la información relacionada con documentación a través
plataforma gestión documental habilitada para tal fin.
Realizar estudios de vigilancia tecnológica con el objetivo de anticipar los cambios
del entorno realizando una detección temprana de tendencias, minimizar los riesgos
tecnológicos asociados a la innovación a partir de una identificación eficaz de
amenazas y cambios del entorno, comparar facetas o atributos que tiene la compañía
con aquello que existe en el entorno y detectar oportunidades de mejora y fuentes de
ideas
Realizar estudio de cargas laborales para evitar que se presenten dificultades en la
distribución óptima de las tareas, así como excesiva carga laboral de algunas personas
y subutilización de otras, lo que genera inconformidad y desmotivación de los
colaboradores.
81
Realizar auditorías internas con el propósito de detectar las no conformidades que se
presenten en los diferentes procesos, para que posteriormente se implementen
acciones correctivas, preventivas y de mejora, las cuales posibiliten la mejora
continua.
Realizar mediciones periódicas del desempeño de la gestión por procesos, por medio
de los indicadores propuestos con el objetivo de establecer el porcentaje de nivel de
avance en el cumplimiento de las metas establecidas.
Implementar los controles recomendados para prevenir y/o mitigar los riesgos
identificados.
Aplicar la metodología para evaluar el desempeño de los colaboradores por
competencias que se propone y explica en el procedimiento P-GH-FO-02
Procedimiento para Evaluación de Desempeño
Diseño e implementación de un programa de plan de carrera para lograr el desarrollo
profesional de los colaboradores.
Realizar la planeación y asignación presupuestal anual para las diferentes
dependencias de la empresa con el objetivo de entregar independencia en decisiones
presupuestales a las diferentes áreas y evitar demoras en la asignación de los recursos
que generen el retraso o incumplimiento de las actividades o programas prioritarios
establecidos.
Ajustar los perfiles de cargo con el objetivo de seleccionar el personal con las
competencias requeridas, evitando con esto la contratación de personal con mayores
competencias que las que requiere el cargo lo que genera un alto índice de rotación de
personal o contratar personal con competencias inferiores a las requeridas lo que
causa bajo desempeño y falencias en la ejecución de las actividades.
Establecer acuerdos de servicio en los que se especifiquen tiempos de entrega de
soportes entre las áreas de nómina, contabilidad y tesorería con el objetivo de efectuar
el pago a terceros en las fechas establecidas evitando con esto el cobro de intereses.
Diseñar y establecer estímulos salariales y emocionales con el objetivo de mejorar el
clima laboral, bienestar y desempeño de los colaboradores.
Realizar una escala salarial de los diferentes cargos administrativos y de clínica en el
que muestre como el salario de un empleado puede aumentar con el tiempo, basado en
diferentes criterios como la antigüedad en la empresa, estudios, promociones etc. El
objetivo de estas escalas es reducir la tasa de rotación de personal, entregar a los
colaboradores la oportunidad de conocer las expectativas salariales y la capacidad de
evaluar el pago de un trabajo en el tiempo.
82
Es necesario que se desarrolle el plan de capacitaciones periódicas a los empleados; el
cual permitirá que se lleven a cabo todas las actividades con un mayor compromiso en
el desarrollo de estas, asegurando mayor eficiencia del personal
Se realizó la revisión de los perfiles de cargo existentes en la compañía encontrando
que cuenta con un total de 82, considerando todas las dependencias administrativas y
clínicas; se inició con el proceso de actualización dejando hasta la fecha 36 perfiles
actualizados que representan el 44% de avance de cumplimiento, esta tarea es
adicional a los objetivos propuestos en el presente trabajo.
13. Referencias
Alvarez, M. T. (2015). Diagnostico Financiero Sector de Fabricacion de Prendas de Textil .
Medellin: Universidad de Medellin.
