Download - Manual de Support-Quality CAM
Cristopher Ayala Mariñelarena 4°E Soporte y Mantenimiento
Manual de procesamientos de Support-Quality
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MISION:
Ayudar a nuestros clientes a solucionar problemas en sus equipos de cómputo, dando cobertura en todo el país para el mejor mantenimiento y reparación de su computadora brindamos el servicio con la calidad que usted se merece.
VISION:
Lograr que el cliente quede satisfecho con nuestros servicios, para lograr y mantener una cobertura amplia, que brinde la confianza, y calidad de nuestra empresa.
VALORES:
Honestidad, respeto, responsabilidad, innovación, lealtad, desarrollo creatividad, empeño, originalidad, excelencia.
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Objetivo del manual
El objetivo principal de este manual es poder archivar y mantener todo nuestro aprendizaje y teoría al alcance, ya que pusimos en práctica toda la teoría y con ello aprendimos nuevas cosas para poder mantener nuestro equipo sin ninguna falla o problema que nos valla afectar y ayudar a persona que requieran mantenimiento presencial o a distancia con la finalidad de facilitar la comunicación y también la creación de reportes y bitácoras para un almacenamiento de registro para facilitar el problema que se repita con mayor facilidad
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Portada ……………………………………………………….………….………….……1Misión visión y valores ……………………………………….……….…………..2Manual de procedimientos de soporte técnico……………………………………………………………….…………………….3Objetivo del manual………………………………………….……………………..4Organigrama…………………………………………………….……………………..5Políticas de la empresa……………………………………………………………..6Procedimientos de mantenimiento preventivo hardware y software (diagramas de flujo y algoritmos)…………………………………………………… ….……….……………9Procedimientos de problemas software (diagramas de flujo y algoritmos)………………………………………………… ….……………………….12Procedimientos de problemas hardware (diagramas de flujo y algoritmos)……………………………………………… ….……………………....…18Formato de bitácora y reporte………………….………………...………..…24Programación de mantenimientos………….…………………..…….…....25RAS, instalación y operación……………………………………………………25Helpdesk, instalación y operación…………………………………………..26Niveles de soporte ………………………………………………………………….27Datos de contacto de la empresa (e-mail, skype, facebook, canal youtube)…………………………………………………………………………………27Conclusiones ………………………………………………………………………….28
Índice
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Organigrama de la empresa.
Jefe
Gerentes
Empleados técnicos
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ATENCION AL CLIENTE El cliente es nuestra mayor prioridad, es estrictamente obligatorio, otorgar un buen
trato, amable y seguro a nuestros clientes, ya sea por línea telefónica, video llamada, o visita presencial a nuestro cliente
Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento ético, ante cualquier situación que se presente con nuestros clientes, queda estrictamente prohibido involucrar asuntos personales, con lo laboral.
El tiempo de espera de llamada es de 5 minutos una vez cancelada la llamada del cliente, el operador tiene la obligación de devolver la llamada, para enmendar el tiempo perdido del cliente
Se le debe proporcionar al cliente todos los datos requeridos, acerca de los servicios, garantías, presupuesto etc. Relacionados únicamente con los servicios de la empresa y con la mayor amabilidad posible
El horario de atención es de 8 am a 8 pm de lunes a viernes. En caso de ser requerido un técnico, este debe presentarse ante el cliente, con un buen
nivel de profesionalismo y ética, cumplir con el uniforme que la empresa haya proporcionado a los técnicos y llevar gafete de presentación
ServiciosNuestra empresa cuenta con excelentes servicios de calidad en los cuales se incluyen:
POLITICAS DE LA EMPRESA
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Mantenimiento preventivo y correctivo de hardware
Sopleteo de computadora por dentro y fuera Revisión de componentes Soldadura o reposición de piezas en mal estado Revisión de memorias RAM Revisión de disco duro Revisión de tarjeta madre Mantenimiento al mouse Mantenimiento al teclado. Entre otros más.
Mantenimiento preventivo y correctivo de software
Instalación de antivirus Instalación de drivers Desfragmentar disco duro Formateo Respaldo de archivos Instalación de redes Instalación de programas Recuperación de archivos ocultos y eliminados Entre otros
El tiempo de solución al problema es de 5 días, máximo, en caso de presentarse problemas con la reparación, el técnico debe informar al cliente cuando se podrá dar por concluido el problema.
