9
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Internet
2.1.1 Definisi internet
Menurut McLeod (2004) internet adalah kumpulan jaringan
yang dapat saling berhubungan, misalnya jika sebuah kantor memiliki
LAN (Local Area Network), maka komputer-komputer yang ada pada
kantor tersebut dapat saling berhubungan dan akan menciptakan suatu
internet.
Rayport dan Bernard (2003) menambahkan bahwa internet
merupakan suatu kumpulan perangkat yang memungkinkan pengiriman
data secara elektronik. Sedangkan Internet menurut Strauss et.al (2003)
adalah sebuah jaringan global dari jaringan-jaringan yang saling
berhubungan, banyak komputer dalam jaringan tersebut menyimpan
file-file, seperti halaman website, yang nantinya dapat diakses oleh
semua jaringan komputer.
Chaffey (2001) menjelaskan bahwa internet merujuk pada
jaringan fisik yang menghubungkan komputer di seluruh belahan bumi.
Jaringan ini terdiri dari infrastruktur server jaringan dan hubungan
komunikasi yang luas yang bertugas untuk mengirimkan sejumlah
informasi melalui internet.
Internet menurut Adi Nugroho (2006) memiliki pengertian
sebagai suatu sistem informasi global berbasis komputer yang terbentuk
10
dari jaringan-jaringan komputer yang saling terkoneksi satu sama lain.
Menurut Turban (2006), internet adalah sistem jaringan global
komputer – sebuah jaringan untuk berbagai jaringan; fasilitas publik
yang koperatif dan dapat berjalan sendiri, yang dapat diakses oleh
ratusan dari jutaan orang di seluruh dunia.
Menurut Strauss et al.(2003) internet adalah suatu jaringan
global yang terdiri dari jaringan – jaringan yang saling berhubungan.
Ada 3 tipe dari bentuk jaringan selain internet, antara lain :
• Intranet, merupakan bentuk kecil dari internet. Intranet hanya
merupakan suatu jaringan yang berjalan hanya di dalam suatu
perusahaan, dengan menggunakan HTML dan browser.
• Extranet, intranet yang merupakan rantai nilai bagi semua rekan
bisnis yang terbatas dan memiliki ijin (supplier, distributor, dan
konsumen).
• Web, merupakan bagian dari internet yang mendukung tampilan
gambar pengguna untuk navigasi hypertext dengan menggunakan
browser, seperti internet explorer atau netscape.
Kesimpulannya internet adalah kumpulan dari beberapa jaringan yang
saling terhubung untuk hubungan komunikasi yang luas secara
international.
2.1.2 Sejarah internet
Menurut Siregar tahun 2011, Internet adalah suatu jaringan
global dari banyak komputer yang dihubungkan oleh seperangkat
11
protokol yang dikenal dengan TCIP / IP (Transmission Control Protocol
/ Internet Protocol), yang mengijinkan pemakai untuk berkomunikasi
satu dengan yang lainnya.
Pada mulanya, di tahun 1938, sekitar 30 juta computer host
terkoneksi ke internet. Internet terdiri dari WWW (World Wide Web),
Usenet (electronic bulletin board), Telnet, IRC (Internet Relay Chat),
dan FTP (File tranfer Protocol). Bentuk data yang dapat dikirim
melalui internet antara lain suara, teks, video, dan piranti lunak
(software).
Sebelum internet muncul, departemen pertahanan Amerika
membuat ARPAnet pada tahun 1969, yang mebuat jaringan komputer
tersebar untuk menghindari terjadinya informasi terpusat, sehingga bila
terjadi perang dapat dengan mudah dihancurkan. Apabila salah satu
bagian dari jaringan diserang musuh, lajur yang melalui sambungan
tersebut secara otomatis dipindahkan ke sambungan berikutnya. Setelah
itu, internet mulai digunakan oleh kalangan akademis untuk
kepentingan penelitian dan pengembangan teknologi. Setelah itu, pada
tahun 1990, pemerintah amerika serikat memberikan ijin ke arah
komersial.
2.1.3 Kegunaan internet
Menurut Dennis Maulana tahun 2011, kegunaan internet adalah:
12
a. Sarana komunikasi
Internet dapat berguna sebagai sarana komunikasi, baik komunikasi
pribadi, maupun komunikasi bisnis.
• Electronicmail (e-mail).
Suatu aplikasi yang memungkinkan pengiriman pesan
electronik melalui kabel telepon atau melalui jaringan wireless.
• Forum.
Suatu protokol yang memungkinkan menyimpan pesan – pesan
yang sudah dikirim maupun diterima antar komputer.
• Chatting.
Memungkinkan dua atau lebih orang berinteraksi dan menulis
percakapan mereka melalui internet secara langsung.
• Instant mesagging.
Komunikasi antar adua orang atau lebih yang terhubung
melalui internet.
• Internet telephony.
Adalah aplikasi yang dapat mengirimkan fax ke tempat yang
jauh dengan tarif lokal dengan pelayanan internet.
• Streaming audio dan video.
Memungkinkan untuk melihat atau mendengar musik, video,
berita, iklan, program radio, dan lain – lain.
b. Sarana bertukar informasi
Melalui file transfer protocol, memungkinkan pengguna untuk
mengakses komputer dan menerima file dari komputer tersebut.
13
c. Pelayanan web
Merupakan aplikasi yang menyediakan pelayanan pengiriman jasa
melalui internet. Melalui internet, biaya untuk mengirimkan
aplikasi kepada user akan lebih murah.
2.1.4 Manfaat Internet
Menurut Agung Hidayatulloh (2010), manfaat internet adalah:
a. Global audience
Semua isi yang ada di internet dapat diakses oleh semua orang di
seluruh dunia. Hal ini menjadikan internet sebagai media yang
efektif dan hemat biaya, karena dapat menjangkau hingga 190
negara.
b. Operates 24 hours, 7 days a week
Tidak perlu menunggu sumber – sumber yang ada untuk memulai
bisnis, karena semua data yang diperlukan, mulai dari permintaan
konsumen, hingga proses bisnis dapat dilakukan secara bersamaan
dan dalam waktu yang tak terbatas. Karena itu internet merupakan
media yang efektif dalam waktu.
c. Relatively inexpensive
Penggunaan internet relatif lebih murah apabila dibandingkan
media tradisional lainnya yang biasa digunakan baik oleh
perorangan maupun suatu organisasi untuk memberikan informasi
dan menjangkau seluruh dunia.
14
d. Product advertising
Internet dapat menjadi salah satu sarana dalam memasarkan
berbagai macam produk. Sebelum membeli, konsumen dapat
mencari spesifikasi produk – produk lain dan informasi tambahan.
Media internet tidak hanya memungkinkan kita untuk memasukan
spesifikasi produk, tetapi juga file audio, gambar, ahkan video
produk. Selain itu, internet juga memungkinkan para konsumen
untuk memilih sendiri tampilan yang mereka kehendaki.
e. Distribute product catalog
Internet merupakan media yang efektif dalam mendistribusikan
katalog produk. Biasanya perusahaan harus mengeluarkan uang
yang banyak dalam membuat dan mendistribusikan katalog. Akan
tetapi dengan adanya internet, perusahaan dapat membuat katalog
dan menyebarkannya langsung kepada jutaan pengguna di seluruh
dunia dengan cepat.
f. Online surveys
Melakukan survey dengan cara tradisional relatif lebih lama dan
lebih mahal dibandingkan dengan menggunakan internet. Survey
secara online melalui media internet dapat langsung memberikan
hasil secar aotomatis melalui suatu system, yang dapat langsung ,
menganalisis data yang sudah diisi oleh pengguna.
g. Announcements
Internet menjadi salah satu media alternatif bagi sejumlah
organisasi maupun individu dalam menyebarkan berita atau
15
pemberitahuan. Dengan internet, pemberitahuan dapat diketahui
publik secara cepat, dan dapat langsung diakses oleh jutaan
pengguna.
h. Provide technical support
Internet dapat menyediakan banyak alternatif bagi kesulitan yang
dihadapi oleh pengguna, karena informasi dapat dikirimkan dengan
mudah, dan dapat diperbaharui setiap saat.
i. Create online discussion forum
Internet menyediakan forum diskusi online untuk memudahkan
para pengguna internet untuk saling berkomunikasi secara online.
j. Obtain costumer feedback
Karena internet, perusahaan dapat dengan cepat dan interaktif
memperoleh tanggapan atau umpan balik dari pelanggannya.
k. Immediate distribution of information
Informasi yang disebarkan melalui internet dapat langsung diakses
oleh jutaan pengguna. Internet merupakan media yang dapat
menyampaikan pesan secara cepat dan menghemat waktu
pengiriman.
l. Powerful content publishing tools
Kecepatan internet menjadikan internet sebagai alat yang sangat
cepat dalam mempublikasikan setiap informasi.
