AZ APEH ÜGYFÉLSZOLGÁLATAIVAL
KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGI FELMÉRÉS
2
Tartalomjegyzék Összefoglaló 3. o A kutatás célja és módszere 5. o Általános megállapítások a válaszadókról 6. o Nem 6. o Kor 6. o Iskolai végzettség 7. o Település 7. o Régiók 8. o Új ügyfélszolgálat létesítése 9. o A válaszadók ügyfélszolgálat-használatának jellemzői 10. o Az ügyfelek minősége 10. o A látogatás gyakorisága 11. o Az ügyintézés módja 12. o Az ügyintézés célja 13. o Az APEH ügyfélszolgálataival való elégedettség 14. o Elégedettség az egyes részterületekkel 15. o Az átlagos elégedettség eloszlása 17. o Nemek szerinti elégedettség 19. o Korcsoportok szerinti elégedettség 20. o Iskolai végzettség szerinti elégedettség 21. o Demográfiai csoportok összehasonlítása 22. o A látogatók minősége szerinti elégedettség 23. o A látogatók minősége és a látogatás gyakorisága szerinti elégedettség 24. o Régiók szerinti elégedettség 25. o Település és régiós csoportok elégedettsége 26. o Szöveges értékelések az APEH ügyfélszolgálataival kapcsolatban 27. o Mellékletek 1. sz. melléklet – Hova kell ügyfélszolgálat? 33. o 2. sz. melléklet – Adattáblák 36. o 3. sz. melléklet – Elégedettség táblák 38. o
3
ÖSSZEFOGLALÓ
Az ország mind a 7 régiójából és a fővárosból beérkező kérdőívekből,
összesen 13764 esetet tartalmazó adatbázist tudtunk értékelni az
elemzés során.
A válaszadók csoportjának, azaz az ügyfélszolgálatok látogatóinak
demográfiai és ügyfélszolgálat-használati jellemzői a következők:
o a válaszadók többsége nő
o a válaszadók a legnagyobb számban a 36-50 év közöttiek
o iskolai végzettség szerint a legtöbben a középfokú
végzettségűek
o település szerint főképp a fővárosból és megyeszékhelyekből
érkeztek
o a látogatók ügyintézési módja szerint legtöbbször személyesen
az ügyfélszolgálaton intézik az adóügyeiket
o a látogatók minősége szerint a többség magánszemélyként saját
ügyben vagy egyéni vállalkozóként veszi igénybe az
ügyfélszolgálatokat
o a látogatás célja szerint a válaszadók legtöbbször igazolást,
másolatot kérnek (adó-, jövedelem-, illetőségigazolás, bevallás
másolat, folyószámla kivonat)
Az Adó- és Pénzügyi Ellenőrzési Hivatal ügyfélszolgálatainak
megítélése alapvetően jó, az ügyfélszolgálatok tevékenységét
összességében színvonalasnak tartják a válaszadók. Az iskolai
osztályzatok átlagát több mérőszámmal is ellenőrizve 4,2-4,3-as átlagot
kaptak az ügyfélszolgálatok.
A válaszadók leginkább az ügyfélszolgálat munkatársainak
udvariasságával, az ügyfelek ügyei, problémái iránti nyitottságával, az
ügyfélszolgálat munkatársainak szakértelmével és az ügyintézés
megbízhatóságával voltak elégedettek.
A megkérdezetek leginkább a hivatalban töltött várakozási idővel, az
ügyféltérben való tájékoztatással (fényújság, tájékoztató füzetek,
kivetítő, plakát stb.), az ügyfélszolgálat nyitva tartásával, ügyfélfogadási
idejével és az ügyintézés bonyolultságával elégedetlenek.
4
ÖSSZEFOGLALÓ
Az ügyfélszolgálatok egyik mért területen sem kaptak „négyes alánál”
rosszabb osztályzatot, a legjobb az ügyfélszolgálati munkatársak
udvariassága volt 4,67-es átlaggal, a legrosszabb a hivatalban töltött
várakozási idő területe volt, amelyet átlagosan 3,66-ra értékeltek.
A demográfiai és ügyfélszolgálat-használati jellemzők alapján a
következő csoportok inkább elégedettek: nők, 36-50 év közöttiek,
középfokú végzettségűek, megyeszékhelyen kívüli városiak, az
ügyfélszolgálatokat évente legfeljebb kétszer látogatók, az
ügyfélszolgálatokat magánszemélyként saját ügyben vagy egyéni
vállalkozóként látogatók, és a dél-alfödi vagy nyugat-dunántúli régióból
érkezettek.
A demográfiai és ügyfélszolgálat-használati jellemzők alapján a
következő csoportok inkább elégedetlenek: férfiak, 21-35 év közötti,
felsőfokú végzettségűek, az ügyfélszolgálatot hetente használók, az
ügyfélszolgálatokat könyvelőként igénybe vevők, a közép-dunántúli
régióból vagy a fővárosból és megyeszékhelyekről érkezők.
A válaszadók ügyfélszolgálatokat minősítő szöveges értékelései az
iskolai osztályzatokból származó értékeléseket támasztották alá. A
szöveges értékelésekkor leginkább a várakozási idővel, az
ügyfélszolgálatok nyitva tartásával, az ügyintézés bonyolultságával és a
lassú és koordinálatlan ügyintézéssel volt probléma. Kevesebb
probléma merült fel azokon a területeken, ahol az ügyfélszolgálatok az
osztályzatokkal való értékelésekkor jobb jegyeket kaptak, így az
ügyintézők szakmai hozzáértése és udvariassága kevesebb kritikát
kapott.
5
AZ APEH ÜGYFÉLSZOLGÁLATAIVAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGI FELMÉRÉS
adatfelvétel: 2008.11.17-30. önkéntes kitöltésű kérdőív
A KUTATÁS CÉLJA ÉS MÓDSZERE
A SZOLGÁLTATÓ ADÓHIVATAL SZÁMÍT
AZ ADÓZÓK VÉLEMÉNYÉRE
A szolgáltató adóhatóság célja az, hogy ügyfélszolgálati tevékenységét a lehető
legrövidebb várakozási idő mellett a legmagasabb színvonalon végezze. E
törekvés jegyében számított és számít a továbbiakban is az adózók véleményére
az adóhivatal. Ezért 2008. november 17-étől két héten át országszerte az Adó- és
Pénzügyi Ellenőrzési Hivatal ügyfélszolgálati irodáiban tölthették ki az
ügyfélszolgálat munkájának megítéléséről szóló kérdőívet a látogatók.
A felmérés egy célcsoport kutatás volt, amelyhez egy önkéntes kitöltésen alapuló
kérdőíven rögzítették az adatokat. A kutatás célcsoportja az APEH
ügyfélszolgálatok igénybe vevői voltak, ebből következik, hogy az elemzés
megállapításai elsősorban a válaszadók csoportjára érvényesek, a
következtetéseket ebben a kontextusban kell kezelni. Az adózó
magánszemélyektől és vállalkozóktól kapott vélemények, az APEH képének,
szolgáltatásainak és tevékenységének minőségéről szerzett információk ugyanis
fontos visszajelzést adhatnak az állami adóhatóság munkájának és működésének
helyes irányairól, a változtatandó területekről.
A kérdőívben az alapvető demográfiai jellemzők mellett (nem, kor, iskolai
végzettség, település) a válaszadók ügyfélszolgálat-használatának jellemzőire
(milyen minőségben, célból, gyakorisággal, honnan tájékozódik) voltunk
kíváncsiak, valamint arra, hogy általában és az ügyfélszolgálatok egyes
részterületeivel mennyire elégedettek. A megkérdezettek két, részben nyitott
kérdésben válaszolhattak arra, hogy hol van szerintük szükség új
ügyfélszolgálatra, illetve min változtatnának az ügyfélszolgálatokkal való nagyobb
elégedettség érdekében.
6
ÁLTALÁNOS MEGÁLLÍPTÁSOK A VÁLASZADÓKRÓL
NEM:
ENYHE NŐI TÖBBSÉG
A felmérés során a 7 régióban és a fővárosban összesen 13764 fő töltötte ki az
ügyfélszolgálatokról szóló kérdőívet. A nemek közötti megoszlás azt mutatja,
hogy a válaszadók 55 százaléka nő (7505 fő) és 45 százaléka férfi (6069 fő).
1. ábra
Nemek megoszlása az ügyfélszolgálat látogatóinál (százalék) N=13574
55
45
Nő Férfi
KORCSOPORTOK:
LEGNAGYOBB SZÁMBAN A 36-50 ÉV KÖZÖTTIEK VANNAK
A válaszadók korcsoport szerinti megoszlását nézve három nagyobb csoportot
lehet elkülöníteni. Legtöbben, a válaszadók 37 százaléka a 36-50 év közöttiek
csoportjához tartoznak (5001 fő), őket követik a 21-35 év közöttiek 32
százalékkal (4354 fő), a harmadik nagyobb csoport pedig az 51-65 év
közöttieké, mintegy 24 százalék (3256 fő). A két kisebb létszámú csoport a 65
év fölöttiek 4 százalékkal (539 fő) és a 20 év alattiak 3 százalékkal (428 fő).
