Η Διευρυμένη ΕπιχείρησηE. Soderquist
Η Διευρυμένη Επιχείρηση διαχείριση γνώσης - περιεχόμενο
• Η γλώσσα της γνώσης
• Τι είναι γνώση; Αναγνώριση διάφορων μορφών γνώσης
• Πού και πώς διαχειρίζεται η γνώση;
• Βασικά εργαλεία διαχείρισης γνώσης
• Ποίες είναι οι αρμοδιότητες ενός CKΟ;
• Ανάπτυξη αποτελεσματικών δικτύων διαμερισμού γνώσης (Knowledge Sharing Networks – KSN)
• Μελέτη περίπτωσης: Buckman Laboratories http://www.buckman.com
Η Διευρυμένη ΕπιχείρησηE. Soderquist
Η Διευρυμένη Επιχείρηση σημασία της γνώσης
• Γνώση ως πηγή ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων- Εκμετάλλευση (Exploitation)
– Κεφάλαιο γνώσης (Knowledge Capital)
– Μάθηση – “ικανότητα απορρόφησης” (“Absorptive” Capacity)
• Γνώση ως εργαλείο για αλλαγή και καινοτομία – Εξερεύνηση (Exploration)
– Η συμμετοχή της γνώσης στις διαδικασίες ανάπτυξης κυρίων ικανοτήτων (Core Capabilities)
• Ένας νέος πόρος της επιχείρησης που πρέπει να διαχειριστεί
η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ
Η Διευρυμένη ΕπιχείρησηE. Soderquist
Βασική κατανόηση της γνώσης
Polanyi (1966)• Η γνώση είναι ουσιαστικά απρόσιτη
(intangible)• Πάντοτε μπορείς να πεις περισσότερα
απ' όσα μπορείς να γράψεις• Πάντοτε ξέρεις περισσότερα απ' όσα μπορείς να πείς
Snowden (1998)• Και . . . Δεν γνωρίζεις τι ξέρεις πριν να
οφείλεις να το ξέρεις.
η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ
Η Διευρυμένη ΕπιχείρησηE. Soderquist
Η γνώση μιλάει την γλώσσα των επενδυτών... : To Knowledge Effect
Το 1997, με $185 δις θα είχες αγοράσει την Microsoft ή τέσσερις μεγάλες εταιρείες όπως η Boeing, η McDonalds, η Texaco και η Time-Warner
“Either the former was overpriced or the latter were underpriced?”
Charles Kaufman, Business Week (28 Ιουλίου 1997).
Σήμερα η αξία της Microsoft είναι $400 δις!
η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ
Η Διευρυμένη ΕπιχείρησηE. Soderquist
Τι είναι αυτό που δίνει αξία στην Microsoft;
• Τα εργοστάσια παραγωγής (παραγωγή CD και εκτύπωση);
• Τα κτίρια (για γραφεία και για κέντρα έρευνας);• Code (για τα λογισμικά);• Το μονοπώλιο στις αγορές;• Η φίρμα (brand) Microsoft;• Οι πατέντες;• Οι τεχνολογικές συμμαχίες;
Όλα αυτά συν...
η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ
Η Διευρυμένη ΕπιχείρησηE. Soderquist
…το Knowledge Effect της Microsoft
Το knowledge effect στηρίζεται στον συνδυασμό της γνώσης και της εμπειρίας των σημερινών εργαζομένων με το ενσωματωμένη διανοητικό κεφάλαιο όλου του προσωπικού που έχει εργαστεί στην εταιρεία
Ο συνδυασμός αυτός δημιουργεί ένα πλεονέκτημα για το οποίο η κεφαλαιαγορά προτίθεται να υπερεκτιμήσει (pays a premium for).
