Download - Final presentation ru
![Page 1: Final presentation ru](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062407/55d0420ebb61eb29688b46e5/html5/thumbnails/1.jpg)
Прибыль от изучения мнений гостей
Елена Железняк
10.06.2015
![Page 2: Final presentation ru](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062407/55d0420ebb61eb29688b46e5/html5/thumbnails/2.jpg)
2
Образование и Опыт Работы
2
Елена ЖелезнякДиректор по Развитию
по странам России, СНГ, Восточной Европе и
Египту @ReviewPro
![Page 3: Final presentation ru](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062407/55d0420ebb61eb29688b46e5/html5/thumbnails/3.jpg)
Обзор Компании
![Page 4: Final presentation ru](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062407/55d0420ebb61eb29688b46e5/html5/thumbnails/4.jpg)
Лидер по Управлению Онлайн
Репутацией • Более 17,000 отелей в 100+ странах полагаются на
РевьюПро для улучшения удовлетворённости гостей и прибыли.
• Самая быстрорастущая компания в нашем секторе в 2013 & 2014.
4
![Page 5: Final presentation ru](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062407/55d0420ebb61eb29688b46e5/html5/thumbnails/5.jpg)
Каким бизнесом Вы
действительно занимаетесь?
![Page 6: Final presentation ru](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062407/55d0420ebb61eb29688b46e5/html5/thumbnails/6.jpg)
Бизнесом по управлению
ожиданиями и впечатлениями
![Page 7: Final presentation ru](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062407/55d0420ebb61eb29688b46e5/html5/thumbnails/7.jpg)
7
Устаревшая модель 4Р…
PProduct
PPromotion
PPrice
PPlace
![Page 8: Final presentation ru](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062407/55d0420ebb61eb29688b46e5/html5/thumbnails/8.jpg)
8
…Изменилась Навсегда
![Page 9: Final presentation ru](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062407/55d0420ebb61eb29688b46e5/html5/thumbnails/9.jpg)
9
Секрет Успеха Сегодня:
P roduct
P romotion
P rice
P lace
4 P’sE xperience
E vangelism
E xchange
E veryplace
4 E’s
![Page 10: Final presentation ru](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062407/55d0420ebb61eb29688b46e5/html5/thumbnails/10.jpg)
10
Отели бывают разные
![Page 11: Final presentation ru](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062407/55d0420ebb61eb29688b46e5/html5/thumbnails/11.jpg)
Влияние отзывов на прибыль
![Page 12: Final presentation ru](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062407/55d0420ebb61eb29688b46e5/html5/thumbnails/12.jpg)
12
Влияние отзывов на ПрибыльПодтверждают, что выбор отеля основывается на отзывах и информации в соц.медиа
Не забронируют отель без отзывов.
Меняют своё мнение после прочтения отзывов.
Это процент, на который отель может увеличить стоимость при той же загрузке и конкуренции при повышения показателя на сайтах продаж на 1 пункт из 5ти.
Предпочтут забронировать отель, который отвечает на отзывы
92%
11%
53%
33%
(e-tailing group)
(PhoCusWright)
(Cornell University)
(World Travel & Tourism Council)
68%(Tripadvisor)
![Page 13: Final presentation ru](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062407/55d0420ebb61eb29688b46e5/html5/thumbnails/13.jpg)
13
Повышение на1 пункт показателя Global Review Index™
+0.89% ADR
+0.54% К Загрузке
+1.42% по RevPAR
Репутация = Прибыль
![Page 14: Final presentation ru](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062407/55d0420ebb61eb29688b46e5/html5/thumbnails/14.jpg)
Проблемы Отелей
![Page 15: Final presentation ru](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062407/55d0420ebb61eb29688b46e5/html5/thumbnails/15.jpg)
Общие вопросы и проблемы
• Отельеры всего мира имеют схожие проблемы, связанные с эффективным управлением отзывами гостей, чтобы внести необходимые улучшения в качество обслуживания и оперативную деятельность отеля:
- Низкая доля ответов на опросы гостей.
- Опросы носят слишком общий характер и не предоставляют полезную информацию.
- Стремление сократить количество негативных отзывов и повысить рейтинг на TripAdvisor.
- Полученные отзывы невозможно использовать для принятия конкретных мер либо из-за сроков, либо из-за недостатка подробностей.
- Сложный процесс распределения обязанностей и принятия мер в управления отелем на полученные отзывы гостей.
- Незнание того, как увеличить объем отзывов по различным каналам.
