Download - омниканальный сервис презентация с срм-дней
![Page 1: омниканальный сервис презентация с срм-дней](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062316/58a6c4bf1a28abcc458b4987/html5/thumbnails/1.jpg)
Омниканальный сервисКак управлять массовыми обращениями клиентов по всем каналам коммуникаций?
Главная встреча профессионалов в сфере CRM
Сергей ЛомакаДиректор практики bpm’online service
![Page 2: омниканальный сервис презентация с срм-дней](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062316/58a6c4bf1a28abcc458b4987/html5/thumbnails/2.jpg)
План презентации
Факторы, определяющие развитие клиентского сервиса – новый взгляд
Кейс «Сервис будущего»
История успеха HomeMe: как организовать безупречный клиентский сервис для 300 000 клиентов
![Page 3: омниканальный сервис презентация с срм-дней](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062316/58a6c4bf1a28abcc458b4987/html5/thumbnails/3.jpg)
Новые каналы обращений
К 2018 году каждое двадцатое обращение будет создано объединенными через интернет устройствами, в сравнение с 2014 годом – количество таких
обращений вырастет в 250 раз!
![Page 4: омниканальный сервис презентация с срм-дней](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062316/58a6c4bf1a28abcc458b4987/html5/thumbnails/4.jpg)
Распределение обращений по каналам 2014
Голосовые входящие
обращения
Обращения из исходящих
коммуникаций
Email Чат SMS Соц. Сети Видео-чат Классическая почта
Другое
50%
18%
13%
4% 3% 3%0%
5%3%
![Page 5: омниканальный сервис презентация с срм-дней](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062316/58a6c4bf1a28abcc458b4987/html5/thumbnails/5.jpg)
К 2018 году около 50% всех активностей операторы будут осуществлять на основании аналитики, полученной в режиме реального времени.
Аналитика? Только в реальном времени!
ALERT
![Page 6: омниканальный сервис презентация с срм-дней](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062316/58a6c4bf1a28abcc458b4987/html5/thumbnails/6.jpg)
Более 50% клиентов хотят получить ответ максимум в течение 1 часа,
а 14% - немедленно.
Сервис везде, всегда, с любого устройства
![Page 7: омниканальный сервис презентация с срм-дней](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062316/58a6c4bf1a28abcc458b4987/html5/thumbnails/7.jpg)
Улучшение процессов управления знаниями и контентом приводит к снижению
времени предоставления ответа на 50% - 60%. И повышает количество решений при
первом обращении на 30% - 50%.
Управляйте знаниями и контентом
![Page 8: омниканальный сервис презентация с срм-дней](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062316/58a6c4bf1a28abcc458b4987/html5/thumbnails/8.jpg)
К 2017 году одна треть всех активностей по поддержке клиентов все еще будет требовать участия человека.
Главный актив - персонал
![Page 9: омниканальный сервис презентация с срм-дней](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062316/58a6c4bf1a28abcc458b4987/html5/thumbnails/9.jpg)
Клиентский сервис – новый маркетинг
На 88% клиентов оказали влияние онлайн отзывы о клиентском сервисе при принятии решения о покупке
66% клиентов потратят больше с компанией, которая оказывает безупречный сервис
78% клиентов прервали / отменили транзакцию или не сделали заказ по причине плохого сервиса
1
2
3
![Page 10: омниканальный сервис презентация с срм-дней](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062316/58a6c4bf1a28abcc458b4987/html5/thumbnails/10.jpg)
Contact Center становится Customer Engagement Center (CEC)
Не просто обслуживайте - вовлекайте!
