Đo lường sự hài lòng của khách hàng giao dịch tại kbnn hậu giang

Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu1.Bối cảnh và đặt vấn đề nghiên cứu:

Xuất phát từ yêu cầu của cải cách và sự phát triển tài chính công, tác động của xu thế hội nhập quốc tế và thực trạng hoạt động của Kho bạc Nhà nước (KBNN), đòi hỏi phải có những cải cách mạnh mẽ về thể chế chính sách, mà cải cách tài chính công theo hướng công khai, minh bạch, từng bước phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Đòi hỏi KBNN phải cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, nhằm xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh, lấy yếu tố phục vụ làm trọng. Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chương trình trọng điểm của Quốc gia. Đối với ngành KBNN tiếp tục đẩy mạnh Chương trình cải cách hành chính, hoàn thành việc thực hiện giai đoạn Đề án 30 về cải cách thủ tục hành chính, cắt giảm các thủ tục hành chính không phù hợp, đã góp phần giảm thiểu tốn kém tiền bạc Nhà nước, lãng phí thời gian và người dân khách hàng giao dịch cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền.

Công tác cải cách hành chính tại Kho Bạc Nhà Nước Trung ương (Bộ Tài Chính) mà KBNN Hậu Giang là đơn vị trực thuộc đã có những chuyển biến tích cực trong cung cách phục vụ khách hàng giao dịch và với hệ thống thủ tục được xây dựng rõ ràng và đơn giản hơn khi ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008, khách hàng giao dịch được tạo thuận lợi và dễ dàng trong một số việc cần giải quyết với KBNN như nộp thuế, nộp phạt vi phạm hành chính, giải ngân xây dựng cơ bản, thanh toán nhu cầu chi thường xuyên cho khách hàng là tổ chức, huy động vốn cho NSNN…

Cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi được tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành tập thể Ban lãnh đạo KBNN Hậu Giang.Từ đó góp phần nâng cao năng lực và hiệu quả quản lý hành chính Nhà nước.

Với những lý do nêu trên, vấn đề “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Kho bạc Nhà nước Hậu Giang“ được đưa ra nhằm xác định các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của khách hàng là người dân và các tổ chức đối với dịch vụ hành chính công, từ đó tạo tin tưởng của khách hàng đối với KBNN Hậu Giang.

2.Nghiên cứu cần xác định để trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau:-Hiện trạng đáp ứng dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang đang diễn ra như thế nào?-Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của KBNN Hậu Giang khi thực hiện các thủ tục hành chính cho khách hàng? (KBNN Hậu Giang cần phải làm gì để thỏa mãn khách hàng giao dịch ?)-Những gợi ý nào làm tăng chất lượng dịch vụ hành chính công đồng thờicải thiện hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với KBNN Hậu Giang?

3.Mục tiêu nghiên cứu:

- Qua nghiên cứu này tác giả muốn xác định xem KBNN Hậu Giang nói riêng cần làm gì để thỏa mản, hài lòng được khách hàng khi giao dịch.- Qua đó đề ra các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ hành chính công nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng .

4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:Đối tượng nghiên cứu: Khảo sát ý kiến người dân, tổ chức khi thực hiện giao dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang.Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu các lĩnh vực dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang gồm:i. Nghiệp vụ thu / chi Ngân sách Nhà nước ii. Nghiệp vụ kế toán Nhà nước iii. Nghiệp vụ Kiểm soát chi NSNN

5.Phương pháp nghiên cứu:Luận văn áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng:Nghiên cứu định

tính về các chính sách của KBNN tại địa phương, văn bản qui phạm pháp luật, qui trình thủ tục hành chính của KBNN.

Phương pháp phân tích định lượng là phương pháp sử dụng chính để xác định những nhân tố kinh tế, xã hội chủ yếu tác động sự hài lòng của người dân, tổ chức. Việc thu thập thông tin trực tiếp từ bằng cách gởi bảng câu hỏi đến người dân, tổ chức tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang .

Phương pháp định lượng chính sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và tương quan.Sử dụng lý thuyết khung đánh giá mức độ hài lòng của Parasuraman.Cơ sở dữ liệu:Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp có liên quan.Dữ liệu sơ cấp:- Từ các bảng câu hỏi tại các Phòng Giao dịch của KBNN Hậu Giang, KBNN Ngã Bảy, Phòng Kế toán Nhà nước, Phòng Kiểm soát chi NSNN, Phòng Kho Quỹ.- Đối tượng điều tra: người dân đến thực hiện dịch vụ hành chính như nộp phạt, nộp thuế. Tổ chức đến thanh toán chi thường xuyên, chi đầu tư xây dựng cơ bản trên địa bàn.- Số lượng mẫu: 160 mẫu (trình bày chi tiết trong luận văn).- Thu thập số liệu trong vòng 1 tháng.Phân tích dữ liệu:- Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Sau khi được làm sạch và sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi quy.Dữ liệu thứ cấp:- Báo cáo của KBNN Hậu Giang qua các năm về cải cách hành chính;- Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Trung ương, UBND tỉnh Hậu Giang;- Tổng hợp báo cáo khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức về dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang.

2

6.Ý nghĩa của luận văn:

Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khảo sát thủ tục hành chính công tại KBNN Hậu Giang chúng ta không những xác định được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công, mà còn đánh giá được mức độ cung ứng dịch vụ công của KBNN Hậu Giang, để từ đó gợi ý các giải pháp có thể áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ khách hàng của KBNN Hậu Giang.

Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn vị đang nghiên cứu áp dụng cải cách thủ tục hành chính công cho đơn vị.

7. Kết cấu luận văn:Luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính

công tại Kho bạc Nhà nước Hậu Giang“ được chia thành 6 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu về đề tàiGiới thiệu giới thiệu lý do thực hiện đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, kết quả mong đợi và lược khảo một số tài liệu có liên quan.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, đo lường sự hài lòng, giớithiệu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công. Từ đó, xác định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu.

Chương 3: Thực trạng cộng tác cải cách hành chính và khảo sát sự hài lòng của Khách hàng đối với dịch vụ hành chính công KBNN Hậu Giang

Trình bày tổng quan về KBNN Hậu Giang, Thủ tục hành chính ứng dụng tiêu chuẩn ISO, khái quát về tình hình cải cách hành chính và việc cung cấp dịch vụ hành chính công trên tại KBNN Hậu Giang.Thực trạng công tác đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang.

Chương 4: Phương pháp nghiên cứuTrình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu. Thực hiện

các bước nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở khoa học thiết lập các bước nghiên cứu định lượng.

Chương 5: Kết quả nghiên cứuThực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ

tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng.

3

Chương 6: Gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang

Trình bày tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, mục tiêu của chính sách, từ đó gợi ý giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang, và hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.

4

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính2.1 Một số lý luận về dịch vụ* Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ trong kinh tế học là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại (Từ điển kinh tế - kinh doanh Anh - Việt).

Đối với chuyên gia Marketing Philip Kotler, dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó.*Một số đặc điểm của dịch vụ: Theo Wang Yi(2005) thì dịch vụ khó định nghĩa, mô tả và đo lường so với sản phẩm hữu hình là do các đặc tính sau:(1) Vô hình (intangibility). Khác với sản phẫm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó.(2) Không đồng nhất (heterogeneity). Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, tùy theo khách hàng, tùy theo thời gian thực hiện …Đặc tính nầy của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo.(3) Không thể tách rời (inseparability). Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ . Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì nó không có khỏang cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.(4) Dễ hỏng (perishability). Khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể tồn trữ để tiêu thụ sau đó . Điều nầy làm cho khó kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp cho người tiêu dùng. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ chỉ có một cách duy nhất là cung cấp đúng ngay từ lần đầu và mọi lúc. 2.2 Một số lý luận về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là khái niệm gây nhiều tranh cãi trong các nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó với nhiều bất đồng nổi lên. Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ. Một định nghĩa về chất lượng dịch vụ thông dụng coi đó như là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu của khách hàng hoặc mong đợi của khách hàng. Như vậy, chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa như là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết được. Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện, thì chất lượng nhận biết được kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng. Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ là việc không dễ dàng do các tính chất vô hình, không đồng nhất, khó chia tách. Hơn nữa, thẩm định chất lượng dịch vụ lại bằng sự cảm nhận cá nhân và phụ thuộc trạng thái tâm lý cá nhân. Khách hàng nhận được sản phẩm dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường

5

chất lượng dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào Parasuraman (1985,1988), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng về dịch vụ và đưa ra thang đo SERVQUAL để đo lường. Thang đo này gồm 5 thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông.

2.3 Một số lý luận về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công *Một số khái niệm:- Dịch vụ hành chính: là kết quả hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện nhằm giải quyết công việc theo yêu cầu của khách hàng. Hình thức thể hiện cuối cùng của dịch vụ hành chính thường là các loại văn bản mang tính pháp lý.- Cung cấp dịch vụ hành chính: Hoạt động của tổ chức hành chính đưa dịch vụ hành chính tới khách hàng nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.- Tổ chức hành chính: Cơ quan hành chính thuộc hệ thống quản lý nhà nước thực hiện việc cung cấp dịch vụ hành chính.- Khách hàng của dịch vụ hành chính: Tổ chức hay cá nhân tiếp nhận hay sử dụng dịch vụ hành chính có liên quan (nói chung là nhân dân).- Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước, Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…(Ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy). Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.

