![Page 1: Кейс: Человек - слабое место в системе или как снизить стоимость клиента в 13 раз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052418/5873649f1a28abe7648b679f/html5/thumbnails/1.jpg)
Человек - слабое место в системеили
как снизить стоимость клиента в 13 раз
![Page 2: Кейс: Человек - слабое место в системе или как снизить стоимость клиента в 13 раз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052418/5873649f1a28abe7648b679f/html5/thumbnails/2.jpg)
Сеть многопрофильных клиник “МирраМед”
Клинику «МирраМед» создали женщины-врачи, которые лучше других знают, что Красота - это наука и труд, что подаренное Природой нужно беречь и поддерживать.
Направления: косметология и медицина
Удобное расположение в центре Петербурга
Основана в 2003 году
2003
![Page 3: Кейс: Человек - слабое место в системе или как снизить стоимость клиента в 13 раз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052418/5873649f1a28abe7648b679f/html5/thumbnails/3.jpg)
$
Главные задачи
Второстепенные задачи
Создать социальные доказательства качества услуг
Увеличить лояльность
Снизить стоимость привлечения
Увеличить количество первичных пациентов
Увеличить количество участников сообществ
![Page 4: Кейс: Человек - слабое место в системе или как снизить стоимость клиента в 13 раз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052418/5873649f1a28abe7648b679f/html5/thumbnails/4.jpg)
Проанализировали базу клиентов
В косметологии выше жизненная ценность клиента (LTV)
Косметология прибыльнее
Поэтому начали с Косметологии
Медицинский центр или Косметология?
![Page 5: Кейс: Человек - слабое место в системе или как снизить стоимость клиента в 13 раз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052418/5873649f1a28abe7648b679f/html5/thumbnails/5.jpg)
Что выбрать?
Медийная реклама
Сайт
Группы в соц.сетях (ВК, ОК, FB)
Тематические площадки/каталоги
Google AdWords
Яндекс Директ
![Page 6: Кейс: Человек - слабое место в системе или как снизить стоимость клиента в 13 раз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052418/5873649f1a28abe7648b679f/html5/thumbnails/6.jpg)
Что мы сделали?
Аудит всей системы продаж клиники
Определили возможные точки роста
Внедрили сквозную аналитику “от денег до денег”
Рассчитали стоимость клиента по каждому каналу, средний чек и ROI
Учли сезонность и изменение спроса
Количество первичных клиентов по месяцам
![Page 7: Кейс: Человек - слабое место в системе или как снизить стоимость клиента в 13 раз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052418/5873649f1a28abe7648b679f/html5/thumbnails/7.jpg)
Построили “Воронку продаж” по первичным пациентам
Дата Реклама Сайт Звонки и заявки Первичные приемы KPI
Месяцы Расход Клики Цена перехода Цели Конверсия
в цельЦена цели Заявки Звонки Итого
обращенийКонверсия в обращения
Цена обращения
Пришло на прием
Выручка с первички
Стоимость клиента
Средний чек
Расходы / Выручка
19682 161 0,82% 166 315 481 2,44% 35,25%Интернет 16037 142 0,89% 147 238 385 2,40% 43,45%- SEO 6160 62 1,01% 62 92 154 2,50% 13,57%- Контекстная реклама 3554 10 0,28% 10 18 28 0,79% 139,19%- SMM 2500 30 1,20% 30 58 88 3,52% 57,37%- Каталоги 771 10 1,30% 10 25 35 4,54% 78,50%- Прямые заходы 2071 18 0,87% 18 22 40 1,93% 0,00%Купонные сайты 1500 8 0,53% 8 15 23 1,53% 51,95%Наружная реклама 800 0 0,00% 0 15 15 1,88% 67,08%Рассылки (sms, email) 845 11 1,30% 11 29 40 4,73% 12,06%
2016
![Page 8: Кейс: Человек - слабое место в системе или как снизить стоимость клиента в 13 раз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052418/5873649f1a28abe7648b679f/html5/thumbnails/8.jpg)
Сделали вывод, что начать работу стоит с социальной сети ВКонтакте
![Page 9: Кейс: Человек - слабое место в системе или как снизить стоимость клиента в 13 раз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052418/5873649f1a28abe7648b679f/html5/thumbnails/9.jpg)
Почему ВКонтакте?