2. ábra
Korcsoportok az ügyfélszolgálatok látogatóinál (százalék) N=13578
3
32
3724
4
20 év alatti 21-35 év 36-50 év 51-65 év 65 év fölötti
7
ISKOLAI VÉGZETTSÉG:
LEGTÖBBEN A KÖZÉPFOKÚ
VÉGZETTSÉGŰEK VANNAK
Az ügyfélszolgálatok látogatóinak iskolai végzettségét nézve elmondhatjuk, hogy
többségben vannak a középfokú végzettségűek, ők a válaszadók 41 százaléka
(5500 fő). Őket követik a felsőfokú végzettségűek, akik a válaszadók
egyharmadát teszik ki (4501 fő), majd a szakiskolát végzettek, akik mintegy 20
százalékot tesznek ki (2667 fő). A legkevesebben az általános iskolai
végzettséggel rendelkezők vannak 7 százalékkal (903 fő).
3. ábra
Iskolai végzettség az ügyfélszolgálatok látogatóinál (százalék) N=13571
7
41
20
33
Általános iskola Középfokú Szakiskola Felsőfokú
TELEPÜLÉS:
TÖBBSÉGBEN A VÁROSIAK, EZEN
BELÜL A NAGYVÁROSIAK
Az ügyfélszolgálatokra legtöbben a fővárosból és a megyeszékhelyekről
érkeznek, 37 százalék (5152 fő), de közel ugyan annyian a megyeszékhelyen
kívüli városokból, 34 százalék (4686 fő). Valamivel kevesebben vannak, akik
faluból, községből érkeztek, 27 százalék (3687 fő). Csekély az aránya azoknak,
akik megyéjükön kívüli ügyfélszolgálatra látogattak 1 százalék (148 fő).
4. ábra
Milyen településről érkeztek az ügyfélszolgálatok látogatói? (százalék) N=13673
38
34
27
1
Főváros, megyeszékhely Megyeszékhelyen kívüli városKözség, falu Megyén kívül
8
RÉGIÓK:
A VÁLASZADÓK KÖZÜL LEGTÖBBEN DÉL-DUNÁNTÚLRÓL, A
LEGKEVESEBBEN KÖZÉP-DUNÁNTÚLRÓL
ÉRKEZTEK
A régiók szerinti bontásban vizsgáljuk a válaszadók csoportját, láthatjuk, hogy
a legtöbben a Dél-Dunántúlról, 19 százalék (1890 fő), Észak-Magyarországról,
17 százalék (1707 fő) és Dél-Alföldről, 15 százalék (1495 fő) érkeztek. Ezt a
három régiót követi Észak-Alföld 13 százalékkal, Nyugat-Dunántúl 12
százalékkal, Közép-Magyarország (902 fő) és Budapest (891 fő) 9-9
százalékkal. Arányaiban kevesebben Közép-Dunántúlról érkeztek a válaszadók
közül. Fontos megjegyezni, hogy azt az információt, hogy melyik régióból
érkeztek a válaszadók a „Honnan érkezett ügyfélszolgálatunkra?” kérdésre
adott konkrét írásos település megnevezésből nyertük, és itt magas volt a
választ nem adók aránya, mintegy 4 ezer fő.
5. ábra
A látogatók régiók szerint (százalék) N=9756
19
17
15
13
12
9
9
4
Dél-Dunántúl
Észak-Magyarország
Dél-Alföld
Észak-Alföld
Nyugat-Dunántúl
Közép-Magyarország
Főváros
Közép-Dunántúl
9
ÚJ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT
LÉTESÍTÉSE:
A TÖBBSÉG SZERINT NINCS SZÜKSÉG ÚJ
ÜGYFÉLSZOLGÁLAT LÉTESÍTÉSÉRE
A válaszadók mintegy kétharmada, 64 százaléka (8675 fő) szerint nincs
szükség és csak 13 százalékuk (1710 fő) tartja szükségesnek új ügyfélszolgálat
létesítését az adott településeken. 6. ábra
Kell-e új ügyfélszolgálatot létesíteni? (százalék) N=13589
13
64
24
Igen Nem Nem válaszol
Azok, akik új ügyfélszolgálatot létesítenének megjelölhették azt, hogy mely
településen hoznák létre az új ügyfélszolgálatot. A legtöbben, majdnem 200 fő
Budapestet jelölte meg. Az első 15 legtöbbet említett települést a 7. ábrán
láthatják. Az 1. számú melléklet tartalmazza azon települések listáját, ahol a
válaszadók új ügyfélszolgálatot létesítenének. 7. ábra
Szöveges választ adók száma, akik szerint új ügyfélszolgálat kell a településen
17
17
17
20
22
22
22
26
29
32
34
36
37
68
194
0 50 100 150 200
Budaörs
Monor
Pécs
Sárvár
Békéscsaba
Kazincbarcika
Sárosapatak
Kiskőrös
Lenti
Szerencs
Szentendre
Debrecen
Dombóvár
Miskoc
Budapest
10
A VÁLASZADÓK ÜGYFÉLSZOLGÁLAT-HASZNÁLATÁNAK JELLEMZŐI
AZ ÜGYFELEK MINŐSÉGE:
AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOT
LEGINKÁBB A MAGÁNSZEMÉLYEK
VAGY EGYÉNI VÁLLALKOZÓK
LÁTOGATJÁK
Az ügyfélszolgálatok látogatóinak nagy többsége, 59 százaléka (8126 fő)
leginkább saját ügyben magánszemélyként vagy egyéni vállalkozóként kereste
fel az APEH ügyfélszolgálatait. Más minőségben a látogatók aránya jóval
alacsonyabb: gazdálkodó szerv képviselőjeként a válaszadók 16 százaléka
(2240 fő), könyvelőként 13 százaléka (1726 fő), egyéb minőségben 8 százaléka
(1169 fő), őstermelőként 6 százaléka (820 fő) látogatta meg az
ügyfélszolgálatokat. A kiemelt adózók képviselőinek aránya a vizsgált
csoporton belül még az 1 százalékot sem érte el (40 fő).
8. ábra
Az ügyfélszolgálatok látogatói a látogatók minősége szerint (százalék) N=13764
59
16
13
8
6
Magánszemély vagy egyénivállalkozó
Gazdálkodó szerv képviselője
Könyvelő
Egyéb
Őstermelő
11
A LÁTOGATÁS GYAKORISÁGA:
AZ ÜGYFELEK TÖBBSÉGE ÉVENTE
MAXIMUM KÉTSZER VESZI IGÉNYBE AZ
ÜGYFÉLSZOLGÁLATOT
Az ügyfélszolgálatok látogatóinak válaszai alapján elmondhatjuk, hogy a
többségük évente legfeljebb kétszer veszi igénybe az ügyfélszolgálatokat. A
válaszadók közül legtöbben, 24 százalékuk (3229 fő) évente látogat el az
ügyfélszolgálatokra. Őket egészítik ki 17-17 százalékkal azok, akik félévente
(2322 fő) vagy több évente egyszer (2389 fő) veszik igénybe az
ügyfélszolgálatokat. Ez így összesen a válaszadók 58 százaléka. Összességében
a második legnagyobb csoportja a válaszadóknak azok, akik negyedévente
látogatják az ügyfélszolgálatokat. Ők 18 százalékot (2509 fő) tesznek ki. Azok
közül, akik a fentinél gyakrabban látogatják az ügyfélszolgálatokat a legtöbben
azok vannak, akik havonta jelentkeznek. Az ő csoportjuk a válaszadók 15
százaléka (2057 fő). Fele annyian vannak, mintegy 7 százaléknyian, azok, akik
hetente látogatják az ügyfélszolgálatokat (1019 fő) és a legkevesebben azok,
akik naponta látogatnak el egy ügyfélszolgálatra. Ők a válaszadók 1 százalékát
(189 fő) teszik ki. Az ő esetükben nem lehet elvetni azt a gondolat, hogy
többségükben az ügyfélszolgálatok dolgozói lehetnek.
9. ábra
Milyen gyakran látogatják az ügyfélszolgálatokat? (százalék) N=13714
1
7
15
17
17
18
24
Naponta
Hetente
Havonta
Félévente
Több évente egyszer
Negyedévente
Évente
12
AZ ÜGYINTÉZÉS MÓDJA:
A VÁLASZADÓK TÖBBSÉGE
SZEMÉLYESEN AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATON
INTÉZI ADÓÜGYEIT
A válaszadók több mint kétharmada, pontosan 67 százaléka (9213 fő) jelölte
meg azt válaszként, hogy leggyakrabban személyesen az ügyfélszolgálatokon
intézi adóügyeit. A 67 százalékhoz még a válaszadók 12 százaléka (1697 fő)
csatlakozott azt a választ adva, hogy intézett már személyesen adóügyet az
ügyfélszolgálatokon. Csak a válaszadók mintegy egy ötöde, 21 százaléka (2854
fő) válaszolta azt, hogy nem szokott személyesen ügyfélszolgálaton ügyet
intézni. A másodikként leggyakrabban választott ügyintézési mód a könyvelő,
meghatalmazott segítségével történő ügyintézés volt, 16 százalék (2250 fő), ezt
követte a személyesen, 14 százalék (1950 fő), majd a telefonon felkeresett
ügyintéző, 10 százalék (1351 fő). A válaszadók csoportjában nagyon alacsony
volt azoknak az aránya, akik levélben, 6 százalék (768 fő), a Contact Center
felhívásával, 5 százalék (720 fő), vagy interneten, emailben, 5 százalék (689 fő),
intéznék leggyakrabban adóügyeiket.
