Download - OPTION : FINANCE ET COMPTABILITE
UNIVERSITE D’ANTANANARIVO
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FACULTE DE DROIT D’ECONOMIE DE GESTION ET DE SOCIOLOGIE
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DEPARTEMENT GESTION
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MEMOIRE EN VUE DE L’OBENTION DU DIPLOME DE MAITRISE
EN GESTION
OPTION : FINANCE ET COMPTABILITE
Présenté par : Mr Mamiravaka Iandoniaina RAMAROKOTO
Sous l’encadrement de :
Encadreur pédagogique :
Monsieur RAKOTONIAINA RABENORO Barry Enseignant chercheur a
l’Université d’Antananarivo
Année universitaire : 2012 /2013
Session :17 Décembre 2012
INFLUENCE DE LA TECHNOLOGIE ET DE LA STRUCTURE
ORGANISATIONNELLE DANS LA GESTION D’UNE ENTREPRISE
CAS DE LA SOCIETE AIRTEL MADAGASCAR
AVANT PROPOS
Le Département Gestion est une institution de formation universitaire en science de
gestion dans cette faculté de l’université d’Antananarivo. Son objectif est de : former des
cadres moyens et supérieurs, destinés à travailler dans les entreprises, ONG ou administration
et dans différentes spécialités comme la finance et comptabilité, le marketing, l’organisation,
l’audit.
Les nouvelles technologies de l’information et de la communication est parfois
appelées NTIC. Les notions TIC et de NTIC regroupent les techniques utilisées dans le
traitement et la transmission des informations, principalement de l'informatique, de l'Internet
et des télécommunications. En ce qui concerne les NTIC, le terme tend à qualifier plus
particulièrement les problématiques résultantes de l'intégration de ces technologies au sein des
systèmes institutionnels, recouvrant notamment les produits, les pratiques et les procédés
potentiellement générés par cette intégration.
Face à cela, le thème choisi pour la présentation du mémoire de fin d’étude se base
surtout sur l’influence de l’introduction de cette nouvelle technologie et de la structure
organisationnelle dans une organisation d’entreprise. Donc, nous avons effectué plusieurs
enquêtes auprès de quelque membre du personnel de la Société Airtel MADAGASCAR ainsi
que des études fait auprès des responsables surtout dans le service IT de cette Société. La
réalisation de ce mémoire nous permet de voir la réalité sur le plan pratique en nous aidant à
compléter les formations théoriques durant les cursus universitaires. Mise à part les enquêtes
et les études faites, nous avons pu tout de même effectuer quelques visites au sein de la
Société et ceux-ci nous permettent de développer notre relation dans le monde professionnel
et surtout pour la pratique.
REMERCIEMENTS
Le premier remerciement sera pour notre bon Dieu tout puissant qui nous a donné
force et santé pour pouvoir effectuer cet ouvrage. Ensuite, nous adressons aux personnes
qui nous ont apporté leurs soutiens et qui ont contribué à l'élaboration de ce mémoire, nos
remerciements les plus sincères, notamment à:
Monsieur le Président du jury et à tous les membres du jury qui ont voulu
accepter de juger ce travail. Nous leur adressons nos chaleureux
remerciements.
Monsieur RAKOTONIAINA RABENORO Barry, enseignant au sein du
département gestion, pour son assistance dans l’encadrement pédagogique.
Tous les enseignants du Département Gestion de la Faculté de Droit,
d’Economie, de Gestion et de Sociologie.
Tout le personnel administratif de la Faculté de Droit, d’Economie, de
Gestion et de Sociologie.
Par ailleurs, nous tenons à remercier en toute particularité :
Monsieur HEIKO SCHLITTKE Directeur Général de la Société AIRTEL
MADAGASCAR
Madame ALICE RASOLOFO Team Leader
Le membre du personnel de la Direction Information Technologique (I.T) et la
Direction des Ressources Humaines dans la Société Airtel MADAGASCAR,
Nous adressons également nos vifs remerciements à tous les membres de la famille, qui nous
ont soutenus moralement, matériellement et financièrement tout le long de nos études. Nous
leur témoignons toute notre reconnaissance et notre affection ainsi, qu’à tous nos amis, qui
nous ont apporté aide et soutien.
LISTE DES ABREVIATIONS
AFOM : Atouts – Faiblesses – Opportunités – Menaces
BOA: Bank Of Africa
C.A. : Chiffre d’Affaire
C.D.I. : Contrat à Duré Indéterminé
CIGREF : Club Informatique des Grandes Entreprises de France
CTMM : Centre de Traitements Monétiques de Madagascar
DPO : Direction par objectif
DPPO : Direction participative par objectif
DRH : Direction des Ressources Humaines
EDGE: Enhanced Data Rates for GSM Evolution
GSM: Global System for the Mobile Communication
ILD: Interstitial Lung Desease
IT: Information et Technologie
MADACOM: Madagascar Communication
NLD: New Look Discount
PC: Compatible PC
PDG : Président Directeur Général
PESTEL : Politique Economique Socioculturel Technologique Ecologique Légal
P IV : Pentium IV
R.H. : Ressources Humaines
R&D: Recherche et Développement
SWOT: Strengths – Weaknesses – Opportunities – Threats
TELMA : Telecom Malagasy
TIC : Technologies de l'Information et de la Télécommunication
TV: Télévisions
VSAT: Very-small-aperture terminal
LISTE DES TABLEAUX
Tableau n° 1 : changement dans leurs tâches quotidiennes……...…….…………………30
Tableau n°2 : coordination entre les différents services ……...…….……………………31
Tableau n° 3 - La maîtrise des TIC……...…………………………..……………………32
Tableau n° 4 – matériels satisfaisants ……...…….………………………………………32
Tableau n° 5 – matériels satisfaisants ……...…….………………………………………32
Tableau n° 6 - L'accès à l'information……...…….………………………………………33
Tableau n°7 – information entre les services……...…….……………………………….33
Tableau n°8 - information avec les clients……...…….………………………………….34
Tableau n°9 – amélioration de la productivité……...…….……………………………...35
Tableau n°10 - La capacité d'innovation de l'entreprise……...…….……………………35
Tableau n°11 – condition de travail satisfaisant……...…….……………………………36
Tableau n°12 – l’adéquation de la formation……...…….…………………………………..37
Tableau n°13 – la bonne relation avec le chef hiérarchique……..….……………………37
Tableau n°14 – participation à la prise de décision……...…….…………………………38
LISTE DES FIGURES
Figure 1 : Diagramme en secteur de changement dû à la TIC……...…….…………………30
Figure 2 : Barres empilées de la coordination entre les différents services……...…….…….31
Figure 3 : Diagramme en Barre d'un changement lors de l’introduction de la TIC………….34
Figure 4 : Histogramme de l'organisation de travail……..….………………………….……37
Figure 5 : Diagramme en secteur de la prise de décision……...….…………………………38
SOMMAIRE
Avant propos
Remerciements
Liste des abréviations
Liste des tableaux
Listes des figures
Introduction ....................................................................................................................................... 1
Partie 1 : MATERIELS ET METHODES ..................................................................................... 6
Chapitre 1 : La présentation des zones d’études, populations et sa généralité ............................. 7
Section 1 : Le secteur de la téléphonie mobile ....................................................................... 7
Section 2: La population d’étude : AIRTEL MADAGASCAR ............................................... 8
Section 3 : Limite d’étude : .................................................................................................... 11
Chapitre 2: Les différentes méthodes d’analyse et les traitements des données. .......................... 12
Section 1 Outils d’analyse « la matrice de SWOT » ................................................................ 12
Section 2 : Méthode de collecte des données .......................................................................... 15
Section 3 : Influence de la TIC et de la structure organisationnelle dans la gestion ................. 22
Section 4 : Les hypothèses de recherche et approche hypothético déductible .......................... 28
Partie 2 : RESULTATS DE L’ETUDE .......................................................................................... 30
Chapitre 1 : Résultats auprès de la Société Airtel MADAGASCAR ............................................. 31
Section1 : Entretien ................................................................................................................ 31
Section2 : Résultats de l’enquête par questionnaire ................................................................ 33
Chapitre2 : Analyse SWOT au niveau de la Société AIRTEL MADAGASCAR ......................... 41
Section 1 : Les forces ............................................................................................................ 41
Section 2 : Les faiblesses ....................................................................................................... 43
Section 3 : Les menaces ........................................................................................................ 43
Section 4 : Les opportunités .................................................................................................. 44
Partie 3 : DISCUTIONS ET RECOMMANDATIONS ................................................................. 46
Chapitre 2 : Discutions .................................................................................................................... 47
Section 1: Discutions sur l’introduction de la TIC dans la Société ........................................ 47
Section 2: Discutions sur les ressources matérielles et leurs degrés d’utilisation .................. 51
Section 3: Discutions sur la structure organisationnelle de la Société Airtel
MADAGASCAR concernant les besoins du personnel ...................................................................... 53
Chapitre 2 : Recommandations ...................................................................................................... 57
Section 1: Investissement en matériel pour améliorer les conditions de travail ..................... 57
Section 2: l’amélioration de la procédure ............................................................................. 58
Section 3: Renforcement de la formation ............................................................................. 59
Section 4: Style d’organisation ............................................................................................ 59
Section 5: Pour une nouvelle vision de l’innovation : Le Technocentre................................. 60
Conclusion générale .......................................................................................................................... 63
Bibliographie
Annexes
Tables des matières
1
INTRODUCTION GENERALE :
Les technologies d'information et de la communication jouent un rôle grandiose sur les
échanges commerciaux. Les marchés se mondialisent en même temps qu'ils se segmentent
pour fidéliser des clients de plus en plus mobiles. Une adaptation plus rapide est nécessaire
pour la société au niveau de sa structure en gardant sa compétitivité. Le recours intensif au
travail en équipe, la restructuration des niveaux hiérarchiques, ainsi qu'une plus grande
polyvalence conduisent au développement d'organisation apprenante.
Les Technologies de l'Information et de la Télécommunication (TIC) sont devenues un
nouveau vecteur de plus en plus important dans la vie d’une société, elles ont transformé la
planète en un petit village (l'ère numérique). Ces TIC ont changé le comportement du
personnel (structure transversale). L'association de l'informatique et des télécommunications a
permis de circuler l'information dans le monde, celui qui la détient a le pouvoir, l'information
est la matière première du futur. Ces TIC exigent des compétences élevées et la maîtrise.
Dans le cadre des évolutions technologiques et de la diversification des relations et de
l'organisation du travail, le personnel est confronté à une plus grande mobilité interne et
externe à l'entreprise, géographique et professionnelle ainsi qu'au besoin d'entretenir et
d'améliorer leurs niveaux de compétences et de qualifications. Pour se faire il faut que tout le
membre du personnel participe au développement de l'entreprise. Le passage de l'économie
matérielle à l’économie immatérielle consiste à obtenir une productivité de plus en plus
élevée.
Le développement de la nouvelle économie dépend des connaissances et de la
créativité de l'être humain. L'économie du marché est une économie de réseaux de services ou
l'information, c’est la source moyenne de création de la valeur ajoutée. Ainsi le partage de
l'information et le partenariat s'impose au sein de l'organisation. Face à ces exigences telle que
la mondialisation (ouverture du marché, alliance partenariat..), l'a Société doit s'adapter et
adapter son organisation avec les outils appropriés à la nouvelle technologie. Dans ce cas, les
Technologies de l'Information et de la Communication; abréviation souvent utilisée est le
TIC ; offrent une meilleure opportunité pour toute Entreprise. La mondialisation des échanges
et l'accélération de ces TIC ne peut être en dehors du contexte de la globalisation des
économies parce que la concurrences interentreprises se fait grâce à l'innovation et les
techniques.
2
L'organisation pyramidale a atteint ces limites, c'est l'ère des organisations souple et
adaptable, le recours aux techniques managériales d'hier pour gérer est considéré comme faute
professionnelle. Avec les TIC, il y a une délocalisation du travail. L'employé a besoin de
connaissances et d'informations afin d’avoir une bonne compétence, ceci dépend de l'accès
aux données et les moyens pour les transformer en compétences.
La réussite d’une Entreprise réside dans les capacités des bons Managers de mettre en
place des organisations intelligentes que le facteur humain occuperait comme une place
primordiale. Désormais, les informations et les idées circulent en toute liberté à la vitesse du
son. Pour cela les systèmes d'informations devraient être simples et efficaces dans une
Entreprise.
Le succès du téléphone mobile a bouleversé le schéma traditionnel des
télécommunications. Avant son introduction, le secteur des télécommunications était statique,
mono produit et monopolistique. Il est devenu dynamique, multiproduits et multiopérateurs.
Dans bon nombre de pays africains subsiste un opérateur principal, qui émane de
l'ancienne société nationale des télécommunications. Souvent celle-ci a été privatisée entre
1995 et 2000. Mais généralement ces sociétés nationales de télécommunications conservent
l'exclusivité du réseau de téléphonie fixe et la gestion des communications internationales, et
y ajoutent un réseau de téléphonie mobile.
À leurs côtés évoluent un ou deux autres opérateurs de téléphone mobile. Grâce
auxquels les États africains ont gagné de nombreux avantages. Ils ont successivement encaissé
le prix de la cession d'une partie du capital de l'opérateur national, puis celui des licences
d'exploitation des réseaux de téléphonie mobile.
En outre, la concurrence amène l'ensemble des opérateurs, qui cherchent à gagner des
parts de marché, à innover en matière de services et produits mais surtout abaisser leurs tarifs
et à étendre leurs réseaux par des investissements, cela sans aucune intervention des finances
publiques.
3
Depuis la libéralisation de la téléphonie mobile en 2000, le nombre d'abonnés a
explosé. Ils sont estimés à plus de 60% aujourd'hui 1, répartis entre trois opérateurs : AIRTEL
MADAGASCAR, ORANGE, TELMA.
L'objet du thème est de montrer que la TIC et une bonne structure organisationnelle
apportent des nouveautés au sein de l'entreprise du point de vue global. Ainsi découle
l’objectif spécifique suivant : la conciliation des TIC et de la structure d'organisationnelle
pour sa flexibilité et sa transparence dans la circulation de l'information à tous les niveaux
hiérarchiques.
La Société, est à la recherche des idées selon les analyses et les développements
théoriques du management moderne, l'innovation est considérée comme un passage
incontournable avant d'atteindre la performance et l'efficacité. Certains auteurs ont même
préféré être plus tranchant en affirmant que " innover c'est gagner " selon M. PORTER et la
recherche du nouveau être humain (avantage concurrentiel).
Le développement des Technologies de l'Information et de la Communication (TIC)
qui a modifié la vitesse des échanges commerciaux, imposant ainsi à la Société actuelle un
autre rythme de travail et de réaction. Selon PETER DRUCKER: derrière ces changements, il
y a l'informatique, les ordinateurs qui communiquent plus vite et mieux que les diverses
strates de cadres moyens, ils existent également des utilisateurs qu'ils sachent transformer
leurs données en informations puis en connaissances nouvelles. 1
Pour une meilleure approche et une bonne compréhension de la présente étude, nous
allons adopter la matrice SWOT (Strengths – Weaknesses – Opportunities – Threats ) qui
nous permettra d’avoir pluis de détail sur les forces, faiblesses, opportunités et menaces de la
Société en question.
1 http://fr.wikipedia.org/wiki/Liste_des_opérateurs_de_téléphonie_dans_les_pays
2 www.memoireenligne.com/ influence de la TIC
4
A partir de ces différents contexte, notre problématique est: « la TIC et la structure
organisationnelle influence-t-elle la bonne gestion de l’entreprise? Et en quoi la TIC et la
structure influent-elles la gestion d’une Entreprise ? » L'objet du thème est de montrer que
ces technologies et ces organisations apportent une grande amélioration au sein de la Société
Airtel MADAGASCAR. Cela amplifie non seulement la performance de chaque membre du
personnel mais aussi celle de l’organisation structurelle de la Société. Dans le but d’atteindre
cet objectif, il faut avoir des matériels informatiques de marques et satisfaisant afin de motiver
le personnel d' une part et d’autre part, il est nécessaire de valoriser chaque tache effectué par
chaque employé.
Pour être vérifiées dans ce mémoire, nous avons fixé les hypothèses suivantes :
premièrement la maitrise de la TIC influence la gestion d’une Entreprise et deuxièmement, la
bonne structure organisationnelle rend la gestion d’une Entreprise plus performante. Ce
devoir a pour but de d’améliore la capacité d’innovation de l’Entreprise au niveau de la
maitrise et la sensibilité de l’entreprise concernant l’évolution du TIC ; ainsi que de mesurer
la coordination des différents services et le partage des informations et décisions basant sur la
performance et le processus de prise de décision.
Notre enquête menée auprès de quelque membre du personnel au sein de la Société
Airtel MADAGASCAR nous a permis d’élaborer ce mémoire à la résolution de ce problème.
Notre étude s’est basée sur l’introduction de la nouvelle technologie au sein de cette Société et
le changement due à cela. Les recherches effectuées nous ont conduites à savoir l’avis du
personnel enquêté concernant ce changement que ce soit la TIC ou la structure
organisationnelle.
Notre ouvrage est structuré en trois (3) parties pour mieux présenter les recherches
effectuées et chaque partie se subdivise en chapitre pour l’approfondissement de notre
analyse.