16
m. Multimedia
Penyampaian informasi melalui media internet dapat sekaligus
bersamaan dengan musik, video, gambar, dan animasi lain,
sehingga lebih mudah dan lebih menarik untuk diakses pengguna.
n. Formatting
Penyampaian informasi melalui internet dapat diatur dengan format
yang ingin digunakan oleh pembuat.
2.2 E-business
Menurut Kotler (2004) E-business mendeskripsikan penggunaan
perangkat elektronik dan program perusahaan dalam menjalankan semua
kegiatan bisnis perusahaan. Menurut Turban (2004), E-business merupakan
definisi yang lebih luas dari E-commerce yang meliputi tidak hanya
pembelian dan penjualan barang dan jasa, tetapi juga pelayanan konsumen,
kolaborasi dengan rekan bisnis dan mengkonduksi trasaksi elektronik antara
sebuah organisasi.
Dapat disimpulkan bahwa E-business adalah penggunaan internet dan
jaringan serta teknologi informasi lainnya untuk mendukung E-commerce,
komunikasi dan kerja sama perusahaan dan berbagai proses yang dijalankan
melalui web, baik didalam perusahaan maupun antara pelanggan dan mitra
bisnisnya. E-business mencakup E-commerce yang melibatkan pembelian
dan penjualan serta pemasaran dan pelayanan produk, jasa, dan informasi
melalui internet dan jaringan lainnya.
17
2.3 E-commerce
2.3.1 Pengertian E-commerce
Menurut Turban (2004), E-commerce adalah suatu proses
membeli, menjual, transfer atau pertukaran produk, pelayanan, dan
informasi melalui jaringan computer termasuk internet. Sedangkan
menurut Kotler (2004), pembelian dan proses penjualan yang didukung
oleh elektronik, terutama internet.
Jadi dapat disimpulkan E-commerce adalah proses dari
pengembangan, pemasaran, penjualan, pengiriman, pelayanan, dan
pembayaran untuk berbagai produk dan jasa yang diperjualbelikan
dalam pasar global berjaringan para pelanggan dengan dukungan dari
jaringan para mitra bisnis di seluruh dunia.
2.3.2 Sejarah E-commerce
Menurut Yudan 2011, Pada awal penerapan electronic
commerce yang bermula di awal tahun 1970-an dengan adanya inovasi
semacam Electronic fund Transfer (EFT). Saat itu penerapan sistem ini
masih sangat terbatas pada perusahaan berskala besar, lembaga
keuangan pemerintah dan beberapa perusahaan menengah kebawah
yang nekat, kemudian berkembang hingga muncullah yang dinamakan
EDI ( Electronic Data Interchange). Bermula dari transaksi keuangan ke
pemprosesan transaksi lainnya yang membuat perusahaan-perusahaan
lain ikut serta, mulai dari lembaga-lembaga keuangan hingga ke
manufacturing, ritel, jasa dan lainnya. Kemudian terus berkembang
18
aplikasi-aplikasi lain yang memiliki jangkauan dari trading saham
sampai ke sistem reservasi perjalanan. Pada waktu itu sistem tersebut
dikenal sebagai aplikasi telekomunikasi.
2.3.3 E-commerce di Indonesia
Menurut Danu (2010) dalam Danu’s blog, perkembangan e-
commerce di Indonesia sendiri telah ada sejak tahun 1996, dengan
berdirinya Dyviacom intrabumi atau D-Net sebagai perintis transaksi
online. Wahana transaksi berupa mal online yang disebut D-Mall
(diakses lewat D-Net) ini telah menampung sekitar 33 toko online.
Produk yang dijual bermacam-macam, mulai dari makanan, aksesori,
pakaian, produk perkantoran sampai furniture. Selain itu berdiri pula
tempat penjualan online berbasis internet yang memiliki fasilitas
lengkap seperti adanya bagian depan toko (storefront) dan shopping cart
(keranjang belanja). Selain itu ada juga Commerce Net Indonesia.
Sebagai Commerce Service Provider (CSP) pertama di Indonesia,
Commerce Net Indonesia menawarkan kemudahan dalam melakukan
jual beli di internet.
Danu juga menjelaskan bahwa Indonesia sendiri telah
bekerjasama dengan lembaga-lembaga yang membutuhkan e-
commerce, untuk melayani konsumen seperti PT Telkom dan Bank
International Indonesia. Kehadiran e-commerce sebagai media transaksi
baru ini tentunya menguntungkan banyak pihak, baik pihak konsumen
maupun pihak produsen dan penjual (retailer). Dengan menggunakan
19
internet, proses perniagaan dapat dilakukan dengan menghemat biaya
dan waktu.
Sesungguhnya e-commerce dapat menjadi suatu bisnis yang
menjanjikan di Indonesia mengingat potensi jumlah masyarakat yang
besar dan jangkauan wilayah yang sangat luas, seperti yang disebutkan
oleh Danu bahwa kendalanya adalah faktor daya beli masyarakat yang
relatif masih rendah, infrastruktur telekomunikasi yang belum merata di
daerah-daerah dan kultur budaya serta tingkat kepercayaan masyarakat
kita terhadap keamanan dan kehandalan bertransaksi di internet
sehingga e-commerce tidak begitu populer. Menjamurnya website lokal
di Indonesia dewasa ini ternyata masih banyak yang belum
memfungsikannya sebagai sarana perniagaan atau perdagangan online.
Sebagian besar diantaranya hanya digunakan sebagai media informasi
belaka.
2.3.4 Keuntungan dan Keterbatasan E-commerce
Menurut Turban (2004), keuntungan E-commerce adalah:
1. Bagi Organisasi
a. Global reach
E-commerce memperluas pasar dari nasional sampai
internasional
b. Cost reduction
E-commerce mengurangi biaya dan ketidakefisienan seperti
kelebihan persediaan dan penundaan pengiriman.
c. Extended hours
20
24/7/365 bisnis selalu beroperasi di web dengan tidak adanya
batasan waktu atau penambahan biaya lain.
d. Customization
Produksi berdasarkan pesanan merupakan keunggulan
kompetitif bagi perusahaan yang menerapkan strategi ini.
e. New business models
E-commerce mengijinkan beberapa bisnis model yang tidak
inovatif dimana mereka mendapatkan kelebihan strategi atau
menigkatkan keuntungan.
f. Vendor specialization
E-commerce menyediakan spesialisasi tingkat tinggi dimana hal
ini tidak ekonomis di dunia nyata.
g. Rapid time to market
E-commerce mengurangi waktu antara melahirkan suatu ide
dan mengkomersilkan hak untuk meningkatkan komunikasi dan
kerjasama.
h. Lower communication cost
E-commerce menurunkan biaya komunikasi
i. Efficient procurement
Efisiensi E-procurement mengurangi biaya administrasi sampai
80%, mengurangi harga pembelian dari 5% sampai 10%, dan
mengurangi daur waktu sampai 50%.
j. Improved customer relations
21
E-commerce memungkinkan interaksi lebih dekt dengan
konsumen.
k. Up to date company material
Setiap material dalam web, misalnya harga, dapat berubah-ubah
setiap menit.
l. No city business permits and fees
Karyawan tidak perlu ijin untuk beroperasi dimana bharus
membayar pajak lisensi.
m. Other benefits
Peningkatan citra perusahaan.