Leggyakrabban a válaszadók telefonon szoktak még ügyet intézni, 13 százalék
(1774 fő). Telefonon az ügyintéző felhívásával többen szoktak ügyet intézni,
mint ahányan leggyakrabban intéznek ilyen módon ügyet. Hasonlóan igaz ez a
levélben ügyet intézők és a Contact Center-t telefonon keresők esetében is.
Figyelemre méltó az is, hogy a személyes ügyfélszolgálati ügyintézést kivéve a
többi ügyintézési módon a válaszadók milyen csekély aránya intézete
adóügyeit. 10. ábra
Leggyakoribb ügyintézési módok (százalék) N=13764
67
16
14
10
6
5
5
12
6
11
13
12
7
5
21
78
75
77
88
90
82
Személyesen az ügyfélszolgálaton
Meghatalmazotton, könyvelőn keresztül
Személyesen az ügyintéző megkeresésével
Telefonon az ügyintéző felhívásával
Levélben
Telefonon a Contact Center felhívásával
Interneten, emailben
Leggyakrabban így intézi az ügyeit Szokott így ügyet intézniEgyáltalán nem intézett így ügyet
13
AZ ÜGYINTÉZÉS CÉLJA:
LEGTÖBBSZÖR IGAZOLÁST,
MÁSOLATOT KÉRTEK • ADÓIGAZOLÁS
• JÖVEDELEMIGAZOLÁS
• ILLETŐSÉGIGAZOLÁS
• BEVALLÁS MÁSOLAT
• FOLYÓSZÁMLA KIVONAT
A válaszadók majdnem fele, 48 százaléka (6644 fő) valamilyen igazolás vagy
másolat (adó-, jövedelem-, illetőségigazolás, bevallás másolat, folyószámla
kivonat) kiadása céljából kereste fel az APEH ügyfélszolgálatait. Ezt követi a
válaszadók mintegy egy negyede, 26 százaléka (3618 fő), akik adóalany-
nyilvántartási ügyében (bejelentkezés, adókártya) vették igénybe az
ügyfélszolgálatokat. A válaszadók egy ötöde, 20 százalék (2781 fő), csak
tájékozódott az adóügyekben. Nagyjából ugyanannyian, a válaszadók 14-14
százaléka bevallást, beadványt nyújtott be (1933 fő) vagy folyószámla
egyeztetést kért (1896 fő). 11 százalékuk a bevallását javította (1507 fő), 9
százalékuk illetékügyekben járt el (1302 fő), míg a legkevesebben egy
ellenőrzés érintettjeként (703 fő) jelentek meg az ügyfélszolgálatokon.
11. ábra
Milyen ügyben kereste az ügyfélszolgálatot? (százalék) N=13764
48
26
20
14
14
11
9
5
Igazolást, másolatot kért
Adóalany-nyilvántartási témában
Tájékoztatást kért adógyben
Bevallást, beadványt nyújtott be
Folyószámla egyeztetést kért
Bevallását javította
Illetékügyben járt el
Ellenőrzéssel érintettként
14
AZ APEH ÜGYFÉLSZOLGÁLATAIVAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG
ELÉGEDETTSÉG AZ ÜGYFÉLSZOL-
GÁLATOKKAL:
ÖSSZESSÉGÉBEN AZ ÜGYINTÉZÉS
SZÍNVONALAS, JÓ
BIZONYÍTVÁNY:
4 ÖTÖS,
5 NÉGYES FÖLÉ,
4 NÉGYES ALÁ
Az ügyfélszolgálatok látogatóit a kérdőívben arra kértük, értékeljék az iskolai
osztályzatokhoz hasonlóan 1-5-ig mennyire elégedettek az ügyfélszolgálatok
egyes részterületeivel, valamint összességében az ügyintézés színvonalával. Az
APEH ügyfélszolgálataival való átlagos elégedettség ezek alapján színvonalas és
jó. Két mutató is erősíti ezt az állítást. Egyrészt arra a kérdésre, hogy milyen
„összességében, általában az ügyintézés színvonala” a válaszadók jobb, mint
négyes osztályzatot adtak, átlagosan a válaszok értéke 4,26 volt. Ha az összes
értékelhető részterületre adott osztályzat átlagát számoljuk össze, akkor is
hasonló eredmény kapunk, ezek szerint a válaszok átlagos értéke 4,19.
A válaszok értékeléskor jelesre négy területet értékeltek. A válaszadók leginkább
az ügyintézők udvariasságával voltak megelégedve, a jegyek átlaga 4,67 volt. Ezt
követte az ügyintéző nyitottsága az ügyfél problémája vagy ügye iránt, amelyet
4,59-re értékeltek. A harmadik helyre az ügyintéző szakértelme került, amely
átlagosan 4,55-öt kapott. Végül jelesre értékelték még az ügyintézés
megbízhatóságát, azaz, hogy az ügyet a tisztességes eljárás keretében intézték. Az
osztályzatok átlaga itt 4,48.
Négyes fölé osztályzatot 3 terület érdemelt ki, a fent említett két összesített átlag
mellett. 4,22-es átlagot szerzett az ügyfélszolgálatok megközelíthetősége, 4,21-et
az ügyintézés gyorsasága, 4,09-et az ügyintézéssel kapcsolatos információk
rendelkezésre állása.
A relatív leggyengébb osztályzatokat 4 területen érdemelték ki az
ügyfélszolgálatok. Az ügyintézés egyszerűségé a válaszadók átlagosan 3,93-ra, az
ügyfélszolgálatok nyitvatartási, ügyfélfogadási idejét 3,89-re értékelték. Valamivel
gyengébb jegyeket kapott az ügyféltérben található tájékoztatási eszközök
(fényújság, tájékoztató füzetek, kivetítő, plakát, stb.) hasznosságának megítélése,
ezt átlagosan 3,86-ra értékelték. A legrosszabb osztályzatokat a válaszadók a
hivatalban töltött várakozási időre adták, ezt a területet átlagosan 3,66-ra
értékelték.
12. ÁBRA – ELÉGEDETTSÉG AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOKKAL ÉS EGYES TERÜLETEIVEL
ERŐSSÉG:
UDVARIASSÁG,
NYITOTTSÁG,
SZAKÉRTELEM,
MEGBÍZHATÓSÁG
GYENGESÉG:
VÁRAKOZÁSI IDŐ,
ÜGYFÉLTÉRI TÁJÉKOZTATÁS,
NYITVATARTÁSI IDŐ,
AZ ÜGYINTÉZÉS EGYSZERŰSÉGE
16
13. ÁBRA – ELÉGEDETTSÉG AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOK EGYES RÉSZEIVEL
AMIVEL A TÖBBSÉG
TELJESEN ELÉGEDETT:
UDVARIASSÁG,
SZAKÉRTELEM,
NYITOTTSÁG
MEGBÍZHATÓSÁG,
MEGKÖZELÍTHE-TŐSÉG,
ÜGYINTÉZÉS GYORSASÁGA
AMIVEL A TÖBBSÉG
TELJESEN ELÉGEDETLEN:
LEGFELJEBB 5 SZÁZALÉK
A VÁRAKOZÁSI IDŐ ESETÉBEN
Elégedettség az ügyfélszolgálatok egyes részeivel (százalék ) N=13764
2
4
3
4
3
2
2
4
3
7
3
3
0
1
1
1
2
2
1
1
3
1
2
5
1
1
1
1
3
3
1
2
5
3
5
9
3
4
4
4
11
12
8
11
18
15
19
22
13
14
16
19
26
26
40
37
30
38
36
31
81
77
75
71
54
48
44
42
36
35
31
55
Udvariasság
Szakértelem
Nyitottság az ügy, probléma iránt
Az ügyintézés megbízhatósága (tisztességes eljárás )
Megközelíthetőség
Az ügyintézés gyorsasága
Összességében az ügyintézés színvonala
Az ügyintézéssel kapcsolatos információk rendelkezésre állása
Az ügyintézés egyszerűsége
Tájékoztatás az ügyféltérben
Nyitvatartás, ügyfélfogadási idő
Várakozási idő a hivatalban
Nem tud vagy nem kíván válaszolni Teljesen elégedetlen Inkább elégedetlenElégedett is, meg nem is Inkább elégedett Teljesen elégedett
17
14. ÁBRA – AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOKKAL VALÓ ÁTLAGOS ELÉGEDETTSÉG ELOSZLÁSA
LEGJOBB ÁTLAGJEGYET
ADÓ 30 SZÁZALÉK:
4,8 FELETT
LEGROSSZABB ÁTLAGJEGYET
ADÓ 10 SZÁZALÉK:
3,6 ALATT
A TÖBBSÉG TELJES
ELÉGEDETTSÉGE:
6 TERÜLETEN
A JEGYEK ÁTLAGAINAK ELOSZLÁSA:
SOK A JÓ JEGY, A LEGJOBB 30
SZÁZALÉK 4,8 FELETT ÉRTÉKELT
A 13. ábrán látszik, hogy a válaszadók többsége az ügyfélszolgálatok 6
részterületével is teljesen elégedett. Ezek sorrendben a következők: az
ügyintéző udvariassága, 81 százalék (11086 fő), az ügyintéző szakértelme 77
százalék (10558 fő), az ügyintéző nyitottsága az ügyfél problémája, ügye iránt
75 százalék (10327 fő), az ügyintézés megbízhatósága, tisztességes eljárás 71
százalék (9789 fő), az ügyfélszolgálatok megközelíthetősége 55 százalék (7598
fő), valamint az ügyintézés gyorsasága, 54 százalék (7477 fő).
