30
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Objek penelitian
Objek penelitian ini yaitu responden yang pernah menggunakan jasa
Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang baik itu pasien ataupun
keluarga pasien.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah
Malang. Pelaksanaan penelitian di laksanakan pada bulan Juli – Sepember
2019.
3.3 Metode Penelitian
Pada penelitian ini menggunakan metode kualitatif. Pada penelitian ini
bersifat deskriptif serta banyak menggunakan analisis. Penelitian ini pun
dilakukan dengan melihat dari kejadian yang terdapat di Rumah Sakit
Universitas Muhammadiyah Malang. Metode ini juga digunakan untuk
meneliti sampel yang ditemui oleh peneliti.
a. Teknik Sampling
Penelitian ini menggunakan teknik sampling yang digunakan
adalah teknik purposive sampling yang memiliki arti penentuan
responden dilakukan dengan pertimbangan tertentu. Seperti responden
yang sudah menggunakan jasa Rumah Sakit Universitas
Muhammadiyah Malang minimal 1 kali. Instrumen yang digunakan
yaitu kuisioner terbuka dan tertutup yang disebar kepada pelanggan
jasa Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang yang ditemui
dan bersedia untuk melakukan atau mengisi kuisioner tersebut.
b. Instrumen Penelitian
Didalam penelitian ini kuisioner yang digunakan adalah kuisioner
terbuka dan tertutup. Kuisioner digunakan untuk mengetahui apa saja
31
keluhan yang dialami oleh konsumen jasa yang mengenai tentang
pelayanan yang disediakan dan disediakan oleh Rumah Sakit
Universitas Muhammadiyah Malang adalah menggunakan kuisioner
terbuka kepada pengguna jasa. Kuisioner yang digunakan selanjutnya
merupakan kuisioner tertutup. Kuisioner ini telah tersedia pertanyaan
dan pilihan jawaban. Oleh sebab itu responden dapat menjawab
terbatas pilihan yang telah disediakan.
Penelitian ini menggunakan dua kuisioner ialah kuisioner service
quality dan Kano Model. Kuisioner service quality ini berisi tentang
pertanyaan persepsi dan ekspetasi.Dan pada kuisioner Kano Model
berisis tentang pertanyaan functional (jika atributnya terpenuhi) dan
disfunctional ( jika atributnya tidak terpenuhi ).Atribut yang
digunakan adalah dimensi kualitas jasa ialah tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empaty.
32
3.3.1 Diagram Alir Penelitian
Mulai
Studi Lapangan
Perumusan Masalah
Penentuan Tujuan Penelitian
Pengumpulan Data
Identiikasi Atribut Kuesioner
Penyusunan Kuesioner
Penyebaran Kuesioner
Tahap
Pengumpulan
Data
Tahap
Pendahuluan
Studi Literatur
Penentuan Asumsi dan Batasan
1. Data Primer:
2. Data Sekunder:
Uji Validitas dan Relibilitas
Valid dan
Reliabel?
Penentuan Nilai Gap 5 dengan Metode Servqual
HOQ
Analisa dan Pembahasan
Penarikan Kesimpulan dan Saran
Selesai
1.Mencari nilai gap antara skor rata-rata nilai tingkat kepuasan (persepsi) dan nilai
tingkat kepentingan (ekspetasi)
2.Rumusnya :
Gap=persepsi-Ekspetasi
3.Bila gap positif maka menunjukan bahwa kualitas pelayanan baik
4.Bila gap negatif maka menunjukan kualitas pelayanan kurang baik
1.Menentukan customer needs
2.Menentukan palnning matrix
3.Menentukan technical respone
4.Menentukan relationship matrix
5.Menentukan technical matrix
Tidak
Pengklasifikasian Atribut Layanan dengan Kano Model
1.Menerjemahkan jawaban respon kedalam kategori kano model yaitu attractive, must be,one dimensional,reverse, indifferent, dan questianblle.2.Menentukan grade atribut tiap layanan dengan menggunakan blouth’s formula
Gambar 3.1 Flowchart Metodologi Penelitian
33
3.3.2 Tahapan Penelitian
1. Tahapan Pendahuluan
1. Studi Lapangan
Studi lapangan dilakukan dengan bertujuan untuk
pengamatan awal pada kodisi Rumah Sakit Universitas
Muhammadiyah Malang yang akan menjadi sebuah objek
penelitian berfungsi mengetahui permasalahan kualitas yang
sering dijumpai pada Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah
Malang. Selain itu juga untuk menentukan langkah-langkah apa
yang harus dilakukandalam penelitian ini. Penelitian ini
dilakukan dengan cara wawancara dengan pihak Rumah Sakit
Universitas Muhammadiyah Malang ataupun kepada pasien dan
pelanggan yang pernah menggunakan jasa Rumah Sakit
Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Studi Literatur
Studi literatur digunakan untuk memperdalam teori-teori
yang digunakan untuk mendukung pengerjaan dan untuk
memecahkan masalah yang ada dalam penelitian. Studi literatur
yang ada dalam penelitian ini terdiri dari jurnal, buku, dan juga
tugas akhir yang dapat mendukung penelitian ini.
