10
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu berguna sebagai bahan referensi yang dapat
mendukung penelitian saat ini. Adapun beberapa hasil yang ditemukan akan
dikaji pada tabel dibawah ini.
Tabel 2.1
Hasil Penelitian Terdahulu
Judul Penelitian Variabel Penelitian Hasil Penelitian
The link between
service quality,
corporate reputation
and customer
responses (Kim,
2010)
Independen: service
quality
Mediasi: Corporate
role based reputation
(RQ), corporate
character based
reputation (CCS),
Satisfaction
Dependen:
Commitment
Tidak ada pengaruh yang
positif dan signifikan baik
pada corporate role based
reputation maupun
corporate character based
reputation terhadap
satisfaction.
Corporate
Reputation
Influences Consumer
Satisfaction And
Loyalty (Ali I, 2012)
Independen:
Corporate reputation
Mediasi: consumer
satisfaction
Dependen:
Consumer loyalty
Semakin tinggi tingkat
kepuasan konsumen,
semakin tinggi pula tingkat
loyalitas konsumen. Dan
semakin tinggi reputasi
sebuah perusahaan maka
semakin tinggi loyalitas
konsumennya.
Organization Ethics
Reputation and
Customer Loyalty:
Perception of
Muslim Customer
Sharia Banking
(Sunaryo, 2012)
Independen:
organization
reputation
Mediasi: satisfaction
Dependen: customer
loyalty
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
hubungan antara reputasi
etika organisasi, kepuasan
pelanggan dan kesetiaan
memiliki pengaruh yang
signifikan. Reputasi etis
organisasi memiliki peran
penting dalam mendorong
tingkat kepuasan untuk
11
Judul Penelitian Variabel Penelitian Hasil Penelitian
mencapai kesetiaan
pelanggan.
The impact of
corporate image and
reputation on service
quality, customer
satisfaction and
customer loyalty:
testing the mediating
role. Case analysis in
an international
service company
(Abd-El-Salam et al,
2013)
Independen:
corporate image and
reputation
Mediasi: service
quality, customer
satisfaction
Dependen: customer
loyalty
Pengaruh positif antara citra
dan reputasi perusahaan dan
kualitas layanan secara
keseluruhan, kepuasan
pelanggan dan kesetiaan
pelanggan sebagaimana
ditunjukkan dalam uji
korelasi dan regresi linier
The impact
Corporate Social
Responsibility on
Customer Loyalty:
mediating role of
Customer
satisfaction (Islam T.
et al, 2013)
Independen:
corporate social
responsibility
Mediasi: dan
customer satisfaction
Dependen: customer
loyalty
Variabel mediasi kepuasan
memiliki pengaruh yang
positif terhadap loyalitas
pelanggan.
The Relationship
between Reputation,
Customer
Satisfaction, Trust,
and Loyalty (Gul,
2014)
Independen: reputasi
Mediasi: trust,
customer satisfaction
Dependen: customer
loyalty
Pengaruh yang positif
signifikan antara kepuasan
dan loyalitas, pengaruh
signifikan antara
kepercayaan dan loyalitas,
pengaruh signifikan antara
kepercayaan dan kepuasan,
pengaruh yang positif dan
signifikan antara reputasi
terhadap kepuasan,
kepercayaan dan loyalitas.
Relationship
Between Corporate
Reputation And
Customer Loyalty
On Nigerian Food
And Beverages
Industry: PLS
Approach
(Gorondutse et al,
2014)
Independen:
corporate reputation
Dependen: customer
loyalty
Corporate reputation
memiliki pengaruh positif
dan signifikan terhadap
customer loyalty
The Effect of
Corporate Social
Independen:
corporate social
Adanya pengaruh yang
positif dan signifikan antara
12
Judul Penelitian Variabel Penelitian Hasil Penelitian
Responsibility on
Customer
Performance and
Behavioral Intention
- Testing the
mediating role of
reputation of a
private university
(Sridhar dan
Ganesan, 2016)
responsibility
Mediasi: corporate
reputation dan dan
customer satisfaction
Dependen: positive
WOM
corporate reputation dengan
customer satisfaction.
