documentwereld document · pdf fileontmoetingsplaats voor professionals documentwereld.nl ......

magazinemagazineDocumentWereld

DocumentWereld

Ontmoetingsplaats voor professionals

DocumentWereld.nl

DocumentWereld.nl

Ontmoetingsplaats voor professionalsDocumentWereld.nlDocumentWereld

Thema: Klantcontact Uitgave december 2013

LEERGANGEN•EnterpriseInputManagement•EnterpriseOutputManagement

MASTERCLASSES•Trendsenontwikkelingen•CustomerExperienceManagement•Verandermanagement•Verantwoorddigitaliseren(substitutie)

•MoReq2010

PRESENTATIESOPLEIDINGENIN-HUIS SPECIALSWORKSHOPS

Opleiding, kennis en ervaring in document-, communicatie- en informatielogistiek

www.disceru.nl

Disceru B.V.Tel. 06 - [email protected]

leer de theOrie en praktijk van echte prOfessiOnals

Discerustaatvoorkennisdelen.Hetdelenvanonzekennisisonzepassieinhetvakgebiedvandocument-,communicatie-eninformatielogistiek.Onzedocentenzijnallemaalmeerdan20jaarwerkzaamineenvandezegebiedenenhebbenruimeervaringmetprojectenbijverschillendeorganisaties.Bijonswordentheorieenpraktijkgecombineerdtoteenwaardevolleopleidingmettastbareresultaten(denkaan:eeneigenstrategie,eenplanvanaanpakenpraktischetips).

Understanding your world of documents

Zaakgericht werken zonder documenten?

Nee, de komende jaren zullen we nog veel documenten maken. Afspraken worden uiteindelijk in een document vastgelegd en aan de klant verstuurd.

Onbewust kost het creëren en beheren van deze documenten veel inspanning en tijd.

Met SmartDocuments:• 20-50% besparing op de uitgaande bedrijfscorrespondentie • Bedrijfscorrespondentie voor Corsa, Verseon, Decos, Dimpact, Exxellence, Centric, PinkRoccade, Squit XO, GouwBelastingen en Microsoft SharePoint.

Keulenstraat 7B, 7418 ET Deventer T +31 (0)570 - 67 24 [email protected] | www.smartdocuments.nl

Cover magazine.indd 2 22-10-13 16:12

In dit nummer van DocumentWereld Magazine staat het klantcontact centraal. Vandaar de ouderwetse tele-foon op de cover. Want zo ging dat vroeger toch? Even bellen met de klant, beetje bijkletsen en horen hoe de zaken gaan en zo? Kon je tussen de regels meteen ho-ren of er nog wat ‘in het vat’ zat. Dat gaat tegenwoordig heel anders. Althans, die suggestie wordt op zijn minst gewekt. De klant zit helemaal niet meer te wachten op een telefoontje. Of misschien wel, maar we hebben het allemaal druk, druk, druk en we willen alleen informa-tie die er voor ons toe doet.

Ook goed. Dan zoeken we toch gewoon een ander me-dium waarmee we de klant ‘persoonlijk’ kunnen berei-ken. Zoals e-mail, social media of de ‘puur persoonlijke print’. Het kan allemaal. Maar zijn we er ook allemaal al klaar voor?

Daar zit ‘em nou net de kneep. Want hoe weten we ze-ker welke informatie die klant wil ontvangen en dat hij die ook krijgt aangeleverd op het tijdstip en langs de weg die zijn voorkeur heeft? En hoe komen we achter die voorkeur? Hoe profileer je je als bedrijf via bijvoor-beeld social media als mogelijke ‘ingang’ naar je klant? Is het mobiliseren van doelgroepen via social media de nieuwe manier om reclame te maken voor je producten en diensten? Of waait dat wel weer over? Dat het klant-contact verandert is wel duidelijk. Hoe je er als bedrijf mee moet omgaan nog een stuk minder.

Allemaal onderwerpen die worden aangesneden in dit magazine. En omdat wij natuurlijk ook graag onze klanten van dienst zijn, is er een bladerbare online versie van het magazine, een fysieke versie die u in uw handen kunt houden en doorbladeren en komen alle artikelen ook apart op de site van Documentwereld.nl. Als dat niet klantvriendelijk is, weet ik het niet meer…

Klantcontact verandert

Linda HulstijnHoofdredacteur



•MoReq2010



www.disceru.nl











4

DocumentWereld

DocumentWereld


DocumentWereld.nl

DocumentWereld.nl

Ontmoetingsplaats voor professionalsDocumentWereld.nl DocumentWereld

INHOUDVoorwoord 3 Trends in klantcontact 6Is mijn klant eigenlijk wel blij met multi-channel?

Hoe maak je het verschil? 10Customer Experience Management of Customer Engagement Management?

Transitie in de informatiemaatschappij 14De manier van informatieaanbod verandert in rap tempo

Wie IS mijn klant eigenlijk? 18Hoe kom je er achter wie je klant is en wat hij wil? Kennisoverdracht op gebied 22 van klantcommunicatieDisceru maakt zowel gebruikers als aanbieders wijzer in (klant)communicatie- en documentlogistiek

610

22

18

AdresgegevensVakwereld BVPostbus 1011260 AC Blaricum087-8742062

HoofdredacteurLinda [email protected]

EindredactieJohn de [email protected]

BeeldredactieJanneke [email protected]

UitgeverSander de [email protected]

Account consultancyRaymond le [email protected]

ColofonProductieDeze uitgave is geproduceerd op papier, digitaal gepubliceerd voor e-readers en de artikelen zijn te vinden op www.documentwereld.nl en www.doxis.nl.

Auteursrechten Vakwereld BV

14

asdfasdfaINHOUDBest Practice: 25 Er gaat niets boven GroningenVoor Groningen gaat niets boven effectieve en efficiënte documentcreatie Social Media, websites en integraal 30 informatiebeheerHoe ga je om met informatiedistributie en nieuwe media in relatie tot integraal informatiebeheer

Social Business: 31 rendement uit social mediaDe volgende fase in klantcontact: producten en processen beter laten aansluiten laten aansluiten bij beleving van de klant Master Data Management: 36 groeimarktDe juiste data bepalen mede de kwaliteit van het klantcontact Dialoog en interactie, langs elk 39 communicatiekanaalGrootste deel Nederlandse bedrijven heeft klantdata niet op orde

25

31

30

39

36

6

DocumentWereld

DocumentWereld


DocumentWereld.nl

DocumentWereld.nl


Trends in klantcontact

Is mijn klant eigenlijk wel blij met die multi-channel aanpak?Als klant van een groot aantal organisaties worden we tegenwoordig min of meer gedwongen om via een klantportaal te communiceren. Als we op een website aan het rondsnuffelen zijn komt er ineens een pop-up van Lisa die ons graag via een Chat verder wil helpen. Ongestoord een berichtje op Twitter achterlaten kan tegenwoordig ook al niet meer. Hele afdelingen houden alles in de gaten en reageren direct. Bang voor een T-Mobile ervaring! Als klant kunnen we via steeds meer media kanalen communiceren met onze leveranciers. Gewoon even bellen of een briefje sturen wordt onmogelijk gemaakt of levert niet de gewenste reactie binnen de verwachte termijn. Wat is er toch aan de hand met de communicatie tussen klant en leverancier?

Door: Oscar Dubbeldam

De kant van de leverancierOnder druk van de prijs van een postzegel worden le-veranciers min of meer gedwongen om kritisch na te denken over de post die traditioneel gezien per envelop werd verzonden en bezorgd. Al enkele jaren is een trend gaande om de post niet meer fysiek te verzenden maar elektronisch. De dalende volumes bij PostNL spreken voor zich. Kosten besparen was en is nog steeds één van de belangrijkste argumenten om post niet meer fysiek te gaan verzenden. Veel organisaties hebben de afgelopen jaren ook geïnvesteerd in een output management om-geving die in staat was om de traditionele printeruitvoer geschikt te maken voor elektronische uitvoer en -dis-tributie. De banken hebben dit wel het meest rigoureus doorgevoerd. De printcentra van de banken rapporteren dalende volumes met tientallen procenten per jaar. Als je als consument een overzicht op papier wilt hebben mag je die downloaden en uiteraard zelf afdrukken. De banken, verzekeraars, energie- en kabelbedrijven, telecom- en cre-dit card companies, ze zijn allemaal massaal overgestapt op het elektronisch toezenden van het voorheen papieren document.

Aan de marketing kant van communicatie is een voort-durende verschuiving gaande. Volgens de marketing events van het afgelopen jaar is marketing (reclame) be-

drijven tegenwoordig een vak van Social Media en klik-gedrag analyseren. Marketing via papier is niet (meer) de juiste manier. Een aanpak die wordt ondersteund door het slinkend aantal lezers van kranten en magazines. Een adequaat antwoord vanuit de facilitaire hoek is er meestal niet. Zij hebben verstand van printen, couverteren en verzenden. Een alternatief voor het papieren document wordt niet geboden. Als klant valt er niet veel meer te kiezen, tenzij tegen bijbetaling. Maar moeten we daar nu echt blij mee zijn?

Is social media de (enige) techniek?Onder de druk van kosten besparen en de hype van veelal gratis social media tools is de ommezwaai snel gemaakt. Die ommezwaai wordt nog eens versneld door de trage veranderingen aan de papieren kant. Zo wordt de schuld vaak bij ICT gelegd dat veranderingen in de papieren correspondentie te lang duren, veel te duur zijn of niet lijken te kunnen. Argumenten als ‘niet sleutelen aan een oude mainframe-applicatie’ of ‘andere prioriteiten’ wor-den ook nog wel eens gebruikt. Terecht of niet terecht?

In de wereld van documentcompositie is de laatste jaren veel gebeurd. Document Compositie als kerntoepassing in de keten van documentcreatie. Document Compositie is ontstaan als hulpmiddel om de traditionele mainframe-

7

DocumentWereld

DocumentWereld


DocumentWereld.nl

DocumentWereld.nl



applicatie uitvoer zonder enige formattering geschikt te maken voor laserprinters. Printers die vetgedrukt, schuin, onderstreept en met verschillende fontgrootte kunnen afdrukken. Het was dus vooral een ICT-aangelegenheid om de traditionele uitvoer om te zetten naar iets verge-lijkbaars. Als ontvanger van die documenten hadden we daar weinig aan. Het was nog steeds dezelfde informatie zonder toegevoegde waarde. Met toegevoegde waarde bedoelen we hier het aanspreken van de klant binnen de huidige cultuur van privacy, informatie-overload en waar-dering.

De laatste jaren hebben de ‘traditionele’ documentcom-positietoepassingen zich ontwikkeld tot ingenieuze toe-passingen, die precies kunnen inspelen op wat wij als consument willen als communicatie van onze leveran-ciers. Aan de techniek ligt het dus eigenlijk niet dat we als consument een richting worden opgeduwd die we ei-genlijk helemaal niet willen.

Wat wil de consument?Het doel van de klantcommunicatie wordt nogal eens vergeten. Een veel gehoord antwoord op het verzenden

van de uniforme pensioenoverzichten (UPO) en ziekte-kostenpolissen is ‘omdat het wettelijk moet’. In een on-derzoek onder de ontvangers van de UPO’s en de polis-sen wordt duidelijk dat de meerderheid (ongeveer 80%) niets doet met de ontvangen correspondentie. We ergeren er ons zelfs aan. De ziektekostenpolis wordt alleen maar duurder, maar we ontvangen nog wel een pak papier dat vrijwel rechtstreeks de prullenbak ingaat.

Onderzoeken wijzen ook uit dat we als consument in Eu-ropa anders staan tegenover de persoonlijke aanpak. Daar waar het in Noord-Amerika en Azië prima is om de klant te laten zien dat je hem/haar goed kent en een persoon-lijke aanbieding kan doen, is dat in Europa eigenlijk ‘not done’. Vreemd, te meer daar we als consument wel overal onze sporen achterlaten en laten weten wat we wel en niet leuk vinden. Toepassingen als Facebook, Foursquare en Instagram zijn enorm populair. Ook review sites voor eten, hotel of ander veel gebruikt product zijn veel ge-bruikt. Google AdWords verdient ook miljarden dollars met de targeted marketing. Even rondneuzen op Beslist.nl en je wordt dagen achtervolgd met banners van dat-zelfde Beslist.nl wanneer je aan het browsen bent. Net als

8

DocumentWereld

DocumentWereld


DocumentWereld.nl

DocumentWereld.nl



bij Vistaprint, de web-to-print solution provider. Ook de techniek om via de smartphone aanbiedingen te krijgen als je door een winkelstraat loopt, wordt geaccepteerd.