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PresupuestosLos presupuestos se proporcionan de acuerdo al
Problema planteado sobre el equipo. Antes de dar cualquier informe, se debe realizar una revisión completa del
equipo y detectar las fallas, para poder informar al cliente la respuesta del presupuesto
El presupuesto se le otorga al cliente en físico y personalmente para aclarar cualquier duda que este tenga
Garantías Las Facturas de contado serán pagadas en el momento de la entrega del producto. En
caso de la Factura Crédito, se entregará copia de la misma con la firma de recibido del cliente.
La garantía de nuestros servicios es de 12 meses una vez esto cumplido este, tiempo no es responsabilidad de la empresa, las fallas que pueda tener el equipo
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Procedimientos de problemas correctivos y preventivos
Recibimos el equipo de cliente Checamos que el equipo encienda y levantamos reporte
Revisamos que este bien conectado el quipo Revisar todos los componentes y realizar mantenimiento a los mismos. Realizar el mantenimiento a correcto a cada componente Revisar que después de esto la computadora encienda bien Apagar y Finalizar reporte
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Mantenimiento preventivo de software
Recibimos el equipo de cliente y hacemos un reporte Abrimos la PC y desconectamos todos los dispositivos internos Sacamos todos los componentes internos del gabinete y los limpiamos uno
por uno Acomodamos os componentes en su lugar y conectamos todos los cables
en orden Verifica que vuelva a encender el equipo
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Mantenimiento preventivo de hardware Se recibe el quipo Checamos que todos lo componentes estén en buen estado Verificar que encienda correctamente y funcione adecuadamente Apagamos el quipo y desconectamos los cables de corriente Abrimos la computadora y desconectamos todos los dispositivos internos y los
sacamos de el gabinete Limpiamos los componentes y el gabinete y dejarlo como nuevo para quitarle
todo el polvo Acomodamos y conectamos todos los dispositivos que sacamos en orden Prendemos la computadora para revisar si funciona correctamente y saber
que conectamos todo bien Cerramos el gabinete y apagamos la computadora
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Procedimientos de problemas de Software
Encendemos el equipo Verificamos que encienda correctamente Reconocemos la falla Apagar equipo y desconectarlo Proceder al servicio Quitar tornillos Quitar tapas laterales del equipo Revisar memoria RAM Conectar el equipo y encenderlo Checar que encienda bien Apagar equipo y cerrar tapas laterales Atornillar y verificar que todo este bien Apagamos el equipo
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Encender el equipo y revisar que funcione correctamente Verificar archivos completos Realizar chequeo de revisión de archivos y equipo Realizar las operaciones de revisado de propiedades del archivo Usar USB SHOW Analizar la unidad de almacenamiento Utilizar MS-DOS y analizarlo Hacer un respaldo Formatear la memoria Integrar los archivos de el usuario nuevamente Checar que encienda Apagar equipo
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Verificar que encienda el equipo Detectar las fallas de el equipo Eliminar programas o archivos innecesarios en el equipo Actualizar los programas y el antivirus Crear respaldo de datos y si es necesario formatear el equipo Checar que encienda bien Cerrar usuario y apagar el equipo
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checar que encienda correctamente intentar entrar a un programa checar en panel de control y herramientas comprobar errores hacer un chequeo completo de el sistema usarlo un tiempo y apagar equipo
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Encender el quipo Verificar que funcione Analizar el equipo con un antivirus Analiza tus dispositivos masivos USB Guarda el informe y apaga el equipo
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Encender el equipo Checar que encienda Checar controladores Revisar driver de sonido Actualizar controlador de video Personalizar y checar equipo Verificar que funcione correctamente FIN
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Checamos equipo y desconectamos Levantamos reporte Abrimos el equipo con la herramienta Retiramos memoria RAM Limpiamos contactos con un borrador Checar que encienda nuevamente Apagamos equipo Fin.
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Revisar que el quipo encienda y levantar reporte Apagar quipo y desconectar equipo Abrir gabinete y desconectar disco duro Verificar que no estén dañados sus pines Revisar bus de datos Conectar todo y verificar que encienda Revisar propiedades del disco duro fin
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Revisar que el equipo encienda Apagar el equipo y desconectarlo Conectar otro monitor a ese mismo
Equipo Checar que encienda y de video Si encendió, la falla estaba en el
monitor Cambiar a un nuevo monitor Si no enciende checar tarjeta de
video y si es necesario cambiarla Conectar todo correctamente Checar que encienda y apagar el equipo.