Dans la première partie, il est essentiel de voir les matériels et les méthodes utilisés
dans l’accomplissement de ce mémoire. On y trouve notamment la présentation de la Société
Airtel MAGASCAR et les différentes méthodes d’analyse. Il s’agit de la présentation de zone
d’étude, d’énumération des caractéristiques de la population étudiée, les méthodes de collecte
des données, ainsi que les outils d’analyse employés. Sont également traités dans cette partie
les types d’enquêtes choisis.
5
Les résultats obtenus tout au long de notre étude seront présentés dan la deuxième
partie. Cette dernière précise, clarifie et concis le fruit de la recherche auprès de la Société
étudiée ainsi que les forces ; les faiblesses, les menaces et sans oublier les opportunités de
cette Société.
Pour terminer le devoir, la dernière partie abordera les discussions sur les résultats
obtenus suivies des recommandations. On y trouve l’interprétation des faits existants ainsi que
la proposition de solution pour résoudre les problèmes mis en exergue. L’analyse porte
essentiellement sur les deux hypothèses à vérifier de façon à ce qu’on puisse les confirmer ou
infirmer.
6
PARTIE I : MATERIEL ET METHODE
Sur cette partie nous verrons dans deux (2) grands chapitres ; les matériels y afférents
et les méthodes à utiliser pour les traitements des informations et les données collectées.
De un, la présentation des zones d’études, la population qui est AIRTEL
MADAGASCAR ; sa localisation et généralité
De deux, mettons en exergue les différentes méthodes d’analyse et les traitements des
données.
7
CHAPITRE I : La présentation des zones d’études, populations et sa
généralité
A l’issu de ce chapitre nous allons aborder trois points essentiels. D’abord nous allons
voir le secteur de la téléphonie mobile à Madagascar, en suite la population d’étude, et pour
clore ce chapitre nous allons parler de la généralité de l’étude.
Section1 : Le secteur de la téléphonie mobile :
1.1 - Définition :
Dans le cadre de la réalisation de ce mémoire le secteur Télécommunication est choisi
comme cadre d’étude. Ce secteur compte actuellement douze (12) opérateurs fournissant des
services de télécommunication
1.2 - Les différents services de télécommunication :
Le secteur de télécommunication à Madagascar compte actuellement douze (12)
opérateurs fournissant les services de télécommunication suivants:
- Le service de la téléphonie fixe assuré par l’opérateur historique TELECOM
MALAGASY (TELMA),
- Le service de la téléphonie mobile de norme GSM et Internet offerts par les trois
opérateurs ORANGE MADAGASCAR, AIRTEL MADAGASCAR et TELMA
MOBILE,
- Le service de télécommunications par satellite offert par Iridium Africa Services
Corporation,
- Le service de transmission des données offert par TELMA GLOBAL NET et
GULFSAT MADAGASCAR,
- Le service Internet assuré par les deux prestataires de service Internet BLUELINE et
TELMA GLOBAL NET,
- Les autres services de télécommunication comme le service de traitement monétique
par Centre de Traitements Monétiques de Madagascar (CTMM) , la prestation du
service IRIDIUM de téléphonie mobile par satellite par GLOBAL Plus , la revente de
services de téléphonie mobile, SMS et service de données par BLUELINE, la
8
prestation de service de télécommunications mobiles par satellite de type INMARSAT
et IRIDIUM par VIA SPACE MADAGASCAR.
Par ailleurs, le secteur compte plus de deux cents revendeurs et installateurs.
Ce mémoire s’intéresse particulièrement sur les services de la téléphonie mobile qui
connait une évolution importante pendant ces quelques dernières années à Madagascar.
Section 2 : La population d’étude : AIRTEL MADAGASCAR
Nous avons choisi la Société AIRTEL MADAGASCAR comme la population à étudier
parce qu’elle a des points très intéressants que nous pouvons voir tout au long de notre étude
et surtout approprie au thème traité. Dans un premier temps nous allons présenter la généralité
de cette Société, ensuite sa reconnaissance et enfin nous saurons quelle est la personnalité de
cette Société.
2.1 – Généralités sur AIRTEL :
Dans cette sous-section, nous présentons la Société en question en étudiant son historique
et son objectif.
21.1 Historique :
En 1997, Madagascar Communication connue sous le sigle « MADACOM » a
obtenu sa première licence mobile à Madagascar. Aussi durant cette période, Télécom
Malagasy « TELMA » a été privatisé.
Ensuite, en 2004 MADACOM qui appartenait à DISTACOM en Hong-Kong a été
vendu à CELTEL en Afrique.
Après, en 2006, CELTEL a été racheté par ZAIN qui a fait parti de Mobile
Télécommunication Compagnie « MTC » qui se trouvait dans le Moyen Orient.
Enfin, ZAIN a été racheté par Sunil Bharti Mittal et c’est depuis qu’est né AIRTEL.
AIRTEL est le premier opérateur de téléphonie mobile dans les marchés émergents ;
Titulaire d’une licence d’exploitation d’un réseau de téléphonie mobile de technologie GSM
sur le territoire Malgache, son réseau est vaste et continue de s’étendre.
9
Sunil Bharti Mittal, Président fondateur et PDG du Groupe des Entreprises Bharti a
commencé dans le domaine de la télécommunication par le lancement des services de
téléphonie mobile a New Delhi (Inde) en 1995.
Depuis lors, sans regarder en arrière, Bharti Airtel le nom du groupe, s’est hissé au
sommet des sociétés de télécommunication du monde et figure parmi les cinq premiers
opérateurs de communication sans fil sur le plan mondial.
21.2 Objectifs
Des produits et des services attrayants pour les 3 types d’écrans (téléphone,
TV, ordinateur).
Un réseau étendu et un système informatique transformé pour une meilleure
satisfaction client et une plus grande économie d’échelle ;
Etre à la pointe de l’innovation dans notre secteur pour un meilleur service a la
clientèle ;
Une expérience de la marque mémorable et adaptée aux réalités ;
Etre meilleurs en matière de développement des talents à tous les niveaux de notre
organisation ;
Construire des partenariats forts afin de générer une plus grande plus-value.
2.2 - Reconnaissance d’AIRTEL
Airtel a été reconnu pour ses réalisations extraordinaires en mettant en place un lieu de
travail de culture engagée.
Airtel a été considéré comme un Excellent milieu de travail par Gallup trois années
consécutives 2008, 2009 & 2010 et en 2009 par l’Institut Great Places to work qui a placé
parmi les 25 Meilleurs milieux de travail en Inde.
2.2.1 - Aspects juridiques
Capital social : 821 200 000 Ariary
Registre commerciale : 97B392
Statistique : 51523 11 1997 0000 52
Numéro d’identité fiscale : 2000000297
10
Carte d’identité fiscale : n°0174456/DGI/B du 07/10/10
2.2.2 - La réalité actuelle et la position de l’AIRTEL
BhartiAirtel
Position mondiale et en Inde,
3eme
plus GRAND opérateur du monde en télécom sans fil,
La plus GRANDE Société privée de solutions complètes en télécommunication en Inde,
5eme
Société mondiale de solutions complète en télécom,
LE PLUS GRAND opérateur de télécom sans fil en Inde,
LA PLUS GRANDE Société privée de ligne fixe en Inde,
LA PLUS GRANDE Société dans le domaine NLD, ILD, VSAT,
LA PLUS GRANDE SOCIETE DE TELECOM cotée a la bourse Indienne
AIRTEL vit dans une période où les gens et les marques sont évalués à partir de ce qu’ils
réalisent et non à partir de ce qu’ils disent et qu’ils vont faire.
2.3 - La personnalité de la marque AIRTEL
Dans cette vie remplie de défis, Airtel est l’unique marque qui offre des solutions
innovantes et appropriées qui aident les clients à outrepasser leurs défis quotidiens, en leur
donnant la liberté de faire ce qu’ils ont envie de faire. Les piliers de cette marque
sont représentés par l’Energie qui dégage de la vigueur timeset ; ensuite l’Audace sur
l’innovation, l’ambition et l’entreprenant ; la Sensibilité qui se met à la place des autres pour
mieux comprendre ces sentiments, pensées, compréhension et l’intuition ; et enfin le Don,
c’est de donner la liberté afin de pouvoir donner l’occasion d’agir. Nous verrons les piliers
de la marque AIRTEL en annexe.
. Nous avons pu détailler la généralité sur la Société Airtel MADAGASCAR.
11
Section 3 : Limite d’étude :
Les informations recueillies sont limitées quant à leur qualité, leur fiabilité et leur
insuffisance par rapport à celles recherchées du fait que nous n'avons pas eu toutes les
informations à cause de la confidentialité qui règne dans la société AIRTEL
MADAGASCAR. Cet aspect de la question fait qu'il ne nous a pas été possible d'identifier et
d'analyser de façon pratique les problèmes liés au fonctionnement du système.
Toute démarche de recherche est confrontée à un certain réductionnisme de par les
choix de critères ou de méthodes qui s’opèrent durant son déroulement. En limitant notre
démarche autour des variables structurelles, nous délimitons une frontière artificielle entre ce
facteur et les autres variables qui peuvent avoir un impact sur le déploiement des processus
de prise de décision. Il y a, par conséquent, une limite intrinsèque à notre démarche qui est
insurmontable. De plus, puisque cette étude est qualitative et essentiellement basée sur le
jugement du chercheur, les biais perceptifs de ce dernier jouent un rôle qui peut-être plus
important que dans les recherches quantitatives au niveau de la sélection, du traitement et de
l’analyse des informations.
CONCLUSION PARTIELLE :
Le cadre de l’étude est basé surtout sur le secteur de la télécommunication comprenant
douze (12) opérateurs qui se présente sous forme de différents services. Parmi ces opérateurs
nous avons choisi la Société AIRTEL MADAGASCAR comme la population d’étude étant
donné qu’elle est une grande Société qui prend une place très importante dans ce domaine.
Le deuxième chapitre nous permettra de voir les différentes méthodes d’analyse et les
traitements des données.
12
CHAPITRE 2 : Les différentes méthodes d’analyse et les traitements des
données.
Nous allons voir en détail dans ce chapitre, d’une part, les différentes méthodes pour
procéder à l’analyse du devoir ; et d’autre part les méthodes de collecte de données.
Section 1 : Outils d’analyse « la matrice de SWOT »
L'analyse SWOT (Strengths – Weaknesses – Opportunities – Threats) ou AFOM
(Atouts – Faiblesses – Opportunités – Menaces) est un outil d'analyse stratégique. Il combine
l'étude des forces et des faiblesses d’organisation avec celle des opportunités et des menaces
de son environnement, afin d'aider à la définition d'une stratégie de développement. Cette
méthode a été choisie pour évaluer la structure organisationnelle ainsi que la technologie de
l’information et de la communication au sein de l’Airtel Madagascar
1.1 - Logique de l'analyse SWOT :
Positif Négatif
Interne Forces Faiblesses
Externe Opportunités Menaces
1.2 - L’objectif:
L’objectif de l’analyse est de prendre en compte la sensibilité et la maitrise de TIC
ainsi que la performance de la structure organisationnelle de la société Airtel Madagascar, à la
fois les facteurs internes et externes, en maximisant les potentiels des forces et des
opportunités et en minimisant les effets des faiblesses et des menaces.
1.3 - Usage de l’analyse SWOT :
L’analyse SWOT n’est non seulement destiné sur l’environnement interne c’est à dire
la forces et la faiblesse ainsi que les opportunités et menaces qui ne sont autres que le facteur
externe ; mais permet aussi d'identifier les axes stratégiques à développer sur l’introduction
de l’évolution des TIC et la structure organisationnelle de la société en question. Bien
13
qu'avant tout destinée à la planification, l'analyse SWOT peut servir à vérifier que la stratégie
mise en place constitue une réponse satisfaisante à la situation décrite par l'analyse. Elle peut
être utilisée en évaluation :
• ex ante pour définir les axes stratégiques ou en vérifier la pertinence (par exemple, leur
évaluation),
• intermédiaire pour juger de la pertinence et éventuellement de la cohérence des programmes
en cours,
• ex post pour vérifier la pertinence et la cohérence de la stratégie ou du programme, a fortiori
si cet exercice n'a pas été fait lors de leur élaboration.
1.4 - Mise en œuvre :
1.4.1 - Les conditions d’emploi de l’analyse SWOT :
Les conditions d'emploi spécifiques à l'évaluation de la société en question concernent
presque exclusivement le choix des participants aux intervenus permettant d’avoir les résultats
voulus
1.4.2 - Choix du niveau d'analyse :
• Si le niveau de l'analyse est l'agence (ex : la Commission européenne), l'objet de l'analyse
interne sera l'agence et celui de l'analyse externe, le pays.
• Si l'objet principal de l'analyse est le pays lui-même, dans ce cas l'analyse interne sera
focalisée sur le pays et l'analyse externe sera focalisée sur les pays environnants et le reste du
monde.
• Si l’objet de l’analyse est un secteur, tout ce qui peut être maîtrisé par des actions dans le
secteur constituera l'interne et tout ce qui ne peut pas l'être, l'externe.
1.4.3 - Identification et étude des 4 facteurs :
L'ordre et la manière d'identifier et d'étudier les 4 facteurs (forces, faiblesses, opportunités,
menaces) peuvent différer considérablement.
14
1.4.4 - Etude des forces :
Les forces sont les aspects positifs internes que contrôle la société. Dans notre cas
d’espèce, elles représentent les avantages sur la sensibilité de la TIC et la performance de
l’organisation structurelle.
1.4.5 - Etude des faiblesses :
Par opposition aux forces, les faiblesses sont les aspects négatifs internes mais qui sont
également contrôlés par l'organisation, et pour lesquels des marges d'amélioration importantes
existent.
L'analyse SWOT étant basée sur le jugement des participants, elle est par nature
subjective et qualitative. Si l’étude des forces et celle des faiblesses nécessitent d’être
approfondies, deux outils peuvent être utilisés pour fournir des pistes d’investigation : l’audit
des ressources et l’analyse des meilleures pratiques (comparaison à l’intérieur d’une société
entre ce qui fonctionne bien et ce qui fonctionne moins bien suivant certains indicateurs)
1.4.6 - Etude des opportunités :
Les opportunités sont les possibilités extérieures positives. L’amélioration du service
et du produit de la société Airtel Madagascar est dû à la réaction rapide sur l’évolution de la
TIC. Elles se développent hors du champ d'influence de la société (ex : changement de goût
des consommateurs nationaux concernant une production de la société, développement du
commerce par Internet, etc….)
1.4.7 - Etude des menaces :
Les menaces sont les problèmes, obstacles ou limitations extérieures, qui peuvent
empêcher ou limiter le développement de la société. Elles sont souvent hors du champ
d'influence (ex : désaffection des consommateurs pour un produit important, prix de l'énergie
en forte augmentation etc…).
1.5 - Les avantages et les limites de l’outil
D’une part les avantages que l’on peut tirer sur l’analyse SWOT si on ne parle que des
ressources temporelles et financières, il ne nous faut qu’un simple entretien auprès d’une
personne responsable de la fonction. . On se base surtout sur des informations disponibles au
15
sein du Département IT et de la DRH, une série d’observation ainsi que les avis des
employés.
D’autre part même si l’analyse est bien structurée avec des outils subjectifs. Il nous
faut la recherche d'un consensus avant de finaliser l'analyse indispensable. Il est toujours
évident de distinguer ce qui est interne et ce qui est externe. Il s’agit d’un outil réducteur et
simplificateur.
Section 2 : Méthode des collectes de données :
2.1 - Démarche de vérification des hypothèses :
Notons que notre hypothèse se base sur la maitrise et la sensibilité de l’entreprise
concernant l’évolution du TIC qui améliore la capacité d’innovation ainsi que la performance
et la processus de prise de décision permettant de mesuré la coordination des différents
services et le partage des informations et décisions ; les étapes à suivre sont donc : d’abord
l’objectif de la collecte et la nature des données, le déroulement de l’entretien, l’enquête par
questionnaire, l’observation, et enfin autres outils de mobilisation des données
2.2 - L’objectif de la collecte et la nature des données :
La finalité de l’enquêté était de disposer d’un éclairage sur les hypothèses formulées
ci dessus. D’une part de mettre en exergue l’utilisation, perception de la sensibilité aux
technologies, d’autre part l’exigence des structures d'organisation flexible avec une
transparence dans la circulation de l'information à tous les niveaux hiérarchiques et avec celle
d'une structure de l'entreprise qui est rigide et cloisonnée, généralement appelée structure de
type taylorienne.
2.3 - Déroulement de l’entretien :
L'étude est réalisée par une série d'interviews de présence et téléphoniques à la fois
quantitative et qualitative auprès de la société Airtel Madagascar.
Cette première méthode a consisté en des enquêtes adressées au personnel de
l’AIRTEL MADAGASCAR en particulier ceux qui avaient occupés des postes de
responsabilité au Département Informatique, Ressources Humaines et ceux qui sont en
fonction actuellement à ces mêmes départements. La dernière est réalisée à travers des
16
entretiens directs avec les dirigeants et les responsables, les cadres de différents services,
quelques cadres d'exécution dans le département Information Technologique (I.T) et la
Direction des Ressources Humaines pour vérifier les hypothèses émises ; et ceci en raison de
notre problématique.
2.3.1 - Entretien individuel :
L’entretien individuel est une technique de recueil de l’information qui se déroule dans
une relation de face-à-face entre l’enquêteur et la personne enquêtée.
C’est un outil simple et rapide d’utilisation, dont les ressources nécessaires à sa
réalisation restent abordables. Ceci en fait un outil incontournable en évaluation.