η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ
Η Διευρυμένη ΕπιχείρησηE. Soderquist
Πώς μπορεί το διανοητικό κεφάλαιο να μετρηθεί;
Ι) Εντοπισμός των οργανωσιακών διαδικασιών που στηρίζονται στην γνώση (knowledge-based and knowledge-intensive business processes)
– E&A,– CRM, – Διοίκηση Ποιότητας,– Πώληση, – Brand Management...
η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ
Η Διευρυμένη ΕπιχείρησηE. Soderquist
Πώς μπορεί το διανοητικό κεφάλαιο να μετρηθεί;
ΙΙ) Ορισμός δεικτών μέτρησης της απόδοσης– E&A:
• Ρυθμός εισαγωγής νέων τεχνολογιών σε προϊόντα και υπηρεσίες,• Αποτελεσματικότητα στην στελέχωση ομάδων, • Μεταφορά γνώσης μεταξύ έργων, • Μείωση δυσλειτουργιών λόγω έλλειψης γνώσης
– CRM - Πώληση: • Κατανάλωση χρόνου με τους πελάτες, • Πωλησηακές επαφές / πωλήσεις, • Ρυθμός ανάπτυξης νέων πελατών, • Διατήρηση πελατών...
Γενικός δείκτης: EVA - Economic Value Added: Μέθοδος εκτίμησης προστιθέμενης αξίας (www.sternstewart.com, www.valuebasedmanagement.net)
η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ
Η Διευρυμένη ΕπιχείρησηE. Soderquist
• "Justified true belief" (The Philosophers and Nonaka)
• Γνώση είναι ένα πλαίσιο εμπειριών, αξιών και πληροφοριών το οποίο παρέχει ένα διανοητικό μοντέλο (mental model) για την αξιολόγηση και την ενσωμάτωση νέων εμπειριών, αξιών και πληροφοριών (Davenport and Prusak)
• Ένας συνδυασμός διορατικότητας και πληροφοριών που είναι έγκυρος, πρακτικός και τουλάχιστον μερικά δοκιμασμένος για την επίλυση ενός συγκεκριμένου προβλήματος σε μια συγκεκριμένη περίσταση (Leonard-Barton)
Τι είναι γνώση;
η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ
ΣΥΝΟΠΤΙΚΑH γνώση, αντίθετα με την πληροφορία, σχετίζεται με τη δράση, βασίζεται στην πρακτική εμπειρία και αποβλέπει σε κάποιο στόχο
Η Διευρυμένη ΕπιχείρησηE. Soderquist
Άρρητη (tacit) - Στο μυαλό των ανθρώπων
• Εμπειρίες, πραγματογνωμοσύνη, συμπεριφορές, διόραση (intuition)
Ρητή (Explicit) - Δομημένη και τεκμηριωμένη
• Δεδομένα, μοντέλα, συμπεράσματα, καλύτερες πρακτικές
η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ
Μορφές οργανωσιακής γνώσης (I)
Η Διευρυμένη ΕπιχείρησηE. Soderquist
Ενσωματωμένη (embodied) - Στα προϊόντα, στης διαδικασίες, στις οργανώσεις
• Εμπειρίες, πραγματογνωμοσύνη και τεχνογνωσίες που έχουν ενσωματωθεί στα προϊόντα, στις υπηρεσίες, στης διαδικασίες, στις δομές, στις μεθόδους, στις τεχνικές
Λανθάνουσα (Latent) - Κατακτημένη και διανεμημένη (owned and distributed), αλλά όχι ενεργοποιημένη
• Άτομα και επιχειρήσεις μπορούν να ενεργοποιήσουν τη μη αξιοποιημένη γνώση αν αναγκαστούν να αντιμετωπίσουν σοβαρές προκλήσεις (π.χ. μία ριζική οργανωσιακή αλλαγή ή μία προσωπική εξέλιξη καριέρας).
