10

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu berguna sebagai bahan referensi yang dapat

mendukung penelitian saat ini. Adapun beberapa hasil yang ditemukan akan

dikaji pada tabel dibawah ini.

Tabel 2.1

Hasil Penelitian Terdahulu

Judul Penelitian Variabel Penelitian Hasil Penelitian

The link between

service quality,

corporate reputation

and customer

responses (Kim,

2010)

Independen: service

quality

Mediasi: Corporate

role based reputation

(RQ), corporate

character based

reputation (CCS),

Satisfaction

Dependen:

Commitment

Tidak ada pengaruh yang

positif dan signifikan baik

pada corporate role based

reputation maupun

corporate character based

reputation terhadap

satisfaction.

Corporate

Reputation

Influences Consumer

Satisfaction And

Loyalty (Ali I, 2012)

Independen:

Corporate reputation

Mediasi: consumer

satisfaction

Dependen:

Consumer loyalty

Semakin tinggi tingkat

kepuasan konsumen,

semakin tinggi pula tingkat

loyalitas konsumen. Dan

semakin tinggi reputasi

sebuah perusahaan maka

semakin tinggi loyalitas

konsumennya.

Organization Ethics

Reputation and

Customer Loyalty:

Perception of

Muslim Customer

Sharia Banking

(Sunaryo, 2012)

Independen:

organization

reputation

Mediasi: satisfaction

Dependen: customer

loyalty

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

hubungan antara reputasi

etika organisasi, kepuasan

pelanggan dan kesetiaan

memiliki pengaruh yang

signifikan. Reputasi etis

organisasi memiliki peran

penting dalam mendorong

tingkat kepuasan untuk

11

Judul Penelitian Variabel Penelitian Hasil Penelitian

mencapai kesetiaan

pelanggan.

The impact of

corporate image and

reputation on service

quality, customer

satisfaction and

customer loyalty:

testing the mediating

role. Case analysis in

an international

service company

(Abd-El-Salam et al,

2013)

Independen:

corporate image and

reputation

Mediasi: service

quality, customer

satisfaction

Dependen: customer

loyalty

Pengaruh positif antara citra

dan reputasi perusahaan dan

kualitas layanan secara

keseluruhan, kepuasan

pelanggan dan kesetiaan

pelanggan sebagaimana

ditunjukkan dalam uji

korelasi dan regresi linier

The impact

Corporate Social

Responsibility on

Customer Loyalty:

mediating role of

Customer

satisfaction (Islam T.

et al, 2013)

Independen:

corporate social

responsibility

Mediasi: dan

customer satisfaction

Dependen: customer

loyalty

Variabel mediasi kepuasan

memiliki pengaruh yang

positif terhadap loyalitas

pelanggan.

The Relationship

between Reputation,

Customer

Satisfaction, Trust,

and Loyalty (Gul,

2014)

Independen: reputasi

Mediasi: trust,

customer satisfaction

Dependen: customer

loyalty

Pengaruh yang positif

signifikan antara kepuasan

dan loyalitas, pengaruh

signifikan antara

kepercayaan dan loyalitas,

pengaruh signifikan antara

kepercayaan dan kepuasan,

pengaruh yang positif dan

signifikan antara reputasi

terhadap kepuasan,

kepercayaan dan loyalitas.

Relationship

Between Corporate

Reputation And

Customer Loyalty

On Nigerian Food

And Beverages

Industry: PLS

Approach

(Gorondutse et al,

2014)

Independen:

corporate reputation

Dependen: customer

loyalty

Corporate reputation

memiliki pengaruh positif

dan signifikan terhadap

customer loyalty

The Effect of

Corporate Social

Independen:

corporate social

Adanya pengaruh yang

positif dan signifikan antara

12

Judul Penelitian Variabel Penelitian Hasil Penelitian

Responsibility on

Customer

Performance and

Behavioral Intention

- Testing the

mediating role of

reputation of a

private university

(Sridhar dan

Ganesan, 2016)

responsibility

Mediasi: corporate

reputation dan dan

customer satisfaction

Dependen: positive

WOM

corporate reputation dengan

customer satisfaction.