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14. Anexos
Anexo 1. P-GH-ANP-01 Retiro Cesantías
Anexo 2. P-GH-ANP-02 Reportar, Liquidar y Cobrar Incapacidades
Anexo 3. P-GH-ANP-03 Autorización Descuentos de Nomina para Pago a Terceros
Anexo 4. P-GH-ANP-04 Entrega Dotaciones
Anexo 5. P-GH-ANP-05 Autorización Descuento 35% Tratamientos Odontológicos
Empleados y Familiares
Anexo 6. P-GH-LN-01 Liquidación Nomina
Anexo 7. P-GH-AV-01 Vacaciones
Anexo 8. P-GH-LD-01 Liquidaciones definitivas
Anexo 9. P-GH-SS-01 Pago SS
Anexo 10. P-GH-CON-01 Consolidados
Anexo 11. P-GH-AHV-01 Archivo HDV
84
Anexo 12. P-GH-FO-01 Formación
Anexo 13. P-GH-FO-02 Evaluación Desempeño
Anexo 14. P-GH-BL-01 Bienestar Laboral
Anexo 15. P-GH-CI-01 Comunicación Interna
Anexo 16. P-GH-SP-01 Selección de Personal
Anexo 17. P-GH-PD-01 Proceso Disciplinario
Anexo 18. P-GH-DPE-01 Desvinculación de Personal
Anexo 19. P-GH-SST-01 Trabajo Seguro
Anexo 20. P-GH-SST-02 Auditoría Interna
Anexo 21. P-GH-SST-03 Exámenes Médicos
Anexo 22. P-GH-SST-04 Identificación de Peligros
Anexo 23. P-GH-SST-05 Identificación de Requisitos Legales
Anexo 24. P-GH-SST-06 Investigación de Accidentes
Anexo 25. P-GH-SST-07 Control Cambios
Anexo 26. P-GH-SST-08 Gestión del Cambio
Anexo 27. P-GH-SST-09 Acción Correctiva Preventiva y de Mejora
Anexo 28. M-GH-ANP-01 Manual Autoconsultas
Anexo 29. M-GH-SST-01 Manual SG-SST
Anexo 30. M-GH-SST-02 Manual Proveedores
Anexo 31. RE-GH-SST-01 Reglamento Interno
Anexo 32. RE-GH-SST-02 Reglamento de Higiene
Anexo 33. PO-GH-FO-01 Política Formación
Anexo 34. PO-GH-SST-01 Política Seguridad y Salud en el Trabajo
Anexo 35. PO-GH-SST-02 Política Tabaquismo y Alcoholismo
Anexo 36. PO-GH-SST-03 Política Dosimetría
Anexo 37. F-GH-AV-01 Formato Solicitud de Vacaciones
Anexo 38. F-GH-ANP-01 Formato Carta Autorización Retiro Parcial de Cesantías
Anexo 39. F-GH-ANP-02 Formato Carta Autorización Retiro Definitivo de Cesantías
Anexo 40. F-GH-ANP-03 Formato Reportar Ausencias, Licencias y Sanciones
Anexo 41. F-GH-ANP-04 Formato Reportar Horas Extras
Anexo 42. F-GH-ANP-05 Formato Autorizar Descuentos de Nomina
Anexo 43. F-GH-ANP-06 Formato Devolución de Dotaciones
Anexo 44. F-GH-ANP-07 Formato Reporte de Tallas y Novedades
85
Anexo 45. F-GH-ANP-08 Formato Actas de Entrega Dotación
Anexo 46. F-GH-ANP-09 Formato Actas de Entrega Bono Sodexo
Anexo 47. F-GH-ANP-10 Formato Reporte de Faltantes
Anexo 48. F-GH-ANP-11 Listado de terceros
Anexo 49. F-GH-DPE-01 Carta de Justificación Ausencia al trabajo
Anexo 50. F-GH-DPE-02 Carta Despido Sin Justa Causa
Anexo 51. F-GH-DPE-03 Carta Despido Justa causa
Anexo 52. F-GH-DPE-04 Carta Despido por Periodo de Prueba
