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CRMCustomer Relashionship
Management
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O que é Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente?
• Conhecer o cliente;
• Pontos de contato;
• Visão empresarial única dos clientes;
• Dados e ferramentas analíticas que respondem a questões importantes sobre os clientes;
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CRM – Customer Relationship Management
Conceito:
É uma estratégia de negócios voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.
CRM significa capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um BD central, analisar, distribuir os resultados aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente.
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CRM – Customer Relationship Management
CRM está ligado:
Ao Marketing de Relacionamento: no momento em que é descrita a necessidade de capturar os dados interna e externamente, distribuindo-os por toda a organização;
Ao Endomarketing: quando a empresa possui um bom relacionamento interpessoal, possibilitando assim a consolidação dos dados em todos os pontos da organização.
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Gerenciamento das Relações com o Cliente (CRM)
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• Vendas– Vendas telefônicas– Vendas na web– Vendas no Varejo– Vendas particulares
• Marketing– Dados de campanhas– Conteúdos– Análise de dados
• Serviço ao cliente– Call centers– Web self-service data– Field service data– Wireless data
• Visão integrada do cliente• Cuidado ponta a ponta com cliente• Relacionamento a longo prazo com o cliente• Identificação dos melhores clientes• O que compram, como pagam• Custo de manter ou angariar novosclientes
Gerenciamento das Relações com o Cliente (CRM)
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Software CRM
Os pacotes CRM estão disponíveis com outras funções:
• Gerenciamento do relacionamento com o parceiro (PRM)• Gerenciamento do relacionamento com o funcionário
(ERM)• Automação da força de vendas (SFA)• Atendimento ao cliente• Marketing
• Cross-selling (venda cruzada)• Up-selling (venda a mais)• Bundling (venda em pacote)
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Estágios Evolutivos de um CRM
CRM Operacional:Criação de canais de contato com o cliente. Foco na conveniência e empowerment do cliente
CRM Analítico:Obtenção de uma visão consistente do cliente. Criação de uma fase única para o cliente.Uso do conhecimento do relacionamento para gerenciar o negócio.
CRM Colaborativo:Obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.Personalização de interações.Uso do conhecimento empresarial para construir cada colaboração.
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• CRM Operacional:
É iniciado com a relação que irá existir entre o cliente e a organização, focando a captação deste.
São utilizadas aplicações voltadas ao cliente, tais como ferramentas para automação da força de vendas, apoio ao atendimento e ao call center e automação do marketing.
Estágios Evolutivos de um CRM
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• CRM Analítico:
São aplicações que analisam os dados do cliente gerados pelas aplicações CRM Operacionais.
Baseado em data warehouses que consolidam os dados dos sistemas CRM operacionais e dos pontos de contato com o cliente.
Valor do cliente ao longo do tempo.
Estágios Evolutivos de um CRM
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• CRM Colaborativo:
Utiliza a informação baseada em conhecimento advindo das relações anteriores, tratando o cliente com o seu perfil já criado.
Possui a característica de ser utilizado em um ambiente Web, que facilita, através da internet, a integração entre aplicações internas e externas atendendo as demandas dos clientes e agilizando a transação e a interação do cliente com a empresa.
Estágios Evolutivos de um CRM
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• Operacional: aplicações voltadas ao cliente, tais como ferramentas para automação da força de vendas, apoio ao atendimento e ao call center e automação do marketing.
• Analítico: aplicações que analisam os dados do cliente gerados pelas aplicações CRM operacionais• Baseado em data warehouses que consolidam os dados dos
sistemas CRM operacionais e dos pontos de contato com o cliente
• Valor do cliente ao longo do tempo (CLTV)
CRM Analítico e Operacional
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Estágios Evolutivos de um CRM
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Aspectos Organizacionais
O Relacionamento com o Cliente pode ser feito através da:
Identificação;Diferenciação;Interação;Personalização;
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Aspectos Organizacionais
Identificação:
Consiste em conhecer a identidade do cliente, como prefere ser tratado, quais as suas reclamações e sugestões e o que costuma comprar.
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Aspectos Organizacionais
Diferenciação:
Consiste em saber o quanto a empresa tem valor para o cliente e vice-versa.
Saber quais são os clientes com maior potencial e maior valor para o organização.
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Aspectos Organizacionais
Interação:
Tem o foco de manter o cliente em constante relação com a organização.
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Aspectos Organizacionais
Personalização:
Busca personalizar o atendimento aos clientes.
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Aspectos Organizacionais
SI dessa natureza auxiliam na captação e manipulação das informações úteis em todo o processo de relacionamento, proporcionando à organização uma grande quantidade de informações referente aos seus clientes para usufruí-las no momento de uma nova relação.
Está voltado principalmente para a gestão das atividades da área de marketing.
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Valor Empresarial dos Sistemas de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
• Benefícios empresariais:
• Maior satisfação do cliente
• Menores custos de marketing direto
• Marketing mais eficiente
• Menores custos de conquista e retenção do cliente
• Crescimento da receita de vendas
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Relacionamento ERP x CRM
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Adquirir (novos clientes)Fazendo um trabalho de gestão de contatos, prospecção de vendas, ato de venda, marketing direto e no cumprimento do estabelecido (metas).
Melhorar (satisfação dos clientes)Apoiar um serviço de qualidade, por parte de uma equipe com boa capacidade de resposta, ligada em rede, composta por especialistas de vendas e suporte.
Manter (os atuais clientes)Ajudar a identificar e recompensar os clientes mais leais e rentáveis (o custo de angariar um novo cliente é várias vezes superior ao de manter os atuais).
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O núcleo do ERP e do CRM é o banco de dados
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Métodos para construir relacionamentos duradouros com os clientes
- Satisfação do consumidor
Em um mercado competitivo, a satisfação pode ser o motivo mais importante a pesar na decisão dos clientes de repetir uma compra e recomendá-la aos amigos.Níveis elevados de satisfação exigem o esforço de todas as equipes de uma organização. O desenvolvimento de um relacionamento não pode ficar apenas com o gerente de área. Há casos notáveis de companhias que, embora sem programas evidentes de marketing de relacionamento, alcançaram altos níveis de recomendação por parte dos clientes.
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Métodos para construir relacionamentos duradouros com os clientes
- Confiança
O topo da escada de fidelidade será alcançado pelo cliente que confiar na empresa.
A confiança é um conceito complexo, que tem sido exaustivamente pesquisado pelos profissionais de marketing.
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Métodos para construir relacionamentos duradouros com os clientes
- Agregação de valor a um relacionamento
● tornar mais fáceis as encomendas de bens e serviços;
● oferecer privilégios aos clientes que quiserem entrar em algum tipo de relacionamento formal;
● desenvolver a capacidade de resolver problemas em conjunto. O compromisso de busca de soluções conjuntas requer um nível considerável de confiança, a ser trabalhado entre as partes. Em alguns casos, códigos de conduta profissional regulam a delegação da responsabilidade de resolver problemas;
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Métodos para construir relacionamentos duradouros com os clientes
- Criação de barreiras à saída do cliente
Empresas podem conseguir compras repetidas, dificultando a saída dos clientes. Estes, involuntariamente, podem cair em armadilhas, tornando-se dependentes do suporte contínuo de um dado fornecedor. Muitas companhias negociam acordos de distribuição exclusiva em troca da promessa de tratamento preferencial. Nos dois casos, o consumidor torna-se dependente no curto prazo.