Determinants of

Customer Loyalty:

The Role of Service

Quality, Customer

Satisfaction and

Bank Image of

Islamic Banks in

Palestine (Alnaser et

al, 2017)

Independen:

customer

satisfaction, service

quality

Mediasi: bank image

Dependen: customer

loyalty

Ada pengaruh positif

signifikan secara langsung

antara kepuasan pelanggan,

kualitas layanan dan citra

bank terhadap loyalitas

pelanggan.

The Impact of

Corporate

Reputation in a

Dairy Company

(Almeida dan

Coelho, 2017)

Independen:

communication

Mediasi: corporate

reputation dan image

Dependen: customer

loyalty

Pengaruh yang positif

antara komunikasi, reputasi

dan citra perusahaan serta

ada pengaruh signifikan

antara reputasi perusahaan

dengan loyalitas pelanggan.

Sumber: Data diolah oleh peneliti

B. Teori

1. Loyalitas

Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat dari

pelanggan untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian

ulang produk/jasa yang disukai secara konsisten di masa yang akan

datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran

mempunyai potensi untuk menimbulkan perilaku untuk berpindah.

Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan

sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan,

13

tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang

dilakukan untuk menciptakan kepuasaan konsumen lebih cenderung

mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen

lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya.

Pada konsep umum loyalitas, loyalitas merek yakni

menunjukkan kecenderungan konsumen untuk membeli sebuah merek

tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Razak (2017)

merumuskan faktor-faktor yang menjadi anteseden terbentuknya

kesetiaan pelanggan sebagai berikut.

a. Cognitive antecedent, seperti yang kita ketahui bahwa aspek

kognitif merupakan pikiran dan semua proses yang terjadi

didalamnya, proses tersebut meliputi accessibility, confidence,

centrality dan kejelasan tentang sikap yang ditunjukkan terhadap

produk akan mempengaruhi kesetiaan pelanggan.

b. Affective antecedent, merupakan sebuah kondisi emosional

pelanggan yang dapat membentuk kesetiaan. Pada aspek ini

mencakup emosi suasana hati dan kepuasan yang didapatkan

setelah menggunakan produk.

c. Conative antecedent, merupakan kecenderungan pelanggan untuk

melakukan suatu tindakan tertentu dengan perilaku yang

menunjukkan loyalitasnya. Dimana kecenderungan tersebut

didasari atas tiga faktor, yaitu biaya peralihan, harapan dan sunk

cost. Selain itu juga dapat dipengaruhi dari norma sosial yang berisi

14

batasan apa yang boleh dan apa yang tidak boleh dilakukan

diantara lingkungan sosialnya serta faktor situasional yang cukup

sulit dikendalikan oleh pemasar.

Menurut Schnaars (1998) terdapat empat macam kemungkinan

hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan, yaitu failures,

defectors, forced loyalty & successes seperti ditunjukkan pada gambar

berikut.

Gambar 2.1

Hubungan antara Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Loyalitas Pelanggan

Rendah Tinggi

Failures: Tidak puas

dan tidak loyal

Forced loyalty: Tidak

puas, namun terikat pada

program promosi loyalitas

perusahaan

Defectors: Puas tapi

tidak loyal

Successes: Puas, loyal, dan

paling mungkin

memberikan gethok tular

positif

Sumber: Schnaars (1998)

Pada gambar 2.1 menunjukkan teori yang akan digunakan

dalam penelitian ini yakni hubungan antara kepuasan dan loyalitas

pelanggan menurut Schnaars (1998) dengan empat tingkatan, yaitu

failures, dimana pelanggan tidak merasa puas dan tidak memiliki

loyalitas; defectors, pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang tinggi

tetapi tidak loyal; forced loyalty, terjadi ketika pelanggan dinilai

memiliki loyalitas yang tinggi karena unsur-unsur tertentu namun

sebenarnya memiliki tingkat kepuasan yang rendah; successes, yang

terbaik dirasakan pelanggan ketika medapatkan kepuasan hingga

Ren

dah

T

inggi

Kep

uas

an P

elan

ggan

15

menciptakan loyalitas yang tinggi pula. Penelitian memerlukan adanya

indikator variabel sebagai instrumen yang akan digunakan dalam

kuisioner. Berikut indikator yang dapat mengukur loyalitas menurut

menurut Kotler dan Keller (2009):

a. Repeat Purchase, keinginan pelanggan untuk membeli kembali

produk atau jasa.

