Impacto de la Satisfacción de Clientes en los
Resultados Financieros
Miércoles 20 de Agosto de 2014
La hipótesis del círculo virtuoso
Existe relación entre
satisfacción de
clientes y
resultados financieros
de las empresas
Crecimiento
sostenido en Valor
Satisfacción y
Lealtad de Clientes
Metodología de Investigación
Hipótesis / Modelo / Resultados
Hipótesis de la Investigación
H1:
H2:
Existe asociación entre las variables de percepción y los
resultados financieros.
Existe una relación causa-efecto entre las variables.
Las variables de percepción determinan o causan los
resultado financieros.
Ficha Metodológica de la Investigación
Una aplicación al sector bancos
6.000 Opiniones
de Clientes(ProCalidad)
*R.O.B = Resultado Operacional Bruto (“Ingresos”)
240 datos
mensuales de
R.O.B*(S.B.I.F)
Modelo utilizado: Recursive Learning Model – RLM
Ventajas del Modelo:
1. Permite el “autoaprendizaje” de cada observación (dato) a medida que se avanza enla estimación.
2. Permite estimar la tendencia de mediano y largo plazo de manera dinámica (en vez deuna estimación promedio que otorga cualquier modelo de regresión).
3. Desagrega los resultados en 3 componentes diferenciados; Base, Estacionalidad eIncremental.
Time Series
$3,200,000
$3,400,000
$3,600,000
$3,800,000
$4,000,000
$4,200,000
$4,400,000
$4,600,000
1 12 23 34 45 56 67 78 89 100 111 122
Time
Mo
ney
Ficha Metodológica de la Investigación - Modelo
Tendencia
Dinámica
Tendencia
Estática
Evaluación de la “calidad” del modelo. En esta fase se le aplicaron los siguientes test:
1. Prueba de Bondad de Ajuste del Modelo o R2
2. Raíz del Error Estándar Promedio
3. Análisis de Residuales o Errores
4. Prueba de Multicolinearidad (VIF - Variance Inflation Factor Test)
5. Prueba de Especificación del Modelo (Ramsey Test )
6. Prueba de Autocorrelación (Durbin-Watson Test)
7. Prueba de Heterocedasticidad (Heteroskedasticity Test)
8. Prueba de Normalidad (Jarque-Bera Normality Test)
Ficha Metodológica de la Investigación – Pruebas de Modelo
Resultados
Resultados de la Investigación
Resultados
Base*Valor Acumulado:
• Reputación
• Experiencia
• Marketing
• Know How
*Valores acumulados,
poco modificables en el
corto plazo.
• Innovación
• Gestión de Satisfacción
Actual
• Promociones y otras
estrategias de corto plazo
*Valores modificables por
las acciones en el corto y/o
mediano plazo de la
empresa.
Estacionalidad
74%
8%
7%
5%2% 3%
Factores R.O.B Banca Chilena >> R2 = 0.81
Base
Satisfacción
Problemas
Recomendación
Precio
Estacionalidad
Resultados
Resultados
De esta manera:
Un aumento en 10%
de la satisfacción de
clientes de un banco
promedio
Aumento en un 1,5% del
Resultado Operacional
Bruto (“Ingresos”) de un
banco promedio
9.750
millones
Beneficios del Modelo
Utilidades de esta herramienta
Beneficios del Modelo
Focalizar esfuerzos financieros, de gestión y humanos con un criterio
de valor.
Planeación estratégica más “tangible”, sobre una base
medible y comparable a través del tiempo, alineando de paso
a la empresa.
Estimación de rentabilidad de inversiones en diferentes áreas y que tienen directa relación con
resultados financieros.
Beneficios del Modelo
Esta metodología de investigación es replicable a
cualquier marca medida en el estudio ProCalidad.
Apoquindo 5583, Oficina 152
Fono +562 2371 4656
Las Condes - Santiago – Chile
www.praxis.cl