Als consument willen we ons klant voelen. Een klant wil dat zijn leverancier hem de juiste beleving geeft op elk moment dat hij contact wil en langs elk gewenst commu-nicatiekanaal. De reactie moet persoonlijk zijn, er moet uit blijken dat hij mij als klant kent en mij een stap voor is in de cyclus van oriëntatie, via aankoop tot dienstverle-ning. Als consument kunnen en willen we heel loyaal zijn. Een loyaliteit die gevormd wordt door de klantcontact-momenten. Als consument staan we er open voor, maar toch wil het maar niet lukken met de communicatie via facturen, polissen, transactieoverzichten etc. om die loya-liteit te waarborgen. Wat moet er gebeuren?

De Document Communicatie StrategieOrganisaties produceren ontelbaar veel en verschillende verschillende documenten. De grotere organisaties in de financiële sector doen dat, maar zeker ook in de in-

dustriële sector hebben bedrijven vaak meer dan 10.000 verschillende documentsoorten. Uiteenlopend van een interne memo, de salarisstrook en het R&D rapport tot en met de productbrochures, facturen, offertes en aanma-ningsbrief. De diversiteit is enorm, maar ook het belang per documentsoort is enorm verschillend. Welke docu-menten maken nu echt het verschil en zijn van kritiek be-lang voor het behalen van de bedrijfsdoelstellingen? Een patentaanvraag kan van cruciaal belang zijn, maar uiter-aard ook de offerte en de veiligheidsinstructies van een mechanisch product. Welke documenten van die tiendui-zenden van kritiek belang zijn, is per organisatie verschil-lend. Wanneer we in de analyse ook de intentie van het klantcontactmoment betrekken krijgen we ineens te ma-ken met een ‘opportunity’, een kans, in plaats van ‘slechts’ een kostenreductie. Misschien kunnen we dan dat saaie pensioenoverzicht, de PDF-factuur in een klantportaal of de aanbieding dan wel zo invullen en gebruiken dat de klant enthousiast wordt en iets meer dan die paar secon-den besteedt aan het scannen en lezen van de headlines.Een Document Communicatie Strategie is een serieuze

Oscar Dubbeldam

9

DocumentWereld

DocumentWereld


DocumentWereld.nl

DocumentWereld.nl



aangelegenheid waarbij de afdelingen marketing, finan-ciën, HR, facilitair en ICT in een organisatie allemaal een rol spelen. Samenwerken is essentieel. De vraag is al-leen: wie neemt de leiding hierin? De bereikte resultaten van bedrijven en organisaties die een Document Com-municatie Strategie hebben uitgewerkt zijn spectaculair. Zowel op het gebied van budget voor klantcommunicatie als op het gebied van klantloyaliteit.

De klantcommunicatie van de toekomstOok op ‘papieren’ communicatie gebied zijn nog voldoen-de interessante ontwikkelingen voor de toekomst. Papier staat in deze context tussen aanhalingstekens. We bedoe-len hier namelijk meer het traditionele A4-vormgegeven document dat in papier of in elektronische vorm (PDF) kan voorkomen. Wat betreft de klantcommunicatie van de toekomst moeten we ‘het A4-denken’ loslaten. Best lastig als je daarmee bent opgegroeid en alle tools die je in de werkomgeving gebruikt daar nog gewoon op zijn ingesteld.

Voor de komende jaren zullen we het nog wel met het A4-denken en -vormgeving moeten doen. Echter, ook daarmee kunnen we de klant verrassen in de manier waarop we met hem communiceren. • DeinteractievePDFbegintlangzaamaanzijnopmars.

Een PDF die off-line kan worden bekeken, maar wel de intelligentie heeft om met de lezer te ‘communice-ren’;

• Communicatie workflow toepassingen die rekeninghoudend met de klantvoorkeuren wat betreft media-kanaal, automatisch een SMS (of WhatsApp) verstu-ren en/of reageren op inkomende berichten;

• Elektronisch aangetekend verzenden.Dusnietmeereen offerte elektronisch aanvragen, die per e-mail op-gestuurd krijgen en vervolgens verplicht zijn om deze af te drukken en getekend te retourneren;

• Personifiëren van de boodschap – ook bijmeer danhonderdduizend klanten. Elke keer het juiste bericht en inhoud, maar wel net iets anders, zodat het opvalt.

Er valt nog genoeg te doen op het gebied van de klant-

communicatie in het traditionele kanaal die de verstand-houding tussen klant en aanbieder verbetert en waarvan het rendement positief is.

ConclusieKlantcontact en klantcommunicatie zijn erg ingewik-keld. Er kleeft een enorme kostenpost aan. Geld dat we eigenlijk niet willen uitgeven. Anderzijds sturen we een document niet zonder reden. De informatiewaarde moet leiden tot een reactie en de loyaliteit van de klant bevesti-gen. Daar waar facilitair alleen inzet op de kostenreductie en marketing op de nieuwe media kanalen, gaat het voor-bij aan de werkelijke redenen van communicatie. Een proces dat doorbroken kan worden met een Document Communicatie Strategie. Aan de techniek ligt het niet, die is beschikbaar. Aan de consument ligt het ook niet, die wil wat graag de juiste informatie ontvangen. Aan de wetgeving ligt het ook niet meer; met de bestaande ‘Digi-tale Polis’-wetgeving en de overheidsontwikkelingen op het gebied van de algemene elektronische identiteit staan volop mogelijkheden open.

Alléén papier als communicatiemiddel is niet juist, maar het volledig inzetten op de nieuwe hypes rondom social media en elektronische kanalen als communicatiemedia is niet juist. Kies bewust de goede mix. Afgestemd op de doelgroep, de bedrijfsdoelstellingen en de mogelijkheden die je zelf aankan. Wees echter realistisch. Ja, zoals het er nu naar uitziet zal over een aantal jaren (5, 10 of 15?) de papieren communicatie nog minder zijn. Maar we blijven communiceren met elkaar. Plaats dat stipje op de hori-zon, maar realiseer je dat je daar in heel veel stappen naar toe moet.

De horizon is ver, heel ver!

De auteur, Oscar Dubbeldam is partner bij Strategy Part-ners en als docent verbonden aan Disceru.

10

DocumentWereld

DocumentWereld


DocumentWereld.nl

DocumentWereld.nl


Hoe maak je het verschil

rofweg gezegd kunnen we onder Customer Experience verstaan: het eerste contact van een willekeurig voorbij komende klant met de organisatie. Het managen van die eerste

ervaring heeft als doel om de klant zó’n fantastisch ge-voel te geven (ook wel een ‘wauw effect’ genoemd) over de afhandeling van het contact, dat de kans dat de klant voor een tweede keer terugkomt (misschien wel voor een ander product) vergroot wordt. Dit alles onder het mom van: ‘Als het bedrijf dit goed doet, dan zullen ze de rest ook wel goed doen’. Voorbeeld hiervan is de persoon die op vakantie in het buitenland een aanrijding krijgt en vervolgens contact zoekt met de verzekeringsmaatschap-pij. Als hij via internet snel gegevens kan vinden over hoe en met welke afdeling contact op te nemen en vervolgens met een handige app foto’s en digitale schadeformulieren kan doorsturen. En als die app ook nog eens automatisch alle relevante klantgegevens op het formulier invult, is dat een veel positievere ervaring dan de klant die steeds vergeefs probeert te bellen om contact te krijgen met de verzekeringsmaatschappij. En die dan vervolgens nog eens allerlei gegevens moet zien te achterhalen en inge-

wikkelde formulieren met de hand moet invullen en op-sturen. De snelle, makkelijke afhandeling van de melding in deze stressvolle situatie, is goud waard in de beleving van de klant.

Maar alleen al het goed vindbaar zijn op internet, het contact maken met de klant is een hele uitdaging. De meeste mensen kijken niet verder dan de eerste drie hits die ze vanuit Google voorgeschoteld krijgen. Een ander probleem is, dat als men niet onmiddellijk antwoord krijgt op de vraag, de bezoeker meteen weg klikt. Het blijkt cruciaal maar uiterst complex om de klant goed te kunnen bedienen. Customer Experience is derhalve een lastig te beheersen onderdeel van de klantcommunicatie.

VerdiepingAls we het hebben over Customer Engagement, spreken we eigenlijk over het proces wat volgt op de Customer Experience. Als de klant eenmaal een fantastische er-varing, een ‘wauw effect’ heeft meegemaakt, dan is het de kunst deze klant vast te houden en een relatie op te bouwen op de langere termijn (engagement). De klant is

Hoe maak je het verschil:

Customer ExperienceManagement of CustomerEngagement Management?Vandaag de dag duiken steeds vaker woorden als Customer Experience Management (CXM) en Customer Engage-ment Management (CEM) op in de wereld rondom ECM (Enterprise Content Management). Een goed beheer van ongestructureerde informatie in de organisatie is van cruciaal belang in het contact met de klant. Als de relatie tussen klant en bedrijf van optimale kwaliteit is, zal het bedrijf voor de klant met kop en schouders boven het maaiveld uit-steken, zo is het idee. De vraag is: is dat misschien dé manier om je te onderscheiden in de wirwar van andere aanbie-ders in het digitale tijdperk? En wat wordt er nu precies bedoeld met termen als Customer Experience en Customer Engagement management?

Van de redactie

G

11

DocumentWereld

DocumentWereld


DocumentWereld.nl

DocumentWereld.nl



dan bekend voor de organisatie en het gaat erom zoveel mogelijk gegevens over die klant te verzamelen, om daar-mee een verdieping van de relatie aan te kunnen gaan. Het doel van een zo gedetailleerd mogelijk klantprofiel opbouwen en vooral het continue verversen ervan, is dat de klant zo goed mogelijk kan worden bediend op het juiste moment, op de juiste plaats, met de juiste informa-tie. De klant wordt zo gebonden aan het bedrijf en ver-leid met op maat gesneden aanbiedingen. Want alles wat een klant bijvoorbeeld doet op internet, dus ok bij de site van de aanbieder, laat sporen na en al deze sporen zijn te achterhalen. Via speciale software kunnen gegevens over het gedrag van de klant op internet aan het klantprofiel worden toegevoegd. Bij het gericht bedienen van de klant

is het niet de bedoeling dat de klant informatie krijgt toegestuurd waar hij geen behoefte aan heeft. Dat wekt irritatie. Om je doel als aanbiedende partij te bereiken bij die klant, is het belangrijk dat de gegevens van de klant voortdurend geactualiseerd worden. Zelfs dan is echter het risico aanwezig dat het mis gaat, want uit onderzoek blijkt dat maar liefst 70 % van de mensen zich op internet anders voordoen dan wie ze in werkelijkheid zijn.

Een voorbeeld van Customer Engagement Management is de bonuskaart van AH. Op basis van de gegevens over het aankoopgedrag van de klant zou dan een persoon-lijke, op maat samengestelde folder met bonusaanbiedin-gen gemaakt worden. Een gezin met kleine kinderen wat

Customer experience, de eerste ontmoeting met de klant.

12

DocumentWereld

DocumentWereld


DocumentWereld.nl

DocumentWereld.nl



nooit cola koopt zal daarvan ook geen aanbieding in de op maat gemaakte folder tegenkomen, maar wanneer de kinderen groter worden en het aankoopgedrag verandert (er wel cola gekocht wordt) zal dat ook in aanbiedingen in de folder terug komen. Zo werkt het ook met verzeke-ringen. Stuur een bejaarde alleenstaande geen aanbieding voor kraamzorg en een jongere geen dekking voor de ge-riatrische specialist. Dan weet je zeker dat de betreffende klant je bedrijf overal zal noemen, maar niet in positieve zin! Het effect van een dergelijke miskleun is enorm. De concurrentie kan niet wachten om die misstap ook open-baar te maken,. Binnen 10 seconden is duidelijk wie, wat waar en wanneer via de social media. Eenmaal zo’n fout gemaakt ben je bij die klant(en) maanden achterop en het kost een veelvoud om die te herstellen. Beter is het om vooraf meer te investeren in datakwaliteit, proces moni-toring, informatiebeheer en weten regelgeving.

Verschillen tussen generatiesVeel oudere mensen in Nederland krijgen er een verve-lend gevoel van als ze het idee hebben dat hun gedrag op internet in de gaten wordt gehouden. Zij willen zelf beslissen en zelf controle houden over wat ze wel en niet doen. Maar voor de jongere generatie in ons land ligt dat heel anders. Zij vinden het prachtig dat ze zelf niets hoe-ven te doen en alle informatie op een presenteerblaadje

langskomt. Zij zijn eigenlijk te lui of gemakzuchtig om zelf te zoeken. Precies weten wat er speelt binnen groepen mensen, is van belang als je de opinie over bijvoorbeeld een bedrijf of een product wilt beïnvloeden via social media. Ook deze wereld ontwikkelt zich snel. Opinion leaders worden niet meer blind gevolgd, mensen worden kritischer en beginnen door deze trucjes heen te prikken. Tegelijkertijd is het zo dat, terwijl het vroeger maanden duurde om bepaalde groepen te bereiken, nu in een na-middag de reputatie van een bedrijf gemaakt of gebroken kan worden.