Anexo 53. F-GH-DPE-05 Formato de Paz y Salvo Desvinculación de Personal
Anexo 54. F-GH-DPE-06 Formato Carta Examen Egreso
Anexo 55. F-GH-DPE-07 Formato Carta Aceptación Renuncia
Anexo 56. F-GH-DPE-08 Formato Carta Certificación Laboral
Anexo 57. F-GH-SP-01 Formato Requisición de Personal
Anexo 58. F-GH-SP-02 Formato Aprobación Convocatorias Internas
Anexo 59. F-GH-SP-03 Formato Informe Selección
Anexo 60. F-GH-SP-04 Formato Entrevista Jefe Inmediato
Anexo 61. F-GH-SP-05 Formato Referencias Laborales
Anexo 62. F-GH-SP-06 Formato Validación Reintegros
Anexo 63. F-GH-SP-07 Formato Requisición Contratación
Anexo 64. F-GH-SP-08 Formato Carta medica Sonría
Anexo 65. F-GH-SP-09 Formato Listado de Documentos
Anexo 66. MAT-GH-SP-01 Matriz de Tiempos de Selección
Anexo 67. F-GH-FO-01 Formato Programa de Capacitación
Anexo 68. F-GH-FO-02 Formato Evaluación
Anexo 69. F-GH-FO-03 Formato Control Asistencia
Anexo 70. F-GH-FO-04 Formato Diagnostico de Necesidades
Anexo 71. F-GH-FO-05 Formato Evaluación de Desempeño
Anexo 72. F-GH-BL-01 Formato Encuesta Bienestar
Anexo 73. F-GH-BL-02 Formato Control Asistencia Actividades de Bienestar
Anexo 74. F-GH-BL-03 Formato Evaluación de Satisfacción
Anexo 75. F-GH-AHV-01 Formato Check List para Ingreso de Personal
Anexo 76. F-GH-AHV-02 Formato Relación de Entregas de Documentos a Archivo
Anexo 77. F-GH-AHV-03 Formato Salida y Entrega de Carpetas
86
Anexo 78. F-GH-SST-01 Formato Inspecciones Planeadas
Anexo 79. F-GH-SST-02 Formato Análisis Integral de Puestos de Trabajo
Anexo 80. F-GH-SST-03 Formato procedimiento Trabajo Seguro
Anexo 81. F-GH-SST-04 Formato Plan de Auditorias
Anexo 82. F-GH-SST-05 Formato Lista Verificación Documentos
Anexo 83. F-GH-SST-06 Formato Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora
Anexo 84. F-GH-SST-07 Formato Informe Auditoria
Anexo 85. F-GH-SST-08 Formato Reporte Interno de Accidentes
Anexo 86. F-GH-SST-09 Formato Investigación de Accidentes
Anexo 87. F-GH-SST-10 Formato Acta Eliminación de Documentos
Anexo 88. F-GH-SST-11 Formato Control de Asistencia
Anexo 89. MAT-GH-SST-01 Matriz Listado de Documentos
Anexo 90. F-GH-SST-12 Formato Gestión del Cambio
Anexo 91. F-GH-SST-13 Formato Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora
Anexo 92. F-GH-SST-14 Formato Plan de Formación SG-SST
Anexo 93. F-GH-SST-15 Formato Presupuesto SG-SST
Anexo 94. F-GH-SST-16 Formato Acta Entrega Dosímetros por Clínica
Anexo 95. F-GH-SST-17 Formato Acta Entrega Dosímetros por Colaborador
Anexo 96. F-GH-SST-18 Formato Entrada y Salida de Dosímetros
Anexo 97. F-GH-SST-19 Formato Acta de Reunión
Anexo 98. F-GH-SST-20 Formato Acta Constitución COPASST
Anexo 99. F-GH-SST-21 Formato Acta Reunión COPASST