b. Retention, memiliki ketahanan terhadap pengaruh yang negatif.

c. Referalls, mereferensikan produk kepada orang lain.

d. Menyampaikan kebaikan dari produk atau jasa kepada orang lain.

e. Memiliki keyakinan yang kuat terhadap kehandalan produk/jasa.

2. Corporate Reputation

Beberapa orang menganggap bahwa reputasi memiliki makna

yang sama dengan identitas perusahaan maupun citra perusahaan.

Namun, pada hakikatnya reputasi memiliki arti yang lebih luas dalam

penerapannya serta adanya perbedaan dari faktor-faktor yang

membentuknya. Reputasi ialah identitas dan citra yang dibangun dalam

kurun waktu yang lama dan telah teruji dalam jangka panjang terhadap

lingkungan yang dinamis, serta dibantu dengan adanya strategi

komunikasi perusahaan secara menyeluruh seperti konsistensi

pengalaman yang positif mengenai nilai sebuah produk dan layanan

jasa. (Hardjana, 2008)

Secara dinamis, reputasi perusahaan akan berkembang seiring

dengan informasi tentang kegiatan dan pencapaian organisasi tersebar,

16

interaksi terjadi antara organisasi dan pemangku kepentingan yang

antara lain adalah pemasok, penjual, pesaing, klien, investor, karyawan,

dan komunitas lokal.

Iswadi dan Rahayu (2015), mengatakan bahwa sebuah

perusahaan yang memiliki reputasi baik akan berpengaruh pada

meningkatnya profitabilitas perusahaan, misalnya seperti peningkatan

terhadap kepercayaan pelanggan, peningkatan pada penjualan, dan

sebagainya. Namun, sebaliknya apabila reputasi perusahaan tersebut

dinilai buruk, maka dapat menjadi masalah bagi perusahaan yang

kemungkinan bisa menyebabkan perusahaan kehilangan konsumen atau

dengan berkurangnya kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan

sehingga beralih kepada produk perusahaan lain.

Tabel 2.2

Perbedaan antara organizational identity, organizational image, dan

corporate reputation

Organizational

Identity Organizational Image

Corporate

Reputation

Stakeholder: Internal

atau Eksternal Internal Eksternal

Internal dan

Eksternal

Persepsi: Aktual atau

yang diinginkan Aktual Yang diinginkan Aktual

Emanasi dari dalam

atau luar perusahaan Dalam Dalam

Dalam dan

Luar

Kemungkinan

persepsi bagi

perusahaan: Positif

atau negative

Positif atau Negatif Positif Positif atau

Negatif

Pertanyaan relevan

“Siapa/apa yang

kita percaya adalah

kita?”

“Apa/siapa yang kita ingin

orang lain pikir tentang

kita?

“Kita terlihat

seperti apa?”

Sumber: Walker (2010)

Sebuah teori tentang corporate reputation menurut Walker

(2010) yang digambarkan pada tabel diatas, menunjukkan beberapa

17

perbedaan antara organizational identity, organizational image dan

corporate reputation. Teori tersebut menjelaskan bahwa berbeda

dengan organizational identity dan organizational image, corporate

reputation berkaitan dengan seluruh stakeholder baik internal maupun

eksternal.