Conclusie is dat wanneer een bedrijf zich digitaal tot zijn (mogelijke) klant wil richten, zowel CXM en CEM een geschikte oplossing kan zijn om het klantcontact te optimaliseren. Voor ieder bedrijf is een goede Customer Experience van belang, Customer Engagement is echter niet bij elk bedrijf of product van toepassing. Een ge-meente wil bijvoorbeeld wel graag snel en duidelijk ant-woord geven op vragen van burgers (CXM), maar heeft er geen belang bij om alle gangen van haar burgers na te gaan en daarop in te spelen door andere producten aan te bieden (CEM). Daarnaast blijven er natuurlijk ook nog altijd bedrijven die floreren bij ouderwetse mond-tot-mond reclame en het simpelweg leveren van een goed product of betrouwbare dienst.

Verkiezing Document & Content Management

(DCM) Awards 2013

DC awards 2013

Staat u de komende editie van de DCM Awards in de spotlights? Meld u nu aan en ding mee naar deze presti-gieuze onderscheiding in de wereld voor documenten

content management: [email protected]

DWmagazine2_factuurproces.indd 55 25-06-13 20:44

14

DocumentWereld

DocumentWereld


DocumentWereld.nl

DocumentWereld.nl


Transitie in informatie

Dit is een ingekorte en aangepaste versie van het gelijknamige artikel ‘de informatiemaatschappij in transitie’ dat verscheen in het congresboek ‘De informatiemaatschappij van 2023’. Tijdens dat congres, dat plaatsvond in de Openbare Bibliotheek Amsterdam, werden vanuit verschillende invalshoeken presentaties gegeven over hoe de in-formatiemaatschappij er zou uitzien in 2013. Daarbij werd tegelijkertijd een boek uitgegeven.

Door: Aloys van Balen en Tommy Heijnis

owel de informatiebehoefte als ook de ma-nier waarop informatie wordt aangeboden verandert de laatste jaren in een rap tempo. Het aanbod wordt volledig digitaal, lijkt on-

uitputtelijk en een groeiend aantal dragers en kanalen biedt niet alleen groot gemak, maar tevens ongekende nieuwe mogelijkheden en toepassingen. Maar is het gemak van al die technologie en nieuwe distributiemo-gelijkheden er ook daadwerkelijk of krijgt de groeiende

digitale complexiteit juist de overhand? Privé herkent iedereen de groeiende complexiteit en dus maakt een informatieconsument zijn of haar eigen keuze voor het communicatiekanaal en de informatiedrager die op dat moment bij hem/haar past. Dit zet de organisaties (be-drijven en overheden) waarmee zij willen communiceren, of informatie van ontvangen, dikwijls voor onoplosbaar lijkende koppelingen en bundelingen van content, con-text versus ingezette kanalen en dragers. De klant is lei-

Z

De Informatiemaatschappij in transitie: zijn we er klaar voor?

Informatiemaatschappij verandert...

15

DocumentWereld

DocumentWereld


DocumentWereld.nl

DocumentWereld.nl



dend in ongeacht welke keuze van informatiekanaal en bepaalt daarbij steeds meer de wijze en het tijdstip van het klantcontact. De klant kiest daarmee ook grotendeels hoe zijn eigen ‘customer experience’ wordt ingericht.

Zijn organisaties in staat in de nabije toekomst volledig te voldoen aan de wensen, eisen en behoeften van een wispelturige informatieconsument?

De klant weet het niet meerConsumenten en burgers ervaren de enorme toename van informatie in hun dagelijkse omgeving. Elke dag proberen we, als net als andere informatieconsumenten, het overzicht te bewaren in de informatiestroom die ons tegemoet komt via e-mail (privé en zakelijk), whatsapp, telefoon, social media, fysieke post (nog wel), websites en daarnaast nog in een pluriforme stroom van reclame-uitingen, verkeersborden, zuilen, radio, tv, etc. Daarnaast voeren we tal van gesprekken om iets te vragen, te regelen of te overleggen. Vooral de toename in de hoeveelheid, maar vooral ook door de digitalisering van de vorm van de informatie, heeft ervoor gezorgd dat we inmiddels kun-nen spreken van een overkill aan beschikbare informatie. Een enorme stortvloed van informatie, boodschappen en signalen worden op elk moment van de dag over ons heen gestort of roepen we zelf over ons af. Met als gevolg dat iedereen wel eens heeft meegemaakt de weg kwijt te zijn. Het geeft vooral onzekerheid en een gevoel van onrust bij de informatieconsument: heb ik nog wel controle? Hoe weten we nu welke informatie we daadwerkelijk nodig hebben om ons werk goed te doen? Of de juiste beslis-singen te nemen zonder dat we ons sociale leven ook vol-ledig digitaliseren?

Hoe kunnen we de moderne informatieconsument hel-pen om weer het gevoel te krijgen controle te hebben? Hoe binden wij klanten in de huidige tijd en hoe zorgen wij voor een positieve klantervaring (customer experi-ence) in een tijd waarin een boodschap nog maar nauwe-lijks overkomt?

TransitieDe oplossing is haast te simpel om te bedenken en te verwoorden. Realisatie van de oplossing is welhaast het tegenovergestelde. Klanten bind je door het geven van inzicht, overzicht en helderheid. Je biedt aan op de wijze die de voorkeur van de klant heeft: het kanaal, de content, maar ook de context moet kloppen. Voor overheden geldt hetzelfde: een burger die niet meer hoeft te zoeken, zal zich beter geïnformeerd voelen.

Bedrijven en overheden zullen zich moeten toespitsen op het kant-en-klaar aanleveren van de juiste informatie, in de juiste context, op het juiste moment, op de juiste plaats, via het juiste kanaal en de gewenste drager. Een huidige zoektocht á la Google, waar misschien 0,1 procent van de zoekopdracht relevant is, zal daarbij als steeds minder wenselijk worden ervaren. Bedrijven en overheden laten de klanten daarom ook steeds meer vrij in de keuze voor het kanaal, of dit nu via het web, e-mail, sms, Twitter of via het callcenter gaat. Deze toenemende hoeveelheid communicatie over een groeiend aantal kanalen vormt nu al een pittige uitdaging voor de meeste organisaties. Hoe krijg je immers alle vormen van informatie en communi-catie zodanig gestructureerd en inhoudelijk relevant, dat er eenduidigheid naar de klanten ontstaat? Hoe zorg je er voor dat de respons ook gestructureerd wordt verzameld en dat een case die zich over meerdere kanalen, dragers en periodes uitstrekt met meerdere contactpersonen, toch voor iedereen volledig en toegankelijk is?

Door de enorme snelheid van de ontwikkelingen lijkt het bijna onmogelijk voor een bedrijf of overheid om de informatievoorziening en de communicatieketen op een zeker moment op orde te hebben, ofwel ‘communicatie-proof ’, te krijgen. De ontwikkelingen gaan zo snel, dat op het moment van introduceren een oplossing alweer achterhaald kan zijn. Realiseer je daarbij ook nog eens de snelle ontwikkeling van opkomende invloeden op de communicatie- en informatiestromen en verwerking daarvan: Big Data, NFC, Cloud computing, Tablet PC’s, maatschappelijke fenomenen als BYOD, enz. Met de

16

DocumentWereld

DocumentWereld


DocumentWereld.nl

DocumentWereld.nl



huidige medewerkers en ICT-structuren is de snelheid van veranderen nauwelijks bij te benen, laat staan dat een achterstand wordt ingehaald.

Er is een nieuwe mentaliteit en strategische visie nodig om in de nieuwe werkelijkheid relevant en aangesloten te blijven bij de klanten en burgers. GEA voorziet dat slechts door mee te gaan in de transitie van de media- en -informatiestructuren organisaties bestaansrechts blijven houden. Mediatransitie als totale systeemverandering, met alleen nieuwe technologie kom je er niet.

Drie onomkeerbare trendsGEA ziet drie onomkeerbare trends die het informatie-landschap gaan veranderen en waar elke organisatie nota van moet nemen.

1. Alles is gekoppeld in de nabije toekomstEr vinden steeds meer koppelingen plaats tussen ver-schillende informatiebronnen. Hierdoor nemen de mo-gelijkheden om nieuwe combinaties te maken en op een nieuwe manier omgaan met informatie exponentieel toe.

Deze koppelingen, ook wel ‘the internet of things’ ge-noemd, zijn de grootste aandrijvers van de transitie.

2. Relevantie als voorwaarde Essentieel voor elke organisatie blijft het leveren van meerwaarde in de vorm van actuele en relevante infor-matie. Over niet zo’n lange tijd zal alleen nog informatie met voldoende relevantie geaccepteerd worden. Organi-saties die dit niet kunnen leveren en die geen betrouw-baar imago kunnen opbouwen zullen dan ook genegeerd worden en de strijd verliezen.

3. Mondigheid van de klant maakt hem leidendBurgers en klanten zijn mondig. Een mondige klant neemt het voortouw in de communicatie met bedrijven en overheden. Nieuwe, voor consumenten bereikbare en betaalbare technologieën maken het voor de klant nu (of straks) mogelijk deze rol op te eisen. Binnen tien jaar ontkomt geen enkel bedrijf aan een klant of burger die de wijze van communicatie afdwingt: ze definiëren de manier waarop ze informatie willen ontvangen, geven het tijdstip erbij en laten informatie via het door hen ge-

Het gevoel het niet meer onder controle te hebben...

17

DocumentWereld

DocumentWereld


DocumentWereld.nl

DocumentWereld.nl



kozen kanaal versturen. Dit is onontkoombaar: bedrijven raken klanten kwijt aan concurrenten wanneer de infor-matiewens van haar klanten niet is in te vullen.

We zien bedrijven en overheden die worstelen met deze nieuwe realiteit, waarbij klanten zelf bepalen via welk ka-naal zij welke informatie tot zich nemen. Zo kennen we een grote verzekeraar die voor veel geld een ‘mijn-verze-kering’-omgeving liet bouwen, zodat de klanten voortaan alles via dit platform konden doen. De realiteit bleek an-ders, slechts 10 procent bleek bereid om volledig over te stappen, ondanks de ‘beloofde’ voordelen en het gemak. In de praktijk blijkt dat we inmiddels moe zijn van al die verschillende omgevingen met allemaal eigen gebruikers-namen en wachtwoorden. In dit specifieke geval bleken de klanten maar nauwelijks het voordeel te zien. Men had immers maar zelden contact met de verzekeraar. Een klant sprak over ‘het is hún omgeving niet míjn omgeving, want ik bepaal niet wat er op komt te staan!’. Dat typeert goed wat wij hier betogen, de klant bepaalt zelf welke informatie relevant is en via welk kanaal hij of zij deze informatie wenst te verkrijgen. De verzekeraar ontkomt er in deze situatie dan ook niet aan om alle kanalen naast elkaar te laten bestaan.

4. Nú beginnenBedrijven moeten zich voorbereiden op de genoemde onomkeerbare ontwikkelingen. Wij denken dat deze ver-anderingen zeer ingrijpend en grootschalig van aard zijn. We hebben het hier niet over een migratie binnen de randvoorwaarden van de huidige organisaties. Het over-stijgt de huidige structuren. Transitie van het informatie-systeem is de enige manier om op een stabiele manier de onomkeerbare ontwikkelingen in de communicatiestruc-tuur met de omgeving te veranderen.

En waar bestaat de transitie dan uit? Wat moet een be-drijf doormaken? De interne, digitaal ingerichte informatievoorziening wordt de belangrijkste ‘slagader’ in de werkomgeving van de medewerker. Informatie wordt volledig digitaal

doorzoekbaar op elke werkplek. De mogelijkheid nieuwe doorsneden van die informatie te maken met ‘business in-telligence tools’ moeten de relevantie verhogen. Hulpmid-delen die veel verder gaan dan de zaakgerichte oplossin-gen die er nu zijn en ze kunnen uit veel meer informatie putten. De integratie van de informatievoorziening met inbegrip van alle kanalen wordt belangrijk. De informa-tieconsument kiest een kanaal en wil geen hinder onder-vinden van de techniek aan de achterkant. Dat is aan het bedrijf. Archiefzaken en bestendige vastlegging vindt hij of zij maar onzin. De opmerking ‘stuurt u maar een e-mail dan komt het goed’ zal tot het verleden gaan behoren.

Moeizaam zoeken naar informatie behoort tot het verleden. Klanten die niet in korte tijd het gevraagde vinden gaan op zoek naar andere bronnen. Een keer niet de

juiste informatie ontvangen en hij is weg.