Determinants of
Customer Loyalty:
The Role of Service
Quality, Customer
Satisfaction and
Bank Image of
Islamic Banks in
Palestine (Alnaser et
al, 2017)
Independen:
customer
satisfaction, service
quality
Mediasi: bank image
Dependen: customer
loyalty
Ada pengaruh positif
signifikan secara langsung
antara kepuasan pelanggan,
kualitas layanan dan citra
bank terhadap loyalitas
pelanggan.
The Impact of
Corporate
Reputation in a
Dairy Company
(Almeida dan
Coelho, 2017)
Independen:
communication
Mediasi: corporate
reputation dan image
Dependen: customer
loyalty
Pengaruh yang positif
antara komunikasi, reputasi
dan citra perusahaan serta
ada pengaruh signifikan
antara reputasi perusahaan
dengan loyalitas pelanggan.
Sumber: Data diolah oleh peneliti
B. Teori
1. Loyalitas
Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat dari
pelanggan untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian
ulang produk/jasa yang disukai secara konsisten di masa yang akan
datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menimbulkan perilaku untuk berpindah.
Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan
sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan,
13
tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang
dilakukan untuk menciptakan kepuasaan konsumen lebih cenderung
mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen
lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya.
Pada konsep umum loyalitas, loyalitas merek yakni
menunjukkan kecenderungan konsumen untuk membeli sebuah merek
tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Razak (2017)
merumuskan faktor-faktor yang menjadi anteseden terbentuknya
kesetiaan pelanggan sebagai berikut.
a. Cognitive antecedent, seperti yang kita ketahui bahwa aspek
kognitif merupakan pikiran dan semua proses yang terjadi
didalamnya, proses tersebut meliputi accessibility, confidence,
centrality dan kejelasan tentang sikap yang ditunjukkan terhadap
produk akan mempengaruhi kesetiaan pelanggan.
b. Affective antecedent, merupakan sebuah kondisi emosional
pelanggan yang dapat membentuk kesetiaan. Pada aspek ini
mencakup emosi suasana hati dan kepuasan yang didapatkan
setelah menggunakan produk.
c. Conative antecedent, merupakan kecenderungan pelanggan untuk
melakukan suatu tindakan tertentu dengan perilaku yang
menunjukkan loyalitasnya. Dimana kecenderungan tersebut
didasari atas tiga faktor, yaitu biaya peralihan, harapan dan sunk
cost. Selain itu juga dapat dipengaruhi dari norma sosial yang berisi
14
batasan apa yang boleh dan apa yang tidak boleh dilakukan
diantara lingkungan sosialnya serta faktor situasional yang cukup
sulit dikendalikan oleh pemasar.
Menurut Schnaars (1998) terdapat empat macam kemungkinan
hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan, yaitu failures,
defectors, forced loyalty & successes seperti ditunjukkan pada gambar
berikut.
Gambar 2.1
Hubungan antara Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
Rendah Tinggi
Failures: Tidak puas
dan tidak loyal
Forced loyalty: Tidak
puas, namun terikat pada
program promosi loyalitas
perusahaan
Defectors: Puas tapi
tidak loyal
Successes: Puas, loyal, dan
paling mungkin
memberikan gethok tular
positif
Sumber: Schnaars (1998)
Pada gambar 2.1 menunjukkan teori yang akan digunakan
dalam penelitian ini yakni hubungan antara kepuasan dan loyalitas
pelanggan menurut Schnaars (1998) dengan empat tingkatan, yaitu
failures, dimana pelanggan tidak merasa puas dan tidak memiliki
loyalitas; defectors, pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang tinggi
tetapi tidak loyal; forced loyalty, terjadi ketika pelanggan dinilai
memiliki loyalitas yang tinggi karena unsur-unsur tertentu namun
sebenarnya memiliki tingkat kepuasan yang rendah; successes, yang
terbaik dirasakan pelanggan ketika medapatkan kepuasan hingga
Ren
dah
T
inggi
Kep
uas
an P
elan
ggan
15
menciptakan loyalitas yang tinggi pula. Penelitian memerlukan adanya
indikator variabel sebagai instrumen yang akan digunakan dalam
kuisioner. Berikut indikator yang dapat mengukur loyalitas menurut
menurut Kotler dan Keller (2009):
a. Repeat Purchase, keinginan pelanggan untuk membeli kembali
produk atau jasa.