![Page 11: омниканальный сервис презентация с срм-дней](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062316/58a6c4bf1a28abcc458b4987/html5/thumbnails/11.jpg)
Критерии оценки решений CEC аналитиками Gartner
Управление обращениями / проблемами / сервисом: 15%
Управление знаниями: 15%
Поддержка принятия решений в режиме реального времени: 10%
Поддержка онлайн-сообществ клиентов: 10%
Омниканальные коммуникации: 10%
Гибкий построитель бизнес-процессов: 5%
![Page 12: омниканальный сервис презентация с срм-дней](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062316/58a6c4bf1a28abcc458b4987/html5/thumbnails/12.jpg)
Критерии оценки решений CEC аналитиками Gartner
Поддержка видео-библиотеки и видео-чата с клиентами на web и мобильной версии: 5%
Управлениеобратной связью: 5%
Управление предложениями / возможности для продаж: Не оценивается, является дополнительной функцией
Виртуальный помощник клиента / Проактивный агент: Не оценивается, является дополнительной функцией
Поддержкамобильной версии: 5%
Предиктивная аналитика поведения клиентов: 5%
Визуализацияи мониторинг поведения клиентов в сообществе: 5%
Расширенные инструменты поиска информации: 10%
![Page 13: омниканальный сервис презентация с срм-дней](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062316/58a6c4bf1a28abcc458b4987/html5/thumbnails/13.jpg)
Эталонные процессы для безупречного сервиса
![Page 14: омниканальный сервис презентация с срм-дней](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062316/58a6c4bf1a28abcc458b4987/html5/thumbnails/14.jpg)
Bpm’online в Магическом квадранте Gartner для решений класса CEC!
![Page 15: омниканальный сервис презентация с срм-дней](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062316/58a6c4bf1a28abcc458b4987/html5/thumbnails/15.jpg)
customerservice
Эталонные процессы управления
клиентскими обращениями
customer engagement
centerУправление массовыми
омниканальнымикоммуникациями
ITIL service operations
Готовые процессы для управления различными
типами событий: от обращений до
проблем
ITIL service transitions
Весь контур процессов для учета сервисных активов, управления
изменениями и релизами
![Page 16: омниканальный сервис презентация с срм-дней](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062316/58a6c4bf1a28abcc458b4987/html5/thumbnails/16.jpg)
Кейс
![Page 17: омниканальный сервис презентация с срм-дней](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062316/58a6c4bf1a28abcc458b4987/html5/thumbnails/17.jpg)
![Page 18: омниканальный сервис презентация с срм-дней](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062316/58a6c4bf1a28abcc458b4987/html5/thumbnails/18.jpg)
![Page 19: омниканальный сервис презентация с срм-дней](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062316/58a6c4bf1a28abcc458b4987/html5/thumbnails/19.jpg)
![Page 20: омниканальный сервис презентация с срм-дней](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062316/58a6c4bf1a28abcc458b4987/html5/thumbnails/20.jpg)
![Page 21: омниканальный сервис презентация с срм-дней](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062316/58a6c4bf1a28abcc458b4987/html5/thumbnails/21.jpg)
![Page 22: омниканальный сервис презентация с срм-дней](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062316/58a6c4bf1a28abcc458b4987/html5/thumbnails/22.jpg)
![Page 23: омниканальный сервис презентация с срм-дней](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062316/58a6c4bf1a28abcc458b4987/html5/thumbnails/23.jpg)
![Page 24: омниканальный сервис презентация с срм-дней](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062316/58a6c4bf1a28abcc458b4987/html5/thumbnails/24.jpg)
![Page 25: омниканальный сервис презентация с срм-дней](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062316/58a6c4bf1a28abcc458b4987/html5/thumbnails/25.jpg)
![Page 26: омниканальный сервис презентация с срм-дней](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062316/58a6c4bf1a28abcc458b4987/html5/thumbnails/26.jpg)
![Page 27: омниканальный сервис презентация с срм-дней](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062316/58a6c4bf1a28abcc458b4987/html5/thumbnails/27.jpg)
![Page 28: омниканальный сервис презентация с срм-дней](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062316/58a6c4bf1a28abcc458b4987/html5/thumbnails/28.jpg)
![Page 29: омниканальный сервис презентация с срм-дней](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062316/58a6c4bf1a28abcc458b4987/html5/thumbnails/29.jpg)
www.facebook.com/terrasoftglobal
www.terrasoft.ru/event-crm/presentationМатериалыконференции
Спасибо!