Оценка процесса обслуживания как фактора...

BQ Management оказывает услуги по консультированию бизнеса в области Customer Experience, анализа процессов качества обслуживания, их влияния на производительность бизнеса и эффективность продаж.

Компания обладает уникальным экспертным опытом и собственными ресурсами для проведения полного цикла исследований Customer Experience.

ОЦЕНКА ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ КАК ФАКТОРА ЭФФЕКТИВНОСТИВОРОНКИ ПРОДАЖНа примере Страховой компании

EXPERIENCE. KNOWLEDGE. CREATIVITYwww.bq-m.ru

3

Снижение показателей: Объем продаж Пролонгация договоров

СИТУАЦИЯ В КОМПАНИИ

«Отложенные решения» по приобретению услуг после консультации

4

КРИТИЧЕСКИЕ ТОЧКИ

Организация процесса продаж Уровень реализации стандартов Соответствие стандартов

обслуживания ожиданиям клиентов


5

ДИЗАЙН ИССЛЕДОВАНИЯ

Desk research Тайный покупатель (уникальная

ротация) Интервью с Тайными покупателями Интервью с клиентами

Индекс «Конвертация клиентов»


ДИЗАЙН ИССЛЕДОВАНИЯ

6EXPERIENCE. KNOWLEDGE. CREATIVITYwww.bq-m.ru

РЕЗУЛЬТАТЫ

ВОРОНКА ПРОДАЖ

8

КОНСУЛЬТАЦИЯ – ПЕРВИЧНЫЙ ВЫБОР КОМПАНИИ


ВОРОНКА ПРОДАЖДЕЙСТВУЮЩИЙ КЛИЕНТ – РЕШЕНИЕ О ПРОЛОНГАЦИИ


ДРАЙВЕРЫ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯЗВОНОК - КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

10

СТАНДАРТЫСкорость обработки звонкаПоддержание обратной связи с клиентомПредоставление полной информации об услугеРасчет стоимости услугиНивелирование возражений клиентаРезюмирование договоренностейПредложение посетить офис

СУБЪЕКТИВНАЯ ОЦЕНКА

Доброжелательность, вежливостьКомпетентностьЗаинтересованность сотрудника в помощи клиенту


ДРАЙВЕРЫ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯОФИС - КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

11

СТАНДАРТЫПоддержание обратной связи с клиентомПредложение нескольких вариантовПредоставление полной информации об услугеИнформирование о порядок действий при наступлении страхового случаяРасчет стоимости услугиНивелирование возражений клиентаПредложение дополнительных услуг и скидокОзвучивание преимуществ продукта и компанииПредложение приобрести продукт


Предложенный продукт соответствует потребностямУбедительность и уверенность консультанта


ДРАЙВЕРЫ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С СОТРУДНИКОМ ПРИ СТРАХОВОМ СЛУЧАЕ

12

СТАНДАРТЫИнформирование о регистрации обращения (в случае call-центра)Информирование о дальнейших действиях в ходе разрешения ситуацииСоблюдение сроковАргументация принятия решения по страховому случаю


Доброжелательность, вежливостьЗаинтересованность в решении запроса клиентаКомпетентность


ДРАЙВЕРЫ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯКОММЕНТАРИИ КЛИЕНТОВ

13

«Нежелание разбираться в ситуации, неумение работать с системой документооборота. Сотрудники теряли документы, не могли сказать, кто подписал документ, для того чтобы обратится к этому человеку. Служба контроля качества присылала неподписанные документы. После подачи заявления директору компании, вопрос урегулировали в течение суток.» (вопрос разрешен в пользу клиента)

«Сотрудники просили предоставить оригиналы полиса и счета на предоставление оплаты, из-за чего я был вынужден ехать в офис компании, но на месте эти документы не понадобились.» (вопрос разрешен в пользу клиента)

«Сотрудники не знали, куда подавать заявление, также мне не хватило координации моих действий со стороны сотрудников.» (получен отказ)

«Сотрудники не могут ответить на мои вопросы в рамках урегулирования страхового случая – рассматривают мои документы или нет, через сколько мне ответят» (получен отказ)


ДРАЙВЕРЫ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С СОТРУДНИКОМ ПРИ СТРАХОВОМ СЛУЧАЕ


15

РЕГЛАМЕНТ КОМПАНИИ ОТВЕТЧАЕТ ПОТРЕБНОСТЯМ КЛИЕНТОВ,

НО НЕ СОБЛЮДАЕТСЯ


16

ДАЛЬНЕЙШИЕ ДЕЙСТВИЯ

1. План работы с персоналом2. План работы с руководителями3. Разработка вспомогательных

материалов

4. Разработка тренинговых материалов5. Внедрение изменений


17

ЗАМЕР В ХОДЕ ВНЕДРЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ ПРОДЕМОНСТРИРОВАЛ ПОЛОЖИТЕЛЬНУЮ ДИНАМИКУ ПО ПОКАЗАТЕЛЯМ «ОТЛОЖЕННЫЕ РЕШЕНИЯ» И ПРОЛОНГАЦИЯ ДОГОВОРОВ

РЕЗУЛЬТАТ


СТРОИМ СЕРВИС,

КОТОРЫЙ ПРОДАЕТ!

Оценка процесса обслуживания как фактора...

Business