De transitie is onomkeerbaar en noodzakelijk, degene die de informatie het beste kan ontsluiten heeft goud in handen. Dit betekent dat bedrijven nu al moeten inves-teren om altijd volledig digitaal vindbaar te zijn, op elk mogelijk apparaat en volledig platformonafhankelijk. Dit zal randvoorwaardelijk zijn en niet zozeer een voordeel opleveren. Het op orde hebben van de infrastructuur en het beschikbaar kunnen stellen van informatie, gekoppeld en samengesteld uit meerdere bronnen, is de belangrijkste kritische succesfactor in de nieuwe situatie. In die zin heb-ben organisaties en hun bestuurders nog veel te leren. Die informatie-infrastructuur staat in veel gevallen (nog) niet op de agenda, terwijl het daar allang hoort te staan. Het maken van de gevraagde transitie zal veel energie vergen. Er moet geïnvesteerd worden in technologie, maar vooral in mensen. Wie dit nu oppakt, maakt zich klaar voor de nieuwe werkelijkheid, waarbij de informatieconsument leidend is, alles aan elkaar gekoppeld zal zijn en alleen relevantie nog meerwaarde zal hebben.

De auteurs, Aloys van Balen en Tommy Heijnis, zijn werk-zaam bij Gea Communicatielogistiek.

18

DocumentWereld

DocumentWereld


DocumentWereld.nl

DocumentWereld.nl


Wie ís mijn klant?!

Van de redactie

ls je naar aanleiding van het antwoord op de vraag wat de klant graag zou willen bedrijfs-beslissingen neemt en investeringen doet, hoe voorkom je dan dat deze niet alweer

snel achterhaald zullen zijn? Guy Grimmelt is als stra-tegisch manager werkzaam bij CBS Outdoor, een bedrijf in interactieve buitenreclame, en heeft dagelijks te maken met te trachten de juiste antwoorden te vinden op deze vragen.

Het is een lastig vraagstuk voor bedrijven; nieuwe technie-ken volgen elkaar in hoog tempo op en brengen de wereld in een stroomversnelling. Hoe ga je daarmee om? Volgens Grimmelt is het niet langer de vraag óf je mee gaat, maar hóe je mee gaat in het nieuwe tijdperk. ‘Als bedrijf zul je zelf geld en energie moeten stoppen in onderzoek naar het veranderende gedrag van de klant. Je moet weten wat er speelt, wat er leeft in de maatschappij. Als je daar geen feeling mee hebt, loop je de kans om verkeerde beslissin-gen te nemen of klanten te verliezen. De ouderwetse ma-nier van buitenreclame, gewoon via een uithangbord, sluit niet meer aan op de belevingswereld van de huidige ge-neratie. Voor ons als bedrijf in interactieve buitenreclame, ligt de uitdaging in hoe we de mogelijkheden van nieuwe technologieën kunnen inzetten bij het bereiken van onze doelgroep. Eén van de belangrijke trends van dit moment is bijvoorbeeld dat het zoekgedrag van mensen niet meer traditioneel thuis achter de pc gebeurt, maar steeds vaker

buitenshuis (56%), met een tablet of smartphone onder het winkelen of reizen of noem maar op. Buitenreclame heeft daardoor een direct effect gekregen op het zoekge-drag van voorbijgangers. Een interessante ontwikkeling, want de kern van onze business krijgt hierdoor een heel nieuwe dynamiek’, aldus Grimmelt.

Achterliggende informatieTwee nieuwe technieken die inspelen op deze alsmaar toenemende mobiliteit zijn Augmented Reality (AR) en Near Field Communication (NFC). Grimmelt: ‘Bij AR

Hoe kom je er achter wat je klant wil, en vooral….

Wie ís mijn klant eigenlijk?! Deze centrale vraag, zou voortdurend door het hoofd van iedere ondernemer moeten spelen die mee wil in een tijd waarin technologische veranderingen sneller gaan dan wie dan ook kan bijbenen. Dat is de strekking van het verhaal van Guy Grimmelt (Marketing & Business Development Director van CBS Outdoor) op het Heliview Congres Do-cument Creation & Output Management op 31 oktober jl. Want, als je het contact kwijt bent met wat er speelt in de maatschappij, dan verlies je de slag. Dus hoe kom je er achter wat je klant graag zou willen? En welke relatie bestaat er tussen outdoor reclame en bijvoorbeeld de backoffice of online outlet van een bedrijf?

A

19

DocumentWereld

DocumentWereld


DocumentWereld.nl

DocumentWereld.nl



kun je bijvoorbeeld een poster scannen en daardoor extra informatie krijgen. Bij NFC kun je, ook als voorbeeld, je telefoon tegen een chip aan houden op een posterre-clame van een product om vervolgens direct op de juiste pagina van de website komen, waarbij je alleen hoeft aan te klikken en meteen kunt bestellen, betalen en thuis la-ten bezorgen. Deze toepassing kan overal ingezet wor-den, ook in winkels of kantoren. En dat heeft een grote

verandering in het gedrag van de consument tot gevolg. Voor ons bedrijf betekent dat, dat we daardoor voor een keuze staan. We moeten beslissen of we bij de traditio-nele posters blijven of overgaan naar deze nieuwe digitale posters. Om die beslissing te kunnen nemen moeten we niet alleen heel goed in contact staan met de maatschap-pij om te weten wat de consument prettig vindt, los van ons eigen product, maar ook moeten we een kostenaf-

Guy Grimmelt

20

DocumentWereld

DocumentWereld


DocumentWereld.nl

DocumentWereld.nl



weging maken. De veel duurdere digitale borden leveren weliswaar veel voordelen op, zoals bewegende beelden, door de interactiviteit hebben ze ook een grotere aan-trekkingskracht voor de consument en ze kunnen heel eenvoudig wisselende boodschappen van verschillende aanbieders op verschillende tijden bevatten. De keerzijde daarentegen is dat waarschijnlijk de schadepost ook veel hoger zal zijn. Echter, doordat we meer mogelijkheden kunnen bieden, zullen we ook meer klanten kunnen wer-

ven die anders niet geïnteresseerd zouden zijn. Andere afwegingen zijn: hoeveel extra winst zal het opleveren? Wat gebeurt er in het buitenland? Zijn we niet te vroeg of te laat om met deze techniek te starten?’

Experimenten starten‘Wat we meestal doen na alle voor- en nadelen op een rij-tje te hebben gezet, is in het klein een experiment begin-nen, vertelt Grimmelt. ‘We beginnen met 100 schermen. Daarbij denken we dan heel goed na over de locatie en de doelgroep. We kozen daarom voor een NS-station, want dat is een relatief beveiligde omgeving voor de schermen en de reiziger heeft vaak tijd en handen vrij om veilig de poster te kunnen scannen. We deden in dit geval een actie voor Bruna waarbij reizigers door de poster te scannen, gratis het eerste hoofdstuk van een boek konden lezen en het boek daarna met 10% korting op bol.com konden kopen. Wat we echter niet verwacht hadden, is dat dit bij Bruna intern een grote discussie losmaakte. Want er zijn op de stations veel Bruna winkels die op deze manier hun omzet kwijtraakten. Deze actie raakte het bedrijf dus in haar core business. Het leidde er vervolgens wel toe dat Bruna zelf een webwinkel op de markt ging zetten. Een kleine test kan zo grote gevolgen hebben en veranderin-gen in gedachtegangen veroorzaken, waardoor het bedrijf weer meer aansluiting met deze tijd krijgt en beter kan inspelen op nieuwe ontwikkelingen.’

En Grimmelt gaat verder met een ander voorbeeld: ‘Hol-land Casino. Met dat bedrijf gaat het niet goed. Zij heb-ben de focus op high level entertainment, maar is dat ook wat het publiek nog steeds wil? Heeft het management feeling gehouden met hun publiek? Dat betekent, je ver-diepen in: wie zijn ze, waarom komen ze, wat doen ze, wat willen ze en willen ze nog steeds entertainment of spelen ze liever online? Als je het goed doet, kan het een het an-der versterken. Er is nog steeds behoefte aan contact. Kijk bijvoorbeeld naar de winkels. Het gebeurt weliswaar nog niet in Nederland, maar in een schoenenwinkel zou je de schoen passen in de juiste maat en die zou daar online besteld kunnen worden, zodat die thuis wordt bezorgd.

Wie ís mijn klant en hoe bereik ik hem?

21

DocumentWereld

DocumentWereld


DocumentWereld.nl

DocumentWereld.nl



Waarom zou je met je schoenendoos in andere winkels rond moeten lopen en waarom zouden alle winkels zo-veel verschillende maten schoenen op voorraad moeten hebben? Dat kan anders, makkelijker en efficiënter ge-organiseerd worden. Dat betekent natuurlijk wel dat het winkelpersoneel daarmee moet leren omgaan en getraind moet worden om ook die mogelijkheden aan te prijzen. Daarnaast moet de online bestelling worden meegeteld bij de winkelomzet. Het bedrijf moet daarin haar visie herzien en organisatie aanpassen.’

Meer uitgaan van de klantWaar het volgens Grimmel om gaat is dat je als bedrijf niet denkt: wat heb ik te bieden, maar kijkt naar wat wil-len de mensen. ‘Niet uitgaan van jezelf, maar uitgaan van

wat de ander nodig heeft. Voor een groot bedrijf is het heel lastig om flexibel te kunnen meebewegen met desnelle technologische ontwikkelingen en daarom kunnen kleine bedrijfjes die op het juiste moment schakelen, nu heel snel heel groot worden. Een voorbeeld is Google, amper 15 jaar geleden ontstaan en nu een van de grootste bedrijven ter wereld. Als groot bedrijf moet je zorgen voor eenstabielebasiswaarflexibelnieuwetechniekenzijninen uit te pluggen. Een tijdje geleden stonden bedrijven voor de keuze Apple of Android. Wat je ook koos, je wist zeker dat je de helft van je klanten niet kon bereiken. Nu kun je het, als de basis goed is, in een Apple- én Android-jasjegieten.Ookdeoplossingenwordensteedsflexibeler.’Een ding is zeker, de nieuwe technologieën veranderen alles. Je moet er alleen mee leren omgaan als bedrijf...

22

DocumentWereld

DocumentWereld


DocumentWereld.nl

DocumentWereld.nl


Kennisvergaring door opleiding

Kennisoverdracht op gebied van klantcommunicatie:

Kennisvergaring op gebied van document- encommunicatielogistiek via praktijkgerichte opleidingenVeel kennis van zaken overbrengen, praktijkgericht instrueren en bedoeld om ervaringen te delen. Dat zijn de be-langrijkste kenmerken van ‘opleidingsinstituut’ Disceru. Initiatiefnemer is Oscar Dubbeldam, partner bij Strategy Partners en specialist in Output Management ontwikkelingen en –oplossingen. Samen met een aantal vakbroeders wil Dubbeldam de markt, zowel gebruikers als aanbieders, wijzer maken in het omgaan met een snel veranderende wereld, waar het (klant)communicatie- en documentlogistiek betreft. Disceru is afgeleid van het Latijnse Discere, wat kennis delen betekent. En dat is precies waar het voor staat.

Van de redactie

en aantal jaar geleden ontstond een initiatief van een aantal output management experts in de markt: het EOMS collectief. Dubbeldam: ‘EOMS staat voor Enterprise Output Ma-

nagement Systeem. Wat we beoogden was een kennis-platform te bieden dat geïnteresseerden kon bijbrengen hoe je moet werken en omgaan met die nieuwe systemen om juist de uitgaande documenten, dus die gericht zijn op je klanten en toeleveranciers, te creëren, te valideren, uit te sturen, respons daarop te verwerken et cetera. Er is nogal wat ontwikkeling in de manier waarop organisa-ties met hun achterban, hun klanten en hun medewer-kers communiceren. Er is tegenwoordig heel veel moge-lijk, maar je moet tegelijkertijd veel randvoorwaarden in acht nemen, wil je het goed doen. Dat was de reden voor ons om met een soort opleidingsgroep te starten. Daarin werden de lessen verzorgd door mensen die gepokt en gemazeld zijn in de markt en jarenlange praktijkervaring hebben. Om een lang verhaal kort te maken, dat initia-tief, wat eigenlijk uit een soort vakgebonden idealisme

is ontstaan, is kortgeleden omgezet naar een heuse B.V., Disceru. Hiermee zijn we nog meer in staat om op pro-fessionele wijze en met een professionele uitstraling de deelnemers aan de cursussen van dienst te zijn.’