• Η λανθάνουσα γνώση επέτρεψε στη Nokia να μετασχηματιστεί από μια ένα κατασκευαστικό επιχειρηματικό όμιλο σε ένα παγκόσμια ηγετικό οργανισμό των τηλεεποκοινών και η ΙBM να αλλάξει από κατασκευαστική εταιρεία hardware σε μία εταιρεία παροχής υπηρεσιών πληροφορικής
η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ
Μορφές οργανωσιακής γνώσης (II)
Η Διευρυμένη ΕπιχείρησηE. Soderquist
Εντοπισμός της οργανωσιακής γνώσης (και άγνοιας)
Ξέρουμε ότι ξέρεις
Ερωτήσεις που έχουν απαντηθεί
ΡΗΤΗ ΓΝΩΣΗ
Ξέρεις, αλλά δενξέρουμε ότι ξέρεις
Aπαντήσεις χωρίς ερωτήσεις
ΑΡΡΗΤΗ ΓΝΩΣΗ
Ξέρουμε ότι δεν ξέρουμε
Ερωτήσεις χωρίς απάντηση
ΡΗΤΗ ΑΓΝΟΙΑ
Δεν ξέρουμε ότι δεν ξέρουμε
Μη εκφρασμένες ερωτήσεις
ΑΡΡΗΤΗ ΑΓΝΟΙΑ
η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ
ΡΗΤΗ
ΑΡΡΗΤΗ
ΑΓΝΟΙΑ ΓΝΩΣΗ
W880 är en vidareutveckling av W800-modellen med fokus på musikrelaterade funktioner. Enligt obekräftade uppgifter ska den nya Walkman-mobilen vara endast 9,4 millimeter tunn och vara utrustad med en 2-megapixelskamera. W880 finns tillgänglig i butiker under första halvåret 2007.
Η Διευρυμένη ΕπιχείρησηE. Soderquist
Αντικείμενα οργανωσιακής γνώσης (Knowledge Objects)
• Know What Επαγγελματική πραγματογνωμοσύνη • Know How Διαδικασίες, μέθοδοι• Know Why Γνώση και κατανόηση της στρατηγικής
και για σχέσεις αιτίων-αποτελεσμάτων • Know When Timing and time pacing• Know Where Κατανόηση των αγορών• Know Who Γνώση των ανταγωνιστών και των
συνεργατών• Know Whether Κατανόηση των παραγόντων κινδύνου
η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ
Η Διευρυμένη ΕπιχείρησηE. Soderquist
Παράδειγμα: Προσδιορισμός των αντικειμένων γνώσης που χρειάζονται για την εργασία e-learning
• Know What Επαγγελματική πραγματογνωμοσύνη
• Know How Διαδικασίες, μέθοδοι
• Know Why Γνώση και κατανόηση της στρατηγικής
• Know When Timing and time pacing
• Know Where Κατανόηση των αγορών
• Know Who Γνώση των ανταγωνιστών και των συνεργατών
• Know Whether Κατανόηση των παραγόντων κινδύνου
η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ
Ρητή Άρρητη Ενσωματωμένη (Λανθάνουσα)
Η Διευρυμένη ΕπιχείρησηE. Soderquist
Παράδειγμα: Προσδιορισμός των αντικειμένων γνώσης που χρειάζονται για την εργασία e-learning
η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ
Ρητή Άρρητη Ενσωματωμένη
Know What -Τί μάθημα μπορεί να είναι; -Τί είδος μαθήματος “ταιριάζει”; -Δομή, περιεχόμενο, υλικό του μαθήματος -Καλύτερες πρακτικές
-Τί σημαίνει "καλή" vs. "κακή" εμπειρία e-learning
Know How -Bήματα, σχεδιασμός -Προγραμματισμός έργου
-"Τέχνη" της διδασκαλίας
e-learning platform/software
Know Why -Στρατηγική e-learning -Προβλήματα της υπάρχουσας κατάστασης
-Kριτική/Γνώμες για την υπάρχουσα κατάσταση -Επαγγελματική εκπαίδευση γίνεται μέσω e-learning
Know Who -Ανταγωνισμός "ποσοτικά" -Γραμματέα -Πρόεδρος
-Aνταγωνισμός "ποιοτικά" -Φοιτητές -Καθηγητές
Η Διευρυμένη ΕπιχείρησηE. Soderquist
Προς μια στρατηγική της οργανωσιακής γνώσης (knowledge strategy)
• Με ποια γνώση θα ανταγωνιζόμαστε;
• Πώς μπορούμε να δημιουργούμε ή να αποκτούμε αυτή
την γνώση;