3. Perumusan Masalah
Setelah melakukan studi lapangan, langkah selanjutnya
adalah merumuskan masalah yang sering dihadapi oleh Rumah
Sakit Universitas Muhammadiyah Malang berdasarkan masalah
yang muncul di Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah
Malang.
4. Penentuan Tujuan Penelitian
Dalam tahapan penentuan tujuan penelitian, tujuan
disesuaikan dengan permasalahn yang muncul pada rumusan
masalah. Tujuan penelitian digunakan sebagai tolak ukur
keberhasilan dari suatu penelitian.
34
5. Penetapan Asumsi dan Batasan
Pada tahapan ini batasan berfungsi agar penelitian tidak
meluas dan terfokus pada permasalahan yang ada pada Rumah
Sakit Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Tahap Pengumpulan Data
1. Jenis dan Sumber Data
Pengumpulan data ini dilakukan dengan mewawancarai
responden yang telah menggunakan layanan rumah sakit dan
puskesmas untuk mengidentifikasi atribut yang akan digunakan
dalam penyusunan kuesioner. Ada dua sumber data yang akan
digunakan, yaitu sumber data primer dan sumber data sekunder.
a. Sumber Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari
sumbernya pada saat penelitian. Data primer yang
digunakan dalam penelitian ini diperoleh dengan observasi
langsung atau wawancara, dan membuka kuesioner kepada
pengguna layanan Rumah Sakit Universitas
Muhammadiyah Malang untuk menentukan atribut yang
dibutuhkan dalam menyusun kuesioner. Penyebaran
kuesioner ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui
tingkat harapan dan persepsi yang dimiliki oleh pengguna
layanan dan atribut apa yang harus ditingkatkan untuk
meningkatkan kualitas layanan di Rumah Sakit Universitas
Muhammadiyah Malang.
b. Sumber Data Sekunder
Data sekunder adalah sumber data penelitian yang
diperoleh secara tidak langsung oleh peneliti atau dari
media perantara. Data sekunder umumnya berupa bukti,
catatan, atau laporan historis yang disusun dalam arsip.
Data sekunder dalam penelitian ini meliputi: Profil rumah
35
sakit, struktur organisasi, data keluhan pengunjung, dan
literatur kualitas layanan dan dukungan penelitian.
2. Identifikasi Atribut Kuisioner
Tahap identifikasi atribut kuesioner dilakukan dengan
mewawancarai responden yang telah menggunakan layanan
rawat jalan di Poli Umum di Rumah Sakit Universitas
Muhammadiyah Malang. Proses ini digunakan dalam proses
mempersiapkan kuesioner. Berikut ini adalah pertanyaan yang
diajukan oleh responden :
1. Bagaimana menurut anda pelayanan yang diberikan oleh
Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang ?
2. Bagaimana menurut anda kondisi Rumah Sakit dan fasilitas
yang diberikan oleh Rumah Sakit Universitas
Muhammadiyah Malang?
3. Apa saja keluhan anda terhadap pelayanan yang dibeerikan
oleh Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang?
Dengan melakukan wawancara dengan responden yang
telah menggunakan layanan rawat jalan di Poli Umum di Rumah
Sakit Universitas Muhammadiyah Malang, mereka
mendapatkan sejumlah keluhan atau perasaan yang dirasakan
oleh pelanggan tentang layanan di Rumah Sakit Universitas
Muhammadiyah Malang. Dan berikut ini adalah keluhan atau
perasaan yang dirasakan oleh pelanggan :
Tabel 3.1 Keluhan pelanggan
No. Pernyataan
1 Keadaan suhu diruang tunggu yang berubah- rubah
2 Suhu ruang tunggu yang sudah cukup dingin
3 Susah jaringan saat sudah dalam ruang tunggu
4 Jaringan WIFI yang suka hilang timbul
5 Kurangnya informasi megenai urutan dalam sistem
pembayaran
36
6 Kurangnya informasi mengenai loket yang tersedia
7 Kebersihan Rumah Sakit yang sudah baik
8 Tidak ditemukannya sampah yang berantakan
9 Ruang tunggu poli umum yang sudah disediakan kursi yang
nyaman
10 Kondisi lingkungan ruang poli umum sudah rapi
11 Kurang kelengkapan fasilitas laboraturium
12 Peralatan Laboratrium yang sudah memadai
13 Jumlah kursi yang disediakan terlalu sedikit