Veel kennis en ervaring beschikbaarDoordat de docenten in Disceru veel praktijkervaring hebben, zien ze heel snel waar de valkuilen zitten waar de cursisten mee zitten. Dubbeldam: ‘Al die jaren van RFI’s en RFP’s doornemen en beantwoorden geeft je wel een goed beeld van hoe de ‘andere kant’ denkt en werkt. Men-sen die willen deelnemen aan onze opleidingen komen uit de hoek van bijvoorbeeld Print en Mail, DIV-mede-werkers en consultants. Zij zitten regelmatig met een di-lemma: hoe kan ik meegaan in de snelle ontwikkelingen van documenten communicatielogistiek? Mijn wereld verandert razendsnel en ik heb eigenlijk geen goed idee hoe ik daarmee moet omgaan. Laat staan dat ik weet hoe ik er op moet inspelen. Klantcommunicatie is echter van wezenlijk belang voor het succes van een onderneming

E

23

DocumentWereld

DocumentWereld


DocumentWereld.nl

DocumentWereld.nl



en eigenlijk staat dat centraal in onze opleidingen. De introductie van de uiteenlopende nieuwe manieren om als consument/klant te kunnen communiceren met een organisatie (leverancier) maakt dat die organisatie zich steeds sneller moet kunnen aanpassen aan nieuwe tech-nieken. Veel organisaties worstelen met deze problema-tiek. Hoe blijf ik de oude papieren wereld behartigen en stel ik tegelijkertijd mijn medewerkers in staat om te gaan met de nieuwe digitale wereld. Waar liggen mijn kansen en houd ik de regie in handen?’`

Geaccrediteerde opleidingenBijgepraat worden over die technieken en hoe ze toe te passen in de vorm van een gecertificeerde opleiding geeft weer houvast. Dubbeldam: ‘Onze opleidingen zijn geac-crediteerd door Xplor. Dat betekent dat de deelnemers die van ons een certificaat/diploma krijgen, daarmee ge-rechtigd zijn hun Electronic Document Associate (EDA) accreditatie aan te vragen. Ze weten zeker dat ze op een bepaald niveau zitten en dat ze bijvoorbeeld snel kun-nen doorgaan voor Electronic Document Professional (EDP). Maar misschien nog wel belangrijker is dat ze

kennis krijgen en ervaring leren van deskundigen die al vaker met het bijltje hebben gehakt. Als onderdeel van de cursus moeten ze een Document Communicatie Strate-gie (DCS) schrijven en presenteren, waarin ze blijk geven van inzicht in en overzicht over de materie. En dat ze in staat zijn om dat te ‘verkopen’ aan anderen in hun orga-nisatie, want dat is waar het DCS toe leidt. Je volgt zo’n opleiding tenslotte niet voor een diplomaatje. Je wilt, nee moet, er iets mee gaan doen in de praktijk van je eigen organisatie. Je moet je als een van die genoemde mede-werkers of consultants willen verheffen boven je huidige niveau. Motivatie vanuit de dagelijkse praktijk is dus een belangrijke drijfveer voor onze deelnemers.’

Discussies en interactieDie deelnemers die we al hebben gehad over de afgelo-pen jaren, zo’n 150 deelnemers hebben al een opleiding gevolgd, komen veel uit de financiële wereld, maar ook uit de wereld van de leveranciers en consultancy. Dub-beldam: ‘Juist die combinatie geeft leuke discussies tij-dens de lessen. Daar wordt ook substantieel ruimte voor ingebouwd, want juist die interactie maakt het leerzaam.

24

DocumentWereld

DocumentWereld


DocumentWereld.nl

DocumentWereld.nl



Horen van anderen hoe die het ervaren of hoe die bepaal-de problemen hebben aangepakt zet je aan het denken. De opleiding is ook volledig productonafhankelijk en ie-dereen mag zijn visie geven op bepaalde ontwikkelingen. Gaandeweg zo’n cursus merk je dan dat synergie begint te ontstaan tussen de verschillende bloedgroepen.’

Het succes van de afgelopen jaren heeft ertoe geleid dat het cursusaanbod inmiddels is vergroot. Niet alleen out-put management, maar ook kennisoverdracht over input management, Customer Experience Management en Substitutie (de verantwoorde vervanging van papier door digitaal) wordt nu aangeboden in zowel ‘standaardoplei-dingen als ‘master classes’. Dubbeldam: ‘Alleen maar lo-gisch eigenlijk. Wat bij de een uitgaat, komt bij de ander binnen en je wilt als zender graag antwoord hebben van de ontvanger, dus dat komt op een of andere manier ook weer terug. En als je in staat bent om al dat papier op een goede manier te vervangen door digitaal in een geolied proces, scheelt dat veel tijd, geld en energie. En het geeft bovendien sneller en meer inzicht.’

Strategie én uitvoeringDe trend die zichtbaar is, is dat de facilitaire of document logistieke medewerker zich meer en meer gaat richten op

niet alleen de uitvoering, maar ook op de strategie rond-om de document-, informatie- en communicatielogistiek. De medewerker ontwikkelt zich van een uitvoerende me-dewerker op een beperkt gebied naar consultant voor de organisatie die de bedrijfsdoelstellingen kan ‘vertalen’ van doelstelling naar (klantcommunicatie)strategie met prak-tische oplossingen.

Dubbeldam: ‘Disceru speelt daarop in met het aanbod. De techniek van communicatie tussen bedrijf en klant is volop in ontwikkeling. Papier wordt weliswaar vervangen door digitaal, maar het aantal klantcontactmomenten stijgt enorm. De organisatie moet 24/7 bereikbaar zijn. Daarnaast wil de klant erkend en herkend worden als klant. Dit vereist een enorme aanpassing in de organisatie wat betreft document, informatie en communicatielogis-tiek. Een verandering die alleen succesvol kan zijn als de medewerker voldoende meegaat in zijn ontwikkeling met deze nieuwe technieken, cultuur en beleving in klantor-ganisatie interactie. Daar moet hij adequaat voor worden opgeleid. Niet aan de hand van een lesboekje, maar door serieus na te denken en te discussiëren over die zaken en die gedachten in de praktijk uitvoerbaar te maken. Daar ligt het begin van het succes.’

25

DocumentWereld

DocumentWereld


DocumentWereld.nl

DocumentWereld.nl


Best Practice

Er gaat niets boven Groningen, maar…

Voor gemeente Groningen gaat er niets boven effectieve en efficiënte documentcreatieDe gemeente Groningen is al even gebruiker van SmartDocuments voor documentcreatie binnen de totale com-municatie van de gemeente. Dat doet ze zowel intern als extern, naar de burgers en naar cliënten van bijvoorbeeld de Dienst Sociale Zaken en Werk (SOZAWE). Met de komst van een Shared Service Center (SSC) en een op handen zijnde verhuizing is Gerke Bos, Afdelingshoofd Informatiemanagement, zich nog meer bewust van de juistheid van die keuze.

‘We gaan met de gemeente Groningen als organisatie over van een verticaal diensten georiënteerd model naar een meer horizontaal proces georiënteerd organisatiemo-del. Het SSC dient daarbij als fundament voor de ICT- en informatieondersteuning van alle andere bedrijfson-derdelen en -processen. Dat SSC vormt de ingang voor de procesinformatie binnen de gemeentelijke organisatie. Nu past SmartDocuments als concernstandaard voor do-cumentcreatie nóg beter in het totaalplaatje.’

Overgang De overgang van de software voor kantoorautomatisering van SZW+ naar GWS4All (het systeem van Centric op het gebied van Werk en Inkomen) maakte dat een keu-ze moest worden gemaakt voor nieuwe documentcrea-tiesoftware. Bos: ‘In de nieuwe software was dat onderdeel toch minder dan we gewend waren qua functionaliteit en vooral in beheergemak. Een korte marktinventarisa-tie leidde ons naar SmartDocuments, een ‘best of breed’ product, helemaal toegesneden op het domein van docu-mentcreatie en dan bovendien volledig inspelend op de specifieke behoefte binnen een lokale overheid.’

Stappen vooruitDe gemeente Groningen wilde op korte termijn stap-penmaken.Bos:‘Stappenvooruitrichtingmeerflexibel

werken, zaakgericht werken, meer samenwerken, meer samenhang in de organisatie, meer informatie delen met efficiënt ingerichte bedrijfsprocessen. Daarvoor zagen we een belangrijke rol voor SmartDocuments weggelegd. De overweging om over te stappen naar SmartDocuments lag (deels) in het feit dat het sjablonenbeheer voor de ge-hanteerde huisstijl en de creatie van uitgaande documen-ten nogal uiteenlopend binnen de organisatie was gere-geld. Dit betekent bijvoorbeeld dat achter de gebruikte huisstijlsjablonen (ca. 3.000 sjablonen gemeente breed) diverse toepassingen schuilgaan, waarbij tevens het be-heer over het algemeen gefragmenteerd is. Toen de keuze voor de nieuwe kantoorautomatisering was gemaakt, pas-te SmartDocuments naadloos in onze wensen om daarbij het beheer van documentcreatie te centraliseren. De kop-peling naar GWS4All, maar niet alleen naar GWS4All, ook andere backoffice-toepassingen kunnen naadloos aansluiten, maakte dat cruciale basisgegevens voor uit-gaande communicatie consequent en consistent konden worden gecombineerd met de centraal beheerde tekst-bouwstenen in SmartDocuments om zo alle gemeente-lijke documenten te creëren. Dit in combinatie met het zaakgericht werken maakt SmartDocuments tot de ‘mis-sing link’ voor onze organisatie. Alle documenten, dus in-clusief de uitgaande documenten kunnen op gelijke wijze in de zaak worden opgenomen en (digitaal) gearchiveerd.’

26

DocumentWereld

DocumentWereld


DocumentWereld.nl

DocumentWereld.nl


Best Practice

Complexiteit in beheer verdwenenEen andere belangrijke reden om deze stappen te ma-ken was dat door de verspreiding in de organisatie de complexiteit en intensiteit van het beheer erg intensief was. Bos: ‘Om het beheer in de toekomst in de hand te houden, werd vanuit de afdeling Algemeen Informatie-management van de Dienst Informatie & Automati-sering de aanbeveling gedaan om over te gaan tot één beheeromgeving voor documentcreatie en huisstijl, zodat op termijn de beheerinspanning ook terug zou lopen (ze-ker met de komst van het SSC per 1 januari 2014). Door de komst van het SSC is het functioneel beheer van de

documentcreatie voor zowel interne als externe commu-nicatie gecentraliseerd, waarbij kennis van de medewer-kers en techniek worden samengebracht in het SSC met SmartDocuments als centrale applicatie daarvoor. Hier-mee is de sturing op de ‘nieuwe’ huisstijl beter geborgd.’

OndersteuningHet SSC is er om de gehele organisatie te ondersteunen in de primaire processen. Bos: ‘Waar je bij een applicatie voor documentcreatie voorheen wellicht uitging van de huisstijl, gaan we nu uit van de essentie van het primaire proces. En veel primaire processen eindigen met het cre-

Gerke Bos

27

DocumentWereld

DocumentWereld


DocumentWereld.nl

DocumentWereld.nl


Best Practice

eren van een document: de communicatie naar je klanten, intern of extern. Het proces en de sturing daarvan staan centraal. Dat is ook de reden waarom we de ‘reorgani-satie’ van de huisstijlsjablonen eigenlijk pas later hebben ingezet. Dat gaat nu, met de start van het SSC, helemaal loskomen. Eerst hebben we de processen aangepakt en de documentcreatie daarin een prominente(re) rol gegeven als eindpunt, resultaat, weerslag van een proces. Zo past het ook beter in het zaakgericht werken. De documenten die worden gecreëerd in een gemeentelijke organisatie zijn zeer uiteenlopend en worden vanuit meerdere appli-caties in gang gezet. Met SmartDocuments als centrale ‘ingang’ voor de benodigde elementen (tekstbouwstenen) van die documenten en de koppeling naar de andere backoffice applicaties, zoals GWS4all, BWT4All, Al-legro (Kredietbank-applicatie), en IW3 (het klantcon-tactsysteem van Solveteers dat in gebruik is) hoeven we maar op één plaats die documentcomponenten te bewa-ren en te beheren. De overige gegevens komen uit die onderliggende systemen. SmartDocuments kan die ge-gevens importeren en inbouwen in de documenten, net zo eenvoudig als de verschillende vooraf gedefinieerde tekstblokken en opbouw van een specifiek document van een bepaalde afdeling naar haar klanten toe. Ook kun-nen de met SmartDocuments gecreëerde documenten door de koppelingen straks eenvoudig worden opgeno-men in het zaakdossier. Daarmee is het beheer een stuk eenvoudiger geworden en de consistentie in de uitgaande documenten veel groter. Wijzigingen zijn snel te maken en de definitieve versies van de documentcomponenten hoeven maar op één plaats te worden bijgehouden. Het is bovendien heel erg gebruiksvriendelijk, niet alleen voor de beheerders, maar ook voor de mensen die er dagelijks mee aan de slag moeten. Dat bevordert het gebruik intern natuurlijk wel.’