2.3.2 - Les différents types de l’entretien individuel
Il est nécessaire de clairement distinguer les informations, qui sont des faits
vérifiables, des points de vue, analyses et opinions.
L’entretien individuel peut être conduit de 3 façons différentes :
23.21 L’entretien non directif :
La personne interrogée s’exprime librement sur des questions dont le champ est assez
large. Elle peut aborder des sujets que l’enquêteur n’a pas prévus. Celui-ci n’intervient que
pour faciliter l’expression de la personne interrogée ou pour l’amener à approfondir certaines
questions. Nous avons utilisé ce type d'interview pour avoir une vision globale sur notre
thème et son application dans la réalité. Les sujets que nous avons présentés durant ce type
d'entretien sont relatifs à nos hypothèses de recherche.
23.22 L’entretien demi - directif :
Le guide d'entretien est appliqué avec souplesse et complété par des questions visant à
éclairer et à préciser les réponses faites par la personne interrogée. Notre guide d'entretien est
ici constitué par un ensemble de questions ouvertes et semi-ouvertes concernant les différents
domaines et sujets devant être abordés. Dans cette catégorie d'instrument de collecte de
données, on a laissé les responsables à donner leurs opinions sur le thème traité.
17
23.23 L’entretien directif :
Le guide d’entretien est appliqué, ici, de façon stricte. On décline les questions les unes
après les autres, sans laisser la possibilité à la personne interrogée de développer d’autres
points.
Lui-même s’abstient d’effectuer des relances ou de développer des questions non prévues
dans la grille d’entretien. Les réponses à chaque question sont en général assez brèves. Ce
type d’entretien est utile lorsque l’on veut réaliser un grand nombre d’entretiens, et minimiser
les risques de subjectivité de la part de l’enquêteur.
Dans notre situation il nous permet l'avoir des précisions sur les informations et les
données de la part du personnel de la DRH et du département I.T. Il nous a offert des
éclaircissements sur la différence entre la théorie et la réalité ainsi que les relations qui nouent
ses deux mondes.
Cette méthode nous permet également d'aborder des questions relatives à la situation
actuelle dans la société Airtel Madagascar. Pourtant on constate que l'entretien directif n'est
pas riche en information car l'interviewé est borné sur les questions posées. Il ne peut pas
parler d'autres sujets en dehors du questionnaire. Nous constatons que les trois formes
d'entretien individuel sont complémentaires ils peuvent être utilisés pour avoir des
informations exhaustives sur un domaine.
23.24 Les choix pratiqués :
Nous avons pu effectuer la collecte des données à l’aide des interviews faits que ce soit
des données quantitatives ou qualitatives. C’est une méthode correspond à notre étude vue
que nous en avons recueilli et vérifié les faits dans le département IT ainsi que la DRH de la
société en question. A l’issu de cette méthode, les opinions et les réponses obtenues auprès du
personnel la vérification de l’hypothèse.
Le personnel dans ce département nous montre l’évolution de la TIC pour améliorer la
capacité d’innovation ainsi que la performance et la gestion de l’entreprise afin de mesurer la
coordination des services concernés et de partager des informations.
Cependant, aucune quantification des phénomènes ne peut pas être issue d’une série
d'entretiens individuels, puisque les réponses ne sont pas en général standardisées. C'est ce qui
distingue cette méthode d'une enquête par questionnaire. Entre autres avantages, c'est une
18
technique pour développer des analyses car elle permet de recueillir les informations de façon
approfondie et de cerner les différentes logiques d'actions de chaque responsable.
23.25 Les personnes interrogées :
Tout au long de notre enquête notre interlocuteur est les cadres seniors, les responsables
et quelque cadre d’exécution du département de l’Information Technologique et la Direction
de Ressource.
Pour conclure, l’entretien est un outil facile à utiliser. Il permet d'avoir des informations
qualitatives et quantitatives. Cette technique nous offre une démarche simple mais aussi
incontournable aux collectes des données. Maintenant, nous allons passer à l’enquête par
questionnaire faite auprès de département I.T et la DRH.
2.4 - L’enquête par questionnaire et l’observation :
Le questionnaire étant " une liste de questions méthodiquement posées en vue d’une
enquête "(Robert), il doit répondre à des conditions de fond et de forme c’est à dire qu’elles
visent le choix de la cible à interroger et de la méthode de communication du questionnaire.
Pour le contenu du questionnaire, nous avons orienté notre recherche d’une part vers
l’influence de la TIC dans la gestion d’une entreprise d’autre part l’influence de la structure
organisationnelle sur le processus de prise de décision
Elle nous permet d'obtenir une des donnés qui peuvent être qualitatives mais surtout
quantitatives. Cet instrument qui est couramment utilisé dans les sciences humaines nous sert
à vérifier notre hypothèse de recherche. On va voir les détails de la réalisation de notre
enquête à savoir: la détermination de l'échantillon, les types des questions utilisées, le
structure du questionnaire, la réalisation le dépouillement du résultat obtenu. (1)
2.4.1 - Echantillon
L'échantillon a été construit de manière « probabiliste stratifié ». Cette méthode
consiste à imposer un contingent suffisant d'interviews dans la société retenue cadres
(dirigeant, seniors de maîtrise et d'exécution).
___________________________________________________________________________
(1) Cours résumé par C.Célinain
19
Elle permet ainsi d'obtenir une meilleure fiabilité statistique sur les strates naturellement
peu représentées. Ces strates ont, dans le cas présent, été définies suivant le secteur d'activité
(Services).
Dans notre cas présent, on a interviewées dix-sept (17) personnes dont sept (7) cadre de
maitrise ou seniors et dix (10) membre personnel de la société Airtel Madagascar. Ce nombre
est défini compte tenu notamment du temps dont on dispose pour exécuter l'étude sur terrain
et pour dépouiller les résultats.
Elle suppose donc un redressement à l'issue de la phase de recueil de l'information de
façon à rendre le secteur d'activité son poids réel. Par ailleurs, un redressement sur la taille de
la société et son importance des services.
2.4.2 - Préparation des enquêtes et réalisation des enquêtes :
L’éligibilité des données collectées nécessite l’utilisation des outils fiable lors d’un
recueil d’information. Ce qui nous mène au recours des approches de questionnaire fermé à
l’intention des divers cadres et responsable du département impliqué.
Le choix de la méthode dépend de la stratégie de collecte des données, du type de
variable, de la précision souhaitée, du point de collecte et des compétences de l'agent
recenseur. Les relations qui existent entre une variable, sa provenance, et les méthodes
concrètement utilisées pour sa collecte peuvent aider à choisir la méthode appropriée. Les
principales méthodes de collecte sont les suivantes :
24.21 L'enregistrement :
Les registres et les licences sont particulièrement utiles pour un dénombrement complet,
mais se limitent aux variables qui évoluent lentement, comme le nombre des navires de pêche
et leurs caractéristiques.
24.22 Les questionnaires :
Ce sont des formulaires qui sont remplis et retournés par les déclarants. C'est une
méthode peu coûteuse,
20
24.23 Les entretiens :
Ce sont des formulaires qui sont remplis à l'occasion d'un entretien avec le déclarant. Plus
coûteux que les questionnaires, ils sont préférables pour des questions plus complexes.
24.24 Les observations directes:
Les mesures effectuées directement sont la méthode la plus précise pour de nombreuses
variables, comme les captures, mais sont souvent coûteuses. Beaucoup de ces méthodes
comme les programmes comportant des observateurs.
24.25 Les déclarations:
La principale alternative aux mesures directes consiste à demander aux intéressés de
rendre compte de leurs activités. Le système des déclarations suppose alphabétisation et
coopération mais peut être renforcé par une obligation légale et par des mesures directes.
Ce questionnaire a été préparé et les interviews téléphoniques ont été entamées en
Mars et Avril 2012. Une série d'interviews de présence et téléphonique a été réalisée dans
l'entreprise.
24.26 Sur le thème :
Pour permettre une bonne compréhension des questions, le questionnaire a été conçu par
rapport aux problèmes spécifiques. Notre questionnaire a pour objet de comprendre
l'influence de la technologie et de la structure dans la gestion d’une entreprise.
Ainsi, nous allons travailler avec les questionnaires fondamentaux qui nous serviront
de manière directe à vérifier les hypothèses. Ces questionnaires fondamentaux sont:
LE NIVEAU D'EQUIPEMENT : L’objet de ces questions est d'évaluer les ressources
techniques à partir desquelles le projet a été monté, dans quels services le développement a
été effectué et comment le système informatique est susceptible d'évoluer.
L'UTILISATION DES T.I.C : L’objet de ces questions est de connaître le degré d'utilisation
des ressources en personnel, matériels, logiciels dans la société.
LES CHANGEMENTS MAJEURS : L'objet de ces questions est de savoir les changements
ressentis du fait de l'introduction des TIC.
21
EVALUATION DE L'IMPACT ET L'USAGE DES TIC : L'objet de ces questions est voir
l'utilisation et l'impact des TIC dans la société.
LE NIVEAU DE GESTION DE L'INFORMATION : L'objet de ces questions est de mesurer
le niveau de gestion de l'information entrante, sortante et circulante dans l'entreprise: quels
usages, quelles finalités, quels impacts ?
STRUCTURE ORGNAISATIONNELLE: L'objet de ces questions est de mesurer la
coordination entre les différents services et le partage d'information et les décisions.
PERFORMANCE ORGANISATIONNELLE : L'objet de ces questions est de voir
l'amélioration, la maîtrise, la capacité d'innovation et les attentes des clients.
LA GESTION STRATEGIQUE : L'objet de ces questions est de savoir la gestion stratégique.
Nous constatons que la plupart des interviewés répondent mais insuffisamment sur notre
étude. Des seuils de décision sont donc fixés à cet issu ; pour l’analyse des données à
immobiliser ; à savoir l’ensemble des règles de décision qui seront suivi pour conclure qu'une
hypothèse est vérifiée ou non.
2.4.3 - L’observation :
L'observation est une méthode quantitative de collecte de données. Elle nous aide à
mieux comprendre les informations obtenues pendant l'entretien et de mieux se situer dans le
contexte étudié. La séance d'observation s'est déroulée dans la société Airtel.
Son déroulement se focalise sur les matériels et l’habitude de personnel dont la façon
où il travail.
En résumé, la séance d'observation a enrichi les données qu'on a recueillies et elle
nous permet également de comprendre la réalité dans notre site d'étude. Cette méthode est
facile à manipuler ne nécessite pas trop de ressources temporelles. Les circonstances sont
ainsi observées et analysées même si l'observation et non participante. Cet outil assure
l'exhaustivité et la qualité des informations qu'on nous a délivrées.
22
2.5 - Autres outils :
La réalisation de cette étude ; mise à part les questionnaires, est nécessitée par d’autres
outils.
L’appui de notre enquête est la documentation. Le manuel au sein de la société
AIRTEL MADAGASCAR, étant la source de donnée, nous montre aussi bien l’importance de
la TIC au niveau de la société que le fonctionnement de son organisation structurelle
Nos enquêtes, entretiens, observations et recherche documentaire nous permettront de
collecter les informations susceptibles de nous aider à cerner les raisons qui expliquent d’une
part l’utilisation, la perception et la sensibilité aux technologies, d’autre part l’exigence des
structures d'organisation flexible avec la structure de l'entreprise qui est rigide et cloisonnée
généralement appelée structure de type taylorienne.
2.6 - Les technique de dépouillement et enfin les de présentations des
données :
Concernant les techniques de dépouillement des données et les outils de présentation
des données, le dépouillement des questionnaires de notre enquête externe auprès des agents
du département de l’Information Technologie et les ressources humaines ont été réalisé
manuellement, compte tenu du nombre réduit de notre population qui constitue en même
temps notre échantillon. Les résultats de nos enquêtes seront présentés selon la méthode de
tris afin de vérifier les hypothèses. Les données qualitatives serviront accessoirement à
appuyer nos analyses, toujours dans le processus de vérification de nos hypothèses.
Section 3 : Influence de la TIC et de la structure organisationnelle dans la
gestion :
Dans cette section, on va voir de plus près la TIC et la structure organisationnelle dans
la Gestion d’une Entreprise.
3.1 - Définition TIC :
C'est l'ensemble des technologies utilisées dans le fonctionnement, et la transformation
et le stockage sous forme d'électronique, elles englobent les technologies des ordinateurs et
les communications et le réseau qui relie les appareils tel que le fax et d'autres matériaux. Par
23
la suite nous désignerons par Technologies de l'Information et de la Communication (TIC)
l'ensemble des technologies qui sont associées à l'usage d'Internet et de ses protocoles.
Dans les différentes littératures de management on constate qu'il n y a pas un
consensus sur la définition des TIC vu leurs hétérogénéités et leurs complexités.
La définition internationale qui retient comme champ des TIC des activités
économiques qui contribuent à la visualisation, au traitement, au stockage et à la transmission
de l'information par les moyens électroniques.
D'autres définitions comme celle d'HERBERT SIMON : (prix Nobel des sciences
économiques 1998) et qui paraît la plus acceptée, est basée sur les caractéristiques des TIC.
Selon cet auteur ces technologies aident à rendre :
"Toute information accessible aux hommes, sous forme verbale ou symbolique,
existera également sous forme lisible par ordinateur; les livres et mémoires seront stockés
dans les mémoires électroniques..." (1).
Ainsi les technologies d'information et de communication peuvent être définies
comme étant: " L'ensemble des technologies d'informatiques et de télécommunication, elles
sont les résultats d'une convergence entre technologies. Elles permettent l'échange des
informations ainsi que leurs traitements. Elles offrent aussi de nouveaux moyens et méthodes
de communication".
Toutes ces technologies tournent autour du réseau Internet, ce dernier a permis le
raccourcissement des délais dans la diffusion et le partage des informations.
Les technologies de l'information désignent les techniques de traitement électronique
des données, permettant de collecter, traiter, stocker et diffuser des informations. (2)
Charpentier : Les (TIC) sont un ensemble de technologies utilisées pour traiter,
modifier et échanger de l'information, plus spécifiquement des données numérisées. La
naissance de ces TIC est due notamment à la convergence de trois activités (3).
___________________________________________________________________________
(1) jdpro.net : le journal des professionnels : la révolution des NTIC
(2) P. Charpentier : économie et gestion de l’entreprise page 133
(3) http:// www.yahoo.fr : Cécile Herbart : L'impact des TIC sur le territoire et les citoyens. )
24
Au sens strict, les TIC sont composées :
*du domaine des télécommunications qui comprend lui-même les services et les équipements,
*du domaine de l'informatique qui comprend le matériel, les services et les logiciels;
*du domaine de l'audiovisuel qui comprend principalement la production et els servi ces
audiovisuels ainsi que l'électronique grand public.
Cette convergence génère une multitude de nouvelles possibilités. Les TIC abolissent
les frontières car notre à l'information, au temps et à la distance se trouve changé.
Les TIC regroupent un ensemble d'outils qui sont interconnectés, combinés et qui
permettent un maximum d'interactivité.
Si les technologies donnent désormais la possibilité à chacun de téléphoner n'importe
où, encore faut-il en avoir les moyens. Le simple combiné est un outil hors d'accès pour la
majorité ; c'est toute la question de la téléphonie, un défi majeur, un domaine où la notion de
service universel prend sa réelle valeur pour répondre aux attentes qui acceptent de moins en
moins d'être laissées à l'écart. Les enseignements en sont très significatifs.
Les TIC accélérateurs du changement : des opportunités technologiques, les T.I ne
signifient pas "nouvelle société". Au sein de l'entreprise, les TIC ne conduisent pas à un
modèle unique d'organisation. Le discours selon lequel tout va changer est à relativiser. Il
n'est pas question de confondre promesses technologiques et modélisation socio-économique.
Les TIC ne sauraient substituer à la réalité économique de l'entreprise et la sphère de la
"nouvelle économie" remplacé l'ancienne.
Cependant, en permettant de nouvelles possibilités d'échange et de partage
d'information, elles facilitent et peut-être accélèrent un certain nombre de changements. (1).
Les répercussions des TIC se retrouvent dans tous les domaines d'activité : production,
commercial finance....et aussi R.H. devant la transformation des processus de travail au profit
d'une productivité croissante, nombreux sont ceux qui redoutent un accroissement du stress,
une déshumanisation des relations, un surcroît de travail par des tâches déportées...certains se
demandent même si leur fonction n'est pas vouée à disparaître. (2)
(1) Bruno Henriet ; Maurice Imbert : D.R.H : Tirez parti des technologies Communication interne, Knowledge management : formation
Intranet. Page 19
(2) Abou Bekr Mahmoud El Haouch, la nouvelle technique dans l'information et les librairies page 124.
25
Nous inventons d'abord les technologies puis nous nous en servons pour tenter de nous
réinventer nous-mêmes. Mais rie n'est acquis dès le départ, au moment de l'émergence de ces
technologies (1).
La clé aujourd'hui, ce n'est pas un problème de taille, c'est un problème de stratégies
des acteurs. C'est un défi stratégique d'une ampleur nouvelle. Les modèles du passé ont un
peu perdu leur pertinence (2).
L'impact des TIC sur le champ d'action du management : l'organisation, les structures
et le travail quotidien du personnel sont progressivement touchés par la propagation des TIC
et leur influence dans l'ensemble des fonctions. . En effet, les TIC ne sont pas utilisés comme
n'importe quel outil dont on garantirait la simple modernisation. Elles proviennent
d'orientations prises par la direction sur des axes stratégiques de nature très différente :
commerciale, administrative ou technique. Elles peuvent être le résultat d'arbitrages entre telle
ou telle fonction, qui voit un avantage à se moderniser.
