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2018年10月4日
NTTコミュニケーションズ株式会社
マネジメントサービス部
アジャイルかつ柔軟なICT運用環境を
実現するプラットフォーム
~ServiceNowの活用方法に関する考察~
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NTTコミュニケーションズ株式会社 マネジメントサービス部 サービス企画部門 担当部長 島貫 卓
公共分野において10年以上、ICTの構築と運用に携わる。 HR、サービスオペレーション、経営企画を経て、現在はマネージドサービス(Global Management One)の、企画/開発に従事する。
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アジェンダ
Global Management One のご紹介
+ServiceNow コラボレーション
まとめ
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運用 監視 保守
改善提案
お客さま ICT
レポート サービスデスク ヘルプデスク
お客さま
ICT運用アウトソーシング
オペレーション自動化 プラットフォーム
4
サービス マネージャー
グローバルでお客さまのICT運用をサポート
Global Management One
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GMOne サービスメニュー
5
フルレイヤでお客さまのICT運用をサポート
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お客さまのICTパートナーとして
サービスマネージャーが、ICTのライフサイクル全般をサポート
6
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お客さまのICTパートナーとして
サービスマネージャーが、ICTのライフサイクル全般をサポート
7
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おかげさまで、400社の実績
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ICTによる生産性向上の効果
出典:「平成30年版情報通信白書」(総務省)
攻めのICT
守りのICT
9
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攻めのICT導入の課題(クラウドサービス)
ICTの
Agility
運用の
Agility
自動化
たえまない運用設計
上位レイヤ監視と
コントロール
クラウドサービス
の連結
新サービスの導入
柔軟なリソース
アロケーション
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攻めのICT導入の課題(AI・IoT)
(出典)総務省「ICTによるイノベーションと新たなエコノミー形成に関する調査研究」(平成30年)
組 織 の 変 革
ビ ジ ネ ス の 変 革
ICTインフラの変革
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ICT部門への期待は大きい
CIO for DX
Insight
Automation
Agility
Reliability
組 織 の 変 革
ビ ジ ネ ス の 変 革
ICTインフラの変革
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+ServiceNow コラボレーション
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NTT ComのServiceNowへの取り組み
14
社内ICT
サービス提供時の 運用プラットフォーム
ノ ウ ハ ウ 展 開
お客さまへの ソリューション提供
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ServiceNow Japan株式会社 山下さま
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ServiceNow Japan株式会社 営業統括本部 第一営業本部 本部長 山下 一将
ソフトウェアセールス並びにセールスリーダーとして、10年以上のIT運用管理業界に携わる。 2016年3月からServiceNowにおいて、エンタープライズクラウドサービス提案における、営業部隊のリードに従事する。
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The Enterprise Cloud Company
NYSE: NOW 社員: 7,200名
主要拠点・オフィス サンディエゴ、シリコンバレー、シアトル、アムステルダム、ロンドン、シドニー、イスラエル、インド、シンガポール、東京、大阪
着実な売上と成長
※2018年は予想です。
98%
契約 更新率
40%
前年比 成長率
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ServiceNowが世界で最も革新的な企業100社の1位に選出!
フォーブスはこのほど、最新の「世界で最も革新的な企業」リストを公開した。8度目のランキング発表となる今回は、初登場の米サービスナウ(ServiceNow)がトップを飾った。
クラウド型ITサービス管理プラットフォームなどを提供するサービスナウは、時価総額がおよそ300億ドル(約3兆2500億円)。2017年の売上高は約19億3000万ドルに上り、今年は30%以上の成長が見込まれている。
世界で最も革新的な企業
The World’s Most Innovative Companies
出典:『フォーブス ジャパン』ニュースサイト
1. サービスナウ(米国) 2. ワークデイ(米国)
3. セールスフォース・ドットコム(米国)
4. テスラ(米国)
5. アマゾン(米国)
6. ネットフリックス(米国)
7. Incyte(米国)
8. ヒンドゥスタン・ユニリーバ(インド)
9. ネイバー(韓国)
10. フェイスブック(米国)
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Work Departments
Incidents
Requests
Cases
Tasks
Email, Spreadsheets, Forms, Messenger, Calls IT
HR
Services
Security
サービスの
利用者側
サービスの
提供者
旧来のワークモデルによって多くの課題が引き起こされている
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”アクションの実行“を支援する新たなシステムの必要性 (System of Action)
ワークフロー と自動化
サービスの リクエスト
セルフサービス
リアルタイムな情報源
マシンによる 通知
優先順位付けと アサイン
コラボレーション
自動化された アクション
課題の解決
サービスの
利用者側 サービスの
提供者
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”アクションの実行“を支援する新たなシステムの必要性 (System of Action)
生産性の向上 収益モデルの変革
サービスレベルの向上
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Now Platform
HR Customer Service
Intelligent Apps
Security IT
ServiceNowポートフォリオ
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ServiceNow新機能について (動画)
23
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ServiceNowを活用した
ICT運用事例
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日本にもプレッシャーがあるが、機能が豊富なため、どのように導入すべきかがわからない
海外の現地法人がServiceNowを使っている
新しいサービスへのキャッチアップ
社内の業務プロセス変革を
グローバルでのオペレーションプロセスの連結、品質向上
25
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アジャイル型開発
ServiceNow導入後のICT運用(全体像)
既存の運用体制が有するノウハウを活用しお客さまのICT運用を最適化
アジャイル型
開発体制整備
申請者 承認者
サービス マネージャー
各システム運用者 (お客さま/他社の場合アリ)
各システム 連携システム
AP
I
連携
ICT部門
お客さま
NTT Com
手動による 設定変更
自動メール
自動設定変更
承認 申請
開発
見える化 一元化
運用者
確認
サポート
26
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セキュリティインシデント対応の自動化と見える化 before/after