Inzicht in het gebruikEen ander belangrijk voordeel voor Bos c.s. is het inzicht dat SmartDocuments geeft over het gebruik van bepaalde sjablonen, tekstblokken, documentcomponenten etc. Bos: ‘Daarmee houden we meer grip op het aantal sjablonen

en bouwstenen. Als iets al langere tijd niet is gebruikt, kun je het beter of verwijderen of aanpassen, zodat men-sen het wel gaan gebruiken. Die managementinformatie hadden we voorheen niet beschikbaar. Daardoor bleven sjablonen onnodig lang aangehouden en dus ook in be-heer.’

Inmiddels zijn zo’n 900 ambtenaren ‘behept’ met het SmartDocuments-virus en de bedoeling is dat straks voor alle 3000 ambtenaren dit als de facto standaard binnen de gemeente wordt aangehouden voor documentcreatie, ongeacht de applicatie die daarop aansluit. Zodat alle klantcommunicatie, of dat nu intern of extern is, altijd op orde is. Die gebruikers kunnen straks ook thuis zitten, want met het SSC kan vanaf afstand worden ingelogd op het systeem (met behulp van een token) waarna de ambtenaar veilig en vertrouwd verder kan werken. Bos: ‘We gaan uit van De Nieuwe Digitale Werkplek. Dat kan straks in de nieuwe behuizing zijn, maar eigenlijk kan het overal zijn. Je logt één keer in en je kunt beschikken over alle applicaties waartoe je bevoegd bent, inclusief Smart-Documents.Veelflexibelerdandevastewerkplekkendiewe tot nu toe hadden. Door al deze ontwikkelingen zijn we in staat meer te doen met minder mensen. En dat is nodig ook gezien al het extra werk wat op ons af komt. Die investering in SmartDocuments hebben we snel te-rugverdiend. Alleen al op de beheerkosten scheelt het veel tijd en dus geld.’

28

Van standaard drukwerk

Interactief drukwerk met Clickable PaperBijna de helft van alle Nederlanders heeft inmiddels een tablet en het aantal smartphonegebruikers

steeg in de eerste helft van dit jaar naar ruim acht miljoen. Eric Roubos, Business Development Manager

bij Ricoh Nederland, ziet deze ontwikkelingen als een kans voor drukwerk: “Drukwerk vormt voor deze

mobiele apparaten de ideale springplank richting allerlei digitale informatie.” En met technologie van

Ricoh is het nu mogelijk om online en offl ine media te combineren tot daadwerkelijke multichannel

communicatie, zoals Roubos dat elders in dit magazine toelicht: “Dialoog en interactie, langs elk

communicatiekanaal.”

Met de opkomst van elektronische media en mobiele

apparatuur leek drukwerk, bij gebrek aan snelheid en

interactiviteit, misschien een beetje achterop te raken.

Foto’s, video’s, sociale netwerken, websites en

persoonlijke portals: steeds meer communicatie speelt

zich immers af in de cloud. Maar dankzij nieuwe

technologie slaagt drukwerk er nu in de brug te slaan

tussen statisch papier en online informatie.

Transpromotionele formulieren verwijzen bijvoorbeeld

moeiteloos naar gepersonaliseerde mobiele

internetpagina’s met speciale aanbiedingen. Op dezelfde

manier biedt een polisbrief toegang tot aanvullende

informatie en linkt een brochure voor toelichting op een

specifi ek onderwerp naar een video op YouTube.

1. DOWNLOADde CP Clicker app van iTunes of Google Play

2. RICHTuw device op de Clickable media

3. MAAKeen foto met de CP Click-er app

4. ERVAARde inhoudvan deextra media

Maak uw drukwerk ook clickable

In de praktijk werkt Clickable Paper van Ricoh

heel eenvoudig – u heeft alleen het digitale PDF-

bestand nodig van het drukwerk dat u interactief

wilt maken. Met de benodigde software worden

op de PDF de hotspots gemarkeerd waar u

informatie aan wilt toevoegen. Dat kan een deel

van de tekst zijn of bijvoorbeeld een foto. De PDF

wordt, inclusief de verwijzingen naar de

aanvullende informatie, opgeslagen op de

speciale servers van Ricoh. Als iemand vervolgens

uw drukwerk scant met de bijbehorende app,

dan wordt dit beeld via de cloud vergeleken met

de beeldbestanden op de Ricoh-server. Uw

aanvullende informatie wordt toegankelijk

gemaakt door over de gescande pagina

interactieve vensters zichtbaar te maken.

Ook dit artikel is interactief gemaakt met Clickable

Paper. Ervaar het zelf!

Hotspots op papier

Ricoh ontwikkelde in eigen huis een manier om

papier van interactieve mogelijkheden te voorzien.

Ricoh noemt dit ‘Clickable Paper’. Daarmee worden

gedrukte pagina’s of producten uitgerust met een of

meerdere ‘hotspots’ die smartphones en tablets

verwijzen naar digitale informatie en diensten in de

cloud. Lezers krijgen, via de benodigde app,

rechtstreeks toegang tot deze aanvullende

informatie.

Clickable Paper: klik en klaar

Clickable Paper is gebaseerd op de gepatenteerde

‘Ricoh Visual Search’ technologie. De bijbehorende

CP Clicker app, gratis beschikbaar voor Apple- en

Android-apparatuur, gebruikt deze geavanceerde

beeldherkenningstechnologie om teksten, beeld-

materiaal of volledige pagina’s te analyseren. Er

zijn dus geen streepjescodes, QR-codes of speciale

‘digitale watermerken’ nodig. Eric Roubos legt uit:

“Op het beeldscherm van een smartphone of tablet

ziet de lezer, op de door de afzender aangewezen

plaatsen, interactieve vensters die rechtstreeks

doorverwijzen naar de bijbehorende informatie.”

Kansen in multichannel communicatie

Clickable Paper biedt aan bedrijven en organisaties

allerlei nieuwe mogelijkheden op het gebied van

multichannel communicatie en marketing. Eric

Roubos: “Alle soorten drukwerk, zoals direct mail,

transactionele documenten en folders, kunnen

worden gekoppeld aan elke vorm van digitale

informatie of dienstverlening.”

De Clickable Paper-technologie maakt ook de

effectiviteit van drukwerk beter zichtbaar. De afzender

krijgt namelijk duidelijk inzicht in het klikgedrag van de

geadresseerden en is daardoor beter in staat de

dialoog goed te begeleiden: “Hiermee maken we het

iedereen mogelijk om eenvoudig de stap richting

crossmedia-marketing en –communicatie te zetten en

direct te profi teren van de positieve effecten, zoals

meer interactie met klanten, meer respons en meer

omzet. De mogelijkheden met Clickable Paper zijn

eindeloos.”Naar multimediale communicatie

29

Van standaard drukwerk

Interactief drukwerk met Clickable PaperBijna de helft van alle Nederlanders heeft inmiddels een tablet en het aantal smartphonegebruikers

steeg in de eerste helft van dit jaar naar ruim acht miljoen. Eric Roubos, Business Development Manager

bij Ricoh Nederland, ziet deze ontwikkelingen als een kans voor drukwerk: “Drukwerk vormt voor deze

mobiele apparaten de ideale springplank richting allerlei digitale informatie.” En met technologie van

Ricoh is het nu mogelijk om online en offl ine media te combineren tot daadwerkelijke multichannel

communicatie, zoals Roubos dat elders in dit magazine toelicht: “Dialoog en interactie, langs elk

communicatiekanaal.”

Met de opkomst van elektronische media en mobiele

apparatuur leek drukwerk, bij gebrek aan snelheid en

interactiviteit, misschien een beetje achterop te raken.

Foto’s, video’s, sociale netwerken, websites en

persoonlijke portals: steeds meer communicatie speelt

zich immers af in de cloud. Maar dankzij nieuwe

technologie slaagt drukwerk er nu in de brug te slaan

tussen statisch papier en online informatie.

Transpromotionele formulieren verwijzen bijvoorbeeld

moeiteloos naar gepersonaliseerde mobiele

internetpagina’s met speciale aanbiedingen. Op dezelfde

manier biedt een polisbrief toegang tot aanvullende

informatie en linkt een brochure voor toelichting op een

specifi ek onderwerp naar een video op YouTube.

1. DOWNLOADde CP Clicker app van iTunes of Google Play

2. RICHTuw device op de Clickable media

3. MAAKeen foto met de CP Click-er app

4. ERVAARde inhoudvan deextra media

Maak uw drukwerk ook clickable

In de praktijk werkt Clickable Paper van Ricoh

heel eenvoudig – u heeft alleen het digitale PDF-

bestand nodig van het drukwerk dat u interactief

wilt maken. Met de benodigde software worden

op de PDF de hotspots gemarkeerd waar u

informatie aan wilt toevoegen. Dat kan een deel

van de tekst zijn of bijvoorbeeld een foto. De PDF

wordt, inclusief de verwijzingen naar de

aanvullende informatie, opgeslagen op de

speciale servers van Ricoh. Als iemand vervolgens

uw drukwerk scant met de bijbehorende app,

dan wordt dit beeld via de cloud vergeleken met

de beeldbestanden op de Ricoh-server. Uw

aanvullende informatie wordt toegankelijk

gemaakt door over de gescande pagina

interactieve vensters zichtbaar te maken.

Ook dit artikel is interactief gemaakt met Clickable

Paper. Ervaar het zelf!

Hotspots op papier

Ricoh ontwikkelde in eigen huis een manier om

papier van interactieve mogelijkheden te voorzien.

Ricoh noemt dit ‘Clickable Paper’. Daarmee worden

gedrukte pagina’s of producten uitgerust met een of

meerdere ‘hotspots’ die smartphones en tablets

verwijzen naar digitale informatie en diensten in de

cloud. Lezers krijgen, via de benodigde app,

rechtstreeks toegang tot deze aanvullende

informatie.

Clickable Paper: klik en klaar

Clickable Paper is gebaseerd op de gepatenteerde

‘Ricoh Visual Search’ technologie. De bijbehorende

CP Clicker app, gratis beschikbaar voor Apple- en

Android-apparatuur, gebruikt deze geavanceerde

beeldherkenningstechnologie om teksten, beeld-

materiaal of volledige pagina’s te analyseren. Er

zijn dus geen streepjescodes, QR-codes of speciale

‘digitale watermerken’ nodig. Eric Roubos legt uit:

“Op het beeldscherm van een smartphone of tablet

ziet de lezer, op de door de afzender aangewezen

plaatsen, interactieve vensters die rechtstreeks

doorverwijzen naar de bijbehorende informatie.”

Kansen in multichannel communicatie

Clickable Paper biedt aan bedrijven en organisaties

allerlei nieuwe mogelijkheden op het gebied van

multichannel communicatie en marketing. Eric

Roubos: “Alle soorten drukwerk, zoals direct mail,

transactionele documenten en folders, kunnen

worden gekoppeld aan elke vorm van digitale

informatie of dienstverlening.”

De Clickable Paper-technologie maakt ook de

effectiviteit van drukwerk beter zichtbaar. De afzender

krijgt namelijk duidelijk inzicht in het klikgedrag van de

geadresseerden en is daardoor beter in staat de

dialoog goed te begeleiden: “Hiermee maken we het

iedereen mogelijk om eenvoudig de stap richting

crossmedia-marketing en –communicatie te zetten en

direct te profi teren van de positieve effecten, zoals

meer interactie met klanten, meer respons en meer

omzet. De mogelijkheden met Clickable Paper zijn

eindeloos.”Naar multimediale communicatie

30

DocumentWereld

DocumentWereld


DocumentWereld.nl

DocumentWereld.nl


Integraal informatiebeheer

tel je hebt een aanbieding, rentepercentage, huuracceptatie of andere mooie, niet te mis-sen, ‘once in a lifetime’ kans op je website vermeld met een webformulier, details en le-

veringsvoorwaarden, etc. Iemand reageert daarop en in een later stadium ontstaat een dispuut over de exacte aan-bieding, de levering, voorwaarden, dan wel het percentage of iets dergelijks. Social media en websites zijn dan wel-iswaar een mooie manier om (interactief ) met klanten te communiceren, maar hoe houd je daar nog grip op? Het zou in voornoemd geval wenselijk zijn als je onomstote-

lijk kunt aantonen wat precies op die dag op je website heeft gestaan: signed and sealed… Met PageFreezer be-staat de mogelijkheid om die webpagina’s te archiveren met het recht aan je zijde. Ook een integratie van social media, LinkedIn, Twitter, Facebook enz., behoort tot de functionaliteit die PageFreezer biedt. Toch wel handig en misschien zelfs onmisbaar in de nabije toekomst… Social media en websites zijn enorm vluchtig en de informatie is weg voor je het weet, maar de gevolgen van diezelfde informatie kunnen behoorlijk langdurig zijn.