• Πώς μπορούμε να εκμεταλλευόμαστε την γνώση και την μάθηση;
• Πώς μπορούμε να μετρήσουμε την πρόοδο;
η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ
Η Διευρυμένη ΕπιχείρησηE. Soderquist
Ο στόχος της διαχείρισης γνώσης
Περιττή (redundant),
αποκλίνουσα (divergent), χωρίς συνδέσεις
Συμπληρωματική (complementary),
συγκλίνουσα, οργανωμένη
Να αποφύγει η οργάνωση:• τον πολλαπλασιασμό των ίδιων ενεργειών και δραστηριοτήτων• την σπατάλη χρόνου και κόπου • την επανάληψη λαθών
η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ
Η Διευρυμένη ΕπιχείρησηE. Soderquist
Στάδια ανάπτυξης διαχείρισης γνώσης
• Εντοπισμός, αποθήκευση και διαμερισμός της υπάρχουσας γνώσης
• Καλύτερη αξιοποίηση της υπάρχουσας γνώσης
• Στρατηγική δημιουργία και κατάκτηση γνώσης (acquiring)
• Συναγωνισμός με το διανοητικό κεφάλαιο (Competing with knowledge assets)
η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ
Η Διευρυμένη ΕπιχείρησηE. Soderquist
• “Η γνώση δεν διαχειρίζεται. Αυτό που πρέπει να κάνουμε σε μία επιχείρηση είναι να διαχειριστούμε το περιβάλλον έτσι ώστε να βελτιστοποιείται η εκμετάλλευση της υπάρχουσας και η δημιουργία νέας γνώσης
Larry Prusak, ΙΒΜ Chief Knowledge Officer
• Η διαχείριση της γνώσης βασίζεται σε τρία "enablers"– Οργανωσιακά Enablers τα οποία υποστηρίζουν την οργανωσιακή
μάθηση
– Enablers των διαδικασιών τα οποία αναπτύσσουν και υποστηρίζουν διαδικασίες για την αποτελεσματική δημιουργία, διαμερισμό (sharing) και εκμετάλλευση / χρήση της γνώσης
– Τεχνολογικά Enablers τα οποία προσφέρουν εργαλεία βασισμένα στις τεχνολογίες πληροφορικής (IT) για την σύλληψη, την αποθήκευση και τον διαμερισμό γνώσης
Διαχείριση γνώσης μέσω "enablers"
η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ
Η Διευρυμένη ΕπιχείρησηE. Soderquist
OrganisationalEnablers
ProcessesEnablers
TechnologyEnablers
30% 20%
50% ΔΓ
Πηγή: Procter & Gamble
η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ
Η Διευρυμένη ΕπιχείρησηE. Soderquist
Οργανωσιακά Enablers
Υποστηρίζουν την οργανωσιακή μάθηση Oργανωτικός σχεδιασμός – τυπικές και άτυπες δομές Knowledge Manager - CKO Σχεδιασμός του χώρου εργασίας: open offices, co-location,
job-rotation χώροι για συναντήσεις (coffee machine) Οργανωσιακές αξίες – δημοκρατία και διάλογος
Τι προσέγγιση του ρίσκου;...του πειραματισμού;...της μάθησης;
Αμοιβές και αναγνώριση – κίνητρα για μάθηση και διαμερισμού γνώσης, ιεραρχική εξέλιξη για πραγματογνώμονες (champions)
η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ
Η Διευρυμένη ΕπιχείρησηE. Soderquist
Enablers των διαδικασιών (I)
Αναπτύσσουν και υποστηρίζουν διαδικασίες για την αποτελεσματική δημιουργία, διαμερισμό (sharing) και εκμετάλλευση / χρήση της γνώσης
Διαδικασίες μάθησης (lessons learned) και κρίσης – για
άτομα και ομάδες
Διαδικασίες αξιολόγησης με στόχο την ανάπτυξη
ικανοτήτων
η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ
Η Διευρυμένη ΕπιχείρησηE. Soderquist
Διαδικασία αξιολόγησης βασισμένη στις ικανότητες
Β.Δεργαζο-μένων *
Επιβεβαίωση ατομικού προφίλ ικανοτήτων και επιβεβαίωση αποτελεσμάτων απόδοσης σε
σύγκριση με στόχους.