Au-delà des intentions des responsables, l'utilisation concrète de l'outil est
fondamentale. Il s'agit de s'interroger sur la réalité et les difficultés de mis en œuvre,
d'examiner le développement de pratiques professionnelles en fonction des problèmes que les
salariés ont à résoudre et du type de relations qu'ils entretiennent avec les innovations
technologiques.
En ce sens, les TIC bousculent le champ du management. Les priorités mises en avant
par le CIGREF (club informatique des grandes entreprises de France) nous le confirment :
- Diffusion de la connaissance par Intranet : le mise en ligne de toutes les informations
faire gagner du temps à chacun et développe le sentiment d'appartenir à une même
communauté ;
- Développement du travail en groupe : faire naître une énergie créatrice et créer une
dynamique nouvelle ;
(1) Paul Saffo, anthropologue et directeur de l'institut du futur de la ville de Palo Alto, dans la Silicon Valley
(Observatoire des Technologies de L'information, en particulier dans les milieux politiques et des affaires).
(2) http://www.pdffactory.com/ : Van Bockstael
26
- Formation de tous les collaborateurs : l’usage efficace des outils impose que chaque
collaborateur en maîtrise le maniement ;
- Liberté d'initiative : une plus grande autonomie accompagnée d'un partage des
connaissances et des valeurs de l'entreprise permet d'accroître la réactivité.
3.2 - Structure organisationnelle :
Cette sous section nous permettra de voir la définition et le type de structure
ainsi son influence.
3.2.1 - Définition :
La définition de la structure selon les théoriciens et les études théoriques : 1
La structure organisationnelle est la représentation schématique des liens hiérarchiques
et fonctionnels d’une entreprise ou d’une organisation.
La structure organisationnelle (organigramme) permet de préciser les niveaux de
responsabilités et les canaux de communication.
La structure regroupe les différents organes et les relations entre eux (hiérarchiques ou
fonctionnelles). En fait, il s'agit de la répartition des tâches, des responsabilités, des pouvoirs
et des communications dans l'entreprise.
Selon Mintzberg : « la structure se définit comme la somme des moyens employés
pour diviser le travail en tâches distinctes ».
3.2.2 - Types de structure 2
Il existe six types de structures, et aucune d'entre elles n'est transférable d'une
entreprise à une autre. On dit qu'à terme, "on saura la structure qu'on mérite".
___________________________________________________________________________
(1) Cours pratique d’organisation à l’Université d’Antananarivo FAC DEGS
(2) http ://www.daskoo.org/246-les-structures-organisationnelles.cours
27
32.21 La structure hiérarchique (Fayol) :
Principe : Un subordonné ne reçoit d'ordre que d'un homme, à qui il doit rendre compte.
Exemple : Structure hiérarchique d'un régiment d'armée.
32.22 La structure fonctionnelle (Taylor) :
La structure fonctionnelle réside dans le principe de spécialisation. Selon Taylor, il est
impossible qu'un contremaître possède toutes et toujours les connaissances nécessaires au bon
fonctionnement des opérations. Donc un subalterne doit avoir plusieurs chefs.
32.23 La structure décisionnelle :
La division est basée sur les domaines d'activité.
Exemple : Produits, technique, distribution, type de clients...
Chaque division dispose de ses ressources et est gérée comme un système semi-autonome.
Dans chaque division, on peut trouver une structure fonctionnelle.
32.24 La structure staff and line:
Cette structure est la fusion des deux modèles (le modèle hiérarchique de FAYOL et le
modèle fonctionnel de TAYLOR) pour en supprimer les inconvénients.
32.25 La structure matricielle ou multi-divisionnaire :
La structure matricielle réunit une structure temporaire par projets et une structure stable
par fonctions.
32.26 La structure décentralisée :
Direction par objectif (DPO) : Mode d'opération du travail et des responsabilités.
Décomposition de la firme en objectifs précis et quantifiés à court terme. La réalisation de
ses objectifs est confiée par délégation à des responsables qui ont à rendre périodiquement, et
à corriger les écarts constatés.
Direction participative par objectif (DPPO) : négociation par les intéressés eux-mêmes
des objectifs à prendre.
28
3.3 - Influence de la structure dans la gestion d’une entreprise
La prise de décision :
La plupart de nos actions quotidiennes sont précédées par une prise de décision, c’est-
à-dire par un engagement spécifique à exécuter une action (Mintzberg, 1976).
Nous prenons tellement de décisions que la plupart d’entre elles se font par
automatisme, sans trop de réflexion préalable. Cependant, dans le monde de nos
organisations, certaines décisions sont si complexes qu’elles nécessitent la participation de
plusieurs acteurs et elles peuvent s’étaler sur plusieurs jours, voire même quelques années.
Or, c’est précisément parce qu’elles sont complexes et qu’elles consomment une
quantité importante de ressources que les chercheurs parlent de processus de prise de
décision.
Mintzberg et al. (1976) le définissent comme étant un « ensemble d’actions et de
facteurs dynamiques qui débute par l’identification d’un stimulus précipitant l’action et qui se
termine par un engagement spécifique pour l’action » (p.247).
Eisenhardt et Zbaracki (1992) ont créé trois grandes catégories pour rassembler la
plupart des modèles de processus de prise de décision dont regorge la littérature. Ces trois
catégories sont : les modèles de la rationalité et de la rationalité limitée, les modèles politiques
et le modèle du Garbage can. Nous les présentons.
Section 4 : Les hypothèses de recherche et approche hypothético déductible :
Le terme hypothético-déductif prêt souvent a confusion. Le terme exact serait plutôt
démarche inductive avec raisonnement hypothético-déductive, terme un peu trop longue pour
être couramment employé ; de plus, il exprime un pléonasme puisque toute démarche
inductive intègre un raisonnement hypothético-déductive.
Elle part du connu pour arriver à l'inconnu, du particulier pour aller au général, du
concret pour aller vers l'abstrait. L'expérience est prise comme point de départ de toute
recherche physique mais elle est idéalisée et schématisée (modélisation). Elle est une méthode
de recherche qui vise à conduire l'apprenant à une vérité à laquelle on voulait aboutir. Il s'agit
29
de l'habituer à dégager les idées générales, à réfléchir, à juger la vérité et l'erreur. Elle utilise
des techniques pédagogiques de l'ordre de la découverte.
Après avoir détaillé tous les éléments de notre modèle théorique qui nous permettront
de répondre à notre question de recherche, à savoir « quels sont les influences de la TIC et de
la structure dans la gestion d’une entreprise? », nous détenons maintenant les clés pour
construire une série d’hypothèses portant sur la relation de contingence entre la TIC et la
structure organisationnelle et le degré de complexité des dossiers qui affecte la performance
des processus de prise de décision.
CONCLUSION PARTIELLE :
Nous venons de voir dans cette première partie les matériels et les méthodes pour
mieux aborder l’étude. Cette dernière s’est déroulée généralement à l’AIRTEL
MADAGASCAR. La recherche est axée sur la reconnaissance de la Société en question et
ainsi que les différentes méthodes d’analyse et les traitements de donnés pour bien mené notre
étude.
Notre première hypothèse suppose que la maitrise de la TIC influence la gestion
d’une Entreprise. Afin de vérifier cette supposition et pour collecter des informations, nous
avons effectué les différents types d’entretien individuel, l’enquête par questionnaire et
l’observation.
La seconde hypothèse met le point sur la bonne structure organisationnelle rendant la
gestion d’une Entreprise plus performante. De ce fait, nous avons adopté comme l’outil
d’analyse « la matrice de SWOT » afin de dégager les forces et les faiblesses ainsi de les
menaces et les opportunités de la Société Airtel MADAGASCAR.
30
PARTIE II :
RESULTATS DE L’ETUDE
Cette partie consiste à présenter les résultats de l’étude qu’on a effectuée puis les
discussions sur ces résultats ainsi que les recommandations. Elle comporte 3 chapitres.
Ce chapitre nous permet d’avoir les résultats au près de la société Airtel
MADAGASCAR dans le but de voir la TIC et la forme de la structure dans la société. Nous
avons procédé à l'entretien et l’enquête par questionnaire pour collecter ces informations
auprès du département IT et de la DRH de la société.
.
.
31
CHAPITRE I : Résultats auprès de la Société Airtel
MADAGASCAR
Dans ce chapitre, nous verrons que le résultat produit sur l'ensemble des interviews
réalisées constitue un indicateur rendant compte de l'ensemble des résultats et permet une
lecture globale des informations sans toutefois être représentatif de l'ensemble des employés.
Les employés (surtout les cadres seniors et cadres d'une façon générale) qui ont accepté de
répondre aux interviews téléphoniques sont sans doute aussi ceux qui étaient plus ouverts au
regard du sujet en question.
Section 1 - Entretien :
En premier lieu, nous avons pu obtenir des résultats à partir d’un entretien avec quelque
membre du personnel. Cela nous a permis d’avoir des résultats chiffrés.
1-1 : Le changement de la tâche quotidienne dû à la TIC :
Parmi les agents entretenus, l'utilisation des TIC peut avoir un impact positif sur les
revenus d'affaires en réduisant les durées et coûts de transaction. Le concept de base derrière
ceci est la relation directe avec le client, qui permet à l'entreprise de mieux comprendre les
besoins de ses clients et de fournir les solutions informatiques les plus adaptées.
Parmi les personnes interrogées 60% considèrent que la TIC a modifié leur travail
quotidien concernant le traitement des informations et la circulation des informations entre
les différents. Services. Les 40% restant ne sont pas de même avis car ils ne voient aucun
changement dans leurs tâches quotidiennes.
Tableau n° 1 : changement dans leurs tâches quotidiennes
Source : enquête auprès de 17 membres de personnel de la Société Airtel MADAGASCAR en Avril 2012
Fréquence %
OUI 11 60
NON 6 40
TOTAL 17 100
32
Constatez-vous un changement dans vos tâches quotidiennes ?
Figure 1 Diagramme en secteur de changement dû à la TIC
Source : enquête auprès de 17 membres de personnel de la Société Airtel MADAGASCAR en Avril 2012
Certains intervenants pensent que c'est la qualité de l'organisation du travail et de
l'entreprise qui permet à ces technologies d'être efficace. Dans ce sens on parle plutôt d’une "
productivité organisationnelle",
D’autre part, la productivité et les coûts ne sont pas en effet les seuls motifs ni les seuls
critères de performance, à l'une desquels les retours sur l'investissement dans l'usage des TIC
peuvent être conséquentes.
1-2 : Mesure de coordination entre les différents services
D’une part, les 52% du personnel interviewé remarquent qu’il y a une meilleure
coordination entre des différents services à cause de la mise en place d’un réseau social entre
eux ; comme par exemple le partage d’expérience existant entre les départements.
D’autre part, les 42% ne ressentent la présence de ce partage et ils ne connaissent que
leurs travaux quotidiens sans ce soucié du travail de leur collaborateur interdépartemental. Ils
prennent l’échange comme une obligation ou un passe-temps (commercial directe et service
client).
60%40% oui
non
33
Tableau n°2 : coordination entre les différents services
Fréquence %
OUI 9 53
NON 8 47
TOTAL 17 100
Source : enquête auprès de 17 membres de personnel de la Société Airtel MADAGASCAR en Avril 2012
Remarquez-vous une coordination dans votre structure organisationnelle ?
Figure 2 : barres empilées de la coordination entre les différents services
Source : enquête auprès de 17 membres de personnel de la Société Airtel MADAGASCAR en Avril 2012
Section 2 - Résultats de l’enquête par questionnaire :
Cette sous section nous montre les résultats de l’enquête faite au près de la société
Airtel MAADAGASCAR. Le questionnaire a pour but de déterminer la maitrise et la
sensibilité de l’entreprise concernant l’évolution du TIC qui améliore la capacité d’innovation
ainsi que la performance et le processus de prise de décision permettant de mesuré la
coordination des différents services et le partage des informations et décisions.
2-1. Le résultat sur ressources matériels et leurs degrés d’utilisation :
Les trois (3) premières questions qui ont été posées dans le but de savoir les
ressources ; matériel et leurs degrés d’utilisation dans la société Airtel MAADAGASCAR.
40 45 50 55
OUI
NON
34
- Estimez-vous maîtriser les TIC nécessaires à l'exercice de votre tâche ?
Tableau n° 3 - La maîtrise des TIC
Fréquence %
OUI 10 59
NON 7 41
TOTAL 17 100
Source : enquête auprès de 17 membres de personnel de la Société Airtel MADAGASCAR en Avril 2012
59% sont d'accord concernant la maîtrise de l'outil de l'informatique dans l'exercice de
leurs fonctions du moment que tous les services sont équipés d'un PC et d'un réseau interne au
niveau de l'entreprise.
- Etes-vous satisfait des matériels techniques proposés par la Société ?
Tableau n° 4 – matériels satisfaisants :
Fréquence %
OUI 14 82
NON 3 18
TOTAL 17 100
Source : enquête auprès de 17 membres de personnel de la Société Airtel MADAGASCAR en Avril 2012
La majorité du personnel, c'est-à-dire les 82%, sont satisfaits des matériels techniques
au sein de la Société Airtel MADAGASCAR car ils trouvent que cela facilite leurs taches et
ils ne rencontrent aucuns soucis. La plupart du personnel concernée est des agents de bureau.
- Pensez-vous que l’exécution de votre tache peut se faire sans la TIC ?
Tableau n° 5 – matériels satisfaisants :
Fréquence %
OUI 4 24
NON 13 76
TOTAL 17 100
Source : enquête auprès de 17 membres de personnel de la Société Airtel MADAGASCAR en Avril 2012
35
Parmi les 17 personnes interrogées les 76% n’arrivent pas à exécuter leur travail
sans la TIC car ils affirment que la Société œuvre dans le secteur de la Télécommunication de
plus tout travail dépend de la TIC. Entre autre ces personnes sont du personnel de bureau alors
que le reste, à savoir les 24% ne sont que des agents de terrain et cela leurs est facultatifs.
2.2 – Evaluation de l’usage du TIC :
Quant aux questions suivantes, elles concernent le changement ressentis du fait de
l’introduction de la TIC et leur contribution à la performance de l’Enterprise.
- Voyez-vous un changement lors de l’introduction de la TIC ?
Sur l'accès aux informations :
Tableau n° 6 - L'accès à l'information
Fréquence %
OUI 14 82
NON 3 18
TOTAL 17 100
Source : enquête auprès de 17 membres de personnel de la Société Airtel MADAGASCAR en Avril 2012
82% du personnel considère que l'accès à l’information est facile grâce aux TIC et il y
a une fiabilité de cette information et la viabilité sans être déformée par quiconque. Quant au
18% restant n’en ont ressentis ce changement.
Sur la circulation de l'information entre les services
Tableau n°7 – information entre les services
Fréquence %
OUI 12 71
NON 5 29
TOTAL 17 100
Source : enquête auprès de 17 membres de personnel de la Société Airtel MADAGASCAR en Avril 2012
71 % considèrent que la circulation de l'information entre les membres et servies se
fait dans un laps de temps. Car les TIC permettent de gagner du temps et la force c'est-à-dire
sans se déplacer entre les bureaux ou les services ainsi que les partenaires.
36
Un cadre se doit aujourd'hui d'être branché en permanence sur son environnement
extérieur, attentif aux signaux du marché et de la concurrence et prêt à saisir l'information
décisive à tout moment.
La circulation de l'information avec les clients
Tableau n°8 - information avec les clients
Fréquence %
OUI 10 59
NON 7 41
TOTAL 17 100
Source : enquête auprès de 17 membres de personnel de la Société Airtel MADAGASCAR en Avril 2012
Parmi le personnel interrogé 59% disent oui concernant la circulation entre les
partenaires tels que les clients 41% disent non parce qu'il n'y a pas assez de contact avec
l'entreprise.
Ces 41% représentent les Back Office de la Société Airtel MADAGASCAR et
n’entrent en relation directe avec les clients.
La TIC permet de résoudre les problèmes, le plus vite possible selon le personnel qui
font fait partie des 59% interviewés.
Figure 3 - Diagramme en Barre d'un changement lors de l’introduction de la TIC
Source : enquête auprès de 17 membres de personnel de la Société Airtel MADAGASCAR en Avril 2012
0 20 40 60 80 100
accès aux informations
information entre le service
information avec les clients
NON
OUI
37
La prolifération de l'information comme on a vu auparavant, sa disponibilité pour tous
et sa vitesse de transmission est des évolutions qui ont des effets importants sur les conditions
et l'organisation du travail. L'entreprise est affectée par cet accès facilité à l'information à la
fois au niveau de ses relations avec son environnement extérieur et à la fois au niveau de son
fonctionnement interne.
Ces technologies facilitent l'accès de tous à l'information au sein de la Société Airtel
MADAGASCAR or dans les organisations traditionnelles, le pouvoir était étroitement lié à la
maîtrise de l'information. Les relations de pouvoir et le fonctionnement des structures
hiérarchiques au sein de l'entreprise sont donc basculés.
Avec les réseaux et les téléphones mobiles, le cadre est de moins en moins en
préserver une bulle d'incertitude où il jouirait d'une certaine liberté.
- La productivité s'est-elle améliorée dans votre société ?
