Bab 11CUSTOMER RETENTION dan
KESETIAAN PELANGGAN
>Lizar Alfansi
CUSTOMER RETENTION
• Reichheld dan Sasser (1990) mengungkapkan bahwa customer retention memiliki dampak yang lebih positif terhadap laba ketimbang pangsa pasar, skala ekonomi, dan variabel keunggulan bersaing lainnya.
• Chan et al., (2001) mengungkapkan peningkatan customer retention sebesar 5 persen akan meningkatkan pertumbuhan laba sebesar 25-75 persen.
CUSTOMER RETENTION (lanjutan....)
Harrison (2000) mengelompokkan dua jenis retention dan defection:• Client retention/defection. Pengertian ini
merujuk kepada mempertahankan pelanggan (atau kehilangan pelanggan) dan semua kontrak atau bisnis yang terkait dengan konsumen.
• Contract retention/defection. Terminologi ini merujuk kepada pemutusan kontrak individual yang dilakukan oleh konsumen.
CUSTOMER RETENTION (lanjutan....)Tabel 11.1 dan Tabel 11.2 membandingkan antara pola penggunaan jasa finansial perbankan oleh nasabah dalam kategori retention yang aktif-pasif dan defection yang aktif-pasif.
MOTIF RETENTION/DEFECTIONGambar 11.1 mengilustrasikan mengapa konsumen tetap menjadi nasabah suatu bank atau mengapa konsumen pindah ke bank pesaing.
PERILAKU PERPINDAHAN PELANGGAN
Perilaku beralih ke perusahaan lain (switching behavior) dipahami juga sebagai defection atau customer exit (Stewart, 1994) yang diartikan sebagai keputusan yang dibuat konsumen untuk melakukan penghentian pembelian jasa perusahaan, baik sebagian atau secara keseluruhan (Bolton dan Bronkhurst, 1995; Boote, 1998).
PERILAKU PERPINDAHAN PELANGGAN (lanjutan....)
Keaveney (1995) menjelaskan delapan faktor mengapa konsumen melakukan perpindahan penyedia jasa.1. Core service failure 2. Service encounter failure 3. Pricing4. Inconvenience 5. Service recovery failure 6. Attraction by competitor 7. Ethical problems 8. Involuntary switching
PERILAKU PERPINDAHAN PELANGGAN (lanjutan....)
Steward (1998) mengungkapkan proses yang dilalui konsumen saat memutuskan untuk pindah ke bank lain, yakni:• Masalah.• Upaya. • Emosi. • Evaluasi. • Pindah. • Evaluasi pasca-pindah.
STRATEGI MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
DeSouza (1992) menawarkan empat tahapan dalam strategi mempertahankan pelanggan, seperti yang tertera pada Gambar 11.2.
Tabel 11.3 mengungkapkan klasifikasi pelanggan yang hilang dan karakteristik mereka.
KESETIAAN PELANGGAN
• Dick dan Basu (1994) menyimpulkan bahwa kesetiaan pelanggan ditentukan oleh kekuatan hubungan antara sikap relatif terhadap produk atau perusahaan dan tingkat pembelian ulang yang dilakukan konsumen.
• Kesetiaan sikap konsumen sering didefinisikan sebagai keinginan untuk bertahan sementara kesetiaan perilaku didefinisikan sebagai transaksi yang berlanjut.
KESETIAAN PELANGGAN (lanjutan....)Dick dan Basu menemukan empat segmen konsumen: true loyalty, latent loyalty, spurious loyalty, dan no loyalty (lihat Gambar 11.5).
ANTESEDEN KESETIAAN PELANGGANHubungan kausalitas antar variabel pembentuk (anteseden) kesetiaan pelanggan dapat dilihat secara grafis pada gambar 11.6.