2. Bagi Konsumen
a. Ubiquity
E-commerce membuat konsumen untuk mengadakan transaksi
setahun penuh 24 jam sehari dari hampir semua lokasi.
b. Lebih banyak pilihan vendor, dan produk.
c. Pengkostumisasian produk dengan harga yang kompetitif
d. Harga produk yang lebih murah
e. Pengiriman yang cepat
f. Konsumen dapat menemukan lokasi yang relevan dan detail
produk dengan lebih cepat (information availability).
g. Konsumen dapat berpartisipasi dalam pelelangan di dunia maya.
h. Konsumen dapat beriteraksi dengan konsumen lain dalam
komunitas dunia maya (electronic communities)
i. No sales tax karena bisnis online tidak terkena pajak.
22
3. Bagi Masyarakat
a. Telecommuting
Lebih banyak individu yang bisa bekerja di rumah dan
mengurangi individu yang berpergian kerja atau belanja, yang
menghasilkan jalan tidak macet dan mengurangi polusi.
b. Higher standard of living
Beberapa barang dijual lebih rendah dari harga pasar.
c. Homeland security
E-commerce memfasilitasi pengamanan perumahan dengan
mengnkatkan komunikasi, koordinasi, interpretasi informasi,
dan lebih banyak lagi.
d. Hope for the poor
Dengan adanya E-commerce, orang-orang di Negara miskin
dapat menikmati produk dan pelayanan yang tidak tersedia di
jaman dulu.
e. Availability of public service
Kesehatan public seperti kesehatan, pendidikan, dan distribusi
pelayanan social dapat disudahi dalam pengurangan biaya dan
peningkatan kualitas.
Diantara segala kecanggihan dan kemudahan yang
diberikan, E-commerce juga memiliki beberapa keterbatasan yang
menurut Turban (2006, p28), terbagi menjadi dua, yaitu keterbatasan
teknologi (technological limitation) dan keterbatasan non teknologi
(nontechnological limitation).
23
1. Keterbatasan teknologi (technological limitation)
• Kurangnya standar universal untuk kualitas, keamanan, dan
reabilitas
• Bandwith telekomunikasi tidak cukup untuk E-commerce
• Perkembangan alat software masih berkembang
• Server web yang khusus diperlukan untuk tambahan server
jaringan, dimana ini menambah biaya untuk EC
• Pengaksesan internet masih mahal
• Pemenuhan pesanan skala besar B2C memerlukan gudang
otomatis
2. Keterbatasan nonteknologi (nontechnological limitation)
• Keamanan dan rahasia menghalangi konsumen untuk
membeli
• Rendahnya kepercayaan di EC
• Banyaknya kebijakan umum termasuk masalah perpajakan
yang belum terpecahkan
• Peraturan nasional dan internasional dari pemerintah
kadang-kadang bertabrakan
• Susah untuk mengukur keuntungan dari EC, seperti
mengiklankan
• Beberpa konsumen ingin merasakan dan menyentuh produk
• Banyak orang masih tidak cukup percaya pada transaksi
yang tidak menggunakan kertas atau tidak betatap muka
• Kejahatan di dunia maya meningkat
24
• Sulitnya mendapatkan modal venture karena banyaknya
dot.com yang bangkrut
2.3.5 Pembayaran Dalam E-commerce
Menurut Whiteley (2000), cara pembayaran dari transaksi E-
commerce dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
1. Credit cards
Konsumen mengetikkan nomor dari kartu, tanggal berakhir, dan
alamat penagihan pada form pemesanan dan penjual mem-verifikasi
secara rinci.
2. Debit cards
Penggunaan debit cards menggunakan cara yang sama seperti credit
cards, namun tingkat keamanannya lebih rendah dibanding credit
cards. Debit cards tidak sesuai untuk transaksi yang sangat kecil.
3. Stored value cards
Stored value cards dapat dikatakan sebagai pengganti uang
cash/dompet elektronik. Stored value cards dapat digunakan untuk
pembayaran yang kecil dalam transaksi E-commerce.
4. E-cash
E-cash atau network money merupakan system pembayaran transaksi
E-commerce dimana pengoperasian system oleh user dengan
mentransfer uang dari credit card atau rekening di bank ke dalam E-
cash account.
5. Delayed payments
25
Pilihan terakhir adalah pembayaran secara off-line. Delayed payments
merupakan pembayaran dimana konsumen memberikan detail kartu
kreditnya kepada penjual melalui telepon atau pembayaran dilakukan
dengan menggunakan cek yang dikirim melalui pos.
2.3.6 Jenis E-commerce
Menurut Turban (2004), klasifikasi E-commerce adalah sebagai
berikut:
1. Business to Business (B2B)
Semua pesertanya adalah bisnis atau organisasi lain.
2. Business to Consumer (B2C)
Meliputi transaksi eceran dengan pembelanja eceran.
3. Business to Business to Consumer (B2B2C)
Menyediakan beberapa produk atau servis kepada klien bisnis.
Klien tersebut mengatur konsumennya sendiri dimana bisa saja
mereka adalah karyawannya dan produk atau pelayanan itu akan
disediakan kepada mereka tanpa penambahan nilai.
4. Consumer to Business (C2B)
Individu menggunakan internet untuk menjual barang atau jasa
kepada organisasi.
5. Consumer to Consumer (C2C)
Konsumen menjual barang kepada konsumen lain.
6. Aplikasi Peer to peer
26
Tipe ini adalah tipe special C2C dimana orang menukar cd, video,
software, dan barang lainnya.
7. Mobile Commerce
E-commerce yang digunakan dilingkungan tanpa kabel.
8. Intrabusiness (Organizational) Electronic Commerce
Kegiatan organisasi internal yang biasanya menggunakan intranet
atau portal perusahaan yang mencakup pertukaran barang, jasa,
informasi diantara unit-unit atau individu-individu dalam
organisasi.
9. Business to Employees (B2E)
Organisasi mengantarkan jasa, informasi, atau barang kepada
individu pegawai.
10. Collaborative Commerce
Aplikasi IOS (aliran informasi antara dua atau lebih organisasi)
untuk kolaborasi elektronik antara partner bisnis dan antara
karyawan organisasi.
11. Nonbusiness EC
Penggunaan E-commerce untuk mengurangi pengeluaran atau
untuk memperbaiki opearasi dan pelayanan kepada konsumen.
12. E-learning
Pelatihan atau pendidikan tersedia online.
13. Exchange to exchange (E2E)
27
Pasar elektronik umum dengan banyak pembeli dan banyak
penjual, system formal yang menghubungkan pertukaran-
pertukaran.
14. E-government
Entitas pemerintah membeli atau menjual barang, jasa, dan
informasi kepada bisnis atau individu warga Negara.
2.3.7 Keamanan Dasar pada E-commerce
Menurut Turban (2004), masalah dasar keamanan pada E-
commerce adalah:
1. Authentication
Proses dimana sebuah entitas menverifikasi entitas lain.
2. Authorization
Proses yang meyakinkan bahwa seorang mempunyai hak untuk
mengakses sumber daya tertentu.
3. Auditing
Proses mengumpullkan informasi mengenai percobaan untuk
mengakses sumber daya tertentu, menggunakan hak tertentu, atau
mengerjakan aksi kemanan yang lain.
4. Confidentially
Menjaga informasi tetap pribadi dan sensitive dari dibukanya oleh
individual, entitas, atau proses yang tidak diijinkan.
28
5. Integrity
Kemampuan melindungi data dari pengubahan atau perusakan
dengan cara yang tidak disengaja ataupun yang tidak diijinkan.
6. Nonrepudition
Kemampuan untuk membatasi pihak dari pembatahan transaksi
yang sah, biasanya yang dimaksud adalah dengan tanda tangan.
2.4 Perbedaan E-business dan E-commerce
Menurut Awad (2002), di beberapa buku mengenai E-business dan E-
commerce terdapat kekeliruan antara E-business dan E-commerce.