- Трудно управлять взаимодействием между онлайн отзывами и внутренними отзывами гостей.
- Неуверенность в том, как создать атмосферу, ориентированную на гостей, вместе с сотрудниками .
16
![Page 16: Final presentation ru](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062407/55d0420ebb61eb29688b46e5/html5/thumbnails/16.jpg)
Решение
![Page 17: Final presentation ru](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062407/55d0420ebb61eb29688b46e5/html5/thumbnails/17.jpg)
17
Понимание Гостей Через Всю Организацию
Revenue &
Distribution Quality &
Operations
GeneralManage
r
Food &Beverage
Sales &Marketing
Housekeeping &
Maintenance
FrontDesk
![Page 18: Final presentation ru](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062407/55d0420ebb61eb29688b46e5/html5/thumbnails/18.jpg)
18
Онлайн Отзывы vs. Опросы Гостей
Отзывы Опросы
Не контролируется Контролируется
Нет Структуры Структурированы
Не Идентифицировано Идентифицировано
Публично Лично
Написано для Путешественников Написано для Отелей
В интернете Ответ напрямую Отелю
![Page 19: Final presentation ru](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062407/55d0420ebb61eb29688b46e5/html5/thumbnails/19.jpg)
Как Понять Гостя?
19
Управление Онлайн Репутацией
Опросы Гостей
![Page 20: Final presentation ru](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062407/55d0420ebb61eb29688b46e5/html5/thumbnails/20.jpg)
Как Создать Опрос
![Page 21: Final presentation ru](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062407/55d0420ebb61eb29688b46e5/html5/thumbnails/21.jpg)
21
Создавая Опрос (1/3)
1.Установите Цели
2.
Сконцентрируйтесь
на ключевых зонах
![Page 22: Final presentation ru](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062407/55d0420ebb61eb29688b46e5/html5/thumbnails/22.jpg)
22
Создавая Опрос (2/3)
3. Думайте
Мобильно:
60% имейлов
открываются с телефона
40% опросов отвечаются
с телефона
![Page 23: Final presentation ru](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062407/55d0420ebb61eb29688b46e5/html5/thumbnails/23.jpg)
23
Создавая Опрос (3/3)
4. Увеличивайте количество отзывов
за счёт распространения ответов на
опросы на сайте отеля и соц. сетях.
5. Используйте опросы для лучшего
понимания разных сегментов
(Национальность, тип поездки, по
Компании)
6. Решайте проблемы в режиме
реального времени – проводите
опросы в процессе проживания
гостей.
![Page 24: Final presentation ru](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062407/55d0420ebb61eb29688b46e5/html5/thumbnails/24.jpg)
24
Проанализируйте и приступите к действиям
Принимая меры, Вашими приоритетами должны быть:
• Выявление закономерностей или случайных инцидентов
• Информирование персонала, включая: Позитивные моменты в отзывах Указывайте на негативные отзывы конструктивно Проводите тренинги и корректируйте поведение Поддерживайте позитивный настрой
• Устранение проблем путём изменениями процедур и политики компании.
![Page 25: Final presentation ru](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062407/55d0420ebb61eb29688b46e5/html5/thumbnails/25.jpg)
Опыт Jury’s Inn
![Page 26: Final presentation ru](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062407/55d0420ebb61eb29688b46e5/html5/thumbnails/26.jpg)
26
ОПЫТ Jury’s Inn
Peter Stack, Regional Operations Manager
![Page 27: Final presentation ru](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062407/55d0420ebb61eb29688b46e5/html5/thumbnails/27.jpg)
27
Новый Подход
![Page 28: Final presentation ru](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062407/55d0420ebb61eb29688b46e5/html5/thumbnails/28.jpg)
28
ОПЫТ Jury’s Inn
![Page 29: Final presentation ru](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062407/55d0420ebb61eb29688b46e5/html5/thumbnails/29.jpg)
Итоги
One of improved
31
• 5,000 ответов на опросов за 1 месяц
• 40,000 онлайн прирост по онлайн отзывам
• 100,000 отзывов в целом проанализировано за год
• Получили обзор на глобальном уровне
• Поняли основные тенденции
• Ввели TripAdvisor Программу Сбора Отзывов
• 27 отелей из 31го увеличили рейтинг на ТА с 3,5 на 4,0
• Установили цель добиться 4,5
• Установили виджет РевьюПро и ТА на сайтах отеля для
увеличения продаж напрямую
![Page 30: Final presentation ru](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062407/55d0420ebb61eb29688b46e5/html5/thumbnails/30.jpg)
Вопросы