Vậy có thể hiểu một cách khái quát Dịch vụ công là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân không vì mục tiêu lợi nhuận. Xuất phát từ cơ sở nhận thức như trên, căn cứ vào điều kiện thực tế của Việt Nam, chúng ta có thể tạm chia dịch vụ công ở nước ta hiện nay thành các loại sau: Thứ nhất, những dịch vụ sự nghiệp công (có người gọi là hoạt động sự nghiệp công), phục vụ những nhu cầu thiết yếu cho xã hội, quyền và lợi ích công dân. Nhà nước trực tiếp (thông qua) các tổ chức, đơn vị sự nghiệp của Nhà nước hoặc uỷ quyền cho các tổ chức ngoài Nhà nước thực hiện, cụ thể như chăm sóc sức khoẻ, giáo dục,

6

đào tạo, văn hoá, thể dục thể thao, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, phòng cháy chữa cháy, bão lụt, thiên tai, dịch vụ tư vấn, hỗ trợ pháp lý cho người nghèo.... Thứ hai, những hoạt động mang tính dịch vụ công ích, đây là các hoạt động có một phần mang tính chất kinh tế, hàng hoá như cung cấp điện, cấp nước sạch, giao thông công cộng đô thị, viễn thông, vệ sinh môi trường, xây dựng kết cấu hạ tầng, vận tải công cộng, khuyến nông, khuyến ngư, khuyến diêm ... Bên cạnh đó, hiện nay còn có loại thứ ba của dịch vụ công, đó là dịch vụ hành chính công. Loại này liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước, cụ thể như các hoạt động thẩm định hồ sơ, ký phê duyệt, tổ chức cho đăng ký, cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp phép khai thác khoáng sản, trật tự an toàn xã hội, thuế, kho bạc, hải quan, chứng thực .... Mặc dù có sự phân định thành bao nhiêu loại dịch vụ công đi chăng nữa thì vẫn đều có một điểm chung cơ bản đó là Nhà nước là người có trách nhiệm đến cùng trước xã hội, công dân đối với chất lượng, cũng như quy định khung giá cả (phí, lệ phí) cung cấp các loại hình của dịch vụ công. Như vậy, từ sự phân tích chi tiết các loại hình dịch vụ công nói trên thì lĩnh vực nghiên cứu của đề tài thuộc loại hình thứ 3: dịch vụ hành chính công, liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước. - Chất lượng dịch vụ hành chính công: Để quản lý một nền kinh tế theo xu hướng hội nhập, bộ máy hành chính, các cơ quan hành chính nhà nước cần phải đổi mới phương thức hoạt động theo "công nghệ hành chính" tiên tiến. Việc tìm ra những giải pháp khả thi để áp dụng rộng rãi quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công cho các cơ quan quản lý hành chính nhà nước là việc làm thiết thực góp phần hiện đại hóa nền hành chính, góp phần nâng cao hiệu quả, hiệu lực của chính quyền các cấp, đồng thời từng bước cung cấp dịch vụ công của các cơ quan hành chính cho người dân.

2.4 Cơ sở lý luận về sự hài lòngSự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự

so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler (2000)).Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết qủa của sự cảm nhận và

nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận được. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng. Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng.

2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòngSự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt

nhưng có quan hệ gần gủi với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá, trong khi hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm.

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng vẫn còn có nhiều ý kiến khác nhau, sự hài lòng là tiền tố của chất lượng dịch vụ hay ngược lại. Những nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton và Drew ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ như là sự lượng giá tổng

7

quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch. Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver khuyến cáo rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng. Cronin và Taylor (1992) đưa ra kết quả nghiên cứu khuyến cáo là chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng có ý nghĩa đến khuynh hướng mua hàng.

2.6 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:2.6.1 Đo lường chất lượng dịch vụ (thang đo SERVQUAL):

Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát, dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:

(1)- Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

(2)- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

(3)- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

(4)- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

(5)- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.

2.7 Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công: 2.7.1. Sự hài lòng:

8

Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn của khách hàng), chẳng hạn: Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.Theo Tse, Wilton (1988) sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó.

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.

2.7.2 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công:Để duy trì họat động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách

hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ. Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng. Hầu như tất cả các họat động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng.

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các họat động nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và họat động khắc phục có thể được thực hiện.- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức. Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được.- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên.- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, Cơ quan quản lý nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các qui định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước.- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương phát thích hợp như tuyên truyền đề người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ họặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp.

9

-Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất. thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đón, những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển.- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước.- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung cấp.

Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các họat động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả họat động của bộ máy quản lý nhà nước. Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất họăc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng.

Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả họat động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhật, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội.

2.8 Nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 :Nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thể

hiện ở những mục tiêu sau:- Hiệu quả chất lượng là vấn đề chung của toàn bộ tổ chức. Chỉ có thể tạo ra một sản phẩm, một dịch vụ có chất lượng, có tính cạnh tranh cao khi mà cả hệ thống được tổ chức tốt - đó là sự phối hợp để cải tiến hoàn thiện đường lối làm việc. Phải làm đúng, làm tốt ngay từ ban đầu.- Nêu cao vai trò phòng ngừa là chính trong mọi hoạt động của tổ chức. Việc tìm hiểu, phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng tới kết quả hoạt động của hệ thống và những biện pháp phòng ngừa được tiến hành thường xuyên với những công cụ kiểm tra hữu hiệu.- Thỏa mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội là mục đích của hệ thống quản lý chất lượng, do đó vai trò của nghiên cứu và cải tiến sản phẩm hay nghiên cứu sản phẩm mới là rất quan trọng.- Đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là quan tâm đến phần mềm của sản phẩm, đến dịch vụ sau bán hàng. Việc xây dựng hệ thống phục vụ bán và sau bán hàng là một phần quan trọng của chiến lược sản phẩm, chiến lược cạnh tranh của một doanh nghiệp. Thông qua các dịch vụ này uy tín của doanh nghiệp ngày càng lớn và đương nhiên lợi nhuận sẽ tăng.

10

- Trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức thuộc về từng người. Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng người trong tổ chức, công việc sẽ được thực hiện hiệu quả hơn.- Quan tâm đến chi phí để thoả mãn nhu cầu - cụ thể là đối với giá thành. Phải tìm cách giảm chi phí ẩn của sản xuất, đó là những tổn thất do quá trình hoạt động không phù hợp, không chất lượng gây ra, chứ không phải do chi phí đầu vào.

Điều nổi bật xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là các vấn đề liên quan đến con người. Nếu không tạo điều kiện để tất cả mọi người nhận thức được đúng vai trò và tầm quan trọng của chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ và không tạo cho họ có điều kiện phát huy được mọi khả năng thì hệ thống chất lượng sẽ không đạt được kết quả như mong đợi.

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đưa ra 10 nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản như sau:(1) Định hướng vào khách hàng (trong lĩnh vực hành chính công khách hàng ở đây có nghĩa là người dân và tổ chức): Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá. Do đó, tổ chức phải biết khách hàng là ai, nhu cầu hiện tại và tương lai của họ? Chính vì vậy, định hướng vào khách hàng cần có mộtchiến lược cụ thể. Nguyên tắc này đòi hỏi phải mở rộng phạm vi thoả mãn khách hàng không chỉ ở sản phẩm và dịch vụ mà còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ giữa tổ chức với khách hàng(Sự đồng cảm). Đòi hỏi phải cải tiến liên tục trong quản lý và kỹ thuật.(2) Sự lãnh đạo: Để thực hiện thành công hệ thống quản lý chất lượng, điều quan trọng nhất là tư tưởng của nhà lãnh đạo. Lãnh đạo phải tin tưởng tuyệt đối vào triết lý của quản lý chất lương.Bởi vì lãnh đạo chính là người có trách nhiệm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng. Là người tổ chức và điều hành, họ phải tạo ra một hệ thống làm việc mang tính phong ngừa nhằm loại bỏ các ảnh hưởng xấu và tạo sự tin cậy đối với khách hàng. Lãnh đạo phải tổ chức hệ thống thông tin hữu hiệu, đảm bảo mọi người được tự do trao đổi ý kiến, thấu hiểu và thực hiện hiểu quả mục tiêu của tổ chức.(3) Sự tham gia của mọi thành viên: Chất lượng được hình thành trong suốt quá trình tạo ra sản phẩm. Chính vì vậy, đòi hỏi phải có sự quản lý chặt chẽ đặc biệt là trong việc quản lý nguồn nhân lực, nhằm phát huy tối đa các bộ phận liên quan. Cần luôn phổ biến kiến thức đến mọi người, để họ hiểu và từ đó cùng nhau phấn đấu vì mục tiêu của công ty.(4) Chú trọng quản lý theo quá trình: “Quá trình là tập hợp các nguồn lực và các hoạt động có liên quan với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra” Toàn bộ quá trình trong một tổ chức sẽ tạo thành một hệ thống. Quản lý các hoạt động của hệ thống thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng.(5) Tính hệ thống: Tính hệ thống thể hiện ở việc xem xét toàn bộ các yếu tố một cách có hệ thống, đồng bộ và toàn diện, phối hợp hài hoà các yếu tố này và xem xét được dựa trên quan điểm của khách hàng.Phương pháp hệ thống là cách huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức.(6)Nguyên tắc kiểm tra: Kiểm tra là một khâu quan trọng của bất kỳ hệ thống quản lý nào. Quản lý chất lượng lấy phòng ngừa làm phương châm chính trong quản lý. Vì vậy cũng cần kiểm tra chính bản thân kế hoạch chính xác không? Các biện pháp phòng ngừa ở khâu kế hoạch đã đủ chưa?

