アジャイルかつ柔軟なict運用環境を実現するプラットフォーム ·...

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2018年10月4日

NTTコミュニケーションズ株式会社

マネジメントサービス部

アジャイルかつ柔軟なICT運用環境を

実現するプラットフォーム

～ServiceNowの活用方法に関する考察～

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NTTコミュニケーションズ株式会社マネジメントサービス部サービス企画部門担当部長島貫卓

公共分野において10年以上、ＩＣＴの構築と運用に携わる。ＨＲ、サービスオペレーション、経営企画を経て、現在はマネージドサービス（Global Management One）の、企画／開発に従事する。


アジェンダ

Global Management One のご紹介

＋ServiceNow コラボレーション

まとめ


運用監視保守

改善提案

お客さま ICT

レポートサービスデスクヘルプデスク

お客さま

ICT運用アウトソーシング

オペレーション自動化プラットフォーム

4

サービスマネージャー

グローバルでお客さまのICT運用をサポート

Global Management One


GMOne サービスメニュー

5

フルレイヤでお客さまのICT運用をサポート


お客さまのICTパートナーとして

サービスマネージャーが、ICTのライフサイクル全般をサポート

6


お客さまのICTパートナーとして

サービスマネージャーが、ICTのライフサイクル全般をサポート

7


おかげさまで、４００社の実績


ICTによる生産性向上の効果

出典：「平成30年版情報通信白書」（総務省）

攻めのICT

守りのICT

9


攻めのICT導入の課題（クラウドサービス）

ICTの

Agility

運用の

Agility

自動化

たえまない運用設計

上位レイヤ監視と

コントロール

クラウドサービス

の連結

新サービスの導入

柔軟なリソース

アロケーション


攻めのICT導入の課題（AI・IoT）

（出典）総務省「ICTによるイノベーションと新たなエコノミー形成に関する調査研究」（平成30年）

組織の変革

ビジネスの変革

ICTインフラの変革

11


ICT部門への期待は大きい

CIO for DX

Insight

Automation

Agility

Reliability

組織の変革

ビジネスの変革

ICTインフラの変革

12


＋ServiceNow コラボレーション


NTT ComのServiceNowへの取り組み

14

社内ICT

サービス提供時の運用プラットフォーム

ノウハウ展開

お客さまへのソリューション提供


ServiceNow Japan株式会社山下さま

16 © 2018 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. Confidential.

ServiceNow Japan株式会社営業統括本部第一営業本部本部長山下一将

ソフトウェアセールス並びにセールスリーダーとして、10年以上のIT運用管理業界に携わる。 2016年3月からServiceNowにおいて、エンタープライズクラウドサービス提案における、営業部隊のリードに従事する。

The Enterprise Cloud Company

NYSE: NOW 社員: 7,200名

主要拠点・オフィスサンディエゴ、シリコンバレー、シアトル、アムステルダム、ロンドン、シドニー、イスラエル、インド、シンガポール、東京、大阪

着実な売上と成長

※2018年は予想です。

98%

契約更新率

40%

前年比成長率


ServiceNowが世界で最も革新的な企業100社の1位に選出！

フォーブスはこのほど、最新の「世界で最も革新的な企業」リストを公開した。8度目のランキング発表となる今回は、初登場の米サービスナウ（ServiceNow）がトップを飾った。

クラウド型ITサービス管理プラットフォームなどを提供するサービスナウは、時価総額がおよそ300億ドル（約3兆2500億円）。2017年の売上高は約19億3000万ドルに上り、今年は30％以上の成長が見込まれている。

世界で最も革新的な企業

The World’s Most Innovative Companies

出典：『フォーブスジャパン』ニュースサイト

1. サービスナウ（米国） 2. ワークデイ（米国）

3. セールスフォース・ドットコム（米国）

4. テスラ（米国）

5. アマゾン（米国）

6. ネットフリックス（米国）

7. Incyte（米国）

8. ヒンドゥスタン・ユニリーバ（インド）

9. ネイバー（韓国）

10. フェイスブック（米国）

Work Departments

Incidents

Requests

Cases

Tasks

Email, Spreadsheets, Forms, Messenger, Calls IT

HR

Services

Security

サービスの

利用者側

サービスの

提供者

旧来のワークモデルによって多くの課題が引き起こされている

”アクションの実行“を支援する新たなシステムの必要性（System of Action）

ワークフローと自動化

サービスのリクエスト

セルフサービス

リアルタイムな情報源

マシンによる通知

優先順位付けとアサイン

コラボレーション

自動化されたアクション

課題の解決

サービスの

利用者側サービスの

提供者

”アクションの実行“を支援する新たなシステムの必要性（System of Action）

生産性の向上収益モデルの変革

サービスレベルの向上

Now Platform

HR Customer Service

Intelligent Apps

Security IT

ServiceNowポートフォリオ

ServiceNow新機能について (動画)

23


ServiceNowを活用した

ＩＣＴ運用事例


日本にもプレッシャーがあるが、機能が豊富なため、どのように導入すべきかがわからない

海外の現地法人がServiceNowを使っている

新しいサービスへのキャッチアップ

社内の業務プロセス変革を

グローバルでのオペレーションプロセスの連結、品質向上

25


アジャイル型開発

ServiceNow導入後のICT運用(全体像)

既存の運用体制が有するノウハウを活用しお客さまのICT運用を最適化

アジャイル型

開発体制整備

申請者承認者

サービスマネージャー

各システム運用者 (お客さま/他社の場合アリ)