Berdasarkan faktor yang menumbuhkan perbedaan persepsi

diantara ketiga kategori tersebut, yakni organizational identity dan

corporate reputation dapat dilihat secara aktual berdasarkan kinerja,

sedangkan pada organizational image akan berbeda sesuai apa yang

diinginkan atau pengalaman dari orang yang membentuk persepsi itu

sendiri dengan kemungkinan yang positif atau negatif. Sedangkan, pada

organizational image lebih cenderung pada kemungkinan persepsi yang

positif.

Pada bagian pertanyaan yang relevan menjelaskan bahwa

organizational identity menggambarkan bagaimana visi, logo, budaya

dan sebagainya yang merepresentasikan apa yang mereka percaya dan

diterapkan dalam perusahaan. Organizational image menggambarkan

bagaimana sudut pandang atau apa yang orang lain pikirkan tentang

perusahaan. Lalu, pada corporate reputation apa yang perusahaan

lakukan menggambarkan akan seperti apa perusahaan tersebut terlihat

atau dinilai. Jadi, reputasi merupakan keselarasan antara identity dan

image dari perusahaan.

18

Menurut Kriyantono (2012) reputasi juga diartikan sebagai

evaluasi publik tentang kualitas perusahaan atau organisasi dalam

memenuhi ekspektasi-ekspekasi publik. Reputasi dapat terbentuk dari

berbagai informasi, hasil perbandingan dari berbagai informasi, dan

bergantung pada expectation gap dari publik.

Hardjana (2008) berpendapat bahwa apabila berbicara tentang

reputasi, terdapat tiga manfaat strategis jika perusahaan mampu

membangun reputasi yang positif serta terdapat enam kunci penting

dalam memupuk reputasi. Adapun manfaat strategis tersebut

diterjemahkan seperti sebagai berikut.

a. Dalam suatu persaingan antar produk yang sejenis sekaligus

kualitas yang hampir sama, reputasi perusahaan akan

memberikan preferensi untuk membangun hubungan bisnis.

b. Apabila perusahaan berada dalam situasi yang kontroversial,

reputasi yang dimiliki mampu menarik dukungan-dukungan.

c. Reputasi merupakan sebuah nilai perusahaan dalam pasar

uang. Jika produk dan jasa memiliki persaingan yang ketat

secara harga ataupun kualitas, reputasi perusahaan yang kuat

dan positif mampu menjadi petunjuk mana yang harus dipilih

oleh konsumen.

Kunci penting yang perlu diperhatikan dalam memupuk

reputasi memiliki bobot yang berbeda tergantung pada konteks

19

perusahaan, lokasi perusahaan dengan urgency yang berbeda, dan

sebagainya. Adapun enam kunci pemupuk reputasi, yakni:

a. Efektifitas dalam bersaing (competitive effectiveness),

meliputi tentang kaliber manajemen, strategi research and

development, kinerja keuangan, dan lain-lain.

b. Kepemimpinan pasar (market leadership), berkaitan dengan

kepemimpinan industri, diferensiasi produk yang tegas, serta

dekat dengan pasar.

c. Orientasi pada pelanggan (customer focus), keunggulan

kualitas yang sepadan dengan harga yang diberikan,

berkomitmen pada pelanggan, serta citra yang jernih dan

jelas.

d. Keakraban/kesayangan (familiarity/favorability), tidak asing

bagi pelanggan.

e. Budaya organisasi (corporate culture), tingginya standar

dalam beretika, tanggungjawab sosial, kualitas karyawan, dan

lain-lain.

f. Komunikasi (communications), strategi iklan yang efektif,

sponsor, dan sebagainya.

Fombrun (2000) menyatakan bahwa penilaian reputasi suatu

perusahaan dapat menggunakan metode Harris-Fombrun Reputation

Quetiont, yang mana didalamnya terdiri atas beberapa elemen dan

atribut corporate reputation, antara lain adalah:

20

a. Emotional Appeal

1) Good feeling about the company, memiliki perasaan yang baik,

senang atau cinta terhadap suatu perusahaan.

2) Admire and respect the company, perasaan kagum dan

menghargai perusahaan.