11

(7) Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế: Việc thành công hay thất bại của một tổ chức phụ thuộc rất nhiều vào nguồn thông tin. Chính vì vậy, để có thể đưa ra được một quyết định tối ưu nhất, có hiệu quả nhất cần phải thu thập số liệu, phân tích và sử dụng thông tin.

Trong quản lý chất lượng người ta thường áp dụng phương pháp kiểm soát chất lượng bằng thống kê – SPC (Statistical Process Control) hoặc SQC (Statistical Quality Control).(8) Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu cũng là phương pháp của tất cả các tổ chức. Muốn gia tăng cạnh tranh và đạt chất lượng cao nhất, ban lãnh đạo phải có một cam kết cho việc cải tiến liên tục.(9) Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi: Để phát triển một cách nhanh chóng và vững chắc, tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác trong nội bộ và với bên ngoài.Các mối quan hệ nội bộ: lãnh đạo và nhân viên, nhân viên với nhân viên, các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức.Các mối quan hệ bên ngoài: quan hệ với bạn hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo…(10)Nguyên tắc pháp lý: Nguyên tắc này đòi hỏi các hoạt động quản lý chất lượng trong các tổ chức phải tuân thủ theo đúng các văn bản pháp lý của nhà nước về quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm.

Bộ tiêu chuẩn ISO được xây dựng dựa trên cơ sở phân tích các mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ dựa vào đó để áp dụng và xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng trong tổ chức, là phương tiện hiệu quả để khẳng định với khách hàng. Dù mức độ áp dụng và xây dựng hệ thống ISO 9001:2008 ở mỗi đơn vị, tổ chức không giống nhau, nhưng việc xây dựng và áp dụng này đều đã đảm bảo được vai trò chính yếu của nó.Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công đó là việc Cơ quan hành chính xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng, dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, hài lòng các yêu cầu của người dân, nhưng vẫn đảm bảo đúng qui định của pháp luật và những yêu cầu riêng của tổ chức đó. Việc áp dụng này nâng cao tính chất phục vụ nhằm tạo lòng tin và gắn bó giữa nhân dân với nhà nước.

Để đảm bảo dịch vụ hành chính công đạt chất lượng, cần quan tâm đến các yếu tố cơ bản sau đây:- Độ tin cậy : Cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công đảm bảo hiện thực hóa những gì đã thỏa thuận với người dân. Bao gồm: Giải quyết hồ sơ đúng thời hạn như đã cam kết, đảm bảo hồ sơ an toàn, không bị thất lạc, mất mát. Hướng dẫn thủ tục nhất quán rõ ràng, dễ hiểu, giúp người dân không phải đi lại nhiều lần bổ sung thủ tục.... Từ đó tạo sự tin tưởng của người dân khi tham gia giao dịch.- Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): Tạo một môi trường phù hợp để thực hiện giao dịch. Tùy vào từng đơn vị có mức độ trang bị cho phù khác nhau, nhưng tất cả phải đảm bảo ở mức độ cần thiết tối thiểu: Phòng ốc phải thông thoáng, đủ không gian làm việc tránh gây hiểu lầm, đầy đủ bàn, ghế cho người dân trong lúc chờ đợi, lấy số thứ tự để đảm bảo tính công bằng, máy tra cứu hồ sơ (kiểm tra hồ sơ được giải quyết đến đâu...), máy điều hòa nhiệt độ...

12

- Năng lực phục vụ: Thể hiện tính sẵn sàng trong công việc của cán bộ công chức. Cán bộ công chức phải đảm bảo đủ năng lực chuyên môn để thực hiện nghiệp vụ và kỹ năng tác nghiệp.- Thái độ phục vụ: Cách ứng xử đúng mực, hướng dẵn rõ ràng dể hiểu, thân thiện và tôn trọng người dân, biết nhẫn nại lắng nghe và kiềm chế... nhằm tạo được niềm tin cho người dân, đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân khi tham gia dịch vụ. Điều tối kỵ đối với công chức là sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, thiếu tế nhị, thiếu tôn trọng người dân.- Sự đồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết dịch vụ. Nhân viên phải nhanh chóng nắm bắt những yêu cầu của người dân, từ đó có những cách giải quyết cho phù hợp.

Tóm lại, dịch vụ hành chính công sẽ đạt hiệu quả cao khi: Công chức đạt tiêu chuẩn theo chức danh và đảm bảo thành thạo về kỹ năng nghiệp vụ, đáp ứng nhu cầu về cơ sở vật chất, bên cạnh đó ứng dụng công nghệ sẽ góp phần rất quan trọng.

Trên cơ sở phân tích mối quan hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO và chất lượng dịch vụ hành chính công. Ta thấy có sự đồng nhất giữa các yếu tố thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ và các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO bao gồm các yếu tố: Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; Năng lực phục vụ; Thái độ phục vụ; Sự đồng cảm;Thủ tục hành chính. Các yếu tố này có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công cũng như cảm nhận của khách hàng (người dân, tổ chức) về dịch vụ đó.

13

Khung nghiên cứu đề xuất:

CƠ SỞ VẬT CHẤT

ĐỘ TIN CẬY

NĂNG LỰC CỦACÔNG CHỨC

THÁI ĐỘ CỦA CÔNG CHỨC

SỰTHỎAMẢNCỦA

KHÁCH

HÀNG

14

THỦ TỤC HC

Chương 3: Thực trạng cộng tác cải cách hành chính và khảo sát sự hài lòng của Khách hàng đối với dịch vụ hành chính công KBNN Hậu Giang

3.1 Thực trạng cải cách hành chính tại KBNN Hậu Giang3.1.1 Giới thiệu khái quát về KBNN Hậu Giang:

Ngày 29/5/1946, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã ký Sắc lệnh số 75 quy định tổ chức, bộ máy Bộ Tài chính.Theo đó, Nha Ngân khố là một bộ phận tổ chức cấu thành trong bộ máy Bộ Tài chính và trực thuộc Bộ trưởng, với chức năng nhiệm vụ chủ yếu là in tiền, phát hành tiền của Chính phủ, quản lý quỹ Ngân sách Nhà nước, quản lý một số tài sản quý của Nhà nước bằng hiện vật như vàng, bạc, kim khí quý, đá quý,...Ngân khố Quốc gia đã đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chế độ tài chính tiền tệ độc lập tự chủ, góp phần đưa hai cuộc kháng chiến của dân tộc Việt Nam đi đến thắng lợi vẻ vang. Và ngày 29 tháng 5 lịch sử đã trở thành Ngày Truyền thống của hệ thống Kho bạc Nhà nước theo Quyêt đinh số 1668/QĐ-TTg ngày 26 tháng 9 năm 2011 của Thủ tướng Chính phủ.Đến ngày 01/4/1990, Chính phủ ban hành Quyết định số 07/HĐBT thành lập Kho bạc Nhà nước trực thuộc Bộ Tài chính, mốc son này đánh dấu sự ra đời của Hệ thống Kho bạc Nhà nước (KBNN) nói chung và KBNN Hậu Giang nói riêng.

Ngày 01/01/2004, KBNN Hậu Giang tách ra từ KBNN Cần Thơ theo Quyết định của Bộ trưởng Bộ Tài chính.Kho bạc Nhà nước Hậu Giang là tổ chức trực thuộc Kho bạc Nhà nước, có chức năng thực hiện nhiệm vụ Kho bạc Nhà nước trên địa bàn theo quy định của pháp luật. Hiên nay, KBNN Hậu Giang co 9 Phòng chức năng chuyên môn trưc thuôc, 7 đơn vi KBNN huyên, thị xã, thành phố trên đia ban và gần 200 công chức.