b. Retention, memiliki ketahanan terhadap pengaruh yang negatif.
c. Referalls, mereferensikan produk kepada orang lain.
d. Menyampaikan kebaikan dari produk atau jasa kepada orang lain.
e. Memiliki keyakinan yang kuat terhadap kehandalan produk/jasa.
2. Corporate Reputation
Beberapa orang menganggap bahwa reputasi memiliki makna
yang sama dengan identitas perusahaan maupun citra perusahaan.
Namun, pada hakikatnya reputasi memiliki arti yang lebih luas dalam
penerapannya serta adanya perbedaan dari faktor-faktor yang
membentuknya. Reputasi ialah identitas dan citra yang dibangun dalam
kurun waktu yang lama dan telah teruji dalam jangka panjang terhadap
lingkungan yang dinamis, serta dibantu dengan adanya strategi
komunikasi perusahaan secara menyeluruh seperti konsistensi
pengalaman yang positif mengenai nilai sebuah produk dan layanan
jasa. (Hardjana, 2008)
Secara dinamis, reputasi perusahaan akan berkembang seiring
dengan informasi tentang kegiatan dan pencapaian organisasi tersebar,
16
interaksi terjadi antara organisasi dan pemangku kepentingan yang
antara lain adalah pemasok, penjual, pesaing, klien, investor, karyawan,
dan komunitas lokal.
Iswadi dan Rahayu (2015), mengatakan bahwa sebuah
perusahaan yang memiliki reputasi baik akan berpengaruh pada
meningkatnya profitabilitas perusahaan, misalnya seperti peningkatan
terhadap kepercayaan pelanggan, peningkatan pada penjualan, dan
sebagainya. Namun, sebaliknya apabila reputasi perusahaan tersebut
dinilai buruk, maka dapat menjadi masalah bagi perusahaan yang
kemungkinan bisa menyebabkan perusahaan kehilangan konsumen atau
dengan berkurangnya kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
sehingga beralih kepada produk perusahaan lain.
Tabel 2.2
Perbedaan antara organizational identity, organizational image, dan
corporate reputation
Organizational
Identity Organizational Image
Corporate
Reputation
Stakeholder: Internal
atau Eksternal Internal Eksternal
Internal dan
Eksternal
Persepsi: Aktual atau
yang diinginkan Aktual Yang diinginkan Aktual
Emanasi dari dalam
atau luar perusahaan Dalam Dalam
Dalam dan
Luar
Kemungkinan
persepsi bagi
perusahaan: Positif
atau negative
Positif atau Negatif Positif Positif atau
Negatif
Pertanyaan relevan
“Siapa/apa yang
kita percaya adalah
kita?”
“Apa/siapa yang kita ingin
orang lain pikir tentang
kita?
“Kita terlihat
seperti apa?”
Sumber: Walker (2010)
Sebuah teori tentang corporate reputation menurut Walker
(2010) yang digambarkan pada tabel diatas, menunjukkan beberapa
17
perbedaan antara organizational identity, organizational image dan
corporate reputation. Teori tersebut menjelaskan bahwa berbeda
dengan organizational identity dan organizational image, corporate
reputation berkaitan dengan seluruh stakeholder baik internal maupun
eksternal.