Social media, websites enintegraal informatiebeheerIn het kader van klantcommunicatie en integraal informatiebeheer wordt informatie die op een website of in social media staat of heeft gestaan, nog wel eens vergeten. Of men weet er geen raad mee. Dat kan uiterst vervelende gevol-gen hebben. Want je zult maar in een discussie verzeild raken over wat nu eigenlijk precies op je website stond in die ene aanbieding. Daar zijn oplossingen voor en John Jansen (PageFreezer) ziet daardoor grote mogelijkheden in de markt.

S

Wat als je de informatie van je website nu eens niet meer hebt...?

31

DocumentWereld

DocumentWereld


DocumentWereld.nl

DocumentWereld.nl



Bewijslast Jansen is al langere tijd actief in de wereld van business proces management en informatiemanagement. Hij weet heel goed uit te leggen waar die behoefte aan vastlegging van website- en social media-informatie vandaan komt: de Verenigde Staten. Jansen: ‘Daar wordt een strikte weten regelgeving gehanteerd en moet je met harde bewijzen komen en heel concreet aantonen wat, waar, wanneer en hoe iets tot stand is gekomen. Bewijzen hoe en wat je hebt gedaan met je website of met social media is daar net zo belangrijk als het aantoonbaar maken van en ver-antwoordingafleggenoverjehandelingenopbasisvandeinformatie die je genereert en binnenkrijgt in je ‘normale’ bedrijfsinformatie-, projectmanagement- of cloudomge-ving. PageFreezer is ontwikkeld met de gedachte dat je van elk moment van de dag in het verleden kunt aanto-nen wat precies waar op je website en in je social media accounts stond. Daarmee zijn we in Amerika succesvol gestart en sinds 2011 ben ik in Nederland actief bezig. Verschillende grote partijen hebben de stap genomen, zijn klant geworden en komen tot de conclusie dat dit

‘the missing link’ is in integraal informatiemanagement. Of het nu echt de ‘missing link’ is, zeg ik niet, maar zeker is wel dat het een belangrijke schakel is en dat die schakel steeds belangrijker aan het worden is, want social media en websites vormen in veel gevallen tegenwoordig de eer-ste schakel in de keten van klantcommunicatie.’

Social mediaWeten wat er speelt bij je klant of in je markt bepaalt in grote mate het succes van je bedrijf en je producten. ‘Zeker nu ook de social media op API-niveau zijn geïn-tegreerd en informatie van derden kan worden doorzocht op specifieke informatie over jouw bedrijf of producten. Daarmee heb je bewijs in handen als iemand bijvoor-beeld in een blog of op Facebook, LinkedIn, Twitter iets beweert waar je als bedrijf serieus last van hebt. Imago-schade kan verstrekkende gevolgen hebben, weet inmid-dels een aantal bedrijven met grote namen uit ervaring. Bijvoorbeeld een arts in een ziekenhuis die ongenuan-ceerd wordt beschuldigd van fouten of nalatigheid op Facebook. Dat kan ernstige gevolgen hebben voor zowel

Weten wat je waar hebt opgeslagen en gepubliceerd.

32

DocumentWereld

DocumentWereld


DocumentWereld.nl

DocumentWereld.nl



het ziekenhuis als de man of vrouw in kwestie. En in be-drijfsomgevingen kun je je eveneens dergelijke gevallen goed voorstellen. PageFreezer is zodanig in te stellen dat die informatie wordt gesignaleerd, gevonden en vastge-legd. Met tijdstempel en digitale handtekening desge-wenst. Alles wordt gearchiveerd en integraal opgenomen in het informatiemanagement systeem. Ook tweets kun-nen worden gevolgd, zelfs wanneer ze eventueel zijn ver-wijderd, dus achteraf kun je altijd aantoonbaar maken dat iemand wel degelijk iets heeft beweerd, aangeboden of gecommuniceerd.’

Klantcommunicatie PageFreezer voldoet aan alle (wettelijke) randvoorwaar-den die er in Amerika zijn bedacht. Jansen: ‘Het voldoet daarmee ook standaard aan alle Europese weten regel-geving met betrekking tot het creëren van bewijslast en vastleggen van informatie. Het gaat zelfs zo ver dat met behulp van taaltechnologie en ‘de kunst van het samen-

vatten’ documenten, webpagina’s etc. worden gescreend op inhoud en mogelijke belastende informatie. Maar het is niet alleen bedoeld om claims te voorkomen. Het kan met hetzelfde gemak worden ingezet om juist de klant-communicatie te verbeteren. Als je weet wat een klant over je zegt in de social media, positief of negatief, kun je daar je voordeel mee doen. Je kunt op die manier bepaalde sentimenten signaleren en dienovereenkomstig handelen. Doelgroepen communiceren veelal via social media met elkaar. Die trends kun je volgen en vastleggen. Dat kan bepalend zijn voor je ‘go-to-market’-strategie. Ook van documenten die op een bepaald moment in en-of uit de openbaarheid zijn gehaald, kun je precies registreren hoe en wat en wanneer. Het gaat om het opbouwen van een (klant- of zaak)dossier in combinatie met de zoekfunctie die PageFreezer zo effectief maken. Ik ben ervan over-tuigd dat in de toekomst niemand zonder een dergelijke tool kan. Hoe kun je anders spreken van integraal infor-matiebeheer?’


33

DocumentWereld

DocumentWereld


DocumentWereld.nl

DocumentWereld.nl


Social Business

et is nauwelijks meer voor te stellen maar het is nog niet eens zo lang geleden dat bedrijven zich inlieten met online klantcommunicatie. Om een voorbeeld te geven, van de top hon-

derd adverterende bedrijven in Nederland, maakte een paar jaar geleden nog maar 10 tot 15% gebruik van social media, momenteel is dat 95%. Het bedrijf Social Em-bassy besloot met de opkomst van social media, bedrijven te adviseren over hoe ze maximaal succesvol kunnen zijn in de omgang met social media. Om resultaten te me-ten doet het bedrijf (in samenwerking met de Radboud Universiteit) onderzoek naar de interactie tussen bedrijf en klant om te zien of het gedrag van de consument be-invloed wordt door de toegenomen betrokkenheid tussen beide. En die relatie blijkt aantoonbaar positief.

Levert het ook iets op?‘Rendement kun je op verschillende manieren zien’, al-dus Martin Kloos, Strategy Director bij Social Embassy. ‘Je kunt puur vanuit een commerciële invalshoek kijken, dat wil zeggen: genereert het bedrijf meer omzet door de toegenomen activiteit op social media? Een voorbeeld is Deloitte die haar medewerkers liet bloggen en daar aan-wijsbaar extra omzet mee genereerde. Deze balans slaat al

De volgende fase in klantcontact:

Social business; rendement halen uit social mediaWaar bedrijven vroeger communiceerden met hun klant door een briefje te sturen of een telefoontje te plegen, worden tegenwoordig steeds vaker social media ingezet. Sterker nog, bedrijven kunnen er niet meer omheen en weten inmid-dels ook al heel goed welke kanalen ze daarbij kunnen aanwenden. Dit nieuwe contact met de klant begon een aantal jaar geleden met webcare en ontwikkelde zich verder tot social media marketing. Het gevolg is dat bedrijven niet al-leen invloed uitoefenen op de klant, maar de klant ook op bedrijven. Deze nieuwe vorm van wederzijdse beïnvloeding leidt tot allerlei nieuwe vormen van samenwerking en innovatie. Doel daarbij is om producten en processen nog beter aan te laten sluiten bij de (sociale) wensen en belevingswereld van de klant. Ook wel social business genoemd.

Van de redactie

H

34

DocumentWereld

DocumentWereld


DocumentWereld.nl

DocumentWereld.nl


Social Business

snel positief uit voor bedrijven. Maar een ander belang-rijk aspect is het vergroten van je bekendheid als merk of bedrijf. Als je het goed aanpakt, kun je heel veel mensen bereiken via social media en die invloed is weliswaar in-direct, maar heeft ook een positief effect op het koopge-drag. Zeker nu mensen via andere kanalen steeds minder goed te bereiken zijn. Er wordt minder TV gekeken en ook reclameboodschappen worden niet direct meer ge-loofd. Tegelijkertijd wordt het steeds belangrijker om het verhaal te vertellen achter jouw product of dienst. Het gaat om het toevoegen van relevantie van je product voor de afnemer. En juist daar kan social media een rol spelen. Niet alleen door als bedrijf dat verhaal te vertellen, maar ook door consumenten dat verhaal zelf te laten vertellen aan andere consumenten. Denk bijvoorbeeld aan de in-vloed van positieve en negatieve reviews. Deze verhalen worden meer geloofd dan reclameboodschappen.’

Webcare als ultieme toolFeit is dat de consument tegenwoordig veel meer on-line te vinden is dan ergens anders. En dat maakt dat bedrijven het zich niet meer kunnen veroorloven om daar niet aanwezig te zijn. De consument wordt ook steeds

mondiger en weet bedrijven te vinden als ze niet tevre-den is. Niet reageren is niet meer van deze tijd, want een ontevreden consument deelt haar klachten op de social media. En daar worden klachten snel groot en bovendien duidelijk zichtbaar voor iedereen. Dat kan zeer schade-lijk voor het imago van een bedrijf zijn. Service verlenen met webcare is daarom een belangrijke tool geworden om klachten snel en goed af te kunnen handelen. Bovendien ligt de klanttevredenheid erg hoog bij webcare, vergele-ken met andere kanalen. Kloos: ‘Webcare heeft een be-langrijke signaalfunctie gekregen voor bedrijven. Het is verworden tot een katalysator voor organisatorische ver-andering en verbetering en dat gaat dus verder dan social media alleen. Reacties van consumenten op nieuwe pro-ducten worden direct gebuikt om van te leren en om pro-ducten te (blijven) verbeteren. Dat dat momenteel nog niet overal gebeurt, is iets waar bedrijven nog in moeten groeien. Social media communicatie moet daarvoor geïn-tegreerd worden in de organisatie. Dat betekent dat een bedrijf altijd aanwezig moet zijn, altijd waarde moet toe-voegen, het verhaal moet vertellen van het product en dat verhaal structureel integreren. Door iedere dag in contact te staan met de klant via social media, kan optimaal fee-

Martin Kloos

35

DocumentWereld

DocumentWereld


DocumentWereld.nl

DocumentWereld.nl


Social Business

ling gehouden worden met en ingespeeld worden op de behoeften van de klant. Maar dat alles staat nu nog in de kinderschoenen.’

Integratie in het bedrijfOmgaan met social media is nog niet zo eenvoudig voor veel bedrijven. Voor grote bedrijven als Unilever en KPN is de integratie van social media organisatorisch vaak complex. Hoe snel moet je reageren? Binnen een half uur of een uur? Grotere organisaties hebben vaak al een vaste routine en daarom is het voor hen een uitdaging om zich om te vormen tot een goede communicator op social media. Ook hebben zij vaak angst om zich te presente-ren op social media, omdat alles heel open en duidelijk zichtbaar is. Voor bedrijven die al wat langer actief zijn op social media is het vaak moeilijk om alle afdelingen goed aangesloten te krijgen. In het verleden zijn er binnen die organisaties vaak allerlei losse initiatieven genomen en de vraag is hoe die te stroomlijnen. Voor kleinere bedrijfjes die net opkomen, biedt het een fantastische mogelijkheid om zich te profileren door een goed netwerk op te bou-wen en actief aanwezig te zijn.

ValkuilenNatuurlijk is er ook een aantal bekende valkuilen voor be-drijven die zich op het terrein van social media begeven. Kloos; ‘Eén van die valkuilen is dat bedrijven de neiging hebben om te praten vanuit het verhaal dat ze zelf wil-len vertellen. Maar de truc is juist om daarin aansluiting te vinden met wat de consument wil horen. Een andere valkuil is de tijd en hoeveelheid geld die bedrijven bereid zijn te investeren in social media. Soms worden jonge medewerkers of stagiaires daarvoor slechts een paar uur per week ingezet. Ons advies is: geef het genoeg tijd en middelen, anders kun je het beter helemaal niet doen. Organisaties denken vaak dat het gratis is, maar de er-varing leert dat je wel degelijk een advertentiecampagne nodig hebt om een groot bereik te hebben en succesvol te kunnen zijn. En ten slotte heb je een goed doordachte strategie nodig die aansluit bij wat je wilt bereiken en die je kan helpen om je service en product te verbete-ren.’ Duidelijk is wel, dat social media een vast onderdeel zal moeten worden in organisaties en van de informatie-uitwisseling tussen klant en bedrijf met als doel dat beide daar hun voordeel mee kunnen doen

36

DocumentWereld

DocumentWereld


DocumentWereld.nl

DocumentWereld.nl


Master Data Management

’Dat zijn allemaal bedrijven waar enorme hoeveelhe-den data rondgaan’, zegt Willem van Dijk. Nederlander, maar meer globetrotter in de meest letterlijke zin van het woord. ‘Al die data moeten worden beheerd. Dat is na-melijk je belangrijkste ‘asset’ als bedrijf. Volgens een rap-port van Aberdeen Research neemt de grootte, variëteit en complexiteit van business data jaarlijks met 36% toe. Vraag me niet hoe ze precies aan die 36% komen, maar het is wel duidelijk dat het steeds ingewikkelder wordt om je belangrijkste informatiebron, je bedrijfsdata, op orde te houden. Daar heb je geavanceerde instrumenten nodig. Geavanceerd op de achtergrond en eenvoudig toe-gankelijk voor de gebruiker. Om informatie succesvol te kunnen gebruiken is master data van hoge kwaliteit no-dig. Master data, kritische informatie over klanten, pro-ducten leveranciers enz., zeg maar de ultieme bron van al je bedrijfsinformatie, moet altijd en overal goed zijn. Geen doublures, geen verouderde informatie en zo meer. Alleen dan kun je als bedrijf maximaal rendement uit je bedrijfsactiviteiten en klantcontacten halen en zullen je klanten in ieder geval niet afhaken, omdat je ze verkeerd aanspreekt, of verkeerde informatie stuurt over producten die ze niet hebben.’