Relatív elégedetlenség van a nyitvatartási, ügyfélfogadási idő kapcsán a
válaszadók részéről, hiszen ez az egyetlen szegmense az ügyfélszolgálatoknak,
ahol az elégtelen, elégséges és közepes osztályzatok aránya (együtt 36 százalék)
meghaladja külön a jó és külön a jeles osztályzatok arányát (31-31 százalék).
A tájékoztatás az ügyféltérben terület értékelését hagyták ki a legtöbben,
összesen a válaszadók 7 százaléka nem válaszolt a kérdésre.
A 14. ábra az osztályzatok átlagos eloszlását mutatja. Ebből láthatjuk, hogy a
válaszadók közül a legrosszabb osztályzatot adó 10 százalék jegyeinek átlaga
3,6. A válaszadók felső 30 százaléka legalább 4,8-as átlagosztályzatot adott. Az
átlagos osztályzatok eloszlását nézve szembetűnő a sok magas átlag jegy és a
majdnem tökéletes osztályzatokat adók száma is. Összesen 1729 olyan válasz
érkezett, amely mindegyik területet 5-ös osztályzattal értékelt. Az
ügyfélszolgálatok ténylegesen kiváló teljesítménye mellett, ez részben
magyarázható azzal, hogy vélhetően az ügyfélszolgálatok munkatársai is
töltöttek ki kérdőíveket és magukat kiválóra értékelték, valamint az
osztályozós kérdés megválaszolásának mechanikája vezethetett egy végig ötöst
karikázó válaszadás-típushoz. Örvendetesebb az, hogy csak 13 olyan kérdőív
érkezett, amely minden területen elégtelenre osztályozta az ügyfélszolgálatok
teljesítményét.
15. ábra
A válaszadók decilisenként Átlagosztályzat
10 3,6 20 3,9 30 4,1 40 4,3 50 4,5 60 4,6 70 4,8 80 4,8 90 5,0
19
16. ÁBRA – AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOKKAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG NEMEK SZERINT
ELÉGEDETTSÉG NEMEK SZERINT:
A NŐK MINDIG ELÉGEDETTEBBEK
Az ügyfélszolgálatokkal való elégedettség nemek szerint (1-5 skála) N=13574
3,5
3,7
3,9
4,1
4,3
4,5
4,7
4,9
Udv
aria
sság
Nyi
tott
ság
az ü
gy,
prob
lém
a irá
nt
Szak
érte
lem
Az
ügyi
ntéz
ésm
egbí
zhat
óság
a
Öss
zess
égéb
en a
züg
yint
ézés
szín
vona
la
Meg
köze
líthe
tősé
g
Az
ügyi
ntéz
ésgy
orsa
sága
Érté
kenk
énti
átla
g
Az
ügyi
ntéz
ésse
lka
pcso
lato
sin
form
áció
k
Az
ügyi
ntéz
éseg
ysze
rűsé
ge
Nyi
tvat
artá
s,üg
yfél
foga
dási
idő
Tájé
kozt
atás
az
ügyf
élté
rben
Vára
kozá
si id
ő a
hiva
talb
an
Átlag Nő Férfi
20
17. ÁBRA – AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOKKAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG KORCSOPORTOK SZERINT
ELÉGEDETTSÉG KORCSOPORTOK
SZERINT:
21-35 ÉV KÖZÖTTIEK A
LEGTÖBB RÉSZTERÜLETTEL
KEVÉSBÉ ELÉGEDETTEK
Átlagos ügyfélelégedettség korcsoportok szerint (1-5 skála) N=13657
3,5
3,7
3,9
4,1
4,3
4,5
4,7
4,9
Udv
aria
sság
Nyi
tott
ság
az ü
gy,
prob
lém
a irá
nt
Szak
érte
lem
Az
ügyi
ntéz
ésm
egbí
zhat
óság
a
Öss
zess
égéb
en a
züg
yint
ézés
szín
vona
la
Meg
köze
líthe
tősé
g
Az
ügyi
ntéz
ésgy
orsa
sága
Érté
kenk
énti
átla
g
Az
ügyi
ntéz
ésse
lka
pcso
lato
sin
form
áció
k
Az
ügyi
ntéz
éseg
ysze
rűsé
ge
Nyi
tvat
artá
s,üg
yfél
foga
dási
idő
Tájé
kozt
atás
az
ügyf
élté
rben
Vára
kozá
si id
ő a
hiva
talb
an
Átlag 21-35 év 36-50 év 51-65 év
21
18. ÁBRA – AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOKKAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG ISKOLAI VÉGZETTSÉG SZERINT
ELÉGEDETTSÉG KORCSOPORTOK
SZERINT:
FELSŐFOKÚ VÉGZETTSÉGŰEK A
LEGTÖBB RÉSZTERÜLETTEL
KEVÉSBÉ ELÉGEDETTEK
Átlagos elégedettség az ügyfélszolgálatokkal iskolai végzettség szerint (1-5 skála) N=13571
3,3
3,5
3,7
3,9
4,1
4,3
4,5
4,7
4,9
Udv
aria
sság
Nyi
tott
ság
az ü
gy,
prob
lém
a irá
nt
Szak
érte
lem
Az
ügyi
ntéz
ésm
egbí
zhat
óság
a(t
iszt
essé
ges
Öss
zess
égéb
en a
züg
yint
ézés
szín
vona
la
Meg
köze
líthe
tősé
g
Az
ügyi
ntéz
ésgy
orsa
sága
Érté
kenk
énti
átla
g
Az
ügyi
ntéz
ésse
lka
pcso
lato
sin
form
áció
k
Az
ügyi
ntéz
éseg
ysze
rűsé
ge
Nyi
tvat
artá
s,üg
yfél
foga
dási
idő
Tájé
kozt
atás
az
ügyf
élté
rben
Vára
kozá
si id
ő a
hiva
talb
an
Átlag Általános iskola Középfokú Szakiskola Felsőfokú
22
DEMOGRÁFIAI CSOPORT
ÁTLAGOK:
INKÁBB ELÉGEDETT:
• NŐ
• KÖZÉPFOKÚ VÉGZETTSÉGŰ
• 36-50 ÉV KÖZÖTTI
INKÁBB ELÉGEDETLEN:
• FÉRFI
• FELSŐFOKÚ VÉGZETTSÉGŰ
• 21-35 ÉV KÖZÖTTI
Az ügyfélszolgálatokkal való elégedettség demográfiai bontások szerint a
következőképpen alakult. Nemek szerinti csoportbontást vizsgálva, lásd a 16.
ábrát, látszik, hogy a női válaszadók az ügyfélszolgálatokkal összességében és
minden részterületével is elégedettebbek, mint a férfiak, végig nagyjából
hasonló mértékben. A korcsoportok szerinti bontásban a 21-35 év közöttiek a
legelégedetlenebbek, amely elégedetlenség csak az ügyfélszolgálatok
megközelíthetősége terén vált elégedettségbe a többi csoporthoz, a 36-50 és
az 51-65 év közöttiekhez képest is, ellenben az idősebbek ezzel a
legelégedetlenebbek. Az is szembetűnő, hogy az idősebb korosztályok inkább
elégedettek a nyitvatartási és ügyfélfogadási idővel. Iskolai végzettség szerint a
felsőfokú végzettségűek a legelégedetlenebbek. Főképp a várakozással és a
nyitva tartással, valamint az ügyintézés egyszerűségével elégedetlenebbek. Az
ügyfélszolgálatok megközelíthetőségével viszont ők az elégedettebb csoport.