Berdasarkan faktor yang menumbuhkan perbedaan persepsi
diantara ketiga kategori tersebut, yakni organizational identity dan
corporate reputation dapat dilihat secara aktual berdasarkan kinerja,
sedangkan pada organizational image akan berbeda sesuai apa yang
diinginkan atau pengalaman dari orang yang membentuk persepsi itu
sendiri dengan kemungkinan yang positif atau negatif. Sedangkan, pada
organizational image lebih cenderung pada kemungkinan persepsi yang
positif.
Pada bagian pertanyaan yang relevan menjelaskan bahwa
organizational identity menggambarkan bagaimana visi, logo, budaya
dan sebagainya yang merepresentasikan apa yang mereka percaya dan
diterapkan dalam perusahaan. Organizational image menggambarkan
bagaimana sudut pandang atau apa yang orang lain pikirkan tentang
perusahaan. Lalu, pada corporate reputation apa yang perusahaan
lakukan menggambarkan akan seperti apa perusahaan tersebut terlihat
atau dinilai. Jadi, reputasi merupakan keselarasan antara identity dan
image dari perusahaan.
18
Menurut Kriyantono (2012) reputasi juga diartikan sebagai
evaluasi publik tentang kualitas perusahaan atau organisasi dalam
memenuhi ekspektasi-ekspekasi publik. Reputasi dapat terbentuk dari
berbagai informasi, hasil perbandingan dari berbagai informasi, dan
bergantung pada expectation gap dari publik.
Hardjana (2008) berpendapat bahwa apabila berbicara tentang
reputasi, terdapat tiga manfaat strategis jika perusahaan mampu
membangun reputasi yang positif serta terdapat enam kunci penting
dalam memupuk reputasi. Adapun manfaat strategis tersebut
diterjemahkan seperti sebagai berikut.
a. Dalam suatu persaingan antar produk yang sejenis sekaligus
kualitas yang hampir sama, reputasi perusahaan akan
memberikan preferensi untuk membangun hubungan bisnis.
b. Apabila perusahaan berada dalam situasi yang kontroversial,
reputasi yang dimiliki mampu menarik dukungan-dukungan.
c. Reputasi merupakan sebuah nilai perusahaan dalam pasar
uang. Jika produk dan jasa memiliki persaingan yang ketat
secara harga ataupun kualitas, reputasi perusahaan yang kuat
dan positif mampu menjadi petunjuk mana yang harus dipilih
oleh konsumen.
Kunci penting yang perlu diperhatikan dalam memupuk
reputasi memiliki bobot yang berbeda tergantung pada konteks
19
perusahaan, lokasi perusahaan dengan urgency yang berbeda, dan
sebagainya. Adapun enam kunci pemupuk reputasi, yakni:
a. Efektifitas dalam bersaing (competitive effectiveness),
meliputi tentang kaliber manajemen, strategi research and
development, kinerja keuangan, dan lain-lain.
b. Kepemimpinan pasar (market leadership), berkaitan dengan
kepemimpinan industri, diferensiasi produk yang tegas, serta
dekat dengan pasar.
c. Orientasi pada pelanggan (customer focus), keunggulan
kualitas yang sepadan dengan harga yang diberikan,
berkomitmen pada pelanggan, serta citra yang jernih dan
jelas.
d. Keakraban/kesayangan (familiarity/favorability), tidak asing
bagi pelanggan.
e. Budaya organisasi (corporate culture), tingginya standar
dalam beretika, tanggungjawab sosial, kualitas karyawan, dan
lain-lain.
f. Komunikasi (communications), strategi iklan yang efektif,
sponsor, dan sebagainya.
Fombrun (2000) menyatakan bahwa penilaian reputasi suatu
perusahaan dapat menggunakan metode Harris-Fombrun Reputation
Quetiont, yang mana didalamnya terdiri atas beberapa elemen dan
atribut corporate reputation, antara lain adalah:
20
a. Emotional Appeal
1) Good feeling about the company, memiliki perasaan yang baik,
senang atau cinta terhadap suatu perusahaan.
2) Admire and respect the company, perasaan kagum dan
menghargai perusahaan.