Ежемесячная аудитория*(посещали хотя бы 1 раз за месяц)
3 954 801
Активных пользователей*(хотя бы 1 пост на стене за месяц)
1 594 824
Пол**
Высокий KPI
Большая доля Целевой Аудитории
Возможность масштабирования
Возраст**
* TNS Web Index, ноябрь 2015 ** Brand Analytics, январь 2016
43,7%
56,3%
![Page 10: Кейс: Человек - слабое место в системе или как снизить стоимость клиента в 13 раз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052418/5873649f1a28abe7648b679f/html5/thumbnails/10.jpg)
Создание комфортной экосистемы
Вся важная информация в сообществе
Нет необходимости переходить на сайт
![Page 11: Кейс: Человек - слабое место в системе или как снизить стоимость клиента в 13 раз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052418/5873649f1a28abe7648b679f/html5/thumbnails/11.jpg)
Ежемесячная актуализация Контент-Плана
Информационные/вирусные тематические посты
PR врачей клиники
Результаты процедур
Коммерческие посты/Акции
Онлайн-консультации специалистов
Стимулирование оставлять отзывы
Конкурсы
![Page 12: Кейс: Человек - слабое место в системе или как снизить стоимость клиента в 13 раз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052418/5873649f1a28abe7648b679f/html5/thumbnails/12.jpg)
Как найти “горячих” клиентов?
![Page 13: Кейс: Человек - слабое место в системе или как снизить стоимость клиента в 13 раз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052418/5873649f1a28abe7648b679f/html5/thumbnails/13.jpg)
Ответ: Точная сегментация рекламы
Клиентская база
Районы, улицы, метро
Посетители сайта
Недавно вступил/вышел из выбранных групп
Участие пользователей одновременно в 3-5 тематических группах
Активность в выбранных сообществах (лайки, репосты, комментарии)
Отзывы в группах конкурентов
![Page 14: Кейс: Человек - слабое место в системе или как снизить стоимость клиента в 13 раз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052418/5873649f1a28abe7648b679f/html5/thumbnails/14.jpg)
Лучшее подтверждение качества наших услуг - довольные клиенты!
Стимулировали отзывы пользователей
бонусом
Поддерживали общение + развернуто отвечали
Создали естественную активность
в группе
![Page 15: Кейс: Человек - слабое место в системе или как снизить стоимость клиента в 13 раз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052418/5873649f1a28abe7648b679f/html5/thumbnails/15.jpg)
До
+200%прирост участников
После
![Page 16: Кейс: Человек - слабое место в системе или как снизить стоимость клиента в 13 раз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052418/5873649f1a28abe7648b679f/html5/thumbnails/16.jpg)
Проблемы, с которыми мы столкнулись
![Page 17: Кейс: Человек - слабое место в системе или как снизить стоимость клиента в 13 раз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052418/5873649f1a28abe7648b679f/html5/thumbnails/17.jpg)
После всего, что мы сделали, клиент говорит:
“Все здорово, но пациентов нет. Не работает ваш интернет!”
100 заявок
3клиента
3%конверсия
Мало!
Ситуация 1
![Page 18: Кейс: Человек - слабое место в системе или как снизить стоимость клиента в 13 раз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052418/5873649f1a28abe7648b679f/html5/thumbnails/18.jpg)
Мы провели расследование и выяснили,что с “интернетами” все в порядке,
а вот с менеджерами - нет!
![Page 19: Кейс: Человек - слабое место в системе или как снизить стоимость клиента в 13 раз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052418/5873649f1a28abe7648b679f/html5/thumbnails/19.jpg)
Шаг 1
Наняли специального менеджера, отвечающего за обработку заявок из соцсетей.
100 заявок
8клиентов
8%конверсия
Уже лучше!
![Page 20: Кейс: Человек - слабое место в системе или как снизить стоимость клиента в 13 раз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052418/5873649f1a28abe7648b679f/html5/thumbnails/20.jpg)
Шаг 2
Написали скрипт работы для менеджера. Пристально следили за ним 1 неделю.
100 заявок
15клиентов
15%конверсия
Отлично!
Получаем отчет по продажам от клиента
Одни услуги покупают 120-140 клиентов, другие - 25-30
В чем дело?