Összességében elmondható, hogy az ügyfélszolgálatokkal a legelégedettebbek
a középfokú végzettségű 36-50 év közötti nők, míg a 21-35 év közötti
felsőfokú végzettségű férfiak a legelégedetlenebbek. 19. ábra
Átlagos elégedettség demográfiai csoportonként (1-5 skála)
4,24
4,15
4,22
4,16
4,23
4,22
4,17
4,21
4,25
4,23
4,12
4,20
1 2 3 4 5
Nő
Férfi
20 év alatti
21-35 év
36-50 év
51-65 év
65 év fölötti
Általános iskola
Középfokú
Szakiskola
Felsőfokú
Átlag
23
20. ÁBRA – AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOKKAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG RÉGIÓK SZERINT
ELÉGEDETTSÉG A LÁTOGATÓK
MINŐSÉGE SZERINT:
A SZAKMAI ÜGYFELEK
KEVÉSBÉ ELÉGEDETTEK
MINT A MAGÁNSZEMÉ-
LYEK
Az ügyfélszolgálattal való átlagos elégedettség a látogatók minősége szerint (1-5 skála)
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
4,2
4,4
4,6
4,8
Udv
aria
sság
Nyi
tott
ság
az ü
gy,
prob
lém
a irá
nt
Szak
érte
lem
Az
ügyi
ntéz
ésm
egbí
zhat
óság
a
Öss
zess
égéb
en a
züg
yint
ézés
szín
vona
la
Meg
köze
líthe
tősé
g
Az
ügyi
ntéz
ésgy
orsa
sága
Érté
kenk
énti
átla
g
Az
ügyi
ntéz
ésse
lka
pcso
lato
sin
form
áció
k
Az
ügyi
ntéz
éseg
ysze
rűsé
ge
Nyi
tvat
artá
s,üg
yfél
foga
dási
idő
Tájé
kozt
atás
az
ügyf
élté
rben
Vára
kozá
si id
ő a
hiva
talb
an
Átlag Magánszemély vagy egyéni vállalkozóGazdálkodó szerv képviselője KönyvelőŐstermelő Kiemelt adózó képviselőjeEgyéb
24
LÁTOGATÁS MINŐSÉGE ÉS
GYAKORISÁGA SZERINTI CSOPORT
ÁTLAGOK:
LEGELÉGEDETTEBB:
• ÉVENTE, FÉLÉVENTE
• MAGÁNSZEMÉY VAGY EGYÉNI VÁLLALKOZÓ
LEGELÉGEDETLENEBB:
• KÖNYVELŐ
• HETENTE
Az ügyfélszolgálatokkal való elégedettségről a látogatók minősége és látogatásuk
gyakorisága szerint elmondható, hogy a legelégedettebbek az
ügyfélszolgálatokra évente vagy félévente látogató magánszemélyek vagy egyéni
vállalkozók, míg a legelégedetlenebbek a hetente látogató könyvelők. Az átlag
alatti értéket a látogatók minősége szerint könyvelők (4,07) és a gazdálkodó
szervek képviselői (4,19), a látogatások gyakorisága szerint a havonta, és a több
évente egyszer látogatók (4,19-4,19), de leginkább a hetente látogatók (4,12)
érték el. Másképpen mondhatjuk, hogy a szakmai és az ügyfélszolgálatokat
gyakrabban látogató ügyfelek az elégedetlenebbek az egyszerű
magánszemélyként az ügyfélszolgálatokat évente csak legfeljebb kétszer igénybe
vevő ügyfelekkel szemben. Érdekesség, hogy a könyvelők csoportja mélyen az
átlag alattira értékelte az ügyfélszolgálatokon eltöltendő várakozási időt és az
ügyintézés egyszerűségét.
21. ábra
Átlagos elégedettség a látogatók minősége és a látogatások gyakorisága szerint (1-5 skála)
4,23
4,19
4,07
4,21
4,20
4,20
4,12
4,19
4,15
4,25
4,25
4,19
4,20
1 2 3 4 5
Magánszemély vagy egyéni vállalkozó
Gazdálkodó szerv képviselője
Könyvelő
Őstermelő
Egyéb
Naponta
Hetente
Havonta
Negyedévente
Félévente
Évente
Több évente egyszer
Átlag
25
22. ÁBRA – AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOKKAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG RÉGIÓK SZERINT
ELÉGEDETTSÉG RÉGIÓK SZERINT:
KÖZÉP-DUNÁNTÚL ÉS A FŐVÁROS A
LEGKEVÉSBÉ ELÉGEDETT
Átlagos elégedettség az ügyfélszolgálatokkal régiók szerint (1-5 skála)
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
4,2
4,4
4,6
4,8
5,0
Udvaria
sság
Nyitotts
ág az ü
gy, pro
bléma irá
nt
Szaké
rtelem
Az ügyin
tézés m
egbízh
atósá
ga (tis
ztess
éges
eljár
ás)
Összess
égében a
z ügyintézé
s színv
onalaMeg
köze
líthető
ség
Az ügyin
tézés g
yorsasá
gaÉrté
kenkén
ti átla
g
inform
ációk r
endelk
ezésr
e állá
sa
Az ügyin
tézés e
gysze
rűség
e
Nyitvata
rtás, ü
gyfélfogadás
i idő
Tájéko
ztatás a
z ügyfé
ltérb
en
Várakozá
si idő a
hivatalban
Átlag Főváros Észak-MagyarországÉszak-Alföld Dél-Alföld Közép-MagyarországKözép-Dunántúl Nyugat-Dunántúl Dél-Dunántúl
26
TELEPÜLÉS SZERINTI ÉS
RÉGIÓS CSOPORT ÁTLAGOK:
LEGELÉGEDETTEBB:
• MEGYESZÉKHE-LYEN KÍVÜLI VÁROS
• DÉL-ALFÖLD, NYUGAT-DUNÁNTÚL
LEGELÉGEDETLENEBB:
• FŐVÁROS, MEGYESZÉK-HELY
• KÖZÉP-DUNÁNTÚL, FŐVÁROS
Az ügyfélszolgálatokkal való elégedettségről a régiós és települések szerinti
csoportok vizsgálata után elmondhatjuk, hogy a legelégedetlenebbek
fővárosból és megyeszékhelyekből érkezők. Régiós bontásban ez a
következőképpen alakult: az ügyfélszolgálatokkal a legelégedetlenebbek a
közép-dunántúli (3,9) és fővárosi (4,12) ügyfelek és az átlagnál alacsonyabb
értékelést adtak még Észak-Alföldön (4,19) is. Fontos megemlíteni azonban,
hogy a közép-dunántúli válaszadók száma messze alacsonyabb volt a többi
régió válaszadóinál. Település csoportbontásban a megyeszékhelyen kívüli
városok lakói voltak a legelégedettebbek. Régiókat vizsgálva ez a nyugat-
dunántúli és a dél-alföldi régióra igaz (4,35-4,35).
123. ábra
Átlagos elégedettség település és régió szerint (1-5 skála)
4,11
4,27
4,25
4,13
4,12
4,26
4,19
4,35
4,20
3,90
4,35
4,22
4,20
1,00 2,00 3,00 4,00 5,00
Főváros, megyeszékhely
Megyeszékhelyen kívüli város
Község, falu
Megyén kívül
Főváros
Észak-Magyarország
Észak-Alföld
Dél-Alföld
Közép-Magyarország
Közép-Dunántúl
Nyugat-Dunántúl
Dél-Dunántúl
Átlag
27
SZÖVEGES ÉRTÉKELÉSEK AZ APEH ÜGYFÉLSZOLGÁLATAIVAL KAPCSOLATBAN
SZÖVEGES JAVASLATOK:
TÖBB ÜGYINTÉZŐ, TÖBB ABLAK
NYITVATARTÁSI IDŐ MEGHOSSZABBÍTÁSA,
GYAKORIBB ÜGYFÉLFOGADÁS
A megkérdezetteknek lehetőségük volt bővebben kifejteni az
ügyfélszolgálatokkal kapcsolatos véleményüket. Arra a nyitott kérdésre, hogy
”Van-e olyan javaslata, észrevétele, amely az ügyintézés színvonalát és az Ön
elégedettségét növelné?” összesen 2004 válaszadó 2287 javaslatot tett.
455 javaslat érkezett avval kapcsolatban, hogy több ügyintéző ablakra,
több és szakmailag felkészültebb ügyintézőre van szükség. A jellemző
szövegválaszok a következők voltak:
„Több ügyfélszolgálati munkatársra lenne szükség.”
„Az ügyintézők leterheltek, az ügyfelek pedig idegesek a várakozás miatt.”
„Több ügyintéző, főleg a bevallás időszakában.”
„Csúcsidőben lehetőleg az összes ügyfélszolgálati helyen legyen ügyfeles, ne csak a
felében.”
„Az ügyintézők terheltségét csökkenteni, csak ránk tudjon figyelni”
„A jogszabálynak nem csak a betűjét de a szellemét is vegye figyelembe az
ügyintéző”
„Nagyobb szakmai gyakorlatot”
„Átcsoportosítás, ha kell”
„Adóigazolás-kérést végezze több ügyintéző”
263 javaslat szerint a nyitvatartási idő meghosszabbítására vagy az
ügyfélfogadás gyakoribbá tételére lenne szükség. A jellemző
szövegválaszok a következők voltak:
„Mindazok, akik délután is a munkahelyükön dolgoznak, szívesen vennék, ha
még egy nap rendelkezésre állna a délutáni ügyintézésre.”