3) Trust the company, memiliki perasaan percaya kedapa
perusahaan.
b. Product and Services
1) Stands behind products/services, adanya anggapan bahwa
produk atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan core bisnisnya,
sesuai dengan identitas perusahaan.
2) Offer high quality products/services, adanya anggapan bahwa
perusahaan memberikan penawaran produk atau jasa
berkualitas tinggi.
3) Develops innovative products/services, beranggapan bahwa
perusahaan selalu berinovasi dalam pengembangan produk atau
jasa yang dihasilkan.
4) Offer product/service that are good value, beranggapan bahwa
perusahaan meghasilkan produk atau jasa yang menghasilkan
nilai jual.
c. Vision and Leadership
1) Has excellent leadership, beranggapan bahwa sebuah
perusahaan berjalan dibawah kepemimpinan yang handal.
21
2) Has a clear vision for the future, beranggapan bahwa
perusahaan memiliki visi yang jelas dalam menghadapi
tantangan di masa depan.
3) Recognize/takes advantage of market opportunities,
beranggapan bahwa perusahaan mahir dalam mencari dan
memanfaatkan peluang yang ada.
d. Workplace Environment
1) Is well managed, memiliki anggapan bahwa perusahaan
dikelola dengan baik.
2) Looks like a good company to work for, perusahaan ini terlihat
sebagai lingkungan yang baik.
3) Looks like has a good employees, terlihat sebagai perusahaan
yang memiliki pegawai profesional.
e. Financial Perfomance
1) Record of profitability, anggapan bahwa catatan kinerja
keuanggan sebuah perusahaan selama ini menunjukkan
profitabilitas.
2) Looks like a low risk investment, dari kinerja keuangan
perusahaan, membuat perusahaan terlihat sebagai tempat
berinvestasi yang rendah resiko.
3) Strong prospect for future growth, berdasarkan kinerja
keuangan perusahaan memperlihatkan bahwa perusahaan
memiliki prospek yang kuat pada perkembangan dimasa depan.
22
4) Tends to out performs its competitors, berdasarkan kinerja
keuangan memperlihatkan bahwa perusahaan cenderung lebih
unggul daripada pesaingnya.
f. Social Responsibility
1) Supported good causes, anggapan bahwa perusahaan mampu
memberikan dukungan yang baik terhadap masalah sosial.
2) Environmentally responsible, anggapan bahwa perusahaan
memiliki tanggungjawab lingkungan.
3) Treats people well, anggapan bahwa perusahaan
memperlakukan masyarakat sekitar dengan baik.
Peneliti memilah beberapa indikator yang sesuai dengan objek
penelitian nasabah BRI syariah, yakni pada indikator emotional appeal,
product and services dan workplace environment.
3. Kepuasan
Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin, “satis”
berarti cukup baik/memadai dan “facio” berarti melakukan atau
membuat, sehingga dimaknai sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai. Pelanggan bisa membandingkan antara jasa
yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Jika persepsi jasa memenuhi
bahkan melebihi harapan mereka, mereka akan merasa puas dan
cenderung menggunakan lagi penyedia layanan jasa tersebut. (Kotler
dan Keller, 2007)
23
Menurut Alma (2005) ada beberapa penyebab ketidakpuasan
konsumen, yaitu:
a. Kenyataan yang diterima konsumen tidak sesuai dengan apa yang
diharapkan.
b. Selama proses menikmati jasa, layanan yang dirasakan tidak
memuaskan.
c. Kurang memuaskannya perilaku dari personil atau karyawan
perusahaan.
d. Kondisi fisik dan suasana dari lingkungan tidak menunjang.
e. Jarak terlalu jauh yang menyebabkan biaya terlalu tinggi, banyak
waktu yang terbuang dan ketidaksesuaian harga.
f. Promosi yang dibesar-besarkan, tidak sesuai kenyataan.