14 Banyak pasien yang antri dengan berdiri karena kehabisan
jumlah kursi
15 Pengambilan nomor antrian sudah simple menggunakan
mesin
16 Tidak adanya orang yang menjaga jadi bingung untuk
menggunakan mesin
17 Tombol pada mesin yang maish membingungkan
18 Tidak tersedianya tisu dalam toilet
19 Kebersihan toilet yang dirasa kurang, masih kusam
20 Tempat duduk ada yang sof jadi pas untuk lansia, sayangnya
hanya beberapa
21 Kualitas tempat duduk ada yang belum menggunakan
bantalan
22 Belum tersedianya kursi prioritas bagi ibu hamil
23 Belum tersedianya kursi prioritas untuk kaum difabel
24 Kapasitas parkir mobil yang kurang
25 Parkiran mobil yang mencar tidak terpusat di satu tempat
26 Kapasitas parkir motor yang kurng banyak
27 Parkiran motor terpusat pada satu tempat
28 Berbagai jenis obat tersedia di apotek Rumah Sakit
29 Oat yang dianjurkan dokter telah tersedia semuanya di apotek
tanpa harus ke apotek lainnya
30 Petugas Rumah Sakit yang menggunakan atribut pegawai
secara lengkap
31 Petugas Rumah Sakit menggunakna pakaian yang rapi
32 Petugas IGD kadang tidak tersedia saat dibutuhkan
33 Kurangnya dokter jaga di IGD
34 Diadakannya kartu pasien yang memudahkan proses
pendaftaran
35 Pemberian kartu rumah sakit setiap awal mendaftar
36 Proses administrasi yang antri panjang
37
37 Proses administrasi sudha baik tetapi ad aloket yang tidak
dibuka
38 Sistem antrian pengambilan obat yang terlalu panjang
39 Petugas pengambilan obat yang tidak ramah
40 Petugas Rumah Sakit yang tidak ditempat saat didatangi oleh
pasien
41 Petugas yang datang tidak tepat waktu saat pelayanan
42 Dokter yang tidak ontime saat pelayanan pasien
43 Dokter pergantian shift yang terlambat saat pertukaran jam
44 Kedatangan petugas Rumah Sakit yang selalu terlambat
45 Pasien dibiarkan mennunggu terlalu lama padahal poli dalam
keadaan kosong
46 Dokter yang tidak tersedia dipoli disaat jam praktek
47 Petugas apoteker yang tidak menjelaskan penggunaan obat
48 Penjelasan mengenai penggunaan obat yang tidak jelas
49 Dokter menjelaskan penyakit kepada pasien secara jelas
50
Penjelasan mengenai penyakit dapat dimengerti oleh berbagai
pihak, menggunakna bahasa yang mudah dipahami berbagai
kalangan
51 Terdapat beberapa dokter spesialis dalam Rumah Sakit
52 Dokter spesialis yang memiliki berbagai jadwal praktek
setiap minggunya
53 Petugas adminitrasi dapat menjelaskan prosedur dengan baik
dan jelas
54 Terdapat kesenjangan terhadap beberapa pasien
55 Analisa medis dapat ditangani dengan baik oleh profesional
56 Penjelasan mengenai penyakit sudah sangat baik
57 Sistem pendaftaran pasien baru termasuk cepat
58 Sistem pendaftaran dengan alur yang kurang dipahami
59 Sistem pembayaran dengan ditunjang dengan alat debit yang
disediakan
60 ada dari beberapa bank yang tidak tersedia alat debit
61 Sistem pembayaran yang tidak efektif dan efisien
62 Sistem pembayaran obat yang tidak efketif dan efisien karena
jarak yang terlalu jauh
63 Daya tanggap dokter yang baik terhadapa pasien
64 Menerima keluhan pasien dengan baik
65 Memberikan arahan dan solusi untuk pasien
66 Terdapat beberapa petugas yang kurang tanggap kepada
pasien
67 tersedia mobil ambulance yang siap melayani pasien
38
68 Setiap obat tertera No.BPOM
69 Pasien akan selalu mendapatkan rujukan lebih lanjut jika itu
diperlukan
70 Hasil pemriksaan diberika langsung kepada pasien
71 Terlalu cepatnya penjelasan kepada pasien
72 Kurangnya waktu konsultasi untuk pasien
73 Kurangnya arahan dari petugas terhadapan pelanggan
74 terkadang ada beberapa petugas yang kurang ramah pada
pelanggan
75 Dokter dan pasien tidak pernah membeda-bedakan dengan
pasien lain
Dan setelah mendapatkan beberapa keluhan atau perasaan
yang dirasakan oleh pelanggan kemudian kita mengelompokan
kedalam atribut untuk membuat kuisioner yang akan
disebar.Pengelompokan ddasarkan oleh ketersamaan suku kata.