Kebanyakan orang mengartikan E-business dan E-commerce adalah hal yang
sama.
E-commerce dapat didefinisikan dengan beberapa cara:
1. Dari aspek komunikasi, E-commerce mempunyai kemampuan untuk
mengantarkan barang, jasa, informasi atau pembayaran melalui jaringan
seperti internet dan world wide web.
2. Dari aspek prospek bisnis, E-commerce melalukan aktivitas bisnis yang
dijalankan secara elektronik.
3. Dari aspek online, E-commerce adalah suatu lingkungan elektronik yang
memungkinkan untuk embeli dan menjual produk, jasa, dan informasi di
internet.
4. Dari aspek struktual, E-commerce melibatkan berbagai medi seperti data,
teks, video, dan web pages.
29
Sebaliknya, E-business berarti menghubungkan jenis-jenis E-business
secara langsung pada konsumen, supplier, dan pedagang melalui internet. Hal
itu berarti menggunakan informasi elektronik untuk meningkatkan penjualan
dan menciptakan nilai dengan membentuk hubungan baru di antara dan di
dalam bisnis dan konsumen.
E-business memungkinkan perusahaan untuk mencapai tujuan-tujuan
berikut:
1. Menjangkau pasar-pasar baru
2. Menciptakan produk dan jasa baru
3. Membangun kesetiaan pelanggan
4. Memaksimalkan penggunaan teknologi yang sudah ada dan yang akan
datang
2.5 Penjualan dan Pemasaran
2.5.1 Definisi Penjualan
Menurut Jung (2002), penjualan adalah suatu proses yang dapat
memenuhi kebutuhan untuk memenuhi kebutuhan itu harus
mengeluarkan uang dengan tidak menimbulkan ketidakpuasan sehingga
kita perlu menyesuaikan hasil dari pelayanan dengan kebutuhan itu
dengan tidak merugikan dan keuntungan akan kita raih setelah setiap
masalah terjawab dan setiap keberatan telah teratasi yang
mengakibatkan terjadinya pesanan.
30
2.5.2 Definisi Pemasaran
Menurut Kotler dan Amstrong (2004), pemasaran adalah suatu
proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi, dan
distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran
yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi.
Menurut Umar (2005), pemasaran meliputi keseluruhan system
yang berhubungan dengn kegiatan-kegiatan usaha yang bertujuan
merencanakan, menentukan harga hingga mempromosikan dan
mendistribusikan barang-barang atau jasa yang akan memuaskan.
Dari definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah
sekelompok aktivitas yang saling berkaitan dirancang untuk
mengidentifikasi kebutuhankonsuen dan mengembangkan
distribusi,promosi, dan penetapan harga serta pelayanan untuk
memuaskan kebutuhan konsumen yang membuat individu dan
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat
penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang
lain.
2.5.3 Pemasaran Online
Menurut Kotler (2004), online marketing adalah menggunakan
cara interaktif dan system computer yang menghubungkan pembeli dan
penjual secara elektronik. Ada dua jenis emasaran secara online, yaitu:
31
1. Commercial online service
Merupakan jenis pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dengan
cara menjadi langganan yang membayar uang iuran. Namun para
pelanggan mendapatkan semua informasi yang diinginkan.
2. Internet
Adalah suatu bentuk pelayanan yang merupakan pengembangan
yang sangat mudah digunakan karena menggunakan world wide
web sebagai standarnya dan web browser sebagai perangkat lunak
untuk menampilkannya.
2.5.4 Manfaat Pemasaran Online
Manfaat yang dapat didapat dari pemasaran online yaitu:
1. Perusahaan kecil dan besar dapat membiayainya
2. Tidak adanya keterbatasan nyata untuk tempat iklan
3. Akses dan pengambilan informasi yang cepat dibandingkan dengan
surat satu malam, bahkan fax
4. Website dapat dikunjungi oleh siapa saja dan kapan saja
5. Belanja dapat dilakukan secara pribadi dan cepat
2.6 Pengertian jasa
Menurut kotler (2003) “ A service can be defined as any activity or
benefit that one party can offer another that is essential intangible and that
does not result in the ownership anything. Its production may or may not
tied to a physical product”. Jasa adalah sesuatu tindakan yang tidak
32
berwujud atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain
dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
Menurut Lovelock dalam Arief (2007) lebih jelas mendeskripsikan
jasa sebagai proses daripada produk, dimana suatu proses yang melibatkan
input dan mengubahnya menjadi output. Dua kategori yang diproses oleh
jasa adalah orang dan objek.
Berdasarkan definisi diatas, jasa dapat diartikan sebagai sesuatu yang
tidak berwujud, yang melibatkan tindakan melalui proses dan kinerja yang
ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain.
Menurut William J.staton dalam Arief (2007), memberikan
pengertian jasa sebagai berikut :
“ Service are those separately identifiable, essentially intangible nature that
provide want – satisfaction, and that are not necessarily tied to sale of a
product or another service. To produce a service may or may not require
the use of tangible goods. However, when such use is required, there is no
transfer of the title (permanent ownership) to these tangible goods”.
Kotler ( 2000) dalam Arief (2007) menjelaskan lima pokok
klasifikasi bauran jasa sebagai berikut :
1. Pure tangible goods
Produk yang ditawarkan adalah barang yang berwujud murni atau
nyata, tidak ada jasa yang menyertai produk jenis ini. Contohnya,
sepatu, kaus kaki dan sandal.
2. Tangible goods with accompanying maintenance
33
Barang berwujud yang merupakan produk utama yang ditawarkan,
sedangkan pemeliharaan jasa menyertai produk utama tersebut.
Pada umumnya, barang elektronik dan mesin-mesin kendaraan
yang diikuti oleh perawatan berkala dari barang-barang tersebut.
3. Hybrid
Produk dan jasa yang masing-masing bisa sama-sama dirasakan,
misalnya selain mengharapkan makanan khas dari suatu restoran
juga ingin mendapatkan pelayanan yang memuaskan.
4. Major service with accompaanying minor goods and services
Produk utama adalah jasa yang melibatkan sedikit produk lain
berupa jasa, misalnya penumpang bus antar pulau antar propinsi
membeli jasa transportasi darat dengan fasilitas makan-minum
yang diberikan secara Cuma-Cuma.
5. Pure service
Tidak ada produk lain yang berbentuk produk menyertai jasa
murni, misalnya jasa konsultasi dan jasa pengawalan.
2.6.1 Karakteristik Jasa
Philip kotler (2003) menyebutkan bahwa pada umumnya
terdapat empat karakteristik jasa yang dapat didefinisikan sebagai
berikut :
1. Intangibility
Karena jasa tidak berwujud. Biasanya jasa dirasakan secara
subjektif dan ketika jasa dideskripsikan oleh pelanggan, ekspresi
34
seperti pengalaman, kepercayaan, perasaan, dan keamanan adalah
tolak ukur yang dipakai. Inti dari suatu jasa adalah
ketidakberwujudan dari fenomena itu sendiri. Oleh karena ketidak
berwujudannya itu, maka jasa sangat sulit dievaluasi oleh
pelanggan.
2. Inseparability
Karena jasa bukan benda melainkan suatu aktivitas atau proses
dimana produksi dan konsumsi dilakukan secara bersama. Dengan
demikian, pada suatu tingkatan sangat sulit untuk mengontrol
kualitas dan melakukan pemasaran dengan cara tradisional.
3. Perishability
Karakteristik yang menyatakan bahwa tidak memungkinkan untuk
menyimpan jasa seperti barang. Walaupun jasa tidak dapat
disimpan tetapi pelanggan dapat diusahakan untuk disimpan.
4. Variability
Karena proses produksi dan proses penyampaian dilakukan oleh
manusia. Oleh karena manusia mempunyai sikap tidak konsisten
sehingga penyampaian suatu jasa belum tentu sama terhadap tiap-
tiap pelanggan.
