![Page 1: מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100316/55a0d1da1a28ab59108b46d4/html5/thumbnails/1.jpg)
יועצים לניהול–קו פרויקט 52118גןרמת,1926.ד.ת,8בצלאל
03-6126168פקס03-6126868:טלwww.kavproject.co.il
מדידת השירות הממשלתי לציבור
ע"אלול תש, 2010ספטמבר
:סימוכין
![Page 2: מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100316/55a0d1da1a28ab59108b46d4/html5/thumbnails/2.jpg)
2
לא מוחשי
לא ניתן להפרדה
הטרוגני
מה מיוחד
בשירות
?
![Page 3: מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100316/55a0d1da1a28ab59108b46d4/html5/thumbnails/3.jpg)
3
מה שאינו
אינו
![Page 4: מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100316/55a0d1da1a28ab59108b46d4/html5/thumbnails/4.jpg)
4
ביצועים/תפוקות
ליבת השירות
רמת השירות
איכות השירות
תשתיות/תשומות
Best practices
![Page 5: מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100316/55a0d1da1a28ab59108b46d4/html5/thumbnails/5.jpg)
5
ביצועים/תפוקות
ליבת השירות
רמת השירות
איכות השירות
‐Service Level Masseurs זמן המתנה לשירות‐
מספר מגעים לסיום הטיפול‐
משך הטיפול‐
זמינות השירות‐נגישות‐
נטישה‐
:פרמטרים נפוצים נוספים
מספר , מספר קטעי המתנההיקף הפניות לשירות, העברות
![Page 6: מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100316/55a0d1da1a28ab59108b46d4/html5/thumbnails/6.jpg)
6
ביצועים/תפוקות
ליבת השירות
רמת השירות
איכות השירות
SERVQUALמודל (Parasuraman, Zeithaml & Berry 84, 88. 90 .)
Tangibles-חומרים וציוד , איכות מתקן
Reliability-אספקת מה שתוכנן והובטח
Assurance-תחושת הביטחון , האמון
במקצועיות העובדים
Empathy-אכפתיות, תשומת לב אישית
Responsiveness נכונות העובדים לסייע-
: פרמטרים נפוצים נוספים
Effort-מאמץ ,Ease of תלונות
אמידה בציפיות
![Page 7: מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100316/55a0d1da1a28ab59108b46d4/html5/thumbnails/7.jpg)
מדידת המטרה של גוף השירות
מדדים פנימיים בסביבה תחרותית
הלקוחות שמספיקים פעילות%–עריקה / נאמנות•
•NPS– % משמיצים %ממליצים פחות
(Reichheld 03)
מדדים חיצוניים •ACSI–Satisfaction, Expectancy, Performance
(NQRC, University of Michigan)
•J.D. Power
![Page 8: מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100316/55a0d1da1a28ab59108b46d4/html5/thumbnails/8.jpg)
8
(שמאפיינים את מרבית השירותים)אוניברסלייםמדידה של פרמטרים •
יצירת מדדים הזוכים לאמון הציבור והיחידות•
משקפים נאמנה את מה שנמדד, לא קופצים באופן מקרי: מהימנות
ערוצי המגע והאוכלוסיות, מכסים ומשקפים את סוגי השירותים: ייצוגיות
מדידה על ידי גורמים חיצוניים באופן מובנה ושקוף: אובייקטיביות
מדדים שניתנים להסבר ויצירת שיפור •
מרכיבי המדידה / ניתנים לפירוק לגורמים מבחינת מימדי
ניתנים לפירוק לשירותים שונים של כל יחידה
הצגת תוצאות ראשונות בלוח זמנים מהיר•
מדידה מדגמית מבוססת תצפית בנקודת שירות ותשאול לקוחות -' שלב א
התבססות גם על נתוני בסיס הנתונים של המשרדים-' שלב ב
![Page 9: מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100316/55a0d1da1a28ab59108b46d4/html5/thumbnails/9.jpg)
9
אוכלוסיית הציבור הרחב
אוכלוסיות מהמגזר הממשלתי
שירותים למגזרים
צרים
סגמנטציה של קהלי לקוחות
![Page 10: מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100316/55a0d1da1a28ab59108b46d4/html5/thumbnails/10.jpg)
10
היררכיית שירותים
ממשלת ישראל
'משרד א
'משרד ביחידת Bשירות
יחידת Cשירות
iשירות
iiשירות
iiiשירות תת שירות
I
תת שירות II
תת שירות III
מבנה
ארגוני
תפיסת
הלקוח
![Page 11: מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022100316/55a0d1da1a28ab59108b46d4/html5/thumbnails/11.jpg)
11
הגדרת נושאים נמדדים
אפיון ראשוני
בדיקת ישימות
RFIלחברות מודדות
מדידת תמונות
מצב ראשונית
RFPמדידות ועיבוד נתונים
פרסום המדד
פיתוח 'שלב ב