Berikut adalah pengelompokannya :
Tabel 3.2 Pengelompokan atribut
No Tanggapan Pasien Atribut
Tengible (Bukti Fisik)
1 Keadaan suhu diruang tunggu yang berubah- rubah Temperatur ruangan yang baik (ruang
tunggu,ruangan poli umum) 2 Suhu ruang tunggu yang sudah cukup dingin
3 Susah jaringan saat sudah dalam ruang tunggu Tersedia Layanan WIFI untuk pasien dan
pengunjung rumah sakit 4 Jaringan WIFI yang suka hilang timbul
5 Kurangnya informasi megenai urutan dalam sistem
pembayaran Tersedianya media informasi.Baik cetak maupun
visual 6 Kurangnya informasi mengenai loket yang tersedia
7 Kebersihan Rumah Sakit yang sudah baik Kebersihan dan kenyamanan suasana di dalam
rumah sakit,Seperti tidak adanya sampah yang
berserakan (ruang tunggu,ruang poli) 8 Tidak ditemukannya sampah yang berantakan
9 Ruang tunggu poli umum yang sudah disediakan kursi
yang nyaman Tata letak ruangan poli umum yang rapi dan
kenyamanan di dalam rumah sakit 10 Kondisi lingkungan ruang poli umum sudah rapi
11 Kurang kelengkapan fasilitas laboraturium Laboraturium yang sangat mendukung kegiatan
medis (Histopatologi,Sitologi,FNAB,Pap
tes,Pulasan Histokimia) 12 Peralatan Laboratrium yang sudah memadai
13 Jumlah kursi yang disediakan terlalu sedikit Kapasitas tempat duduk di ruang tunggu yang
39
14 Banyak pasien yang antri dengan berdiri karena kehabisan
jumlah kursi
memadai untuk pasien atau keluarga pasien
15 Pengambilan nomor antrian sudah simple menggunakan
mesin fasilitas teknologi informatika untuk mendukung
proses pendaftaran(pengambilan nomer antrian) 16 Tidak adanya orang yang menjaga jadi bingung untuk
menggunakan mesin
17 Tombol pada mesin yang maish membingungkan
18 Tidak tersedianya tisu dalam toilet Toilet dengan kondisi bersih (kebersihan
closet,lantai,dinding dan kondisi wangi) 19 Kebersihan toilet yang dirasa kurang, masih kusam
20 Tempat duduk ada yang sof jadi pas untuk lansia,
sayangnya hanya beberapa Kualitas tempat duduk yang nyaman (bantalan yang
empuk,memiliki sandaran) 21
Kualitas tempat duduk ada yang belum menggunakan
bantalan
22 Belum tersedianya kursi prioritas bagi ibu hamil Tersedia kursi khusus untuk ibu hamil dan kaum
difabel 23 Belum tersedianya kursi prioritas untuk kaum difabel
24 Kapasitas parkir mobil yang kurang ≥100 Kapasitas tempat parkir mobil yang memadai
untuk konsumen dan terdapat penjaga parkir 25 Parkiran mobil yang mencar tidak terpusat di satu tempat
26 Kapasitas parkir motor yang kurng banyak ≥200 Kapasitas tempat parkir motor yang memadai
untuk konsumen dan terdapat penjaga parkir 27 Parkiran motor terpusat pada satu tempat
28 Berbagai jenis obat tersedia di apotek Rumah Sakit
Ketersedian obat yang memadai dan lengkap 29
Oat yang dianjurkan dokter telah tersedia semuanya di
apotek tanpa harus ke apotek lainnya
30 Petugas Rumah Sakit yang menggunakan atribut pegawai
secara lengkap Dokter,perawat,dan petugas rumah sakit yang
berpenampilan menarik dan rapi(memakai seragam
Rumah sakit dan bersepatu) 31 Petugas Rumah Sakit menggunakna pakaian yang rapi
32 Petugas IGD kadang tidak tersedia saat dibutuhkan Tersedia IGD 24 jam dengan tenaga
profesional.(Dokter dan perawat jaga 24 jam) 33 Kurangnya dokter jaga di IGD
Reliability (Keandalan)
34 Diadakannya kartu pasien yang memudahkan proses
pendaftaran Kartu rumah sakit yang memudahkan proses
administrasi (nama,alamat,tgl lahir,riwayat
penyakit) 35 Pemberian kartu rumah sakit setiap awal mendaftar
36 Proses administrasi yang antri panjang
Sistem antrian yang cepat pada proses administrasi 37
Proses administrasi sudha baik tetapi ad aloket yang tidak
dibuka
38 Sistem antrian pengambilan obat yang terlalu panjang Sistem antrian yang cepat pada proses pengambilan
obat 39 Petugas pengambilan obat yang tidak ramah
40
40 Petugas Rumah Sakit yang tidak ditempat saat didatangi
oleh pasien Petugas Rumah Sakit selalu siap untuk melayani
pasien 41 Petugas yang datang tidak tepat waktu saat pelayanan
42 Dokter yang tidak ontime saat pelayanan pasien Dokter Rumah Sakit selalu siap untuk melayani
pasien 43 Dokter pergantian shift yang terlambat saat pertukaran
jam