Tableau n°9 – amélioration de la productivité
Fréquence %
OUI 13 76
NON 4 24
TOTAL 17 100
Source : enquête auprès de 17 membres de personnel de la Société Airtel MADAGASCAR en Avril 2012
Concernant la productivité de la Société Airtel MADAGASCAR, 76% sont
convaincus que la TIC améliore sa productivité.
- La capacité d'innovation de la société s'est-elle accrue ?
Tableau n°10 - La capacité d'innovation de l'entreprise
Fréquence %
OUI 9 53
NON 8 47
TOTAL 17 100
Source : enquête auprès de 17 membres de personnel de la Société Airtel MADAGASCAR en Avril 2012
38
L'environnement de travail est imprégné par cette technologie. Un retour en arrière
serait une catastrophe car nous avançons avec le progrès technique les innovations qui se
passent dans tout le monde.
Les changements ainsi observés dans le mode de travail et son organisation peuvent
varier d'un service à un autre suivant les modes d'appropriation des TIC, d'une part par 47%
et d'autres parts les 53% disent oui.
2.3 – La structure organisationnelle :
Cette séance de questionnaire est surtout effectuée au sein du département des
Ressources Humaines que nous avons déjà détaillé auparavant.
Mais dans cette section nous allons voir ce que pense le personnel de la structure de la
société AIRTEL MADAGASCAR.
- Etes-vous satisfait de votre condition de travail?
Tableau n°11 – condition de travail satisfaisant
Fréquence %
OUI 6 35
NON 11 65
TOTAL 17 100
Source : enquête auprès de 17 membres de personnel de la Société Airtel MADAGASCAR en Avril 2012
Les 65% du personnel dans la société Airtel MAADAGASCAR se déclarent
insatisfait du traitement de leur dossier. Les questions d'ordre administratif influencent et
freinent leur motivation. En fait, ils ont fait savoir que quelque fois ils sont mécontents du
ralentissement des services administratifs. L’entretien nous a également permis de découvrir
que la plupart de ces agents ne connaissent guère les différents textes qui régissent leurs
droits. Pourtant les 35% sont plus que satisfait.
39
- la formation est-elle adéquate à votre travail?
Tableau n°12 – l’adéquation de la formation
Fréquence %
OUI 12 71
NON 5 29
TOTAL 17 100
Source : enquête auprès de 17 membres de personnel de la Société Airtel MADAGASCAR en Avril 2012
Notons qu’avant l’intégration à son poste, le personnel doit avoir une formation. Ce
qui nous montre que la majorité du personnel, plus précisément les 71%, trouvent que la
formation qu’ils ont obtenu est effectivement adéquat au poste qu’ils occupent.
- Avez-vous une bonne relation avec votre chef hiérarchique?
Tableau n°13 – la bonne relation avec le chef hiérarchique
Fréquence %
OUI 8 47
NON 9 53
TOTAL 17 100
Source : enquête auprès de 17 membres de personnel de la Société Airtel MADAGASCAR en Avril 2012
Les 53% du personnel interrogé ne sont pas satisfait avec leur supérieur hiérarchique.
Quant au 47% restant, ils trouvent une bonne relation.
Figure 4 : histogramme de l'organisation de travail
Source : enquête auprès de 17 membres de personnel de la Société Airtel MADAGASCAR en Avril 2012
01020304050607080
condition de travail
adéquation de la formation
relation hiérarchique
OUI
NON
40
Les 35% du personnel ne sont pas satisfait de leur condition de travail en vue de son
contrat d’embauche. En suite, au niveau de la formation qui correspond au poste ; seule les
29% ne trouvent aucune concordance avec sa tache. Enfin les 47% trouvent une bonne
ambiance avec ses chefs hiérarchiques.
- Avez-vous participez à une prise de décision ?
Tableau n°14 – participation à la prise de décision
Fréquence %
OUI 7 41
NON 10 59
TOTAL 17 100
Source : enquête auprès de 17 membres de personnel de la Société Airtel MADAGASCAR en Avril 2012
Notons que ces 59% du personnel interviewé représentent les cadres et les
superviseurs et que les 41% ne sont que des membres du personnel. Ce qui fait que seul le
personnel cadre participe à la prise de décision.
Et pour les 8 à 10 permettent de mesurer la coordination entre les différents services et
le partage d’information de décision et l’amélioration de la maitrise d’innovation les attentes
des clients da ns dans la société Airtel MAADAGASCAR.
Figure 5 : Diagramme en secteur de la prise de décision
Source : enquête auprès de 17 membres de personnel de la Société Airtel MADAGASCAR en Avril 2012
Une prise de décision revient toujours aux décisionnaires tels que les cadres et les
superviseurs au sein de la Société Airtel MADAGASCAR. Le « NON tient une grande
majorité car les 59% du personnel interrogé les représentent.
OUINON
41%41%59%
41
CHAPITRE II : Analyse SWOT au niveau de la Société AIRTEL MADAGASCAR
Nous tenons à préciser que sur ce chapitre on considère les forces, les faiblesses, les
opportunités et les menaces qui ont des impacts de la TIC et de la structure dans la gestion
d’une entreprise.
Section 1 - Les forces :
Rappelons que les forces constituent un atout de la société, qui sont ses éléments clés
de la réussite.
1.2 - Suffisance des matériels :
Les forces que disposent la société Airtel Madagascar selon les responsables, dans ces
activités courantes sont la disposition des matériels suffisant et satisfaisant si l’on ne parle que
de la productivité de la Société et la réalisation de ses activités courantes. Vue que la Société
Airtel MADAGASCAR est une des Société dans le domaine de la télécommunication qui est
aujourd’hui très intéressante, c’est pourquoi elle utilise des matériels concurrentiels surtout les
matériels informatiques. Ces derniers créent une motivation du personnel et une aisance dans
la réalisation de son travail. Plus la Société dispose des matériels de qualités plus le résultat ne
s’améliore.
Si on va voir de près l’immobilisation de la Société Airtel MADAGASCAR, les
différents services sont équipés de PC ordinaires, à savoir des ordinateurs de marque
PENTIUM IV (P.IV) et des ordinateurs portables high-tech, une connexion internet haut débit
si l’on ne parle que du réseau internet rapide (EDGE, 2G, 3G et 3G75). Concernant les
logiciels utilisés, d’abord le système d’exploitation (Service Pack 2 et 3) est un système à jour
qui s’adapte aux logiciels de dernier crie comme les Mozila FireFox version 9, Microsoft
OFFICE 2010; ensuite les logiciels pour partager les informations la Société dispose son
propre WEBMAIL quand même elle utilise le courrier électronique OUTLOOK EXPRESS.
Elle dispose aussi d’un logiciel particulier sur l’exécution de ses activités par exemple :
ABILLITY, MINSAT, CUSTUMER MCOMMERCE, …
D’autre part, l’utilisation de la téléphonie mobile est également significative dans la
société. Chaque personnel dispose une « carte SIM » qui leur permet de se communiquer
entre eux sans payer des frais de communication. C’est ce qu’on appelle FLOTTE. Pour la
42
communication externe, la société octroi un crédit d’un montant dépendant du poste de
chaque personnel. Cela est donc synonyme de disponibilité maximale.
D’ailleurs, elle dispose des moyens de transports de marque (4X4, MUTSIBISHI, …)
pour les animations diverses telles que le lancement de nouveau service par exemple Airtel
Money, le déplacement régional pour les missions et les rendez-vous commerciaux, et les
transports du personnel.
Sur ce, on peut conclure que les immobilisations utilisées dans la Société Airtel
MADAGASCAR ; que ce soit l’ordinateur équipé ou la téléphonie ou même les moyens de
transports, sont aussi suffisants que satisfaisants.
1.2 - Une bonne organisation du travail :
Selon le cadre senior, l’organisation de travail et la disposition du service de formation
font parties des forces de la société.
Concernant les taches dans la Société, nous constatons une bonne division de travail ;
par exemple un poste est occupé par une seule personne. Pourtant on y trouve un bon
mécanisme de coordination sur le poste c’est-à-dire une bonne liaison ou corrélation de
chaque activité.
Parmi les règles d’organisation régissant la Société Airtel MADAGASCAR,
l’organigramme qui sert à déterminer ou à distinguer les subordonnées et les chefs
hiérarchique ainsi que de voir les lignes hiérarchiques. Au sein de la Société cet
organigramme est aussi bien établi que respecté. En outre la description de poste en fait partie,
dans la Société elle est bien décrite et permet aux occupants de ce poste à bien l’accomplir.
Cela leurs permet de rechercher et d'adapter leurs moyens pour accomplir leurs engagements.
Enfin sur le principe d’encadrement la Société d’un service de formation afin
d’améliorer les compétences du personnel.
La présence de ce service met en exergue que la formation du personnel a une certaine
importance dans la gestion des ressources humaines de la société.
43
Section 2 - Les faiblesses :
Parmi les faiblesses on peut citer le souci de procédure et un mode d’exécution assez
lent. Ces multiples problèmes sont des sources des troubles de fonctionnement.
En interne, en cas de besoin d’un matériel nécessaire pour le travail, l’existence d’une
longue procédure doit être effectué avant d’obtenir le matériel en question. Cela empêche
l’exécution rapide d’une tache et ralentie le travail. Par contre la rapidité tient une grande
importance dans la vie d’une société.
Mise à par cela, on constate que l’application de cette procédure représente une attente
assez importante au niveau du traitement de client dans des services demandés.
Par ailleurs ; au sein de la Société Airtel MADAGASCAR, parfois il y a des
départements qui ne reçoivent pas les informations publiées en interne sur un nouveau produit
ou un nouveau service. C’est-à-dire que l’information est partiellement partagée quelque fois
or que tous départements doit être informés sans exception des nouveaux.
Section 3 - Les menaces :
Nous avons adopté l’étude PESTEL pour décortiquer les menaces qui peuvent toucher
la Société Airtel MADAGASCAR.
La politique joue un rôle très important dans la vie d’une Entreprise car la stabilité politique
induit une motivation des investisseurs. Par contre l’instabilité présente un impact assez
important sur ces derniers.
Dans le cas pratique prenons le cas de Madagascar depuis 2009, nous savons qu’il y avait une
crise politique. Cela était l’origine de la grève en 2009 et conduisait à une fermeture de
certaines Sociétés.
Rappelons que cette grève crée une disfonctionnement de l’activité courante dans la Société
ainsi que des abuseurs qui profitent de voler et de cambrioler lors de l’événement du janvier
2009. L’Airtel MADAGASCAR était touchée par ces abuseurs. Dû à cela, lors ce qu’il y a
ces événements politiques comme la grève, les points de vente de la Société Airtel
MADAGASCAR sont toujours fermés, alors que l’arrêt même une journée présente un
impact au résultat de l’Entreprise même ses objectifs.
44
La Société Airtel Madagascar vie dans un monde de télécommunication qui connait
actuellement un grand développement et une forte concurrence, elle est en relation
permanente avec son environnement que ce soit interne ou externe. Ce dernier peut lui
présenter des menaces. Les menaces sont les concurrents, la variabilité des attentes du client.
Au niveau de la concurrence, la présence de la concurrence directe qui offre le même
service et le même produit voir même une activité semblable sur le marché présente une forte
pression qui menace la Société. D’où, cette dernière doit rester en veille de jour en jour pour
faire face à la concurrence.
En outre, la variabilité des attentes du client est un indicateur important que la Société
ne doit pas ignorer mais la prendre en considération. Celle – ci menace la viabilité de cette
société.
Section 4 - Les opportunités :
La Société Airtel Madagascar dispose un certain nombre d’occasions qu'elle devrait
saisir pour assurer un meilleur fonctionnement. Les opportunités procurées par son
environnement externe sont multiples en raison de son importance au niveau national
qu’international.
Entant que Société dans le monde de la télécommunication, l’évolution de la
technologie est une grande opportunité pour la Société concernant son développement si on ne
parle que de l’internet mobile comme le 3G75 qui est une connexion rapide correspondant
aux besoins des clients.
De plus cette évolution ouvre aussi de nouvelles opportunités commerciales à savoir :
- Possibilité d'ouverture vers des nouveaux marchés grâce à l'appui des informations ;
- Incitation à l'export à travers les informations rendu possible et à moindre coût que
procure l'Internet.
La Société a des partenariats et de coopérations auprès des différents organismes, entité,
inter entreprise, Etablissement financier aussi bien nationaux qu’internationaux.
Comme par exemple :
45
- l’Airtel MADAGASCAR et le « PAOSITRA MALAGASY » concernant le transfert
d’argent AirtelMoney ;
- L’Airtel MADAGASCAR en collaboration avec la Fédération Sportive : Airtel Jeune
talent de l’Afrique qui a de réseau Airtel :
Ses soutiens et ses collaborations ont pour objectif : le prestige de la Société et son
développement sur ses activités.
Cela peut concerner le renouvellement des infrastructures, la formation du personnel, les
échanges et le partage d'expérience.
CONCLUSION PARTIELLE
Cette partie nous permet de synthétiser les résultats de notre travail. En conclusion
cela nous informe la connaissance des incidents rencontrés au niveau de la Société Airtel
Madagascar. Tout d’abord, nous avons pu collecter des résultats chiffrés en effectuant des
enquêtes auprès de quelque membre du personnel de la Société Airtel MADAGASCAR.
En suite nous avons observé que cette société dispose des matériels suffisants et
satisfaisants et d’une bonne structure organisationnelle pour faire face à ses act ivités, ceux-ci
représentent les forces de la Société. Ses faiblesses sont l’existence de souci de procédure et la
lenteur d’exécution du service demandé. Pour voir les menaces encombrantes la Société nous
avons adopté l’étude PESTEL. L’existence de plusieurs partenaires ainsi que la présence des
nouveaux produits représentent l’opportunité de la Société Airtel MADAGASCAR
Pour terminer le devoir, nous allons voir dans la dernière partie la discution de ces
résultats ainsi que la recommandation.
46
PARTIE III: DISCUSSIONS ET RECOMMANDATIONS
Cette partie nous permettra de présenter dans un premier temps la Discussions sur le
résultat déjà vu auparavant et en suite les recommandations que l’on puisse proposer à la
Société Airtel Madagascar.
Pour le premier chapitre, la discussion sera basée surtout sur l’introduction de la TIC
dans la Société, et les informations y circulant et enfin les moyens matériels et humains ainsi
que la structure organisationnelle.
Dans le second chapitre ; nous allons aborder quelques sujets de recommandations
pour la Société.
47
CHAPITRE I : DISCUSSIONS
Ce chapitre nous conduira à l’interprétation de l’étude qu’on a menée dans la Société
Airtel Madagascar. On mettra on exergue les différents facteurs influençant la gestion de
l’entreprise dus à la TIC et la structure organisationnelle.
Section 1: discussion sur l’introduction de la TIC dans la Société Airtel
MADAGASCAR:
Le changement majeur apporté par la TIC et sa contribution à la performance de la
gestion de l’entreprise ainsi que la gestion des informations sera l’objet de notre discussion
dans cette section.
1.1 - Le changement majeur :
L'introduction des technologies de l'information de la communication représente un
enjeu de taille pour l'entreprise et les formes de travail qui y coexistent. C'est une vraie
révolution des mentalités qui s'impose avec de nouvelles formes de travail. Cette introduction
induirait de changements fondamentaux dans les fonctions de l'entreprise.
Depuis fort longtemps la Société Airtel MADAGASCAR a connu un changement
variable du point de vue de sa dénomination (MADACOM devient CELTEL puis ZAIN, et
enfin AIRTEL) et du point de vue matériel.
Si on se réfère, du point de vue matériel, depuis MADACOM à ZAIN, il n’y avait pas
trop de changement mais plutôt une amélioration au niveau des matériels exploités. En
changeant AIRTEL, il y avait une grande amélioration et un grand changement vis-à-vis des
matériels, produits et services.
Par exemple, étant encore ZAIN, la Société a utilisé la connexion réseau 2G ou
EDGE, par contre actuellement AIRTEL utilise une connexion plus rapide qu’auparavant,
comme le 3G75. Au niveau matériel informatique, les cadres sont équipés d’ordinateur
portable de marque (Dual CORE) avec une connexion Internet rapide qui leurs permet de
travailler hors de la zone.
48
Du point de vue service, c’est seulement au période d’AIRTEL qu’on constate la
présence du MOBIL BANKING s’agissant d’un partenariat avec l’institution financière
comme la BOA ainsi que la possibilité de CASH IN (dépôt) et de CASH OUT (retrait) dans
des CASH POINT (shop Airtel).
L’approche par questionnaire nous a permis d’identifier des informations plus précise
sur cet introduction de la TIC en nous montrant qu’il y a une fiabilité de l'information et la
viabilité sans être déformée par quiconque.
L’étude nous a permis de savoir qu'en moyenne 62% traite un volume d'informations
plus important :
Le traitement du volume d'information dépend surtout du service tel que la
comptabilité et les finances du moment qu'elle est sous l'autorité de la direction régionale,
cette dernière exige des comptes continuellement et des rapports sur les installations.
L'utilisation des TIC est mise en œuvre entre les employés afin d'améliorer l'activité
réalisée entre les agents (réduction des délais, réduction des coûts de production et de
coordination, accroissement de la productivité, différenciation etc.). Par exemple, optimiser la
cohésion entre les intervenants et les temps de réponses au niveau de la réduction de délai ; le
cout de production est minimisé par le recharge virtuel (speed) au lieu d’une care.
Les processus ainsi médiatisés sont essentiellement concentrés sur la réalisation de
l'activité actuelle et concernent par exemple :
- Les tâches relatives aux achats et ventes ;
- La gestion de production ;
- Suivi clientèle, etc.
