final presentation ru
TRANSCRIPT
Прибыль от изучения мнений гостей
Елена Железняк
10.06.2015
2
Образование и Опыт Работы
2
Елена ЖелезнякДиректор по Развитию
по странам России, СНГ, Восточной Европе и
Египту @ReviewPro
Обзор Компании
Лидер по Управлению Онлайн
Репутацией • Более 17,000 отелей в 100+ странах полагаются на
РевьюПро для улучшения удовлетворённости гостей и прибыли.
• Самая быстрорастущая компания в нашем секторе в 2013 & 2014.
4
Каким бизнесом Вы
действительно занимаетесь?
Бизнесом по управлению
ожиданиями и впечатлениями
7
Устаревшая модель 4Р…
PProduct
PPromotion
PPrice
PPlace
8
…Изменилась Навсегда
9
Секрет Успеха Сегодня:
P roduct
P romotion
P rice
P lace
4 P’sE xperience
E vangelism
E xchange
E veryplace
4 E’s
10
Отели бывают разные
Влияние отзывов на прибыль
12
Влияние отзывов на ПрибыльПодтверждают, что выбор отеля основывается на отзывах и информации в соц.медиа
Не забронируют отель без отзывов.
Меняют своё мнение после прочтения отзывов.
Это процент, на который отель может увеличить стоимость при той же загрузке и конкуренции при повышения показателя на сайтах продаж на 1 пункт из 5ти.
Предпочтут забронировать отель, который отвечает на отзывы
92%
11%
53%
33%
(e-tailing group)
(PhoCusWright)
(Cornell University)
(World Travel & Tourism Council)
68%(Tripadvisor)
13
Повышение на1 пункт показателя Global Review Index™
+0.89% ADR
+0.54% К Загрузке
+1.42% по RevPAR
Репутация = Прибыль
Проблемы Отелей
Общие вопросы и проблемы
• Отельеры всего мира имеют схожие проблемы, связанные с эффективным управлением отзывами гостей, чтобы внести необходимые улучшения в качество обслуживания и оперативную деятельность отеля:
- Низкая доля ответов на опросы гостей.
- Опросы носят слишком общий характер и не предоставляют полезную информацию.
- Стремление сократить количество негативных отзывов и повысить рейтинг на TripAdvisor.
- Полученные отзывы невозможно использовать для принятия конкретных мер либо из-за сроков, либо из-за недостатка подробностей.
- Сложный процесс распределения обязанностей и принятия мер в управления отелем на полученные отзывы гостей.
- Незнание того, как увеличить объем отзывов по различным каналам.
- Трудно управлять взаимодействием между онлайн отзывами и внутренними отзывами гостей.
- Неуверенность в том, как создать атмосферу, ориентированную на гостей, вместе с сотрудниками .
16
Решение
17
Понимание Гостей Через Всю Организацию
Revenue &
Distribution Quality &
Operations
GeneralManage
r
Food &Beverage
Sales &Marketing
Housekeeping &
Maintenance
FrontDesk
18
Онлайн Отзывы vs. Опросы Гостей
Отзывы Опросы
Не контролируется Контролируется
Нет Структуры Структурированы
Не Идентифицировано Идентифицировано
Публично Лично
Написано для Путешественников Написано для Отелей
В интернете Ответ напрямую Отелю
Как Понять Гостя?
19
Управление Онлайн Репутацией
Опросы Гостей
Как Создать Опрос
21
Создавая Опрос (1/3)
1.Установите Цели
2.
Сконцентрируйтесь
на ключевых зонах
22
Создавая Опрос (2/3)
3. Думайте
Мобильно:
60% имейлов
открываются с телефона
40% опросов отвечаются
с телефона
23
Создавая Опрос (3/3)
4. Увеличивайте количество отзывов
за счёт распространения ответов на
опросы на сайте отеля и соц. сетях.
5. Используйте опросы для лучшего
понимания разных сегментов
(Национальность, тип поездки, по
Компании)
6. Решайте проблемы в режиме
реального времени – проводите
опросы в процессе проживания
гостей.
24
Проанализируйте и приступите к действиям
Принимая меры, Вашими приоритетами должны быть:
• Выявление закономерностей или случайных инцидентов
• Информирование персонала, включая: Позитивные моменты в отзывах Указывайте на негативные отзывы конструктивно Проводите тренинги и корректируйте поведение Поддерживайте позитивный настрой
• Устранение проблем путём изменениями процедур и политики компании.
Опыт Jury’s Inn
26
ОПЫТ Jury’s Inn
Peter Stack, Regional Operations Manager
27
Новый Подход
28
ОПЫТ Jury’s Inn
Итоги
One of improved
31
• 5,000 ответов на опросов за 1 месяц
• 40,000 онлайн прирост по онлайн отзывам
• 100,000 отзывов в целом проанализировано за год
• Получили обзор на глобальном уровне
• Поняли основные тенденции
• Ввели TripAdvisor Программу Сбора Отзывов
• 27 отелей из 31го увеличили рейтинг на ТА с 3,5 на 4,0
• Установили цель добиться 4,5
• Установили виджет РевьюПро и ТА на сайтах отеля для
увеличения продаж напрямую
Вопросы