各システム連携システム

AP

I

連携

ICT部門

お客さま

NTT Com

手動による設定変更

自動メール

自動設定変更

承認申請

開発

見える化一元化

運用者

確認

サポート

26


セキュリティインシデント対応の自動化と見える化 before/after

27

before：属人的かつ統合されていないセキュリティ対応

NWアプライアンス

NW Security SOC

Ticket Tool

ICTマネージャー

after：統合的かつ自動化されたセキュリティ対応

NWアプライアンス

NW Security

クライアントPC

End Point

SOC

クライアントPC

End Point

ICTマネージャー

SOC

検知通知

端末特定

遮断・切断対応

対応完了


導入効果

申請業務の自動化と見える化

セキュリティインシデント対応の自動化と見える化

アジャイル型開発体制整備 (DevOps)

申請から設定変更依頼まで

の平均時間

※承認などの自動化されていな

いプロセスを除く

開発がスタート後、運用

チームからの追加要件の

実装件数

平均70分→平均5分 11件/月

インシデント発生から対応

依頼までの平均時間

※承認などの自動化されていな

いプロセスを除く

平均30分→平均5分

製造業A社の事例

すぐ使えるテンプレートが豊富で、カスタマイズが容易

28


エクスペリエンスの向上

お客さまの問題を迅速に解決

情報/タスク管理の一元化情報の見える化ノウハウの活用

リアルタイムなコミュニケーション

お客さまとの対話従業員のUX向上

29

優れた

User Experience

とは

スピードシンプル

完結性透明性

ユーザー・エクスペリエンス

サービス・インテリジェンス

サービス・エクスペリエンス

優れたユーザー・エクスペリエンスを支える3層構造

シンプル完結性透明性スピード

ユーザー・エクスペリエンス Agent

Workspace Mobile Native

Service Portal

Service Catalog

Community

サービス・エクスペリエンス Flow

Designer Integration

Hub Mobile

Designer Visual

Taskboards Service Aware CMDB

サービス・インテリジェンス Virtual

Agent Virtual Agent

Designer

Supervised Machine Learning

Actionable Analytics

Time-series

Database

Now Platform

IT Security Intelligent Apps

HR Customer Service

ServiceNowポートフォリオ

従業員 2010年～


Systems of

Engagement

Systems of

Record

～


Systems of

Engagement

Systems of

Record

従業員

Systems of

Record Systems of Recordは置換えではなく、連携によるデータ統合


企業のあらゆる局面で使える ServiceNow Platform


＋ServiceNow ソリューション


＋ServiceNow ITSMソリューション

お客さまの声に応えるソリューションを提供予定（2019年度～）

ServiceNowにナレッジを組み込んだ ITSMソリューションを準備中

使用感を知りたい導入計画がたてられないまず使い始めたいサポートして欲しい

ICT担当者

クラウド管理 ICT監視 ICT運用プロセスポータル

グループ会社を含めたナレッジを ServiceNowとインテグレーション

39


＋ServiceNow活用例 Follow the Sun Operation

NTT Comの自動翻訳ソリューション COTOHA TranslatorとServiceNowを連携

40

Tokyo UTC+9:00

Mumbai UTC+5:30

Barcelona UTC+2:00

•異言語話者間での

コミュニケーションを実現

•グローバルFollow the Sun Operationを実現


COTOHA Translator + ServiceNow

ServiceNowのインシデントチケットに自動翻訳機能を実装

41


＋ServiceNow活用例 Insight from Helpdesk

ヘルプデスクへのお問い合わせデータを蓄積・可視化・分析

そこで得たinsightから、今後のICT改善施策を提言する

42

エンドユーザーを多言語でサポート

GMOne Helpdesk

Insightの例

・システム/業務プロセスの

問題の発見

・サービス改善への提言


＋ServiceNow活用例 Insight from Helpdeskイメージ

• ServiceNowを活用したHelpdeskソリューションにより、貴重なお問い合わせデータを蓄積・可視化

43

“氏名”:”Aさん” “所属”:”人事部” “年代”:”50代”

“氏名”:”Bさん” “所属”:”営業部” “年代”:”20代”

社内ヘルプデスクポータル

問い合わせ：稟議システムの ○○について

問い合わせ：人事システムの ○○について


＋ServiceNow活用例 Insight from Helpdeskイメージ

• ServiceNowを活用したHelpdeskソリューションにより、貴重なお問い合わせデータを蓄積・可視化

44

“氏名”:”Aさん” “所属”:”人事部” “年代”:”50代”

“氏名”:”Bさん” “所属”:”営業部” “年代”:”20代”

社内ヘルプデスクポータル

問い合わせ：稟議システムの ○○について

問い合わせ：人事システムの ○○について

Insight


まとめ


お客さまの

ICT運用

お客さまの

ICT最適化

お客さまのDX

パートナー

品質管理／標準化自動化／継続的改善

新テクノロジーへの挑戦／共有知化

私たちが目指すこと

お客さまの

ICT運用

お客さまの

ICT最適化

お客さまのDX

パートナー

品質管理／標準化自動化／継続的改善

コミュニケーション

新テクノロジーへの挑戦／共有知化

46


プレゼンテーションステージ【P-10】15:40 - 16:00 『カスタマサービスセンタ（CSC）での運用自動化の取り組みについて～RPAソリューションを活用した事例のご紹介～』

印の場所にて講演

ご清聴ありがとうございました。

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