3.1.2 Một số dịch vụ hành chính công ứng dụng ISO tại KBNN Hậu Giang:1 Thủ tục kiểm soát thanh toán vốn chi phí quản lý dự án đầu tư của các dự án

sử dụng vốn ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc nhà nước2 Thủ tục kiểm soát thanh toán vốn đầu tư ngoài nước qua hệ thống Kho bạc

Nhà nước3 Thủ tục kiểm soát thanh toán vốn đầu tư và vốn sự nghiệp có tính chất đầu tư

thuộc nguồn vốn ngân sách Nhà nước4 Thủ tục kiểm soát thanh toán vốn đầu tư thuộc nguồn vốn ngân sách xã,

phường , thị trấn qua hệ thống Kho bạc Nhà nước5 Thủ tục mở và sử dụng tài khoản tại Kho bạc Nhà nước6 Thủ tục kiểm soát chi ngân sách nhà nước thường xuyên bằng dự toán qua

Kho bạc Nhà nước7 Thủ tục Kiểm soát chi từ tài khoản tiền gửi tại Kho bạc Nhà nước8 Thủ tục nhận gửi và bảo quản các loại tài sản quý hiếm và chứng chỉ có giá

tại Kho bạc Nhà nước9 Thủ tục giao tài sản quý hiếm và chứng chỉ có giá do Kho bạc Nhà nước nhận

gửi và bảo quản10 Thủ tục nộp tiền phạt vi phạm hành chính qua Kho bạc Nhà nước11 Thủ tục nộp thuế, phí, lệ phí vào tài khoản tạm thu, tạm giữ của cơ quan thu

tại Kho bạc Nhà nước12 Thủ tục thanh toán vốn Chương trình 5 triệu héc ta rừng

15

13 Thủ tục thanh toán vốn các chương trình mục tiêu quốc gia14 Thủ tục thanh toán vốn Chương trình 135 giai đoạn II15 Thủ tục Kiểm soát chi thường xuyên đối với các đơn vị sự nghiệp công lập

thực hiện chế độ tự chủ theo Nghị định số 43/2006/NĐ-CP16 Thủ tục Kiểm soát chi thường xuyên đối với các cơ quan thực hiện chế độ tự

chủ theo Nghị định số 130/2005/NĐ-CP17 Thủ tục nộp thuế, phí, lệ phí vào Ngân sách nhà nước qua Kho bạc nhà nước18 Thủ tục hoàn thuế, các khoản đã thu bằng tiền mặt qua cơ quan Kho bạc Nhà

nước19 Thủ tục Thanh toán trái phiếu Chính phủ trước hạn20 Thủ tục Quy trình phát hành trái phiếu bằng chuyển khoản21 Thủ tục Quy trình phát hành trái phiếu bằng tiền mặt22 Thủ tục Thanh toán trái phiếu có ghi tên (cả ngoại tệ và nội tệ)23 Thủ tục Thanh toán trái phiếu không ghi tên (cả ngoại tệ và nội tệ)24 Thủ tục Chuyển nhượng trái phiếu ghi danh (mua bán, tặng cho, để lại thừa

kế).25 Thủ tục Xử lý trái phiếu báo mất26 Thủ tục Xác nhận trái phiếu cầm cố, thế chấp27 Thủ tục Lưu giữ, bảo quản trái phiếu hộ khách hàng28 Thủ tục Giao trả trái phiếu đã nhận bảo quản

3.1.3. Quá trình cải cách hành chính :Về kiểm soát các khoản chi NSNN: Kiểm soát chi đầu tư trước đây theo quy

trình cũ, việc thanh toán vốn đầu tư trong phiếu giá phải có chữ ký của nhà thầu, báo cáo khối lượng A- B và vài loại chứng từ và bảng kê và giấy đề nghị khác; nhưng giờ đây theo quy trình mới chỉ cần một giấy đề nghị thanh toán vốn của chủ đầu tư, không cần chữ ký của nhà thầu là đủ điều kiện thanh toán.

Trong kiểm soát chi thường xuyên, mua sắm, sửa chữa theo Thông tư số 161/2012/TT-BTC ngày 2/10/2012 của Bộ Tài chính quy định chế độ kiểm soát thanh toán các khoản chi ngân sách Nhà nước qua Kho bạc Nhà nước thay thế Thông tư số 79/2003/TT-BTC ngày 13/8/2003 của Bộ Tài chính, là một minh chứng nữa về cải cách hành chính và theo lộ trình phát triển KBNN điện tử, giảm thiểu hồ sơ chứng từ kế toán lưu tại KBNN; tăng trách nhiệm cho thủ trưởng đơn vị và tạo điều kiện thuận lợi cho đơn vị sử dụng ngân sách Nhà nước. Kho bạc Nhà nước chủ yếu kiểm soát theo bảng kê, hợp đồng, thanh lý hợp đồng, hóa đơn, ngoài ra KBNN không yêu cầu thêm thủ tục chứng từ như trước đây và tiến tới kiểm soát theo cam kết chi.

Mục tiêu tổng quát của chiến lược phát triển của KBNN đến năm 2020 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 138/2007/QĐ-TTg ngày 21/8/2007 với mục tiêu tổng quát là: “Xây dựng KBNN hiện đại, hoạt động an toàn, hiệu quả và phát triển ổn định vững chắc, trên cơ sở cải cách thể chế, chính sách, hoàn thiện tổ chức bộ máy, gắn với hiện đại hoá công nghệ và phát triển nguồn nhân lực để thực hiện tốt các chức năng: Quản lý quỹ NSNN và các quỹ tài chính Nhà nước; quản lý ngân quỹ và nợ Chính phủ; tổng kế toán Nhà nước nhằm tăng cường năng lực, hiệu quả và tính công khai, minh bạch trong quản lý các nguồn lực tài chính Nhà nước và

16

để đến năm 2020 các hoạt động KBNN được thực hiện trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và hình thành kho bạc điện tử”.

Hệ thống thông tin quản lý ngân sách và Kho bạc (TABMIS:Treasury And Budget

Management Information System) là nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, là cơ sở dữ liệu tập trung tại Trung ương, việc chuyển đổi số liệu thu chi NSNN được triển khai diện rộng toàn ngành Tài chính từ tháng 10 năm 2009 (ngành Kho bạc là chủ đạo thực hiện 90% công việc) và đến tháng 12 năm 2012 tất cả 63 tỉnh, thành phố và 37 Bộ, ngành của Trung ương được hòa vào hệ thống TABMIS, đánh dấu một sự kiện quan trọng của dự án, đến nay hệ thống đang vận hành tại 1.500 điểm trên toàn quốc, với người sử dụng định danh trên hệ thống trên 14.000 người; yêu cầu đệ trình trên hệ thống lúc cao điểm lên 42.000 yêu cầu đồng thời. Dự án đang tiếp tục vận hành và triển khai các giai đoạn tiếp theo cho đến khi số liệu thu, chi NSNN của các Bộ, ngành, các địa phương và các đơn vị sử dụng NSNN được nhập vào hệ thống TABMIS và đến khi chỉ còn giao dịch điện tử lúc đó trở thành “Kho bạc không có tiền giấy, không có chứng từ giấy, không có khách giao dịch”. Hệ thống Thanh toán song phương điện tử KBNN được triển khai từ năm 2008 là một bước đột phá trong thanh toán, các giao dịch thanh toán chuyển khoản trước đây thanh toán bằng thủ công (thanh toán liên kho) chuyển bằng chứng từ giấy sang hệ thống Ngân hàng nơi đơn vị mở tài khoản, có những món giao dịch đến tuần, thậm chí là tháng tiền mới đến tài khoản; từ khi hệ thống thanh toán điện tử được đưa vào sử dụng và kết nối với giao diện của TABMIS, việc thanh toán nội tỉnh, hay ngoại tỉnh, trong hệ thống hay ngoài hệ thống chỉ còn tính bằng phút tiền được chuyển đến tài khoản ngay; đồng vốn của doanh nghiệp quay vòng sớm hơn tiếp tục tái sản xuất mở rộng, mang lại giá trị và hiệu quả kinh tế cho nền kinh tế. Dự án hiện đại hóa quy trình thu nộp NSNN (TCS:Tax collection system) do cơ quan Thuế thường trực (là hệ thống phần mềm trung gian) triển khai năm 2010, mọi khoản thu NSNN được nhập vào hệ thống, kết nối với giao diện của TABMIS, kết nối cơ quan Thuế, với cơ quan KBNN với hệ thống Ngân hàng Thương mại; có nhiều tiện ích và hiện đại giúp cho cơ quan Thuế quản lý đầy đủ các tổ chức, cá nhân là đối tượng nộp thuế, nắm chắc số thuế đã thu nộp trong kỳ, lũy kế số đã nộp vào NSNN và phân chia cho các cấp NSNN chính xác, kịp thời. Thực hiện thỏa thuận của KBNN Trung ương với hệ thống Ngân hàng thương mại về hợp tác phối hợp thu các khoản thuế, phí và lệ phí thông qua hệ thống Ngân hàng thương mại; tại địa bàn Hậu Giang KBNN Hậu Giang đã triển khai ký thỏa thuận hợp tác với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh tại Hậu Giang, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh; ủy nhiệm tập trung các khoản thu ngân sách Nhà nước tại tất cả các Kho bạc Nhà nước huyện thị trực thuộc trên địa bàn, việc ủy nhiệm thu là tạo thuận lợi cho các đối tượng có nghĩa vụ nộp thuế vào ngân sách Nhà nước, có thể nộp NSNN tại cơ quan KBNN, hoặc Ngân hàng thương mại nơi gần nhất, lựa chọn thời thời gian hợp lý, giảm áp lực giao dịch cho cơ quan KBNN cùng cấp. Năm 2012 cũng là năm các phòng nghiệp vụ của Kho bạc Nhà nước Hậu Giang được cấp chứng nhận sự phù hợp theo Hệ thống quản lý chất lượng ISO TCVN 9001-2008 về các quy trình nghiệp vụ; trong năm 2013 tất cả Kho bạc Nhà nước huyện thị trực thuộc đều được cấp chứng nhận trong quý 2 năm 2013; cùng với việc giao dịch qua “một cửa” trong hai lĩnh vực chi đầu tư xây dựng cơ bản cho công trình, dự án

17

trên địa bàn, chi thường xuyên với mục tiêu tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách giao dịch, chống phiền hà cho các đơn vị giao dịch. Với việc triển khai hàng loạt nhiệm vụ theo mục tiêu chiến lược phát triển của ngành, theo lộ trình cải cách hành chính Nhà nước, cùng với việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; thực thi nhiệm vụ chuyên môn đảm bảo tuân thủ pháp luật, tuân thủ quy trình nghiệp vụ, công khai minh bạch giao tiếp văn minh, văn hóa nghề...KBNN Hậu Giang tin tưởng chắc chắn rằng sẽ mang lại sự hài lòng với khách hàng.