44 Kedatangan petugas Rumah Sakit yang selalu terlambat Kedatangan petugas Rumah Sakit selalu tepat
waktu
45 Pasien dibiarkan mennunggu terlalu lama padahal poli
dalam keadaan kosong Kedatangan dokter rumah sakit yang selalu tepat
waktu. 46 Dokter yang tidak tersedia dipoli disaat jam praktek
47 Petugas apoteker yang tidak menjelaskan penggunaan
obat Petugas Apoteker selalu memberi informasi
lengkap tentang cara penggunaan obat 48 Penjelasan mengenai penggunaan obat yang tidak jelas
49 Dokter menjelaskan penyakit kepada pasien secara jelas Dokter memberikan penjelasan yang jelas terhadap
penyakit yang dikeluhkan oleh pasien.Dengan cara
penyampaian yang mudah dipahami. 50
Penjelasan mengenai penyakit dapat dimengerti oleh
berbagai pihak, menggunakna bahasa yang mudah
dipahami berbagai kalangan
51 Terdapat beberapa dokter spesialis dalam Rumah Sakit Terdapat Dokter spesialis yang siap melayani
pasien 52 Dokter spesialis yang memiliki berbagai jadwal praktek
setiap minggunya
53 Petugas adminitrasi dapat menjelaskan prosedur dengan
baik dan jelas Petugas administrasi mampu berkomunikasi dengan
baik (menjelaskan alur administrasi hingga
pengobatan selesai) 54 Terdapat kesenjangan terhadap beberapa pasien
55 Analisa medis dapat ditangani dengan baik oleh
profesional Analisa medis pasien tertangani dengan profesional
56 Penjelasan mengenai penyakit sudah sangat baik
Responsiveness (Daya Tanggap)
57 Sistem pendaftaran pasien baru termasuk cepat Sistem pendaftaran yang cepat
58 Sistem pendaftaran dengan alur yang kurang dipahami
59 Sistem pembayaran dengan ditunjang dengan alat debit
yang disediakan Sistem pembayaran yang mudah (ditunjang dengan
menggunakan kartu debit) 60 ada dari beberapa bank yang tidak tersedia alat debit
61 Sistem pembayaran yang tidak efektif dan efisien
Sistem pembayaran yang cepat 62
Sistem pembayaran obat yang tidak efketif dan efisien
karena jarak yang terlalu jauh
63 Daya tanggap dokter yang baik terhadapa pasien Daya tanggap yang cepat oleh Dokter terhadap
penanganan keluhan pasien 64 Menerima keluhan pasien dengan baik
65 Memberikan arahan dan solusi untuk pasien Daya tanggap yang cepat oleh petugas terhadap
41
66 Terdapat beberapa petugas yang kurang tanggap kepada
pasien
penanganan keluhan pasien
Assurance ( Jaminan )
67 tersedia mobil ambulance yang siap melayani pasien Tersedia layanan mobil ambulance yang siap sedia
melayani pasien
68 Setiap obat tertera No.BPOM
Obat-obatan yang diterima oleh pasien memiliki
standart kualitas layak peredaran dan sesuai resep
dokter (tertera pada BPOM)
69 Pasien akan selalu mendapatkan rujukan lebih lanjut jika
itu diperlukan
Pasien mendapatkan rujukan pada laboraturium jika
diperlukan analisa medis lebih lanjut
70 Hasil pemriksaan diberika langsung kepada pasien Hasil pemeriksaan langsung diberikan kepada
pasien
Emphaty ( Empati )
71 Terlalu cepatnya penjelasan kepada pasien Dokter memberikan waktu yang cukup untuk
pasien berkonsultasi 72 Kurangnya waktu konsultasi untuk pasien
73 Kurangnya arahan dari petugas terhadapan pelanggan
Petugas Rumah Sakit selalu memberikan informasi
atau mengarahkan dengan jelas tentang apa yang di
tanyakan oleh pasien
74 terkadang ada beberapa petugas yang kurang ramah pada
pelanggan
Keramahan petugas Rumah Sakit kepada pasien
dan keluarga pasien
75 Dokter dan pasien tidak pernah membeda-bedakan dengan
pasien lain
Dokter dan petugas Rumah Sakit tidak pernah
membeda-bedakan dengan pasien yang lain
3. Penyusunan Kuisioner
Identifikasi atribut kuesioner ini didasarkan pada
wawancara dan kuesioner terbuka dengan responden yang telah
menggunakan layanan rawat jalan di Rumah Sakit Poli Umum
Universitas Muhammadiyah Malang. Atribut ini nantinya akan
menjadi pertanyaan dalam kuesioner. Ada 41 atribut yang akan
dianalisis pada tahap selanjutnya. Berikut adalah 41 atribut yang
diperoleh :
Tabel 3.3 Hasil Atribut Konsumen
No. Atribut
42
Tengible (Bukti Fisik)
1 Temperatur ruangan yang baik (ruang tunggu,ruangan poli umum)
2 Tersedia Layanan WIFI untuk pasien dan pengunjung rumah sakit
3 Tersedianya media informasi.Baik cetak maupun visual
4 Kebersihan dan kenyamanan suasana di dalam rumah sakit,Seperti tidak adanya
