Download - Управление репутацией и работа с негативными отзывами. Мифы. Методология. Кейсы. Технологии
Управление репутацией и работа с негативными отзывами.Мифы. Методология. Кейсы. Технологии.
www.semanticforce.net
Всеволод ГаврилюкCEO, SemanticForce
Определение негатива
www.semanticforce.net
Негатив: реакция, содержащая возражение, несогласие, критическую оценку или мнение.
Троллинг: размещение в Интернете провокационных сообщений с целью вызвать «флейм», конфликты между участниками, взаимные оскорбления и т.п.
Мифы об управлении репутацией
www.semanticforce.net
Миф #1SMM вам поможет!
Kevin Roberts в Пентагоне
www.semanticforce.net
Q: How can we improve US brand worldwide?
A: Stop killing people worldwide…
SMM вам поможет!
www.semanticforce.net
«Характер подобен дереву, а репутация - его тени.Мы заботимся о тени,но на самом деле надо думатьо дереве»
Авраам Линкольн
www.semanticforce.net
Миф #2Мониторинг = Управление репутацией
Мифы об управлении репутацией
www.semanticforce.net
Мониторинг vs. управление репутацией
Мониторинг социальных медиа позволяет ответить на вопрос о чем говорят пользователи.
Но он не дает ответ на вопрос, что видят пользователи на различных этапах потребительского цикла.
SERM – управление репутацией
www.semanticforce.net
Что говорят (пишут)? Что видят? Что думают?
SERM (Search Engine Reputation Management): Анализ ключевых запросов и выявление негатива/позитива в источниках, которые появляются в результатах поиска
Методология работы: Работа с положительными, нейтральными отзывами или другими ресурсами с целью повышения их позиции в поисковых системах и, как следствие, вытеснение негатива
Управление репутацией
www.semanticforce.net
Анализируем подсказки поисковых систем
«If Google suggest second result is “SCAM”, then people WILL click on it»
www.semanticforce.net
Миф #3Отвечать нужно всем
Мифы об управлении репутацией
Отвечать нужно всем
www.semanticforce.net
«Мы придаем слишком много значения как хорошему, так и плохому»
Роберт Олтмен
Отвечать нужно всем?
www.semanticforce.net
www.semanticforce.net
Миф #4Негатив - это всегда плохо
Мифы об управлении репутацией
Негатив - естественная реакция
www.semanticforce.net
Если о вас не говорят отрицательно, значит вас не существует…
Негатив является важным элементом доверия.
Плохие новости необходимы
www.semanticforce.net
«Моя самая важная работа в качестве руководителя - выслушивать плохие новости.Я должен отыскать плохие новости, где бы они ни прятались.Плохие новости следует сообщать раньше хороших…» Билл Гейтс
Будьте объективны!
www.semanticforce.net
Тренд 2012 года: публичное размещение объективной информации, включая негатив.
www.semanticforce.net
Миф #5С негативом можно бороться ложью
Мифы об управлении репутацией
Эффект Монсона С негативом трудно бороться ложью…
www.semanticforce.net
«Когда закончился бой и Монсон, покидая зал, повис на руках у секундантов, это совпало по времени с выходом Путина на ринг по завершении боя. И это совершенно нормально: эти угугуканья, очевидно, были в сторону Монсона. Я был там, и я это видел».
Дмитрий Песков, пресс-секретарь Владимира Путина
Классификация негатива
www.semanticforce.net
• Конструктивный (объективный)• Черный PR (умышленный)• Иррациональный (импульсивный)• Троллинг
www.semanticforce.net
Методология работы с негативом
Методология
www.semanticforce.net
Конструктивный негатив
www.semanticforce.net
Важно решать проблемы, а не подавлять негатив
Конструктивный негатив
www.semanticforce.net
Необходимо оперативно отвечать на каждое недопонимание или заблуждение
Черный PR
www.semanticforce.net
Появление черного PR, «заказа» и умышленного негатива можно отследить
Иррациональный негатив
www.semanticforce.net
Импульсивный, необдуманный, часто необоснованный
Цель троллинга
www.semanticforce.net
Размещение в Интернете провокационных, саркастических сообщений, направленных на вовлечение аудитории в бесполезную конфронтацию
Виды троллей
www.semanticforce.net
• Тролль-комментатор• Тролль-однодневка• Тролль-оффтопик• Тролль-эгоцентрик • Тролль-советчик• Тролль-политик • Тролль-«герой-любовник»
Троллинг
www.semanticforce.net
Способ борьбы – ИГНОРИРОВАНИЕ
www.semanticforce.net
Работа с негативом: кейсы
Кейсы: поиск в социальных сетях
Следите за поисковойвыдачей Вконтакте и
других соц-сетей
www.semanticforce.net
Кейсы: тематические форумы, онлайн-витрины и т.п.
www.semanticforce.net
Анализируйте этапы потребительского цикла
и работайте на соответствующих
площадках
Кейсы: медиа-вирус против Nestle
www.semanticforce.net
Кейсы: медиа-вирус о передвижных крематориях для животных
www.semanticforce.net
Кейсы: Gary Vainerchuk
www.semanticforce.net
Оперативная реакция в форме видео-ответа после статьи на TechCrunch
Кейсы: Virgin Atlantic
www.semanticforce.net
Экипаж Virgin Atlantic уволен после размещения негативных комментариев на Facebook о тараканах и т.п.
www.semanticforce.net
• Наличие плана действий• Мониторинг при помощи «карты рисков»• Автоматизация ответов• Перевод негатива на контролируемую площадку• Зашумление или переключение
дискуссии/проблематики в другое русло• По возможности, перевод в офлайн и «живой»
контакт с недовольным• Юмор
Технологии борьбы с негативом
Ресурсы:
www.semanticforce.net
для Google аккаунтов: опция «Я в Интернете» (Me on the Web)
www.reputation.com
www.zeromomentoftruth.com/
http://ru.wikipedia.org/wiki/троллинг
«Why Trolls Behave the Way They Do»
www.seomoz.org/blog/our-online-reputation-management-playbook
Web: www.semanticforce.netE-mail: [email protected]: SemanticForce
Phone: +7 (495) 668 1037 (Россия) +380 (44) 220 0842 (Украина)
www.semanticforce.net
Технологии борьбы с негативом