![Page 1: Оценка процесса обслуживания как фактора эффективности воронки продаж](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022100504/58d08f291a28ab012d8b7023/html5/thumbnails/1.jpg)
BQ Management оказывает услуги по консультированию бизнеса в области Customer Experience, анализа процессов качества обслуживания, их влияния на производительность бизнеса и эффективность продаж.
Компания обладает уникальным экспертным опытом и собственными ресурсами для проведения полного цикла исследований Customer Experience.
![Page 2: Оценка процесса обслуживания как фактора эффективности воронки продаж](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022100504/58d08f291a28ab012d8b7023/html5/thumbnails/2.jpg)
ОЦЕНКА ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ КАК ФАКТОРА ЭФФЕКТИВНОСТИВОРОНКИ ПРОДАЖНа примере Страховой компании
![Page 3: Оценка процесса обслуживания как фактора эффективности воронки продаж](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022100504/58d08f291a28ab012d8b7023/html5/thumbnails/3.jpg)
EXPERIENCE. KNOWLEDGE. CREATIVITYwww.bq-m.ru
3
Снижение показателей: Объем продаж Пролонгация договоров
СИТУАЦИЯ В КОМПАНИИ
«Отложенные решения» по приобретению услуг после консультации
![Page 4: Оценка процесса обслуживания как фактора эффективности воронки продаж](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022100504/58d08f291a28ab012d8b7023/html5/thumbnails/4.jpg)
4
КРИТИЧЕСКИЕ ТОЧКИ
Организация процесса продаж Уровень реализации стандартов Соответствие стандартов
обслуживания ожиданиям клиентов
EXPERIENCE. KNOWLEDGE. CREATIVITYwww.bq-m.ru
![Page 5: Оценка процесса обслуживания как фактора эффективности воронки продаж](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022100504/58d08f291a28ab012d8b7023/html5/thumbnails/5.jpg)
5
ДИЗАЙН ИССЛЕДОВАНИЯ
Desk research Тайный покупатель (уникальная
ротация) Интервью с Тайными покупателями Интервью с клиентами
Индекс «Конвертация клиентов»
EXPERIENCE. KNOWLEDGE. CREATIVITYwww.bq-m.ru
![Page 6: Оценка процесса обслуживания как фактора эффективности воронки продаж](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022100504/58d08f291a28ab012d8b7023/html5/thumbnails/6.jpg)
ДИЗАЙН ИССЛЕДОВАНИЯ
6EXPERIENCE. KNOWLEDGE. CREATIVITYwww.bq-m.ru
![Page 7: Оценка процесса обслуживания как фактора эффективности воронки продаж](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022100504/58d08f291a28ab012d8b7023/html5/thumbnails/7.jpg)
РЕЗУЛЬТАТЫ
![Page 8: Оценка процесса обслуживания как фактора эффективности воронки продаж](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022100504/58d08f291a28ab012d8b7023/html5/thumbnails/8.jpg)
ВОРОНКА ПРОДАЖ
8
КОНСУЛЬТАЦИЯ – ПЕРВИЧНЫЙ ВЫБОР КОМПАНИИ
EXPERIENCE. KNOWLEDGE. CREATIVITYwww.bq-m.ru
![Page 9: Оценка процесса обслуживания как фактора эффективности воронки продаж](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022100504/58d08f291a28ab012d8b7023/html5/thumbnails/9.jpg)
ВОРОНКА ПРОДАЖДЕЙСТВУЮЩИЙ КЛИЕНТ – РЕШЕНИЕ О ПРОЛОНГАЦИИ
9EXPERIENCE. KNOWLEDGE. CREATIVITYwww.bq-m.ru
![Page 10: Оценка процесса обслуживания как фактора эффективности воронки продаж](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022100504/58d08f291a28ab012d8b7023/html5/thumbnails/10.jpg)
ДРАЙВЕРЫ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯЗВОНОК - КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ
10
СТАНДАРТЫСкорость обработки звонкаПоддержание обратной связи с клиентомПредоставление полной информации об услугеРасчет стоимости услугиНивелирование возражений клиентаРезюмирование договоренностейПредложение посетить офис
СУБЪЕКТИВНАЯ ОЦЕНКА
Доброжелательность, вежливостьКомпетентностьЗаинтересованность сотрудника в помощи клиенту
EXPERIENCE. KNOWLEDGE. CREATIVITYwww.bq-m.ru
![Page 11: Оценка процесса обслуживания как фактора эффективности воронки продаж](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022100504/58d08f291a28ab012d8b7023/html5/thumbnails/11.jpg)
ДРАЙВЕРЫ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯОФИС - КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ
11