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Encender quipo y checar que el mouse funcione adecuadamente Informar al cliente y levantar reporte Desconectar mouse Limpiar con una brocha o trapo el dentro del mouse Conectar mouse y verificar que funcione correcta mente
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Checar encendido del equipo Desconectar equipo Abrir equipo Revisar capacitores del equipo Remplazar los capacitores dañados
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BITACORA DE SOPORTE TECNICO
CLIENTE: teléfono ¿De dónde nos contacta? Fecha
Información generalAsistencia técnica
o Enciende el equipoo Se reiniciao Tiene algún viruso Archivos perdidoso Bloqueo del equipoo Lentitudo Mensaje de erroro Configurar impresora
mantenimiento de dispositivos dañados
o Impresorao Tecladoo Mouse (ratón)o Pantallao Reguladoro Unidad cd/DVDo Unidad disquete
Instalaciones requeridas
o todoso antiviruso quemador de CD/DVDo paquete officeo lector pdfo impresorao reproductor DVD
o Conexión a red estable o Puerto USBo sonido
Observaciones(información breve, breve detalle de las anomalías, aclaración de otros problemas o lista de otros programas)________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Copia de seguridad:Indique los elementos a respaldar
Medio físico(CD / DVD)
A otra computadora# inventario Ubicación
Mis documentos escritorioFavoritos Unidad ´´d´´Descripción Diagnóstico: DIA MES AÑO
Solución: DIA MES AÑO
Observaciones:
1.- SELECCIONANDO TODOEN LA FICHA DEINSTALACION/REINSTALA PROGRAMAS EL EQUIPO Y TODOS LOS DATOS DEL USUARIO CONTENIDOS EN EL SISTEMA OPERATIVO SE PERDERIAN, A MENOS QUE SE INDIQUE EN LA OPCION COPIA DE SEGURIDAD QUELOSELEMENTOSSEDEBERAN RESPALDAR PREVIAMENTE2.- SI SOLICITA UNA COPIA DE SEGURIDAD EN MEDIOS FISICOS TALES COMO DVD O CD, ES EL USUARIO QUIEN DEBE PONER ESOS MEDIOS.3.-SI REQUIERES RESPALDAR OTRAS COSAS O ARCHIVOS FAVOR DE ANOTAR LA RUTA DE ESTOS EJMPLO: ´´C:\PERSONAL\DOCUMENTOS´´, NO UTILICES RUTAS INCOMPLETAS O NOMBRES IRELEVANTES COMO´´TODO´´,´´CAMPETA DE SPSS´´,´´CARPETA DE FULANITO ´´,ETC SELECCIONADO LAS CARPETAS INDICADAS EN ESTE FORMATO EJEM. MIS DOCUMENTOS, LA SELECCIÓN APLICARA PARATODAS LAS CUENTAS DEL USUARIODEL QUIPO A MENOS QUE SE ESPESIFIQUE LO CONTRARIO.EL AREA DE SOPORTE TECNICO NO SE HARA RESPONSABLE DE LOS ARCHIVOS DE LOS ARCHIVOS DE USUARIO QUE NO SE INDIQUEN CONCLARIDAD O NO SE ESPESIFIQUE EN LA PRECENTE SOLUCITUD.