2.7 Pengertian Kualitas
Sebenarnya tidak mudah mendefinisikan kualitas secara tepat
tetapi pada umumnya kualitas dapat dirinci. Dalam perspektif TQM (Total
Quality management), kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak
35
hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses,
lingkungan, dan manusia. Hal ini tampak jelas dalam definisi yang
dirumuskan oleh Arief (2007), bahwa kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi harapan.
Philip kotler mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri serta
sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan. Melalui pengertian ini dapat
disimpulkan bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu apabila
dapat memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai produk tersebut. Artinya,
mutu merupakan salah satu faktor yang menentukan penilaian kepuasan
kosumen.
2.8 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan merupakan hal yang sangat penting
dalam bisnis jasa maupun non jasa dan sangat berhubungan dengan
kepuasan konsumen.
Dalam penelitian Ali Shaikh (2009), kualitas pelayanan sangatlah
abstrak dan sukar untuk dipahami karena tiga fitur yang unik : tidak dapat
dipahami, heterogenitas dan tidak terpisahkan antara produksi dan konsumsi
(Parasuraman, Zeithaml dan berry 1985)
Penilaian baik atau buruknya kualitas jasa sangat berkaitan dengan
rasa puas ataupun tidak puas pengguna jasa tersebut. Antara kualitas jasa
dan kepuasan sangat berkaitan erat meskipun keduanya mempunyai
36
pengertian dan konsep yang berbeda. Ketika kepuasan membandingkan
persepsi konsumen pada apa yang kosumen harapkan secara normal,
kualitas pelayanan membandingkan persepsi pada apa yang konsumen
harapkan dari perusahaan yang mengantarkan pelayanan berkualitas tinggi.
Menurut Yamit (2005) kualitas adalah apapun yang menjadi
kebutuhan dan keinginan konsumen. Membuat kualitas yang lebih luas
cakupannya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan ini menegaskan bahwa
kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan
jasa namun juga menyangkut kualitas manusia dan kualitas lingkungan.
Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa
manusia dan proses yang berkualitas.
Menurut Gronroos dalam Hutt Speh (2004), kualitas total suatu jasa
terdiri atas tiga komponen utama :
1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman,
technical quality dapat diperinci lagi sebagai berikut :
a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan
sebelum membeli, misalkan harga.
b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi
pelanggan meskipun telah mengkonsumsi jasa tersebut. Misalnya
kualitas operasi katarak pada mata.
37
2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
cara penyampaian suatu jasa.
3. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, daya tarik
khusus suatu perusahaan.
Menurut model ini, harapan tersebut dipengaruhi oleh aktivitas
pemasaran tradisional seperti advertising, personal selling, aktivitas
PR, sales promotion dan pricing.
Dengan adanya dimensi kualitas jasa tersebut, yaitu technical quality
dan functional quality dapat menciptakan atau menghasilkan citra
perusahaan tersebut dan baik buruknya image perusahaan tergantung
bagaimana customer merasakan technical quality dan functional quality.
2.8.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
Parasuraman , Zeithaml dan Berry (dalam Tjiptono, 2008)
meneliti sejumlah industri jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh
dimensi pokok kualitas pelayanan, yaitu reliabilitas, responsivitas atau
daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan (courtesy), komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dam bukti
fisik (tangibles).
Namun pada tahun 1988, menemukan adanya overlapping
diantara beberapa dimensi diatas. Sehingga menyederhanakan sepuluh
dimensi tersebut diatas menjadi lima dimensi pokok kualitas jasa,
yaitu :
1. Bukti fisik (tangibles)
38
Meliputi penampilan fisik fasilitas pelayanan, peralatan atau
perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi.
2. Reliabilitas (reliability)
Keandalan mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan
pelayanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali (right
the first time).
3. Daya tanggap (responsiveness)
Ketanggapan yaitu kesediaan dan kemampuan penyedia pelayanan
untuk membantgu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka dengan segera, meliputi hal-hal berikut :
a. Ketanggapan karyawan dalam menangani masalah
b. Ketersediaan karyawan untuk menjawab pertanyaan konsumen
4. Jaminan (assurance)
Yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka dalam menumbuhkan rasa percaya diri (trust) dan
keyakinan pelanggan (confidence), meliputi hal-hal berikut :
a. Keramahan dan sopan santun karyawan dalam melayani
konsumen.
b. Pengetahuan karyawan tentang produk/jasa yang ditawarkan.
c. Keterampilan karyawan dalam melayani konsumen.
d. Keamanan dalam melakukan bisnis dengan perusahaan.
e. Keamanan dari gangguan tindak kejahatan.
39
f. Keakuratan data/informasi yang diberikan kepada konsumen.
5. Empati (empathy)
Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan
perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam
operasi yang nyaman. Meliputi hal-hal berikut :
a. Pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan.
b. Perhatian terhadap konsumen inti.
Menurut Kotler dan Keller (2006) menyatakan hubungan antara
kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
“Terdapat hubungan yang erat antara kualitas produk dan pelayanan,
kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan. Semakin tinggi tingkat
kualitas menyebabkan semakin tingginya kepuasan konsumen dan juga
mendukung harga yang lebih tinggi serta (seringkali) biaya yang lebih
rendah”
Dari definisi di atas, dapat dikemukakan bahwa jika suatu
perusahaan yang dapat menghasilkan kualitas pelayanan dapat memenuhi
atau melebihi harapan konsumen, maka dapat dikatakan perusahaan tersebut
telah dapat memuaskan pelanggannya dan dapat juga disebut perusahaan
yang berkualitas.
Hal tersebut hampir sama dengan yang diungkapkan oleh Kotler
dan Keller dan Armstrong (2010), yang menyatakan:
“ Customer satisfaction is closely linked to quality. Quality has a direct
impacton product performance and customer satisfaction. In the narrowest
40
sense, quality can be defined as “fredom from defectors” but most
customer’s centered company go beyond this narrow definition of quality.
Instead, they defined quality in terms of customer satisfaction”.
2.9 Kepuasan Konsumen
2.9.1 Definisi Kepuasan
Menurut Irawan (2003), kepuasan berasal dari bahasa latin yaitu
satis yang berarti cukup dan sacere yang berarti melakukan. Jadi,
produk atau jasa yang dapat memuaskan adalah produk dan jasa yang
sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai
tingkat cukup.
Menurut Umar (2005), kepuasan dibagi menjadi dua macam,
yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologika. Kepuasan
fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu
produk, sedangkan kepuasan psikologika diperoleh dari atribut yang
bersifat tidak berwujud dari sebuah produk.
Menurut J. Supranto (2006), kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan hasil kinerja yang
dirasakan dengan harapannya. Harapan pelanggan dapat dibentuk dari
pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan
informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia
lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberikan komentar
yang baik terhadap perusahaan. Sedangkan menurut Kotler (2002),
kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa yang
41
muncul setelah membandingkan persepsi / kesannya terhadap hasil
kinerja suatu produk dengan harapannya.
Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan perasaan
seseorang saat keinginan dan harapannya bertemu dalam suatu titik
temu.
2.9.2 Definisi Konsumen
Menurut Departemen Perdagangan dalam websitenya
www.depdag.go.id, konsumen adalah setiap orang pemakai barang
dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan
diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun mahluk hidup lain dan tidak
untuk diperdagangkan.
2.9.3 Kepuasan Konsumen
Menurut Rangkuti (2003), kepuasan konsumen diartikan sebagai
respon konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan
sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakan setelah pemakaian.
Menurut Umar (2005), kepuasan konsumen adalah tingkat
perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.
Seorang konsumen jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh
produk atau jasa maka akan sangat besar kemungkinannya untuk
menjadi konsumen dalam waktu yang lama.