Interne bedrijfsprocessen verbeterenEen goed ingericht Master Data Management-program-

ma verbetert interne bedrijfsprocessen en verhoogt dus de klantgerichtheid. Tim Bon, Sales Director in Neder-land: ‘Het risico op fouten in je klantcommunicatie en in je bedrijfsprocessen is levensgroot met die enorme groei in data en informatie. Fouten die wel eens fataal zouden kunnen worden voor je onderneming als je ze niet op tijd onderkent. Informatie staat overal verspreid in een orga-nisatie tegenwoordig. Het is letterlijk een komen en gaan van data, bestanden, communicatie, het is handmatig in ieder geval niet meer bij te houden. Het grootste risico is dat data gaat zwerven. Ze bevinden zich ergens in de or-ganisatie, maar niemand weet eigenlijk nog waar de exacte juiste data zich bevindt en welke versie de meest recente is. En dat is wel cruciaal om te weten. Je maakt als bedrijf onderdeel uit van een keten, een supply chain. Binnen die keten en tussen de schakels van die keten MOET alles op orde zijn. Master Data Management biedt daarvoor de oplossing. Bedrijven zoals genoemd in de inleiding willen snel met nieuwe product(groep)en kunnen komen en eenvoudig (nieuwe) doelgroepen kunnen benaderen. Daar deden ze voorheen drie maanden over om alle data daarvoor te verzamelen, te analyseren en te interprete-ren. Nu met deze Master Data Management-technologie duurt het nog maar drie weken en soms slechts enkele dagen. Dat betekent ruim twee maanden tijdwinst en kun je je voorstellen wat dat betekent voor een onderneming

Master Data Management:

De juiste data bepalen mede de kwaliteit van het klantcontactHet is een veelgehoorde kreet, maar wat houdt het eigenlijk in: Master Data Management? Eigenlijk komt het – kort door de bocht – neer op goed beheer van alle bedrijfsdata. En dat is nodig met de hedendaagse groei in informatie, data, customer experience en customer angagment en zo meer. Alleen met de juiste kwaliteit van de bedrijfsdata kun je overleven in die jungle. En kun je bovendien nieuwe kansen creëren. Stibo Systems is een Deens bedrijf, met hoofd-kantoor in Aarhus, dat zich helemaal heeft toegelegd op Master Data Management en daar ook de benodigde tools voor heeft ontwikkeld. En met succes, getuige klanten als bol.com, Colruyt Groep, GE, Office Depot, Overtoom, Sears, Siemens, Sony, Target, Thomas Cook Benelux, Thule en Toys”R”Us.

37

DocumentWereld

DocumentWereld


DocumentWereld.nl

DocumentWereld.nl



als bol.com? Nu beschikken ze daar over een uniform MDM-platform, dat het bedrijf voorziet van betrouw-bare operationele informatie voor de hele organisatie.’

Efficiënter werkenDoordat de informatie (lees: de Master Data) op orde is in een supply chain, betekent dat direct dat de fysie-ke supply chain kan worden verkort en nieuwe moge-lijkheden biedt. En dus is het resultaat een substantieel kortere time-to-market voor producten en diensten. E-Commerce is dan ook een belangrijk toepassingsgebied voor Stibo Systems. Van Dijk: ‘We hebben natuurlijk meerdere verticale speerpunten, zoals manufacturing, distribution, retail en de travel & leisure (reis- en vrije-tijd) markten, maar feitelijk komt het wel neer op allerlei e-commerce-achtige toepassingen. De onderliggende in-formatie is goed, betrouwbaar en volledig en dus kun je sneller je klanten bereiken, nieuwe producten in de markt

zetten en efficiënter werken. Daar draait MDM, met als belangrijk onderdeel Product Data Management, eigen-lijk altijd om. MDM is het overkoepelend beheer voor al je bedrijfsgegevens. Het gaat dus ook over metadata van content, om aan te sluiten op deze markt. Ook daarvoor is eenduidig, uniform beheer van cruciaal belang. Die in-formatie staat toch niet op zichzelf ? Die maakt toch ook onderdeel uit van de totale bedrijfsinformatie? Zonder adequaat beheer daarvoor kom je er niet meer uit binnen nu en een aantal jaar. Trouwens, er zijn waarschijnlijk nu al genoeg bedrijven die er niet meer uitkomen. Kijk maar eens wat je als klant van een willekeurige onderneming in een van de markten die ik net noemde binnenkrijgt aan zinloze en nutteloze, zo niet foute informatie…In een globaliserende markt met verschillende talen, met uit-eenlopende doelgroepen voor soms dezelfde producten, met verschillende weten regelgeving is het noodzakelijk dat er een onderliggend beheerinstrument is dat al jouw

Master Data Management: alles weten over belangrijke bedrijfsdata.

38

DocumentWereld

DocumentWereld


DocumentWereld.nl

DocumentWereld.nl



bedrijfsdata kan managen. En die data op de juiste ma-nier naar buiten kan brengen of intern beschikbaar heeft voor de juiste mensen. En die ook de processen rond die data volledig heeft ingebed, zodat het niet ergens in de ‘blue sky’ verdwijnt. En dat heet dus Master Data Ma-nagement.’

Onlangs is de Nederlandse gebruikersgroep opgericht om zo ook meer grip te krijgen op wat leeft in de markt en bij bestaande klanten. Tim Bon: ‘We hebben nu se-rieus vaste grond onder de voeten in Nederland en ma-ken een forse groei door. De belangstelling voor MDM als ultiem informatie management instrument is groot en groeiend. We willen voorop blijven in die ontwikke-ling en ook meteen onze bestaande klanten een platform geven waar ze hun ervaringen kwijt kunnen. Dit het

momentum: niet alleen voor Stibo Systems, maar voor MDM in het algemeen.’

Het lijkt erop dat Stibo Systems typisch een van die in-novatieve bedrijven is met een mooie technologie waar veel (en een sterk stijgende) vraag naar is en die rijp is voor een mooie overname. Van Dijk: ‘Dat gaat dus niet gebeuren. In de statuten van het bedrijf (dat juridisch ge-zien onder de Stichting Stibo-fondsen valt) is vastgelegd dat het niet kan worden verkocht. De opbrengsten van de totale stichting gaan voor een niet onbelangrijk deel naar bijzondere maatschappelijke en sociale doelen. De directie van de stichting heeft er geen enkele baat bij dat een bedrijf uit die stichting wordt verkocht. Dat is een typisch Deense en ook wel bijzondere constructie, maar het is eigenlijk wel lekker rustig…’

Master Data Management: consistent, consequent en over meerdere platforms.

39

DocumentWereld

DocumentWereld


DocumentWereld.nl

DocumentWereld.nl


MultiChannel

edrijven in data-intensieve omgevingen en sectoren krijgen in toenemende mate te ma-ken met een aantal belangrijke trends, zoals Predictive Data Analytics, Precision Mar-

keting (oftewel het versturen van gerichte en relevante informatie) en Multi-channel communicatie. Deze drie trends zijn onderling nauw met elkaar verbonden, legt Roubos uit: “Bedrijven beginnen zich te realiseren dat het één niet zonder het ander kan. Bovendien zijn de data van cruciaal belang als startpunt van iedere communicatie-uiting: wat weet je van je klant en wat zou je nog moeten weten om je doelstelling te behalen? Er is tegenwoordig

meer nodig dan alleen de NAW-informatie om een klant effectief te benaderen.”

Data goed op orde“Alleen bedrijven die hun klantdata goed op orde heb-ben, beschikken over voldoende inzicht in hun klanten om ze op het juiste moment van relevante informatie te voorzien. Op die manier voorkomen ze dat er slechts een monoloog plaatsvindt van afzender richting ontvanger: in plaats daarvan gaan ze nu de dialoog aan, langs elk gewenst communicatiekanaal. Dat levert ze de mogelijk-heid op om bijvoorbeeld te meten hoe tevreden eindge-

Data zijn van cruciaal belang

Dialoog en interactie, langs elk communicatiekanaalHet communicatielandschap verandert snel en ingrijpend, stelt Eric Roubos, Business Development Manager bij Ricoh Nederland: “Massacommunicatie verandert in massale individuele communicatie. Daarbij wordt elke klant op een unieke wijze benaderd met relevante informatie – op het juiste moment en langs het gewenste kanaal.” De multi-channel communicatietechnologie is er klaar voor, maar de benodigde kennis over de klant is volgens Roubos nog lang niet altijd beschikbaar: “Liefst 85 procent van de BV Nederland heeft zijn klantdata niet op orde.”

B

Eric Roubos

40

DocumentWereld

DocumentWereld


DocumentWereld.nl

DocumentWereld.nl


MultiChannel

bruikers zijn over een product of een dienst. Vervolgens kun je ze dus nog beter bedienen en de relatie versterken. Omgekeerd blijkt uit onderzoek dat het blijven versturen van irrelevante boodschappen schadelijk is voor organi-saties: ruim 40 procent van klanten zou, als zij het gevoel hebben dat er niet geluisterd wordt, de relatie met een leverancier verbreken.”

Print van strategisch belangRoubos benadrukt: “Multi-channel communicatie is niet een doel op zich, maar een middel om de bedrijfsdoelstel-lingen te behalen. Het is bij een campagne niet alleen be-langrijk om de gewenste informatie langs het juiste kanaal te versturen, maar vooral ook de ontvangen informatie direct op een goede manier te verzamelen en te verwer-ken.”Elektronischecommunicatiemiddelen–viae-mail,websitesofbijvoorbeeldsocialmedia–hebbendaarbijalsvoordeel dat ze onmiddellijke interactie mogelijk maken: “Alle informatie is dan al digitaal, dus er kan snel een link naar de achterliggende systemen worden gelegd.” Toch blijft print volgens Roubos een belangrijke rol vervullen: “Print gaat van een dominante rol in massacommunicatie naar een strategische rol in de communicatiemix.”

Interactief ‘Clickable Paper’Hij geeft enkele voorbeelden: “Liefst 40 procent van alle online aankopen vindt plaats nadat de consument daar door een offline kanaal (lees: drukwerk) toe is aan-

gezet. Bovendien blijkt een catalogus nog altijd een van de meest kosteneffectieve manieren om bezoekers naar een website te krijgen.” Om de integratie van papier en online te vereenvoudigen, ontwikkelde Ricoh ‘Clickable Paper’. Daarmee kunnen alle soorten drukwerk interac-tief worden gemaakt en rechtstreeks gekoppeld aan elke vorm van digitale informatie of dienstverlening (zie ook het artikel elders in dit magazine): “Zo kom je via fysieke content snel tot een online dialoog.”

Optimaal samenspelInteractie en dialoog staan volgens Roubos centraal in de ‘Customer Communication’-propositie van Ricoh: “Al-leen op die manier kunnen nieuwe data worden verza-meld waarmee de communicatie steeds beter op de indi-viduele klant kan worden afgestemd.” Pas dan kan er ook volop worden geprofiteerd van Predictive Data Analytics, waarbij op basis van een analyse van de beschikbare gege-vens de dialoog op het juiste tijdstip en met relevante in-formatie wordt aangegaan. Overzicht en regie zijn hierbij onmisbaar: “Veel bedrijven en organisaties beschikken slechts over deeloplossingen. Ricoh biedt unieke exper-tise en producten bij het verbinden van deze losse ele-menten. Zo komen de afdelingen business intelligence, marketing en IT/facilitair tot een optimaal samenspel en krijgt elke klant op het juiste moment via het juiste ka-naal de informatie die hij nodig heeft.”



•MoReq2010



www.disceru.nl











magazine

SPECIAL

Heliview

SP

EC

IAL

Uitgave oktober 2013

Docum

entWereld M

agazine

31 oktober:

Document Creation & Output Management
