Download - Atendimento e vendas
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Atendimento e Vendas
Curso
Ubannet Internet e Informática
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Função do Vendedor
• A função de um Vendedor é a divulgação e a venda dos
produtos (ou serviços) de uma empresa junto a um universo
específico de Clientes (consumidores ou Revendedores) desses
produtos.
• O Vendedor não pode ter apenas 2 alternativas: Vender ou não
Vender.
• Conquistar o Cliente
• Manter o Cliente
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O que é Atendimento
Atendimento vem da palavra atender que significa:
• Ouvir atentamente
• Acolher
• Servir
• Receber com atenção
Podemos também dizer que atender consiste em:
satisfazer as necessidades dos clientes,
suprir suas expectativas, responder as perguntas,
resolver problemas etc.
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O que o Cliente quer...?
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O que o Cliente quer...
• Atenção
• Ser Tratado como indivíduo
• Soluções e não mais problemas
• Agilidade no atendimento
• Compromisso
• Precisão
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Auto Análise...
Você seria seu próprio Cliente?
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Por que se perde um Cliente
• 1%___Por Morte
• 3%___Se mudam
• 5%___Adotam novos hábitos
• 9%___Valor(acham os preços altos)
• 14%___Má qualidade do produto
• 68%___Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal(Mau Atendimento)
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Por que se perde um Cliente
• Custa 5 vezes mais atrair um cliente novo do que manter um cliente
satisfeito.
• 1 Cliente satisfeito fala a 3 pessoas.
• 1 Cliente insatisfeito fala a 11 pessoas – Redes sociais milhões por
dia.
• 95% dos Cliente insatisfeitos nunca contam para a empresa.
• 34% dos Cliente insatisfeitos punem a empresa trocando de marca.
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Por que satisfazer um Cliente...
• Perder um Cliente não significa perder uma venda,
significa perder todas as compras que o cliente faria
ao longo de sua vida.
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Frases Proibidas...
• Vou (Vamos) Verificar...
• Eis o que podemos fazer...
• É preciso...
• O Senhor pode aguardar, vou
precisar de alguns minutos.
• Sugerir o que pode ser feito
• Não sei não...
• Não, não podemos fazer isso ...
• Você terá que...
• Só um minutinho...
• Iniciar a frase com não.
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Atitudes para um Bom Atendimento...
• P o s t u r a
• G e n t i l e z a
• E m p a t i a
• C o m p e t ê n c i a
• S i n c e r i d a d e
• D i s p o s i ç ã o
• T r a n q u i l i d a d e
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Atendimento Telefônico...
• Sem contato visual, sua voz dirá muito de você.
• Não demore a atender.
• Saudação
• Tom de voz agradável, demonstrando atenção, disposição, gentileza, etc.
• Escute com atenção, se não entendeu, pergunte.
• Informe tudo com clareza, certifique-se que o cliente entendeu.
• Não meça esforços para oferecer algo a mais.
• Empatia.
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Atitudes Inadequadas...
• Se achar Íntimo o Cliente;
• Falar em Gírias
• Receber presente dos clientes em troca de serviços;
• Fazer críticas de outros setores na frente do cliente;
• Falar mal de pessoas na frente de clientes;
• Usar o cliente para desabafo;
• Reclamar, Lamentar, colocar problemas salariais, etc.
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O que Irrita um Cliente...
• Prometer e não cumprir;
• Indiferença e atitudes inadequadas;
• Não ouvir um cliente;
• Agir com sarcasmo e prepotência;
• Questionar a integridade do cliente;
• Usar palavras inadequadas;
• Aparência e postura pouco profissionais.
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O que Satisfaz um Cliente...
• Leve para o lado profissional não pessoal;
• Vise a Satisfação do Cliente e não apenas o serviço;
• Solucione os problemas sem culpar a si próprios ou a
outros.
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Vendas
Regras de Vendas
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O Bom Vendedor se Prepara...
“A PREPARAÇÃO DIÁRIA TEM COMO OBJETIVO FAZER
O PROFISSIONAL DE VENDAS SENTIR-SE PREPARADO
E CONFIANTE A CADA DIA DE TRABALHO”.
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Vendedor se Despreparado...
Alguma vez você já viu um vendedor que descobriu na frente do cliente que um produto teve seu preço alterado...
Já perdeu uma venda por que o cliente pediu uma informação específica sobre um produto e você não soube responder...
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Vendedor...só depende de você...
• Conheça os produtos
• Memorize os Preços
• Conheça a Concorrência
• Prepare o ambiente de trabalho
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Vendedor...10 Regras importantes...
• Descubra a necessidade de seu cliente e a atenda...
• Satisfaça cada cliente como se fosse único...
• Mantenha os problemas pessoais fora do trabalho...
• Transmita entusiasmo na fala..
• Não julgue os clientes...
• Acredite no produto que você vende, venda o produto com entusiasmo...
• Venda benefícios não características do produto, use palavras para informar não para impressionar...
• Nunca interrompa seus cliente...
• Faça investimento no seu preparo; leia bons livros sobre vendas...
• Acredite em si mesmo. Você foi feito para vender.
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Vendedor...objetivos da abertura das vendas...
• Vencer a resistência inicial da venda.
• Estabelecer um relacionamento pessoal com o cliente.
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Vendedor...Abertura de venda...
• “Quer uma ajuda?”
• “Posso ajudar?”
• “Quer dar uma olhadinha em algum produto?”
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Vendedor...3 tipos de Clientes...
• “Hoje não vou comprar”
• Clientes Potenciais
• Clientes
predeterminados
• Venda sua imagem e a da Loja.
• Siga o processo dos passos da
venda
• Faça primeiro a venda
pretendida e depois sugira
itens adicionais.
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Vendedor...Faça uma Sondagem..
• Já tem algum modelo específico em mente?
• É para uso residencial ou comercial?
• Sua casa tem muitas divisões de paredes ou cômodos ou é
um pouco mais simples?
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Vendedor...Qual desses modelos é o melhor?
• “O que ajuda a definir qual produto é o melhor indicado
para um cliente é descobrir qual a necessidade do cliente.”
• O segredo da sondagem não é simplesmente a resposta que
cliente dá a sua pergunta, mas a “Informação Extra” que
você pode obter desta resposta.
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Vendedor...Demonstrando o produto...
• Estabelecer o valor do produto para o cliente;
• Criar no cliente o desejo de ter o produto Agora;
• As palavras Mágicas;
• Característica, Vantagem, Benefício e Atração.
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Vendedor...Demonstrando o produto...
• Fácil
• Grátis
• Economizar
• Novo
• Seu
• Amar
• Resultados
• Comprovar
• Bonito
• Segurança
• Descoberta
• Garantia
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Vendedor...C.B.V.A
• Característica
• Vantagem
• Benefício
• Atração
As pessoas não compram o que o
produto tem, mas o que ele
proporciona.
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Vendedor...C.B.V.A
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Vendedor...
![Page 31: Atendimento e vendas](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022020110/55cb58e1bb61eb400d8b473c/html5/thumbnails/31.jpg)
Demetrius Gonçalves
Gerente de Loja
Atendimento e Vendas
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