3) Trust the company, memiliki perasaan percaya kedapa

perusahaan.

b. Product and Services

1) Stands behind products/services, adanya anggapan bahwa

produk atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan core bisnisnya,

sesuai dengan identitas perusahaan.

2) Offer high quality products/services, adanya anggapan bahwa

perusahaan memberikan penawaran produk atau jasa

berkualitas tinggi.

3) Develops innovative products/services, beranggapan bahwa

perusahaan selalu berinovasi dalam pengembangan produk atau

jasa yang dihasilkan.

4) Offer product/service that are good value, beranggapan bahwa

perusahaan meghasilkan produk atau jasa yang menghasilkan

nilai jual.

c. Vision and Leadership

1) Has excellent leadership, beranggapan bahwa sebuah

perusahaan berjalan dibawah kepemimpinan yang handal.

21

2) Has a clear vision for the future, beranggapan bahwa

perusahaan memiliki visi yang jelas dalam menghadapi

tantangan di masa depan.

3) Recognize/takes advantage of market opportunities,

beranggapan bahwa perusahaan mahir dalam mencari dan

memanfaatkan peluang yang ada.

d. Workplace Environment

1) Is well managed, memiliki anggapan bahwa perusahaan

dikelola dengan baik.

2) Looks like a good company to work for, perusahaan ini terlihat

sebagai lingkungan yang baik.

3) Looks like has a good employees, terlihat sebagai perusahaan

yang memiliki pegawai profesional.

e. Financial Perfomance

1) Record of profitability, anggapan bahwa catatan kinerja

keuanggan sebuah perusahaan selama ini menunjukkan

profitabilitas.

2) Looks like a low risk investment, dari kinerja keuangan

perusahaan, membuat perusahaan terlihat sebagai tempat

berinvestasi yang rendah resiko.

3) Strong prospect for future growth, berdasarkan kinerja

keuangan perusahaan memperlihatkan bahwa perusahaan

memiliki prospek yang kuat pada perkembangan dimasa depan.

22

4) Tends to out performs its competitors, berdasarkan kinerja

keuangan memperlihatkan bahwa perusahaan cenderung lebih

unggul daripada pesaingnya.

f. Social Responsibility

1) Supported good causes, anggapan bahwa perusahaan mampu

memberikan dukungan yang baik terhadap masalah sosial.

2) Environmentally responsible, anggapan bahwa perusahaan

memiliki tanggungjawab lingkungan.

3) Treats people well, anggapan bahwa perusahaan

memperlakukan masyarakat sekitar dengan baik.

Peneliti memilah beberapa indikator yang sesuai dengan objek

penelitian nasabah BRI syariah, yakni pada indikator emotional appeal,

product and services dan workplace environment.

3. Kepuasan

Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin, “satis”

berarti cukup baik/memadai dan “facio” berarti melakukan atau

membuat, sehingga dimaknai sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau

membuat sesuatu memadai. Pelanggan bisa membandingkan antara jasa

yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Jika persepsi jasa memenuhi

bahkan melebihi harapan mereka, mereka akan merasa puas dan

cenderung menggunakan lagi penyedia layanan jasa tersebut. (Kotler

dan Keller, 2007)

23

Menurut Alma (2005) ada beberapa penyebab ketidakpuasan

konsumen, yaitu:

a. Kenyataan yang diterima konsumen tidak sesuai dengan apa yang

diharapkan.

b. Selama proses menikmati jasa, layanan yang dirasakan tidak

memuaskan.

c. Kurang memuaskannya perilaku dari personil atau karyawan

perusahaan.

d. Kondisi fisik dan suasana dari lingkungan tidak menunjang.

e. Jarak terlalu jauh yang menyebabkan biaya terlalu tinggi, banyak

waktu yang terbuang dan ketidaksesuaian harga.

f. Promosi yang dibesar-besarkan, tidak sesuai kenyataan.