3.2 Đánh giá việc đo lường sự hài lòng của người dân trong thời gian qua:Thời gian qua cải cách hành chính trong đó việc ứng dụng ISO vào dịch vụ

hành chính công làm cho quy trình thủ tục hành chính ngày càng đơn giản hơn, sự hài lòng của người dân tăng lên rõ rệt. Đo lường sự hài lòng của người dân có tác động tích cực đến thái độ, lề lối làm việc của cán bộ công chức, thấy được nguyện vọng, mong mõi của người dân, khách hàng đối với Nhà nước và đó động lực chính để cơ quan hành chính Nhà nước tiếp tục đổi mới công tác quản lý.Bên cạnh những kết quả đạt được công tác đo lường sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ công còn một số tồn tại:� Nội dung phiếu khảo sát: Nội dung khảo sát còn chung chung, mức độ hài lòng chỉ ở 02 hoặc 03 cấp độ lựa chọn chưa thể hiện được yêu cầu cụ thể của người dân thông qua bản câu hỏi, chưa cụ thể từng chi tiết tác động đến chất lượng dịch vụ, thang đo mức độ hài lòng chỉ phục vụ cho phương pháp thống kê tỉ lệ để từ đó phân tính định tính, không thể áp dụng phương pháp phân tích định lượng khác như phân tích nhân tố, hồi qui...� Công tác tổ chức khảo sát: Để phiếu khảo sát tại họp thư góp ý, người dân khi muốn góp ý tự điền vào phiếu, kết quả cho thấy số lượng góp ý rất thấp, người dân còn e ngại góp ý công quan nhà nước.

Việc tổ chức khảo sát bằng cách phát phiếu thông qua cán bộ tiếp nhận và trả hồ sơ trực tiếp cho người dân tham gia thủ tục hành chính trong khi đó nội dung phiếu khảo sát yêu cầu đánh giá chính cán bộ tiếp nhận và dịch vụ do chính họ thực hiện sẽ dẫn đến không khách quan, vì không thể bắt buộc người dân góp ý sau mỗi giao dịch, hoặc cán bộ tiếp nhận chỉ phát phiếu khảo sát cho những người có khả năng nhận xét tốt cho mình. hoặc một số người e ngại đáng giá không tốt sẽ ảnh hưởng đến hồ sơ đăng giao dịch. Do đó kết quả khảo sát không đánh giá khách quan cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ.� Phương pháp phân tích: Theo cấu trúc bảng khảo sát thì phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công chủ yếu bằng phương pháp định lượng thống kê mô tả, và phân tích các khía cạnh tác động đến sự hài lòng, chất lượng dịch vụ theo phương pháp định tính của các chuyên gia hoặc những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực trên. Các phương pháp này mang tính chủ quan vì vừa là người cung cấp dịch vụ vừa là người đánh giá chất lượng dịch vụ do chính mình cung cấp cho người dân.

3.3 Khảo sát sự hài lòng của người dân là một đòi hỏi khách quan:Từ kết quả trên cho KBNN Hậu Giang trong những năm gần đây đã có nhiều

cải tiến trong việc nâng cao chất lượng họat động cung cấp dịch vụ hành chính công,

18

đã có nhiều quan tâm hướng đến khách hàng. Cùng với việc áp dụng cơ chế quản lý và vận hành hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 với mong muốn mang lại dịch vụ tốt nhất, tạo điều kiện thuận tiên cho nhân dân, và nhằm nâng cao hiệu quả quản lý kinh tế - xã hội.Tuy nhiên, để đánh giá hiệu quả những họat động này, chỉ dựa vào tỉ lệ hồ sơ giải quyết hàng năm, nội dung, phương pháp khảo sát ý kiến người dân bộc lộ nhiều bất cập, các tiêu chí chưa cụ thể hóa, chưa sát với từng lĩnh vực. Tổ chức khảo sát không khách quan và phương pháp phân tích chủ quan không thấy hết được những mặt tồn tại.

Chính vì vậy, khảo sát mức độ hài lòng của của người dân về chất lượng dịch vụ công tại KBNN Hậu Giang với quy mô lớn hơn để giải quyết những tồn tại hiện nay là một công trình nghiên cứu có ý nghĩa, khi đã có nhiều chuyển biến trong cải cách họat động cải cách hướng vào người dân. Qua đó, hiểu và có giải pháp sát thực hơn đáp ứng những nguyện vọng, lợi ích chính đáng của người dân trên cơ sở thực thi chức năng, nhiệm vụ quản lý xã hội của chính quyền địa phương.

19

Chương 4: Phương pháp nghiên cứu4.1. Thiết kế nghiên cứu:4.1.1. Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng phương pháp định tính qua kỹ thuật nghiên cứu qui định văn bản pháp luật, phỏng vấn trực tiếp chuyên viên, chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công theo nội dung chuẩn bị trước. Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, hiệu chỉnh những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, cũng như những biến quan sát dùng trong đo lường các nhân tố nghiên cứu trong mô hình. Qua đó xây dựng bảng câu hỏi chi tiết cho nghiên cứu định lượng cũng như xây dựng mô hình nghiên cứu hợp lý với thực tế họat động của bộ máy hành chính cung ứng dịch vụ công tại KBNN Hậu Giang. Bảng câu hỏi sẽ được tham khảo ý kiến của các chuyên gia quản lý chất lượng dịch vụ và lãnh đạo đại diện quản lý chất lượng của KBNN Hậu Giang trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.

4.1.2. Quy trình nghiên cứu:Nghiên cứu sẽ thực hiện theo qui trình và được tiến hành theo 2 giai đọan là

nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

20

Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu

Cơ sở lý thuyếtThực trạng vấn đề nghiên cứu

Mô hình và giả thuyết ban đầu

Xác định thang đo /câu hỏi điều tra

Sai

Sàng lọc thang đo, các biến quan sát.

Đúng

Thu thập dữ liệuDữ liệu sơ cấp, dữ liệu thứ cấp

Nghiên cứu định lượng- Phân tích thống kê mô tả- Kiểm định thang đo- Phân tích nhân tố- Phân tích hồi qui- Tổng kết nghiên cứu

Gợi ý giải pháp/chính sách từ kết quả nghiên cứu

Báo cáo nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu

21

4.2. Nghiên cứu sơ bộ (định tính)4.2.1. Mục đích nghiên cứu:

Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá trong đó dữ liệu thu thập ở dạng định tính thông qua kỹ thuật thảo luận và diễn dịch. Thông tin trong quá trình nghiên cứu những văn bản qui định các thủ tục hành chính, thảo luận nhóm cùng các chuyên viên, chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công, sử dụng các nghiên cứu trước để làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu, điều chỉnh cách đo lường các khái niệm liên quan sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công. Vì vậy thông qua nghiên cứu định tính, các nhân tố, các biến trong thang đo được thừa kế các nghiên cứu trước sẽ được hiệu chỉnh, bổ sung cho phù hợp với thực tế hoạt động công ứng dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang.4.2.2. Cách thực hiện:

Thảo luận tay đôi là kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua việc thảo luận giữa 2 người là nhà nghiên cứu, thông thường áp dụng phương pháp này với lãnh đạo vì hạn chế về thời gian.

Thảo luận nhóm là là kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua việc thảo luận nhóm, tổ. Phương pháp này phù hợp với họat động của Tổ quản lý chất lương nội bộ của đơn vị dựa trên các cuộc họp định kỳ nhằm tổng hợp, đánh giá các mục tiêu chất lượng của đơn vị đã đề ra.

Trong nghiên cứu này, Phỏng vấn và thảo luận tay đôi với lãnh đạo KBNN tỉnh, huyện, thị, đại diện lãnh đạo về quản lý chất lượng dịch vụ, Tổ trưởng Tổ quản lý chất lượng nội bộ, các cán bộ quản lý (Trưởng, Phó phòng) để có được thông tin bao quát về tình hình vận hành hệ thống chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công.

Thảo luận nhóm với chuyên viên xử lý hồ sơ trong lĩnh vực hành chính công ứng dụng ISO, thành viên tổ quản lý chất lượng nội bộ của đơn vị khảo sát (Tổ QM) về việc triển khai thủ tục hành chính, nhằm thu thập thông tin những tồn tại trong hệ thống, cùng phân tích và đưa ra các yếu tố và tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công.

Phỏng vấn trực tiếp người dân, các đơn vị giao dịch để thu thập những góp ý thực tế hoặc tìm hiểu thêm nhu cầu, nguyện vọng trong khi đang sử dụng dịch vụ hành chính công.