Anexo 100. F-GH-SST-22 Formato Acta Reunión Comité de Convivencia Laboral
Anexo 101. F-GH-SST-23 Formato Constitución Brigada de Emergencias
Anexo 102. F-GH-SST-24 Formato Plan de Emergencias (Análisis de Emergencias y
Vulnerabilidades
Anexo 103. F-GH-SST-25 Formato Entrega de Elementos de Protección Personal
Anexo 104. MAT-GH-SST-02 Matriz Identificación de Peligros, Evaluación y Valoración
de Riesgos
Anexo 105. MAT-GH-SST-03 Matriz Identificación de Requisitos Legales
Anexo 106. FP-GH-ANP-01 Flujograma Retiro Cesantías
Anexo 107. FP-GH-ANP-02 Flujograma Reportar, Liquidar y Cobrar Incapacidades
Anexo 108. FP-GH-ANP-03 Flujograma Autorización Descuentos de Nomina para Pago a
Terceros
87
Anexo 109. FP-GH-ANP-04 Flujograma Entrega Dotaciones
Anexo 110. FP-GH-ANP-05 Flujograma Autorización Descuento 35% Tratamientos
Odontológicos Empleados y Familiares
Anexo 111. FP-GH-LN-01 Flujograma Liquidación Nomina
Anexo 112. FP-GH-AV-01 Flujograma Vacaciones
Anexo 113. FP-GH-LD-01 Flujograma Liquidaciones Definitivas
Anexo 114. FP-GH-SS-01 Flujograma Pago SS
Anexo 115. FP-GH-CON-01 Flujograma Consolidados
Anexo 116. FP-GH-AHV-01 Flujograma Archivo y Custodia Hojas de Vida
Anexo 117. FP-GH-FO-01 Flujograma Formación
Anexo 118. FP-GH-FO-02 Flujograma Evaluación Desempeño
Anexo 119. FP-GH-BL-01 Flujograma Bienestar Laboral
Anexo 120. FP-GH-CI-01 Flujograma Comunicación Interna
Anexo 121. FP-GH-SP-01 Flujograma Selección de Personal
Anexo 122. FP-GH-DPE-01 Flujograma Desvinculación de personal
Anexo 123. FP-GH-SST-01 Flujograma Trabajo Seguro
Anexo 124. FP-GH-SST-02 Flujograma Auditoría Interna
Anexo 125. FP-GH-SST-03 Flujograma Exámenes Médicos
Anexo 126. FP-GH-SST-04 Flujograma Identificación de Peligros
Anexo 127. FP-GH-SST-05 Flujograma Identificación de Requisitos Legales
Anexo 128. FP-GH-SST-06 Flujograma Investigación de Accidentes
Anexo 129. FP-GH-SST-07 Flujograma Control Cambios
Anexo 130. FP-GH-SST-08 Flujograma Gestión del Cambio
Anexo 131. FP-GH-SST-09 Flujograma Acción Correctiva Preventiva y de Mejora
Anexo 132. PC-GH-SP-47 Gerente de Gestión Humana
Anexo 133. PC-GH-SP-48 Coordinador de Nómina
Anexo 134. PC-GH-SP-49 Analista de Nomina
Anexo 135. PC-GH-SP-50 Auxiliar de Contratación
Anexo 136. PC-GH-SP-51 Auxiliar de Nomina
Anexo 137. PC-GH-SP-52 Auxiliar de Archivo
Anexo 138. PC-GH-SP-53 Coordinador de Selección
Anexo 139. PC-GH-SP-54 Analista Sénior de Selección
Anexo 140. PC-GH-SP-55 Analista de Selección
Anexo 141. PC-GH-SP-56 Coordinador de Formación, Desarrollo y Bienestar
88
Anexo 142. PC-GH-SP-57 Coordinador SG-SST
Anexo 143. Tablero Integral de Indicadores
Anexo 144. Matriz Integral de Riesgos