______________________ _____ ____________________________ ____________________________
FIRMA DEL USUARIO SOPORTE TECNICO ACEPTADO /CONFORME
REPORTE DE SOPORTE TECNICO
CLIENTE: teléfono ¿De dónde nos contacta? Fecha
Información generalAsistencia técnica
o Enciende el equipoo Se reiniciao Tiene algún viruso Archivos perdidoso Bloqueo del equipoo Lentitudo Mensaje de erroro Configurar impresora
mantenimiento de dispositivos dañados
o Impresorao Tecladoo Mouse (ratón)o Pantallao Reguladoro Unidad cd/DVDo Unidad disquete
Instalaciones requeridas
o todoso antiviruso quemador de CD/DVDo paquete officeo lector pdfo impresora
Support-Quality
Support-Quality
o Conexión a red estable o Puerto USBo sonido
o reproductor DVD
Observaciones(información breve, breve detalle de las anomalías, aclaración de otros problemas o lista de otros programas)________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Copia de seguridad:Indique los elementos a respaldar
Medio físico(CD / DVD)
A otra computadora# inventario Ubicación
Mis documentos escritorioFavoritos Unidad ´´d´´Descripción Diagnóstico: DIA MES AÑO
Solución: DIA MES AÑO
Observaciones:
1.- SELECCIONANDO TODOEN LA FICHA DEINSTALACION/REINSTALA PROGRAMAS EL EQUIPO Y TODOS LOS DATOS DEL USUARIO CONTENIDOS EN EL SISTEMA OPERATIVO SE PERDERIAN, A MENOS QUE SE INDIQUE EN LA OPCION COPIA DE SEGURIDAD QUELOSELEMENTOSSEDEBERAN RESPALDAR PREVIAMENTE2.- SI SOLICITA UNA COPIA DE SEGURIDAD EN MEDIOS FISICOS TALES COMO DVD O CD, ES EL USUARIO QUIEN DEBE PONER ESOS MEDIOS.3.-SI REQUIERES RESPALDAR OTRAS COSAS O ARCHIVOS FAVOR DE ANOTAR LA RUTA DE ESTOS EJMPLO: ´´C:\PERSONAL\DOCUMENTOS´´, NO UTILICES RUTAS INCOMPLETAS O NOMBRES IRELEVANTES COMO´´TODO´´,´´CAMPETA DE SPSS´´,´´CARPETA DE FULANITO ´´,ETC SELECCIONADO LAS CARPETAS INDICADAS EN ESTE FORMATO EJEM. MIS DOCUMENTOS, LA SELECCIÓN APLICARA PARATODAS LAS CUENTAS DEL USUARIODEL QUIPO A MENOS QUE SE ESPESIFIQUE LO CONTRARIO.EL AREA DE SOPORTE TECNICO NO SE HARA RESPONSABLE DE LOS ARCHIVOS DE LOS ARCHIVOS DE USUARIO QUE NO SE INDIQUEN CONCLARIDAD O NO SE ESPESIFIQUE EN LA PRECENTE SOLUCITUD.
_______________________ _____ ____________________________ ____________________________ FIRMA DEL USUARIO SOPORTE TECNICO ACEPTADO /CONFORME
SOFTWARE DE ACCESO REMOTOPermite al usuario administrar de forma remota otro ordenador a través de una interfaz gráfica de usuario por ejemplo
Join.me . Se trata de una descarga de sólo 1MB y un simple código de seguridad permite establecer rápidamente una sesión remota.
Su instalación es muy rápida es fácil de usar solamente tienes que estará la página oficial y descargar la versión gratuita en la que necesitaras registrarte
y después de descargarla aparecerá un recuadro donde te da la opción de ejecutar o cancelar en la cual debes ejecutar y de instalar y tendrás que seleccionar el lenguaje que desees y podrás conectarte a través de internet o del software que descargaste con la cuenta que hallas usado para crearla
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Help Desk es una parte de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus PCs en una forma eficiente
La instalación es rápida se instala en la página oficial y tiene su modo de prueba es fácil de usar, tiene varias utilidades como chat video conferencia, es seguro y también se puede descargar a un móvil con las mismas utilidades
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Niveles de soporteNivel 1: ayuda de soporte mediante vía telefónica denso soporte básico
Nivel 2: ayuda técnica mediante vía telefónica para mandar a un especialista a solucionar la falla-problema que tiene el cliente
Nivel 3: ayuda de soporte presencial con uno de los mejores técnicos de la empresa para solucionar el problema
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https://www.youtube.com/channel/UCGd-jMdU5IXN7LQd-kJO8LQ
suppor quality fue diseñado para hacer mantenimiento preventivo o correctivo a su equipo mi nombre es Cristopher Ayala y en este documento quiero hacer mención de que support quality seguirá en funcionamiento para el cuidado de su equipo con el fin de facilitar el apoyo técnico a personas que requieran ayuda para su beneficencia de su equipo y agradecer a la maestra Perla Llamas por enseñarnos muchas cosas nuevas y seguiré en la continuación de esta empresa junto con mi socia Verónica Gómez Cruz para poder resolver sus problemas y seguir en el cuidado de su equipo con la mejor modalidad de calidad y eficiente con el cual no habrá inconvenientes por nuestro trabajo y nuestra experiencia por ejemplo conexión de acceso remoto, conexión a internet, mantenimiento preventivo de hardware y software así como mantenimiento correctivo y satisfacción del cliente porque también aparte de mantenimiento es apoyo para sus complicaciones de conexión a su comodidad, y demostración de enseñanza adquirida .
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