Gambar 2.2

Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan

Sumber: Mowen (1995)

Gambar 2.2 menunjukkan teori kepuasan yang digunakan

dalam penelitian ini berupa model kepuasan/ketidakpuasan pelanggan

Pemakaian/konsumsi produk

Harapan akan kinerja/kualitas produk

Evaluasi terhadap keadilan pertukaran

Konfirmasi/diskonfirmasi harapan

Evaluasi kinerja/kualitas produk

Respon emosional Atribut penyebab kinerja produk

Kepuasan/ketidakpuasan pelanggan

24

berdasarkan teori Mowen (1995), bahwa kepuasan pelanggan

dirumuskan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa

setelah perolehan dan pemakaiannya. Kepuasan merupakan penilaian

evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik

seperti yang dijabarkan pada gambar diatas.

Adapun indikator variabel yang digunakan dalam penelitian ini

mengacu pada Fornell, et al. (1996) yang berpendapat bahwa terdapat

tiga indikator dalam pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya:

a. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction), yaitu

kepuasan keseluruhan mengenai produk atau jasa yang di dapat.

b. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yaitu tingkat

kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi.

c. Perbandingan situasi ideal (comparison to ideal), yaitu kinerja

produk dibandingkan dengan produk ideal (melebihi ekspektasi)

menurut presepsi konsumen.

C. Kerangka Teori

Berdasarkan teori yang telah dibahas, maka peneliti mencoba

menarik suatu kerangka berfikir pada variabel yang digunakan, yakni

corporate reputation sebagai variabel independen (X), kepuasan sebagai

variabel mediasi (M) dan loyalitas nasabah sebagai variabel dependen (Y).

Adapun model penelitian tersebut digambarkan seperti berikut.

25

Gambar 2.3

Model Penelitian Peran Kepuasan Terhadap Pengaruh Antara

Corporate Reputation dengan Loyalitas Nasabah

Sumber: Kerangka Pikir Penelitian

Pada gambar 2.3 menunjukkan pola kerangka pikir yang menjadi

model penelitian dengan beberapa variabel untuk mengetahui pengaruh

yang diberikan baik secara langsung maupun tidak langsung yakni,

corporate reputation sebagai variabel independen terhadap loyalitas

nasabah sebagai variabel dependen, dan terdapat kepuasan yang menjadi

variabel mediasi/intervening antara keduanya. Hal ini diasumsikan bahwa

dengan adanya nilai reputasi perusahaan yang baik dapat menciptakan

harapan-harapan publik yang apabila terpenuhi oleh perusahaan maka akan

memberikan kepuasan tersendiri bagi nasabah serta berdampak pada

loyalitas nasabah di BRI Syariah cabang Malang.

D. Hipotesis

1. Pengaruh Corporate Reputation terhadap Kepuasan

Reputasi yang baik menggambarkan nilai yang dimiliki

perusahaan seperti keamanan yang lebih terjamin, teknologi yang

canggih, pelayanan yang baik, kualitas produk atau jasa yang bagus

Kepuasan (M)

Loyalitas Nasabah

(Y)

Corporate

Reputation (X)

26

sehingga dapat menciptakan harapan publik dan anggapan yang positif

terhadap perusahaan. Semakin tinggi harapan publik kemungkinan akan

menurunkan kepuasan karena akan sulit bagi perusahaan untuk

memenuhi masing-masing harapan publik yang berbeda-beda.

Akan tetapi, yang menjadi responden dalam penelitian ini

adalah nasabah yang sudah pernah dilayani sehingga perasaan kepuasan

tersebut telah dirasakan oleh nasabah. Selain itu, hasil yang didasari

oleh kepuasan termasuk ke dalam citra perusahaan daripada reputasi

perusahaan sebagaimana yang dikemukakan oleh Walker (2010) bahwa

organizational image akan berbeda sesuai apa yang diinginkan atau

pengalaman dari orang yang membentuk persepsi itu sendiri dengan

kemungkinan yang positif atau negatif.

Hasil penelitian Sunaryo (2012) pada perbankan syariah

menunjukkan bahwa pengaruh antara reputasi etika organisasi terrhadap

kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan. Reputasi etis

organisasi berperan penting dalam mendorong tingkat kepuasan.