4.2.3. Kết quả:Thông tin thu thập được thông qua các cuộc phỏng vấn, dựa trên cơ sở lý thuyết

và kế thừa từ các nghiên cứu trước kết hợp tình hình vận hành hệ thống chất lượng ISO ứng dụng trong lĩnh vực hành chính công tại KBNN Hậu Giang. Mô hình nghiên cứu khẳng định sự phù hợp với tình hình vận hành hệ thống cung ứng dịch vụ công tại KBNN Hậu Giang thông qua các cuộc phỏng vấn và trao đổi với đại diện lãnh đạo, thủ

22

trưởng các phòng, ban và tổ quản lý chất lương nội bộ, Qua quá trình nghiên cứu định tính đã xây dựng bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành thu thập dữ liệu phục vụ cho phân tích định lượng.

4.3. Nghiên cứu chính thức (định lượng): 4.3.1.Thang đo:

Thang đo trong nghiên cứu này dựa vào lý thuyết và các thang đo đã được kiểm định của các nghiên cứu trước. Qua nghiên cứu định tính thang đo được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh của nghiên cứu, đặc điểm vể văn hóa và điều kiện của bộ máy hành chính tại địa phương:

Thang đo của tất cả các biến quan sát của các nhân tố trong thành phần dịch vụ hành chính công xây dựng dựa trên thang đo Liker cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần):

1: Rất không đồng ý (phát biểu hoàn toàn sai)2: Ít khi đồng ý3: Bình thường, phân vân không biết có đồng ý hay không (trung lập)4: Đồng ý5: Rất đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng)

23

Bảng danh sách những biến quan sát được dùng để xác định các nhân tố tác độngđến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang

Thang đo Kí hiệu

Cơ sở vật chấtTrụ sở nơi giao dịch khang trang VC1 Phòng làm việc rộng rải, thoáng mát VC2Trang thiết bị làm việc đầy đủ, hiện đại VC3

Sự tin cậyHồ sơ giải quyết đúng hẹn TC1Hồ sơ ngăn nắp không bị thất lạc, mất chứng từ TC2Giải quyết hồ sơ chính xác, khách quan TC3An tâm, an toàn khi đến giao dịch ( có người trông xe…) TC4 Năng lực của công chức Công chức tiếp nhận giao tiếp tốt NL1 Có đủ công chức chuyên môn phục vụ NL2 Công chức giải quyết khiếu nại, thắc mắc nghiệp vụ nhanh chống NL3 Công chức có tác phong sẵn sàng, xử lý công việc cho khách hàng NL4

Thái độ của công chứcCông chức vui vẻ, lịch sự TD1Công chức không phiền hà, nhũng nhiễu TD2Công chức xử lý nghiệp vụ công bằng TD3Công chức tỏ ra có trách nhiệm với hồ sơ cần giải quyết TD4Công chức dể dàng hiều được yêu cầu của khách hàng giao dịch TD5Thủ tục hành chínhCó công khai tiến trình, thời gian giải quyết hồ sơ TT1Quy trình nghiệp vụ công khai TT2Thực hiện đúng pháp luật TT3

Sự hài lòng chung của khách hàngĐơn vị/Ông/ Bà rất hài lòng với các dịch vụ hành chính công HL1Đơn vị/Ông/Bà hòan tòan hài lòng với cung cách phục vụ của KBNN Hậu Giang HL2Nhìn chung Đơn vị/Ông/ Bà hài lòng khi thực hiện dịch vụ hc tại KBNN HG HL3

4.3.2. Thiết kế mẩu:Phương pháp phân tích dữ liệu chính trong lĩnh vực này là phân tích mô hình cấu

trúc tuyến tính, tuy nhiên có nhiều kích thước mẫu đến nay vẫn chưa có thống nhất cách tính. Để có thể phân tích nhân tố khám cần thu thập dự liệu ít nhất 5 lần số mẫu trên một biến quan sát theo Hair và cộng sự (1998). Số biến quan sát của mô hình nghiên cứu là 22, do đó theo tiêu chuẩn thì kích thước mẫu cần khảo sát là n=22*5= 110.

Vậy để đảm bảo tính khả thi cao trong khảo sát, nghiên cứu sẽ tiến hành khảo sát khoản 160 bảng câu hỏi. Các bảng câu hỏi được phát ra tại KBNN Ngã Bảy, KBNN Phụng Hiệp, Phòng Giao dịch KBNN Hậu Giang, Phòng Kiểm Soát Chi.Để đạt mục tiêu đề ra sẽ tiến hành khảo sát 110 mẫu sau đó loại bỏ những mẫu không hợp lệ.

24

Phiếu được phát ra là 160, thu về 143 phiếu tỷ lệ đạt 89.4%, có 33 phiếu không hợp lệ nên bị loại bỏ do có quá nhiều ô trống. Cuối cùng 110 bảng câu hỏi hoàn tất được sử dụng.

Sau khi điều tra khảo sát xong, các phiếu thu thập sẽ được kiểm tra mức độ hoàn chỉnh về thông tin. Dựa trên tính logic các câu hỏi nếu không hợp lý sẽ được loại bỏ cùng với những bản khảo sát thiếu nhiều thông tin. Sau đó tiến hành mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu trước khi tiến hành phân tích. Dữ liệu được nhập làm sạch và nhập vào phần mềm SPSS 16 để phân tích tiếp theo.

4.3.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu:4.3.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo:

Chúng ta cần tính toán Cronbach Alpha xem câu hỏi có đóng góp vào việc đo lường khái niệm lý thuyết mà ta đang nghiên cứu. Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thông kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Hệ số Cronbach Alpha phải có giá trị từ 0,6 đến gần 1 thì mới đảm bảo các biến trong cùng một nhân tố có tương quan với nhau Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng (corrected Item – total Correlation) thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo. Do đó, hệ số này càng cao thì sự tương quan các biến quan sát này với các biến khác trong than đo càng cao. Theo Nunnally và Burnstein(1994) các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và bị lọai khỏi thang đo.

4.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA):Phân tích nhân tố nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc

lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998). Phân tích nhân tố khám phá được cho là phù hợp khi các tiêu chuẩn sau đây được thỏa điều kiện: Tiêu chuẩn quan trọng đối với Factor Loading lớn nhất cần được quan tâm theo lý thuyết của Theo Hair và cộng sự (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance). Factor loading > 0.3 được xem là đạt được mức tối thiểu, Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng, > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair và công sự (1998) nếu chọn tiêu chuẩn factor loading > 0.3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading > 0.55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì Factor loading phải > 0.75.- Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của EFA:0,5≤KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp.- Kiểm định Bartlett’s test sphericity xem xét giả thuyết H0: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và bác bỏ giả thuyết H0.- Phương sai trích (cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của các biến quan sát (hay dữ liệu) được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50%.

25

- Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, và các nhân tố không có sự tương quan lẫn nhau.- Xác định số nhân tố bằng phương pháp dựa vào eigenvalue (Determination based on eigenvalue): chỉ giữ lại những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 trong mô hình phân tích.

Sau khi phân tích EFA, các giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh lại theo các nhân tố mới. Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội sẽ được ứng dụng trong việc đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân.

4.3.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến:Phân tích hồi qui đa biến: là một phương pháp được sử dụng dùng để phân tích

mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc với nhiều biến độc lập. Phương trình hồi qui tuyến tính đa biến có dạng:

Yi= β0 + β1X1i +β2 X2i+... +βp Xpi +eiMục đích của việc phân tích hồi qui đa biến là dự đóan mức độ của biến phụ

thuộc (với độ chính xác trong phạm vi giới hạn) khi biết trước giá trị của biến độc lập. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) các tham số quan trọng trong phân tích hồi qui đa biến bao gồm:

Hệ số hồi qui riêng phần Bk: là hệ số đo lường sự thay đổi trong giá trị trung bình Y khi Xk thay đổi một đơn vị, giữa các biến độc lập còn lại không đổi.

Hệ số xác định R2 điều chỉnh: Hệ số xác định tỉ lệ biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi biến độc lập trong mô hình hồi qui. Đó cũng là thông số đo lường độ thích hợp của đường hồi qui theo qui tắc R2 càng gần 1 thì mô hình xây dựng càng thích hợp, R2 càng gần 0 mô hình càng kém phù hợp với tập dữ liệu mẫu. Tuy nhiên, R2 có khuynh hướng là một ước lượng lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có hơn 1 biến giải thích trong mô hình. Trong tình huốn này R2 điều chỉnh (Adjusted R square) được sửdụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình tuyến tính đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2.

Kiểm định F trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình tuyến tính tổng thể. Nếu giả thuyết Ho của kiểm định F bị bác bỏ thì có thể kết luận mô hình hồi qui tuyến tính đa biến phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.

Kiểm định Independent-samples T-test, và kiểm định One way ANOVA được dùng để xem xét ảnh hưởng của các biến liên quan đến đặc điểm cá nhân người khảo sát đến mức độ hài lòng chung của người dân và một số phân tích khác.

26

Chương 5: Kết quả nghiên cứu5.1. Đánh giá thang đo.5.1.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha:

Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại các biến rác trước, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên theo Nunnally và Burnstein (1994).Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha của các thành phần đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang thực hiện như sau:5.2.1.1. Cronbach Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”:

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items1.000 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Tru so khang trang 9.58 1.035 1.000 1.000

Phong lam viec rong 9.58 1.035 1.000 1.000

Trang thiet bi 9.58 1.035 1.000 1.000

Thành phần Cơ sở vật chất có hệ số Cronbach Alpha là 1.000 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3), nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.