„Kevés a heti egyszeri alkalom, és a rövid nyitva tartás.”
„A pénteki nyitva tartás a kirendeltségeken szükséges”
„Legyen naponta ügyfélfogadás”
„Hétfő és péntek kiesése problémát jelent az ügyintézés hatékonyságában”
„Rugalmasabb nyitva tartás”
28
SZÖVEGES JAVASLATOK:
RUGALMASABB ÉS EGYSZERŰBB ÜGYINTÉZÉS
234 javaslat érkezett arra, hogy egyszerűbb ügyintézési folyamatokra,
nagyobb rugalmasságra van szükség az ügyintézés folyamán. A jellemző
szövegválaszok a következők voltak:
„Egyszerűbb nyomtatványok, bevallások”
„Helyben lehessen befizetni a csekket.”
„Az iratok kitöltése egy APEH dolgozónak lehet, hogy egyszerű, de az ügyfélnek
nem”
„Bélyeg, illetékbélyeg vásárlási lehetőség”
„Csekkautomata.”
„A formanyomtatványok egyszerűbb hozzáférése.”
„Illeték ügyek egyszerűsítése”„
„Az előző évi jövedelem igazolást miért kell újra-újra kérni?”„
„Az eljárási illetéket készpénzben lehessen fizetni, a jelenlegi eljárás bonyolult.”
„Az APEH adatbázisából más szervek pl. a MÁK is lekérhetné az őket érintő
adatokat, ne kellene ezért személyesen megjelenni és külön levélben elküldeni
részükre.”
„Aláírási jogkör az ügyintézőknek adóigazolás kiadásakor (más megyékben ez jól
működik)”
„Javítási javaslatot kapjon az ügyfél”
„Szívesen látnék egyszerűbb nyelvezetű értelmezhetőbb levelezést”
„Az információk szövegének egyszerűsítése”
„Rögzíteni az utolsó nullás igazolást”
„Postai szolgáltatások”
„Egyesíteni kellene az adatbázisokat TB, nyugdíj, APEH”
„Okmányirodai működést”
„Egyablakos ügyintézés kellene, azaz mindenhol mindent lehessen intézni”
„Konkrét javítási javaslatok hibás nyomtatvány kitöltése esetén”
29
SZÖVEGES JAVASLATOK:
RÖVIDEBB VÁRAKOZÁSI IDŐ,
GYORSABB ÜGYINTÉZÉS
ÜGYFÉLHÍVÓ RENDSZER,
KOORDINÁLT ÜGYFÉLFOGADÁS
TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁ-
LAT JOBB ELÉRHETŐSÉGE ÉS
MAGASABB SZAKMAI
SZÍNVONALA
223 javaslat érkezett arra, hogy rövidebb várakozás idő, gyorsabb
ügyintézés szükséges. A jellemző szövegválaszok a következők voltak:
„Az ügyintézés lassú (igazolás kiadásában, adóalany nyilvántartás területén)”
„Nagyobb felvilágosítás interneten történő ügyintézésről a gyorsaság kedvéért.”
„Bevallási határidők napján, illetve előtte néhány nappal sok a várakozási idő, vagy
be sem jutok.”
210 javaslat érkezett arra, hogy ügyfélhívó rendszer, koordinált
ügyfélfogadás szükséges. A jellemző szövegválaszok a következők voltak:
„Okmányirodához hasonló ügyintézési regisztráció.”
„Kaotikus a számhívás.”
„Időpontra történő ügyfélfogadás.”
„Internet, vagy telefonos hívószám vagy időpontkérés.”
„A hívószámot a kijelző mellett egy hang is bemondhatná.”
„Koordinált ügyfélfogadás.”
„Várakozók számának feltüntetése a hívószámon.”
„Útbaigazítás az asztalok között, több kijelző.”
99 javaslat szerint a telefonos ügyfélszolgálat jobb elérhetősége és
magasabb szakmai színvonala szükséges. A jellemző szövegválaszok a
következők voltak:
„A Contact Center kevésbé tud segíteni, ügyintézőhöz irányít.”
„A telefon elérhetősége sokszor lehetetlen.”
„A telefonvonalak bővítése, pl. az 529-872 szám folyamatosan azt a felvilágosítást
adja, hogy a hangposta fiók miatt megtelt. Kirendeltséget telefonon sosem lehet
elérni.”
„Telefonos ügyintézők magasabb szakmai szintre emelése.”
„Telefonos felvilágosítás, több és elérhető telefonszolgáltatás.”
„Az APEH részéről a telefonos visszahívás, ha egyeztetéssel rendezhető a
beadvány vagy a bevallás egyenletesebb szakmai színvonalat a telefonos
munkatársaknak.”
„Konkrét ügyben név szerinti ügyintézőtől érkezett levélen az ügyintéző közvetlen
telefonszáma legyen, ne központi szám”
30
SZÖVEGES JAVASLATOK:
FEJLESZTENDŐ INFRASTRUKTÚRA,
BŐVÍTENDŐ ÜGYFÉLTÉR,
PARKOLÓ
MEGBÍZHATÓBB VÁLASZOK, NAPRAKÉSZ
TÁJÉKOZTATÁS
86 javaslat érkezett arra, hogy bővítsék és tegyék barátságosabbá az ügyfélteret. Ezt az ügyféltérre vonatkozó infrastrukturális javaslatok is kiegészítették:
76 javaslat – oldják meg a parkolási gondokat, ingyenes parkolást
30 javaslat - büfé, vízautomata, kávéautomata
19 javaslat - tiszta mosdó, papírtörlő, szappan a mosdóba
17 javaslat - több ülőhely a váróban, ügyintézés közben szék az
ügyfélnek, tiszta székek
17 javaslat - számítógép az ügyféltérbe, internettel, apeh.hu
elérhetőséggel
14 javaslat - légkondicionáló, szellőzés, levegőcsere
9 javaslat – akadálymentesített iroda, jobb közlekedés az idős vagy
rokkant ügyfeleknek, kismamáknak babakocsival, mozgássérült útvonal,
külön pult gyerekeseknek
10 javaslat - bútorzat újítása, festés, fogasok
9 javaslat - az adótitok védelmében az ügyfélteret és a várót valamint az
asztalokat válasszák el fallal
4 javaslat - több toll az ügyféltérben
1 – 1 javaslat - asztalok kihelyezése a nyomtatványok kitöltéséhez, több
olvasni való, napi és hetilapok
84 javaslat érkezett arról, hogy nem megbízhatóak a válaszok és a tájékoztatás. A jellemző szövegválaszok a következők voltak:
„Naprakész adatok ismerete.”
„Az APEH Központi Ügyfélszolgálata nagyon sok esetben tájékozatlan!”
„A kérdésemre konkrét választ várok és nem a törvény megfelelő paragrafusának a
felolvasását, mert azt én is meg tudom tenni.”
„Szankcionálás előtti tájékoztatás”
„Az ügyféltérben kapott információ ne ütközzön a jogi osztály állásfoglalásával.”
„Javuljon a tájékoztatás általános színvonala”
31
SZÖVEGES JAVASLATOK:
UDVARIASABB ÜGYINTÉZŐK ÉS
VEZETŐK
BŐVÍTENDŐ INTERNETES
SZOLGÁLTATÁSOK
72 javaslat érkezett arra, hogy udvariasabb ügyintézők és vezetők kellenek. A jellemző szövegválaszok a következők voltak:
„Az ügyintézők udvariatlanok és mogorvák, pökhendiek”
„Minősíthetetlenül, gorombán és nem humánusan bánt velem az osztályvezető "úr"
„Ügyfélként tekintsenek, ne potenciális adócsalónak.”
„Ha segítséget kérek, grimaszolva a pokolba kívánnak.”
„A mosoly sokat lendítene az ügyintézésben.”
„Emberségesebb, normálisabb embereket kellene alkalmazni”
„Ne nézzék le az embereket”
„Némely ügyintéző kifejezetten ellenséges az ügyféllel”
„Némelyik ügyintéző modortalan, agresszív, amivel csak tudatlanságát leplezi és
árulja el.”
„Emberbarátibb eljárás”
„Vállalati kultúra fejlesztés”
„Kommunikációs tréning az ügyfélszolgálat munkatársainak”
64 javaslat érkezett arról, hogy bővíteni kell az internetes szolgáltatásokat. A jellemző szövegválaszok a következők voltak:
„E-mailben rendszeres tájékoztatás és magyarázat a történtekről”
„E-mailen történő levelezés, ügyintézés több szolgáltatásra történő kiterjesztése.”