sampah yang berserakan (ruang tunggu,ruang poli)
5 Tata letak ruangan poli umum yang rapi dan kenyamanan di dalam rumah sakit
6 Laboraturium yang sangat mendukung kegiatan medis
(Histopatologi,Sitologi,FNAB,Pap tes,Pulasan Histokimia)
7 Kapasitas tempat duduk di ruang tunggu yang memadai untuk pasien atau keluarga
pasien
8 fasilitas teknologi informatika untuk mendukung proses pendaftaran(pengambilan
nomer antrian)
9 Toilet dengan kondisi bersih (kebersihan closet,lantai,dinding dan kondisi wangi)
10 Kualitas tempat duduk yang nyaman (bantalan yang empuk,memiliki sandaran)
11 Tersedia kursi khusus untuk ibu hamil dan kaum difabel
12 ≥100 Kapasitas tempat parkir mobil yang memadai untuk konsumen dan terdapat
penjaga parkir
13 ≥200 Kapasitas tempat parkir motor yang memadai untuk konsumen dan terdapat
penjaga parkir
14 Ketersedian obat yang memadai dan lengkap
15 Dokter,perawat,dan petugas rumah sakit yang berpenampilan menarik dan
rapi(memakai seragam Rumah sakit dan bersepatu)
16 Tersedia IGD 24 jam dengan tenaga profesional.(Dokter dan perawat jaga 24 jam)
Reliability (Keandalan)
17 Kartu rumah sakit yang memudahkan proses administrasi (nama,alamat,tgl
lahir,riwayat penyakit)
18 Sistem antrian yang cepat pada proses administrasi
19 Sistem antrian yang cepat pada proses pengmabilan obat
20 Petugas Rumah Sakit selalu siap untuk melayani pasien
43
21 Dokter Rumah Sakit selalu siap untuk melayani pasien
22 Kedatangan petugas Rumah Sakit selalu tepat waktu
23 Kedatangan dokter rumah sakit yang selalu tepat waktu.
24 Petugas Apoteker selalu memberi informasi lengkap tentang cara penggunaan obat
25 Dokter memberikan penjelasan yang jelas terhadap penyakit yang dikeluhkan oleh
pasien.Dengan cara penyampaian yang mudah dipahami.
26 Terdapat Dokter spesialis yang siap melayani pasien
27 Petugas administrasi mampu berkomunikasi dengan baik (menjelaskan alur
administrasi hingga pengobatan selesai)
28 Analisa medis pasien tertangani dengan profesional
Responsiveness (Daya Tanggap)
29 Sistem pendaftaran yang cepat
30 Sistem pembayaran yang mudah (ditunjang dengan menggunakan kartu debit)
31 Sistem pembayaran yang cepat
32 Daya tanggap yang cepat oleh Dokter terhadap penanganan keluhan pasien
33 Daya tanggap yang cepat oleh petugas terhadap penanganan keluhan pasien
Assurance ( Jaminan )
34 Tersedia layanan mobil ambulance yang siap sedia melayani pasien
35 Obat-obatan yang diterima oleh pasien memiliki standart kualitas layak peredaran
dan sesuai resep dokter (tertera pada BPOM)
36 Pasien mendapatkan rujukan pada laboraturium jika diperlukan analisa medis lebih
lanjut
37 Hasil pemeriksaan langsung diberikan kepada pasien
Emphaty ( Empati )
38 Dokter memberikan waktu yang cukup untuk pasien berkonsultasi
39 Petugas Rumah Sakit selalu memberikan informasi atau mengarahkan dengan jelas
tentang apa yang di tanyakan oleh pasien
40 Keramahan petugas Rumah Sakit kepada pasien dan keluarga pasien
41 Dokter dan petugas Rumah Sakit tidak pernah membeda-bedakan dengan pasien
yang lain
44
Penyusunan kuisioner metode ServQual dan kano model
memakai dimensi kualitas jasa, merupakan tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy. Dengan menggunakan
skala likert.
a. Kuisioner Metode Service Quality
Pada penyusunan kuisioner metode service qulity ini
berisi pertanyaan mengenai layanan yang diharapkan dan
perepsi pengguna jasa Rumah Sakit dari setiap atribut
terhadap Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang.
Berikut ini ialah skala penilaiannya :
Tabel 3.4 Skala Penilaian Metode Service Quality
Kinerja RS.UMM Harapan Pengguna
1 Sangat tidak puas 1 Sangat tidak puas
2 Tidak puas 2 Tidak puas
3 Cukup puas 3 Cukup puas
4 Puas 4 Puas
5 Sangat puas 5 Sangat puas
b. Kuisioner Kano Model
Pada kuisioner kano ini berisi pertanyaan yang bersifat
functional dan disfunctional. Atribut yang bersifat
fungsional merupakan atribut positif. Atribut yang bersifat
disfunctional merupakan kebalikan dari setiap atribut
fungctional (negatif). Atribut yang digunakan sama dengan
atribut yang digunakan pada kuisioner metode service
quality.
4. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas adalah tahap selanjutnya yang
di gunakan untuk mengetahui kuisioner apakah telah valid dan
reliabel sebelum dilakukan pengolahan data dengan
menggunakan software SPSS. Dikatakan valid apabila r hitung >
45
r tabel (Matondang, 2009), sedangkan dikatakan reliabel apabila
nilai dari alpha conbrach > 0,6 (Sujarweni, 2014). Jika
kuesioner tidak valid dan dapat diandalkan, itu akan disusun
ulang dengan menghapus pertanyaan yang tidak valid dan dapat
diandalkan serta menganalisis menggunakan atribut yang valid
dan dapat diandalkan (Feoh & WidaGunawan, 2016).
a. Penentuan Jumlah Sampel
Penentuan jumlah minimum sampel digunakan untuk
penelitian menggunakan rumus Bernoulli. Hal ini disebabkan
oleh Ketidakpastian jumlah responden yang menggunakan
fasilitas Rawat jalan pada Poli Umum Rumah Sakit
Universitas Muhammadiyah Malang. Berikut ini adalah
rumusnya :
N ≥ (𝑧𝛼/2) ×𝑝 ×𝑞
e2
Dimana :
N = Jumlah sampel
Α = Tingkat keyakinan (95%)
Z (α/2) = Nilai Distribusi normal (1,96)
e = Tingkat kesalahan (5%)
p = Proporsi jumlah kuesioner yang dianggap benar
q = Proporsi jumlah kuesioner yang dianggap salah
Dalam persamaan yang digunakan dapat digunakan
dapat diasumsikan untuk p = 95% maka proporsi yang tidak
dapat diolah ialah q = 5% karena pengisian kuisioner
didampingi untuk data lebih akurat,untuk nilai distribusi
normal ialah Zα/2 = 1,96 dan tingkat kesalahan merupakan
5%. Berikut perhitungannya :
Α = 95%
Z (α/2) = 1,96
46
e = 5%
p = 0,95
q = 0,05
N ≥ (1,96) ².(0,95)(0,05)
0,05²
N ≥ 72,99 responden atau N ≥ 73 responden
5. Penyebaran Kuisioner
a. Penyebaran Kuisioner Tahap I
Tahap ini peneliti akan menyebarkan kuisioner Servqual
dan Kano kepada responden sebanyak 30 responden. Output
dari kuisioner dilakukan uji Validasi dan Reliabilitas. Apabila
ada data atribut yang tidak valid atau reliabel maka
dihapuskan atribut tersebut.
b. Penyebaran Kuisioner Tahap II
Selanjutnya dilakukan penyebaran kuisioner kembali
kepada 73 responden.
3. Tahap Analisa dan Pembahasan
1. Penentaun nilai Gap 5 dengan Metode Servqual
Penghitungan nilai servqual mencari celah antara skor
persepsi konsumen tentang kualitas layanan yang diterima dan
skor harapan pelanggan. Tahap gap yang digunakan adalah gap
5, yaitu data dari hasil distribusi kuesioner persepsi konsumen
dan hasil distribusi kuesioner harapan konsumen. Gap 5
menentukan apakah pelanggan puas atau tidak dengan layanan
yang diberikan. Dengan formula berikut (Tjiptono & Chandra,
2011):
Gap bernilai nol ( 0 ) atau positif ( + ) berarti menunjukan
kualitas pelayanan Rumah Sakit dikatakan baik. Dan jika
Skor Servqual = Skor Persepsi – Skor Ekspetasi
47
diperoleh skor gap negative ( - ) maka pelayanan yang diberikan
tidak memuaskan. Hasil perhitungan ini selain berfungsi untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan,juga digunakan untuk
mengetahui proses dari integrasi ke dalam matrik HOQ. Gap
digunakam untuk menunjukan Adjust Importance, ialah dengan
cara mengalikan gap dengan nilai harapan dan skor kano.
2. Pengklasifikasian Atribut Layanan dengan Kano Model
Skor yang di peroleh pada kuisioner kano selanjutnya
dikategorikan kedalam atribut model kano. Untuk itu dari setiap
atribut dihitung jumlah setiap kategori kano kemudian
diklasifikasikan ke dalam kategori cano.Kategorinya termasuk
Questionable, Reverse, Attractive, Idifferent, One dimensional
dan Must be. Setelah mengetahui kategori - kategorinya yaitu
menentukan nilai bobot kano ialah Attractive adalah 4, One
dimensional adalah 2 dan Must be adalah 1. Hasil kategori ini
digunakan untuk proses integrasi kedalam matriks HOQ. Skor
kano digunakan untuk menentukan Adjusted Importance yaitu
dengan cara mengalikan skor kano, gap dan nilai harapan yang
diperoleh di Servqual.
a. Integrasi Metode Servqual dan Kano Model
Integrasi yang sama dengan model kano agar sesuai
dengan kepentingannya QFD. Maka bobot kualitas yang
nantinya akan masuk ke tahapan awal QFD. Bobot kualitas
layanan yang dimaksud adalah nilai dan kategori
kesenjangan negatif One Dimentional, Must Be, dan
Attractive pada model Kano dan yang termasuk di dalam
kategori Weakness dengan keputusan Improve dan kategori
strengths dengan keputusan Further develop or innovative
processes. Yang selanjutnya menjadi pertimbangan menjadi
customer need awal pada tahap awal.