Alors que le reste (38%) n’en trouve aucune importance car cela n’a aucune relation
avec leurs taches comme par exemple les Commerciaux Freelance.
L’enquête prouve également que les employés peuvent travailler à distance de plus en
plus souvent.
53% considère qu'il travail à distance surtout pour les cadres (seniors, de maîtrise et
d'exécution ainsi que les cadres qui font le suivi des installations et le contrôle des réparations
49
en cas de panne). 47% considère qu'il travaille à distance quand il s'agit d'une panne ou un
grand projet de réalisation.
1.2 - Fiabilité de l’information :
Actuellement l’évolution technologique a permis à la Société Airtel MADAGASCAR
de se positionner sur le marché, et 70% du personnel considère que l'accès aux TIC est facile.
Grâce au TIC il y a une fiabilité de l'information et la viabilité sans être déformée par
quiconque. 75% disent oui avec une circulation de l'information.
L’information à l'interne est assurée notamment à travers les courriers électroniques
ainsi qu'à travers les regroupements d'information à l'intention du personnel de la société.
Tandis qu’à l'externe, des conférences de presse sont régulièrement organisées, par des spots
publicitaires pour marquer des évènements importants dans la vie du groupe ou lancer un
nouveau service Airtel (3.75G+).
Nous avons aussi constatés à travers l’enquête effectuée que les réunions sont moins
fréquentes au sein de la Société Airtel MADAGASCAR.
52% sont d'accord que les réunions sont moins fréquentes grâce aux TIC, les informations
sont transmises sur le champ sans être déformé par quiconque à tous les services ou
personnel concerné. Les réunions se font avec les cadres (dirigeants et seniors).
Enfin la communication entre les membres est facilitée.
75% du personnel disent oui parce que la communication est assurée par le téléphone que ce
soit le fixe ou le portable ainsi que le réseau interne entre les services et les unités qui existent
dans la Société. 25% considère la communication entre les membres comme habitude.
Les technologies facilitent donc l'accès de tous à l'information au sein de l'entreprise or
dans les organisations traditionnelles, le pouvoir était étroitement lié à la maîtrise de
l'information. Les relations de pouvoir et le fonctionnement des structures hiérarchiques au
sein de l'entreprise sont ainsi basculés.
50
1.3 - Amélioration la circulation de l'information entre les services :
75 % considère que la circulation de l'information entre les membres et servies
s’effectue dans un laps de temps. Car les TIC permettent de gagner du temps et la force c'est-
à-dire sans se déplacer entre les bureaux ou les services.
Le Délai d'intervention en cas de difficulté et les problèmes sont résolus le plus vite
possible selon la direction de l'entreprise : après réception de l'appel téléphonique ou
réclamation.
Au niveau de la relation avec la clientèle, notons que la Société Airtel
MADAGASCAR dispose d’un service clientèle pouvant répondre à tous problèmes que
rencontre le client quelque soit l’horaire ou l’endroit.
1.4 - Contribution à la performance de la gestion de l’entreprise :
La TIC a un apport important dans la gestion d’une entreprise. Son usage est un
avantage pour l'entreprise. Vue sa perfectionnement, l'entreprise améliore considérablement
sa productivité globale : au niveau du Chiffre d’Affaire (constatation d’une augmentation de
15 à 25%, de C.A.) 1
, de la production et du service. A partir du moment où un certain
équilibre dans l'usage collectif ou individuel des technologies, l'impact ne peut être que
positif. Malgré tout, la société est loin d'être dépassée par les technologies.
Pour les responsables c'est un voyage sans retour parce que selon eux le retour en
arrière est impossible. Que feriez-vous si on coupait tout, plus d'ordinateur ni de réseau
numérique, plus de téléphone mobile?
L'environnement de travail est imprégné par cette technologie. Un retour en arrière
serait une catastrophe car nous avançons avec le progrès technique les innovations qui se
passent dans tout le monde.
Les changements ainsi observés dans le mode de travail et son organisation peuvent
varier d'un service à un autre suivant les modes d'appropriation des TIC d'une part par les
salariés et d'autres parts les dirigeant, 53% acceptent.
1Source : enquête auprès du Département Finance de la Société Airtel MADAGASCAR en Avril 2012
51
Dans ce processus de changement de mode de travail on remarque en général :
Une évolution vers plus d'autonomie des salariés associés à une information partagée.
La formation des travailleurs se consulte vis-à-vis des canaux de communication
(Internet), elle ne se transmet plus de haut en bas en suivant un chemin long et plein de
contrainte souvent qualifié de bureaucratique.
Chaque travailleur devient un centre de décision au proche problème à résoudre ce qui
donne plus de réactivité à l'entreprise.
La généralisation du travail en groupe doit beaucoup au développement des TIC
. Cependant cela est encore insuffisant en présence de la forte concurrence existant sur
le marché et qui exige de la rigueur et de la rapidité, ainsi la société Airtel Madagascar doit
rester en veille sur les attentes et les besoins de ses clients.
Section 2 : discussion sur les ressources matérielles et leurs degrés d’utilisation dans
la Société :
Cette section a pour objet d’approfondir la maitrise de la TIC vis-à-vis des employés
ainsi que l’aisance du personnel en utilisant les matériels proposés par la société
2.1- la maitrise de la TIC :
Les TIC sont maintenant omniprésents dans l'entreprise et affectent les méthodes de
travail, les aménagements de l'entreprise et les systèmes de contrôle de la production et de
stockage. L'organisation interne de l'entreprise doit dont être revue et adaptée pour valoriser
les gains de productivité induits par l'utilisation des TIC, laquelle facilite également la gestion
des opérations à longue distance.
Les capacités à maîtriser les TIC sont un critère important utilisé par le supérieur
hiérarchique pour évaluer le personnel
59% du personnel maitrise la TIC, dans ce cas, l'évaluation des TIC, l'essentiel est de
manipuler certains logiciels (ABILLITY, MINSAT, MICROSOFT OFFICE EXCEL,
OUTLOOK EXPRESS, WEB MAIL, MVOUCHER et MCOMMERCE) dans ce qu'ils
utilisent plus courants afin de maîtriser les outils. Ils montrent qu'ils sont capables de maîtriser
52
l'outil de l'informatique dans l'exercice de leurs fonctions du moment que tous les services
sont équipés d'un PC et d'un réseau interne au niveau de l'entreprise.
Par contre les 41% voient, en réalité, que les TIC sont difficile à assimiler et exige un
comportement unique en son genre car il faut obéir aux instructions très vite (en temps
contraint), savoir utiliser le mode d'emploi affiché devant vous (lire ou décoder) ainsi que
saisir le vocabulaire employé surtout en anglais (codage), découvrir le mode d'emploi,
accepter un apprentissage qui pourrait long et se former selon les nouveaux métiers.
Pour que chacun soit capable de maîtriser l'outil d'information et de communication, il
est nécessaire de situer son degré de compétences par rapport au poste de travail et s'auto
évaluant, s'impliquer dans le développement de ses compétences (identifier, repérer les pistes
de développement, faire part de ses aspirations de carrière à sa hiérarchie).
Enfin l’étude nous a permis de savoir qu’au niveau des relations internes, la maîtrise
des outils informatiques permet d'optimiser les flux d'information au sein de l'entreprise, de
faciliter la gestion des ressources de l'entreprise (humaines, physiques et financières),
d'accélérer les processus de décision. Dans les relations externes, la maîtrise des outils permet
de mieux gérer les relations avec l'extérieur (partenaires de l'entreprise), ce volet concerne
notamment des processus d'achat et de ventes.
2.2 - l’aisance du personnel :
Durant notre étude, nous avons abordé des questions concernant les conditions de
travail au sein de la Société Airtel MADAGASCAR.
A travers notre enquête on remarque que les 80% des agents sont capables d'utiliser et
d'accomplir des tâches multiples car les matériels qu’ils utilisent sont des matériels de
qualités. De ce fait, les agents ont beaucoup plus de motivation en exécutant le travail.
Les conditions de travaillent désignent d’une manière générale l’environnement dans
lequel vive les employés sur le lieu de travail1. Elles comprennent les caractéristiques du poste
de travail, les éléments matériels et humains, le contenu de l’organisation du travail. Notre
enquête est surtout centrée sur les ressources matérielles mises à la disposition du personnel
pour accomplir leurs missions. Les outils attribués au personnel sont suffisants et adéquats à
1 www.memoireonline.com
53
leurs tâches. De ce fait 80% des individus interrogés disent qu'ils sont satisfaits de leurs
conditions de travail. La plupart des équipements sont nouveaux et complets pour exécuter le
travail. Cela concerne notamment les matériels de bureau et les outils informatiques.
Les conditions de travail jouent aussi un rôle majeur au travail. Elles influencent
fortement la motivation des individus dans leur travail, ainsi que leurs performances
professionnelles et leur qualité de vie. En effet, 85% du personnel enquêtés disent qu'avoir
une bonne condition de travail est un facteur motivant pour eux. Ce chiffre nous montre le
personnel accorde une certaine importance à ce facteur. Il est indéniable qu'une mauvaise
condition matérielle du travail a un impact sur la motivation ainsi que sur le résultat obtenu.
Le personnel se sent dans le confort sur leur poste.
D’autre part, l’enquête prouve également l’insatisfaction des 20% du personnel restant
sur les équipements qu'on leur a accordés. Leurs besoins dans ce domaine sont donc loin
d'être répondus. Une amélioration des conditions de travail est donc nécessaire pour exaucer
les attentes de chaque individu. Ce dernier ne doit pas être confronté à des problèmes liés aux
matériels utilisés. Si on se réfère à l’étude du psychologue américain Frederick Irving
Herzberg, l’homme au travail recherche à souffrir le moins possible et recherche aussi tout ce
qui va réduire sa souffrance.
En un mot, les conditions de travail devraient être satisfaisantes car celles-ci
influencent à la hausse la satisfaction et du personnel en améliorant son bien-être. Seuls les
membres du personnel satisfaits peuvent être motivés et par la suite être performants. Les
outils de travail devraient aussi être un préalable au travail car il est difficile de mobiliser les
individus alors qu'ils ne possèdent pas les équipements nécessaires pour réaliser leurs tâches.
Section 3 : discussion sur la structure organisationnelle de la Société Airtel
MADAGASCAR concernant les besoins du personnel et leur de satisfaction :
« L'introduction des TIC induit des changements au niveau de l'organisation du travail
au sein de l'entreprise. En effet, la transformation de la circulation de l'information modifie les
processus de décision. On passe d'une structure pyramidale ou le savoir est exclusivement
détenu par les dirigeants à des structures matricielles où tous les individus participent aux
décisions grâce à la mise en commun de savoirs. » 1
54
1 Étude du psychologue américain Frederick Irving Herzberg
Les entreprises doivent donc repenser leur organisation et se reconfigurer pour faire
face à de nouveaux comportements et s'intégrer dans un nouvel environnement.
Nous allons décortiquer dans cette section les conditions de travail dans la Société
Airtel MADAGASCAR ainsi que l’attente et la satisfaction du personnel.
3.1 - Les conditions de travail dans la Société motivent-elles le personnel?
Tout au long de nos études des questions sur les conditions de travail sont posées
auprès de la Direction Ressources Humaines de la Société Airtel MADAGASCAR.
On a constaté un bon mécanisme de coordination au sein de la Société car 75% du
personnel interrogés disent qu'ils sont satisfaits de leurs conditions de travail. Cela consiste
surtout dans l’exécution de leurs taches.
En effet, 65% du personnel encadré par Airtel (C.D.I.) et 60% non encadré
(prestataire) enquêtés disent qu'avoir une bonne condition de travail est un facteur motivant
pour eux. Ces deux catégories de personnel accordent une certaine importance à ce facteur
vue ce chiffre. Ils ne se sentent pas à l’aise dans leurs postes parce qu'ils rencontrent parfois
une grande distance entre eux en effectuant leurs activités. Quoiqu’il en soit il y a toujours
quelques insatisfactions du personnel, ainsi que des conditions de travail qui ne répond pas à
leurs besoins. Cela est un point qui doit être amélioré par la Société.
En outre, les conditions de travail ne constituent pas une source de motivation
permanente. Au moment où elles seraient satisfaites, elles ne sont plus un plus des facteurs
motivants. A l’inverse, si elles ne sont pas remplies, elles démotivent le personnel sous forme
de mécontentement. Ces conditions font partie des facteurs extrinsèques dont l’absence ou
l’insuffisance constituent des sources d’insatisfaction.
3.2 - Comment garder une relation humaine satisfaisante?
Dans la structure d’une organisation, plus précisément au sein de la Société Airtel
MADAGASCAR ; la relation sociale est un variable non négligeable. Plusieurs sens peuvent
être retenus sur cette notion mais nous insisterons beaucoup plus sur l’entente entre le
personnel. Cette dernière porte un axe positif sur l’organisation de l’entreprise. Sa stabilité
55
entraine le bon fonctionnement et l’accomplissement des tâches. Cela améliore la coopération
entre les travailleurs dans la Société. Elle favorise aussi l’engagement et l’implication au
travail. Selon la plupart du personnel interviewé, les relations interpersonnelles sont des
facteurs importants dans une organisation. Le but de l’homme au travail n’est pas seulement
d’avoir de l’argent mais aussi nouer des relations avec les autres
La satisfaction des besoins motive les individus. Cette théorie met en exergue les
attentes de l’homme en 3 grandes catégories telles que les besoins d’existence, de sociabilité
et de grandir. Par conséquent une bonne relation entre le personnel entraine les besoins de
sociabilité.
Cette théorie met l’accent sur l’importance des relations sociales au travail.
Dans la pratique on a constaté que 70% du personnel sont satisfaits de leur entente
sociale dans la Société Airtel MADAGASCAR ce qui conduit à une bonne gestion de
l’Entreprise. De ce fait, le climat relationnel doit être gardé et le conflit est à éviter.
En outre, une structure bien organisée arrive à satisfaire le personnel. Une grande
partie de la mission consiste à donner plus d’importance au capital humain. Entre autre on
peut citer la formation, la promotion, la gestion de carrière, le respect des législations en
vigueur, les avantages sociaux, la prise en charge médicale. Tous ces éléments contribuent à
la satisfaction de chaque membre du personnel. Un bon management de la fonction
ressources humaines conduit au personnel à atteindre les objectifs qui leurs sont assignés et
les rendent plus efficaces et efficients.
3.3 - Communication et information avec la hiérarchie :
L’enquête par questionnaire nous permet d’étudier l’information et la communication
au sein de la Société Airtel MADAGASCAR. Selon le résultat, La majorité du personnel
dans cette Société sont satisfaits de l'information et de la communication avec la hiérarchie.
Ces dernières permettent aux responsables d’apporter des soutiens opérationnels, des conseils
à leurs subordonnés. Elles servent aussi de consulter l’avis du personnel et de le faire
participer dans la prise de décision. Cela est important car certains dysfonctionnements ne
sont détectés que par les exécutants.
56
Cependant, la communication interne et l’information occupent une place
déterminante dans la structure organisationnelle de la Société Airtel MADAGASCAR. En
chiffrant ; 80% du personnel déclarent que ce sont des facteurs importants dans l’organisation.
CONCLUSITION PARTIELLE :
Pour ce chapitre nous avons pu voir la discussion sur les ressources matérielles et leurs
degrés d’utilisation dans la Société surtout sur la maitrise de la TIC et l’aisance du personnel
vis-à-vis de la technologie adoptée par la Société. Dans une autre partie une discussion sur
l’introduction de la TIC dans la Société Airtel MADAGASCAR était aussi établie et portant
sur le changement majeur contribution à la performance de la gestion de l’entreprise et enfin
une discussion sur la structure organisationnelle de la Société Airtel MADAGASCAR mené
dans les relations humaines et la hiérarchie.
Nous passons dans le deuxième chapitre pour les recommandations de la Société.
57
CHAPITRE II: RECOMMANDATIONS
Notre recommandation est essentiellement axée sur les possibilités qui peuvent
résoudre le problème actuel au sein de la Société Airtel MADAGASCAR en matière de
l’usage du TIC et du fonctionnement de l’organisation structurelle.
Section 1 - Investissement en matériel pour améliorer les conditions de travail
« A cet égard, les gestionnaires des entreprises en voie de développement doivent
développer une culture basée sur les technologies de l'information et le partage de
l'information et penser à une stratégie afin de saisir les menaces et les opportunités et
minimiser les risques provenant de l'environnement externe. La complexité appelle la
stratégie, il n'y a que la stratégie (pour avancer dans l'incertain et l'aléatoire » 1
Afin de réussir l'introduction des nouvelles technologies au sein d'une entreprise il faut
s'assurer que:
- avant de s'aventurer dans de telle technologie, il est prudent de créer des groupes de
travail pour observer des concurrents et le marché et pour réfléchir sur le potentiel usage qu'il
peut en être fait. Ce groupe sera nommé « TEAM LEADER » et composé d’un Manager et un
cadre exécutant de chaque Département, il sera un comité "ad hoc": cette application
automatise des procédures d'exception, c'est-à-dire occasionnelles voir unique, ces processus
pourraient dans certain cas représenter des enjeux critiques pour la performance de l'entreprise
mais ils sont le plus souvent liées à des routines administratives.