Menurut Irawan (2003) kepuasan pelanggan adalah hasil
akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk
42
dan jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru akan
memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Seseorang
pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapat nilai dari
pemasok, produsen atau penyedia jasa. Nilai ini berasal dari produk,
pelayanan dan sistem, atau sesuatu yang bersifat emosional. Ketika nilai
bagi pelanggan adalah produk, maka kepuasan akan datang apabila
produk perusahaan berkualitas. Jika nilai bagi pelanggan adalah
kenyamanan, maka kepuasan akan dating apabila pelayanan dari
perusahaan benar-benar nyaman. Jika nilai bagi pelanggan adalah harga
yang murah, maka pelanggan akan puas kepada perusahaan yang
memberikan harga paling kompetitif.
Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah suatu
keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan konsumen
terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut
dapat memenuhi harapan konsumen.
Dengan adanya penerapan e-commerce yang dilakukan
oleh perusahaan diharapkan akan tercipta kepuasan konsumen.
Hubungan antara penerapan e-commerce dengan kepuasan konsumen
dinyatakan oleh Ahmadi tahun 2011 yang menyatakan bahwa ditinjau
dari perspektif pelayanan, e-commerce merupakan salah satu alat yang
memenuhi keinginan perusahaan dalam meningkatkan mutu barang dan
kecepatan pelayanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan
konsumen.
43
Pernyataan tersebut didukung pernyataan Almilia et
al.(2007) yang menyatakan salah satu manfaat terbesar yang diperoleh
perusahaan dengan adanya penerapan e-commerce adalah kepuasan
konsumen disamping keunggulan bersaing. Khristianto (2011) juga
menjelaskan bahwa kualitas informasi dalam penerapan e-commerce
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan.
2.9.4 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Konsumen
Menurut Irawan (2002) faktor-faktor pendorong kepuasan
konsumen terbagi atas lima elemen, yaitu:
1. Kualitas Produk
Konsumen merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk
membuktikan bahwa kualitas produk tersebut baik.
2. Harga
Untuk konsumen yang sensitive terhadap harga, harga yang murah
adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan
mendapatkan nilai uang yang lebih tinggi. Sementara bagi mereka
yang tidak peduli dengan harga, mereka lebih menyukai haga yang
sedikit mahal namun kualitasnya baik daripada harga murah tetapi
kualitas tidak sesuai dengan keinginannya.
3. Kualitas Pelayanan
Untuk memuaskan konsumen, suatu perusahaan hendaknya terlebih
dahulu harus dapat emuaskan karyawan agar produk yang
44
dihasilkan tidak rusak kualitasnya dan pelayanan kepada pelanggan
dapat diberikan lebih baik lagi. Jika karyawan merasa puas akan
lebih mudah bagi mereka untuk menerapkannya kepada konsumen.
4. Faktor Emosional
Factor ini relative penting karena kepuasan konsumen timbul pada
saat konsumen sedang mengkonsumsi produk.
5. Kemudahan
Konsumen akan semakin puas apabila tempat penjualan produk
mudah dicapai dan juga nyaman.
2.9.5 Alat Pengukur Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2006), ada empat metode dalam mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan, mempermudah
pelanggannya untuk memberi saran dan keluhan melalui nomor
telepon gratis untuk memaksimalkan kemudahan yang diharapkan
pelanggan.
2. Survey Kepuasan Konsumen
Metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain:
a. Directly reported satisfaction
b. Derived dissatisfaction
c. Problem analysis
d. Importance-performance analysis
45
3. Belanja Siluman
Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang untuk bertindak
sebagai pembeli yang potensial untuk melaporkan temua-temuan
mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam
membeli produk perusahaan dan produk pesaing.
4. Analisis Kehilangan Konsumen
Perusahaan harus menghubungi para konsumen yang berhenti
membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari penyebabnya.
2.9.6 Manfaat Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2005), kepuasan konsumen dapat
memberikan beberapa manfaat, di antaranya adalah:
1. Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi baik
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3. Mendorong terciptanya loyalitas konsumen
4. Memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)
yang menguntungkan bagi perusahaan
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen
6. Laba yang diperoleh dapa meningkat
2.9.7 Perilaku Konsumen Online
46
Menurut website www.analogic.com dalam artikel yang berjudul
Analysis of Consumer Behavior yang dikutip pada tanggal 10 Juni
2011, menunjukkan bahwa tipe-tipe produk yang paling laris terjual
online adalah software, buku, elektronik, dan musik. Alasan ketika
membeli tipe produk tersebut adalah tidak adanya pengawasan secara
pribadi, dan fitur-fitur nya bisa dilihat dari spesifikasi dan gambar dari
sebuah produk.
Berdasarkan penelitian perilaku konsumen pengguna internet,
ada empat grup konsumen dengan tujuan dan motivasi yang berbeda-
beda, yaitu eksplorasi, hiburan, belanja, dan informasi.
2.10 Kriteria Website Yang Baik
Berdasarkan pendapat Laudon dan Laudon (2002), “website adalah
keseluruhan dari pemeliharaan halaman www (world wide web) oleh
organisasi atau individual”. Sedangkan homepage adalah “tampilan layar teks
dan grafik www yang menyambut user dan menjelaskan pembangunan
halaman oleh organisasi” (Laudon dan Laudon 2002).
Menurut Frank (2001), ada beberapa hal yang penting dalam suatu
situs, yaitu:
1. Buat suatu situasi dimana akan tertarik untuk segera bertransaksi. Ini dapat
dilakukan dengan menempatkan produk unggulan pada halaman perrtama,
lalu arahkan mereka menuju produk-produk yang lain
2. Buat halaman yang menjelaskan gambaran perusahaan. Konsumen ingin
mengetahui dengan siapa mereka melakukan bisnis, oleh karena itu
47
disediakan halaman situs yang menjelaskan profil perusahaan, visi dan
misi, dan lainnya.
3. FAQ’s (Frenquently asked questions)
• FAQ’s adalah sarana utama bagi konsumen jika menginginkan
jawaban yang cepat dan sederhana dari pertanyaan mereka.
• Objek dari FAQ’s adalah semua pertanyaan-pertanyaan dan jawaban
yang mungkin ditanyakan konsumen
• Buat suatu urutan yang baik dalam FAQ’s, atau buat dalam suatu
kategori yang mempermudah konsumen membaca informasi nya
4. Full Contact Information- alamat perusahaan, telepon, fax dan email
• Konsumen ingin mengetahui bahwa bisnis perusahaan benar-benar
nyata, maka untuk membuktikannya dengan memberikan beberapa
cara untuk menghubungi perusahaan.
• Halaman kontak (contact page) yang baik dapat membantu menaikkan
tingkat kepercayaan terhadap bisnis perusahaan.
5. Kebijakan Privasi
Perusahaan harus memberikan kepercayaan kepada monsumen, bahwa
perusahaan menjamin privasi masing-masing konsumen
2.11 Interaksi website dengan pelanggan
Agar terjalin sebuah interaksi yang baik antara website dengan
pelanggan maka perlu diperhatikan beberapa hal yang dapat menunjang
interaksi yang baik tersebut. Menurut Rayport dan Jaworski (2003) di dalam
48
sebuah website perlu memperhatikan 7 elemen yang terdapat dalam website
(7c), yang dirumuskan sebagai berikut :
1. Context : Tampilan (layout) dan desain
2. Content: Teks, gambar, suara dan video yang terdapat di situs.
3. Community: Bagaimana situs dapat memungkinkan komunikasi antar user
4. Costumization: Kemampuan situs dalam memberikan bentuk yang berbeda
untuk tiap konsumen atau memberi kebebasan konsumen untuk membuat
personalisasi pada website.
5. Communication: Bagaimana situs dapat memungkinkan komunikasi dua
arah (user – to – site atau site- to – user)
6. Connection: hubungan (link) kepada situs lain.
7. Commerce: kemampuan situs untuk memungkinkan transaksi komersial.
2.12 Analisis Regresi Sederhana
Analisis regresi digunakan untuk melakukan suatu prediksi atau untuk
meramalkan nilai suatu variabel berdasarkan nilai dari variabel lainnya.