5.2.1.2. Cronbach Alpha thang đo “Sự tin cậy ”:


Cronbach's Alpha N of Items.940 4


27




Ho so dung hen 13.45 4.121 .870 .917

Ho so ngan nap 13.58 4.484 .829 .930

Ho so chinh xac 13.49 3.940 .948 .890

Cam giac an tam 13.40 4.572 .785 .943

Thành phần Độ tin cậy có hệ số Cronbach Alpha là 0.940 (<0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3), nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.

5.2.1.3. Cronbach Alpha thang đo “Năng lực phục vụ”:Reliability Statistics






Giao tiep tot 13.40 3.288 .793 .899

Du cong chuc pv 13.40 3.563 .766 .906

CC giai quyet KN tot 13.58 3.291 .820 .889

CC san sang pv kh 13.40 3.380 .864 .874

Thành phần Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach Alpha là 0.917 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đếu > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3), nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.

5.2.1.4. Cronbach Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”:

28




Scale Mean if Item DeletedScale Variance if Item Deleted



CC vui ve lich su 17.93 6.307 .579 .963

CC ko phien ha 17.97 5.623 .926 .897

Xu ly NV cong bang 17.97 5.715 .889 .904

Co trach nhiem voi hs 18.06 5.253 .957 .889

Hieu KH giao dich 18.06 5.987 .787 .923

Thành phần Thái độ phục vụ có hệ số Cronbach Alpha là 0.932 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đếu > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3), nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.

5.2.1.5. Cronbach Alpha thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ”:




Scale Mean if Item DeletedScale Variance if Item Deleted



Cong khai tien trinh 9.10 1.339 .777 .911

Cong khai quy trinh 9.24 1.246 .846 .853

Dung phap luat 9.10 1.430 .855 .853

29

Thành phần Quy trình thủ tục dịch vụ có hệ số Cronbach Alpha là 0.911 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đếu > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3), nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.

5.2.1.7. Cronbach Alpha thang đo biến phụ thuộc “Sự Hài lòng chung”:Reliability Statistics



Scale Mean if Item DeletedScale Variance if Item

Deleted


Cronbach's Alpha if Item

DeletedHai long chung 9.15 1.465 .594 .880

Hai long chung 9.05 1.300 .764 .718

Hai long chung 9.15 1.281 .760 .720

Thành phần Sự hài lòng có hệ số Cronbach Alpha là 0.840 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành này đếu >0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3), nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.

5.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA được

tiến hành theo phương pháp trích yếu tố Principal Component Analist với phép xoay Varimax.5.2.2.1. Nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ:Kết quả kiểm định Bartletts cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (Sig = .000<0.05); hệ số KMO = 0,728; chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại là rất thích hợp. Hệ số Eigenvalue= 1,037. Tổng phương sai trích = 66.058%

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4

Tru so khang trang 0.789

Phong lam viec rong

Trang thiet bi 0.747

Ho so dung hen 0.726

Ho so ngan nap 0.863

30

Ho so chinh xac 0.741

Cam giac an tam 0.666

Giao tiep tot 0.813

Du cong chuc pv

CC giai quyet KN tot 0.719

CC san sang pv kh 0.658

CC vui ve lich su

CC ko phien ha 0.652

Xu ly NV cong bang 0.688

Co trach nhiem voi hs 0.631

Hieu KH giao dich 0.839

Cong khai tien trinh 0.839

Cong khai quy trinh 0.706

Dung phap luat 0.608

Phân tích EFA dựa trên các tiêu chuẩn đã đề cập phải được hài lòng, còn lại 16 biến quan sát được nhóm thành 4 nhân tố .

Như vậy các biến quan sát nhóm lại theo các nhân tố với tên mới như sau: Nhân tố F1: Độ tin cậy bao gồm 06 biến là Hồ sơ giải quyết đúng hẹn; Hồ sơ

ngăn nắp không bị thất lạc, mất chứng từ; Giải quyết hồ sơ chính xác, khách quan; An tâm, an toàn khi đến giao dịch ( có người trông xe…); Công chức tiếp nhận giao tiếp tốt; Công chức không phiền hà, nhũng nhiễu.

Nhân tố F2:Quy trình thủ tục hành chính bao gồm 04 biến là Công chức dể dàng hiều được yêu cầu của khách hàng giao dịch; Có công khai tiến trình, thời gian giải quyết hồ sơ; Quy trình nghiệp vụ công khai; Thực hiện đúng pháp luật.

Nhân tố F3:Cơ sở vật chất bao gồm 03 biến là Trụ sở nơi giao dịch khang trang; Trang thiết bị làm việc đầy đủ, hiện đại; Công chức có tác phong sẵn sàng, xử lý công việc cho khách hàng.

Nhân tố F4:Khả năng phục vụ bao gồm 03 biến là Công chức giải quyết khiếu nại, thắc mắc nghiệp vụ nhanh chống; Công chức xử lý nghiệp vụ công bằng; Công chức tỏ ra có trách nhiệm với hồ sơ cần giải quyết.

5.2.2.2.Phân tích hồi quy:Phần này được tiến hành phân tích nhằm xây dựng mô hình, xác định mối quan hệ

giữa mức độ hài lòng của người dân với các nhân tố, và khẳng định tầm quan trọng của từng nhân tố tác động đến sự hài lòng. Nói cách khác, việc phân tích hồi quy sẽ chứng minh tính đúng đắn của mô hình khái niệm trong hoàn cảnh nghiên cứu cụ thể tại địa phương và tìm ra một mô hình thích hợp nhất có thể giải thích được quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Từ đó có cơ sở cho gợi ý chính sách cụ thể sau này và các bước trong việc ra quyết định về chính sách. Việc phân tích này được thực hiện bằng kỹ thuật hồi quy đa biến.

Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội:

31

a. Xây dựng mô hình hồi quy:Mô hình hồi quy tổng quát sau khi phân tích EFA:Mức độ hài lòng của khách hàng giao dịch = function (F1, F2, F3, F4)Việc xem xét trong các yếu tố từ F1 đến F4, yếu tố nào thật sự tác động đến mức độ hài lòng một cách trực tiếp sẽ được thực hiện bằng phương trình hồi quy tuyến tính bội:

SAT= β0 + β1 F1 + β2 F2 + β3 F3 + β4 F4

Trong đó:- β0, β1, β2, β3, β4 là các hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa.

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

95% Confidence Interval for

B CorrelationsCollinearity

Statistics

BStd.

Error Beta

Lower

Bound

Upper

Bound

Zero-

order

Partial

Part

Tolerance VIF

1 (Constant) .000 .066 .000 1.000 -.131 .131

REGR factor score 1 for analysis 1

.430 .066 .430 6.469 .000 .298 .562 .430 .534 .430 1.000 1.000


.395 .066 .395 5.950 .000 .264 .527 .395 .502 .395 1.000 1.000


.427 .066 .427 6.423 .000 .295 .559 .427 .531 .427 1.000 1.000


.114 .066 .114 1.721 .088 -.017 .246 .114 .166 .114 1.000 1.000

a. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 2

Kiểm định mức ý nghĩa của các nhân tố hồi quy thì thấy F1,F2,F3 có mức ý nghĩa Sig.<0.01 tức tương quan với SAT với độ tin cậy 99%.

Nhân tố F4 thì có Sig.=0.088 > 0.05 nên không có ý nghĩa với SAT với mức tin cậy 95%..

Từ kết quả trên, phương trình thể hiện sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang là:

32

SAT=0+0.43F1+0.395F2+0.427F3(Sự hài lòng=0.43*Độ tin cậy+0.395*Quy trình thủ tục hành chính+0.427*Cơ sở vật chất)

b. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội:Model Summaryb

Model RR

Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Change Statistics Durbin-Watson

R Square Change

F Change df1 df2

Sig. F Change

1 .732a .536 .519 .69376493 .536 30.366 4 105 .000 1.820a. Predictors: (Constant), REGR factor score 4 for analysis 1, REGR factor score 3 for analysis 1, REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1b. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 2

Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai vẫn là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Ta thấy kiểm định F có giá trị là 30.366 với Sig. = .000, chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính bội là phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.

33

Chương 6: Gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang6.1. Kết luận về kết quả nghiên cứu:

Trên cơ sở tiếp cận những hệ thống lý thuyết nghiên cứu về thể chế hành chính, dịch vụ hành chính công, tiêu chuẩn ISO và những nghiên cứu về sự hài lòng của người dân trước, đề tài đã xây dựng được mô hình khái niệm gồm 22 biến quan sát tập hợp trong 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã đề cập như trên. Sau phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy rằng khác với mô hình khái niệm ban đầu và đã xây dựng 19 biến quan sát được tổ chức tập hợp trong 03 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân gồm:

1. Độ tin cậy.2. Cơ sở vật chất.3. Quy trình thủ tục.

Thông qua kỹ thuật phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp đưa vào một lúc (Enter) để xây dựng hàm hài lòng và xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng, kết quả nghiên cứu thực nghiệm chỉ ra rằng 3 nhân tố trên thật sự có tác động đến sự hài lòng của khách hàng (tổ chức, người dân) theo thứ tự quan trọng đó là:

1. Độ tin cậy.2. Cơ sở vật chất.3. Quy trình thủ tục.- Độ tin cậy : Đảm bảo cho hồ sơ an toàn, và minh bạch.- Cơ sở vật chất : Tạo môi trường thỏai mái cho người dân khi đến sử dụng dịch vụ.- Quy trình thủ tục : Đem đến cho người dân thủ tục đơn giản gọn nhẹ.