Sridhar dan Ganesan (2016) membuktikan pula adanya pengaruh yang

positif dan signifikan antara corporate reputation dengan customer

satisfaction. Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya, maka dapat

ditarik hipotesis sebagai berikut.

H1: Semakin baik corporate reputation maka semakin tinggi tingkat

kepuasan nasabah BRI Syariah cabang Malang.

27

2. Pengaruh Corporate Reputation terhadap Loyalitas Nasabah

Nasabah dapat loyal kepada suatu perusahaan karena

memiliki kepercayaan terhadap keamanan, merasa puas dengan layanan

yang diberikan, merasakan kemudahan dengan teknologi yang canggih,

memiliki integritas dalam penanganan keluhan dan sebagainya. Hal ini

dapat ditemukan pada perusahaan-perusahaan dengan nilai reputasi

yang baik, sehingga corporate reputation berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah.

Menurut Dasuki (2017), penelitian pada perusahaan yang

melakukan re-branding mampu membangun kembali reputasi yang

baik, dimana reputasi perusahaan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas konsumen. Corporate reputation berpengaruh secara positif

dan signifikan terhadap loyalitas ditunjukkan oleh hasil penelitian

diantaranya Kurnia (2016), Almeida dan Coelho (2017), Gorondutse et

al (2014).

Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya, maka dapat ditarik

hipotesis sebagai berikut.

H2: Semakin baik corporate reputation, maka semakin tinggi tingkat

loyalitas nasabah pada BRI Syariah cabang Malang.

3. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah

Pelanggan yang mendapatkan kesesuaian antara harapan

dengan persepsi mereka terhadap suatu jasa tentu akan memberikan

respon yang positif berupa kepuasan setelah penggunaan jasa.

28

Kepuasan yang dirasakan ini akan mengurangi adanya peralihan merek,

negative word of mouth, adanya keluhan dan sebagainya sehingga dapat

menciptakan kesetiaan untuk mempertahankan nasabah.

Bukti empiris membuktikan bahwa pada perusahaan jasa

kepuasan sangat berperan penting untuk menciptakan kesetiaan

pelanggan. Penelitian yang menyatakan hasil positif dan signifikan

antara kepuasan terhadap loyalitas antara lain Abd-El-Salam et al.

(2013), Islam T. et al. (2013), Alnaser et al. (2017). Berdasarkan hasil

penelitian sebelumnya, maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut.

H3: Semakin tinggi tingkat kepuasan, maka semakin tinggi tingkat

loyalitas nasabah pada BRI Syariah cabang Malang.

4. Pengaruh Corporate Reputation terhadap Loyalitas Nasabah

Melalui Kepuasan

Reputasi perusahaan dapat meningkatkan loyalitas nasabah

karena peringkat reputasi yang baik akan memberikan gambaran yang

baik pula terhadap keamanan, terpercaya, layanan dan sebagainya. Hal

ini akan semakin kuat ketika perusahaan dapat menyelaraskan reputasi

berdasarkan hasil kerja dengan menciptakan kepuasan nasabah yang

melakukan penilaian evaluatif dengan memperoleh manfaat dari

reputasi perusahaan dan berdampak pada loyalitas nasabah.

Menurut Barito (2012), pengaruh reputasi secara tidak

langsung lebih besar dari pada pengaruh langsung reputasi terhadap

loyalitas. Gul (2014) menyatakan pengaruh yang positif signifikan

29

antara kepuasan dan loyalitas, pengaruh yang positif dan signifikan

antara reputasi terhadap kepuasan, kepercayaan dan loyalitas. Ali I.

(2012) membutikan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen,

semakin tinggi pula tingkat loyalitas konsumen, dan semakin tinggi

reputasi sebuah perusahaan maka semakin tinggi loyalitas

konsumennya.

Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya, maka dapat ditarik

hipotesis sebagai berikut.

H4: Kepuasan dapat memediasi pengaruh corporate reputation

terhadap loyalitas nasabah pada BRI Syariah cabang Malang.