Variabel yang diramalkan itu disebut kriterium atau variabel dependen
(variabel dependen dilambangkan dengan Y) atau variabel yang variasinya
dimaksudkan untuk dijelaskan. Variabel yang digunakan untuk meramalkan
disebut prediktor atau variabel independen (variabel independen
dilambangkan dengan X) atau variabel yang dimaksud untuk dijelaskan. Bila
masing-masing variabel dependen dan variabel independen yang dianalisis
hanya satu, maka analisis regresinya disebut analisis regresi sederhana.
Analisis regresi lazim dikemukakan dalam bentuk persamaan matematika.
49
Persamaan regresi sederhana
Y = a + bX + e
Persamaan ini merupakan matematika berupa persamaan linier atau
garis lurus, yaitu semua unsur yang dalam persamaannya memiliki pangkat
sebesar satu unsur yang ada pada a, b, dan e merupakan estimator atas α, β,
dan ε. (Aritonang R., 2002: 40)
Keterangan :
Y = variabel dependen atau lazim disebut kriterium, yaitu variabel yang
nilainya akan diprediksi.
a = titik potong garis regresi pada sumbu vertikal (Y) atau intersep atau
konstanta, yaitu nilai Y yang diprediksi bila nilai X = 0.
b = tingkat kemiringan garis regresi atau koefisien regresi, yaitu
besarnya perubahan Y’ bila nilai X berubah sebesar satu satuan.
X = variabel independen atau prediktor, yaitu variabel yang digunakan
untuk memprediksi nilai Y yang diprediksi.
e = epsilon atau error pada garis regresi, merupakan selisih nilai Y
yang diprediksikan dengan nilai Y yang diperoleh.
2.13 Regresi linear berganda
Menurut Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro (2001) Regresi
adalah suatu proses memperkirakan secara sistematis tentang apa yang paling
mungkin terjadi di masa yang akan datang berdasarkan informasi masa lalu
dan sekarang yang dimiliki agar kesalahannya dapat diperkecil.
Regresi linear berganda (Multiple Regression) adalah regresi
dimana terdapat lebih dari satu variabel bebas. Analisis regresi berganda
50
digunakan dalam penelitian ini karena regresi berfungsi untuk meramalkan
variabel terikat (Y) apabila variabel bebas (X) diketahui. Analisis ini
digunakan bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik
turunnya) variabel terikat bila dua atau lebih variabel bebas sebagai faktor
prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Analisis regresi berganda
dilakukan bila jumlah variabel bebasnya minimal dua. Persamaan regresi
berganda adalah :
Y = a + b1X1 + b2X2 +....+ bnXn + e
Y = variabel terkait
a = konstanta
b1, b2 = koefisien regresi
X1, X2 = variabel bebas
e = Error (Faktor Kesalahan)
2.14 Korelasi
Korelasi adalah hubungan antara variabel-variabel yang diminati,
apakah sampel yang ada menyediakan bukti cukup bahwa ada kaitan antara
variabel-variabel dalam populasi asal sampel, jika ada hubungan maka
seberapa kuat hubungan antara variabel-variabel yang di uji. Keeratan
hubungan tersebut disebut juga koefisien atau koefisien korelasi. Perlu
dicatat bahwa dalam korelasi itu kita belum menentukan dengan pasti
variabel independent dan dependent-nya seperti yang kita lakukan dalam
analisis regresi. Nilai koefisien korelasi (r) yaitu -1 ≤ r ≤ 1, yang dapat
diartikan sebagai berikut :
51
• Jika nilai r mendekati 1, maka memiliki hubungan antar variabel yang
sangat kuat dan positif.
• Jika nilai r mendekati -1, maka memiliki hubungan antar variabel yang
sangat kuat dan negatif.
• Jika nilai r mendekati -1, maka memiliki hubungan antar variabel yang
sangat lemah bahkan tidak mempunyai hubungan antar variabel yang
diteliti.
Koefisien korelasi positif artinya jika nilai X atau variabel bebas
meningkat, maka nilai Y atau variabel terikat juga akan meningkat.
Koefisien korelasi negatif artinya jika nilai X atau variabel bebas
meningkat, maka nilai Y atau variabel terikat menurun atau sebaliknya.
Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r :
Tabel 2.1 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0.80 – 1.000 Sangat Kuat
0.60 – 0.799 Kuat
0.40 – 0.599 Cukup Kuat
0.20 – 0.399 Rendah
0.00 – 0.199 Sangat Rendah
Sumber : Riduwan (2005, p136)
Besar kecilnya sumbangan variabel X terhadap Y dapat ditentukan
dengan rumus koefisien determinan sebagai berikut :
KP = r2 x 100%
Dimana : KP = Nilai Koefisien Determinan
52
r = Nilai Koefisien Korelasi
2.15 Jenis data
Menurut Lungan (2005), dalam beberapa penggunanaan, data terbagi
menjadi beberapa bagian, yaitu:
a. Menurut Sifatnya
• Data kualitatif : data yang disajikan bukan dalam bentuk bilangan
(non numeric), seperti suku bangsa, jenis kelamin, dan agama.
• Data kuantitatif : data yang disajikan dalan bentuk bilangan
b. Menurut Cara Memperolehnya
• Data Primer : data yang langsung diperoleh dari lapangan melaui
percobaan, survey, dan observasi
• Data Sekunder : data yang diperoleh dari data primer
c. Menurut Waktu
• Data Silang : data yang dikumpulkan dalam waktu yang sifatnya
temporer (cross section)
• Data berkala : data yang dikumpulkan setiap periode tertentu
d. Menurut Sumber
• Data Internal : data yang dikumpulkan oleh unit kerja tertentu
dalam lingkungannya untuk keperluan sendiri
• Data Eksternal : data yang diambil dari unit lain
53
2.16 Variabel Penelitian
Secara teoritis variabel dapat didefinisikan sebagai atribut
seseorang atau objek yang mempunyai “variasi” antara satu orang dengan
yang lain atau satu objek dengan objek yang lain. Arikunto (2002:96)
menyampaikan bahwa “variabel adalah objek penelitian atau apa yang
menjadi titik perhatian suatu penelitian” . Sedangkan menurut Sugiyono
(2008) menyatakan bahwa “variabel penelitian adalah segala sesuatu yang
berbentuk apa saja yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga
diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik
kesimpulannya”.
Bedasarkan beberapa pengertian tersebut dapat ditarik kesimpulan
bahwa variabel merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai orang, objek
atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
2.17 Populasi dan Sampel
Populasi adalah kumpulan elemen yang dapat kita gunakan untuk
membuat beberapa kesimpulan (Cooper dan Emory, 1996). Populasi
merupakan kelompok orang atau sesuatu yang memiliki karakteristik
tertentu yang ingin diteliti oelh peneliti (Indriantoro dan Supomo, 1999).
Sedangkan sampel menurut Lungan (2005) merupakan himpunan bagian
dari populasi yang digunakan untuk menerangkan ciri-ciri populasi
induknya. Rumus yang sering digunakan untuk mengambil sampel dari
sebuah populasi adalah Rumus Slovin yaitu:
54
Rumus Slovin:
n = N
N d2 + 1
dimana:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
d = galat pendugaan
2.18 Metode Pengumpulan Data (Survey)
Salah satu metode pengumpulan data yang sering digunakan oleh
peneliti adalah metode survey merupakan metode pengumpulan data
primer yang menggunakan pertanyaan lisan dan tertulis. Metode ini
memerlukan adanya kontak atau hubungan antara peneliti dengan subyek
(responden) penelitian untuk memperoleh data yang diperlukan
(Indriantoro dan Supomo, 2002: 146).
Metode survey yang digunakan adalah melakukan pengumpulan
data dengan menggunakan kuesioner. Mensurvei adalah mengajukan
pertanyaan pada orang-orang dan merekam jawabannya untuk dianalisis
(Cooper dan Emory, 1996). Kuesioner merupakan merupakan suatu teknik
pengumpulan data melalui pertanyaan tertulis serta dijawab secara tertulis
(Indriantoro dan Supomo, 2002).