Διαδικασία αξιολόγησηςτης απόδοσης
Επανατροφοδότησηγια αποτελέσματα της
αξιολόγησης
Διαδικασία ανάπτυξηςικανοτήτων
Προσδιορισμός απαιτούμενου επιπέδου ικανοτήτων ανά θέση
* Η βάση δεδομένων τωνεργαζομένων περιέχει τοπροφίλ ικανοτήτων καθώς επίσης ένα δελτίο προόδουκαι ένα δελτίο αξιολόγησης
Αναφορά αξιολόγησης
Β.Δθέσεωνεργασίας
Β.Δ ατο-μικών ικα-νοτήτων
Β.Δεργαζο-μένων *
Μέθοδος αξιο-λόγησης τηςαπόδοσης: Δείκτες, κλίμακεςκαι συλλογή στοιχείων
Όχι
Ναι
Διαδικασία σχεδιασμούσταδιοδρομίας βασισμένηστις ικανότητες
Έχουμε αγγίξει την απαιτούμενη απόδοση και το απαιτούμενο επίπεδο ικανοτήτων;
Η Διευρυμένη ΕπιχείρησηE. Soderquist
Enablers των διαδικασιών (II)
Αναπτύσσουν και υποστηρίζουν διαδικασίες για την αποτελεσματική δημιουργία, διαμερισμό (sharing) και εκμετάλλευση / χρήση της γνώσης
Δίκτυα εμπειρογνωμόνων (Expert Networks)
Κοινότητες πρακτικής - Communities of Practice (CoPs)
Διαδικασίες επόπτευσης - Mentoring process – για την
μεταβίβαση άρρητης γνώσης
Συνεντεύξεις εξόδου (Exit Ιnterviews) – για την
ελαχιστοποίηση απώλειας γνώσης
η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ
Η Διευρυμένη ΕπιχείρησηE. Soderquist
Τεχνολογικά Enablers
Προσφέρουν εργαλεία βασισμένα στις τεχνολογίες πληροφορικής (IT) για την σύλληψη, την αποθήκευση και τον διαμερισμό γνώσης
Υποστήριξη ρητής γνώσης Βάσεις δεδομένων Data Warehouses Digital Libraries - π.χ. αρχεία pdf - Information Architecture
Υποστήριξη άρρητης γνώσης Συστήματα υποστήριξης ομάδων Portals - Περιβάλλοντα για
συνεργασία μεταξύ ατόμων, ομάδων και κοινοτήτων πρακτικής CoPs (e.g. Lotus Notes)
Συστήματα διαχείρισης εμπειρογνωμόνων Expert Systems – εστίαση στην άρρητη γνώση
Intranets (παράδειγμα του τραπεζικού τομέα)
η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ
Η Διευρυμένη ΕπιχείρησηE. Soderquist
Παράδειγμα Portal
Citron™ main features - Content management - Personalization engine - Communicative environment - Knowledge management (communities of practice) - Document Management (project, public, etc) - File management
- Content syndication- Content aggregation- Hierarchical informational trees- Search / metasearch functionality- Intelligent agents, crawlers engines- Administration environment.