Gambar 2.2
Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan
Sumber: Mowen (1995)
Gambar 2.2 menunjukkan teori kepuasan yang digunakan
dalam penelitian ini berupa model kepuasan/ketidakpuasan pelanggan
Pemakaian/konsumsi produk
Harapan akan kinerja/kualitas produk
Evaluasi terhadap keadilan pertukaran
Konfirmasi/diskonfirmasi harapan
Evaluasi kinerja/kualitas produk
Respon emosional Atribut penyebab kinerja produk
Kepuasan/ketidakpuasan pelanggan
24
berdasarkan teori Mowen (1995), bahwa kepuasan pelanggan
dirumuskan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa
setelah perolehan dan pemakaiannya. Kepuasan merupakan penilaian
evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik
seperti yang dijabarkan pada gambar diatas.
Adapun indikator variabel yang digunakan dalam penelitian ini
mengacu pada Fornell, et al. (1996) yang berpendapat bahwa terdapat
tiga indikator dalam pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya:
a. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction), yaitu
kepuasan keseluruhan mengenai produk atau jasa yang di dapat.
b. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yaitu tingkat
kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi.
c. Perbandingan situasi ideal (comparison to ideal), yaitu kinerja
produk dibandingkan dengan produk ideal (melebihi ekspektasi)
menurut presepsi konsumen.
C. Kerangka Teori
Berdasarkan teori yang telah dibahas, maka peneliti mencoba
menarik suatu kerangka berfikir pada variabel yang digunakan, yakni
corporate reputation sebagai variabel independen (X), kepuasan sebagai
variabel mediasi (M) dan loyalitas nasabah sebagai variabel dependen (Y).
Adapun model penelitian tersebut digambarkan seperti berikut.
25
Gambar 2.3
Model Penelitian Peran Kepuasan Terhadap Pengaruh Antara
Corporate Reputation dengan Loyalitas Nasabah
Sumber: Kerangka Pikir Penelitian
Pada gambar 2.3 menunjukkan pola kerangka pikir yang menjadi
model penelitian dengan beberapa variabel untuk mengetahui pengaruh
yang diberikan baik secara langsung maupun tidak langsung yakni,
corporate reputation sebagai variabel independen terhadap loyalitas
nasabah sebagai variabel dependen, dan terdapat kepuasan yang menjadi
variabel mediasi/intervening antara keduanya. Hal ini diasumsikan bahwa
dengan adanya nilai reputasi perusahaan yang baik dapat menciptakan
harapan-harapan publik yang apabila terpenuhi oleh perusahaan maka akan
memberikan kepuasan tersendiri bagi nasabah serta berdampak pada
loyalitas nasabah di BRI Syariah cabang Malang.
D. Hipotesis
1. Pengaruh Corporate Reputation terhadap Kepuasan
Reputasi yang baik menggambarkan nilai yang dimiliki
perusahaan seperti keamanan yang lebih terjamin, teknologi yang
canggih, pelayanan yang baik, kualitas produk atau jasa yang bagus
Kepuasan (M)
Loyalitas Nasabah
(Y)
Corporate
Reputation (X)
26
sehingga dapat menciptakan harapan publik dan anggapan yang positif
terhadap perusahaan. Semakin tinggi harapan publik kemungkinan akan
menurunkan kepuasan karena akan sulit bagi perusahaan untuk
memenuhi masing-masing harapan publik yang berbeda-beda.
Akan tetapi, yang menjadi responden dalam penelitian ini
adalah nasabah yang sudah pernah dilayani sehingga perasaan kepuasan
tersebut telah dirasakan oleh nasabah. Selain itu, hasil yang didasari
oleh kepuasan termasuk ke dalam citra perusahaan daripada reputasi
perusahaan sebagaimana yang dikemukakan oleh Walker (2010) bahwa
organizational image akan berbeda sesuai apa yang diinginkan atau
pengalaman dari orang yang membentuk persepsi itu sendiri dengan
kemungkinan yang positif atau negatif.
Hasil penelitian Sunaryo (2012) pada perbankan syariah
menunjukkan bahwa pengaruh antara reputasi etika organisasi terrhadap
kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan. Reputasi etis
organisasi berperan penting dalam mendorong tingkat kepuasan.
