do czego się posuniesz, żeby zatrzymać klienta?

Daj mi gwiazdkę z nieba. Do czego się posuniesz, żeby zatrzymać klienta?

Daj mi gwiazdkę z nieba. Do czego się posuniesz, żeby zatrzymać klienta?

Błędne mechanizmy sprzedażowe

Kiedy „dużo”, to już za dużo

Jak dać klientowi „gwiazdkę”,

nie sięgając tak wysoko

co my myślimy, że inne firmy robią

co klienci myślą, że robimy

co my myślimy, że robimy

co naprawdę robimy

Rozpieszczanie/zadawalanie/uszczęśliwianie/zachwyt klienta (ang.customer delight)

Ogół akcji prowadzących do zaskoczenie klienta poprzez zaoferowanie mu produktów lub usług przewyższających podstawową ofertę firmy.

Zabieg ma za zadanie wywołać pozytywną emocjonalną reakcję, prowadzącą do promocji poprzez marketing szeptany.

Stop Trying to Delight Your Customers

MAMO!

Nie ma nic do jedzenia!

satysfakcja = lojalność

rozpieszczanie ≠ większa satysfakcja

rozpieszczanie ≠ większa lojalność

Zwiększanie lojalności

Źródło: M. Dixon, N. Toman, R. DeLisi „The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty”, the Penguin Group, New York, 2010

Większa lojalność

Mniejsza lojalność

Poniżej oczekiwań klientów

Spełnienie oczekiwań klientów

Przewyższenie oczekiwań klientów







Percepcja








Percepcja

Rzeczywistość


szefów działów obsługi klienta, wśród których przeprowadziliśmy ankiety, twierdziło, że przekraczanie oczekiwań jest ich główną strategią.

klientów powiedziało nam, że ostatnie kontakty z firmami nie przerosły ich oczekiwań.

Iluzja lojalności

Źródło: Harvard Business Review

89 na 100

84%

Kahnemman i Tversky (2002)

Teoria perspektywy

100%

100 zł50% 50%

200 zł0 zł

Teoria perspektywy

-50%50%

100%

200 zł

-100 zł

-200 zł 0 zł

Teoria perspektywy

ZYSK STRATA

100 zł 100 złryzykovs. vs.ryzyko

“You’ll feel the pain no matter what price you must pay, and it will influence your decisions and behaviors.”

- Kahnemman and Tversky

“We choose between descriptions of options rather than between the options themselves.”

- Kahnemman and Tversky

Najważniejsze to, aby programy partnerskie miały jasne i przejrzyste zasady

Ważne by programy były elastyczne i dopasowane do możliwości poszczególnych sklepów

Aby program zadziałał producent powinien motywować zarówno właściciela, jak i sprzedawców

Atrakcyjne programy to takie, które budują partnerstwo w biznesie pomiędzy producentem a sklepem

Atrakcyjne programy to te z nagrodami pod postacią atrakcyjnych rabatów i ofert handlowych

Zadania w ramach programu nie mogą wkraczać poza moje codzienne obowiązki i zadania w sklepie

88%

86%

84%

82%

82%

80%

Źródło: Data Solution

#YOUNIVERSE

CO JEST UNIWERSALNĄ WARTOŚCIĄ, KTÓRĄ MOŻEMY DAĆ KAŻDEMU KLIENTOWI?

JEGO CZAS

You are a post-consumption consumer. You have everything you need, and most everything you want.

Except time.

— Seth Godin, “Fioletowa Krowa”

wysiłek klienta (ang. customer effort) Ilość czasu i energii, które musi włożyć klient w rozwiązanie problemu

podczas zbliżenia z daną marką lub organizacją.

Jak trudno być Twoim klientem?

zmniejszenie wysiłku klienta

Jak trudno być Twoim klientem? Co wpływa na lojalność

rozpieszczenie klienta

Badanie satysfakcji "Jak łatwo się z nami współpracuje?"

NISKI WYSIŁEK PRZY ZAKUPIE:

94% chęć ponownego zakupu

88% zwiększy wysokość zakupu

WYSOKI WYSIŁEK PRZY ZAKUPIE:

81% zamierza podzielić się negatywną

opinią ze znajomymi

Wysoki wysiłek klienta = niska lojalność

Podstawowa obsługa

Automatyzacja

Personalizacja

Grupa 50 osób z Warszawy, które najczęściej kupującą markę x w drogerii.

dostarczenie przez kuriera koszt: około 20 zł/os.

zysk drogerii: -1000 zł zysk drogerii: 23 osoby x średni koszyk 76 zł = 1761 zł

odbiór w sklepie koszt: 0 zł/os.







Percepcja

Rzeczywistość


1. Pamiętajmy o tym, co naprawdę robimy. 2. Istnieje krzywa malejącej krańcowej lojalności. 3. Jeżeli coś dajemy klientom, nie możemy im tego odebrać.

3a. Jeżeli dajemy coś jednej osobie, musimy być gotowi daćto wszystkim #transparency

4. Jeżeli chcemy coś spersonalizować / zautomatyzować, wybierzmy coś, co oszczędzi wysiłku naszym klientom.

5. Straty są bardziej bolesne od zysków.

Dziękujemy.

do czego się posuniesz, żeby zatrzymać klienta?

Marketing