„Elektronikus ügyintézés bővítése”
„Pontosabb internetes tájékoztatás”
„E-mail címre érkező aktuális információk vagy változásokról legalább is értesítést
arról hogyan lehet az ujdonságoknál tájékozódni”
„Gyorsabb email válaszokat”
Örömteli, hogy 41 írásos válasz érkezett arról, hogy az ügyfelek meg
vannak elégedve, és csak 13 direkt pocskondiázó szöveges választ
kaptunk.
32
SZÖVEGES JAVASLATOK:
KIELÉGÍTŐBB TÁJÉKOZTATÁS A
VÁRÓBAN
RECEPCIÓ, INFOPULT
SZAKMAI ÉS LAKOSSÁGI
ÜGYINTÉZÉS SZÉTVÁLASZTÁSA
INTERNETES FELÜLET
FEJLESZTÉSE
EGYSZERŰBB MEGKÖZELÍTHETŐ-
SÉG
ÚJ ÜGYFÉLSZOLGÁ-LATOK
LÉTREHOZÁSA
Említésre méltó javaslatok voltak még a következők:
32 javaslat arról, hogy kielégítőbb tájékoztatás kell a váróban.
29 javaslat arról, hogy hiányzik a recepció, és fejleszteni kell a
portaszolgálatot
24 javaslat érkezett arról, hogy külön kell választani az ügyintézést
szakmai (könyvelők) és lakossági vagy egyéb (vállalkozók,
falugazdászok, állandó meghatalmazottak, őstermelők, kiemelt adózó
vagy egyszerűbb és bonyolultabb ügyek) csoportbontás alapján
24 javaslat az internetes felület fejlesztésére
20 javaslat egy általános infopult kialakítására
17 javaslat arra, hogy magát az adórendszert és a törvényeket kellene
egyszerűsíteni
12 javaslat arra, hogy a technikai berendezések, a számítógépes rendszer
fejlesztése szükséges
12 javaslat új ügyfélszolgálat létesítésére
11 javaslat az egyszerűbb megközelíthetőségre
8 javaslat a különböző hivatalok közötti jobb együttműködés
szükségességére
5 javaslat az ügyfélszolgálati szolgáltatások ellenőrzésére
4 javaslat gyermeksarok létesítésére
Összességében elmondható, hogy a szöveges javaslatok illeszkednek a
feleletválasztós értékelések eredményeihez, hiszen mindkét esetben az
ügyfélszolgálatokon eltöltött várakozási idő, az ügyfélszolgálatok nyitva
tartása, az ügyintézés egyszerűsége kapta a rosszabb értékelést, míg az
ügyintézők szakértelme, udvariassága és a tisztességes eljárás kapta a
jobb értékelést.
33
1. sz. melléklet - Hova kell ügyfélszolgálat?
Budapest 194
Miskoc 68
Dombóvár 37
Debrecen 36
Szentendre 34
Szerencs 32
Lenti 29
Kiskőrös 26
Békéscsaba 22
Kazincbarcika 22
Sárosapatak 22
Sárvár 20
Budaörs 17
Monor 17
Pécs 17
Encs 16
Gyula 15
Barcs 13
Dunaharaszti 13
Dunakeszi 13
Tiszaújváros 13
Ajka 11
Hajdúszoboszló 11
Marcali 11
Mezőtúr 11
Szentgotthárd 11
Szeged 10
Törökszentmiklós 10
Zalaszentgrót 10
Bonyhád 9
Dunaujváros 9
Jánossomorja 9
Nagyatád 9
Ózd 9
Balassagyarmat 8
Edelény 8
Héviz 8
Salgotarján 8
Tapolca 8
Aszód 7
Érd 7
Gödöllő 7
Kecskemét 7
Komárom 7
Orosháza 7
Pápa 7
Püspökladány 7
Rétság 7
Szecsény 7
Szigetszentmiklós 7
Veresegyháza 7
Balmazújváros 6
Csurgó 6
Fonyód 6
Jászberény 6
Kiskunhalas 6
Kiskunmajsa 6
Mátészalka 6
Nagykanizsa 6
Nyírbátor 6
Ráckeve 6
Szolnok 6
Tata 6
Vác 6
Vésztő 6
Budakeszi 5
Dunaföldvár 5
Gyál 5
Gyömrő 5
Jászapáti 5
Kistelek 5
Kozármisleny 5
Mezőcsát 5
Mosomagyarovár 5
Nagykőrös 5
Pilisvörösvár 5
Putnok 5
Sellye 5
Szeghalom 5
Szombathely 5
Vecsés 5
Bátorterenye 4
Békés 4
Cegléd 4
Derecske 4
Fertőd 4
Hódmezővásárhely 4
Kalocsa 4
Kistarcsa 4
Komádi 4
Makó 4
Mórahalom 4
Nyékládháza 4
Nyergesújfalu 4
Oroszlány 4
Sajószentpéter 4
Sásd 4
Székesfehérvár 4
Szentlőrinc 4
Szikszó 4
Tamási 4
Tiszaföldvár 4
Tiszafüred 4
Törökbálint 4
Adony 3
Csenger 3
Devecser 3
34
Esztergom 3
Jászárokszállás 3
Kiskunfélegyháza 3
Kőbány 3
Nyiregyháza 3
Ócsa 3
Pécel 3
Simontornya 3
Solymár 3
Szigethalom 3
Tatabánya 3
Tököl 3
Vámospércs 3
Várpalota 3
Vásárosnamény 3
Vasvár 3
Veszprém 3
Bácsalmás 2
Balatonfüred 2
Balatonfűzfő 2
Berettyóújfalu 2
Biatorbágy 2
Dévaványa 2
Dorog 2
Fehérgyarmat 2
Felsőzsolca 2
Fót 2
Füzesgyarmat 2
Gyomaendrőd 2
Gyönk 2
Győr 2
Hajdúböszörmény 2
Jánoshalma 2
Kaba 2
karcag 2
Kisbér 2
Kiskunlacháza 2
Komló 2
Kőszeg 2
kunszentmárton 2
Letenye 2
Maglód. 2
Mezőberény 2
Mór 2
Nagycserkesz 2
Nagyecsed 2
Nagykálló 2
Pásztó 2
Pilisjászfalu 2
Polgár 2
Pomáz 2
Rakamaz 2
Répcelak 2
Sarkad 2
Siofok 2
Sopron 2
Szarvas 2
Százhalombatta 2
Szentes 2
Szigetvár 2
Tolna 2
Tompa 2
Tótkomló 2
Újfehértó 2
Újszász 2
Alsozsolca 1
Abony 1
Albertirsa 1
Ambrózfalva 1
Baktalórántháza 1
Balatonalmádi 1
Balatonboglár 1
Balatongyörök 1
Bátaszék 1
Bezenye 1
Bicske 1
Bóly 1
Borsodnádasd 1
Celldömölk 1
Csanádapáca 1
csorna 1
Csorvás 1
Csömör 1
Dabas 1
Darnózseli 1
Eger 1
Emőd 1
Füzesabony 1
Gicucsdiás 1
Göd 1
Hajdúnánás 1
Hajdúsámson 1
Harkány 1
Hatvan 1
Ibrány 1
Isaszeg 1
Izsófalva 1
Jármi 1
Jászalsószentgyörgy 1
Jászkisér 1
Jászszentandrás 1
Jásztelek 1
Kapuvár 1
Kecel 1
Kelebia 1
Kerekegyháza 1
Kisterenye 1
Kisújszállás 1
35
Kocsola 1
Kondoros 1
Körmend 1
Körmendú 1
Kunhegyes 1
Kunszentmiklós 1
Létavértes 1
Máriakálnok 1
Martfű 1
Mogyoród 1
Mohács 1
Nagykáta 1
Nyíradony 1
Őrkény 1
Pacsa 1
Padragkút 1
Pécsvárad 1
Pusztaszabolcs 1
Sárbogárd 1
Siklós 1
Soltvadkert 1
Somlovásárhely 1
Sümeg 1
Székkutas 1
Szeremle 1
Szigetcsép 1
Taksony 1
Tiszakécske 1
Tura 1
Újhartyán 1
Újszeged 1
Üllő 1
Vaján 1
Vajszló 1
Várcsek 1
Zalaegerszeg 1
Zalalövő 1
1422
36
2. sz. melléklet - Adattáblák
Udvariasság
Nyitottság az ügy iránt Szakértelem
Ügyintézés megbízhatóság
Összességében az ügyintézés színvonala
Megközelít-hetőség gyorsaság
Értékenkénti átlag
Információk rendelkezésre állása
Az ügyintézés egyszerűsége
Nyitva-tartás
Tájékoztatás az ügyféltérben
Várakozási idő a hivatalban
