impacto de la satisfacción de clientes en los resultados financieros
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En la medida que los bancos logren aumentar los niveles de satisfacción de sus clientes obtendrán mejores resultados financieros. Esta conclusión se obtuvo de una investigación a partir de datos de Procalidad y de información de la SBIF.TRANSCRIPT
Impacto de la Satisfacción de Clientes en los
Resultados Financieros
Miércoles 20 de Agosto de 2014
La hipótesis del círculo virtuoso
Existe relación entre
satisfacción de
clientes y
resultados financieros
de las empresas
Crecimiento
sostenido en Valor
Satisfacción y
Lealtad de Clientes
Metodología de Investigación
Hipótesis / Modelo / Resultados
Hipótesis de la Investigación
H1:
H2:
Existe asociación entre las variables de percepción y los
resultados financieros.
Existe una relación causa-efecto entre las variables.
Las variables de percepción determinan o causan los
resultado financieros.
Ficha Metodológica de la Investigación
Una aplicación al sector bancos
6.000 Opiniones
de Clientes(ProCalidad)
*R.O.B = Resultado Operacional Bruto (“Ingresos”)
240 datos
mensuales de
R.O.B*(S.B.I.F)
Modelo utilizado: Recursive Learning Model – RLM
Ventajas del Modelo:
1. Permite el “autoaprendizaje” de cada observación (dato) a medida que se avanza enla estimación.
2. Permite estimar la tendencia de mediano y largo plazo de manera dinámica (en vez deuna estimación promedio que otorga cualquier modelo de regresión).
3. Desagrega los resultados en 3 componentes diferenciados; Base, Estacionalidad eIncremental.
Time Series
$3,200,000
$3,400,000
$3,600,000
$3,800,000
$4,000,000
$4,200,000
$4,400,000
$4,600,000
1 12 23 34 45 56 67 78 89 100 111 122
Time
Mo
ney
Ficha Metodológica de la Investigación - Modelo
Tendencia
Dinámica
Tendencia
Estática
Evaluación de la “calidad” del modelo. En esta fase se le aplicaron los siguientes test:
1. Prueba de Bondad de Ajuste del Modelo o R2
2. Raíz del Error Estándar Promedio
3. Análisis de Residuales o Errores
4. Prueba de Multicolinearidad (VIF - Variance Inflation Factor Test)
5. Prueba de Especificación del Modelo (Ramsey Test )
6. Prueba de Autocorrelación (Durbin-Watson Test)
7. Prueba de Heterocedasticidad (Heteroskedasticity Test)
8. Prueba de Normalidad (Jarque-Bera Normality Test)
Ficha Metodológica de la Investigación – Pruebas de Modelo
Resultados
Resultados de la Investigación
Resultados
Base*Valor Acumulado:
• Reputación
• Experiencia
• Marketing
• Know How
*Valores acumulados,
poco modificables en el
corto plazo.
• Innovación
• Gestión de Satisfacción
Actual
• Promociones y otras
estrategias de corto plazo
*Valores modificables por
las acciones en el corto y/o
mediano plazo de la
empresa.
Estacionalidad
74%
8%
7%
5%2% 3%
Factores R.O.B Banca Chilena >> R2 = 0.81
Base
Satisfacción
Problemas
Recomendación
Precio
Estacionalidad
Resultados
Resultados
De esta manera:
Un aumento en 10%
de la satisfacción de
clientes de un banco
promedio
Aumento en un 1,5% del
Resultado Operacional
Bruto (“Ingresos”) de un
banco promedio
9.750
millones
Beneficios del Modelo
Utilidades de esta herramienta
Beneficios del Modelo
Focalizar esfuerzos financieros, de gestión y humanos con un criterio
de valor.
Planeación estratégica más “tangible”, sobre una base
medible y comparable a través del tiempo, alineando de paso
a la empresa.
Estimación de rentabilidad de inversiones en diferentes áreas y que tienen directa relación con
resultados financieros.
Beneficios del Modelo
Esta metodología de investigación es replicable a
cualquier marca medida en el estudio ProCalidad.
Apoquindo 5583, Oficina 152
Fono +562 2371 4656
Las Condes - Santiago – Chile
www.praxis.cl