55
2.19 Pengukuran Penelitian
Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan untuk
acuan menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur
sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan
menghasilkan data kuantitatif. Skala Likert digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial (Sugiono, 2002).
Menurut Lungan (2005) skala pengukuran penelitian terbagi
menjadi empat yaitu :
1. Skala nominal
Skala nominal digunakan untuk pengukuran yang memperhatikan
golongan misalnya anggota kelompok, agama dan lain-lain.
2. Skala ordinal
Skala ordinal atau biasa disebut dengan skala Likert digunakan untuk
pengukuran yang memperhatikan urutan atau orde misalnya : A= baik,
B=cukup, C = sedang.
3. Skala selang (Interval)
Skala selang digunakan untuk pengukuran yang memperhatikan
golongan, urutan, dan jarak, misalnya termometer.
4. Skala nisbah (ratio)
Skala nisbah digunakan untuk pengukuran yang memperhatikan
golongan, urutan, panjang, dan perbandingan atau ratio misalnya
ukuran panjang, berat, dan waktu dengan nol sebagai patokan.
56
2.20 Jenis-jenis Penelitian
Menurut Sugiyono (2008), penelitian secara umum terbagi menjadi :
a. Penelitian Exploratif (Penjajagan)
Yaitu penelitian terbuka, mencari-cari, pengetahuan peneliti tentang
masalah yang diteliti masih terbatas. Pertanyaan dalam studi penelitian
ini misalnya: Apakah yang paling mencemaskan anda dalam hal
infrastruktur di daerah Kalbar dalam lima tahun terakhir ini?.
b. Penelitian Deskriptif
Yaitu mempelajari masalah dalam masyarakat, tata cara yang berlaku
dalam masyarakat serta situasi-situasi, sikap, pandangan, proses yang
sedang berlangsung, pengaruh dari suatu fenomena; pengukuran yang
cermat tentang fenomena dalam masyarakat. Peneliti mengembangkan
konsep, menghimpun fakta, tapi tidak menguji hipotesis.
c. Penelitian Evaluasi
Yaitu mencari jawaban tentang pencapaian tujuan yang digariskan
sebelumnya. Evaluasi disini mencakup formatif (melihat dan meneliti
pelaksanaan program), Sumatif (dilaksanakan pada akhir program
untuk mengukur pencapaian tujuan).
d. Penelitian Eksplanasi (Penjelasan)
Yaitu menggunakan data yang sama, menjelaskan hubungan kausal
antara variabel melalui pengujian hipotesis.
e. Penelitian Prediksi
Yaitu meramalkan fenomena atau keadaan tertentu
f. Penelitian Pengembangan Sosial
57
Yaitu penelitian yang dikembangkan berdasarkan survei yang dilakukan
secara berkala, misalnya Jumlah dan Persentase Penduduk Miskin di
Kalbar, 1998-2003.
2.21 Uji Kualitas Data
Sebelum melakukan pengujian penelitian dengan metode yang
telah ditentukan, maka seorang peneliti terlebih dahulu melakukan Uji
Kualitas Data.
2.21.1 Uji Validitas
Validitas terkait dengan seberapa baik konsep studi
didefinisikan oleh instrument-instrumen pengukuran. Uji validitas
mengemukakan seberapa jauh suatu tes atau satu tes dari operasi-
operasi mengukur apa yang seharusnya diukur (Jogiyanto, 2004).
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kouesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan
pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur
oleh kuesioner tersebut. Cara yang dilakukan adalah dengan
analisis item, dimana setiap nilai yang ada pada setiap item
pertanyaan dikorelasikan dengan nilai total seluruh item
pertanyaan dengan taraf signifikansi 5% (Ghozali, 2001).
Uji validitas yang dipakai dalam penelitian ini adalah
melalui analisis butir dimana untuk menguji setiap butir maka skor
total valid tidaknya suatu item dapat diketahui dengan
58
membandingkan antara angka korelasi product moment pearson (r
hitung) pada level signifikansi 0,05 nilai kritisnya. Apabila angka
korelasi berasa diatas nilai kritis atau angka probabilitasnya berada
dibawah atau sama dengan (P < 0,05 ; P = 0,05) berarti instrument
penelitian itu valid (Ghozali, 2001).
2.21.2 Uji Reliabilitas
Uji realibilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner
yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu
kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu. Dalam penelitian ini menggunakan “One Shot” atau
pengukuran sekali saja, yaitu pengukurannya hanya sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pernyataan lain atau
mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan.
Uji reabilitas adalah dengan menguji skor antaritem dengan
tingkat signifikansim 0,05 sehingga apabila angka korelasi yang
diperoleh lebih besar dari nilai kritis, berarti item tersebut
dikatakan reliabel. Untuk menguji reliabilitas instrument digunakan
uji Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan
reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60 (Ghozali,
2001).
59
2.22 Uji Asumsi Klasik
2.22.1 Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah dalam model regresi
variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal
ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah model regresi yang
berdistribusi normal (Ghozali, 2007). Normalitas data dapat diketahui dengan
pengujian Kolmogorov-Smirnov Goodness of Fit Test terhadap setiap
variabel. Pada pengujian ini, kaidah keputusan yang digunakan adalah jika
signifikansi lebih besar dari α = 0,05 (taraf kesalahan 5%) maka dapat
dikatakan data tersebut normal.
2.22.2 Uji Non-Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model uji regresi yang baik
selayaknya tidak terjadi multikolinearitas. Untuk menguji ada atau tidaknya
korelasi antar variabel, dilihat melalui nilai VIF (Variance inflation Factor).
Apabila nilai VIF > 10, maka terjadi multikolinearitas, sebaliknya apabila VIF <
10 maka tidak terjadi multikolinearitas (Wijaya, 2009).
2.22.3 Uji Non-Heteroskedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang
lain. Untuk melakukan pengujian terhadap asumsi ini dilakukan dengan
60
menggunakan Uji Glejser, yaitu dengan meregresi nilai absolute residual terhadap
variabel independen (Gujarati, 1997)
.
2.23 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan hubungan antar variabel di atas, hipotesis penelitian
ini ditetapkan sebagai berikut.
a. Penerapan E-Commerce
H0 : Penerapan e-commerce tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan konsumen
H1 : Penerapan e-commerce berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan konsumen
b. Kualitas Pelayanan
H0 : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan konsumen
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan konsumen
c. Penerapan E-Commerce dan Kualitas Pelayanan
H0 : Penerapan e-commerce dan kualitas pelayanan tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen
H1 : Penerapan e-commerce dan kualitas pelayanan berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan konsumen
61
2.24 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu
Pengarang Judul Kesimpulan Almilia et al.(2003) Penerapan E-Commerce
Sebagai Upaya Meningkatkan Persaingan Bisnis Perusahaan
Manfaat terbesar perusahaan setelah menerapkan e-commerce yaitu Kepuasan konsumen sebesar 74% dan Keunggulan bersaing sebesar 81%.
Wiyono dan Wahyudin (2006)
Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kpuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Klaten
Kualitas pelayanan, dan kualitas dukungan layanan memiliki pengaruh positif yang signifikan untuk kepuasan konsumen.
Marita, dkk (2008) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Paket Pos Kilat Khusus
Secara simultan kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
David (2008) Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Penerapan E-commerce Pada PT GS Niaga Internusa
Bedasarkan penelitian dan analisis kepuasan konsumen, konsumen merasa puas dengan kinerja yang dilakukan oleh perusahaan
62
2.25 Kerangka Pemikiran
3
4
5
6
7
8
9
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Sumber : Penulis
Penerapan E-Commerce (X1)
1. Fitur Website 2. Content Website 3. Kenyamanan Website
Kepuasan Pelanggan (Y)
1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan jasa
2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan
3. Faktor-faktor yang
berhubungan dengan pembelian
Kualitas Pelayanan (X2)
1. Keandalan (Reliability) 2. Keresponsifan/ketanggapan
(Responsiveness) 3. Keyakinan (Assurance) 4. Empati (Emphaty) 5. Berwujud (Tangibles)