- la création des projets pilotes (exemple le Mobile Banking : Airtel Money / BOA)
permet de mettre en place des équipes techniques compétentes pour mesurer l'impact sur
l'organisation, puis valider les choix avant la généralisation de la nouvelle technologie à
l'ensemble de la firme. Avec cette méthode pragmatique on diminue le risque d'échec et de
rejet ;
___________________________________________________________________________
1Agence d'information algérienne 18/03/04 La pyramide hiérarchique, emblème de la bureaucratie traditionnelle, n'est plus
représentative de la structure organisationnelle d'un certain nombre d'entreprises (Rivard, 2000).
58
- en outre, pour que la greffe réussisse, il est souvent préférable que les nouvelles
pratiques viennent cohabiter voir hybrider les anciennes et s'appuyer sur elles. Cela veut dire
une fois on implante Internet.
Par exemple, la substitution de communications électroniques aux anciennes doit
s'opérer par étape. Ainsi, on commence par mettre en ligne de services publiques simples et
incontournables comme le répertoire téléphonique ou la messagerie, et les doublant en
premier temps par les supports classiques papiers qui disparaîtront progressivement.
Il semble également probable que l'impact d'une nouvelle technologie de l'information
et de la communication varie d'une organisation à une autre selon les circonstances. En effet,
les TIC ont envahi les différentes activités de l'entreprise.
Du point de vue financier, cet impact se présente sous forme de l’augmentation du
budget d’investissement de la Société Airtel MADAGASCAR. Ainsi, elle doit s’attendre a
cela afin d’éviter l’imprévu.
Section 2 - l’amélioration de la procédure :
Nous savons que chaque Société à sa propre procédure et sa façon de procéder.
Comme la Société Airtel MADAGASCAR est une grande Société, elle à sa propre procédure
au niveau financier, administratif et matériel. Rappelons qu’elle a une longue procédure au
niveau d’acquisition d’un matériel défectueux à remplacé or que sans la matériel en question
le personnel ne peut accomplir ses taches et cela entraîne un ralentissement du travail et limite
l’atteinte de l’objectif. Prenons l’exemple d’une souris endommagé, il faut appeler un service
pour avoir un ticket et c’est après seulement qu’on prend contacte avec le responsable
technique.
Dans ce cas la Société Airtel MADAGASCAR doit toujours tenir compte que ce
besoin en matériel est prioritaire car l’utilisation des matériels performants aident le
personnel dans la réalisation de ses activités quotidiennes.
Cela nécessite une amélioration au niveau de la procédure d’acquisition d’un nouveau
matériel. Cette procédure doit être répondue le plus vite possible et appliquée de suite afin
d’accélérer le travail et d’atteindre l’objectif. La nouvelle procédure proposée sera donc la
59
suivante : envoyer un mail directement au Responsable Technique et faire une copie au
supérieur concerné.
Cela va changer la façon dont le personnel effectue leur travail et le motive à
augmenter leur performance personnelle et leur performance collective.
Section 3 - Renforcement de la formation :
La formation est à la fois un outil qui permet le personnel de maitriser ses taches mais
aussi d’accroitre ses performances techniques.
La Société Airtel MADAGASCAR doit allouer un budget suffisant, allant de 20 à
30% des charges, pour former ses agents. Cela a pour objectif d’assurer l’adéquation entre les
capacités et les connaissances des employés sur les produits et les services proposés dans son
milieu de travail. L’apprentissage favorise donc l’efficacité et la performance individuelle et
collective. De l’autre coté, il permet aussi d’améliorer le statut de l’employé par l’avancement
dans son travail.
A noter que la Société Airtel MADAGASCAR externalise différents services avec des
prestataires qui peuvent entrainer un impacte dans sa gestion en général.
De ce fait elle doit garder ces services en interne en investissant un peu plus dans le
recrutement de personnel compétent et qualifié qui possède les aptitudes nécessaires pour
occuper les postes.
On peut conseiller le Responsable de formation dans la Société de déterminer les
besoins en formation par des enquêtes auprès du personnel en utilisant des entretiens ou de
questionnaire. L’analyse du poste de travail permet également de savoir les attentes du
personnel en matière de formation.
Section 4 - Style d’organisation :
Le style d’organisation qu’on peut proposer à la Société Airtel MADAGASCAR est
un style d’organisation souple.
60
Les niveaux hiérarchiques indiqués ici sont les cadres intermédiaires. Mais, d'après les
études auprès de la Société Airtel MADAGASCAR, la situation est paradoxale :
d'une part, les possibilités accrues de communication et d'accès à l'information, grâce
aux TIC, à tous les niveaux hiérarchiques auront comme conséquence directe
d'éliminer les cadres intermédiaires et l'aplatissement de l'organigramme ;
d'autre part, l'usage des TIC n'a pas eu d'impact sur la structure de l'organisation du
fait qu'il n'y a pas de réduction du nombre hiérarchique.
Face à cela, nous pourrions aussi orienter ces facteurs organisationnels1 par les
éléments ci-après :
• La transversalité repose sur le travail inter fonctionnel et sur l’ouverture à des champs
scientifiques et sectoriels distincts.
• La diversité des équipes, notamment en termes de culture et de formation, joue un rôle
essentiel.
• Le besoin de contraintes et de contact avec le réel souligne l’importance de la
dimension spatiale de mise en relation avec d’autres entreprises et avec des
chercheurs, mais aussi de la proximité géographique entre recherche et production.
• Les mentalités au sein de l’entreprise et de la société dans son ensemble sont le point
de plus délicat à faire évoluer. La faible ouverture au risque et la faible tolérance à
l’échec qui caractérisent notre pays constitue peut-être le frein le plus problématique à
l’innovation.
Section 5 - Pour une nouvelle vision de l’innovation : Le Technocentre
Le Technocentre a été créé en 2006 par Didier Lombard pour promouvoir une vision
transversale de l’innovation produit. Il repose sur un fonctionnement collaboratif entre trois
fonctions (recherche et développement, techniciens, marketing) regroupées dans des équipes
3P (trois partenaires) autour de la fonction marketing. Les équipes sont stables et spécialisées
par lignes de produits.
___________________________________________________________________________________ 1Drucker P.F., “The Discipline of Innovation”, Harvard Business Review, Vol. 80,
No 8, p. 95-103, août 2002
61
Cette structure a permis un décloisonnement fonctionnel et s’est avérée efficace pour
stimuler la création de nouvelles offres pertinentes pour le marché. Avec plus d’un millier de
personnes de seize nationalités, le Technocentre réunit le quart des effectifs dédiés à la R&D
du groupe dans le monde. Il est à l’origine de 90 % des innovations commercialisées.
• La diversité des équipes génère une ouverture et une curiosité pour ce qui est
différent. C’est la confrontation des optiques discordantes qui permet d’appréhender les
questions de manière inattendue et génère une nouvelle approche des sujets, stimulant ainsi la
créativité. Or, la diversité intègre de nombreuses dimensions. Elle porte d’abord sur l’âge, le
profil sociologique et la culture des personnes participant au processus d’innovation. À cet
égard, plusieurs des dirigeants rencontrés soulignent l’importance de la multi culturalité dans
leurs équipes, tel Lectra qui évoque soixante-dix nationalités présentes dans l’entreprise, « ce
qui constitue un facteur d’innovation en obligeant à voir les choses avec le regard des
autres»1, ou L’Occitane, qui souligne « un mélange d’intelligences. Au-delà de la diversité
culturelle, la diversité des formations et des parcours au sein des équipes stimule la
créativité et le partage d’expériences. Il convient de la rechercher systématiquement à travers
des politiques de recrutements diversifiés.
• Le besoin de contraintes et de contact avec le réel va à l’encontre d’une idée reçue.
On croit parfois que la créativité est stimulée par l’absence totale de contraintes. Les
recherches sur le sujet montrent l’inverse : il faut des éléments de contrainte, pas trop
nombreux pour ne pas étouffer l’innovation, mais suffisants pour la stimuler. 1
« Il ne faut pas dire qu’il est acceptable d’échouer, il faut considérer que c’est impératif. »
• Le rôle essentiel des mentalités, de l’appréhension du risque et de l’échec. Tous
les dirigeants d’entreprises rencontrés, quel que soit leur pays d’implantation, l’ont
souligné : l’innovation est principalement affaire de mentalité. D’abord parce qu’elle
exige de voir autrement les produits ou les activités de l’entreprise, mais aussi et
surtout parce qu’elle implique de l’audace et une forte prise de risque. C’est
notamment et peut-être surtout sur ce point que les problématiques de l’innovation et
de la création d’entreprise se rejoignent. Au niveau de l’entreprise, la culture, la
valorisation des innovateurs et, surtout, une démarche volontariste du dirigeant
apparaissent comme des aspects essentiels².
________________________________________________________________________
• 1Business Review, Vol. 76, No 2, p. 59-69, mars-avril 1998
62
• ² Christensen C.M., The Innovator’s Dilemma: When New Technologies Cause Great Firms to Fail,
Harvard Business School Press, Boston, 1997.
CONCLUSION PARTIELLE :
La Société Airtel MADAGASCAR est une Société qui travaille dans le monde de la
Communication. Dans cette partie nous avons décortiqué quelques points essentiels afin
d’orienter cette Société à l’amélioration de ses activités. Pour l’amélioration des conditions de
travail vis-à-vis du personnel, elle doit investir plus sur les matériels qu’utilisent les employés,
l’amélioration de la procédure et le renforcement de la formation sont aussi des points à voir.
Et enfin nous avons pu proposer à la Société un nouveau style d’organisation et une nouvelle
vision pour des nouveaux produite et services.
63
CONCLUSION GENERALE
Cet ouvrage est poursuivi d’un thème s’accrochant sur l’influence de la Technologie et
de la structure au sein de la Société Airtel MADAGASCAR. Notre étude de cas est surtout
basé sur le service du département IT et quelque membre de personnel de cette Société. Nous
voyons que la TIC joue un grand rôle au sein d’une Société qui travaille dans le monde de la
télécommunication tel qu’Airtel MADAGASCAR. Une bonne organisation structurelle
émanant de cette Société portera une grande amélioration dans le travail exécuté par chaque
employé. De ce fait, les matériels à utiliser, le conditions de travail serait une source de
motivation du personnel et induira à un bon résultat pour la Société en question.
L’idée centrale de ce mémoire est de savoir qu’en quoi la TIC et la structure influent-elles la
gestion d’une Entreprise. Afin de pouvoir analyser ce thème, nous avons fixé deux
hypothèses de recherche : la maitrise de la TIC influence la gestion et la bonne structure
organisationnelle rend la gestion d’une Entreprise plus performante.
On a traité les étapes suivants :
D’abord, nous avons abordé dans le premier sujet, les différents matériels et méthodes
utilisés adoptés afin de réaliser ce mémoire. Cela concerne la présentation de notre zone
d’étude, la population et sa généralité qui est la Société Airtel MADAGASCAR et les
différentes méthodes d’analyse et les traitements des données focalisés sur l’entretien,
l’enquête par questionnaire, l’observation et le diagnostic SWOT.
Ensuite, le résultat de l’étude auprès de la Société Airtel MADAGASCAR sont : le
changement des taches quotidiens, les coordinations entre les différents services, la maitrise
du TIC, l’amélioration de la productivité, la condition de travail, la formation ainsi que la
relation avec les supérieurs. Notons également que les forces, les faiblesses, les menaces et les
opportunités de la Société Airtel MADAGASCAR ne présentent des points positifs aussi que
négatifs pour la performance de la Société.
Enfin, ces résultats sont issu de suite des discussions pour donner vie a ce mémoire
sans oublier l’avancement des quelques recommandations pour donner encore plus de
performance à la Société Airtel MADAGASCAR.
Les mots clés seront donc : TIC, organisation structurelle, performance, changement,
amélioration, introduction.
64
La découverte des TIC et leurs rôles stratégiques dans la vie économique de
l'entreprise vont s'inscrire dans un mouvement plus large et l'horizon d'étude dès les dernières
décennies de la fin du XXème
siècle. L'impact des TIC sur l'entreprise se représente sous
plusieurs formes. Il concerne aussi bien sa relation avec l'environnement que son
fonctionnement interne, son organisation, les outils qui s'y rattachent et les relations qui s'y
développent.
Les TIC transforment les frontières de l'entreprise et la nature de ses relations avec les
autres entreprises, accompagnent sans doute une mutation profonde des formes
institutionnelles. Ces dernières s'étaient progressivement mises en place depuis longtemps
pour organiser la production des biens et services dans nos sociétés de plus en plus
complexes.
Ces TIC sont donc impliqués en tout et partout pour modifier le système de la société
toute entière. Ils changent la nature de l'entreprise et la physionomie de la production et
services qui doivent être plus intensive et plus flexible. L'information se constitue alors en
facteur direct de production.
Nous avons vu comment l'introduction des nouvelles technologies de l'information et
de la communication représente un enjeu de taille pour l'entreprise et les formes de travail qui
y coexiste. C'est une vraie révolution des mentalités qui s'impose avec de nouvelles formes de
travail. L'entreprise doit donc repenser leur organisation et se reconfigurer pour faire face à
des nouveaux comportements et s'intégrer dans un nouvel environnement. Il s'agit d'une
société de l'information, où l'entreprise quelque soit sa taille ou le secteur dont elle s’active
doit considérer l'information comme un nouvel outil d'action.
On assiste donc à la mise en place de méthodes de veille stratégique qui constitue une
véritable vigie pour l'entreprise. Dans ce contexte le téléphone portable, l'Internet, webmail se
positionnent comme un exemple de ces nouveaux outils dont dispose l'entreprise pour faire
face à ce nouvel environnement concurrentiel.
En somme, on peut déduire que l'introduction des nouvelles technologies au sein de la
Société Airtel MADAGASCAR doit répondre avant tout à un besoin bien défini. Elles sont
un moyen stratégique et non pas une fin. Avant de penser à leurs implantations, il faut bien
réfléchir sur les besoins réels vue que les coûts induits ne sont pas négligeables. Le but de
65
développement des TIC dans l'entreprise n'est pas celui de remplacer les rencontres
physiques, entre les individus. Le but est de les enrichir, les entretenir à travers une
multiplication des échanges.
L'introduction et l'impact des TIC conduits à des changements au niveau de
l'organisation de travail au sein de la Société Airtel MADAGASCAR. En effet, la
transformation et la circulation de l'information modifient les processus de décision. On passe
d'une structure pyramidale où le savoir est exclusivement détenu par le dirigeant à des
structures matricielles où tous les individus participent aux décisions.
Les impacts de ces évolutions sur les comportements des individus, sans vouloir
généraliser, sur le comportement n'est pas négligeable. L'explosion des échanges par e-mail,
et surtout par téléphone, se mesure au quotidien.
C'est un voyage sans retour, le retour en arrière est impossible, l'environnement est
imprimé par la technologie. Un retour en arrière serait une catastrophe car nous avançons avec
le progrès et les innovations. Ces processus de changement de mode de travail permet une
certaine évolution vers plus d'autonomie des salariés associées à une information partagée,
l'information se consulte grâce aux canaux de communication tels que (l'Internet, l'email,....),
chaque travailleur devient un centre de décision au proche problème à résoudre ce qui donne
plus de réactivité à l'entreprise. La généralisation du travail en groupe doit beaucoup au
développement des TIC.
L'utilisation des TIC par l'entreprise a des conséquences multiples sur son
fonctionnement parce qu'elles bouleversent l'organisation du travail et la gestion des
ressources humaines et affectent les conditions de travail du personnel. L'application des TIC
est devenue indispensable pour le développement de la Société Airtel MADAGASCR. La
nouvelle technologie, place le focus de la "création de valeurs de l'entreprise" sur le savoir
collectif de la Société.
Les technologies d'information et de la communication (TIC) offrent la meilleure
opportunité pour l'entreprise. L'introduction des (TIC) au sein de l'entreprise doit répondre
avant tout à un besoin bien défini.
66
Cette nouvelle technologie a permis de libérer la Société Airtel MADAGASCAR des
contraintes du temps et du lieu. Elle a permis de changer l'organisation de la structure de cette
Société par ce qu'elle est devenue plus mouvementer, tandis que l'organisation rigide est
devenue une organisation souple et changeante même si la procédure est un peu rigide. Elle a
permis de passer d'un mode contrôle de régulation à un mode d’autorégulation.
On ne peut pas tirer profit ou avantages des TIC que si la stratégie, l'organisation
structurelle ainsi que sa culture son prêtes à évoluer. L'impact des TIC et de la nouvelle
structure organisationnelle sur la Société provient de l'augmentation des gains de productivité
et de la réduction de délai ainsi que de la baisse des coûts. Ces TIC permettent à l'accès
rapide à l'information, supprimer les barrières et de permettre l'ouverture à un plus grand
espaces d'échanges d'information, d'accroître les capacités de cadres de l'entreprise à gérer
plus efficacement l'entreprise.
Ainsi, l'apport des TIC à l'entreprise ne sera substantiel et positif que si leur promotion
fait partie d'un programme qui implique préalablement la volonté du personnel de l'entreprise
de sortir du labyrinthe dans lequel se trouve et reprendre les rênes de leur avenir.
BIBLIOGRAPHIE :
Ouvrage :
- Paul Saffo, Anthropologue et directeur de l'institut du futur de la ville de Palo Alto,
dans la Silicon Valley Observatoire des Technologies de L'information, en particulier
dans les milieux politiques et des affaires).
- Bruno Henriet ; Maurice Imbert : D.R.H : Tirez parti des technologies
Communication interne, Knowledge management : formation Intranet.