η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ
Παράδειγμα:
Η Διευρυμένη ΕπιχείρησηE. Soderquist
Ποιοι είναι οι "τομείς" της διαχείρισης γνώσης; What Should be Managed?
Knowledge Capture
Knowledge Development
Knowledge Sharing
Knowledge Utilization
Ο κύκλος ζωής Life-Cycle της διαχείρισης γνώσης
Knowledge Capture
Knowledge Development
Knowledge Sharing
Knowledge Utilization
Κατάκτηση της γνώσης
Διαμερισμός της γνώσης
Ανάπτυξη της γνώσης
Χρήση της γνώσης
η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ
Η Διευρυμένη ΕπιχείρησηE. Soderquist
Ποιοι είναι οι "τομείς" της διαχείρισης γνώσης; What Should be Managed?
H αντίληψη τηςΠαγκόσμιαςΤράπεζας
Δημιουργώντας γνώση
Διαμερίζοντας γνώση
Εφαρμόζοντας γνώση
η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ
Η Διευρυμένη ΕπιχείρησηE. Soderquist
Ποιοι είναι οι "τομείς" της διαχείρισης γνώσης; What Should be Managed?
Σύνθεση
Δημιουργία γνώσηςΥπόθεση: Νέα γνώση δημιουργείται από την επίλυση προβλημάτων στην
επιχείρηση
Αποθήκευση της γνώσης Υπόθεση: Μεγάλη μερίδα
της γνώσης που απαιτείται στην επίλυση προβλημάτων
αποθηκεύεται στην ανθρώπινη νόηση, στα
αρχεία και στον εξοπλισμό.
Χρήση της γνώσηςΥπόθεση: Η εφαρμογή της γνώσης για επιχειρησιακή αξία εξαρτάται από την αποτελεσματικότητα άλλων τριών διαδικασιών και συμβάλλει στη δημιουργία νέας γνώσης.
Μεταφορά/Διαμερισμός γνώσηςΥπόθεση: Πρόκειται για την
ενεργοποίηση και ανάπτυξη της γνώσης έτσι ώστε να συσχετίζεται με τα προβλήματα της επιχείρησης.
η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ
Η Διευρυμένη ΕπιχείρησηE. Soderquist
ΚοινωνικοποίησηSocialization
Άρρητη γνώση Άρρητη γνώσηΡ
ητή
γνώσ
ηi i
ΕξωτερίκευσηExternalization
g
i i
i
ii
i
ΕσωτερίκευσηInternalization
g
i
o
Εστίαση στη δημιουργία γνώσης
η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ
Ρη
τή γνώ
ση
Ρητή γνώσηΡητή γνώση
Άρ
ρη
τη γ
νώσ
ηΆ
ρρ
ητη
γνώ
ση
ΣυνδυασμόςCombination
g
g g
g
Η Διευρυμένη ΕπιχείρησηE. Soderquist
Ακωδικοποίητη
ΚωδικοποιημένηΑποθηκευμένη
• Βάσεις δεδομένων• Digital Libraries• Συστήματα
εμπειρογνωμόνων
Εντοπισμός Κωδικοποίηση "Συσκευασία"
Εστίαση στην αποθήκευση της γνώσης
η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ
Η Διευρυμένη ΕπιχείρησηE. Soderquist
Οργανωσιακή Γνώση
Καλές πρακτικές
Εμπειρογνώμοι
Διανοητικό κεφάλαιο
Intranets
know-how τομέων
Κοινότητες
Γνώση των πελατών
"Προϊόντα" γνώσης
Βάσεις δεδομένων καλύτερων πρακτικών
Ομάδες εμπειρογνωμόνων
IPR - licences, πατέντες
Extranets
Συστήματα εμπειρογνωμόνων
Chat areas
Προφίλ των πελατών, βάσεις δεδομένων
Εστίαση στην αποθήκευση της γνώσης
η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