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Operation Lab運用設計ラボ
運用現場における”品質”とは運用設計ラボ合同会社 シニアアーキテクト 波田野 裕一
2014-12-17
#ssmjp
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Operation Lab������
運用現場の諸問題
1.高負荷 2.属人的 3.見えぬ費用対効果
ブラックボックス化低付加価値化
業務が複雑化
「費用」は一定で「効果」は経年劣化する 「費用対効果」は勝手に低減していく
現場では制御不能状態
クラウド時代の運用は、美しいといいなぁという期待
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運用の費用対効果
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Operation Lab運用設計ラボ
費用対効果の課題
運用はコストセンター 運用の「品質」とは
運用はコストセンターなのか。!費用対品質の評価軸はなにか。
会計上の論点 品質上の論点
経営情報学会 2010年秋季全国大会 運用研究部会
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運用の「品質」とは品質上の論点
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品質の定義、基準が曖昧品質上の論点
品質定義の明確さ/曖昧さ
サービス リソース
加工 出荷原材料
集約 サービス 運用
製品
提供
商品
満足目に見えない
目に見える
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製品の歩留まりが品質ベンチマーク
加工 出荷原材料 製品 商品
不良品が多い?
製造工程に問題?
原材料に問題? 調査検査
QC7つ道具 原価計算ISO9000 サプライチェーン
製造業には生産工学による品質基準が発達している。製品の歩留まりが品質ベンチマークとなる。
品質の定義、基準が曖昧品質上の論点
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過剰品質による、運用の「高コスト体質」
「顧客満足度」という不確かな品質ベンチマーク
サービス リソース 集約 サービス
運用 提供
もやっと満足 なんとなく不満
もやっとうまくいっている
なんとなく不調
満足
わりと丼勘定
無形性 / 生産と消費の同時性 / 不均質性 / 消滅性 (作り置きができない)
サービス業には、サービス工学に該当するものがなく、顧客満足度という曖昧な基準しかない。
品質の定義、基準が曖昧品質上の論点
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品質の違い (まとめ)
• サービスは定性的評価 (主観的)
製品の歩留まりが品質ベンチマーク
「顧客満足度」という不確かな品質ベンチマーク
• 製品は定量的評価 (客観的)
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運用品質「客観化」への道
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「運用の理想」とは (再)
運用現場の理想
‣ サービスの安定 社会基盤に相応しい安定運用。
‣ 業務負荷の平準化 うまく業務が回る運用現場。
‣運用に対する評価の適正化 適正な利潤を生む現場と、適切に評価される要員。
運用への 期待
ユーザ
経営者
運用 マネージャ
オペレータ 監査者
ユーザの理想
‣ サービスの安定 社会基盤に相応しい安定運用。
‣ サービスの費用対効果 コストに見合ったプロフィット。
‣ サービスのプラスα 期待を超えるベネフィット。
ステークホルダーの「期待」を実現することで運用の評価は高まる。
仮説: 「ステークホルダーの期待を実現すること」が「運用の理想」
「期待」の客観化と 「実績」の客観化
が必要
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運用実績の「客観化」
客観化には 「定量的な計測と評価」
が必要
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Operation Lab������
運用は「サービスデリバリ」と考えると…顧客・外部サービス
inbound チケット outbound の繰り返し
outboundinbound
outboundinbound
外部支援組織inbound
inbound
運用メンバーoutboundinbound
内部協調/支援組織inbound
outbound
リクエストデリバリ
デリバリ
デリバリ
デリバリ
リクエスト
リクエストリクエスト
運用現場窓口 フロントエンド
バックエンド
outbound
outbound
出典: 経営情報学会 2010年春季全国研究発表大会 「運用業務プロセスのモデル化」
2014-01-28
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Operation Lab運用設計ラボ
運用業務の目的 (仮説)
「運用の目的」は、
主要なステークスホルダーに期待される
品質(Q)、コスト(C)、期限(D)
で、サービスを提供し続け、
適切な利得や評価を得ること、と考えられる。
仮に「運用」=「サービスデリバリ」と捉えた場合
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QCDとは
• Quality: 品質 • Cost: 費用 • Delivery: 納期
生産工学の世界で、生産ラインの定量評価に用いられる
BeforeAfterを定量比較
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Operation Lab運用設計ラボ
QCDによる定量的評価
リクエスト
Delivery 時間という物性
Cost 金額という物性
デリバリ
運用作業 Quality時間と金額以外の定量評価
QCDではそれぞれ特性が異なる
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Operation Lab運用設計ラボ
QCDによる定量的評価
リクエスト
Delivery 時間という物性
Cost 金額という物性
デリバリ
運用作業
QCDではそれぞれ特性が異なる
Quality時間と金額以外の定量評価
品質という価値観
「品質基準」 という特定の価値観
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Operation Lab運用設計ラボ
Quality
時間と金額以外の定量評価
「品質基準」 という特定の価値観
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Operation Lab運用設計ラボ
「運用品質」を考えよう
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Operation Lab運用設計ラボ
運用の品質基準
時間と金額以外の定量評価
「品質基準」 という特定の価値観
• 主観的で相対的な品質基準
• 客観的で絶対的な品質基準
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主観的で相対的な品質基準
• 評価者の客観化 (現場外部の人間が評価)
• 評価内容の客観化 (評価項目と回答を客観化)
• 絶対評価化 (絶対値による評価)
評価者の価値観に依存する品質基準
可能な限り客観化する必要がある
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Operation Lab運用設計ラボ
客観的で絶対的な品質基準
運用現場で取れるデータは全て「品質」となる可能性がある。
運用現場で取得できる実績データのうち、 時間と金額以外の「誰が見ても同じ数値」となるもの
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手掛かりは「ソフトウェア品質」にある
Let’s ISO 9126
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ソフトウェア品質 6特性
機能性
信頼性
使用性
効率性
保守性
移植性
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ソフトウェアはそもそも
業務に使うもの(ソフトウェア)の品質特性は、
「業務そのものに求められる品質」と同じじゃね?
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運用品質 6特性
機能性
信頼性
使用性
効率性
保守性
移植性
外部品質 内部品質
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Operation Lab運用設計ラボ
考えてみよう
機能性
信頼性
使用性
効率性
保守性
移植性
外部品質 内部品質
運用現場で取得できる実績データ
どの特性に影響する 数字か?
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Operation Lab運用設計ラボ
To Be Continued
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