Átlag 4,67 4,56 4,55 4,48 4,26 4,22 4,21 4,20 4,09 3,93 3,89 3,86 3,66 Nő 4,69 4,59 4,60 4,50 4,30 4,26 4,24 4,24 4,12 3,99 3,94 3,91 3,70 Férfi 4,64 4,52 4,50 4,47 4,22 4,16 4,16 4,15 4,05 3,87 3,83 3,80 3,62 20 év alatti 4,66 4,56 4,52 4,44 4,31 4,19 4,30 4,22 4,05 4,06 3,90 3,82 3,84 21-35 év 4,64 4,53 4,54 4,46 4,23 4,26 4,13 4,16 4,05 3,88 3,81 3,79 3,56 36-50 év 4,69 4,58 4,58 4,50 4,28 4,20 4,24 4,23 4,13 3,98 3,91 3,93 3,72 51-65 év 4,68 4,57 4,55 4,51 4,28 4,23 4,24 4,22 4,12 3,93 3,95 3,88 3,68 65 év fölötti 4,67 4,55 4,49 4,44 4,29 4,01 4,31 4,17 3,86 3,92 3,98 3,75 3,77 Általános iskola 4,59 4,50 4,53 4,44 4,29 4,11 4,27 4,21 4,09 4,04 3,99 3,84 3,83 Középfokú 4,70 4,60 4,60 4,53 4,30 4,24 4,26 4,25 4,12 4,01 3,92 3,96 3,71 Szakiskola 4,65 4,56 4,58 4,50 4,30 4,19 4,27 4,23 4,13 4,00 3,92 3,88 3,79 Felsőfokú 4,66 4,53 4,49 4,43 4,19 4,22 4,10 4,12 4,02 3,79 3,82 3,74 3,50 Magánszemély vagy egyéni vállalkozó 4,70 4,60 4,60 4,50 4,31 4,22 4,26 4,23 4,10 4,00 3,87 3,89 3,74 Gazdálkodó szerv képviselője 4,70 4,58 4,57 4,50 4,26 4,27 4,15 4,19 4,10 3,88 3,90 3,79 3,56 Könyvelő 4,58 4,43 4,36 4,40 4,09 4,23 4,03 4,07 4,03 3,70 3,91 3,78 3,31 Őstermelő 4,61 4,53 4,55 4,48 4,27 4,11 4,31 4,21 4,10 3,99 3,93 3,82 3,80 Kiemelt adózó képviselője 4,43 4,28 4,05 4,30 3,88 4,28 3,90 4,05 4,23 3,68 3,90 4,10 3,60 Egyéb 4,63 4,51 4,51 4,48 4,24 4,22 4,17 4,20 4,07 3,93 3,99 3,94 3,75 Naponta 4,63 4,57 4,52 4,53 4,23 4,08 4,24 4,20 4,20 3,83 4,04 3,98 3,54 Hetente 4,64 4,49 4,49 4,41 4,15 4,33 4,06 4,12 4,08 3,78 3,95 3,72 3,28 Havonta 4,67 4,53 4,52 4,46 4,23 4,26 4,13 4,19 4,13 3,87 3,93 3,90 3,59 Negyedévente 4,64 4,54 4,53 4,47 4,20 4,20 4,17 4,15 4,00 3,82 3,84 3,88 3,55 Félévente 4,74 4,66 4,65 4,55 4,30 4,19 4,25 4,25 4,14 3,96 3,86 3,98 3,66 Évente 4,70 4,56 4,57 4,55 4,34 4,24 4,29 4,25 4,11 4,06 3,91 3,85 3,81 Több évente egyszer 4,61 4,56 4,51 4,41 4,29 4,17 4,23 4,19 4,05 4,01 3,89 3,76 3,82 Főváros, megyeszékhely 4,62 4,51 4,47 4,38 4,17 4,23 4,03 4,11 4,01 3,78 3,84 3,81 3,47 Megyeszékhelyen kívüli város 4,73 4,62 4,62 4,59 4,35 4,30 4,34 4,27 4,14 4,00 3,90 3,89 3,78
37
Község, falu 4,68 4,57 4,59 4,53 4,30 4,11 4,28 4,25 4,14 4,07 3,96 3,91 3,79 Megyén kívül 4,57 4,49 4,46 4,28 4,20 3,99 4,25 4,13 3,99 3,80 3,88 3,75 3,86 Főváros 4,69 4,59 4,50 4,47 4,18 4,32 4,07 4,12 3,89 3,85 3,79 3,68 3,45 Észak-Magyarország 4,79 4,66 4,69 4,59 4,36 4,36 4,21 4,26 4,17 3,96 3,82 3,91 3,60 Észak-Alföld 4,61 4,48 4,44 4,47 4,27 4,08 4,21 4,19 4,13 3,94 3,89 3,93 3,84 Dél-Alföld 4,75 4,65 4,69 4,61 4,39 4,46 4,41 4,35 4,29 4,10 3,93 3,93 3,93 Közép-Magyarország 4,68 4,61 4,55 4,52 4,25 4,18 4,26 4,20 4,05 3,99 4,01 3,70 3,65 Közép-Dunántúl 4,50 4,34 4,30 4,24 3,96 4,01 3,83 3,90 3,75 3,56 3,54 3,60 3,18 Nyugat-Dunántúl 4,73 4,64 4,63 4,61 4,43 4,37 4,38 4,35 4,23 4,13 4,07 4,05 3,92 Dél-Dunántúl 4,71 4,62 4,59 4,51 4,25 4,21 4,21 4,22 4,14 3,88 3,98 3,93 3,56
38
3. SZ. MELLÉKLET
ELÉGEDETTSÉG TÁBLÁK:
Elégedettség az ügyfélszolgálatok megközelíthetőségével (százalék) N=13764
3
2
11
26
55
3
Nem tud vagy nem kíván válaszolni Teljesen elégedetlenInkább elégedetlen Elégedett is, meg nem isInkább elégedett Teljesen elégedett
Elégedettség az ügyfélszolgálatos munkatárs udvarisasságával (százalék) N=13764
0
1
13
812
3
Nem tud vagy nem kíván válaszolni Teljesen elégedetlenInkább elégedetlen Elégedett is, meg nem isInkább elégedett Teljesen elégedett
39
3. SZ. MELLÉKLET ELÉGEDETTSÉG
TÁBLÁK:
Az ügyintőző nyitottsága az ügy iránt (százalék) N=13764
3
1
1
4
16
75
Nem tud vagy nem kíván válaszolni Teljesen elégedetlenInkább elégedetlen Elégedett is, meg nem isInkább elégedett Teljesen elégedett
Elégedettség az ügyfélszolgálatos munkatárs szakértelmével (százalék) N=13764
4
1
1
4
14
77
Nem tud vagy nem kíván válaszolni Teljesen elégedetlenInkább elégedetlen Elégedett is, meg nem isInkább elégedett Teljesen elégedett
40
3. SZ. MELLÉKLET ELÉGEDETTSÉG
TÁBLÁK:
Elégedettség az ügyféltérben lévő tájékoztatással (százalék) N=13764
71
15
38
36
3
Nem tud vagy nem kíván válaszolni Teljesen elégedetlenInkább elégedetlen Elégedett is, meg nem isInkább elégedett Teljesen elégedett
Elégedettség az ügyfélszolgálat nyitvatartásával, ügyfélfogadási idejével (százalék) N=13764
3
2
19
36
35
5
Nem tud vagy nem kíván válaszolni Teljesen elégedetlenInkább elégedetlen Elégedett is, meg nem isInkább elégedett Teljesen elégedett
41
3. SZ. MELLÉKLET ELÉGEDETTSÉG
TÁBLÁK:
Elégedettség az ügyintézéshez rendelkezésre álló információval (százalék) N=13764
4
1
2
11
37
44
Nem tud vagy nem kíván válaszolni Teljesen elégedetlenInkább elégedetlen Elégedett is, meg nem isInkább elégedett Teljesen elégedett
Elégedettség az ügyintézés megbízgatóságával a tisztességes eljárással (százalék) N=13764
4
1
1
4
19
71
Nem tud vagy nem kíván válaszolni Teljesen elégedetlenInkább elégedetlen Elégedett is, meg nem isInkább elégedett Teljesen elégedett
42
3. SZ. MELLÉKLET ELÉGEDETTSÉG
TÁBLÁK:
Elégedettség az ügyintézés gyorsaságával (százalék) N=13764
2
2
3
12
26
54
Nem tud vagy nem kíván válaszolni Teljesen elégedetlenInkább elégedetlen Elégedett is, meg nem isInkább elégedett Teljesen elégedett
Elégedettség az ügyintézés egyszerűségével (százalék) N=13764
3 35
18
30
42
Nem tud vagy nem kíván válaszolni Teljesen elégedetlenInkább elégedetlen Elégedett is, meg nem isInkább elégedett Teljesen elégedett
43
3. SZ. MELLÉKLET ELÉGEDETTSÉG
TÁBLÁK:
Elégedettség a hivatalban való várakozási idővel (százalék) N=13764
3 5
9
22
31
31
Nem tud vagy nem kíván válaszolni Teljesen elégedetlenInkább elégedetlen Elégedett is, meg nem isInkább elégedett Teljesen elégedett
Elégedettség az ügyintézés általános színvonalával (százalék) N=13764
2
1
1
8
40
48
Nem tud vagy nem kíván válaszolni Teljesen elégedetlenInkább elégedetlen Elégedett is, meg nem isInkább elégedett Teljesen elégedett
44