![Page 21: Кейс: Человек - слабое место в системе или как снизить стоимость клиента в 13 раз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052418/5873649f1a28abe7648b679f/html5/thumbnails/21.jpg)
Ситуация 2
Что мы имеем:
По каждой услуге с рекламы поступает 180-200 звонков
Проблема:
Получаем отчет по продажам от клиента
Одни услуги покупают 120-140 клиентов, другие - 25-30
В чем дело?
![Page 22: Кейс: Человек - слабое место в системе или как снизить стоимость клиента в 13 раз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052418/5873649f1a28abe7648b679f/html5/thumbnails/22.jpg)
Решение
Внедрили сквозную аналитику
Проследили весь путь клиента
Выяснили,
что клиент приходил по услуге 1, а записывался на услугу 2 или 3, потому что менеджер
предлагал все существующие акции. Порой акции были интереснее, чем отдельные услуги.
С точки зрения клиента это, может быть, и верно,
но такой подход не позволяет корректно отслеживать эффективность рекламы.
![Page 23: Кейс: Человек - слабое место в системе или как снизить стоимость клиента в 13 раз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052418/5873649f1a28abe7648b679f/html5/thumbnails/23.jpg)
Глубина просмотра больше (на 0,83 стр.)
Время на сайте больше (на 1:41 мин.)
Тизернаяреклама VS Контекстная
реклама
Отказы меньше (на 22,1%)
Добились в 2,4 раза больше клиентов из социальных сетей!
![Page 24: Кейс: Человек - слабое место в системе или как снизить стоимость клиента в 13 раз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052418/5873649f1a28abe7648b679f/html5/thumbnails/24.jpg)
Нашли стабильный поток клиентовпо стоимости менее 900 руб.
(клиент из контекстной рекламы обходился в 13 раз дороже)
Итог
![Page 25: Кейс: Человек - слабое место в системе или как снизить стоимость клиента в 13 раз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052418/5873649f1a28abe7648b679f/html5/thumbnails/25.jpg)
Шлифовка
Или что еще было бы эффективно для медицинской тематики
3D-тур по клинике. Если позволяет интерьер
Бот “онлайн-диагностика” на сайт. Он разгрузит менеджеров и поможет тем, у кого не хватает смелости на звонок.
Онлайн-консультация врачей на сайте
Сравнение цен ДМС с конкурентами (юр. и физ. лица)
Таргетинг “look alike” на идеальных уже существующих клиентов
Интеграция с оффлайном (т.к. многие клиенты сразу приходят в клинику)
![Page 26: Кейс: Человек - слабое место в системе или как снизить стоимость клиента в 13 раз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052418/5873649f1a28abe7648b679f/html5/thumbnails/26.jpg)
Выводы
Продажа - это сложный процесс, результат зависит не только от агентства.
Необходимо тесное взаимодействие и погружение во внутренние процессы.
Человек - слабое место в системе. Нужно максимально автоматизировать процессы без ущерба для сервиса и обслуживания.
Агентство просто обязано указать на узкое место в системе продаж. Иначе все усилия будут напрасны.
![Page 27: Кейс: Человек - слабое место в системе или как снизить стоимость клиента в 13 раз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052418/5873649f1a28abe7648b679f/html5/thumbnails/27.jpg)
Отзыв
Что отличает “78 км/ч” от конкурентов? Вовлеченность. Они
выходили за рамки интернет-маркетинга: анализировали
диалоги с потенциальными клиентами, указывали на наши
неправильные действия, из-за которых мы теряли клиента, и
давали рекомендации как это исправить и усовершенствовать.
Писали скрипты, контролировали исполнение и заставляли
делать так, как нужно!
Директор по развитию
сети многопрофильных клиник «МирраМед»,
Синиченко Инга Владимировна
![Page 28: Кейс: Человек - слабое место в системе или как снизить стоимость клиента в 13 раз](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052418/5873649f1a28abe7648b679f/html5/thumbnails/28.jpg)
Понравился наш подход?Тогда скорее расскажите нам о своей задаче!
С чего начать?
Оставьте заявку на сайте
Мы позвоним Соберем данные, cоставим прогноз
Презентуем проект
Гагарин НикитаKey Account Manager
8 (812) 389-28-388 (495) 118-21-678 (953) 375-31-35