Sridhar dan Ganesan (2016) membuktikan pula adanya pengaruh yang
positif dan signifikan antara corporate reputation dengan customer
satisfaction. Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya, maka dapat
ditarik hipotesis sebagai berikut.
H1: Semakin baik corporate reputation maka semakin tinggi tingkat
kepuasan nasabah BRI Syariah cabang Malang.
27
2. Pengaruh Corporate Reputation terhadap Loyalitas Nasabah
Nasabah dapat loyal kepada suatu perusahaan karena
memiliki kepercayaan terhadap keamanan, merasa puas dengan layanan
yang diberikan, merasakan kemudahan dengan teknologi yang canggih,
memiliki integritas dalam penanganan keluhan dan sebagainya. Hal ini
dapat ditemukan pada perusahaan-perusahaan dengan nilai reputasi
yang baik, sehingga corporate reputation berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah.
Menurut Dasuki (2017), penelitian pada perusahaan yang
melakukan re-branding mampu membangun kembali reputasi yang
baik, dimana reputasi perusahaan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen. Corporate reputation berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap loyalitas ditunjukkan oleh hasil penelitian
diantaranya Kurnia (2016), Almeida dan Coelho (2017), Gorondutse et
al (2014).
Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya, maka dapat ditarik
hipotesis sebagai berikut.
H2: Semakin baik corporate reputation, maka semakin tinggi tingkat
loyalitas nasabah pada BRI Syariah cabang Malang.
3. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah
Pelanggan yang mendapatkan kesesuaian antara harapan
dengan persepsi mereka terhadap suatu jasa tentu akan memberikan
respon yang positif berupa kepuasan setelah penggunaan jasa.
28
Kepuasan yang dirasakan ini akan mengurangi adanya peralihan merek,
negative word of mouth, adanya keluhan dan sebagainya sehingga dapat
menciptakan kesetiaan untuk mempertahankan nasabah.
Bukti empiris membuktikan bahwa pada perusahaan jasa
kepuasan sangat berperan penting untuk menciptakan kesetiaan
pelanggan. Penelitian yang menyatakan hasil positif dan signifikan
antara kepuasan terhadap loyalitas antara lain Abd-El-Salam et al.
(2013), Islam T. et al. (2013), Alnaser et al. (2017). Berdasarkan hasil
penelitian sebelumnya, maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut.
H3: Semakin tinggi tingkat kepuasan, maka semakin tinggi tingkat
loyalitas nasabah pada BRI Syariah cabang Malang.
4. Pengaruh Corporate Reputation terhadap Loyalitas Nasabah
Melalui Kepuasan
Reputasi perusahaan dapat meningkatkan loyalitas nasabah
karena peringkat reputasi yang baik akan memberikan gambaran yang
baik pula terhadap keamanan, terpercaya, layanan dan sebagainya. Hal
ini akan semakin kuat ketika perusahaan dapat menyelaraskan reputasi
berdasarkan hasil kerja dengan menciptakan kepuasan nasabah yang
melakukan penilaian evaluatif dengan memperoleh manfaat dari
reputasi perusahaan dan berdampak pada loyalitas nasabah.
Menurut Barito (2012), pengaruh reputasi secara tidak
langsung lebih besar dari pada pengaruh langsung reputasi terhadap
loyalitas. Gul (2014) menyatakan pengaruh yang positif signifikan
29
antara kepuasan dan loyalitas, pengaruh yang positif dan signifikan
antara reputasi terhadap kepuasan, kepercayaan dan loyalitas. Ali I.
(2012) membutikan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen,
semakin tinggi pula tingkat loyalitas konsumen, dan semakin tinggi
reputasi sebuah perusahaan maka semakin tinggi loyalitas
konsumennya.
Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya, maka dapat ditarik
hipotesis sebagai berikut.
H4: Kepuasan dapat memediasi pengaruh corporate reputation
terhadap loyalitas nasabah pada BRI Syariah cabang Malang.