27
before:属人的かつ統合されていないセキュリティ対応
NWアプライアンス
NW Security SOC
Ticket Tool
ICTマネージャー
after:統合的かつ自動化されたセキュリティ対応
NWアプライアンス
NW Security
クライアントPC
End Point
SOC
クライアントPC
End Point
ICTマネージャー
SOC
検知通知
端末特定
遮断・ 切断対応
対応完了
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導入効果
申請業務の 自動化と見える化
セキュリティインシデント対応の自動化と見える化
アジャイル型開発体制整備 (DevOps)
申請から設定変更依頼まで
の平均時間
※承認などの自動化されていな
いプロセスを除く
開発がスタート後、運用
チームからの追加要件の
実装件数
平均70分→平均5分 11件/月
インシデント発生から対応
依頼までの平均時間
※承認などの自動化されていな
いプロセスを除く
平均30分→平均5分
製造業A社の事例
すぐ使えるテンプレートが豊富で、カスタマイズが容易
28
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エクスペリエンスの向上
お客さまの問題を迅速に解決
情報/タスク管理の一元化 情報の見える化 ノウハウの活用
リアルタイムな コミュニケーション
お客さまとの対話 従業員のUX向上
29
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優れた
User Experience
とは
スピード シンプル
完結性 透明性
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ユーザー・ エクスペリエンス
サービス・ インテリジェンス
サービス・ エクスペリエンス
優れたユーザー・エクスペリエンスを 支える3層構造
シンプル 完結性 透明性 スピード
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ユーザー・ エクスペリエンス Agent
Workspace Mobile Native
Service Portal
Service Catalog
Community
サービス・ エクスペリエンス Flow
Designer Integration
Hub Mobile
Designer Visual
Taskboards Service Aware CMDB
サービス・ インテリジェンス Virtual
Agent Virtual Agent
Designer
Supervised Machine Learning
Actionable Analytics
Time-series
Database
Now Platform
IT Security Intelligent Apps
HR Customer Service
ServiceNowポートフォリオ
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従業員 2010年 ~
![Page 34: アジャイルかつ柔軟なICT運用環境を 実現するプラットフォーム · 導入効果 申請業務の 自動化と見える化 セキュリティインシデント](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042308/5ed45ce63d3fa43c32615c77/html5/thumbnails/34.jpg)
従業員 2010年 ~
Systems of
Engagement
Systems of
Record
~
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従業員 2010年 ~
Systems of
Engagement
Systems of
Record
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従業員
Systems of
Record Systems of Recordは置換えではなく、連携によるデータ統合
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37 © 2018 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. Confidential.
企業のあらゆる局面で使える ServiceNow Platform
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+ServiceNow ソリューション
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+ServiceNow ITSMソリューション
お客さまの声に応えるソリューションを提供予定(2019年度~)
ServiceNowにナレッジを組み込んだ ITSMソリューションを準備中
使用感を知りたい 導入計画がたてられない まず使い始めたい サポートして欲しい
ICT担当者
クラウド管理 ICT監視 ICT運用プロセス ポータル
グループ会社を含めたナレッジを ServiceNowとインテグレーション
39
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+ServiceNow活用例 Follow the Sun Operation
NTT Comの自動翻訳ソリューション COTOHA TranslatorとServiceNowを連携
40
Tokyo UTC+9:00
Mumbai UTC+5:30
Barcelona UTC+2:00
•異言語話者間での
コミュニケーションを実現
•グローバルFollow the Sun Operationを実現
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COTOHA Translator + ServiceNow
ServiceNowのインシデントチケットに自動翻訳機能を実装
41
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+ServiceNow活用例 Insight from Helpdesk
ヘルプデスクへのお問い合わせデータを蓄積・可視化・分析
そこで得たinsightから、今後のICT改善施策を提言する
42
エンドユーザーを多言語でサポート
GMOne Helpdesk
Insightの例
・システム/業務プロセスの
問題の発見
・サービス改善への提言
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+ServiceNow活用例 Insight from Helpdeskイメージ
• ServiceNowを活用したHelpdeskソリューションにより、貴重なお問い合わせデータを蓄積・可視化
43
“氏名”:”Aさん” “所属”:”人事部” “年代”:”50代”
“氏名”:”Bさん” “所属”:”営業部” “年代”:”20代”
社内ヘルプデスクポータル
問い合わせ: 稟議システムの ○○について
問い合わせ: 人事システムの ○○について
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+ServiceNow活用例 Insight from Helpdeskイメージ
• ServiceNowを活用したHelpdeskソリューションにより、貴重なお問い合わせデータを蓄積・可視化
44
“氏名”:”Aさん” “所属”:”人事部” “年代”:”50代”
“氏名”:”Bさん” “所属”:”営業部” “年代”:”20代”
社内ヘルプデスクポータル
問い合わせ: 稟議システムの ○○について
問い合わせ: 人事システムの ○○について
Insight
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まとめ
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お客さまの
ICT運用
お客さまの
ICT最適化
お客さまのDX
パートナー
品質管理/標準化自動化/継続的改善
新テクノロジーへの挑戦/共有知化
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ICT最適化
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![Page 47: アジャイルかつ柔軟なICT運用環境を 実現するプラットフォーム · 導入効果 申請業務の 自動化と見える化 セキュリティインシデント](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042308/5ed45ce63d3fa43c32615c77/html5/thumbnails/47.jpg)
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プレゼンテーションステージ 【P-10】15:40 - 16:00 『カスタマサービスセンタ(CSC)での運用自動化の 取り組みについて ~RPAソリューションを活用した事例のご紹介~』
印の場所にて講演
ご清聴ありがとうございました。