48
3. Pembuatan House of Quality
Gambar 3.2 House of Quality dengan Adanya Integrasi
(Sumber :Tan and Pawitra (2001))
a. Customer Needs
Penelitian ini menyatukan metode Service Quality, Kano
model dan QFD, maka didalam penyusunan matrik What’s
dilakukan seleksi jumlah atribut customer needs dengan
melihat gap kepuasan layanan dari metode Servqual dan pada
kategori kano model jika termasuk dalam one dimentional,
must be, dan attractive. Menurut Tan and Pawitra (2001)
untuk gap atribut yang bernilai negative (-) dan termasuk
dalam kategori kano maka atribut tersebut akan dimasukan ke
customer needs pada HOQ. Dan Sebaliknya atribut yang
bernilai positif (+) tidak perlu dimasukan karena dapat
disimpulkan bahwa tidak ada permasalahan tentang kualitas
pelayananya. Dan langkah – langkah ini dilakukan bertujuan
peneliti lebih fokus terhadap atribut – atribut layanan yang
seharusnya menjadi prioritas dalam peningkatan kualitas
pelayanan.
b. Planning Matrix
49
Matriks perencanaan menyediakan metode sistematis
bagi perusahaan untuk membandingkan kinerja produk atau
layanan mereka saat ini dalam memenuhi kebutuhan
konsumen dengan kinerja produk atau layanan pesaing.
Matriks ini berisi data tentang :
1. Adjusted Importance
Nilai tingkat kepentingan diperoleh dari pengolahan
data. Pada tahap ini nilai gap dikalikan dengan setiap
bobot kategori kano dan nilai ekspektasi (expected).
2. Membuat presentase nilai Adjusted Importance dan
Ranking
Nilai Adjusted Importance dalam presentase
membuatnya mudah untuk mengetahui prioritas hasil
perhitungan murni. Selanjutnya melihat persentase rata-
rata adjusted importance yang berguna dijadikan acuan
untuk memprioritaskan atribut yang akan dimasukan
dalam HOQ
3. Menentukan atribut prioritas berdasarkan Adjusted
importanc
Penentuan atribut layanan prioritas yang akan
dimasukkan dalam HOQ didasarkan pada pertimbangan
bahwa nilai persentase adjusted importance melebihi rata
– rata seluruh atribut.
c. Technical Respone
Penentuan dari respon teknis dilakukan kepada cara
diskusi dengan pihak Rumah Sakit Universitas
Muhammadiyah Malang. Penentuan ini digunakan untuk
mengetahui tindakan apa yang harus diambil oleh pihak
Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang terkait
dengan keinginan pengguna jasa dan bagaimana Rumah Sakit
Universitas Muhammadiyah Malang dapat memberkan
50
solusi upaya memberikan pelayanan yang diinginkan oleh
pengguna jasa.
d. Relationship Matrix
Matriks ini bertujuan untuk menunjukkan kekuatan atau
hubungan antara keduanya. Hubungan antara atribut prioritas,
di mana penentuan hubungan antara atribut dan respons
teknis dilakukan dengan menghubungkan keduanya.
Sehingga hubungan ini diatasi dengan simbol simbol yang
kuat, menengah atau lemah.
e. Technical Correlation
Matriks Korelasi bertujuan untuk menunjukkan
hubungan antara satu respons teknis dan respons teknis
lainnya. Untuk menunjukkan hubungan ini menggunakan
simbol technical correlation.
f. Technical Matrix
Matrik teknis digambarkan dengan cara House Of
Quality sebagai landasan. Pada matriks teknis ini menghitung
atau bobot dari matrik What dan How.
a) Nilai Technical Matrix : Adjuusted Importance x nilai
hubungan
b) Presentase dari nilai technical matrix
4. Tahap Analisa dan Pembahasan
Dalam analisis dan pembahasan dilakukan untuk menganalisis
hasil pengolahan data yang diperoleh dengan menggunakan
metode service quality dan Kano model. Dan memperoleh solusi
atau usulan perbaikan kualitas perbaikan kualitas pelayanan
dengan menganalisa hasil dari House of Quality (HOQ). Hasil dari
HOQ ialah berupa prioritas respon teknis yang sudah dihubungkan
dengan customer need sehingga hasil dari prioritas tersebut
51
digunakan sebagai langkah untuk membuat solusi atau usulan
perbaikan kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Universitas
Muhammadiyah Malang.
5. Kesimpulan dan Saran
Setelah melakukan analisis akhir pengolahan data, langkah
selanjutnya adalah membuat kesimpulan dan saran untuk kualitas
layanan rumah sakit di Universitas Muhammadiyah Malang
berdasarkan tujuan yang telah dibuat.