Tóm lại, từ kết quả của những nghiên cứu đã được trình bày cho thấy trong lĩnh vực dịch vụ thì chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận sẽ có sự khác nhau trong từng lĩnh vực cụ thể. Từ đó góp phần khẳng định các nhận định trước đó cho rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ là không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu. Các ngành dịch vụ khác nhau sẽ có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết.

6.2. Mục tiêu chính sách:Việc xây dựng và thực hiệc giải pháp nhằm đạt được các mục tiêu sau:- Một là nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công. Qua đó tạo sự hài lòng, lòng tin của người dân đối với cơ quan hành chính nhà nước.- Hai là góp phần thúc đẩy cải cách hành chính bằng nhiều giải pháp phù hợp tình hình đất nước nói chung và tình hình địa phương nói riêng, nhằm nâng cao hiệu lực hiệu quả quản lý của cơ quan hành chính nhà nước.- Ba là nâng cao năng lực trách nhiệm và ý thức của cán bộ công chức, phòng chóng tệ quan liêu, tiêu cực, sách nhiễu trong quá trình thực thi nhiệm vụ, chóng tệ nạn tham nhũng, hách dịch cửa quyền.

34

- Bốn là ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào họat động quản lý dịch vụ hành chính nhà nước như: ứng dụng tiêu chuẩn ISO, ứng dụng Công nghệ thông tin nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý.

6.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân, tổ chức:

Căn cứ hệ thống tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của cơ quan hành chính nhà nước, trên cơ sở tình hình vận hành hệ thống quản lý chất lượng của việc cung ứng dịch vụ công và 03 nhân tố đã phân tích có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang. Luận văn tổng hợp đưa ra các gợi ý chính sách nhằm năng cao chất lượng dịch vụ đồng thời làm tăng sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang như sau:

6.3.1. Về quy trình thủ tục:Độ tin cậy chiếm tỉ trọng lớn nhất trong hàm hồi qui, do đó nhân tố thủ tục hành

chính ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người dân, tổ chức giao dịch. Cải cách hành chính tại KBNN Hậu Giang luôn là chương trình trọng tâm của cơ quan, trong đó cải cách thủ tục hành chính, cơ chế vận hành thủ tục minh bạch, tạo sự an tâm cho khách hàng luôn được KBNN Hậu Giang chú trọng.

Hơn bao giờ hết, yếu tố quy trình một cửa giao nhận chứng từ nhanh gọn, không qua nhiều khâu; hồ sơ đăng ký mở tài khoản đơn giản; sự thông báo kịp thời đến đơn vị biết mỗi khi có sự thay đổi quy trình, thủ tục…trong kiểm soát chi; sự giải đáp thỏa đáng, nhanh chóng là vấn đề quan trọng đang được rất nhiều khách hàng quan tâm và là một trong những tiêu chí hàng đầu trong ngành dịch vụ phục vụ công của KBNN. Trường hợp quy trình kiểm soát chi phải qua nhiều giai đoạn, nhiều khâu, nhiều chi tiết…là không còn phù hợp với cơ chế quản lý tài chính hiện nay khi mà đã giao toàn quyền cho thủ trưởng.Vì lẽ đó để hoàn thiện thể chế, kiện toàn mô hình một cửa KBNN Hậu Giang cần:

Nghiên cứu kỹ quy trình kiểm soát chi, quy trình mở tài khoản, quy trình một cửa giao nhận chứng từ…Xem coi có yếu tố nào không phù hợp với tình hình thực tế thì kiến nghị cấp trên, xin ý kiến cấp thẩm quyền để điều chỉnh lại cho phù hợp.

Nghiên cứu đề nghị cấp trên ban hành lại thủ tục mở tài khoản đối với Chủ đầu tư, Ban quản lý dự án theo đơn vị chứ không nên mở theo từng dự án như hiện nay thì khối lượng công việc tăng lên rất nhiều mà thực chất tính chất chặc chẻ cũng không tăng nhiều hơn là mở tài khoản theo đơn vị hay chủ đầu tư.

KBNN Hậu Giang phải thông báo kịp thời khi có thay đổi thủ tục quy trình kiểm soát cho đơn vị và luôn có sự thống nhất trong cách xử lý nghiệp vụ cụ thể KBNN Hậu Giang tổ chức tập huấn thống nhất cách làm, cách hiểu cho các đơn vị trực thuộc và kiểm soát thủ tục giống nhau không nên mỗi KBNN huyện trực thuộc giải quyết 1 cách khác nhau do có thể có cách hiểu văn bản khác nhau, làm cho khách hàng khi biết được sẽ nghĩ là Kho bạc đang gây khó khăn…

6.3.2. Về sự tin cậy:Quán triệt tinh thần phục vụ nhân dân cho cán bộ công chức: cán bộ cần phải hiểu

rõ vai trò, trách nhiệm của mình đối với công việc được giao, phải thấm nhuần tư tưởng “hết lòng, hết sức phụng sự Tổ quốc, phụng sự nhân dân” của Chủ tịch Hồ Chí Minh. Trong giao tiếp công việc với người dân cần phải giữ thái độ niềm nở, đúng mực; đảm

35

bảo mỗi lời nói là một lời cam kết với người dân, phải biết lắng nghe và giải quyết khó khăn cho người dân; cung cấp thông tin chính xác, trước sau như một; trong khi hướng dẫn phải thật sự kỹ lưỡng, hạn chế đến mức tối đa việc đi lại nhiều lần của người dân để làm một thủ tục. Do người dân, tổ chức đến KBNN Hậu Giang giao dịch từ nhiều thành phần khác nhau, nên phải nhận thức được đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn cho phù hợp với sự hiểu biết của họ, đảm bảo hướng dẫn luôn dễ thực hiện đối với người dân, tổ chức; thực hiện đúng nội quy, giờ giấc làm việc của cơ quan; tuyệt đối không được gây phiền nhiễu, vòi vĩnh đối với người dân với mục đích thu lợi riêng với giải pháp sau:

Xây dựng hồ sơ cán bộ công chức theo dõi quá trình làm việc, qui định trách nhiệm ràng buộc giữa các cơ quan, từng cán bộ, nhằm đảm bảo kết quả đầu ra là các văn bản, giấy tờ hành chính được chính xác. Đồng thời phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng chuyên môn, thường xuyên rà soát cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển và trả kết quả, đúng thời gian quy nhằm đảm bảo mục tiêu chất lượng KBNN Hậu Giang đã cam kết.

Cần xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý, và phải xử lý ngay đối với các cán bộ có biểu hiện tiêu cực, không để tái diễn những tiêu cực đó trong tương lai.

6.3.3. Về Cơ sở vật chất:Đến nay KBNN Hậu Giang đã trang bị trương đối hòan chỉnh bao gồm: Bàn ghế,

máy lạnh, máy tính....Đa số khách hàng đều có đánh giá ca ngợi về KBNN Hậu Giang trong việc bố trí ghế ngồi cho khách hàng đến giao dịch rất thoải mái, sạch sẽ, mức độ vệ sinh chung, các công trình phụ rất tốt. Tuy nhiên cần bố trí từng bộ phận hợp lý hơn, tạo môi trường thân thiện trong giao tiếp giữa công chức và người dân, trang bị thêm tủ để lưu trữ hồ sơ gọn gàng.Quầy giao dịch tại Văn phòng cũng như tại các huyện nên hạ thấp hơn nữa nhằm tạo điều kiện tiếp xúc với nhân viên Kho bạc dễ dàng hơn.

KẾT LUẬNHiện nay, nước ta đang tiếp tục tiến hành công cuộc đổi mới một cách sâu sắc và

toàn diện, nhằm thực hiện thắng lợi những mục tiêu mà Ðảng ta đã vạch ra là: làm cho dân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ và văn minh, trên cơ sở tăng cường sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, xây dựng xã hội chủ nghĩa ở Việt Nam. Ðể đạt được những mụa tiêu cơ bản đó, đòi hỏi phải cải cách nên hành chính cho phù hợp.

Những vấn đề đặt ra trong nội dung Luận văn này góp phần làm sáng tỏ những giải pháp bằng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, xây dựng mô hình khảo sát, phân tính kết quả nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng, để nhằm hoàn thiện tổ chức và hoạt động của KBNN Hậu Giang trong thời gian tới. Ðó là:Tiếp tục thực hiện cải cách hành chính, theo mô hình “một cửa”. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công.

Từng bước hiện đại hoá công tác hành chính, ứng dụng các công nghệ hiện đại vào công tác quản lý: tin học, điện tử, số hoá,…Ðổi mới, nâng cao phẩm chất, năng lực, trình độ của cán bộ công chức “vừa hồng vừa chuyên”.

Thực hiện đồng bộ các giải pháp trên sẽ nâng cao được hiệu quả quản lý hành chính nhà nước ở địa phương, tạo điều kiện phát triển kinh tế-xã hội nhiều hơn nữa.

36

Đo lường sự hài lòng của khách hàng giao dịch tại kbnn hậu giang

Data & Analytics