СТАНДАРТЫПоддержание обратной связи с клиентомПредложение нескольких вариантовПредоставление полной информации об услугеИнформирование о порядок действий при наступлении страхового случаяРасчет стоимости услугиНивелирование возражений клиентаПредложение дополнительных услуг и скидокОзвучивание преимуществ продукта и компанииПредложение приобрести продукт
СУБЪЕКТИВНАЯ ОЦЕНКА
Предложенный продукт соответствует потребностямУбедительность и уверенность консультанта
EXPERIENCE. KNOWLEDGE. CREATIVITYwww.bq-m.ru
![Page 12: Оценка процесса обслуживания как фактора эффективности воронки продаж](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022100504/58d08f291a28ab012d8b7023/html5/thumbnails/12.jpg)
ДРАЙВЕРЫ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С СОТРУДНИКОМ ПРИ СТРАХОВОМ СЛУЧАЕ
12
СТАНДАРТЫИнформирование о регистрации обращения (в случае call-центра)Информирование о дальнейших действиях в ходе разрешения ситуацииСоблюдение сроковАргументация принятия решения по страховому случаю
СУБЪЕКТИВНАЯ ОЦЕНКА
Доброжелательность, вежливостьЗаинтересованность в решении запроса клиентаКомпетентность
EXPERIENCE. KNOWLEDGE. CREATIVITYwww.bq-m.ru
![Page 13: Оценка процесса обслуживания как фактора эффективности воронки продаж](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022100504/58d08f291a28ab012d8b7023/html5/thumbnails/13.jpg)
ДРАЙВЕРЫ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯКОММЕНТАРИИ КЛИЕНТОВ
13
«Нежелание разбираться в ситуации, неумение работать с системой документооборота. Сотрудники теряли документы, не могли сказать, кто подписал документ, для того чтобы обратится к этому человеку. Служба контроля качества присылала неподписанные документы. После подачи заявления директору компании, вопрос урегулировали в течение суток.» (вопрос разрешен в пользу клиента)
«Сотрудники просили предоставить оригиналы полиса и счета на предоставление оплаты, из-за чего я был вынужден ехать в офис компании, но на месте эти документы не понадобились.» (вопрос разрешен в пользу клиента)
«Сотрудники не знали, куда подавать заявление, также мне не хватило координации моих действий со стороны сотрудников.» (получен отказ)
«Сотрудники не могут ответить на мои вопросы в рамках урегулирования страхового случая – рассматривают мои документы или нет, через сколько мне ответят» (получен отказ)
EXPERIENCE. KNOWLEDGE. CREATIVITYwww.bq-m.ru
![Page 14: Оценка процесса обслуживания как фактора эффективности воронки продаж](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022100504/58d08f291a28ab012d8b7023/html5/thumbnails/14.jpg)
ДРАЙВЕРЫ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С СОТРУДНИКОМ ПРИ СТРАХОВОМ СЛУЧАЕ
14EXPERIENCE. KNOWLEDGE. CREATIVITYwww.bq-m.ru
![Page 15: Оценка процесса обслуживания как фактора эффективности воронки продаж](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022100504/58d08f291a28ab012d8b7023/html5/thumbnails/15.jpg)
15
РЕГЛАМЕНТ КОМПАНИИ ОТВЕТЧАЕТ ПОТРЕБНОСТЯМ КЛИЕНТОВ,
НО НЕ СОБЛЮДАЕТСЯ
EXPERIENCE. KNOWLEDGE. CREATIVITYwww.bq-m.ru
![Page 16: Оценка процесса обслуживания как фактора эффективности воронки продаж](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022100504/58d08f291a28ab012d8b7023/html5/thumbnails/16.jpg)
16
ДАЛЬНЕЙШИЕ ДЕЙСТВИЯ
1. План работы с персоналом2. План работы с руководителями3. Разработка вспомогательных
материалов
4. Разработка тренинговых материалов5. Внедрение изменений
EXPERIENCE. KNOWLEDGE. CREATIVITYwww.bq-m.ru
![Page 17: Оценка процесса обслуживания как фактора эффективности воронки продаж](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022100504/58d08f291a28ab012d8b7023/html5/thumbnails/17.jpg)
17
ЗАМЕР В ХОДЕ ВНЕДРЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ ПРОДЕМОНСТРИРОВАЛ ПОЛОЖИТЕЛЬНУЮ ДИНАМИКУ ПО ПОКАЗАТЕЛЯМ «ОТЛОЖЕННЫЕ РЕШЕНИЯ» И ПРОЛОНГАЦИЯ ДОГОВОРОВ
РЕЗУЛЬТАТ
EXPERIENCE. KNOWLEDGE. CREATIVITYwww.bq-m.ru
![Page 18: Оценка процесса обслуживания как фактора эффективности воронки продаж](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022100504/58d08f291a28ab012d8b7023/html5/thumbnails/18.jpg)
СТРОИМ СЕРВИС,
КОТОРЫЙ ПРОДАЕТ!