- P. Charpentier : économie et gestion de l’entreprise
- Abou Bekr Mahmoud El Haouch, la nouvelle technique, l'information et les librairies
- Frederick Irving Herzberg, Étude du psychologue américain
- Drucker P.F., “The Discipline of Innovation”, Harvard Business Review, Vol. 80,
- No 8, août 2002
- Business Review, Vol. 76, No 2, mars-avril 1998
- Christensen C.M., The Innovator’s Dilemma: When New Technologies Cause Great
Firms to Fail, Harvard Business School Press, Boston, 1997.
Webographie :
- http://www.daskoo.org
- http://www.pdffactory.com/
- http://jdpro.net
- http://www.daskoo.org
- http://www.memoireonline.com
- http://www.africa.airtel.com/
Date de consultation : Avril 2012
ANNEXE
Annexe 1 : Organigramme de la Société Airtel MADAGASCAR
Source : D.R.H Airtel MADAGASCAR Avril 2012
ANNEXE2 : Organigramme Information et Technologie
ANNEXE 3: Organigramme Ressources Humaines
Source : D.R.H Airtel MADAGASCAR Avril 2012
REWARDS
I.T
PROJECT
I.T PRODUCT
MANAGER
H.R
DIRECTOR
I.T
DIRECTOR
RESOURCING
HR
OPERATION
EMPLOYES
SERVICES
Annexe 4 : Les piliers de la marque AIRTEL sont :
Source : D.R.H Airtel MADAGASCAR Avril 2012
L’ENERGIE
Degager de la vigueur timeset de l’energie
AUDACE
Innovation, fougue, ambitieux, Entreprenant
SENSIBILITE
Se mettre a la place des autres pour mieux comprendre ses sentiments,
pensees ou comportement. Comprehension, intuition
DON
Donner la liberte afin de pouvoirdonner une occasion d’agir
Annexe 5: Le questionnaire :
Objet de l'enquête:
Cette enquête est réalisée en vue de la préparation d'un mémoire de Maitrise en Gestion
Sur le thème : L'influence de la technologie et de la structure dans la gestion d’une entreprise.
L'objectif est de mettre en relief la façon dont Le personnel AIRTEL MADAGASCAR,
perçoit l'introduction des technologies de l'information et de la communication dans son
entreprise et la résistance à la gestion du changement
Merci de consacrer un peu de temps à ce questionnaire
Prière de répondre aux questions dans les espaces prévues ou cochez la réponse qui
correspond à votre situation.
A - LES CHANGEMENTS MAJEURS :
* L'objet de ces questions est de savoir les changements ressentis du fait de
l'introduction des TIC :
17) - Grâce aux TIC l'accès à l'information est plus facile.
OUI NON
01) - Quel est l'intitulé de votre poste ?
02) - Quel est votre niveau hiérarchique :
Cadre dirigeant Cadres seniors Cadres
Cadres de maîtrise Cadres d'exécution
18) - Grâce aux TIC la circulation de l'information entre les services s'est améliorée.
OUI NON
19) - Grâce aux TIC la circulation de l'information entre les partenaires s'est améliorée:
+ Avec les clients: OUI NON
+ Avec les fournisseurs: OUI NON
20) - Grâce aux TIC je traite un volume d'informations plus important :
OUI NON
21) - Grâce aux TIC les réunions sont moins fréquentes.
OUI NON
22) - Grâce aux TIC la communication entre les membres est facilitée.
OUI NON
23) - Grâce aux TIC je travaille à distance de plus en plus souvent.
OUI NON
B - L'UTILISATION DES T.I.C :
* - L'objet de ces questions est de connaître le degré d'utilisation des ressources en
personnel, matériels, logiciels dans la société :
07) - Les ressources en matériels informatiques de votre entreprise sont suffisantes :
Pas d'accord, d’accord
08) - Les ressources en logiciels dans votre entreprise sont suffisantes ?
Pas d'accord, d'accord
09) - Disposez-vous d'un ordinateur ?
+ Sur lieu de travail: OUI NON + Téléphone portable : OUI NON
+ Chez vous : OUI NON
10) - Disposez-vous d'une connexion Internet ? OUI NON
11) - Utilisez-vous une messagerie (e-mail) ? OUI NON
12) - En ce qui concerne l'utilisation des TIC en réseau, l'expérience des personnels de votre
entreprise est suffisante? Vous êtes :
Pas d'accord, d'accord
13) - De façon générale, pour le développement des T.I.C dans votre entreprise estimez-vous
que celle-ci aux compétences nécessaires? Vous êtes
Pas d'accord, d'accord
14) - Les ressources en compétences humaines affectées à la gestion des matériels
informatiques dans votre entreprise sont suffisantes? Vous êtes
Pas d'accord, d'accord
15) - Pour votre entreprise, la formation du personnel nécessaire à l'utilisation des TIC
représente une charge financière lourde? Vous êtes
Pas d'accord, d'accord
16) - La direction générale de votre entreprise considère les technologies de l'information et
de la communication (TIC) comme un enjeu stratégique ? OUI NON
C - LE SAVOIR FAIRE DES UTILISATEURS DES TIC :
* L'objet de ces questions est de tester le savoir-faire des employés sur les domaines tels
que : matériel, le système d'exploitation.
24) Etes-vous capable de :
- Démarrer le PC ; OUI NON
- Eteindre correctement votre PC ; OUI NON
- Effectuer les opérations sur les fichiers: OUI NON
- Installer un programme ; OUI NON
- Appliquer les techniques de compression / décompression. OUI NON
D - LA REPARTITION DES COMPETENCES DES TIC EN MODULES :
* L'objet de ces questions est de s'intéresser à des catégories de Logiciels
25) Avez-vous des Connaissances de bases de l'informatique ; OUI NON
26) Savez-vous utilisez :
+ Le traitement de texte (Microsoft Word) OUI NON
+ Un tableur (Microsoft Excel) ; OUI NON
+ La base de données Microsoft Access: OUI NON
+ Une présentation Microsoft Power Point: OUI NON
E - LES CAPACITES A MAITRISER LES TIC :
* L'objet de ces questions est de mesurer les capacités à maîtriser les TIC pour une
évaluation.
27) - Les capacités à maîtriser les TIC sont un critère important utilisé par le supérieur
hiérarchique pour évaluer le personnel?
Pas d'accord, d’accord
28) - J'estime maîtriser les TIC nécessaires à l'exercice de ma tâche ?
OUI NON
F - EVALUATION DU NIVEAU D'APPROPRIATION DES TIC :
* - L'objet de ces questions est d'évalué le niveau d'appropriation des technologies de
l'information et leur contribution à la performance de l'entreprise.
29) - Dans votre entreprise, quelles sont les personnes ayant accès à l'Internet ?
Le cadre dirigeant Les cadres seniors
Les cadres Les cadres de maîtrise
30) - Fréquence maximale d'usage pour l'ensemble des utilisateurs ?
1 fois/mois 1 fois/semaine 1 fois/jour plusieurs fois/jour
G - : EVALUATION DE L'IMPACT ET L'USAGE DES TIC :
* L'objet de ces questions est voir l'utilisation et l'impact des TIC dans la société.
31) - L'implantation des TIC dans votre entreprise a amené des changements concernant :
a) - La communication entre les employés :
b) - L'accès à des informations sur l'entreprise :
c) L'accès à des informations sur l'environnement :
d) - La coopération entre les services et les employés :
32) - L'utilisation des TIC a permis à votre entreprise de réaliser des gains de productivité ?
Pas d'accord ; plutôt d'accord
33)- L'utilisation des TIC a permis à votre entreprise d'abaisser globalement ses coûts de
revient?
Pas d'accord d'accord
34) - L'utilisation des TIC a permis à votre entreprise d'orienter son activité vers de nouveaux
produits ou services?
Pas d'accord, d’accord
35) - L'utilisation des TIC a permis à votre entreprise d'améliorer la qualité des services ou
produits offerts aux clients actuels?
Pas d'accord, d'accord
H - LE NIVEAU DE GESTION DE L'INFORMATION :
* - L'objet de ces questions est de mesurer le niveau de gestion de l'information entrante,
sortante et circulante dans l'entreprise: quels usages, quelles finalités, quels impacts ?
36) - Les décisions prises sans votre entreprise s'appuient régulièrement sur des informations
obtenues aux moyens des TIC :
Pas d'accord, d'accord
37) - Est-ce que l'utilisation des TIC vous permet de travailler en dehors des heures de travail?
OUI NON Sans réponse
38) - Est-ce que vous prenez des décisions plus rapidement grâce au TIC
OUI NON Sans réponse
39) - Est-ce que les TIC ont modifié vos méthodes de travail ?
OUI NON Sans réponse
I - LES DECISIONS D'INFORMATION CONCERNANT LES TIC :
* L'objet de cette question est d'analyser les décisions d'information concernant les TIC.
40) Lors de l'implantation des TIC votre entreprise a eu recours au:
+ Consultant des experts.
+ Informaticiens d'entreprise.
J - LA GESTION STRATEGIQUE DES TIC :
* L'objet de ces questions est de savoir la gestion stratégique des TIC.
41) Grâce aux TIC, la capacité de réaction de l'entreprise à l'environnement s'est accrue?
OUI NON
42) - Est-ce que dans les groupes la communication directe entre les membres est facilitée
grâce aux TIC ?
OUI NON
43) - Les résultats issus des travaux de groupe sont accessibles en ligne dans la banque de
donnée de l'entreprise.
OUI NON
K - STRUCTURE ORGNAISATIONNELLE:
* L'objet de ces questions est de mesurer la coordination entre les différents services et
le partage d'information et les décisions.
44) - D'une manière générale, les TIC ont permis une meilleure coordination entre les
différents services.
OUI NON
45) - Grâce aux TIC, le partage de l'information s'est amélioré.
OUI NON
46) - Les décisions et les orientations stratégiques de la direction, sont systématiquement
communiquées sous format électronique (e-mail, Intranet).
OUI NON
L - PERFORMANCE ORGANISATIONNELLE :
*- L'objet de ces questions est de voir l'amélioration, la maîtrise, la capacité
d'innovation et les attentes des clients.
47) - Grâce aux TIC, la productivité individuelle s'est améliorée dans votre société.
OUI NON
48) - Grâce aux TIC, la maîtrise des coûts s'est améliorée.
OUI NON
49) - Grâce aux TIC, la capacité d'innovation de la société s'est accrue.
OUI NON
50) - Grâce aux TIC, les souhaits des clients sont mieux pris en compte.
OUI NON Sans réponse
Vos remarques éventuelles:
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Merci d'avoir passé du temps pour remplir ce questionnaire !
TABLE DES MATIERES:
Avant propos
Remerciements
Résumé analytique
Liste des abréviations
Liste des tableaux
Introduction ....................................................................................................................................... 1
Partie 1 : MATERIELS ET METHODES ..................................................................................... 6
Chapitre 1 : La présentation des zones d’études, populations et sa généralité ............................. 7
Section 1 : Le secteur de la téléphonie mobile ................................................................................... 7
11. Définition ......................................................................................................................... 7
12. Les différents services de télécommunication .................................................................. 7
Section 2: La population d’étude : AIRTEL MADAGASCAR .......................................................... 8
21. Généralités sur AIRTEL ................................................................................................... 8
21.1 Historique ........................................................................................................... 8
21.2 Objectifs ............................................................................................................ 9
22. Reconnaissance d’AIRTEL .............................................................................................. 9
22.1 Aspects juridiques ............................................................................................... 9
22.2 La réalité actuelle et la position de l’Airtel ......................................................... 10
23. La personnalité de la marque Airtel .................................................................................. 10
Section 3 : Limite d’étude : ............................................................................................................... 11
Chapitre 2: Les différentes méthodes d’analyse et les traitements des données. .......................... 12
Section 1 Outils d’analyse « la matrice de SWOT » ........................................................................... 12
11. Logique de l'analyse SWOT ............................................................................................ 12
12. L’objectif ......................................................................................................................... 12
13. Usage de l’analyse SWOT ............................................................................................... 12
14. Mise en œuvre ................................................................................................................. 13
14.1 Les conditions d’emploi de l’analyse SWOT ...................................................... 13
14.2 Choix du niveau d'analyse ................................................................................. 13
14.3 Identification et étude des 4 facteurs .................................................................. 13
14.4 Etude des forces ................................................................................................. 14
14.5 Etude des faiblesses ............................................................................................ 14
14.6 Etude des opportunités ....................................................................................... 14
14.7 Etude des menaces ............................................................................................. 14
15. Les avantages et les limites de l’outil ................................................................................ 14
Section 2 : Méthode de collecte des données ...................................................................................... 15
21. Démarche de vérification des hypothèses ......................................................................... 15
22. L’objectif de la collecte et la nature des données ............................................................. 15
23. Déroulement de l’entretien .............................................................................................. 15
23.1 Entretien individuel ............................................................................................ 16
23.2 Les différents types de l’entretien individuel ....................................................... 16
23.21 L’entretien non directif ........................................................................ 16
23.22 L’entretien demi - directif .................................................................... 16
23.23 L’entretien directif ............................................................................... 17
23.24 Les choix pratiqués .............................................................................. 17
23.25 Les personnes interrogées .................................................................... 18
24. L’enquête par questionnaire et l’observation .................................................................... 18
24.1 Echantillon .......................................................................................................... 18
24.2 Préparation des enquêtes et réalisation des enquêtes ........................................... 19
24.21 L'enregistrement ................................................................................... 19
24.22 Les questionnaires ................................................................................ 19
24.23 Les entretiens ........................................................................................ 20
24.24 Les observations directes ...................................................................... 20
24.25 Les déclarations .................................................................................... 20
24.26 Sur le thème ......................................................................................... 20
24.2 L’observation ...................................................................................................... 21
25. Autres outils .................................................................................................................... 22
26. Les technique de dépouillement et enfin les de présentations des données ....................... 22
Section 3 : Influence de la TIC et de la structure organisationnelle dans la gestion ............................. 22
31. Définition TIC ................................................................................................................ 22
32. Structure organisationnelle ............................................................................................. 26
32.1 Définition .......................................................................................................... 26
32.2 Types de structure .............................................................................................. 26
32.21 La structure hiérarchique (Fayol) ......................................................... 27
32.22 La structure fonctionnelle (Taylor)........................................................ 27
32.23 La structure décisionnelle ..................................................................... 27
32.24 La structure staff and line...................................................................... 27
32.25 La structure matricielle ou multi-divisionnaire ...................................... 27
32.26 La structure décentralisée...................................................................... 27
33. Influence de la structure dans la gestion d’une entreprise .................................................. 28
Section 4 : Les hypothèses de recherche et approche hypothético déductible ..................................... 28
Partie 2 : RESULTATS DE L’ETUDE .......................................................................................... 30
Chapitre 1 : Résultats auprès de la Société Airtel MADAGASCAR ............................................. 31
Section1 : Entretien ........................................................................................................................... 31
11. Le changement de la tâche quotidienne dû à la TIC ......................................................... 31
12. Mesure de coordination entre les différents services ......................................................... 32
Section 2 : Résultats de l’enquête par questionnaire .......................................................................... 33
21. Le résultat sur ressources matériels et leurs degrés d’utilisation ...................................... 33
22. Evaluation de l’usage du TIC ........................................................................................... 35
23. La structure organisationnelle .......................................................................................... 38
Chapitre2 : Analyse SWOT au niveau de la Société AIRTEL MADAGASCAR ......................... 41
Section 1 : Les forces ........................................................................................................................ 41
11. Suffisance des matériels .................................................................................................. 41
12. Une bonne organisation du travail ................................................................................... 40
Section 2 : Les faiblesses .................................................................................................................. 43
Section 3 : Les menaces .................................................................................................................... 43
Section 4 : Les opportunités .............................................................................................................. 44
Partie 3 : DISCUTIONS ET RECOMMANDATIONS ................................................................. 46
Chapitre 2 : Discutions .................................................................................................................... 47
Section 1: Discutions sur l’introduction de la TIC dans la Société ..................................................... 47
11. Le changement majeur ..................................................................................................... 47
12. Fiabilité des informations ................................................................................................ 49
13. Amélioration la circulation de l'information entre les services ........................................ 50
14. Contribution à la performance de la gestion de l’entreprise ............................................ 50
Section 2: Discutions sur les ressources matérielles et leurs degrés d’utilisation ............................... 51
21. La maitrise de la TIC ....................................................................................................... 51
23. l’aisance du personnel ..................................................................................................... 52
Section 3: Discutions sur la structure organisationnelle de la Société Airtel MADAGASCAR
concernant les besoins du personnel................................................................................................... 53
31. Les conditions de travail dans la Société motivent-elles le personnel? ............................ 54
32. Comment garder une relation Humaine satisfaisante ....................................................... 54
33. Communication et information avec la hiérarchie ........................................................... 55
Chapitre 2 : Recommandations ...................................................................................................... 57
Section 1: Investissement en matériel pour améliorer les conditions de travail ................................ 57
Section 2: l’amélioration de la procédure ........................................................................................ 58
Section 3: Renforcement de la formation ........................................................................................ 59
Section 4: Style d’organisation ....................................................................................................... 59
Section 5: Pour une nouvelle vision de l’innovation : Le Technocentre ............................................ 60
CONCLUSION GENERALE ............................................................................................................ 63
Bibliographie
Annexe 1 : Organigramme de la Société Airtel MADAGASCAR
Annexe2: Organigramme Information et Technologie
Annexe3: Organigramme Ressources Humaines
Annexe 4 : Les piliers de la marque AIRTEL sont :
Annexe 5: Le questionnaire
Tables des matières